Inhoud Inhoud ..................................................................................... Het Marketingconcept:................................................................ Tevreden klanten:...................................................................... Geintergreerde aanpak: .............................................................. Behoeftengeoriënteerd werkterrein: ............................................. Concurentieanalyse:................................................................... Marktonderzoek:........................................................................ Winstbijdrage:........................................................................... Taak van marketing in een bedrijf: ............................................... Missie va Kabelacces: .................................................................
1
1 2 2 2 3 3 3 3 3 5
Het Marketingconcept: Een ondernemingsfilosofie is de houding/denkwijze van een manager waar al zijn beslissingen aan de hand van de wensen van de klant worden besloten. De Klant centraal, ookwel marktgerichte bedrijfsvoering, betekent in vele gevallen tevreden klanten. Iets wat je tevreden klanten oplevert, is vanzelf sprekend een goed marketing concept. Dit is overigens niet altijd makkelijk te bereiken. Het topmanagemet moet er daadwerkelijk steun aan geven. De derectie zelf hoeft niet persee een maketings achtergrond te hebben, maar als men het belang van marketing niet inziet en zich bezig houd met het fysieke product, is het marketingconcept moeilijk uit te voeren. Er zijn verschillende uitgangspunten op het gebeid van het marketingconcept. Er wordt nadruk gelegt op het hebben en behouden van tevreden klanten. Door intresse te wekken en te tonen krijg je een goede, geïntegreerde werkwijze/organisatie. Door te denken als consument is de ondernemingsmissie breed geformuleerd. Door goed te letten op de concurentie is het mogelijk om bij te blijven. De juiste kennis opdoen om mee te komen met de rest. Op marktonderzoek gebaseerde beslissingen. Verdiepen in wat de mensen willen. Accent op winstbijdragen ipv omzet. Een kwaliteid product afleveren dat gericht is op de klant.
Tevreden klanten: Het streven naar tevreden klanten en het maken en behouden van een langdurige relatie vormen de kern van het marketingconcept. Klantgerichtheid hoort centraal te staan. Zo leidt een goede klantenservice tot tevreden klanten. Bij een klanteservice kunnen mensen met hun roblemen of klachten. Dit wordt ook wel consumer affairs of public relations genoemd. Alles wat een organisatie doet om goede betrekkingen met haar klanten te onderhouden bevat o.a. Anticiperen op de verlangens van de klachten en optimale informatie geven over de producten. Teleurstelling na aankoop van een product voorkomen door de klant het gemakkelijk te maken om de producten te gebruiken en contact onderhouden. Informeren naar de tevredenheid met de aankoop of klachten en problemen naar volle tevredenheid oplossen. Met tevreden klanten krijgt men een grotere klantentrouw, positieve mond-tot-mond reclame, meer herhalingsaankopen en natuurlijk meer nieuwe klanten.
Geintegreerde aanpak: Het onderscheid tussen een productgerichte en een marketinggerichte manier van zaken doen ligt vooral in de mate waarin alerlei activiteiten samen het overkoepelend marketing beleid vormen. Als mensen samen in het belang van de consument werken wordt dat een bottom up werkwijze genoemd. Zoel de derectie als de marketing afdeling werkt in een klantgerichte organisatie. Door goede coordinatie en onder andere externe orientatie is het klant gericht werken beter voor de inkomsten en beter voor de klantentrouw. Een ´Ivoren toren´-organisatie, ook wel het hokjesdenken is een product(ie)gerichte manier van werken. Hier focust iedereen zich appart op het verbeteren van het product. Het top down werken is niet klantvriendelijk en kan er voor zorgen dat het niet goed gaat met het verkopen of het behouden van klanten. De derectie is onvoldoende bezig met de klant. .
2
Behoeftengeoriënteerd werkterrein: Bedreiven die het marketingconcept niet hanteren, omschrijven vaak hun werkterrein als het product wat ze maken. Bijvoorbeeld: “Wij maken computers” Dit is een omschrijving van de producten en niet van het werkterrein van het bedrijf. Een computer bedrijf zoals bijvoorbeeld IBM maakt computers, maar is een specialist in het oplossen van informatieproblemen. Dit verklaart de ontwikkeling van IBM tot een Internet company. Een behoeftegeoriënteerd werkterrein is een duidelijke defenitie van hun werk. Dit werkt samen met hun missie. Marktgerichte ondernemingen proberen hun activiteiten in brede zin te omschrijven. Ze zijn gericht op de behoeften van hun afnemers en tevens hun rol in het werkterrein ambitieus te formuleren.
Concurentieanalyse: Een bedrijf moet de concurentie natuurlijk goed in de gaten houden. Door dat er in de loop van de tijd betere producten op de markt komen raken andere producten achterhaald. Als een bedrijf producten verkoopt en de concurentie niet goed in de gaten houd dan zullen ze na enkele tijd niets meer verkopen omdat een ander bedrijf het product heeft verbeterd. In praktijk heeft de concurrentie een stimulerende invloed op productverbetering en innovatie. Soms leidt zijn ook tot zinvolle afspraken en samenwerking tussen ondernemers.
Marktonderzoek: Marktonderzoek is het analyseren en verzamelen van informatie, over de kopers/klanten. Wie zijn de kopers/klanten en welke verwachtingen hebben ze van een bepaald product of dienst. Aan de hand van deze gegevens kunnen de producten/diensten beter op de koper/klant afgestemd worden.
Winstbijdrage: Om te zorgen dat het bedrijf kan blijven bestaan is winst nodig, het verkopen van producten is veel belangrijker dan het gebouw waarin ze gemaakt worden. Als er geen of weinig winst is ontbreek vaak de vraag en behoeften van de klanten, de producten sluiten dan niet aan bij de wensen van de klant en wordt dan ook slecht verkocht.
Taak van marketing in een bedrijf: Marketing eerste taak: Marketing heeft verschillende taken/doelen in een bedrijf. Ten eerste is de taak van marketing om de wensen en behoeften op de markt op te sporen en te inventariseren. Om dit te kunnen bereiken worden er markonderzoeken gedaan, er wordt gekeken wie de potentiële kopers zijn en wat zij van een bepaald product/dienst verwachten. Een marketeer moet zich dus verdiepen in de wensen en behoefde van de potentiële kopers/klanten. Marketeers kunnen geen behoeften creëren, wel worden deze sterk beïnvloed door de cultuur. De wensen van een potentiële koper/klant is naast het product ook afhankelijk van tijd, plaats en geld. De marketeer kan deze wensen beïnvloeden doormiddel van reclames. Zodra de koper/klant in actie komt op basis van zijn behoeften en wensen, noemen we dit consumentengedrag. Deze actie bestaat meestal uit de volgende stappen: het informeren over een
3
bepaald product om zo tot een keuze te komen, het product daadwerkelijk kopen en het gebruiken van het product. Marketing tweede taak: Bij marketing spelen product, prijs, promotie en plaats een belangrijke rol. Deze vier aspecten zijn noodzakelijk om zo veel mogelijk producten te kunnen verkopen, dit was in de klassieke marketing al zo en nu nog steeds. Door goede producten te verkopen krijgen klanten meer vertrouwen in je bedrijf. Een goede promotie maakt het product tot hun atentie en met een scherpe prijs is een klant sneller tevreden en eerder geneigd om het product aan te schaffen. Als dit product op de juiste plaats verkocht wordt is het makkelijk voor de klanten om het aan te schaffen. Alleen klassieke marketing hield zich voornamelijk met het product bezig, ze probeerden de producten te onderscheiden van de concurrenten. Maar door de concurrentie gingen steeds meer producten op elkaar lijken qua kwaliteit en prijs. Daardoor gingen de marketeers zich meer richten op het opbouwen van klanten relaties, het behalen van een hoge reputatie en ook gingen ze zich bezig houden om de transacties te bevorderen. Reputatie: Het eerste aspect van marketing is de reputatie, reputatie is het beeld dat de afnemer van de organisatie en haar producten of merken heeft. Deze reputatie is niet alleen afhankelijk van de kwaliteit van het product, maar ook van de service die het bedrijf bied. Als de klant te vrede en enthousiast is zal hij reclame voor het bedrijf maken doormiddel van mond tot mond reclame, ook zal hij vlugger nieuwe producten bij het bedrijf afnemen. Relatie: Als verschillende producten van verschillende bedrijven vergelijkbaar met elkaar zijn, is de keuze van de koper welke hij gaat kopen niet zo belangrijk maar eerder waar hij gaat kopen. De marketeers zullen naar buiten moeten treden om te zorgen dat het product bij hun gekocht wordt. Om een relatie met een klant op te bouwen is voortdurende interactie met de klant noodzakelijk, hierdoor ontstaat er een klanten binding. Om klanten te binden kunnen marketeers een klantenbindingsysteem creëren, dit kan bijvoorbeeld een interactieve website zijn. Ruil: Consumenten houden steeds meer van afwisseling, een consument heeft steeds meer de keuze uit verschillende producten. Marketeers moeten hier op inspringen, en zich bezig houden met aanbod voor klanten te individualiseren. Hierdoor wordt het ruilproces gestimuleerd, wel is hier een goede reputatie en relatie met de consumenten van belang om de succes kansen te vergroten.
4
Missie van Kebelacces: Hulpmiddelen: Werkterrein: Kebelacces is een ISP (Internet Service Provider), die internet diensten verkoopt. Om zo de consumenten te voorzien van een goedlopende internetverbinding. Voor een niet te hoge prijs.
Bestaansrecht:
Wij hebben verbindingen die voor iedereen geschikt zijn. Grote maar ook kleine bedrijven. Voor iedereen is er een verbinding op maat.
Betekenis voor stakeholders:
Wij willen er voor iedereen zijn, ten alle tijden. Onze helpdesk is er 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Wij zorgen dat u vooruit kunt met uw verbinding en dus werk.
Normen, waarden en overtuigingen:
Wij zijn van mening, dat als er problemen mogen voorkomen, dat we die zo snel mogelijk moeten kunnen oplossen, daarom hebben wij ook een helpdesk, die tot ieders beschikking staat 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Wij proberen ook kwaliteit te leveren voor een laag bedrag, zodat we in de smaak vallen bij alle klanten. En mocht u er zelf niet uit komen, staan er altijd monteurs tot uw beschikking, die binnen 1 dag het probleem gaan proberen te verhelpen.
conclusie/missie:: Kebelacces is een ISP bedrijf, die internet diensten verkoopt. En wil zorgen voor een zo goedkoop mogelijke verbinding met de hoogste kwaliteit. Wij hebben verbindingen voor iedereen, bedrijf of particulier, alles voor u op maat! Bij problemen staat onze helpdesk klaar met een goede bereikbaarheid, 24 uur per dag, 7 dagen in de week.
5
