Callcenter agent. nieuwe. is de

04

102e jaargang 27 april 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

De keten verandert en de klant bepaalt De maatregelen top tien van De Jager Taboe op het pensioen van de adviseur Polisvoorwaarden vereenvoudigen is niet zo eenvoudig

Callcenter agent is de

10181840

nieuwe adviseur

Vage kredietvoorwaarden?

NIET ELM'()$0

'HRQ]HNHUHHFRQRPLVFKHWLMGHQEUHQJHQDOJHQRHJRQUXVWPHW]LFKPHH2RN YRRUXDOVLQWHUPHGLDLU'()$0GRFKWHURQGHUQHPLQJYDQHHQ1HGHUODQGVH ÀQDQFLHULQJVPDDWVFKDSSLMELHGWXGDDURPRRNQXVWDELOLWHLWHQKRXYDVW1LHWPHW RQ]HNHUKHLGRYHUGHSURYLVLHRQGXLGHOLMNHDIVSUDNHQRIYDJHNUHGLHWYRRUZDDUGHQ :HOPHWGXLGHOLMNKHLGRSDOOHIURQWHQHHQFRQVLVWHQWULVLFREHOHLG]HHUKHOGHUH DIVSUDNHQHQHHQXLWJHEDODQFHHUGSURGXFWDDQERGH[FOXVLHIYRRUKHWLQWHUPHGLDLU 0HHUZHWHQ"%HO HQZHVSUHNHQGHPRJHOLMNKHGHQ SHUVRRQOLMNPHWXGRRU2INLMNRSZZZGHIDPQOYRRUPHHULQIRUPDWLH

+LaLHK]LY[LU[PLPZ\P[ZS\P[LUKNLYPJO[VWKPZ[YPI\[PLWHY[ULYZ

VSHFLDOLVWLQYHUDQWZRRUGOHQHQ

Colofon

H OO F DR ED ACTIO N EEL

AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Henri Drost en Michiel Huisman Redactie Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Dick Spelt Eindredactie Jeannette Beentjes en Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected] www.amweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2012 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Peter Strelitski, Ton van Til, Fotobureau Roel Dijkstra Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Reprorecht Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

Vrijheid, blijheid Beetje bij beetje verliest Nederland zijn zekerheden, wordt ‘armer’ en angstiger. De luchtbel die de huizenprijzen deed stijgen, loopt leeg. Huiseigenaren worden dus vanzelf ‘armer’. Economisch slecht weer levert verlies aan banen en baanzekerheid. En het klimatologisch slechte weer maakt de huis-, tuin- en keukenverzekeringen, zoals onze aloude en vertrouwde opstalverzekering, duurder (Centraal Beheer bijvoorbeeld plust 15% op de premie door een natte herfst en koude winter). De lage rekenrente maakt afstempelen op pensioenen onvermijdelijk, ook al hebben fondsen het afgelopen kwartaal niet slecht geboerd door hogere aandelenkoersen. Explosief stijgende zorgkosten, niet-afgefinancierde pensioenaanspraken op de pensioenleeftijd, een hoge schuldenlast (hypotheken) in relatie tot afgewaardeerde bezittingen (waardedaling eigen huis), gekoppeld aan een regering op zoek naar tien miljard euro, leiden gezamenlijk en onvermijdelijk – links- of rechtsom – tot een forse inkomensherverdeling. In de Nederlandse sociaal-economische en politieke constellatie een zwaarbeladen woord. Dat alles voedt gevoelens van onzekerheid in ons allemaal. Dat we ‘armer’ worden is niet erg. Arm is in het rijke Westen nog altijd heel relatief. Dat we onze zekerheden verliezen, maakt ons overduidelijk tot een chagrijnig volkje met de blik naar binnen gericht. Opperklager is Geert Wilders. Hij slaagt er steevast in politiek stem te geven aan en gehoor te vinden voor onze slechte kanten van chagrijn, zeuren en vooral anderen de schuld van alles geven. En onze nationale hofnar Rutte krijgt dat niet op overtuigende manier weggelachen. Hoe erg de situatie is, blijkt wel uit het bericht van ING vorige week. Deze bank rekende ons voor dat we miljarden aan euro’s laten liggen, omdat we bang zijn om met Turkije zaken te doen. Een angst die vooral gevoed is door een verkeerde beeldvorming over Turkije en de Turken. Angst is een slechte raadgever en levert alleen maar de zekerheid op van verder wegzakken naar het tweede garnituur. Met het oog op dat alles pleit ik, tegen de huidige publieke opinie in, niet voor garanties en andere vermeende zekerheden, maar voor een financieel advies dat mensen en organisaties verder op weg helpt om zoveel mogelijk onafhankelijk van omstandigheden en zonder belemmeringen te werken, te leven en te ondernemen. In dat licht bezien is een goed financieel advies niet een advies dat alle risico’s afdekt en inkomens en inkomsten oppot, maar een advies dat bijdraagt aan de ontplooiing van individu en samenleving. Daar worden we allemaal vrolijker en uiteindelijk rijker van. Iets om over na te denken, misschien? Michiel Huisman [email protected] AMplus nummer 4 - 27 april 2012

3

13

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t t t t

Hypotheekadviseur moet ontbindende voorwaarden bewaken Verzekeraars slaan alarm over plannen woningmarkt ‘Ouders aansprakelijk voor kinderen tot 18 jaar’ Zorgverzekeringsmarkt in beweging

Young Professionals 24

13

t Harriët Delhaas, advocaat en partner bij WIJ Advocaten

Verzekeringsrecht

22

t Zorgplicht blijft onderwerp van debat

Interview

24

t Paul de Jong, Fire Underwriting Manager Commercial bij ACE Europe, na 48 jaar met pensioen

Cijfers

27

t Levenmarkt stevent opnieuw af op krimp 28

Pensioen

28

t Taboe op het pensioen van de adviseur

De Boekenplank

35

t Kies en ze kiezen jou t Pensioenwetgeving, editie 2012 t Financiën voor zzp’ers

Marktonderzoek

39

t Hypotheekbezitters nog niet in actie 35

39

De Wandeling

Toegelicht

44

t Polisvoorwaarden: vereenvoudigen is niet zo eenvoudig

Column

42

42

t Tom Kliphuis, directievoorzitter Nationale-Nederlanden

46

16.

RONDE TAFEL

De keten verandert en de klant bepaalt

Solvency II, Basel III, beloning, toezicht, zorgplicht, allemaal hebben ze invloed op het werk van verzekeraars en financieel adviseurs. Eén ding is evident: de kosten moeten omlaag en de efficiency omhoog. Ketenintegratie kan daarin een cruciale rol spelen. De experts die deelnamen aan het rondetafelgesprek ketenintegratie zijn echter van mening dat de rol van ketenintegratie verandert en uiteindelijk vooral de klant de keten zal bepalen. Dat ketenintegratie nog altijd niet goed van de grond komt, is volgens de deelnemers vooral te wijten aan

gebrek aan vertrouwen tussen de ketenpartners en het ontbreken van beleid ten aanzien van ketenintegratie. De keten wordt echter steeds losser. Dit is dan ook het moment om ketenintegratie op te pakken. Daarbij moet de focus liggen op de klant en niet op de polisadministratie. Partijen moeten in het netwerk van de klant zitten. Alleen al op Facebook vind je vaak al veel meer over de klant dan in het eigen systeem. Klantcontact gaat bepalend worden. De computer voorspelt straks beter de behoefte bij de klant dan hij zelf, laat staan de tussenpersoon.

14. TOEGELICHT De maatregelen top tien van De Jager

30. DE REPORTAGE Callcenter agent is de nieuwe adviseur

Minister de Jager wil per 1 januari een beroepseed invoeren voor alle personen die werkzaam zijn in de financiële sector. Het is één van de maatregelen die de minister voorstelt om het toezicht op en het functioneren van de financiële sector te verbeteren. AMplus zet de belangrijkste maatregelen op hypotheek- en verzekeringsgebied voor u op een rij.

10.

INTERVIEW

Niek Post, Willis Callcenters zien voor hun medewerkers een grote rol als adviseur weggelegd. En met een andere cao zijn ze voor productaanbieders in ieder geval een financieel aantrekkelijk alternatief voor het intermediair. Daar zijn 2Contact Direct Marketing, SNT Groep en Capter van overtuigd. Maar ook het intermediair heeft veel baat bij de callcenters, bijvoorbeeld om in korte tijd klantgegevens na te bellen voor cross- en upselling.

Het provisieverbod raakt vooral het employee benefits- en pensioenadviesbedrijf bij Willis, een van de grootste intermediairbedrijven op de zakelijke markt. Gewacht op een provisieverbod hebben ze niet. De omslag naar adviesgedreven werken werd al veel eerder gemaakt. “Vraag aan de klant wat hij van je verwacht en ga goed na wat je eigenlijk voor hem doet”, zo pleit Niek Post (CEO) voor een proactieve benadering.

36. SOCIALE ZEKERHEID Nieuwe zzp’er heeft andere verzekeringsbehoefte Het aandeel zzp’ers in de beroepsbevolking wordt elk jaar weer groter. Verantwoordelijk voor deze groei is een groep zelfstandigen die afwijkt van de traditionele verzekeringsbehoefte en risicobereidheid. “Een ontwikkeling die nieuwe eisen stelt aan producten en advisering. De nieuwe generatie heeft een andere vermogenspositie en veelal ook een andere inkomenspositie. De aanbodzijde speelt hier op in en is net als de vraagzijde ook in beweging”, aldus Harold Herbert, directeur Verbond van Verzekeraars. AMplus nummer 4 - 27 april 2012

5

Uitgelicht Hypotheekadviseur moet ontbindende voorwaarden bewaken Een hypotheekadviseur die de financiering van een woning niet rond krijgt, moet voor zijn klant bewaken dat tijdig de ontbindende voorwaarden in de koopovereenkomst worden ingeroepen, ook als de adviseur niet als makelaar is opgetreden. Die uitspraak heeft het Gerechtshof ‘s-Hertogenbosch gedaan in het voordeel van een klant van ‘t Zeeuwse Hypotheek Huys (ZHH) in Yerseke. De klant kocht in 2008 een woning onder de ontbindende voorwaarde dat de financiering voor 30 september rond moest zijn. Via ZHH is een offerte aangevraagd bij BLG, die weliswaar in september een offerte uitbracht, maar daarbij aangaf dat aanvullende gegevens nodig waren. Na toezending daarvan is de aanvraag uiteindelijk op 17 november afgewezen. De koper moest toen inmiddels aan Nationale Borg een bedrag van € 32.000 betalen wegens het niet nakomen van de aankoopverplichting.

Zorgplicht De klant heeft bij de rechtbank in juni 2010 met succes dat bedrag en de betaalde courtage van € 1.500 bij

ZHH teruggevorderd. Het gerechtshof heeft het oordeel van de rechtbank in hoger beroep bevestigd. Het bedrijf is tekortgeschoten in de zorgplicht: “ZHH wist dat de klant de ontbindende voorwaarde kon inroepen en dat dit alleen succes kon hebben als de klant in het bezit zou zijn van ten minste twee schriftelijke afwijzingen van verschillende financieringsaanvragen; ZHH wist dat de klant niet was bijgestaan door een aankoopmakelaar.” Het kantoor had daarom zo snel mogelijk bij twee geldgevers een aanvraag moeten doen, maar dat is niet gebeurd. “Reeds hierom is sprake van een ernstig en toerekenbaar tekortschieten van ZHH jegens de klant.” Bovendien is ZHH niet voortvarend met de aanvraag aan de slag gegaan. “ZHH diende de klant er in niet mis te verstane bewoordingen op te wijzen dat zij er verstandig aan deden te bezien of zij het voorbehoud zouden inroepen.” ZHH moet de borgsom en de courtage terugbetalen aan de klant.

Verzekeraars slaan alarm over plannen woningmarkt Het Verbond van Verzekeraars maakt zich grote zorgen over de plannen die bij het Catshuisberaad op tafel liggen voor de woningmarkt. Het Verbond zegt sterke aanwijzingen te hebben dat het kabinet nieuwe huizenkopers langs fiscale weg wil dwingen om annuïtair af te lossen. Dit houdt in, dat de renteaftrek in dertig jaar tot nul wordt afgebouwd. Als deze plannen doorgang vinden, dan heeft dat dramatische gevolgen voor de koopkracht, de waarde van

6

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

woningen en de woningmarkt zelf, zo is de overtuiging van Richard Weurding, algemeen directeur van de verzekeraarskoepel. “Omdat nieuwe kopers hierdoor minder kunnen lenen, kan dit een drukkend effect op de woningprijzen van maximaal twintig procent hebben. Daarnaast leidt zo’n ingreep tot een administratieve chaos voor uitvoerders en fiscus, een punt waarvoor ook econoom Lans Bovenberg aandacht vraagt”, aldus het Verbond. Weurding: “Als je alleen nog annuïtaire hypotheken toestaat, dan

beperk je de concurrentie. Uiteraard raakt dit de verzekeringssector zelf. Maar hier geldt: wat slecht is voor onze klanten is ook slecht voor onze bedrijven.”

Brede aanpak Het Verbond bepleit een brede aanpak van de woningmarkt, waarbij de nadruk verschuift van maximaal lenen naar bouwsparen, met een geleidelijke afbouw van de hypotheekschuld en het beslag van de woningmarkt op de rijksbegroting.

U ITGELI CHT

Minder klachten bij Kifid Kifid heeft vorig jaar 12% minder klachten ontvangen dan in 2010. Bij het klachteninstituut voor de financiële dienstverlening kwamen 6.450 (7.347) klachten binnen. Oorzaak van de terugloop is onder meer de betere klachtenbehandeling door financiële dienstverleners zelf, zo verklaart Kifid. Het aantal klachten op het gebied van vermogensbeheer is juist toegenomen. De Ombudsman heeft vorig jaar 2.300 zaken niet-ontvankelijk verklaard. Daarvan is in de helft van de gevallen niet eerst de interne klachtenprocedure doorlopen. “Een rol bij de terugloop speelt waarschijnlijk ook een zeker af-

nemend effect sinds het begin van de bankencrisis in 2009 met een record van 7.818 klachten.” Eén op de drie Ombudsman-zaken wordt in het voordeel van de klager beslecht; de geschillencommissie beslist in 40% van de gevallen ten gunste van de consument. Schadeverzekeringen hebben met 1.843 klachten (30%) het grootste aandeel in het totaal; wel is sprake van een daling met 9%. Levensverzekeringen leverden 15% minder klachten op.

Vermogensbeheer Hoewel het aantal klachten over beleggingszaken met 31% is gedaald,

signaleert ombudsman Nol Monster wel meer klachten over vermogensbeheer: “Klagende consumenten blijken in vrijwel alle gevallen geen geschikte kandidaten om hun kapitaal aan beleggingsrisico bloot te stellen, omdat zij tientallen procenten verlies niet kunnen dragen.” Naar zijn mening moeten vermogensbeheerders, als experts, kunnen vaststellen of hun cliënt een ‘worstcasescenario’ wil en kan aanvaarden. Zo niet, dan moeten zij de consument iedere vorm van beleggen afraden, vindt Monster. “Helaas is deze praktijk niet gangbaar, nu de financieel dienstverlener daarmee zichzelf benadeelt.”

MN steekt negen ton in leerstoel pensioen Pensioenuitvoerder en vermogensbeheerder MN heeft zijn naam voor vijf jaar verbonden aan de leerstoel Pension Economics van de Universiteit van Amsterdam. Met de sponsoring, een bedrag van negen ton, wil MN het wetenschappelijk onderzoek op pensioengebied stimuleren. Het gaat daarbij onder meer om verbreding van de kennis over pensioenbeleid, het ontwerp van pensioensystemen en de wisselwerking tussen het

pensioensysteem en de macro-economie. In het onderzoek zal aandacht zijn voor onderwerpen als intergenerationele risicodeling, besluitvorming over deelname aan pensioenregelingen en bepaling van de pensioenleeftijd. De sponsoring krijgt vorm door financiering van de leerstoel. Ook kunnen van

het geld twee promovendi worden aangesteld. Leerstoelhouder is macro-econoom Roel Beetsma. Het onderzoek wordt ondergebracht bij de Amsterdam School of Economics van de UvA en zal plaatsvinden in nauwe samenwerking met collega-economen van de Finance Group en van de sectie Actuarial Science van de UvA.

Weinig ‘basisproducten’ aangemeld bij Consumentenbond De Consumentenbond vindt de opbrengst van de campagne ‘Begrijp je geld’, waarin aanbieders werden opgeroepen om begrijpelijke financiële basisproducten te ontwikkelen en bij de bond te melden, maar mager. Uiteindelijk hebben vijf aanbieders aan de oproep gehoor gegeven. De Consumentenbond startte maart vorig jaar met de campagne. “Uiteindelijk staken alleen Centraal Beheer Achmea, ASN Bank, Ohra, Florius en Delta Lloyd hun nek uit”, laat de bond nu weten. “Zij meldden producten aan

die in meer of mindere mate voldoen aan onze criteria voor financiële basisproducten.” In totaal werden elf producten beoordeeld. “Geen enkel product kent onduidelijke kosten of verborgen provisies, maar de voorwaarden voldoen niet altijd aan de criteria en zijn niet altijd geschreven in eenvoudig Nederlands (taalniveau B1)”, luidt de conclusie.

‘Basisconsument bestaat niet’ Het Verbond van Verzekeraars plaatst een kanttekening bij het pleidooi van de Consumentenbond: “Producten die

doen wat ze beloven, zonder kleine lettertjes, dat is een goed idee. Maar wij vinden ook dat consumenten recht hebben op keuzevrijheid bij de aanschaf van verzekeringen. Het is de vraag of een basisproduct altijd past bij de doelstellingen van een consument. De basisconsument bestaat immers niet. Het gevaar bestaat dat een consument denkt met een basisproduct sowieso iets goeds in handen te hebben, terwijl dat juist voor zijn situatie niet zo is.” Het Verbond benadrukt daarom het belang van financiele educatie en onafhankelijk advies.

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

7

Zorgverzekeringsmarkt in beweging In 2012 hebben 8,3 miljoen verzekerden een naturapolis, zo blijkt uit cijfers van informatiecentrum Vektis. Dit is 50% van alle verzekerden, wat een redelijk stabiel percentage is. Daarnaast hebben 4 miljoen verzekerden (24%) een combinatie van natura en restitutie en 4,3 miljoen verzekerden (26%) een restitutiepolis. Begin dit jaar zijn ruim een miljoen mensen van zorgverzekeraar gewisseld. Het overstappercentage is daarmee gestegen tot 6% (5,5%). Vektis, onderdeel van Zorgverzekeraars Nederland, schrijft de stijging toe aan de grotere verschillen in de basispremie, significante verschillen in voorwaarden en dekking van de aanvullende polissen, en de toename van het aantal internetpolissen.

Standvaste Friezen en Zeeuwen De relatief grootste stijger zag zijn verzekerdenpopulatie met maar liefst 64% stijgen terwijl de relatief grootste daler met een afname van ruim 13% in het verzekerdenbestand te maken kreeg. Net als in voorgaande jaren bestond de groep overstappers ook dit jaar weer uit relatief jonge verzekerden. In de leeftijdsgroep van 18 tot 35 jaar stappen de meeste verzekerden over. Het percentage overstappers ligt binnen deze groep op ruim 9%. Uiteindelijk is in alle leeftijdscategorieën het aantal overstappers toegenomen,

waarbij de stijging binnen de groep 65+ dit jaar opvallend hoog was. Naar verhouding wisselden veel Randstedelingen van zorgverzekeraar terwijl in, met name, Friesland en Zeeland het aantal overstappers relatief laag is. Deze variatie wordt niet verklaard door verschillen in leeftijdsopbouw tussen de provincies. Het aandeel overstappers is in alle leeftijdscategorieën in Friesland en Zeeland lager.

Minder collectiviteitskorting Ook in 2012 bestaan er aanzienlijke verschillen in de nominale premie van de verschillende polissen. De hoogste nominale premie bedraagt dit jaar € 1.350 en de laagste € 1.110. De duurste polis is daarmee zo’n 22% duurder dan de goedkoopste. Ondanks de verhoging van het verplichte eigen risico naar € 220 is het aandeel verzekerden dat kiest voor een vrijwillig eigen risico gestegen van 5,9% naar 7%. Dit is een toename van ruim 140.000 verzekerden. Van deze groep kiest ongeveer de helft voor het hoogst mogelijke vrijwillige eigen risico van € 500.

67,6%. De gemiddelde collectiviteitskorting in 2012 is 3,7%. Dat is 1% lager dan het jaar ervoor.

Aanvullende verzekering Van alle ziektekostenverzekerden heeft 88% een aanvullende polis: 1% minder dan vorig jaar. De tandartspolis blijkt in populariteit toegenomen: die is gesloten door 68% (60%) van de verzekerden. Geen overbodige luxe, zo lijkt het. In 2010 werd € 3,5 mld aan zorg vergoed vanuit de aanvullende verzekeringen. Bijna de helft van dit bedrag bestaat uit vergoedingen voor tandheelkundige hulp. Van de mogelijkheid om een aanvullende verzekering af te sluiten bij een andere verzekeraar dan de verzekeraar waarbij de basisverzekering is afgesloten, wordt slechts door 0,2% van de verzekerden gebruikgemaakt. Vrouwen hebben overigens vaker een aanvullende verzekering dan mannen.

Het aandeel verzekerden dat is verzekerd via een collectieve verzekering neemt sinds de invoering van het huidige zorgstelsel in 2006 ieder jaar gestaag toe. Dit jaar is de toename 1,5%, waarmee de totale populatie collectief verzekerden uitkomt op

Stichting Sjoa keerde vorig jaar ruim drie ton uit De Stichting Individuele Verzekeringsaanspraken Sjoa heeft vorig jaar bijna € 310.000 uitgekeerd aan 690 rechthebbenden. Sinds de oprichting in 1999 is in totaal € 6,8 mln uitgekeerd aan bijna 10.000 Joodse slachtoffers en hun nabestaanden. Dat blijkt uit het jaarverslag van de stichting. Tussen 1999 en eind 2011 zijn in totaal 18.398 aanvragen ingediend. Eind vorig jaar was 97% daarvan afgehandeld. In 2011 kwamen 445 nieuwe aanvragen binnen, een daling van 40% ten

8

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

opzichte van 2010. De stichting handelde vorig jaar 619 aanvragen af en keerde 82 polissen uit.

te keren. De stichting werd belast met het onderzoek naar en het uitkeren van deze niet-uitgekeerde polissen.

Joodse verzekerden Doel van de stichting is de afwikkeling van levens- en uitvaartverzekeringen van Joodse verzekerden, die tijdens de Tweede Wereldoorlog door de Duitse bezetter zijn beroofd. Bij de oprichting stelde het Verbond van Verzekeraars twintig miljoen gulden beschikbaar om niet-uitgekeerde levensverzekeringspolissen aan rechthebbenden uit

Het loket van de stichting blijft nog tot 1 januari 2015 open, mede door de oproep aan verzekeraars wereldwijd tijdens de Holocaust-conferentie in Praag (juni 2009) om door te gaan met het behandelen van individuele claims. Bovendien bleek dat er behoefte is aan het beantwoorden van vragen en het honoreren van claims rond oorlogspolissen.

Onrustige tijden voor het pensioen in eigen beheer? Tijd voor helderheid en praktische tips!

Datum: woensdag 6 juni 2012 Locatie: KNVB Vergadercentrum in Zeist Tijd: 16.00 uur – 20.00 uur Prijs: € 200,- exclusief btw PE punten: NIVRA (3), FFP (3), RB (3 fiscaal) Sprekers: drs. Kees Beishuizen en mr. drs. Jan van der Meer Ooit was pensioen in eigen beheer een vrijblijvende fiscale aftrekpost. Maar tijden veranderen. Mede door de fiscale wet- en regelgeving is vrijblijvendheid nu haast veranderd in een keurslijf met verrassend echte rechtsgevolgen. Heeft u nog helder wat er speelt? En wat de gevolgen zijn van alle verschuivingen, vernieuwingen en aanpassingen? Meld u aan voor ons voorjaarsseminar. Dan praten we u graag bij over de belangrijkste actuele ontwikkelingen.

De onderwerpen in vogelvlucht: Pensioenleeftijd van 67 jaar voor iedere DGA? Gevolgen van de wijzigingen in de Witteveen-wetgeving Alternatieven voor de traditionele pensioenregeling in eigen beheer Geen eindloon of juist fi scaal? De PPI als alternatief? En de gevolgen van keuzes Actuariële oprenting, fiscale lastenneming, –ontwikkeling en verliesverdamping De knelpunten in de fi scale wetgeving, met tips en adviezen Extern eigen beheer na de resolutie van 3 juli 2008 Het non-argument van de fi scale eenheid. Ervaringen,knelpunten en oplossingen Fiscale pensioenactualiteiten Wat speelt er nu en wat moet u ervan weten? De valkuilen van pensioen voor de DGA Een interactief intermezzo met de komende EK-koorts in het achterhoofd. Test uw kennis onder leiding van Michel Huisman, de hoofdredacteur van PensioenAdvies

Meer informatie en inschrijven www.kluwer.nl/pu2d

N i e k P o s t 10

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

IN TERVI EW

‘Wij zijn al tien jaar transparant’ Willis, een van de grootste intermediairbedrijven op de zakelijke markt, heeft niet op een provisieverbod gewacht om de omslag te maken naar adviesgedreven werken. “Vraag aan de klant wat hij van je verwacht en ga goed na wat je eigenlijk voor hem doet”, zo pleiten Niek Post (CEO) en Mischa Schrijver (directeur Sales & Employee Benefits) voor een proactieve benadering.

V

an oudsher een beursmakelaar behoort Willis tot een andere bloedgroep dan de particuliere adviesbedrijven die de afgelopen jaren pas zijn geconfronteerd met de omslag naar een wereld zonder provisie. Post en Schrijver zijn dus bij uitstek ervaringsdeskundigen, al betekent dat niet dat Willis ‘uitveranderd’ is. Post: “Je moet met één bil op de stoel van de klant zitten”, zegt Post. “Pas als je begrijpt hoe zijn situatie in elkaar zit, kun je het goede advies geven.” De doelgroep van Willis bestaat uit bedrijven met een omzet van minimaal € 5 mln. “We doen uiteraard nog wel aan het traditionele sluiten van polissen, maar we worden steeds meer adviesgericht. Wat dat betreft kunnen we ervan profiteren dat we onderdeel zijn van een internationale groep en van de specialistische kennis en kwaliteiten van onze buitenlandse collega’s gebruik kunnen maken”, zegt Post. Willis Nederland krijgt van het Londense hoofdkantoor de vrijheid om de organisatie naar eigen inzicht in te richten en benut de kennis die het concern in huis heeft. “Dat is één van onze pluspunten: al die gespecialiseerde kennis in Londen. Dat heeft de rest van de markt niet”, zegt Schrijver.

Zelfmoord Het provisieverbod raakt vooral het employee benefits- en pensioenadviesbedrijf bij Willis. Schrijver voorziet echter weinig struikelblokken, al weet hij dat het overschakelen op feebeloning leidt tot meer discussie met de klant over de toegevoegde waarde van de adviseur en wat een redelijke prijs is. “In de grootzakelijke markt hebben we die mentale omslag al gemaakt. Wij zijn al tien jaar transparant over onze werkzaamheden en onze verdiensten.” Sinds 2001 geldt bij Willis de ijzeren regel dat de klant altijd hoort

te weten wat aan hem wordt verdiend. “Dat geldt ook voor pensioencontracten. Vijf jaar terug liepen veel van die contracten nog op provisiebasis en je kunt je afvragen of de beloning toen altijd in verhouding stond tot de verrichte handelingen. We zijn toen de discussie met de klant aangegaan en dat lijkt in eerste instantie zelfmoord, maar de uitkomst was heel positief. Als je de klant vraagt wat hij van je verwacht, blijkt dat hij veel wensen heeft, waarvan je niet op de hoogte was.”

‘Na invoering van de feetarieven zijn onze inkomsten niet gedaald’ De prijs op basis van uur- of verrichtingentarief is in eerste instantie wat lager dan de provisie, “maar je brengt daarmee wel je diensten in overeenstemming met de prijs”, zegt Schrijver. “Met name bij middelgrote contracten bleek dat de behoefte aan dienstverlening veel breder was dan wij hadden gedacht. Daarin zijn wij verschoven van makelaar naar consultant. Bij ziekteverzuim kun je de verzuimcijfers analyseren en op basis daarvan een polis sluiten, maar je kunt ook uitzoeken hoe je de klant kunt helpen het ziekteverzuim terug te dringen. Dat zorgt voor een veel diepere relatie met je klant. Dat is de service aan de achterkant van de polis; daar betaalt de klant ons voor.” Willis had de tarieven in het begin wat te scherp gesteld. “Het heeft ons anderzijds wel meer werk opgeleverd; het is niet zo dat onze inkomsten na invoering van feetarieven gedaald zijn. Kantoren AMplus nummer 4 - 27 april 2012

11

die te maken krijgen met het provisieverbod, moeten echt naar hun klant toe om te vragen wat hij wil. Tegelijkertijd moeten ze intern nagaan wat ze nu eigenlijk voor die klant doen en daar een eerlijke prijs voor vragen. Bovendien moet je er niet voor terugdeinzen om afscheid te nemen van klanten die de prijs niet willen betalen”, zegt Schrijver. Hoewel Willis al enkele jaren op feebasis werkt, is er bij adviseurs nog steeds koudwatervrees om de beloning ter sprake te brengen. “Wij kijken naar klantrendement. Kan het niet uit, dan moeten we dat bij de klant ter sprake durven brengen. Adviseurs moeten daarin getraind worden en ze moeten ervaren dat de klant er meestal begrip voor heeft.” Schrijver geeft het voorbeeld van een grote klant waarbij de provisieomzet laag was in verhouding tot de diensten die ertegenover stonden. “Daar hebben we over gesproken; nu bieden wij een compleet dienstenpakket en onze verdiensten zijn drie keer zo hoog als voorheen. We doen er veel meer voor, maar we hebben wel een rendabele klant.” Met klanten wordt een service level agreement gesloten, waarin wordt vastgelegd welke diensten worden verleend tegen welke prijs. Post: “Die overeenkomst wordt jaarlijks geëvalueerd en klanten waarderen dat enorm. Commercieel gezien is dat een goed hulpmiddel, omdat je laat zien wat je doet. Dat schept een sterkere relatie.”

Training Willis neemt het trainen en begeleiden van de medewerkers serieus. “Iedereen krijgt een training, waarbij wordt uitgegaan van een driestappenplan: van risico naar oplossing en vervolgens het creëren van waarde voor de klant. Daaraan is een maandelijkse herhaling gekoppeld: wij blijven onze medewerkers trainen”, zegt Schrijver. Niet elke medewerker is geschikt voor de nieuwe rol: “Maar het is geen optie om niet mee te gaan in de omslag. Dit is een nieuwe wereld: je moet mee.” Naast trainingen houdt Willis elk kwartaal een medewerkersbijeenkomst. “Belangrijk is ook dat je alle medewerkers meeneemt in het veranderingstraject. Niet alleen de adviseurs, maar ook de administratief medewerkers moeten weten wat de bedoeling is. Anders weet de achterkant

OP WEG NAAR 2013 In deze rubriek leggen toonaangevende intermediairbedrijven uit hoe zij zich voorbereiden op de invoering van het provisieverbod. Aan de orde komen de kansen en valkuilen die ze op weg naar 2013 zijn tegengekomen en welke successen ze inmiddels hebben geboekt bij de omschakeling van hun bedrijf. Wat moet je wel en wat vooral niet doen? Deze artikelenreeks is tot stand gekomen in samenwerking met Lodewijk Gimberg van The Brown Paper Company, een adviesbureau dat zich richt op het verbeteren van bedrijfsprocessen, managementinformatie en gedragsverandering van mensen.

12

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

niet wat de voorkant doet.” Bij de overgang naar een nieuw verdienmodel is belangrijk dat er keuzes worden gemaakt, zegt Schrijver. “Je moet bepalen wat je nog wel en wat je niet meer gaat doen. Je kunt niet alles zelf.”

Focus Bij zijn aantreden in 2009 startte Post het project ‘Re-energize Willis’. “Dat had vooral betrekking op het schadebedrijf. Er waren wat mensen vertrokken en de focus was weg. Het terugbrengen van de adviesfocus was dan ook een van de belangrijke doelstellingen, samen met klantsegmentatie.” Eind mei wordt het project afgerond. “We hebben de organisatie gekanteld: we hebben nu een salesafdeling met segmentatie van klanten en een broking- en schadeafdeling met specialismen. De operationele kant van het bedrijf is nu gecentraliseerd.” Medewerkers worden onder meer via klankbordgroepen betrokken in het proces. “Het is door en door communicatie, want verandering is per definitie weerstand. Maar onze medewerkers begrijpen het bedrijfsmodel: specialisten worden weer echt een specialist. De medewerkers zien de voordelen daarvan.” Schrijver vindt dat de omslag van provisie naar fee voor de particuliere markt veel lastiger is dan voor de zakelijke markt. “Het adviseren van aov-producten vereist, mede als gevolg van de nieuwe wetgeving, een intensievere aanpak dan voorheen en het is de vraag of dat nog op een rendabele manier te doen is. Het advies is daar in sommige gevallen gereduceerd tot het afvinken van een lijstje. Dat kan nooit de bedoeling zijn. Dat geldt ook voor de lijfrenteadviesmarkt. Wij zijn daarmee gestopt. Áls je het doet, moet je het goed doen en wel op een winstgevende manier. Dat geldt ook voor het advies aan zzp’ers en dga’s. Dat is een vak apart. Ik benijd de kantoren niet die voor de uitdaging staan om daar een rendabel bedrijf van te maken.” Schrijver denkt dat kantoren die nu nog de omslag moeten maken van provisie naar fee, het heel lastig krijgen. “Er waren vroeger van die ‘mooie’ provisieregelingen waarbij de beloning direct contant werd gemaakt. Dan kreeg je wel bij beëindiging van een contact het terugboekrisico voor de kiezen. Wij hebben dat de afgelopen jaren doelbewust en tussentijds voor onze rekening genomen door proactief onze klanten te benaderen en de lopende pensioenregelingen om te zetten naar netto contracten, gekoppeld aan dienstverleningsovereenkomsten op feebasis. Maar als je die slag nu nog moet maken, wordt het erg moeilijk. Het allerbelangrijkste is dat je snel in kaart brengt wat er allemaal moet gebeuren en dat je direct met je klanten bespreekt wat zij van jou verwachten, of je dat wel kunt bieden en tegen welke prijs.” Door: Rob van de Laar

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Twittert:

Harriët Delhaas 35 Advocaat en partner bij WIJ Advocaten Advocaat bij Houthoff Buruma en Höcker Advocaten Amsterdam Nederlands en notarieel recht aan de Rijksuniversiteit Groningen Ik heb net Bonita Avenue van Peter Buwalda uit Niet privé, maar vanuit WIJ doen we het wel. Vaak zijn dat inhoudelijke berichten over actuele jurisprudentie

Met welke klus ben je op dit moment bezig?

Heb je een carrièrepad uitgestippeld?

Op dit moment werk ik met spoed aan een tuchtzaak voor een advocaat. Ik ben wat laat ingeschakeld, dus het is even vaart maken. Ik doe veel beroepsaansprakelijkheidszaken voor verzekeraars, veelal voor advocaten en notarissen. Binnen WIJ Advocaten hebben we elk ons specialisme. We zijn met zes vrouwelijke advocaten en nu ruim een jaar bezig. En werken vooral voor verzekeraars.

Voorlopig richt ik me volledig op WIJ Advocaten. De combinatie van inhoudelijk werk en ondernemen bevalt heel goed. Inhoudelijk probeer ik mezelf steeds te verbeteren. Ik volg de Grotius specialisatieopleiding Onderneming en Aansprakelijkheid. Die loopt nog tot juni. Het is eerlijk gezegd een zware belasting, zeker nu de werkdruk bij ons kantoor begint toe te nemen. Maar ik ben erg blij dat ik het gedaan heb. Het brengt veel verdieping en de Grotius Academie staat onder juristen hoog aangeschreven.

Wat betekent netwerken voor je? Als je net een eigen bedrijf hebt opgezet, is netwerken natuurlijk heel belangrijk. In het begin dachten we: het gaat vanzelf. Dat was naïef, want dat is niet zo. Je moet zorgen dat je in de belangstelling staat. Dus veel naar bijeenkomsten gaan, veel kennismakingsgesprekken organiseren bij verzekeraars en makelaars en veel publiceren. Inmiddels gaan de zaken goed en hebben we net twee studenten aangetrokken om ons te ondersteunen, daarvoor deden we alles nog zelf.

Wat heb je in je werk af moeten leren? Ongeduld. Ik heb moeten leren om rustig af te wachten en niet te snel te reageren. Sommige dingen moet je even laten sudderen.

Wat is jouw bijdrage aan een betere sector? Als advocatenkantoor werken wij ondersteunend aan de sector. Als wij in beeld komen, is de schade al geleden. Het enige wat wij kunnen doen, is op een nette en fatsoenlijke manier opereren, zonder zaken eindeloos te rekken.

Waarom de verzekeringsbranche? Ik deed bij Houthoff ook al verzekeringszaken en later niet bij Höcker Advocaten. Ik bleek de verzekeringspraktijk te missen. Het procederen vind ik erg leuk, en dat komt nu eenmaal vaker voor als je voor verzekeraars werkt dan wanneer je bijvoorbeeld adviseert over overnames. Ook vind ik het een meerwaarde dat ik een langdurige samenwerking met verzekeraars aanga.

YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Zie ook: www.younginsurance.nl.

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

13

TOEGELICHT

De maatregelen van De Jager Minister de Jager wil per 1 januari een beroepseed invoeren voor alle personen die werkzaam zijn in de financiële sector. Het is één van de maatregelen die de minister voorstelt om het toezicht op en het functioneren van de financiële sector te verbeteren. We zetten de tien belangrijkste maatregelen op hypotheek- en verzekeringsgebied voor u op een rij. 1. Het provisieverbod Het verbieden van provisie op complexe financiële producten is veruit de meest besproken wijziging die De Jager volgend jaar wil gaan doorvoeren. Na enige discussie vallen behalve inkomens- ook uitvaartverzekeringen onder het verbod. Voor particuliere schadeverzekeringen en zakelijke verzekeringen blijft provisie nog toegestaan. “Als er aanleiding is, kunnen we dit provisieverbod in de toekomst uitbreiden”, sprak De Jager tijdens het laatste Kamerdebat echter dreigend. De provisie voor complexe producten die vóór 1 januari 2013 zijn gesloten, wordt volledig aan het intermediair betaald.

2. Passende en transparante beloning Het tarief dat wordt betaald voor een product of de werkzaamheden van de adviseur moet transparant en duidelijk zijn. De adviseur dient zijn tarieven bekend te maken aan de klant en de gehanteerde tarieven moeten in verhouding staan tot de werkzaamheden. Ook directe aanbieders moeten transparant zijn over advies- en distributiekosten. Hoe dat in de praktijk nu precies uitge14

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

werkt moet worden, is nog niet geheel duidelijk. Zo lijkt een aanbieder die via het intermediair een hypotheek sluit, niet verplicht om zijn distributiekosten transparant te maken. Bij execution only (geen advies) lijkt de bemiddelaar evenmin transparant te hoeven zijn over de kosten.

3. Diplomaplicht voor financiële adviseur Iedere financiële adviseur moet een diploma halen, ongeacht bij welke onderneming hij werkt. Zo is een consument er zeker van dat hij altijd door een vakbekwame persoon wordt geadviseerd. Medewerkers die louter voorlichting geven, zoals callcentermedewerkers, hoeven geen diploma te halen. “Vakbekwaamheid en diplomaplicht loopt in de discussie door elkaar”, vindt de minister. “Alle medewerkers met klantcontact moeten vakbekwaam zijn. Dat is de verantwoordelijkheid van de onderneming en de AFM ziet daarop toe.” Voor adviseurs gaat aanvullend een diplomaplicht gelden. Die gaat 1 juli 2014 in, voor hen die niet eerder op de markt actief waren. Adviseurs die nu al actief zijn, krijgen tot 1 juli 2015 de tijd.

In het systeem voor permanente educatie (PE) komt meer nadruk op het actueel houden van kennis. Financiële dienstverleners moeten ervoor zorgen dat hun medewerkers geen kennisachterstand oplopen; dat moet periodiek worden getoetst: niet meer eens per anderhalf jaar maar om de drie jaar een PE-examen. Een openbaar diplomaregister is niet nodig, vindt De Jager: “Alle adviseurs worden immers verplicht om over de voor hen relevante Wft-diploma’s te beschikken.”

klanten moeten hetzelfde rentetarief krijgen als nieuwe klanten met een vergelijkbaar profiel. Kortingen voor de eerste rentevaste periode worden daarmee verboden. Ook verplicht de minister alle geldverstrekkers om op hun websites de actuele geldende rentetarieven te publiceren.

7. Bescherming consument tegen restschuld Nieuwe hypotheken mogen maar voor maximaal 50% aflossingsvrij zijn. Hierdoor lossen consumenten verplicht af en wordt tegengegaan dat bij verkoop een restschuld overblijft.”

4. De bankierseed Alle circa 250.000 personen die werkzaam zijn in de financiële sector moeten een eed gaan afleggen. De verplichte moreel-ethische verklaring zal niet gaan gelden voor medewerkers die los staan van de kernactiviteiten, zoals receptionisten. Met de eed moet de medewerker onder meer beloven zijn functie integer uit te oefenen, het klantbelang centraal te stellen en wetten en gedragscodes na te leven. “Een formeel moment waarbij wordt stilgestaan bij deze evidente waarden zal het belang hiervan onderstrepen”, denkt De Jager. Voor personen die al werkzaam zijn in de sector geldt een overgangstermijn van een jaar. “Gekozen is voor de vorm van eed of belofte om de symboliek van de verklaring te versterken.”

5. AFM-toezicht op productontwikkeling De AFM gaat toezicht houden op het proces van productontwikkeling bij financiële ondernemingen. Met het zogeheten product approval process (PAP) moet massaschade door pertinent slechte financiële producten worden voorkomen en het vertrouwen in de financiële sector worden hersteld. “De AFM zal op basis van deze wettelijke bevoegdheid toezicht kunnen houden op het productontwikkelingsproces van financiële ondernemingen en indien nodig eisen kunnen stellen aan dit proces. De financiële onderneming blijft uiteraard verantwoordelijk voor haar interne proces van productontwikkeling en voor de producten die hieruit voortkomen.”

6. Transparante en uniforme hypotheekrente Voor de consument moet de opbouw van het variabele rentetarief bij het sluiten van een hypotheek duidelijk zijn. Dat geldt ook voor het wijzigen van het variabele rentetarief. Daarnaast moet op tijd (drie maanden van tevoren) een nieuw aanbod worden gedaan als de rentevaste periode afloopt. “Door dit te verbeteren is de consument beter in staat om op tijd een bewuste keuze te maken.” Ook mogen niet langer additionele kosten in rekening worden gebracht naast de advies- en distributiekosten; losse afsluitprovisie wordt verboden. Bovendien moet de geldgever de klant wijzen op de risico’s van en variabel rentetarief. Daarnaast stelt De Jager een zogeheten eensporig rentebeleid verplicht: bestaande

8. Verplichte kredietwaardigheidstoets Bij het verlenen van een lening of krediet is een kredietwaardigheidtoets verplicht. De aanbieder moet toetsen of het krediet of de lening wel past bij de financiële positie van de consument. Daarnaast geldt dat er vooraf transparante informatie wordt gegeven over onder meer de jaarlijkse kosten.

9. Nieuw dienstverleningsdocument Aan het dienstverleningsdocument (dvd) worden nieuwe eisen gesteld. Een kantoor kan niet meer volstaan met het noemen van algemene informatie over de producten die worden geadviseerd. Bovendien moeten ook aanbieders en gevolmachtigden actief een dvd aan de klant overhandigen. Het document moet aansluiten bij de specifieke dienst die aan de klant wordt verleend. Aanbieders moeten in het dvd de gemiddelde advies- en distributiekosten laten zien van het product dat de klant wordt geboden.

10. Kifid onafhankelijk Kifid wordt volledig losgekoppeld van de financiële sector. Het klachteninstituut komt in belangrijke mate onder toezicht van het ministerie van Financiën te staan. In de nieuwe constructie mag de financiële sector niet langer bestuursleden van Kifid aanwijzen en krijgen vertegenwoordigers van brancheorganisaties geen plek meer in het bestuur van Kifid. Verder mogen bestuursleden van het klachteninstituut de laatste drie jaar niet werkzaam zijn geweest bij financiële ondernemingen of brancheorganisaties. Daarnaast wordt de financiering van Kifid niet langer bepaald door de sector; Kifid gaat zelf de bijdrage vaststellen die door de dienstverleners moet worden betaald. Door: Rob van de Laar

REAGEREN? De branche kan via www.internetconsultatie.nl nog tot 11 mei reageren op de meeste van deze wetsvoorstellen.

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

15

ROND E TA FE LG E S PR E K

De keten verandert en de klant bepaalt Solvency II, Basel III, beloning, toezicht, zorgplicht, allemaal hebben ze invloed op het werk van verzekeraars en financieel adviseurs. Eén ding is evident: de kosten moeten omlaag en de efficiency omhoog. Ketenintegratie kan daarin een cruciale rol spelen. Maar volgens de experts die deelnamen aan het rondetafelgesprek verandert de rol van ketenintegratie en bepaalt uiteindelijk vooral de klant de keten.

D

at ketenintegratie nog altijd niet goed van de grond komt, is volgens de deelnemers aan dit rondetafelgesprek vooral te wijten aan gebrek aan vertrouwen tussen de ketenpartners en het ontbreken van beleid ten aanzien van ketenintegratie. Maar ook dat bij de ontwikkeling van producten onvoldoende wordt nagedacht over de distributie in de keten.

Max Wout van VolmachtBeheer is van mening dat ketenintegratie geen onderdeel uitmaakt van het beleid met als gevolg dat er bij het ontwikkelen van producten onvoldoende wordt nagedacht over de distributie in het intermediaire kanaal. “Alles groeit in volume en op de achtergrond wordt er allerlei informatie bij gezocht voor de risico-inschatting. Dat moet je wel van

V.l.n.r. Max Wout (Volmachtbeheer), Marco Hendrickx (Aplaza) en Jan Lindeboom (Meetingpoint) tijdens de rondetafelbijeenkomst over ketenintegratie 16

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

Iedereen aan tafel is het er over eens, als het moment er nu niet is om het op te pakken, dan komt het niet meer. “Nieuwe verdienmodellen, toezicht, wet- en regelgeving, het zijn allemaal ‘triggers’ om het nu te doen. Als je het succesvol wil laten zijn, dan vraagt dat om draag-

Gebrek aan vertrouwen tussen ketenpartners vlak, maar ook om vertrouwen en de vraag is of dat er in voldoende mate is. Het vraagt ook om offers van de partners. Als er één verzaakt, dan is er geen optimaal rendement”, aldus Wout.

Versnippering Volgens Jan Lindeboom (Meetingpoint) is een verzekeraar uit commercieel oogpunt gefocust op zijn eigen keten. Daar zit het meeste omzetpotentieel. Wout betwijfelt dat. “Je ziet allerlei initiatieven waarbij consumenten hun krachten bundelen. Kijk bijvoorbeeld naar Groupon. Onderscheiden in klantbediening. Daar gaat het uiteindelijk om”, meent hij. Marco Hendrickx: “We zitten nu wel in die transitie en de wereld ziet er over drie jaar anders uit” tevoren al weten en niet dan pas opvragen.” Fred Slikker van Intrasurance vindt vooral belangrijk welke rol het intermediair voor zichzelf ziet weggelegd. “Dat moet geen administratieve rol zijn. De toegevoegde waarde van de adviseur zit in het advies. Dat wat hij met de klantkennis doet, wordt veel belangrijker. De eigenaar van een winkel zal altijd zeggen dat zijn product goed is. Maar iemand in mijn netwerk zal een product eerlijk beoordelen, dat zijn de peers. Als tussenpersoon moet je daar tussen zitten en je voordeel mee doen en dus waarde toevoegen waar je klant wat aan heeft. En dat is meer dan een kloppende polisadministratie. Het is een achterhaalde discussie om data te controleren”, stelt Slikker. Karen Dijkstra, aangeschoven namens ABZ, vindt het belangrijk om dicht bij de eigen kernactiviteit te blijven. “Het wordt tijd dat de branche een beslissing neemt over het verder brengen van ketenintegratie, even los van de techniek. Het gaat om commitment, keuze en draagvlak.” Marco Hendrickx van Aplaza: “Ketenpartners zijn ook op zoek hoe zij toegevoegde waarde kunnen leveren. En daarbij moet ook naar het verdienmodel worden gekeken. Dat zorgt nu voor een hindernis. Het gedragsaspect is daarbij belangrijk. Zijn we concurrent of werken we samen?”

Max Wout: “Je ziet allerlei initiatieven waarbij consumenten hun krachten bundelen” AMplus nummer 4 - 27 april 2012

17

Lindeboom is sceptisch. “De steeds snellere ontwikkeling en adoptie van nieuwe technologieën en de focus van verzekeraars op hun eigen keten leiden tot een toenemende versnippering. Het effectief inrichten van de keten wordt daarmee een steeds groter probleem.” Lindeboom en Wout worden het over dit onderwerp niet eens. Volgens Wout moet er commitment komen op standaarden om de keten optimaal te laten functioneren. Dijkstra vult aan dat dit eigenlijk een contradictie in ketenintegratie oplevert. “Als je je wilt onderscheiden in distributie dan zal er nooit echt sprake zijn van ketenintegratie. Je wilt je wel kunnen onderscheiden in producten en dienstverlening”, meent zij. Lindeboom gaat daar in mee. “Er is een enorme drempel. Er zijn al ‘tig’ GIM-dialecten.” Hendrickx gelooft heilig in ketenintegratie. “Zowel de consument als de ondernemer verkeren in dezelfde crisissituatie en hebben zelf genoeg uitdagingen. Die willen dus geholpen worden en hebben iemand nodig die ze vertrouwen. Dat komt samen in die adviseur, die toegang heeft tot de informatie en de ontsluiting daarvan. Je moet het alleen wel weten te vinden. De toegevoegde waarde van advies tegen een acceptabele prijs zal altijd blijven.

Dus ja, ik geloof heilig in ketenintegratie”, zegt Hendrikcx. Dijkstra denkt dat dit niet in één proces te vangen is. “Met zoveel verschillende smaken en behoeften in de keten zal je altijd meerdere processen hebben en die wil je zoveel mogelijk eenduidig in kunnen richten. Stel samen vast wat de bron is van alle informatie en accepteren we dat dan vervolgens als keten.”

Tempo “Wat je ziet is dat elke verzekeraar zijn eigen extranet in de markt zet. Hij wil daarmee de tussenpersoon naar binnen halen. Mijn processen, mijn technologie. De focus ligt nadrukkelijk op de eigen processen. Dat tempo gaat omhoog en daardoor is er ook minder tijd voor consensus”, zegt Slikker. Hij is ook van mening dat standaarden niet door de branche moeten worden afgesproken, maar dat de klant die bepaalt. “Bij Intrasurance ontwikkelen we ICT waarbij de klant uitgangspunt is. Van ons mag iedereen dat gebruiken. Dat is de reden dat we er een apart bedrijf naast gezet hebben. Het is eigenlijk een vervanging van de andere systeemhuizen.” Lindeboom gelooft dat daar een grens aan zit. “Als je er concurrentievoordeel uit haalt, zeg je dan tegen andere partijen dat moeten jullie ook gebruiken”, vraagt hij zich af. Slikker: “Ja, juist. Wij geloven daar heilig in. Wij leveren misschien niet de standaard, maar wel het draagvlak.”

Vertrouwen “De focus moet op de klant liggen en niet op de polisadministratie. Dat betekent dus dat je de administratie anders moet inrichten. De klantinformatie moet georganiseerd worden en de vraag is hoe je deze informatie opslaat. Dat kan geen eigen servertje onder het bureau bij de tussenpersoon zijn”, is de stellige mening van Slikker. “Je moet de data daar plaatsen waar dit het meest efficiënt en veilig is. Dat is een andere wijze van denken. Vooral voor producenten.” Lindeboom: “We pompen met z’n allen vele gigabytes rond voor het synchroniseren van onze databases. Dat kan toch niet de bedoeling zijn. Elkaar niet vertrouwen, speelt daarbij een belangrijke rol. We moeten toe naar een nieuw model. We moeten het ook geen ketenintegratie meer noemen.” Volgens Slikker wordt het inderdaad tijd om elkaar te gaan vertrouwen. “Niet elke keer alles controleren. Je moet gewoon als verzekeraar je data op orde hebben. Dan doet het intermediair zaken met je, of niet.”

Losse keten Karen Dijkstra (ABZ): “Het gaat om commitment, keuze en draagvlak” 18

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

Er is geen sprake meer van een strikte keten, stelt Slikker. “De keten is veel losser. De tussenpersoon zit niet meer zo vast aan zijn leverancier. Als er geen beloningsrelatie is, wordt die

keten vanzelf losser. Bovendien komen er veel nieuwe aanbieders c.q. labels op de markt. Iemand zal de consument daar doorheen moeten leiden”, meent Slikker. “Ook het aantal buitenlandse aanbieders neemt toe. Die doen een aanval op de gevestigde partijen”, vult Wout aan. “Dat is overigens goed voor de ontwikkeling in de markt. En daarbij blijft de behoefte aan optimalisatie van de keten bestaan.”

Ultiem Over de ultieme vorm van ketenintegratie lopen de meningen uiteen. Blijft de een wat hangen in de vorm zoals die er nu eigenlijk al is, stelt de ander dat de klant in de lead is. De tussenpersoon is wel belangrijk, maar toch zeker niet het uitgangspunt in de keten. Lindeboom durft echt te dromen. “In mijn droom zit de klant aan de knoppen. Maar ik denk dat de klant over vijf jaar al niet meer aan de knoppen zit. Dan zijn er andere krachten die de verzekering bepalen en speelt het zich allemaal af in de cloud. De traditionele keten bestaat niet meer. Wij zitten daar nu veel te veel in vast, in dat traditionele denken”, meent Lindeboom. “Wat weet het intermediair nu eigenlijk nog van zijn klant? Facebook is toch veel actueler dan de informatie die het intermediair in zijn bestand heeft. Maak een verbinding met sociale media en signaleer op die manier wat de evenementen zijn in het leven van je klant.” Volgens Slikker kunnen sociale media inderdaad een aanvulling zijn op het profiel dat de tussenpersoon al heeft van zijn klant. “Maar sociale media zijn niet ontwikkeld om producten te verkopen. Daarvoor moet je toch in het netwerk van je klant zitten. Je moet je eigen bron zijn”, vindt Slikker. “Het klopt dat er nog heel veel doorontwikkeling mogelijk is in klantrelatiesystemen, maar het is niet verkeerd om prikkels te krijgen die je als tussenpersoon ondersteunen. Je moet ook geprikkeld worden door de behoefte bij de klant. De klant zoekt iemand die hem kan helpen bij zijn vraagstukken. En dat is mijns inziens toch een ander domein”, meent Hendrickx. Lindeboom beaamt dat, maar is wel van mening dat over vijf jaar de computer eerder de behoefte bij de klant voorspelt dan hijzelf, laat staan de tussenpersoon.

Marktaandeel Lindeboom merkt op, dat er nu al partijen zijn die meer weten van de klant dan het intermediair. “Als verzekeraar of volmachtpartij moet je aanhaken om je producten als eerste bij je klant te brengen. Dat klantcontact gaat bepalend worden. Als verzekeraars dat niet oppakken, doen anderen dat en halen zo een groot deel

Fred Slikker (Intrasurance): “Je moet de data daar draaien waar dit het meest efficiënt en veilig is” van de markt weg”, meent Lindeboom. Hendrickx denkt dat het niet zo snel zal gaan: “Maar we zitten nu wel in die transitie en de wereld ziet er over drie jaar anders uit. Wat

Over de ultieme vorm van ketenintegratie lopen de meningen uiteen wordt onze rol daarin? Ik zie dat wel als een uitdaging.” Lindeboom verwacht zelfs dat er tegen die tijd niet eens meer sprake is van een keten, maar van een heel ander model. “Precies”, zegt Dijkstra, “en hoe gaan wij daar als partij voor de keten aan bijdragen en daaraan waarde toevoegen?”

Toegevoegde waarde Iedereen aan tafel kent een groot belang toe aan serviceproviders. “Serviceproviders kunnen snel opereren, doordat zij eigen producten op de markt zetten. Als Meetingpoint of Aplaza zijn wij afhankelijk van de producten bij verzeAMplus nummer 4 - 27 april 2012

19

SAMENGEVAT t De keten wordt steeds losser.

t De klant bepaalt hoe de keten er uit gaat zien. t Dit is het moment om ketenintegratie op te pakken. t Veel verzekeraars zijn uit commercieel oogpunt gefocust op hun eigen keten. t Focus moet op de klant liggen en niet op de polisadministratie. t Buitenlandse aanbieders doen een aanval op de gevestigde orde. t Op Facebook vind je veel meer over je klant dan in je eigen systeem. t Je moet in het netwerk van je klant zitten. t De computer voorspelt straks beter de behoefte bij de klant dan hij zelf, laat staan de tussenpersoon. t Klantcontact gaat bepalend worden.

keraars. Als die niet snel handelen, zijn wij ook niet snel”, constateert Lindeboom. “De infrastructuur ligt er. De vraag is of we gaan dupliceren of dat we hergebruiken en door gaan. Er zijn echter nog veel tussenpersonen die niet alles in volmacht willen geven. Dus er blijft altijd

Het gaat om commitment, keuze en draagvlak een rol voor Aplaza en/of Meetingpoint. Wij moeten enerzijds alle versnipperde toepassingen gewoon aan elkaar knopen. Maar we moeten meer doen dan dat. Ik zie wel een rol in het ontsluiten naar de buitenwereld van innovatieve producten. Serviceproviders zijn snelle innovators. Wij kunnen verzekeraars de ICT-infrastructuur leveren om ook snel te innoveren”, zegt Lindeboom.

mediair moet je daar in mee. Een klein intermediair kantoor kan dat niet opbrengen, dus dat zal zich bij andere partijen aansluiten. Vervolgens krijg je de vraag of verzekeraars het gaan faciliteren”, stelt Slikker.

Regie De verwachting is ook dat de keten alleen maar zal groeien. “Niet alleen het aantal serviceproviders zal toenemen, maar ook affinity-achtige partijen (denk aan bijvoorbeeld Hema, Kruidvat) die naar elkaar door verwijzen. Steeds meer partijen zullen in dat proces willen sturen”, verwacht Slikker. Overigens denkt hij dat verzekeraars niet blij zijn met de opmars van service providers. “Verzekeraars willen zelf meer de regie houden. Zij zullen serviceproviders niet stimuleren. Het is wel zo dat de regie in de keten de bepalende factor wordt.” Vervolgens doemt ook de vraag op van wie de klant is. Dijkstra is er duidelijk in: “Uitgangspunt hierbij zou moeten zijn de klant en de informatie van de klant is van de klant. Laten we de discussie voeren over hoe we omgaan met de klant en informatie van de klant en niet van wie is de klant.” Lindeboom: “De klant is van niemand.” Slikker: Je hebt geen eigendom, maar wel bepaalde rechten.“ Wout stelt dat als de klant gaat betalen voor het advies, hij het dus ook voor het zeggen heeft.

Marktplaats Lindeboom gaat nog een stap verder. “Ik heb als consument een verzekeringsvraag en die leg ik neer in de Cloud waar het intermediair mij kan helpen. Ik denk dat de consument over vijf jaar op deze manier te werk gaat. De software die dat mogelijk maakt, gaat gebouwd worden door de game- en appbouwers. Die zijn veel slimmer dan wij met z’n allen bij elkaar. Dat zijn de systeemhuizen en serviceproviders van morgen.”

Conclusie Bestaansrecht Ja, de tussenpersoon bestaat nog over tien jaar. Daar is iedereen het wel over eens. “Maar de rol zal anders zijn”, denkt Dijkstra. “De inhoud wordt steviger. Kennis, kunde en vaardigheden worden belangrijker. En wellicht zal het aantal tussenpersonen afnemen.” De vraag is ook of het provinciaal intermediair blijft bestaan. Volgens Wout kan dat niet anders. “Het volmachtkanaal is de leverancier, dus je hebt altijd het intermediair nodig.” Slikker vraagt zich af of het middelgrote intermediair de investering in digitalisering wel kan opbrengen. Blijf je generiek bezig of ga je specialiseren? De specialist heeft zeker bestaansrecht.” Digitalisering wordt steeds belangrijker. “Als inter20

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

Grootschalige ketenintegratie blijkt nog altijd ver te zoeken. Vraag is zelfs of het ooit op die manier van de grond zal komen. Het ontbreekt de branche nog altijd aan vertrouwen, draagvlak en beleid. Al jaren wordt er gesproken over samenwerking, maar het lukt maar mondjesmaat. Het Verbond van Verzekeraars heeft nu een Taskforce Ketenintegratie in het leven geroepen, die eerst gaan onderzoeken wat er al is. Hopelijk betekent dat niet dat iedereen nu achterover gaat leunen in afwachting van de uitkomsten van dit onderzoek. Op die manier zal ketenintegratie inderdaad niet van de grond komen. Door: Manon Vonk

“Wij kozen voor een pensioen dat onze werknemers zekerheid biedt en waarbij wij vooraf weten wat we aan premie kwijt zijn.” ƌŝŬĂĂů͕DĂŶĂŐŝŶŐŝƌĞĐƚŽƌWĞƌŶŽĚZŝĐĂƌĚEĞĚĞƌůĂŶĚs

“Wij kozen voor lage beleggingskosten en dus een hoger pensioen voor onze werknemers.” DĂƌĐĞůWŽƚŚŽĨ͕WĂƌƚŶĞƌ'ŽůĚĮƐŚ/d^ĞƌǀŝĐĞƐs

ůƟũĚ ĚĞ ďĞƐƚĞ ƉĞŶƐŝŽĞŶŽƉůŽƐƐŝŶŐ ǀŽŽƌ Ƶǁ ŬƌŝƟƐĐŚĞ ŬůĂŶƚ͘ >ĂĂƚƵŽŽŬŽǀĞƌƚƵŝŐĞŶ͊ĞŬŝũŬŽŶƐǀŽůůĞĚŝŐĞƉĞŶƐŝŽĞŶƉŽƌƞŽůŝŽ ŽƉǁǁǁ͘ĚĞůƚĂůůŽLJĚ͘ŶůͬĚĞƉĞŶƐŝŽĞŶŽƉůŽƐƐŝŶŐ͘

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Vrijdag 13 april heeft de Hoge Raad een uitspraak gedaan over de zorgplicht van de tussenpersoon. Of deze tussenpersoon aan zijn zorgplicht heeft voldaan, wordt vastgesteld door te beoordelen of hij als een redelijk handelend en bekwaam vakgenoot is opgetreden. In dit geval was de vraag of de tussenpersoon duidelijk heeft gewaarschuwd tegen de gevolgen van het niet voldoen aan afgesproken preventiemaatregelen. Door: mr. Sjoerd Y. Th. Meijer, advocaat, NautaDutilh

Zorgplicht blijft onderwerp van debat D

e Hoge Raad heeft (wederom) bevestigd dat bij het oordeel over de zorgplicht alle omstandigheden van het geval een rol spelen. In dit geval is ook vastgesteld dat de tussenpersoon mag afgaan op de juistheid van een mededeling van zijn opdrachtgever (Hoge Raad 13 april 2012, BV6693). Een meubelmakerij heeft in december 2002 door bemiddeling van de bank als haar assurantietussenpersoon onder andere haar huurdersbelang en inventaris en voorraad van haar meubelmakerij onder een ‘Bedrijven Compact Polis’ verzekerd bij Interpolis. Na een door Interpolis uitgevoerde inspectie hebben Interpolis en de meubelmakerij een aantal preventieafspraken gemaakt die zijn vastgelegd in de polisclausules, onder andere met betrekking tot de installatie van een alarmsysteem met een rookmelding. In de polisclausules is (onder meer) bepaald: “Met betrekking tot de gedekte gevaren zijn tussen de maatschappij en de verzekerde preventieafspraken gemaakt, welke de verzekerde dient na te komen. De verzekerde verplicht zich de reeds bestaande als ook de gerealiseerde voorgeschreven preventiemaatregelen in behoorlijke werkzame toestand te houden. Indien in geval van schade blijkt dat de verzekerde zijn verplichtingen niet is nagekomen,

22

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

verliest hij alle recht op schadevergoeding, tenzij hij aantoont dat daardoor de schade niet is veroorzaakt of daarmee geen verband houdt.” De preventieafspraken zijn door de meubelmakerij op 8 april 2003 ontvangen en voor gezien getekend. De bank heeft de meubelmakerij in een brief van 23 april 2003 meegedeeld: “Hiermede bericht ik u dat de preventieafspraken (…) gerealiseerd dienen te zijn voor 1 juni 2003. (…) Voor wat betreft het inbraakrisico deel ik u nog mede dat het voor de dekking noodzakelijk is dat er een alarmsysteem niveau ES aanwezig en in werking is. Zolang er geen alarmsysteem is, is er geen dekking voor het inbraak/vandalismerisico.” Op 23 augustus 2003 is de meubelmakerij door brand verwoest. Op die datum had de meubelmakerij het voorgeschreven alarmsysteem nog niet volgens de gemaakte afspraken aangepast. Met een beroep op de genoemde polisclausules heeft Interpolis de dekking geweigerd voor de schade als gevolg van de brand. Hierin heeft de meubelmakerij berust. De meubelmakerij heeft evenwel de bank als haar assurantietussenpersoon aansprakelijk gesteld. Zij verwijt de bank dat zij tekort is geschoten in

de op haar als assurantietussenpersoon rustende zorgplicht. Zij stelt dat de bank, door in de brief van 23 april 2003 te schrijven dat het niet installeren van de alarminstallatie betekende dat het inbraakrisico niet gedekt was, de indruk heeft gewekt dat wat betreft de dekking van het brandrisico geen probleem bestond. De bank heeft nagelaten deze onjuiste indruk weg te nemen bij de meubelmakerij en is om deze reden aansprakelijk. De rechtbank wijst de vordering van de meubelmakerij af. Het hof oordeelt echter anders en meent dat de tussenpersoon wel aansprakelijk is.

Helder waarschuwen voor gevolgen Waarom meent het hof dat de assurantietussenpersoon niet aan haar zorgplicht heeft voldaan? Als uitgangspunt geldt dat het de taak is van een redelijk handelend en redelijk bekwaam assurantietussenpersoon om te waken voor de belangen van de verzekeringnemers bij de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen. Het behoort, volgens het hof, ook tot zijn taak dat hij de verzekeringnemer tijdig opmerkzaam maakt op de gevolgen die de hem bekend geworden feiten kunnen hebben voor de dekking van de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen. Dit betekent dat op de bank de verplichting rustte om op duidelijke en niet voor tweeërlei uitleg vatbare wijze te waarschuwen voor de gevolgen van het niet − binnen de gestelde termijn − voldoen aan alle preventiemaatregelen.

niet gedaan. Het hof heeft haar oordeel alleen gebaseerd op de tekst van de brief en geen aandacht besteed aan andere relevante omstandigheden, zoals het feit dat de preventieafspraken door de meubelmakerij op 8 april 2003 zijn ondertekend en dat de preventiemaatregelen met de meubelmakerij zijn besproken. Ook is geen aandacht besteed aan het feit dat meerdere malen schriftelijk (waaronder op de polis) de preventieafspraken aan de meubelmakerij zijn meegedeeld. De Hoge Raad heeft de uitspraak van het hof vernietigd en de zaak doorverwezen naar een ander hof om te beoordelen of alle omstandigheden van het geval in aanmerking genomen, de bank aan haar zorgplicht heeft voldaan of niet. Het wordt dus vervolgd!

Vertrouwen op juistheid mededeling Een ander belangrijk verweer van de bank is dat de meubelmakerij op 23 juni 2003 haar heeft meegedeeld dat aan alle preventiemaatregelen was voldaan. Het hof heeft geoordeeld

De zorgplicht betekent dat je duidelijk moet waarschuwen als de dekking van de verzekering dreigt te vervallen

In deze zaak speelde de vraag of de tussenpersoon aan zijn waarschuwingsplicht voor het niet voldoen aan de preventiemaatregelen heeft voldaan. De meubelmakerij stelt dat dit niet het geval is, omdat de brief van 23 april 2003 onjuist en onvolledig was. Het hof is dit met de meubelmakerij eens. Door de brief is de verzekeringnemer op het verkeerde been gezet, omdat bij de gemiddelde lezer de indruk kan ontstaan dat het door de bank geëiste alarm geen invloed heeft op de dekking van het brandrisico en dat de bank door het schrijven van een dergelijke onjuiste dan wel onvolledige brief tekort is geschoten in haar zorgplicht.

dat op juistheid van een dergelijke vage mededeling niet had mogen worden afgegaan door de bank. De Hoge Raad is het ook hier niet mee eens. Een tussenpersoon mag in zijn algemeenheid afgaan op de juistheid van de mededeling van zijn opdrachtgever dat aan uit de polis voortvloeiende verplichtingen tot het nemen van preventiemaatregelen is voldaan. Als er geen bijzondere omstandigheden zijn, hoeft de tussenpersoon niet te controleren of de mededelingen juist zijn.

Wordt vervolgd

Tot slot

De Hoge Raad komt echter tot een ander oordeel. Hij komt niet tot hetzelfde oordeel, omdat hij meent dat niet op duidelijke en niet voor tweeërlei uitleg vatbare wijze moet worden gewaarschuwd voor de gevolgen van het niet − binnen de gestelde termijn − voldoen aan alle preventiemaatregelen. Over deze verplichting van de tussenpersoon bestaat geen twijfel! Wel acht de Hoge Raad van belang dat bij het oordeel of de tussenpersoon aan deze (zorg)verplichting heeft voldaan, alle omstandigheden van het geval had moeten meewegen. En dit heeft het hof volgens de Hoge Raad

De zorgplicht van de tussenpersoon blijft onderwerp van debat. Ook in deze uitspraak van de Hoge Raad blijkt dat de zorgplicht betekent dat op heldere wijze gewaarschuwd moet worden als de dekking van de verzekering dreigt te vervallen. Bij de beoordeling of dit het geval is, moeten echter wel alle omstandigheden in aanmerking worden genomen. Hierbij is ook van belang dat de zorgplicht van de tussenpersoon in zijn algemeenheid niet meebrengt dat mededelingen van de opdrachtgever moeten worden gecontroleerd op juistheid. AMplus nummer 4 - 27 april 2012

23

PAUL DE JONG Paul de Jong (63) was zestien jaar toen hij kennismaakte met het verzekeringsvak: een vakantiebaantje bij R. Mees & Zoonen Assurantiën anno 1720 op het Stadhuisplein in Rotterdam. Dat beviel zo goed, dat hij bleef. Hij kreeg een aanstelling op de polisopmaak van de Brandafdeling. Na twee jaar volgde een transfer naar de afdeling Sluiting. Op zijn 24e trouwde hij en werd fondsenwerver bij een kerkelijke zendingsorganisatie. Het verzekeringsvak liet hem echter niet los, want in die jaren beheerde hij ook een kleine eigen portefeuille. “Ik vond dat wel een leuke manier om de contacten met de markt vast te houden.” In 1980 werd De Jong aangenomen op de afdeling Brand Acceptatie van de INA (Insurance Company of North America), aan de Blaak in Rotterdam. De INA is op een bepaald moment opgegaan in CIGNA, een combinatie van Connecticut General en de INA. De internationale tak daarvan is in 1999 overgenomen door ACE, de laatste werkgever van De Jong.

24

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

IN TERVI EW

‘Brand was altijd

de rode draad

in mijn leven’

Paul de Jong, Fire Underwriting Manager Commercial bij ACE Europe, is 1 april met pensioen gegaan. Hij kijkt met plezier terug op zijn loopbaan: “Ik heb de kansen en de talenten die ik heb gekregen, goed benut.”

edurende de kleine halve eeuw dat Paul de Jong actief is geweest in het verzekeringsvak, heeft hij zijn werk geen moment saai gevonden, vertelt hij: “Er verandert altijd zo ontzettend veel, niet alleen in de branche, maar ook binnen het bedrijf. Ik denk dat het eerder de uitdaging is om die veranderingen mee te maken en je plek te houden, dan om van hot naar her te hoppen. Het heeft in zekere zin ook met mijn karakter te maken, dat ik niet zo gauw een wissel zet.”

G

In dit vak ga je soms heel lang met dezelfde mensen om en dan kun je aan een half woord genoeg hebben om te begrijpen wat de ander zegt. Maar soms zijn er helaas ook contacten waarvan je weet: hier is voorzichtigheid geboden. Mijn filosofie is altijd geweest dat er sprake moet zijn van een win-winsituatie, want morgen heb je elkaar weer nodig. Als je dan weet dat je gisteren een loer is gedraaid, dan zul je niet met een ‘open mind’ aan een volgend traject beginnen met elkaar.”

Communicatie

Formuleren

Het goed kunnen omgaan met mensen van allerlei pluimage is altijd belangrijk geweest voor De Jong: “Met de een klikt het beter dan met de ander en dan is het de uitdaging om met iedereen ‘on speaking terms’ te komen en te blijven, zonder je eigen identiteit te verloochenen.” In die zin heeft hij wel eens moeite met de moderne ‘online’ manier van communiceren, vertelt hij. “In het verleden ontmoette je elkaar op de beursvloer. Ik heb de tijd nog meegemaakt dat er dagelijks zowel in Rotterdam als in Amsterdam assurantiebeurs was. Inmiddels zitten we in een heel nieuw tijdperk en gaat bijna alles digitaal via het e-ABS systeem. Op zich heel mooi en vandaag de dag een bijna onontkoombare ontwikkeling, maar iedereen mist het persoonlijke contact. Het staat voor mij als een paal boven water dat de menselijke emoties ook een plek moeten hebben in de zakelijke uitwisseling van informatie. Je moet weten hoe de partij aan de andere kant van de tafel in zijn vel zit en hoe het zit met zijn integriteit.

“Als ik kijk naar de nieuwe generaties in dit vak – en dat heeft misschien ook wel met digitale communicatie te maken – zijn mensen soms heel oppervlakkig of onzorgvuldig in de manier

‘Als de markt ‘zacht’ is, wordt de prijs tot op de decimalen achter de komma uitgevochten’ waarop ze formuleren. Maar als er één vak is waarin het op juist en zorgvuldig formuleren aankomt, dan is het wel het verzekeringsvak. Toch staan er soms dingen in standaardteksten AMplus nummer 4 - 27 april 2012

25

van polissen die in geval van schade of in andere situaties heel vervelend kunnen uitpakken. Zo komt het begrip ‘aardverschuiving’ voor in de uitgebreide dekking van de Nederlandse Beurs Brandpolis, die op de beurs wordt gesloten. Het wordt echter niet nader gedefinieerd. Er zijn al verschillende zaken geweest waarin situaties

‘Als er één vak is waarin het op juist en zorgvuldig formuleren aankomt, dan is het wel het verzekeringsvak’ ontstonden, waar men dan probeerde om via die clausule dekking te krijgen. ‘Zou het niet een beetje aardverschuiving kunnen zijn geweest?’, was dan de vraag. Als je dat nou met elkaar weet en ziet gebeuren, laten we het dan ofwel uitsluiten, ofwel goed omschrijven en vaststellen waar de dekking begint en waar deze eindigt.”

Puntjes op de i Verder heeft De Jong zich als risicodrager vaak gestoord aan het feit dat de mededelingen die een klant doet aan zijn makelaar, geacht worden te zijn gedaan aan de risicodrager, terwijl er nergens is geregeld hoe de makelaar met die informatie moet omgaan richting de risicodrager: “Als een klant een polis tijdig opzegt bij zijn makelaar en ik ontvang zo’n mededeling pas twee of drie maanden later, dan heb ik juridisch geen poot om op te staan, want dat is nergens geregeld. Ik vind dat we als branche wat dat betreft inhoudelijk nog wat puntjes op de i moeten zetten. Want het blijft steeds discussies en frustraties opleveren die eigenlijk niet nodig zijn.”

Sigarenfabriek In zijn lange carrière zijn er uiteraard veel momenten geweest waaraan hij regelmatig met meer of minder plezier terugdenkt. “Toen ik nog bij Mees & Zoonen zat en als makelaar functioneerde, heb ik op een gegeven moment een flinke verhoging gehad op de brandpolis van een sigarenfabriek. Die moest ik toen laat in de middag nog onderbrengen. Het was eigenlijk best een mooi risico en ik had ook een kleine assuradeur, Bernuth & Co, voor een bepaald bedrag laten meetekenen. Onder het motto: ik gun jou ook wat op een mooie grote post. De nacht daarop brandt 26

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

die hele zaak af! De volgende dag op de beurs durfde ik die man nauwelijks onder ogen te komen… Dat is weliswaar het risico van het vak, maar dat zijn wel dingen die je bijblijven.”

Charme Het geluk moet je natuurlijk ook wel eens mee zitten: “Zo is op de beurs ook het risico verzekerd van een grote technische universiteit. Dan praat je over een verzekerd belang van een paar honderd miljoen, verdeeld over een groot aantal beursmaatschappijen. Als zo’n contract moet worden verlengd en de markt is ‘zacht’, dan wordt de prijs tot op de decimalen achter de komma uitgevochten. Het was een ‘1 januari’-zaak en op een gegeven moment tijdens de onderhandelingen ging de prijs door een bodem heen, waarmee ik echt niet meer kon leven. Het prijsverschil waarop ik dit risico voor ACE heb laten schieten, was een paar cent promille. Premies worden uitgerekend in promille over de verzekerde som. Laten we zeggen: ik had 35 cent promille in mijn hoofd en het ging weg voor 33 cent promille. Een paar maanden later is daar een hele grote schade: € 140 mln, de grootste ooit op een polis. Die raakte ons dus gelukkig niet, terwijl we tot enkele maanden voor de brand nog voor een behoorlijk percentage hadden meegetekend op deze polis. Dat was niet alleen ‘good underwriting’, maar ook gewoon een beetje geluk. De charme is ook dat ACE momenteel weer op dat risico betrokken is en dat het allemaal weer heel gezond loopt.”

Zwart gat? De Jong is niet bang dat hij na zijn pensionering in het beruchte zwarte gat zal vallen: “Er is bij mij altijd meer in het leven geweest dan alleen verzekeringen. Ik ben actief betrokken bij de kerk en ik heb nu de tijd om daar wat meer aandacht aan te besteden. Vorige maand is ons tiende kleinkind geboren, dus het is heerlijk om daar nu nog meer van te kunnen genieten.” Verder gaat hij komende zomer met een vriend de Vierdaagse van Nijmegen lopen, is hij sinds een paar maanden bestuurslid van de kiesvereniging Rotterdam van de ChristenUnie en is hij voorzitter van de Vereniging van Grondeigenaren op het park waar zijn stacaravan staat. “Ik zie zoveel op me afkomen waarin ik als persoon iets kan en mag betekenen, dat ik het heerlijk vind om daar nu ook de tijd en de ruimte voor te hebben. Ik laat de verzekeringen dus met een gerust hart aan capabele collega’s over en ga me nu met nieuwe dingen bezighouden. Ik ben een gelukkig mens.” Door: Lia van Engelen

CI JFERS

Cijfers Levenmarkt stevent opnieuw af op krimp De verkoop van individuele levensverzekeringen heeft in de eerste twee maanden van 2012 de dalende trend uit de tweede helft van 2011 voortgezet, zo blijkt uit cijfers van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, onderdeel van het Verbond van Verzekeraars. Aan premies uit nieuwe polissen is een vrij schamele € 708 (930) mln binnengekomen: 24% minder dan vorig jaar in dezelfde periode. Door een positieve bril bekeken noteren januari en februari met totalen van respectievelijk € 366 mln en € 342 mln wel de hoogste maandproducties sinds maart vorig jaar. Al is dat een dunne pleister op de wonde: de laatste jaren waren de eerste twee maanden steevast goed voor de hoogste verkoopcijfers van het jaar. Als dat patroon zich in 2012 voortzet, komt de levenproductie dit jaar niet uit boven de € 3 mld.

Nieuwe contracten Het aantal nieuw verkochte levensverzekeringen krijgt met name in januari een flinke knauw: het aantal nieuwe contracten krimpt met 37% tot 57.321 (91.119). Februari doet het wat beter met een afname van 15% tot 55.802. Kanttekening daarbij is dat in de januaricijfers van vorig jaar een eenmalige ‘massastorting’ was opgenomen bij een verzekeraar, waardoor het totaal aan koopsommen met bijna 27.000 is verhoogd. Het betrof beleggingspolissen in de categorie uitgestelde pensioenverzekeringen, die overigens nauwelijks invloed hadden op het premievolume.

maanden van vorig jaar. De productie van uitgestelde lijfrentepolissen zakt echter met 30% tot € 193 (277) mln.

Hypotheek en sparen Het aantal nieuwe aan een hypotheek gebonden levensverzekeringen is begin dit jaar gehalveerd tot een kleine

7.500 (14.812); de premie-inkomensten dalen navenant met 40% tot € 31 (52) mln. Ook bij de spaarverzekering is nagenoeg sprake van een halvering qua aantal polissen, tot 2.600 (4.800). De daling in productie is minder hard: 32% tot € 28 (42) mln.

Totaal waarvan waarvan Totale aantal brutoaantal aantal polissen koopsom unit-linked premie

waarvan

waarvan

premie koopsom

premie unit-linked

2011 januari

91.119

39.412

32.597 509,90

434,45

54,78

februari

65.717

10.145

4.102 420,39

356,33

33,51

2012 januari

57.321

8.118

2.193 366,05

313,21

34,83

februari

55.802

6.838

1.715 341,82

295,00

20,72

Figuur 1. Nieuwe productie individuele levensverzekeringen (bedragen in € mln)

Aantal

Premie totaal

guldensverzekeringen

beleggingsverzekeringen

2011 januari

5.563

163,4

144,3

19,1

februari

4.268

113,2

97,8

15,4

januari

3.547

102,9

89,2

13,7

februari

2.601

90,2

80,9

9,3

2012

Figuur 2. Nieuwe productie individuele levensverzekeringen: lijfrente uitgesteld (bedragen in € mln)

Aantal Premie totaal

guldensverzekeringen

beleggingsverzekeringen

2011 januari

5.456

242,6

241,8

0.9

februari 4.756

224,5

223,6

0,9

4.416

200,2

199,9

0,4

februari 3.831

192,6

191,7

0,9

Lijfrente

2012

De verkoop van direct ingaande lijfrenten houdt zich gewoonlijk wat beter staande dan de rest van de levenmarkt en dat is ook aan het begin van 2012 het geval. Met een omzet van € 393 (467) mln geeft de DIL-markt 16% toe ten opzichte van de eerste twee

januari

(bedragen in € mln) Figuur 3. Nieuwe productie individuele levensverzekeringen: direct ingaande lijfrente

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

27

PENS I O E N

Het belang van een goed pensioen, dat is een willekeurige adviseur wel duidelijk als het over zijn klanten gaat. Maar hoe is dat geregeld voor het personeel van het eigen kantoor? Hoe gelikt zien de schoenen van de schoenmaker eruit? Op die vraag is moeilijk een antwoord te geven, zo blijkt uit een rondgang onder adviseurs.

Taboe op het pensioen van de adviseur H

et eigen pensioen lijkt wel een taboe binnen de wereld van het intermediair. Tientallen kantooreigenaren, gevraagd naar dit onderwerp, geven aan geen belangstelling en/of tijd te hebben om erover te praten. Brancheorganisatie

‘Laat werknemers zelf hun keuze maken, dan is de werkgever gevrijwaard’ Adfiz laat weten geen beeld te hebben van het pensioen van de adviseurs zelf; zij heeft in ieder geval nietss geregeld voor haar 1.100 leden. Een binnen het intermediair actief adviesbureau als D & O geeft aan geen openbare informatie over dit onderwerp voorhanden te hebben.

maar de vraag is hoe de reactie zal zijn als ze er hun eigen pensioenregeling weghalen.

Laat ze zelf kiezen Een samenwerkingsverband van verschillende intermediairkantoren, dat ook anoniem wenst te blijven, heeft een middelloonregeling, omdat het meer zekerheid voor de werknemers wil. Maar plaatst daar wel de kanttekening bij dat het soms met excessen geconfronteerd wordt die het systeem onhoudbaar maken. Het kantoor doelt daarbij op het recht van waardeoverdracht en het verschil in rekenrente en de rentestand, waardoor werkgevers soms flinke bedragen moeten afstorten. “We begrijpen de werkgevers die steeds vaker een cafetariamodel arbeidsvoorwaarden bieden. Laat werknemers zelf kiezen, dan is de werkgever gevrijwaard”, aldus de directeur van één van de aangesloten advieskantoren.

Huisvaderschap Anoniem laat een adviseur weten dat er wel een regeling voor de werknemers is, maar niet tot volle tevredenheid. Het kantoor bevindt zich in een lastig pakket, omdat ze ook de producten van die pensioenaanbieder verkopen en het nog 28

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

Erik de Haan, algemeen directeur van Multimediair, is wel duidelijk. “Een pensioenregeling is belangrijk. Het getuigt van goed huisvaderschap voor het eigen personeel.” Hij schat in dat zo’n 60% van de intermediairbedrijven wel en 40%

geen pensioenregeling heeft. “Er is een periode geweest dat de buitendienst liever een mooie auto had dan een pensioen. En nu de inkomsten meer en meer onder druk staan, is het pensioen een dure regeling. Kantoren kunnen daar nog wel eens in gaan snijden uit kostenoverwegingen”, licht De Haan toe. Multimediair biedt de werknemers een beschikbarepremieregeling. Ook de werknemers bij Noordeloos Groep kunnen deelnemen aan een pensioenregeling. Erik

‘Wij willen geen huilende weduwen aan de poort’ Lacroix: “Een beschikbarepremieregeling, vanwege de budgetteerbaarheid. En een pensioenregeling, omdat we dat de sociale, morele verantwoordelijkheid van de werkgever vinden. Collectief is bovendien goedkoper dan individueel.” Hij betwijfelt of het in de branche wel zo goed geregeld is als je zou mogen verwachten.

De pensioenregeling is geen verplichting voor de franchisers en hun medewerkers. Millenaar: “Het is een individuele keuze van iedere franchiser. Ze kunnen gebruikmaken van de semicollectieve regeling of kiezen voor een andere oplossing. Het is wel de bedoeling dat ze iets regelen.” Millenaar geeft aan er geen zicht op te hebben hoe het pensioen in de rest van de branche is geregeld. Door: Gitte Jansen-Nieudorp

Normering Bas Millenaar, directeur van De Hypothekers Associatie, heeft als franchisegever een beschikbarepremieregeling voor de medewerkers. “Het is gewoon een secundaire arbeidsvoorwaarde. Wij willen geen huilende weduwen aan de poort. Bovendien, onze adviseurs die hypotheekadvies geven, moeten volgens de normering van de AFM het totale financiële plaatje meenemen, dus ook de pensioenvoorziening. Dan is het een beetje gek als je dit niet voor jezelf regelt.”

MEEPRATEN OP LINKEDIN Heeft Erik de Haan gelijk dat het pensioen bij 40% van de intermediairbedrijven niet geregeld is? Is het niet vreemd om als financieel adviseur je eigen pensioen en dat van je medewerkers niet op orde te hebben? Discussieer mee op de LinkedIn-groep van AssurantieMagazine.

“Wij kozen voor een pensioen waarbij in één oogopslag duidelijk is wat de kosten zijn en wat naar de pensioenpot gaat.” EŝĐžůĞǀĂŶĚĞƌsĞĞŬĞŶ͕DĂŶĂŐĞƌWĞƌƐŽŶĞĞůƐnjĂŬĞŶsĂŶDĞŝũĞůƵƚŽŵĂƟƐĞƌŝŶŐ

Laat u ook overtuigen op www.deltalloyd.nl/depensioenoplossing

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

29

DE R E P O RTA G E

Callcenters zien voor hun medewerkers een grote rol als adviseur weggelegd. En met een andere cao zijn ze voor productaanbieders in ieder geval een financieel aantrekkelijk alternatief voor het intermediair. Daar zijn 2Contact Direct Marketing, SNT Groep en Capter van overtuigd. Maar ook het intermediair heeft veel baat bij de callcenters, bijvoorbeeld om in korte tijd klantgegevens na te bellen voor cross- en upselling.

De callcenter agent is de nieuwe adviseur D

e Wft-erkenning is voor callcenters die actief zijn in de financiële branche, een schot in de roos. “We zien het als een soort keurmerk. Nu kunnen we ons nog beter onderscheiden”, stelt Bea Dijkstra, client director Wft van SNT Groep. Het rooskleurige beeld van de toekomst is volgens de contactcenter het gevolg van de zorgplicht, customer excellence, efficiënter (lees: goedkoper) werken en innovatie. Het blijft niet bij een keurmerk alleen. Zowel 2Contact Direct Marketing als SNT Groep en Capter, de drie grootste callcenters op de financiële markt, zien een goede toekomst in het uitbreiden van de dienstverlening met advisering, naar zowel de eindklant als de opdrachtgever. Al is de ene partij er al wel verder mee dan de ander. Tasso Georgiou, sales & marketing manager bij 2Contact: “We zien dat er in de financiële branche veel vraag is naar ondersteuning. De markt vraagt om meer contactmomenten. Dat 30

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

is het gevolg van de zorgplicht. Wij denken dat we daar zeker een rol in kunnen spelen.”

Diplomamodel Vooralsnog gaat 2Contact volgens het bedrijfsmodel werken. “Waar verzekeraars hun eigen mensen gemiddeld twee maanden opleiden en trainen, kunnen wij dat niet in twee dagen. Daarbij komt dat onze mensen gemiddeld minder lang in dienst zijn dan bij verzekeraars. Vandaar dat er gebeld wordt onder de verantwoordelijkheid van de Wft-gecertificeerde supervisor. Het gaat dan vaak om de eenvoudigere handelingen”, licht Georgiou toe. Hoe 2Contact dit gaat oplossen als het diplomamodel van kracht wordt, is nog niet helemaal duidelijk. Georgiou: “Al onze agents gecertificeerd en permanente educatie? Dat zal niet makkelijk gaan. Dan zullen we waarschijnlijk minder adviseurs kunnen aanbieden, tenzij we er natuurlijk zeker van zijn dat er voldoende werk is. Dan organiseren we onze werkzaamheden voor de financiële markt in een aparte businessunit.” Michiel Koopman, eigenaar van Capter: “Bij o ns werken de meeste callcenter agents nu nog volgens het bedrijfsvoeringsmodel, de echte adviseurs hebben wel de vereiste diploma’s.” Capter heeft een eigen trainingscentrum (Capter College) om de agents op te leiden en ze doen dat volgens hun eigen model. Koopman: “Gaat een agent alleen met Auto aan de slag, dan trainen we uit de Wft alleen dat wat met Auto te maken heeft. De meeste medewerkers hier zijn hbo/wo-geschoold en pakken de materie snel op. Wanneer het diplomamodel gaat gelden, kunnen we zo opschalen.” Ook bij SNT is nu nog het bedrijfsmodel van kracht, maar omschakelen naar het diplomamodel is geen probleem, vertelt Dijkstra. “Dan gaan we nog meer investeren in onze medewerkers en opleidingen. Als we onze agents beter weten te boeien, houden we ze langer in dienst. En het advieswerk is heel boeiend.”

Goedkoper advies op afstand Koopman verwacht een enorme groei in advies op afstand. “Banken en verzekeraars moeten efficiënter en innovatiever werken en de klantwaarde moet verbeteren, omdat dat goed is voor het vertrouwen en de omzet. Dat gaat niet meer lukken met alleen de adviseur die aan huis komt. Wij kunnen dat heel goed aanvullen. Met name voor die klant die zelf wil bepalen hoe hij contact wil; telefonisch, chat of videochat? Wij lossen dat op. Onze specialisten kunnen op afstand

heel goed een klantprofiel opstellen voor bijvoorbeeld een hypotheek of pensioen en zij gaan het dossier opbouwen. De adviesspecialisten beoordelen deze profielen en dossiers.” Op deze manier blijft een advies ook betaalbaar, stelt Koopman. “Door het provisieverbod moet de klant direct afrekenen voor het advies dat hij krijgt. Het intermediair heeft het over bedragen van ruim € 2.000. Wij denken dat veel klanten dat er niet voor willen betalen. De intermediairmaatschappijen willen deze klanten niet verliezen en gaan ook mogelijkheden bieden om direct

´We zien de Wft als een soort keurmerk. Nu kunnen we ons nog beter onderscheiden´ te sluiten. Als de klant accepteert dat hij wel advies krijgt over de mogelijkheden van de productaanbieder waar hij contact mee heeft gezocht, en dus geen productvergelijking van verschillende aanbieders krijgt, dan hoeft een hypotheekadvies maar € 750 te kosten. Dat is voor een hele brede doelgroep heel interessant en dat is iets wat wij voor de bank en verzekeraar kunnen verzorgen.”

Adfiz over callcenters Adfiz laat in een reactie weten: “Enerzijds is het logisch dat er met de komst van het provisieverbod geconcurreerd gaat worden op prijs en kwaliteit van adviesdienstverlening. Dat zullen niet alleen verzekeraars en callcenters doen. Maar ook de onafhankelijk adviseurs zullen een variëteit aan bedieningsconcepten ontwikkelen, waaronder de inzet van callcenters. Als callcenters de consument kraakhelder informeren over de inhoud van hun dienstverlening, hun banden met banken of verzekeraars en de wijze en hoogte van beloning, dan kan de consument een bewuste afweging maken of dit de dienstverlening is die hij voor zichzelf wenst. Wij gaan er daarbij vanuit dat deze callcenters uiteraard net als ieder ander die adviseert, zal voldoen aan de minimumeisen die de wet stelt aan de kwaliteit van de advisering en de transparantie die daarbij gegeven moet worden.” “Anderzijds zie je dat callcenters al lang actief zijn in de markt. Ook in de financiële dienstverlening. Weinig callcenters zijn succesvol of succesvol gebleken, er is immers geen persoonlijk contact met de klant en dat is juist zo belangrijk. Daarboven is het maar de vraag of callcenters echt zoveel goedkoper kunnen werken.”

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

31

Volgens Dijkstra is er bij opdrachtgevers door het provisieverbod al veel vraag naar een goedkoper distributiekanaal. “We doen nu geen hypotheekadviesgesprekken, maar dat gaan we wel doen. Daarbij maken we gebruik van

adviestools en CRM-systemen (van onze opdrachtgevers) inclusief voice logging. En in het belscript voor onze agents kunnen we de afspraken met de opdrachtgever goed vastleggen. We kunnen dit veelal tegen lagere kosten uitvoeren omdat wij een cao voor contact center kennen en niet onder de cao van banken en verzekeraars vallen.” Dijkstra wil nog wel even benadrukken dat zij niet uitsluitend concurrent van het intermediair zijn. “Ook voor het intermediair hebben we veel te bieden. Zo kunnen we in korte tijd klantgegevens schonen zodat het intermediair meer tijd heeft voor up- en crossselling.”

Sparringpartner Maar het klantcontactcentrum van deze tijd doet meer. Het is de sparringpartner van de opdrachtgever. Levert niet alleen handjes, maar denkt mee en adviseert. Customer Excellence, de klant optimaal bedienen, staat hoog op de prioriteitenlijst-

DE MARKT VAN CALLCENTERS 2Contact Direct Marketing 2Contact is sinds juni 2011 Wft-gecertificeerd en brengt dit nu onder de aandacht van potentiële opdrachtgevers. Het callcenter met 800 medewerkers, twee vestigingen in Nederland en sinds kort één vestiging op Curaçao, is bezig om de diensten voor banken, verzekeraars en intermediairs vorm te geven. Tot dusver vervulden zij vooral opdrachten voor de energie-, telecom- en uitgeverijsector.

Capter Capter richt zich als enige enkel en alleen op de financiële sector en doet dat al vijftien jaar. Deze dienstverlener is al sinds 2006 Wft-gecertificeerd. Capter is gegroeid naar een bedrijf met 400 parttime medewerkers en telt twee vestigingen, in Hilversum en Nijmegen, en verwacht dit jaar een omzet van 10 mln euro. Michiel Koopman, eigenaar van Capter, over de certificering: “We zien het meer als een lust dan een last. De vergunning kan ons nog meer uitzonderen op de markt.” Capter werkt o.a. voor Nationale-Nederlanden, ING, American Express, Leaseplan Bank, Achmea, Univé, Marsh en is actief op zowel schade-, leven-, hypotheek- en pensioengebied met in alle deelgebieden een ongeveer even groot belang. De grootste groei verwacht Koopman bij pensioenen. Qua activiteiten is circa de helft van het werk hoogwaardige klantenservice. De andere helft bestaat uit (financieel) advies op afstand en projectondersteuning.

SNT Groep SNT Groep beschikt over jarenlange kennis en ervaring in de financiële sector en kreeg in augustus vorig jaar de Wft-certificering. Het contactcenter telt circa 2.500 medewerkers en meer dan 1.300 werkplekken in Nederland (Zoetermeer, Groningen, Ede, Tilburg), België en Suriname (offshoring). De activiteiten in de financiële sector zijn goed voor zo’n 17% van de werkzaamheden (inclusief najaarscampagnes van zorgverzekeraars) en circa 15-20% van de omzet. Opdrachtgevers van SNT zijn onder meer ING, Aegon, SNS Reaal, Nationale-Nederlanden, verschillende intermediairs, Menzis, de Friesland Zorgverzekeraar en BMW Financial Services. Naast SNT Groep, Capter en 2Contact zijn er meerdere callcenters met Wft-erkenning, onder andere Sam Marketeers (Almere), Bel Groep Groningen (Groningen), Experience Groep (waaronder Nexfin, Novin, MyCall, Jobcenters, Telecenter, Geerts’ callcenter services, L&H en Contact Center Live).

32

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

jes van banken en verzekeraars en dat is nu precies waar de callcenters goed in zijn. Het gedrag van consumenten is echt al veranderd, stelt Georgiou. “Klanten willen niet meer geïnformeerd worden door bedrijven. Als ze informatie willen, zoeken ze dat zelf wel op. Het komt er nu op aan, dat als je klanten contact met jou zoeken je als bedrijf bereikbaar bent en snel kunt handelen. Je moet je klantenservice daarom goed inrichten en goed laten aansluiten op je site. Zo realiseer je een optimale bediening van de klant. Onze supervisors met al hun klantenservice-ervaring kunnen de opdrachtgever daar heel goed over adviseren.” Koopman: “We zijn bij een aantal opdrachtgevers bezig om het bedieningsconcept revolutionair om te draaien. Nu is het voor een klant vaak niet duidelijk als hij belt waar hij terechtkomt en met wie hij komt te spreken. Waarom zou je niet inzichtelijk maken wie je adviseurs zijn, wat hun kerncompetenties zijn en wanneer ze beschikbaar zijn? De klant kan dan kiezen met wie en op welk moment hij contact wil hebben. De nieuwe online generatie klanten heeft zichzelf al centraal gesteld. Banken en verzekeraars roepen al jaren dat ze de klant centraal willen stellen. Dat moeten ze nu echt gaan doen. De opwaartse druk van deze nieuwe generatie is heel groot en ze nemen bovendien ook nog eens de ouderen hierin op sleeptouw. Ook heel veel 50-plussers zijn online.” Ook SNT stelt dat steeds meer verzekeraars en banken direct gaan. “Bij de traditionele intermediairmaatschappijen ontbreekt kennis en ervaring op het directe klantcontactvlak. Dat deed het intermediair. Voor verschillende partijen denken wij mee hoe we dit moeten inrich-

ten. Er komt meer bij kijken dan alleen de website, denk bijvoorbeeld aan de leveringsstraten achter de site. En wil een klant contact, dan moet er ook meteen contact mogelijk zijn. Met één klik is de klant ook zo weer weg”, aldus Dijkstra.

Webcare In hetzelfde spectrum als klantenservice hoort ook webcare. Vooral de telefoniesector maakt er veelvuldig gebruik van. “Wat er over jouw bedrijf, je klantenservice, je producten op het world wide web geschreven staat, is heel belangrijk om bij te houden. Het kan je maken en

‘Ook adviseurs ontwikkelen een variëteit aan bedieningsconcepten, waaronder het inzetten van callcenters’ breken. Met een simpele klik kan het zich heel snel verspreiden. Voor verschillende opdrachtgevers houden we dit in de gaten met onze webcareteams. En steeds meer opdrachtgevers gaan het belang ervan inzien”, aldus Georgiou. Dijkstra: “In de financiële hoek verzorgen we nog geen webcare. Maar wel bijvoorbeeld voor Hi, en dit is heel succesvol. Niet alleen voor de uitstraling van de opdrachtgever op het web, maar ook alle marketinginformatie die het oplevert.” Door: Gitte Jansen-Nieudorp

www.lindenhaeghe.nl 030 - 693 23 48

Wetteksten Financiële Dienstverlening 2012

Financiële Dienstverlening omvat het fascinerende proces waarbij diverse disciplines in een maatwerkDGYLHVZRUGHQJHwQWHJUHHUG'HÀQDQFLHHODGYLVHXU GLH]LMQEHURHSXLWRHIHQWGRHWGLWYDQXLWHHQ bepaalde achtergrond(kennis). De verzekeringsGHVNXQGLJHGHEHODVWLQJDGYLVHXUGHDFFRXQW PDQDJHUELMHHQEDQNGHDFFRXQWDQWHQGH zelfstandig gevestigde hebben gemeenschappelijk GHEHKRHIWHDDQHHQYHU]DPHOLQJZHWWHNVWHQ GLHVSHFLÀHN]LMQJHVHOHFWHHUGYRRUHHQRSWLPDOH XLWRHIHQLQJYDQKHWLQWULJHUHQGHYDNYDQÀQDQFLHHO dienstverlener. 'DDUWRH]LMQLQGH]HEXQGHORSRYHU]LFKWHOLMNHHQ toegankelijke wijze de meest relevante onderdelen XLWGH1HGHUODQGVHZHWJHYLQJJHVHOHFWHHUG Achtereenvolgens zijn vijf delen opgenomen: Ȼ%XUJHUOLMN:HWERHNHQDDQYHUZDQWHZHWWHQ Ȼ%HODVWLQJZHWWHQ Ȼ6RFLDOH]HNHUKHLGHQWRHNRPVWYRRU]LHQLQJHQ Ȼ3HQVLRHQZHWJHYLQJHQ)LQDQFLsOHZHWJHYLQJ

'H]HEXQGHOLVJHVFKLNWYRRUDOOHÀQDQFLHHOGLHQVW YHUOHQHUVHQDGYLVHXUV¶YHUPRJHQGH·SDUWLFXOLHUHQ ondernemers binnen het midden- en kleinbedrijf en vele anderen. Dankzij de margekopjes is snel door te dringen tot de van toepassing zijnde bepalingen binnen de wetWHNVWHQ'HVHOHFWLHGHUDQJVFKLNNLQJGHLQ]LFKWH OLMNKHLGHQGHWRHJDQNHOLMNKHLGQRGLJHQKRSHOLMNXLW WRWHHQQRJEHWHUHEHURHSVXLWRHIHQLQJ 'UV-(YDQGHQ%HUJ M.L. de Looze ,6%1 ½LQGO%7: DEWNRUWLQJ SDJLQD·V Ook als e-book verkrijgbaar ,6%1

'LWMDDULVRRNKHWLQLQJHYRHUGH%RHN%: RSJHQRPHQHQGH:)7ZLM]LJLQJHQSHUMXOLDV YLQGWXRRNDOLQGH]HXLWJDYH

Meer informatie/bestellen ZZZNOXZHUQORIQHHPFRQWDFWRS met onze afdeling klantcontacten YLDZZZNOXZHUQONODQWHQVHUYLFH 3ULMVZLM]LJLQJHQYRRUEHKRXGHQ

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Kies en ze kiezen jou

Judith Webber

Steeds weer (soms gedwongen) opnieuw keuzes moeten maken, dat is waar de branche al tijden voor staat. ‘Kies en ze kiezen jou’ gaat over drie vragen die eigenlijk heel simpel zijn, maar je dwingen een keuze te maken. 1. Waarom doe je wat je doet? Wat drijft je nu echt? 2. Met wie wil je dat doen? En wie ben je zelf? 3. En hoe wil je dat doen? Wat is jouw stijl, jouw signatuur? Deze vragen zijn in het drieluikmodel gegoten. “Omdat ze je helpen ontluiken wat je in je hebt, zodat je makkelijker pure keuzes kunt maken. Juist in mindere economische tijden draait kiezen en gekozen worden om aandacht, om echtheid en om vertrouwen. Toegankelijk geschreven met praktische handvatten. 160 pagina’s | Scriptum | ISBN 9789 055 940 769

Pensioenwetgeving, editie 2012 Prof.dr. E. Lutjens en mr. P.J.M. Akkermans Deze wetgevingsbundel verzamelt, ordent, systematiseert en ontsluit wet- en regelgeving over pensioenen naar de stand van 1 januari 2012. De Pensioenwet, de Wet verplichte deelneming in een bedrijfstakpensioenfonds, relevante bepalingen uit onder meer het Burgerlijk Wetboek en andere wetten, dit alles komt overzichtelijk samen in deze bundel. Maar ook zijn er tal van relevante beleidsregels, zoals die van de toezichthouders DNB en AFM, in deze bundel terug te vinden. Het gaat hier te ver een volledige opsomming te geven. 992 pagina’s | Kluwer | ISBN 9789 013 104 592

Financiën voor zzp’ers

Femke Hogema

‘Financiën voor zzp’ers’ is een populair boek dat in de derde herziene druk is aangepast aan de belastingwetgeving 2012. De meeste zzp’ers lopen niet echt warm voor zaken als boekhouding, belastingen, verzekeringen en exploitatiebegrotingen. Toch is de auteur van mening dat de ondernemer wel de grote lijnen moet snappen om de juiste vragen te kunnen stellen. Ook moet hij kunnen ingrijpen als het mis dreigt te gaan. De ondernemer als volwaardige gesprekspartner van de bank, die financiële risico’s kan inschatten en in belangrijke beslissingen ook het financiële aspect weet mee te nemen. Met passie geschreven, toegankelijk en praktisch. 212 pagina’s | Van Duuren Management | ISBN 9789 089 651 235

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

35

SOCIA LE ZE K E R HE ID

Het aandeel zzp’ers in de beroepsbevolking wordt elk jaar weer groter. Verantwoordelijk voor deze groei is een groep zelfstandigen die afwijkt van traditionele verzekeringsbehoefte en risicobereidheid. Een ontwikkeling die nieuwe eisen stelt aan producten en advisering.

‘Zelfstandig ondernemerschap en een verplichte deelname gaan niet samen’

36

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

Nieuwe zzp’er heeft andere verzekeringsbehoefte I

emand die uit overtuiging kiest voor het zelfstandig ondernemerschap heeft een heel andere verzekeringsbehoefte en risicobereidheid dan de snelgroeiende groep zzp’ers die later in hun carrière, gedwongen of niet, de stap naar het zelfstandig ondernemerschap heeft gemaakt, of de jongeren die na hun studie niet onder een baas willen werken. Het is een ontwikkeling die ook Harold Herbert, directeur van het Verbond van Verzekeraars, niet is ontgaan: “De aov-markt is al enige jaren sterk in beweging. Een zzp’er is anders dan de zelfstandig ondernemer zoals we die van oudsher kennen. En dit stelt andere eisen aan het traditionele productaanbod. De nieuwe generatie heeft een zeer variabele vermogens- en veelal ook variabele inkomenspositie. Het aanbod speelt hier op in en is net als de vraag in beweging. Om het vertrouwen van klanten te borgen, is het essentieel dat producten doen wat klanten verwachten. Voorkomen van teleurstelling bij klanten is voor VerzekeraarsVernieuwen de kerngedachte. De aov is zo’n product waar de klant zich geen teleurstelling kan veroorloven. Als het product uiteindelijk niet biedt wat de klant verwacht, dan is de financiële impact groot. Een aov moet naadloos aansluiten bij de verzekeringsbehoefte van de ondernemer.”

AFM-rapport Ook het aov-rapport dat de AFM vorig jaar uitbracht, gaf het Verbond een aantal waardevolle inzichten, stelt Herbert vast. “Dat rapport in combinatie met VerzekeraarsVernieuwen en de input uit gesprekken met ondernemers, heeft ons laten inzien dat we een aantal slagen moesten maken op de aov-markt.” Het resulteerde in een zogenaamde verbeteragenda. Een van de agendapunten betreft de vorig jaar ingestelde Gedragscode geïnformeerde verlenging en contracttermijnen voor zakelijke schade- en inko-

mensverzekeringen. Daarbij wordt de maximale termijn voor deze polissen beperkt tot drie jaar, tenzij uitdrukkelijk een langere termijn is overeengekomen. De toegang tot de aov-producten is door de introductie van een specifieke aov-gezondheidsverklaring laagdrempeliger gemaakt. De rechten en plichten bij arbeidsongeschiktheid en de procedure van claimafwikkeling zijn transparanter samengevat in een nieuw klantdocument, zodat de klant weet wat hem te wachten staat in geval hij een beroep moet doen op zijn aov-polis. Kortom, er gebeurt veel om de aovmarkt toegankelijker en begrijpelijker te maken voor de traditionele ondernemer en de zzp’er.

De cijfers Alle inspanningen ten spijt, rest de vraag of deze ondernemers eigenlijk wel zitten te wachten op een verzekering. Hoe groot is de verzekeringsbehoefte nu eigenlijk? Onderzoek wijst begin dit jaar opnieuw uit dat zzp’ers zich slecht indekken tegen het risico van arbeidsongeschiktheid. De hoge kosten die het verzekeren tegen arbeids-

‘Het dekkingsprobleem onder de zzp’ers beperkt zich niet alleen tot de aov’ ongeschiktheid met zich meebrengt, is voor een groot deel van de zzp’ers een reden om zich niet of beperkt te verzekeren. Slechts 33% van de door Wijzer in geldzaken ondervraagde zzp’ers heeft een arbeidsongeschiktheids- of WIA-verzekering afgesloten. Een grote groep zzp’ers zegt voldoende terug te kunnen vallen op de partner en een kwart denkt genoeg financiële reserves te AMplus nummer 4 - 27 april 2012

37

hebben in geval van arbeidsongeschiktheid. Uit onderzoek van de Kamer van Koophandel onder het Ondernemerspanel, dat 10.000 leden telt, komt begin maart hetzelfde percentage niet aov-verzekerden naar voren. Hier denkt niet een kwart maar twee derde van de zzp’ers een terugval in inkomen zelf te kunnen opvangen. De helft van de ondervraagden zegt geld op de bank te hebben en 35% heeft geld in het eigen huis zitten. Eén op de vijf zzp’ers met een buffer denkt daarmee meer dan vier jaar te kunnen overbruggen; de helft zegt het maximaal een jaar te kunnen uitzingen. Meer dan de helft van de zelfstandigen kan nog leunen op een partner met eigen inkomsten als de eigen werkzaamheden helemaal zouden wegvallen. Bovendien heeft ruim 12% nog loon uit een vaste dienstbetrekking. Een op de vier leeft alleen van de inkomsten uit de werkzaamheden als zzp’er.

Oudedagsvoorziening Het dekkingsprobleem onder zzp’ers beperkt zich niet tot de aov. Bij de oudedagsvoorziening is het resultaat evenmin rooskleurig, zo stelt Wijzer in geldzaken. Bijna de helft van de zzp’ers legt geen of naar eigen zeggen onvoldoende geld opzij voor de oudedagsvoorziening. Ook in dit geval is de belangrijkste reden dat het een duur risico is. Voor de beroeps- en bedrijfsaansprakelijkheidsverzekeringen volgt eenzelfde beeld. Zzp’ers zijn in grote meerderheid wel op de hoogte van het bestaan ervan, maar desondanks heeft meer dan de helft deze niet afgesloten.

Verzekeringsbehoefte De KvK stelt in het onderzoek ook dat 80% van de niet aov-verzekerden niet van plan is om dat in de toekomst anders te gaan doen. Dat betekent nogal wat voor de marktpotentie. Herbert gaat ervan uit dat het niet zo’n vaart zal lopen. “Aov is een echte adviesmarkt. We kunnen de markt en de producten toegankelijk maken. Arbeidsongeschiktheid blijft een complex materie vanwege de verschillende verzekeringsbehoeftes en keuzemogelijkheden die er zijn. De populatie ondernemers is aan het veranderen. Er is een duidelijk verschil te zien tussen de ondernemer die altijd al onder-

PRAKTIJKTIP Zzp’ers die op zoek zijn naar onafhankelijke informatie over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen de website www.verzekerenvoorzelfstandigen.nl raadplegen. De website is een gezamenlijk initiatief van het Verbond van Verzekeraars, de Kamers van Koophandel, het Platform Zelfstandige Ondernemers en FNV Zelfstandigen.

nemer heeft willen zijn en de ondernemer die later in zijn carrière, gedwongen of niet, de stap naar het zelfstandig ondernemerschap maakt. De moderne zzp’er zonder eigen bedrijfsmiddelen, met partnerinkomen en soms nog een stuk eigen vermogen, kent een geheel ander risicoprofiel dan die van de traditionele ondernemer die het volledige inkomen voor hem en zijn gezin uit het eigen bedrijf haalt. Dat stelt nieuwe eisen aan het adviestraject.”

Maatwerk Toch ziet ook Herbert, ondanks alle inspanningen die de laatste jaren zijn geleverd, geen stijgende lijn in de verzekeringsgraad bij ondernemers. Voor een deel is dat te wijten aan het ontbreken van de juiste kennis waardoor er geen goede afweging kan worden gemaakt. “Lang niet elke ondernemer is zich terdege bewust van het belang. Dat moet tot hem doordringen. Daar ligt een rol voor de adviseur. Als Verbond houden wij ons vast aan het idee dat iedereen die een aov nodig heeft, er ook een moet kunnen krijgen. Het traject van voorlichten hebben wij uitgezet, nu is het de taak aan de adviseur om de individuele klant te bereiken. Wij blijven generiek voldoen aan de informatiebehoefte, maar uiteindelijk is de aov maatwerk waarbij het de uitdaging is om vraag en aanbod bij elkaar te brengen.”

Geen verplichtingen Diverse partijen bedenken een oplossing om de inkomenszekerheid van zzp’ers beter te waarborgen. Een van die plannen komt van de Taskforce Inkomenszekerheid ZZP, een initiatief van Theo Gommer (Akkermans & Partners Groep) en Fred de Boer (Vereniging van Zelfstandigen Zonder Personeel). De Taskforce pleit voor een ‘basisverzekering, al dan niet – deels – verplicht, voor ondernemers, waarin (bijvoorbeeld WIA, WW, Bijstand, AOW en pensioen; allen in synergie) voorzien in een (sociale) inkomenszekerheid tot een niveau van bijvoorbeeld € 25.000 per jaar. Daarboven kan (net als bij de ziektekostenverzekering) individueel gekozen worden voor aanvullingen’. Het doet Herbert denken aan de verplichte WAZdekking die in 2004, mede op initiatief van ondernemend Nederland, werd afgeschaft. “Zelfstandig ondernemerschap en een verplichte deelname gaan niet samen. Dat moet je ook niet willen. Het beschikbare aanbod van verzekeraars is goed en voldoende toegankelijk om de inkomenszekerheid van zzp’ers beter te waarborgen. Voor het ouderdomspensioen hebben we overigens een verplichte basisdekking.” Door: Alex Klein

38

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

MAR K TO N D ERZOEK

De markt voor nieuwe hypotheken is gehalveerd, banken en verzekeraars trekken zich terug en veel tussenpersonen verdwijnen. De exacte maatregelen vanuit het kabinet zijn nog niet helder. Maar al langere tijd is duidelijk dat het afschaffen van de hypotheekrenteaftrek één van de agendapunten is. Wat doen de Nederlandse hypotheekbezitters met deze geluiden? Sorteren zij al voor in hun gedrag op de mogelijke verdwijning van de hypotheekrenteaftrek? Door: Ank Hobbes, research consultant, GfK Panel Services Benelux

Hypotheekbezitters

nog niet

in actie I

n Nederland is volgens het CBS iets meer dan de helft van de woningen een koopwoning (56%). Uit recent GfK-onderzoek blijkt dat die woningen in meer dan de helft van de gevallen gefinancierd worden via een hypotheek. Vooral de huishoudens met een hoger inkomen hebben relatief vaak een niet-afgeloste hypotheek. Deze groep maakt dan ook gretig gebruik van de hypotheekrenteaftrek. Uit recent onderzoek van het Verbond van Verzekeraars blijkt dat maar liefst 85% van de eigenaren van een koopwoning dit populaire belastingvoordeel gebruikt. Gezien deze cijfers is de potentiële impact van veranderingen in de hypotheekmarkt in zijn algemeenheid, en op de hypotheekrenteaftrek in het bijzonder, enorm groot. Het is dan ook goed denkbaar dat de economie een flinke dreun krijgt als de hypotheekrenteaftrek wordt afgeschaft.

Eind vorig jaar bereikte het GfKconsumentenvertrouwen een dieptepunt (-48). In de eerste drie maanden van 2012 blijken Nederlanders de economische situatie in Nederland en de eigen financiële situatie voor de nabije toekomst echter weer wat minder somber tegemoet te zien. Wanneer we inzoomen op mogelijke veranderingen in het hypotheekstelsel, dan maakt maar liefst de helft van de hypotheekbezitters zich zorgen.

Zorgelijk Alvorens dieper op het sentiment rond de mogelijke hypotheekmaatregelen in te gaan, is het aardig om eerst in breder verband naar de ontwikkeling van het consumentenvertrouwen te kijken. AMplus nummer 4 - 27 april 2012

39

7% 11%

zeker wel

34%

waarschijnlijk wel waarschijnlijk niet

18%

zeker niet weet ik niet

31% Figuur 1. Is de hypotheek nog te betalen bij afschaffing van hypotheekrenteaftrek? Slechts een kwart van hen geeft aan zich geen zorgen te maken. Uit het eerdergenoemde onderzoek van het Verbond van Verzekeraars blijkt dat 64% van de hypotheekbezitters geen problemen voorziet voor de eigen situatie. Toch verwacht nog 30% (erg) veel individuele problemen als gevolg van de maatregelen op de woningmarkt.

Hypotheekverplichtingen Wanneer het kabinet besluit om de hypotheekrenteaftrek inderdaad volledig af te schaffen, dan vermoedt ruim een kwart van de hypotheekbezitters niet meer aan de maandelijkse hypotheekverplichtingen te kunnen voldoen. Nog eens 7% twijfelt of ze daar dan nog toe in staat is, zoals ook te zien is in figuur 1. Een ander probleem dat de kop opsteekt als gevolg van de afschaffing van de hypotheekrenteaftrek, is dat hypotheekbezitters maandelijks minder te besteden zullen hebben. Dit verwacht

‘Circa 10% is het hypotheekbedrag vroegtijdig aan het aflossen’ 39% van de mensen, die individuele problemen voorzien. Ook vrezen ze een waardedaling van de woning, zoals uit figuur 2 blijkt. Verder valt op dat een op de tien mensen denkt aan gedwongen verkoop van de woning. De individuele gevolgen zijn natuurlijk groot, maar ook het effect op de woningmarkt kan aanzienlijk zijn. Denk alleen al aan de woningen die beduidend onder 40

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

de marktwaarde verkocht zullen worden. En ook de hoeveelheid mensen (vermoedelijk vooral in lagere inkomensklassen) die als gevolg hiervan in de huursector terecht zal komen. Dit kan vergaande gevolgen hebben voor de ontwikkeling van de huizenprijzen en de in- en doorstroom op de koopmarkt.

Anticiperen Ondernemen Nederlanders dan ook al actie om te anticiperen op de mogelijke afschaffing van de hypotheekrenteaftrek? Voorlopig neemt de helft van de hypotheekbezitters geen maatregelen. De andere helft lijkt dus al wel voor te sorteren op de besluitvorming. ‘Minder algemene uitgaven’ is de meest populaire maatregel (20% van de hypotheekbezitters). Daarnaast geeft circa een op de tien hypotheekbezitters aan meer te gaan sparen. Ook is circa 10% het hypotheekbedrag vroegtijdig aan het aflossen en een bijna even grote groep mensen (9%) heeft wel overwogen dat te doen, maar heeft het vooralsnog niet gedaan. Het is te begrijpen dat mensen van deze maatregel afzien, omdat ze zich daarmee in de eigen vingers snijden. Vooralsnog bestaat de hypotheekrenteaftrek immers nog. Vanuit het TOF-Tracker onderzoek (een continu onderzoek van GfK waarin de nieuwe productie van financiële producten wordt vastgelegd) zien we ook nog weinig verschuivingen. Er werden in 2011 wel iets meer nieuwe annuïteithypotheken afgesloten dan in 2010, wat een reactie zou kunnen zijn op de voorgenomen kabinetsmaatregelen. Deze verandering is echter nog te licht om eenduidige conclusies aan te verbinden. Vooral omdat in 2011 nog altijd ongeveer de helft van de nieuw afgesloten hypotheken (deels) aflossingsvrij was, net als in 2010. Mensen met deze hypotheekvorm zullen, gezien de kabinetsplannen, waarschijnlijk wel bij moeten gaan sparen, wat natuurlijk weer goede kansen biedt voor intermediairs.

Adviesmogelijkheden Sommige banken en andere deskundigen hebben in de media verkondigd dat mensen vervroegd aan het aflossen zijn geslagen op hun hypotheek, mede vanwege de dreigende inperking van de aftrekmogelijkheid. De restschuld wordt hiermee lager, dus ook de bijbehorende rentelasten. Bovendien kan de overwaarde van de woning daarmee stijgen, zodat deze kan worden ingezet als extraatje voor het gekorte pensioen. Andere partijen geven daarentegen aan deze beweging in de markt juist nog niet terug te zien. Ook blijkt dat mensen ‘vervroegd aflossen’ nog niet vaak inzet-

een bestaande hypotheek naar bijvoorbeeld een andere hypotheekvorm of het stimuleren om vervroegd af te lossen op de bestaande hypotheek.

ten als manier om te anticiperen op de afschaffing van de hypotheekrenteaftrek. En waarom zouden ze dat nu ook al doen? Ze missen dan immers het voordeel van de nog bestaande hypotheekrenteaftrek.

‘Van de hypotheekbezitters voorziet 64% geen problemen voor de eigen situatie’

Duidelijk is wel dat de mogelijke veranderingen veel mensen bezighoudt. Ook al verwachten ze niet altijd problemen, er zijn wel veel zorgen. Niet alleen de verwachting minder te kunnen besteden, speelt een rol, maar ook de gedachte de hypotheek niet meer te kunnen betalen.

Hervorming hypotheekstelsel

Eveneens kan worden gedacht aan advies over de manier waarop mensen hun geld het beste kunnen wegzetten om ervoor te zorgen dat er voldoende vermogen wordt opgebouwd om de hypotheek op termijn af te kunnen lossen. Het kan hierbij zinvol zijn om te focussen op de groep mensen met lagere inkomens. Vermoedelijk kunnen deze mensen de klappen het minst goed opvangen.

Als het kabinet daadwerkelijke besluit om het hypotheekstelsel te gaan hervormen, ontstaat er voor adviseurs een gat om op in te springen. Nederlandse hypotheekbezitters hebben immers hun zorgen hierover al uitgesproken en verwachten dan in sommige gevallen in grote problemen te geraken. Adviseurs kunnen hierop prima inhaken met ondersteuning en advies. Denk bijvoorbeeld aan het oversluiten van

6%

weet ik niet

overig

5%

niet kunnen verhuizen

8%

gedwongen verkoop

9%

35%

waardedaling koopwoning door afschaf renteaftrek minder te besteden

bron: Verbond van Verzekeraars

39%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Figuur 2. Gevreesde problemen op het gebied van de eigen woning AMplus nummer 4 - 27 april 2012

41

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Tom Kliphuis, directievoorzitter Nationale-Nederlanden De lente hangt in de lucht als we op een donderdagochtend het landgoed De Horsten (Voorschoten) betreden. Hoewel de bodem wat drassig is, blijft Tom Kliphuis bij zijn plan: in zijn werkoutfit met nette schoenen zonder jas volgen we de witte paaltjes en hebben we een gesprek over werken in Nederland, multidistributie, leiderschap en doelstellingen.

S

inds 2006 is Tom Kliphuis met zijn gezin weer neergestreken in Nederland, in Hilversum, nadat hij voor ING een flink aantal jaren in Mexico en Chili had gewerkt. Hoe bevalt dat inmiddels? “Heel goed eigenlijk. Nederland is natuurlijk een heel prettig land om te wonen, hoewel die zes jaar als expat ons ook goed zijn bevallen. Vooral het hier weer kunnen fietsen, vinden de kinderen heerlijk. Dat is vrijheid. Wij hebben nooit een lang expatbestaan nagestreefd, want we vonden het belangrijk dat de kinderen, nu 17, 13 en 10 jaar oud, kunnen terugvallen op hun ‘roots’.” Moest hij opnieuw wennen aan de Nederlandse leiderschapsstijl, na in het buitenland ongetwijfeld een directievere, hiërarchische aansturing gewend te zijn geweest? Tom: “Eigenlijk niet, ik ben toch een echte Nederlander en ik vind het polderen, de consensusbehoefte en de medezeggenschap in Nederland eigenlijk erg prettig. Je

OVER TOM KLIPHUIS Tom Kliphuis (1964) studeerde Bedrijfskunde in Groningen en startte in 1988 als trainee bij Nationale-Nederlanden. Hij vervulde diverse functies binnen het ING-concern, onder meer in Mexico en Chili en is sinds 2006 weer woonachtig in Nederland. Hij is vanaf 1 januari 2011 directievoorzitter van NationaleNederlanden. Tom is getrouwd, woont in Hilversum en heeft drie kinderen van respectievelijk 17, 13 en 10 jaar.

42

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

creëert hier wel meteen draagvlak als je besluiten moet nemen. In dat soort landen is meer begrip voor een directieve vorm van leidinggeven, maar dat heeft een keerzijde. Als men het eigenlijk niet zo eens is met een besluit, verzet vaak indirect en onzichtbaar plaatsvindt.” Sinds januari 2011 is Tom directievoorzitter van Nationale-Nederlanden. Het is een hectische tijd: de kredietcrisis, veranderende wetgeving rondom beloning, Solvency II, het pensioenakkoord… “We ontkomen er niet aan om ons pensioensysteem ter discussie te stellen, het wordt onbetaalbaar. In Mexico en Chili is alles ‘defined contribution’ en is het makkelijk om te switchen. Maandelijks heeft een werknemer inzicht in zijn eigen bijdragen en zijn eigen opbrengsten. Ook in Nederland zullen we, vermoed ik, toe moeten – in combinatie met langer werken – naar zowel meer transparantie als meer individualisering. We hebben pensioenen zo complex gemaakt dat klanten het moeilijk begrijpen en het voor verzekeraars duur en ingewikkeld is om te administreren.”

Multidistributie Nationale-Nederlanden is onlangs verzekeringen direct gaan verkopen via internet. Dit doen ze onder eigen naam. Klanten willen zelf bepalen op welk moment ze via welk kanaal contact opnemen: “De tussenpersoon is en blijft ons belangrijkste distributiekanaal. De consument heeft er behoefte aan om ook rechtstreeks, via internet, vooral eenvoudiger producten te kunnen afnemen. En natuurlijk blijft dienstverlening via een goede adviseur noodzakelijk. NN is de eerste verzekeraar die durft door te pakken en bewijst dat onafhankelijk advies en internet elkaar kunnen versterken. Allemaal onder één merk. De keuze is aan de consument.“ Hij heeft de nadrukkelijke behoefte om iets goeds neer te zetten en iets ‘achter te laten’. Waarom is dat, wat drijft hem? “Het moet niet zo zijn dat als ik ergens vertrek, men dan denkt ‘het maakte niet uit dat hij er was’.” Hij was, voordat hij voorzitter van NN werd, CEO Centraal Euro-

pa. Wat heeft hij daar kunnen achterlaten en was de timing van zijn vertrek goed? “De timing was wel goed, denk ik. Hoewel daar niet alles goed is gegaan. Het verandervermogen en de ervaring met ‘change’ is in Nederland vele malen groter. Waar is hij met de organisatie nu op weg naartoe? “Ik wil dat over een aantal jaren het vertrouwen in verzekeraars terug is, dat helder is dat we werkelijk de klant voorop zetten, dat je op verjaardagen weer met opgeheven hoofd kunt zeggen dat je bij een verzekeraar werkt. De drive die ik bij NN aantref, de loyaliteit, de oprechte behoefte om het beter te gaan doen voor de klant, vind ik heel treffend. Maar natuurlijk is dat nog onvoldoende zichtbaar.”

Relaxed Waarom is hij nu de juiste man op deze plek? “Ik denk omdat ik tamelijk relaxed ben. Het is nu een interessante tijd, niemand heeft dit eerder meegemaakt. We kunnen geen handboek raadplegen hoe we alle problemen en kansen die op ons afkomen, moeten aanpakken. Ik geef mijn mensen veel ruimte, wat voor sommigen ook wel lastig is. Maar ik ga beslist niet op de details sturen of de route uitstippelen. Ik houd wel scherp de koers aan. En ik sta vierkant achter mijn mensen. Volgens mij is dat belangrijk, want natuurlijk moet je soms wel eens laveren en is er politiek. Vorig jaar ben ik met mijn directieteam twee dagen gaan zeilen onder leiding van oudwedstrijdzeiler Roy Heiner. Ze zagen het eerst niet zo zitten, de regen kwam met bakken uit de lucht. Ik zag op de gezichten het vertrouwen dat dit ‘experiment’ zou worden afgeblazen. Maar nee, pakken aan en gaan. Achteraf hebben we twee fantastische en zinvolle dagen gehad. Ons team is hechter geworden.”

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

Ontspanning Hij werkt al lang bij ING/NN. Bevindt zijn vriendenkring zich dan ook vooral binnen de ING-gelederen? “Eigenlijk niet. Mijn privéleven en mijn zakelijke leven zijn behoorlijk gescheiden. Ik doe in het weekeinde gewoon graag dingen met mijn gezin, en met wat vrienden. Ik ga met mijn zoon mee naar het voetbal, ik sport een beetje en draag zeker ook mijn steentje bij aan de nodige regeldingen thuis. Mijn vrouw werkt twee dagen per week als huisarts en zij doet dus meer in het huis, maar ik denk dat zij best tevreden is over mijn bijdrage. Vooral omdat ik ook graag en veel kook. En… ik heb sinds kort gitaarles. Ik vind het leuk om dan zoiets – ik heb nooit muziekles gehad als kind, die lessen waren altijd op de enige vrije middag van de week, de woensdagmiddag, als er ook kinder-tv was! – vanaf nul op te pakken. Zo vond ik het in Mexico ook een intellectuele uitdaging om vanaf de eerste dag alleen maar in het Spaans te praten. Ik verstond de helft niet, en heb in het begin beslissingen op intuïtie en op de bruine ogen van de man tegenover me genomen.” Hij komt op deze donderdagochtend, voorafgaand aan besprekingen relaxed over. “Ik kom best veel bij intermediairs en heb ook veel vergaderingen natuurlijk, zoals vandaag.” Dus, nadat we via de witte paaltjes keurig op het parkeerterrein zijn teruggekomen en de modder van de schoenen is afgeklopt, kondigen de vergaderingen zich aan. En vertrekt Tom richting de Haagse Poort. AMplus nummer 4 - 27 april 2012

43

TOEGE LI C HT

Het vereenvoudigen van complexe polisvoorwaarden, brochures en andere documenten die verzekeraars naar hun klanten sturen, is nog steeds een hot item. Waar de ene partij al grotendeels is overgegaan tot het communiceren op taalniveau B1, worstelen anderen nog met de ogenschijnlijke (juridische) drempels die de aanpassingen met zich meebrengen.

Polisvoorwaarden: Vereenvoudigen is niet zo eenvoudig R

eden voor het Verbond van Verzekeraars om een speciale themaochtend over dit onderwerp voor de leden te organiseren. In zijn openingswoord noemt Verbondsdirecteur Harold Herbert duidelijke en begrijpelijke polisvoor-

waarden een belangrijke stap op de goede weg om het vertrouwen in verzekeraars terug te winnen. Hij sluit daarom ook niet uit dat duidelijke polisvoorwaarden onderdeel worden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Een verzekeraar met dit keurmerk moet begrijpelijke taal gebruiken in onder meer zijn folders, brieven, brochures en op de website. Een gespecialiseerd extern tekstbureau toetst deze communicatiemiddelen op leesbaarheid. Het B1-niveau wordt daarbij niet specifiek benoemd. Mocht dit alsnog worden toegevoegd, dan zal een aantal maatschappijen de implementatie nog een tandje

moeten opschroeven, willen zij het KKV-schildje behouden. “Er is op dit vlak zeker dynamiek in de markt, het onderwerp leeft”, aldus Herbert. Daarbij heeft hij niet het idee dat de grote partijen beter in staat zijn om de B1-slag te maken dan de kleinere. “Elke partij pakt hierin zijn rol. Bij de een zal dat sneller gaan dan bij de ander.”

Juridisch dichtspijkeren In de praktijk blijkt het leesbaar maken van verzekeringsteksten vaak nog een hele klus. Het vereenvoudigen van teksten begint bij het mijden van vaktaal, stelt Wessel Visser van Bureau Taal in zijn inleiding. De taaldeskundige geeft regelmatig workshops bij verzekeraars en heeft al een aardige verzameling ‘onleesbare’ teksten, waarvan hij er deze ochtend een aantal voordraagt. “Dat moet eenvoudiger kunnen”, om daar direct aan toe te voegen dat ook hij op dit vlak wel eens moeilijke gesprekken met juristen voert. Daarmee is een van de belangrijkste onderwerpen aangesneden die de branchebrede vereenvoudiging van polisvoorwaarden in de weg staat. Als Visser vervolgens voorstelt de dekking van de aansprakelijkheidsverzekering voortaan niet meer uit te leggen als ‘De aansprakelijkheid van de verzekerden voor schade is gedekt’, maar als ‘Veroorzaakt u schade aan iemand anders of aan de spullen van iemand anders? Dan moet u die schade betalen. Daarvoor is deze verzekering. Wij betalen dan de schade’, schiet er in de zaal direct een vinger omhoog. Een jurist, zo blijkt. “Als ik schade veroorzaak, is het echt niet altijd zo dat ik moet betalen. Dus wat er staat, klopt niet.” Ook de jurist heeft niet direct een pasklare oplossing. Hij belooft de aanwezigen hier eens goed over na te denken. De regels van taalniveau B1 bepalen overigens ook dat een zin gemiddeld tien tot twaalf woorden mag bevatten. De werkelijke kern van een gemiddelde juridische zin is dan nog lang niet in zicht. Het juridisch dichttimmeren van begrijpelijke teksten blijft dus een heet hangijzer, ook na deze themabijeenkomst. Herbert deelt deze mening, maar is er tegelijkertijd van overtuigd dat binnen de marges van wat juridisch sluitend is, er nog best het een en ander te winnen is. “Neem bijvoorbeeld de indeling van de polisvoorwaarden. Maak de rubricering zodanig dat de klant eenvoudig het antwoord op zijn vraag kan vinden. Vermijdt vakjargon en lange zinnen met bij wijze van spreken driedubbele tegenstellingen erin. Dat komt hier en daar nog voor.”

Complexiteit vereenvoudigen Ook AFM’er Nynke de Boer heeft het in haar voordracht over de lange zinnen. Naast lange zinnen zijn volgens haar ook veelvuldig gebruikte termi-

nologieën als ‘medisch vast te stellen, uitsluitend en in relatie tot’ belangrijke valkuilen. De toezichthouder adviseert de aanwezigen vooral zelf op onderzoek uit te gaan. Geen klanttevredenheidsonderzoek, maar simpelweg het regelmatig toetsen van vindbaarheid en begrijpelijkheid. “Kunnen uw klanten het antwoord op hun vraag vinden? Welke informatie begrijpen ze wel en welke niet? Gluur ook eens lekker bij de buren. Er zijn genoeg goede voorbeelden te vinden.”

’Het kan best zo zijn dat complexe teksten alleen maar complex zijn, omdat het product dat is’ Bewust of onbewust is het ook de toezichthouder die deze dag, in het hol van de leeuw, de verzekeraars nog eens even fijntjes op de vingers tikt. “Het kan best zo zijn dat complexe teksten alleen maar complex zijn, omdat het product dat is. Schroom dan niet om nog eens kritisch naar het product zelf te kijken.” Door: Alex Klein

NOG TE NEMEN HOBBELS In groepen konden de deelnemers diverse workshops volgen tijdens de themaochtend van het Verbond. Hieruit is een lijst met belangrijkste do’s en don’ts samengesteld alsook de mogelijke belemmeringen die een begrijpelijke tekst in de weg staan: t Het blijkt in de praktijk toch lastig om vakjargon te vertalen naar begrijpelijk taalgebruik. t De spagaat tussen begrijpelijke teksten en juridische volledigheid: er is een mogelijk juridisch risico door versimpeling van voorwaarden. Welke juridische onzekerheid laat je toe? t Eenvoudiger teksten = langere teksten = meer papier. t Balans tussen eenvoudig en te simpel/betuttelend is moeilijk te vinden. t Ingewikkelde voorwaarden hebben ook te maken met complexe producten. Er moet dus rekening worden gehouden met een verschuiving van de discussie naar vereenvoudiging van het product. t De aanwezige inhoudelijke kennis vormt soms een belemmering om helder te schrijven. t Bij veel partijen worden polisvoorwaarden vaak als sluitstuk gezien. t Om te komen tot begrijpelijke teksten is een cultuurverandering in de organisatie nodig.

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

45

COL UM N

Prikkeldraadtaal Het valt me steeds vaker op: acceptanten hebben het zwaar. Konden ze vroeger nog wel eens creatief met het risicobeleid van de verzekeraar omgaan, tegenwoordig moet alles netjes volgens de regels. Dat betekent: schipperen. En deze moderne spagaat – risicoregels volgen versus het commercieel denken – legt een behoorlijke druk op de gerespecteerde medewerker. Niet verwonderlijk, maar ook niet echt prettig, dat mijn gesprekken met acceptanten niet altijd even bevredigend zijn.

Esther Vuijsters: ‘Wat acceptanten nog wel eens vergeten, is dat consumenten zich niet altijd een beeld kunnen vormen welke risico’s juist wel acceptabel zijn voor een verzekeraar en welke echt niet’ Kijk, ik begrijp heel goed dat je als verzekeraar moeite hebt met het verzekeren van een rodeovarken voor een braderie en een grasmaaierrace op Koninginnedag (beide risico’s werden uiteindelijk ondergebracht bij Rialto). Maar wat door de acceptanten nog wel eens wordt vergeten, is dat consumenten, en ook tussenpersonen, zich niet altijd een beeld kunnen vormen welke risico’s juist wel acceptabel zijn voor een verzekeraar en welke echt niet. De acceptant volgt het beleid van de verzekeraar. Dat is begrijpelijk, maar het zou toch fijn zijn als hij dat beleid óók even kon vertalen of toelichten. Laten we eerlijk zijn, ik verzeker ook niet elke dag een rodeovarken. Geen idee wat voor risico’s zo’n apparaat met zich meebrengt. En naast het vertalen en toelichten: graag even meedenken als een standaardoplossing niet tot de mogelijkheden behoort. Zo kreeg ik eens te horen, toen ik voor een relatie een vakantiehuis op Curaçao wilde verzekeren: ‘Daar hebben wij geen belangstelling voor’. Kijk, dat is nou wat ik noem ‘prikkeldraadtaal’: een zinsconstructie die bijna automatisch weerstand oproept. Hoezo, daar hebben wij geen belangstelling voor? Wie denk je wel niet dat je bent, hoog van de toren blazende egomaatschappij? En vervolgens: dan heb ik bij mijn volgende aanvraag toch lekker geen belangstelling voor jou? Wat ik ook nog wel eens tegenkom tijdens het bespreken van één of meerdere risico’s, is de zogeheten ‘komma, sukkel’-constructie. De ‘komma, 46

AMplus nummer 4 - 27 april 2012

sukkel’-constructie ontstaat wanneer je na een zin een komma kunt plaatsen en dan het woord sukkel toe kunt voegen. Bijvoorbeeld: ‘Rubriek 1 is altíjd verzekerd in een CAR-verzekering (, sukkel)’. Door de nadruk te leggen op het woord ‘altijd’ hoef je het woord ‘sukkel’ niet eens uit te spreken om het als vrager te voelen. Gevolg: de beller voelt zich gekleineerd – weet hij veel hoe dat precies werkt bij een CAR-verzekering – en belt de volgende keer liever een andere maatschappij. Had de acceptant nou gewoon gezegd: ‘Rubriek 1 is standaard verzekerd, de rest gaat in overleg’, dan had de beller hoogstwaarschijnlijk het prettige gevoel gehad dat er met hem meegedacht werd. Kortom, er kán iets commerciëler worden gedacht door de gemiddelde acceptant, zodat ‘Dat kan niet’, een ‘Misschien kunnen we het op een andere manier doen’ wordt. Of bijvoorbeeld: ‘Daar hebben wij geen belangstelling voor’ vervangen door ‘Het spijt ons, misschien kunt u het eens bij Rialto proberen?’. Niet dat Rialto nou alles kan verzekeren. Laatst hebben ze nog een rallyverzekering afgewezen, maar dáár heb ik me in elk geval nog nooit een ‘komma, sukkel’ gevoeld. Esther Vuijsters, freelance schrijver en adviseur bij Vuysters Financiële Diensten, [email protected]

Eerdere columns van Esther Vuijsters in AM zijn online beschikbaar. Ga naar het onderdeel Opinie op AMweb.nl

A S S U RA NT I EMAG A Z I NE

AM Masterclass: studiemiddagen over actuele onderwerpen in de verzekeringsbranche, georganiseerd door AssurantieMagazine

AMmasterclass

RISICOMANAGEMENT; DURFT U HET AAN?! Een praktische en integrale kijk op klanten vanuit commercieel leiderschap Woensdag 6 juni 2012 | Postillion Hotel - Bunnik

Meer informatie en inschrijven? www.amweb.nl/masterclass