Het Nuth van digitaal verbinden

Het Nuth van digitaal verbinden

Informatiebeleid Gemeente Nuth 2013 - 2016

Voorwoord De samenstelling en het gedrag van de bevolking verandert. Burgers zijn mondiger en steeds beter geïnformeerd. ICT en technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Moderne communicatiemiddelen zorgen ervoor dat burgers zich steeds gemakkelijker organiseren via internet in onder andere communities. Burgers vergelijken en beoordelen niet alleen consumentenproducten, maar ook publieke organisaties met elkaar. Onze samenleving is dus volop in beweging. Ook de omgeving waarin de gemeente opereert verandert: er is een voortdurend spanningsveld van hogere eisen, taakverzwaring en bezuinigingen. Besparingen kunnen worden behaald door verbetering, verdergaande digitalisering en efficiëntere inrichting van processen en systemen. Complexe taken en oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken kunnen worden gerealiseerd met creatieve oplossingen die ontstaan uit samenwerkingsverbanden. Zo kan de gemeente slim inspelen op burgerinitiatieven vanuit de samenleving. Steeds vaker zal de overheid een beroep doen op burgers om doelen te bereiken. Zij beschikken over een schat aan kennis over de eigen omgeving en hebben een duidelijke mening. Bovendien zijn zij vaak ook als belanghebbenden betrokken. Delen is vermenigvuldigen! Door deze ontwikkelingen wijzigt de relatie tussen de overheid en burgers fundamenteel. Veranderingen in de samenleving, informatiestromen en technologie vragen om een nieuwe rol van de overheid en het anders organiseren van de dienstverlening. Deze rol verandert van bepalende en verzorgende overheid naar een uitnodigende en verbindende overheid. Waar dat kan moeten burgers ruimte en mogelijkheden krijgen om zelf te handelen en verantwoordelijkheid te nemen. De gemeente creëert nieuwe samenwerkingsverbanden, stimuleert burgerinitiatieven en zelforganisatie. Hierbij sluit de gemeente zoveel mogelijk aan op moderne communicatiekanalen en ICT middelen, waaronder sociale media, communities en mobiele toepassingen. Digitale communicatiekanalen zullen de bestaande communicatiekanalen niet vervangen, maar zijn een aanvulling hierop. Niet alle vormen van contact en samenwerking zijn te digitaliseren. In digitalisering schuilt het gevaar dat een probleem of vraag niet goed kan worden overgebracht. Soms wil een burger (h)erkend worden, zich gesteund voelen en een algemeen belang gepresenteerd zien. Bepaalde zaken daarentegen zoals informatie opzoeken, een afspraak maken met de gemeente, of een aanvraagformulier indienen lenen zich uitstekend om via de digitale weg uit te voeren. Bij elk contact is het dus noodzakelijk om de afweging te maken hoe belangrijk persoonlijk contact is. Bij de nieuwe rol van een uitnodigende en verbindende overheid staan informatie-uitwisseling, kennisdeling en samenwerking centraal. Dit helpt de gemeente om haar ambities te realiseren, hoogwaardige dienstverlening te bieden, brede participatie mogelijk te maken en tegelijkertijd te zorgen voor een efficiënte uitvoering. Hierbij is het voor de overheid onontkoombaar om nieuwe technieken en sociale media te adopteren, te integreren en nieuwe generaties te ondersteunen in flexibel werken. De nieuwe wereld draait immers op informatiestromen die door ICT mogelijk worden gemaakt. De meerwaarde van de overheid is om een verbindende schakel in de complexe netwerken van de samenleving te vormen. Informatie komt overal vandaan en technische mogelijkheden lijken eindeloos te zijn. Informatie is de verbindende schakel. ICT maakt het mogelijk om nieuwe doelen te realiseren en andere keuzes te maken in beleid.

_____________________________________________________________________________________ Informatiebeleid gemeente Nuth 2013-2016

Pagina 2 van 40

Inhoudsopgave 1. Inleiding................................................................................................................................................. 8 1.1 Inhoud informatiebeleid......................................................................................................................... 8 1.2 Aanleiding informatiebeleid ................................................................................................................... 8 1.3 Doelstellingen informatiebeleid ............................................................................................................. 9 1.4 Reikwijdte informatiebeleid ................................................................................................................. 10 1.5 Leeswijzer ............................................................................................................................................. 10 2. Organisatiestrategie............................................................................................................................. 11 2.1 Coalitieprogramma............................................................................................................................... 11 2.2 Strategische visie .................................................................................................................................. 11 2.3 Organisatiefilosofie............................................................................................................................... 11 2.4 Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN) ...................................................................... 12 2.5 Visiedocumenten regionale samenwerking ......................................................................................... 12 3. Ontwikkelingen.................................................................................................................................... 13 3.1 Externe ontwikkelingen ........................................................................................................................ 13 3.2 Interne ontwikkelingen ........................................................................................................................ 18 4. Ambitieniveau informatievoorziening .................................................................................................. 20 4.1 Gewenste situatie................................................................................................................................. 20 4.2 Huidige situatie..................................................................................................................................... 21 5. Uitgangspunten en randvoorwaarden informatievoorziening .............................................................. 24 5.1 Uitgangspunten voor de gemeentelijke informatievoorziening........................................................... 24 5.2 Randvoorwaarden ................................................................................................................................ 24 6. Beleidskader informatievoorziening..................................................................................................... 27 6.1 Thema’s van de gemeentelijke informatievoorziening ........................................................................ 27 6.2 Architectuur voor de gemeentelijke informatievoorziening ................................................................ 27 7. Sterkte-zwakteanalyse......................................................................................................................... 31


Pagina 3 van 40

8. Maatregelen en planning ..................................................................................................................... 32 8.1 Maatregelen ........................................................................................................................................ 32 8.2 Benodigde mensen en middelen ......................................................................................................... 36 8.3 Planning ............................................................................................................................................... 36 9. Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................................... 37 9.1 Stevig fundament ................................................................................................................................. 37 9.2 Faciliteren met zorg.............................................................................................................................. 37 9.3 Ketensamenwerking ............................................................................................................................. 37 9.4 Nieuwe technologie en sociale innovatie ............................................................................................. 38 9.5 ICT shared services .............................................................................................................................. 39 9.6 Beveiliging ............................................................................................................................................ 39 9.7 Centrale regie en starten met nulmeting ............................................................................................. 39 Brondocumenten ..................................................................................................................................... 40


Pagina 4 van 40

Samenvatting Het informatiebeleid 2013-2016 beschrijft de manier waarop de gemeente Nuth wil omgaan met het vergaren, gebruiken en delen van informatie. De gemeente is een kennisintensieve organisatie die bij uitstek informatie creëert en verstrekt. Toegankelijke en betrouwbare informatie is onmisbaar voor een verantwoordelijke, aanspreekbare en servicegerichte overheid. Met de overgang naar een elektronische overheid worden de overheidsdiensten in toenemende mate online aangeboden en digitaal afgehandeld. Het gebruik van internet en moderne communicatiemiddelen wordt steeds gemakkelijker en neemt snel toe. Hierdoor is de gemeente Nuth steeds meer afhankelijk geworden van een duurzame, geïntegreerde informatievoorziening, die aansluit op de organisatiedoelstellingen en haar omgeving.

Ontwikkelingen Het informatiebeleid houdt rekening met organisatiebeleid, in- en externe ontwikkelingen. De dynamiek van de omgeving en de complexiteit van organisaties nemen snel toe en stellen steeds hogere eisen aan het functioneren van de overheid. De economische crisis verandert de spelregels wereldwijd, zet organisaties steeds verder onder druk en dwingt tot samenwerking voor het oplossen van bovenlokale problemen. Daarbij nemen de risico’s op het gebied van veiligheid toe. Ook de gemeente Nuth ontkomt niet aan besparingen en creatieve oplossingen, zoals het inspelen op burgerinitiatieven en het benutten van kansen voor samenwerking in de regio. De noodzaak tot samenwerking, kennisdeling en informatie-uitwisseling is evident. Hierbij kan slim gebruik gemaakt worden van moderne ICT oplossingen en communicatiemiddelen, waaronder sociale media, communities (kansen voor online communicatie en samenwerking zoals cocreatie en crowdsourcing), mobiele apparatuur en cloud computing (hardware, software en gegevens als dienst afnemen via het internet).

Huidige informatievoorziening Beeldbepalend voor waar de gemeente Nuth momenteel staat, is de wijze waarop een aantal ontwikkelingen zich binnen de gemeentelijke organisatie voltrekken. Met de organisatieverandering en de uitvoering van het programma VDN is een begin gemaakt met een aantal verbeteringen, die naarmate de gemeente Nuth deze verder doorzet, tot verder resultaat leiden. De dienstverlenende processen zijn in beeld gebracht en op elkaar afgestemd. Mensen uit de verschillende vakafdelingen zijn samengebracht in nieuwe afdelingen om gezamenlijk te werken aan dienstverlening, beleid en beheer. Ten behoeve van de dienstverlening heeft de gemeente Nuth bij de inrichting van het klantcontactcentrum (KCC) nieuwe systemen ingevoerd (klantgeleidingsysteem, klantcontactsysteem). Een aantal verouderde systemen zijn vervangen door nieuwe (vergunningensysteem, zaaksysteem en documentmanagement systeem en telefooncentrale). Met vernieuwing van de website, inrichting van een kennisbank, de mogelijkheid om via de website een afspraak te maken, aansluiting op het bedrijvenportaal Antwoord voor Bedrijven en ontsluiting van de lokale regelgeving via een centrale landelijke voorziening heeft de gemeente enkele stappen gezet ter verbetering van de digitale dienstverlening van de gemeente. De invoering van basisregistraties en gecentraliseerd gegevensbeheer leidt tot een verbetering van gemeentelijke gegevens.

Gewenste informatievoorziening Ondanks de behaalde resultaten heeft de gemeente nog een hele weg te gaan om de beoogde doelstellingen te bereiken en behaalde resultaten te borgen. Zo is de gemeente nog volop bezig met het inrichten van een aantal nieuwe systemen en basisregistraties conform de landelijke ontwikkelingen. Aanzienlijke voordelen zijn te behalen door verdergaande digitalisering en vereenvoudiging van dossiers en processen, knelpunten te elimineren, de foutenkans te reduceren en overdraagbaarheid te vergroten. Hetzelfde geldt voor de ICT systemen: vervanging van de verouderde werkplekken en software zorgt voor een stabielere ICT omgeving. Op dit moment slaagt de gemeente er niet in om de ICT omgeving in zijn geheel actueel te houden. De combinatie van nieuwe en verouderde systemen zorgt voor onnodige knelpunten.


Pagina 5 van 40

Pas als de basis op orde is, kan de gemeente de mogelijkheden van dienstverlening uitbreiden door onder andere de nieuwe website uit te breiden met e-formulieren, een persoonlijke internetpagina en mogelijkheden voor zelfbediening. Indien het digitale kanaal eenmaal is ingericht, kunnen de dienstverleningskanalen op elkaar worden afgestemd en kan de gemeente met de benodigde meetgegevens sturen op kwaliteit van dienstverlening. Organisatiebreed zijn er voordelen te behalen door slimme inzet van eigentijdse ICT oplossingen en communicatiekanalen. Deze bieden volop mogelijkheden om (digitaal) samen te werken en tegelijkertijd gebruik te maken van kennis en creatieve ideeën van medewerkers en de buitenwereld. Invoering van Het Nieuwe Werken (HNW) biedt flexibiliteit waardoor medewerkers voor een aantal taken minder afhankelijk worden van tijd en plaats. Bij al deze veranderingen is het de kunst om klanten, medewerkers, processen en systemen op de juiste wijze met elkaar te verbinden.

Randvoorwaarden Bovenstaande verbeteringen brengen de nodige veranderingen voor de hele organisatie met zich mee. Hierbij zijn een aantal organisatorische randvoorwaarden van belang. Deze hebben betrekking op de migratie van de technische ICT functie naar PIT (Parkstad IT). Door aansluiting van de gemeente Nuth op het shared service center van Parkstad is de continuïteit van de ICT dienstverlening, de bedrijfszekerheid en innovatiekracht gewaarborgd. Daarnaast biedt deze samenwerking schaalvoordelen en mogelijkheden voor kennisbundeling. Ook een kwantitatieve en kwalitatieve versterking van een aantal organisatieonderdelen is nodig om knelpunten op te lossen, waaronder applicatiebeheer, gebruikersondersteuning en doorontwikkeling van de website. Daarnaast hebben organisatiebreed medewerkers en leidinggevenden trainingen en begeleiding om de mogelijkheden van de ICT middelen goed te gebruiken.

Speerpunten Het organisatiebeleid, externe en interne ontwikkelingen, de huidige en gewenste situatie en de randvoorwaarden vormen de basis voor verdere strategiebepaling om te komen tot de beoogde informatievoorziening. Hiertoe zijn de volgende speerpunten zijn benoemd: • •

• • • • • • • • • • •

Toepassing van een samenhangende architectuur voor inrichting en onderhoud van de gemeentelijke bedrijfsprocessen, informatievoorziening en technologie). Een stevig ICT fundament (op orde brengen van belangrijke ICT systemen en de organisatorische maatregelen zoals de overdracht van de technische ICT functie en een versterking en borging van taken rondom de website, gebruikersondersteuning en applicatiebeheer). Professionalisering (verder bouwen op een stevig fundament) Standaardisatie van systemen en koppelingen. Digitalisering van documenten en processen. Doorontwikkeling van de website met volwaardige dienstverleningsfunctie (w.o. persoonlijke internetpagina en mogelijkheden voor zelfbediening.). Afronding programma VDN en borging van de resultaten in de organisatie. Realisatie van meet- en stuurgegevens voor verbetering van de dienstverlening en professionalisering van de bedrijfsvoering. Verdergaande samenwerking in de regio en realisatie van een regioloket in Parkstad. Ontwikkelen van beleid voor integrale beveiliging en voor de invoering van HNW. Innovatie (daadwerkelijke invoering van HNW, nieuwe ICT oplossingen en communicatiekanalen). Besparing (efficiencywinst door uitvoering van verbeteringsmaatregelen). Transformatie (profileren in de omgeving door toepassing van nieuwe technologie en communicatiekanalen bij innovatieve samenwerkingsvormen).


Pagina 6 van 40

Conclusies en aanbevelingen De belangrijkste conclusie is dat de gemeente verbeteringen in kwaliteit en efficiency kan realiseren door uitvoering van de maatregelen zoals in het informatiebeleid beschreven bij de speerpunten. Gezien de logische samenhang is het van belang om te starten met de maatregelen die zorgen voor een stevig het fundament, gevolgd door verdergaande digitalisering en professionalisering. Het is van belang om mensen, processen en systemen op de juiste wijze met elkaar te verbinden, binnen en buiten de organisatie. Versterking van de samenwerking door in te spelen op initiatieven vanuit de samenleving, het potentieel binnen en buiten de organisatie te benutten en hierbij gebruik te maken van moderne communicatiemiddelen en technieken. De kracht van ICT oplossingen zit vooral in de mogelijkheid om bestaande en nieuwe oplossingen te integreren. Slimme facilitering, gebruikersondersteuning, aandacht voor privacybescherming en beveiliging zijn belangrijke aandachtspunten. Speciale aandacht is nodig voor goed opdrachtgeverschap, afstemming van de verwachtingen binnen de organisatie en het bewaken van de kwaliteit van de ICT dienstverlening bij de overdracht van de technische ICT taken naar PIT. Tenslotte is het van belang om regie en sturing te behouden op uitvoering en afronding van belangrijke projecten en veranderingen.


Pagina 7 van 40

1. Inleiding Dit hoofdstuk beschrijft de inhoud, aanleiding, nut en noodzaak van het informatiebeleid van de gemeente Nuth voor de komende drie jaar.

1.1 Inhoud informatiebeleid Het Informatiebeleid beschrijft de manier waarop een organisatie wil omgaan met het vergaren, gebruiken en delen van informatie. Het informatiebeleid is afgeleid uit het organisatiebeleid. Dit geeft aan, wat een organisatie wil (doelstellingen van de organisatie), moet (waar de organisatie toe verplicht is, o.a. als gevolg van weten regelgeving) en kan (de capaciteit van een organisatie in samenwerking met haar omgeving). Vanuit dit krachtenveld beschrijft het Informatiebeleid een kader met een visie, doelstellingen, richtlijnen, uitgangspunten en keuzes voor het creëren, gebruiken, beheren en delen van informatie. Verder beschrijft dit beleid alle aspecten die nodig zijn voor de beoogde informatievoorziening zoals de organisatie, werkprocessen, mensen, ICT en financiële middelen. Het informatiebeleid beschrijft inrichting en borging van al deze aspecten voor het bereiken van de doelstellingen van informatievoorziening.

1.2 Aanleiding informatiebeleid Het voorgaand ICT beleidsplan 2005-2010 dateert uit 2005 en is in 2006 door de Gemeenteraad vastgesteld. Dit behoeft het bijstelling naar actueel beleid, weten regelgeving. Bovendien is met ingang van 1 februari 2012 de nieuwe organisatie van start gegaan (toegelicht in paragraaf 2.3). In de nieuwe organisatie is informatiebeleid expliciet belegd in de functie van Adviseur Bedrijfsvoering. In deze functie is het opstellen en onderhouden van informatiebeleid als een expliciete taak benoemd. Hiermee erkent de organisatie nut en noodzaak van actueel informatiebeleid voor de gemeente Nuth. In onderstaande paragrafen zijn nut en noodzaak nader onderbouwd. De waarde van overheidsinformatie Bij het uitvoeren van haar taken gebruikt, creëert en verstrekt de overheid veel informatie. De kwaliteit van informatie is voor de overheid dus essentieel. Toegankelijke en betrouwbare informatie is onmisbaar voor een verantwoordelijke, aanspreekbare en servicegerichte overheid. Het gebruik van internet en moderne communicatiemiddelen waaronder sociale media wordt steeds gemakkelijker en neemt snel toe. Grenzen vervagen, de wereld komt steeds verder binnen handbereik. Mondialisering en complexiteit nemen toe. Ook over bedrijven en overheidsorganisaties heen vernetwerkt het informatielandschap steeds verder. Met de overgang naar een elektronische overheid (e-overheid), worden overheidsdiensten in toenemende mate online aangeboden. Door deze ontwikkelingen wordt de afhankelijkheid van betrouwbare informatie alleen maar groter. De gemeente Nuth is –evenals andere overheidsorganisaties- steeds meer afhankelijk van een duurzame, geïntegreerde informatievoorziening. Een goede inrichting van de informatiehuishouding is daarom cruciaal. Eisen vanuit een dynamische omgeving De gemeente maakt als overheidsorganisatie deel uit van de lokale, regionale, nationale, Europese en mondiale context waarin zij opereert. De overheid heeft verplichtingen ten opzichte van haar omgeving. De dynamiek van de omgeving en de complexiteit van organisaties nemen toe. Daardoor stelt de omgeving steeds hogere eisen aan het functioneren van de overheid.


Pagina 8 van 40

Burgers stellen met het gebruik van mobiele apparaten en sociale media hoge eisen stellen aan de overheid, zoals een 7x24 uur bereikbaarheid, een moderne digitale dienstverlening (e-overheid), een snellere responstijd, behoorlijk bestuur, efficiëntie, transparantie en verantwoording. De economische crisis wereldwijd verandert de spelregels, zet organisaties steeds verder onder druk en dwingt tot samenwerking voor het oplossen van bovenlokale problemen. Daarbij nemen de risico’s op het gebied van veiligheid toe. Bovendien leidt verdergaande decentralisatie van taken, o.a. op het gebied van de sociale zorg, jeugd, veiligheid en gebiedsontwikkeling, tot een taakverzwaring voor gemeenten. Ook de gemeente ontkomt niet aan besparingen en creatieve oplossingen, zoals een verdergaande samenwerking met burgers, bedrijven en andere partijen om kansen voor de samenleving te benutten en bovenlokale vraagstukken gezamenlijk aan te pakken. De noodzaak tot samenwerking, kennisdeling en informatie-uitwisseling in een steeds meer ‘open’ omgeving is evident. Bovendien wordt dit mogelijk gemaakt en aangereikt door de ontwikkelingen om ons heen. Beschikbaarheid van toegankelijke en betrouwbare overheidsinformatie is een waardevolle kennisbron en hiermee een belangrijke sleutel tot succes voor het functioneren van de (gemeentelijke) overheid. Het informatiebeleid is erop gericht de informatiehuishouding op orde te brengen en te houden. Zo blijven we “in control” met onze informatievoorziening. Naast inrichting en onderhoud van de informatiehuishouding is ook gedrag een bepalende succesfactor voor de kwaliteit en betrouwbaarheid van overheidsinformatie. In toenemende mate is structurele aandacht nodig voor beveiliging en privacy, om de betrouwbaarheid van overheidsinformatie te kunnen garanderen.

1.3 Doelstellingen informatiebeleid De doelstellingen van het informatiebeleid zijn afgeleid uit de organisatiedoelstellingen en de ontwikkelingen zoals beschreven in paragraaf 1.2 en verder uitgewerkt in hoofdstuk 3. Doelstelling van het informatiebeleid van de gemeente Nuth is om te zorgen voor een duurzame, geïntegreerde informatievoorziening die : 1. voldoet aan de eisen en wensen van de gemeentelijke organisatie en haar omgeving; 2. volledig aansluit op de organisatiedoelstellingen en de speerpunten van het gemeentelijk beleid; 3. de organisatie in staat stelt om klantgericht, vraaggestuurd en oplossingsgericht te werken in plaats van aanbodgericht, primair denkend en handelend vanuit haar interne procedures, regels en bestaande werkwijzen; 4. burgers en bedrijven 7 x 24 uur toegang geeft tot de benodigde informatie; 5. de organisatie optimaal ondersteunt bij het uitvoeren van weten regelgeving, bij de gemeentelijke taken van bestuur, dienstverlening en bedrijfsvoering; 6. wendbaar is en anticipeert op veranderingen; 7. samenwerking met andere organisaties (keten- en netwerkpartners) optimaal ondersteunt; 8. de organisatie ondersteunt bij het (her-)inrichten van processen die passen bij en nodig zijn voor het professioneel functioneren van de gemeente in en met haar omgeving; 9. de organisatie ondersteunt om ICT middelen doelgericht en efficiënt in te zetten; 10. richting geeft aan de inrichting van een betrouwbare en flexibele ICT infrastructuur, en hiermee blijvend kan aansluiten op de relevante ontwikkelingen uit de externe omgeving.


Pagina 9 van 40

1.4 Reikwijdte informatiebeleid Het informatiebeleid dekt de dimensies in tijd en ruimte af. Het blikt terug (evalueert) en kijkt vooruit (zet de stip op de horizon). Daarnaast kijkt het informatiebeleid naar buiten (naar de kansen en bedreigingen in de omgeving) en 1 naar binnen (de sterke en zwakke punten van de gemeentelijke organisatie zelf). Zoals in paragraaf 1.1 aangegeven richt het informatiebeleid zich naar het organisatiebeleid als geheel. Vanuit elk beleidsterrein zijn er raakvlakken met informatie. Dit vraagt om afstemming van het informatiebeleid met de verschillende beleidsterreinen van de organisatie. Het informatiebeleid richt zich dus naar de totale organisatie met al haar onderdelen (vraag). Daarnaast is het informatiebeleid weer bepalend voor de inrichting van de ICT ofwel de informatievoorziening staat of valt met het juiste ICT voorziening (aanbod). Hiermee is Informatie(beleid) de verbindende schakel tussen organisatie (mensen, processen) en techniek. Onderstaande figuur toont de centrale positie van informatie(beleid) in de (gemeentelijke) organisatie.

Figuur: centrale positionering van informatie in de organisatie (en haar omgeving)

1.5 Leeswijzer Dit document bestaat uit een voorwoord, inhoudsopgave, samenvatting, de rapportage zelf en de brondocumentn. De rapportage is als volgt opgebouwd: hoofdstuk 1 schetst de aanleiding, doelstellingen en omvang van het voorliggend informatiebeleid. Hoofdstuk 2 beschrijft de organisatiestrategie. Hierin worden visie en beleid van de organisatie omschreven die leidend zijn (geweest) voor de totstandkoming van het informatiebeleid. Hoofdstuk 3 geeft inzicht in de trends en ontwikkelingen om ons heen die van invloed zijn op het informatiebeleid. Hoofdstuk 4 beschrijft het ambitieniveau van de gemeentelijke organisatie. Hoofdstuk 5 bevat de uitgangspunten en randvoorwaarden voor de gemeentelijke informatievoorziening. Deze beleidsuitgangspunten en randvoorwaarden geven vorm aan het informatiebeleid. Daarmee zijn ze het kader waarmee en waarbinnen de gemeente Nuth de komende jaren de informatievoorziening doorontwikkelt. Hoofdstuk 6 beschrijft het beleidskader voor de informatievoorziening nader uitgewerkt in de belangrijkste thema’s en een passende architectuur. Hoofdstuk 7 beschrijft de mogelijke risico’s en hoe deze te voorkomen dan wel te beheersen. Hoofdstuk 8 geeft een beschrijving van de maatregelen, de benodigde mensen en middelen, gevolgd door een globale planning. Hiermee geeft dit hoofdstuk een doorkijk naar de komende jaren. Hoofdstuk 9 bevat de belangrijkste conclusies en aanbevelingen voor de informatievoorziening van de gemeente Nuth.

1

Voor het bepalen van de strategie kan een sterkte-zwakte analyse (swot analyse) als instrument worden ingezet.


Pagina 10 van 40

2. Organisatiestrategie Dit hoofdstuk beschrijft de missie, visie, strategie en doelstellingen van de gemeente Nuth. Deze gelden als uitgangspunt voor het informatiebeleid omdat zij bepalend zijn voor de benodigde informatievoorziening van de gemeente Nuth.

2.1 Coalitieprogramma In het coalitieprogramma Nuth 2010-2014 (brondocument 1) staan verantwoordelijkheid en vertrouwen in elkaar centraal. De gemeente pleit voor een goed samenspel tussen burger, gemeenschap en overheid. Dit samenspel schept een goede basis waarbinnen beleid kan worden ontwikkeld en taken worden uitgevoerd. Een context die in balans is schept draagvlak, betrokkenheid en vertrouwen, juist door ieders betekenisvolle waarde en bijdrage. Het bestuur benoemt een aantal thema’s die inzetten op gezondheid en welzijn van de burgers als individuen, de kwaliteit van de leefomgeving en het behoud van de kernen met hun eigen identiteit.

2.2 Strategische visie Ook in de strategische visie van de gemeente Nuth “Nuth in 2020, de kunst van het verbinden” (brondocument 2), zijn duurzame gebiedsontwikkeling, bevordering van het ondernemersklimaat, het benutten van kansen in de krimpregio, het in stand houden van het voorzieningenniveau en veiligheid als speerpunten benoemd. In deze strategische visie verwoordt de gemeente Nuth haar eigen rol als verbinder, facilitator en regisseur. De gemeente vervult deze rol vanuit haar bestaansrecht en zorgplicht voor de toekomst van de samenleving. Verder wil Nuth de lokale ontwikkelingen laten aansluiten op ontwikkelingen en economische structuren in de regio. Daar waar vraagstukken en projecten vragen voor een bovenlokale invulling wil Nuth een betekenisvolle rol vervullen in samenwerking met partijen in haar omgeving om zodoende kansen te benutten. De gemeente ziet intensieve samenwerking als een must en draagt zodoende actief bij aan de ontwikkeling van Zuid Limburg.

2.3 Organisatiefilosofie In 2010 is de organisatiefilosofie “GOAL” (brondocument 3) vastgesteld. Deze zet in op gericht werken (de gemeente richt zich op de klant en zijn behoefte/vraag), omgevingsgericht werken (focus op de omgeving houden), anders werken (samenwerken aan projecten en complexe vraagstukken, aanpassing van processen en organisatie, invoering van nieuwe systemen en toepassingen) en leiderschap tonen (sturen van veranderingen en bevorderen professionaliteit). Deze organisatiefilosofie haakt aan op het strategisch organisatiebeleid en de doelstellingen uit het programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN). Uitvoering van deze filosofie moet bijdragen aan het vergroten van kwaliteit, slagvaardigheid, continuïteit en efficiency van de gemeentelijke organisatie. In 2011 is vanuit de organisatiefilosofie het functieboek (brondocument 4) vastgesteld voor inrichting van de nieuwe organisatie.


Pagina 11 van 40

2.4 Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN) Daarnaast richt de gemeente haar focus op een transparante, efficiënte en proactieve dienstverlening aan burgers en bedrijven. Hiertoe heeft de Gemeenteraad in 2010 het realisatieplan voor het lokale programma VDN (brondocument 5) vastgesteld. In dit realisatieplan zijn 22 projecten benoemd die bijdragen aan de hoofddoelen van het programma VDN: verbeteren van de dienstverlening, meer elektronische dienstverlening en een efficiëntere bedrijfsvoering. De belangrijkste projecten zijn invoering van de WABO, deregulering, verbetering en doorontwikkeling van de website, invoering van digitale identificatie (Digid), invoering van het burgerservicenummer (BSN), invoering van de basisregistraties en aansluiten op landelijke voorzieningen en portalen waaronder Antwoord voor Bedrijven. Het belangrijkste project van het programma VDN is het project “Inrichten klantcontactcentrum” (KCC). Nederlandse gemeenten moeten uiterlijk 1 januari 2015 een KCC hebben ingevoerd.

2.5 Visiedocumenten regionale samenwerking Naast de lokale invulling van de vraaggerichte dienstverlening in Nuth, werkt de gemeente Nuth ook samen met de Parkstad gemeenten aan verbetering van de dienstverlening op regionaal niveau. Hiertoe hebben de Parkstad gemeenten een visiedocument vastgesteld “Parkstad heeft Antwoord” voor de realisatie van een regionaal KCC. Hierbij zorgt de gemeente Nuth ervoor dat aanpassingen t.b.v. de lokale dienstverlening ook ingepast kunnen worden in de regionale samenwerking. ICT is randvoorwaardenscheppend voor regionale samenwerking op diverse taakvelden, waaronder dienstverlening. Op het gebied van ICT werkt de gemeente Nuth samen in Parkstad verband in het project PIT (Parkstad IT). Dit project beoogt de inrichting van één gemeenschappelijk dienstencentrum voor ICT. Voor dit project hebben de Parkstad gemeenten eveneens een businesscase PIT vastgesteld. Meer informatie over het project PIT is opgenomen in de businesscase PIT (brondocument 8).


Pagina 12 van 40

3. Ontwikkelingen 3.1 Externe ontwikkelingen Dit hoofdstuk beschrijft een aantal ontwikkelingen in de wereld om ons heen. ICT ontwikkelingen De afgelopen tijd heeft de ICT sector een aantal interessante ontwikkelingen doorgemaakt. Allerlei technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Technologie is de drijfveer achter mooie innovaties die kansen bieden voor consumenten en organisaties. Daarentegen kennen ontwikkelingen en veranderingen ook een keerzijde met nadelen en risico’s. Hieronder worden de belangrijkste ICT ontwikkelingen voor de gemeente toegelicht. Hieruit blijkt dat er een verschuiving is opgetreden: van oudsher lag de nadruk vooral op ICT als ondersteunend en efficiencyverlagend instrument, daarnaast wordt ICT in toenemende mate ingezet om waarde te creëren voor de organisatie. Mobiele apparatuur Mobiele apparaten en moderne toepassingen hebben de manier waarop we werken en leven sterk veranderd. Altijd en overal verbonden zijn met verschillende applicaties en platformen is heel normaal. Een toename van mobiele apparatuur en toepassingen (apps) bieden ongekende mogelijkheden. Smartphones en tablets fungeren steeds meer als informatiecentrum, met mogelijkheden om te internetten, de e-mailbox van kantoor of thuis te raadplegen, het energieverbruik af te lezen, om licht, verwarming en TV te bedienen, of een melding voorzien van foto en locatiegegevens, door te geven aan de gemeente. Steeds vaker leggen bedrijven en overheden contact met klanten via sociale netwerken en mobiele telefoons. Ook de gemeente Nuth zal in haar communicatie en dienstverlening aansluiten op de technieken en kanalen die klanten als vanzelfsprekend gebruiken. Sociale media Sociale media hebben de manier waarop klanten en organisaties met elkaar en de buitenwereld communiceren, drastisch heeft veranderd. Sociale media hebben een grote impact op de dienstverlening van bedrijven en overheden. Vele mensen zijn er dagelijks mee bezig, klanten zijn er ook actief mee en praten over wat ze van ‘de gemeente’ vinden. De gemeente die haar klant en zijn behoefte wil leren kennen, kan zo te weten komen wat klanten over ‘de gemeente’ vertellen, wat zij van de gemeente verwachten en hoe zij betrokken willen worden bij besluitvorming en projecten van de gemeente. De sociale media bieden verbeterpotentieel voor bedrijven en overheden die deze nieuwe media adopteren en de organisatie hierop aanpassen. Momenteel zien wij nog dat bedrijven en overheden achterlopen op de consument, omdat zij nog onvoldoende kunnen aansluiten op de nieuwe media en toepassingen. Dit is ook merkbaar bij de gemeente Nuth. Het is dan ook onvermijdelijk dat de ICT van de gemeente Nuth wordt aanpast aan het gebruik van de moderne technieken. Cocreatie, communities en crowdsourcing Samenwerking kent vele vormen. Digitale samenwerking op afstand via het internet neemt toe. Rondom projecten, vraagstellingen en thema’s vormen zich groepen mensen in zogeheten online communities die samenwerken aan documenten en dialogen voeren via internet. Digitale samenwerkingvormen worden vooral gekozen om plaats- en/of tijdgebonden belemmeringen te omzeilen. Cocreatie is een vorm van samenwerking waarbij de diverse deelnemers vanuit hun eigen specialisme in een creatief proces hun eigen bijdrage leveren aan het gezamenlijk te behalen vooraf geformuleerd resultaat of doel. Crowdsourcing gaat nog een stukje verder dan cocreatie. Grote groepen mensen, waaronder professionals, vrijwilligers en geïnteresseerden worden geconsulteerd voor en leveren hun inbreng (meningen, ideeën of kennis) aan onderzoeken, beleidsvorming, innovatievraagstukken, plannen of projecten. Bij de gemeente kan crowdsourcing effectief worden ingezet voor verkiezingen, crisisbeheersing en ruimtelijke ontwikkeling, om “de menigte” mee te laten denken, mee te laten beslissen en/of mee te laten creëren. Bij deze


Pagina 13 van 40

samenwerkingsvormen wordt het internet gebruikt als podium om gemeenschappen op te zetten waar klanten en andere belanghebbenden hun inbreng en bijdrage kunnen leveren. Door slim gebruik te maken van deze samenwerkingsvormen kunnen overheden burgerparticipatie bevorderen, kennis van de gemeenschap benutten en deze nauwer betrekken bij beleidsontwikkeling, besluitvorming en uitvoering van initiatieven en taken. Hier liggen dus ook kansen voor overheden (en bedrijven) om in partnerships initiatieven vanuit de gemeenschap te stimuleren door deze te beleggen bij bepaalde belangengroepen (bijv. burgers of vrijwilligers).

Cloud computing In toenemende mate maken organisaties gebruik van cloud computing waarbij zij hardware, software en/of gegevens afnemen via het internet of wel “uit de cloud”. Dit wordt door de betreffende ICT leverancier (provider) op maat beschikbaar gesteld in de vorm van een online dienst. De afnemer hoeft zelf deze ICT middelen niet meer aan te schaffen, is geen eigenaar meer van de hard- en software die hij afneemt via het internet en heeft niet langer de zorg voor het beheer en onderhoud. De afnemer heeft alleen een goed functionerend apparaat met een web browser en een snelle internetverbinding nodig. De afgenomen dienst is overal toegankelijk. Het maakt niet uit waar in de cloud deze dienst precies draait, het gaat om de gevraagde functionaliteit. De afnemer betaalt naar rato van het gebruik en maakt hierdoor geen onnodige kosten voor aanschaf, onderhoud en beheer. Dit vergroot de flexibiliteit van de afgenomen dienst. Omdat de afnemer continu verbonden is met en werkt in de cloud, stelt deze werkwijze dan ook hoge eisen aan de beveiliging van de data en infrastructuur van de organisatie die direct verbonden is met de cloud via internet. Voor een goed gebruik van de cloud dienst is de afnemer afhankelijk van de beschikbaarheid en snelheid van het internet in een beveiligde omgeving. Cloud computing verandert de manier waarop wij ICT middelen organiseren, gebruiken en beheren.

Big data Big data refereert aan de steeds grotere stromen informatie die met hoge snelheden uit allerlei systemen en bronnen in allerlei formaten worden gegenereerd. Iedere organisatie heeft baat bij het goed analyseren en verwerken van data, afkomstig uit bestaande transactionele computersystemen en uit nieuwe systemen en kanalen (waaronder de sociale media). Bij big data gaat het om het juist combineren en analyseren van data, wat met traditionele systemen en applicaties niet te behappen is. Niet zozeer het hebben maar vooral het goed toepassen van big data draagt bij tot informatie. Vanuit de noodzaak tot verdere professionalisering van de gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering neemt de behoefte aan meet- en stuurgegevens toe. Voor een goed gebruik en analyse van big data is specifieke kennis nodig.


Pagina 14 van 40

Maatwerk en gepersonaliseerde content Als gevolg van voortdurende technologische ontwikkelingen worden steeds geavanceerdere apparaten en toepassingen geproduceerd. Ook wordt in toenemende mate informatie op maat aangeboden, via internet. Individueel koop- en surfgedrag wordt met behulp van zogeheten cookies vastgelegd in profielen. Algoritmes lezen deze profielen uit om vervolgens een aanbod op maat of informatie op maat (een persoonlijke digitale krant) voor te schotelen. Personalisering van content komt steeds meer voor. Het is een kansrijke ontwikkeling voor consumenten, bedrijven en overheden die steeds meer hierop inspelen. Ook de gemeente kan haar rekening houden met persoonlijke voorkeuren van burgers en bedrijven en via een persoonlijke internetpagina informatie aan burgers en bedrijven op maat aanbieden. Augmented reality (toegevoegde realiteit) Augmented Reality (toegevoegde realiteit) is een techniek die digitale informatie toevoegt aan "realtime" beelden. In het onderwijs, de vastgoedwereld, de technische wereld (assemblage- en onderhoudsbedrijven) en in de spellenwereld wordt volop gebruik gemaakt van augmented reality. Ook de overheid kan deze toepassing gebruiken om informatie toe te voegen aan waarneembare objecten in de openbare ruimte. Denk hierbij aan nieuwbouw- of renovatie- of onderhoudprojecten, toerisme of milieutoepassingen. Gebruikers of bezoekers kunnen objecten in de openbare ruimte wereld (in 3D) bekijken, op hun tablet of smartphone of een virtuele tour maken in een gebied, waarbij bijv. aan gebouwen (historische) informatie is gekoppeld die zichtbaar kan worden gemaakt, of aan een specifieke locatie informatie is gekoppeld over milieu, bodem of ondergrondse leidingen of bepaalde voorzieningen in een woonwijk. GPS, objectherkenning en visualisatietechnieken maken het mogelijk om toegevoegde informatie op een intuïtieve manier weer te geven zodat geautoriseerde gebruikers hier interactief mee kunnen omgaan door bijv. informatie toe te voegen of te wijzigen. Augmented reality toepassingen zijn dankzij de technologische ontwikkelingen de laatste tijd aanzienlijk toegenomen. Sociale intranet Na de snelle opkomst van sociale media is er sinds enkele jaren ook aandacht voor de invoering van deze media binnen organisaties en bedrijven. Deze (sociale) ontwikkeling wordt aangeduid als ‘social enterprise’ en richt zich op het creëren van een sociale organisatie die digitale communicatiemiddelen inzet om haar medewerkers met elkaar te verbinden, om de onderlinge samenwerking en kennisdeling over afdelingen heen te bevorderen. Dit kan worden beschouwd als een opvolger van het traditioneel intranet en de bestaande collaboration software (groupware) , maar dan in een eigentijdse vorm (modern jasje), met dynamische profielen en met meer interactie dan een prikbord, een poll en een forum. De “nieuwe generatie intranet” die gekoppeld is aan de sociale media wordt ook wel ‘social intranet” genoemd. De kracht van geïntegreerde ICT oplossingen In de toekomst komen steeds meer ICT oplossingen beschikbaar waarbij gestructureerde transactionele data (uit bestaande, traditionele computersystemen) en veranderlijke contextuele data (vanuit de nieuwe media en kanalen) wordt gecombineerd. Diverse soorten gegevens in diverse formaten, afkomstig uit diverse in- en externe bronnen worden samengevoegd ofwel content wordt geïntegreerd. Bestaande (traditionele) en nieuwe systemen en technieken die onderling gekoppeld zijn werken samen in een zogeheten hybride (gemengde) omgeving. Zo worden via “unified communications” moderne communicatie middelen en kanalen gecombineerd en/of geïntegreerd met bestaande systemen. Denk hierbij aan de integratie van Outlook in de nieuwe telefooncentrale waarbij bereikbaarheid- en statusgegevens van medewerkers in het telefoonscherm worden getoond. De kracht van de combinatie leidt tot innovatieve en kansrijke oplossingen. Ook de gemeente kan slagen maken indien zij erin slaagt om op de juiste wijze front- en backoffice te verbinden, data te combineren, content te integreren en moderne technieken hierbij toe te passen.


Pagina 15 van 40

Zo kan zij de processen volledig afstemmen op wat er in de omgeving gebeurt. Door bestaande klantgegevens te verrijken met nieuwe informatie over klanten, zoals voorkeuren, ervaringen, bezigheden en belangrijke gebeurtenissen, ontstaat een “integraal klantbeeld”. Standaardisatie Standaardisatie verbetert de mogelijkheid om systemen te koppelen en data uit te wisselen. Door aan te sluiten op landelijk voorgeschreven standaarden en normen voldoen partijen bovendien aan de voorgeschreven kwaliteitseisen. Standaardisatie kan ook complexe en ketenprocessen eenvoudiger en overzichtelijker maken. Hierdoor zijn processen gemakkelijker uitvoerbaar, overdraagbaar. Standaardisatie kan voor processen kwaliteitverbetering en efficiencywinst (door bijv. kortere doorlooptijden) opleveren. Standaardisatie van complexe processen kan samenwerking in de keten vergemakkelijken en verbeteren. Ook de gemeente kan veel voordelen halen uit het standaardiseren van processen, systemen, koppelvlakken en gegevens.

Beveiliging en privacy Zoals blijkt uit de hiervóór beschreven ontwikkelingen, zijn organisaties bij de uitvoering van hun processen nauw verbonden met de buitenwereld. Daarbij werken zij met enorme datasets, vele verschillende soorten gegevens en gegevensformaten, afkomstig uit diverse bronnen. Ook verwerkingen distributiesnelheden van data en berichten (via het internet) nemen gigantisch toe. Steeds meer organisaties, huishoudens en plekken in de openbare ruimte worden voorzien van apparatuur die (continu) verbonden is met het internet. Met steeds grotere regelmaat organisaties getroffen door virussen, diefstal van gegevens en fraude. Denk hierbij aan gebeurtenissen zoals Lektober in oktober 2011, de problemen rondom Digid, de cyberaanvallen via botnets (in februari 2013 nog in het nieuws). Een andere bekende vorm van internetfraude waarbij vertrouwelijke informatie afhandig wordt gemaakt is phishing. Het mag duidelijk zijn dat uit oogpunt van continuïteit en performance van organisaties steeds hogere eisen worden gesteld aan privacy en beveiliging. Dit geldt zeer zeker voor de gemeentelijke overheid, waar veiligheid een kerntaak is. Van de gemeente wordt verwacht dat zij zowel betrouwbaar alsook transparant is en daarbij toegankelijk blijft voor burgers, bedrijven en andere instellingen. Een integrale aanpak van beveiliging en privacy is gewenst, waarbij de gemeente structureel werkt aan alle aspecten van beveiliging. Voor alle aspecten van privacy en beveiliging geldt menselijk gedrag als belangrijkste component die een grote impact heeft op de beveiliging. Met de komst van internet en sociale media wordt de drempel nog lager dan voorheen. Ondanks dat wij privacy erg belangrijk vinden en eraan moeten wennen dat alles is vastgelegd en veel wordt uitgewisseld, zijn juist wij zelf verantwoordelijk voor allerlei informatie die wij het internet opslingeren. Dit wordt bevorderd door de laagdrempeligheid van de sociale media (zoals Facebook) met een vriendschappelijke ambiance. Dit verantwoordelijkheidsbesef moet bij de meeste mensen nog groeien. Dit rechtvaardigt ook een gedegen beleid en voorbereiding door de gemeente voor de invoering van sociale media en nieuwe communicatietechnieken. Overige ontwikkelingen Behalve ICT ontwikkelingen worden hieronder ook een aantal andere externe ontwikkelingen die relevant zijn voor de gemeente toegelicht. Vergrijzing en ontgroening Deze ontwikkelingen zijn sterkst in Zuid Nederland. Hierdoor zullen de komende tijd een andere arbeidsmarkt, andere organisatievormen en veranderende arbeidsomstandigheden ontstaan. Het gemeentelijk beleid is erop gericht om alle mogelijke kansen te benutten die vergrijzing onze regio biedt om bedrijvigheid, werkgelegenheid, voorzieningen en


Pagina 16 van 40

leefbaarheid in onze gemeente te behouden. Maatschappelijke vraagstukken rondom deze thema’s die het lokaal niveau overstijgen, pakt de gemeente in samenwerking met de regio op.

De economische crisis en maatschappelijk verantwoord ondernemen Milieuvraagstukken zetten organisaties steeds meer aan tot maatschappelijk verantwoord ondernemen en een toenemende aandacht voor duurzaamheid. Financiële beperkingen stimuleren creativiteit en dwingen ons tegelijkertijd om terug te gaan naar de basis en in te zetten op duurzaamheid, eenvoud en kwaliteit. Dit kan leiden tot sobere doch krachtige innovatie: resultaten die aansluiten op wat klanten willen en echt nodig hebben. Hierbij ligt de uitdaging in het maken van de juiste keuzes door de gemeente voor de inzet van nieuwe oplossingen die passen bij onze omgeving: klanten en samenwerkende partijen. Decentralisatie van overheidstaken Verdergaande decentralisatie van taken, o.a. o.a. op het gebied van de sociale zorg, jeugd, veiligheid en gebiedsontwikkeling, leidt tot een taakverzwaring voor gemeenten. Samenwerken en koers bepalen Het kost (gemeentelijke) organisaties steeds meer moeite om alle ontwikkelingen af bij te benen: meebewegen met de dynamiek van de omgeving, voldoen aan alsmaar hogere eisen, aansluiten op de technologie die dit voor consumenten als vanzelfsprekend mogelijk maakt, het hoofd bieden aan de wereldwijde crisis die ervoor zorgt dat spelregels veranderen en organisaties steeds verder onder druk komen te staan, toenemende risico’s op het gebied van veiligheid voorkomen en omgaan met een toenemende complexiteit. Dit dwingt gemeenten tot besparingen en creatieve oplossingen, zoals een verdergaande samenwerking met burgers, bedrijven en andere partijen om kansen voor de samenleving te benutten. Het is duidelijk dat de gemeente dit niet alleen kan. De noodzaak tot samenwerking, kennisdeling en informatie-uitwisseling is evident. Bovendien wordt dit mogelijk gemaakt en aangereikt door de ontwikkelingen om ons heen, zoals communities op internet, cocreatie en crowdsourcing. Juist een gemeentelijke organisatie kan vanuit haar verantwoordelijkheid om een bijdrage te leveren aan een betere samenleving, haar voordeel doen door deze ontwikkelingen optimaal te benutten en samenwerkingsvormen te gebruiken in haar processen van bestuur, beleidsontwikkeling, uitvoering van projecten en dienstverlening. De gemeente staat immers als eerste overheid dicht bij haar burgers. Dit pleit voor een sterke gemeente die haar burgers daadwerkelijk van dienst is en in staat is, mee te bewegen met haar omgeving. Dit vereist van de gemeente dat ze holistisch kijkt naar haar omgeving, haar missie, bedrijfsdoelstellingen, visie en strategie. De gemeente bepaalt vanuit een steeds veranderende visie opnieuw haar koers. De jongere generatie en Het Nieuwe Werken (HNW) Individualisering, rationalisering, de technische revolutie en de toegenomen complexiteit hebben geleid tot versnelling en tijdgebrek. Vermeerderd met ongebreideld e-mailverkeer en een explosie van sociale netwerken en toenemende eisen leidt dit tot een versnellend vliegwiel dat wij niet kunnen vertragen. Hierin worden wij beperkt door onze menselijke maat. Dit dwingt ons anders om te gaan met het verwerken van enorme hoeveelheden data, het maken van keuzes en het nemen van beslissingen. Het is de kunst om de balans te vinden in werken, leren en vrije tijd. De nieuwe generatie zoekt naar deze balans, waarbij in een 7x24 uur economie vaste werktijden en in de file staan niet meer passen.


Pagina 17 van 40

De nieuwe generatie is nauw verbonden met technologie en heeft een grote behoefte om bijna voortdurend online te zijn. Zij deelt gemakkelijker informatie met anderen en omzeilt oude gezagspatronen en organisatiestructuren, vindt kant-en-klare instructies niet interessant, improviseert en leert graag, en kiest haar eigen aanpak. HNW, flexibel werken, onafhankelijk van tijd, plaats en vorm wordt zeker door de nieuwe generatie op grote schaal toegepast. Invoering van HNW gaat veel verder dan zorgen voor een moderne werkplek en moderne ICT instrumenten, online afspraken maken, videoconferencing, samenwerking via crowdsourcing platformen en communiceren via de sociale media. HNW gaat vooral over cultuur, die gevormd wordt door kernwaarden, houding en gedrag. Het gaat over persoonlijk leiderschap (van medewerkers) en coachend leiderschap (van het management) met kernwaarden als visie, verbondenheid, vertrouwen, vrijheid en verantwoordelijkheid. Hier past een organisatie bij die niet volgens vaste patronen en hiërarchische structuren werkt en communiceert, maar stuurt op doelen en resultaten, wendbaar is, organisch verbindingen legt, talenten verbindt en medewerkers in staat stelt met de juiste hulpmiddelen te werken aan oplossingen voor klanten. Slimmer (samen-)werken, soepel organiseren, faciliteren en situationeel leidinggeven passen bij HNW. Persoonlijke verbindingen binnen de organisatie en met de buitenwereld vormen immers de kracht van een organisatie. Niet langer het cement van angst en onzekerheid in de beton gegoten structuur maar de vloeibare dynamiek bepaalt het organiserend vermogen. In het oude denken werden begrippen als stabiliteit en dynamiek, autonomie en verbinding, sturen en loslaten nog ervaren als tegenstrijdig en onverenigbaar. Daarentegen ontmoeten in het nieuwe denken en werken deze waarden elkaar juist als ‘partners’ die stabiliteit in beweging, autonomie in verbinding en sturen door los te laten mogelijk maken. Spanningsvelden worden verkleind door anders te denken en te doen, uitersten te verbinden, te balanceren tussen dualiteiten en dilemma’s aan te pakken door de dialoog met elkaar aan te gaan.

3.2 Interne ontwikkelingen De belangrijkste organisatie ontwikkelingen vloeien voort uit de beleidsdocumenten die in hoofdstuk 2 zijn beschreven. Hieronder zijn de belangrijkste ontwikkelingen die zich momenteel binnen de gemeente Nuth voltrekken, beschreven. Inrichting en evaluatie van de organisatie Vanuit de nieuwe organisatiefilosofie is in 2011 de nieuwe organisatie (structuur en functieboeken) opgesteld. Begin 2012 is deze door de Gemeenteraad vastgesteld en met ingang van 1 februari 2012 is de nieuwe organisatie van start gegaan. Meer informatie over de nieuwe organisatie en de functies is opgenomen in het functieboek (brondocument 4). De belangrijkste wijziging is de omslag (kanteling) van aanbodgerichte naar vraaggerichte dienstverlening. Medewerkers uit de voormalige vakafdelingen werden samengebracht in nieuwe afdelingen om samen te werken aan dienstverlening, beleid en beheer. Ook de functies zijn aangepast. Met generieke functiebenamingen, verbreding van het takenpakket en modules voor o.a. functionele coördinatie en projectmanagement werd een basis gelegd voor medewerkers om integraal en flexibel te functioneren.


Pagina 18 van 40

Aanpassing van de gehele organisatie moest leiden tot ontkokering en integraliteit. De medewerkers van de afdeling Publieke Dienstverlening volgden een training. Deze ingrijpende veranderingen vergen een aanpassing van de totale organisatie, met opleidingen om alle medewerkers en managers toe te rusten voor hun nieuwe functie en de beoogde gedragsverandering tot ontplooiing te brengen. Onlangs heeft een evaluatie plaatsgevonden van de nieuwe organisatie. Deze is opgenomen in brondocument 7. Uitvoering en evaluatie van het programma VDN De gemeente Nuth heeft sinds de vaststelling van het realisatieplan in februari 2010 door de Raad, uitvoering gegeven aan de projecten van het programma VDN. Diverse medewerkers uit de hele organisatie werden betrokken bij dit programma. In het programma VDN zijn de NUP bouwstenen in de vorm van projecten verwerkt en gekoppeld aan de drie hoofddoelstellingen: verbeteren van de dienstverlening, meer elektronische dienstverlening en een efficiëntere bedrijfsvoering. De gemeente Nuth heeft het programma VDN benut om lopende initiatieven en projecten met elkaar te verbinden, organisatiebreed te prioriteren en ten uitvoering te brengen. Regie en sturing op de uitvoering van de geprioriteerde projecten werd gecentraliseerd via programmamanagement. De uitvoering werd breed in de organisatie belegd en geborgd via projectmanagement. Projecten die werden opgepakt waren o.a. invoering van de WABO, deregulering, vernieuwing van de website, aansluiting op het bedrijvenportaal Antwoord voor Bedrijven, aansluiting op de Centrale Voorziening voor Lokale Regelgeving (CVDR), invoering van basisregistraties en het KCC. De gemeente Nuth heeft het KCC ingericht conform het landelijk concept Antwoord ©. Dit concept is een groeimodel dat gemeenten helpt bij fasegewijze inrichting van het KCC. Hierbij heeft de gemeente haar organisatie, processen, huisvesting en ICT middelen zodanig aangepast dat voor burgers en bedrijven één duidelijk aanspreekpunt is ontstaan: het KCC. Ongeacht via welk communicatiekanaal de burger in contact treedt met de gemeente, de gemeente zorgt voor eenduidige afhandeling en dienstverlening. Het is de taak van het KCC om de regie op kwaliteit en doorlooptijd van de dienstverlening te bewaken. Zowel de medewerkers met dienstverlenende taken alsook de verschillende dienstverleningskanalen (telefonie, balie, schriftelijk en digitaal) werden ondergebracht in het KCC. Versterking van de samenwerking in de regio De taakverzwaring voor gemeenten en de eisen die aan gemeenten worden opgelegd, noodzaken gemeenten tot verdergaande samenwerking op grotere schaal, met elkaar en met extern verbonden partijen. Gezamenlijk ontwikkelen zij voldoende draagkracht om bovenlokale projecten en vraagstukken op te pakken en kansen in de regio zo goed mogelijk te benutten. Ook de gemeente Nuth werkt samen met ketenpartners in de regio, waaronder Meander, RD4, Kompas en Bsgw. Momenteel is de gemeente Nuth samen met de Provincie en achttien Limburgse gemeenten bezig met de inrichting van een regionale uitvoeringsdienst Zuid Limburg. Hierin worden uitvoerende taken m.b.t. vergunningverlening, toezicht en handhaving op het gebied van milieu en omgevingsrecht gebundeld. Binnen Parkstad werkt de gemeente Nuth samen aan dienstverlening en ICT, zoals beschreven in paragraaf 2.5 . Op dit moment wordt ook op Zuid Limburgse schaal overleg gevoerd over de mogelijkheden voor inrichting van een shared service center voor de bedrijfsvoeringtaken van de Zuid Limburgse gemeenten, waaronder de ICT functie. Totaaloverzicht van de ontwikkelingen In het schema “Verbinden” (brondocument 9) zijn de belangrijkste ontwikkelingen en aandachtspunten voor uitvoering en sturing van deze gemeentelijke ontwikkelingen schematisch weergegeven.


Pagina 19 van 40

4. Ambitieniveau informatievoorziening Dit hoofdstuk beschrijft de gewenste en huidige situatie voor de informatievoorziening en ICT van de gemeente Nuth. Een vergelijking tussen deze beide situaties geeft inzicht in de ambitie, opgaven en draagkracht: “Wat wil, moet en kan de gemeente Nuth?”

4.1 Gewenste situatie Informatievoorziening en ICT zijn gericht op het resultaat voor de organisatie en beogen een bijdrage te leveren aan het behalen van de organisatiedoelstellingen om zo waarde toe te voegen. De gewenste informatievoorziening en ICT sluiten dan ook aan op de organisatiedoelstellingen. In de onderstaande tabel zijn de organisatiedoelstellingen van de gemeente Nuth vertaald naar de gewenste situatie voor informatievoorziening en ICT. Organisatiedoelstellingen

Gewenste informatievoorziening en ICT • • • •

Verbeterde dienstverlening

• • • • • • • • •

Meer elektronische dienstverlening

• • • • •

Efficiëntere bedrijfsvoering

• • • • • • • •

Verbonden front- en backoffice Realisatie zaakgewijs werken (oplossing voor zaakafhandeling incl. centrale ontsluiting van documenten) Centraal systeem voor centrale regie op dienstverlening en klantcontacten Meet- en stuurgegevens (in portaal en managementrapportages) om te kunnen sturen op kwaliteit en doorlooptijd en andere belangrijke prestatiewaarden voor dienstverlening Oplossing voor werken op afspraak Gebruik van moderne kanalen en technieken Integratie van bestaande en nieuwe oplossingen en kanalen voor dienstverlening (kanaalintegratie) Oplossing voor kanaalsturing Aansluiting ICT op regionale infrastructuur en landelijke Voorzieningen Ketenpartners (Bsgw, Meander, Rd4,…) Regionaal loket Parkstad Regionale Uitvoeringsdienst Zuid Limburg Dienstverlening via website en andere moderne ICT technieken (met focus op doel en functionaliteit i.p.v. techniek) Integratie van mobiele oplossingen in elektronische dienstverlening Integratie sociale media in elektronische dienstverlening Basis op orde (ICT omgeving die continuïteit, veiligheid, stabiliteit, performance en flexibiliteit biedt) Documenten en processen (volledig) gedigitaliseerd Gebruiksgemak en eenvoud in beheer van doelgerichte en doelmatige processen en systemen Eenmalige opslag en beheer, meervoudig gebruik van gegevens Professionele interne dienstverlening Professionele werkwijze, met oplossing voor resultaat gericht werken o.b.v. planning en sturing) Integrale samenwerking en kennisdeling in een open omgeving Integrale aanpak van vraagstukken en projecten met behulp van moderne technologie Mogelijkheden voor zelfbediening door medewerkers via portaaltechnologie (ESS: employee self service) Flexibiliteit van werk door invoering van het nieuwe werken Geïntegreerde ICT omgeving van bestaande en nieuwe oplossingen


Pagina 20 van 40

4.2 Huidige situatie Deze paragaaf geeft een korte terugblik over de afgelopen periode, beschrijft de huidige stand van zaken en verwijst naar of beschrijft de belangrijkste knelpunten m.b.t. de huidige informatievoorziening en ICT. Dit geeft een beeld van waar de gemeente Nuth momenteel staat met haar informatievoorziening en ICT. ICT beleidsplan 2005-2010 Het laatste beleidsplan, genaamd “ICT beleidsplan 2005-2010” dateert uit 2005. Een aantal speerpunten uit dit beleidsplan is opgepakt, zoals de inrichting van een front-, mid- en backoffice, invoering van een aantal basisregistraties en de inrichting van de functie van centraal gegevensbeheerder. Een aantal speerpunten is nog volop in uitvoering, zoals de realisatie van koppelingen tussen front-, mid- en backoffice, invoering van het stelsel van basisregistraties en doorontwikkeling elektronische dienstverlening via de website. Het vorig beleidsplan mist de actualiteit als gevolg van ontwikkelingen die zich in de tussentijd hebben voltrokken. Egem-i, NUP en i-NUP In 2007 is de gemeente Nuth aangehaakt op het landelijk programma Egem-i dat bedoeld was om gemeenten te ondersteunen bij de invoering van de elektronische overheid (e-overheid) en verbetering van de dienstverlening. Vanuit dit landelijk ondersteuningsprogramma werd in 2008 het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma e-overheid en dienstverlening) vastgesteld door het Ministerie van BZK en de VNG. Te behalen resultaten zijn o.a. online een afspraak maken voor het aanvragen van een paspoort, digitaal een verhuizing doorgeven, één centraal telefoonnummer voor alle vragen aan de gemeenten en tachtig procent van alle contacten met burgers en bedrijven in één keer afhandelen, het liefst digitaal. Een uitstekende infrastructuur voor het digitaal contact met de overheid is daarvoor een must. Het NUP bevat een aantal bouwstenen (projecten) onderverdeeld in drie categorieën: loket voor burgers, digitale dienstverlening aan bedrijven en stelselvoorzieningen. Gemeenten kregen ondersteuning van Egem-i teams om vanuit een overheidsbrede visie op dienstverlening het NUP op te pakken. Hiermee werd het NUP omgedoopt tot i-NUP: implementatie van het NUP door als overheid samen met leveranciers te bouwen aan een digitale overheid met als overall doelstelling: betere service en meer gemak voor burgers en bedrijven. Meer informatie over het programma i-NUP ter bevordering van de zgn. e-overheid ofwel één digitale overheid is opgenomen op de website: www.e-overheid.nl. Het programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN) Ook de gemeente Nuth nam deel aan het overheidsprogramma NUP door uitvoering van het programma VDN, zoals in paragraaf 2.4 vermeld. In paragraaf 3.2 is beschreven hoe de gemeente Nuth de uitvoering van dit programma heeft opgepakt. Hieronder wordt de huidige stand van zaken toegelicht. De meeste projecten van het programma VDN zijn inmiddels afgerond. Onlangs is het programma VDN geëvalueerd. Binnenkort wordt de evaluatie vastgesteld. Hiermee wordt het programma VDN afgesloten en worden de projecten geborgd in de lijnorganisatie. De projecten die nog volop in uitvoering zijn, worden door dezelfde medewerkers onder de lijnverantwoordelijkheid voortgezet. Het betreft met name doorontwikkeling van de elektronische dienstverlening, invoering van een aantal basisregistraties en verdere invoering van ICT voorzieningen. Geformuleerde mijlpaal van het programma VDN per 1 januari 2013 is het bereiken van fase 3 van het groeimodel Antwoord©. Dit houdt in dat de gemeente één centraal aanspreekpunt (frontoffice) heeft ingericht voor de gemeentelijke dienstverlening via de dienstverleningskanalen. Verder beantwoordt het frontoffice alle vragen en voert het de centrale regie op afhandeling en kwaliteit van dienstverlening.


Pagina 21 van 40

Deze doelstelling is deels behaald. De gemeente Nuth heeft wel één centraal aanspreekpunt (frontoffice) voor alle kanalen in het KCC maar dit geeft nog niet de antwoorden op alle vragen. Ook is er nog geen centrale regievoering in het KCC. Dit vraagt om een geoliede samenwerking tussen het KCC en de rest van de organisatie. Ook de inrichting van een aantal systemen en processen is nog in volle gang. Verder is een verbeterde afstemming tussen mensen, processen en systemen nodig om de verbinding te krijgen die ervoor zorgt dat de organisatie als één geheel samenwerkt en centrale regievoering mogelijk maakt. Een ander continu aandachtspunt van de gemeentelijke dienstverlening is vermindering van administratieve lasten en vereiste vergunningen. Maatregelen in dit kader zijn deregulering, het vereenvoudigen van processen, formulieren en correspondentie. De resultaten van het programma VDN, de resterende aandachtspunten, conclusies en aanbevelingen in de vorm van verbeteringsvoorstellen en maatregelen ter afronding en borging van het programma VDN zijn opgenomen in brondocument 6: “Eindrapportage evaluatie programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth”. Organisatieontwikkeling Direct na de vaststelling van de organisatiefilosofie “GOAL” in 2010 is een algehele organisatieverandering ingezet. De organisatie is gekanteld, waarbij de medewerkers uit de verschillende vakafdelingen zijn samengebracht in centrale afdelingen voor dienstverlening, beleid, dienstverlening en beheer met het oog op integrale dienstverlening aan burgers en bedrijven en integrale beleidsontwikkeling. Het vergt nog steeds veel van de gemeente Nuth om vraaggericht te werken en de klant leidend te laten zijn, zowel aan de voorkant (frontoffice) alsook aan de achterkant (backoffice). De gemeente Nuth heeft daartoe in de looptijd van het programma VDN geïnvesteerd in allerlei generieke systemen. Ingrijpende organisatorische maatregelen bleken nodig voor een attitudeverandering en een aangepaste werkwijze om structurele samenwerking over de afdelingen heen te borgen en ervoor te zorgen dat de digitale hulpmiddelen volledig geïntegreerd zijn in de werkprocessen. In de ideale situatie werken front- en backoffice optimaal samen en functioneren zij als een geheel ten dienste van burger en bedrijf. Medewerkers worden hiertoe opgeleid en toegerust. Empowerment van medewerkers is een belangrijk aandachtspunt in het veranderproces. Sleutelwoorden voor de realisatie in dit veranderproces zijn empowerment en verbinden: mensen, processen, middelen en projecten. Dienstverlening is immers mensenwerk en iets van de gehele organisatie! Na een jaar functioneren in de nieuwe organisatie is gebleken, dat organisatiebreed op een aantal plekken kwantitatieve en kwalitatieve versterking noodzakelijk is. Dit aandachtspunt is opgenomen in de evaluatie van de nieuwe organisatie (brondocument 7) en in de eindevaluatie van het programma VDN (brondocument 6). ICT organisatie Diverse ontwikkelingen, toenemende complexiteit en eisen die aan de gemeentelijke ICT worden gesteld, noodzaken de gemeente Nuth tot herbezinning op kerntaken. Dit geldt ook voor ICT. De gemeente Nuth kan met de huidige kwantitatieve en kwalitatieve bezetting van de ICT dienst de ICT ontwikkelingen steeds lastiger bijbenen. Op dit moment lukt het niet meer om het ICT landschap in zijn geheel actueel te houden, hiervan getuigen de werkplekken. Bij de invoering van de nieuwe organisatie is dan bewust ervoor gekozen om de technische ICT taken onder te brengen in het shared service center voor ICT van Parkstad. Hiermee zijn de continuïteit en kwaliteit voor de toekomst beter geborgd. Functionele ICT taken die direct gerelateerd zijn aan de organisatie, zoals gegevensbeheer, ontwikkeling en onderhoud van de website, functioneel applicatiebeheer, gebruikersondersteuning, advisering en projectondersteuning zijn in de nieuwe organisatie van de gemeente Nuth ondergebracht. De technische ICT taken worden in het shared service center ondergebracht op basis van een af te sluiten dienstverleningsovereenkomst. Hierdoor ontstaat bij de gemeente een nieuwe taak voor het contractmanagement.


Pagina 22 van 40

Verder is gebleken is, dat in de nieuwe organisatie kwalitatieve en kwantitatieve versterking nodig is voor de taken rondom het digitaal kanaal (website), applicatiebeheer en gebruikersondersteuning. Hiervoor is momenteel te weinig aandacht, hetgeen zich uit in een onderbenutting van de mogelijkheden, een aantal onopgeloste knelpunten en het ondermaats gebruik van applicaties door onvoldoende kennis van de mogelijkheden. Momenteel ligt de nadruk van de website nog voornamelijk op de realisatie van het technisch instrument en het beheer van de website. Hierdoor is er onvoldoende aandacht voor doorontwikkeling en vernieuwing. De nieuwe website staat er maar is voor burgers nog onvoldoende bruikbaar omdat de functionaliteit van de website als dienstverleningskanaal achterblijft. De inzet van een burgerpanel voor het beoordelen van de nieuwe website was gepland maar dit is vanwege tijdsdruk uiteindelijk niet ingeschakeld. Bovendien is er vanuit de organisatie als geheel onvoldoende betrokkenheid omdat de medewerkers zich onvoldoende bewust zijn van het belang van dit digitaal dienstverleningskanaal. Doorontwikkeling van de website als volwaardig digitaal dienstverleningskanaal vraagt medewerking en betrokkenheid van de hele organisatie. Onlangs is gestart met een webredactie om te komen tot een bredere betrokkenheid bij de website. Dit is een begin maar volstaat momenteel niet. De knelpunten, conclusies en aanbevelingen met betrekking tot de website als digitaal dienstverleningskanaal zijn opgenomen in de eindevaluatie van het programma VDN (brondocument 6). Formatie-uitbreiding van de webmaster is als advies in de evaluatie van de nieuwe organisatie (brondocument 7) opgenomen.


Pagina 23 van 40

5. Uitgangspunten en randvoorwaarden informatievoorziening Dit hoofdstuk beschrijft de uitgangspunten en randvoorwaarden voor de gemeentelijke informatievoorziening. Deze zijn afgeleid uit de organisatiedoelstellingen, ontwikkelingen en het ambitieniveau zoals in de vorige hoofdstukken is beschreven.

5.1 Uitgangspunten voor de gemeentelijke informatievoorziening Vanuit de doelstellingen van de gemeentelijke informatievoorziening zijn de volgende uitgangspunten geformuleerd voor het bereiken van de beoogde gemeentelijke informatiehuishouding: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

8.

9.

10. 11. 12. 13.

Stabiele, betrouwbare en goed functionerende systemen in de ICT omgeving (basis op orde) Een volledig gedigitaliseerde werkomgeving die gemeentebreed wordt gebruikt en waarin dossiers en processen zijn gedigitaliseerd Generieke zaakafhandeling voor alle gemeentelijke processen. Dit impliceert zaakgewijs weken door iedereen. Eenmalige gegevensverstrekking, opslag en beheer van basis- en kerngegevens; meervoudig gebruik binnen en buiten de gemeente Overzichtelijke en eenvoudige processen die ontdaan zijn van verspillingen, uitzonderingen en complexiteit Processen, organisatie en informatievoorziening die afgestemd zijn op dienstverlening via de verschillende dienstverleningskanalen (multichannel dienstverlening) Processen, organisatie en de informatievoorziening die afgestemd op en gereed zijn voor het doelgericht gebruik van moderne media en ICT middelen voor communicatie, interactie en samenwerking met burgers, bedrijven en andere organisaties Processen en systemen die voorzien in een integraal, actueel en betrouwbaar klantbeeld en die burgers inzage verschaffen in hun persoonlijke gegevens en statusgegevens van hun eigen aanvragen; die aan burgers en bedrijven mogelijkheden bieden voor zelfbediening (selfservice) Systemen in de ICT omgeving die optimaal samenwerken en ervoor zorgen dat de benodigde gegevens op de juiste wijze worden uitgewisseld, zowel intern alsook extern in relatie tot betrokken organisaties en/of samenwerkende partijen Informatiehuishouding, processen en ICT omgeving die overzichtelijk, toegankelijk, flexibel, schaalbaar, toekomstgericht en gemakkelijk te onderhouden zijn Optimale ICT dienstverlening, afgestemd op de behoefte van de organisatie Beheersing van complexiteit en kosten voor onderhoud en beheer Gegarandeerde privacy.

5.2 Randvoorwaarden Hieronder zijn de organisatorische, financiële en technische randvoorwaarden opgenomen voor realisatie en behoud van de beoogde informatievoorziening en ICT conform de omschreven uitgangspunten. Organisatorische randvoorwaarden Van de organisatie en medewerkers wordt het nodige verwacht, omdat alle projecten ingrijpende veranderingen met zich meebrengen voor de organisatie als geheel. Zo zijn de afgelopen tijd functies, processen en systemen aangepast en vernieuwd en is het einde nog niet in zicht. Trainingen zijn noodzakelijk om medewerkers te voorzien in de benodigde competenties, toe te rusten voor hun (nieuwe) functie en het gebruik van nieuwe c.q. gewijzigde ICT middelen. Daarnaast is kwantitatieve en kwalitatieve versterking van een aantal organisatieonderdelen nodig om bestaande knelpunten op te lossen. Deze zijn verwoord in brondocument 6 “Eindrapportage evaluatie programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth” en brondocument 7 ”Evaluatie nieuwe organisatie”.


Pagina 24 van 40

Afgezien van de benodigde kwantitatieve en kwalitatieve versterking van een aantal organisatieonderdelen is de komende jaren blijvend aandacht voor het veranderingstraject om te komen tot verdere professionalisering. Een verandering van organisatiestructuur is slechts een middel, uiteindelijk gaat het om een verandering van het gedrag en de houding van medewerkers, management en bestuur. Beoogd gedrag en houding zijn gebaseerd op intrinsieke kernwaarden, zoals dienstbaar, professioneel, flexibel, betrouwbaar (integer) en transparant. Dit veranderingsproces heeft een aantal jaren nodig voordat er dat een geoliede samenwerking ontstaat over alle afdelingen heen. Inmiddels is dan ook een werkgroep organisatie doorontwikkeling aan de slag gegaan met thema’s zoals motivatie en vertrouwen, invoering van het nieuwe werken en processen. Vanwege een gemis aan kennis en ervaring met de invoering van het nieuwe werken is expertise van buitenaf nodig om dit veranderingsproces te begeleiden en de beoogde doelstellingen te bereiken. Om te komen tot verdere professionalisering wordt de komende tijd meer aandacht besteed aan meten en sturen, voor zowel dienstverlening alsook bedrijfsvoering. Kwaliteitmanagement en sturing vragen om de juiste aanpassingen van de ICT omgeving. De kracht zit niet alleen in het instrumentarium, maar ook in het vermogen om ad hoc en dynamisch de benodigde meet- en stuurgegevens uit diverse gegevensbronnen te halen en die op de juiste wijze te interpreteren. Dit vergt expertise en aandacht voor het combineren en analyseren van data, om zo te komen tot de juiste meet- en stuurgegevens. Voor het onderbrengen van de technische ICT functie bij PIT wordt zoals aangegeven in paragraaf 4.2 onder het kopje “Organisatieontwikkeling” een dienstverleningsovereenkomst afgesloten. Hierbij ontstaat een klant-leverancierrelatie voor de levering van technische ICT diensten. Uitgangspunt hierbij is dat het huidig niveau van dienstverlening minimaal gehandhaafd blijft. Bovendien moet deze dienstverleningsovereenkomst zodanig worden ingericht dat deze ook blijft voldoen in de toekomst en aangepast kan worden op veranderende omstandigheden, eisen en wensen. De gemeente Nuth dient hier als klant in de rol van contractmanagement professioneel en toekomstgericht op te sturen. Voortdurende afstemming met de leverancier van PIT (centrumgemeente Heerlen) is een kritische succesfactor voor het slagen van de samenwerking. Met name in de beginfase is een gewenning noodzakelijk aan de veranderingen die de ICT migratie met name in organisatorisch opzicht met zich mee hebben gebracht. Goed opdrachtgeverschap, investeren in een duurzame relatie en een goede regievoering zijn de hiertoe benodigde kwaliteiten. Ook afstemming met de interne organisatie van de gemeente is belangrijk om enerzijds de verwachtingen helder te managen en anderzijds voldoende draagvlak en begrip te creëren voor de gewijzigde ICT dienstverlening. Meer informatie over het project PIT is opgenomen in de Businesscase PIT (brondocument 8). Verder verdient ook het gegevensbeheer in toenemende mate aandacht voor invoering en borging van de basisregistraties en bijbehorende stelselvoorzieningen. De beoogde kwaliteitsnorm vergt de nodige expertise en accuratesse van het cluster Gegevensbeheer. Dit is van primair belang voor de kwaliteit van dienstverlening en samenwerking in de keten. Hetzelfde geldt voor het centraal beheer en gebruik van kernregistraties (waaronder producten, medewerkers en zaaktypen) ten behoeve van de interne bedrijfsvoering. Gedigitaliseerde werkprocessen, nieuwe systemen, toepassingen en koppelingen vergen meer van het applicatiebeheer. Het functioneren van de informatievoorziening staat of valt met een goede technische en functionele Inrichting. Zoals beschreven in paragraaf 4.2 onder het kopje “Organisatieontwikkeling” is versterking van het applicatiebeheer, gebruikersondersteuning, ontwikkeling en onderhoud van de website nodig om problemen op te lossen, de ICT instrumenten op de juiste wijze te gebruiken en door te ontwikkelen op basis van de organisatiebehoefte. Doorontwikkeling van de website als volwaardig digitaal dienstverleningskanaal vraagt medewerking en betrokkenheid van de hele organisatie. De recente opstart van een webredactie kan gebruikt worden om de organieke borging breder te trekken naar een multidisciplinair team, een webcare team dat structureel zorg draagt voor het digitaal dienstverleningskanaal.


Pagina 25 van 40

Daarnaast is de daadwerkelijke inzet van een burgerpanel een gelegenheid bij uitstek om de betrokkenheid van burgers en bedrijven te vergroten bij doorontwikkeling van de website om optimale invulling te geven aan digitale dienstverlening. Ook de invoering en borging van nieuwe technieken en communicatiemiddelen leiden tot organisatorische aanpassingen. Er zullen nieuwe taken rondom het gebruik van de sociale media ontstaan, die een andere expertise en intensievere inzet van o.a. de webmaster, de communicatiefunctie en andere functionarissen uit de organisatie vragen. Werken volgens afgesproken standaarden en werkwijzen vraagt om centrale sturing op inrichting, beheer en onderhoud van processen, applicaties, systemen, koppelvlakken, databestanden en content op websites, ongeacht hoe en door wie het technisch beheer feitelijk wordt uitgevoerd. Daarnaast maakt merkbare sturing op projecten en initiatieven door de verantwoordelijke managers betrokkenheid en draagvlak vanuit het management manifest voor de medewerkers.

Technische randvoorwaarden Realisatie van de beoogde informatiehuishouding stelt hoge eisen aan de architectuur, de inrichting en het beheer van de ICT omgeving. De gemeente Nuth moet kunnen vertrouwen op een stabiele, toekomstgerichte, gestandaardiseerde ICT inrichting. Zoals in paragraaf 4.2 is beschreven lukt het de gemeente niet meer om zelfstandig te blijven voldoen aan de eisen van de alsmaar complexer wordende ICT omgeving en het bijbehorend beheer. Daarom zijn er initiatieven gestart om de technische ICT functie via de regionale samenwerking onder te brengen bij PIT. Hierdoor ontstaan bij PIT meer mogelijkheden voor specialisatie en innovatie, terwijl de ICT dienst van de gemeente Nuth haar aandacht kan richten op functionele ondersteuning van de organisatie. Er bestaan zelfs al initiatieven om de regionale samenwerking te verruimen naar de schaal van Zuid Limburg. Met deze ontwikkeling wordt nu al rekening gehouden. Een ander alternatief is outsourcing via een ICT leverancier (al dan niet via de cloud). Vooralsnog lijkt dit alternatief voor de totale ICT van één individuele gemeente op de schaal van Nuth uit kostenoogpunt niet realistisch. Daarentegen ligt –gelet op de huidige ontwikkelingen- een verschuiving van de ICT dienst vanuit het shared service center op regionaal of provinciaal niveau naar een ICT dienst uit de cloud binnen enkele jaren voor de hand. Het is goed om deze ontwikkelingen nauwlettend in de gaten te houden. Voor de huidige ICT omgeving van de gemeente Nuth betekent aansluiten op de ICT dienst van de gemeente Heerlen (als centrumgemeente van PIT) tegelijkertijd een vernieuwing (vervanging) van verouderde componenten waaronder MS Office. Dit wordt meegenomen in het migratieplan. Voor elke wijziging in de ICT omgeving is regionale afstemming nodig om vast te stellen dat inpassing voldoet aan de afgesproken normen en standaarden. Afstemming vooraf voorkomt problemen achteraf. Bovendien worden de benodigde randvoorwaarden ook intern vooraf getoetst via het programma van eisen en de geldende architectuur (brondocument 10). Voor applicaties is een consequente kritische toets van belang: applicaties worden uitsluitend behouden, aangeschaft of vervangen indien die: • •

aantoonbaar voorzien in een aanvullende functionaliteit die meerwaarde biedt en noodzakelijk is voor het bedrijfsproces; probleemloos passen in de gemeentelijke architectuur (en vooral probleemloos kunnen samenwerken met het zaaksysteem).


Pagina 26 van 40

6. Beleidskader informatievoorziening 6.1 Thema’s van de gemeentelijke informatievoorziening Deze paragraaf beschrijft de speerpunten die samen het programma vormen voor de beoogde informatievoorziening. Dit zijn de belangrijkste thema’s waarmee de gemeente invulling geeft aan realisatie en inhoud van de beoogde informatievoorziening (informatiehuishouding en ICT). Deze speerpunten worden in hoofdstuk 8 verder uitgewerkt in een overzicht van maatregelen, projecten en een globale planning. De speerpunten voor de gemeentelijke informatievoorziening en ICT zijn: • Architectuur (ontwerp en bestek) • Stevig ICT fundament (basis op orde voor de ICT infrastructuur en organisatie) • Professionaliseren (en uitbreiden) • Besparen • Innoveren • Transformeren Er bestaat een sterke samenhang tussen de speerpunten. Indien de basis op orde is, kan uitbreiding, professionalisering en innovatie plaatsvinden. Deze samenhang is bepalend voor de prioritering en volgorde waarin de maatregelen en projecten zoals beschreven in hoofdstuk 8 worden uitgevoerd. Onderstaand figuur toont deze samenhang. Uit dit figuur blijkt dat diverse maatregelen vanaf versteviging van het fundament tot en met innovatie en transformatie besparingen opleveren voor de organisatie als geheel. Deze besparingen zijn het gevolg van efficiencyverbeteringen door aanpassing van systemen en processen.

6.2 Architectuur voor de gemeentelijke informatievoorziening Deze paragraaf legt uit wat een architectuur inhoudt, licht nut en noodzaak toe en gaat in op de totstandkoming van de architectuur voor de gemeente Nuth. Verder beschrijft deze paragraaf de huidige en beoogde architectuur van de gemeente Nuth.


Pagina 27 van 40

Definitie van een architectuur Een architectuur hulpmiddel voor het beschrijven, inrichten en onderhouden van bedrijfsprocessen, informatievoorziening, technische infrastructuur en organisatorische inrichting. De architectuur bestaat uit een ontwerp, met samenhangende principes, modellen en methoden. Het ontwerp laat zien hoe de architectuur er schematisch uitziet, de principes vormen de voorschriften voor inrichting en onderhoud, de modellen dienen als voorbeeld (blauwdruk of onderlegger) en de methoden reiken mogelijkheden voor de werkwijze aan. De visie op bedrijfsvoering en dienstverlening is uitgewerkt in de gemeentelijke architectuur. Deze biedt inzicht en samenhang in processen, informatie en ICT. Hiermee verbindt de architectuur organisatie, dienstverlening en ICT. De architectuur maakt belangrijke thema’s (speerpunten) voor de organisatie duidelijk en toont de samenhang. De algehele organisatie architectuur (ook wel enterprise architectuur genoemd) bestaat uit drie onderdelen: • Bedrijfsarchitectuur (processen) • Informatiearchitectuur (applicaties, functies, gegevens) • Technologiearchitectuur (technische componenten, ICT infrastructuur) Onderstaand figuur geeft voor elk onderdeel (domein) weer, welke componenten (bouwstenen) in de desbetreffende architectuur is opgenomen.

Figuur: Onderdelen van de enterprise architectuur Nut en noodzaak van een architectuur De architectuur ondersteunt de inrichting en onderhoud van de bouwstenen in de praktijk, hierbij rekening houdend met hun onderlinge samenhang (koppelingen) en de samenhang met de buitenwereld. Ook verschaft de architectuur inzicht in het gebruik van standaarden voor de bouwstenen en de koppelingen. Hiermee vormt de architectuur een belangrijk hulpmiddel voor verantwoorde inrichting en onderhoud van organisatie, bedrijfsprocessen, informatievoorziening en ICT. Totstandkoming van de architectuur bij de gemeente Nuth De totstandkoming van de referentiearchitectuur van de gemeente Nuth is nader beschreven in brondocument 10, “Architectuur van de gemeente Nuth”. De gemeente Nuth heeft in 2010 voor haar processen en informatievoorziening een architectuur opgesteld. Deze is afgeleid van de GEMMA (GEMeentelijke Model Architectuur), een landelijke referentiearchitectuur voor het inrichten van de gemeentelijke bedrijfsvoering en informatievoorziening. De GEMMA dient als blauwdruk en verraadt de afkomst van de architectuur van de gemeente Nuth.


Pagina 28 van 40

De gewenste architectuur van de gemeente Nuth is vastgelegd voor de volgende drie domeinen: • Bedrijfsdomein (op het niveau van de bedrijfsvoering zijn de processen en rollen beschreven) • Informatiedomein (op het niveau van informatievoorziening zijn de applicaties en data beschreven) • Technisch domein (op het niveau van de technologie zijn ICT hard- en software componenten in een configuratieschema weergegeven). Voor alle drie de domeinen is een indeling gemaakt naar de deelgebieden frontoffice, midoffice en backoffice. Het frontoffice verzorgt de directe klantcontacten, het backoffice is verantwoordelijk voor de interne afhandeling. Het midoffice zorgt voor de voorzieningen die nodig zijn om front- en backoffice met elkaar te laten samenwerken, om aanvragen, verzoeken en berichten vanuit het frontoffice door te geleiden naar het backoffice en vice versa om gegevens en berichten vanuit het backoffice door te geleiden naar het frontoffice. De gemeente Nuth heeft het midoffice ingevuld met processen en ICT voorzieningen, die front- en backoffice met elkaar verbinden en zorgen voor aansluiting op de landelijke voorzieningen. De architectuur is zodanig ontworpen dat wordt ingezet op het gebruik van goedgekeurde en gangbare standaarden. De architectuurprincipes schrijven regels voor zoals het gebruik van standaarden, naleving van weten regelgeving en het voldoen aan de organisatiedoelstellingen en beleidsvoorschriften (waaronder de eisen voor inrichting van het KCC). De nieuwe organisatie is aangepast op het kunnen beheren, onderhouden en faciliteren van zowel front-, midalsook backoffice. Deze aanpassingen hebben plaatsgevonden op de maat van Nuth. Daarom zijn er als zodanig geen afzonderlijke midoffice functies gecreëerd. Brondocument 10 bevat de huidige procesarchitectuur, informatiearchitectuur en technische architectuur. De processen zijn verder uitgewerkt in procesbeschrijvingen, welke in het processenhuis zijn opgenomen. Dit is ook toegankelijk via intranet. Van de informatiearchitectuur zijn twee versies opgenomen: de oorspronkelijke architectuur (die in december 2009 is opgesteld en gebruikt is als leidraad bij uitvoering van het programma VDN) en de huidige architectuur (die in december 2012 is gerealiseerd t.b.v. de eindevaluatie van het programma VDN). De verschillen tussen de versies uit 2009 en 2012 maken de bereikte resultaten als gevolg van het programma VDN direct zichtbaar. Binnen Parkstad vindt sinds enige tijd afstemming plaats van de gemeentelijke architecturen, om ervoor te zorgen dat de informatievoorziening en ICT van de Parkstad gemeenten op elkaar aansluiten. Waar mogelijk worden deze identiek gemaakt. In een meerjaren durend proces vindt consolidatie en standaardisatie plaats van de gemeentelijke ICT bij de Parkstad gemeenten. Onderlinge afstemming is nodig om te bewaken dat ofwel gezamenlijke keuzes worden gemaakt ofwel individuele keuzes binnen het geheel passen. Op elkaar afgestemde en stabiele architecturen en ICT zijn de basisvoorwaarden voor de verdergaande regionale en provinciale samenwerking op andere taakgebieden. Een doorkijk naar de toekomst: de beoogde architectuur In de beoogde architectuur wordt rekening gehouden met de invoering van nieuwe technieken en communicatiemiddelen zoals de sociale media en mobiele toepassingen. Door deze te combineren met bestaande technieken en communicatiekanalen, ontstaan nieuwe vormen van klantencontacten. Zo kan de gemeente haar communicatie actief afstemmen op klanten die vragen stellen of opmerkingen hebben via de sociale media. Voor een integraal en actueel klantbeeld is het van belang dat evenals de andere klantcontacten via de traditionele kanalen ook de contacten via de sociale media vastgelegd in het klantcontactsysteem. Voor de gemeentelijke dienstverlening is het wenselijk dat via apps toegang wordt verkregen tot bijv. openbare Raadsbesluiten; dat meldingen via de apps worden vastgelegd in het zaaksysteem voor afhandeling; en vice versa, dat bedrijfsapplicaties via moderne kanalen en technieken gegevens en berichten aan burgers verstrekken.


Pagina 29 van 40

Vooralsnog speelt het gebruik van sociale media zich vooral buiten de grenzen van de organisatie af. De medewerkers gebruiken de sociale media gewoon zelf via internet (in de cloud). Hierbij is de ICT afdeling niet meer nodig. Eindgebruikers dwingen het gebruik van moderne technieken, flexibele ICT voorzieningen (werkplekken) en mobiele toepassingen steeds meer af. Hierop dient de architectuur, de gemeentelijke processen, informatievoorziening en ICT te worden afgestemd. Want individueel gebruik van sociale media zonder afgesproken kaders en het simpelweg downloaden van tooltjes van internet leiden tot onsamenhangend gebruik en verwarring, met de nodige risico’s van dien. Integratie van de nieuwe media in de gemeentelijke werkprocessen en aansluiting op de bestaande systemen is nodig om de klanten ook via deze nieuwe kanalen eenduidig en doelgericht te kunnen bedienen. Daarom is het van belang dat de gemeente voor de invoering van sociale media vooraf goed nadenkt over de doelen, doelgroepen, rollen, verantwoordelijkheden, te gebruiken sociale media, privacy en beveiliging. Een visie voor de invoering van de nieuwe media gaat vooraf aan de daadwerkelijke invoering. Deze gemeentelijke visie kan worden ondersteund met een bijpassende architectuur voor de bedrijfsprocessen, informatievoorziening en techniek. Een aangepaste architectuur kan ondersteunen bij het effectief inzetten van de nieuwe media in onze gemeente. In de beoogde architectuur wordt de inzet van nieuwe media en technieken, de voortdurende communicatie, interactie en samenwerking met burgers, bedrijven en instellingen zichtbaar gemaakt. Deze communicatie en interactie strekt zich zelfs uit over alle processen en systemen heen omdat deze er altijd is, ook voor aanvang van het proces en na uitvoering van het proces. Niet alleen voor dienstverlenende processen is deze communicatie, interactie en samenwerking van belang, ook voor beleidsontwikkeling, projecten en besluitvorming kunnen deze een cruciale rol vervullen. Samenwerken en kennis delen tussen groepen mensen is bij uitstek mogelijk via de nieuwe media (waaronder fora, communities, wiki’s, blogs, chat, crowdsourcing, communities en web conferenties). De nieuwe media komen niet in plaats van de bestaande middelen, ze zijn aanvullend ingezet en bevinden zich vaak buiten de organisatiegrenzen “in de cloud”. Verder valt op dat in de boogde informatiearchitectuur een verschuiving zal plaatsvinden vanuit de backoffice naar het mid- en frontoffice. Voorzieningen en gegevens in het midoffice nemen toe en tegelijkertijd neemt het aantal toepassingen in het backoffice af. Vroeger was er sprake van 1-op-1 verbindingen tussen systemen. Dankzij standaardisatie van processen en systemen is het midoffice steeds beter in staat om procesverwerking over te nemen van de backoffice systemen. Concreet heeft het klantcontactsysteem en de zaakafhandeling in Decos de generieke processen overgenomen. Een concreet voorbeeld voor de gemeente Nuth is het meldingenproces. Dit wordt ingericht in het zaaksysteem van Decos. Nadat dit operationeel is, wordt het meldingensysteem uit het backoffice gehaald. Uitsluitend voor specialistische verwerkingen waarin het generiek midoffice niet voorziet, blijven vooralsnog specifieke backoffice toepassingen bestaan. Ontwikkelingen als standaardisatie en uitbreiding van generieke oplossingen zullen ertoe leiden dat het backoffice op termijn steeds verder zal worden uitgehold.


Pagina 30 van 40

7. Sterkte-zwakteanalyse Onderstaande tabel geeft een inzicht in de sterke en zwakke punten van de gemeentelijke organisatie, de kansen en bedreigingen voor de externe omgeving vanuit het perspectief van informatievoorziening en ICT van de gemeente Nuth. Op basis van deze analyse wordt de strategie bepaald voor de uitvoering van de maatregelen. Deze zijn beschreven in hoofdstuk 8. Hoofdstuk 9 sluit af met conclusies en aanbevelingen. Sterkte Loyaliteit medewerkers “Verborgen” talenten (competenties) in organisatie Nieuwe organisatiestructuur met korte lijnen Functionele organisatiestructuur die integraliteit per functies bevordert (dienstverlening, beleid en uitvoering) Technische skills op operationeel niveau Daadkracht en oplossingsgerichtheid op enkele functies Brede betrokkenheid organisatie bij het programma VDN E Basisregistraties BAG en GBA op orde

V

Zwakte Kwalitatieve knelpunten, gemis aan competenties voor bepaalde functies Beperkt vermogen om te vernieuwen Beperkte flexibiliteit Zwakke sturing en regie op doorvoeren veranderingen en afmaken projecten Kwantitieve knelpunten op bepaalde plekken in de gemeentelijke formatie Onvoldoende aandacht voor gebruikersondersteuning Onvoldoende besef van en aandacht voor website als volwaardig dienstverleningskanaal ICT park gedeeltelijk verouderd Technische knelpunten (w.o. website) Gemis aan kennis van en vaardigheden met nieuwe technieken en communicatiemiddelen Onderbenutting competenties en talenten Afhankelijkheid van leveranciers en samenwerkende partijen Leeftijdsopbouw en sterke vergrijzing in de regio Afname arbeidspotentieel (weglekken kennis en ervaring) als gevolg van een verstoorde balans tussen uitstroom en jonge aanwas

Kans

Bedreiging

Borging continuïteit en kwaliteit ICT Professionaliseren bedrijfsvoering

Mislukken samenwerking Diefstal of schade van (privacygevoelige) gegevens als gevolg van cybercrime (virus, inbraakpoging in systeem, phishing of andere vorm van fraude) Verlies (privacygevoelige) gegevens i.g.v. diefstal of inbraak mobiele apparatuur Verstoring van de continuïteit als gevolg van cybercrime of bedieningsfout of fraude of ICT storing Privacyschending als gevolg van bedieningsfout, fraude of cybercrime Verstoring imago als gevolg van negatieve publiciteit n.a.v. mislukken samenwerking, diefstal/schade van gegevens en privacyschending

Verbeteren dienstverlening Verbeteren regionale samenwerking (met ketenpartners en gemeenten/overheden) Verbeteren betrokkenheid van en samenwerking met burgers en bedrijven Meer betrokkenheid van gemeente bij omgeving en vice versa (meer draagvlak en begrip). Meer resultaten als gevolg van versterking samenwerking , kennisdeling, beleidsvorming, uitwerking initiatieven en taken Versterking en verheldering rol, betekenis en imago van de gemeente Technische en sociale innovatie

Mogelijke claims als gevolg van diefstal, beschadiging van gegevens en/of privacyschending Negatief imago i.g.v. als gevolg van een verstoorde balans tussen uitstroom en jonge aanwas Achteruitgang van dienstverlening en/of bedrijfsvoering i.g.v. negatieve ontwikkelingen zoals uitstroom zonder aanwas of het uitblijven van noodzakelijke vernieuwingen en/of veranderingen en/of resultaten


Pagina 31 van 40

8. Maatregelen en planning De belangrijkste thema’s (speerpunten) zoals beschreven in hoofdstuk 6 worden in dit hoofdstuk verder uitgewerkt in een overzicht van projecten en maatregelen. Hierbij zijn de primair verantwoordelijke afdelingen aangegeven. Vervolgens wordt een indicatie gegeven van de benodigde mensen en middelen. Op basis hiervan volgt een globale planning.

8.1 Maatregelen Hieronder zijn de maatregelen per speerpunt beschreven. Speerpunt: architectuur De architectuur is nader omschreven in paragraaf 6.2 en brondocument 10. Dit speerpunt omvat de volgende maatregelen: uitwerken van een beoogde architectuur zoals beschreven in paragraaf 6.2 onder het kopje “Beoogde architectuur” en zorgen voor structureel onderhoud. Verder werken onder architectuur om inrichting en onderhoud van processen, informatievoorziening en ICT conform de beleidsdoelstellingen en architectuur stelselmatig vorm te geven, en hierdoor wildgroei te voorkomen. Hiervoor is het belangrijk om centrale sturing en regie te behouden op het gebruik, beheer en onderhoud van processen, informatievoorziening, gegevens en ICT, ook in geval van regionale samenwerking. De maatregelen behorend bij de volgende speerpunten worden gerealiseerd volgens de vastgestelde architectuur. Speerpunt: stevig fundament Een stevig ICT fundament wordt gerealiseerd door de belangrijkste systemen en ICT voorzieningen op orde te brengen en verder in te richten. Dit betreft o.a. inrichting van een aantal nieuwe, belangrijke systemen (Decos, kennisbank, kernen basisregistraties), het oplossen van een aantal ICT knelpunten en ICT op peil brengen door uitvoering van de benodigde hard- en softwaremigraties naar het vereist niveau. Op dit moment doen zich een aantal technische problemen voor omdat nieuw aangeschafte toepassingen niet optimaal samenwerken met en draaien op de achterhaalde werkplekken in de gemeentelijke organisatie. Ook de migratie van de technische ICT functie naar PIT en versterking van de taken rondom de website, het applicatiebeheer en gebruikersondersteuning zijn nodig voor een stevig fundament. Met al deze maatregelen worden problemen opgelost, ICT instrumenten doelgerichter en efficiënter ingezet en verschuift de focus van de website van techniek (beheer en onderhoud) naar doorontwikkeling en groei van gebruiksmogelijkheden (doel en functionaliteit). Speerpunt: professionaliseren en uitbreiden Zodra de basis op orde is, kan deze op een verantwoorde wijze worden verbeterd en uitgebreid. Maatregelen die bijdragen aan verbetering van ICT, bedrijfsvoering en dienstverlening zijn o.a. verdergaand standaardiseren van systemen, uitbreiden en verbeteren van koppelingen volgens de standaarden, gemeentebreed invoeren van Decos, verdere digitalisering van documenten en processen. Na de uitrol van het Decos klantcontactsysteem en zaaksysteem kan ook werken op afspraak worden uitgebreid. Borging van de resultaten van het programma VDN en afronding van de openstaande projecten conform de eindevaluatie (brondocument 6) leveren een wezenlijke bijdrage aan professionalisering en uitbreiding van de gemeentelijke dienstverlening, bedrijfsvoering en ICT. Met name doorpakken op afronding van het project “Doorontwikkeling digitale dienstverlening” leidt tot verbetering van website en uitbreiding van digitale dienstverlening via de website. Met intelligente e-formulieren, een persoonlijke internetpagina en mogelijkheden voor zelfbediening kan de gemeente dienstverlening op maat aanbieden.


Pagina 32 van 40

Dit vereist wel dat alle benodigde koppelingen tussen front-, mid- en backoffice zijn ingericht (conform de architectuur). Een ander aandachtspunt hierbij is versterking en borging van het contentbeheer van het digitaal communicatie- en dienstverleningskanaal. Continue aandacht voor het vereenvoudigen en verminderen van processen, formulieren, correspondentie en publicaties dragen bij aan een vermindering van administratieve lasten en vereiste vergunningen voor burgers en bedrijven. Processen kunnen aanzienlijk worden verbeterd door doublures (bijv. dubbele controles) en knelpunten (bijv. herstel van fouten of vertragingen) op te sporen en aan te elimineren. Hierdoor worden ze ook overzichtelijker en gemakkelijker overdraagbaar. Een methode om te komen tot verbetering en vereenvoudiging van processen is standaardisatie.

Behalve het op orde brengen van de dienstverleningskanalen is ook verdere afstemming van de kanalen op elkaar een aandachtspunt. Zodra meet- en stuurgegevens voorhanden zijn, kan worden ingezet op kanaalsturing. Een andere maatregel om blijvend te kunnen sturen op dienstverlening is het invoeren van verwachtingenmanagement waarbij een kwaliteithandvest als leidraad dient. Hiermee maakt de gemeente haar gemeentelijke dienstverlening transparanter. Ook dit vereist wel dat de gemeente beschikt over en gebruikt maakt van meet- en stuurgegevens. Hiermee kan de gemeente o.a. sturen op kortere doorlooptijden en betere bereikbaarheid. Verder leidt ook aansluiting op algemene (landelijke) voorzieningen en portalen tot verbetering en uitbreiding van de mogelijkheden voor de gemeentelijke dienstverlening. Behalve het lokaal KCC wordt ook gewerkt aan het regioloket voor dienstverlening. Hierbij wordt gestart met het telefonisch informatie- en servicecentrum. Dit kan verder worden uitgebreid met mogelijkheden voor digitale dienstverlening op regionaal niveau. Na migratie van de ICT omgeving van de gemeente Nuth naar PIT kan gewerkt worden aan professionalisering en uitbreiding van de regionale ICT samenwerking. Tenslotte behoort het ontwikkelen van beleid voor projecten zoals de invoering van het nieuwe werken, de invoering van sociale media en integrale (informatie-)beveiliging tot dit speerpunt. Speerpunt: innoveren Innoveren is aansluiten op technologische ontwikkelingen en die op de juiste wijze invoeren binnen de eigen organisatie. Het gaat hierbij om aanpassingen van ICT (techniek), processen en organisatie. Technologische innovatie omvat het invoeren van moderne technologie en integreren van bestaande en nieuwe oplossingen. Sociale innovatie omvat op peil brengen van de benodigde vaardigheden middels opleidingen en begeleiding, borging in de werkprocessen en invoering van een nieuwe taak “sociale care”. Deze taak borgt dat de sociale media actief worden bewaakt en gebruikt als communicatie- en dienstverleningskanaal met burgers, bedrijven en overige instellingen.


Pagina 33 van 40

Het succes van de vernieuwing hangt immers af van de mate van acceptatie en de wijze van gebruik binnen de organisatie. Speerpunt: transformeren Dit is de fase waarbij de gemeente zich profileert in haar omgeving en hierbij tegelijkertijd gebruik maakt van moderne technologie. Zo kan de gemeente burgers, bedrijven en instellingen gericht betrekken door actief gebruik van de sociale media en de inzet van crowdsourcing. Een andere mogelijkheid is dat de gemeente bijvoorbeeld partners (ketenrelaties) betrekt de opwaardering en professionalisering van de gemeentelijke dienstverlening. In paragraaf 3.1 zijn enkele voorbeelden beschreven. Speerpunt: besparen Uitvoering van de maatregelen zoals beschreven bij de andere speerpunten leveren verbeteringen op voor de bedrijfsvoering en dienstverlening. Hiermee kan organisatiebreed efficiencywinst kan worden behaald. Verder kan worden bespaard door in te zetten op applicatiesanering door backoffice applicaties uit te faseren en processen te ondersteunen via het zaaksysteem van Decos. Verdere besparingen kunnen worden gehaald uit reductie van het aantal werkplekken en de hieraan verbonden vermindering van het aantal softwarelicenties. Een overzicht van alle speerpunten, maatregelen en verantwoordelijke afdelingen De speerpunten en bijbehorende acties zijn in onderstaande tabel weergegeven. Hierbij is ook de verantwoordelijke afdeling aangegeven. Deze voert de centrale regie. De meeste acties worden multidisciplinair uitgevoerd. Via het MT vindt prioritering plaats en wordt afgewogen voor welke maatregelen een project wordt gestart. Speerpunt

Maatregel / project

Uitleg begrippen

BB= Bedrijfsbeheer , BV=Bedrijfsvoering, PD=Publieke Dienstverlening, RS=Ruimte & Samenleving

Architectuur

Uitwerken beoogde architectuur en structureel onderhoud van de architectuur

BV

Werken onder architectuur

BV

Inrichten Decos zaaksysteem (basis)

PD

Inrichten Decos klantcontactsysteem (basis)

PD

Migreren werkplekken (hard- en software)

BB

Migreren technische ICT functie

BB

ICT organisatie op orde (webmaster, applicatiebeheer en gebruikersondersteuning)

BB

Verbeteren website (oplossen problemen, zoekfunctie, kennisbank)

BB

Verbeteren systemen (noodzakelijke migraties en oplossen problemen)

BB

(Verder) invoeren kernen basisregistraties

BB

Consolideren, standaardiseren en verbeteren systemen, uitfaseren maatwerk (Raadsportaal, intranet, WMO, meldingensysteem)

BB

Faciliteren nieuwe Raad (met mobiele faciliteiten)

BB

Stevig fundament

Professionaliseren en uitbreiden

Verantwoordelijk


Pagina 34 van 40

Speerpunt besparen

Innoveren

Transformeren

Verbeteren, standaardiseren en uitbreiden koppelingen

BB

Borgen resultaten programma VDN

PD

Verminderen administratieve lasten

BV

Verbeteren Decos klantcontactsysteem

PD

Verbeteren en standaardiseren processen in Decos zaaksysteem

PD

Digitaliseren en verbeteren documenten en processen (facturen, HRM en WMO)

BB

Gebruikersondersteuning versterken en afstemmen op de vraag

BB

Faciliteren nieuwe Raad

BB

Werken op afspraak uitbreiden

PD

Doorontwikkeling e-dienstverlening (e-formulieren, persoonlijke internetpagina en mogelijkheden zelfbediening via portaal)

BB

Webcare: content beheer verbeteren en borgen

PD

Kanalen integreren

PD

Meet- en stuurgegevens dienstverlening realiseren

PD

Kanaalsturing invoeren

PD

Ontwikkelen regioloket

PD

Invoeren het nieuwe werken

BV

Ontwikkelen sociale media beleid

BV

Prestatiemanagement (plannen en verantwoorden; professioneel werken)

BV

Ontwikkelen Integraal beveiligingsplan

BV

Versterken en verbeteren ICT samenwerking regionaal

BB

Versterken operationele samenwerking met ketenpartners

PD

Werkplek sanering

BB

Applicatiesanering

BB

Efficiencyverbeteringen organisatiebreed

BB

Invoeren moderne technologie

BB

Combineren en integreren oplossingen

BB

Sociale innovatie (borgen gebruik moderne technologie, o.a. door middel van opleidingen, aanpassen processen en sociale care)

MT, BV

Ketensamenwerking versterken en uitbreiden (met gebruik van moderne technologie)

PD

Partnerships met burgers & bedrijven versterken (gebruik moderne technologie)

PD


Pagina 35 van 40

8.2 Benodigde mensen en middelen Dit Informatiebeleid verschaft inzicht in de benodigde mensen en middelen. De huidige meerjarenbegroting 20132016 voorziet op onderdelen in de benodigde middelen. De uitvoering van dit beleid leidt tot meerkosten bovenop de meerjarenbegroting 2013-2016. Eenmalig is voor de meerkosten een incidenteel krediet benodigd ad € 103.000,- en jaarlijks een exploitatiebudget ad € 90.000,-. Dit exploitatiebudget is niet in één keer nodig, maar wordt opgebouwd omdat de maatregelen per speerpunt en over meer jaren (2013-2016) worden uitgevoerd. Dit betekent dat voor 2014 structureel € 30.000, 2015 € 84.000 en vanaf 2016 € 90.000. De benodigde kredieten als gevolg van de meerkosten zijn nog niet in de huidige meerjarenbegroting 2013-2016 opgenomen. Bij deze berekening is er van uitgegaan dat de eenmalige bestemmingsreserve ad € 200.000,- voor verbetering van dienstverlening en bedrijfsvoering geoormerkt wordt en via de meerjarenbegroting beschikbaar worden gesteld.

De benodigde mensen en additioneel benodigde middelen per maatregel zijn opgenomen in de brondocument 11 ”Additioneel benodigde middelen” en 12 “planning maatregelen” bij dit Informatiebeleid 2013-2016”. Dit overzicht bevat de voorzienbare kosten die op dit moment te inventariseren zijn. In voorkomende gevallen worden kosten die ontstaan als gevolg van ontwikkelingen rondom weten regelgeving en die op voorhand niet bekend zijn, alsnog meegenomen in de meerjaren beleidscyclus op het moment dat deze voorzienbaar zijn. Behalve de meerkosten zijn in dit overzicht ook de beschikbare middelen (reeds gevoteerde kredieten in meerjarenbegroting en bestemmingsreserve) en te behalen besparingen aangegeven. Vanwege het ontbreken van meetgegevens zijn de besparingen op dit moment nog niet te kwantificeren. Naarmate de maatregelen verder worden geëffectueerd, nemen niet alleen de kosten toe, maar leidt dit ook tot een toename van de besparingen. Meer informatie over besparingen is vastgelegd in de publicatie “Besparen met Antwoord ©”. Deze landelijke publicatie is opgesteld in 2010 op basis van ervaringen van gemeenten die kengetallen hebben verzameld door invoering van het Nationaal Uitvoeringsprogramma ter verbetering van de dienstverlening en hierbij ook gebruik maakten van het programma Antwoord ©. De gemeente Nuth heeft nog geen kengetallen voorhanden. Om gegevens te kunnen kwantificeren is het van belang dat de gemeente met een nulmeting start na afronding en borging van het programma VDN. Vanaf dat moment zal de gemeente meetgegevens verzamelen en opbouwen om de effecten periodiek te meten

8.3 Planning Een globale planning is opgenomen in brondocument 12 “Planning maatregelen en projecten Informatiebeleid 20132016”.


Pagina 36 van 40

9. Conclusies en aanbevelingen 9.1 Stevig fundament Informatievoorziening en ICT staat of valt met een goede basis: het fundament moet stevig zijn voordat hierop kan worden voortgebouwd. De gemeente kan nog zoveel nieuwe toepassingen en technieken in huis halen, dit heeft alleen kans van slagen indien de infrastructuur en de werkplekken hierop toegerust zijn, en de ICT instrumenten op de juiste wijze worden ingezet, onderhouden en gebruikt. Net als bij de woningbouw wordt de ICT ingericht op basis van een architectuur die wordt gevormd door een bestek met een ontwerp en regels voor de inrichting. Voor de uitvoering werken opdrachtgever (gebruikersorganisatie), architect (adviseur informatievoorziening en ICT) en aannemer (de ICT dienst) nauw samen werken om het ICT bolwerk succesvol te voltooien. Aanbeveling: eerste prioriteit leggen bij de maatregelen van de speerpunten die zorgen voor een stevig fundament.

9.2 Faciliteren met zorg Onmisbaar bij ICT is een goede facilitering. Dit geldt voor de gehele organisatie van bestuur tot en met medewerkers. Bij de introductie van alle nieuwe hulpmiddelen hoort ook structurele ondersteuning van gebruikers. Indien wij onze medewerkers en bestuurders faciliteren met eigentijdse middelen dan beogen wij daarmee dat zij hun werk gemakkelijker kunnen doen, zich kunnen begeven in de sociale media, de communicatie en interactie met burgers en bedrijven op gang kunnen brengen en de samenwerking al doende en lerende kunnen versterken. De afgelopen jaren is herhaaldelijk gebleken dat de invoering van een nieuw instrument als zodanig niet volstaat. Hier hoort structurele gebruikersondersteuning bij, aangepast aan de gebruikersvraag. Deze ondersteuning betreft het doelgericht en efficiënt gebruik. Deze begint al bij de vraagstelling van de gebruiker om de behoefte scherp in beeld te krijgen. En deze eindigt niet na een uitrol en instructie. Permanente nazorg is geen overbodig luxe. Voor de invoering en borging van nieuwe media en technieken en het nieuwe werken is externe expertise en begeleiding nodig omdat die binnen de gemeente onvoldoende voorhanden is. Verder kan het gebruik van een simpel doch krachtig hulpmiddel zoals een interactief aanraakscherm de gemeente in haar processen vooruit helpen. Hiermee hoeft niet gewacht te worden tot aan de innovatiefase. Juist omdat dit een eenvoudig te gebruiken instrument is met brede toepassingsmogelijkheden voor o.a. het vergunningenproces, het proces rondom ontwikkeling van ruimtelijke plannen, het ontwikkelen / verbeteren van processen, het samenwerken aan projecten, het verzorgen van presentaties en het voeren van webconferenties kan dit op enig moment worden ingevoerd. Aanbeveling: slim faciliteren en structurele aandacht voor gebruikersondersteuning

9.3 Ketensamenwerking Diverse ontwikkelingen (taakverzwaring op het gebied van de AWBZ en de jeugdzorg) zetten gemeenten ertoe aan om goed te kijken naar de ketensamenwerking en rolverdeling, in dit voorbeeld met o.a. Meander. Aandachtspunten zijn het bepalen van de locaties en vormen van dienstverlening, het bepalen van de bijbehorende functies en formatie, een aanpassing van de processen en een herinrichting van de ICT ondersteuning. Uitgangspunt voor al deze aspecten is de gemeentelijke visie op strategisch niveau, waarbij de gemeente bepaalt welke rol zij wil vervullen jegens ketenpartners. In het geval van de WMO kan de gemeente als verbindend regisseur optreden waarbij zij afhankelijk van de situatie (contextuele omgeving) wisselende rollen kan vervullen, zoals een verbindende rol, een ondersteunende rol, een faciliterende rol, een kaderstellende rol, of de rol van partner in een cocreatie van een stukje beleid.


Pagina 37 van 40

In voorkomende gevallen moet de gemeente durven te differentiëren, te prioriteren, in te zetten op preventie, minder regels, het vergroten van participatie en zelfredzaamheid in de samenleving. Context en situatie zijn bepalend voor de visie van de gemeente en de rol die de gemeente vervult. De strategische keuzes bepalen de verdere organisatie en inrichting. Zo impliceert bijvoorbeeld meer preventie automatisch een taakverschuiving, waarbij de gemeente als vangnet fungeert. De gemeente kan bijv. ervoor kiezen om dichter bij de burgers te zitten door een aantal “opbouwwerkers” te laten opereren in wijkcentra. Dit kan de mogelijkheden om te filteren in plaats van af te schuiven vergroten. Dit neemt niet weg dat de gemeente met ketenpartners goede afspraken dient te maken over o.a. verantwoordelijkheden, afstemming, informatieoverdracht en de financiële consequenties. Onder druk van bezuinigingen of andere beperkende omstandigheden kan de gemeente ervoor kiezen om vraag en aanbod van partijen bij elkaar te brengen. Zo kan de gemeente voor diverse projecten en taken bijvoorbeeld gebruik maken van de ondersteuning door vitale ouderen die nog voldoende fysieke weerstand hebben, en door hun schat aan kennis en ervaring ook vaak een hogere mentale weerbaarheid hebben opgebouwd en over een groter netwerk beschikken. Samenwerking in een op te richten maatschappelijk bedrijvencentrum voor zorg en welzijn in brede zin is niet ondenkbaar. Hier kunnen burgers, bedrijven en instellingen terecht met diverse vragen van uiteenlopende aard, voor informatie, hulp, ondersteuning, materieel en immaterieel. Een centrum dat preventieve en repressieve maatregelen treft ter bevordering van welzijn en zelfredzaamheid en. Hierbij kunnen gemeente en samenwerkende partijen kansen benutten voor de zogeheten “sociale return” door de uitstroom van mensen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt naar werk te bevorderen, waarmee zij een bijdrage leveren aan het zogeheten maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Bij een heroverweging in de samenwerking en rolverdeling in de verschillende samenwerkingsvormen bieden nieuwe technieken en communicatiemiddelen kansen om hieraan invulling te geven. De gemeente Zoetermeer ging ons hierin voor met het initiatief Wijkplan online. Aanbeveling: aandacht voor ketensamenwerking: heroverweging relatie tot doelgroepen en rolbepaling. Hierbij gebruik maken van de mogelijkheden van nieuwe technologie en communicatiemiddelen.

9.4 Nieuwe technologie en sociale innovatie De huidige ontwikkelingen dwingen tot creatief samenwerken. Daarnaast past het bij de ambitie van de gemeente om de zelfredzaamheid en participatie van onze burgers te vergroten. Hiertoe moet de gemeente wel bereid zijn om rollen, taken en verantwoordelijkheden opnieuw te verdelen en een stukje “regie” bij de burgers te leggen. De gemeente kan hiervoor passende maatregelen nemen door o.a. op de website mogelijkheden voor zelfbediening te realiseren, een platform voor samenwerking en cocreatie te bieden door gebruik te maken van communities en crowdsourcing. Met name voor beleid en projecten is dit een belangrijke kans voor de gemeente om burgers en andere partners betrokken te houden bij de gemeentelijke processen en om als gemeente –blijvend- mee te kunnen bewegen met de dynamiek van haar omgeving. Doorontwikkeling van het bestaand digitaal kanaal en het aanboren van nieuwe media leidt tot sociale innovatie, indien niet het instrumentarium maar mensen (verandering van gedrag en proces) centraal staan. Het is daarom beter om te spreken van sociale care waarbij aandacht is voor de sociale media met de focus op mens en interactie dan te spreken van webcare waar de focus ligt op het instrument internet en website. Dit vraagt een andere inzet van diverse functionarissen uit de organisatie waaronder de webmaster en de communicatiefunctie.


Pagina 38 van 40

Sociale innovatie levert een bijdrage aan het nieuwe werken. Een belangrijke volgende stap is gemeentebrede facilitering en begeleiding richting het gebruik van sociale media. Deze facilitering en begeleiding begint met een gedragen beleidsvisie, gevolgd door een implementatietraject, dat begint bij stimuleren, experimenteren, leren, invoeren, evalueren, verbeteren en doorontwikkelen. Door het gemis aan kennis en ervaring is het nodig om externe expertise in te schakelen die de gemeente door dit veranderingsproces begeleidt. Een integratie in de totale “business” en verankering met de externe omgeving is het einddoel. Voor een gemeentebreed gebruik van moderne technologie is aanpassing van en borging in de werkprocessen noodzakelijk. Aanbeveling: aandacht voor sociale innovatie, starten met opstellen deelbeleidsplan en zorgen voor externe expertise.

9.5 ICT shared services Op dit moment wordt het shared service center voor ICT voor Parkstad ingericht conform de centrumgemeente constructie. Hierbij fungeert de ICT dienst van de gemeente Heerlen als centrumgemeente. Tegelijkertijd vinden gesprekken plaats op provinciaal niveau voor de inrichting van een shared service center voor bedrijfsvoering op de schaal van Zuid Limburg. Gezien de ontwikkelingen ligt een mogelijke vervolgstap naar cloud computing voor de hand. In toenemende mate zullen hardware, software en diensten van een marktpartij (een ICT leverancier en/of cloud provider) via internet als “ICT diensten” worden afgenomen. Aanbeveling: de ontwikkelingen rondom cloud computing meenemen in de regionale samenwerking

9.6 Beveiliging Gezien de ontwikkelingen zoals vermeld in dit document behoeft het geen verdere toelichting dat het opstellen van een deelplan voor de integrale gemeentelijke beveiliging prioriteit behoeft. Een multidisciplinaire aanpak is ook hierbij gewenst. Aanbeveling: prioriteit geven aan het opstellen beleid voor integrale beveiliging met een multidisciplinaire aanpak

9.7 Centrale regie en starten met nulmeting In dit beleidsplan zijn een aantal randvoorwaarden (paragraaf 5.2) en maatregelen (hoofdstuk 8) benoemd. Gezien het belang van de lopende projecten en benodigde verbetermaatregelen is het verstandig om uitvoering te geven aan de maatregelen zoals genoemd in hoofdstuk 8 en hierbij invulling te geven aan de randvoorwaarden zoals beschreven in paragraaf 5.2 Geadviseerd wordt om vanuit het management de centrale regie strak te bewaken door per onderdeel hiervoor één manager verantwoordelijk te maken. In paragraaf 8.1 is de verantwoordelijke afdeling per maatregel in de tabel weergegeven. Om te kunnen sturen op kwaliteit en besparingen is het aan te bevelen om te starten met een nulmeting en van daaruit kengetallen te verzamelen op basis van vooraf gedefinieerde stuurgegevens en periodiek te verzamelen meetgegevens. Dit geldt voor dienstverlening en bedrijfsvoering. Aanbevelingen: uitvoering van maatregelen en invulling geven aan randvoorwaarden zoals benoemd in dit beleidsplan. Hierbij zorgen voor een centrale regie op de uitvoering vanuit het management. Starten met een nulmeting, stuurgegevens definiëren en meetgegevens verzamelen. Periodiek analyseren.


Pagina 39 van 40

Brondocumenten 1

Coalitieprogramma

2

Strategische visie

3

Organisatiefilosofie

4

Functieboeken I en II van de gemeente Nuth

5

Realisatieplan programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)

6

Eindevaluatie programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)

7

Evaluatie nieuwe organisatie

8

Businesscase en projectplan Parkstad IT (PIT)

9

Schema “Verbinden”

10

Architectuur

11

Benodigde mensen en middelen

12

Planning

13

Samenhang producten, activiteiten, processen en zaken

14

Zaakgewijs werken


Pagina 40 van 40

Het Nuth van digitaal verbinden

Recommend Documents