Het intranet bij veranderingsprocessen:

Deel 3 Digitale communicatie

Het intranet bij veranderingsprocessen: katalysator of vuilnisbak? Willem Hendrikx*

Communicatie is het hoofdbestanddeel van een veranderingsproces. Het is dan ook geen wonder dat met de komst van intranetten deze een steeds belangrijker rol gaan spelen binnen veranderingstrajecten. Maar hoe ondersteunt u via intranet de implementatie van het veranderingstraject? Zijn alle intranetten hiervoor geschikt? Wat zijn de kansen en de bedreigingen? En dan nog de grootste valkuil: het intranet zelf als veranderingstraject.

* Drs. Willem Hendrikx is medeoprichter en -eigenaar van Hendrikx Van der Spek, Bureau voor bedrijfscommunicatie te Hilversum. Hij is auteur van het boek Schrijven voor het beeldscherm: Internet, intranet, helpsystemen bij Sdu.

Inleiding Bij veranderingsprocessen in organisaties is het zaak om alle betrokkenen voortdurend te informeren, te motiveren en te committeren. Een veranderingsproces zal alleen slagen als het wordt gedragen door het overgrote deel van de medewerkers. Van oudsher worden daarom bij deze processen talloze communicatiemiddelen ingezet: van massabijeenkomsten, werkconferenties en trainingen tot nieuwsbrieven, knipselkranten en affiches. Iedere keer opnieuw maakt de communicatiemanager een afgewogen keuze uit de middelen, uitgaande van het beoogde effect, de doelgroep en nog een aantal andere factoren (waarbij beschikbare tijd en menskracht niet de minst belangrijke zijn).

Nieuwe en oude media Intranetten kunnen in de plaats komen van deze zogenaamde traditionele communicatiemiddelen: een nieuwsbrief wordt een elektronische magazine (e-zine), de knipselkrant wordt gedigitaliseerd en voorzien van een handige zoekfunctie, dagelijkse nieuwtjes kan iedereen lezen op de startpagina. Daarnaast kunnen werkgroepen online vergaderen, en nieuwe kennis en vaardigheden kunnen via webleren worden verkregen. In theorie kan zo het hele veranderingsproces via de virtuele organisatie van Dossier 5, september 2000

27

Intranet bij veranderingsprocessen

het intranet verlopen, zonder dat de betrokkenen elkaar ook maar een keer recht in de ogen hoeven te kijken. Deze laatste situatie is (gelukkig) slechts hypothetisch; het is in ieder geval duidelijk dat een intranet een belangrijke communicatieve bijdrage aan een veranderingstraject kan geven.

In welk stadium verkeert het intranet? Een groot probleem bij het inzetten van intranetfaciliteiten bij veranderingsprocessen is het intranet zelf. Een goed functionerend intranet is meestal het gevolg van een intensief veranderingstraject waarbij vaak de hele organisatiestructuur op de schop is gegaan. De meeste intranetten in Nederlandse organisaties functioneren op dit moment echter niet volwaardig en daarom is het van groot belang vast te stellen of het intranet daadwerkelijk een bijdrage kan leveren aan het veranderingsproces.

Eisen aan een intranet Een intranet moet aan de volgende eisen voldoen om met succes ingezet te worden bij een veranderingstraject: 1. Het intranet moet toegankelijk zijn voor alle medewerkers. Indien het net slechts voor een beperkte groep toegankelijk is en bijvoorbeeld niet voor productie- of buitenmedewerkers die geen eigen werkstation hebben, is het gevaar groot dat groepen van het veranderingsproces worden uitgesloten. Het inzetten van additionele communicatiemiddelen is hier geen remedie, omdat deze vaak de dynamiek en actualiteit van een goed intranet ontberen. 2. Het intranet moet gedragen worden door alle geledingen van de organisatie. Een intranet dat door alle lagen van de organisatie wordt gebruikt, zowel passief als actief, is zelf meestal het resultaat van een veranderingsproces. Alleen indien het intranet al een positieve uitstraling heeft en door iedereen waarderend wordt genoemd, is het zinvol dit net te gebruiken als communicatiemiddel bij veranderingen. 3. Het intranet moet door iedereen regelmatig gebruikt worden. Eenmaal per week even de startpagina bekijken is niet voldoende. In het ideale geval is het intranet voor iedereen de dagelijkse ‘desktop’ op het beeldscherm. Projectleiders en communicatiemanagers moeten ervan op aan kunnen dat iedereen bijna dagelijks actief is op het net. 4. Het intranet moet gemakkelijk ‘te gebruiken’ zijn. Er moeten voldoende instrumenten en faciliteiten zijn om snel nieuwe content toe te voegen of een vergadering via het net te organiseren. Veel intranetten zijn moeilijk bereikbaar voor contentleveranciers. Bij een veranderingstraject is het noodzakelijk dat content zeer snel kan worden toegevoegd of gewijzigd. Is dit niet mogelijk, gebruik het intranet dan niet als primair communicatiemiddel omdat u

28

Management & Communicatie

vastloopt in de technische en bureaucratische procedures bij het opvoeren van nieuwe content. Met deze simpele intranetscan kunt u vaststellen in hoeverre het intranet geschikt is als communicatiemiddel voor het veranderingstraject. Kunt u alle vragen met ja beantwoorden dan is het intranet uitermate geschikt als instrument voor veranderingen; beantwoordt u de meeste vragen met nee dan kunt u beter nog blijven vertrouwen op de oude media.

Ja

Nee

Is het intranet overal beschikbaar?

❏

❏

Wordt de startpagina dagelijks geactualiseerd?

❏

❏

Werkt iedere medewerker regelmatig (enige malen per week) met en op het intranet?

❏

❏

Is het gemakkelijk om binnen korte tijd (maximaal 2 uur) content toe te voegen?

❏

❏

Is het mogelijk om binnen korte tijd (maximaal 1 dag) een nieuwe dienst aan het intranet toe te voegen? (Bij een nieuwe dienst moet u denken aan bijvoorbeeld een nieuwsbrief, een dagelijks bulletin, een chatbox of een closed-usergroup.)

❏

❏

Wordt het intranet ondersteund door andere communicatiemiddelen? Bedenk dat ook een intranet een onderdeel van de communicatiemix vormt.

❏

❏

Heeft het intranet een positieve uitstraling?

❏

❏

Wordt het intranet door de meeste medewerkers positief gewaardeerd?

❏

❏

Is het intranet interactief?

❏

❏

Zijn de medewerkers actieve gebruikers van het net?

❏

❏

Dossier 5, september 2000

29


Zijn er concepten en formats voor het intranet beschikbaar die u (indien nodig) snel kunt inzetten?

❏

❏

De mediamix Hoe intensief u het intranet ook inzet, de steun van flankerende media blijft in de meeste gevallen onontbeerlijk. Alleen bij organisaties die geheel toegesneden zijn op de nieuwe media en bijvoorbeeld werken met het smart-office-concept, is het mogelijk een reorganisatie of verandering uitsluitend via het intranet te begeleiden. Bij het merendeel van de organisaties blijven andere media en middelen belangrijk. U kunt een ezine starten over de veranderingen, maar onderzoek wel in uw communicatieplan of daarmee het papieren blad moet komen te vervallen. Eigenlijk hebben alle intranettoepassingen (zie hieronder) nog steeds hun pendanten in de oude media en moet u per geval bekijken in hoeverre de nieuwe en oude varianten elkaar kunnen ondersteunen of vervangen.

De implementatie van een intranet als veranderingstraject De relatie tussen intranetten en veranderingstrajecten is eigenlijk een op een. De implementatie van een intranet houdt per definitie in dat de organisatie bewust of onbewust bezig is met een veranderingstraject. Het is onmogelijk om een kwalitatief goed intranet van de grond te krijgen zonder structuren en procedures binnen de organisatie om te gooien. Een goed werkend intranet heeft in principe de volgende uitwerking op een organisatie: ● de organisatie wordt platter qua structuur; ● de communicatielijnen worden korter en directer; ● de organisatie wordt op veel punten onafhankelijker van tijd en plaats; ● de cultuur van de organisatie wordt directer en informeler; ● de organisatie wordt zich bewuster van haar doelstellingen. De verleiding kan dus groot zijn om de implementatie of uitbouw van een intranet te koppelen aan het veranderingstraject. Het intranet kan immers behalve een medium ook een instrument zijn om de veranderingen te bewerkstelligen. Deze koppeling is echter alleen zinvol indien er duidelijke overeenkomsten in doelstellingen bestaan tussen het veranderingstraject en de implementatie van een intranet. Bestaan die overeenkomsten niet, begin er dan niet aan, want het intranet zal als een molensteen om de nek van het veranderingsproject hangen. Daarnaast is er een duidelijk verschil in functie: het intranet als communicatiemedium kan niet tegelijkertijd instrument zijn en

30


het intranet als veranderingsinstrument kan onmogelijk tegelijkertijd het belangrijkste communicatiemedium over de veranderingen zijn.

Intranetmogelijkheden Een goed ontwikkeld intranet bevat vele mogelijkheden om een veranderingsproces te ondersteunen en te voeden. Afhankelijk van de communicatiedoelen kunnen talloze intranetfaciliteiten worden geschapen of gebruikt.

Informeren Een eigen veranderingssite Een veranderingsproces heeft vaak baat bij een ‘vliegende’ start. De voorzitter van de raad van bestuur houdt een vlammend betoog in het bedrijfsrestaurant, de voorzitter van de ondernemingsraad installeert officieel de nieuwe projectgroep, enzovoort. Vanaf dat moment is het zinvol dat de medewerkers voortdurend geïnformeerd zijn en worden over de plannen, procedures en gebeurtenissen. Een eigen site binnen het intranet is hiervoor een uitgelezen mogelijkheid. Het is hierbij wel belangrijk dat dit goed wordt voorbereid; een aantrekkelijke vormgeving is noodzakelijk en er moet ook voldoende capaciteit zijn om deze site dagelijks te laten groeien en te vullen met relevante content. De site kan een mix zijn van informatieve en appellerende elementen. Wat zijn de redenen en de doelstellingen van het veranderingsproces, welke resultaten zijn al bereikt en wat zijn de te hanteren procedures. Interviews met sleutelfiguren, maar ook met ‘gewone’ medewerkers kunnen de site verlevendigen. Afhankelijk van de technische staat van het bedrijfsnetwerk kunnen soms zelfs videobeelden en geluid worden toegevoegd. In principe kunnen alle onderstaande elementen binnen de eigen veranderingssite worden opgenomen, waardoor het een zeer levendig en interactief onderdeel van het intranet zal vormen. Toch zijn er ook enkele nadelen te noemen: ● Een speciale site, gewijd aan het veranderingstraject, integreert de informatie en discussie niet met de andere onderdelen van het intranet. Hierdoor ontstaat het gevaar dat de informatie op een eilandje blijft liggen, dat niet dagelijks door alle medewerkers wordt bezocht. ● Een goede site vergt de nodige voorbereiding, zowel in technisch als in organisatorisch opzicht. Soms kan gebruik worden gemaakt van bestaande formats, maar in vele gevallen zullen vormgevers, intranetdeskundigen en redacteuren aan de slag moeten. ● Een goede site vergt niet alleen veel voorbereiding, maar ook de nodige onderhoudstijd voor het beheren en (dagelijks!) actualiseren van de content. Dossier 5, september 2000

31


Rubriek op de startpagina Een beetje intranet heeft een startpagina of een standaardopeningspagina, waarop, als het intranet goed in elkaar zit, het dagelijkse of wekelijkse nieuws uit de organisatie te lezen is. Deze bestaande faciliteit kunt u goed gebruiken om zonder veel rompslomp regelmatig actueel nieuws over het veranderingsproces te presenteren. Eventueel kan het zinvol zijn om naast de gewone nieuwsrubriek een speciale rubriek te openen met veranderingsnieuwtjes. Zorg daarbij wel voor een zeer regelmatige aanvulling van de informatie en zorg dat verouderde informatie meteen naar het archief gaat.

On-linemagazine E-zines of on-linemagazines bestaan er in veel vormen. Soms zijn het aparte (sub)sites, soms zijn het e-mailberichten en heel vaak zijn het combinaties van beide. De volgende combinaties komen veel voor: ● de e-mailnieuwsbrief als uitttreksel van een on-linemagazine als site; ● de nieuwsbrief als onderdeel van een site; ● de e-mailcolumn als onderdeel van een site; ● de dagelijkse e-mailnieuwsbrief, gekoppeld aan een site waarin de langeretermijninformatie te vinden is. Het grote pluspunt van een e-zine is de mogelijkheid om er een community mee te vormen rondom de thema’s van het veranderingsproces. De metafoor van het nieuwsblad stelt de redacteuren in staat om het veranderingstraject van alle kanten te belichten, zoals dat ook bij een goed bedrijfsblad gebeurt. Mogelijke onderdelen voor een e-zine zijn: ● actuele nieuwtjes; ● achtergrondinformatie; ● aankondigingen van bijeenkomsten en dergelijke; ● een column; ● ingezonden stukken; ● humor. Een van de voordelen van een e-zine (bijvoorbeeld per e-mail) is dat er weinig technische belemmeringen zijn voor minder ervaren redacteuren om snel actuele informatie op het intranet te publiceren. Daarnaast gaat er van een e-mailnieuwsbrief ook een duidelijk push-effect uit. Iedere medewerker krijgt het e-zine om de zoveel tijd in zijn e-mailbus. Het grote nadeel is ook hier de de werkdruk; het vergt een forse inspanning om regelmatig een interessante nieuwsbrief uit te brengen. Al valt hier wel een mouw aan te passen: bijvoorbeeld door dagelijks enkele korte actuele stukjes in een nieuwsbrief te mailen en wekelijks of tweewekelijks meer achtergrondinformatie toe te voegen.

32


E-mail E-mail zelf kan ook toegepast worden buiten de context van een on-linenieuwsbrief. Door het aanleggen van lijsten met e-mailadressen, kunnen verschillende doelgroepen onderscheiden worden die gemakkelijk met e-mailtjes van allerlei zaken op de hoogte te houden zijn. Net als bij een e-mailnieuwsbrief is ook hier het push-effect een groot voordeel. Je weet tenminste zeker dat iedereen het mailtje onder ogen krijgt (behalve natuurlijk als een deel van de medewerkers zijn e-mail niet leest; gebruik intranet dan niet als communicatiemiddel bij organisatieveranderingen!). Zorg er wel voor dat de informatie uit de e-mailtjes ook in een on-linearchief gemakkelijk terug te vinden is.

Faq-lijst Bij ieder veranderingstraject zitten de medewerkers met vele vragen, die vaak terug te voeren zijn op enkele tientallen hoofdvragen. Verzamel deze vragen en publiceer vragen en antwoorden in een zogenaamde faq-lijst op het intranet (faq = frequently asked questions). Zorg wel voor een goede ontsluiting van deze lijst. Niets is zo vervelend als te moeten scrollen door een vele pagina’s lange lijst.

Archief Goede archieven zijn bij projectmatige veranderingstrajecten een noodzaak. Iedereen moet op elk moment kunnen terugvinden hoe besluiten tot stand zijn gekomen, wat de vastgestelde procedures ook al weer waren, enzovoort. Uit het oogpunt van beheersbaarheid en bereikbaarheid is intranet het ideale archiveringsinstrument. Ook hier is de ontsluiting van het archief met een goede zoekfunctie, een index en een goede structuur cruciaal. Vormt intranet het primaire medium en is alle informatie ook in digitale vorm beschikbaar (bijvoorbeeld als pdf- of Word-bestand), overweeg dan voor het archief gebruik te maken van een contentmanagementsysteem, waarvan de database gevoed kan worden met verschillende bestandsformaten. Dit kan veel werk achteraf besparen.

Procedures Achtergrondinformatie die voor iedereen direct beschikbaar moet zijn, maar die wel regelmatig aan wijziging onderhevig is, vraagt om een medium als intranet. De procedures kunnen vanuit één plaats beheerd worden en het gehannes met updates en gewijzigde versies is voortaan verleden tijd. Planningen en procedures kunnen binnen de eigen veranderingssite worden bijgehouden, maar kunnen ook op andere prominente plaatsen binnen het intranet voorkomen.

Interne vacaturebank Bij veel veranderingstrajecten vinden er grote verschuivingen plaats binnen het personeelsbestand. Functiebeschrijvingen veranderen, er worden nieuwe eisen aan medewerkers gesteld en veel mensen vinden zichzelf na verloop van tijd terug op een Dossier 5, september 2000

33


andere positie binnen de organisatie. In dit soort gevallen kan een vacature- en/of medewerkersbank zinvol zijn om voor iedereen bij te houden wat de mogelijkheden zijn, wat per functie de eisen zijn, welke posten nog open staan, enzovoort.

Persoonlijke homepages Een organisatie verandert alleen als de mensen veranderen. En waar wordt dit beter zichtbaar dan op ieders persoonlijke homepage binnen het intranet, waarin iedereen, volgens een bepaald format, enige dingen over zichzelf vertelt. Het is hierbij wel van belang dat de homepages bedrijfsbreed en top-down worden toegepast. Ook de directeur en de projectleider moeten zichzelf zichtbaar maken met foto’s en tekst.

Discussiëren Communicatie via de lijn is bij veranderingscommunicatie te verkiezen boven de zogenaamde parallelle communicatie (zie hiervoor deel 2 van dit dossier, ‘Nieuwsbrieven en muurkranten bij veranderingstrajecten’ van Erik van der Spek). Met name op dit punt, lijncommunicatie, kan een intranet een welkome ondersteuning zijn voor werkgroepen, vergaderingen en bijeenkomsten.

Chatten (met de baas) De chatbox op een intranet is eigenlijk de digitale ruimte bij het kopieerapparaat of bij de koffiemachine. In de praktijk kom je ze op intranetten niet zoveel tegen, omdat een organisatie wel heel erg groot moet zijn om genoeg gegadigden voor een continue chatbox te kunnen genereren. Daarnaast verkiezen velen ook echte koffie boven virtuele koffie. Een chatmogelijkheid op intranet is echter wel aantrekkelijk als hij beperkt is in tijdsduur en met een duidelijk doel wordt gebruikt. Bijvoorbeeld wekelijks een uur vragen kunnen stellen aan de directeur of projectleider (chatten met de baas) kan zorgen voor meer openheid en het weghalen van bestaande hokjes en hekjes. Tegenwoordig is het zelfs mogelijk dit in een vorm van videochatten te doen (onze politici zijn hier dol op). In een platte organisatie moet iedereen elkaar kunnen aanspreken en een dergelijk chatuurtje kan daarbij de icebreaker zijn. Van groot belang voor het welslagen van een dergelijk chatuurtje is wel dat velen eraan deelnemen: zorg dus voor veel communicatie eromheen, ook in de oude media.

Discussieforum Binnen grotere organisaties met vele vestigingen is het vaak lastig om een organisatiebrede discussie op gang te krijgen. Afstanden in ruimte en tijd verhinderen mensen om levendig te discussiëren. Een discussieforum op het intranet kan dan een uitkomst zijn, op voorwaarde dat de geponeerde stellingen uitdagend genoeg zijn, de moderator van de discussie zorgt voor voldoende actuele aanvullingen en er genoeg deelnemers zijn.

34


In de praktijk is dit laatste, het aantal deelnemers, het grootste probleem. Veel discussies bloeden dood door onvoldoende bijdragen. Ook hier is de aanvullende communicatie dus van groot belang.

Nieuwsgroepen Binnen grotere organisaties kan het ook zinvol zijn om nieuwsgroepen rond bepaalde thema’s te vormen. Medewerkers die met specifieke vragen zitten kunnen dan binnen dergelijke nieuwsgroepen informatie uitwisselen over zaken die niet per se bedrijfsbreed besproken hoeven te worden.

Closed-usergroups Een closed-usergroup is een afgezonderd stukje van het intranet, waar men alleen met een bepaalde code of password toegang toe heeft. Deze ‘cugjes’ kunnen bijvoorbeeld worden ingericht met formats voor agenda’s, notulen, archieven, enzovoort om (besloten) werkgroepen en afdelingen te ondersteunen. De projectleiding van een veranderingstraject kan bijvoorbeeld gebruikmaken van een cug om alle vertrouwelijke informatie te delen binnen de werkgroep.

Netmeetings Internationaal opererende organisaties hebben er al veel ervaring mee opgedaan en bij grotere organisaties zal het zeker aan een behoefte voldoen: vergaderen via intranet of internet. Omdat deze vorm van vergaderen nog relatief veel technische infrastructuur vereist, is deze optie vooral weggelegd voor omvangrijkere organisaties. Natuurlijk kunnen netmeetings gewone vergaderingen, waarin men elkaar in levenden lijve ontmoet, niet vervangen, maar ze kunnen een welkome en tijdbesparende aanvulling zijn.

Ondersteuning van vergaderingen Net als binnen de closed-usergroups kan intranet vergaderingen op vele manieren ondersteunen, door de complete communicatie rondom een vergadering via het net te laten verlopen, tot en met e-mailtjes voor de aankondiging, planningen met vergaderdata en archieven met notulen die op verschillende manieren ontsloten worden (bijvoorbeeld horizontaal per onderwerp of verticaal per vergadering).

Leren In de laatste fasen van veranderingstrajecten behoren trainingen en opleidingen tot de gewilde instrumenten om iedereen klaar te stomen voor de nieuwe manier van werken. Met name bij grotere groepen deelnemers kan het zinvol zijn om deze opleidingen geheel of gedeeltelijk via het intranet te laten verlopen. Een nadeel vormen in dit geval de hoge kosten voor het ontwikkelen van dergelijke opleidingstrajecten. Daarnaast gaat er ook veel tijd in zitten. Voordelen zijn ook hier de onafhankelijkheid van tijd en plaats en de mogelijkheid voor de medewerkers om de opleiding op de werkplek te volgen. Dossier 5, september 2000

35


Valkuilen ✖ Zorg voor een duidelijk begeleiding van de intranetcommunicatiemiddelen door meer traditionele middelen. Intranet is niet de vervanger van alle andere middelen. ✖ Verkijk u niet op de benodigde tijd en de kosten. Om een veranderingstraject te begeleiden via intranet, met een redelijke inzet van de intranetmogelijkheden, is een continue redactie nodig. Daarnaast zullen er ook kosten gemaakt moeten worden voor nieuwe formats, vormgeving en technische aanpassingen aan het intranet. ✖ Probeer niet intranet tegelijkertijd als communicatiemedium en veranderingsinstrument toe te passen. ✖ Zorg ervoor dat het intranet geen afbreuk doet aan uw veranderingsdoelstellingen. Gebruik hiervoor de intranetscan. ✖ Probeer niet alle intranettoepassingen uit deze bijdrage tegelijkertijd toe te passen. Ook binnen een intranet is een afgewogen communicatiemix noodzakelijk.

Tips ✔ Probeer de verantwoordelijken voor het intranet ervan te overtuigen dat uw veranderingstraject een unieke kans is om het intranet verder te profileren. ✔ Verken voor de aftrap van het veranderingstraject de mogelijkheden van het bedrijfsintranet. ✔ Probeer een soort minimale intranettoepassing vast te stellen, die als de kern van de communicatie gaat functioneren. Bijvoorbeeld een dagelijkse nieuwsrubriek, aangevuld met een e-mailnieuwsbrief. ✔ Focus bij het intranet op snelheid, actualiteit en betrouwbaarheid. ✔ Gebruik de interactiemogelijkheden van het net om zoveel mogelijk respons uit de organisatie te halen.

36


Het intranet bij veranderingsprocessen:

Recommend Documents