Klantenonderzoek
waarmee wij uw organisatie verder helpen! Hoe loyaal en tevreden zijn uw klanten? Wat zijn de keydrivers waarmee u de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten kunt verhogen? Welke meerwaarde heeft uw organisatie voor uw klanten? Welk imago heeft uw organisatie bij uw klanten?
Doelstellingen – methode - maatwerk De doelstellingen van het onderzoek
De thema’s – 100% maatwerk
Natuurlijk wilt u weten of uw klanten tevreden zijn. Maar
De vragenlijst die we uw klanten voorleggen, stemmen we
heeft u ook loyale klanten of stappen uw klanten bij een
volledig af op uw wensen. In het onderzoek komen vaak de
gering prijsvoordeel over naar een concurrent? Wat is
volgende thema’s aan bod:
bepalend voor de loyaliteit van uw klanten? Hoe tevreden
- de bekendheid met de producten en diensten die uw
zijn uw klanten over uw producten en uw dienstverlening?
organisatie aanbiedt;
Hoe kunt u de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten
- de kwaliteit van de producten en diensten;
verder verhogen?
- de kwaliteit van de dienstverlening: snelheid van reageren op e-mails, telefonische bereikbaarheid,
De methode die het beste past bij uw organisatie – een
proactieve opstelling, nakomen van afspraken, enzovoort;
hoge respons
- de accountmanagers;
We stemmen met u af welke methode (online, telefonisch of
- het imago van uw organisatie;
nog anders) het beste bij uw organisatie en uw klanten past.
- de tevredenheid van uw klanten met producten/diensten
En welke methode we ook gebruiken, we werken toe naar een zo hoog mogelijke respons die normaliter tussen de 25% en 50% ligt. We stellen samen met u een communicatieplan voor het klantonderzoek op. Het goed (voor)informeren van uw klanten over het onderzoek (over de wijze waarop zij over de resultaten worden geïnformeerd, over hun privacy, enzovoort) draagt bij aan het realiseren van een hoge respons.
Tevredenheid van uw klanten met hun account manager Klanten willen over het algemeen graag hun mening kwijt over hun contactpersoon bij uw organisatie: de accountmanager, relatiemanager, enzovoort. Wij bieden die mogelijkheid in ons klantenonderzoek en we zorgen ervoor dat elke accountmanager/ relatiemanager individuele feedback van zijn/haar klanten krijgt.
www.duomarketresearch.nl/klantenonderzoek
van uw concurrenten.
De rapportage – analyses die er toe doen Door de resultaten op verschillende manieren te
Loyaliteit
analyseren ontstaat er:
We geven inzicht in de loyaliteit van uw
- een genuanceerd beeld van de loyaliteit en
klanten met de Net Promotor Score en
Klanten met veel waarde
Ambassadeurs 34%
met de indeling van Ambassadeurs tot
tevredenheid van uw klanten;
Ontevreden niet-loyalen. De resultaten
- gedetailleerd inzicht in de mogelijkheden om te werken aan meer loyale en tevreden klanten: klanten
van deze analyses voor uw organisatie
die meer bij u gaan besteden en uw organisatie bij
benchmarken we met voor u relevante
anderen aanbevelen.
branches.
We geven u inzicht in onder meer de loyaliteit en
Prioriteiten
tevredenheid van uw klanten, de aspecten die u
Met de resultaten van de ‘prioriteitenanalyse’ helpen wij
(vanuit het perspectief van de klanten) als eerste dient
u bij het maken van de juiste keuze: wat gaat u wel en wat
aan te pakken en het imago van uw organisatie bij uw
gaat u niet aanpakken om de loyaliteit en tevredenheid
klanten.
van uw klanten te verhogen?
Prioriteitenmatrix (fictief) Vinden uw klanten erg belangrijk
Pasief loya 38%
Verbeterpunten hoge prioriteit
Im Sterke punten
Kwaliteit van de producten/diensten
Klantgerichtheid medewerkers Klachtenafhandeling
… den
Accountmanager
Deskundigheid medewerkers
After sales
… biedt ‘totaal
Het belang
Duidelijkheid van de offerte
Snelheid reactie op vragen/verzoeken
Snelheid levering producten/diensten
Prijs producten/diensten Vinden uw klanten niet zo belangrijk
verbeterpunten minder hoge prioriteit Zijn uw klanten niet zo tevreden over
Handhaven Tevredenheid
Zijn uw klanten erg tevreden over
… staat dich praktijk va
Vraag direct een offerte aan! voor uw organisatie
alen
Stel direct een (vrijblijvende) offerte voor een
Klanten met minder waarde voor uw organisatie
Ongewenst/ongewild 8%
Tevreden niet-loyalen 8%
Ontevreden niet-loyalen 12%
Klantenonderzoek voor mijn organisatie op. Het totaal
aantal klanten waaronder ik het onderzoek wil laten
verrichten is (circa)
Neem contact met mij op voor het maken van een
Imago
Het imago van uw organisatie kan een belangrijke rol spelen
(vrijblijvende) afspraak.
bij de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten: een organisatie met een minder goed imago zal zich meer moeten inspan-
Organisatie:
nen en kan zich minder fouten permitteren dan een organisatie met een goed imago. Uiteraard bepalen we in overleg Naam:
met u of het imago veel of weinig aandacht moet krijgen in het Klantenonderzoek.
Adres:
mago van uw organisatie en uw belangrijkste concurrenten … is innovatief
Postcode:
100%
nkt mee met haar klanten
… loopt voorop in de branche
80%
60%
Plaats:
40%
t haar klanten loplossingen’
20%
… behoort tot de Europese top
Telefoon:
0%
… investeert in duurzame relaties met haar klanten
Concurrent 2
E-mail:
… werkt met marktconforme tarieven
… is betrouwbaar
Concurrent 1
Uw organisatie
Hierlangs afscheuren.
ht bij de dagelijkse an haar klanten
dhr. mevr.
niet nodig
Frankeren
Wij voorzien al 20 jaar organisaties van informatie en advies met behulp waarvan het management gericht kan
Wij werken onder meer voor: AB Vakwerk, Biohorma, BiSC, Brainport Development, Bouwmaat, Centercon, Centrum voor Crimi-
3500 VB UTRECHT
Antwoordnummer 4019
DUO Market Research
werken aan de loyaliteit en tevredenheid van klanten.
naliteitspreventie en Veiligheid, Cito, Concordia de Keizer, CPS, Cubiss, DAK, Deltares, De Rolf groep, Dudok Wonen, Dyka Plastics, Europees Platform, EYE, Flash Rental Services, Fonds voor Cultuurparticipatie, Gemeente Heerhugowaard, Gemeente IJsselstein, Gemeente Katwijk, Gemeente Velsen, GKB, Herkel, Hogeschool Inholland, Huis&Erf, Ipse de Bruggen, IS Group, Ivory & Ivory, Habion, Jantje Beton, Jeugdgezondheidszorg, Kamer van Koophandel Nederland, KNMP, KNRM, Kredietbank Nederland, Laurentius Wonen, Longfonds, Malmberg, Ministerie van BZK, Ministerie van Financiën, Museum Catharijneconvent, Nationaal Comité 4 en 5
mei,
Nierpatiënten
Vereniging
Nederland,
NTR, NWO, Omrin, Oxfam Novib, Padifood, PCH Dienstengroep,
Pipelife
Nederland,
PO-Raad,
QNH Consulting, Quint Wellington Redwood, Reed Hogescholen, Schenk Tanktransport, SLO, SLS Wonen, Software Improvement Group, Solcon, Staatsbosbeheer, Stiho, TAF Verzekeringen, TenCate, TNO, Trajectum, Univé Stad en Land, Uticon, Vaillant Group, Van Gogh Museum, Van Leeuwen Buizen, Veilig Verkeer Nederland, Vereniging OMO, Visser & Hierlangs afscheuren.
Antwoordkaart
Business, Rijksmuseum van Oudheden, Saxion
Smit Hanab, VNCI, Waternetwerk, Zicht Risico- en Verzekeringsadviseurs, Ymor.
www.duomarketresearch.nl/klantenonderzoek
De kosten De onderstaande kosten zijn all-in: van het intakegesprek tot en
Waarom wij voor u de juiste partner zijn!
met een uitgebreide mondelinge toelichting op de rapportage. 1. Met onze aanpak geven we u inzicht in Aantal klanten van uw organisatie
Kosten (excl. 21 % BTW)
de mogelijkheden om de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten te verhogen. 2. Wij bieden de mogelijkheid de (individuele)
Tot en met 100 klanten
€ 4.250,-
101 tot en met 250 klanten
€ 4.750,-
251 tot en met 500 klanten
€ 5.250,-
501 tot en met 750 klanten
€ 5.750,-
751 tot en met 1.000 klanten
€ 6.250,-
1.001 tot en met 1.250 klanten
€ 6.750,-
1.251 tot en met 1.500 klanten
€ 7.250,-
4. Flexibiliteit kenmerkt onze aanpak: extra
1.501 tot en met 2.000 klanten
€ 7.750,-
tussentijds overleg, een extra actie om de
Meer dan 2.000 klanten
op aanvraag
resultaten per klant/contactpersoon te rapporteren. Dat geeft u de mogelijkheid om gericht actie te ondernemen. 3. Het gaat ons per definitie om maatwerk: de vragenlijst, de methode (online, telefonisch of nog anders) en de rapportage stemmen we volledig af op uw organisatie en uw klanten.
respons op het gewenste niveau te krijgen, extra analyses op de onderzoeksresultaten uitvoeren, enzovoort. Dit doen wij zonder
De kosten gelden bij een online aanpak, dat wil zeggen dat we uw
telkens extra kosten te berekenen.
klanten met een e-mail uitnodigen om een online vragenlijst in te
5. We bieden een kwalitatief zeer goede
vullen. Vraag direct een offerte aan of maak een afspraak - met de bijgevoegde antwoordkaart - via www.duomarketresearch.nl/klantenonderzoek - per e-mail:
[email protected] - telefonisch: 030 – 263 10 80
www.duomarketresearch.nl
benchmark.
