Handboek voor tevreden klanten

Handboek voor tevreden klanten Handige tips voor een klantgerichte service

Jan Roel van Rhee

Handboek voor tevreden klanten praktische tips om klantgericht te werken

1

2

Over de auteur Auteur: Jan Roel van Rhee Verantwoordelijke uitgever: Jan Roel van Rhee SB Management bvba Leuvenselaan 191 3300 Tienen - België Tel: (016) 82 11 38 E-mail: [email protected] Website: www.sb-management.be de druk maart 2007 Niets in deze uitgave mag worden verveelvoudigd, en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, op elektronische wijze, op geluidsband of op welke andere wijze ook en evenmin in een geautomatiseerd gegevensbestand worden opgeslagen, zonder voorafgaande toestemming van de auteur. Alle rechten voorbehouden. De commerciële en morele rechten van de auteur zullen worden verdedigd. De samenstellers en de uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar mogelijk uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen ze geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel in deze uitgave voorkomende onjuistheden. © Copyright 2007 SB Management bvba

3

Inhoud

Inhoud Inleiding

10

Definitie: klanttevredenheid ontstaat als u voldoet aan de verwachting van de klant

11

De rol van het management in klantgerichte service 1. Hoe en waarom definieer ik mijn bedrijf in functie van de klant?14 2. Hoe maak ik mijn medewerkers bewust van het belang van klanttevredenheid?

16

3. Hoe motiveer ik mijn medewerkers om klantgericht te werken? 19 4. Gaan grote klanten voor op kleine klanten?

21

5. Wat kopen mensen van mijn bedrijf?

23

6. Wat als ik een klant verlies?

25

7. Hoe voer ik een procedure in?

27

8. Wanneer begin ik aan klanttevredenheid?

29

9. Als uw medewerker suggesties heeft om efficiënter of klantgerichter te werken?

31

10. Hoe los ik problemen op als manager?

33

Leveren van een klantgerichte service 11. Wie bepaalt welke producten ik voer?

38

12. Hoe maak ik het de klant eenvoudig als hij/zij zelf iets moet doen?

40

13. Niet tevreden, geld terug?

42

14. Uw klant een klantenkaart aanbieden?

44

15. Zijn tevreden klanten altijd trouwe klanten? (en andersom)

46

4

Inhoud

Klantgericht telefoneren 16. Hoe verbind ik de telefoon door?

50

17. Als ik de klant aan de lijn heb ...

52

18. Hoe laat ik mijn klant aangenaam wachten aan de telefoon? 54

Omgaan met klachten 19. Als de klant telefonisch klaagt ...

58

20. Moet ik de klant aanmoedigen om te klagen?

60

21. Hoe schrijf ik een positief antwoord op een klachtenbrief?

62

Klantgericht verkopen 22. Hoe formuleer ik mijn boodschap klantgericht?

66

23. Hoe ga ik klantgericht om met bezwaren van de klant tijdens de prospectie?

68

24. Moet ik mijn communicatie aanpassen aan de klant?

70

25. Hoe ken, erken en herken ik de klant?

72

26. Hoe uw klanten producten laten zien?

74

27. Wat met obstakels?

76

Klantgericht schrijven 27. Uw schriftelijke communicatie: altijd in de u-vorm

80

28. Klantgericht schriftelijk corresponderen

82

29. Enkele richtlijnen voor eenvoudige en snel te begrijpen teksten 85

5

Inhoud

Omgaan met positieve reacties van de klant 30. Hoe luister ik als de klant mij iets gunstig meedeelt, een bestelling bijvoorbeeld!

88

31. Moet ik klanten geregeld bedanken of belonen?

90

Meten van klanttevredenheid 32. Hoe stel ik een schriftelijke vragenlijst op om de tevredenheid te meten?

94

Verdedigen van bedrijf en collega’s 33. Wat als mijn medewerker een fout heeft gemaakt?

102

34. Wat doet u als de klant een handeling doet die nadelig is voor u? 104 35. Wat als een onderaannemer een fout heeft gemaakt?

106

36. Wat als ik een uitzondering wil maken voor de klant, nadat mijn collega het heeft geweigerd

108

Maken van beloftes en omgaan met verwachtingen 37. Hoe geef ik de klant houvast?

112

38. Wat als de klant meer verwacht dan wij kunnen leveren?

114

39. Hoe geef ik de klant gevoel van controle?

117

40. Hoeveel mag ik beloven?

119

41. Wat als de planning verandert?

120

42. Wat doe ik als ik niet kan voldoen aan hetgeen de klant verwacht?

122

43. Hoe zeg ik nee tegen de klant ...

124

44. Hoe meld ik veel klanten tegelijk slecht nieuws?

126

45. Hoe behandel ik mijn collega als klant?

128

6

Inhoud

Omgaan met moeilijke reacties van klanten 46. Wat als de klant een verkeerde keuze maakt?

132

47. Wat doe ik als de klant een fout heeft gemaakt?

134

48. Hoe luister ik als de klant iets negatiefs vertelt ...

136

49. Wat als de klant geen duidelijke boodschap geeft?

138

Uw grote opdracht

142

Bibliografie

144

Nota’s

148

7

Inhoud

8

Inleiding

9

Inleiding

Inleiding Doelstelling De doelstelling van dit boek is om u op weg te helpen bij uw dagelijkse uitdagingen rond klanttevredenheid en het verbeteren van uw dienstverlening. Waarom klanttevredenheid? In de jaren 1960 of begin jaren 1970 kon een bedrijf een verloren klant eenvoudig vervangen door 3 nieuwe klanten. Soms mocht een klant zelfs blij zijn dat hij/zij mocht kopen bij een leverancier! Vandaag zijn de rollen omgekeerd. Er zijn meer aanbieders op de markt dan er in werkelijkheid nodig zijn. Hierdoor krijgen klanten steeds meer keuze tussen verschillende producten en diensten die aan een steeds lagere prijs worden aangeboden. In dit klimaat is concurreren een zware taak geworden: producten lijken steeds meer op elkaar en zelfs de basisdienstverlening is overal hetzelfde. In datzelfde klimaat proberen bedrijven elke dag weer om een klant van de concurrent af te snoepen. En dat lukt ze pas als zo’n klant niet echt tevreden is over zijn/haar huidige leverancier. Klanttevredenheid nastreven is dus een middel om een klant te behouden en te voorkomen dat deze naar de concurrent gaat. Wat hier allemaal voor nodig is leest u in dit boek. Wees niet te nieuwsgierig, lees het boek rustig door. Best is om elk hoofdstuk goed te beheersen en uit te proberen voor u aan het volgende begint. Anders loopt u het risico dat het teveel ineens wordt. Of u kan het boek ook gebruiken op het moment dat er een probleem of opportuniteit opduikt. Geef het boek ook door aan uw medewerkers, zij zullen er zeker van profiteren. Wat denkt u ervan om het als geschenk te geven voor een verjaardag of als nieuwjaarscadeau, of als stimulans voor elke medewerker bij de officiële start van uw eigen programma voor meer tevreden klanten? Ons belangrijkste advies staat alvast hier: begin vandaag nog met klantgerichter werken!

10

Definitie van klanttevredenheid

Definitie: klanttevredenheid ontstaat als u voldoet aan de verwachting van de klant In figuur 1 wordt duidelijk hoe klanttevredenheid tot stand komt. De klant heeft bepaalde verwachtingen, het is aan u eraan te voldoen. Als u van tevoren weet dat u niet kunt voldoen aan de verwachting, maak dit de klant zo snel mogelijk duidelijk. Pas als er alternatieven gevonden zijn, sluit u een contract af. figuur 1 Kwaliteit die de klant ondervindt

Kwaliteit die de klant verwacht

1. De klant verwacht een bepaalde kwaliteit 2. U levert een bepaalde kwaliteit 3. De tevredenheid wordt bepaald door de mate waarin u voldoet aan de verwachting van de klant

Kwaliteit die de klant ondervindt De klant ondervindt kwaliteit op verschillende momenten: vóór de verkoop, direct na de verkoop (voordat u levert), bij levering, tijdens gebruik, bij oplossen van problemen, bij een nieuwe aankoop, ... Telkens als u in aanraking komt met de klant spreken wij over een "kritiek moment". Op zo'n moment wordt bepaald of de klant koopt, niet koopt of niet meer koopt. Wat de klant als geleverde kwaliteit zal ondervinden, wordt bepaald door 4 aspecten. Het belang van persoonlijke dienstverlening en gevoel van controle wordt nogal eens te laag ingeschat. De "technische" eigenschappen van product en dienst = WAT Veel bedrijven gaan ervan uit dat de kwaliteit van service en product de klanttevredenheid bepaalt. Deze overtuiging vinden we nóg meer terug in bedrijven waar technologie een grote rol speelt. Er zijn echter nog 3 andere factoren: de "verwachte kwaliteit" uit figuur 1, de "persoonlijke dienstverlening" en het "gevoel van controle".

11

Inleiding Persoonlijke dienstverlening = HOE Deze bepaalt HOE u de dienstverlening uitvoert. Enkele voorbeelden van hoe het zou moeten: - De klant nooit ongelijk geven in een gesprek - Steeds begrip tonen voor de situatie van de klant - Altijd vriendelijk zijn - Ook inspelen op verdoken behoeften, ... Uit onze ervaring blijkt dit het moeilijkste te zijn in klanttevredenheid! Gevoel van controle Klanten houden ervan om de situatie onder controle te houden. Enkele voorbeelden van verlies van controle: - De dienstverlener reageert niet op de oproepen van de klant - De klant weet tevoren niet welke prijs hem/haar zal worden aangerekend - Klant weet niet hoelang hij/zij moet wachten op een oplossing - De klant kent de exacte parameters niet waarbinnen u service verleent, … Kwaliteit die de klant verwacht De verwachting van de klant wordt bepaald door de onderstaande items. U heeft deze als leverancier onder controle: - Verkoopcommunicatie: de verkoper zegt wat de klant mag verwachten en wat hij niet mag verwachten. Als de verkoper reële zaken belooft, kan ú het daarna waarmaken. Gevolg: een tevreden klant. - Marketing communicatie: als u via publiciteit reële zaken belooft, kunt u dit later ook waarmaken. Gevolg: een tevreden klant. - Een deel van uw imago: door veel tevreden klanten verbetert uw imago. Ook een goede imagocampagne kan effect hebben. Daarnaast hebben ook de volgende zaken invloed op de verwachtingen van de klant. Over deze heeft u weinig of geen controle: - Een deel van uw imago: het is niet eenvoudig uw bestaand imago (positief of negatief) te veranderen. - De mond-aan-mond reclame: u heeft hierop enkel een indirecte invloed via tevreden of ontevreden klanten. - De behoeften/eisen van de klant: meestal heeft u hierop weinig invloed.

12

1

Hoofdstuk 1 De rol van het management in klantgerichte service

13

De rol van het management in klantgerichte service

1. Hoe en waarom definieer ik mijn bedrijf in functie van de klant? Voorbeeld 1: u bent bakker. Voorbeeld 2: u verkoopt levensverzekeringen. Dit is wat men meestal zegt ... "Wat wij doen is brood bakken” “Ons bedrijf voorziet de mensen van brood” of “Wij verkopen levensverzekeringen” “Wij zorgen er voor dat de klant goed verzekerd is” Het resultaat: uw medewerkers zien alleen maar welk werk er elke dag moet worden verricht. Wat ze niet zien is het resultaat van hun werk. Hierdoor worden ze net iets minder gemotiveerd om klantgericht te werken en een maximale kwaliteit te leveren. Ook de klanten zien u als een broodproducent of verzekeringsverkoper, niet meer en niet minder. Leg daarom beter vast als uw bedrijfsdoel ... " Ons doel is om ervoor te zorgen dat u elke dag lekker en gezond kan eten” of “Wij helpen uw oude dag extra prettig en zorgeloos te maken” U krijgt een tevreden klant: de klant merkt dat u zorg draagt voor het eindresultaat. Ook uw medewerkers weten beter wat hen te doen staat, zelfs op kritieke momenten of wanneer u niet in de buurt bent. U geeft hen als het ware een rode draad waardoor hun beslissingen beter bijdragen tot de uiteindelijke doelstellingen van uw firma. En dat werkt voor alle partijen een stuk plezieriger. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u uw bedrijf in functie van de klant definieert dan: Stap 1. Leg eerst vast wat u doet. Stap 2. Omschrijf het resultaat hiervan voor de klant. Stap 3. Vat dit samen in één definitie en laat het iedereen weten. 14

definiëren van mijn bedrijf in functie van de klant

Tip 1 voor tevreden klanten Uw bedrijf is er voor de klant, omschrijf daarom uw activiteit in voordelen voor de klant, niet in functie van uw product of dienst.

Succes!

15


2. Hoe maak ik mijn medewerkers bewust van het belang van klanttevredenheid? Voorbeeld: uw medewerkers beseffen niet echt goed hoe belangrijk een tevreden klant is. Hierdoor reageren ze soms onverschillig op verzoeken van klanten, ze hechten weinig belang aan een correcte afwerking van orders, ... . Om dit te voorkomen zou u ze graag bewust maken van het belang van tevreden klanten. Meestal zegt men dan ... "De klant betaalt uw loon!" "De klant gaat voor op alles" "Deze klant moet je tevreden houden" U krijgt een ontevreden medewerker en dus een ontevreden klant: 0p uitspraken als hierboven reageren medewerkers nogal vaak met “ja ja, het is al goed”. Direct als u weer uit zicht bent, zeggen uw medewerkers onderling bijvoorbeeld “de baas wil ons weer harder/langer laten werken, hij/zij is ook nooit tevreden”. Door deze instelling gaat de service naar de klant er niet op vooruit. Resultaat: een goede kans op ontevreden klanten. Zeg daarom beter ... ”Wat gebeurt er eigenlijk als een klant ontevreden is?” “Wat betekent volgens jou 1 ontevreden klant voor ons bedrijf?” “Hoeveel zou het kosten om deze klant te vervangen als hij/zij naar de concurrent gaat?” Door vragen te stellen in plaats van uitspraken te doen, zullen uw medewerkers moeten nadenken. Hierdoor komen ze zelf tot antwoorden. Om hen te helpen kunt u enkele cijfers voorleggen: Eén ontevreden klant vertelt een negatieve boodschap over uw bedrijf aan gemiddeld 11 anderen. Eén tevreden klant vertelt zijn positieve boodschap aan 5 anderen. Uitgaande van deze cijfers gaat u dus moeilijker verkopen bij heel wat potentiële klanten, maar hoeveel precies? Laat uw medewerkers zelf het antwoord dat hieronder volgt ontdekken: - 11 potentiële klanten kregen een negatieve boodschap, hier is het dus moeilijker verkopen. - Daar de klant ontevreden is, vertelt hij/zij zijn/haar positieve

16

bewust van het belang van klanttevredenheid ervaringen niet verder aan 5 anderen. Dit zou wel gebeurd zijn als de klant tevreden was geweest. 5 anderen blijven dus verstoken van een positieve boodschap. Zonder deze positieve boodschap, gaat u moeilijker verkopen bij deze 5 dan in het geval dat het positieve verhaal er wel zou zijn geweest. - Tenslotte gaat u ook moeilijker verkopen aan de ontevreden klant zelf. Samen maakt dit een totaal van 11 + 5 + 1 = 17 potentiële klanten waar u het moeilijker zult hebben om te verkopen. Uw bedrijf zal misschien maar bij 4 van deze 17 potentiële klanten een order krijgen in plaats van bij 7 klanten. Of u zult 2 x meer verkooptijd moeten besteden aan deze klanten om ze te doen kopen, ... . Een ontevreden klant kost dus veel geld. En hoeveel zou het uw firma kosten als een ontevreden klant naar de concurrent gaat? Volgende antwoorden zijn mogelijk: - Laat de medewerker eens de jaaromzet en de bruto jaarwinst berekenen die uw bedrijf verliest als één klant naar de concurrent gaat. Laat dit cijfer ook berekenen voor het totaal van verloren klanten. - Laat uw medewerker uitrekenen wat het kost aan verkoopinspanningen om deze klant(en) te vervangen door nieuwe. Dit is meestal de lonen/wedden van de verkopers + de bijbehorende kosten als firmawagens, computers, secretariaatswerk en lonen, ... . Dan bekijkt u hoeveel nieuwe klanten u per jaar werft. Verdeel de totale verkoopkost over het aantal nieuwe klanten en u weet precies hoeveel het werven van 1 nieuwe klant kost. - Tenslotte, als een ontevreden klant naar de concurrentie gaat, dan vertelt deze uw concurrent precies waarover hij/zij ontevreden is. Hierdoor kent uw concurrent uw zwakke punten. De concurrent zal niet aarzelen om direct al uw klanten te benaderen met uw zwakke punten om ze een voor een los te weken van uw bedrijf. U krijgt een tevreden medewerker en dus een tevreden klant: door uw medewerkers om hun mening te vragen, door hen te betrekken bij uw bedrijf. Tegelijk kunnen de medewerkers zelf tot de conclusie komen hoe belangrijk tevreden klanten zijn voor de toekomst van het bedrijf en dus ook van henzelf.

17

De rol van het management in klantgerichte service Doordat u uw mening niet opdringt, krijgt u automatisch minder weerstand. Klanttevredenheid, uw aanpak Medewerkers bewust maken gaat als volgt: Stap 1. U verzamelt gegevens rond klanten en klanttevredenheid. Stap 2. U stelt vragen. U geeft beter geen richtlijnen of opmerkingen om voor bewustwording te zorgen. Stap 3. U geeft uw medewerkers de kans zelf de oplossing te vinden en u begeleidt hen bij het zoeken naar de juiste antwoorden.

Tip 2 voor tevreden klanten Uw medewerkers bewust maken van het belang van tevreden klanten gaat beter via vragen stellen dan via opmerkingen of richtlijnen.

Succes!

18

Motiveren van mijn medewerkers om klantgericht te werken

3. Hoe motiveer ik mijn medewerkers om klantgericht te werken? Voorbeeld: uw medewerkers zijn zich bewust van het belang van klantgericht werken maar vinden noch de tijd, noch de motivatie om het ook in de praktijk te doen. Zeg dan liever niet … "Als je meer tevreden klanten krijgt, dan wordt je werk toch plezieriger!” “Kom, werk een stuk klantgerichter, het kost immers evenveel tijd!” U krijgt een ontevreden medewerker en dus een ontevreden klant: de medewerkers denken dikwijls “de baas denkt dat alles zomaar vanzelf gaat”. Dit is nogal eens ontmoedigend en schept zeker geen motiverende sfeer. En het betekent dat u meer kans maakt op ontevreden medewerkers en dus op ontevreden klanten. Doe daarom beter ... Geef zelf het goede voorbeeld: behandel uw medewerkers zoals u verwacht dat zij de klant behandelen. Dit betekent dat u vriendelijk moet zijn, vragen gaat stellen in plaats van bevelen geven en af en toe uw medewerkers zult bedanken of belonen. Belonen kan op verschillende manieren. Dikwijls is een schouderklopje al voldoende. Ook een vermelding in de interne nieuwsbrief of op het uithangbord schept veel voldoening voor uw medewerkers. Tenslotte, geef uw medewerkers training in het omgaan met klanten of geef ze elk een exemplaar van dit boek cadeau. Als u ze dan vraagt om klantgericht te werken, dan weten ze tenminste ook HOE ze dat moeten doen! Tegelijk merken ze dat u investeert in hen, en dat werkt ook zeer motiverend. U krijgt een tevreden medewerker en dus een tevreden klant: als uw medewerkers gemotiveerd zijn om klantgericht te werken en ze kunnen het dankzij dit boek of dankzij een goede cursus, dan krijgt u automatisch meer tevreden klanten.

19

De rol van het management in klantgerichte service Klanttevredenheid, uw aanpak Medewerkers motiveren gaat als volgt: Stap 1. Geef zelf het goede voorbeeld. Stap 2. Geef de medewerkers de middelen (bijvoorbeeld training of een exemplaar van dit boek) om klantgericht te kunnen werken. Stap 3. Bedank uw medewerkers en geef af en toe een schouderklopje. Tip 3 voor tevreden klanten Motiveer uw medewerkers om klantgericht te werken: geef ze doelstellingen, middelen, af en toe een bedankje en vooral: geef het goede voorbeeld! Succes!

20

Welke klanten gaan voor

4. Gaan grote klanten voor op kleine klanten? Voorbeeld: u levert computernetwerken. Een kleine klant en een grote klant vragen tegelijk om 5 werkstations te komen herstellen. Op het moment van bellen is er maar 1 technicus beschikbaar. Reageer dan beter niet zo ... De grote klant krijgt automatisch voorrang. Deze zorgt immers voor veel meer omzet dan de kleine klant. Als de grote ontevreden zou worden verliest u veel meer. U krijgt een ontevreden klant: de kleine klant wordt veel later geholpen en is zeer ontevreden. Hij/zij heeft een winkel en de kassa heeft een halve dag niet gewerkt. Deze ontevreden klant vertelt het verder tegen iedereen. Doe daarom beter ... Laten wij een praktisch voorbeeld nemen om meer te weten te komen over het beslissingsproces “wie gaat voor?”. In ons voorbeeld zijn er 5 werkstations te repareren bij elke klant. Stel dat de grote klant er in het totaal 300 heeft en de kleine klant slechts 6. Bij nader informeren blijkt dat de grote klant vlot bereid is om 5 werkstations tijdelijk over te plaatsen vanuit een ander bureau om het probleem op te vangen. Bij de kleine klant daarentegen worden 5 van de 6 medewerkers technisch werkloos. Onder de 5 uitgevallen werkstations behoren ook de 2 kassa’s in de winkel. Alle afrekeningen moeten hierdoor manueel gebeuren. Dit verloopt zo traag dat er lange wachtrijen ontstaan en de mensen hun aankoop annuleren. Uit dit voorbeeld blijkt dat u in dit geval beter eerst de kleine klant helpt. De grote klant is immers niet ontevreden als u niet direct komt: hij/zij kan verder werken met een voorlopige oplossing. Wat is de beslissingsregel over “wie moet ik laten voorgaan”? Bepaal eerst waar het probleem de meeste impact heeft op de zaken van de klant. Hierdoor weet u meestal direct waar de grootste ontevredenheid zou ontstaan als uw technicus niet onmiddellijk langsgaat.

21

De rol van het management in klantgerichte service U krijgt 2 tevreden klanten: de kleine klant wordt zo snel mogelijk geholpen en zal uw dienstverlening waarderen. De grote klant waardeert het als u hem/haar een goede houvast geeft over datum en uur van het arriveren van uw technicus. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u moet kiezen tussen 2 klanten (wie help ik eerst): Stap 1. Onderzoek waar het probleem de grootste impact heeft op de zaak van de klant. Stap 2. Help deze klant zo snel mogelijk, de ontevredenheid groeit hier immers met het uur. Stap 3. Geef de tweede klant een houvast over wanneer hij/zij exact geholpen wordt. Stap 4. Help dan de tweede klant binnen het beloofde tijdsbestek. Tip 4 voor tevreden klanten Bij de vraag “wie help ik eerst?”, help dan eerst de klant waar het probleem het grootst is (en niet de grootste klant automatisch eerst). Succes!

22

Wat mensen van mijn bedrijf kopen...

5. Wat kopen mensen van mijn bedrijf? Voorbeeld: wij verkopen machines, voedingswaren, interimkrachten, transport, … Wat mensen meestal niet kopen ... Mensen kopen geen boormachine. Mensen kopen geen vliegtuigticket. Mensen kopen geen huidcrème. U krijgt minder (tevreden) klanten: als u boormachines, vliegtuigtickets of computers wilt verkopen, dan maakt u een goede kans dat de mensen niet eens kopen bij u. U krijgt dus minder klanten en de klanten die u krijgt zijn minder tevreden over uw verkoopverhaal. Wat mensen wel kopen ... Mensen kopen maar 2 dingen: 1. Oplossingen voor hun problemen 2. Goede herinneringen of goede gevoelens Mensen kopen geen boormachines maar ronde gaten in de muur. Mensen kopen geen vliegtuigticket maar een aangename reis naar hun bestemming. Mensen kopen geen huidcrème maar wel een jonger uitziende huid. U krijgt een tevreden klant: als u verkoopt wat de mensen willen kopen, dan verkoopt u meer en tegelijk heeft u een tevreden klant. Dit betekent dat u uw producten en diensten moet vertalen naar voordelen en goede gevoelens voor de klant. Daar elke klant andere voordelen wenst, moet u voor elke producteigenschap meerdere voordelen weten te formuleren. Een voorbeeld: u verkoopt laserprinters. Het blijkt dat de klant dagelijks heel wat pagina’s wil afdrukken. Dan kunt u zeggen: “Deze printer drukt 12 pagina’s per minuut, met uw aantal afdrukken wint u dus heel wat tijd uit per dag en die kunt u voor iets anders gebruiken”. Voor een andere klant met een andere behoefte wordt het argument anders: “Deze printer drukt 12 pagina’s per minuut, met uw aantal afdrukken betekent dit dat u uw facturen kunt afdrukken terwijl de klant er op wacht”. U merkt dat bij een identieke producteigenschap, u steeds andere oplossingen of voordelen biedt voor de klant.

23

De rol van het management in klantgerichte service Om dit beter in kaart te brengen kunt u gebruik maken van de onderstaande tabel. Eigenschap van produkt of dienst

Welk goed gevoel geeft dit bij de klant?

Welk probleem lost dit op?

Hoe formuleer ik het voordeel?

Klanttevredenheid, uw aanpak Als u uw klanten datgene wilt bieden dat ze het liefst kopen: Stap 1. Leg de product- of diensteigenschappen vast. Stap 2. Vertaal deze naar goede gevoelens. Stap 3. Vertaal deze naar oplossingen voor problemen. Stap 4. Formuleer uw verkoopverhaal hiermee en leer het elke verkoper. Tip 5 voor tevreden klanten Mensen kopen oplossingen en goede gevoelens, geen producten of diensten.

Succes!

24

Als ik een klant verlies

6. Wat als ik een klant verlies? Voorbeeld: een klant bestelt elke maand een hoeveelheid grondstoffen bij u. Plots blijkt dat deze klant al 2 of 3 maanden niets meer gekocht heeft. Reageer dan beter niet zo ... ”Och, de klant heeft blijkbaar niet zoveel meer nodig”. “Die klant zijn we kwijt, op naar een nieuwe klant!” “Als de klant niet meer koopt, dan was hij/zij zeker ontevreden. En wij wensen geen ontevreden klanten te hebben!” U krijgt een ontevreden klant: klanten blijven weg om veel redenen. Een ervan is dat een klant ontevreden is over uw service of uw product. Andere mogelijkheden zijn: betere prijzen bij de concurrent, betere voorwaarden bij de concurrent, verhuis van de klant, andere inkoper bij de klant, ... . Als de klant stopt met kopen bij u, dan is het niet zeker dat dit uit ontevredenheid is. Als u niet reageert, dan zal de klant zeker minder of niet tevreden zijn: de klant voelt immers dat u hem/haar onbelangrijk vindt. U vindt de klant zelfs zo onbelangrijk dat u geen enkele moeite doet om weer aan hem/haar te kunnen verkopen. En wie voelt zich graag zo onbelangrijk? Doe daarom beter ... Vraag de klant wat er precies aan de hand is, u had immers verwacht dat hij/zij zou blijven kopen bij u. Als uit het antwoord blijkt dat de klant ontevreden is over uw service of product, vraag dan het volgende: “stel dat wij het probleem (van de service of product) oplossen, zou u dan overwegen om klant te blijven bij ons?” Als het om een ander probleem gaat, stel dan de volgende vraag: “zou deze zaak u ervan weerhouden om klant te blijven bij ons?”. Merk op dat u steeds vraagt in de richting “klant blijven” en niet in de richting “waarom bent u geen klant meer”. Hierdoor drukt u uit dat u de persoon tegen wie u spreekt nog steeds als klant beschouwt. Dit “klant-zijn” is psychologisch eenvoudig verder te zetten voor de

25

De rol van het management in klantgerichte service klant. Het zou moeilijker worden om “geen-klant-meer-zijn” om te zetten in “opnieuw-klant-worden”. U krijgt tevreden klanten: de klant voelt aan dat u hem/haar belangrijk vindt. Hierdoor schept u een ideale situatie om de klant te behouden. In de meeste gevallen kunt u door goed onderhandelen en door een goede relatie de klant houden. Als u hier niet in slaagt, dan weet u tenminste waardoor u de klant verloren heeft. Als uw product of service de reden is, dan weet u tenminste weer iets meer over uw zwakke (= bij te sturen) punten. Door deze zwakke punten bij te sturen, kunt u ervoor zorgen dat andere klanten met gelijke problemen wel klant bij u blijven: meer tevreden klanten dus! Klanttevredenheid, uw aanpak Als u een klant verliest: Stap 1. Vraag (persoonlijk) aan de klant wat er precies gebeurd is. Stap 2. Vraag wat u zou kunnen doen om de klant te behouden (vraag niet waarom hij/zij geen klant meer is). Stap 3. Als er geen oplossing meer mogelijk is, zorg er dan voor dat hetzelfde probleem voorkomen wordt in de toekomst. Hierdoor behoudt u andere klanten met hetzelfde probleem.

Tip 6 voor tevreden klanten Als u een klant heeft verloren, probeer deze dan terug te winnen door vragen te stellen en daarna oplossingen te zoeken. Als dit niet lukt, zorg er dan voor dat hetzelfde zich nooit meer herhaalt.

Succes!

26

Invoeren van procedures

7. Hoe voer ik een procedure in? Voorbeeld: een procedure is een houvast voor de medewerkers om een bepaalde dienstverlening steeds op een gelijkaardige manier te laten verlopen. Doe het dan beter niet zo ... ”Vanaf vandaag gaat de klachtenbehandeling uitgevoerd worden volgens de procedure die ik ontwikkeld heb” U krijgt ontevreden medewerkers en ontevreden klanten: zowel de klant als de medewerker hebben geen inspraak gehad in de procedure. Hierdoor verliezen ze beiden het gevoel van controle. De kans dat het een goede en werkbare procedure is voor de medewerkers en voor de klant is relatief laag. Resultaat: ontevreden medewerkers en klanten. Zeg daarom beter ... Vraag uw klanten wat er eventueel zou moeten worden bijgestuurd aan uw manier van werken. Deze aanbevelingen kunt u dan gebruiken bij het opstellen van een procedure. Dan maakt u uw medewerkers bewust van het probleem en van het belang van klanttevredenheid in het algemeen. Dit is een voorwaarde voor het starten met opstellen van een procedure. Wie stelt de procedure op? Alle medewerkers die in het proces betrokken zijn, bijvoorbeeld klachtenbehandeling, werken mee aan de procedure. Hoe gaat dit in zijn werk?

- 1. Samen stelt u de doelstellingen van de procedure op. Voor klachtenhantering kan dit zijn: “na elke klacht moet binnen de 4 uur worden teruggebeld en 97% van de klachten moet binnen de 48 uur worden opgelost”. Dit is natuurlijk afhankelijk van uw klanten, uw firma en uw product. - 2. Bepaal wie verantwoordelijk wordt voor het beheer van de procedure. Beheren betekent onder meer: ontvangen en opvolgen van voorstellen om de procedure te verbeteren, vragen over de procedure beantwoorden, ervoor zorgen dat iedereen de laatste nieuwe versie van de procedure heeft, ... . U kunt deze taak bijvoorbeeld toewijzen aan een kwaliteitsmanager. - 3. Bepaal samen met de betrokken mensen hoe de procedure zal lopen, uitgaande van de aanbevelingen van de klanten. Ook wordt bepaald wat men de klant moet vragen om de pro-

27

De rol van het management in klantgerichte service cedure te kunnen starten en wat het exacte resultaat is voor de klant. Iedere medewerker bepaalt dan wat hij/zij nodig heeft van de ander om zijn/haar eigen deel te kunnen uitvoeren en welke timing hierbij gevolgd wordt. - 4. Test de procedure gedurende een korte periode. Verbeter de kinderziektes en leg dan de procedure vast. - 5. Zorg voor een procedure voor het bijsturen van de opgemaakte procedure en meet en analyseer in welke mate de procedure nog steeds voldoet. - 6. Check de impact van de procedure op de flexibiliteit van uw bedrijf. Met een procedure loopt men immers steeds het risico om de flexibiliteit aan banden te leggen! U krijgt tevreden klanten en tevreden medewerkers: Iedereen is maximaal betrokken bij de verbetering van de dienstverlening. Hierdoor wordt de kans maximaal dat het resultaat voldoet aan de verwachting van de klanten en van de medewerkers. De medewerkers zullen hierdoor meer gemotiveerd zijn om de procedure zo goed mogelijk en met enthousiasme uit te voeren. Resultaat: tevreden klanten en tevreden medewerkers. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u een procedure wilt invoeren: Stap 1. Vraag de klanten om hun aanbevelingen. Stap 2. Maak uw medewerkers bewust van de noodzaak en vraag ook hun mening. Stap 3. Stel de procedure op zoals hierboven beschreven. Stap 4. Maak iemand verantwoordelijk voor de procedure. Stap 5. Zorg ervoor dat de procedure kan worden verbeterd. Succes! Tip 7 voor tevreden klanten Als u procedures invoert, vraag dan eerst de mening van de klant en uw medewerkers. Daarna stellen uw medewerkers de procedures zelf op, eventueel in samenwerking met u!

28

Beginnen aan klanttevredenheid

8. Wanneer begin ik aan klanttevredenheid? Voorbeeld: er liggen wel 20 dossiers te wachten op u, de klanten bellen u elke dag voor het oplossen van problemen, medewerkers en collega’s verdringen zich aan uw deur. Wanneer in hemelsnaam is er tijd om definitief met klanttevredenheid te beginnen? Zeg dan beter niet ... ”Morgen begin ik eraan” “Als deze 5 dossiers rond zijn begin ik eraan” U krijgt meer ontevreden klanten: elke dag dat u niet begonnen bent met klanttevredenheid, is een dag dat u meer risico loopt op ontevreden klanten. Doe daarom beter ... Start vandaag, nu, onmiddellijk, meteen. Stel de volgende planning op voor uw bedrijf:

- 1. Leg nu vast: “tevreden klanten zijn prioriteit nummer 1 in ons bedrijf”.

- 2. Maak uw medewerkers bewust van het belang van klantte-

vredenheid. Dit begint met een eerste vergadering, vandaag nog. 3. Geef iedereen een opleiding in klantgericht werken en volg deze zelf eveneens. 4. Behandel uw medewerkers als klant en motiveer ze om klantgericht te werken. 5. Behandel uw klanten zoals u verlangt dat uw medewerkers het doen (zie alle tips!) 6. Maak gebruik van ALLE tips.

U krijgt tevreden klanten: de start is gemaakt, de rest volgt door hard werken. U gaat even hard werken als voorheen, met een verschil: de manier van werken zal klantgerichter zijn!

29

De rol van het management in klantgerichte service Klanttevredenheid, uw aanpak Als u van plan bent om effectief met klanttevredenheid te beginnen: Stap 1. Begin vandaag nog, nu meteen. Stap 2. Betrek vanaf nu uw medewerkers erbij. Stap 3. Behandel uw medewerkers als klant en motiveer ze. Stap 4. Behandel de klant zoals u verlangt dat uw medewerkers het doen. Stap 5. Gebruik ALLE TIPS. Tip 8 voor tevreden klanten Klanttevredenheid begint vandaag, gebruik zo snel mogelijk alle tips!! Succes!

30

Suggesties om klantgerichter te werken

9. Als uw medewerker suggesties heeft om efficiënter of klantgerichter te werken? Voorbeeld: een medewerker stelt voor om een procedure in te voeren, een medewerker zegt een goed idee te hebben om de klachtenopvang te verbeteren, … Zeg dan beter niet ... ”Ik zal het eens bekijken, je hoort nog van me” “Stuur maar eens een detailvoorstel per e-mail, ik laat dan wel iets weten” “Ik heb geen tijd om het te bestuderen, doe het maar en we zien wel. Pas op, als het fout afloopt dan kom ik terug bij jou om uitleg” “Sorry, dit voorstel zie ik niet zitten, er is geen tijd of geld beschikbaar hiervoor” U krijgt een ontevreden medewerker en uiteindelijk ook ontevreden klanten: uw medewerker heeft niet het gevoel iets nuttigs te hebben gedaan. Hij/zij zal hierdoor minder gemotiveerd zijn om een volgende keer weer eens met een voorstel bij u te komen voor het verbeteren van de dienstverlening. Door uw voorbeeld zal de medewerker naar de klant toe eventueel hetzelfde antwoord geven als deze met een voorstel tot verbetering van de service komt. Doe daarom beter ...

- 1. Laat iedereen weten dat elk voorstel tot verbetering van de service welkom is.

- 2. Maak een onderscheid tussen een suggestie en een uitgewerkt voorstel. Moedig de mensen aan om een uitgewerkt voorstel te presenteren. De regel is immers: service verbeteren is 1% inspiratie en 99% transpiratie. U mag dus gerust meer vragen dan een suggestie (= de inspiratie). - 3. Stel een procedure op voor het formuleren, behandelen en invoeren van voorstellen tot verbeteren van de klantgerichtheid. - 4. Geef duidelijk aan wat de minimum vereisten zijn om een voorstel enige slaagkans te geven. Bijvoorbeeld: Er moet een analyse gemaakt zijn van de effecten op de flexibiliteit van de dienstverlening na de kantooruren, …

31


- 5. Maak een standaardformulier voor het formuleren van een verbeteringsvoorstel. De volgende elementen zouden zeker moeten voorkomen op dit formulier: - De gewenste toestand. Vraag: wat wil men bereiken met de invoering van deze specifieke verbetering van de service? Wat is het doel? - De effecten. Vraag: Wat levert deze verbetering op voor de klanten, het bedrijf en de medewerkers? - De huidige toestand. Vraag: Wat is het probleem? Wat ervaart men vandaag? - De oorzaken die hebben geleid tot de huidige toestand. Vraag: Wat zijn de oorzaken? - De resources. Vraag: Geef 3 mogelijke middelen om de verbetering te bereiken? Geef aan welke van deze 3 je kiest en waarom? - 6. Engageer u tot het geven van een antwoord op elk voorstel binnen bijvoorbeeld 7 dagen. - 7. Als medewerkers hun voorstel willen bespreken, maak hiervoor dan tijd. - 8. Als het voorstel is goedgekeurd, bepaal dan verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor het invoeren van het voorstel. Klanttevredenheid, uw aanpak Als een van uw medewerkers suggesties heeft: Stap 1. Geef aan dat u elke suggestie serieus neemt. Stap 2. Maak het onderscheid tussen een suggestie en een voorstel. Stap 3. Moedig aan om een voorstel te presenteren in plaats van een suggestie. Stap 4. Bespreek voorstellen indien nodig. Stap 5. Geef altijd een definitief antwoord over het voorstel. Tip 9 voor tevreden klanten Moedig iedereen aan om suggesties eerst om te zetten in voorstellen! Succes! 32

Problemen oplossen als manager

10. Hoe los ik problemen op als manager? Voorbeeld 1: Een medewerker komt binnen en vraagt om 2 extra heftrucks in huis te halen. Voorbeeld 2: een medewerker zegt dat zijn/haar collega Jos niet meewerkt aan een procedure Zeg of doe dan beter niet ... Voorbeeld van de heftrucks: “Sorry, er is geen budget voor nieuwe heftrucks” of “Als je het kunt verantwoorden, dan kan het zijn dat er 1 of twee heftrucks bijkomen” Voorbeeld van het niet meewerken aan de procedure: “Ik zal Jos eens even onder handen nemen” of “waarom wil hij niet meewerken?” U krijgt een ontevreden medewerker, en uiteindelijk een minder tevreden klant. Door te zeggen dat iets niet kan, stelt u zich zelfs niet open voor de onderliggende problematiek. Met het verder denken in functie van de heftrucks, wordt het een kwestie van verantwoorden en onderhandelen. Dit is iets waarin u bijna altijd sterker staat dan de medewerker. Deze zal niet snel het gevoel krijgen dat u de zaak serieus neemt en een kans geeft. Zelfs als dat wel het geval is, zal het gesprek verder over heftrucks gaan, terwijl deze heftrucks het onderliggende probleem misschien helemaal niet oplossen. Het kopen van heftrucks is immers een keuze die werd gemaakt door uw medewerker, na zijn eigen probleemanalyse. Als u wilt onderhandelen over een oplossing, moet u zelf eerst het echte probleem kennen waar heftrucks een oplossing voor zouden zijn. In het geval van ‘niet meewerken aan de procedure’, is het de vraag of u wel het probleem in handen moet nemen. Als u dat zou doen, dan merkt elke medewerker: “als ik een probleem heb, ga ik gewoon naar de baas, die lost het wel op voor mij”. Gevolg: u wordt binnen de kortste keren overladen met problemen van uw medewerkers, problemen die ze eigenlijk het best zelf oplossen. De andere mogelijkheid “waarom wil hij niet meewerken?”, is niet de beste vraag. Deze vraag gaat er immers al vanuit dat de ander niet wil meewerken. Tegelijk is het een vraag naar oorzaken die de klagende medewerker toch niet weet. Meestal kan deze het alleen maar constateren. Dus, u zet de medewerker voor een moeilijke vraag die tegelijk vooronderstelt dat het een voldongen feit is dat Jos niet wil meewer33

De rol van het management in klantgerichte service ken en dat u enkel nog wil weten waarom. Dit leidt zeker niet tot tevreden medewerkers en dus ook niet tot tevreden klanten. Doe daarom beter ... Check eerst wat de gewenste toestand is van uw medewerker. Stel vragen als “wat zou je willen bereiken met 2 extra heftrucks?”. Als de medewerker dan bijvoorbeeld antwoordt dat men in het magazijn hierdoor minder lang moet wachten op een heftruck waardoor het aantal overuren vermindert, dan weet u in 1 keer dat het een probleem van overuren is, en niet van heftrucks. 2 extra heftrucks is enkel een mogelijke resource/middel om het probleem op te lossen. Als u echter de resource ‘heftrucks’ aanziet voor de gewenste toestand, dan zal de discussie verder gaan over heftrucks, in plaats van de echte gewenste toestand, namelijk: minder overuren. Als u het probleem kent, werk samen dan verder tot u 3 valabele oplossingen hebt, bijvoorbeeld heftrucks, andere tijdschema’s en striktere procedures. Bij de keuze tussen 3 valabele oplossingen, kan men beter kiezen dan tussen “niets” of “heftrucks”. Slechts beschikken over twee valabele oplossingen is eveneens onvoldoende: Dit schept enkel een dilemma, hetgeen mensen doet twijfelen of minder eenvoudig doet kiezen. Men heeft bovendien het gevoel van vrije keuze vanaf drie keuzemogelijkheden. Nog eenvoudiger is dat u uw mensen opdracht geeft om in geval van een probleem de volgende elementen in te vullen (indien dit niet direct lukt, vul deze dan de eerste keer samen in met uw medewerker):

- De gewenste toestand. Vraag: wat wil hij/zij bereiken? Wat is zijn/haar doel?

- De effecten. Vraag: Wat levert het hem/haar op om dit te bereiken?

- De huidige toestand. Vraag: Wat is het probleem? Wat ervaart hij/zij vandaag?

- De oorzaken die hebben geleid tot de huidige toestand. Vraag: Wat zijn de oorzaken?

- De resources. Vraag: Wat zijn de mogelijkheden om dit op te lossen? Wat kan leiden tot de gewenste toestand, gegeven dat deze bovenstaande elementen zich voordoen? …

34

Problemen oplossen als manager Tenslotte. Het is meestal een goed idee om te starten met het invullen of onderzoeken van de gewenste toestand. Hierdoor komen u en uw medewerker snel te weten wat het doel is. Dit is iets om naar uit te kijken en naar te streven. Dit schept meestal een sfeer van gerichter denken dan van doelloos te werk gaan: In plaats van over heftrucks zal het gaan over het verminderen van het aantal overuren. Klanttevredenheid, uw aanpak Bij elk probleem: bevraag of onderzoek de 5 structuurelementen van het probleem (liefst in deze volgorde) 1. De gewenste toestand 2. De effecten 3. De huidige toestand 4. De oorzaken 5. De mogelijke resources / middelen (minimum 3 valabele resources) Tip 10 voor tevreden klanten Als een medewerker met een probleem komt, check dat eerst welke probleemstructuur hij of zij u presenteert. Het is het verschil tussen werken rond heftrucks of rond overuren! Succes!

35


36

2

Hoofdstuk 2 Leveren van een klantgerichte service

37

Leveren van een klantgerichte service

11. Wie bepaalt welke producten ik voer? Voorbeeld: u bent van plan om een reeks nieuwe producten in huis te halen om de klant een uitgebreidere keuze te geven. Doe dan beter niet zo ... ”Ik zal onze inkoper eens zeggen wat hij/zij moet inkopen en bij wie” “Mijn inkoper is degene die de leveranciers het beste kent. Hij/zij mag daarom beslissen welke nieuwe producten we moeten inkopen” U krijgt meer ontevreden klanten: als uw inkoper (of uzelf) bepaalt wat goed is voor de klant, dan loopt u het risico dat u producten in huis haalt die de klant niet aanspreken. Als de klant de producten dan toch koopt, dan bestaat het risico dat het product niet volledig voldoet. De klant verwacht misschien andere mogelijkheden dan de mogelijkheden die het product biedt. Doe daarom beter ... Vraag de klanten welke producten ze graag toegevoegd willen zien aan uw aanbod. Vraag dan ook aan welke verwachtingen deze producten moeten voldoen: welke problemen willen ze er mee oplossen, welke technische mogelijkheden moet een product bieden, welke prijs is de klant bereid om ervoor te betalen, voor welk merk hebben de klanten een voorkeur, ... . Pas dan weet u welke producten tot tevreden klanten zullen leiden. Wanneer u de mening van de klant vraagt, voelt deze aan dat u hem/haar belangrijk vindt. Hierdoor ontstaat een versterkte klantenbinding: mensen kopen immers liever bij leveranciers waar ze belangrijk zijn en die hen niet zomaar als een nummer behandelen. Hoe vraagt u het aan de klant? - 1. Via een persoonlijk gesprek. Voordeel: u ziet, hoort en voelt direct de reactie van de klant bij elke vraag en elk van uw opmerkingen. Nadeel: dit betekent een zware tijdsinvestering. - 2. Door een telefonisch gesprek. Voordeel: het blijft een interactie met de klant. Nadeel: u ziet niet hoe de klant reageert en u kunt hem/haar geen producten of folders laten zien. - 3. Met een schriftelijke enquête. Voordeel: de kosten liggen lager en door een gestructureerde vraagstelling kunt u de antwoorden eenvoudiger statistisch verwerken. Nadeel: als iemand niet antwoordt, weet u niet waarom. Als u bijkomende

38

Wie bepaalt welke producten ik voer vragen wilt stellen, zult u dit alsnog telefonisch of in een persoonlijk gesprek moeten doen. - 4. Panelgesprekken met goeroes en klanten. Voordeel: u zit rond de tafel met alle betrokken partijen: specialisten en klanten. Nadeel: in goede banen leiden van zo’n groepsgesprek is specialistenwerk. - 5. Test-marketing. U legt de producten waarmee u uw aanbod wilt uitbreiden in een testwinkel. Uit de manier waarop men deze producten koopt of niet koopt, bepaalt u of u de producten opneemt in uw aanbod. - 6. Houd ook rekening met de klanten van uw klant. Vraag deze ook wat ze wensen! U krijgt tevreden klanten: uw productaanbod wordt beter afgestemd op de verwachtingen van de klant: uw klant bepaalt uw assortiment, niet uzelf of uw inkoper of uw leveranciers. Tegelijk geeft u aan dat u uw klant belangrijk vindt. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u wilt weten welke producten u moet voeren: Stap 1. Vraag aan de klant welke producten hij/zij wenst. Vraag het ook de klanten van uw klant. Stap 2. Vraag welke eigenschappen deze producten moeten hebben om te voldoen aan de verwachtingen. Stap 3. Haal de gewenste producten in huis.

Tip 11 voor tevreden klanten De klant en de klanten van uw klant bepalen welke nieuwe producten u best kunt voeren om succesvol te zijn. Succes!

39


12. Hoe maak ik het de klant eenvoudig als hij/zij zelf iets moet doen? Voorbeeld: u verkoopt kasten die de klant zelf in elkaar moet zetten. Doe dan beter niet ... Laat de klant het maar zelf uitzoeken hoe hij/zij het moet doen. Enkel luisteren naar klanten waar het werkelijk verkeerd liep. U krijgt een ontevreden klant: als de klant het zelf maar moet uitzoeken en u helpt alleen degenen waar het echt fout ging, dan houdt u nog heel wat ontevreden klanten over. Bij veel mensen loopt het zo moeilijk dat ze nerveus of boos worden. Uiteindelijk krijgen ze dan hopelijk toch de kast in elkaar. Zelfs als het uiteindelijk lukt zullen ze niet gauw geneigd zijn om weer dezelfde ellende te moeten doorstaan bij hun volgende aankoop van een kast. Bij u kopen zit er dus niet echt meer in. Doe daarom beter ... Doorloop zelf eens het in elkaar zetten van uw kasten. Volg hierbij de handleiding die de klant ook ontvangt en gebruik de gereedschappen van een gemiddelde klant. Als dit proces naar wens is verlopen, nodig dan een aantal mensen zonder uw voorkennis uit. Deze kunnen dan ook hetzelfde proces als u doorlopen. U kunt hier kiezen tussen vrienden, kennissen, klanten, marketing specialisten, ... . Observeer hen tijdens het in elkaar zetten van uw kasten en vraag hen welke problemen ze hierbij ondervinden. U kunt heel wat zaken van uw bedrijf laten beoordelen/uitvoeren door klanten, vrienden en kennissen. Bijvoorbeeld of uw plannetje om tot bij u te geraken duidelijk is, of de parkeerplaats eenvoudig te bereiken is, enz … U krijgt een tevreden klant: klanten waarderen het als u hen om hun mening vraagt. De klanten, vrienden of kennissen die iets uittesten voor u, kunt u best achteraf bedanken of belonen. U kunt dus uw procedures, producten en diensten zelf uittesten of laten uittesten. Zo komt u in aanraking met elk probleem waarmee de klant ook in aanraking komt. Dit geeft u de mogelijkheid om snel aanpassingen te maken. Resultaat: tevreden klanten. 40

Als de klant zelf iets moet doen Klanttevredenheid, uw aanpak Zelf klant spelen heeft voordelen: Stap 1. Test zelf uw procedures, producten en diensten. Stap 2. Laat daarna anderen dezelfde test verrichten. Stap 3. Daar waar het nodig is: verbeter!

Tip 12 voor tevreden klanten Voer zelf ook eens elke handeling uit die de klant moet uitvoeren. Zo komt u alle moeilijkheden tegen die de klant ook ervaart.

Succes!

41


13. Niet tevreden, geld terug? Voorbeeld: stel dat u meubelen verkoopt en de klant deed een aankoop die niet past bij zijn/haar interieur. De klant vraagt u om het geleverde materiaal terug te nemen, en zijn/haar geld terug te geven. Wat doet u dan? Zeg dan beter niet ... ”Sorry, wij nemen nooit iets terug” “U kunt het wel ruilen maar terugnemen is uitgesloten” U krijgt een ontevreden klant: de klant heeft dikwijls echt een miskoop gedaan. Als u dan halsstarrig weigert om zijn/haar geld terug te geven of, in het beste geval, indien u uitsluitend wilt omruilen met een ander product, dan is de klant meestal niet tevreden. Het ander product is immers niet altijd het ideale product dat de klant nodig heeft. Zeg daarom beter ... ”U krijgt uw geld terug, mag ik even vragen wat er precies gebeurd is?” Door “u krijgt uw geld terug”, heeft de klant al een houvast. Hierdoor zal deze al uw vragen meestal graag beantwoorden. Vroeger dacht men dat er veel misbruik zou zijn met de regeling “niet-tevredengeld-terug”. En er zit een stukje waarheid in, daarom is het belangrijk om de eventuele invoering van zo’n regeling zorgvuldig voor te bereiden. Meestal is het resultaat dat de enkele misbruiken totaal niet opwegen tegenover de nieuwe klanten die men werft. Tegelijk is het goed voor uw imago want u krijgt weer heel wat tevreden klanten: degenen die automatisch hun geld terugkrijgen. Is deze regeling haalbaar voor elk bedrijf? Het lijkt natuurlijk wel erg moeilijk als u vliegtuigen verkoopt of kerncentrales. De investeringen zijn hier wel erg hoog om “niet-tevreden-geld-terug” te voorzien. Hoe gaat u te werk? 1. Bepaal exact wat de regels zijn: - Vraag uw klanten om hun mening over “niet-goed-geldterug”. - Bepaal exact in welke gevallen de klant zijn/haar geld terugkrijgt. - Bepaal hoe u het geld gaat teruggeven (cash, volgende bestelling, overschrijving, in diensten, ...). 42

Niet tevreden, geld terug

- Omschrijf een procedure om de klant op te vangen als deze -

zijn/haar geld terugvraagt. Hoe definieert u misbruik en wat doet u in geval van misbruik?

2. Leg duidelijke doelstellingen vast. Bijvoorbeeld: “slechts 1/200 producten mag terugkomen via niet-goed-geld-terug”. 3. Geef uw medewerkers de juiste verantwoordelijkheden en bevoegdheden. 4. Leg een timing vast voor het invoeren van dit “niet-goed-geldterug”-project. 5. Bepaal wie het project leidt en wie meewerkt. 6. Licht iedereen in binnen de organisatie. 7. Voor u effectief start: proefdraaien, bijvoorbeeld in 1 vestiging. 8. Start met invoeren en laat het de klanten weten. 9. Meet in welke mate u uw doelstellingen uit punt 2 bereikt. 10. Stuur bij waar nodig is. U krijgt tevreden klanten: iedere klant krijgt graag zijn/haar geld terug in geval van ontevredenheid. De extra winst die u maakt doordat u meer klanten werft, ligt meestal veel hoger dan de teruggegeven bedragen. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u overweegt om “niet-tevreden-geld-terug” toe te passen: Stap 1. Plan het geheel zorgvuldig, zorg dat misbruiken tot een minimum worden herleid. Stap 2. Als iemand zijn/haar geld terugvraagt doe dit dan prompt. Tip 13 voor tevreden klanten ”niet-tevreden-geld-terug” zorgt voor tevreden klanten. Pak het daarom professioneel aan. Stap 3. Vraag altijd wat er precies gebeurd is. Succes! 43


14. Uw klant een klantenkaart aanbieden? Voorbeeld: de klant komt voor de eerste maal in uw doe-het-zelfzaak. Nieuwe klanten krijgen normaal een klantenkaart aangeboden: na 10 aankopen krijgt de klant dan 5% korting op het totale aankoopbedrag. Deze klant heeft bij zijn eerste bezoek echter bouwmaterialen gekocht waar normaal geen klantenkorting op wordt gegeven. Zeg of doe dan liever niet wat volgt ... ”Alsjeblieft: een klantenkaart. Maar wat u nu heeft gekocht komt niet in aanmerking voor de kaart.” “Op bouwmaterialen en promoties krijgt u geen korting.” U biedt uw klant geen klantenkaart aan. U krijgt een ontevreden klant: uw nieuwe klant krijgt bij het afsluiten van zijn eerste bezoek een negatieve boodschap. U vertelt hem wat hij niet krijgt, in plaats van de voordelen van het winkelen bij u nogmaals in de verf te zetten. Zijn inspanningen om voor het eerst bij u te kopen worden niet beloond. Zeg daarom beter ... “Onze firma biedt u graag een klantenkaart aan. Met deze kaart krijgt u na 10 aankopen een korting van 5% op uw totale aankoopbedrag. Omdat u voor de eerste maal onze zaak bezoekt, bied ik u aan om het totale bedrag van uw aankopen van vandaag in te schrijven op de klantenkaart, ook de bouwmaterialen. Met deze uitzondering willen we u extra danken voor uw bezoek. Vanaf uw volgende bezoek schrijven we alle aankopen op zonder bouwmaterialen en promoties. Heeft u nog vragen over de klantenkaart?” U krijgt een tevreden klant: u bedankt de klant voor het bezoek aan uw winkel en u legt onmiddellijk de relatie naar de toekomst! Een klantenkaart heeft tot doel uw klanten te binden. Met een klantenkaart probeert u trouwe klanten te maken. Daarom is het zeer belangrijk om positief en toekomstgericht afscheid te nemen na het eerste klantenbezoek. Het kost u immers veel meer inspanningen om steeds nieuwe klanten naar uw winkelpunt te trekken, dan om bestaande klanten te binden aan uw winkel. En stel dat deze klant niet overtuigd is van uw winkelpunt? Wel, dan neemt u geen enkel risico. Zolang zij geen 10 aankopen kunnen bewijzen, waarvan 9 aan de reële voorwaarden, moet u helemaal 44

Een klantenkaart geen korting betalen. U maximaliseert dus de kans dat nieuwe klanten tevreden zijn over uw dienstverlening en u verhoogt de kans op een nieuw bezoek aan uw zaak. Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant bij zijn eerste bezoek aan uw zaak geen recht heeft op klantenkorting: Stap 1. Geef de klant alleszins een klantenkaart en schrijf bij zijn eerste bezoek uitzonderlijk al zijn inkopen in. Een extra welkomstgeschenk. Stap 2. Stel onmiddellijk de verwachtingen bij en zeg voor welke zaken de kortingen normaal gelden. Stap 3. Nodig daarna uit voor een volgend bezoek. Zo werkt u toekomstgericht en bevestigt u het belang dat u hecht aan trouwe en tevreden klanten. Tip 14 voor tevreden klanten Stel op alle mogelijke manieren uw toekomstige relatie met uw klant veilig. Ook een klantenkaart is een goede manier van klantenbinding. Succes!

45


15. Zijn tevreden klanten altijd trouwe klanten? (en andersom) Voorbeeld: u heeft een automobielconcessie van een bekend merk en uw klanten zijn tevreden. U heeft de leiding over een bankkantoor en u heeft trouwe klanten. Doe of denk dan beter niet wat volgt ... Automobielconcessie: mijn klanten zijn tevreden, dus ze kopen hun volgende auto ook wel bij mij. Bankkantoor: mijn klanten blijven onze bank trouw, dus het zijn zeker tevreden klanten. U krijgt een ontevreden en/of ontrouwe klant: tevreden klanten kopen niet automatisch opnieuw bij u. Het voorbeeld van de automobielsector spreekt boekdelen: volgens meerdere onderzoeken blijkt immers dat het aantal tevreden klanten tot 50% hoger kan liggen dan het aantal klanten dat de intentie heeft om opnieuw hetzelfde merk te kopen. Hierbij staat nog niet eens vast dat ze hetzelfde merk ook bij dezelfde concessiehouder kopen. Het voorbeeld van de bank is ook typisch. Een aantal banken zal bijvoorbeeld klantentrouw stimuleren door “verplichtende” klantenbinding in te bouwen. U wordt gebonden door de hypotheeklening die u afsluit bij uw bank (zet die maar eens over naar een andere bank), uw betaalkaarten en kredietkaarten, de verzekeringen die u bij hen afsluit, … . Maar leidt dit soort trouw altijd tot tevredenheid? Klanten zijn soms trouw omdat er gewoon geen tweede winkel in het dorp is die hetzelfde doet. De dag dat er een tweede bijkomt, schakelen alle ontevreden klanten over naar de tweede winkel. Doe daarom beter ... Ga er van uit dat “trouw” en “tevredenheid” niet vanzelfsprekend samengaan. U zult ze beiden moeten stimuleren. Als u een tevreden klant heeft zal deze meestal gemakkelijker te beïnvloeden zijn om ook trouw te blijven aan uw bedrijf. Het omgekeerde is niet waar: de trouwe klant is niet altijd eenvoudig tevreden te krijgen, zeker niet als de klant komt omdat hij/zij quasi verplicht is om bij u te kopen. Zorg dus dat u twee strategieën hebt: een om de tevredenheid van de klant te beïnvloeden en een om de trouw van de klant te beïnvloeden. En om de trouw te beïnvloeden, kan u best aan een positieve binding werken. Dus niet van alles inbouwen om de klant te 46

Zijn tevreden klanten ook trouwe klanten? verplichten om klant te blijven. Voorbeelden van hoe het kan: Het gebruik van klantenkaarten. Dit wordt vandaag in de kleinhandel veelvuldig toegepast. Toekennen van voordelen voor trouwe klanten. Bijvoorbeeld een extra welkomstpakket op een bungalowpark voor trouwe gasten. Kortingen voor trouwe klanten. Bijvoorbeeld een korting bij een boekenclub op alle boeken, waarbij de korting toeneemt naarmate u langer lid bent … U krijgt een tevreden klant en een trouwe klant: klanten merken dat hun trouw op een positieve manier onthaald en beloond wordt. Ze zullen sneller overwegen om uw bedrijf trouw te blijven en zich hier tegelijk ook goed bij voelen (lees: tevreden zijn). Dit laatste in tegenstelling tot de “verplichte trouw”. Klanttevredenheid, uw aanpak Maak het onderscheid in aanpak tussen het verkrijgen van tevredenheid en trouw. Beiden verkrijgt u best door aan een positieve (niet-verplichtende) klantenbinding te werken. Werk een strategie uit voor het verkrijgen van trouw en tevredenheid.

Tip 15 voor tevreden klanten Maak het onderscheid in aanpak tussen het verkrijgen van trouw en tevredenheid.

Succes!

47


48

3

Hoofdstuk 3 Klantgericht telefoneren

49

Klantgericht telefoneren

16. Hoe verbind ik de telefoon door? Voorbeeld: de klant belt naar uw bedrijf en vraagt om door te worden verbonden met de heer Janssens. Reageer dan beter niet zo ... De telefonist(e) luistert en zegt "ik verbind u door” en zet de klant op hold of op muziek. De klant wordt direct doorverbonden naar het toestel van de heer Janssens. U krijgt een ontevreden klant: doordat u zonder meer doorverbindt, weet de klant niet hoelang het gaat duren. Hij/zij verliest hierdoor het gevoel van controle. Als u belooft door te verbinden met de heer Janssens, zonder eerst te vragen of hij de klant nu wil te woord staan, dan loopt u risico dat de klant op een zeer ongepast ogenblik aan de lijn is voor de heer Janssens. Dit is geen ideale omstandigheid om klantgericht te werken. Als de heer Janssens de klant niet wenst te spreken of geen tijd heeft, dan moet u de klant terugnemen met een uitvlucht als “hij is in vergadering”. En dit terwijl u al een belofte heeft gemaakt: “ik verbind u door”. U moet dus terugkomen op een belofte en u moet een uitvlucht zoeken. En de meeste klanten herkennen een uitvlucht van op afstand! Resultaat: een ontevreden klant. Zeg daarom beter ... "Ik ga even kijken of de heer Janssens beschikbaar is”. U krijgt een tevreden klant: u belooft hier nog niets. Dit geeft u de gelegenheid om de heer Janssens te vragen of hij inderdaad de klant nu aan de lijn wil krijgen. Als hij dit niet wil, dan komt de klant tenminste niet in een gesprek terecht waarbij de heer Janssens niet echt gemotiveerd is om de klant te spreken. Omdat u niets heeft beloofd, is het een normale zaak dat u de telefoon terugneemt en zegt “de heer Janssens vraagt of u om 11 uur kunt terugbellen. Kan ik al een boodschap doorgeven, of zal hij u terugbellen of is er iemand anders die u kan helpen?”. U zegt hier nergens dat er iets niet kan, in dit geval “de heer Janssens spreken”. 50

De telefoon doorverbinden U zegt wat er wel kan en u geeft alternatieven. Dit is een betere weg naar tevreden klanten. Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant wenst te worden doorverbonden: Stap 1. Zeg dat u even nagaat of de gevraagde persoon beschikbaar is. Stap 2. Vraag de gevraagde persoon of hij/zij de klant op dit moment kan te woord staan. Stap 3. Indien de gevraagde persoon niet kan, geef de klant alternatieven. Tip 16 voor tevreden klanten Als u de klant wilt doorverbinden, check dan eerst of het kan. Als het niet kan, geef dan alternatieven.

Succes!

51


17. Als ik de klant aan de lijn heb ... Voorbeeld 1: De klant belt u om een offerte te maken voor drie weeftoestellen Voorbeeld 2: De klant belt om informatie aan te vragen over een aantal nieuwe producten Reageer dan beter niet zo ... Bij het opnemen van de telefoon: "Hallo?” of “Ja?”. Nadat de klant kort heeft uitgelegd wat hij/zij zoekt: “Ja, zegt u maar wat u wenst” ... Nadat de klant klaar is: “O.K., ik zal het u toesturen”. U krijgt een ontevreden klant: u heeft zich niet direct geïdentificeerd. Hierdoor bent u een onbekende voor de klant, waardoor u geen persoonlijke dienstverlening kunt leveren. Als u zegt “zeg maar wat u wenst” dan weet de klant niet zeker of u alles correct gaat onthouden en mist hier dus een houvast. Als u op het einde zegt “ik zal het u toesturen” dan weet de klant niet wanneer, in welke vorm en of het correcte materiaal wordt toegestuurd. Ook hier is dus een gebrek aan houvast voor de klant. Dit alles kan een zeer ontevreden gevoel nalaten bij de klant. Zeg daarom beter ... Bij het opnemen van de telefoon: "Goedemiddag, Firma IKT, met Peter Janssen” Dit komt professioneel over en tegelijk wordt u een concrete persoon voor de klant. Hierdoor kunt u persoonlijke dienstverlening leveren. Nadat de klant heeft toegelicht wat hij/zij wenst: “zegt u het maar, ik neem iets om te schrijven zodat we u de juiste informatie kunnen doorsturen”. Nota nemen levert op: de klant voelt dat u hem/haar serieus neemt en weet dat u zeker niets vergeet. Als de klant te snel spreekt, dan heeft u bovendien een goede reden om te vragen om even te wachten met spreken: u bent immers nota aan het nemen en dat kost tijd! Nadat de klant klaar is: “goed, u wenst dus ...”

52

Als ik de klant aan de lijn heb U vat nog een keer samen om zeker te zijn dat er niets vergeten is en dat u alles exact heeft genoteerd. De klant heeft nu een houvast dat u over alle gegevens beschikt. Om te eindigen: “Ik stuur u de informatie vandaag nog, dan heeft u deze morgen of overmorgen in de bus. Als u dan nog vragen heeft, bel mij dan even op, dan help ik u persoonlijk verder”. U geeft de klant houvast over wanneer de informatie zal toekomen. Tegelijk biedt u een extra persoonlijke service. Een belangrijke stap naar een tevreden klant! Klanttevredenheid, uw aanpak Als u een klant aan de lijn hebt: Stap 1. Identificeer u: “goede middag, firma IKT, met Peter Janssen”. Stap 2. Vraag wat de klant wenst en neem nota. Stap 3. Vat de wensen van de klant samen. Stap 4. Geef een concreet tijdstip van versturen/geven van de gevraagde informatie. Tip 17 voor tevreden klanten Als u een klant aan de lijn hebt, visualiseer wat u doet, de klant ziet het immers niet!

Succes!

53


18. Hoe laat ik mijn klant aangenaam wachten aan de telefoon? Voorbeeld: De klant belt in op het algemeen nummer van uw bedrijf voor meer informatie over een herstelling. De receptionist(e) wil doorverbinden met de hersteldienst, maar de lijn is bezet. Reageer dan beter niet zo ... U laat de klant in wachtstand staan. Zodra de dienst bereikbaar is, zal de lijn wel automatisch doorverbonden worden. U neemt de lijn terug over en zegt “Momentje …”. Zonder het antwoord van de klant af te wachten probeert u iemand van een andere dienst door te schakelen. “Bel binnen een kwartiertje maar even terug. Dan is de lijn misschien vrij.” “Ik verbind u door”, en u schakelt door naar de eerste de beste vrije lijn met de vermelding: “Jaak, iemand aan de lijn voor jou …”. U krijgt een ontevreden klant: u beslist voor de klant wat er met hem zal gebeuren. U geeft de klant geen ruimte om in te grijpen, want hij ziet of hoort helemaal niets. Hij is overgeleverd aan uw goodwill. Al na 20 à 30 seconden hebben mensen aan de telefoon de indruk dat ze lang moeten wachten. Als u de lijn op dat moment niet terugneemt en nieuws geeft over de situatie (reeds in gesprek, niet op kantoor, …), dan heeft de klant geen gevoel van controle meer over de situatie. Zelfs als u de klant terugneemt en “nog een momentje” zegt alvorens terug door te verbinden, dan geeft u de klant geen kans om in te grijpen. Het kan zijn dat hij geen tijd meer heeft om langer te wachten. Of hij kan vanuit een telefooncel bellen. Of … De lijn doorschakelen naar een andere dienst, zonder voorafgaand overleg met de klant, is ook geen oplossing. Op dat moment moet de klant opnieuw zijn verhaal doen om uiteindelijk terug doorverbonden te worden. Bovendien is het weinig hoffelijk ten opzichte van uw collega om door te schakelen zonder informatie over de klant. Uw collega kan zich mentaal niet voorbereiden op het komende ge54

De klant aangenaam laten wachten sprek. Bovendien ontbreekt de informatie om de klant persoonlijk aan te spreken. Zeg daarom beter ... Als een persoon moet wachten aan de lijn, laat hem dan niet aan zijn lot over. Laat regelmatig iets van u horen: elke 20 à 30 seconden. Zo weet de klant dat u nog altijd een oplossing voor hem zoekt. In plaats van “nog een momentje” te roepen, vraagt u beter of de klant nog langer wil wachten: “Mevrouw X, wilt u nog even langer/ verder aan de lijn blijven? of wilt u liever terugbellen of zal ik al een boodschap noteren?” Vragen stellen als “heeft u nog even geduld?” is minder effectief. Stel maar even dat de klant “neen” zegt, dat heeft hij/zij expliciet aangegeven dat zijn/haar geduld op is. Nog sterker, dit kan voor heel wat klanten impliciet inhouden “mijn geduld voor uw bedrijf is op”. Als de gevraagde persoon in gesprek is of als u vermoedt dat het nog even kan duren, geef de klant dan een aantal alternatieven: “Mevrouw Pieters, meneer Janssens van de hersteldienst is nog steeds met een klant aan de lijn. Blijft u nog even wachten of belt u liever terug.” Daarmee laat u de beslissing om al dan niet te wachten aan de oproeper. Als iemand terugbelt na een kwartiertje en de hersteldienst is weer in gesprek, stel dan in elk geval voor dat deze dienst zelf contact opneemt met de klant. Die belofte moet u uiteraard nakomen. Soms kan het helpen om een rechtstreeks nummer te geven. Dan hoort de klant onmiddellijk of de lijn bezet is. Dat scheelt de klant tijd en geld. En wachtmuziek? Wachtmuziek kan het wachten aangenamer maken. Naast deze muziek kan u best zeer regelmatig iets van u laten horen (elke 20-30 seconden). Het voordeel van wachtmuziek is dat de klant weet dat de lijn niet verbroken is. Daarnaast maakt aangename muziek het wachten iets prettiger. Kies wel voor zachte muziek, die door tonaliteit en klankkleur rust brengt. Meestal opteert men voor licht klassieke muziek. Hou tegelijkertijd ook rekening met het imago van uw onderneming. Een jonge, dynamische onderneming kiest voor andere muziek dan een geves55

Klantgericht telefoneren tigd advocatenkantoor. En zet liever niet een radiozender op uw wachtlijn. Hoe zou het klinken als uw garagebedrijf het automerk X voert en op de radio wordt juist reclame gemaakt voor automerk Y? Het komt trouwens soms nogal goedkoop over om niet te investeren in een aangepaste muziek, en eenvoudigweg een radiozender op de lijn te zetten. Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant moet wachten aan de lijn: Stap 1. Neem de klant elke 20 à 30 seconden terug en vraag of de klant nog even wil wachten. Stap 2. Als de gevraagde persoon/dienst onbereikbaar blijft, schets dan de situatie en geef de klant alternatieven: wachten of later terugbellen of … Stap 3. Als de klant voor de tweede maal terugbelt zonder resultaat: stel voor dat de betrokken dienst met de klant contact opneemt of geef indien mogelijk een rechtstreeks nummer. Stap 4. Dank de klant altijd voor het wachten. Tip 18 voor tevreden klanten Als een klant moet wachten aan de lijn, stel hem dan regelmatig gerust en geef hem inspraak over zijn/haar situatie!

Succes!

56

Gaten in de dienstverlening

4

Hoofdstuk 4 Omgaan met klachten

57

Omgaan met klachten

19. Als de klant telefonisch klaagt ... Voorbeeld: De klant belt u en zegt: “ik heb een ernstige klacht over een van uw hotels” (het hotel heeft een eigen directie met eigen verantwoordelijkheid) Reageer dan beter niet zo ... "Zeg maar wat uw klacht is”, om daarna te luisteren en tenslotte te reageren in de zin van “ik zal de directeur van het betreffende hotel eens contacteren” U krijgt een ontevreden klant: u heeft geen begrip getoond, u heeft uw collega-directeur en zijn/haar mensen niet verdedigd en u heeft onvoldoende aandacht geschonken aan de klant. Zeg daarom beter ... "Het spijt me te moeten horen dat dit gebeurd is. Normaal komt zoiets zo zelden voor, dat ik er gewoon geen verklaring voor heb. Ik stel daarom voor dat ik persoonlijk actie neem om ervoor te zorgen dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost”. Daarna zegt u dat u alles gaat noteren en u neemt nota terwijl de klant spreekt. Nadat de klant zijn/haar klacht heeft geuit, checkt u nogmaals de feiten om na te gaan of u alles goed begrepen heeft. Dan belooft u actie te nemen en u geeft exact aan wat de klant mag verwachten “ik bel u over een uur terug, zelfs al heb ik nog geen nieuws”. Dit geeft de klant houvast. U krijgt een tevreden klant: u noteert. Noteren levert op dat de klant voelt dat u hem/haar serieus neemt, dit geeft zeker een begrepen gevoel. Bovendien bent u er zeker van dat u alles zult onthouden, zodat u de klacht kan bespreken met de betrokkenen. Zo vermijdt u misverstanden en daarmee vermijdt u een ontevreden klant. Noteren heeft nog een voordeel: klanten overdrijven hun klacht minder als ze weten dat alles wat ze zeggen zwart op wit wordt vastgelegd. Klanttevredenheid, uw aanpak Als een klant telefonisch klaagt Stap 1. Toon begrip en verdedig uw mensen. Stap 2. Neem nota van de klacht en geef aan dat u nota neemt.

58

Als de klant telefonisch klaagt Stap 3. Geef aan dat u onmiddellijk aan een oplossing begint. Stap 4. Geef een concreet tijdstip van oplossing of terugbellen.

Tip 19 voor tevreden klanten Als uw klant telefonisch klaagt, neem de klacht dan altijd serieus, toon begrip, verdedig uw mensen, noteer alles en neem onmiddellijk actie! Succes!

59

Omgaan met klachten

20. Moet ik de klant aanmoedigen om te klagen? Voorbeeld: Stuurt u graag de klant een brief met de boodschap: “Als er iets niet naar wens is, klaag dan via de bijgevoegde antwoordkaart”, waarbij de antwoordkaart gericht is aan de directeur van uw bedrijf. Wat als u niet uitnodigt tot klagen ... Overweeg eens of de nu volgende tekst uitnodigt tot klagen: “Als u een klacht heeft, vraagt u ons klachtenformulier hiervoor aan en u stuurt ons dit terug in 3-voud. U vermeldt hierop de aard van de klacht, een duidelijke reden waarom u denkt dat het probleem aan ons ligt. Het formulier dient ondertekend te zijn door de directie van uw bedrijf”. U krijgt een ontevreden klant: deze manier van werken maakt het de klant haast onmogelijk om te klagen: het houdt een administratieve rompslomp in, men moet zich verantwoorden en men moet de directie lastig vallen. Allerminst een uitnodiging. De klant zal nog liever de klacht naar uw concurrent sturen om hem te vragen de leveringen van uw producten over te nemen. U verliest dan nog sneller deze klant. Tenslotte: volgens recent onderzoek in de Benelux klaagt zonder aanmoediging van de leverancier maar 4% van de ontevreden klanten. Amerikaanse studies tonen eveneens aan dat 4 tot 10% van de ontevreden klanten ook daadwerkelijk klaagt. “Bij ons klaagt toch een hoger percentage klanten” zult u zeggen. Onze ervaring is dat iedereen dit zegt over zijn klanten. En als dit voor iedereen ook zo zou zijn, waar komt dan het cijfer 4% vandaan? Als u uitnodigt tot klagen ... "Wij vinden het belangrijk dat onze producten aan uw verwachtingen voldoen. Dus als er iets niet 100% naar wens is, laat het ons direct weten. Dan kunnen wij er tenminste werk van maken om u zo snel mogelijk weer tevreden te stellen.” U krijgt een tevreden klant: u nodigt de klant uit tot klagen. Indien uw klant deze uitnodiging aanvaard, dan krijgt u tenminste een kans om het probleem op te lossen en zo de klant te behouden!

60

De klant aanmoedigen om te klagen Waarom moet u aanmoedigen te klagen? Klanten durven niet zomaar klagen, de redenen: - Het is een aanzienlijk werk omdat de klant meestal denkt dat men zich moet verdedigen tegenover de leverancier. - Klagen houdt in dat men tegen iemand persoonlijk moet zeggen: “u heeft uw werk niet goed gedaan”. Mensen zijn bang dat de leverancier reageert in de zin van “wat een lastige klant, die mag in het vervolg het langst van allemaal wachten”. - Een klacht is een negatieve boodschap. Veel mensen vinden het vervelend of moeilijk om een negatieve boodschap over te brengen. Een aantal mensen schrijven en herschrijven zelfs hun klacht gedurende uren, om dan pas te bellen naar de leverancier. Klanttevredenheid, uw aanpak Moedig de klant aan om te klagen, redenen: - U komt te weten wat er fout loopt bij uw klanten. - U kunt deze herstellen en zo uw klant behouden. - U kunt uw dienstverlening bijsturen om het probleem bij dere klanten in de toekomst te vermijden.

Tip 20 voor tevreden klanten Moedig uw klanten aan om te klagen!

Succes!

61

an-

Omgaan met klachten

21. Hoe schrijf ik een positief antwoord op een klachtenbrief? Voorbeeld: u heeft een hotelketen aan zee en de klant heeft in een van uw hotels de vakantie doorgebracht en is daar slecht behandeld. U ontvangt de volgende klachtenbrief: Geachte, Ik kom al jaren aan zee op vakantie, deze keer is het echt verkeerd afgelopen. Het hotel waar ik nu verbleef is een echte schande. De bedden waren maar 1 op de 2 keer opgemaakt. Het personeel was ronduit onbeschoft tijdens de bediening aan tafel en maakte wansmakelijke grapjes over mijn kinderen. Ik wou gaan klagen bij de directie van het hotel, deze was echter nooit aanwezig. Daarom doe ik mijn beklag bij u. Ik wens een onmiddellijke verontschuldiging van de directie van uw hotel in XXX en een terugbetaling van alle betaalde sommen voor de 3 dagen van ons verblijf. Hoogachtend, Jan Janssens Doe dan beter niet ... Geen actie nemen, de klacht lijkt sterk overdreven. Uitstellen van het behandelen van de klacht. Bij het beantwoorden van de klachtenbrief de woorden van de klant in twijfel trekken. Elk punt weerleggen of behandelen in uw antwoordbrief. U krijgt een ontevreden klant: met deze klachtenbrief heeft u al een ontevreden klant. Als u niet zeer zorgvuldig antwoordt, dan blijft de ontevredenheid bestaan of verergert ze nog. Schrijf daarom beter ... "Mogen wij u vooreerst bedanken dat u ons uw klacht toegestuurd heeft, zo kunnen wij er tenminste iets aan doen”.

62

Een klachtenbrief beantwoorden Elk schriftelijk antwoord op een klachtenbrief begint liefst positief. Dit zet de toon van het verdere verloop. Als u negatief zou beginnen, dan leest de klant de rest van de brief met een negatief gevoel. “Het spijt ons te moeten horen dat dit is gebeurd”. U toont begrip en door de voltooide tijd te gebruiken “is gebeurd” geeft u aan dat u de klant gelooft. “Normaal komt zoiets zelden voor bij onze hotels, dat is dan ook de reden waarom we direct contact hebben opgenomen met de betrokken directie om dit in de toekomst zo veel mogelijk te vermijden. Deze zal u over enkele dagen opbellen om zich persoonlijk te verontschuldigen” Hier verdedigt u uw hotel door te schrijven dat het “zelden” voorkomt. “nooit” zou ongeloofwaardig overkomen, met “geregeld” breekt u uw dienstverlening af. U geeft ook aan dat het echt zelden voorkomt door “direct contact op te nemen met ...”. Met deze zin laat u ook weten dat u de zaak serieus genoeg neemt om de betrokken directie ter verantwoording te roepen. Met “in de toekomst ... vermijden” zegt u de klant dat u het belangrijk vindt dat zoiets zo min mogelijk voorkomt. De persoonlijke verontschuldiging was gevraagd. Daar het haalbaar en betaalbaar is kan het zeker in de brief. “Als compensatie voor het gebeurde ongemak zouden wij een gratis 5-gangen menu willen aanbieden voor 4 personen in een van onze hotels” De compensatie mag niet te hoog liggen, anders werkt u misbruik in de hand. U biedt doelbewust “een van onze hotels” aan, en niet het hotel waar het fout gelopen is. De klant kan zo zelf zijn/haar keuze maken. Merk op dat we niet ingaan op het verzoek het geld terug te betalen. De meeste klanten willen gewoon erkenning voor de klacht en niet meer dan dat. “Wij hopen u binnenkort hiervoor te mogen verwelkomen, ik zal u dan persoonlijk ontvangen. Als u volgende keer weer een vakantie aan zee boekt, zouden wij het op prijs stellen indien u opnieuw voor onze hotelketen kiest. Wij doen dan zoals steeds onze uiterste best om het u als klant zo aangenaam mogelijk te maken!

63

Omgaan met klachten Met vriendelijke groeten,” Hier legt u de relatie voor de toekomst vast. Door over de toekomst te schrijven, ligt het verleden achter ons. Tegelijk meldt u de klant dat u hem/haar belangrijk genoeg vindt om weer uit te nodigen als gast in uw hotel! Zo eindigt u positief, daar waar u al positief was begonnen. U krijgt een tevreden klant: u reageert snel en u volgt de positieve weg. Klanttevredenheid, uw aanpak Terugschrijven op een klachtenbrief: Stap 1. Begin positief: bedank de klant voor de klacht. Stap 2. Toon begrip voor het ongemak. Stap3. Trek de woorden van de klant niet in twijfel: spreek in voltooide tijd als het over de feiten gaat. Stap 4. Verdedig uw bedrijf. Stap 5. Kom tegemoet aan de klacht daar waar mogelijk en betaalbaar. Stap 6. Voorzie een compensatie indien mogelijk en betaalbaar. Stap 7. Leg de toekomstige relatie vast op een positieve manier. Tip 21 voor tevreden klanten Als u een klachtenbrief ontvangt, reageer dan onmiddellijk. Als u terugschrijft, buffer dan het eventuele slechte nieuws tussen positieve berichten. Succes!

64

Gaten in de dienstverlening

5

Hoofdstuk 5 Klantgericht verkopen

65

Klantgericht verkopen

22. Hoe formuleer ik mijn boodschap klantgericht? Voorbeeld: als u de klant iets moet meedelen, als u argumenteert, zowel schriftelijk als mondeling. Zeg of schrijf dan beter niet ... “Wij zijn gesloten vanaf 5 uur” “U zult zeker geen spijt hebben van uw beslissing” ”De volgende levering kan niet doorgaan als u de vorige niet betaalt” U krijgt een ontevreden klant: de hier bovenstaande boodschappen zijn negatief geformuleerd. U zegt hiermee iets negatiefs over uw openingsuren, over de beslissing van de klant, over het betalingsgedrag van de klant, ... . Neem bijvoorbeeld de uitdrukking “u zult geen spijt hebben van uw beslissing”. Het woord spijt doet de klant eraan denken dat spijt ook tot de mogelijkheden behoort. Hij zal hierdoor, dikwijls onbewust, erop gaan letten of hij/zij geen spijt krijgt. Achteraf let de klant hierdoor tijdens het dienstverleningsproces eerder op de minder goede dienstverlening dan op hetgeen u extra goed presteert. Resultaat: een ontevreden klant. Zeg of schrijf daarom beter ... ”Wij zijn open tot 5 uur” “U zult zeker veel plezier hebben van uw beslissing” “Als u de vorige levering vandaag nog betaalt, dan kan de volgende levering doorgaan” Door te zeggen dat u geopend bent tot 5 uur, zegt u iets positiefs over uw dienstverlening. Door “plezier” te gebruiken in plaats van “geen spijt”, doet u de klant denken aan iets positief waardoor het denkproces van de klant positief wordt gestuurd. Door “als ... dan” te gebruiken in de positieve zin, weet de klant precies welke positieve actie te nemen om een positief resultaat te krijgen. Het verschil hier met een negatief geformuleerde boodschap, is 66

Klantgerichte boodschappen dat u een positief resultaat voorspiegelt. Dit is een betere en meer klantgerichte motivatie voor de klant om te betalen dan “geen levering krijgen”. U krijgt een tevreden klant: door positief te formuleren krijgt elk gesprek of elke tekst een positieve wending. Hierdoor wordt het voor de klant aangenamer, waardoor u een beter klimaat schept voor een goede klant-leveranciersrelatie. Door positief formuleren stuurt u ook de hersenprocessen van de klant op een positieve manier, denk maar aan “plezier” in plaats van “geen spijt”. Hierdoor zal de klant eerder op de positieve dingen letten dan op de negatieve. Resultaat: een tevreden klant. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u uw boodschap klantgericht wilt formuleren: Stap 1. Schrijf en spreek in positieve formuleringen. Stap 2. Gebruik woorden die positief klinken: de klant heeft liever dat u “open“ bent in plaats van “gesloten“. Stap 3. Vraag een positieve actie van de klant voor een positief resultaat in plaats van te dreigen met een negatieve actie in geval van een negatief resultaat.

Tip 22 voor tevreden klanten Met positieve formuleringen zorgt u voor positieve relaties!

Succes!

67


23. Hoe ga ik klantgericht om met bezwaren van de klant tijdens de prospectie? Voorbeeld: u verkoopt vlees aan beenhouwerijen. Bij de opening van een gesprek zegt de klant u onmiddellijk “ik heb al een leverancier en ik heb een uitstekende relatie met hem/haar.” Zeg dan beter niet ... ”Ja, maar u moet toch eens naar onze producten kijken” “Wel, als u onze service zou bekijken, dan zou u merken dat u bij ons beter af kunt zijn” “Wie is deze leverancier?” “Oh, u hebt al een leverancier, tot ziens dan maar” U krijgt een ontevreden klant: de klant heeft juist verteld dat hij/zij een goede relatie heeft met de huidige leverancier. U doet of u dit niet hoort en u gaat gewoon verder door uw eerste argument of eerste vraag te formuleren. Nog slechter zou zijn om direct af te haken zoals in het laatste voorbeeld. Dan heeft u geen klant, en dus ook geen tevreden klant. Zeg daarom beter ... Met hetgeen nu volgt gaat u de kansen verhogen om tot een (tevreden) klant te komen. Soms zijn de kansen echt miniem om een klant te werven. In dat geval is het nog belangrijker om het gesprek met de klant te beëindigen met een gevoel van tevredenheid bij de klant. U moet immers misschien nog jaren proberen om hem/ haar klant te maken! Een te zwakke aanpak “tot ziens dan maar” of een te agressieve aanpak “ja maar u moet toch eens naar onze producten kijken” kan de hele toekomstige relatie op het spel zetten. En daarmee zet u de kans op een (tevreden) klant op het spel. Hier volgt een voorbeeld van een mogelijk antwoord. ”Het is natuurlijk belangrijk om een goede relatie te hebben met een leverancier en dat zou ik ook zo houden. Daarom stel ik u voor om eerst eens samen te overleggen of er bepaalde producten zijn die u kunt toevoegen aan uw aanbod, bijvoorbeeld producten die uw hui68

Klantgericht omgaan met bezwaren dige leverancier niet zelf produceert of voert. Zullen we daar enkele minuten voor uittrekken... . Zullen we er direct aan beginnen? “ Als de klant hier nog bezwaren heeft kunt u vragen “wat zou u ervan weerhouden om af en toe eens te vergelijken met een andere leverancier?” Eerst bevestigt u dus dat u begrip heeft voor wat de klant zegt: “het is natuurlijk fijn/belangrijk om ...”. Merk op dat u zegt “... goede relatie met een leverancier” en niet “uw leverancier”. Dan geeft u de klant een houvast: “en dat zou ik ook zo houden”. De klant denkt nu bijvoorbeeld “oef, ik hoef me tenminste niet weer eens te gaan verdedigen waarom ik met mijn huidige leverancier werk”. Daarna doet u een voorstel dat niet in tegenspraak is met het vorige “daarom stel ik voor om ....”. Tenslotte nodigt u uit om er direct aan te beginnen. U krijgt een tevreden klant: u toont begrip voor de klant en u geeft houvast doordat u zeker niet gaat tornen aan zijn/haar huidige relaties. Door een voorstel te doen in functie van de mogelijke belangen van de klant, krijgt u meer kans op een (tevreden) klant. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u bezwaren krijgt tijdens een prospectiebezoek: Stap 1. Toon dan eerst begrip voor de wens achter het bezwaar. Stap 2. Geef de klant houvast dat u niet zomaar tegen het bezwaar zult ingaan. Stap 3. Doe een voorstel dat het bezwaar omzeilt. Stap 4. Vraag om even tijd te maken voor dit voorstel en verlaag hiervoor de drempel. Tip 23 voor tevreden klanten Als de klant bezwaren heeft, bevestig dan het belang van het bezwaar en kom eraan tegemoet. Ga er in elk geval nooit tegenin en ga niet in de verdediging. Succes!

69


24. Moet ik mijn communicatie aanpassen aan de klant? Voorbeeld: als de klant bepaalde woorden graag gebruikt, als de klant een hobby heeft, als de klant traag spreekt, als de klant veel beweegt, ... , moet ik mij daaraan aanpassen? Doe dan beter niet ... Ik gebruik mijn eigen woordenschat, anders wordt het mij te moeilijk. Ik spreek over zaken, niet over hobby's. Ik spreek mijn normale tempo, anders gaat het te traag of te snel voor mij. Ik zit perfect stil terwijl de klant geregeld van voor naar achter beweegt. U krijgt een ontevreden klant: de klant krijgt de indruk dat u zich absoluut niet aan hem/haar wenst aan te passen. Als u wilt blijven communiceren en een goede relatie opbouwen, dan kan dit alleen als beide partijen op dezelfde golflengte zitten. Als u de golflengte van de klant niet zoekt, dan moet de klant úw golflengte zoeken, tenminste ... als de klant de relatie verder wil zetten. En als u als leverancier deze moeite niet eens wilt doen, denkt u dat de klant er dan wel toe bereid is? Resultaat: geen goede relatie (of zelfs geen relatie) en dus een ontevreden klant. Doe daarom beter ... Gebruik de woordenschat van de klant, als de klant over “een flesje parfum” spreekt, gebruik dan niet het woord “flacon”. Als u andere woorden gebruikt dan de klant, dan kan deze denken dat u hem/haar verbetert of terechtwijst. Als de klant een woord fout uitspreekt, bijvoorbeeld een merknaam, dan mag u deze fout natuurlijk verbeteren op een klantgerichte manier. Spreek over wat de klant interesseert, bijvoorbeeld zijn/haar hobbys, niet over de uwe. Door te spreken over wat de klant interesseert staat de klant centraal. Als u spreekt over wat u interesseert, dan staat uzelf centraal. 70

Mijn communicatie aanpassen aan de klant De bedoeling van elke klant-leveranciersrelatie is dat de klant centraal staat en dit ook zo aanvoelt. Spreek het tempo van de klant, zo kan deze beter volgen. Als u veel sneller spreekt dan de klant, dan is de kans reëel dat hij/ zij niet 100% kan volgen. Indien u veel trager spreekt dan de klant, dan zou de klant nerveus kunnen worden omdat het zo traag vooruit gaat. Terwijl u spreekt denkt hij/zij bijvoorbeeld “gaat het er vandaag nog van komen, of hoe zit het ermee?!”. Beweeg mee met de klant. Als de klant beweegt, spiegel dan de beweging. Hierdoor komt u in perfecte overeenstemming met de klant, u stapt mee in de belevingswereld van de klant. Wees natuurlijk voorzichtig met het spiegelen van lichaamssignalen (en tics)! U krijgt een tevreden klant: u komt 100% op dezelfde golflengte van de klant. Deze ervaart dat als een volledig inleven in zijn/haar leefwereld. Eén vraag moet nog beantwoord worden: “moet ik mij dan als een kameleon volledig aanpassen aan de grillen van de klant?” Ja, in eerste instantie zou dat de beste oplossing zijn, kijk maar naar goede verkopers, deze zijn meestal ook goede kameleons. Na een eerste aanpassingsfase kunt u de klant gaan sturen met úw taal en lichaamstaal. Zonder zo’n aanpassingsfase waarbij u op dezelfde golflengte komt, zal er echter altijd risico zijn op weerstand bij de klant. Klanttevredenheid, uw aanpak Pas uw boodschap aan de klant aan: Stap 1. Schrijf en spreek in de taal van de klant. Stap 2. Spreek over zaken die de klant interesseren. Stap 3. Gebruik eenzelfde spreeksnelheid en toonhoogte als de klant als u spreekt. Stap 4. Spiegel de lichaamstaal van de klant. Tip 24 voor tevreden klanten Als u uw communicatie 100% aanpast aan de klant, dat wordt de relatie optimaal en heeft uw boodschap maximale impact.

71


25. Hoe ken, erken en herken ik de klant? Voorbeeld: De klant stapt binnen in de winkel, hij/zij koopt een televisie. 6 maanden later komt de klant terug voor een stereoketen. Hoe gaat u de klant op dat moment kennen, erkennen en herkennen? Zeg dan beter niet ... ”Goedemorgen, kan ik u helpen?” Nadat de klant gekocht heeft: “dank u voor uw aankoop en tot ziens!” U krijgt meer ontevreden klanten: u weet niet meer wie de klant is als hij/zij de volgende keer binnen komt. De reden? Er werd geen enkele informatie opgeslagen van de klant. Doe daarom beter ... ”Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?” ... “Bent u al klant bij ons?” … Door bij de start te vragen of hij/zij al klant is, erkent u de klant als een persoon die belangrijk is. Na verder vragen weet u immers dat hij/zij bij u al een televisie heeft gekocht, zo kent u de vorige aankoop van de klant. Als u de zaak alleen runt, of als u cliënteel heeft dat geregeld koopt (bijvoorbeeld bij de bakker of de beenhouwer) zou het zelfs mogelijk kunnen zijn dat u alles weet van uw bestaand cliënteel. “Wat zijn uw criteria bij het aankopen van een stereoketen?” Door de precieze criteria en behoeften van de klant te vragen, kent u de klant. Hierdoor kunt u een product leveren dat maximaal aansluit op de verwachtingen van de klant. Nadat de klant gekocht heeft: “als u even uw naam en adres opgeeft, dan kunnen wij u op de hoogte houden van onze activiteiten en promoties.” Nu kent u de klant nog beter: u kent naam en adres. Bovendien erkent u weer de klant door aan te geven dat hij/zij belangrijk is voor u.

72

Ken, erken en herken de klant Hoe meer u van de klant kent, hoe gemakkelijker u hem/haar de volgende keer herkent als hij/zij binnenstapt. Herkennen gebeurt natuurlijk ook door een langdurige klant-leveranciersrelatie of door een frequent contact tussen klant en leverancier. Als u de naam van de klant niet meer weet, vraag dan de naam in het begin van het gesprek: “hoe was uw naam ook alweer?”. Zo kunt u gedurende het hele gesprek de klant met zijn/haar naam aanspreken. Als u het pas aan het einde vraagt, komt dit zeer onprofessioneel over. Deze regel geldt ook voor telefoongesprekken. U krijgt tevreden klanten: door de klant te kennen, erkennen en herkennen, levert u een persoonlijke dienstverlening. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u de klant wil kennen, erkennen en herkennen: Stap 1. Vraag in het begin de naam van de klant, tenzij u de naam nog kent. Stap 2. Ken de aankoopcriteria en behoeften van de klant door een goede vraagstelling. Stap 3. Erken de klant als belangrijk. Stap 4. Herken de klant als hij/zij een volgende keer weer binnenkomt. Tip 25 voor tevreden klanten Kennen begint bij vragen stellen, erkennen begint bij de klant belangrijk vinden, herkennen begint bij de tweede ontmoeting met de klant. Zo levert u een persoonlijke dienstverlening. Succes!

73


26. Hoe uw klanten producten laten zien? Voorbeeld:Uw klant vraagt waar de broodroosters staan in uw winkel. Voorbeeld 2: De klant vraagt tijdens de opendeurdagen waar hij/zij de laserprinters kan vinden. Zeg dan beter niet ... ”De broodroosters? Dat is na de derde rayon naar rechts” “De laserprinters vindt u in de hoek, hier 20 meter verderop” “De laserprinters, ik breng u er even naar toe”… “Hier is het, nog een prettige dag verder!” U krijgt meer ontevreden klanten: de klant voelt niet dat u hem/ haar echt begeleidt. U verricht door het bovenstaande echt het minimum aan dienstverlening. Verkopen is er zelfs niet eens bij. Dus ook uw bedrijf zal niet tevreden zijn. Opmerking: Als u in een grootwarenhuis werkt, en iemand vraagt waar het brood ligt, dan is de derde optie misschien wél voldoende. Doe daarom beter ... ”Ik kom direct met u mee, volgt u even?” Ter plaatse: “Waar bent u precies naar op zoek, dan kan ik u al even helpen” Nu begint u een verkoopgesprek, volgens de andere tips in dit boek. Laat uw klant in het begin de keuze uit 3 producten en laat de klant dit zelf reduceren tot het uiteindelijke gewenste product. U laat hiervoor de klant het product zelf ontdekken door te voelen, te zien, te horen en door te vergelijken met andere producten. U begeleidt de klant met vragen en informatie en tenslotte sluit u af met een koopvraag. U krijgt tevreden klanten: door niet enkel te doen wat de klant vraagt, namelijk de weg wijzen naar het juiste product, helpt u de klant om te kiezen. Zo heeft u controle op hoe goed het product is afgestemd op de behoeften van de klant. Hierdoor zal u achteraf minder klachten krijgen.

74

Uw producten laten zien aan de klant Klanttevredenheid, uw aanpak Als u de klant uw product wil laten zien: Stap 1. Begeleid de klant naar de plaats waar het product zich bevindt. Stap 2. Start een verkoopgesprek. Stap 3. Laat de klant zelf kennis maken met het product. Stap 4. Laat de klant keuze en sluit af met een koopvraag. Tip 26 voor tevreden klanten Als uw klant uw product wil zien, geef de klant de kans zichzelf te overtuigen! Succes!

75


27. Wat met obstakels? Voorbeeld: De klant vraagt een dienst of specificatie welke wij niet kunnen leveren. Wat de meeste verkopers, account managers, … zullen doen Er over zwijgen en hopen dat we de klant met andere argumenten kunnen overtuigen. Waarschijnlijk gaan we over-argumenteren met andere diensten en/of specificaties (die misschien niet ter zake doen). Angstvallig vermijden we het obstakel, en we komen niet te weten hoe belangrijk die bepaalde dienst of specificatie in werkelijkheid is voor de klant. We weten dus ook niet of dit een breekpunt wordt of niet. Welke actie gaan we nemen? Wel, we stoppen bij dat obstakel en vooraleer verder te gaan willen we duidelijk weten in hoeverre dit obstakel een breekpunt wordt of wat een alternatieve oplossing kan zijn. Indien we niet halt houden bij een obstakel is het best mogelijk dat de klant reeds een negatieve beslissing heeft genomen, en enkel zo beleefd is u nog wat verder te laten praten (argumenteren). Misschien laat de klant ons nog eens offerte maken of zal hij ons wel iets laten weten of moet het nog eens met de directie bespreken of …, meestal een beleefde manier om van ons afscheid te nemen. Dus ook weer in deze situatie hebben we te kampen met onnodig tijdverlies voor beiden partijen. Hoe dit aanpakken … Wanneer de klant signalen geeft dat er mogelijke obstakels zijn (meestal horen, zien of voelen we dat wel), vertragen we met onze “argumentatie” en checken we het belang van het obstakel! Een krachtige manier om dit te doen is het volgende 3-delige antwoord: “Ik heb een vraag.” (of: “ik denk dat we hier een obstakel hebben”“Iets is me nog niet helemaal duidelijk”- “misschien hebben we hier een probleem”)

76

Wat met obstakels... Noem het mogelijke obstakel of bezorgdheid. Vraag wat de klant denkt dat er vervolgens kan of moet gebeuren. Enkele voorbeelden: De klant noemt een dienst of specificatie die ons bedrijf niet kan bieden: - “Ik denk dat we hier een mogelijk obstakel hebben.” - “Alle andere diensten / specificaties die u vermeldt, kunnen we u perfect garanderen, punt X zit niet in ons programma en op dit moment zijn er geen plannen om dit in de nabije toekomst wel aan te bieden.” - “Wat denkt u dat we kunnen doen?” De klant lijkt niet tot een financieel verplichting te willen overgaan: - “Ik ben wat in de war.” - “U zei dat dit een project is dat het bedrijf miljoenen Euro moet doen besparen, en u bent er niet toe bereid om hiervoor een aantal duizenden Euro te spenderen.” - “Wat ontgaat me hier?” ofwel: - “Ik denk dat we hier een mogelijk obstakel hebben.” - “Ik ben er van overtuigd dat we de vooropgestelde resultaten kunnen behalen, echter niet voor het door u voorziene budget.” - “Wat denkt u dat we moeten doen?”

Tip 26 voor tevreden klanten De moed hebben om elk obstakel zo snel mogelijk aan te pakken Succes!

77


78

6

Klantgericht schrijven

79


27. Uw schriftelijke communicatie: altijd in de u-vorm Voorbeeld: U wil een aantal voordelen van uw bedrijf extra in de verf zetten en beslist om een brief naar uw klanten te sturen. Doe dan beter niet wat volgt ... ”Zoals steeds bieden wij een groot aantal voordelen: snelle levering uit stock, omruiling binnen de 24 uur, ... . En wij bieden dit allemaal aan zonder het aanrekenen van extra kosten.” U krijgt een ontevreden klant: de klant weet WAT u aanbiedt. Maar wat zijn de voordelen voor de klant? Deze moet hij volledig zelf invullen. Door het overlaten van deze interpretatie aan de klant neemt u meer risico’s. Schrijf daarom beter ... Uw brief zou bijvoorbeeld als volgt kunnen opgesteld worden: “U krijgt bij ons bedrijf een groot aantal voordelen: een snelle levering uit stock zodat u uw stock laag kan houden omruiling binnen de 24 uur zodat u uw klanten snel kan depanneren ... En van al deze voordelen kan u kosteloos genieten. Door de u-vorm te gebruiken, plaatst u de klant centraal en schrijft u gemakkelijker in voordelen voor de klant. Met de u-vorm houdt u automatisch meer rekening met de klant. Gebruik daarom daar waar mogelijk “u” om de klant aan te spreken, zoals in volgende voorbeelden: - u geniet - u krijgt - u (onder)vindt - u ervaart Pas op: de u-vorm gebruikt u alleen als u voordelig nieuws heeft voor de klant. Als u bijvoorbeeld extra kosten moet aanrekenen of u moet ander negatief nieuws melden, dan kan u de klant beter neutraal aanspreken: “Transportkosten worden aangerekend aan 0,40 EUR per km.” U krijgt een tevreden klant: de klant vindt zich onmiddellijk terug in uw brief. U spreekt hem rechtstreeks aan met voordelen die hem 80

Schrijf in de u-vorm onmiddellijk aanbelangen. Hierdoor ervaart de klant dat u moeite doet om ook in schriftelijke communicatie de klant centraal te zetten. Klanttevredenheid, uw aanpak Schrijf steeds in de u-vorm Stap 1. Verplaats u in het standpunt van de klant: welke voordelen kan u hem geven? Stap 2. Vertrek vanuit de u-vorm om in voordelen te schrijven voor de klant: u geniet, u krijgt, u ervaart, ... Tip 27 voor tevreden klanten Schrijf steeds in voordelen voor de klant door de u-vorm te gebruiken. Succes!

81


28. Klantgericht schriftelijk corresponderen Voorbeeld:De verschillende afdelingen van een informaticabedrijf hebben regelmatig klantencontacten, zowel mondeling als schriftelijk. Elk op hun manier doen zij hun best om de klant zo goed mogelijk te informeren en op te volgen Volg dan liever niet deze manier van werken ... De verkopers sturen regelmatig offertes uit: de ene op het briefhoofd van de onderneming, bol van literaire productomschrijvingen. Een andere schrijft snel iets in korte bewoordingen op een velletje papier en legt het op de fax. Maandelijks krijgen de klanten mooi verzorgde brieven met promoties in een totaal andere stijl en lay-out. De boekhouding presenteert een nieuwe financiële dienst voor de klanten in strikt financiële taal in een ander lettertype dan de verkopers. De aanmaningsbrieven voor het innen van laattijdige betalingen zijn in een nog andere lay-out opgesteld. U krijgt een ontevreden klant: elke keer dat uw klant nieuwe informatie krijgt van uw bedrijf, moet hij weer zoeken: “van wie is deze brochure, folder of offerte?”. Als hij de afzender niet onmiddellijk herkent, dan loopt u bovendien het risico dat hij uw informatie verticaal klasseert. Door een steeds wisselende schrijfstijl en lay-out, ondermijnt u bovendien de identiteit en het imago van uw onderneming. Uw zorgvuldig opgebouwde (en dikwijls dure!) imago wordt onduidelijk en dubbelzinnig omdat tegengestelde boodschappen worden uitgezonden. Bent u nu professioneel of amateuristisch, speels of juist strak, tothe-point of langdradig, ….? Als de perceptie van de klant over uw bedrijf (uw imago dus) steeds wisselt, dan is de kans groter dat uw klant afhaakt. Doe daarom beter ... Zorg voor een eenvormige correspondentie (=schriftelijke communicatie) die onmiddellijk herkenbaar is voor de klant. Ontwikkel daarom een huisstijl die overeenstemt met de identiteit van uw onderneming en zorg dat iedereen die gebruikt. Niet alleen uw logo is be82

Klantgericht schriftelijk corresponderen langrijk. Ook de keuze van het papier, de typografische verzorging, de lay-out, de schrijfstijl van een brief, …, straalt een bepaald beeld uit van uw onderneming. Enkele richtlijnen: - Ontwikkel een huisstijl die overeenstemt met de klantgerichte visie van uw bedrijf.

- Bepaal klantgerichte bedrijfsregels en geef ze door aan al uw medewerkers. Enkele voorbeelden: - elke communicatie gebeurt steeds op een briefhoofd van de firma - 1 pagina van een brief bevat 4 à 5 alinea’s van maximaal 6 lijnen - maak afspraken in verband met lettertype, interlinies, bladschikking, ...

- Maak checklists van de belangrijkste aandachtspunten bij elke communicatie: - onderteken steeds op dezelfde manier - vermeld steeds de contactpersoon en het (rechtstreekse) telefoonnummer waar de klant informatie kan vragen - dank de klant in de mate van het mogelijke voor het vertrouwen, de klacht, de bestelling, ... - schrijf steeds vanuit het standpunt van de klant: welke voordelen krijgt de klant wanneer hij ingaat op uw offerte, wat brengt het de klant op als hij deelneemt aan uw tevredenheidsenquête, ... . - gebruik dus steeds de u-houding, …

- Geef uw medewerkers de middelen voor een klantgerichte communicatie naar elke doelgroep. - geef bijvoorbeeld iedereen toegang tot briefpapier met briefhoofd - ontwikkel ook een huisstijl voor faxen - geef meer medewerkers toegang tot een PC - stel klantgerichte standaardbrieven op die uw medewerkers gemakkelijk kunnen personaliseren ...

83

Klantgericht schrijven Klanttevredenheid, uw aanpak Corresponderen conform het imago van uw onderneming door: Stap 1. Het opstellen van een huisstijl en richtlijnen voor klantgericht schriftelijk communiceren. Stap 2. Zorg dat iedereen de huisstijl kent en respecteert. Stap 3. Geef iedereen de middelen om snel, en conform uw richtlijnen, te communiceren met de klant.

Tip 28 voor tevreden klanten Met een huisstijl en richtlijnen over klantgericht schrijven ondersteunt iedereen uw zorgvuldig opgebouwd imago!

Succes!

84

Eenvoudige teksten

29. Enkele richtlijnen voor eenvoudige en snel te begrijpen teksten Voorbeeld: Uw klant vraagt om schriftelijk de kredietvoorwaarden van uw firma te bevestigen. Het standaarddocument met deze voorwaarden voorziet u van een begeleidende brief. Schrijf dan beter niet wat volgt ... Geachte klant, Naar aanleiding van uw bezoek dinsdag jongstleden aan onze toonzalen, ben ik vereerd u onze kredietvoorwaarden te laten geworden. De firma JANS is gekend op de markt voor de uitzonderlijke voorwaarden die zij haar klanten kan aanbieden, zodat de meeste mensen niet aarzelen om met ons in zee te gaan. Hopende u hiermee volledig van dienst geweest te zijn, groeten wij u met de meeste hoogachting, Meneer Jans U krijgt een ontevreden klant: de kans is groot dat uw klant deze brief niet leest. Als hij hem toch leest, dan ontdekt hij hoogdravende of afstandelijke taal. Om de betekenis goed te laten doordringen moet hij hem al meerdere malen lezen. Daarmee toont u weinig respect voor de klant. Doe daarom beter ... Het is belangrijk om helder en leesbaar te schrijven. Klantgericht schrijven houdt immers in dat de lezer na één keer lezen de hoofdzaken van uw tekst begrijpt. Daarom houdt u best rekening met een aantal principes. De belangrijkste vindt u hieronder. Houd uw teksten eenvoudig:

- Gebruik korte zinnen (10 tot 15 woorden per zin), het bevordert -

immers het leesgemak. U houdt uw tekst boeiend door de zinslengte af te wisselen. Kies voor korte woorden. Schrijf in de taal van de lezer. Vermijd vakjargon en bombastisch taalgebruik. Gebruik lijstjes als u een opsomming geeft. Wees specifiek en concreet. Geef de klant een concreet houvast. Bijvoorbeeld: “Overmorgen zult u onze beslissing horen” 85

Klantgericht schrijven in plaats van “Wij zullen u zo spoedig mogelijk iets laten horen”. - Maak gebruik van positief taalgebruik. Positief taalgebruik leidt tot meer en betere resultaten. Door positief taalgebruik werkt u eerder naar de toekomst in plaats van terug te vallen op het verleden. Schrijf dus liever over wat u kunt doen en vermeld wat uw klant kan verwachten. “We waarderen uw eerlijke commentaar.” in plaats van “Het spijt ons dat u ontevreden bent.” - Wees direct door actief taalgebruik. Zoek daarom steeds naar het sterkste, meest effectieve en krachtigste werkwoord om aan te geven wat u wil overbrengen. Voorbeeld: “De directie behandelt op dit moment uw voorstel”, in plaats van “Op dit ogenblik wordt uw voorstel besproken door de directie.” In de eerste uitspraak is de directie actief aan het werk, hetgeen positiever overkomt. Klanttevredenheid, uw aanpak De richtlijnen voor eenvoudige en begrijpbare teksten: Stap 1. Schrijf eenvoudige teksten met korte zinnen en een eenvoudige taal. Stap 2. Wees specifiek en concreet. Stap 3. Gebruik positieve woorden en uitdrukkingen. Stap 4. Gebruik actieve taal (vermijd vooral het werkwoord worden”).

Tip 29 voor tevreden klanten Klantgerichte en succesvolle teksten zijn op het eerste zicht aantrekkelijk, vlot leesbaar en terzake

Succes!

86

7

Hoofdstuk 7 Omgaan met positieve reacties van de klant

87

Omgaan met positieve reacties van de klant

30. Hoe luister ik als de klant mij iets gunstig meedeelt, een bestelling bijvoorbeeld! Voorbeeld: u heeft een groothandel in papier en u levert aan winkels. Tijdens een bezoek bij een klant plaatst deze een bestelling: “geef mij maar 3 dozijn van referentienummer 33PP-K” Zeg dan beter niet ... "O.K., dat is genoteerd” “3 maal 33PP-K, O.K.” “Die bestelling komt in orde” U krijgt een ontevreden klant: de klant weet niet zeker of u alles correct begrepen heeft en u weet het evenmin. Door letterlijk “3 maal 33PP-K” te herhalen weet de klant tenminste dat de boodschap ongewijzigd is overgekomen zoals ze uitgesproken is. Er is echter nog steeds een dubbel risico op een ontevreden klant, zelfs doos papier = 33PP-K

klant

3 “dozen” ref. nummer 33PP-K

3 “dozijn” ref. nummer 33PP-K

codeer proces

decodeer proces

33PP-K = pallet

leverancier

u wenst dus 36 paletten

bij letterlijk herhalen. Stel dat de klant 3 dozen papier wil hebben en hij heeft dit opgezocht in uw prijslijst, dan kan het volgende gebeuren: 1. U heeft “dozijn” gehoord en niet “dozen” zoals de klant het bedoelde. Hierdoor levert u een verkeerde hoeveelheid. Resultaat: een ontevreden klant. 2. Referentiecode 33PP-K slaat op een pallet papier (bijvoorbeeld 16 dozen) en niet op een doos papier. In de prijslijst staan deze juist 88

Luisteren naar de klant als hij iets gunstigs zegt onder elkaar, een vergissing is snel gebeurd. U levert dus ook hierdoor een verkeerde hoeveelheid met hetzelfde resultaat: een ontevreden klant. Zeg daarom beter ... "U neemt dus 36 paletten papier, klopt dat?” U krijgt een tevreden klant: door te herformuleren is het misverstand snel weggewerkt. En de klant zal dit waarderen, hij/zij weet nu immers zeker dat u de juiste bestelling heeft opgenomen. De tevredenheid zal er ook zijn bij levering: u levert de juiste hoeveelheid. Indien er geen misverstand blijkt te zijn, dan schept het herformuleren natuurlijk ook tevredenheid: u toont immers dat u de klant 100% correct begrepen heeft. Mechanisme: zie figuur op de vorige pagina. De klant denkt “1 doos = referentienummer 33KK-P en ik wens 3 dozen” en codeert deze gedachte in woorden: “3 dozen van referentienummer 33PP-K”. De leverancier decodeert deze woorden in “3 dozijn van referentienummer 33PP-K”. Dit resulteert in een gedachte “36 paletten papier”. Om zeker te zijn herformuleert hij de gedecodeerde boodschap van de klant en spreekt deze uit om na te gaan “heb ik het goed begrepen”. Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant iets positief / gunstig vertelt: Stap 1. Herformuleer de boodschap van de klant in concrete begrippen. Stap 2. Vraag of u het zeker juist begrepen hebt.

Tip 30 voor tevreden klanten Luisteren is meer dan de oren open houden: herformuleer hetgeen de klant zegt in concrete begrippen. Dit om misverstanden te vermijden.

Succes!

89

Omgaan met positieve reacties van de klant

31. Moet ik klanten geregeld bedanken of belonen? Voorbeelden van situaties waar u zich deze vraag kunt stellen: een klant koopt al 15 jaar bij u - een klant plaatst zijn eerste bestelling een klant wordt onredelijk tijdens een onderhandeling - een klant komt met een klacht - een klant praat tijdens elk gesprek uren over zijn persoonlijke problemen … Doe dan beter niet ... Nooit belonen of enkel de grote klanten bedanken of belonen. Iedereen voor alles bedanken of belonen. “Dank u”-kaartjes sturen naar iedere klant. U krijgt een ontevreden klant: klanten krijgen de indruk dat u hun klant-zijn als vanzelfsprekend beschouwd. Hier worden klanten nooit persoonlijk bedankt voor hun extra inspanningen ten opzichte van uw firma. Dit schept op termijn zeker ontevredenheid. Doe daarom beter ... Bedank de klant waar mogelijk en op een persoonlijke manier. Wat denkt u van de volgende situaties: “Dank u voor uw eerste bestelling” als dank voor nieuwe klanten. “Dank u dat u al jaren klant bent” als dank voor trouwe klanten. “Dank u voor uw klacht, zo kunnen wij er tenminste iets aan doen” als dank voor een klant die klaagt. Uit de voorbeelden volgt direct een grondregel van bedanken: moedig gewenst gedrag aan door te bedanken. Als u bedankt of beloont, doe het dan op een persoonlijke manier, niet via een gekopieerde standaardbrief of een voorgedrukt “dank u”-kaartje. Zorg ervoor dat het danken of belonen aangepast is aan de verwachtingen van de klant. Als u echt origineel wilt zijn, kies dan een cadeau in functie van uw bedrijf, product of dienst.

90

Klanten bedanken en belonen Een cadeau kan ook volgen op een speciale gelegenheid: de auto van de klant wordt 3 jaar oud, de klant werkt al 10 jaar met uw producten, ... . U krijgt een tevreden klant: door een klant te bedanken zegt u “wij vinden u belangrijk”. En welke klant voelt zich niet eens graag de belangrijkste? Klanttevredenheid, uw aanpak Bedanken en belonen van klanten: Stap 1. Bedank of beloon enkel in geval van gewenst gedrag. Stap 2. Bedank of beloon op een persoonlijke en aangepaste manier. Tip 31 voor tevreden klanten Luisteren is meer dan de oren open houden: herformuleer hetgeen de klant zegt in concrete begrippen. Dit om misverstanden te vermijden. Succes!

91

Meten met een reden

92

8

Hoofdstuk 8 Meten van klanttevredenheid

93

Meten van klanttevredenheid

32. Hoe stel ik een schriftelijke vragenlijst op om de tevredenheid te meten? Voorbeeld: u wilt graag weten hoe tevreden of ontevreden uw klanten zijn en waarover ze tevreden of ontevreden zijn. Doe dan beter niet ... Schrijven van een ellenlange vragenlijst en deze versturen. Versturen van een vragenlijst die veel moeite kost om in te vullen. Opstellen van een vragenlijst vol met delicate vragen. Na ontvangst van de antwoorden niets meer laten horen. U krijgt een ontevreden klant: een vragenlijst die slecht is opgesteld komt slecht over bij de klant. Uw imago stijgt of daalt dikwijls evenredig met de kwaliteit van uw vragenlijst. Als u bovendien niet reageert op de ontevredenheid die uit de vragenlijst naar voor komt, dan zal de klant zeggen “vul ik zoiets nu echt helemaal voor niets in?” Doe dus beter ... Stel een vragenlijst op die de klant enthousiast maakt. Dit doet u door de klant te bedanken, en te vermelden dat u zijn/haar mening belangrijk vindt en er later ook iets mee gaat doen wat opbrengt voor de klant. De volgende typechecklist kan gevolgd worden: 1. Doel Definieer eerst uw doel. Dit kan zijn “opstellen en uitvoeren van een doeltreffende enquête voor het meten van de tevredenheid bij de klant, ter verbetering van de kwaliteit in functie van de verwachting van de klant”. 2. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden Duid iemand aan die verantwoordelijk en bevoegd wordt voor het opstellen en uitvoeren van de enquête (interne of externe persoon). 3. Toepassingsgebied Nu legt u vast waarover u de tevredenheid wilt meten: bepaalde producten of diensten, de bereikbaarheid van uw bedrijf, de duidelijkheid van uw formulieren, ...

94

Meten van klanttevredenheid 4. Werkwijze 4.1. Vastleggen wat we willen meten - hoe ervaart de klant de producten, diensten, bereikbaarheid, ... - wat is de reden van tevredenheid en ontevredenheid hierover - wat wenst de klant verbeterd te zien - hoe verhoudt onze firma zich tot de concurrentie - wat zijn de toekomstplannen met betrekking tot onze firma - in welke mate wil men (her)investeren in producten en diensten als de onze - wat vindt de klant van de gebruikte meetmethode - ... 4.2. Omschrijving van de parameters van de enquête - Kwalitatieve en kwantitatieve interne doelstellingen, bijvoorbeeld: "we wensen 22% respons op de enquête" - Wie is de doelgroep van uw enquête: alle klanten, enkel distributieklanten, industriële klanten, ... - Bepaal het medium zoals: schriftelijke afzonderlijke enquête, samen met de nieuwsbrief, met of zonder begeleidende brief, ... - Vastleggen van parameters voor interne test, correctie en goedkeuring van de tekst van de enquête. Zo kunt u bijvoorbeeld stellen dat iedere testpersoon de vragen op dezelfde manier moet hebben geïnterpreteerd en de vragen relevant moet vinden. 4.3. Formuleren van de doelstellingen voor de klant Bijvoorbeeld: “door uw mening kunnen wij onze producten en diensten beter aanpassen aan uw wensen” Deze doelstelling moet zodanig worden opgesteld, dat de klant een duidelijk begrip krijgt van het doel en overtuigd wordt dat hij/zijzelf er baat bij heeft om te antwoorden op de enquête. Verder moet het doel de klant enthousiast maken waardoor ze de enquête zeker invullen en terugsturen. 4.4. Opstellen van de vragenlijst a. Vermijd volgende vraagstellingen Niet: "gebruikt u af en toe onze diensten?". Beter: "hoeveel keer per maand maakt u gebruik van onze producten?"

95

Meten van klanttevredenheid Niet: "wat vond u van onze brochure van januari vorig jaar?". Wie kan zich dit herinneren? Niet: "Waarmee houdt u rekening als u technische producten aankoopt?". Geef beter een opsomming van de meest voorkomende factoren. b. Volgorde van de vragen - Eerst komen de eenvoudige vragen, in het begin al moeilijke vragen stellen schrikt af. Daarna volgen pas de moeilijke en delicate vragen. - De eerste vragen hebben ook als doel de lezer enthousiast te maken om verder in te vullen. - Persoonsgegevens en instructies voor terugsturen of -faxen komen op het einde van de vragenlijst. 4.5. De soorten vragen a. Meerkeuzevragen (3 of meer antwoorden mogelijk) Welke items vindt u belangrijk? item 1 item 2 item 3 item 4 b. Gesloten vraag met 2 mogelijke antwoorden Zou u ons aanbevelen bij andere bedrijven? ja nee c. Open vragen 1. Waarom zou u ons wel/niet aanbevelen? 2. Wat kunnen wij doen om nog beter aan uw verwachtingen te voldoen? d. Waarderingsschaal Wat vindt u van product 14? 1 2 3 4 zeer slecht

5 6 zeer goed

96

Meten van klanttevredenheid e. Belangrijkheidschaal Vaste onderhoudsschema's zijn voor mij: 1 2 3 4

5 6

Zeer zeer onbelangrijk belangrijk

f. Identificatievragen 1. naam: 2. firmanaam: 3. .... Na de gestelde vragen schrijft u nog een dankwoord om de klant te bedanken voor het invullen. Schrijf daarna wat u gaat doen met de antwoorden van de klant. 4.5. Test, correctie en goedkeuring van de enquête Interne procedure: vraag bijvoorbeeld uw medewerkers om de enquête in te vullen. Zij kunnen de vragen bijsturen en u krijgt een eerste indruk van hoelang het duurt om de enquête in te vullen. Externe procedure: Laat een kleine groep klanten de enquête invullen en vraag daarna hun mening over de enquête. 4.6. Productie van de enquête - Wie stelt de vragen op? - Wie maakt de lay-out van de enquête? - Wie stelt het dankwoord op? - Wie zorgt voor het klantenbestand? - Wie zorgt voor enveloppen (eventueel port betaald)? - Wie zorgt voor afdrukken van de enquête en het in enveloppe steken?

4.7. Verspreiding van de enquête Wie zorgt voor het versturen? Als brief of als drukwerk versturen? 4.8. Verwerking van de respons Verwerken van de gegevens kan met een spreadsheet, met een speciale software, met formulieren op papier, ... .

97

Meten van klanttevredenheid 4.9. Analyse van de gegevens Het gaat hier om samenvatten van gegevens, opmaken van grafieken, statistische analyse, ... . Hierbij betrekt u best iemand die iets van statistiek weet. 4.10. Conclusies, planning Welke acties u gaat nemen? Verbeter eerst de zaken die direct zichtbaar resultaat opleveren. Dan merken de klanten én uw medewerkers dat u iets heeft gedaan met de enquête. Daarna komen natuurlijk de zaken die dringend moeten worden opgelost. Stuur vervolgens een dankwoord aan de klant + de vermelding van een aantal conclusies met de daarbij horende planning. U kan de klant natuurlijk alleen persoonlijk danken als de klant zijn/ haar naam invult op het formulier. Al uw klanten op de hoogte houden van het onderzoek en uw actieplannen kan altijd. 5. Uitvoeren van de beloofde planning Als u een planning heeft opgezet, voer deze dan ook uit! U krijgt tevreden klanten: dankzij een professionele enquête voelt de klant dat u het echt meent. Hierdoor zal hij/zij meer geneigd zijn u te helpen bij het verbeteren van de diensten en producten. Daarnaast krijgt u via de enquête een aantal waardevolle gegevens over wat minder goed loopt bij uw bedrijf. Door de aangegeven problemen te verbeteren, krijgt u nog meer tevreden klanten! Klanttevredenheid, uw aanpak Als u de tevredenheid wilt meten via een schriftelijke vragenlijst: Stap 1. Maak iemand verantwoordelijk en bevoegd (interne of externe persoon). Stap 2. Bepaal duidelijk uw doelstellingen: wat wilt u meten bij welke klanten, hoe wilt u meten, hoeveel respons wenst u, ... Stap 3. Stel een professionele enquête op. Gebruik hiervoor onder meer de checklist. Stap 4. Na het uitvoeren van de enquête: neem actie.

98


Tip 32 voor tevreden klanten Een tevredenheidsenquête is een uitstekend middel om meer tevreden klanten te krijgen! Succes!

99


100

9

Verdedigen van bedrijf en collega’s

101


33. Wat als mijn medewerker een fout heeft gemaakt? Voorbeeld: de installatie van een nieuwe machine duurt al 3 dagen langer dan voorzien doordat de technicus van uw bedrijf de procedure niet correct opvolgt. Reageer dan beter niet zo ... "Ja, dat kan wel eens gebeuren” “Oh, dat overkomt hem geregeld” “Dat hoort bij de risico’s van het vak” U krijgt een ontevreden klant: u toont op deze manier geen begrip voor de situatie van de klant en u verdedigt uw product en uw medewerker niet eens! Bovendien neemt u op deze manier geen enkele actie om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Zeg ook niet ... ”Het zou me verwonderen dat het al echt 3 dagen te lang duurt” U krijgt een ontevreden klant: geen enkele klant houdt ervan dat men twijfelt aan zijn/haar woorden, de klant krijgt hiervan een heel ontevreden gevoel. Zeg daarom beter ... "Het spijt me te moeten horen dat dit gebeurd is. Normaal komt zoiets zo zelden voor, dat ik er gewoon geen verklaring voor heb. Ik stel daarom voor dat ik persoonlijk actie neem om ervoor te zorgen dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost”. U krijgt een tevreden klant: om te beginnen toont u begrip voor de klant. Door te zeggen “... dat dit gebeurd is... ” (de voltooide tijd), merkt de klant dat u zijn/haar versie aanvaardt. Door daarna aan te geven dat het zelden voorkomt, verdedigt u uw bedrijf/product en uw medewerker. Verder geeft u aan dat u persoonlijk en direct actie zult ondernemen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Dit is precies wat de klant verlangt en schept daarom een tevreden gevoel. Tegelijkertijd zorgt u er ook voor dat de klant zich belangrijk voelt. Natuurlijk moet u achteraf het probleem ook oplossen!

102

Als een medewerker een fout maakt Klanttevredenheid, uw aanpak Als een medewerker een fout heeft gemaakt: Stap 1. Toon begrip voor de situatie van de klant “Het spijt me te moeten horen dat dit gebeurd is”. Stap 2. Geef aan dat de fout normaal zelden voorkomt. Stap 3. Neem persoonlijk en direct actie om het probleem op te lossen.

Tip 33 voor tevreden klanten Als uw medewerker een fout maakt, toon dan eerst begrip voor de klant. Daarna verdedigt u uw medewerker en dan pas lost u het probleem op! Succes!

103


34. Wat doet u als de klant een handeling doet die nadelig is voor u? Voorbeeld: Een klant begint u uit te schelden in uw winkel, de klant is dronken, de klant vernielt opzettelijk iets, de klant steelt goederen uit uw winkel, … Reageer dan beter niet zo ... "Ja, dat kan wel eens gebeuren” “Verdomme, wat denkt u wel dat u daar doet, ik roep de politie!” “U bent ongewenst! Er uit, nu meteen!” U krijgt een ontevreden klant: u toont op deze manier geen begrip voor de situatie van de andere klanten en u geeft niet echt het goede voorbeeld. Bovendien wordt het probleem zo niet opgelost en uw imago gaat er evenmin op vooruit. Doe daarom beter ... In geval de klant u uitscheldt: Blijf luisteren en vraag de klant vriendelijk om even mee te komen naar uw bureau om de zaak snel op te lossen en bied direct een kopje koffie aan. Zo hebben de andere klanten geen last van deze klant en tegelijk zit u in een aangenamere sfeer om het probleem op te lossen. Als de klant dronken is: Begeleid de klant op een zachte en aangename manier naar buiten. Geef hem/haar desnoods een kleinigheid mee, zo lijdt deze dronken klant geen gezichtsverlies. Indien nodig, waarschuw uiteindelijk de politie. In geval van diefstal of opzettelijke beschadiging: Uw aanpak is in dit geval een delicaat evenwicht tussen het terugkrijgen (of terugbetaald krijgen) van uw bezit enerzijds, en het ontmoedigen van dergelijk gedrag in de toekomst door deze of andere klanten. U kan bijvoorbeeld de klant vriendelijk verzoeken het goed terug te leggen of terug te betalen, met de belofte dat u de politie niet inschakelt als de klant onmiddellijk zijn identiteit bekend maakt en een kopie van zijn/haar identiteitsbewijs geeft.

104

Als de klant iets doet in uw nadeel Merk op: vraag altijd iets in ruil in geval u de klant zonder klacht laat gaan. Waarschuw pas de bevoegde instanties als er geen enkele mogelijkheid meer open is. U krijgt een tevreden klant: om te beginnen haalt u moeilijke klanten weg uit de situatie met andere klanten. Hierdoor blijven deze klanten tevreden. Voor de betreffende klant, laat u altijd een mogelijkheid open om zonder gezichtsverlies weg te komen. Deze klant zal ook een vorm van tevredenheid hebben… Klanttevredenheid, uw aanpak Als een klant handelingen verricht die nadelig zijn voor u: Stap 1. Neem de klant apart. Stap 2. Geef de klant aan wat de mogelijkheden zijn zonder gezichtsverlies voor de klant. Stap 3. Pas als alle middelen zijn uitgeput: waarschuw de bevoegde instanties. En… riskeer uw leven of gezondheid niet, die zijn belangrijker dan klanten en goederen. Tip 34 voor tevreden klanten Als een klant een voor u nadelige handeling verricht, neem deze apart en zorg voor een aanpak zonder gezichtsverlies voor de klant. Succes!

105


35. Wat als een onderaannemer een fout heeft gemaakt? Voorbeeld: Een transporteur haalt bij u 2 pakketten op om op 2 verschillende plaatsen te leveren. Door een fout worden de pakketjes omgewisseld. Uw klanten bellen om de fout te melden en vragen wat er nu verder moet gebeuren. Reageer dan zeker niet zo ... “Dat is mijn probleem niet” “Dat is niet de eerste keer dat zoiets gebeurt.” “Kan u dat onderling niet regelen?” “Neem contact op met de koerierdienst. Bij ons is het in elk geval correct buitengegaan.” U krijgt een ontevreden klant: de klant wil een concrete oplossing. Snel en vooral op uw initiatief. Tenslotte heeft u bepaald met welke koerier-dienst de pakketten worden verstuurd. Dus u bent medeverantwoordelijk. De klant heeft ook geen boodschap aan uw ideeën hoe en waarom dit fout gelopen is. U versterkt daardoor het gevoel dat dit regelmatig gebeurt. Hij zal zich dan ook vragen beginnen stellen over uw firma: waarom werkt een gereputeerde onderneming samen met knoeiers. Zeg daarom beter ... “Het komt echt zelden voor dat zoiets gebeurt. We hanteren hoge normen voor alle ondernemingen waar wij mee samenwerken. Alvast bedankt voor uw snelle reactie, zo kunnen we de pakketten snel omruilen. Ik contacteer dan ook dadelijk de koerier en ik zorg ervoor dat zij u onmiddellijk bellen. Zo kunt u afspreken hoe en wanneer de pakjes omgeruild kunnen worden. Ik vraag de koerier om mij op de hoogte te houden, en als ik ergens mee kan helpen, dan doe ik dat uiteraard graag. Kunnen we het zo afspreken?” U krijgt een tevreden klant: u toont begrip voor de situatie van de klant en dankt hem voor het melden van de foutieve levering. Door aan te geven dat dit uitzonderlijk voorkomt, en dat uw onderneming erg selectief is met wie zij samenwerkt, beklemtoont u het belang

106

Als een onderaannemer een fout maakt dat uw onderneming aan kwaliteit hecht en verdedigt u tegelijk uw onderaannemers. Door zelf de koerierdienst te contacteren, engageert u zich voor een snelle en correcte oplossing. En indien nodig kan u nog bijsturen, omdat u altijd op de hoogte wordt gehouden. Uw klant kijkt tevreden uit naar uw oplossing. Klanttevredenheid, uw aanpak Als uw onderaannemer een fout heeft gemaakt: Stap 1. Steun uw onderaannemer: “Normaal doen zij hun werk altijd goed” of “dat komt echt zelden voor”. Stap 2. Bedank de klant voor het melden. Stap 3. Engageer u en neem direct actie. Stap 4. Hou zelf controle over de situatie zodat u indien nodig kan bijsturen. Stap 5. Neem achteraf contact op met de klant zodat u zich kan overtuigen dat hij weer tevreden is. Tip 35 voor tevreden klanten Als uw onderaannemer een fout maakt, verdedig dan steeds de kwaliteit van uw onderaannemer. Zo onderlijnt u de professionaliteit en betrouwbaarheid van uw onderneming. Succes!

107


36. Wat als ik een uitzondering wil maken voor de klant, nadat mijn collega het heeft geweigerd Voorbeeld 1: Uw collega heeft geweigerd een partij goederen terug te nemen en u oordeelt dat het wel kan worden teruggenomen. Voorbeeld 2: De klant wil een product aan een uitzonderlijk lage prijs krijgen en uw collega heeft dit geweigerd. U wil de klant wel tegemoet komen. Reageer dan beter niet zo ... "Och ja, mijn collega oordeelt niet altijd even goed” “Mijn collega? Die heeft hier niets te zeggen! Ik los het wel even op!” “Oh, ik zal direct doen wat u vraagt” U krijgt een ontevreden klant: door uw collega niet te verdedigen, denkt de klant dat er een aantal onbevoegden en onbekwame mensen bij uw bedrijf werken. Door zonder meer direct te doen wat de klant vraagt, nadat uw collega heeft geweigerd, krijgt de klant de indruk dat men ofwel geen enkele richtlijn heeft binnen uw bedrijf, ofwel dat men maar doet waar men toevallig zin in heeft. U krijgt hierdoor zeker geen tevreden klant. Zeg daarom beter ... "Ik ga even met mijn collega overleggen en bel u binnen 10 minuten terug met een antwoord”. U overlegt vervolgens met uw collega om te weten te komen waarom deze het verzoek van de klant geweigerd heeft. In geval u samen overeenkomt om het verzoek alsnog toe te staan belt u de klant met de volgende boodschap: “Mijn collega en ik zijn overeengekomen dat we in uw geval met de redenen X, Y en Z, een eenmalige uitzondering kunnen maken en uw verzoek inwilligen. Kan u er mee rekening houden dat u de volgende keer gewoon weer de gebruikelijke procedure volgt?” U krijgt een tevreden klant: het verzoek van de klant wordt ingewilligd. De klant merkt dat u dit niet zomaar hebt gedaan, maar op grond van een aantal specifieke redenen. U verdedigt uw “normale procedure” door te melden dat dit een eenmalige uitzondering is. Zo

108

Een uitzondering maken voorkomt u dat de klant volgende keer weer met hetzelfde verzoek een uitzondering wil krijgen. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u een verzoek wilt toestaan dat door uw collega reeds geweigerd werd: Stap 1: Geef de klant de boodschap dat u in overleg met uw collega handelt Stap 2: Zeg de klant dat het verzoek wordt ingewilligd en geef de redenen. Stap 3: Zeg de klant dat dit uitzonderlijk is en eenmalig. Tip 36 voor tevreden klanten Als u een uitzondering toestaat, geef dan aan waarom en geef aan dat het uitzonderlijk is. Succes!

109


110

10

Maken van beloftes en omgaan met verwachtingen

111


37. Hoe geef ik de klant houvast? Voorbeeld: u gaat een computer installeren op een computernetwerk bij de klant. Doe dan beter niet wat volgt ... U komt binnen bij de klant, u wenst iedereen goede morgen, u zegt dat u de computer komt installeren en u gaat van start. U krijgt een ontevreden klant: de klant weet wel wat u komt doen, maar weet niet hoe dit zal verlopen, welke problemen zouden kunnen opduiken en wanneer u klaar zult zijn. Doe daarom beter ... U komt binnen, u wenst iedereen goede morgen, u zegt dat u de computer komt installeren. U geeft daarna aan hoe u te werk gaat en u zegt bijvoorbeeld dat het computernetwerk binnen een half uur uitgeschakeld wordt, waardoor alle gebruikers het even zonder computer moeten doen. U raadt de klant aan iedereen te waarschuwen. U zegt dat u om 14u klaar zult zijn, zo weet de klant precies wanneer hij zijn computer terug in gebruik kan nemen. Dan zegt u na de installatie wat er verder nog moet gebeuren om optimaal te werken met de computer. Bijvoorbeeld hoe men moet opstarten, ... , of u geeft het telefoonnummer van de helplijn, ... . U krijgt een tevreden klant: de klant heeft een houvast gekregen. Ook de medewerkers bij de klant krijgen een houvast, ze zijn nu immers gewaarschuwd dat straks het netwerk er even een half uurtje niet is. Zo kunnen zij alvast hun gegevens opslaan. Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant nog niet weet wat er zal gebeuren: Stap 1. Zeg wat er gaat gebeuren. Stap 2. Geef aan hoe het zal gebeuren (het proces). Stap 3. Zeg binnen welk tijdsbestek en wanneer dit zal gebeuren. Opmerking: geef precies voldoende informatie, te veel informatie kan de klant angstig maken (bijvoorbeeld informatie als “1 op 20 keer loopt dit wel eens verkeerd af”) 112

Geef de klant houvast

Tip 37 voor tevreden klanten Geef de klant op elk moment houvast: zeg steeds wat er zal gebeuren, hoe het zal gebeuren en wanneer. Succes!

113


38. Wat als de klant meer verwacht dan wij kunnen leveren? Voorbeeld: de klant verwacht een zeer korte leveringstermijn, bijvoorbeeld 7 dagen. U weet dat het normaal 10 dagen duurt voor u kunt leveren, of u zou alle andere klanten moeten verwaarlozen om 7 dagen te halen. Zeg dan beter niet ... "O.K., binnen 7 dagen zullen we leveren" U krijgt een ontevreden klant: Indien iemand zonder meer instemt met de 7 dagen, kunt u niet op tijd leveren waardoor u een ontevreden klant krijgt. Zeg dan ook niet ... "Neen, 7 dagen kan niet” “Het gaat langer duren dan 7 dagen” U krijgt een ontevreden klant: als u zegt dat het langer zal duren dan 7 dagen, dan zal de klant meestal niet instemmen en u verliest een order. Dan is de klant ontevreden want hij moet op zoek naar een andere leverancier en u bent ontevreden want u heeft geen order. Vraag dan liefst ook niet ... "Waarom 7 dagen? U krijgt een ontevreden klant: de klant geeft redenen waarom het binnen de 7 dagen moet geleverd worden en versterkt hierdoor zijn standpunt. Om alsnog te kunnen leveren moet u dit versterkte standpunt dus met nog meer middelen afbreken. De klant zal niet tevreden zijn als u hem/haar afbreekt, zeker niet als hij/zij zich eerst extra heeft verdedigd. Ontevredenheid dus en bovendien nog steeds geen order voor u. Tijdens het weerleggen van de redenen, en ook daarna, blijft het gesprek draaien rond het onhaalbare (de 7 dagen leveringstermijn). Blijven doorgaan over wat niet haalbaar is, is niet echt klantgericht.

114

Als de klant meer verwacht dan wij kunnen leveren Zeg daarom beter ... "7 dagen, laat mij even nakijken... . Wel, 10 dagen is normaal mogelijk, is dat nog haalbaar voor u?” U krijgt een tevreden klant: Mogelijkheid 1 (de meest positieve). Veel klanten calculeren een buffer in, de klant uit ons voorbeeld heeft een buffer van 4 dagen. Een veiligheidsmarge voor het geval een leverancier te laat levert. Als u zegt “7 dagen kan niet”, dan weet de klant nog niet wat er wel kan. Hij krijgt geen houvast en zal neen zeggen. Als u aangeeft wat wel kan, dan kan de klant vergelijken met zijn kritische levertermijn, hier 7 dagen + 4 bufferdagen = 11 dagen. Dit verhoogt de kans op een tevreden klant: de klant krijgt zijn/haar gewenste producten op tijd en voelt zich gelukkig met een leverancier die met hem/haar meedenkt. En u? U krijgt een order! Mogelijkheid 2. De klant heeft geen buffer voorzien, er moet echt binnen de 7 dagen geleverd worden. Wat is in dit geval volgens u het verschil tussen de volgende scenario’s : 1 : “OK, binnen 7 dagen kunnen wij leveren.” 2 : “Normaal is de leveringstermijn 10 dagen” en dan pas op een klantgerichte manier toegeven aan 7 dagen. Antwoord: in het eerste scenario weet de klant niet eens dat u een extra inspanning levert door de normale termijn in te korten van 10 naar 7 dagen. Als u, zoals in scenario 2, eerst 10 dagen vermeld als normale leveringstermijn, dan kunt u meedelen dat u voor een termijn van 7 dagen een heleboel extra inspanningen moet doen: de planning volledig herschikken, andere klanten opbellen, het hoofdkantoor waarschuwen, extra kosten maken, .... De klant zal hierdoor méér tevreden zijn met zijn 7 dagen leveringstermijn omdat hij/zij waardeert dat u speciaal voor hem/haar een inspanning heeft gedaan! Mogelijkheid 3. Stel dat het echt onmogelijk is om op 7 dagen te leveren. Wat is in dit geval het verschil tussen “7 dagen is onmogelijk” en “... normaal is het 10 dagen”? In het eerste geval geeft u aan dat u iets niet kunt, in het tweede geval geeft u aan wat u wel kunt doen voor de klant. De klant zal dit laatste als positief ervaren en dit

115

Maken van beloftes en omgaan met verwachtingen schept tevredenheid. Misschien is dit de eerste stap naar een order in de toekomst! Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant meer verwacht dan u kunt leveren: Stap 1. “Denk even na en stel dan de juiste concrete verwachting “10 dagen is mogelijk”. Stap 2. Vraag of dit haalbaar is (veel klanten hebben buffers). Stap 3. Als het niet haalbaar is èn u wilt toegeven aan de klant, geef dan uitgebreid aan welke inspanningen u hiervoor moet leveren. Zo waardeert de klant uw extra dienstverlening en is hij/zij extra tevreden. Tip 38 voor tevreden klanten Als de klant teveel verwacht, zeg dan precies wat u kunt doen voor de klant en vraag in welke mate dit voorstel haalbaar is. Succes!

116

Gevoel van controle

39. Hoe geef ik de klant gevoel van controle? Voorbeeld: de klant wenkt de ober in een restaurant. Hoe kan deze best reageren als het druk is? of De klant komt binnen in een drukke winkel en moet wachten op zijn/ haar beurt. Reageer dan beter niet zo ... Gewoon verder werken omdat u op dit moment eerst een andere klant bedient en deze tevreden wilt stellen. U krijgt een ontevreden klant: verlies van gevoel van controle houdt in dat de klant merkt dat, “wat hij/zij ook zegt of doet”, er geen reactie komt van de leverancier. De klant is hierdoor elke controle kwijt over het dienstverleningsproces. Als dienstverlener bent u immers de enige die beslist over het vervolg, of u nu houvast geeft aan de klant of niet. De klant ervaart in de bovenstaande gevallen dat u hem/haar niet belangrijk genoeg vindt om direct te bedienen. Sterker nog, u laat de klant wachten tot u beslist hem/haar te bedienen. De klant heeft er dus geen enkele controle over óf u hem/haar wel gaat bedienen en wanneer dit uiteindelijk zal gebeuren. In het restaurant kan de klant nog zoveel wenken, de ober reageert niet. De inspanningen van de klant leveren dus geen enkel resultaat op, behalve ... een ontevreden klant. Doe daarom beter ... Bevestig steeds dat u de inspanningen van de klant opgemerkt heeft. Indien mogelijk kunt u de klant ook houvast geven, dan ervaart de klant het verlies van controle als veel minder erg. In het restaurant gebeurt dit bijvoorbeeld door “ik ben over 3 minuten bij u”. U krijgt een tevreden klant: het ergste wat een klant kan overkomen, is dat deze niet meer beslist over zijn/haar eigen lot. Als u dit voorkomt, krijgt u een uiterst tevreden klant. Indien u het niet kunt voorkomen, geeft dan tenminste een houvast.

117

Maken van beloftes en omgaan met verwachtingen Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant dienstverlening verlangt: Stap 1. Laat de klant mee het dienstverleningsproces bepalen. Stap 2. In het uitzonderlijke geval dat stap 1 onmogelijk is, geef de klant dan minstens een houvast over het verdere verloop van de dienstverlening. Tip 39 voor tevreden klanten U geeft de klant een gevoel van controle door hem/haar mee het dienstverleningsproces te laten bepalen. Succes!

118

Hoeveel mag ik beloven

40. Hoeveel mag ik beloven? Voorbeeld: de klant vraagt wanneer u kunt langskomen voor een herstelling aan een machine. U denkt dat het tegen morgen om 10 uur kan. Zeg daarom beter niet ... ”Morgen om 10 uur stipt ben ik bij u” U krijgt een ontevreden klant: als een andere klant belt met een veel ernstiger probleem, dan moet u bij de eerste klant terugkomen op uw belofte. Dit is niet bevorderlijk voor de tevredenheid. Zelfs al komen er geen andere klanten met problemen binnen, het kan zijn dat u in de file terecht komt en een uur te laat bij de klant arriveert. Zeg daarom beter ... "Als er niets tussenkomt ben ik morgen vóór 11u30 bij u”. U krijgt een tevreden klant: met 11u30 belooft u minder dan u kunt waarmaken. Als er iets gebeurt onderweg, een file bijvoorbeeld, dan heeft u tenminste nog anderhalf uur speling. Als er niets gebeurt dan overtreft u zelfs de verwachtingen! De regel hier is: beloof in servicesituaties 80% van wat u kunt waarmaken. Bij verkoopsituaties ligt dat anders, zie “Verkopen, nieuwe fundamentals”, van de auteur Jan Roel van Rhee. Klanttevredenheid, uw aanpak Hoeveel mag u beloven: Stap 1. Beloof in servicesituaties 80% van wat u kunt waarmaken. Stap 2. Als er iets aan de belofte verandert, meld dit dan zo snel mogelijk. Tip 40 voor tevreden klanten Beloof de klant 80% van wat u kunt waarmaken. Zo heeft u nog een buffer voor als er iets fout gaat. Als alles goed gaat kunt u de klant aangenaam verrassen door meer te leveren dan u had beloofd! Succes! 119


41. Wat als de planning verandert? Voorbeeld: u hebt de klant beloofd dat u een productiemachine zou leveren en installeren op 31 mei en u merkt op 20 mei dat u het niet gaat halen om op die datum te leveren. Reageer dan beter niet zo ... Hopen dat u het alsnog haalt, voorlopig nog even afwachten. Tenslotte een ondergeschikt persoon laten bellen om de klant te verwittigen dat u de gestelde datum niet kunt halen. U krijgt een ontevreden klant: de klant hoort pas op het laatste moment dat het niet doorgaat. Hierdoor kan hij/zij in serieuze problemen komen. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat de klant 4 dagen na de installatie een aantal producten moet leveren die op de door u verkochte machine moeten worden uitgevoerd. Doordat u niet zelf verwittigt, kan de klant de indruk krijgen dat u hem/haar niet belangrijk vindt of dat u bang bent om slecht nieuws over te brengen. Resultaat: een ontevreden klant. Doe daarom beter ... Meld elke vertraging onmiddellijk, tenzij in uitzonderlijke gevallen. Hierdoor kan de klant zijn/haar plannen tenminste nog aanpassen. Dit nieuws wordt best overgebracht door uzelf als hoogst geplaatste persoon in uw bedrijf. Zo voelt de klant aan dat u hem/haar belangrijk vindt en persoonlijk de eerste reactie wenst op te vangen en oplossingen wenst te zoeken voor bijkomende problemen. U krijgt een tevreden klant: door als directeur zelf het nieuws over te brengen, neemt u uw verantwoordelijkheid en dit wordt bijna altijd gewaardeerd. Door het nieuws zo vroeg mogelijk te melden, vermijdt de klant problemen met zijn/haar klanten.

120

Als de planning verandert... Klanttevredenheid, uw aanpak Als u de planning niet kunt waarmaken: Stap 1. Meld elke verandering in de planning zo snel mogelijk. Stap 2. Meld het slechte nieuws persoonlijk. Tip 41 voor tevreden klanten Tip 41 voor tevreden klanten Als u de planning niet kunt waarmaken: meld de wijzigingen zo snel mogelijk en persoonlijk. Succes!

121


42. Wat doe ik als ik niet kan voldoen aan hetgeen de klant verwacht? Voorbeeld: de klant belt naar uw bedrijf en vraagt om 2 dozen schroeven van het type X. De klant heeft nog 2 dozen moeren van type X in huis en wil daar schroeven bij. Reageer dan beter niet zo ... ”Schroeven van het type X hebben wij niet” “Naar schroeven van het type X is al lang geen vraag meer” “Deze schroeven zitten niet meer in het assortiment, kan ik iets anders voor u doen?” U krijgt een ontevreden klant: u zegt alleen maar wat u niet kunt doen of wat er niet (meer) beschikbaar is. De klant voelt zich ook niet echt geholpen met “kan ik iets anders voor u doen”. De klant moet immers zijn huidige probleem alleen (zonder uw hulp) oplossen. Resultaat: een ontevreden klant. Zeg daarom beter ... "Schroeven van het type X zijn ondertussen vervangen door type Y, ik zal even voor u nagaan of moeren van type X hierop passen. Als dat niet zou lukken kunt u tegen een promotieprijs schroeven en moeren van type Y krijgen, dan kunt u direct weer aan de slag”. U krijgt een tevreden klant: u belooft een extra inspanning te leveren zodat de klant alsnog enkel schroeven hoeft te kopen, zonder moeren. U biedt daarnaast een alternatief voor als dit niet zou lukken. Door tegelijkertijd het resultaat te vermelden “dan kunt u direct aan de slag”, voelt de klant dat u hem/haar belangrijk vindt en dat u zich inleeft in zijn/haar wereld. Het uiteindelijke doel van de klant is immers niet “schroeven kopen” maar bijvoorbeeld “kunnen starten aan een werk/job/project en dit op tijd klaar krijgen”. Resultaat: een tevreden klant.

122

Als ik niet kan voldoen aan de klantverwachting Klanttevredenheid, uw aanpak Als u niet kunt voldoen aan hetgeen de klant verwacht: Stap 1. Doe indien mogelijk een extra inspanning om toch nog de zaak voor elkaar te krijgen. Stap 2. Geef de mogelijke alternatieve oplossingen. Stap 3. Denk en spreek in resultaten van deze alternatieven voor de klant. Tip 42 voor tevreden klanten Als u niet kunt voldoen aan de verwachting, doe dan extra moeite en zoek alternatieve oplossingen. Als er geen alternatieven zijn: zeg dan eerlijk waar de klant aan toe is. Succes!

123


43. Hoe zeg ik nee tegen de klant … Voorbeeld: de klant vraagt of u 1.000 stuks kunt leveren tegen morgen. Het moet echt ten laatste morgen zijn en u heeft niets in voorraad van het gevraagde product. Zeg dan beter niet ... ”Dit is echt onmogelijk” “Neen, wij hebben niets in voorraad” “Neen, deze keer kan ik u niet helpen” U krijgt een ontevreden klant: de klant krijgt niet wat hij/zij vraagt. Dit kan natuurlijk gebeuren en dit wordt u niet kwalijk genomen bij uitzonderlijke hoeveelheden of als de leveringstermijn erg kort is. Wat de klant u wel kwalijk kan nemen is dat u zonder meer “neen” zegt. De klant is blijkbaar niet belangrijk genoeg om enige moeite voor te doen. Dus, een goede kans op een ontevreden klant. Doe daarom beter ... Als u zonder meer “neen” of “onmogelijk” zegt, dan bewijst u dus dat u geen enkele moeite doet. Daarom kunt u beter eerst zeggen “ik ga het onmiddellijk even nakijken...”. Dan gaat u nakijken of het mogelijk is. Als dit lang duurt vraagt u best aan de klant of u over 5 of 10 minuten kunt terugbellen. Zelfs al weet u van tevoren dat de kans zeer klein is dat u kunt helpen, doe dan in elk geval de moeite. Zo voelt de klant aan dat u werkt voor hem/haar. Als blijkt dat er geen enkele mogelijkheid is om de gevraagde hoeveelheid op tijd te leveren, zeg dan “Meneer/mevrouw Janssens, ik heb alle mogelijkheden nagekeken en als er voldoende tijd was geweest dan hadden wij inderdaad kunnen leveren... . Wel, als u nog eens zo’n bestelling hebt dan belt u best één dag vroeger, dan is de kans dat het lukt veel hoger... . Is er verder nog iets dat ik voor u kan doen?”. U hebt “alle mogelijkheden nagekeken”, dit betekent dat u uw uiterste best hebt gedaan, meer was niet mogelijk. De uitspraak “als er voldoende tijd ...” is een positieve formulering van “het is onmogelijk”. Door dit positief te formuleren krijgt het gesprek een positieve klank in plaats van een negatieve. Tegelijk drukt u uw bereidheid uit

124

Hoe zeg ik neen tegen de klant te willen leveren aan deze klant in de gevallen dat het wel mogelijk is. U gaat er verder voor zorgen dat zoiets in de toekomst niet meer kan gebeuren. “Als u nog zo’n bestelling hebt ...” zorgt ervoor dat de klant in de toekomst weet hoe hij/zij ervoor kan zorgen dat een gelijkaardige bestelling op tijd kan toekomen door u een dag vroeger te bellen. Hierdoor opent u de mogelijkheid dat de klant volgende keer tevreden is door op tijd te bellen. “Kan ik verder nog iets voor u doen?” geeft aan dat u nog steeds klaar staat om de klant te helpen, nu en in de toekomst. Aan het einde van het gesprek probeert u de kans op een goede toekomstige relatie te verhogen door “Ik zou het natuurlijk appreciëren als u ons weer belt bij uw volgende bestelling, zou ik daarop mogen rekenen?”. U krijgt een tevreden klant: klanten waarderen het als u voor hen werkt en alle mogelijkheden onderzoekt. U maakt het meeste kans op een tevreden klant door “neen” en “onmogelijk” positief te formuleren en ervoor te zorgen dat de klant in de toekomst op tijd belt. Tenslotte drukt u de wens uit om in de toekomst (weer) samen te werken. Hiermee zegt u de klant dat u hem/haar belangrijk vindt. Resultaat: een tevreden klant. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u neen moet zeggen tegen de klant: Stap 1. Doe dan eerst moeite om alle mogelijkheden na te kijken. Stap 2. Formuleer “neen” op een positieve manier “als ... dan”. Stap 3. Geef aan hoe de klant de volgende keer beter kan handelen om te krijgen wat hij/zij vraagt. Stap 4. Vraag of u verder nog iets kunt doen. Stap 5. Aan het einde van het gesprek: verhoog de kans op een toekomstige relatie. Tip 43 voor tevreden klanten Formuleer “neen” positief en pas nadat alle mogelijkheden zijn uitgeput. Succes!

125


44. Hoe meld ik veel klanten tegelijk slecht nieuws? Voorbeeld: U heeft 63 klanten die wachten op een levering van een bepaald type toestel. De winstmarge op elk toestel is zo’n 30 EUR. Uw leverancier meldt u plots dat u het gevraagde type 3 weken later zal ontvangen dan voorzien. Doe het dan beter niet zo ... De klanten niets meedelen. Alle klanten opbellen om te overleggen wat er zal moeten gebeuren. U krijgt ontevreden klanten: als u niets meedeelt dan verwacht de klant het toestel op tijd en zal zich hierop voorbereiden. Hij/zij zal ontevreden zijn omdat het toestel uiteindelijk gewoon niet arriveert. Als u elke klant opbelt, dan bent u uw marge al bijna kwijt. U verliest bovendien zoveel tijd dat u onvoldoende tijd kunt maken voor uw andere klanten. De andere klanten worden dus ontevreden. Doe daarom beter ... Schrijf de klanten een correcte brief. U wint tijd en elke klant krijgt houvast over wat er gaat gebeuren. Hoe stelt u zo’n brief op? 1. Start positief. In dit geval kunt u de klant bedanken voor het vertrouwen in uw firma en/of voor de bestelling. 2. Werk langzaam naar het negatieve nieuws toe: geef een aantal zaken op die gebeurd zijn of geef eenvoudige redenen. Te uitvoerige verklaringen kunnen wrevel opwekken. 3. Vermeld na de redenen het slechte nieuws in een positieve formulering. Niet “we kunnen niet op tijd leveren”, wel “uw levering zal dus gebeuren op 14 oktober”. Door een exacte datum te geven, liefst met voldoende speling, krijgt de klant weer houvast. 4. Eindig positief. U kunt hier nogmaals de klant bedanken, u legt de relatie vast voor de toekomst door “wij hopen op een verdere vruchtbare samenwerking”. U krijgt tevreden klanten: de klanten die op een levering wachten weten tenminste wat er gaat gebeuren. Hierdoor kunnen ze eventueel de bij hen gemaakte planning aanpassen. U wint heel wat tijd uit

126

Melden van slecht nieuws aan veel klanten tegelijk door alles schriftelijk te regelen. Hierdoor kunt u uw andere klanten een optimale dienstverlening blijven geven. Klanttevredenheid, uw aanpak Als u uw klanten schriftelijk slecht nieuws wilt melden: Stap 1. Start de brief positief. Stap 2. Geef een aantal eenvoudige redenen. Stap 3. Geef het slecht nieuws, positief geformuleerd. Stap 4. Eindig positief en verzorg de toekomstige relatie met de klant. Tip 44 voor tevreden klanten Als u schriftelijk slecht nieuws meldt, formuleer het dan positief.

Succes!

127


45. Hoe behandel ik mijn collega als klant? Voorbeeld: uw collega komt vragen of u dringend een document wilt klaar maken voor de klant, bijvoorbeeld een offerte of een informatiepakket. Zeg dan beter niet het volgende ... “Ja, voor jouw klanten moet het altijd direct gebeuren, het moet maar eens uit zijn!” En ook niet “Maak de offerte zelf deze keer!” Of “OK, OK, ‘t is al goed, ik doe het wel weer, ik ben toch altijd het slachtoffer.” Of “Oh, met plezier, heb je nog een paar offertes, ik heb nog veel tijd over” (al spottend). Of “Ja geef maar hier, over 2 uur heb je het” (en dan gewoon laten liggen). Resultaat: U riskeert dat u een ontevreden collega krijgt en dus ook een ontevreden klant. Immers, het werk wordt door u (of door uw collega) met tegenzin gedaan. En dat komt de kwaliteit van de offerte of het informatiepakket meestal niet ten goede. Of het werk blijft liggen waardoor de klant het veel later krijgt dan beloofd was door uw bedrijf. Doe beter het volgende… - Check eerst met uw collega wat de mogelijkheden zijn. - wat is de deadline voor de klant - wat gebeurt er als het bijvoorbeeld morgen klaar is en niet vandaag - wat zijn de doelstellingen van de offerte of het document - wat zijn de wensen van de klant en wat zijn de voordelen van onze aanpak - hoe liggen de prioriteiten (in functie van andere taken) -… Hoe meer informatie u uitwisselt, hoe duidelijker het wordt of u het gevraagde beter nu doet of liever op een ander moment. En u stelt tegelijk vast of u wel de geschikte persoon bent om het werk uit te 128

Mijn collega is mijn klant voeren. U kan samen op deze manier dus beter beslissen hoe de zaak voor de klant het best wordt opgelost. Als blijkt dat er geen oplossing mogelijk is, blijf de zaken dan positief formuleren. Zeg eerder “morgen om 10 uur kan ik het klaar hebben”, in plaats van “vandaag kan het niet meer”. U krijgt een tevreden collega en een tevreden klant. U zal 100% gemotiveerd blijven en de klant met plezier de documenten bezorgen. In geval het wat langer gaat duren voor de klant, zal uw collega het met meer en betere argumenten kunnen verdedigen als u eerst samen de zaak op een degelijke en positieve manier hebt doorgenomen. Trouwens, als er intern een goede sfeer is, zal de klant dit meestal merken aan de manier van service leveren. Bovendien, het is prettig om te werken met tevreden collega’s. Het is dus goed voor uw eigen humeur, waardoor u ook weer de klant vriendelijker van dienst kan zijn… . En soms kan u gewoon beter eens (uitzonderlijk) toegeven aan een collega. Maak het dan wel duidelijk dat u een uitzondering maakt, anders verwacht uw collega de volgende keer weer precies hetzelfde van u. Klanttevredenheid, uw aanpak Stap 1. Overloop eerst samen de mogelijkheden en de probleemstelling Stap 2. Houd steeds de wens van de klant centraal in de oplossing Stap 3. Indien iets onmogelijk is, formuleer dit dan positief, zowel naar uw collega als naar de klant. Tip 45 voor tevreden klanten Tevreden collega’s betekenen tevreden klanten.

Succes!

129


130

11

Omgaan met moeilijke reacties van de klant

131


46. Wat als de klant een verkeerde keuze maakt? Voorbeeld: de klant zegt “ik wil rolluiken in mijn nieuwe woning voor een optimale isolatie”. Stel dat rolluiken voor deze klant niet de aangewezen oplossing is. Zeg dan beter niet wat volgt ... ”Tegenwoordig neemt toch niemand meer rolluiken” “U heeft wel gelijk, maar het is toch beter om isolatie X toe te passen” ”Ja, maar rolluiken zijn toch niet de beste isolators voor u, ik zal u vertellen wat de beste isolator is voor u”. U krijgt een ontevreden klant: u zegt hiermee dat de klant er niets vanaf weet. Sterker nog, u vertelt het hem even “vanuit de hoogte”. Deze strategie is zeker af te raden bij autoritaire mensen. Zij zijn immers niet gewend dat iemand hen vertelt wat ze moeten doen. Integendeel, het zijn altijd zij die zeggen wat er moet gebeuren. Ook mensen die hun eigen imago willen hoog houden waarderen deze aanpak niet: u vertelt hen immers in beleefde woorden hetzelfde als “dommerik, je weet er niets van”. Zeg daarom beter ... “Natuurlijk wilt u uw huis optimaal isoleren, daarom stel ik voor om samen eens alle mogelijkheden op een rijtje te zetten om zo de beste isolatie te bekomen voor uw nieuwe woning”. U krijgt een tevreden klant: u geeft de klant gelijk! Vanwege dit gelijk stelt u voor om SAMEN alle mogelijkheden te onderzoeken. Dit heeft als voordeel dat de klant zélf de beste isolator kan ontdekken, met uw hulp natuurlijk. Als een klant zelf de oplossing ontdekt, dan is deze automatisch overtuigd. Uw voorstel om samen de mogelijkheden te onderzoeken voor “de beste isolatie” maakt het gesprek voor de klant aantrekkelijker door de resultaatgedachte. Welke klant zou een dergelijk voorstel weigeren en zou zonder verder onderzoek de rolluiken nemen? Stel dat de klant het voorstel weigert, vraag de klant dan wat hem/ haar ervan weerhoudt om het even verder te onderzoeken via een 132

Als de klant verkeerde keuzes maakt volgende vraag: “Mag ik eens vragen, om u verder te helpen, wat precies weerhoudt u ervan om verder te kijken, zeker gezien dit een beter resultaat kan geven voor u?”. Los het obstakel op met dezelfde methodiek. Kijk uit voor deze valstrik : In woorden geven we nu al dikwijls gelijk aan de klant. Alleen menen we niet echt wat we zeggen, want we ontkrachten onmiddellijk de uitspraak van de klant door het woordje “maar”. Waarom geen “maar”? Luister maar eens naar het volgende voorbeeld: een leverancier zegt “u heeft volkomen gelijk, maar ...”. Onze vraag hierbij: Heeft de klant volgens deze leverancier volkomen gelijk? Neen, het woord “maar” wijst er immers op dat al het voorgaande slechts gedeeltelijk waar is. Met “maar” breekt de leverancier alles af wat voor deze “maar” komt. Zijn dat toevallig de woorden van de klant, dan breekt de leverancier tegelijk de relatie met de klant af. Verander dus “maar” in “en” of “daarom stel ik voor om ...” zoals in het voorbeeld. U zult zien dat daarmee de inhoud van wat volgt in functie staat van wat de klant heeft gezegd. Proberen dus! Opmerking: ook woorden als “toch”, “nochtans”, “desalniettemin”, ... hebben hetzelfde afbrekende effect als “maar”. Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant een af te raden keuze maakt: Stap 1. Geef gelijk daar waar mogelijk. In bijna elke boodschap van de klant zit iets waarmee u het eens bent en iets waarmee u het oneens bent. Kies voor het eerste en speel daarop in. Stap 2. Stel voor om samen de mogelijkheden te onderzoeken en doe dit dan. Hierbij helpt u de klant zelf de juiste oplossing te ontdekken. Stap 3. Geef de resultaatgedachte van uw voorstel uit stap 2, dan zal de klant uw voorstel gemakkelijker een kans geven. Tip 46 voor tevreden klanten Als u de klant zelf de andere keuzemogelijkheden laat ontdekken, dan hoeft u de klant niet op zijn verkeerde keuze te wijzen. Succes!

133


47. Wat doe ik als de klant een fout heeft gemaakt? Voorbeeld: de klant heeft een apparaat verkeerd behandeld en zijn productie ligt tijdelijk stil. Zeg dan beter niet ... "U heeft het apparaat waarschijnlijk verkeerd behandeld" "U heeft de instructies niet goed gelezen" "Waarom heeft u niet eerst in de handleiding gekeken?" U krijgt een ontevreden klant: bijna niemand wordt graag op een fout gewezen. Een klant op een fout wijzen levert dus meestal een ontevreden klant op. Het zou nog erger zijn als u de klant op een fout wijst in het bijzijn van anderen. Zeg daarom beter ... "Het is natuurlijk vervelend dat dit gebeurd is. Ik stel voor dat we er alles aan doen om dit voorval in de toekomst te vermijden. Laten we daarom samen nog even de procedure doorlopen: u start dus eerst met knop 1 ... daarna knop 2 ...". Controleer telkens of de klant nog volgt. U krijgt een tevreden klant: door samen met de klant de procedure te doorlopen, ontdekt deze vanzelf welke fout hij/zij heeft gemaakt. Tegelijk weet de klant hoe het probleem in de toekomst vermeden kan worden. Merk op: deze uitspraak duurt een aantal seconden langer dan de vorige. Het resultaat is wel dat u 1 klant extra behoudt. Reken eens uit wat 1 klant u opbrengt! Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant een fout heeft gemaakt dan: Stap 1: Toon begrip voor de klant: "Het is natuurlijk vervelend dat dit gebeurd is". Stap 2: Geef het resultaat voor de klant van de actie die u gaat voorstellen: "... om dit voorval in de toekomst te vermijden". Stap 3: Stel voor om samen actie te ondernemen "Laten we daarom samen nog even de procedure doorlopen ...". Vraag het akkoord van de klant over deze actie.

134

Als de klant een fout heeft gemaakt En … waarom begrip tonen? Hierdoor zal de klant voelen dat u betrokken bent bij zijn/haar zaak. Automatisch zal de klant uw voorstel dat hierop volgt als "betrokken bij zijn/haar zaak" ervaren. De klant zal dus gemakkelijker open staan voor uw suggestie. En… waarom het resultaat aangeven (voordat u iets voorstelt)? Als de klant het positieve resultaat kent, zal hij/zij de actie die u gaat voorstellen eenvoudiger aanvaarden en de actie aandachtiger volgen. De klant weet nu immers dat u actie neemt in functie van het positieve resultaat. En... waarom "samen"? Door samen actie te nemen krijgt de klant ook zijn/haar verantwoordelijkheid voor de handelingen in het proces. Op het moment dat de fout wordt gevonden die de klant heeft gemaakt, ontdekt de klant dit samen met u. Het voordeel hiervan is dat u de klant niet op de fout hoeft te wijzen, hij ontdekt het immers zelf! Tip 47 voor tevreden klanten Als de klant zelf zijn fout ontdekt, heeft u de zaak snel rechtgezet. Succes!

135


48. Hoe luister ik als de klant iets negatief vertelt … Voorbeeld: u bent groothandel en u levert aan winkels. Tijdens een bezoek bij een klant klaagt deze steen en been: “mijn klanten kopen steeds minder door deze economische crisis in onze sector” Zeg dan beter niet ... "U bent de enige niet, winkel X is vorige week zelfs failliet gegaan" "Wel, bij u gaat het nog goed vergeleken met de anderen" "Ja, het is toch erg tegenwoordig" “Uw klanten kopen minder..., dat is natuurlijk vervelend” U krijgt een ontevreden klant: de klant wil begrip voor zijn/haar situatie. Uitspraken als “u bent de enige niet ...” of “... bij u gaat het nog goed vergeleken met ...” leiden tot een tegengestelde reactie. De klant reageert dan in de zin van “die leverancier heeft geen begrip voor mijn situatie”. Resultaat: een ontevreden klant. U kunt begrip tonen door te zeggen “ja, het is toch erg tegenwoordig” of door te herhalen wat de klant zegt “uw klanten kopen minder...”. Als u herhaalt of begrip toont, dan duwt u het gesprek verder in een ongunstige richting. En een negatief gesprek schept meestal geen tevreden klanten. Zeg daarom beter ... "U had natuurlijk graag gehad dat de klanten wat meer zouden kopen. Wel, laten we samen eens onderzoeken in welke mate dat mogelijk is en of wij u daarbij kunnen helpen”. U krijgt een tevreden klant: luisteren en begrip tonen kan dus ook anders. Hier herformuleert u niet de woorden van de klant, maar de wens van de klant die achter de woorden zit. In dit geval is die wens “dat de klanten meer zouden kopen dan nu het geval is”. Door de wens te herformuleren voelt de klant dat u echt met hem/haar meedenkt. Dit schept meestal een hechte relatie en een zeer tevreden gevoel bij de klant. Tegelijk stelt u direct voor om samen een oplossing te zoeken. En is dat niet precies wat de klant van u verwacht? De klant voelt dus een maximale tevredenheid, zelfs al komt er achteraf maar een kleine 136

Luisteren als de klant iets negatiefs zegt verbetering in de toestand: u heeft immers uw goede wil getoond en alles in het werk gesteld om de klant te helpen! Klanttevredenheid, uw aanpak Als de klant iets negatiefs vertelt: Stap 1. Zoek de wens achter de woorden van de klant. Stap 2. Herformuleer de wens of toon begrip voor de wens (niet voor de woorden). Stap 3. Stel voor dat u helpt bij het zoeken naar een oplossing of een verbetering van de situatie. Tip 48 voor tevreden klanten Luisteren is ook begrip tonen voor de wens achter de woorden van de klant. Succes!

137


49. Wat als de klant geen duidelijke boodschap geeft? Voorbeeld: op uw vraag hoever het staat met de installatieplanning van uw project, zegt de klant: “men heeft beslist om de installatie van de hardware uit te stellen, want uw oplossing loopt blijkbaar toch trager”. Zeg of schrijf dan beter niet ... “Wel dat is jammer, voor wanneer is het?” U krijgt een ontevreden klant: de klant merkt dat u geen echte interesse hebt voor de redenen achter de beslissing. Evenmin hebt u interesse voor de planning van alles wat vóór of nà de installatie plaatsvindt (deze planning is misschien wel goedgekeurd), u vraagt ook niet in welke zin uw oplossing trager zou zijn, en u vraagt al evenmin wie precies beslist heeft om de installatie uit te stellen. Dit schept een ontevreden klant. Zeg of schrijf daarom beter ... ”Dat is natuurlijk vervelend, zoiets komt toch wel zelden voor, mag ik eens vragen wat er precies gebeurd is?”. Vervolgens vraagt u wie “men” precies is en of uw gesprekspartner zelf ook tot deze “men” behoort, wat “uitstellen” hier precies inhoudt, hoe “de beslissing” is verlopen, of “de beslissing” definitief is en wat men bedoelt met “trager”. Door naar alle onbepaalde begrippen te peilen, verzamelt u informatie waardoor u de situatie beter in de hand krijgt. Hierdoor creëert u extra kansen om de zaak eventueel recht te zetten. Natuurlijk wordt de klant al wat meer een tevreden klant doordat u vragen stelt. Hiermee toont u immers belangstelling voor de klant en u toont de wil om het probleem op te lossen. Als het probleem bovendien kan worden rechtgezet, dan heeft u een extra tevreden klant. Door naar “men” te vragen weet u precies wie u weer tevreden moet krijgen (of overtuigen) binnen de organisatie van de klant. U krijgt een tevreden klant: oplossen van onduidelijkheden heeft voordelen: u toont hiermee belangstelling voor de klant en u creëert kansen om het probleem op te lossen. 138

Als de klant geen duidelijke boodschap geeft Klanttevredenheid, uw aanpak Als er onduidelijkheid is: Stap 1. Stel vragen naar elk woord dat maar de minste kans maakt onduidelijk te zijn. Interpreteren en denken “ik heb het al begrepen” is meestal de snelste weg naar ontevreden klanten. Stap 2. Onthoud dat vragen stellen steeds meerdere doelstellingen heeft, bijvoorbeeld “belangstelling tonen” en “problemen oplossen”. Tip 49 voor tevreden klanten Door de juiste vragen te stellen, creëert u de weg naar duidelijkheid en dus de weg naar tevreden klanten. Succes!

139


140

12

Uw grote opdracht

141

Uw grote opdracht

Uw grote opdracht Uw grote opdracht zal zijn om meer tevreden klanten te krijgen. Klanten zijn immers dé inkomstenbron van uw bedrijf. Een klant behouden kost bovendien tot 10 x minder dan een nieuwe klant werven! Zoals we in de inleiding al hebben vermeld, uw opdracht begint vandaag: elke dag dat u eerder begint te werken aan tevreden klanten is een dag extra gewonnen. Veronderstel dat u 1 klant extra behoudt door sneller te beginnen, dan heeft u toch de best mogelijke start gemaakt? En de stappen die u na deze beslissing neemt, zijn duidelijk: u gaat uw klanten en uw medewerkers betrekken bij uw grote opdracht. Zij zullen immers voor het grootste deel bepalen hoe u deze opdracht tot een goed einde brengt. Tenminste, als we ervan uitgaan dat er een einde aan kan komen ... Daarom ons advies: rust niet op uw lauweren! Klanttevredenheid is datgene waarvoor uw bedrijf werkt en daar bent u dus nooit klaar mee. Het resultaat van tevreden klanten: meer winst, meer motivatie, meer nieuwe klanten door mond-aan-mond reclame. Meer van al het goede dus. De uitdagingen zijn er elke dag ... met dit boek kunt u de uitdagingen beter aangaan! Succes!

142

Bibliografie

143

Bibliografie

Research / bibliografie A.A.M. RIJKERS De kern van de zaak, praktijkboek voor opleiders Leslie RAE Training en opleiding van medewerkers Jean-Claude ETTINGER Met raad en daad Henk VAN OMMEN & Ellen VAN KUPPENVELD Professionele bedrijfscommunicatie John V. THILL & Courtland L. BOVÉE Excellence in Business Communication G. FAUCONNIER Algemene communicatietheorie Frank R. OOMKES Communicatieleer Steve MANDEL Effective Presentation Skills François SULGER Gebaren KOLB - RUBIN - McINTYRE Organisational Psychology James A.F. STONER - Charles WANKEL MANAGEMENT Mary Kay ASH Optimaal met mensen werken

144

Bibliografie Dr. Thomas GORDON Bewust leiding geven ir. B. GROOT Strategie in de bedrijfspraktijk Robert H. SCHAFFER Draaiboek voor een doorbraak Jan De Koning Ondernemingsplanning Jacqueline DUNCKEL & Brian TAYLOR Keeping Customers Happy Michel LeBOEUF How to win customers and keep them for life Richard BANDLER & John GRINDER De betovering van de taal (de neuro-linguïstische methode voor gedragsverandering) Richard BANDLER & John GRINDER In Trance-formatie (nlp en de structuur van hypnose) Richard BANDLER & John GRINDER Hoe je het ook kunt bekijken (de techniek van herkaderen in neurolinguïstisch programmeren) Anthony ROBBINS Neuro-Linguïstisch-Programmeren Steve Andreas & Charles Faulkner NLP – The new Technology of Achievement Harry Alder NLP for Managers

145

Bibliografie J. Hollander & L. Derks Essenties van NLP J. Hollander & L. Derks Neuro-Linguïstisch Programmeren in Nederland Frans KRIPS Vijftig manieren om een klant kwijt te raken

Richard C. WHITELEY Klantgericht ondernemen - Van praten naar doen P.J.M. van ESCH Kwaliteit & Service Elisabeth I. KEARNEY & Michale J. BANDLEY Everyone is a Customer Dale CARNEGIE Zo maakt u vrienden en goede relaties W.J.J. HASPER Pionieren, acquireren en het behouden van klanten L.P.A. SOETERBOEK Taken en taktiek van de industriële vertegenwoordiger Heinz M. GOLDMANN Klanten maken, klanten houden Peter ALLEN Selling Drs. Jan L. WAGE Psychologie en techniek van het verkoopsgesprek Phil H. KLEINGELD Klant aan de lijn 146

Bibliografie W.F.G. MASTENBROEK Onderhandelen Philip KOTLER - Gary ARMSTRONG Principals of Marketing Philip KOTLER Marketing Management: Analysis, planning and control Christian GRÖNROOS Service Management and Marketing: Managing the moments of truth in service competition Tom Rusk The Power of Ethical persuation Daniel Goleman Emotionele intelligentie Meredith Belbin Management teams Susanne Piët Emotie management Robert E. Quin – Sue R. Fearman – Michael P. Thompson – Michael R. McGrath Handboek managementvaardigheden Massimo Piattelli Palmarini Onvermijdelijke illusies Edward de Bono Lateraal denken voor managers

147

Nota’s

Nota’s

148

Handboek voor tevreden klanten

Recommend Documents