Egy IP Office-t használó vállalat egy napja

Egy IP Office-t használó vállalat egy napja

IP Telephony IP Telefónia

Contact centers Ügyfélkapcsolati központok

Mobility Mobilitás

Services Szolgáltatások

Bevezetés A „Vasparipa” nevű vállalat autókereskedéssel foglalkozik. A társaság már két éve működik, és ez idő alatt két kirendeltséget, valamint egy alkatrészraktárral ellátott műszaki központot nyitott. A vállalatnak a további fejlesztésekkel kapcsolatban komoly tervei vannak. Egy vállalaton belüli felmérés eredményeként a vezetés megállapította, hogy a társaság a termékek oroszlánrészét az új ügyfelek számára értékesíti, ugyanakkor az új ügyfelek megszerzésének költsége annyira magas, hogy nem mindig térül meg. A kialakult helyzet elemzése után a cég arra a következtetésre jutott, hogy bár az új ügyfelek fontosak a vállalatnak, de a nyereség jelentősen növelhető úgy is, ha a már meglévő ügyfelekkel együttműködve, az ő ajánlásaik alapján szereznek új ügyfeleket.

Hová tűnnek az ügyfelek? „Az az ügyfél, akinek nem sikerül telefonon kapcsolatot létesíteni Önökkel, az Önök versenytársának ügyfele lesz.” A vezérigazgató komolyan elgondolkodott azon, vajon valóban képes-e minden ügyfél telefonon felhívni a vállalatot. Ezután maga is megpróbálta felhívni saját cégét a vezetékes telefonon, és megértette, hogy ez nem is olyan egyszerű.

„Panaszkönyv – avagy az elégedett ügyfél kettő, az elégedetlen tíz ismerősének mondja el tapasztalatait.” A piaci verseny mindig egyre élesebb lesz. Manapság az ügyfelek inkább olyan szolgáltatókat választanak, amelyekkel kényelmesen együtt tudnak működni, és ezeket ajánlják másoknak is. Ráadásul nem mindig a legolcsóbbat választják, hanem amellett döntenek, amellyel a legkényelmesebben, a lehető legkisebb időveszteséggel lehetett megoldani a feladatokat.

Mi a teendő?

A társaság leírása

Az elvégzett felmérések alapján a cégnek az alábbiakat kell tennie: l MINDEN ügyfélhívást, amely a vállalathoz érkezik, fogadni kell (sokszintű köszöntő menü, a választ váró ügyfelek sorra kerüléséről szóló tájékoztatás); l a megrendelők részére önkiszolgáló rendszert kell kiépíteni; l hívásfeldolgozó központot kell szervezni, amely segíti a hirdetések célba juttatását; l javítani kell a munkatársak elérhetőségét, beleértve az irodától távol tartózkodókat; l lehetővé kell tenni, hogy valamennyi iroda elérhető legyen rendszeres konferenciahívással és más eszközökkel.

A társaság tevékenységi köre l l

A TÁRSASÁG FELÉPÍTÉSE központi iroda két kirendeltség l belső szolgáltatók: l műszaki központ l alkatrészraktár l l

Két többcsatornás telefonvonal l

A fenti, valamint más feladatok megoldásának céljából a cég az AVAYA IP Office megoldást választotta. Mi változott a rendszer bevezetése óta? Nézzük meg a társaság életének egy napját!

autókereskedés autójavítás

l

irodai vonal hirdetésre használt vonal (Call Center)

A társaság felépítése

Központi iroda Az iroda telefonszáma: xyz-zz-yx

Szegedi kirendeltség

Igazgató

igazgató Az igazgató titkárnője

A kezelők

– bejövő hívások feldolgozása

üzletkötő

Hirdetésre használt vonal: xyz-zz-yx • kampányhívások • promóciók

Műszaki központ • támogatási háttér • szerviz • műszaki felülvizsgálat

Könyvelő

Értékesítési igazgató

Pécsi kirendeltség igazgató

Felügyelő üzletkötők Alkatrészraktár üzletkötő

Kezelők

8:30

A kezelők munkanapja elkezdődik A VoiceMail Pro lehetővé teszi a hívások átirányítását rendszerkritériumok vagy a felhasználó által megadott kritériumok alapján. A feltételek egyszerű, illetve összetett szabályok lehetnek, amelyek figyelembe veszik a napszakot, a cég nyitva tartását, a hivatalos ünnepeket, szabadságokat stb.

Reggel 8:30. A fegyelmezett kezelők megérkeznek az irodába. Amíg a kávét elkészítik, az állomás átvált az éjszakai üzemmódból nappali üzemmódba, és ettől kezdve átvált a nappali köszöntésre: „Jó napot kívánok!

Ön a „Vasparipa” céget hívta. Kérem várjon a kezelőre, vagy nyomja meg az 1-es gombot a további menüpontok eléréséhez.” A központ a hívások fogadásakor már nem a faxot vagy az üzenetrögzítőt kapcsolja, ahogy ez az éjszakai hívásoknál volt beállítva, hanem a kezelőket.

Az állomás nappali üzemmódra vált.

A kezelők már a munkahelyükön vannak Két hölgy a társaság rendes vonalán fogadja a hívásokat. 1. kezelő

2. kezelő

09:00

A társaság munkanapja elkezdődik A vezérigazgató titkárnője megérkezik az irodába. Elindítja a PhoneManager alkalmazást, hogy még a vezérigazgató érkezése előtt átnézhesse a nem fogadott hívások listáját,

meghallgassa az üzeneteket, és továbbítsa azokat, amelyek információt közölnek, és nem csak csengetést, lépések hangját és egyéb zörejeket tartalmaznak.

A PhoneManager egy felhasználói alkalmazás, amely lehetővé teszi, hogy akkor is hatékonyan kihasználhassák a telefonközpont valamennyi funkcióját, ha analóg készüléket csatlakoztattak hozzá. A felhasználók számítógépről kezelhetik a hívásokat, felvehetik a beszélgetéseket, nyilvántartást vezethetnek a hívásokról, és értesítést kérhetnek, ha új hangpostaüzenet érkezik. Az alkalmazásnak két változata van: a Lite verzió, amelyhez minden IP Office felhasználó ingyenesen hozzájut, és a Pro verzió, amelyben a PhoneManager összes funkciója elérhető.

09:30

Az igazgató megérkezik az irodába Integrated Messaging Lite. A hangpostaüzenetek átirányíthatók az e-mail szerverre, illetve a MAPI-ban szereplő ügyfél postafiókjába. Az Integrated Messaging Pro a Lite verzió funkcióit kiterjesztve lehetővé teszi az üzenetek szinkronizálását a hangposta és az e-mail postafiókok között. Ez a lehetőség csak a Microsoft Exchange és az Outlook használatával érhető el.

Amíg a titkárnő elkészíti a reggeli kávét, a vezérigazgató áttekinti a titkárnő által elektronikus formában továbbított, reggel beérkezett hangpostaüzeneteket. Az üzenetek egyike egy komoly potenciális megrendelőtől érke-

Az igazgató napi teendői 10:00 – 11:00 – az aktuális kérdések megbeszélése a kirendeltségekkel és a raktárvezetővel 11:00 – 12:30 – iratok aláírása, válaszolás a hívásokra 13:00 – 15:00 – találkozás egy komoly, potenciális megrendelővel 16:00 – 19.00 – aktuális ügyek intézése

zett, akivel az igazgató már régóta szeretne találkozni. A titkárnő segítségével válaszol a hívásra, és így késlekedés nélkül megbeszélnek egy találkozót délután 1 órára.

A hangpostaüzenetek .wav fájlokként jelennek meg az e-mailekben

10:00

Az igazgató konferenciahívást folytat a kirendeltségekkel és a raktárral A vezérigazgató megbeszélést tervez a kirendeltségekkel. A titkárnő megszervezi a konferenciát. Ezt megtehetné a saját telefonjáról, de a számítógépen mindez kényelmesebb, gyorsabb és szemléletesebb, mivel a konferencia

résztvevőinek telefonszáma és neve megjelenik a képernyőn, és azt is láthatja, hogy az adott vonal foglalt vagy szabad-e.

A képernyőn megjelenik a konferencia résztvevőinek telefonszáma és neve

A konferencia összehívása a „PhoneManager” Lite szoftverrel történik

A 64 résztvevős konferencia-híd az IP Office alapfunkciója. Ebben az esetben a konferencia összehívására a PhoneManager Lite verziót használják. Ha sok a résztvevő, kényelmesebb egy külön számon összehívni a konferenciát („Meet me” konferencia). A VoiceMail Pro támogatásával PIN-kóddal védett hozzáférés állítható be, és a konferenciákat felsoroló választómenü hozható létre.

10:00

Az igazgató konferenciahívást folytat a kirendeltségekkel és a raktárral 10 A VoiceMail Pro alkalmazás lehetővé teszi a hívások automatikus és kézi rögzítését. A hangfelvételek hangpostafiókokra irányíthatók. Ebben az esetben a hangfelvételt egy gomb aktiválásával lehet beállítani a Phone Manager Pro alkalmazásban.

Amikor minden résztvevő együtt van, a titkárnő kapcsolja az igazgatót, és közli:

Tisztelt uraim, megkezdjük a konferenciát, amely 10-től 11 óráig tart. A beszélgetést rögzítjük.

Igazgató

Raktár

Pécsi kirendeltség


10:00–11:00

Az igazgató konferenciahívást folytat a kirendeltségekkel és a raktárral 11

A vezérigazgató rendelkezésének megfelelően az értekezleteken elhangzottakat rögzíteni kell, hogy a megbeszélt kérdések később visszahallgathatók legyenek.

A Contact Store alkalmazás segítségével egy rendezett adatbázisban tárolhatók a rögzített beszélgetések. Bármelyik beszélgetés visszakereshető a hívás időpontja, iránya, a beszélgető partnerek stb. szerint.

Igazgató

A beszélgetést a VoiceMail Pro szoftver rögzíti.

Raktár

Pécsi kirendeltség


10:00

Az értékesítési igazgató ma estére konferenciahívást tervez 12 A Conferencing Center egy professzionális eszköz, amely webes felületet biztosít a konferenciahívások megtervezésére és interaktív módon történő lebonyolítására. A rendszer két részből áll: az ütemezőből (13. oldal) és a webes kliensből (24–25. oldal). A Conferencing Center működtetéséhez a VoiceMail Pro licence szükséges.

• ELŐZETES EGYEZTETÉS

Mivel az üzletkötők elfoglalt emberek, reggel szeretne előzetesen egyeztetni velük.

• ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS

Megkérhetné titkárnőjét a konferencia megszervezésére, de már megszokta, hogy ezt önállóan is elvégezheti (tovább tartana, ha a titkárnőnek elmondaná, kit kell meghívni, és mi lesz a téma).

• OPERATÍV FUNKCIÓK

Egy konferencia megszervezése gyorsabb, mint mindenkinek közönséges elektronikus levelet írni.

A konferencia megtervezése, az időpont lefoglalása és a beszélgetés lebonyolítása a „Conferencing Center” szoftverrel történik.


10:00

Az értékesítési igazgató ma estére konferenciahívást tervez Az első lépés a konferencia létrehozása: ehhez meg kell nyitni a Conferencing Center ütemezőjét, és beírni a megfelelő adatokat, azaz a konferencia megnevezését, dátumát, kezdési

időpontját és várható időtartamát. Ezután következhet a napirend megadása.

1) A konferencia létrehozása

A konferencia megnevezése Dátum Kezdési időpont Időtartam Meghívott résztvevők száma

Konferencia létrehozása

értékesítési igazgató

2) A napirend leírása 3) A résztvevők hozzáadása 4) A rendszer meghívót küld a résztvevőknek.

13 A Conferencing Center ütemezője lehetővé teszi a konferencia dátumának, időpontjának és várható időtartamának megtervezését, valamint különféle résztvevői listák összeállítását, többek közt az ismétlődő eseményekhez is. A résztvevők a telefonkönyvből is kiválaszthatók, és meghatározható az alapértelmezés szerinti státuszuk.

10:00 – a nap végéig

A telefonközpontban égnek a vonalak 14 A bejövő hívások többféleképpen is feldolgozhatók: • a kezelőcsoportban szereplő kezelők egymás utáni hívásával, • a hívás átirányításával az összes kezelőhöz egyszerre, • a hívás valamilyen sorrendben történő átirányításával, • a legkevésbé leterhelt kezelő hívásával. A VoiceMail Pro alkalmazásban egy kényelmes, többszintű és interaktív híváselosztó hangos menürendszer hozható létre.

Az első és a második ügyfél hívása a szabad kezelőkhöz kerül. A harmadik ügyfél tárcsázza az egyik ismerős munkatárs általa ismert belső számát. A negyedik ügyfél meghallgatta

a menüt, és a támogatási központot választotta. Az ötödik ügyfél a kezelőre vár.

A hangos menüt a „ViceMail Pro” szoftverrel programozták. 1. kezelő

2. kezelő


Támogatási központ

Az ügyfél beütötte a mellék számát.

Az ügyfél a hangos menüből választja ki a mellék számát.

A felmérések szerint az ügyfelek legfeljebb 30 másodpercig hajlandóak várakozni.

Az ügyfél várakozik.

1. ügyfél

2. ügyfél

3. ügyfél

4. ügyfél

5. ügyfél


A telefonközpontban égnek a vonalak „Az Ön hívása a harmadik a sorban. A kezelő 20 másodperc múlva fogadja hívását.” Ha az ügyfél ezt az üzenetet hallja, vonalban marad, és megvárja a választ. Ezalatt a kezelők látják a hívások sorát, és ez növeli a hatékonyságukat.

Statisztikai adatok szerint egy ügyfél legfeljebb 30 másodpercig hajlandó a kezelőre várni. Ha nem tájékoztatják a várható kapcsolási időről, akkor viszont egyáltalán nem várakozik, hanem egyszerűen felhív egy másik céget.

A várakozó hívások megjelennek a PhoneManager Pro alkalmazásban.

1. kezelő

Az ügyfél várakozik.

Az Ön hívása jelenleg a harmadik az ügyfélszolgálati hívások sorában. A kezelő várhatóan 20 másodperc múlva fogadja hívását.

5. ügyfél

15 A PhoneManager Pro lehetővé teszi a várakozó hívások számának ellenőrzését. A VoiceMail Pro értesíti a hívó felet a sorban elfoglalt helyéről és a hívásfogadás várható idejéről. Ha az ügyfél nem kívánja kivárni a kapcsolást, hangpostaüzenetet hagyhat.


A telefonközpontban égnek a vonalak 16 A PhoneManager Pro alkalmazás a következőkkel bővíti a PhoneManager Lite (lásd 7. oldal) funkcióit: • személyes telefonkönyv (100 címmel) •h ívásnapló külön a kimenő, a beérkező és a nem fogadott hívásokhoz. • hangpostafiók-kezelés • a beszélgetés rögzítésének vezérlése •b ejövő hívások esetén az MS Outlook vagy más program indítása • kezelői üzemmód • relé kontaktusok (ajtók) vezérlése

A kezelő az elsőként telefonáló ügyfelet az értékesítési igazgatóhoz kapcsolja. A második ügyfél kérése nem egyszerű, hosszasan magyarázza a kezelőnek, hogy kapcsolják ahhoz az ügyintézőhöz, aki valóban tud segíteni. Végül kiderül, hogy az ügyfél kérdésére az egyik üzletkötő, például Mariann tud vála-

szolni. Hogy Mariannak ne kelljen újra feltenni ugyanazokat a kérdéseket, a kezelő rövid elektronikus jegyzetet küld: „olyan rádiós lejátszóra van szükség, melyhez iPod és navigációs rendszer csatlakoztatható”. Mariann úgy „fogadja” az ügyfelet, hogy már ismeri a kérését, és azt is tudja, mit lehet neki ajánlani. A kezelő egy jegyzetben összefoglalja a kérdés lényegét az értékesítőnek.

1. kezelő

értékesítő

A PhoneManager Pro funkciói

2. kezelő

értékesítő

1. ügyfél

2. ügyfél

Az ügyfélnek nem kell tízszer elismételnie a kérdést.


A telefonközpontban égnek a vonalak Egy ügyfél szeretné kideríteni, hogy a megrendelésére mikor „érkezik” meg az autóalkatrész. A hangos menün keresztül belép a rendeléseket nyomon követő rendszerbe. A rendelésszám beütése után az adatbázis megadja a választ: „A 832. sz. megrendelésben megrendelt új kormányburkolat november

15-én érkezik a törökbálinti raktárba. Ha a rendelési osztállyal kíván beszélni, nyomja meg az 1-es gombot, ha vissza szeretne térni a főmenübe, nyomja meg a 2-es gombot, ha valamelyik munkatársunkkal szeretne beszélni, akkor tárcsázza a megfelelő melléket...”

Ha szeretné tudni, hogy a megrendelt alkatrész mikorra érkezik, kérjük billentyűzze be megrendelésének számát.

VoiceMail Pro szoftver + az adatbázissal integrált: – IVR – Text-to-speech

Adatbázisszerver

A VoiceMail Pro licencelhető alkalmazásai: „IVR” és „TTS”

Az Ön által megrendelt termék november 15-én érkezik. Ha a rendelési osztállyal kíván beszélni, nyomja meg az 1-es gombot, egyébként...

17 Az adatbázisokkal kapcsolatban álló interaktív rendszer (IVR) a hívó fél azonosítására és a megfelelő menü kiválasztására használható, az írott szöveget beszéddé alakító funkcióval (text-to-speech) pedig teljesen automatizált önkiszolgáló ügyfélszolgálati rendszer is létrehozható. Mindkét licenchez VoiceMail Pro beszerzése szükséges.


A telefonközpontban égnek a vonalak 18 Mobile Twinning – a vezetékes irodai készülék és a mobiltelefon integrációja révén a hívás egyidejűleg a vezetékes és a mobil készüléken is fogadható, és a beszélgetés megszakítása nélkül át lehet kapcsolni az egyikről a másikra.

Az ügyfél elégedett a megrendelésre adott válasszal, és úgy dönt, hogy felhívja értékesítési ügynökét, hogy egy tesztvezetés során kipróbálhassa az egyik új autót, amely nemrég érke-

zett az autószalonba. A keresett értékesítő éppen eltávozott munkahelyéről, a telefonközpont azonban a mobilkészülékére is továbbítja a hívást, így megbeszélhetik a találkozót. Egyidejű hívás az irodai és a mobil (vagy vezeték nélküli DECT) készülékre a „Mobile Twinning” program segítségével


A Call Center kezelői körbetelefonálják az ügyfeleket A „Vasparipa” vállalat tegnap reklámkampányt indított, melyben egy ingyenes futómű-diagnosztikával egybekötött akciós ajánlatot hirdet. A kezelők feladata fogadni a hirdetésre érkező

hívásokat, valamint felhívni és értesíteni a régi ügyfeleket a cég akciójáról. A kezelők munkáját egy felügyelő irányítja.

Feladatok:

• a hirdetéssel kapcsolatos hívások fogadása • a régi ügyfelek felhívása

AKCIÓS AJÁNLAT!

Minden ügyfelünknek INGYENES futómű-diagnosztika Telefon: XXX-XX-XX • Tegnap új promóciós akciót kezdtünk – hirdetést jelentettünk meg. • Ma szükséges: – körbetelefonálni az ügyfeleket, és értesíteni őket az akcióról, – fogadni a reklámmal kapcsolatos hívásokat.

Kezelők Felügyelő

19 Compact Contact Center (ügyfélszolgálati központ) • kezelők és kezelőcsoportok valós idejű irányítása • különböző kimutatások készítése (historikus kimutatások) • távoli kezelők támogatása • online információ az ügyfélkapcsolati központ működéséről (PC WallBoard) • nem megengedett események kezelése (vészjelzések) • integráció CRM rendszerekkel és CTI szoftverekkel

15:30

A felügyelő átnézi az új kezelő munkájáról készített kimutatást 20 A Compact Contact Center alkalmazás folyamatosan gyűjti a hívásfeldolgozó központ működési adatait, és elraktározza azokat a központi adatbankba (MSDE vagy SQL). Ezekből az adatokból beépített sablonok illetve egyedi, beállított paraméterek alapján kimutatásokat lehet készíteni.

A felügyelő a nap közepén áttekinti a kezelők munkájáról készült kimutatást. A terveknek megfelelően mindenkihez sok hívás érkezett. Az új munkatársnő kimutatásából azonban az

látszik, hogy bár az egész idő alatt számokat billentyűzött be, mégis mindössze három ügyféllel beszélt. Ez a „hatékonyság” elgondolkodtatja. Az ügynökök munkájáról szóló kimutatást a „Contact Compact Center” alkalmazásban lehet áttekinteni.

Kedves Petra, Ön egész idő alatt csak számokat ütött be, de két óra alatt mindössze egyszer beszélt ügyféllel. Az ügynökök munkájáról szóló kimutatást a „Contact Compact Center” alkalmazásban lehet áttekinteni.

15:35

Elfelejtettük a megfelelő szoftvert telepíteni! Kiderül, hogy Petrának még nem telepítették a szükséges szoftvereket:

- PhoneManager – azért, hogy ne kézzel kelljen beütni a számokat, hanem mindezt a számítógép csinálja, - PCWallBoard – hogy ellenőrizhesse a hívások sorrendjét, és optimalizálja munkáját.

Egy óra múlva az új kezelő: – minimális hívási időráfordítással aktívan tud kommunikálni az ügyfelekkel, – figyelheti a bejövő hívások sorrendjét. A munka hatékonysága megfelelő.

PC WallBoard” alkalmazás

„PhoneManager Pro” alkalmazás

21 PhoneManager Pro: a kezelők bejelentkezhetnek a rendszerbe, csoportokhoz csatlakozhatnak, „foglalt” állapotba vagy „hívás utáni” feldolgozó üzemmódba válthatnak. PC WallBoard: a számítógép képernyőjén megjelenő kijelző, amely lehetővé teszi a kezelők számára, hogy megfigyeljék saját, a csoport és az egész ügyfélkapcsolati központ statisztikáit.

16:00

Eljött a belső ügyek megoldásának ideje, a munkatárs telefonja azonban foglalt... 22 VoiceMail alkalmazás alapfunkciója a személyi hangpostafiók. A Voice Mail Lite egyidejűleg 4 üzenetet, a VoiceMail Pro 30 üzenetet képes rögzíteni.

1. eset: az igazgató hívja beosztottját. Utóbbi látja, hogy a másik vonalon a főnöke keresi, tehát „tartásba helyezi” a beszélgetést, és fogadja a főnök hívását. 2. eset: az igazgató hívja beosztottját. Utóbbi látja, hogy a másik vonalon a főnöke keresi, de nem tudja fogadni hívását. Az igazgató üzenetet hagy a hangpostafiókban.

3. eset: az igazgató hívja beosztottját. Utóbbi látja, hogy a másik vonalon a főnöke keresi, de nem tudja fogadni hívását. Az igazgatónak sürgősen beszélni kell beosztottjával, ezért bekapcsolja az automatikus visszahívást (CallBack), és amikor munkatársa befejezi a beszélgetést, a készülék visszahívja őt.




Az igazgató hangposta üzenetet hagy.

Az értékesítő az 1. vonalon beszél. értékesítő

értékesítő

Az igazgató bekapcsolja az automatikus visszahívást (CallBack).

értékesítő

Hívástartás 2. vonal: Fogadja az igazgató hívását.

Az értékesítő az 1. vonalon beszél.

Az értékesítő az 1. vonalon beszél.

16:00

Eljött a belső ügyek megoldásának ideje, de a munkatárs házon kívül van... Mit lehet tenni, ha a könyvelő elhagyta az irodát, és a mobilját sem vitte magával? Üzenetet hagyhat az üzenetrögzítőn.


értékesítési igazgató Az igazgató üzenetet hagy.

könyvelő

De még mindig nem jött vissza, ezért automata visszahívásra (CallBack) állítja a készülékét. Mikor visszatér a helyére (felemeli a kagylót majd lerakja) a telefonok egymást hívják.

„VoiceMail Lite” alkalmazás

Mikor a könyvelő a helyére ér, a telefonok egymást hívják

Automata telefonközpont funkció

23 CallBack – az IP Office alapfunkciója. Az állomás figyeli a beszélgetés végét, és automatikusan összekapcsolja a feleket.

17:00

A konferencia elkezdődik 24 A Conferencing Center webes kliense olyan alkalmazás, ahol a konferenciahívás vezetője és a résztvevők láthatják a konferenciához csatlakozókat. A konferenciát összehívó kezdeményező fél online szavazást szervezhet, és bármelyik résztvevővel személyes beszélgetést folytathat.

Miután a résztvevők csatlakoztak a konferenciához, és a megbeszélés tárgyát képező prezentációs lap megjelent a képernyőn, az igazgató elkezdi a munkaterv és az új autótípus promóciójának ismertetését. A résztvevők hallgatják, és a kérdések

elhangzásakor „szavaznak”, ekkor a konferencia levezetője (az igazgató) megadja nekik a szót, és kapcsolja a mikrofonjukat. Menet közben, azért hogy a főnököt ne zavarják, a többi résztvevő egymás közt írásban is társaloghat.


értékesítő

értékesítő

értékesítő

„Conferencing Center” alkalmazás

értékesítő

18:00

A konferencia befejezése

25

Statisztika: a szavazás eredménye

Online prezentáció A résztvevők együttműködése: – szavazáskor szót kaphatnak, – egymást között írásban kommunikálhatnak.

A kérdéseket írásban lehet feltenni.

A résztvevők státusza „Conferencing Center” alkalmazás

Conferencing Center: • a konferenciához szükséges kommunikációs erőforrások lekötése, • lehetőség a részvételi mód kiválasztására, • értesítés e-mailben, • a konferencia résztvevőinek automatikus összehívása, • a konferenciához csatlakozó, illetve onnan kilépő résztvevők neveinek folyamatos megjelenítése, • egyedi azonosító hozzárendelése a konferencia-híváshoz, • egyedi PIN-kód kiosztása minden résztvevőnek, • a konferencia-összeköttetés és a szavazatok kimutatása.

A munka eredménye 26

• Az értékesítők munkája hatékonyabbá vált: a menedzserek több időt fordítanak az ügyfelekkel való közvetlen érintkezésre, és az irodán kívül is bármikor kapcsolhatók. • Csökkentek az irodák közti kommunikációs költségek. A kirendeltségeken nőtt a munka hatékonysága. A kiküldetési költségek csökkentek. • A fogadott hívások száma növekedett, ennek köszönhetően növekedett a meglévő megrendelők lojalitása. Sok új ügyfél jelent meg. • A hirdetések hatékonysága növekedett: több hívást fogadtak, optimalizálták az ügyfelek felhívását. A kezelők munkája online módon is befolyásolható.

Az alkalmazások használata A munkatársak tevékenységének hatékonyságát növelő eszközök: • Híváskezelés – PhoneManager Lite és Pro (lásd a 7., 9., 10., 15., 16. és 21. oldalt); – VoiceMail Lite (lásd a 22. oldalt); – SoftConsole (titkárság számára előnyös alkalmazás: optimalizált híváskezelés, keresés a vállalati telefonkönyvben, a telefonok foglaltságának figyelése, konferenciák bonyolítása, sorban álló hívások kezelése, tartásba tett hívások figyelése). • Üzenetkezelés – Integrated Messaging Lite és Pro (lásd a 8. oldalt). • Telefonálók mobilitása – MobileTwinning (lásd a 8. oldalt); – Személyi automata-titkár (VoiceMail Pro); – IP SoftPhone (telefonkészülék nélküli beszélgetést lehetővé tevő alkalmazás, PhoneManager Pro szükséges hozzá). • Konferencia – Beépített; – Meet-me (lásd a 9. oldalt); – Conferencing Center (lásd a 12., 13., 24. és 25. oldalt).

27

Az alkalmazások használata 28

Az ügyfélszolgálat minőségét emelő eszközök: • Bejövő hívások fogadása és a beszélgetések rögzítése: – VoiceMail Pro (lásd a 6., 9., 10., 12., 14., 15., 17. és 22. oldalt); – Contact Store (lásd a 11. oldalt). • Automata ügyfélszolgálat: – automata titkár és többszintű menü (lásd a 14. és 17. oldalt); – Sorbanálló hívások kezelése (lásd a 15. oldalt); – IVR (lásd a 17. oldalt); – Text-to-speech (lásd a 17. oldalt); – CTI (számítógép-telefon integráció). • Híváskezelő központ – Contact Compact Center (lásd a 19., 20. és 21. oldalt); – integráció CRM (ügyfélkezelő) rendszerekkel (lásd: Microsoft, 1C és mások).

Feljegyzések 29

Feljegyzések 30

AVAYA Az Avaya kiváló eredmények elérését teszi lehetővé vállalati felhasználói számára saját kommunikációs hálózatuk kiépítése és használata révén. Világszerte több mint egymillió vállalat, köztük a FORTUNE 500(r) listán szereplő vállalatok 90%-a használja az AVAYA megoldásait szolgáltatásaik értékének és hatékonyságuk növelése érdekében, valamint azért, hogy a versenytársakhoz képest előnyre tegyenek szert. A kis és nagyvállalatokat kiszolgáló, megbízható és biztonságos Avaya IP-telefonrendszerek a telekommunikációs rendszerek és a megoldások egész élettartamára nyújtott ajánlott szolgáltatások terén a világ élvonalába tartoznak. A hang- és adatkommunikáció üzleti alkalmazásokkal történő integrációját ösztönző és komplex szolgáltatást biztosító Avaya az egész világon támogatást nyújt megrendelőinek a meglévő és új hálózatok használatában, az értékes lehetőségek megvalósításában és a nyereséget növelő hatékonyságjavításban.

Egy IP Office-t használó vállalat egy napja

Recommend Documents