DAFTAR PUSTAKA
Buku-buku dan Jurnal : Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan ke6, CV. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi, 2003, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta. Atep Adya Barata,2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan ke-2, PT. Gramedia; Jakarta, 2004. Band, Oliver, 1991, Membangun Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Cooper and Emory, 1998, Perilaku Konsumen, edisi pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta. Davey, 1983, Remarketing for Bussines Recovery, Edisi Indonesia. PT. Gramedia Pustaka Utama ; Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Teguh Budiarto, 2002, Pemasaran Internasional, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra, 2004, Pemasaran Global, Edisi Pertama, Andi, Yogyakarta. Fraser, 1992, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Prehallindo, Jakarta. Faisal, Sanafiah.1999.Format-format Penelitian Sosial, Dasar dan Aplikasi. Jakarta : Ghalia Indonesia. Gasperz, Vinzent, 1997, Manajemen Kualitas, Yayasan Indonesia Emas dan Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Handoko, T. Hani, 1995, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta. Hardjosoekarto, Sudarsono, 1997, Jurnal Manajemen Pembangunan No. 19/V/April 1997.
103
James L. Gibson, 1985, Hubungan masyarakat, Prinsip, Kasus dan Masalah, Bagian Kedua, Remaja Rosdakarya, Bandung. J. Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta Kasmir, 2005, Etika Customer Service, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. Kotler
Philip, 2005, Manajemen PT. Prenhallindo Jakarta.
Pemasaran,
Jilid
Satu
dan
Dua,
Mutiara Sibarani, 2002, Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran), Ghalia Indonesia, Jakarta. Mardiasmo, 2006, Perpajakan Edisi Revisi, Andi, Yogyakarta. Nasution, M.N., 2005, Reformasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik, Universitas Diponegoro, Semarang. Oliver, 1997, Great Answer to Tough the Marketing Question, PT. Prenhalindo, Jakarta. Parasuraman, et.al, 1985, Pelayanan Pelanggan yang Sempurna, Kunci Ilmu, Yogyakarta. Poerwadarminta, W.J.S, 1992, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta. Prayudan, Bayu, 2008, Pemasaran Global, UPP AMP YKPN, Jakarta. . Rangkuti, Freddy, 2005, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Gramedia Pustaka Utama; Jakarta. Sidik, Machfud, dan Soewondo, 1992, Keuangan Daerah, Jakarta: UT Karunika. Sugiyono, 2003, Statistik Untuk Penelitian, CV. Alpabeta, Bandung. ________, 2007. Metode Penelitian Administrasi, CV. Alfabeta, Bandung. Suharyadi dan Purwanto SK, 2004, Metodologi Penelitian, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sule, 2000, Strategi Bisnis dan Manajemen, Sungguh, Iklan Teramat Taktis, Majalah Trust, Edisi 14 Juli 2007.
104
Vinzent Barabba, 2003, Hearing the Voice of Market, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wexley dan Yulk, 1984, Manajemen Pemasaran Internasional, Erlangga, Jakarta Sumber lain : 1. Undang-undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pajak dan Retribusi Daerah. 2. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, merupakan Revisi atas UU No.22 Tahun 1999. 3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. 4. Peraturan Pemerintah Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. 5. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2007 tentang Pedoman Tata Cara Pengawasan atas Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik. 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
105
DAFTAR ACUAN Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Jasa, Prenhalindo, Jakarta.
102
DAFTAR PUSTAKA
Agus Dwiyanto dan Bevaola Kusumasari, 2003. Reformasi Pelayanan Publik: “Apa yang Harus ----------Dilakukan?” dalam Policy Brief No. II/PB/2003. Arikunto, Suharsimi, 2003. Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta. Atep Adya Barata, 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan ke-2, PT. Gramedia, Jakarta ----------2004. Band, Oliver, 1991, Membangun Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Burns, Alvin C, Ronald F, 2000, Marketing Research, Third Edition, New Jersey:Trentice Hall, Inc. Cooper and Emory, 1998. Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta. Davis, Keith dan Newatrom, 1996. Prilaku Organisasi Edisi Ketujuh Jilid I, Erlangga Jakarta. Dwiyanto, Agus dkk, 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Pusat Studi ----------Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada. Faisal, Sanafiah,1999. Format-Format Penelitian Sosial, Dasar dan Aplikasi, Jakarta: Ghalia ----------Indonesia. Gesperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam ----------Manajemen Bisnis Total, Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Gibson, James L., Ivancevich, John M. Donnely Jr. James H., 1995. Organisasi dan ----------Manajemen. Prilaku Struktur Proses, Alih Bahasa: Wahid, Djoerban, Jakarta, Erlangga. Gore, Al, 1995. Commonsence Government Working Better With Less Cost. New York, ----------Randon House. Islamy Irfan, 2001. Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara. Cetakan X, Jakarta: Bumi ----------Aksara.
Jackson, P.M. and B. Palmer, 1992. Developing Performance Monitoring in Public Sector ----------Organizations: A Management Guide. The Management Centre, University of ----------Leicester. Johnson, PL, ISO 9000-2000: Meeting The New International Standards, McGraw Hill, ----------Singapore 1993. Kasmir, 2005. Etika Customer Service, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kep.MENPAN Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Pelayanan Umum. Kep. MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan ----------Pelayanan-Publik. KEPMENPAN Nomor: PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar ----------Pelayanan Publik. Kep.MENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Ideks ----------Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kotler Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua, PT. Prenhallindo Jakarta. Kristiadi, J.B, 1994. Administrasi/Manajemen Pembangunan. Jakarta: LAN-RI. Lovelock, H. Christopher, 1992. Managing Service: Marketing Operation and Humans ----------Resources, New Jersey, Prentice Hall International, Inc. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Jasa, Prenhalindo, Jakarta. Moenir, HAS, 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta. Mohammad, Ismail, 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui ----------Pengembangan Standar Pelayanan Dan Indeks Tingkat Kepuasan Masyarakat: ----------Makalah Rapat Koordinasi Pendayagunaan Aparatur Negara Tingkat Nasional Tahun ----------2002. Norman, Richard 1991. Service Management: Strategy and Leadership in Service Business. ----------Brisbane, Jacaranda and Sons.
Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor: M.HH-04.OT.03.01 Tahun 2008 Tanggal 26 ----------Juni 2008-tentang Pedoman Umum Penerapan Perkantoran Secara Elektronik ----------(e-Office) Keimigrasian. Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi Nomor: IMI-891.GR.01.10 Tahun 2008 tanggal 30 Juni ----------2008-tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) Sistem Penerbitan Surat ----------Perjalanan Republik Indonesiadi (SPRI). Rahayu, Amy Y.S., 1996. Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality, Jurnal Ilmu ----------Administrasi-dan Organisasi Nomor 1/Volume III/April. Ramto, Bun Yamin, 1997. Inovasi Kebijakan Publik Sebagai Strategi Menghadapi Dinamika ----------Sosial dan-Global. Pidato Pengukuhan Guru Besar Dalam Ilmu Pemerintahan 1997. Savas, F.S., 1987. Privatizations - The Key to Better Government. Chatham House Publishers ----------Inc. Chatham New Jersey. Siagian, Sondang. P., 1995. Filsafat Administrasi : Gunung Agung, Jakarta. Sudarsono Hardjosoekarto, 1997. Kebijakan Privatisasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik, ----------Makalah pada Lokakarya Visi dan Misi Metropolitan Bandung 1997. Sugiyono, 2003, Statistik Untuk Penelitian, CV. Alpabeta, Bandung. Suharyadi dan Purwanto SK, 2004, Metodologi Penelitian, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sule, 2000. Strategi Bisnis dan Manajemen: Sungguh, Iklan Teramat Taktis. Majalah Trust, ----------Edisi 14 Juli 2007. Surat Edaran MENPAN Nomor: SE/10/M.PAN/07/2005 tentang Prioritas Peningkatan Kualitas ----------Pelayanan Publik. TAP MPR Nomor: IV/MPR/1999 tentang Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Tjiptono, Fandy, 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Teguh Budiarto, 2002. Pemasaran Internasional, Edisi Pertama, BPFE, -----------Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra, 2004. Pemasaran Global, Edisi Pertama, Andi, ----------Yogyakarta. UU Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN. Walsh, Kieron. 1995. Public Services and Market Mechanisms: Competition, Contracting and ---------The New Public Management, Macmillan Press Ltd. London. Waluyo, 2007. Manajemen Publik. Forum Inovasi Tata Pemerintahan, Cetakan I, Mandar ----------Maju, Bandung. Wexley dan Yulk, 1984. Manajemen Pemasaran Internasiona. Erlangga, Jakarta. Young and Kennedy, 1996. Reinventing Local Government? Some Evidence Assessed. ---------Dalam Public Administration, Vol 74 Autum. Zeithaml L, Valerie A. Parasuraman A. Dan Leonard L. Berry, 1990. Delivering Quality ---------Service,Balancing Costumer Perceptions and Expectations. New York: The Free ---------Press.
--
DAFTAR ACUAN
Waluyo, 2007. Manajemen Pelayanan Publik: “Konsep, Aplikasi dan Implementasinya”. Forum Inovasi Tata Pemerintahan, Mandar Maju Bandung.
