DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Bandung: Alphabet. Aritonang R, Lerbin R. 2007. Riset Pemasararan: Teori dan Praktik. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor. Fredy, Rangkuti. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Gita Rosita Dewi. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung Pada PT. BRI, Tbk, Cabang Blitar, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. Malang. Hartono. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank JATENG cabang Purworejo. www.digilib.petra.ac.id/go.php?id=ssptubd-gdl-sl2008. 28 Februari 2009. Koetler, P. (2005). Manajemen Pemasaran, Indonesia, Jakarta: PT Indeks Kelompok GRAMEDIA. Priyatno, Duwi. (2010). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Cetakan Pertama, Yogyakarta: MediaKom. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Cetakan 13, Bandung: Alfabeta, CV. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta.
99 http://digilib.mercubuana.ac.id/
LAMPIRAN I KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN KOMUNIKASI KARTU IM3 PADA PT INDOSAT, TBK. JAKARTA
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi kuesioner berikut dengan sejujur-jujurnya untuk keperluan penelitian ilmiah (skripsi). Data isian Bapak/Ibu/Saudara/Saudari
akan dijaga kerahasiannya.
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Dame Marisi Parsaulian (Mahasiswa Jurusan Manajemen Mercu Buana)
100 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Atas
kesediaan
A. IDENTITAS RESPONDEN Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan mengisi titik-titik yang ada atau memberikan tanda benar () pada jawaban yang dipilih 1. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 2. Usia Kurang dari 25 tahun 26 s/d 34 tahun 35 s/d 44 tahun 45 s/d 54 tahun Lebih dari 55 tahun 3. Pendidikan Terakhir ≤ SMU Diploma S1 S2 S3 4. Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Karyawan Swasta Wiraswasta Lain-lain: ______________________ 5. Lama Pemakaian kartu Indosat IM3 ≤ 1 tahun 2 tahun 3 tahun 4 tahun ≥ 5 tahun
112 http://digilib.mercubuana.ac.id/
B. PERTANYAAN PENELITIAN Beri jawaban atas pertanyaan berikut ini sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberi tanda () pada kolom yamg tersedia. Keterangan: STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju RR : Ragu-ragu S : Setuju SS : Sangat Setuju
Pertanyaan yang berkaitan dengan : Tangible / Bukti Fisik (X1) Pertanyaan SS S
RR TS STS
Tingkat kebersihan, kerapihan dan kenyamanan yang tinggi yang dimiliki oleh Indosat Medan Merdeka. 2. Sarana dan prasarana ruang yang nyaman yang dimiliki oleh Indosat Medan Merdeka. 3. Suasana yang menyenangkan dalam pemberian pelayanan oleh Indosat Medan Merdeka. Pertanyaan yang berkaitan dengan : Reliability / Kehandalan (X2) No Pertanyaan SS S
RR TS STS
No 1.
1.
Pelayanan dari petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka dapat terselesaikan dalam satu meja atau satu tahapan. 2. Alur pelayanan yang sederhana oleh Indosat Medan Merdeka. 3. Pemberian pelayanan yang tidak berbelitbelit oleh petugas pelayanan Indosat Medan Merdeka. Pertanyaan yang berkaitan dengan : Responsiveness / Daya Tanggap (X3) No Pertanyaan SS S 1.
Pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat oleh petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka.
113 http://digilib.mercubuana.ac.id/
RR TS STS
2.
Kecepatan petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka dalam memahami kebutuhan pelanggan. 3. Kecepatan pelayanan yang dimiliki petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka. Pertanyaan yang berkaitan dengan : Assurance / Jaminan (X4) No Pertanyaan SS S Petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka memiliki pengetahuan yang luas di dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. 2. Petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka memiliki dan menguasai pengetahuan tentang fitur dan produk yang ditawarkan dari perusahaan penyedia pelayanan. 3. Kemampuan yang dimiliki oleh Petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka dalam menjelaskan produk yang dimiliki oleh perusahaan. Pertanyaan yang berkaitan dengan : Emphaty (X5) No Pertanyaan SS S
RR TS STS
1.
1. 2.
3.
Keramahan dan kesopanan petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka. Cara berkomunikasi atau cara berbicara petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka yang baik dan menyenangkan. Kesamaan antara pelanggan di hadapan petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka.
114 http://digilib.mercubuana.ac.id/
RR TS STS
No 1. 2. 3. 4.
5.
6. 7.
Pertanyaan yang berkaitan dengan : Kepuasan Pelanggan pada PT. Indosat, Tbk. Jakarta (Y) Pertanyaan SS S RR TS STS Pelanggan telah mendapatkan perhatian yang sama yang diberikan oleh petugas pelayanan Indosat Medan Merdeka. Lokasi Indosat Medan Merdeka yang mudah dijangkau oleh pelanggan. Kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik. Petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka telah memberikan penanganan yang cepat atas keluhan dari pelanggan. Petugas pelayanan pelanggan Indosat Medan Merdeka telah memberikan perhatian kepada pelanggan ketika pelanggan meminta suatu pelayanan. Tarif yang dikenakan kepada pelanggan, telah sesuai dengan pelayanan Indosat Medan Merdeka. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
115 http://digilib.mercubuana.ac.id/
LAMPIRAN II OUTPUT SPSS 17
Correlations Notes Output Created
19-Jan-2013 19:14:14
Comments Input
Data
F:\SKRIPSI\NUR SAPTO AJI\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas X1.sav
Active Dataset
DataSet1
Filter
<none>
Weight
<none>
Split File
<none>
N of Rows in Working Data
91
File Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair.
Syntax
CORRELATIONS /VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Resources
Processor Time
0:00:00.015
Elapsed Time
0:00:00.048
116 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Correlations X1.1 X1.1
Pearson Correlation
X1.2 1
.499
Sig. (2-tailed) N X1.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.575
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
91
91
91
**
1
.635
**
**
91
91
91
**
1
.635
91
91
**
.853
.000
.000
.810
**
.000
.000
.853
.870
**
.000
**
91
91
**
1
.870
.000
.000
.000
91
91
91
N
**
91
.575
N
.810
.000
91
Pearson Correlation
**
.000
.000
Sig. (2-tailed)
X1
**
X1
.000
.499
N X1.3
X1.3
91
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Notes Output Created
19-Jan-2013 19:45:22
Comments Input
Data
F:\SKRIPSI\DAME MARISI PARSAULIAN\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas X1.sav
Active Dataset
DataSet1
Filter
<none>
Weight
<none>
Split File
<none>
N of Rows in Working Data
91
File Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
117 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Cases Used
Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair.
Syntax
CORRELATIONS /VARIABLES=X2.1 X2.2 X2.3 X2 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Resources
Processor Time
0:00:00.078
Elapsed Time
0:00:00.085
Correlations X2.1 X2.1
Pearson Correlation
X2.2 1
Sig. (2-tailed) N X2.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**
X2
.288
**
.736
**
.001
.006
.000
91
91
91
91
**
1
.352
91
Sig. (2-tailed)
X2
.352
.001
N X2.3
X2.3
.288
**
.820
**
.000
91
91
91
**
1
.650
.000
91
91
**
**
.000
.006
.736
.650
.820
**
.802
**
.000 91
91
**
1
.802
.000
.000
.000
91
91
91
91
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
SAVE OUTFILE='F:\SKRIPSI\DAME MARISI PARSAULIAN\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas X2.sav' /COMPRESSED. CORRELATIONS /VARIABLES=X3.1 X3.2 X3.3 X3 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
118 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Correlations Notes Output Created
19-Jan-2013 19:55:53
Comments Input
Data
F:\SKRIPSI\DAME MARISI PARSAULIAN\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas X2.sav
Active Dataset
DataSet1
Filter
<none>
Weight
<none>
Split File
<none>
N of Rows in Working Data
91
File Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair.
Syntax
CORRELATIONS /VARIABLES=X3.1 X3.2 X3.3 X3 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Resources
Processor Time
0:00:00.016
Elapsed Time
0:00:00.033
Correlations X3.1 X3.1
Pearson Correlation
X3.2 1
Sig. (2-tailed) N X3.2
.261
*
X3
.417
**
.713
**
.013
.000
.000
91
91
91
91
*
1
Pearson Correlation
.261
Sig. (2-tailed)
.013
N
X3.3
91
91
119 http://digilib.mercubuana.ac.id/
.462
**
.784
**
.000
.000
91
91
X3.3
Pearson Correlation
.417
Sig. (2-tailed) N X3
Pearson Correlation
N
.462
**
.000
.000
91
91
.713
Sig. (2-tailed)
**
**
.784
1
.797
**
.000
**
91
91
**
1
.797
.000
.000
.000
91
91
91
91
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Y1 Y1
Pearson Correlation
Y2 1
Sig. (2-tailed) N Y2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**
Y4
.478
**
Y5
.568
Y6
**
-.136
Y7
Y
-.157 -.034
.478
**
.000
.000
.000
.197
.137
.747
.000
91
91
91
91
91
91
91
91
**
1
**
-.125
.000
.000
.239
.465
.203
.000
91
91
91
91
91
91
91
**
1
**
-.053
.000
.619
.657
.532
.000
91
91
91
91
91
.466
91
Sig. (2-tailed)
Y4
.466
.000
N Y3
Y3
.478
**
.511
.000
.000
91
91
.568
**
.574
**
.511
**
91 .685
.574
.685
-.077 -.135
-.047 -.066
.590
.596
**
**
**
1 -.071 .503
.871
.388
.000
91
91
91
-.017 -.092
.000
.000
.000
91
91
91
91
91
-.136
-.125
-.053
-.071
1
.197
.239
.619
.503
91
91
91
91
-.157
-.077
-.047
.137
.465
.657
.871
.000
91
91
91
91
91
-.034
-.135
-.066
.747
.203
.532
.388
.025
.000
91
91
91
91
91
91
91
-.017 .534
**
-.092 .235
120 http://digilib.mercubuana.ac.id/
*
.534
**
.235
*
.631
.325
**
**
.000
.025
.002
91
91
91
1 .382
**
.334
**
.000
.001
91
91
91
**
1
.382
.300
**
.004 91
91
Y
Pearson Correlation
.478
Sig. (2-tailed)
**
.590
**
.596
**
.631
**
.325
**
.334
**
.300
**
.000
.000
.000
.000
.002
.001
.004
91
91
91
91
91
91
91
N
1
91
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Notes Output Created
19-Jan-2013 20:31:34
Comments Input
Data
F:\SKRIPSI\DAME MARISI PARSAULIAN\ON PROCESS\HASIL SPSS\Validitas Y.sav
Active Dataset
DataSet1
Filter
<none>
Weight
<none>
Split File
<none>
N of Rows in Working Data
91
File Matrix Input Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY /VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5 Y /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Resources
Processor Time
0:00:00.015
Elapsed Time
0:00:00.026
121 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 91
100.0
0
.0
91
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.618
22
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Item Deleted
Item Deleted
Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation
if Item Deleted
X1
63.5604
54.738
.595
.468
X2
62.7033
59.744
.660
.476
X3
63.7692
83.246
-.064
.695
X4
63.5165
56.475
.651
.459
X5
62.4835
80.475
.047
.658
Y
49.7912
47.367
.373
.603
122 http://digilib.mercubuana.ac.id/
123 http://digilib.mercubuana.ac.id/
