Fiscale Monitor Hoofdlijnen. Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing

Fiscale Monitor 2007 Hoofdlijnen

Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing Paul Verschoor Jo van Kruchten Oktober 2007 OM2007_I0071

Fiscale Monitor 2007 Hoofdlijnen

Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing Paul Verschoor Jo van Kruchten Oktober 2007

2

Fiscale Monitor 2007

INHOUD 1 1.1 1.2 1.3

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

3 4 4.1 4.2 4.3

5 5.1 5.2 5.3

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

7 7.1 7.2

8 8.1 8.2

INLEIDING

5

Opzet en uitvoering Opbouw van het rapport Leeswijzer

6 7 7

SAMENVATTING RESULTATEN

9

Historie Actuele onderwerpen Waardering Dienstverlening Aangifteproces Toezicht

9 10 10 11 12 13

HISTORIE

15

ACTUELE ONDERWERPEN

23

DigiD SUB / WALVIS Andere Overheid

23 24 25

WAARDERING

27

Algemeen functioneren Imagoaspecten Genoemde verbeterpunten

27 29 31

DIENSTVERLENING

37

Vragen en afspraken Informatiekanalen Contacten Douane Website BelastingTelefoon Speciaal Becon telefoonnummer en e-mailadres

37 39 42 43 44 47

AANGIFTEPROCES en AANVRAAG-/WIJZIGINGSPROCES TOESLAGEN

49

Aangifte en aanslag en aanvraag/wijziging Elektronische Douanesystemen

49 59

TOEZICHT

63

Controle ondernemers en douaneklanten Compliance

63 65


3

4


1

INLEIDING “Wat vindt de burger van de Belastingdienst?” De Fiscale Monitor geeft antwoord op deze vraag. Daarmee ontstaat een beeld over hoe burgers, in hun hoedanigheid als particuliere belastingplichtigen, toeslaggerechtigden, ondernemers en hun vertegenwoordigers over de Belastingdienst denken. Hoe meer hierover bekend is, hoe beter de Belastingdienst zijn maatschappelijke taak kan vervullen. Hoe beter de compliance bevorderd kan worden. In 1994 heeft de Belastingdienst voor het eerst het onderzoek Fiscale Monitor uitgevoerd. De Fiscale Monitor bestaat uit een reeks op elkaar afgestemde onderzoeken, waarin gedurende langere periode systematisch wordt gemeten wat belastingplichtigen (of hun vertegenwoordigers) vinden van de manier waarop de Belastingdienst de fiscale weten regelgeving uitvoert. Enkele voorbeelden zijn: • Het functioneren van de Belastingdienst als organisatie • De attitudes en percepties van belasting betalen én ontduiken • Het ervaren contact met de Belastingdienst • Het doen van aangifte De Fiscale Monitor heeft een drieledige functie. De monitor levert allereerst onderzoekgegevens op in het kader van de beleidsvoorbereiding. In de tweede plaats zijn de resultaten bruikbaar bij de evaluatie van reeds geïmplementeerd beleid. Ten derde is een deel van de uitkomsten bestemd voor het Beheersverslag, de verantwoording van de prestaties van de Belastingdienst naar de Kamer. De inmiddels 14-jarige looptijd van de Fiscale Monitor maakt het mogelijk om vast te stellen of de Belastingdienst zich in de ogen van de belastingplichtigen in positieve of in negatieve zin ontwikkelt. Het oordeel van de belastingplichtige over specifieke producten en thema’s wordt in beeld gebracht. De Fiscale Monitor biedt ook de ruimte om belastingplichtigen om een oordeel te vragen over een actueel onderwerp. De Fiscale Monitor is een “monitor”. Een monitor brengt gedurende langere periode zaken in beeld en kan veranderingen op specifieke onderwerpen constateren. Beelden en meningen over de Belastingdienst veranderen, maar slechts beetje bij beetje. De Fiscale Monitor heeft een signalerende functie, geeft inzicht in hoe doelgroepen tegen zaken aankijken en trends daarbinnen, maar geeft geen inzicht in de achterliggende motieven. Om dit inzicht te verkrijgen is in voorkomende gevallen verdiepingsonderzoek en –analyse nodig. Een vergelijking tussen de subjectieve gegevens van de monitor en ‘harde’ gedragsgegevens, zoals die bijvoorbeeld uit bestuurlijke informatie kan worden afgeleid, maakt geen deel uit van het onderzoek.


5

1.1

Opzet en uitvoering De Fiscale Monitor onderscheidt sinds 1994 vier doelgroepen: particuliere belastingplichtigen, ondernemers, douaneklanten en fiscaal adviseurs. Met ingang van dit jaar, 2007, is daar een vijfde doelgroep, de toeslaggerechtigden aan toegevoegd. In totaal hebben in de maanden mei en juni 3175 personen de vragenlijst ingevuld, representatief voor deze doelgroepen. Steekproef Deelnemers aan de Fiscale Monitor voor de doelgroepen ondernemers, douaneklanten en fiscaal adviseurs zijn at random geselecteerd, onder verantwoordelijkheid van Belastingdienst/Centrum voor Proces- en Productontwikkeling, Sector Onderzoek & Marketing. Deelnemers aan de Fiscale Monitor 2007 voor de doelgroepen particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden zijn at random geselecteerd uit een panel onder verantwoordelijkheid van het onderzoeksbureau The Smart Agent Company. In verband met de representativiteit is op de resultaten van de doelgroepen particulieren en toeslaggerechtigden een weging toegepast naar leeftijd en geslacht. Tabel 1 vermeldt de netto aantallen gerealiseerde enquêtes.

Tabel 1

Netto steekproefaantallen 1 t/m 4

5 of meer

werknemers

werknemers

Expediteurs

Kinderopv.

Totaal

Particulieren

-

-

-

-

744

Toeslaggerechtigden:

-

-

-

-

942

Zorg

-

-

-

331

Huur

-

-

-

338

Kinderopvang

-

-

-

273

Ondernemingen

254

263

-

-

517

Douaneklanten

230

284

120

-

634

Fiscaal adviseurs

169

169

-

-

338

Totaal

Zorg/ Huur/

3175

Werkwijze De doelgroepen particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden zijn ondervraagd door middel van een vragenlijst op internet of een schriftelijke vragenlijst. De keuze is daarbij aan de respondenten gelaten. De respondenten uit de groepen ondernemingen, douaneklanten en fiscaal adviseurs konden eveneens op twee verschillende manieren meewerken aan het onderzoek, naar eigen keuze telefonisch of via internet. De vragenlijsten zijn grotendeels gelijk gehouden aan die van vorig jaar. De vragenlijst voor de doelgroep toeslaggerechtigden is qua structuur en soort vragen afgeleid van de vragenlijst voor particulieren en vooraf getest onder twee pilotgroepen toeslaggerechtigden.

6


Het veldwerk is uitgevoerd door twee externe onderzoekbureaus. Het veldwerk voor de doelgroepen ondernemingen, douane en fiscaal adviseurs is uitgevoerd door onderzoeksbureau Forum Marketing Research. Het veldwerk voor de doelgroepen particulieren en toeslaggerechtigden is uitgevoerd door onderzoeksbureau The Smart Agent Company. De analyse en beschrijving van de resultaten in dit rapport zijn uitgevoerd door Belastingdienst/Centrum voor Proces- en Productontwikkeling, Sector Onderzoek & Marketing.

1.2

Opbouw van het rapport Hoofdstukindeling In de volgende zeven hoofdstukken, hoofdstuk 2 tot en met 8 worden de resultaten van de Fiscale Monitor besproken. Hoofdstuk 2 geeft een samenvatting van de resultaten. In hoofdstuk 3 wordt de historie weergegeven van een aantal variabelen, die ook gebruikt worden als kengetal in het Beheersverslag. De hoofdstukken 4 tot en met 8 bespreken in hoofdlijnen de resultaten van dit jaar. Wanneer er bij statistische toetsing significante verschillen met de uitkomsten van vorig jaar blijken te bestaan, is dit vermeld. De gepresenteerde percentages zijn afgerond. Achtereenvolgens komen aan de orde: • Hoofdstuk 4 Actuele onderwerpen • Hoofdstuk 5 De waardering voor de Belastingdienst • Hoofdstuk 6 De dienstverlening van de Belastingdienst • Hoofdstuk 7 Aangifte en aanslag • Hoofdstuk 8 Het toezicht van de Belastingdienst Subgroepen Onder de doelgroep toeslaggerechtigden zijn voor de drie toeslagen, zorgtoeslag, huurtoeslag en kinderopvangtoeslag, representatieve steekproeven “toeslagspecifiek” ondervraagd. De uitkomsten zijn onderling vergeleken. Voor zover dit bij de statistische toetsing significante verschillen opleverde, is daarvan melding gemaakt. Vergelijking 2006-2007 Tot slot is er een vergelijking gemaakt tussen de resultaten van 2006 en 2007. Op een aantal punten levert dit significante verschillen op. Indien er dergelijke verschillen bestaan, is dit na het desbetreffende onderwerp aangegeven. Verdieping Dit rapport is een hoofdlijnenrapportage, waarbij resultaten beknopt worden weergegeven. Tevens worden op hoofdlijnen vergelijkingen gemaakt tussen doelgroepen, binnen doelgroepen en tussen verschillende jaren. De sector Onderzoek & Marketing kan op verzoek aparte verdiepingsanalyses op het onderzoeksmateriaal van de Fiscale Monitor uitvoeren.


7

1.3

Leeswijzer De afkortingen Part, Toe, Ond, Dou en Fad bij de tabellen en grafieken staan voor de ondervraagde doelgroepen: • Part = Particulieren • Ond = Ondernemers • Dou = Douaneklanten • Fad = Fiscaal Adviseurs • Toe = Toeslaggerechtigden • Zorg = Toeslaggerechtigden met zorgtoeslag • Huur = Toeslaggerechtigden met huurtoeslag • KO = Toeslaggerechtigden met kinderopvangtoeslag De kleuren die hierboven achter de doelgroepen zijn weergegeven, komen overeen met de kleuren die in de grafieken voor de desbetreffende doelgroepen zijn gebruikt. Om de leesbaarheid te bevorderen is overal in het rapport de organisatie aangeduid met “Belastingdienst”. Hier wordt in voorkomende gevallen ook de Belastingdienst/Douane en de Belastingdienst/Toeslagen onder verstaan. Verder is in het rapport de achtergrondkleur blauw gebruikt bij de vergelijkingen met 2006. Apart bijgevoegd is de tabellenbijlage met daarin alle cijfers van de monitor per doelgroep. In de tekst van het rapport worden significante verschillen tussen diverse subgroepen binnen doelgroepen vermeld. De cijfers die betrekking hebben op deze subgroepen zijn niet in de bijlage opgenomen. Deze cijfers zijn op te vragen bij Belastingdienst/Centrum voor Proces- en Productontwikkeling, Sector Onderzoek & Marketing.

8


2

SAMENVATTING RESULTATEN

2.1

Historie Op een aantal terreinen is onderzoeksmateriaal beschikbaar over de jaren 1994 tot en met 2007. Wanneer dit materiaal wordt uitgezet in een aantal lijnen, ontstaat het volgende beeld. Snelheid van handelen Jarenlang vond een relatief groot deel van de ondervraagden de snelheid van handelen van de Belastingdienst (zeer) goed (±70%). De laatste jaren neemt het gemiddelde percentage dat tevreden is over de snelheid af en komt dit jaar uit op 50%. Duidelijkheid De duidelijkheid van brieven, aangiftemedia (biljet, diskette, programma) en aanslagen wordt gemiddeld al jaren door circa 80% van de ondervraagden als (zeer) duidelijk ervaren. Aangifte doen door particulieren: elektronisch of op papier Het percentage particuliere belastingplichtigen, dat zegt elektronisch aangifte te doen, lag in 2007 op 80%. Bereikbaarheid BelastingTelefoon Het percentage respondenten dat de BelastingTelefoon (zeer) gemakkelijk bereikbaar vindt, blijft met 55% in 2007 op het zelfde niveau als in 2006. Info op website wel/niet gemakkelijk gevonden Het gemak waarmee op de website gezochte informatie gevonden wordt, laat na de in 2005 ingezette daling weer wat vooruitgang zien en komt in 2007 uit op ruim 70%. Nakomen afspraken De mening van respondenten over het goed nakomen van afspraken door de Belastingdienst schommelt de laatste jaren wat en is dit jaar weer wat teruggelopen van 88% in 2006 naar 82% dit jaar. Gepercipieerde pakkans Door de jaren heen blijkt er een stabiele perceptie te bestaan omtrent de kans, dat de Belastingdienst ontdekt dat in de aangifte of de aanvraag onjuiste gegevens zijn opgegeven. Gemiddeld acht rond 80% die kans tamelijk groot of vrijwel zeker. Onaanvaardbaarheid belasting ontduiken Al sinds het jaar 2000 laat het percentage ondervraagden, dat belasting ontduiken (volstrekt) onaanvaardbaar vindt, een stijgende lijn zien, die dit jaar voor het eerst boven 90% uitkomt. Zelf belasting ontduiken uitgesloten Het gemiddelde percentage mensen, dat het volstrekt of bijna uitgesloten acht dat ze zelf belasting ontduiken, beweegt zich met uitzondering van 2005 steeds in de buurt van 80%.


9

Het gevoel bij belasting betalen Voor het gevoel iets bij te dragen, wanneer belasting betaald wordt, is al jaren een stabiele meerderheid te vinden (tussen 55% en 60%).

2.2

Actuele onderwerpen DigiD door 75% gebruikt Het percentage van alle particuliere belastingplichtigen, dat bekend is met DigiD, is ten opzichte van vorig jaar met 7,5% gestegen naar 78%. Het deel van de particuliere elektronische aangevers, dat volgens eigen zeggen gebruik heeft gemaakt van DigiD om de aangifte inkomstenbelasting te versturen, is gestegen van 33% in 2006 tot 75% in 2007. SUB / WALVIS maakt het voor 60% makkelijker Ruim zestig procent van de ondernemers vindt dat het met de invoering van de aangifte loonheffing in 2006 voor ondernemingen makkelijker is geworden. Dat is bijna 14% meer dan vorig jaar. Ruim 40% van de ondernemers en hun adviseurs staan positief tegenover de veranderingen op dit terrein. Positieve kijk op Andere Overheid Douaneklanten staan het meest positief (83%) tegenover een verdere samenwerking van de Belastingdienst met andere overheidsorganisaties. Van de particulieren, ondernemers en fiscaal adviseurs kijkt ruim driekwart er positief tegenaan. Toeslaggerechtigden zijn iets gereserveerder, van hen is ruim twee derde hierover positief gestemd.

2.3

Waardering Particulieren geven de Belastingdienst een lager rapportcijfer In het algemeen wordt de Belastingdienst met een voldoende gewaardeerd. Het gemiddelde rapportcijfer dat de Belastingdienst krijgt, is een 6,4 en dat is twee tiende punt lager dan vorig jaar. Die daling wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door particuliere belastingplichtigen, die van een 6,7 in 2006 naar een 6,4 in 2007 gaan. Fiscaal adviseurs zakken ook twee tiende punt en komen nu uit op een zes. Toeslaggerechtigden waarderen het functioneren van de Belastingdienst eveneens met een 6,4 en beïnvloeden daarmee eveneens het gemiddelde, waarvan ze dit jaar voor het eerst deel uitmaken. Ondernemers en douaneklanten houden het bij een 6,7, hetzelfde cijfer als in 2006. De gemiddelde norm, die belastingplichtigen en toeslaggerechtigden zouden willen hanteren, komt met een 8,3 ook twee tiende punt lager uit dan in 2006. De Belastingdienst krijgt een ruim betere beoordeling dan de gemeente en wordt ook beter gewaardeerd dan de politie. Ruim 70% van ondernemers en adviseurs vindt Belastingdienst streng Ruim 70% van de ondernemers en de fiscaal adviseurs vindt, dat de Belastingdienst hen respectievelijk hun cliënten (zeer) streng behandelt. Onder douaneklanten en toeslaggerechtigden zijn de meningen bijna gelijk verdeeld, een krappe meerderheid van hen vindt zich soepel behandeld en net iets minder dan 50% streng. De mening van particuliere belastingplichtigen ligt ongeveer tussen de eerder genoemde doelgroepen in.

10


“Correct” is het meest van toepassing op de Belastingdienst, “effectieve fraudebestrijding” minder Op een lijst van aspecten die men gemiddeld het meest van toepassing vindt op de Belastingdienst staat evenals voorgaande jaren “correct” bovenaan. De afzonderlijke doelgroepen zetten dit aspect ook allemaal op de eerste plaats, met uitzondering van particulieren, die zowel “dienstverlenend” als “zorgvuldig” meer van toepassing vinden. “Transparant”, “efficiënt” en “geloofwaardig” worden minder met de organisatie geassocieerd. “Effectieve fraudebestrijding” staat onderaan de lijst.

2.4

Dienstverlening Vraag wordt niet volgens iedereen snel beantwoord Douaneklanten zijn het meest te spreken over de snelheid, waarmee een vraag van hun kant wordt beantwoord. Rond 70% van hen vindt het snel gaan. Ook onder particuliere belastingplichtigen is nog net een meerderheid te vinden die hieromtrent tevreden is. Van de ondernemers en toeslaggerechtigden vindt rond 60% dat de Belastingdienst hun vragen traag beantwoordt. Fiscaal adviseurs zijn ronduit ontevreden, voor 80% van hen gaat het te traag. Afspraken worden goed nagekomen Toezeggingen worden door de Belastingdienst goed nagekomen volgens zeventig tot negentig procent van alle doelgroepen. Toeslaggerechtigden zijn het minst tevreden en douaneklanten het meest. Als het om inhoudelijke afspraken gaat stijgt het percentage tevreden respondenten voor de relevante doelgroepen - ondernemers, douaneklanten en adviseurs - ruim boven de 90%. Contactpersoon bij Douane kan niet meer gemist worden Van de douaneklanten zegt 85% ervaring te hebben met een vaste contactpersoon. Een kleine tachtig procent van deze douaneklanten zou de contactpersoon zakelijk gezien missen, wanneer deze er niet meer zou zijn. De website is het belangrijkste potentiële informatiekanaal Wanneer particulieren en toeslaggerechtigden een vraag hebben of anderszins informatie over belastingen of toeslagen wensen, zal 75% tot 80% van hen dat proberen te vinden op de website van de Belastingdienst. Een ruime 50% noemt ook de BelastingTelefoon als belangrijk mogelijk informatiekanaal. Website is de belangrijkste vorm van contact Gemiddeld is de website van de Belastingdienst het belangrijkste kanaal, waarmee respondenten het jaar voorafgaand aan het onderzoek contact hebben gehad met de Belastingdienst. Particulieren en ondernemers volgen dit gemiddelde. Ook douaneklanten en adviseurs hebben vaak contact via de website, maar voor hen zijn bellen met het kantoor en schriftelijk contact belangrijker. Toeslaggerechtigden maken het meest en in ongeveer gelijke mate gebruik van de website en de BelastingTelefoon. Waardering website blijft gemiddeld gelijk Afgerond op een half punt wordt de website door alle doelgroepen in algemene zin gewaardeerd met een 6,5. Als het gaat om zoekgemak zijn toeslaggerechtigden het meest tevreden (76%). Douaneklanten zijn daarover het minst te spreken, 42% van hen vindt de gezochte informatie moeilijk tot zeer moeilijk te vinden..


11

Ervaren bereikbaarheid BelastingTelefoon ongeveer gelijk Twee derde van de douaneklanten en zestig procent van de particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden vindt de BelastingTelefoon (zeer) gemakkelijk bereikbaar. Bij ondernemers en adviseurs ligt dit op bijna de helft. Niet iedereen tevreden met antwoord van BelastingTelefoon Over de mate waarin een vraag is beantwoord, is niet iedereen tevreden. Gemiddeld zegt ruim dertig procent, dat de vraag gedeeltelijk beantwoord is. En gemiddeld is in bijna twintig procent van de gevallen de vraag in het geheel niet beantwoord. Particulieren zijn hierover wel positiever dan vorig jaar. Speciaal telefoonnummer voor belastingconsulenten wordt lager gewaardeerd, maar meer gebruikt Het speciale telefoonnummer voor belastingconsulenten werd door bijna 60% van hen, die het nummer kennen, minimaal één keer per twee weken gebruikt. Het rapportcijfer gaat van 6,6 in 2006 naar 6,3 in 2007. Speciaal e-mailadres wordt nauwelijks gebruikt en laag gewaardeerd Het speciale e-mailadres voor belastingconsulenten werd door slechts 10% van de adviseurs die het bestaan ervan kennen (63%) als kanaal gebruikt. Het e-mailkanaal wordt gewaardeerd met een 5,6.

2.5

Aangifteproces 80% van de particulieren zegt elektronisch aangifte te doen Tachtig procent van de particuliere belastingplichtigen zegt elektronisch aangifte te doen. Ruim 70% van hen doet dat via de website en 15% gebruikt de diskette van de Belastingdienst. 40% van de toeslaggerechtigden zegt de website te gebruiken voor hun aanvraag of wijziging Volgens toeslaggerechtigden gebruikt 40% voor de aanvraag of wijziging van een toeslag de website en een kleine 60% doet het op papier. Ruim de helft van de particulieren wordt geholpen bij de aangifte Meer dan de helft van de particuliere belastingplichtigen doet aangifte met hulp van derden. Dit is meer dan vorig jaar en men zoekt de hulp ook vaker dan in 2006 bij een adviseur. De aangifte wordt dit jaar vaker geheel uit handen gegeven en minder vaak samen ingevuld. Ruim een kwart van de toeslaggerechtigden laat zich bijstaan Iets meer dan een kwart van de toeslaggerechtigden roept de hulp in van derden bij het doen van een aanvraag of het doorgeven van een wijziging. Meestal wordt die hulp gezocht bij familie, vrienden of buren. De financieel adviseur en de partner worden ook regelmatig geraadpleegd. Aangiftemedium en aanvraagmedium worden duidelijk gevonden Het aangiftemedium wordt door een ruime meerderheid van alle doelgroepen duidelijk gevonden. Bij particulieren is wel een lichte teruggang ten opzichte van vorig jaar merkbaar. Toeslaggerechtigden zijn eveneens in ruime mate tevreden over de duidelijkheid van het programma of formulier.

12


Ondernemers en adviseurs minder tevreden over snelheid beoordelen aangifte De meerderheid van bijna alle doelgroepen vindt dat het beoordelen van de aangifte of aanvraag/wijziging door de Belastingdienst traag verloopt. Bij ondernemers is nog net een meerderheid te vinden die het snel vindt gaan, maar ook bij deze doelgroep is men minder tevreden dan vorig jaar. Adviseurs zijn het meest negatief. Onder hen is nog geen tien procent te vinden, die tevreden is over de snelheid. Douaneklanten tevreden over elektronische systemen Douane Rond 90% van de Douaneklanten vindt de invulschermen van de elektronische systemen duidelijk en gebruiksvriendelijk. De mening over de duidelijkheid van het invulscherm SAGITTA-uitvoer loopt ten opzichte van vorig jaar iets terug.

2.6

Toezicht Grote meerderheid vindt belasting ontduiken onaanvaardbaar Met uitzondering van particulieren vindt meer dan 90% van alle doelgroepen belasting ontduiken onaanvaardbaar. Bij particuliere belastingplichtigen ligt dit percentage tien procentpunt lager. Het is voor hen in vergelijking met 2006 wel onaanvaardbaarder geworden. Zelf belasting ontduiken acht gemiddeld over alle doelgroepen ruim 80% uitgesloten. De uitersten zijn fiscaal adviseurs met 90% en particulieren met 60%. Het “gevoel” bij belasting betalen varieert Het percentage particuliere belastingplichtigen met een gevoel iets bij te dragen bij het betalen van belasting is in vergelijking met vorig jaar met bijna tien procent toegenomen tot 46%. Onder douaneklanten is dit 60% en bij ondernemers nog ruim meer dan 60%. Van de toeslaggerechtigden vindt bijna de helft (48%) dat ze bij belasting betalen iets bijdragen.


13

14


3

HISTORIE Op een aantal terreinen is onderzoeksmateriaal beschikbaar over de jaren 1994 tot en met 2007. Onderstaande grafieken geven de beleving van de ondervraagde belastingplichtige particulieren, ondernemers, douaneklanten en fiscaal adviseurs over deze jaren weer. Met ingang van 2007 is de doelgroep toeslaggerechtigden bij het onderzoek betrokken. In de grafieken uit zich dit in een donkerrode stip, omdat het slechts een gegeven van één jaar betreft. Snelheid van handelen Grafiek 1 geeft de percentages respondenten weer, die het beantwoorden van een vraag, het behandelen van de aangifte of aanvraag en/of het teruggeven van geld door de Belastingdienst (zeer) snel vinden gaan. Jarenlang vond een relatief hoog percentage de snelheid van handelen door de Belastingdienst (zeer) goed. De laatste jaren is deze ervaren snelheid gemiddeld afgenomen en deze tendens zet zich ook dit jaar voort.

Grafiek 1

Snelheid van handelen

90%

70%

50%

30% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Part.

Ond.

Douane

Fisc.Adv.

Toesl.

Gem.

Duidelijkheid Grafiek 2 geeft de percentages respondenten weer die de brieven, de aangiftemedia (biljet, diskette, programma) en/of de aanslagen van de Belastingdienst (zeer) duidelijk vinden. Aan de doelgroep toeslaggerechtigden is, naast de duidelijkheid van brieven, gevraagd naar die van de aanvraag- of wijzigingsmedia (formulier, programma) en de beschikking. Het percentage ondervraagden dat de hiervoor genoemde brieven, formulieren en programma’s (zeer) duidelijk vindt, schommelt al jaren rond tachtig procent.


15

Grafiek 2

Duidelijkheid

90%

80%

70%

60% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Part.

Ond.

Douane

Fisc.Adv.

Toesl.

Gem.

Aangifte doen volgens particulieren: elektronisch of op papier Grafiek 3 geeft de verhouding weer tussen particuliere belastingplichtigen die op papier dan wel (op enigerlei wijze) elektronisch aangifte zeggen te doen. Onder ‘papier’ wordt echt fysiek een papieren aangiftebiljet verstaan, terwijl ‘elektronisch’ loopt van het opsturen per post van een print van de diskette tot aangifte doen via de site van de Belastingdienst.

Grafiek 3

Aangifte particulieren: papier of elektronisch

1997

1999

2001

2003

2005

2007

0%

20%

40% papier

16


60% elektronisch

80%

100%

Bereikbaarheid BelastingTelefoon Grafiek 4 geeft de percentages respondenten weer, die de BelastingTelefoon (zeer) gemakkelijk bereikbaar vonden. Over 1998 en 2000 zijn geen cijfers beschikbaar. Het gemiddeld percentage respondenten, dat de BelastingTelefoon (zeer) gemakkelijk bereikbaar vindt, ligt ongeveer op hetzelfde niveau als vorig jaar.

Grafiek 4

Bereikbaarheid BelastingTelefoon

80%

60%

40%

20%

0% 1994

1995

Part.

1996

Ond.

1997

1999

2001

Douane

2002

2003

Fisc.Adv.

2004

2005

Toesl.

2006

2007

Gem.

Info op website wel/niet gemakkelijk gevonden Grafiek 5 laat de percentages ondervraagden zien, die het gezochte onderwerp op de website, (zeer) gemakkelijk gevonden hebben. In 2003 en 2004 is deze vraag niet gesteld aan fiscaal adviseurs en in 2004 ook niet aan douaneklanten. Het gemak waarmee op de website gezochte informatie gevonden wordt, laat na de in 2005 ingezette daling weer een opgaande lijn zien.


17

Grafiek 5

Zoekgemak website

100%

80%

60%

40%

20% 1999

Part.

2000

Ond.

2001

2002

Douane

2003

2004

Fisc.Adv.

2005

Toesl.

2006

2007

Gem.

Nakomen afspraken De volgende grafiek is samengesteld uit de percentages respondenten, die vinden dat door de Belastingdienst toezeggingen en/of inhoudelijke afspraken (zeer) goed worden nagekomen. De mening van respondenten over het goed nakomen van afspraken door de Belastingdienst laat de laatste jaren een wat schommelend beeld zien en is dit jaar weer wat teruggelopen.

Grafiek 6

Nakomen afspraken

100%

90%

80%

70% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Part.

18

Ond.

Douane


Fisc.Adv.

Toesl.

Gem.

Gepercipieerde pakkans De zevende grafiek is een weergave van de gepercipieerde pakkans. Onder pakkans wordt hier verstaan de kans, dat de Belastingdienst ontdekt dat in de aangifte of de aanvraag onjuiste gegevens zijn opgegeven. Voor alle doelgroepen is in de grafiek het percentage ondervraagden weergegeven, dat deze kans vrijwel zeker dan wel tamelijk groot acht. Uit de gemiddelde lijn blijkt door de jaren heen een redelijk stabiele perceptie omtrent de kans, dat de Belastingdienst ontdekt dat in de aangifte of de aanvraag onjuiste gegevens zijn opgegeven.

Grafiek 7

Gepercipieerde pakkans

100%

80%

60% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Part

Ond

Dou

Fad

Toe

Gem

Onaanvaardbaarheid belasting ontduiken Onderstaande grafiek 8 geeft het percentage respondenten weer, dat belasting ontduiken (volstrekt) onaanvaardbaar vindt. Onder belasting ontduiken wordt in dit verband verstaan, dat mensen minder belasting betalen doordat ze inkomen verzwijgen of onjuiste aftrekposten opgeven. De stijgende lijn die het “onaanvaardbaar” sinds het jaar 2000 laat zien, zet ook dit jaar door.


19

Grafiek 8

Onaanvaardbaarheid belasting ontduiken

100%

80%

60% 1997

1998

Part.

1999

Ond.

2000

2001

Douane

2002

2003

Fisc.Adv.

2004

2005

Toesl.

2006

2007

Gem.

Zelf belasting ontduiken uitgesloten Grafiek 9 laat het percentage respondenten zien, dat het volstrekt of bijna uitgesloten acht dat ze op de hiervoor genoemde manier zelf belasting ontduiken. Dit percentage beweegt zich, met uitzondering van het jaar 2005 waarin een lichte terugval te zien is, gemiddeld al jaren rond de tachtig procent.

Grafiek 9

Mogelijkheid zelf belasting ontduiken

100%

80%

60% 1997

1998

Part.

1999

Ond.

2000

2001

Douane

2002

2003

Fisc.Adv.

2004

2005

Toesl.

2006

2007

Gem.

Het gevoel bij belasting betalen Tot slot is in grafiek 10 het percentage respondenten weergegeven, dat bij belasting betalen het gevoel heeft “iets bij te dragen”. Voor dit gevoel is al jaren een stabiele meerderheid te vinden.

20


Grafiek 10

Het gevoel bij belasting betalen

90%

70%

50%

30% 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Part.

Ond.

Douane


Fisc.Adv.

Toesl.

Gem.

21

22


4

ACTUELE ONDERWERPEN Dit hoofdstuk behandelt een drietal actuele onderwerpen: 4.1 DigiD; 4.2 SUB / WALVIS en 4.3 Andere Overheid.

4.1

DigiD DigiD staat voor ‘Digitale iDentiteit’. Hiermee heeft men met één inlogcode toegang tot diverse elektronische diensten van de overheid. Een kleine tachtig procent van alle particuliere belastingplichtigen is bekend met DigiD. Onder de mensen die elektronisch aangeven is dit percentage 87%, hetgeen inhoudt dat 13% van de elektronische aangevers zegt DigiD niet te kennen. Deze laatste groep blijkt voor ruim 90% te bestaan uit mensen die het doen van aangifte geheel uit handen geven of geen aangifte doen via de website van de Belastingdienst. Van de elektronische aangevers die DigiD kennen zegt 86% (dit is 75% van de totale groep elektronische aangevers) er voor de aangifte inkomstenbelasting gebruik van te hebben gemaakt. De elektronische aangevers die DigiD niet gebruikt hebben, bestaan ook weer voor ruim 80% uit mensen die de aangifte uit handen geven of anders aangifte doen dan via de website. Wanneer specifiek gevraagd wordt, waarom men DigiD niet gebruikt, wordt het uitbesteden van de aangifte ook als belangrijkste reden gegeven.

Het percentage van alle particuliere belastingplichtigen, dat bekend is met DigiD, is ten opzichte van vorig jaar met 7,5% gestegen tot 78%. Onder elektronische aangevers is deze stijging 6%. Grafiek 11 Bekendheid en gebruik DigiD bij elektronische aangevers

19%

2006

13%

2007

’06 ÕÖ ‘07

0%

48%

33%

12%

10%

20%

niet bekend

75% 30%

40%

50%

60%

niet gebruikt

70%

80%

90%

100%

w el gebruikt

Het deel van de particulieren, elektronische aangevers, dat zegt gebruik te hebben gemaakt van DigiD om de aangifte inkomstenbelasting te versturen, is gestegen van 33% in 2006 tot 75% in 2007. Het percentage respondenten dat DigiD niet gebruikt heeft, omdat ze niet wisten dat het mogelijk was, is ten opzichte van 2006 afgenomen. Ook zegt een aanzienlijk kleiner deel van de particuliere belastingplichtigen, dat ze er niet aan toegekomen zijn of dat ze het vergeten zijn.


23

4.2

SUB / WALVIS De Belastingdienst verzorgt per 1 januari 2006 in het kader van de wet SUB/WALVIS de heffing en inning van de (voormalige) werknemersverzekeringen. In dat kader moeten ondernemingen elektronisch aangifte doen voor de loonheffing (d.w.z. de gecombineerde aangifte van loonbelasting en de aangifte premie werknemersverzekering). Ruim zestig procent van de geënquêteerde ondernemers vindt dat het met de invoering van de aangifte loonheffing in 2006 voor ondernemingen makkelijker is geworden. Vijftien procent van hen vindt het er niet gemakkelijker op geworden. De algemene indruk over de veranderingen op dit terrein is voor ruim twee op de vijf ondervraagde ondernemers en adviseurs positief. Minder dan tien procent van de ondernemers en ruim 15% van de intermediairs staat er negatief tegenover.

Grafiek 12

Algemene indruk veranderingen in aanlevering van gegevens aan UWV en Belastingdienst

50% 45% 40% 35% 30% Ond

25%

Fad

20% 15% 10% 5% 0% Zeer positief

’06 ÕÖ ‘07

Positief

Neutraal

Negatief

Zeer negatief

Het percentage ondernemers, dat vindt dat het met de invoering van de aangifte loonheffing in 2006 voor ondernemingen makkelijker is geworden, ligt bijna 14% hoger dan in 2006. De algemene indruk over de veranderingen in de aanlevering van gegevens is ten opzichte van vorig jaar, zowel bij ondernemers als fiscaal adviseurs, in positieve zin opgeschoven.

24


4.3

Andere Overheid Oordeel ontwikkeling In het kader van het Programma Andere Overheid en het streven naar Administratieve Lastenverlichting voor burgers en bedrijven is de verwachting dat de Belastingdienst in de toekomst steeds vaker gaat samenwerken met andere overheidsorganisaties. Douaneklanten zijn hierover het best te spreken, 83% van hen beoordeelt deze ontwikkeling positief. Van de particulieren, ondernemers en fiscaal adviseurs vindt ruim driekwart het positief. Toeslaggerechtigden zijn iets gereserveerder, van hen is ruim twee derde positief gestemd over een verdere samenwerking tussen Belastingdienst en andere overheidsorganisaties.

Grafiek 13

Oordeel samenwerken Belastingdienst met andere overheidsorganisaties

80% 70% 60%

Part

50%

Ond

40%

Dou

30%

Fad Toe

20% 10% 0% Zeer positief

’06 ÕÖ ‘07

Positief

Niet positief en niet negatief

Negatief

Zeer negatief

Particuliere belastingplichtigen beoordelen de samenwerking van de Belastingdienst met andere overheidsorganisaties positiever dan in 2006.


25

26


5

WAARDERING In dit hoofdstuk wordt de waardering van belastingplichtigen en hun vertegenwoordigers voor de Belastingdienst besproken. Achtereenvolgens komen aan de orde: 5.1 hoe wordt gedacht over het algemeen functioneren van de Belastingdienst; 5.2 de waardering op een aantal aspecten en 5.3 genoemde verbeterpunten.

5.1

Algemeen functioneren Gemiddeld rapportcijfer algemeen functioneren: 6,4 Rapportcijfer Het gemiddeld rapportcijfer over alle doelgroepen is een 6,4. Particulieren en toeslaggerechtigden zitten met een 6,4 op dit gemiddelde. Ondernemers en douaneklanten geven een 6,7. Fiscaal adviseurs waarderen het algemeen functioneren van de Belastingdienst het laagst en geven een zes. Norm In het bepalen van een gewenste score eisen toeslaggerechtigden met een 8,1 wat minder dan de andere doelgroepen. Particuliere belastingplichtigen en fiscaal adviseurs vinden dat de Belastingdienst een 8,3 moet halen. Ondernemers en douaneklanten leggen de lat met een 8,5 nog wat hoger. Het functioneren van twee andere publieke organisaties, respectievelijk de gemeente en de politie, wordt lager gewaardeerd dan dat van de Belastingdienst. Voor een zuivere vergelijking met gemeente en politie moet het rapportcijfer van fiscaal adviseurs voor het functioneren van de Belastingdienst buiten beschouwing worden gelaten. Aan hen is namelijk niet gevraagd het functioneren van gemeente en politie te waarderen.

Tabel 2

Rapportcijfers algemeen functioneren

Part

Ond

Dou

Fad

Toe

Belastingdienst

6,4

6,7

6,7

6,0

6,4

Gewenste score

8,3

8,5

8,5

8,3

8,1

Gemeente

6,1

5,9

5,8

-

6,2

Politie

6,4

6,3

6,2

-

6,3


Gem

Gem

(incl.

(excl.

Fad)

Fad)

6,4 8,3

6,6 8,4

-

6,0 6,3

27

Het rapportcijfer voor het algemeen functioneren van de Belastingdienst gaat bij particulieren met drie tiende punt omlaag van 6,7 naar 6,4. De gewenste score wordt door hen eveneens met drie tiende naar beneden bijgesteld, van 8,6 naar 8,3). Grafiek 14 Rapportcijfers en gewenste score algemeen functioneren van Belastingdienst

9,0 8,5 Part

8,0

’06 ÕÖ ‘07

Ond

7,5

Dou 7,0

Fad

6,5

Toe

6,0 5,5 Rapportcijfer 2006

Gewenste score 2006

Rapportcijfer 2007

Gewenste score 2007

Behandeling door Belastingdienst Een ruime meerderheid van toeslaggerechtigden en douaneklanten vindt zich soepel behandeld door de Belastingdienst. Onder particuliere belastingplichtigen vindt een ruime meerderheid het tegendeel, 57% voelt zich streng behandeld. Bij ondernemers en fiscaal intermediairs liggen deze percentages hoger. Ruim zeventig procent van de ondernemers voelt zich streng behandeld en bijna driekwart van de fiscaal adviseurs vindt ook dat de Belastingdienst hun cliënten streng behandeld.

Grafiek 15

Behandeling door de Belastingdienst

70% 60% 50%

Part Ond

40%

Dou 30%

Fad Toe

20% 10% 0% Zeer streng

28

Streng


Soepel

Zeer soepel

5.2

Imagoaspecten Aan de respondenten van alle doelgroepen, met uitzondering van toeslaggerechtigden, is een zestiental aspecten gepresenteerd, met de vraag welke men het meest van toepassing vindt op de Belastingdienst. De vraag is niet aan toeslaggerechtigden voorgelegd, omdat uit een pretest van de vragenlijst bleek, dat de vraag bij deze doelgroep minder betrouwbare resultaten opleverde. Gemiddeld scoort “correct” het hoogst en “effectieve fraudebestrijding” vindt men het minst bij de Belastingdienst passen. Ondernemers en fiscaal intermediairs laten dezelfde uitersten zien. Bij douaneklanten scoren “rekening houden met de privacy” en “transparant” nog iets lager dan “effectieve fraudebestrijding”. Voor particuliere belastingplichtigen is “dienstverlenend” het aspect dat het meest van toepassing is op de Belastingdienst, met “zorgvuldig” op een tweede plaats. “Transparant” en “geloofwaardig” zijn volgens de particuliere doelgroep minder van toepassing op de Belastingdienst dan “effectieve fraudebestrijding”. De aspecten “dienstverlenend” en “zorgvuldig” scoren onder fiscaal adviseurs aanmerkelijk lager dan gemiddeld. “Rekening houden met privacy”, “integer” en “voorspelbaar” vinden fiscaal adviseurs in vergelijking met de andere doelgroepen beter bij de Belastingdienst passen. Bij ondernemers staat “betrouwbaar” relatief laag en staan “streng” en “voorspelbaar” relatief hoog. Douaneklanten vinden het aspect “rekening houden met privacy” minder op de Belastingdienst van toepassing dan de andere doelgroepen. In de hierna volgende tabel staat de lijst aspecten in volgorde van meest van toepassing tot minst van toepassing, gemiddeld over alle doelgroepen. De plaats, die de verschillende aspecten innemen in de lijstjes per doelgroep, staat achter ieder aspect vermeld.

Tabel 3

Aspecten die men van toepassing vindt op de Belastingdienst (gepresenteerd in een ranglijst waarbij nummer 1 gemiddeld het meest genoemd wordt en nummer 16 het minst)

Correct Dienstverlenend Betrouwbaar Zorgvuldig Verantwoordelijk Streng Deskundig Voorspelbaar Toegankelijk Gelijke behandeling Rekening met privacy Integer Geloofwaardig Efficiënt Transparant Effectieve fraudebestrijding

Gem

Part

Ond

Dou

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

3

1

1

1

1

3

2

11

5

7

3

3

2

6

4

9

8

5

5

4

6

2

8

8

4

8

6

10

10

4

10

2

7

9

7

13

11

10

9

7

9

11

16

5

12

13

11

6

15

12

12

12

13

15

13

15

16

14

15

14

14

16

14

16


Fad

29

’06 ÕÖ ‘07

Wanneer de ranglijst van aspecten, die men gemiddeld over alle doelgroepen van toepassing vindt op de Belastingdienst, over 2006 en 2007 wordt vergeleken, valt op dat in 2007 “voorspelbaar” aanmerkelijk gezakt is op deze lijst. In wat mindere mate is dit ook het geval met “streng”. “Dienstverlenend”, “zorgvuldig” en “verantwoordelijk” worden in 2007 wat meer van toepassing gevonden op de Belastingdienst dan in 2006.

Stellingen De respondenten van de vijf doelgroepen is een aantal stellingen voorgelegd: “De Belastingdienst doet al het mogelijke om belastingplichtigen van dienst te zijn.” Deze stelling wordt door ongeveer de helft van ondernemers (50%), particuliere belastingplichtigen (49%) en toeslaggerechtigden (47%) onderschreven; douaneklanten zijn iets positiever (56% eens), fiscaal adviseurs aanmerkelijk negatiever (33% eens). “Ik vind de Belastingdienst over het algemeen betrouwbaar. ” Een ruime meerderheid van alle respondenten vindt de Belastingdienst betrouwbaar. Er is wel nuance in de omvang van de meerderheid bij de verschillende doelgroepen. Bij ondernemers en douaneklanten betekent dit meer dan 80% (respectievelijk 82% en 85% eens), bij particulieren en fiscaal adviseurs is het ruim 70% (respectievelijk 74% en 72% eens) en onder toeslaggerechtigden is 63% het met deze stelling eens. “De Belastingdienst behandelt alle belastingplichtigen gelijk.” Ondernemers, douaneklanten en toeslaggerechtigden zitten bij deze stelling min of meer op één lijn, respectievelijk 45, 46 en 48 procent is het met de stelling eens. Particuliere belastingplichtigen en fiscaal intermediairs zijn er wat minder van overtuigd, dat alle belastingplichtigen gelijk behandeld worden. Bij deze doelgroepen onderschrijft respectievelijk 32 en 34 procent de stelling. “Ik kan me doorgaans vinden in de beslissingen die de Belastingdienst neemt. ” De helft tot twee derde van de respondenten is het eens met deze stelling, douaneklanten het meest (67%) en fiscaal adviseurs het minst (49%). Ondernemers, particulieren en toeslaggerechtigden zijn het respectievelijk voor 60, 57 en 50 procent met deze stelling eens. “Belastingdienstmedewerkers geven op dezelfde vraag een verschillend antwoord. ” Bijna driekwart van de fiscaal adviseurs (74%) is het met deze uitspraak eens en ook door 56% van de douaneklanten en 53% van de ondernemers wordt dit onderschreven. Bij particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden wordt de stelling door 35% onderschreven. “De Belastingdienst wijst voldoende op de aftrekmogelijkheden” Volgens 45% van de particuliere belastingplichtigen wijst de Belastingdienst hen niet voldoende op de aftrekmogelijkheden, 27% vindt van wel.

30


Douanetaak bij calamiteiten Ruim de helft van de douaneklanten is bekend met het feit dat de Douane een taak heeft bij calamiteiten als mond- en klauwzeer en vogelpest. Twee derde van hen vindt dat de Douane adequaat handelt bij dergelijke calamiteiten. Douane in het land te zien De vraag aan douaneklanten of er de laatste drie jaar meer of minder Douane te zien is in het land of dat dit gelijk gebleven is, wordt door 16% beantwoordt met meer en door 42% met minder. Eveneens 42% vindt dat het gelijk gebleven is.

Bij alle stellingen geldt, dat particuliere belastingplichtigen in 2007 wat minder uitgesproken zijn dan in 2006. Ze nemen in vergelijking met vorig jaar een iets neutralere positie in. Voor de stelling “belastingdienstmedewerkers geven op dezelfde vraag een verschillend antwoord” geldt dit ook bij fiscaal adviseurs.

’06 ÕÖ ‘07 Douaneklanten hebben meer dan vorig jaar het idee dat de Douane, die te zien is in het land, ongeveer gelijk gebleven is. Dit gaat ten koste van het deel, dat vindt dat er meer Douane te zien is.

5.3

Genoemde verbeterpunten Aan de deelnemers aan het onderzoek is gevraagd zich te verplaatsen in een positie waarin men het voor het zeggen zou hebben bij de Belastingdienst en wat men dan als eerste zou willen veranderen. Hieronder treft u een samenvatting aan van de reacties. Particulieren (n=580) De meeste suggesties die door particuliere belastingplichtigen gedaan worden hebben betrekking op de snelheid van handelen door de Belastingdienst. Men zou met name het terugbetalen van geld en uitbetalen van toeslagen, alsmede het behandelen van de aangifte en de aanvraag of wijziging van toeslagen willen versnellen. Men pleit ook voor vereenvoudiging van procedures en formulieren. Het zou allemaal een stuk simpeler moeten, maar ook duidelijker en begrijpelijker. Men wil meer transparantie en toegankelijkheid. De Belastingdienst moet meer openheid en voorlichting geven over met name de aftrekmogelijkheden en daar de belastingplichtige ook meer hulp bij bieden.

Citaat: “De Belastingdienst moet toegankelijk zijn, waarbij de regels duidelijk moeten zijn om een belastingaangifte in te vullen. Bovendien moet de Belastingdienst meer behulpzaam en soepeler omgaan met mensen die moeite hebben om het formulier in te vullen. Tevens moeten de aftrekposten duidelijker worden aangegeven.”

Verder trekt men veelvuldig de deskundigheid van de medewerkers, die vragen moeten beantwoorden, in twijfel. En ook bereikbaarheid en wachttijden zijn voor verbetering vatbaar.


31

Citaat: “Betere, meer uitgebreide opleiding/cursus voor medewerkers die antwoord moeten geven op vragen van klanten. Niets is zo frustrerend als geruime tijd in de wacht te staan en dan uiteindelijk de vraag beantwoord te krijgen en dat je in een later stadium er zelf achter komt dat het gegeven antwoord niet helemaal correct was.”

De Belastingdienst zou klantvriendelijker en toegankelijker moeten zijn en efficiënter en minder bureaucratisch moeten werken. Er worden eveneens een aantal opmerkingen gemaakt over maatregelen die tot doel hebben om tot een vooringevulde aangifte te komen. Een groot deel van de suggesties tot slot heeft betrekking op weten regelgeving. Deze zijn veelal gericht op het minder betalen van belasting. Er is ook een aantal particulieren dat niets wil veranderen en een enkeling voegt daar zelfs aan toe tevreden te zijn met de manier waarop het nu gaat. De volgende onderwerpen komen volgens particuliere belastingplichtigen het meest voor verandering/verbetering in aanmerking (de voornaamste punten in volgorde van meest naar minder genoemd): • Snelheid; • Wet- en regelgeving; • Vereenvoudiging van procedures en formulieren; • Duidelijkheid / begrijpelijkheid; • Informatievoorziening / voorlichting; • Deskundigheid van medewerkers BelastingTelefoon; • Bereikbaarheid (telefonisch) en • Klantvriendelijkheid. Ondernemingen (n=353) Bij ondernemers richten de meeste opmerkingen tot verbetering en/of verandering zich op het contact met de Belastingdienst. Men heeft behoefte aan korte lijnen en zou graag een vaste contactpersoon zien. Blijkens veel opmerkingen vindt men de BelastingTelefoon vaak slecht bereikbaar en de medewerkers vaak ondeskundig. Citaat: “Geen callcenter meer en direct contact met een bedrijventeam.” “Ik zou graag gewoon weer iemand willen kunnen spreken.”

Verder ziet men veel mogelijke verbeteringen in de snelheid van handelen door de Belastingdienst en de eenvoud en duidelijkheid in procedures en formulieren. Een twintigtal respondenten zou de website verbeteren. De website van de Belastingdienst zou overzichtelijker moeten worden en het zoeken van informatie zou men ook willen verbeteren. De Belastingdienst kan volgens een deel van de ondernemers klantvriendelijker, minder bureaucratisch en flexibeler. Een groot deel van de suggesties tot slot hebben betrekking op weten regelgeving.

32


De volgende onderwerpen komen volgens ondernemers het meest voor verandering/verbetering in aanmerking (de voornaamste punten in volgorde van meest naar minder genoemd): • Korte lijnen in de communicatie met de Belastingdienst; • Bereikbaarheid (telefonisch); • Deskundigheid van medewerkers BelastingTelefoon; • Wet- en regelgeving; • Snelheid; • Vereenvoudiging en duidelijkheid van procedures/formulieren en • Dienstverlening en klantvriendelijkheid. Douaneklanten (n=420) Het grootste deel van de suggesties voor verandering gaan over de communicatie tussen bedrijven en de Douane. Men heeft behoefte aan samenwerking, meedenken en persoonlijk contact met douanemedewerkers die het bedrijf kennen en deskundig zijn op het gebied van douaneproblematiek. En die douanemedewerkers moeten dan ook beter bereikbaar zijn, telefonisch maar nog liever fysiek. Veel respondenten hebben behoefte aan vaste aanspreekpunten / contactpersonen en een aantal zou graag e-mailen. Citaat: “Wie moet ik wanneer en waar en hoe bereiken.”

Douaneklanten maken veel opmerkingen over een te bureaucratische werkwijze van de Douane. Men zou ook graag meer flexibiliteit, meer snelheid, meer efficiency, meer transparantie en meer klantvriendelijkheid zien. Het aangifteproces zou nog meer geautomatiseerd moeten worden, er komt nog teveel papierwerk aan te pas. Citaat: “Volledige mogelijkheid van online afhandelen van douanezaken, scheelt veel tijd, geld en energie.”

Verder wil men decentralisatie en weer meer kantoren en/of posten. Opvallend is dat er ook een substantieel aantal respondenten zegt niets te willen veranderen, omdat het naar hun oordeel goed gaat. Citaat: “Alles gaat toch goed. Dus er hoeft niets te worden veranderd.”

De volgende onderwerpen komen volgens douaneklanten het meest voor verandering/verbetering in aanmerking (in volgorde van meest naar minder genoemd): • Contact (met name bestendige aanspreekpunten); • Begrip en kennis van en meedenken met de klant, oog voor de praktijk; • Bereikbaarheid; • Deskundigheid van medewerkers; • Algemene werkwijze (met name bureaucratie, klantvriendelijkheid en snelheid); • Nog verdere automatisering van aangifteproces (minder papier); • Informatievoorziening en • Decentralisatie.


33

Toeslaggerechtigden (n=776) Toeslaggerechtigden zouden in de eerste plaats de snelheid van handelen bij de Belastingdienst aanpakken. Verder moeten formulieren eenvoudiger, met name op het gebied van taalgebruik, en duidelijker. Dat laatste geldt ook voor de informatievoorziening. De telefonische bereikbaarheid moet verbeterd worden en de mensen die aan de telefoon komen moeten deskundiger zijn. Citaat: “Dat alle medewerkers er alles vanaf weten.”

Een deel van de toeslaggerechtigden heeft de indruk dat de interne communicatie beter zou kunnen, zodat wat meer eenduidig naar buiten wordt getreden. De Belastingdienst zou gelet op de gedane suggesties wat klantvriendelijker en minder bureaucratisch kunnen optreden. Verder wordt gepleit voor vooringevulde formulieren. Waarom moeten zaken ingevuld worden, die de Belastingdienst toch al weet of zou kunnen of moeten weten. Citaat: “Computerbestanden koppelen, zodanig dat je relatief eenvoudig selecties kunt maken wie wel of geen recht heeft op toeslagen. Rechten zijn dan bekend, dus is de aanvraag overbodig.”

En er zijn ook nog een aantal opmerkingen over de website. De toegankelijkheid, het zoekgemak en de lay-out zouden beter kunnen. Citaat: “De kleur van de website. Ik vind het rood daar te overheersend.”

Tot slot doet een groot aantal toeslaggerechtigden suggesties, die liggen op het terrein van weten regelgeving. De volgende onderwerpen komen volgens toeslaggerechtigden het meest voor verandering/verbetering in aanmerking (de voornaamste punten in volgorde van meest naar minder genoemd): • Snelheid van handelen; • Duidelijkheid en eenvoud; • Bereikbaarheid; • Deskundigheid medewerkers; • Klantvriendelijkheid en • Interne communicatie. Fiscaal Adviseurs (n=324) Van alle punten die volgens fiscaal adviseurs voor verbetering vatbaar zijn, gaat 60% over het telefonisch contact. Verbetering van de bereikbaarheid, de deskundigheid en de toegankelijkheid wordt het meest genoemd. Meer persoonlijk contact met belastingdienstmedewerkers op een regiokantoor verdient de voorkeur boven de BelastingTelefoon. Citaat: “De toegankelijkheid, de bereikbaarheid, zoals dat vijf jaar geleden was, gauw even iemand bellen en niet tegen een callcentrum aanpraten en doorverwezen worden.”

34


Verder zou men de snelheid van handelen en de efficiency verbeteren en een aantal zou dit doen door het aantrekken van meer personeel.


35

36


6

DIENSTVERLENING Wat vindt men van de dienstverlening van de Belastingdienst? In dit hoofdstuk worden de volgende onderwerpen behandeld: 6.1 vragen aan en afspraken met de Belastingdienst; 6.2 informatiekanalen; 6.3 contacten met Douane; 6.4 de website van de Belastingdienst; 6.5 de BelastingTelefoon en 6.6 het speciale becon telefoonnummer en e-mailadres.

6.1

Vragen en afspraken Snelheid beantwoorden vraag De tijd die de Belastingdienst nodig heeft om een vraag van een belastingplichtige te beantwoorden wordt door zeventig procent van de douaneklanten als snel ervaren. Een krappe meerderheid van de particuliere belastingplichtigen is eveneens deze mening toegedaan. Bij fiscaal adviseurs ligt het anders, tachtig procent van hen vindt het beantwoorden traag tot zeer traag verlopen. Onder ondernemers en toeslaggerechtigden vindt ook een meerderheid hun vragen (zeer) traag beantwoord door de Belastingdienst

Grafiek 16

Ervaren snelheid beantwoorden vraag

70% 60% 50%

Part Ond

40%

Dou 30%

Fad Toe

20% 10% 0% Zeer snel

Snel

Traag

Zeer traag

Nakomen toezeggingen Naar het oordeel van een grote meerderheid van alle doelgroepen komt de Belastingdienst zijn toezeggingen goed na. Daarbij valt te denken aan het opsturen van informatie, terugbellen als men niet direct antwoord kan geven of termijnafspraken. Ongeveer een kwart van de toeslaggerechtigden en particuliere belastingplichtigen is er echter ook minder over te spreken.


37

Grafiek 17

Nakomen van toezeggingen door de Belastingdienst

90% 80% 70% Part

60%

Ond

50%

Dou 40%

Fad

30%

Toe

20% 10% 0% Zeer goed

Goed

Slecht

Zeer slecht

Overleg vooraf Ruim een derde van de ondernemers heeft zo nu en dan wel eens overleg vooraf met de Belastingdienst over de manier waarop bepaalde onderwerpen fiscaal behandeld gaan worden. Bij ruim de helft van de douaneklanten en 70% van de fiscaal adviseurs is er wel eens overleg vooraf en in bijna tien procent van de gevallen zelfs vaak. Nakomen inhoudelijke afspraken Wanneer inhoudelijke afspraken gemaakt worden met de Belastingdienst, vindt ruim negentig procent van zowel ondernemers, douaneklanten als fiscaal adviseurs, dat die goed nagekomen worden. Het gaat dan bijvoorbeeld om afspraken over afschrijvingen, waardering van voorraden of onderhanden werk, onkostenvergoedingen en dergelijke.

Grafiek 18

Nakomen van inhoudelijke afspraken door de Belastingdienst

90% 80% 70% 60% Ond

50%

Dou 40%

Fad

30% 20% 10% 0% Zeer goed

38

Goed


Slecht

Zeer slecht

Minder particuliere belastingplichtigen dan in 2006 vinden dat een vraag van hun kant door de Belastingdienst snel wordt beantwoord. Het percentage is met acht procent gedaald naar 54%.

’06 ÕÖ ‘07

Eveneens minder particulieren (75%) vinden dat de Belastingdienst zijn toezeggingen goed nakomt dan vorig jaar (79%). Het percentage douaneklanten, dat zegt dat er nooit overleg vooraf is geweest, is ten opzichte van vorig jaar toegenomen van 27% naar 37%.

6.2

Informatiekanalen Potentiële informatiekanalen Wanneer particuliere belastingplichtigen informatie willen hebben over belastingen is, naar men zegt, de meest voor de hand liggende manier om die informatie te krijgen een bezoek aan de website. De BelastingTelefoon wordt door ruim de helft genoemd, terwijl familie en vrienden en de toelichting of handleiding bij de aangifte met ruim 40% ook belangrijk zijn als potentieel informatiekanaal. Toeslaggerechtigden wijken niet veel af van dit patroon. De brochures van de Belastingdienst en de balie van het belastingkantoor worden in vergelijking met particuliere belastingplichtigen wat vaker genoemd als mogelijk informatiekanaal, de toelichting bij aanvraag c.q. aangifte wat minder. Onder toeslaggerechtigden valt op dat mensen met kinderopvangtoeslag relatief meer gebruik denken te maken van www.toeslagen.nl. Toeslaggerechtigden met een huurtoeslag zullen, naar eigen zeggen, sneller de BelastingTelefoon bellen of een toelichting of brochure raadplegen. Ook het mogelijke baliebezoek ligt bij deze groep hoger, terwijl mensen met een kinderopvangtoeslag hier nauwelijks gebruik van denken te maken.

Tabel 4

Welk kanaal denken particulieren en toeslaggerechtigden te gebruiken om antwoord op hun vraag te krijgen (percentage genoemd) Part

Toe

76%

80%

-

62%

BelastingTelefoon

52%

53%

Partner, familie, vrienden, kennissen

41%

46%

Toelichting/handleiding bij de aangifte/aanvraag

45%

34%

Brochure/folder van de Belastingdienst(/Toeslagen)

22%

35%

Fiscaal adviseur

28%

25%

Balie van het belastingkantoor

9%

18%

Elsevier belastingalmanak / Kluwer belastinggids

7%

-

Andere manier

5%

5%

Website van Belastingdienst (www.belastingdienst.nl) Website van B/Toeslagen (www.toeslagen.nl)


39

Om antwoord te krijgen op een vraag of anderszins informatie in te winnen over belastingen, zijn onder particuliere belastingplichtigen alle kanalen als potentieel kanaal ten opzichte van 2006 in populariteit gestegen, met uitzondering van de balie van het belastingkantoor en de belastinggidsen van Elsevier en Kluwer. Grafiek 19 Potentiële informatiekanalen voor particulieren 69%

Website van Belastingdienst (w w w .belastingdienst.nl)

76% 46%

BelastingTelefoon

’06 ÕÖ ‘07

52% 31%

Toelichting/handleiding bij de aangifte/aanvraag

45% 27%

Partner, familie, vrienden, kennissen

41%

Fiscaal adviseur

28% 22% 11% 9%

Balie van het belastingkantoor

Andere manier

0%

2007

14%

Brochure/folder van de Belastingdienst(/Toeslagen)

Elsevier belastingalmanak / Kluw er belastinggids

2006

18%

7% 7% 5% 5%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Gebruik informatiekanalen De website van de Belastingdienst is gemiddeld het meest gebruikte kanaal om contact te zoeken met de Belastingdienst. Voor de afzonderlijke doelgroepen particulieren en ondernemers geldt dit ook, met voor particulieren de BelastingTelefoon op een tweede plaats. Ondernemers zoeken na het gebruik van de website ongeveer even vaak contact door te bellen met de BelastingTelefoon, te bellen met het belastingkantoor of te schrijven. Voor douaneklanten is het bellen met het douanekantoor het belangrijkste kanaal, gevolgd door de website en schriftelijk contact. Fiscaal adviseurs hebben veel schriftelijk en telefonisch contact met het belastingkantoor. Website, BelastingTelefoon en het speciale becon telefoonnummer zijn door hen ook veel gebruikte manieren om contact te zoeken met de Belastingdienst. Toeslaggerechtigden maken het meest gebruik van BelastingTelefoon en website. Ze gebruiken deze kanalen ongeveer in gelijke mate. Toeslaggerechtigden met een kinderopvangtoeslag maken veel meer gebruik van de website dan mensen met zorg- of huurtoeslag. Toeslaggerechtigden met een zorgtoeslag maken relatief wat minder gebruik van de BelastingTelefoon. Mensen met een huurtoeslag zijn naar eigen zeggen wat vaker gebeld door de Belastingdienst /Toeslagen. Onder de mensen met een kinderopvangtoeslag zegt een kleiner deel nooit contact te hebben met Belastingdienst/Toeslagen dan onder de andere toeslaggerechtigden.

40


Tabel 5

Contact met de Belastingdienst afgelopen 12 maanden (percentage genoemd) Part

Ond

Dou

Fad

Toe

Gem

Website Belastingdienst

39%

57%

56%

87%

21%

52%

Schriftelijk

12%

43%

52%

94%

13%

43%

Gebeld met bel.kantoor

14%

41%

64%

89%

0%

42%

BelastingTelefoon

25%

40%

27%

72%

22%

37%

Balie

2%

6%

22%

35%

6%

14%

Becon telefoonnummer

-

-

-

63%

-

-

Bel.dienst langsgeweest

-

2%

10%

-

-

-

Becon e-mail

-

-

-

11%

-

-

Bel.dienst heeft gebeld

-

-

0%

-

4%

-

Fax

-

0%

-

3%

-

-

E-mail

-

-

2%

-

-

-

Andere manier

1%

1%

5%

4%

3%

-

Contact wordt uitbesteed

-

3%

-

-

-

-

Geen contact gehad

40%

18%

12%

-

51%

30%

De website is door particuliere belastingplichtigen en ondernemers minder gebruikt dan in 2006. Dat geldt voor particulieren eveneens voor de balie van het belastingkantoor. Douaneklanten maken in vergelijking met vorig jaar minder gebruik van de DouaneTelefoon. Dit geldt ook voor het contact met het douanekantoor, telefonisch, schriftelijk en fysiek. Fiscaal adviseurs hebben juist meer contact via een aantal kanalen. Zij zeggen vaker dan in 2006 gebruik te maken van de website, de BelastingTelefoon en het telefonisch of schriftelijk contact met het belastingkantoor. Grafiek 20 Contact via website en BelastingTelefoon (afgelopen 12 maanden)

90% 80% 70%

’06 ÕÖ ‘07

Part

60%

Ond

50%

Dou

40%

Fad

30%

Toe

20% 10% 0% 2006

2007 Website

2006

2007

BelastingTelefoon

Particulieren en douaneklanten zeggen vaker dan in 2006 helmaal geen contact met de Belastingdienst te hebben gehad.


41

6.3

Contacten Douane Rapportcijfer telefonische dienstverlening Douanekantoor:6,8 Informatievoorziening Douane Bijna twee derde van de douaneklanten vindt dat de Douane hen tijdig informeert over relevante ontwikkelingen op het gebied van douaneactiviteiten. Vaste contactpersoon Douane De Douane werkt bij steeds meer bedrijven en instellingen met een vaste contactpersoon als aanspreekpunt. Een kleine zestig procent van de douaneklanten is hiervan op de hoogte en 85% van hen heeft ervaring met een vaste contactpersoon. Een kleine 80% van de douaneklanten die ervaring hebben met een vaste contactpersoon, zou deze persoon zakelijk gezien missen, indien deze er niet meer zou zijn. Telefonische contacten Douanekantoor Douaneklanten zeggen het jaar voorafgaand aan deze enquête gemiddeld 53 maal telefonisch contact te hebben gehad met het Douanekantoor. Vergunningen, Sagitta in- en uitvoer en statusinformatie zijn de belangrijkste onderwerpen, waarover douaneklanten contact hebben met het Douanekantoor. Het merendeel (bijna 80%) van de douaneklanten is tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het Douanekantoor. De door hen gestelde vraag wordt in twee derde van de gevallen volledig beantwoord.

Tabel 6

Onderwerpen voor contact met het Douanekantoor (percentage van totaal) % Vergunningen

17%

Sagitta in- en uitvoer

15%

Inlichtingen inwinnen over voortgang / status

13%

Enig document

8%

Accijns en verbruiksbelasting

6%

Inlichtingen inwinnen over elektronisch aangeven

5%

Contact naar aanleiding van brief Douane

5%

Aangifte (divers)

5%

Transit (NCTS)

4%

Toepassing van de douanewetgeving

4%

Tariefinformatie

3%

Periodieke aangiften

2%

Voor het maken van een afspraak

1%

Oorsprong van goederen

1%

BPM

1%

Sagitta Binnenbrengen

0%

Overig

’06 ÕÖ ‘07

42

12%

Douaneklanten zeggen minder frequent het douanekantoor te bellen dan vorig jaar. In 2006 lag dit gemiddeld op 82 maal en in 2007 is dit gemiddelde gedaald naar 53.


6.4

Website Gemiddeld rapportcijfer Website: 6,6 Bezoekfrequentie website Op de vraag hoe vaak men de afgelopen twaalf maanden de website van de Belastingdienst heeft bezocht, wordt gemiddeld als volgt geantwoord: • Particulieren: 4 keer • Ondernemers: 24 keer • Douaneklanten: 65 keer • Fiscaal adviseurs: 105 keer • Toeslaggerechtigden: 3 keer Zoekgemak Niet iedereen is tevreden over het gemak, waarmee de op de website gezochte informatie ook gevonden werd. Toeslaggerechtigden waren nog het meest te spreken, driekwart van hen vond het gemakkelijk. Douaneklanten waren het meest ontevreden, ruim veertig procent van hen vond het moeilijk tot zeer moeilijk om de gewenste informatie te vinden.

Grafiek 21

Zoekgemak website

70% 60% 50%

Part

40%

Ond Dou

30%

Fad

20%

Toe

10% 0% Zeer gemakkelijk

Gemakkelijk

Moeilijk

Zeer moeilijk

Rapportcijfer Over het rapportcijfer dat de algemene tevredenheid over de website weergeeft, zijn de verschillende doelgroepen eensgezind. Douaneklanten en toeslaggerechtigden geven een 6,5 en de andere doelgroepen een 6,6. Toeslaggerechtigden met een zorgtoeslag geven de site een 6,3 en mensen met een huur- of kinderopvangtoeslag respectievelijk een 6,6 en een 6,7. Gereserveerd becondeel website Op de website van de Belastingdienst is een gedeelte speciaal gereserveerd voor fiscaal adviseurs. De meeste adviseurs (90%) zijn hiervan op de hoogte. Driekwart van de adviseurs die het gereserveerde deel kennen, heeft er in de twaalf maanden voorafgaand aan de enquête wel eens gebruik van gemaakt.


43

De website van de Belastingdienst wordt ten opzichte van vorig jaar door particuliere belastingplichtigen naar eigen zeggen minder bezocht. De waardering van de site blijft gemiddeld gelijk. Alleen particulieren geven een lager cijfer dan vorig jaar. Ondernemers en douaneklanten kunnen makkelijker vinden wat ze zoeken. Grafiek 22 Rapportcijfer website

7,0

Part

’06 ÕÖ ‘07

Ond 6,5

Dou Fad Toe

6,0 2006

2007

Een nog groter deel van de fiscaal adviseurs dan in 2006 is op de hoogte van het speciaal voor hen gereserveerde gedeelte op de website van de Belastingdienst.

6.5

BelastingTelefoon Gemiddeld rapportcijfer BelastingTelefoon: 5,8 Belfrequentie Op de vraag hoe vaak men de afgelopen twaalf maanden de BelastingTelefoon heeft gebeld, wordt gemiddeld als volgt geantwoord: • Particulieren: 3 keer • Ondernemers: 7 keer • Douaneklanten: 16 keer • Fiscaal adviseurs: 53 keer • Toeslaggerechtigden: 3 keer Redenen om te bellen De belangrijkste redenen voor particuliere belastingplichtigen om de BelastingTelefoon te bellen zijn: • Om een fiscaal inhoudelijke vraag te stellen • Een biljet of formulier aan te vragen • Een vraag te stellen over toeslagen • Te weten hoe het staat met de behandeling de aangifte • Hulp bij het invullen van bijvoorbeeld een biljet

44


Ondernemers en fiscaal adviseurs bellen voornamelijk om fiscale inlichtingen in te winnen en in wat mindere mate voor statusinformatie en om een biljet of formulier aan te vragen. Douaneklanten geven als belangrijkste redenen om de DouaneTelefoon te bellen: • Vragen over de aangifte • Tariefinformatie • Goederencode Toeslaggerechtigden bellen de BelastingTelefoon voornamelijk om een vraag te stellen over toeslagen en een tweede belangrijke reden is het aanvragen van een formulier of biljet. De groep toeslaggerechtigden met een huurtoeslag belt relatief minder met een vraag over toeslagen, maar belt meer over hoe het staat met hun aanvraag. De groep met kinderopvangtoeslag belt relatief vaker over hoe het staat met de verwerking van een doorgegeven wijziging. Bereikbaarheid Twee derde van de douaneklanten en zestig procent van de particuliere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden is tevreden over de bereikbaarheid van de BelastingTelefoon. Onder ondernemers en fiscaal adviseurs is een kleine meerderheid ontevreden.

Grafiek 23

Bereikbaarheid BelastingTelefoon

60% 50% Part

40%

Ond 30%

Dou Fad

20%

Toe

10% 0% Zeer gemakkelijk

Gemakkelijk

Moeilijk

Zeer moeilijk

Meteen antwoord of terugbellen Zeventig procent van de particulieren heeft meteen antwoord gekregen op de gestelde vraag. Bij ruim zestig procent van de toeslaggerechtigden is dat ook het geval. Van de ondernemers zegt ruim de helft direct antwoord gekregen te hebben en onder fiscaal adviseurs is dit ruim veertig procent. Veertien procent van de toeslaggerechtigden zegt, ondanks dat dit toegezegd is, (nog) niet teruggebeld te zijn. Bij fiscaal intermediairs, ondernemers en particuliere belastingplichtigen zijn deze percentages respectievelijk 9, 5 en 3. In de gevallen dat men wordt teruggebeld, is ongeveer 40 procent van de ondernemers en zestig procent van de fiscaal adviseurs tevreden over de werkwijze bij dit terugbellen. Het aantal respondenten onder particulieren en toeslaggerechtigden, dat teruggebeld is, is te klein om betrouwbare uitspraken te doen.


45

Grafiek 24

Meteen antwoord of terugbellen

80% 70% 60% Part

50%

Ond

40%

Fad

30%

Toe

20% 10% 0% Meteen antwoord gekregen

Later teruggebeld

Anders

Van de toeslaggerechtigden met een kinderopvangtoeslag zegt een hoger percentage meteen antwoord op een vraag gekregen te hebben dan de mensen met zorg- of huurtoeslag. Antwoordkwaliteit Bij 40 tot 60 procent van de ondervraagden is de gestelde vraag volledig beantwoord en bij 25 tot 40 procent is de vraag deels beantwoord. Fiscaal adviseurs zijn het minst tevreden, een derde van hen zegt dat de vraag in het geheel niet beantwoord is.

Grafiek 25

Beantwoording vraag

70% 60% 50%

Part

40%

Ond Dou

30%

Fad

20%

Toe

10% 0% Volledig beantwoord

46

Deels beantwoord


In het geheel niet beantwoord

Rapportcijfer Douaneklanten zijn het meest tevreden over de dienstverlening van de BelastingTelefoon. Zij geven het rapportcijfer 6,4, kort gevolgd door particulieren die een 6,2 geven. Fiscaal adviseurs en ondernemers zijn het minst tevreden met respectievelijk een 4,9 en een 5,5. Toeslaggerechtigden bevinden zich daar met een 5,9 tussenin.

Het aantal keer dat gemiddeld per jaar gebeld wordt met de BelastingTelefoon is bij ondernemers afgenomen (van 9 naar 7). Fiscaal intermediairs zijn, in tegenstelling tot ondernemers, beter te spreken over de werkwijze bij het terugbellen dan vorig jaar. Over de mate waarin de vraag beantwoord is, zeggen particuliere belastingplichtigen vaker dan in 2006 dat hun vraag volledig is beantwoord. Grafiek 26 Rapportcijfer BelastingTelefoon

6,5

’06 ÕÖ ‘07 6,0

Part Ond

5,5

Dou Fad Toe

5,0

4,5 2006

6.6

2007

Speciaal telefoonnummer en e-mailadres voor belastingconsulenten Rapportcijfer Becon telefoonnummer: 6,3 Rapportcijfer Becon e-mailadres: 5,6 Bekendheid en gebruik Om de bereikbaarheid van de Belastingdienst te verbeteren, kunnen belastingconsulenten sinds 2005 gebruik maken van een speciaal telefoonnummer en een speciaal e-mailadres van een regiokantoor. Ruim driekwart van de adviseurs kent het telefoonnummer en 59% kent het emailadres. Bijna veertig procent van de adviseurs dat het speciale telefoonnummer gebruikt, doet dit meerdere malen per week tot dagelijks. Het e-mailadres wordt veel minder gebruikt. Slechts tien procent zegt het als kanaal te gebruiken en daarvan gebruikt ruim 80% het eens per maand of minder.


47

Grafiek 27

Gebruik speciale telefoonnummer voor belastingconsulenten

6% 25%

Eens per maand of minder Een per 2 weken tot 1 keer per maand

32%

Eens per week tot eens per 2 weken Meerdere malen per week

17%

Dagelijks

20%

Rapportcijfers Het speciale telefoonnummer wordt gewaardeerd met een 6,3. Het emailadres krijgt een 5,6.

’06 ÕÖ ‘07

48

Fiscaal intermediairs waarderen het speciale telefoonnummer voor belastingconsulenten drie tiende punt lager dan vorig jaar. Ze zijn het in vergelijking met 2006 wel vaker gaan gebruiken.


7

AANGIFTEPROCES en AANVRAAG-/WIJZIGINGSPROCES TOESLAGEN In dit hoofdstuk komen de onderwerpen met betrekking tot het aangifteproces voor de verschillende doelgroepen aan de orde, alsmede de aanvraag- c.q. wijzigingsprocedure toeslagen, onderverdeeld in de volgende paragrafen: 7.1 aangifte en aanslag particulieren en ondernemers en aanvraag/wijzigingsprocedure toeslagen 7.2 elektronische douanesystemen.

7.1

Aangifte en aanslag en aanvraag/wijziging Aangifte elektronisch of papier (particulieren) Tachtig procent van de particuliere belastingplichtigen doet elektronisch aangifte en daarvan doet zeventig procent dit via de website van de Belastingdienst. Van de particulieren die nog aangifte doen op diskette zou 56% overstappen naar de website, wanneer de diskette zou verdwijnen. Dertig procent zou weer aangifte gaan doen op papier.

Grafiek 28

Welk aangiftemedium gebruiken particulieren

Website 57%

Papier 20%

Elektronisch 80% Anders elektr. 11%

Diskette 13%

Aanvraag of wijziging elektronisch of papier (toeslaggerechtigden) Een aantal toeslaggerechtigden zegt niet te weten op welke manier de laatste keer de aanvraag of wijziging is gedaan, omdat het door iemand anders is gedaan. Wanneer we deze groep buiten beschouwing laten, gebruikt een kleine zestig procent van de toeslaggerechtigden voor de aanvraag of wijziging een papieren formulier. Veertig procent gebruikt het programma op internet.


49

Toeslaggerechtigden met een kinderopvangtoeslag maken aanmerkelijk vaker gebruik van de website (circa 80%). Bij mensen met een zorgtoeslag is dit ongeveer een derde en van de huurtoeslaggerechtigden maakt ruim één op de vijf gebruik van het internetprogramma.

Grafiek 29

Welk aanvraagmedium gebruiken toeslaggerechtigden

Anders 4%

Website 39% Papier 57%

Zelfredzaamheid (particulieren) Ruim de helft van de particulieren wordt geholpen bij het doen van belastingaangifte. Door degenen die zich laten bijstaan, wordt het meest de hulp ingeroepen van een belastingadviseur of van familie en vrienden. Bijna twee derde van hen die hulp zoekt, geeft het helemaal uit handen en dertig procent vult de aangifte samen in met degene die ze om hulp vragen.

Grafiek 30

Zelfredzaamheid particulieren

Geen hulp 46%

Hulp 54%

Samen ingevuld 17%

Geheel uit handen 34%

Alleen advies 3%

50


Tabel 7

Bij wie wordt hulp gevraagd bij het invullen van de aangifte (percentage van totaal van hulpvragers) %

41% 31% 8% 5% 4% 11%

Belastingadviseur/ consulent Familie, vrienden of buren Niet-commerciële hulpverlener Partner Belastingdienst Iemand anders

Een groter deel van de particuliere belastingplichtigen dan vorig jaar zegt elektronisch aangifte te doen (van 71% naar 80%). Er wordt door particulieren ook meer hulp gevraagd bij het doen van aangifte dan in 2006. Men zoekt die hulp wat meer bij de belastingadviseur en wat minder bij de eigen partner en de niet-commerciële hulpverlener. De aangifte wordt meer geheel uit handen gegeven en minder samen ingevuld. Grafiek 40 Mate van hulp bij aangifte particulieren

’06 ÕÖ ‘07

56% Helemaal uit handen 63%

2006

39% Samen ingevuld

2007

31%

5% Alleen advies 5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Zelfredzaamheid (toeslaggerechtigden) Ruim een kwart van de toeslaggerechtigden laat zich helpen bij het doen van een aanvraag of wijziging. In de meeste gevallen wordt hulp gezocht bij familie, vrienden of buren. Bij de financieel adviseur en de partner wordt ook regelmatig aangeklopt voor hulp. Mensen met een zorgtoeslag roepen relatief vaak de hulp in van familie, vrienden of buren. Bij de toeslaggerechtigden met een kinderopvangtoeslag biedt de partner in vergelijking met de andere groepen vaker de helpende hand.


51

Grafiek 31

Zelfredzaamheid toeslaggerechtigden

Hulp 26%

Geen hulp 74%

Tabel 8

Geheel uit handen 13%

Samen ingevuld 10%

Alleen advies 4%

Bij wie wordt hulp gevraagd bij het invullen van de aanvraag of wijziging (percentage van totaal hulpvragers)

Familie, vrienden of buren Financieel adviseur Partner Medewerker aan balie belastingkantoor Verhuurder/woningbouwvereniging Niet-commerciële hulpverlener Instelling voor kinderopvang Iemand anders

Totaal

Zorg

Huur

KO

37% 25% 15% 6% 4% 4% 0% 9%

41%

24%

28%

27%

16%

8%

15%

9%

33%

5%

13%

5%

2%

18%

-

3%

5%

3%

-

-

15%

7%

15%

8%

Aangifte laatste 12 maanden (ondernemers) Ruim negentig procent van de ondernemers zegt in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek aangifte omzetbelasting te hebben gedaan. Onderstaande tabel geeft een overzicht per middel.

Tabel 9

Aangiften in de afgelopen 12 maanden (percentage genoemd) % Omzetbelasting

91%

Loonheffing

71%

Vennootschapsbelasting

59%

Inkomstenbelasting

34%

Accijnzen en invoerrechten

52


7%

Hulp bij belastingzaken (ondernemers) Een relatief klein deel van de ondernemers handelt alle belastingzaken zelf af (11%) en bijna veertig procent besteedt alles uit. De aangifte omzetbelasting wordt door de helft van de ondernemers helemaal zelf gedaan. Het doen van aangifte voor de loonheffing wordt door driekwart uitbesteed en de aangiften inkomstenbelasting en vennootschapsbelasting zelfs door ongeveer 85%.

Tabel 10

Uitbesteding per middel

Helemaal zelf Aangifte extern voorbereid Helemaal uitbesteed

Grafiek 32

LH

OB

IB

VpB

18%

50%

12%

9%

8%

4%

2%

6%

74%

46%

86%

85%

Uitbesteding belastingzaken ondernemers 11%

Behandelt alles zelf

39%

Besteedt sommige zaken uit Besteedt alles uit 50%

Elektronische aangifte (ondernemers) Ruim negentig procent van de ondernemers is tevreden over de mogelijkheden om elektronisch aangifte te doen. Ondernemers die zelf elektronisch aangifte doen, gebruiken hiervoor, met uitzondering van de loonheffing, volgens eigen zeggen in ruime meerderheid de website van de Belastingdienst. Voor de omzetbelasting ligt dit percentage zelfs op 86%. De aangifte loonheffing wordt in meerderheid (61%) via een softwarepakket gedaan.

Tabel 11

Gebruik softwarepakket of website door ondernemers die zelf aangifte doen LH

OB

IB

VpB

Aangifte via softwarepakket

61%

14%

28%

45%

Aangifte via website

39%

86%

72%

55%


53

Afhandeling aangifte door adviseurs Ruim negentig procent van de fiscaal adviseurs verzorgt de aangifte voor hun klanten nagenoeg uitsluitend met behulp van een softwarepakket dat de aangifte samenstelt en vervolgens naar de Belastingdienst verstuurt. Hulp bij belastingzaken (douaneklanten) Bijna 55% van de douaneklanten behandelt alle belastingzaken zelf en ruim een kwart besteedt sommige zaken uit. Twintig procent besteedt alles uit.

Grafiek 33

Uitbesteding belastingzaken douaneklanten

20%

Behandelt alles zelf Besteedt sommige zaken uit 53% Besteedt alles uit 27%

Papieren aangifte (douaneklanten) Ruim dertig procent van de douaneklanten doet wel eens aangifte op papier. Het gaat dan met name om in- en uitvoeraangifte en accijnsaangifte. De meest gegeven reden om aangifte op papier te doen is dat elektronisch aangeven niet mogelijk is. Dit wordt door dertig procent van de papieren aangevers als reden aangevoerd. Duidelijkheid aangiftemedium en aanvraagmedium Het aangiftemedium wordt door een ruime meerderheid van alle doelgroepen duidelijk gevonden. Ook toeslaggerechtigden zijn in ruime mate tevreden over de duidelijkheid van het aanvraag- of wijzigingsprogramma/-formulier. Fiscaal adviseurs zijn het minst tevreden en dan specifiek over de duidelijkheid van de elektronische aangifte voor ondernemers. Een derde van hen vindt deze elektronische aangifte (zeer) onduidelijk.

54


Grafiek 34

Duidelijkheid aangifteprogramma of aangifteformulier

80% 70% 60%

Part

50%

Ond Dou

40%

Fad Part

30%

Fad Ond

20%

Toe

10% 0% Zeer duidelijk

Duidelijk

Onduidelijk

Zeer onduidelijk

Eenvoud invullen aangifte Het invullen van de aangifte aan de hand van biljet, diskette of programma en de toelichting c.q. helpfunctie wordt door de meeste particulieren en ondernemers eenvoudig gevonden. Dat neemt niet weg dat bijna dertig procent van de particuliere aangevers en ruim tien procent van de ondernemers het wel ingewikkeld vindt.

Grafiek 35

Eenvoud invullen aangifte

80% 70% 60% 50% Part

40%

Ond

30% 20% 10% 0% Zeer eenvoudig

Eenvoudig


Ingewikkeld

Zeer ingewikkeld

55

Snelheid beoordelen aangifte of aanvraag/wijziging De tijd die de Belastingdienst nodig heeft om een aangifte te beoordelen wordt, met uitzondering van ondernemers, door de meerderheid van alle doelgroepen als traag tot zeer traag beoordeeld. Onder ondernemers zijn de meningen nagenoeg gelijk verdeeld. Fiscaal adviseurs zijn het meest ontevreden, ruim negentig procent van hen vindt de Belastingdienst (zeer) traag bij het beoordelen van de aangifte. Als het gaat om de snelheid waarmee de Belastingdienst een aanvraag of wijziging voor een toeslag beoordeelt, is 63% van de toeslaggerechtigden ontevreden. Zij vinden dat die beoordeling traag tot zeer traag verloopt. Toeslaggerechtigden met een kinderopvangtoeslag zijn het minst negatief en die met een huurtoeslag het meest.

Grafiek 36

Snelheid beoordelen aangifte of aanvraag/wijziging

60% 50% 40%

Part Ond

30%

Fad Toe


Snel

Traag

Zeer traag

Definitieve aanslag (particulieren) Wanneer particuliere belastingplichtigen een definitieve aanslag krijgen, vergelijkt negentig procent van hen die met wat men had verwacht toen de aangifte werd ingestuurd. Tachtig procent van de particulieren zegt dat de laatste drie jaar niet van de aangifte is afgeweken. Voor ruim zestig procent van de particuliere belastingplichtigen met een gecorrigeerde aangifte was het duidelijk waarom de Belastingdienst de aangifte corrigeerde. Voorlopige beschikking (toeslaggerechtigden) Een nieuwe voorlopige beschikking wordt door ruim 70% van de toeslaggerechtigden vergeleken met het bedrag van vorig jaar. Toeslaggerechtigden met een kinderopvangtoeslag maken de vergelijking wat vaker dan de andere groepen toeslaggerechtigden. Afwijken aangifte (ondernemers) Eén op de vijf ondernemers zegt, dat de Belastingdienst in de afgelopen jaren wel eens is afgeweken van één of meer aangiften. Twee derde van hen vond het duidelijk waarom de Belastingdienst afweek van de aangifte.

56


Tabel 12

Belastingmiddelen waarvoor volgens ondernemers de afgelopen jaren wel eens is afgeweken van de aangifte (percentage genoemd) % Inkomstenbelasting

42%

Omzetbelasting

33%

Vennootschapsbelasting

29%

Loonheffing

26%

Een ander soort belasting

9%

Duidelijkheid aanslagbiljet, beschikking en brief Een grote meerderheid (rond 80%) van particulieren, ondernemers en fiscaal intermediairs vindt het aanslagbiljet duidelijk. Ruim negentig procent van de toeslaggerechtigden beoordeelt de beschikking als duidelijk. Hetzelfde geldt voor overige brieven van de Belastingdienst, anders dan aangiftebiljetten of aanslagen.

Grafiek 37

Duidelijkheid aanslagbiljet c.q. beschikking bij toeslagen

90% 80% 70% 60%

Part

50%

Ond

40%

Fad Toe

30% 20% 10% 0% Zeer duidelijk

Duidelijk


Onduidelijk

Zeer onduidelijk

57

Grafiek 38

Duidelijkheid andere brieven

90% 80% 70% Part

60%

Ond

50%

Dou 40%

Fad

30%

Toe

20% 10% 0% Zeer duidelijk

Duidelijk

Onduidelijk

Zeer onduidelijk

Snelheid terugbetalen Wanneer men geld terugkrijgt, is de meerderheid tevreden over de snelheid waarmee de Belastingdienst dat geld terugbetaalt. Van de particuliere belastingplichtigen, ondernemers en fiscaal adviseurs is twee derde positief. Douaneklanten en toeslaggerechtigden zijn met respectievelijk 55 en 58% tevredenheid, iets gereserveerder. Toeslaggerechtigden met een kinderopvangtoeslag zijn, in vergelijking met de andere toeslaggerechtigden, positiever over de snelheid waarmee de Belastingdienst geld stort.

Grafiek 39

Snelheid terugbetalen

70% 60% 50%

Part Ond

40%

Dou 30%

Fad Toe


58

Snel


Traag

Zeer traag

’06 ÕÖ ‘07

Particuliere belastingplichtigen zijn iets minder tevreden over de duidelijkheid van de aangiftemedia en vinden het invullen ook wat minder eenvoudig. Over de duidelijkheid van het aanslagbiljet en de overige brieven van de Belastingdienst zijn ze wel beter te spreken dan vorig jaar, hetgeen gemiddeld een lichte vooruitgang oplevert. Meer ondernemers en fiscaal intermediairs dan vorig jaar vinden de Belastingdienst traag bij het beoordelen van de aangifte.

7.2

Elektronische douanesystemen Gebruik douanesystemen De gegevensverwerking bij de Douane wordt meer en meer geautomatiseerd. Er bestaan verschillende systemen om gegevens digitaal aan te leveren. Een kleine zeventig procent van de douaneklanten maakt gebruik van één of meer van deze systemen. SAGITTA-uitvoer wordt het meest genoemd.

Tabel 13

Gebruik elektronische systemen Douane (percentage genoemd) % SAGITTA-uitvoer

42%

TRANSIT/NCTS elektronische vervoersaangifte

34%

SAGITTA-invoer

28%

Periodieke (aanvullende) aangifte

22%

SAGITTA-binnenbrengen

11%

Systemen worden niet gebruikt

33%

Duidelijkheid invulschermen Rond negentig procent van de douaneklanten, die de invulschermen van de elektronische systemen van Douane gebruiken, vindt ze duidelijk.


59

Grafiek 41

Duidelijkheid invulschermen elektronische systemen Douane

100% 90% 80% 70%

SAGITTA-invoer

60%

SAGITTA-uitvoer

50%

SAGITTA-binnenbrengen

40%

Periodieke aangifte

30%

TRANSIT / NCTS

20% 10% 0% Zeer duidelijk

Duidelijk

Onduidelijk

Zeer onduidelijk

Gebruiksvriendelijkheid douanesystemen De gebruiksvriendelijkheid van de systemen voor periodieke aangiften, SAGITTA-binnenbrengen en TRANSIT/NCTS wordt door rond 90% van de douaneklanten positief beoordeeld .

Grafiek 42

Gebruiksvriendelijkheid elektronische systemen Douane

90% 80% 70% 60% SAGITTA-binnenbrengen

50%

Periodieke aangifte

40%

TRANSIT / NCTS

30% 20% 10% 0% Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Informatievoorziening douanesystemen Douaneklanten zijn over de informatievoorziening door Douane over de douanesystemen eveneens tevreden. Voor de systemen SAGITTAbinnenbrengen en periodieke aangifte is ruim 80% van de douaneklanten tevreden, voor TRANSIT blijft dit percentage iets onder de 80%.

60


Grafiek 43

Tevredenheid informatievoorziening elektronische systemen Douane

90% 80% 70% 60% SAGITTA-binnenbrengen

50%

Periodieke aangifte 40%

TRANSIT / NCTS

30% 20% 10% 0% Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Betrokkenheid bij SAGITTA-binnenbrengen Van de douaneklanten die gebruik maken van het systeem SAGITTAbinnenbrengen, is 98% daarbij betrokken vanaf zeezijde en 43% vanaf luchtzijde. Douanevergunningen De Douane werkt steeds meer met een systeem van vergunningen. Dat betekent bijvoorbeeld dat de Douane niet meer direct bij iedere goederentransactie betrokken is, maar achteraf in de administratie controleert of de formaliteiten zijn vervuld en of weten regelgeving is nageleefd. Bijna de helft van de douaneklanten weet goed in welke gevallen een bedrijf in aanmerking komt voor een vergunning van de Douane. Nog eens dertig procent weet dat ongeveer, maar ook bijna een kwart van de klanten weet het niet.

Minder douaneklanten dan in 2006 zeggen gebruik te maken van het systeem TRANSIT/NCTS (van 40% naar 34%). Het systeem periodieke aangifte wordt vaker gebruikt (van 17% naar 22%).

’06 ÕÖ ‘07

Het percentage douaneklanten dat tevreden is over de duidelijkheid van het invulscherm SAGITTA-uitvoer is ten opzichte van vorig jaar gdaald van 97% naar 89%. Minder douaneklanten zeggen in vergelijking tot vorig jaar, dat ze goed weten in welke gevallen een bedrijf in aanmerking komt voor een vergunning (van 55% naar 47%). Bijna een kwart weet het niet.


61

62


8

TOEZICHT In dit hoofdstuk komen de onderwerpen met betrekking tot toezicht aan de orde, onderverdeeld in de volgende paragrafen: 8.1 controle bij ondernemers en douaneklanten en 8.2 compliance.

8.1

Controle ondernemers en douaneklanten Controle bij ondernemers Bij gemiddeld twee derde van de ondernemers heeft de Belastingdienst ooit voor één of meer soorten belasting een controle van de bedrijfsadministratie uitgevoerd. Volgens ruim 90% van de fiscaal adviseurs is ooit voor een cliënt wel eens een dergelijke controle gedaan. Wanneer dezelfde vraag gesteld wordt, maar dan voor de periode van de afgelopen twaalf maanden voorafgaand aan de enquête, zegt ruim een kwart van de ondernemers controle te hebben gehad. Vier van de vijf fiscaal adviseurs zeggen dat er de laatste twaalf maanden voor een cliënt wel eens controle is geweest. Een ruime meerderheid van zowel ondernemers als fiscaal adviseurs is van mening dat de Belastingdienst de laatste keer bij een controle van de bedrijfsadministratie zorgvuldig en deskundig te werk is gegaan.

Grafiek 44

Zorgvuldigheid bij laatste controle

60% 50% 40% Ond

30%

Fad

20% 10% 0% Zeer zorgvuldig

Zorgvuldig

Neutraal


Onzorgvuldig

Zeer onzorgvuldig

63

Grafiek 45

Deskundigheid bij laatste controle

60% 50% 40% Ond

30%

Fad

20% 10% 0% Zeer deskundig

Deskundig

Neutraal

Ondeskundig

Zeer ondeskundig

Controle bij douaneklanten Bij twee derde van de douaneklanten is in de twaalf maanden, voorafgaand aan dit onderzoek, één of meer zendingen fysiek gecontroleerd. De tijd die Douane nodig heeft om te reageren op een elektronische aangifte en vervolgens naar het bedrijf toe te gaan voor controle, wordt responstijd genoemd. Ruim twee derde van de douaneklanten is tevreden over deze responstijd. Ongeveer een even groot deel van de douaneklanten is eveneens tevreden over de tijd die de Douane nodig heeft voor een controle van een zending.

Grafiek 46

Snelheid respons en snelheid controle Douane

70% 60% 50% 40%

Responstijden

30%

Controletijden


64

Snel


Traag

Zeer traag

’06 ÕÖ ‘07

8.2

Het percentage douaneklanten waarbij, volgens eigen zeggen, de afgelopen twaalf maanden vóór de enquête één of meer zendingen fysiek is gecontroleerd, is ten opzichte van 2006 gedaald (van 71% naar 64%).

Compliance Aanvaardbaarheid frauderen Het komt voor dat mensen minder belasting betalen of een hogere toeslag proberen te krijgen door bewust onjuiste gegevens op aangifte of aanvraag of wijzigingsformulier in te vullen. Gemiddeld vindt ruim negentig procent van alle respondenten het (volstrekt) onaanvaardbaar als mensen op deze manier belasting ontduiken of teveel aan toeslag proberen te krijgen. Tussen de verschillende doelgroepen zijn wel wat nuances zichtbaar. Zo vinden particuliere belastingplichtigen het toch minder onaanvaardbaar dan bijvoorbeeld douaneklanten.

Grafiek 47

Aanvaardbaarheid frauderen

60% 50% Part

40%

Ond Dou

30%

Fad 20%

Toe

10% 0% Volstrekt onaanvaard baar

Onaanvaard baar

Neutraal

Aanvaard baar

Volstrekt aanvaard baar

Waarschijnlijkheid zelf frauderen Ook wanneer gevraagd wordt of men zich zou kunnen voorstellen dat men, onder bepaalde omstandigheden, zelf op zo’n manier belasting zou ontduiken of teveel aan toeslag zou proberen te krijgen, zijn de meningen verdeeld. Gemiddeld zegt ruim 80% dat dit volstrekt of bijna uitgesloten is, voor fiscaal adviseurs is dit echter ruim 90% en voor particulieren ruim 60%.


65

Grafiek 48

Waarschijnlijkheid zelf frauderen

90% 80% 70% Part

60%

Ond

50%

Dou

40%

Fad

30%

Toe

20% 10% 0% Volstrekt uitgesloten

Niet helemaal uitgesloten

Neutraal

Kan ik me wel voorstellen

Dat is hoogstwaar schijnlijk

Bewust onjuiste aangiften Particulieren en ondernemers denken dat gemiddeld ongeveer een kwart van de aangiften bewust niet helemaal correct wordt ingevuld. Douaneklanten verwachten dat dit minder dan 15% is en fiscaal intermediairs zitten daar ergens tussenin. Eén op de vijf toeslaggerechtigden denkt dat aanvragen voor een toeslag bewust niet helemaal juist worden ingevuld.

Tabel 14

Percentage aangiften dat, naar de mening van respondenten, niet correct wordt ingevuld Gem. Particulieren

27%

Ondernemers

25%

Douaneklanten

13%

Fiscaal adviseurs (particulieren)

18%

Fiscaal adviseurs (ondernemers)

21%

Toeslaggerechtigden

20%

Gepercipieerde pakkans Hoe groot is volgens de ondervraagden de kans dat de Belastingdienst ontdekt dat in een aangifte of aanvraag toeslagen onjuiste gegevens staan? Gemiddeld denkt vier op de vijf respondenten (82%) dat die kans tamelijk groot is of dat de Belastingdienst daar vrijwel zeker achter komt. Onder particulieren, toeslaggerechtigden en ondernemers is die overtuiging wat groter (bijna 90%), dan onder douaneklanten (ruim 80%) en adviseurs (bijna twee derde). De kans dat de Douane ontdekt, dat een lading verboden goederen bevat, wordt door bijna 70% van de douaneklanten hoog ingeschat. Toeslaggerechtigden met een kinderopvangtoeslag schatten de pakkans wat minder hoog in dan de andere groepen toeslaggerechtigden.

66


Grafiek 49

Gepercipieerde pakkans

60% 50% Part

40%

Ond Dou

30%

Fad 20%

Toe

10% 0% Komen ze vrijwel zeker achter

Die kans is tamelijk groot

Die kans is betrekkelijk klein

Daar komen ze praktisch nooit achter

Gevolg belasting ontduiken Aan particulieren, ondernemers en toeslaggerechtigden is het volgende voorgelegd: “Stel dat een persoon/onderneming met opzet onjuiste gegevens opgeeft en daardoor de helft minder belasting betaalt of een hogere toeslag krijgt dan eigenlijk zou moeten. Als de Belastingdienst dat zou merken, wat zou er volgens u dan gebeuren?” De niet-betaalde belasting moet alsnog betaald worden of de teveel ontvangen toeslag moet terugbetaald worden, plus een boete. Bijna 90% van de particulieren en 80% van de toeslaggerechtigden vindt dit een (zeer) waarschijnlijk gevolg en bij ondernemers is dit zelfs bijna iedereen (97%). Elk jaar extra controle. Ruim 80% van de particulieren, twee derde van de toeslaggerechtigden en 60% van de ondernemers acht dit (zeer) waarschijnlijk. Strafvervolging. Ruim veertig procent van de particulieren denkt dat strafvervolging het (zeer) waarschijnlijke gevolg is en 55% van de ondernemers sluit zich daarbij aan. Toeslaggerechtigden vinden dit een minder waarschijnlijk gevolg, ruim 16% denkt dat dit zal gebeuren. Toeslaggerechtigden met een zorg- of huurtoeslag denken, in vergelijking met hen die een kinderopvangtoeslag krijgen, wel vaker dat strafvervolging een waarschijnlijk gevolg is van frauderen. Stellingen Aan de respondenten in de verschillende doelgroepen is een aantal stellingen voorgelegd. De stellingen zijn hierna weergegeven, gevolgd door het percentage ondervraagden, dat de stelling onderschrijft.


67

Particulieren

“Naar mijn mening zorgt de Belastingdienst er voor dat iedereen het juiste bedrag aan belasting betaalt.” “De Belastingdienst let er voldoende op dat de mensen de zaak niet oplichten.”

45% 43%

Ondernemers

“Naar mijn mening zorgt de Belastingdienst er voor dat iedereen het juiste bedrag aan belasting betaalt.” “De Belastingdienst zou er veel meer op moeten letten dat bedrijven de zaak niet oplichten.”

62% 63%

Douaneklanten

“De Douane zou er veel meer op moeten letten dat bedrijven de zaak niet oplichten.” “De Douane is mijn partner in het goederenvervoer.” “Mijn bedrijf ondervindt onnodig hinder van de controles door de Douane.” “De Douane zorgt voor een veiliger samenleving.” “De Douane speelt goed in op actuele ontwikkelingen in de maatschappij.” “De Douane controleert de juiste zendingen.”

83% 55% 18% 61% 45% 45%

Fiscaal adviseurs

“Naar mijn mening zorgt de Belastingdienst er voor dat iedereen het juiste bedrag aan belasting betaalt.” “De Belastingdienst let er voldoende op dat de mensen de zaak niet oplichten.”

41% 37%

Toeslaggerechtigden

“Naar mijn mening zorgt de Belastingdienst/Toeslagen er voor dat iedereen het juiste bedrag aan toeslag(en) ontvangt.” 63% “De Belastingdienst/Toeslagen let er voldoende op dat de mensen de zaak niet oplichten.” 50%

Grafiek 50

Naar mijn mening zorgt de Belastingdienst er voor dat iedereen het juiste bedrag aan belasting betaalt c.q. aan toeslag(en) ontvangt

Part Ond Fad Toe 0%

10%

20%

30%

40%

Eens

68

50%

60%

70%

80%

90%

Oneens


100%

Meest aansprekende omschrijving van belasting betalen Een ruime meerderheid onder zowel ondernemers als douaneklanten hebben bij belasting betalen het gevoel dat ze iets bijdragen. Rond tien procent vindt dat hen iets wordt afgenomen. Particuliere belastingplichtigen zijn wat gereserveerder, minder dan de helft vindt dat ze iets bijdragen en bijna een kwart heeft het idee dat hen iets wordt afgenomen. Bij toeslaggerechtigden leeft onder bijna de helft het bijdragegevoel en een krappe twintig procent heeft de mening dat ze iets wordt afgenomen. Het percentage ondervraagden, dat bij belasting betalen een gevoel heeft iets af te moeten staan, ligt voor de verschillende doelgroepen niet erg ver uit elkaar. Het bevindt zich tussen 24% bij ondernemers en 34% bij toeslaggerechtigden.

Grafiek 51

Meest aansprekende omschrijving van belasting betalen

70% 60% 50% Part 40%

Ond

30%

Dou Toe

20% 10% 0% Ik moet iets bijdragen

Ik moet iets afstaan

Er wordt mij iets afgenomen

De vraag over het gevoel bij belasting betalen is onder de doelgroep toeslaggerechtigden de enige die niet toeslagen, maar belasting betalen als onderwerp heeft. Dit is ook bij de vraagstelling duidelijk aangegeven en daarbij is tevens vermeld dat (nagenoeg) iedereen belasting betaald. Bij belasting betalen moet niet uitsluitend worden gedacht aan een aanslag inkomstenbelasting, maar belasting betalen is bijvoorbeeld ook de btw over de dagelijkse boodschappen en de motorrijtuigenbelasting.


69

Voor particuliere belastingplichtigen is belastingontduiking in het algemeen onaanvaardbaarder geworden dan in 2006. Ondernemers zeggen meer dan vorig jaar dat zelf belasting ontduiken uitgesloten is. Grafiek 52 Het bijdragegevoel

70% 60% 50% Part

’06 ÕÖ ‘07

40%

Ond

30%

Dou Toe

20% 10% 0% 2006

2007

Het gevoel van particuliere belastingplichtigen bij belasting betalen is, ten opzichte van vorig jaar, positiever geworden. Meer particulieren vinden dat ze iets bijdragen en minder vinden dat hen iets wordt afgenomen.

70


Colofon Dit is een uitgave van: Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing Telefoon: (030) 2 75 61 01 (secretariaat) Postadres: Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Postbus 18280 3501 CG Utrecht


71

Fiscale Monitor Hoofdlijnen. Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing

Recommend Documents