Gemak centraal Cascadis Congres 2013
@GBBO1 #CascadisCongres
Voorstellen
Pieter Pinxten • Klantonderzoeker & serviceverbeteraar
• GBBO • Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te zetten 2
Voor welke gemeenten werkten wij afgelopen halfjaar o.a.?
3
Inhoud
Introductie Customer Effort Score methodiek Toelichting onderzoek Gemeente Veenendaal Vragen / opmerkingen
4
We maken het vaak mee… de paarse krokodil!
5
Als u niet snel geholpen wordt, maak het uzelf gemakkelijk!
6
Welk bedrijf biedt gemakkelijke dienstverlening?
7
Welk bedrijf biedt gemakkelijke dienstverlening?
8
Digitale overheid 2017: Snel en gemakkelijk
“Kabinet wil volledig digitale overheid in 2017”
9
Veelvoorkomende klachten gerelateerd aan ‘effort’ (moeite)
1. Herhaaldelijk contacten / doorschakelen 2. Herhalen informatie 3. Switchen van servicekanaal
10
Gemak voor de klant loont (1)
94% klanten 61% klanten “Weinig moeite” “Veel moeite”
Herhaalaankoop
11
Gemak voor de klant loont (2)
1% klanten 81% klanten “Weinig moeite” “Veel moeite”
Negatieve mond-tot-mond reclame
12
Gemak voor de klant loont (3)
13
Het positieve effect van gemakkelijke (digitale) dienstverlening
Stimuleert herhaalgebruik digitaal kanaal
Voorkomt negatieve mond-tot-mond reclame
Verhoogt klanttevredenheid
14
De Customer Effort Score vraag
Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om bij het laatste contact uw verzoek af te handelen bij [naam organisatie]?
1
Erg weinig moeite
2
Redelijk weinig moeite
3
4
5
Neutraal
Redelijk veel moeite
Erg veel moeite
15
De kracht van de Customer Effort Score als klantfeedback instrument
1. Klantbeleving meten op een microniveau 2. Negatieve én positieve klantervaringen meten 3. Eenvoudige en respons verhogende methode
16
Inhoud
Introductie Customer Effort Score methodiek
Toelichting onderzoek Gemeente Veenendaal Vragen / opmerkingen
17
Vraagstelling gemeente Veenendaal
1. Wat is de Customer Effort Score van burgers van belangrijke geselecteerde digitale dienstverleningsprocessen?
2. Wat zijn concrete verbeterpunten per geselecteerd digitaal dienstverleningsproces?
18
Onderzoeksopzet Meten vijf hoofdcategorieën en twaalf processen Website Gemeente Veenendaal
1
2 Maken afspraak
Paspoort ID-kaart Rijbewijs Afschrift burgerlijke stand • Verhuizing • • • •
Aanvragen product via webshop
• GBA uittreksel • Milieupas • Akte burgerlijke stand
3
Aanvragen product via DigiD
4
5 Stellen vraag via contactformulier
Melden openbare ruimte
Opzoeken informatie
• WMO aanvraag • Aanvraag leerlingenvervoer • Omgevingsloket • Belastingbalie
Gepersonaliseerde e-mailing + online vragenlijst
Online enquête geïntegreerd op ‘bedankpagina’
19
Voorbeeld vormgeving e-mailing & online vragenlijst
20
Conclusie onderzoek
Customer Effort Score website is gemiddeld +83 Dienstverlening website door klanten als gemakkelijk ervaren.
1
+83
Maken afspraak
2
Aanvragen webshop
5
Stellen vraag
4
3
Aanvragen DigiD
Melding OR
21
Toelichting score: hoe hoger des te gemakkelijker. Score opgebouwd uit twaalf processen en vijf categorieën
+83 • De Customer Effort Score varieert tussen -100 en +100. -100 is extreem complex en +100 is extreem gemakkelijk. • Voor alle twaalf dienstverleningsprocessen is een eigen effort score berekend op basis van klantfeedback. • Het gewogen gemiddelde van deze twaalf afzonderlijke processen geeft de score van +83. 22
Het positieve effect van deze Customer Effort Score voor Gemeente Veenendaal
+83
Stimuleert herhaalgebruik digitaal kanaal
Verhoogt klanttevredenheid
Voorkomt negatieve mond-tot-mond reclame
23
De ‘waarom’ vraag score geeft inzicht in drijfveren per dienstverleningsproces
Drijfveren weinig moeite 1. … 2. … 3. … 4. … 5. …
Drijfveren veel moeite 1. … 2. … 3. … 4. … 5. …
24
Vraag vervolgens naar verbeterpunten per dienst
“Heeft u verbetersuggesties?”
25
Een aantal voorbeelden van klantfeedback
“Niet alle vragen bij de WMO aanvraag zijn even duidelijk.”
“Ik wist niet dat ik gewoon een nieuwe milieupas aan kon vragen.... dat was me niet bekend.”
“Melding Openbare Ruimte zou bekendheid moeten hebben. Voordien deed ik wel eens iets met 538538. Dat nummer kennen veel mensen wel”
“Locatie kaartje om aan te duiden waar de melding over gaat”
Op de volgende pagina’s volgt een kleine selectie van de klantinzichten en de verbeteringen die zijn gemaakt aan de digitale dienstverlening. 26
Klantinzicht: onduidelijke handeling bij ticketzuil zorgt voor wachttijd bij balie
27
Oorzaak: Tekst e-mailbevestiging
28
Herschrijf de tekst in e-mailbevestiging afspraak
Voorkom wachten Kies bij de servicepaal voor ‘ik heb een afspraak’ “Bij aankomst in de hal van het gemeentehuis treft u een servicepaal. Kies voor ‘ik heb een afspraak’. U wordt geholpen op het door u gekozen tijdstip.”
29
Klantinzicht: Informatie GBA uittreksel verwarrend
30
Wat is het?? Er wordt geen antwoord gegeven op de vraag.
31
Aanpassing website …Nu begrijp ik het!
32
Waarom zijn er op de website voor het aanvragen GBA uittreksel vier opties?
1 2 3
4
33
The paradox of choice (Barry Schwartz 2004) Meer keuze leidt tot minder tevredenheid na keuze. Minder keuze tot meer tevredenheid na keuze én hogere verkoop.
34
Aantal opties is verminderd naar twee door Gemeente Veenendaal
1 2
35
Is klantfeedback altijd nuttig?
Verbetersuggestie klant: Op de homepage een directe verwijzing naar de "melding openbare ruimte".
36
Sommige feedback is onzinnig…
37
Resultaten onderzoek voor Gemeente Veenendaal
• Inzicht in Customer Effort Scores twaalf digitale dienstverleningsprocessen • Inzicht in ‘drivers’ gemak/moeite per dienstverleningsproces • 50 concrete verbeterpunten digitale dienstverlening.
• Interne bewustwording & draagvlak bij Gemeente Veenendaal om verbeteringen te maken
38
Hoe beoordelen klanten uw website qua gemak?
?
39
Kennissessie 10 december 2013 ‘De burger verbetert uw digitale dienstverlening in 30 seconden’ •
Gemeente Veenendaal organiseert 10 december ‘s middags samen met GBBO een kennissessie. Deelname is gratis.
•
De kennissessie gaat dieper in op uitkomsten onderzoek Gemeente Veenendaal en er is ruimte voor discussie met elkaar.
•
De kennissessie is interessant voor: • Hoofd publiekszaken • Projectleiders KCC • Programmamanagers Dienstverlening
• Onderzoekers klanttevredenheid • Webmanagers / -coördinatoren •
Kent u collega’s of relaties die dit interessant vinden? Aanmelden kan op:
www.gbbo.nl/kennis 40
Pieter Pinxten T 030 – 27 46 026 M 06 – 1397 91 80 E
[email protected] Energieweg 3 3542DZ Utrecht www.gbbo.nl
© copyright GBBO
41
