Klachtenbeheer (Intranet)

Klachtenbeheer (intranet)

Klachtenbeheer (Intranet)

Versie:1

1/17


1

INLEIDING ....................................................................................................................3

2

NAVIGATIE VAN DE APPLICATIE..............................................................................3

3

FRONT-END (OP DE WEBSITE) .................................................................................4

3.1

Het online melden van klachten ......................................................................................................................... 4

3.2

Mijn meldingen .................................................................................................................................................... 5

4

BACK-END ...................................................................................................................6

4.1 Meldingen: Nieuw / Edit ..................................................................................................................................... 6 4.1.1 Tab1: Algemeen ................................................................................................................................................ 6 4.1.2 Tab2 inhoud....................................................................................................................................................... 7 4.1.3 Tab3 verwerking ............................................................................................................................................... 7 4.1.4 Tab4 bijlagen..................................................................................................................................................... 8 4.1.5 Tab5 feedback ................................................................................................................................................... 8 Tab6 interne nota ............................................................................................................................................................. 9 4.1.6 Tab7 log............................................................................................................................................................. 9 4.2

5

Dossier doorsturen naar externe partner........................................................................................................ 10

INSTELLINGEN ..........................................................................................................12

5.1

Wijken ................................................................................................................................................................. 12

5.2 Types en subtypes .............................................................................................................................................. 12 5.2.1 Type:................................................................................................................................................................ 12 5.2.2 Subtype:........................................................................................................................................................... 13

6

RAPPORTERING .......................................................................................................14

7

ADMINISTRATIE ........................................................................................................14

7.1

Offline melders ................................................................................................................................................... 14

7.2

Externe beheerders ............................................................................................................................................ 14

Versie:1

2/17


1

Inleiding

Deze applicatie heeft als hoofddoelstelling, het beheren van meldigen / klachten. Het is een eenvoudig dossier opvolgingssysteem voor het verwerken van online en offline meldingen. De applicatie is een back-office tool die gevoed wordt door front-end data. Manuele handelingen zorgen voor status wijzigingen en feedback. De applicatie beroept zich op de interne security van de back-office van het update framework, in combinatie met de Wie-is-Wie. Zo worden personen, diensten, en users gekoppeld, en hoeft er geen extra security worden opgezet. De applicatie kan niet zonder Wie-is-wie functioneren en je dient een wie-is-wie gebruiker te zijn om meldingen te beheren. 2

Navigatie van de applicatie

Meldingen: - via website (#aantal nieuwe meldingen) Æ dit zijn de meldingen die binnengekomen zijn via de website - andere (#aantal nieuwe meldingen) Æ dit zijn de meldingen die aangemaakt zijn vanuit de back-office (vb een telefoontje of email dat is binnengekomen) - mijn todolijst Æ meldingen die aan de ingelogde gebruiker toegewezen zijn (dit kan doordat u dit ticket reeds had aangepast, het automatisch bij u is terechtgekomen aan de hand van het type melding of omdat iemand het aan u heeft toegewezen.) - overtijd Æ bij de type meldingen kan er een deadline per type ingesteld worden, indien het ticket over die tijd gaat komt het hier te staan. Instellingen Rapportering Administratie

Versie:1

3/17


3

Front-end (Op de website)

De applicatie is enkel toegankelijk voor geregistreerde gebruikers. Wanneer een geregistreerde gebruiker heeft ingelogd zal hij zicht krijgen op Twee menu-items. 1. Meld een klacht 2. Mijn meldingen 3.1 Het online melden van klachten

Een ingelogde gebruiker kan het online meldingsformulier raadplegen en invullen Volgende velden worden voorzien voor het melden van een klacht (melding in het algemeen)

Wanneer een ingelogde gebruiker een melding wil ingeven krijgt hij een invulformulier waar hij zijn persoonlijke gegevens reeds ingevuld ziet.

Versie:1

4/17


3.2 Mijn meldingen

Met deze front-end module kan een geregistreerde gebruiker zijn eigen dossiers opvolgen. Telkens een nieuwe melding wordt aangemaakt wordt er een Ticket (dossier aangemaakt) voor deze gebruiker. Dit dossiernummer wordt naar zijn e-mail adres gestuurd dat de gebruiker opgaf bij het registreren van zijn account op de site. In de confirmatie e-mail staat een administreerbare bevestigingstekst, en het dossiernummer + een link dat rechtstreeks naar zijn melding verwijst op de website. Deze mail is administreerbaar via de instellingen van de module “klachtenformulier” op het menu-item zelf.

Door op het dossier te klikken krijg je de details van die melding te zien

Versie:1

5/17


4

Back-end

4.1 Meldingen: Nieuw / Edit

In de navigatie zie je het aantal nieuwe meldingen tussen haakjes achter de labels staan.

Een klachtenbeheerder die ingelogd is in de applicatie krijgt de meldingen te zien die zijn binnenkomen via de website en andere meldingen dievia de backend zijn ingegeven. Verder ziet een dossierbeheerder welke meldingen expliciet aan hem zijn toegewezen (mijn todolijst). Gegevens bij een melding: nieuw – edit 4.1.1

Tab1: Algemeen

Dossiernummer: prefix van type + koppelteken + volgnummer van 6 cijfers. Dit is automatisch en zal bij het opslaan worden aangemaakt. Per type melding is er een nieuwe nummering. Type drop-downlist: helemaal bovenaan. + extra dropdown voor subtype. eerst type en subtype kiezen -> tab verwerking wordt ingevuld vanuit het subtype. Online melder zoekicoontje naar pop-up om naar siteuser te zoeken Offline melder zoekicoontje naar pop-up om naar offline melders te zoeken/aan te maken. (indien niet in lijst, kan er gemakkelijk een offline melder aangemaakt worden vanuit deze popup)

Versie:1

6/17


4.1.2

Tab2 inhoud

Hier kan je de effectieve melding zien/aanpassen/ingeven 4.1.3

Tab3 verwerking

Hier wordt aangeduid wie de interne behandeling zal doen van deze melding. Er wordt een dienst en eventueel persoon aan gekoppeld, die het dossier verder zal opvolgen. Wanneer een dienst en of persoon aan een dossier wordt gekoppeld, zal deze dienst verantwoordelijk zijn voor het verder afhandelen van dit dossier. Deze melding zal dan ook bij deze persoon in zijn meldingen lijst komen te staan. Minstens één dienst moet ingegeven worden. Persoon is optioneel. Als je een melding aanpast komt hier automatisch jouw naam te staan (de diensten verdwijnen)

Versie:1

7/17


4.1.4

Tab4 bijlagen

Hier kunnen documenten van de harddisk of netwerklocatie opgeladen worden, en/of kunnen intranet documenten die beschikbaar zijn in de (INTRANET-DOCUMENTENBEHEER) applicatie (indien deze beschikbaar is) kunnen worden gekoppeld. Indien het INTRANET-DOCUMENTENBEHEER applicatie niet beschikbaar is zal deze optie niet beschikbaar zijn bij bijlagen. 4.1.5

Tab5 feedback

Hier kan een dossierbeheerder feedback geven aan een online klachten melder. Het is een soort van post naar de front. Een siteuser kan deze feedback zien wanneer hij zijn dossier opvolgt via de front. Bij mijn meldingen.

Hier kan het email adres van de dossierbeheerder komen (standaard ingevuld vanuit de wie-is-wie. “To” zal automatisch het emailadres van de siteuser zijn, ofwel van de offline contactpersoon indien er een email adres werd ingevuld. (geen email ingevuld, dan zal vinkje niet beschikbaar zijn) Je hebt de mogelijkheid om automatisch een mail te sturen naar de offline/online melder van het probleem (indien een emailadres beschikbaar is)

Versie:1

8/17


Tab6 interne nota

Hier kunnen interne medewerkers (dossierbeheerders) hun interne commentaar schrijven. Deze zijn enkel zichtbaar voor dossierbeheerders niet voor de melder. 4.1.6

Tab7 log

Hier kan men de volledige Log bekijken van een melding Een lijst met datum, actie, auteur (wie actie heeft uitgevoerd) In log komt een regel bij indien status is veranderd, veranderen van dossierbeheerder, versturen van mail naar externe persoon, antwoord van externe persoon.,...

Versie:1

9/17


4.2 Dossier doorsturen naar externe partner

Wanneer een dossierbeheerder een melding wil doorsturen naar een externe partner kan via de . Mail naar externe partner. Er opent een popup (note: u dient pop-ups toe te laten knop voor het intranet)

De externe contacten komen automatisch in de kader te staan adh het type melding, je kan deze aanpassen. CC (dit is een kopie naar een wie-is-wie gebruiker) Opmerking: de mail wordt pas verzonden indien de melding wordt opgeslaan. (je kan cancel doen door te klikken op geen mail versturen) Na het invoeren van het paswoord , kan de externe dossierbeheerder de status vande melding aanpassen.

Versie:1

10/17


Een klachtenbeheerder (dossierbeheerder) kan via de backend een klacht zoeken

Na een zoekactie wordt een resultatenlijst getoond

Men kan het dossier aanpassen door er op te klikken en te kiezen voor aanpassen, of aan te vinken en kiezen voor aan te passen.

Versie:1

11/17


5

Instellingen

5.1 Wijken

Straten: worden beheerd via wijken en buurten -> item straten uit de tree. Rubrieken -> item uit de tree

Hier kunnen verschillende noodzakelijke parameters worden geadministreerd. Wijken, buurten en straten Het is noodzakelijk voor de rapportering om een zicht te krijgen van hoe en van waar klachten binnen komen. Daarom wordt er gekozen om een klacht te kanaliseren via wijken-buurten-straten. een straat kan optioneel tot een wijk of buurt behoren. Maar kan ook gewoon een straat zijn, die zich niet in een wijk of buurt bevindt. Wijken en buurten hebben een prefix, (max 4 letters) deze komt in front na de straatnaam tussen haakjes te staan.

5.2 Types en subtypes

5.2.1 Type: Is een algemeen type, dient enkel ter categorisatie en is dus niets ander dan een groep van subtypes. Het subtype zal de workflow bepalen. Een type heeft een referentie, naam en omschrijving

Versie:1

12/17


5.2.2

Subtype:

Het subtype kan je bereiken door in het overzicht van types te klikken op het mapje met de groene pijl.

Iedere subtype heeft: Een referentie Een naam omschrijving

Deze koppeling bepaald de initiële flow van een melding. Wanneer bij het aanmaken van een melding een type wordt gekozen, wordt ook automatisch bepaalt in welke to-do-lijst deze melding zichtbaar moet zijn, en naar welke externe beheerder deze melding moet gestuurd worden.

Versie:1

13/17


6

Rapportering

In dit onderdeel kan de beheerder verschillende rapporten genereren om zo een overzicht te krijgen van het soort meldingen, en waar die vandaan komen. We gaan er van uit dat er standaard op de volgende zaken moet gerapporteerd worden. van - tot ¾ Meldingen per wijk ¾ Per buurt

van –tot ¾ Per bevoegde dienst die verantwoordelijk was voor de verwerking van de melding Verder moeten deze lijsten kunnen gesorteerd worden op hun status en Moeten de rapporten met een overzicht per maand en per week kunnen gegenereerd worden. Deze rapporten kunnen natuurlijk ook met een druk op de knop naar csv geëxporteerd worden voor verdere verwerking of voor doorgedreven statistiek.

7

Administratie

Hier wordt het centraal beheer van e-mails geregeld. Hier worden eigenlijk alle externe e-mail adressen opgeslagen. Met de bedoeling deze te koppelen aan meldingen waarvan de behandeling extern dient te gebeuren. m.a.w. externe dossierbeheerders die niet via de wie-is-wie kunnen gekoppeld worden. Deze dossierbeheerders krijgen de melding per e-mail toegestuurd. 7.1 Offline melders

Wanneer een melding niet via de website binnenkomt wordt deze appart in het systeem gelogd als offline melder. Een offline melder kan telefonisch, per e-mail of fax een melding gestuurd hebben 7.2 Externe beheerders

Externe beheerders zijn bevoorbeeld bedrijven waar die op de hoogte dienen te zijn van de melding. Je geeft aan elk bedrijf contact-personen die dan kunnen reageren op de melding. Je doet dit door op de beheerdersgroep te klikken en dan personen toe te voegen bij het tabblad contacten.

Versie:1

14/17


8

Modules (om zichtbaar te maken op front) te plaatsen op een menu-item

8.1 Melding overzicht

Via de knop eigenschappen kan u de titel en omschrijving en eventuele labels aanpassen:

Versie:1

15/17


8.2 Melding nieuwe melding

Via de eigenschappen kan je de content voor de mails beheren die naar de melders en beheerders gezonden worden.

Algemene module-titel en omschrijving kan je in het eerste tabblad aanpassen.

De nodige labels kan je in het tabblad van de labels wijzigen.

Versie:1

16/17


De inhoud van de mail naar de melder stel je in in het derde tabblad. Je kan bepaalde variabelen gebruiken: [lastname] [firstname] => naam van de melder Deze kan je vinden in het lijstje op dit tabblad

Je kan bepaalde variabelen gebruiken: [lastname] [firstname] => naam van de melder Deze kan je vinden in het lijstje op dit tabblad

Versie:1

17/17

Klachtenbeheer (Intranet)

Recommend Documents