Evaluatierapport Klapperproject, april

Evaluatierapport Klapperproject, april 2010

1

Inleiding Dit evaluatierapport gaat over het klapperproject van Woonbedrijf in twee Eindhovense krachtwijken. Het begint met een introductie over het klapperproject, daarna volgt een weergave van de door Kurion bijgehouden gegevens. Tot slot wordt een samenvatting van twee tevredenheidsonderzoeken gegeven, die zijn uitgevoerd door externe onderzoeksbureaus. Wat is het klapperproject? Het Klapperproject van woningcorporatie Woonbedrijf is gestart in april 2008 in de Eindhovense krachtwijk Doornakkers. In september 2009 is het project uitgebreid naar de Bennekel, een andere Eindhovense krachtwijk. Dit rapport beslaat de periode april 2008-maart 2010. Woonbedrijf heeft Kurion (Bartel Bos) ingehuurd om het Klapperproject uit te voeren. Kurion is een onderneming op het gebied van financiële en sociaal-juridische vraagstukken. Kurion geeft advies over het omgaan met schulden. Verder biedt Kurion budgetbegeleiding, inkomensbeheer en hulp bij het op orde brengen van de administratie. Door een persoonlijke, vraaggerichte aanpak wordt verdere escalatie van problemen voorkomen. Bartel Bos is gecertificeerd schuldhulpverlener conform de NEN-norm 8048-2, module A. Doelstelling en functies Het Klapperproject heeft als doel om in gesprek te komen met huurders naar aanleiding van huurachterstand, om hen hulp te bieden bij het op orde brengen van de administratie of hen te adviseren hoe om te gaan met mogelijk achterliggende (financiële) problematiek. Het Klapperproject biedt enerzijds concrete hulp, zoals het ordenen van de administratie, het aanvragen van inkomensondersteuning of schuldhulpverlening, anderzijds heeft het Klapperproject een adviserende en signalerende functie richting flankerende hulpverlening. De huurder blijft verantwoordelijk. Het hulpaanbod is vrijwillig, maar niet vrijblijvend. Werkwijze Regelmatig (tweewekelijks) wordt de incassolijst doorgenomen, samen met een klantbeheerder van Woonbedrijf. Als blijkt dat huurders niet reageren op aanmaningen en als de huurachterstand oploopt (vanaf twee maanden), gaat Bartel Bos op huisbezoek. Dit gebeurt meestal onaangekondigd, overdag of ‟s avonds in de vroege avonduren. Soms helpt een persoonlijk gesprek meer dan het sturen van brieven. Tijdens het huisbezoek wordt de hulpvraag van de huurder in kaart gebracht en wordt zo mogelijk een betalingsregeling getroffen. De thuissituatie biedt veelal aanknopingspunten om op door te vragen. Een van de voorwaarden voor het bieden van hulp is het correct nakomen van betalingsafspraken. Naast de signalering vanuit de huurachterstand, vindt doorverwijzing naar het Klapperproject ook plaats vanuit andere signalen, bijvoorbeeld door de observatie van een senior klantbeheerder, buurtbeheerder, straatcoach, of vanuit de netwerkpartners.


2

Verslag van de bijgehouden gegevens Huisbezoeken Aantal huurders aangebeld: 299 Aantal huurders gesproken achter de voordeur: 219 Aantal huurders geholpen: “Light help”: 180 “Heavy help”: 22 Aantal betalingsregelingen: 205 (waarvan 141 succesvol) Hulp bij administratie Hulp bij de administratie is relevant voor 63 huurders. Aantal doet mee: 18 Huurachterstand: De bezochte huurders zijn ingedeeld in 9 groepen van ca 30 huurders per groep. Totale huurachterstand bij start: € 182.000 Huurachterstand in januari 2010: € 119.000 Verschil: € 63.000 (daling 35% in 2 jaar) Onderstaand zijn twee grafieken afgebeeld over het verloop van de huurachterstand (H.a.). Groep 1: ca 30 huurders die vanaf in april-juni 2008 voor het eerst bezocht zijn. Groep 2: ca 30 huurders die vanaf juli-oktober 2008 voor het eerst bezocht zijn, enzovoort. Deze groepen worden door de tijd heen gevolgd om te meten hoe hoog de huurachterstand is.

H.a. groepen gestart in 2008 € 40 € 35 € 30

€ 25

H.a. groepen gestart in 2009

groep 1

groep 2 € 25

groep 3

groep 4

€ 20

€ 15

€ 20 € 15 € 10 €5

€0 Bedragen x 1000

€ 10 €5 €0

Bedragen x 1000

groep 5

groep 6

groep 8

groep 9

groep 7


3

Drie type huurders Naar aanleiding van de huisbezoeken kunnen de 234 huurders worden ingedeeld in drie groepen: “Bij de les blijven”, “Eindjes aan elkaar knopen” en “Multiprobleem huishoudens”. Bij de les blijven (aantal: 92) Deze groep huurders heeft genoeg inkomen, er zijn geen problematische schulden. Een groot deel van deze groep heeft geen behoefte aan hulp of heeft een enkelvoudige hulpvraag, zoals het op orde brengen van de administratie, waarna de huurder het zelf wel verder af kan. Eindjes aan elkaar knopen (aantal: 47) Elke maand is het weer spannend of met het beschikbare inkomen alle lasten betaald kunnen worden. Als er iets misgaat, kan dit een domino-effect hebben. Het ene gat wordt met het andere gevuld. Er kan sprake zijn van problemen met uitkeringen, problematische schulden, negatieve ervaringen met hulpverleningstrajecten, generatiearmoede, etc. Op een of andere manier komt het gezin er telkens weer bovenop. Er is een groot risico dat de problemen de huurder boven het hoofd groeien. Deze groep “Eindjes aan elkaar knopen” kan door het Klapperproject het beste geholpen worden. Hier speelt onderbenutting vaak een rol (het niet gebruik van voorzieningen). Of men heeft behoefte aan hulp bij het invullen van formulieren. Een deel mist voldoende “bureaucratische vaardigheden” bij het omgaan met instanties. Multiprobleem / ongemotiveerd (aantal: 95) Bij deze groep gaat het om een complexe hulpvraag. Bijvoorbeeld een combinatie van relatieproblemen, verwerken van een echtscheiding, schuldproblematiek, opvoeding, inkomensachteruitgang, vroegere schuldhulpverlening met negatief resultaat, verslaving, rouwverwerking, lichamelijke klachten, problemen met instanties, slepende rechtszaken, een faillissementsverleden, ontbreken van een zinvolle dagbesteding, zingeving, huishoudelijke verwaarlozing, taalachterstand, ongeletterdheid, vervuiling, etc. Maar hier gaat het ook om ongemotiveerde huurders en zaken als hulpweigering, zorgmijdend gedrag, psychiatrische problematiek, agressief gedrag, asociaal gedrag, overlast voor de buurt, woonfraude, etc. Voor de groep “Multiprobleem” kan concrete hulp bij administratie een van de vele hulpvragen zijn. Er zijn vaak al veel hulpverleners in het gezin betrokken (geweest). Sommige huurders zijn immuun geworden voor hulpverlening. Hier speelt het Klapperproject met name een signalerende rol. Hulpinstanties worden ingeschakeld en er kan coördinatie van de zorg nodig zijn. De complexiteit van de hulpvraag gaat verder dan reikwijdte van het Klapperproject. De groep multiprobleem kan verder worden uitgesplitst in: - Aantal multiprobleem-huishoudens met problemen op 5 of meer leefgebieden: 85 - Aantal multiprobleem-huishoudens met problemen op 8 of meer leefgebieden: 37


4

Doorverwijzingen / advies Huurders krijgen advies op diverse sociaal-juridische en financiële gebieden en worden indien nodig doorgeleid naar netwerkpartners. De onderstaande tabel geeft het aantal adviezen en doorverwijzingen weer.

Doorgeleid naar…(totaal) Doorgeleid naar… PIT (preventie informatie team) Maatschappelijk werk

Bemoeizorg Schuldhulp / budgethulp gemeente Sociale Dienst WWB uitkering. Krachtwerker (gemeente) Centrum Jeugd en Gezin Sociaal raadslieden/ jur. Loket Minimaregeling / Voedselbank SWOE/ WMO / Vreemdelingeninfo Belasting (IB, Huur, Zorgtoeslag) Bureau Jeugdzorg NEOS, Novadic, GGZE, Welzijn

Totaal extern doorgeleid

advies

goed result

12 35 4 65 38 29 11 14 36 5 29 6 22 306

8 22 0 11 18 5 4 3 8 3 4 2 5 93

negatief

3 7 3 34 10 5 4 2 11 1 9 3 9 101

Het bovenstaande resultaat gaat soms over een huurder die het advies wel of niet opvolgt. Soms gaat het over de samenwerking met een netwerkpartner, waarbij een hulptraject wel of niet goed loopt, bijvoorbeeld door bepaalde drempels of voorwaarden. Tot slot blijft een aantal adviezen en doorverwijzingen over waarover geen feedback over het behaalde resultaat is verkregen. Tot zover de zelf bijgehouden gegevens. Hierna volgt de samenvatting van de twee onderzoeken van de externe onderzoeksbureaus.


5

Tevredenheidsonderzoek onder huurders 2009 Bij dit onderzoek zijn 32 huurders, die door het Klapperproject geholpen zijn, benaderd door onderzoeksbureau Marketwing. In totaal deden 21 huurders aan het onderzoek mee (65% van de onderzochte populatie). Klantbenadering Achttien respondenten hebben de manier waarop de medewerker hen benaderde als prettig ervaren. Sommigen van hen geven aan dat zij in eerste instantie schrokken toen de medewerker aan de deur verscheen. Dit heeft vooral te maken met de voorgeschiedenis van deze deelnemers en de benaderde (financiële) situatie waarin zij verkeren. Zij dachten bijvoorbeeld aan een deurwaarder. Doordat de medeweker zich netjes voorstelde en duidelijk toelichtte waar hij voor kwam, waren de deelnemers snel gerustgesteld. Quotes huurders: “In eerste instantie denk je: wat is dit nou? Een beetje beangstigend.” “Iemand van Woonbedrijf komt minder bedreigend over dan andere instanties. Hij heeft niet zijn oordeel al klaar, maar helpt je juist.” “Ik had niet het idee: dit is iemand die je komt naaien.” “De keuze was aan mij, heel prettig, het was niet van: wij willen dat je dit doet.” Effect Acht respondenten hebben concrete hulp bij de administratie gehad. Alle acht respondenten vinden dat hun administratie door de hulp van het Klapperproject beter op orde is. Zij geven allen aan dat hun administratie voorheen een rommeltje was. Papieren lagen ongeordend op een grote hoop, bijvoorbeeld in een doos, of verspreid door de hele woning. Het Klapperproject heeft daar verandering in gebracht. Men heeft nu mappen, met een duidelijke indeling, tabbladen en een alfabetische rangschikking. „Overzicht en „netjes‟ zijn woorden die de meesten gebruiken. Men kan spullen nu beter terugvinden en papieren die men binnen krijgt, zijn eenvoudig op te bergen. “Iedere keer zat ik tegen die administratie op te hikken. Ik zag door de bomen het bos niet meer. Alleen was ik er nooit uitgekomen.” “Ik had zo‟n berg dat ik er zelf niet meer uit kwam. Ik was een beetje allergisch geworden voor die berg post.” “Ik heb zelfs vrienden die de indeling van de mappen willen kopiëren.” Tevredenheid Op de vraag „Hoe tevreden bent u met de hulp die u gekregen heeft m.b.t. het ordenen van uw administratie?” antwoordden alle acht respondenten met „tevreden‟. Men is blij het overzicht terug te hebben en waardeert de hulp van het project. De respondenten ervaren deze hulp als zeer concreet en verhelderend. Iets wat zij bij andere hulpverlening niet altijd gewend zijn. “Goede hulp, heel concreet. Ik heb ook andere hulpverlening gehad, oeverloze gesprekken. Daarom vind ik dit heel fijn.” “Beter dan hij het gedaan heeft, kan niet. Ik had geen betere kunnen treffen.”


Enkele getallen tevredenheidsonderzoek onder huurders (feb 2009) Concrete hulp bij de administratie: 8 personen Administratie beter op orde door hulp project? ja, veel beter: 5 ja, beter 3 Hoe tevreden met hulp bij ordenen administratie? Tevreden: 8 De frequentie van bezoek of contact medewerker goed: 8 Tijdens het traject gestopt/afgehaakt? nee, aangeboden traject afgemaakt: 8 Adviezen sociaal juridische vragen: 13 personen Heeft u het advies opgevolgd? ja: 11 nee: 2 Is het advies waardevol geweest? ja: 11 nee: 2 Hoe tevreden met hulp m.b.t. regelen van financiën? tevreden: 11 Warme overdracht: 12 personen Heeft u de organisatie benaderd waar u naar bent doorverwezen? ja: 11 nee: 1 Was dit een doorverwijzing naar het juiste adres? ja: 10 nee: 2 Tevreden over dienstverlening van de betreffende organisatie? ja: 7 nee: 2 (nog) geen hulp gekregen: 3

6


7

Tevredenheidsonderzoek onder netwerkpartners 2010 Met netwerkpartners worden bedoeld de samenwerkingspartners van de sociale kaart, zoals professionele organisaties of vrijwilligersorganisaties in het werkveld van het klapperproject. Twintig uitvoerende medewerkers van netwerkpartners, waarmee Bartel Bos regelmatig heeft samengewerkt, werden benaderd voor een kwalitatief onderzoek. Dit onderzoek werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Blick. Respondenten: • Gemeente Eindhoven – Pit team: 0 (wel genodigd) – Schulddienstverlening: 4 – Krachtwerker: 2 • Welzijn Eindhoven: – Maatschappelijk werk: 2 – Schuldhulpverlening: 1 – Opbouwwerk: 1 – Sociaal raadslieden: 0 (wel genodigd) • NEOS: Preventieve woonbegeleiding: schriftelijke reactie van 2 personen • Vrijwillige Hulpdienst Klapperproject: 1 • Woonbedrijf: – Senior klantbeheerder: 2 – Vraagbaak incasso: 1 Algemeen oordeel netwerkpartners  Allen staan (zeer) positief ten opzichte van het Klapperproject - het heeft een duidelijke meerwaarde - het voorziet in een leemte in het hulpverleningsaanbod - het draagt bij aan een positief, sociaal imago van Woonbedrijf  Sterke punten Klapperproject: - signalerende functie - outreachende functie - bieden van concrete hulp - helpende hand in combinatie met stok achter de deur Meerwaarde Klapperproject • Meerwaarde voor netwerkpartners: - algemeen: er is een gezamenlijk belang om problemen niet te laten escaleren, ontruiming zoveel mogelijk te voorkomen - vanuit maatschappelijk werk: Woonbedrijf heeft „stok achter de deur‟ om mensen aan te zetten tot verandering van gedrag - vanuit schulddienstverlening: Het achter de voordeur komen, de unit schulddienstverlening heeft geen tijd voor deze intensieve begeleiding De meerwaarde van het Klapperproject staat buiten kijf, maar de meningen zijn verdeeld over de vraag bij welke organisatie (onderdelen van) het Klapperproject thuishoort.


Het Klapperproject heeft drie functies 1. concrete hulp: op orde brengen van de (financiële‟)administratie 2. vroegtijdige interventie: voorkomen escalatie van de huurachterstand 3. informatie en advies: hulp bij aanvragen voorzieningen (schuldhulpverlening, voedselbank, inkomensondersteunende voorzieningen e.d.) Men vindt het moeilijk om één functie als belangrijkste aan te wijzen omdat de drie functies juist in combinatie van waarde zijn. De meesten vinden „vroegtijdige interventie‟ de belangrijkste functie, gevolgd door „concrete hulp‟.

Vroegtijdige preventie en wachtlijsten Vroegtijdige doorverwijzing naar netwerkpartners leidt bij een deel van hen tot stagnering in het hulpaanbod met name als gevolg van - gebrek aan capaciteit - wettelijke c.q. interne (conflicterende) „richtlijnen‟ - privacybeginselen.  Dit knelpunt overstijgt in belangrijke mate het uitvoerend niveau van het Klapperproject en vraagt om (creatieve) oplossingen op leidinggevend/ bestuurlijk en politiek niveau Onderlinge samenwerking  Men is (zeer) tevreden over de samenwerking in het kader van het Klapperproject. • Bereikbaarheid, nakomen afspraken, terugkoppeling = goed - suggestie: telefoonlijst met rechtstreekse nummers van betrokkenen bij Klapperproject & toelichting wat hun rol/functie is • Gezamenlijk huisbezoek (maatschappelijk werk) = goed - combinatie van Woonbedrijf en maatschappelijk werk werkt goed; medewerker Klapperproject kan meer doorpakken - medewerker Klapperproject heeft goed oog voor onderliggende problemen Uitbreiding Klapperproject Het Klapperproject is nu beperkt tot de krachtwijken Doornakkers en Bennekel.  Netwerkpartners zijn voorstander van uitbreiding van het Klapperproject naar: - (minimaal) alle wijken waar Woonbedrijf woningen bezit - idealiter moet het gemeentebreed worden ingevoerd.  Maar dan moeten wel de randvoorwaarden aanwezig zijn om het te doen slagen: - voldoende capaciteit/geld (geen krachtwijkgelden?) - zo min mogelijk beperkende, conflicterende regelgeving - een wijkgerichte aanpak: iedere wijk zijn eigen Bartel Bos (qua deskundigheid & bekend gezicht wekt vertrouwen) Tot zover het tevredenheidsonderzoek onder netwerkpartners.

8


9

Conclusies en aanbevelingen Woonbedrijf is een goede vindplaats voor instanties om een onbereikte groep hulpbehoevende mensen van dienst te kunnen zijn. Door in een vroegtijdig stadium bij de huurders langs te gaan, worden grote maatschappelijke kosten in een later stadium voorkomen. Denk daarbij aan kosten als het inschakelen van een deurwaarder, een eventuele ontruiming en de daaruit volgende kosten voor maatschappelijke opvang en herhuisvesting. Een van de positieve effecten is de daling van de huurachterstand, dus het levert ook iets concreets op voor Woonbedrijf. De kosten gaan echter voor de baat uit. De methode om huurders thuis op te zoeken is arbeidsintensief en vraagt enerzijds om specifieke kennis op het gebied van schuldhulpverlening en inkomensondersteunende maatregelen en anderzijds om een brede kennis van de sociale kaart. De samenwerking met de netwerkpartners is daarbij van groot belang. Deze werkwijze is absoluut de moeite waard, omdat achter de oplopende huurachterstand vele problemen schuil kunnen gaan. Een dreigende crisis kan worden benut om bepaalde mensen over de streep te trekken, die anders geen (of te laat) gebruik zouden maken van de beschikbare hulpverlening. Het klapperproject van Woonbedrijf heeft zijn waarde bewezen.

Bijlage: Startdocument Bieding krachtwijken Eindhoven - November 2007


10

Bijlage Startdocument Bieding krachtwijken Eindhoven - November 2007 Titel aanbod

Klapperproject

Trekkende partij

Woonbedrijf

Coalitiepartijen

Welzijn Eindhoven (bureau sociaal raadslieden), Bewonersorganisaties/groepen in de 3 krachtwijken, (Hulpverlenings)instanties Opleiding – SJD Doe mee; Aanbod achter de voordeur, vermindering armoede

Welke opgave? Kern van het aanbod

Wat gaat dit aanbod opleveren en voor wie? (Outcome)

Wat gaat het concreet opleveren? (Output /smart) Welke rol spelen bewoners in de aanpak?

Waarom gaat deze aanpak tot een doorbraak leiden?

Hoe is duurzame samenwerking gegarandeerd? Globale planning (meerjarig) Investering

Nodig van rijk /anderen

Woonbedrijf komt regelmatig klanten tegen (en heeft daar de entree vanuit bijvoorbeeld huurachterstand of overlast) die niet (meer) in staat zijn hun financiële en administratieve zaakjes op orde krijgen. De kern van het aanbod is dan ook het bij de mensen thuis helpen opruimen van de administratieve chaos in de persoonlijke/financiële administratie en het vervolgens helpen aanleren van ander gedrag waardoor problemen op dit vlak verminderen en/of worden opgelost. Hierbij werkt Woonbedrijf samen met diverse instanties en samenwerkingspartners. Voor klanten van Woonbedrijf wordt samen de spreekwoordelijke schoenendoos met rekeningen en brieven doorgelopen en opgeruimd in een “klapper”. Samen met de klant worden de nodige stappen ondernomen om tot een oplossing van problemen te komen. Gemeente: De klanten worden geholpen bij het gebruik maken van de beschikbare regelingen voor armoedebestrijding Eventuele betalingsachterstanden bij diverse partijen worden verminderd/opgelost of klanten worden heel concreet geholpen bij de verdere aanpak hiervan. Hulpverleninginstanties kunnen vanuit de entree die gemaakt wordt met dit project aanhaken daar waar nodig; er is sprake van een mogelijke warme overdracht. Op basis van onze inschattingen zouden het helpen van ca 100 klanten per jaar haalbaar kunnen zijn 1 coordinator klapperproject Samenwerking met SJD studenten (ca 3 stageplaatsen) Aanhaking van/bij Bureau Sociaal Raadslieden is wellicht mogelijk Deelname is in principe vrijwillig, Woonbedrijf heeft echter vaak goede entree en kan ook de verwijsfunctie invullen naar hulpverlening Vanuit situaties waarin sprake is van huurachterstand kan er ook een “bemoeizorgachtige” opzet gekozen worden waarbij behoud van het huurcontract inzet kan zijn. Buurtorganisaties hebben vaak ook signalen uit de omgeving die opgepakt kunnen worden binnen deze aanpak. Aanpak is zéér laagdrempelig en springt vooral dáár in waar nodig ipv het bieden van een algemeen generiek loket-achtig aanbod. Juist voor dit soort problemen melden mensen zich daar namelijk niet. Weinig inspanning en kosten, veel resultaat! De werkwijze is recent ingevoerd door Woonbedrijf samen met BWI in Geldrop en heeft daar veel succes! Partijen kunnen middels contract de huidige of geplande samenwerking bestendigen en uitbreiden naar de 3 krachtwijken. Afstemming dient nog plaats te vinden. Opzet van de werkwijze voor de 3 krachtwijken: nov 2007/jan 2008 Uitrol van het aanbod; maart 2008- 2013 Bij gebleken succes verankering in de werkwijzen van diverse instanties Woonbedrijf: Woonbedrijf reserveert euro 500.000,- voor dit aanbod voor een periode van 5 jaar. Opleiding SJD: begeleiding stagetraject en inzet studenten. Opvolging (uren/capaciteit) op andersoortige/gerelateerde hulpvragen die uit de huisbezoeken naar voren komen.


11

Klapperproject Woonbedrijf Het Klapperproject van woningcorporatie Woonbedrijf is gestart in april 2008 in de Eindhovense krachtwijk Doornakkers. In september 2009 is het project uitgebreid naar de Bennekel, een andere Eindhovense krachtwijk. Woonbedrijf heeft Kurion (Bartel Bos) ingehuurd om het Klapperproject uit te voeren. Inmiddels zijn er tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd onder de betrokken huurders en netwerkpartners. De resultaten zijn erg bemoedigend, in dit rapport leest u er meer over.

Contactgegevens: Kurion Hoge Tom 33 5673 LW Nuenen T : 06 53 44 53 09 E : [email protected] I : www.kurion.org

Woonbedrijf Postbus 280 5600 AG Eindhoven T : 040- 2 43 43 43 F : 040- 2 60 65 05 E : [email protected] mail o.v.v. “district Gestel of Tongelre” I : www.woonbedrijf.com

Evaluatierapport Klapperproject, april

Recommend Documents