PENGARUH PUBLIC RELATIONS DALAM PROMOSI PRODUK FLEXI AKSES MOBILE BROADBAND TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOM FLEXI (STUDI KASUS PELANGGAN DI PLASA TELKOM JAKARTA PUSAT)
Chairinnisa Kartika Pertiwi Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, BINUS University Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480 Telp. (62-21) 534 5830 Email penulis :
[email protected] Nama Mahasiswa : Anggreaini Nama Dosen Pembimbing : D3486- Marta Sanjaya, S.IP., M.Si
ABSTRAK Tujuan yang penulis harapkan adalah untuk mengetahui pengaruh public relations dalam promosi produk Flexi Mobile Broadband terhadap loyalitas pelanggan Telkom Flexi. Dalam penelitian ini, penulis memilih metode Kuantitatif. Metode penelitian yang menjelaskan secara terperinci mengenai metode penelitian, variabel penelitian, populasi, dan sample data, objek penelitian, sumber data, prosedur pengumpulan data dan analisis data dengan menggunakan analisis hubungan (asosiatif). Berdasarkan hasil penelitian uji korelasi didapatkan nilai signifikasi ANOVA dengan ketentuan Nilai sig < 0,1 yaitu 0,000 < 0,1. Itu berarti terdapat hubungan antara public relations dengan loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan uji koefisien regresi sederhana (Uji t) didapatkan Nilai t hitung > t tabel yaitu 12,196 > 1,665 maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya bahwa ada pengaruh secara signifikan antara public relations dengan loyalitas pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh public relations dalam promosi produk Flexi akses mobile memberikan pengaruh yang kuat dan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Pengaruh, Public Relations, Promosi, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT The purpose of the author hope for is to determine the effect of public relations in Mobile Broadband Flexi product promotions on customer loyalty Telkom Flexi. In this study, the authors chose Quantitative methods. The research method is explained in detail the methods of research, study variables, population, and sample data, the object of research, data sources, data collection procedures and data analysis using the analysis of the relationship (associative). Based on the correlation of test results obtained with the provisions of the ANOVA significance sig value <0.1 is 0.000 <0.1. That means there is a relationship between public relations and customer loyalty. From the results of research and discussion based on a simple regression coefficient test (Test t) values obtained t count> t table is 12.196> 1.665 then H0 refused and H1 accepted means that there is significant influence between public relations and customer loyalty. So it can be concluded that the influence of public relations in the promotional products Flexi mobile access to a powerful and has a relationship with customer loyalty. Keyword: Influence, Public Relations, Promotions, Customer Loyalty.
PENDAHULUAN Seiring dengan berkembangnya teknologi komunikasi di era yang serba canggih saat ini, yang paling mudah untuk dilihat perkembangannya adalah handphone atau telepon selular yang sudah hampir digunakan oleh seluruh manusia di dunia sebagai salah satu alat komunikasi yang paling mudah untuk digunakan. Dapat dilihat persaingan yang terjadi saat ini antar kompetitor didalam bisnis operator khususnya CDMA (Code Division Multiple Access) semakin kuat. Inovasi yang saat ini mulai dikembangkan oleh Flexi yang tadi nya hanya sebagai operator CDMA biasa sekarang mulai melirik perkembangan teknologi komunikasi berbasis Mobile Broadband yang menjawab kebutuhan pasar akan internet yang mudah diakses dan terjangkau dengan kecepatan sampai 5 Mbps. Untuk itu dalam masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah “ada atau tidaknya hubungan dan pengaruh dari kegiatan yang dilakukan oleh public relations dalam promosi produk Flexi akses Mobile Broadband terhadap loyalitas pelanggan?”. Adapun tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis kegiatan public relations Divisi Telkom Flexi dalam promosi produk Flexi akses mobile broadband memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan dan untuk menganalisis kegiatan public relations dalam promosi produk Flexi akses mobile broadband dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang berhubungan dengan public relations dan loyalitas pelanggan. Public relations adalah salah satu wadah promosi massal yang dilakukan dengan menjalin hubungan dengan berbagai pelanggan perusahaan dan masyarakat umum, dengan tujuan membangun citra perusahaan yang positif agar mendapat publisitas yang luas, dan mengatasi kabar angin, laporan, serta kejadian-kejadian yang tidak sesuai dengan kenyataan. Peran public relations perusahaan dibutuhkan dengan berbagai kreatifitas dan inovasi untuk membina hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan sehingga yang akan menciptakan loyalitas. Pentingnya loyalitas untuk kegiatan yang dilakukan oleh public relations suatu perusahaan adalah mutlak. Loyalitas memiliki relasi positif dengan profitavilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal akan tidak sensitif dengan harga, melakukan pembelian
berulang dan menjadi penganjur kepada koleganya. Dengan melakukan promosi untuk dapat menarik minat dan perhatian pelanggan, public relations menggunakan beberapa sarana seperti publisitas, event, lobbiying, sponsorship, dan periklanan perusahaan.
METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, penulis memilih metode Kuantitatif yang akan digunakan untuk memperoleh data-data yang relefan. Metode penelitian yang menjelaskan secara terperinci mengenai variabel penelitian, operasional konsep, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data. Peneliti melakukan studi kasus di Plasa Telkom Jakarta Pusat dengan mengambil sampel sebanyak 80 orang dari 400 sebagai populasi yang diperoleh dari jumlah pengunjung Plasa Telkom setiap hari senin-jumat sebagai hari operasional perusahaan Telkom. Peneliti mendapatkan jumlah sampel didapat dari hasil penghitungan dengan menggunakan rumus Slovin untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan sebagai responden. Peneliti memperoleh data dari hasil penyebaran kuesioner yang disebarkan sesuai dengan metode purposive sampling, dimana peneliti menyebarkan kuesioner atas dasar kriteria tertentu berdasarkan tujuan penelitian. Adapun kriteria yang dibuat oleh peneliti adalah usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan, kartu perdana yang digunakan oleh pelanggan Flexi, dan cara pembayarannya. Sebanyak 30 pernyataan yang diajukan oleh peneliti kepada responden, dengan pembagian 15 pernyataan untuk variabel (X) dan 15 untuk variabel (Y). Didalam penelitian ini, peneliti mencari hubungan dan pengaruh antar dua variabel yaitu public relations sebagai variabel (X) dan loyalitas pelanggan sebagai variabel (Y). Untuk memperoleh jawaban dari penelitian, peneliti menggunakan metode analisis regresi sederhana dan uji koefisien regresi sederhana. Analisis regresi sederhana digunakan untuk meriset apakah memang ada hubungan yang signifikan atau tidak antara sebab-akibat, maka digunakan rumus regresi. Regresi yang digunakan penulis dalam penelitiannya adalah regresi linear sederhana. Regresi linear dapat terjadi bila kumpulan data dapat dinyatakan berada pada suatu garis lurus (linear). Sedangkan uji koefisien regresi sederhana digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Selain itu peneliti juga melakukan uji normalitas dan korelasi sederhana untuk mendukung hasil penelitian agar lebih akurat dan dapat dipercaya. Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah populasi dalam model statistik variabelvariabel penelitian berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Cara untuk mendeteksi normalitas distribusi data, salah satu nya dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Pengambilan keputusan yang digunakan peneliti adalah : • Jika angka Sig. Uji Kolmogorov-Smirnov > 0,1 maka data berdistribusi normal. • Jika angka Sig. Uji Kolmogorov-Smirnov < 0,1 maka data tidak berdistribusi normal. Sedangkan uji korelasi sederhana digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode Product Moment Pearson. Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara kedua variabel semakin lemah.
HASIL DAN PEMBAHASAN Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, mendapatkan hasil dari penyebaran kuesioner kepada 80 responden yang disebarkan di Plasa Telkom Jakarta Pusat. Dilihat dari karakteristik para responden, dengan kategori jenis kelamin didapat sebanyak 38 orang untuk responden pria dengan presentase 47,5% dan sebanyak 42 orang untuk responden wanita dengan presentase 52,5%. Jika dijumlah secara keseluruhan sebanyak 80 responden dengan presentase 100%. Untuk kategori usia responden, didapat sebanyak 21,25% dengan karakteristik pelanggan berusia dibawah 25 tahun, sebanyak 47,5% berusia 26-35 tahun, sebanyak 20% berusia 36-45 tahun, sebanyak 11,25% berusia lebih dari 45 tahun. Untuk kategori jenis pekerjaan didapat sebanyak 32 orang dengan presentase 40% untuk karakteristik pegawai negeri/PNS, 18 orang dengan presentase 22,5% untuk karakteristik karyawan swasta, 8 orang dengan presentase 10% untuk karakteristik mahasiswa dan sebanyak 22 orang dengan presentase 27,5% untuk karakteristik wiraswasta. Peneliti juga ingin mengetahui sudah berapa lama para pelanggan menggunakan produk dan layanan Flexi. Dari 80 orang pelanggan sebagai responden, didapat sebanyak 3,75% dengan karakteristik sudah menjadi pelanggan kurang dari satu tahun, 27,5% sudah menjadi pelanggan selama 1-3 tahun, sebanyak 26,25% sudah menjadi pelanggan selama 4-5 tahun dan sebanyak 42,5% sudah menjadi pelanggan lebih dari 5 (lima) tahun. Untuk jenis karakteristik kartu perdana yang digunakan oleh para responden didapat sebanyak 37 responden dengan presentase 46,25% sebagai pengguna kartu perdana Flexi berakses CDMA biasa dan sebanyak 43 responden dengan presentase 53,75% sebagai pengguna kartu perdana Flexi akses Mobile Broadband. Peneliti juga melakukan penelitian untuk kategori cara pembayaran yang dilakukan oleh para pelanggan Telkom Flexi dengan dua karakteristik yaitu didapat sebanyak 54 responden dengan presentase 67,5% melakukan pembayaran dengan cara paskabayar dan sebanyak 26 responden dengan presentase 32,5% melakukan pembayaran dengan cara pra-bayar. Untuk uji validitas variabel (X), peneliti menggunakan teknik Corrected Item-Total Correlations. Didapat nilai r table untuk taraf kepercayaan 90% atau signifikasi 10% (a = 0,1) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau n, oleh karena n = 80, maka Nilai r table adalah 0,183 (lihat pada table r dengan nilai sig 0,1 untuk uji dua sisi). Pada variabel public relations (variabel X) terlihat bahwa semua pertanyaan memiliki nilai r hitung > r table 0,183 sehingga semua pertanyaan pada variabel tersebut adalah Valid. Untuk nilai r table untuk taraf kepercayaan 90% atau signifikasi 10% (a = 0,1) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau n, oleh karena n = 80, maka Nilai r table adalah 0,183 (pada table r dengan nilai sig 0,1 untuk uji dua sisi). Untuk hasil uji variabel (Y). Pada variabel loyalitas pelanggan (variabel Y) terlihat bahwa semua pertanyaan memiliki nilai r hitung > r table 0,183 sehingga semua pertanyaan pada variabel tersebut adalah Valid. Untuk menguji reliabilitas instrumen peneliti menggunakan metode Cronbach Alpha. Metode Cronbach Alpha diukur berdasarkan skala Cronbach Alpha 0 sampai Jika skala itu dikelompokkan kedalam lima kelas rank yang sama. Hasil yang didapat dari penghitungan dengan menggunakan SPSS versi 20, besarnya nilai Cronbach’s Alpha, yaitu 0,836 dengan jumlah pertanyaan 15 butir untuk variabel (X). Nilai Cronbach’s Alpha : 0,836 terletak pada 0,80 – 1,000 artinya data tersebut sangat reliable (Tabel 14) dan hasil uji untuk besarnya nilai Cronbach’s Alpha, yaitu 0,794 dengan jumlah pertanyaan 15 butir untuk variabel (Y). Nilai Cronbach’s Alpha : 0,794 terletak pada 0,60 – 0,799 artinya data tersebut reliable.
Dari hasil output yang terlihat pada Tabel 1 berikut: Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 20,732 3,500 5,923 1 Public ,671 ,055 ,810 12,196 Relations a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Tabel 1 Hasil Uji Koefisien Regresi Sederhana
Sig.
,000 ,000
peneliti membuat persamaam regresi sederhana untuk variabel X sebagai berikut : = 20,732+ 0,671X Dari persamaan tersebut diketahui nilai konstanta untuk persamaan regresi variabel X adalah sebesar 20,732. Hal ini memberi gambaran bahwa pada saat Variabel bebas (X) yaitu public relations sama dengan nol, maka nilai Y adalah 20,732. Besarnya nilai koefisien regresi sebesar 0,671 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 menunjukkan bahwa variabel X memberikan pengaruh sebesar 0,671 terhadap loyalitas pelanggan Telkom Flexi. Nilai koefisien regresi yang positif menunjukkan adanya hubungan yang searah antara public relations dengan loyalitas pelanggan. Apabila variabel X meningkat sebesar 1 poin maka akan meningkatkan variabel Y sebesar 0,671. Dalam penelitian ini terdapat variabel bebas X adalah “Public Relations”, sedangkan variabel terikat Y adalah “Loyalitas Pelanggan”. Melalui alat bantu SPSS 20, hasil analisis koefisien determinasi, diperoleh kontribusi R Square sebesar 0,656 atau 65,6% yang artinya pengaruh Public Relations dalam promosi produk Flexi akses Mobile Broadband memberikan kontribusi sebesar 65,6% terhadap kesadaran loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya 34,4% dipengaruhi oleh faktor atau hal lain di luar promosi yang dilakukan oleh Public Relations Telkom Flexi. Untuk uji ANOVA dari data yang diteliti, diperoleh nilai signifikansi regresi sebesar 0,000 dengan kriteria Sig ≤ 0,1, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yaitu Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. Model
ANOVAa of df Mean Square F
Sum Squares Regression 1594,165 1 1594,165 1 Residual 836,022 78 10,718 Total 2430,188 79 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Public Relations Tabel 2 Uji ANOVA
148,734
Sig. ,000b
Dari hasil pengolahan untuk uji normalitas menunjukkan bahwa variabel X sebesar 0,200 yang berarti > 0,1, maka data berdistribusi normal sehingga dapat dikatakan layak dalam uji normalitas (Tabel 2). Sedangkan untuk uji normalitas variabel Y menunjukkan hasil sebesar 0,200 yang berarti > 0,1, maka data berdistribusi normal sehinggan dapat dikatakan layak dalam uji normalitas (Tabel 20). Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode Product Moment Pearson untuk mencari hasil dari korelasi sederhana (Bivariate Corelations). Nilai positif ditunjukkan untuk hubungan yang searah (X naik, maka Y naik) dan nilai negatif ditunjukkan untuk hubungan terbalik (X
naik, maka Y turun). Hasil yang diperoleh untuk analisis korelasi sederhana (r) adalah 0,810 berarti korelasi antara public relations dengan loyalitas pelanggan (r) adalah sangat kuat (Tabel 21). Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat kuat antara public relations dalam dengan loyalitas pelanggan karena berada 0,80 – 1,000. Sedangkan arah hubungan adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi pengaruh public relations maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan. Dengan hasil analisis korelasi sederhana (r) yang cukup kuat bukan berarti berpengaruh terhadap hasil untuk uji koefisien regresi sederhana atau yang biasa dikenal dengan uji (t). Berdasarkan output pada Tabel 16 untuk hasil uji koefisien diperoleh t hitung sebesar 12,196. Itu berarti 12,196 lebih besar dari 1,665 (12,196 > 1,665) maka H0 ditolak, artinya bahwa ada pengaruh secara signifikan antara public relations dengan loyalitas pelanggan. Dengan ketentuan nilai t hitung lebih kecil dari t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima. Jadi dalam kasus yang diteliti ini, peneliti dapat menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh public relations dalam promosi produk Flexi akses Mobile Broadband terhadap loyalitas pelanggan Telkom Flexi.
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan uji ANOVA dari data yang diteliti, diperoleh nilai signifikansi regresi sebesar 0,000 dengan kriteria Sig ≤ 0,1, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga Public Relations Telkom Flexi Dalam Promosi Produk Flexi akses Mobile Broadband memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji koefisien korelasi sederhana (Uji t) didapat t hitung > t tabel yaitu 12,196 > 1,665 maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya bahwa ada pengaruh secara signifikan antara public relations dengan loyalitas pelanggan. Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara public relations dalam promosi produk Flexi Mobile Broadband terhadap loyalitas pelanggan Telkom Flexi. Dari hasil jawaban pernyataan responden dapat ditarik simpulan bahwa para pelanggan semakin bertambah tingkat loyalitasnya ketika Telkom Flexi menghadirkan produk dan layanan terbaru yaitu Flexi Mobile Broadband terbukti dari hasil jawaban responden berdasarkan kuesioner yang disebarkan oleh peneliti. Untuk penelitian selanjutnya, dapat digunakan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya dibidang yang sama dengan ruang lingkup yang lebih luas, contohnya dengan menambahkan dimensi-dimensi lain yang berkaitan dengan promosi produk yang dilakukan oleh Public Relations dan loyalitas terhadap pelanggan, agar dimensi-dimensi tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap Public Relations dalam promosi produk terhadap loyalitas pelanggan. Kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations Telkom Flexi seperti event produk dan event perusahaan hendaknya dilakukan lebih gencar lagi sehingga dapat membantu promosi yang sedang gencar dilakukan untuk dapat mencapai target pemasaran produk.
REFERENSI Buku : Anggoro, m.Linggar. (2002). Teori dan Profesi Kehumasan serta aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Amin, Widjaja Tunggal. (2005). Brand Management: (Suatu Pengantar). Jakarta: Harvindo. Ardianto, E. (2011). Hand Book of Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Cook, S. (2004). Customer Care Excellence How to Care an Effective Customer Focus. terj.Kemas Achmad Faizal Risalah. Jakarta: PPM. Effendy, Onong Uchjana. (2011). Ilmu Komunikasi: (Teori dan Praktek). Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty. terj. Dwi Karitini Yahya. Jakarta: Erlangga. Hattersley, Michael E dan Linda MC. (2005). Management Communication: Principles and Practice. New York: McGraw-Hill. James G. Barnes. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Anadi. Kriyantono, R. (2006). Teknik Praktek Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Machfoedz, M. (2010). Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Cakra Ilmi. Nasution, Z. (2005). Materi Pokok Perencanaan Program Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka. Nova, F. (2009). Crisis Public Relations. Jakarta: Grasindo. Priyatno, Duwi. (2011). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: MediaKom. Rosady, R. (2007). Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Suprapto, T. (2011). Pengantar Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Tim Redaksi Caps. Sumarwan, U, dkk. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen, seri 1, Bogor: IPB Perss. Jurnal : Lianty, Y, Widayatmoko. (2011). Analisis Empiris Pengaruh Public Relations Terhadap Citra Hero Supermarket. Jurnal Komunikasi Universitas Tarumanagara. Volume (III/01/2011),88. Natasya, R, Susanto, E.H. (2011). Peran Public Relations Dalam Pembentukan Citra Merek Mal Central Park (Studi Tentang Jakarta Great Sale 2010 Mal Central Park). Jurnal Komunikasi Universitas Tarumanagara. volume (III/02/2011),64-65. Referensi dari internet : Junaidi, 2010, Tabel r_Korelasi Sederhana, www.junaidichaniago.wordpress.com Junaidi, 2010,Tabel t_Titik Presentase Distribusi t, www.junaidichaniago.wordpress.com www.telkom.co.id www.telkomflexi.com
RIWAYAT PENULIS Nama : Chairinnisa Kartika Pertiwi Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 16 Juni 1990 Penulis menamatkan pendidikan S1 di : Bina Nusantara University Dibidang : Public Relations Fakultas : Ekonomi dan Komunikasi
