DAFTAR PUSTAKA
Adi Putra, I Wayan Jaman. 2013. The Effect of Quality and Service Value on Custome Loyalty (A Study on the Customers of Commercial Banks in Malang City). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. September 2013 Vol 5, No 5. Alfin, Rita., Taher, Alhabsji. Nimran, Umar., Suharyono. 2013. Effect of Service Quality and Product Quality To Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Journal of Business and Management (IOSRJBM). Volume 9, Issue 6 (Mar. - Apr. 2013), PP 01-09. Auka, Daniel Onwonga., Bosire, Joseph N., Matern, Victor. 2013. Perceived Service Quality and Customer Loyalty in Retail Banking in Kenya. British Journal of Marketing Studies. Vol.1, No.3, pp. 32-61, September 2013. Alma, Buchari. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV. Alfabeta. Chu, Po-Young., Lee, Gin-Yuan., Chao, Yu. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context. Society for Personality Research. 40(8), 1271-1284. Diposumarto, Ngadino Surip. 2012. Metodologi Penelitian Teori dan Terapan. Mitra Wacana Media. Jakarta. Elliot Greg, Rundle-Thiele Sharyn dan Waller David.2012. Marketing. Second Edition. Wiley. Australia. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Dwi Kartini Yahya. Erlangga. Jakarta. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ivanauskiene, Neringa., Volungenaite, Justina. 2014. Relations between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in Emerging Markets. American International Journal of Social Science. Vol. 3 No. 2; March 2014. Jahanshahi, Asghar Afshar., Hajizadeh Gashti, Mohammad Ali,. Mirdamadi, Seyed Abbas., Nawaser, Khaled., Sadeq Khaksar, Seyed Mohammad. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer 74
Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1 No. 7; [Special Issue –June 2011]. Jakpar, Shaharudin., Johari, Anita. 2012. Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most When the Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3 No. 23; December 2012. Kapferer. 2008. The New Strategic Brand Management. 4th edition. Kogan Page. London. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management-Global Edition. Pearson. Prentise Hall. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Lee, Hsiang-Ming., Lee, Ching-Chi., dan Wu, Cou-Chen. Brand image strategy affects brand equity after M&A, Emerald. 2009. Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Budianto. Jakarta : PT. Indeks. Malhotra, Naresh K., dan Birks, David F. 2009. Marketing Research An Applied Approach. Second Edition. Prentice Hall.Harlow. Malik, Fozia., Yaqoob, Sara., Aslam, Abid Samih. 2012. The Impact of Price Perception, Service Quality, and Brand Image on Customer Loyalty (Study of Hospitality Industry in Pakistan). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. September 2012 Vol 4, No 5. My market research methods. 2012. Types of Data & Measurement Scales: Nominal, Ordinal, Interval and Ratio. http://www.mymarketresearchmethods.com/types-of-data-nominal-ordinalinterval-ratio. (Diakses tanggal 8 Oktober 2014) Priyatno, Dwi. 2011. Analisis Statistik Data Lebih Cepat, Efisien dan Akurat. MediaCom. Yogyakarta. Rahman, Muhammad Sabbir. 2012. Service Quality, Corporate Image and Customer's Satisfaction Towards Customer Perception: an Exploratory Study on Telecom Customers in Bangladesh. Business Intelligence Journal. January, 2012 Vol.5 No.1. Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis jalur untuk riset bisnis dengan SPSS. Andi. Yogyakarta. 75
Sondon Jr, Stephen L., Omar, Maznah Wan., Wahid, Nabsiah Abdul. 2007. The Effect of Brand Image on overall Satisfaction and Loyalty intention in the context of color cosmetic. European Journal of Business and Management. Vol.5, No.21, 2013. Sugiharti. 2012. Membangun Citra Merek Yang Positif Dalam Rangka Menciptakan Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan.Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Total Win. Sugiyono. 2009.Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Alfabeta. Bandung. Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia. Bogor. Sumarwan, A. Jauzi, A. Mulyana, B.N. Karno, P.K. Mawardi. W. Nugroho. 2011. Riset pemasaran dan konsumen. Cetakan pertama IPB Press. Bogor. SWA. 2015. M-Banking BCA User Friendly, Transaksi Capai 1,5 Juta/Hari. http://swa.co.id/technology/m-banking-bca-user-friendly-transaksi-capai-15jutahari (diakses 14 Januari 2015) Top Brand Award. 2012.Top Brand For Teens Index 2012. http://www.topbrandaward.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_for_teens_index_2012. (Diakses tanggal Januari 28 Agustus 2014). Top Brand Award. 2013.Top Brand For Teens Index 2013. http://www.topbrandaward.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_for_teens_index_2013. (Diakses tanggal Januari 28 Agustus 2014). Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service Quality and Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
76
LAMPIRAN 1 KUESIONER Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir atau tesis program Magister Manajemen yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana, maka saya melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PRODUK MOBILE BANKING, KUALITAS PELAYANAN
DAN
CITRA
MEREK
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG JKT DURI KOSAMBI.” Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Untuk itu, saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Peneliti, (CITRA RIZKITA)
77
PROFIL NASABAH Jenis Kelamin :
Pendapatan Per Bulan :
Pria
Di bawah Rp. 2.500.000
Wanita
Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000 Rp 5.000.000 - Rp 15.000.000
Usia :
Rp 15.000.000 – Rp. 25.000.000
Dibawah 20 Tahun
Diatas Rp. 25.000.000
21 Tahun – 30 Tahun 31 Tahun – 40 Tahun
Aktivitas Mobile Banking
41 Tahun – 50 Tahun
Yang Paling Sering Digunakan :
51 Tahun – 60 Tahun
Cek Saldo
Diatas 60 Tahun
Transfer dana Pembayaran Tagihan
Menjadi Nasabah Bank Mandiri
Pembelian Pulsa
Sejak :
Informasi Perbankan
Kurang dari 6 Bulan 6 Bulan –12 Bulan 1 Tahun – 3 Tahun Lebih dari 3 Tahun II. Petunjuk Pengisian 1. Kuesioner ini semata-mata untuk keperluan akademis, mohon dijawab dengan jujur. 2. Bacalah dan jawablah semua pertanyaan dengan teliti tanpa ada yang terlewatkan. 3. Berilah tanda (X ) pada jawaban yang menurut anda tepat. STS = Sangat Tidak Setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
SS = Sangat Setuju
R = Ragu-ragu 78
PERNYATAAN
STS
TS
R
S
SS
STS
TS
R
S
SS
Kualitas Produk Mobile Banking
Mobile Banking
memberikan kemudahan dalam bertransaksi memberikan tingkat resiko yang kecil dalam bertransaksi memungkinkan saya untuk bertransaksi dengan cepat memberikan informasi perbankan yang saya butuhkan memberikan kebebasan mobilitas Kualitas Pelayanan selalu berpenampilan rapi bersikap baik saat berkomunikasi dengan nasabah menunjukkan simpati ketika menangani keluhan nasabah menunjukkan kesungguhan saat melayani nasabah
Pegawai Bank Mandiri
selalu memberikan informasi yang mudah dimengerti memiliki pengetahuan yang memadai dalam menyelesaikan keluhan nasabah selalu memberikan informasi yang akurat kepada nasabah Menyelesaikan permasalahan dengan tepat selalu mengantisipasi permintaan nasabah dengan baik selalu memberikan pelayanan dengan cepat Lokasi Bank Mandiri mudah dijangkau Ruangan Bank Mandiri nyaman
PERNYATAAN Citra Merek Mudah diingat Mudah diucapkan Merek Bank Mandiri
Dilindungi oleh hukum Mudah disukai Memiliki reputasi yang baik Mudah dikenali pada setiap produknya Mencerminkan kualitas setiap produknya Mudah disesuaikan dengan perkembangan produknya 79
Loyalitas Pelanggan Saya akan
selalu menggunakan produk Bank Mandiri menggunakan lebih banyak produk Bank Mandiri di masa depan Merekomendasikan Bank Mandiri ke berbagai pihak memilih Bank Mandiri sebagai pilihan pertama
80
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
JK 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1
Gaji 5 1 4 1 1 4 3 2 3 1 3 3 1 2 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 4
Profil Nasabah Usia Aktifitas 3 1 1 2 3 1 1 1 1 2 3 1 2 3 3 1 2 3 1 3 3 3 3 1 1 1 2 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 1 2 1 3 4 2 1 2 3 4 1
No
Lama 2 1 2 1 1 3 2 3 3 1 3 3 1 3 1 3 3 1 3 3 2 3 2 3 2
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
81
JK 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2
Profil Nasabah Gaji Usia Aktifitas 2 2 2 3 4 1 2 3 2 3 4 1 4 3 2 2 3 1 3 2 2 3 4 1 1 1 1 4 4 5 5 5 1 3 2 2 4 4 1 5 5 2 3 4 1 4 5 2 5 4 1 4 3 2 3 4 1 4 3 2 3 5 1 4 3 2 3 4 1 3 2 2 4 3 3
Lama 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 2 4 2
No 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75
JK 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2
Gaji 3 4 4 3 4 3 3 1 3 3 4 3 2 4 3 2 2 4 2 3 3 3 2 3 3
Profil Nasabah Usia Aktifitas 2 1 5 3 3 1 5 3 3 1 2 3 2 1 1 3 2 1 4 3 3 1 2 3 2 1 4 3 5 1 2 3 2 3 5 3 2 1 3 3 2 5 3 3 2 1 3 3 2 1
No
Lama 3 2 3 2 3 1 3 2 1 4 1 3 1 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2
76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
82
JK 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2
Gaji 3 4 3 2 5 2 3 5 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 2 2
Profil Nasabah Usia Aktifitas 2 3 5 3 5 3 2 1 5 3 2 1 2 3 5 3 2 1 3 3 2 1 3 3 2 2 4 1 2 2 4 1 2 2 4 2 2 2 4 1 3 4 2 1 2 4 3 1 3 4
Lama 3 2 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4
KUALITAS PRODUK (X1) X1.1 X1.2 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
PQ5
KUALITAS LAYANAN (X2) X2.1 X2.2 X2.3 PH1 PH2 PH3 PH4
PH12
CITRA MEREK (X3) X3.1 X3.2 CM1 CM2 CM3
PH5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
5
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
5
3
3
3
3
4
3
4
4
5
4
5
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
5
3
3
5
4
4
5
4
4
3
3
4
3
4
5
4
4
3
3
4
4
3
2
3
3
3
2
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
2
3
3
3 5
3
3
4
5
4
4
3
4
3
4
5
4
5
5
3
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
2
2
5
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
5
5
3
3
4
5 4 5
PH6
X2.4 PH7
PH9
X2.5 PH10
PH8
PH11
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
5
5
4
3
4
4
4
3
5
3
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
3
3
5
3
5
5
4
4
3
3
4
4
2
4
3
4
2
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
3
4
5
3
5 4
4
4
4
5
4
4
4
4
2
3
3
4
LOYALITAS NASABAH (Y) LY1 LY2 LY3 LY4
CM4
X3.3 CM5
X3.4 CM6
X3.5 CM7
X3.6 CM8
3
4
4
3
5
3
4
5
4
5
3
3
4
4
3
3
3
2
3
4
3
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
3
5
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
2
3
2
3
5
5
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
5
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
2
1
2
4
4
5
5
4
5
3
3
4
4
4
4
4
3
5
4
5
3
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
2
3
4
3
3
4
4
3
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
5
4
5
4
4
3
5
4
3
5
1
4
5
5
4
4
5
4
5
4
3
4
5
5
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
3
4
3
5
5
3
5
3
5
4
5
4
5
3
3
3
5
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
5
4
2
2
3
3
3
2
3
4
3
5
3
3
4
3
3
3
2
3
3
2
3
2
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
3
4
4
5
5
2
2
4
4
5
4
2
3
2
3
4
4
3
3
5
3
5
3
5
4
5
3
5
3
4
3
5
5
5
3
5
3
3
4
3
5
3
4
5
4
4
3
3
4
3
3
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
3
3
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
2
3
5
5
5
3
4
3
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
3
3
4
3
4
4
3
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
3
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
5
4
3
4
5
3
4
3
3
5
4
5
3
5
5
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
4
5
3
4
4
4
5
4
83
KUALITAS PRODUK (X1) X1.1 X1.2 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
PQ5
KUALITAS LAYANAN (X2) X2.1 X2.2 X2.3 PH1 PH2 PH3 PH4
PH12
CITRA MEREK (X3) X3.1 X3.2 CM1 CM2 CM3
PH5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
5
4
5
4
4
5
5
5
3
5
4
5
4
4
3
3 4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
5
2
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
5
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
3
5
4
3
3
3
2
4
3
3 5
5
4
5
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
3
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
3
5
3
4
4
5
PH6
X2.4 PH7
PH9
X2.5 PH10
PH8
PH11
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
2
4
3
4
5
5
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
5
3
5
4
3
3
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
3
5
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
2
3
4
4
3
4
2
5
3
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
3
3
4
3
5
3
3
5
5
5
5
4
4
3
4
3
5
4
5
4
4
4
LOYALITAS NASABAH (Y) LY1 LY2 LY3 LY4
CM4
X3.3 CM5
X3.4 CM6
X3.5 CM7
X3.6 CM8
5
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
3
5
4
5
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
5
3
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
3
4
5
5
5
4
5
5
3
4
3
4
5
4
3
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
3
3
5
3
3
3
5
5
3
3
5
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
3
5
4
3
5
3
5
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
2
3
4
4
3
3
4
4
2
3
3
4
3
2
2
3
4
4
4
4
5
3
4
4
5
5
4
5
4
4
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
3
5
4
5
5
5
5
4
5
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
3
4
5
5
5
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
5
3
3
5
4
5
4
4
3
3
4
5
3
4
2
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
5
5
4
5
5
3
4
4
3
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
5
4
3
4
5
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
3
5
3
5
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
5
4
4
4
5
3
5
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
3
4
5
4
5
5
3
5
5
3
3
3
2
5
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
5
5
4
4
4
3
3
4
4
3
4
2
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
5
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
84
KUALITAS PRODUK (X1) X1.1 X1.2 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
PQ5
KUALITAS LAYANAN (X2) X2.1 X2.2 X2.3 PH1 PH2 PH3 PH4
PH12
CITRA MEREK (X3) X3.1 X3.2 CM1 CM2 CM3
PH5
4
4
3
3
3
2
3
4
5
4
3
3
2
2
3
2
4
4
4
3
5
5
4
4
5
4
3
3
4
3
4
3
2
2
5
3
3
3
4 2
4
3
4
3
4
5
5
3
5
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
5
2
3
2
3
2
2
3
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
2
3
4
4
3
3
3
5
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
2
4
4
3
3
4
4
3
3 3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
2
4
2
5
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
2
3
2
4
2
2
4
5
4
5
3
4
3
5
5
4
PH6
X2.4 PH7
PH9
X2.5 PH10
PH8
PH11
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
2
4
4
4
3
4
5
3
3
3
5
4
3
4
2
4
3
2
3
3
2
3
4
5
4
4
5
4
3
4
3
3
3
4
5
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
5
4
2
3
4
3
4
2
3
4
4
5
3
3
3
4
2
3
3
3
2
4
4
3
4
3
3
3
2
4
3
4
4
4
3
3
3
4
LOYALITAS NASABAH (Y) LY1 LY2 LY3 LY4
CM4
X3.3 CM5
X3.4 CM6
X3.5 CM7
X3.6 CM8
4
5
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
5
5
3
3
3
2
3
4
3
4
5
3
3
4
4
4
4
2
5
4
4
5
5
2
5
4
3
5
4
5
4
4
2
5
4
4
4
3
4
3
5
4
5
2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
3
3
2
5
3
3
3
4
3
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
3
5
3
5
3
2
3
4
2
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
2
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
2
3
4
3
3
5
3
5
4
4
3
5
5
4
5
4
3
5
4
5
3
3
4
3
4
4
5
5
4
3
4
5
4
5
4
3
3
4
5
5
3
4
5
5
5
4
5
4
3
4
5
5
5
4
5
4
4
3
4
3
3
4
3
5
5
4
5
4
3
5
5
3
3
2
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
2
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
4
2
3
3
4
1
2
3
3
5
3
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
4
3
3
4
4
2
4
4
3
3
4
5
5
5
3
5
4
4
5
5
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
5
3
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
5
5
4
4
3
4
4
3
4
2
4
4
5
3
3
3
5
5
2
5
5
4
5
5
2
3
5
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
4
2
1
4
3
3
3
4
4
2
3
3
2
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
5
2
5
4
4
5
4
2
5
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
3
5
4
5
5
3
5
5
3
5
4
4
5
3
4
4
3
4
2
2
3
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
3
4
4
3
2
2
3
4
5
5
5
3
5
3
4
5
5
5
5
5
4
4
3
4
4
2
3
3
1
3
2
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
5
4
3
5
3
3
5
5
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
5
4
3
4
4
5
5
4
3
4
3
4
4
5
3
4
4
4
4
3
4
4
5
85
KUALITAS PRODUK (X1) X1.1 X1.2 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4
PQ5
KUALITAS LAYANAN (X2) X2.1 X2.2 X2.3 PH1 PH2 PH3 PH4
PH12
CITRA MEREK (X3) X3.1 X3.2 CM1 CM2 CM3
PH5
3
3
4
4
4
3
5
3
3
4
3
5
4
4
3
3
2
4
3
3
5
5
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
5
3 4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
5
3
4
3
2
4
3
4
3
5
4
3
5
5
3
5
3
3
5
5
4
3
4
4
3
4
3
5
3
3
3
4
4
3
4
5
5
3
4
3
4
5
5
5
3
3
2
3
5
4
3
4 1
3
4
3
3
5
3
5
5
5
4
3
4
4
3
3
3
3
5
4
5
3
4
4
2
3
3
3
3
4
4
3
3
PH6
X2.4 PH7
PH9
X2.5 PH10
PH8
PH11
3
4
4
2
3
4
3
3
5
4
4
4
3
4
3
3
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
5
4
4
3
5
5
4
5
4
5
4
3
3
4
4
3
5
4
5
4
2
3
2
2
2
4
5
5
5
2
2
1
4
4
4
1
5
5
4
3
4
4
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
3
4
3
4
LOYALITAS NASABAH (Y) LY1 LY2 LY3 LY4
CM4
X3.3 CM5
X3.4 CM6
X3.5 CM7
X3.6 CM8
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
3
4
5
3
5
4
5
4
4
3
5
4
5
4
4
5
5
4
4
3
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
5
4
3
4
5
5
5
3
5
4
4
5
4
3
3
5
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
2
5
5
4
5
4
4
3
4
3
5
5
4
3
3
3
4
4
3
3
5
5
4
5
3
4
5
3
3
4
2
5
4
3
4
4
3
5
3
3
4
4
4
2
1
2
3
4
4
3
4
2
2
4
3
2
3
3
4
4
3
4
4
5
5
5
3
5
3
4
5
3
4
5
4
4
4
5
3
5
5
4
4
3
4
4
4
3
4
5
3
2
3
1
5
5
3
4
5
5
4
5
5
4
5
4
3
4
4
4
5
4
3
5
4
3
5
5
5
3
3
4
3
3
4
5
3
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
2
4
3
3
5
5
3
5
5
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
3
3
4
5
3
3
3
3
4
4
3
3
2
4
2
3
4
4
4
3
5
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
86
2. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Correlations Pembelian
Pembelian
Ulang
Lini Produk
Referensi
Bujukan
Loyalitas
Lain Pearson Correlation Pembelian Ulang
1
Sig. (2-tailed) N
Pembelian Lini Produk Lain
100 .337
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.001
N
100 **
Pearson Correlation Referensi
Bujukan
.425
Pelanggan
Pelanggan **
.166
.001
.000
.099
.000
100
100
100
100
1
**
**
.337
**
.425
.424
.425
.692
.794
**
**
.000
.000
.000
100
100
100
100
**
1
.126
.424
.708
**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
Pearson Correlation
.166
**
Sig. (2-tailed)
.099
.000
.213
N
100
100
100
100
100
**
**
**
**
1
Pearson Correlation Total Loyalitas
**
Total
.692
.425
.794
.213
.000
100
100
100
.126
1
.708
.599
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
87
**
.000
Sig. (2-tailed)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.599
100
3. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Mobile Banking Correlations Kinerja
Kinerja
Kinerja
1
2
3
Fitur 1
Fitur 2
Total Kualitas Produk Mobile Banking
Pearson Correlation Kinerja 1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
Kinerja 2
N
100
**
.472
**
**
.747
**
.000
.000
100
100
100
100
100
.108
**
**
1
100
.612
**
.000
.000
100
100
100
100
1
**
**
100
100
100
**
**
**
.340
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.001
N
100
100
100
**
**
**
.371
.371
.000
N
.479
.479
.285
.285
.399
.399
.000
.000
.555
**
.000
Sig. (2-tailed)
.472
.555
.009
.108
.574
.340
.574
.691
**
.001
.000
.000
100
100
100
1
**
.404
.785
**
.000
.000
100
100
100
**
1
.404
.759
**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
100
**
**
**
**
**
1
Total
Pearson Correlation
Kualitas
Sig. (2-tailed)
Produk Mobile
.261
**
Pearson Correlation Fitur 2
.261
**
.009
Pearson Correlation Fitur 1
100
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation Kinerja 3
1
.747
.612
.691
.785
.000
.759
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
N
Baniking **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
88
100
4. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
89
5. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Citra Merek
90
6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.654
4 Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
Pembelian Ulang
11.59
3.901
.420
.597
Pembelian Lini
11.53
3.322
.560
.490
Referensi
11.66
3.863
.451
.576
Bujukan
11.63
4.397
.316
.661
Produk Lain
7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.705
8 Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
if Item Deleted
Total Correlation
Item Deleted
Memorable 1
27.32
10.341
.560
.639
Memorable 2
27.48
11.020
.395
.676
Meaningful 1
27.49
12.495
.123
.733
Meaningful 2
27.29
11.137
.408
.673
Likeable
27.48
11.161
.377
.680
Transferable
27.54
11.039
.401
.675
Adaptable
27.36
10.314
.498
.651
Protectable
27.42
11.115
.420
.671
8. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Mobile Banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha .768
N of Items 5
91
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Kinerja 1
14.90
6.253
.583
.710
Kinerja 2
14.88
6.975
.402
.769
Kinerja 3
15.02
6.505
.499
.739
Fitur 1
14.80
5.737
.613
.698
Fitur 2
14.92
6.175
.599
.704
9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.748
12
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Item Deleted
Kehandalan 1
41.66
21.035
.571
.708
Kehandalan 2
41.53
22.757
.328
.738
Daya Tanggap
41.55
21.563
.488
.718
Jaminan 1
41.64
22.596
.370
.733
Jaminan 2
41.57
22.308
.389
.731
Jaminan 3
41.58
22.206
.392
.730
Bukti Fisik 1
41.46
21.685
.460
.722
Bukti Fisik 2
41.50
23.687
.210
.751
Bukti Fisik 3
41.53
22.373
.389
.731
Empati 1
41.49
22.252
.346
.736
Empati 2
41.51
22.111
.431
.726
Empati 3
41.50
23.566
.220
.750
92
10. Tabel T df 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
0.1 1.6669 1.6666 1.6663 1.666 1.6657 1.6654 1.6652 1.6649 1.6646 1.6644 1.6641 1.6639 1.6636 1.6634 1.6632 1.663 1.6628 1.6626 1.6624 1.6622 1.662 1.6618 1.6616 1.6614 1.6612 1.6611 1.6609 1.6607 1.6606 1.6604 1.6602
0.05 1.9944 1.9939 1.9935 1.993 1.9925 1.9921 1.9917 1.9913 1.9908 1.9905 1.9901 1.9897 1.9893 1.989 1.9886 1.9883 1.9879 1.9876 1.9873 1.987 1.9867 1.9864 1.9861 1.9858 1.9855 1.9852 1.985 1.9847 1.9845 1.9842 1.984
93
0.025 2.2906 2.2899 2.2892 2.2886 2.2879 2.2873 2.2867 2.2861 2.2855 2.2849 2.2844 2.2838 2.2833 2.2828 2.2823 2.2818 2.2813 2.2809 2.2804 2.28 2.2795 2.2791 2.2787 2.2783 2.2779 2.2775 2.2771 2.2767 2.2764 2.276 2.2757
0.01 2.6479 2.6469 2.6458 2.6449 2.6439 2.643 2.6421 2.6412 2.6403 2.6395 2.6387 2.6379 2.6371 2.6364 2.6356 2.6349 2.6342 2.6335 2.6329 2.6322 2.6316 2.6309 2.6303 2.6297 2.6291 2.6286 2.628 2.6275 2.6269 2.6264 2.625
11. Tabel F Titik Presentase Distribusi F untuk probabilitas 0,05
94
12. Tabel R Df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05 0.025 0.01 0.005 Tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.1 0.05 0.02 0.01
0.0005
93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120
0,2631 0,2617 0,2604 0,2591 0,2578 0,2565 0,2552 0,2540 0,2528 0,2515 0,2504 0,2492 0,2480 0,2469 0,2458 0,2446 0.2436 0.2425 0.2414 0.2403 0.2393 0.2383 0.2373 0.2363 0.2353 0.2343 0.2333 0.2324
0,1698 0,1689 0,1680 0,1671 0,1663 0,1654 0,1646 0,1638 0,1630 0,1622 0,1614 0,1606 0,1599 0,1591 0,1584 0,1576 0.1569 0.1562 0.1555 0.1548 0.1541 0.1535 0.1528 0.1522 0.1515 0.1509 0.1502 0.1496
0,2017 0,2006 0,1996 0,1986 0,1975 0,1966 0,1956 0,1946 0,1937 0,1927 0,1918 0,1909 0,1900 0,1891 0,1882 0,1874 0.1865 0.1857 0.1848 0.1840 0.1832 0.1824 0.1816 0.1809 0.1801 0.1793 0.1786 0.1779
0,2384 0,2371 0,2359 0,2347 0,2335 0,2324 0,2312 0,2301 0,2290 0,2279 0,2268 0,2257 0,2247 0,2236 0,2226 0,2216 0.2206 0.2196 0.2186 0.2177 0.2167 0.2158 0.2149 0.2139 0.2131 0.2122 0.2113 0.2104
95
0.001 0,3323 0,3307 0,3290 0,3274 0,3258 0,3242 0,3226 0,3211 0,3196 0,3181 0,3166 0,3152 0,3137 0,3123 0,3109 0,3095 0.3082 0.3068 0.3055 0.3042 0.3029 0.3016 0.3004 0.2991 0.2979 0.2967 0.2955 0.2943
DAFTAR RIWAYAT HIDUP INFORMASI PRIBADI Nama Alamat Telepon HP Email Tempat/ Tanggal Lahir Kebangsaan Jenis Kelamin Status
: Citra Rizkita : Taman Semanan Indah Blok D4 No. 27 Jakarta Barat 11850 : (021) 5418472 : 08569062779 :
[email protected] : Jakarta/27 Oktober 1989 : Indonesia : Perempuan : Menikah
PENGALAMAN KERJA 2011 –Sekarang Customer Service Representative PT Bank Mandiri (Persero) Tbk C.O Jkt Duri Kosambi Ruko Interkota Blok C3 No. 11 Jl. Duri Kosambi Raya Jakarta Barat 11750
RIWAYAT PENDIDIKAN 2013-2015 Universitas Mercu Buana, Jakarta 2007-2011 Institut Manajemen Tekom, Bandung 2004-2007 SMK Telkom Sandhy Putra Jakarta PRESTASI Customer Service Terbaik II Pada National Fronliner Championship 2012 PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Area Jkt Daan Mogot Customer Service Terbaik I Pada National Frontliner Championship 2013 PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Area Jkt Daan Mogot Customer Service Terbaik I Pada National Frontliner Championship 2014 PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Area Jkt Daan Mogot
96
