R O L A N DR H MNE D E THE A MM A ENE T E M A N OA LA
���������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� �������������� ��������������
9 7 8 9 0 7 7 898 17 58 09 70 7 7 8 8 1 5 0 7
ROL AND HAMEE T EMAN
���������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ������������������������������������
DE KRACHT VAN MENSEN
������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������ �������������������� ��������������������
ROL AND HAMEE T EMAN
������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������
DE KRACHT VAN MENSEN
��������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������ ������������������������������������������������
DD EE KK R RA A CC HHT T VA NN VA MM EE NN SS EE NN Organiseren Organiseren in deineenentwintigste eeuweeuw de eenentwintigste
I nhoud
Voorwoord Deze tijd vraagt om een nieuwe organisatievorm die ruimte laat aan mensen. De kracht van mensen
14
Eerste druk januari 2009 Uitgeverij Haystack Postbus 308 5300 AH Zaltbommel 0418-680180
[email protected] www.haystack.nl Auteur: Roland Hameeteman Redactie: Ben Kuiken Corrector: Carolien van der Ven Vormgeving en opmaak: Foxy Design
Waarom zou je dit boek moeten lezen? Dit boek is voor managers die met hun bedrijf of afdeling iets bijzonders willen neerzetten.
22
ISBN: 9789077881507 NUR 800 © 2009 Haystack/Roland Hameeteman Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke wijze ook en evenmin in een retrieval system worden opgeslagen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel dit boek met veel zorg is samengesteld, aanvaardt schrijver noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit boek.
Samenvatting voor drukbezette managers De management brief in zeven overzichtelijke punten.
26
De mens...
Zo doen we dat nu eenmaal hier
Elke dag weer sta ik verbaasd over het ontwerp ‘mens’.
De organisatievorm van de twintigste eeuw laat weinig ruimte voor individueel talent.
30
44
... en zijn potentieel
Andere tijden
De mens denkt na over zijn situatie en wil die altijd maar weer verbeteren.
De wereld verandert. Als je als organisatie wil overleven, zul je ook moeten veranderen.
36
52 Mijn droom
Botsende werelden
Als je de kennis in je organisatie nu eens echt gebruikt, dan blaas je iedereen weg.
Wat een schok moet dat zijn voor de screenager, als hij het kantoor van de multinational betreedt.
40
60
Een eerste aanzet
Organisatie nieuwe stijl
Schaf afdelingen, managers, regels en procedures af, zodat kennis vrij kan stromen en kenniswerkers lekker kunnen werken.
We hebben veel geleerd van de fouten die we hebben gemaakt.
82
64 En dan nu de praktijk...
Management nieuwe stijl
In 1991 begonnen Rutger Stekelenburg en ik ons eigen bedrijf. We wilden het helemaal anders doen.
Uit dat leerproces is een nieuwe organisatievorm ontstaan die werkt.
88
68 ... en de harde werkelijkheid
Stappenplan voor een snelle start
Tot eind 2001 hadden we het nog druk. In januari 2002 was het in één klap afgelopen.
work21® vraagt om een paradigmaverandering, waardoor je op een geheel andere manier naar organisaties moet leren kijken.
76
98
En dat werkt Zorg als bedrijf en ondernemer niet alleen goed voor jezelf, maar zeker zo goed voor je omgeving.
104 Het slot Stop met al die regels en controles, en begin met het geven van vertrouwen.
110
13
Voor woord D
e laatste tijd worden wij steeds vaker gevraagd om een presentatie te geven voor de raad van bestuur van grote Nederlandse bedrijven. Vaak hebben die bestuurders, hoewel ze actief zijn in totaal verschillende branches, grotendeels hetzelfde soort vragen. Ze willen bijvoorbeeld weten wat nieuwe technologieën zoals social software, web 2.0, unified communications en chat betekenen voor de manier waarop zij in de toekomst om moeten gaan met hun klanten en hun personeel. Ze vragen zich af hoe ze een interessante werkgever kunnen zijn voor talentvolle mensen en vooral voor de jongere generatie, de zogenaamde screenagers of generatie Y. Ze maken zich grote zorgen over de groeiende concurrentie uit landen als India en China en over het beperkte aanpassingsvermogen van de eigen organisatie. Alle veranderprogramma’s en reorganisaties ten spijt: de organisatie lijkt maar niet in beweging te willen komen. Terwijl de nood hoger is dan ooit. De kredietcrisis heeft ons nog maar weer eens keihard met de neus op de feiten gedrukt: het systeem dat gebaseerd is op controle en hebzucht, is uitgewerkt.
14
15
Wij hebben een alternatief ontwikkeld dat die bestuurders bijzonder aanspreekt. We hebben ervaring met een andere manier van organiseren, een manier van organiseren die beter past bij deze tijd, bij de nieuwe technologieën én bij de moderne hoogopgeleide kenniswerkers. Wij noemen het alternatief ‘work21®’, dus werken in de eenentwintigste eeuw, dat anders is dan werken in de twintigste eeuw. Maar je zou het ook ‘het nieuwe werken’ kunnen noemen. Waar het bij work21® uiteindelijk om draait, is dat je het potentieel dat in je organisatie rondloopt, namelijk al die slimme en talentvolle mensen, veel beter benut. Nu komt veel van dat talent te weinig tot zijn recht. De organisaties die wij in de twintigste eeuw hebben gebouwd en waar we veel van onze welvaart en de ongekende groei van onze economie aan te danken hebben, laten te weinig ruimte voor de ontwikkeling van dat talent. Want wat wil die hoogopgeleide kenniswerker? Hij wil creatief zijn, nieuwe dingen bedenken, zijn talenten gebruiken en groeien. Dat doet hij bij voorkeur in een organisatie waar hij de ruimte krijgt en waarin hij gelooft. Hij wil geen last hebben van die organisatie, maar juist plezier. Hij wil werken in een sfeer van vertrouwen, in een omgeving waar informatie wordt gedeeld in plaats van afgeschermd. Hij wil de juiste tools hebben, zoals chat, toegang tot zijn social network en een BlackBerry. Even een vraag stellen aan een collega doet hij namelijk via de chat, omdat dat nu eenmaal de meest efficiënte en
16
snelle manier is om informatie uit te wisselen. Maar in de meeste organisaties mag het niet, omdat het te onveilig zou zijn. Deze nieuwe tijd vraagt om een nieuwe organisatievorm die ruimte laat aan mensen die hun talenten willen benutten en die willen groeien. Dat kan alleen in een omgeving waarin mensen fouten mogen maken. De nieuwe organisatie vraagt om vertrouwen in plaats van controle. Om leiderschap in plaats van management. Om respect voor elkaar en voor de omgeving waarin de organisatie opereert. Over die nieuwe organisatie gaat dit boek.
‘Deze nieuwe tijd vraagt om een nieuwe organisatievorm’
Veel bestuurders zijn er allang van doordrongen dat het allemaal anders moet. Ze weten alleen nog niet hoe. Het is ook niet eenvoudig om de omslag naar die andere organisatie te maken. We zijn allemaal opgegroeid met de organisatievorm van de twintigste eeuw en we hebben daar ook veel succes mee gehad. Maar als het je lukt en wanneer je als organisatie in staat bent om talent aan je te binden en hen ook nog eens weet uit te dagen om het beste uit zichzelf te halen, dan heb je een wereldbedrijf. Dan weet je niet waar je blijft. Echt! Toen Rutger Stekelenburg en ik in 1991 met ons bedrijf e-office begonnen, wilden we het helemaal anders doen. We wilden maximaal gebruik kunnen maken van de denkkracht van onze medewerkers en daarom wilden we af van las-
17
tige regels en controlezucht. We wilden een einde maken aan gewichtigdoenerij en haantjesgedrag, we wilden kennis delen in plaats van afschermen. We wilden kortom een omgeving creëren waarin je lekker kunt werken en waarin het succes van het bedrijf ook echt het succes van iedereen is. Dus schaften we alle regels af, hieven afdelingen en functies op en ontsloten alle informatie voor iedereen. Dat ging geweldig. Het was leuk, spannend, en iedereen wilde bij ons komen werken. Totdat de markt begin 2002 plotseling instortte. Toen werd het ontbreken van elke vorm van structuur ons bijna fataal. We organiseerden ons rond de vraag van de klant, maar als die vraag uitblijft, dan heb je toch een probleem. We waren ook niet gewend om de boer op te gaan en op opdrachten te jagen. We hadden zelfs geen verkoopapparaat, want tot dan toe kwamen de opdrachten eigenlijk vanzelf binnen. Om een lang verhaal kort te maken: e-office bestaat nog steeds. En we hebben veel geleerd. Bijvoorbeeld dat je twintigste-eeuwse structuren toch nodig hebt om in de eenentwintigste eeuw succesvol te kunnen zijn. En dat je medewerkers helder omschreven verantwoordelijkheden moet geven, waarbinnen ze vrij mogen bewegen. Maar we hebben bovenal een nieuwe structuur gevonden die maximaal gebruikmaakt van de potentie van onze hoogopgeleide kenniswerkers, maar die ze niet in een keurslijf dwingt.
18
Het is deze ervaring, merk ik, die bestuurders van grote bedrijven bijzonder aanspreekt. Wij hebben het gedaan, we hebben fouten gemaakt, daar hebben we van geleerd en daardoor begrijpen we steeds beter hoe je succesvol kunt zijn in deze eenentwintigste eeuw. Want dat deze eeuw van internet, globalisering en kenniswerk om een andere organisatievorm vraagt, staat voor mij al sinds 1991 zo vast als een huis. Net als het feit dat we het met de procesmatige manier van aansturing waarmee we in de twintigste eeuw zo succesvol zijn geweest niet gaan redden. In dit boek vind je mijn visie op en ervaringen met het werken in de eenentwintigste eeuw, met work21®. Ik heb geprobeerd om het boek zo eenvoudig en logisch mogelijk te houden en vooral niet te dik, want het mag allemaal niet te moeilijk zijn. Je wilt een succesvolle organisatie? Dit hebben wij gedaan, dit ging goed, dat niet en in het vervolg doen we het zo… Hopelijk leer jij er ook wat van en hoef je niet dezelfde fouten te maken die wij hebben gemaakt. Ik ben ondernemer, geen managementgoeroe. Ik heb al die dikke boeken over strategie, competentiemanagement of waar ze ook maar over gaan, bewust niet gelezen. Want die goeroes, hoe slim en geleerd ze misschien ook zijn, zijn opgeleid en opgegroeid in de twintigste eeuw. Hun modellen en adviezen zijn dus ook gebaseerd op de organisatie waarmee we in die eeuw succesvol zijn ge-
19
weest, maar waarmee we het in deze nieuwe eeuw niet gaan redden. Dus als je de organisatie van de toekomst wil inrichten, dan moet je eigenlijk alle bestaande kennis overboord zetten en een zoektocht beginnen naar wat in deze nieuwe tijd wél werkt. Dat is wat wij hebben ondernomen, met ons bedrijf e-office. Dat ging zoals gezegd met vallen en opstaan, maar we denken dat we het antwoord hebben gevonden. Daar is dit boek het resultaat van. Het belangrijkste wat je in mijn ogen als ondernemer of manager kunt bereiken, is een bijdrage leveren aan de persoonlijke groei van je medewerkers. Want als zij groeien, dan groei jezelf en groeit je bedrijf ook. Ik wens je dat dan ook van harte en in grote mate toe. Als dit boek daar een bijdrage aan levert, dan is mijn missie eigenlijk al geslaagd. Rest mij alleen nog alle mensen te bedanken die mijn eigen groei mede mogelijk hebben gemaakt en daar een bijdrage aan hebben geleverd. Dat zijn natuurlijk alle mensen van e-office, zowel nu als in het verleden. En dat is met name Rutger Stekelenburg, mijn partner in business op deze zoektocht naar de organisatie van de eenentwintigste eeuw. Ik wens je veel leesplezier, Roland Hameeteman
20
21
G
oede vraag. Niets moet natuurlijk, maar als je manager of ondernemer bent en je loopt met de volgende vragen rond, dan zou je wel eens heel veel aan dit boek kunnen hebben:
De wereld verandert steeds sneller. Hoe zorg ik ervoor dat mijn organisatie mee verandert? Waarom is er binnen mijn organisatie eigenlijk zo veel weerstand tegen verandering? Wat betekenen nieuwe fenomenen als Wikipedia, web 2.0, LinkedIn en Hyves voor mijn organisatie? Hoe behoud ik talent voor mijn organisatie? Hoe zorg ik ervoor dat mijn medewerkers informatie delen in plaats van afschermen? Hoe voorkom ik dat mijn medewerkers verkeerde dingen doen (kredietcrisis!)? Hoe ziet mijn organisatie er over vijf jaar uit?
Waarom zou je dit boek moeten lezen? 22
23
En zo kan ik nog wel even doorgaan. Dit boek is geschreven voor iedereen die leidinggeeft aan een team of organisatie en die regelmatig met de handen in het haar zit. Die ziet dat de wereld verandert, steeds sneller verandert, en zich zorgen maakt over het aanpassingsvermogen van de eigen organisatie. Die zijn beste mensen ziet vertrekken, ondanks alle mogelijke bonussen en extra’s, en die nauwelijks in staat is om nieuw talent aan te trekken. Ik ben ervan overtuigd dat we midden in een revolutie zitten. En dat deze tijd andere eisen aan organisaties stelt: aan de manier waarop die organisaties zijn ingericht, aan de manier van aansturen, aan de tools die we medewerkers ter beschikking stellen, aan de mentaliteit van medewerkers, aan samenwerking, aan kennis… Over die revolutie gaat dit boek. En over de zoektocht die wij in 1991 zijn gestart naar een nieuwe organisatievorm die beter past bij deze tijd en die meer ruimte laat aan de mens en zijn potentieel. Want dat is uiteindelijk de kern: de meeste mensen benutten nauwelijks het potentieel dat ze hebben, bezig als ze zijn om te overleven in de jungle die veel organisaties helaas zijn. Creativiteit, het delen van kennis, gebruikmaken van talent: dat zijn de onderscheidende factoren voor organisaties in de toekomst. Mensen willen wel – ze willen hun talenten gebruiken, kennis delen en nieuwe dingen bedenken. Dat zit in onze natuur. De uitdaging ligt erin om een omgeving te creëren waarin het ook veilig is om kennis te delen. Waarin het veilig is om fouten te maken, en dus ook om te excelleren, om het hoofd boven het maaiveld uit te steken. Een omgeving waarin talent tot zijn recht kan komen, waarin creativiteit gewaardeerd en beloond wordt in plaats van doodslaat op regels en procedures. Zo’n omgeving wilden wij creëren, Rutger Stekelenburg en ik, toen wij in 1991 het bedrijf e-office oprichtten. Het moest een bedrijf worden zonder rangen en standen, waar informatie vrijelijk kon stromen, waar kenniswerkers zich prettig en gewaardeerd voelden en het succes van het bedrijf ook echt het succes van iedereen was. Die droom hebben we nog steeds, hoewel we de exacte uitvoering ervan in de loop der jaren wel hebben moeten aanpassen. We hebben
24
fouten gemaakt, ons vergist, maar daardoor ook veel geleerd. Die lessen vormen een belangrijk onderdeel van dit boek. De droom leeft echter nog steeds. We denken dat wij een bijzonder bedrijf hebben met bijzondere mensen die bijzondere dingen doen bij onze klanten. Dat blijkt ook wel uit de tweede plaats in de verkiezing Great Place to Work in 2007 én 2008. Maar het blijkt vooral uit het enthousiasme waarmee onze mensen hun werk doen en de vele positieve reacties van onze klanten. Het werkt echt!
‘De uitdaging ligt erin een omgeving te creëren waarin het veilig is om het hoofd boven het maaiveld uit te steken’
Lees in dit boek hoe wij dat voor elkaar hebben gekregen. Hoe wij onze organisatie vorm hebben gegeven en welke lessen we hebben geleerd uit de fouten die we hebben gemaakt. We weten nu hoe het moet en delen die kennis graag met je. Ik hoop dat dit boek je antwoorden geeft op sommige van de vragen waarmee je worstelt. En dat dit boek je inspireert om ook een bijzonder bedrijf of een bijzondere afdeling op te zetten. Het is de moeite meer dan waard.
25
�
�
�
���������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������
������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� �����������������������
������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������ ����������������������������
������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������
����������
���������������������� ��
��
�
�
����������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ��������
��
�
������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������
����������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ��������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������
��
��
�������������������������������
���������� �
�
��������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ������������������������
��
��
�
�
�
������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ��������������
��������������������������� ����������������������������
������� � � � � � � � ��
����������������� ��
�
��
�
��
�
�
������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������������� ���������������������
� ������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������� �����
� ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� � ������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������� � �������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������
� ����������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������� � �������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ������������
����������������� ��
�
����������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������
������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������
������������������������ ��
��
��
������������������������
������������������������������ �
�
�
����������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������
��
��
��
��
������������������������ �
��
��������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ���������������������
������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������
��
��
��
��������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ����� ���������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� �����������������������
�
��
���������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������
���������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������
� � �
�����������
�������������������������������������������������������������������������� �������
��������������������
�������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������
������������������
������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������
���������������������������������� ��
��