Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013
Klanten zijn tevreden maar missen binding
April 2013
Wat vinden de klanten van Erasmus?
Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn tevreden over Erasmus Leven • Klanten geven een ruime voldoende voor de dienstverlening van Erasmus: 7.7. • 95% geeft een voldoende, waarvan 61% een 8 of hoger. Klanten zijn redelijk loyaal • Een derde van de klanten zou Eramus Leven aanbevelen.
Dienstverlening op orde • Erasmus Leven heeft de dienstverlening over het algemeen goed op orde. De diverse processen leiden tot enthousiasme en vormen nauwelijks aanleiding tot kritiek. • Deels ligt dit in de aard van het product, waardoor het aantal klanten dat contact had met Erasmus beperkt is. • Maar, klanten die contact hadden zijn doorgaans enthousiast over de afhandeling van het proces en over de medewerkers.
Erasmus KTO 2013
Wat kan er nog beter?
Ontbreken contactmoment belemmert loyaliteit Ontbreken van contact maakt kritisch • Het ontbreken van communicatie is de belangrijkste reden om niet loyaal te zijn aan Erasmus. Klanten ‘horen nooit wat van Eramus’. • Daarbij beperkt de relatieve onbekendheid van Erasmus de binding die klanten met de organisatie voelen. • Veel klanten hebben hierdoor weinig gevoel bij Erasmus Leven en weinig houvast om zich verbonden te voelen.
Rendement punt van kritiek, ook richting adviseur • Tegenvallende rendementen zorgen voor kritische geluiden. De adviseur wordt hier vaak mee in verband gebracht: hij heeft het product aanbevolen. • De adviseur zorgt echter ook voor loyaliteit richting Erasmus. Klanten vertrouwen zijn deskundigheid.
Waarde-overzicht roept vragen op • Het sporadisch ‘contact’ dat klanten met Erasmus hebben is via het waarde-overzicht. • De duidelijkheid en correctheid zorgen voor positieve geluiden. Maar voor een grote groep klanten volstaat het juist niet. • Ook geeft men aan niet te weten waar men met vragen terecht kan.
Erasmus KTO 2013
In hoeverre bevelen klanten Erasmus aan?
Erasmus klanten zijn redelijk loyaal Zou u Erasmus aanbevelen aan vrienden, familie of bekenden?
De Netto Promotor Score (NPS) voor Erasmus Leven is positief (+3)
+3
34%
Er zijn dus iets meer klanten die Erasmus zouden aanbevelen dan klanten die dit niet zouden doen. Een derde van de klanten zou Erasmus aanbevelen. Er zijn maar weinig klanten die een 0-4 geven.
rapportcijfer
36%
31%
2013 voorjaar
1%
1%
1%
2%
4%
0
1
2
3
4
detractor (0-6): 31%
11%
11%
5
6
19%
16%
17%
17%
7
8
9
10
passive (7-8): 36%
promoter (9-10): 34%
Erasmus KTO 2013
Toelichting promotors
Duidelijke en deskundige informatie/advies maakt klanten enthousiast Wat maakt de klant nu enthousiast? (score 9-10) Klanten zijn enthousiast over Erasmus Leven vanwege de goede, duidelijke, en deskundige informatieverstrekking. Zij ervaren de medewerkers van Erasmus als klantvriendelijk. Klanten zijn ook erg te spreken over de correcte en snelle afhandeling van zaken en betalingen. Daarnaast worden afspraken goed nagekomen en worden klanten goed geholpen wanneer ze een vraag of probleem hebben.
Toen ik moest kiezen uit de verschillende aanbieders ben ik telefonisch goed te woord gestaan door een deskundige medewerker. Daarnaast is de schriftelijke communicatie over betalingen en overzichten goed en tijdig.
Duidelijke feedback over de gekozen producten. Goede voorlichting in de begin fase ik heb achteraf met geen enkele vraag blijven zitten, uitkeringen correct op tijd.
De afhandeling van de betalingen zijn altijd duidelijk, correct en op tijd.
Vanaf het begin dat ik in contact kwam met Erasmus Leven zijn alle afspraken voor de volle 100% nageleefd, is de informatie altijd adequaat en duidelijk verwoord. Ook de tussentijdse informatie is altijd duidelijk en helder!
Basis: alle respondenten die Erasmus aanbevelen (score 9-10) Vraag: Kunt u vertellen wat u zo enthousiast maakt, wat u positief verrast heeft?
Toen ik een probleem ondervond met mijn garantieplan werd ik keurig te woord gestaan. En werd er een oplossing gezocht die naar te tevredenheid was. Erasmus KTO 2013
Toelichting passives
Weinig ‘activiteit’ vanuit Erasmus Wat kan er verbeterd worden? (score 7-8) • Klanten zijn op zich tevreden met Erasmus; ze doen wat ze ‘moeten’ doen. Klanten komen vaak uit bij Erasmus Leven op advies van een tussenpersoon, daarvoor hadden zij nog nog nooit van Erasmus gehoord. • Na het afsluitproces wordt er echter weinig vernomen meer van Erasmus. Klanten geven aan weinig op de hoogte gehouden te worden (relevante updates).
Toen ik het product afsloot waren er geen problemen, prima afhandeling, maar verder heb ik tot nu toe te weinig te maken gehad om het nu al aan te bevelen.
Toen ik voor Erasmus koos om mijn pensioen onder te brengen was dit voor mij de gunstigste manier. Het is uiteraard voor iedereen de eigen beslissing om dit te doen. Kan daar geen dwingend advies over geven.
Toen ik in contact kwam met Erasmus i.v.m. onze hypotheek, heb ik in het begin kortstondig met een medewerker van Erasmus gesproken wat goed is bevallen, maar daarna heb ik nooit meer wat van Erasmus vernomen of gehoord tot op dit moment om deel te nemen aan het onderzoek.
In het algemeen heb ik het gevoel dat er "tot er een verzekering" is afgesloten contact is tussen aanbieder en consument. Maar na het afsluiten is dit contact weg. Dit geld niet alleen voor "Erasmus”. Wat ik mis is het persoonlijk contact erna. Ik persoonlijk zou het zeer op prijs stellen als er contact is erna om eventuele bijstellingen te doen. Basis: alle respondenten die nog niet helemaal zeker van zijn dat ze Erasmus zullen aanbevelen (7 of 8) Vraag: Kunt u vertellen wat maakt dat u de organisatie niet met overtuiging aanbeveelt. Wat had Erasmus beter kunnen doen? Erasmus KTO 2013
Toelichting detractors
Klanten kennen Erasmus eigenlijk niet Wat zorgt ervoor dat klanten niet aanbevelen? (score 0-6) • Erasmus Leven klanten hebben het gevoel Erasmus niet echt te ‘kennen’. De verzekering is vaak afgesloten via een tussenpersoon, dus hebben zij weinig met Erasmus te doen gehad en bevelen daarom ook niet aan. • Daarnaast is Erasmus weinig actief in het op de hoogte houden/ tussentijdse informatieverstrekking naar klanten. • Een groep klanten noemt ook het tegenvallende rendement als reden om niet aan te bevelen.
Toen wij een verzekering bij Erasmus Leven namen, kende ik het bedrijf nog niet. Nu eigenlijk nog steeds niet.
Ik heb vrij weinig ervaring met Erasmus. Via een tussenpersoon heb ik de verzekering afgesloten. Ik zou dus niet aanbevelen maar ook niet afraden.
Sinds het afsluiten van de verzekering heb ik geen info meer ontvangen van Erasmus leven over de waardeontwikkeling of andere informatie betreffende de kosten e.d.
Ze doen wat ze moeten doen, maar houden mij niet vaak op de hoogte van de actuele zaken omtrent mijn verzekering.
Toen ik mijn hypothecaire lening afsloot, vond ik de informatievoorziening van Erasmus gering. Basis: alle respondenten die Erasmus niet zullen aanbevelen (score 0-6) Vraag: Kunt u vertellen wat maakt dat u de organisatie niet aanbeveelt. Wat is u tegengevallen? Erasmus KTO 2013
Achtergrond van het onderzoek
Zijn klanten loyaal en tevreden? Tevreden klanten staan centraal bij Erasmus. Er wordt veel belang gehecht aan de mening van klanten. Daarom is onderzoek verricht naar de loyaliteit en tevredenheid van haar klanten. De centrale vraagstelling luidt: • Is Erasmus in staat haar huidige klanten te behouden en de klantwaarde te vergroten door beter te voldoen aan de wensen en behoeften van haar particuliere klanten? Bijbehorende onderzoeksvragen zijn: • Hoe loyaal zijn klanten? • Hoe tevreden zijn klanten? • Welke onderdelen van de dienstverlening moeten prioriteit krijgen bij het verbeteren vanuit het oogpunt van de klant om te zorgen dat klanten hun verzekeraar aanbevelen of op zijn minst klant blijven. • Welke onderdelen van de dienstverlening scoren juist erg goed en hoe kan dit succes verder worden uitgebouwd? Voor dit onderzoek hebben 270 klanten hun mening kenbaar gemaakt over Erasmus.
Erasmus KTO 2013
8
