TEAM TUESDAY 1
Wat is de bedoeling van Team Tuesday? • Naamsbekendheid van het kantoor bevestigen/vergroten. • Voorkeurspositie/vertrouwen van het kantoor bevestigen/vergroten. Bekendheid geven aan ERA producten en diensten. • Informeren naar (eventuele) verhuisplannen. • Vergroten van de onderlinge groepsgeest op kantoor. Waarom wordt deze activiteit Team Tuesday genoemd? De achterliggende gedachte is dat door gezamenlijke marktinspanning een grotere onderlinge teamgeest wordt gecreëerd. In Amerika wordt deze belavond altijd op de derde dinsdag van de maand gehouden. Hoe lang duurt gemiddeld een telefoongesprek? De duur van een dergelijk telefoontje varieert van 30 seconden tot en met 3 minuten. Natuurlijk kan de duur variëren als men speciale vragen heeft. Hoelang wordt er op een avond gebeld? Als eerste aanzet wordt er één à anderhalf uur gebeld. Hoeveel telefoontjes moeten er worden gepleegd? Streefgetal is tussen 10 en 20 telefoontjes per medewerker per bijeenkomst. Wie kun je zoal bellen? • Mensen die onlangs een huis hebben bezichtigd. • Het zoekersbestand, altijd een bestand dat actueel moet worden gehouden. • Mensen die een WoonWens magazine hebben aangevraagd of afgehaald. • Mensen die onlangs via email of telefoon inlichtingen bij ons kantoor hebben ingewonnen over kopen in het algemeen of een specifieke woning. Mensen bij wie een vrijblijvende waardebepaling is verricht. Mensen die een WoonWenstoets hebben ingevuld. • Mensen die reageren naar aanleiding van panden op Internet. • Mensen die een omwonendenmailing van ons hebben ontvangen. • Mensen die particulier hun huis proberen te verkopen. • Opdrachtgevers over de stand van zaken van hun aan- of verkoop. • Voormalige opdrachtgevers, die inmiddels al enige tijd in hun nieuwe huis wonen. • Mensen die informatie over hypotheken hebben aangevraagd. • Mensen met wie in het verleden niet tot zaken is gekomen.
2
Hoe kan je een gesprek afsluiten? Een WoonWens toesturen of op de mailinglijst plaatsen voor structureel WoonWens toesturen. Een nieuwe WoonWenstoets laten invullen op kantoor, of als men dat wil opsturen. Een ERA informatiepakket toesturen, met daarin onder meer de Sterk door Service flyer, een waardebepalingscheque, een KGP folder indien van toepassing, een responsfolder met de drie scheurbonnen en een WoonWens. Hypotheekinformatie toesturen. Afspraak maken. Totale marktbewerking Het allerbelangrijkste element om een makelaardij succesvol te laten draaien is het hebben van aan- en verkoopopdrachten. Continu dient iedereen zich ervan bewust te zijn dat ieder contact dat we maken een potentiële opdrachtgever en omzetdrager voor ons kantoor is. Het enige dat nog onbekend is in de eerste contactfase is het aantal omzetkansen dat het contact ons kan opleveren en binnen welke termijn dit zou kunnen gebeuren. Per contact zijn er vijf omzetkansen: 1. Koper uit eigen portefeuille 2. Verkoper 3. Aankoopopdracht 4. Hypotheek 5. Taxatie Het is dus zaak om door het stellen van vragen vast te stellen welke omzetkansen een contact voor ons heeft en binnen welke termijn. Deze informatie helpt ons om zo effectief mogelijk dit contact van dienst te zijn, waardoor we met zo min mogelijk inspanningen maximaal resultaat kunnen behalen. ERA is een systeem van totale marktbewerking. Door zoveel mogelijk contacten te leggen met de markt (zaaien) en die regelmatig en consequent bij te houden (bewerken), ontstaat er een relatie. Door deze relaties worden er opdrachten gegund (oogsten). De verschillende fases van de contactenstromen en de daarbij behorende contactgroepen zijn visueel gemaakt door middel van een trechter. 3
SUSPECTS
Bellers e-mailers Binnenlopers
*NAW-gegevens *ERA Voor Mij *Marketing Carrousel
Vrije waardebepalers PROSPECTS Bezichtigers Zoekers (met EW)
*WoonWens *VerkoopWijzer *Responsefolder
Aankoop Verkoop
CLIENTS
AMBASSADORS In de relatie tussen kantoor en contact zijn er drie stadia te onderkennen: • Kennen (naamsbekendheid) • Mogen/Aardig vinden (voorkeurspositie) • Vertrouwen (gunnen opdracht) Het is zaak om voldoende contacten in alle fasen van de trechter te houden en de contacten die er gelegd worden van “koud” naar “warm” door te laten stromen om zo een continue opdrachtenstroom te waarborgen.
4
Over Team Tuesday Bij Team Tuesday gaat het er vooral om de naam van de makelaar te laten horen bij de consument. Het gaat erom dat de mensen ervaren dat de makelaar naar hen toekomt, in plaats van dat men op agressieve wijze telefonisch opdrachten probeert af te dwingen. Verwacht ook geen opdrachten, of wees niet teleurgesteld als mensen geen van allen geïnteresseerd lijken. Team Tuesday is een lange termijn investering in uw relatiebestand. U bouwt aan het beeld van uw kantoor als een zeer actief kantoor, dat naar de mensen toekomt, in plaats van passief te wachten tot de opdracht “vanzelf” komt. U geeft de mensen de indruk dat als u nu al zo actief bent zonder ogenschijnlijke reden, u straks net zo actief zult zijn als zij hun huis bij u in verkoop geven. Probeer lange gesprekken te voorkomen. Lange gesprekken kunt u beter persoonlijk voeren dan aan de telefoon. Zo krijgt u veel eerder een relatie met uw gesprekspartner en weet u beiden beter wat voor vlees u in de kuip hebt. Mocht een gesprek dan ook lang lijken te gaan duren, probeer dan een afspraak bij de klant thuis te maken, of eventueel bij u op kantoor. Probeer ook discussies over details, bijvoorbeeld over de verzekeringsvoorwaarden van het Koper Garantie Plan, te voorkomen. Beter is het de verzekeringsvoorwaarden te bespreken aan de hand van de inspectie, wanneer u ook het hoe en waarom ervan kunt toelichten. WAT IS ERA? Waar staan de letters ERA voor? Voor Electronic Realty Associates. “Electronic” slaat op de begintijd van ERA in de jaren zeventig, toen men het voor die tijd revolutionaire middel van de faxmachine gebruikte voor het doorzenden en uitwisselen van gegevens, met name foto’s, over huizen. “Realty” betekent Onroerend Goed. “Associates” betekent “partners”. Inmiddels is de E van Electronic natuurlijk onlosmakelijk verbonden met Internet en de ERA Voor MIJ functionaliteiten.
5
ERA is een samenwerkingsverband van NVM-makelaars in Nederland, die zich onderscheiden door een consumentgerichte en actieve werkwijze. Door het aanschaffen van een sublicentie van het merk ERA kan de aangesloten makelaar allerlei producten en diensten aan de consument bieden. Door deze producten wordt het aanbod van de makelaar aantrekkelijker voor kopers en verkopers. Hierdoor is de makelaar in staat sneller een huis te verkopen en meer huizen in verkoop te nemen. De producten en diensten van ERA dragen bovendien bij aan de dienstverlening van de makelaar aan de opdrachtgever, doordat zij deze visueel en concreet maken. De opdrachtgever weet daardoor beter wat hij moet en mag verwachten en waarvoor hij precies betaalt. De ERA-makelaar kan door deze extra dienstverlening een huis 1. zonder zorgen verkopen 2. de grootste kans op een geslaagde verkoop bieden 3. de hoogst haalbare prijs realiseren Dit kunnen we concreet maken door de volgende producten en diensten te noemen: Ad 1. Zonder zorgen verkopen Door het ERA Koper Garantie Plan® krijgt een koper van een woning de garantie dat alle goedgekeurde mechanische installaties tot 12 maanden na de overdracht ook blijven functioneren. De garantie is van toepassing op de mechanische installaties van een huis, zoals de cv-ketel en de inbouwapparatuur in de keuken. De installaties moeten in goede werkende staat zijn ten tijde van ingang van de garantie. Uitgebreide informatie vindt u in de folder. Bovendien krijgt de begunstigde de garantiebepalingen ook nog eens meegezonden met de polis. De verkoper biedt het Koper Garantie Plan® aan bij de woning. Hierdoor heeft de koper meer zekerheid bij de aanschaf van de woning. De ERA Service Waarborg is een overeenkomst tussen de ERA-makelaar en de opdrachtgever, waarin de makelaar zich verplicht zich zo goed mogelijk in te spannen om de belangen van de opdrachtgever te dienen. De opdrachtgever zegt toe eventuele klachten tijdig kenbaar te maken en de makelaar de kans en de tijd te gunnen dit op te lossen. Als de opdrachtgever desondanks ontevreden mocht blijven over de dienstverlening van de ERA-makelaar en hij kan dit onderbouwen met redelijke argumenten, dan kan hij de opdracht tot dienstverlening zonder intrekkingskosten annuleren (no cure no pay). 6
Ad 2. De grootste kans op een geslaagde verkoop bieden De ERA-makelaar zal een huis sneller verkopen door een actieve marktbenadering op niveaus: • Lokaal ERA tuinbord/quicksign ERA omwonendenmailing Etalage van het kantoor Zoekersbestand Plaatselijke krant/huis-aan-huiskrant ERA’s Internet Service •
Regionaal NVM uitwisselingssysteem ERA object-advertenties in de regionale kranten Woonspecials ERA’s Internet Service
•
Landelijk/internationaal ERA WoonWens ERA’s Netwerk Service ERA’s Internet Service
ERA tuinbord/quicksign Dit bord wordt door alle ERA-makelaars in Nederland en alle andere ERA-landen gebruikt. Het bord is zeer opvallend en karakteristiek en wordt daardoor beter opgemerkt en dus onthouden. Daardoor zal het bord meer kopers trekken dan het traditionele te koop-bord. ERA omwonendenmailing De ERA-makelaar stuurt bij alle opdrachtgevers een kaartje aan minimaal 25 omwonenden om hen te laten weten dat het huis te koop is gekomen. Vaak blijken omwonenden wel iemand te weten die in die bepaalde straat zou willen wonen. Evenzo worden dezelfde mensen op de hoogte gebracht dat het huis is verkocht. Niet alleen is het attent naar de buurt toe, maar men ziet dat het in verkoop geven bij een ERA-makelaar tot resultaat leidt.
7
ERA WoonWens Van alle kopers komt gemiddeld 65% uit de regio en 35% van buiten de regio. Dat betekent dat alle plaatselijke of regionale marktbewerkingsmethoden maximaal 65% van de mogelijke belangstellenden bereiken. ERA’s WoonWens magazine is het enige magazine waarin het totale aanbod van alle ERA-makelaars te vinden is en dat door alle ERA-kantoren wordt verspreid in hun marktbewerkingsgebied. Ieder huis komt dus bij een veel grotere groep onder de aandacht. Bovendien werkt het blad als prijswijzer voor kopers die zich op een andere regio aan het oriënteren zijn. ERA’s Netwerk Service Als een ERA-makelaar een object in WoonWens plaatst, zoeken in principe alle ERA-collega’s met hem mee naar de koper. Met ERA’s Netwerk Service helpen alle ERA-makelaars elkaar om kopers en verkopers te vinden. Zij kunnen elkaar snel en efficiënt informeren over huizen die elders te koop staan of kopers die in een andere plaats een woning zoeken. Ieder ERA-makelaar vraagt aan zijn cliënt waarheen hij verhuist zodra hij zijn huis heeft verkocht. Als dat naar een andere plaats is, zal de ERA-collega de opdrachtgever wijzen op het voordeel van het werken met een ERA-makelaar in de plaats van vestiging. Bedenk ook dat mensen die naar een andere regio verhuizen vaak te maken hebben met tijdsdruk. In verband met bijvoorbeeld een andere baan zullen zij voor een bepaalde datum een huis gevonden moeten hebben. Dit betekent dat zij doorgaans niet langdurig zullen gaan onderhandelen over de prijs, waardoor er een grotere kans bestaat op snellere verkoop en een hogere opbrengst. Het grote voordeel voor verkopers is dat de kopersgroep die mogelijk interesse in de woning heeft, met 35% toeneemt omdat alle ERA-makelaars meezoeken. Het grote voordeel voor met name kopers van buiten is dat zijn woonwensen beter en effectiever te verwezenlijken zijn door een groter aanbod via het hechte makelaarsnetwerk.
8
ERA’s Internet Service De ERA-makelaars werken buitengewoon actief met het Internet en presenteren hun totale aanbod, maar ook hun eigen kantoor, op een heldere en professionele manier. Via www.era.nl kunnen mensen overal in Nederland en daarbuiten woningen bekijken, die via ERA-makelaars op de markt zijn. Een woning wordt dus 24 uur per dag op een aantrekkelijke manier getoond aan een wereldwijd publiek. De consument heeft daarnaast de mogelijkheid een ERA Voor MIJ account aan te maken, waarin hij zijn persoonlijke voorkeuren kan vastleggen. Ook kan hij als opdrachtgever contact houden met zijn ERAmakelaar via zijn account, als een extra communicatiekanaal naast de bestaande kanalen. Na het afsluiten van de transactie kan de opdrachtgever online een Service Toets invullen om de kwaliteit van de geleverde diensten te kunnen evalueren. Ad 3. De hoogst haalbare prijs realiseren De ERA-makelaar zal de hoogst haalbare opbrengst voor een woning realiseren doordat hij de markt actief benadert en zo de meeste kopers weet te vinden. Hoe meer kopers voor een woning, des te beter de opbrengst. Naast ERA’s Netwerk Service zijn er nog meer specifieke ERA producten die aantoonbaar bijdragen aan het verwezenlijken van de optimale opbrengst. Het eerder genoemde ERA Koper Garantie Plan® geeft de koper niet alleen zielenrust na afloop van de transactie, maar biedt ook bescherming tegen mogelijke gebreken door slijtage van de installaties. Gebleken is dat kopers bereid zijn voor deze zekerheid meer te betalen dan voor een huis zonder garantie. Onderzoek heeft aangetoond dat men gemiddeld 1% meer betaalt voor een huis met garantie dan voor een huis zonder garantie. Daarnaast zorgt een ERA Koper Garantie Plan® ervoor dat de woning sneller verkoopt. Vergelijking van panden met en zonder Koper Garantie Plan® liet zien dat de panden met garantie tot 20% sneller waren verkocht. De optimale prijs realiseren voor een woning staat vanzelfsprekend in nauw verband met het vaststellen van de juiste vraagprijs voor een woning. Door middel van de Vergelijkende Markt Analyse is een ERA-makelaar in staat een juist advies hierin uit te brengen. In de Vergelijkende Markt Analyse wordt de vraagprijs berekend door vijf te koop staande panden in verband te brengen met de onderhavige woning. Ook wordt er gekeken naar vijf onlangs verkochte woningen. Bij deze laatste categorie is te zien dat hoe meer de vraagprijs naar boven afwijkt van de waarde van de woning, des te langer de looptijd is.
9
Uiteindelijk is de uiteindelijke opbrengst van de woning met de hoogste vraagprijs en de langste looptijd vaak lager dan die van woningen die van meet af aan reëel geprijsd waren. De Vergelijkende Markt Analyse is voor iedere ERAmakelaar gratis beschikbaar via www.teamera.nl.
10
TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE BEL-AVOND Iedereen binnen het makelaarskantoor moet volledig overtuigd zijn van het nut van deze service. Het effect is het grootst en het best meetbaar bij langdurige toepassing, dus plan elke maand een bel-avond! Het effect is het grootst als het hele team aanwezig is en meedoet. Makelaars kunnen het goede voorbeeld geven door het doen van telefoontjes of evaluatie-gesprekken met opdrachtgevers of particuliere verkopers. Degenen die niet bellen kunnen andere werkzaamheden doen of de bellers assisteren. Bepaal het budget met betrekking tot eten, drinken, attenties, etc. (vergelijk deze kosten met advertentiekosten en resultaat). Hang een poster of flipovervel op in het kantoor, waarop de score wordt bijgehouden. Zorg dat Team Tuesday in alle agenda’s staat. Bespreek Team Tuesday in de vergadering. Plan vergaderingen direct na werktijd vóór Team Tuesday, zodat iedereen geneigd is te blijven. Op die vergadering kan worden besproken of iemand een klant heeft die op zoek is naar een bepaald type woning. Dit zou bij het bellen kunnen stimuleren om echt te zoeken en vragen naar die woning. Dit creëert loyaliteit bij de prospect (“Ze zijn met zijn allen op zoek naar een bepaalde woning!”)
11
Voorbereiden van de bel-avond Zorg voor eten en drinken. Stel één of enkele perso(o)n(en) aan die het verloop van de avond regelen. Zorg dat men de lijst met te bellen mensen klaar heeft liggen. Gaat iemand “koud” bellen (zonder enige aanleiding) dan zou hij ten minste 50 namen en telefoonnummers moeten hebben. Ervaren makelaars zullen waarschijnlijk sneller afspraken maken wanneer zij bellen of follow-up plegen van particulier in de verkoop staande panden. Makelaars, die zojuist een pand hebben verkocht, zouden de mensen kunnen gaan bellen die de “Verkocht”-mailing in de bus hebben gekregen met een aanbieding voor een vrijblijvende waardebepaling. Is er een Open Huizen Route op komst? Bel uw zoekersbestand om hen hierop attent te maken. Ontwikkel uw eigen bel-script aan de hand van eigen ervaringen en met gebruikmaking van het ERA bel-script. En daar gaat ie dan! Zorg dat iedereen bij elkaar komt voor een korte peptalk (2-3 minuten). Wees positief en enthousiast, maar jaag de verwachtingen niet te hoog op. Herinner iedereen er aan dat we bellen om te kijken of we iemand van dienst kunnen zijn. In de meeste gevallen zullen de mensen die we bellen waarschijnlijk niet direct informatie of hulp nodig hebben. Stimuleer iedereen om gelijk te beginnen en geen tijd te verdoen tussen de telefoontjes door. Succes is afhankelijk van de hoeveelheid gepleegde telefoontjes. Daag iedereen uit om zoveel mogelijk telefoontjes te plegen. Na tien telefoontjes moet iedereen even een korte fysieke en mentale pauze inlassen.
12
Zijn er niet genoeg telefoonlijnen, dan kan een toestel om beurten worden gebruikt, of de ene collega gaat bellen en de andere doet andere administratieve klusjes, zoals mailings vouwen of iets dergelijks. Hou het eenvoudig, maar maak het leuk en gezellig! Kleed het kantoor enigszins aan. Zorg dat iedereen in dezelfde ruimte zit, dat werkt gezellig en stimulerend. Maak teams, eventueel met andere ERA-kantoren, en houd een vriendschappelijke competitie. Maak een score-bord waarop de stand wordt bijgehouden. Zorg voor iets lekkers ter afsluiting van de avond. Geef een kleine attentie als blijk van waardering dat men die avond langer is gebleven (een bloemetje of iets dergelijks). Maak foto’s of video-opnamen van de avond. Na de belavond Verzamel alle resultaten en bespreek die in het eerstvolgende werkoverleg. Realiseer u dat het fantastisch is dat er veel gebeld is, maar dat het resultaat sterk bepaald wordt door de opvolging in de komende dagen.
13
