Dit rapport is een persoonlijke kopie van Mw. MJ van Dijken (Atir, ).
De 6 best hanteerbare KPI’s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren
Gedownload op 6 februari 2013 door
[email protected].
Dit rapport is een persoonlijke kopie van Mw. MJ van Dijken (Atir, ).
KPI’s in de schoonmaak Margriet van Dijken
Heel kort nog de theorie van KPI’s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen contract voorbij zonder het gebruik van KPI’s. Hoe deden we dat voorheen? Was er minder aandacht voor of heetten de gehanteerde KPI’s geen KPI? U als opdrachtgever hebt bepaalde doelstellingen geformuleerd die u met het schoonmaakonderhoud wilt berei ken. Uw schoonmaakorganisatie heeft een strategie waarmee ze uw doelstellingen in de praktijk gaan realiseren. Om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de abstractere langetermijndoelen, worden meer operatio nele doelen voor de korte termijn gesteld. Op deze wijze wordt gevolgd of men op koers ligt om de uiteindelijke doelen te bereiken. Aan de hand van deze doelstellingen waarbij KPI’s worden geformuleerd kan men beoordelen of een onderneming er in slaagt om de geplande strategie waar te maken. Een KPI voldoet bij voorkeur aan het SMART-principe: • Specifiek • Meetbaar • Acceptabel • Realiseerbaar • Tijdsgebonden Graag voeg ik hier ‘stimulerend’ aan toe.
Even terug Key Performance Indicators (ook wel Kritieke Prestatie Indicatoren), afgekort KPI's, zijn variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren. Het is een managementinstrument dat gehanteerd wordt bij leveranciersma nagement om de kwaliteit te meten. Het is echter niet hetzelfde als Kritieke Succes Factoren (Critical Success Factors). De concepten van ‘Key Performance Indicators’ en ‘Critical Success Factors’ zijn ooit bedacht door ad viseurs van McKinsey & Company en werden in de jaren ’60 voor het eerst gebruikt. Pas veel later, na 1995, zijn de termen toegepast in veel verschillende branches. Zo ook de schoonmaakbranche. We zien dat de beide ter men vaak ten onrechte door elkaar gebruikt worden.
2
Gedownload op 6 februari 2013 door
[email protected].
Dit rapport is een persoonlijke kopie van Mw. MJ van Dijken (Atir, ).
Relatie KPI en KSF Een Kritieke Succes Factor (KSF) is absoluut geen Key Performance Indicator (KPI). Een KPI moet je objectief kunnen meten zodat er geen enkele discussie kan ontstaan over het feit of een KPI wel of niet gehaald is. Een Kri tieke Succes Factor zegt meer over de wijze waarop de dienstverlening plaatsvindt. Het heeft meer betrekking op wat een organisatie vooruit brengt, wat het onderscheidende vermogen is. En daar zit het grote verschil met een KPI. Een Kritieke Succes Factor is namelijk iets dat noodzakelijk is om je strategie te kunnen gaan uitvoeren. En daardoor dus niet SMART. Een KSF heb je nodig om je KPI te kunnen halen. Een voorbeeld uit de praktijk: Er is een prima KPI afgesproken over de technische kwaliteit van schoonmaakonderhoud in de ontvangst hal. Kwaliteitsniveau en oplevertijdstip zijn duidelijk en hier wordt keurig aan voldaan maar wat als de schoonmaakster er onverzorgd uitziet en een ontevreden uitstraling heeft? Dan haal je wellicht de KPI wel, maar je Kritische Succes Factor is niet in orde. En dat die niet in orde is zal blijken uit het klantbelevingson derzoek. Waarop je mogelijk de KPI op beleving niet haalt. Schoonmakers en management van uw schoonmaakbedrijf moeten zichzelf elke dag afvragen: 'Waarom zouden klanten voor ons willen kiezen?'. Het antwoord ligt in de Kritieke Succes Factoren en niet in de Key Performance Indicators.
De 6 best hanteerbare KPI’s in schoonmaak 1. HR De meest cruciale succesfactor voor schoonmaakdienstverlening is het menselijk kapitaal. Op welke wijze gaat uw dienstverlener hiermee om? Steeds vaker wordt door Atir de medewerkerstevredenheid van de schoonmakers meegenomen als KPI. Dit is een prachtig voorbeeld van een Kritische Succes Factor; het menselijk kapitaal, dat meetbaar wordt gemaakt in een KPI. Veel gehanteerde KPI’s op HR-gebied zijn: • medewerkerstevredenheid; • kennisniveau en opleidingen; • continuïteit; • ziekteverzuim t.o.v. de branche.
2. Kwaliteit Kwaliteitsniveau als resultaat van de inspanningen is als KPI van alle tijden. Hoe je het wendt of keert: schoon maak dient te leiden tot een zeker vastgesteld resultaat. Dit geldt zowel voor objectieve als subjectieve aspecten. Van belang is hoe een continue verbetercyclus is ingebed bij uw leverancier. Het resultaat bestaat uit meetbare indicatoren: • klant/gasttevredenheid; • beleving; • Technische schoonmaakkwaliteit; • Borging verbeter- en stimuleringsproces. 3
Gedownload op 6 februari 2013 door
[email protected].
Dit rapport is een persoonlijke kopie van Mw. MJ van Dijken (Atir, ).
3. Management en organisatie Om een kwalitatief hoogwaardige schoonmaakdienstverlening te kunnen bieden is een strakke organisatie en heldere communicatie noodzakelijk. De toegevoegde waarde van de verschillende lagen en rollen binnen de schoonmaakorganisatie voor uw project dient transparant te zijn. Bevindingen uit monitoractiviteiten dienen ac tief onderdeel uit te maken van verbeteracties, kenniscreatie dient geborgd te zijn. KPI’s die behoren bij management en organisatie: • managementaandacht; • ondernemend vermogen; • verslaglegging performance diverse niveaus; • dashboard.
4. Financieel De schoonmaakdienstverlener heeft grip op contractmutaties, komt gemaakte afspraken na en kent de financiële doelstelling en interne verrekenstructuur van u als opdrachtgever. De financiële KPI’s hebben veelal betrekking op: • realisatie van de begroting; • correcte facturatie en specificatie; • juiste tariefstelling per dienst; • tijdige en correcte verwerking van contract-/gebouwmutaties; • efficiencydoelstellingen.
5. Innovatie Er wordt in toenemende mate een beroep gedaan op het innovatief vermogen van een schoonmaakleverancier. Is de leverancier in staat verbeteringen/vernieuwing door te voeren vanuit de basisdienstverlening en in te spelen op ontwikkelingen in uw gebouwen? KPI’s op gebied van innovatie zijn: • prestatie verbetervoorstellen; • toepassen vernieuwende processen en schoonmaakmethoden.
6. MVO Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen staat hoog op de agenda van de meeste organisaties. Op welke wij ze geeft uw leverancier invulling aan dit thema zowel in algemene zin als voor uw project specifiek? De leveran cier dient minimaal te voldoen aan de uitgangspunten van Agentschap NL. Ten aanzien van schoonmaakonderhoud en het contract met uw leverancier worden voor MVO de volgende KPI’s gehanteerd: • MVO-bedrijfsjaarplan en smart acties; • social return; • inzet mensen met afstand tot arbeidsmarkt; • voldoen aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag; • projectspecifieke duurzaamheidsbevorderende acties. 4
Gedownload op 6 februari 2013 door
[email protected].
Dit rapport is een persoonlijke kopie van Mw. MJ van Dijken (Atir, ).
Er zijn vele KPI’s te benoemen om het schoonmaakonderhoud te managen. De keuze van KPI’s dient afgestemd te zijn op de doelstellingen die u heeft met schoonmaakonderhoud en de bijbehorende dienstverlening. De erva ring leert dat de aandacht vanuit de leverancier afneemt met het oplopen van het aantal geformuleerde KPI’s. Zaak dus om te focussen.
Meer informatie Voor meer informatie kunt u contact opnemen met de schrijver van dit artikel Margriet van Dijken, com mercieel directeur Atir, op 06 -109 66 387.
ATIR Schoonmaak: Uw werkterrein, ons specialisme! ATIR is een landelijk werkende organisatie en gespecialiseerd in de uitdagende en dynamische wereld van schoonmaak. Dagelijks staan onze adviseurs klaar om met enthousiasme hun vakmanschap en kennis in te zetten om onze opdrachtgevers professioneel en objectief te ondersteunen en te adviseren. Sinds de op richting in 1988 hebben wij vele opdrachtgevers bijgestaan bij het realiseren van hun doelstellingen en dro men. Contactgegevens: ATIR B.V. Edvard Munchweg 61 1328 MK Almere 036-3030550 E-mail:
[email protected] Website: www.atir.nl
5
Gedownload op 6 februari 2013 door
[email protected]. Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
