Handleiding KMO-beheer CRM
G. Verwilghensingel 6 - B-3500 Hasselt - t. 011 360 360 - f. 011 360 369 BTW BE 0441.752.054 - KBC 450-0622771-87 - www.adsolut.be
KMO-beheer - CRM
1.
INHOUD
1.
Inhoud ............................................................................................................................................. 1
2.
Doel van document ......................................................................................................................... 1
3.
Relatiefiche ...................................................................................................................................... 2 3.1 Algemeen....................................................................................................................................... 2 3.2 Interesse ........................................................................................................................................ 3 3.3 Contact frequentie ........................................................................................................................ 3
4.
Communicator ................................................................................................................................. 4 4.1 Detailweergave.............................................................................................................................. 5 4.2 Functies ......................................................................................................................................... 8
5.
Opvolging sales .............................................................................................................................. 11 5.1 Offerte ......................................................................................................................................... 11 5.2 Relatie .......................................................................................................................................... 14
6.
Dashboard ..................................................................................................................................... 15 6.1 Instellingen .................................................................................................................................. 15 6.1 Op te volgen offertes................................................................................................................... 16 6.2 Op te volgen relaties ................................................................................................................... 16 6.3 Statistiek orders........................................................................................................................... 17 6.4 Niet afgehandelde afspraken ...................................................................................................... 17
7.
Taken ............................................................................................................................................. 18 7.1 Detailweergave............................................................................................................................ 19 7.2 To do TAB .................................................................................................................................... 21
8.
Marketingacties ............................................................................................................................. 22 8.1 Detailweergave............................................................................................................................ 22 8.2 Functies ....................................................................................................................................... 23
KMO-beheer - CRM
2.
DOEL VAN DOCUMENT
Het beheren van de communicatie met relaties is de dag van vandaag belangrijker dan ooit. Adsolut voorziet daarom niet alleen de mogelijkheid om de communicatie of interactie met relaties te beheren via een CRM module, maar tegelijk ook acties te ondernemen aan de hand van de opgebouwde informatie. Een mooi voorbeeld hiervan is het opzetten van een marketingactie waarbij een nieuwsbrief wordt uitgestuurd in de vorm van een elektronische mailing. De CRM module zit verweven doorheen verschillende onderdelen van de software. Het doel van deze handleiding is het kort en bondig beschrijven van de verschillende mogelijkheden en functionaliteiten de software Adsolut biedt. Er wordt van de veronderstelling uitgegaan dat de basisfunctionaliteiten binnen Adsolut gekend zijn. Deze zijn beschreven in de handleiding “Adsolut Algemeen - Basis”. Overzicht- en detailweergave, sneltoetsen, veldkiezer, groeperingen, kolomhoofden, enz. zouden gekende begrippen moeten zijn. Ook de handleiding “Adsolut KMO-beheer – Basis verkoop”, vormt een basis voor deze handleiding. Volgende onderwerpen komen aan bod. -
Communicator, algemeen overzicht van de verschillende interacties of communicatie Opvolging van relaties en/of offertes Contactfrequenties instellen Statistiek van verkooporders raadplegen Marketingacties opzetten …
Gezien de integratie met agendabeheer en de commerciële App raden wij aan ook deze handleidingen door te nemen.
Veel leesplezier! Het Adsolut team
Tip!
Al kennis gemaakt met onze commerciële App voor Iphone en iPad?!
1
KMO-beheer - CRM
3.
RELATIEFICHE
De relatiefiche bundelt verschillende specifieke CRM-informatie onder het tabblad “CRM”.
3.1 Algemeen
Vertegenwoordiger:
Vertegenwoordiger voor deze relatie.
Groep 1:
Groep en subgroep waartoe de relatie behoord. Kan later gebruikt worden bij het segmenteren. De verschillende groepen zijn in te stellen via “Parameters”, “Relatie Groep”.
Eerste contact:
De gevolgde weg naar het eerste contact, waarbij twee niveaus kunnen worden geregistreerd. B.v.: “Mailing” en “Mailing van mei 2014”.
Nacecode:
Code voor de Algemene Nomenclatuur van de Economische Activiteiten in de Europese Gemeenschappen.
Vlgd. Contact:
Volgend geplande contact
Aangebracht door:
De relatie die deze relatie heeft aangebracht.
2
KMO-beheer - CRM
3.2 Interesse
Per relatie kunnen er verschillende interesseprofielen worden bewaard. Deze zijn algemeen in te stellen via “Parameters” en “Interesse”.
3.3 Contact frequentie
Afhankelijk van het medium kunnen er binnen CRM contactfrequenties worden ingesteld op basis van weken. Het dashboard, in een later hoofdstuk besproken, zal hier rekening mee houden.
3
KMO-beheer - CRM
4.
COMMUNICATOR
De module “Communicator” wordt gebruikt om de algemene communicatie of verschillende interacties, met relaties en leveranciers, te centraliseren.
Zowel de ingave, als de historiek ervan kan op verschillende plaatsen worden aangesproken. Zo is de communicatie betreffende een specifieke relatie bijvoorbeeld beschikbaar vanuit de relatiefiche. De verschillende functionaliteiten of mogelijkheden worden in dit hoofdstuk vanuit de algemene Communicator besproken. Zoals overal in Adsolut wordt na het kiezen van de “Communicator” eerst een lijstweergave getoond met alle geregistreerde communicaties. Uiteraard kunnen hier de standaard functionaliteiten van Adsolut, zoals filteren en sorteren, gebruikt worden om de informatie te tonen die gewenst is. De verschillende velden en mogelijkheden bij het registreren van een communicatie worden besproken a.d.h.v. de detailweergave.
4
KMO-beheer - CRM
4.1 Detailweergave Na het maken van een nieuwe communicatie ziet het scherm van de communicator er als volgt uit.
Gebied 1:
Functietoetsen om o.a. een communicatie te registreren, op te slaan, te verwijderen, te navigeren of de weergave te veranderen.
Gebied 2:
Bevat detailinformatie over de communicatie, opgedeeld in tabs “Tekst” en “Verzendgegevens”.
5
KMO-beheer - CRM
Volgende gegevens kunnen worden geregistreerd: Communicator groep:
De communicator groep geeft de aard van de communicatie aan. Typische voorbeelden hiervan zijn een bezoekverslag, telefoongesprek of mail. Het instellen van deze groepen gebeurt via via “Parameters”, “Communicator groepen”.
Boek en nummer:
Boek gekoppeld aan de communicator en nummer van de geregistreerde communicatie.
Datum en uur:
Datum en uur van de communicatie.
Medewerker:
Medewerker, gekoppeld aan deze communicatie.
Status:
Status van de communicatie.
Taal:
Taal van de communicatie.
Relatie en contact:
Relatie en contact van de communicatie.
Leveradres:
Eventueel gekoppeld leveradres.
Leverancier en contact:
Leverancier en contact van de communicatie.
Ref.:
Eventuele referentie van de communicatie.
Onderwerp:
Onderwerp van de communicatie.
Kies memo:
De gekozen memo zal a.d.h.v. een achterliggende template de basis van de tekst voorbereiden.
Vlgd. Contact:
Volgende contactmoment.
6
KMO-beheer - CRM
Tekst Verslag van het bezoek, telefoongesprek, mail of …
Bij de opmaak is de rich text editor beschikbaar.
Verzendgegevens De verzendgegevens van de relatie of leverancier.
7
KMO-beheer - CRM
4.2 Functies
Zoek contact Via “Zoek contact” wordt automatisch gezocht in het relatie- als het leveranciersoverzicht.
Documenten “Documenten” geeft toegang tot documentenbeheer waar specifiek voor deze communicatie bestanden kunnen worden beheerd.
Print Printen van de communicatie. Na het selecteren van het af te drukken rapport/document kan nog gekozen worden om eerst een preview te tonen.
8
KMO-beheer - CRM
Email Wanneer er gekozen wordt om de communicatie elektronisch te verzenden, zal eerst een scherm verschijnen met de voorbereide email. Eventueel kunnen hier nog aanpassingen of toevoegingen worden gedaan, alsook bijlagen gekoppeld. Deze worden dan niet bewaard in de historiek van de communicatie.
Email bijlage De communicatie kan ook als bijlage worden gemaild. Het af te drukken document zal dan als pdf in bijlage worden verstuurd.
9
KMO-beheer - CRM
Fax Wanneer er een faxserver gekoppeld is kan de communicatie ook als fax verstuurd worden.
10
KMO-beheer - CRM
5.
OPVOLGING SALES
Naast de standaard in te stellen communicator voorziet CRM opvolging van sales, zijnde algemene opvolging op relatieniveau of opvolging van een specifieke offerte. De communicatie omtrent de opvolging is alleen zichtbaar bij de relatie en/of offerte, niet in de algemene lijst van de communicator.
5.1 Offerte Registreren van opvolging Vanuit een offerte kan opvolging worden geregistreerd via de knop “Opvolging”.
Het scherm dat vervolgens opent, leunt zeer sterk aan bij het scherm voor registratie van algemene communicatie.
11
KMO-beheer - CRM
Sales info De informatie m.b.t. CRM of sales wordt op de offerte beheerd onder het tabblad “Sales”.
Vermoed. beslissing:
Datum wanneer de relatie vermoedelijk zal beslissen om over te gaan tot een eventuele bestelling.
Hitrate:
Percentage kans op verkoop.
Opmerking sales:
Eventuele opmerking van sales.
Niveau opvolging:
Niveau van de opvolging.
Vlgd. Contact:
Volgende contactdatum
12
KMO-beheer - CRM
Historiek van de opvolging Via het tabblad “Opvolging” op de offerte, opent de gehele historiek van opvolging.
Overzicht van de offertes
In het overzicht van de offertes zullen de nog lopende offertes in het groen getoond worden, degene ouder dan 14 dagen in het rood.
Tip!
O.a. vanuit de offerte kan rechtstreeks in een agenda een afspraak geboekt worden.
13
KMO-beheer - CRM
5.2 Relatie Ook op het niveau van een relatie kan opvolging worden geregistreerd via de knop “Opvolging”.
De verdere werking en mogelijkheden zijn dezelfde als die bij de offerte, alleen in dit geval op het algemene niveau van de relatie. Hou er rekening mee dat de functionaliteit van "opvolging" niet dezelfde is als die van de "communicator". In de historiek of het overzicht op de relatiefiche, in het tabblad “Communicator”, worden ze wel beide weergegeven.
Tip!
Maak intern duidelijke afspraken welke info geregistreerd wordt via de Communicator en welke via de Opvolging. Opvolging is specifiek bedoeld ter ondersteuning van het salestraject.
14
KMO-beheer - CRM
6.
DASHBOARD
6.1 Instellingen Rechten medewerker Via de instellingen van de medewerkers kan geconfigureerd worden tot welk dashboard de gebruiker toegang heeft.
Opvolgfases Via de opvolgfases kan worden ingesteld hoe en wanneer het dashboard de salesopvolging weergeeft. Via “Systeembeheer” en “Opvolgfases” kunnen deze worden ingesteld.
Niveau:
Niveau van de opvolging.
Aantal dagen:
Aantal dagen, waarna het niveau verhoogd. Standaard rekent Adsolut 14 dagen terug vanuit de “Vlgd Contact”. De dagen hier geregistreerd, beginnen daarna te lopen.
Vorig niveau:
Vorige niveau.
15
KMO-beheer - CRM
Op dashboard na aant. dagen: Aantal dagen na de rappel dat het interventievoorstel op het tabblad “Planning interventiecontracten” verschijnt. Kleur:
Kleur die de lijn in het dashboard krijgt op basis van het niveau.
Op dashboard:
Al dan niet op het dashboard verschijnen.
6.1 Op te volgen offertes Het sales dashboard zal onder het tabblad “Op te volgen offertes” alle lopende offertes tonen en degene in opvolging waarvan de volgende contactdatum voorbij is.
6.2 Op te volgen relaties Naar analogie met de offertes is er een dashboard ter beschikking voor opvolging van relaties. Het sales dashboard zal onder het tabblad “Op te volgen relaties” op basis van verschillende informatie relaties tonen. In dit overzicht wordt niet alleen rekening gehouden met de volgende contactdatum, ingegeven in een vorige communicatie, maar o.a. ook met een eventueel ingestelde bezoekfrequentie.
16
KMO-beheer - CRM
6.3 Statistiek orders
Hier kan, aan de hand van de gekende Adsolut lay-out en o.a. de functionaliteit van draaitabellen, beleidsmatig overzicht geraadpleegd worden van de orders.
6.4 Niet afgehandelde afspraken
Dit overzicht toont de niet afgehandelde afspraken. Via het vinkje “Afgehandeld” kunnen ze makkelijk worden aangepast.
17
KMO-beheer - CRM
7.
TAKEN
Via de module “Taken” kunnen, per persoon, taken worden beheerd. Aan deze taken kan o.a. een relatie gekoppeld worden, een timing opgezet, een herhaling ingesteld, enz.
De ingave van taken wordt gecentraliseerd via “Kantoor”, “Taken”. Aangezien een taak ook een relatie kan toegewezen krijgen, zullen deze relatie-specifieke taken ook raadpleegbaar zijn via de relatiefiche. De verschillende functionaliteiten of mogelijkheden worden in dit hoofdstuk vanuit de algemene Taken besproken. Na het kiezen van “Taken” wordt eerst een lijstweergave getoond met alle geregistreerde taken. Uiteraard kunnen hier de standaard functionaliteiten van Adsolut, zoals filteren en sorteren, gebruikt worden om de informatie te tonen die gewenst is. De verschillende velden en mogelijkheden bij het registreren van een taak worden besproken a.d.h.v. de detailweergave.
18
KMO-beheer - CRM
7.1 Detailweergave Na het maken van een nieuwe taak, ziet het scherm er als volgt uit.
Gebied 1:
Functietoetsen om o.a. een taak te registreren, op te slaan, te verwijderen, te navigeren of de weergave te veranderen.
Gebied 2:
Bevat detailinformatie over de taak.
Volgende gegevens kunnen worden geregistreerd: Persoon:
Persoon of medewerker waarvoor de taak bedoeld is.
Onderwerp:
Onderwerp of korte beschrijving van de taak
Relatie:
Gekoppelde relatie voor de taak.
Project:
Gekoppelde project voor de taak.
Startdatum:
Startdatum en –uur van de taak.
Vervaldatum:
Vervaldatum en –uur van de taak.
19
KMO-beheer - CRM
Status:
Status van de taak. Lopend, afgewerkt of uitgesteld.
Datum afgewerkt:
Datum van afwerking van de taak.
Herhaling:
Wanneer er een herhaling wordt ingesteld zal het terugkeerpatroon kunnen worden ingesteld.
Herinnering:
Wanneer er een herinnering wordt ingesteld kan aangegeven worden wanneer deze herinnering moet verschijnen.
Omschrijving Aan de hand van een rich tekst editor kan hier de lange omschrijving worden geregistreerd.
Info Toont de informatie van de persoon die de taak heeft aangemaakt en gewijzigd.
20
KMO-beheer - CRM
7.2 To do TAB Vanuit eender welk scherm in Adsolut, kan via de knop “To Do” rechts, de taken worden getoond voor de ingelogde medewerker.
Van hieruit kan er, d.m.v. dubbelklikken op de taak genavigeerd worden naar de detailweergave van de taak. De taak kan ook uit of aangevinkt worden, m.a.w. de status zal dan gewisseld worden tussen lopend en afgewerkt.
21
KMO-beheer - CRM
8.
MARKETINGACTIES
Via Adsolut kunnen marketingacties gestuurd en opgevolgd worden. Dit kunnen zowel telefonische acties zijn, alsook een mailing in papiervorm of elektronisch.
Zoals overal in Adsolut wordt eerst een lijstweergave getoond met alle geregistreerde acties. Uiteraard kunnen hier de standaard functionaliteiten van Adsolut, zoals filteren en sorteren, gebruikt worden om de informatie te tonen die gewenst is. De verschillende velden en mogelijkheden bij het opzetten van een marketingactie wordt besproken a.d.h.v. de detailweergave.
8.1 Detailweergave Na het maken van een nieuwe marketingactie ziet het scherm er als volgt uit.
Gebied 1:
Functietoetsen om o.a. een marketingactie te registreren, op te slaan, te verwijderen, te navigeren of de weergave te veranderen.
Gebied 2:
Bevat detailinformatie over de actie, opgedeeld in tabs “Relaties”, Teksten” en “Bijlagen”.
22
KMO-beheer - CRM
8.2 Functies Selectie relaties van lijst Deze functionaliteit geeft de mogelijkheid om de mailinglijst op te vullen door middel van het manueel selecteren van relaties uit het algemene relatieoverzicht. Hierbij gebruik makend van eventuele standaard filtering voorzien in Adsolut.
Selectie relaties Via “Selectie relaties” kan de mailinglijst worden opgebouwd aan de hand van enkele filters die segmenteren mogelijk maken. In eerste instantie moet er gekozen worden te segmenteren op basis van verkoophistorieken of contracten.
23
KMO-beheer - CRM
Deze segmentatie kan op basis van enkele algemeen beschikbare velden zoals bijvoorbeeld “Vertegenwoordiger”, “Groep 1”, …
Ook met behulp van de interesseprofielen kan gesegmenteerd worden.
Afhankelijk van de keuze voor verkoophistoriek of contract kan aak aan de hand van deze informatie gesegmenteerd worden. Historiek:
Contracten:
24
KMO-beheer - CRM
Preview mailing Vooraleer de mailing te versturen kan er een preview worden bekeken. Indien gewenst kan van hieruit de mailing worden verstuurd.
Verstuur mailing Het versturen van de mailing zonder eerst tonen van een preview.
25
KMO-beheer - CRM
G. Verwilghensingel 6 - B-3500 Hasselt - t. 011 360 360 - f. 011 360 369 BTW BE 0441.752.054 - KBC 450-0622771-87 - www.adsolut.be
26
