Bouwen. aan duurzame groei

Bouwen aan duurzame groei

Jaarverslag 2012

Een onderneming met een uniek karakter

2

Voorwoord

Het thema van dit jaarverslag is bouwen. Dat woord gaat terug op het Oud-Indische bhãvuyati: ‘laten worden, scheppen’. Dat ‘laten worden’ is wel intrigerend, alsof je in zekere zin ook ruimte moet creëren om iets te laten worden tot wat het is.

F

landerijn bestaat dit jaar 65 jaar. In die periode hebben heel veel mensen mee­­ge­

bouwd aan onze organisatie. Maar kennelijk hebben al die mensen ook ruimte gelaten voor het unieke karakter dat deze onderneming kenmerkt, namelijk dat van een familie­­ bedrijf. Ook al zijn we in omzet inmiddels de nummer 2 in de markt, we houden vast – geven ruimte – aan de waarden die een familiebedrijf kenmerken. Door zuinig om te gaan met de in de loop der jaren opgebouwde reserves, maar deze zonder terughoudendheid aan te wenden in het kader van langetermijninvesteringen zoals een landelijk kantorennetwerk, opleiding en training van personeel en automati­ sering. Door zoveel mogelijk gebruik te maken van eigen – gespaarde – middelen, waardoor we externe financiers buiten de deur kunnen houden. In de praktijk hebben die namelijk soms een ander belang en daardoor een andere visie op de bedrijfsvoering. Juist in deze tijd, waarin het kortetermijndenken en de snelle winst genadeloos worden afgestraft, bewijst het vermogen van het familiebedrijf zich om te overleven. Door te kiezen voor een platte organisatiestructuur en een grote wederzijdse betrokken­ heid. Dus niet alleen bezig zijn met de eigen positie, maar elkaar gevraagd en ongevraagd waar nodig bijstaan. Op het gevaar af dat dit af en toe bij sommigen tot een gevoel van overmatige bemoeizucht leidt, geloven wij dat dit de collectieve prestatie sterk bevordert en per saldo de resultaten van de onderneming positief beïnvloedt. En, last but not least, door een duidelijke visie te hebben op de uitvoering van onze werkzaam­heden en de uitoefening van het ambt gerechtsdeurwaarder. Ook hier is sprake van een langetermijnstrategie, want in de markt staan we bekend als betrouw­ baar en degelijk. Graag bouwen wij met onze opdrachtgevers en stakeholders door aan dit Flanderijn!

Directie Flanderijn

3

Onze missie de zeven pijlers onder Flanderijn

6 Het fundament

1 2

12 De wanden

3 4 5 6 7

Over de organisatie

Flanderijn beoogt in kwaliteit de nummer 1 van de incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisaties in Nederland te zijn en in omzet tot de top 2 van Nederland te behoren. Daarnaast ontwikkelen we ons ook in het buitenland.

Over de positie in de markt

We zijn een in Nederland en België werkende organisatie met regionale aanwezigheid en betrokkenheid. Flanderijn biedt een breed dienstenpakket aan op het gebied van creditmanagement, van detachering tot trainingen, van incasso tot ambtelijke dienstverlening, van invordering voor lokale overheden tot buitenlandse incasso. Kortom, one-stop shopping. In onze bedrijfsvoering en in ons handelen staan integriteit en betrokkenheid voorop. We streven naar een maximaal resultaat voor onze opdrachtgevers in combinatie met zorgvuldigheid richting de debiteur. We zijn trots op het ambt en gaan zorgvuldig om met de bevoegdheden en verplichtingen die daarbij horen. In het voldoen aan wetgeving en richtlijnen, extern en intern, dulden we geen compromis. Onze aanpak is praktisch en direct. Directie en leidinggevenden zijn eenvoudig aanspreekbaar, zowel voor opdrachtgevers als voor medewerkers. Op vragen van opdrachtgevers, schuldenaren en derden reageren we oplossingsgericht. We beogen langdurige relaties met opdrachtgevers. Een goed imago en goed functionerend relatiebeheer staan hierbij hoog in het vaandel. Al onze medewerkers vervullen hierin een belangrijke rol, binnen en buiten de onderneming. We streven continu naar een uitstekende kwaliteit van onze dienstver­ lening. Daartoe investeren we in automatisering en in de kennis en kunde van onze medewerkers. We stimuleren actieve betrokkenheid in alle lagen van de organisatie. Hoewel we het volgens de definitie niet zijn, streven we het karakter van een familiebedrijf na. We streven naar duurzame groei, zowel in omzet als winstgevendheid. Daarbij waarborgen we een brede financiële basis voor de onderneming.

4

16 De gevel Over de relatie met opdrachtgevers

20 Het dak Over bestendige kwaliteit

Inhoud

24 De trappen Over duurzame huisvesting

30 De ramen Over de ontwikkelingen binnen de beroepsgroep

Colofon

36 De deuren Over Flanderijn en maatschappij

Postbus 25042 3001 HA Rotterdam 088 - 209 24 44 [email protected]

Concept, productie en redactie: Creative Venue PR Tekst: Public-i Writers Fotografie: 123rf.nl, Corbis, Hollandse Hoogte, Patrick Nagtegaal, Marijke Schipper Styling, Scherpwerk Eindredactie: Michel van Leeuwen, Linda Versluijs en Christel Lavies, Flanderijn Drukwerk: Opmeer BV

5

Bouwen aan... een unieke positie in de markt

Het fun Omzetgroei en gezonde financiële reserves

In 2012 bleven signalen die duiden op economisch herstel opnieuw uit. De duur en de diepte van de crisis raakt inmiddels tal van sectoren en branches, waaronder ook de incassobranche. Het verstandige financieel beleid dat Flanderijn traditioneel voert maakt onze organisatie echter minder gevoelig voor deze ontwikkeling. Gedurende het afgelopen jaar was er opnieuw sprake van een gezonde financiële situatie, die onder meer een grote investering in nieuwbouw bij onze locatie in Rotterdam mogelijk maakte.

6

Organisatie

dament O

ndanks de economische tegenwind wist Flanderijn ook in 2012 weer groei te realiseren. De groei van de opdrachtgevers­ portefeuille is terug te zien in de omzetgroei en het aantal dossiers dat in behandeling is. Ten opzichte van 2011 is een omzetgroei gerealiseerd van 10% (van ruim 39 miljoen euro in 2011 naar 43 miljoen euro in 2012). Het gemiddelde aantal nieu­ we dossiers per maand is gegroeid van 23.578 naar 26.734.

Veel aandacht voor minnelijke incasso… In totaal bracht Flanderijn 213.000 exploten uit in 2012, een stijging van 10% ten opzichte van het jaar ervoor. Er was een forse stijging in het aantal betekeningen (+40%). Een forse afname is te constateren in het aantal dagvaardingen (-23%) en het aantal woningontruimingen (-10%). Die laatste afname heeft alles te maken met het gegeven dat veel woningverhuurders maatregelen heb­ ben genomen om het aantal woning­ ontruimingen te verminderen. Bij huurachterstanden wordt vroegtijdig ingegrepen. Onze werkwijze sluit

7

daar naadloos op aan. Er is veel aandacht voor minnelijke incasso. Het aantal in behandeling zijnde incasso-opdrachten is in 2012 ten opzichte van 2011 met 6% gestegen (van 300.000 naar 315.000). De te incasseren hoofdsommen zijn fors gestegen (van 879 miljoen euro naar een kleine 1 miljard euro). Die stijging wordt grotendeels veroorzaakt door de grote portefeuille restschulden in het kader van hypotheekschulden. Door te investeren in kennis en vaar­ dig­heden van medewerkers, het standaardiseren van bepaalde werk­ zaamheden, de vergaande

>>

>> automatisering en de mogelijkheid om met de diverse vestigingen capa­ citeit flexibel in te zetten, zijn we in staat geweest pieken in de ontvangen opdrachten goed op te vangen. … en 100% zekerheid voor opdrachtgevers Juist onder moeilijke economische omstandigheden is het bieden van zekerheid aan opdrachtgevers door­ slaggevend. Flanderijn is om die reden aangesloten bij de stichting Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders

(GGDW). Deze stichting stelt de zogenoemde derdengelden veilig: geld dat bij debiteuren is geïnd en nog niet aan opdrachtgevers is uit­ betaald. Alleen financieel zeer gezonde gerechtsdeurwaarderskantoren kunnen aan het GGDW deelnemen. De deel­ nemen­­de leden moeten te allen tijde 125% van de derdengelden in kas hebben. Ook geldt een solvabili­ teitseis van 30% van het balanstotaal en moeten deelnemers over een uitgebreide beroepsaansprakelijk­ heidsverzekering beschikken. Deze

voorwaarden gaan zelfs verder dan de criteria die het Bureau Financieel Toezicht oplegt. Flanderijn neemt vanaf de oprichting deel aan deze stichting en levert in de persoon van directievoorzitter Tom van Eck momenteel een bestuurslid. In 2012 zijn deelnemers van het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders: Otten Agin, GGN, Groenewegen & Partners, Janssen & Janssen, Rosmalen, Jongejan Wisseborn, Smit & Legebeke, Van Arkel, LAVG en Flanderijn.

Geen overnames, wel integratie

I

n 2012 heeft Flanderijn geen nieuwe overnames gedaan of nieuwe vestigingen geopend. Wel zijn er intern wijzigingen doorgevoerd om de organisa­ tie beheersbaar te houden en schaalvoordelen te bereiken. Zo zijn de activiteiten van VNR-NGC uit Buitenpost geïntegreerd in Flanderijn en van den Borg in Heerenveen. Omdat de bestaande kantoor­ ruimte in Heerenveen te klein was geworden heeft er in november 2012 een verhuizing plaatsgevonden naar een nieuwe kantoorruimte nabij het NS-station in Heerenveen. Het kantoor van Flanderijn DI.OV.IN in Roggel is verhuisd naar de vestiging van Flanderijn in Venray. Flanderijn DI.OV.IN gaat nog wel onder eigen naam door, maar de werkzaamheden wor­

den vanuit Venray uitgevoerd. Ten slotte is het kantoor van HR Incasso BV in Winschoten gesloten en geïntegreerd in de vestiging Flanderijn en Bouwman in Appingedam. Daarmee daalde in 2012 het aantal vestigingen van 18 tot 15 (inclusief Flan­ derijn Incasso Antwerpen en Flanderijn Trainingen in Rotterdam).

8

Focus Ank Boers, vestigingsmanager Flanderijn en Boers

Ruimte om op onze ‘Limburgse’ manier aan de business te bouwen “Onze vestiging is afgelopen jaar opnieuw stevig

de traject. En dat spreekt zich rond – tot zelfs over de

door­gegroeid. Dat is denk ik in belangrijke mate te

grens toe. We hebben inmiddels een ziekenhuis, een

danken aan de Flanderijn-aanpak en -werkwijze. Er

internetapotheek en enkele incassobureaus in Duits­

wordt hier in de regio nog te veel ‘gedeurwaarderd’

land als opdrachtgever en we verwachten daar nog

op de oude manier, waarbij de opdrachtgever bij wij­

verdere groei. Wat ook scheelt is dat we een goed oog

ze van spreken blij mag zijn dat zijn dossier in be­

hebben voor wat er hier in Limburg speelt en ons ook

handeling wordt genomen. Wij staan daar toch écht

betrokken tonen. Daar selecteren we onze medewer­

anders in en bepalen samen met de opdrachtgever

kers mede op, en dat betaalt zich uit. De directie van

de beste strategie. Vervolgens houden we onze op­

Flanderijn erkent dat en biedt ons alle ruimte om op

drachtgever optimaal op de hoogte van het lopen­

onze ‘Limburgse’ manier aan de business te bouwen.”

9

Aantal medewerkers per locatie

Appingendam

57 54

Heerenveen

31

14

2012 2011 6 Totaal 2012 602 Trainingen 2012

Almere

2011 6

8

Haarlem

8

34

2011 551

35

Den Haag

14

Driebergen

12

Gouda

16

59

13

Apeldoorn

20 16

Rotterdam 59 Dordrecht

271 255

33 31

Bergen op Zoom

11

Tilburg

10 11

10

Venray

17 13

Antwerpen

5 2

Maastricht

14 8

10

Organisatie

Een goede werksfeer leidt tot tevreden medewerkers Ook het aantal medewerkers steeg, van 551 naar 602. Het aantal fte’s groeide met 10% naar 522. Het percentage kort ziektever­ zuim (excl. zwangerschap) bedroeg 3,6%, een daling van 0,2% ten opzichte van 2011. Daarmee bleven we opnieuw ruim onder het landelijk gemiddelde. Het personeelsverloop bedroeg minder dan 3%. Het informele karakter van onze onderneming blijft voor veel medewerkers aan­ trekkelijk. In 2011 is door een externe partij een Risico-inventari­ satie en Evaluatie uitgevoerd waarbij ook tevredenheidsaspecten zijn beoordeeld. 83% van de medewerkers ervaart de sfeer op het werk als goed. 62% voelt zich voldoende gewaardeerd. In 2012 heeft geen nieuw onderzoek plaatsgevonden. Wel is afgelopen jaar uit­ voering gegeven aan de aanbevelingen uit de Risico-inventarisatie en Evaluatie, zoals het aanscherpen van het agressieprotocol en het op orde brengen van de bhv-plannen.

Een functie­waardering­systeem dat werkt

S

inds 2010 wordt binnen Flanderijn gewerkt aan de implementatie van een functiegebouw met daar­ aan gekoppeld een waarderingsysteem. In oktober 2011 zijn alle medewerkers geïnformeerd over hun functie en de plaats in het functiewaarderingsysteem. De mogelijkheid bestond om tegen de waar­ dering bezwaar te maken. Deze bezwaren zijn begin 2012 afgehandeld. In december 2011 zijn de eerste beoordelingsgesprekken aan de hand van dit model gevoerd. Op grond van de opgedane ervaringen zijn in 2012 wijzigingen doorgevoerd in het beoordelingsformulier, en dan met name in de zwaarte van de verschillende beoordelingsfactoren. Ook is er een apart formulier voor leidinggevenden ontwikkeld. De conclusie is dat het ontwikkelde systeem met de beoordelingsformulieren in de praktijk goed werkt en ook voldoende draagvlak heeft.

11

12

Marktpositie

­­

De wanden Groei door nieuwe opdrachtgevers… In 2012 zijn er ruim 300 nieuwe opdrachtgevers bij gekomen. Er is een aantal grote nieuwe opdrachtgevers gecontracteerd waaronder uitgevers, leasemaat­ schappijen, energiemaatschappijen en woningverhuurders. Ook zijn er raam­ werkovereenkomsten gesloten met brancheverenigingen zoals FOCWA en de BETA. Dit soort raamwerkovereenkomsten levert veel nieuwe klanten op. Daarnaast zijn met een aantal belangrijke opdrachtgevers de overeenkomsten in 2012 opnieuw verlengd. >> 13

… en door innovatie in dienstverlening >>

Steeds meer opdrachtgevers hebben oog voor het voorkomen van proble­ matische schulden. Zij zoeken naar handvatten om het overdragen van vorderingen aan incassobureaus en gerechtsdeurwaarders te voorkomen. Vaak heeft dit te maken met convenan­ ten die zijn afgesloten met schuld­ hulpverlenende instanties en de wens om maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Het wordt steeds belang­ rijker om in een vroegtijdig stadium niet-willende van niet-kunnende debi­teuren te onderscheiden. Wanneer iemand niet kan betalen heeft een vordering uit handen geven aan een

incassobureau of gerechtsdeurwaarder vaak weinig zin. Wij zien al langer nut en noodzaak in van samenwerking met schuld­ hulpverlenende instanties. Niet alleen met betrekking tot reeds bestaande schulden, maar ook in het voorkomen van nodeloze kosten en procedures. In dit kader zijn we in 2012 een joint-­ venture aangegaan met Conclusion BV uit Utrecht. Conclusion is de eigenaar van Plangroep, een lande­ lijk werkende dienstverlener op het gebied van schuldhulpverlening en budgetbeheer. De joint-venture

genaamd DebtSupport zal zich bezig gaan houden met het voor­ komen, signaleren en oplossen van problema­tische schulden, waarbij er direct kan worden ingegrepen wanneer een schuldenaar wel kan maar niet wil betalen. DebtSupport doet dit door budgetanalyse, budget­ advies en pre-incasso aan te bieden. DebtSupport houdt zich nadrukkelijk niet bezig met schuldhulpverlening en incasso en beïnvloedt op geen enkele manier de onafhankelijkheid van Flanderijn. DebtSupport gaat in 2013 van start.

Wie het kleine niet eert In de afgelopen jaren heeft Flanderijn een speer­ punt gemaakt van het incasseren van kleine vor­ deringen. Die zijn er bij grote bedrijven, maar ook bij MKB’ers en bijvoorbeeld sportverenigingen en apotheken. Met name grote bedrijven geven kleine vorderingen (tot 100 euro) niet uit handen omdat men het kostenrisico te groot acht. Door het aanbieden van scherpe tarieven in het min­ nelijke traject kan dit type opdrachtgevers over de streep getrokken worden. Flanderijn heeft een afzonderlijk product voor dit soort vorderingen. Automatisering speelt hierin een belangrijke rol.

14

Marktpositie

Flanderijn Trainingen: maatwerk in kennis en vaardigheden

F

landerijn beschikt met Flanderijn Trainingen BV over een eigen opleidingsorganisatie. Deze dochter­ onderneming verzorgt niet alleen cursussen en trainingen voor medewerkers van Flanderijn maar werkt ook voor externe opdrachtgevers, bijvoorbeeld op het gebied van ken­

nis- en vaardigheidstrainingen voor debiteurenbeheer­ders. Waar mogelijk worden deze externe trainingen incom­pany gegeven. Met name de trainingen voor medewerkers van de Belastingdienst (maatwerktraining) en de trainingen voor bewindvoerders zijn erg succesvol.

“

Deze training maakt je weer bewust van veel dingen die je al weet, maar waar je niet altijd bij stilstaat

“

15

De gevel 16

Relaties

Een bestendige relatie met opdrachtgevers Flanderijn hecht een groot belang aan goede en langdurige relaties met opdrachtgevers. Afhankelijk van de omvang en de wens van de opdrachtgever vinden er periodiek evaluatiegesprekken plaats. De resultaten van die besprekingen worden teruggekoppeld naar de werkvloer en de leidinggevende. De directie voert zelf evaluatiegesprekken met de grote opdrachtgevers. Daarnaast heeft het directielid Sales & Marketing ieder kwartaal overleg met de vestigingsmanagers om commerciële zaken en het relatiebeheer te bespreken. Vaste agendapunten in dat overleg zijn onder andere het gebruik van het CRM, klanttevredenheid en regionale ontwikkelingen. Daarnaast worden directieleden betrokken indien er aandachts­ punten en/of klachten zijn bij opdrachtgevers.

R

elatiebeheer is een belang­ rijke pijler onder het succes van Flanderijn. De onderneming streeft naar langdurige relaties met opdrachtgevers en slaagt daar ook in. Relatie­beheer behoort dan ook tot het standaard-takenpakket van directie, vestigingsmanagers, accountmanagers, teammanagers en alle medewerkers van Flanderijn. De training ‘Klant is koning’ wordt aan iedere incassomede­werker vanaf het niveau coördinator aange­ boden en ook aan incasso­medewerkers die met een grote verscheidenheid aan opdrachtgevers te maken hebben (afdelingen algemene zaken en b2b). Meten is weten In 2012 is er een nieuw systeem voor het meten van de klanttevredenheid inge­voerd. Dit systeem wordt ingezet naast de al bestaande evaluatie­gesprek­ ken. Ieder kwartaal worden zo’n hon­derd klanten benaderd en bevraagd naar hun bevindingen via een online vragen­lijst. In de beantwoording vindt een differentiatie naar vestiging plaats, zodat er ook intern gebenchmarkt kan worden. De respons van het onder­

zoek ligt op 40%. De gemiddelde klant­tevredenheid is 7,5. Belangrijk onderdeel van het klanttevredenheids­ onderzoek is het meten van de tevreden­ heid over de dossierbehandeling. De resultaten van de onderzoeken worden ook meegenomen in de audits. Over de grenzen met internationale incasso Er ontstaat steeds meer behoefte aan

internationale incasso. Dit kunnen Nederlandse opdrachtgevers zijn die vorderingen hebben op buitenlandse bedrijven, buitenlandse bedrijven op Nederlandse bedrijven en buitenlandse bedrijven op buitenlandse bedrijven. Flanderijn heeft hier een concreet pro­ duct voor ontwikkeld waar in 2012 in toenemende mate vraag naar was. In 2013 zal dit product dan ook ver­ der worden uitgebouwd.

Gastvrij voor relaties Flanderijn neemt met haar relaties regelmatig deel aan (vooral) sportieve evenementen. Grote evenementen waarvoor klanten worden uitgenodigd zijn de wielerzesdaagse in Ahoy Rotterdam, het

ABN-AMRO

tennistoernooi

in

Rotterdam en de AFAS Tennis Classics in Apeldoorn. Daarnaast nemen mede­ werkers van Flanderijn deel aan verschillende hardloopwedstrijden en wielerrondes. Voor deze evenementen worden ook relaties uitgenodigd. Flanderijn is daarnaast al jarenlang een trouwe sponsor van Sparta Rotterdam.

17

Relaties

Aanbestedingen: kwaliteit telt

E

en belangrijke trend in de afgelopen jaren is het aanbe­ steden van incassowerkzaamheden. Met name grote opdrachtgevers gaan steeds vaker hiertoe over. Omdat de aangeboden prijs vaak een belangrijk keuze-element is, heeft Flanderijn haar dienstenpakket afgelopen jaar

opnieuw verder gedifferentieerd. Het blijkt evenwel niet altijd gemakkelijk om opdrachtgevers duidelijk te maken dat een lagere prijs ook een lager netto resultaat oplevert. Omdat Flanderijn streeft naar de beste kwaliteit is dit een continu aandachtspunt in de communicatie met opdrachtgevers.

Een nieuw Rijksincassobureau

In 2012 hebben we aan meerdere aanbestedingen meegedaan. Enkele aan­bestedingen zijn met succes afge­ rond, maar in de meeste gevallen viel de beslissing negatief uit. In sommige gevallen speelden daarbij niet-beïn­ vloedbare factoren een rol (bijvoor­ beeld persoonlijke banden). Soms was de motivatie echter dat Flanderijn onvoldoende tegemoet wil komen aan de gestelde eisen. Steeds vaker worden in aanbestedingen namelijk alle financiële risico’s bij de incassopartij neergelegd. Anders dan sommige collega-gerechtsdeurwaarders- en incassobureaus gaat Flanderijn hier niet in mee. Ook komt het voor dat er eisen worden gesteld die in strijd zijn met de voor de gerechtsdeurwaarder geldende regelgeving. Dit alles baart ons grote zorgen en wij uiten die zor­gen ook, zowel bij de aanbesteden­ de partijen als bij de KBvG en bij het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders.

De ministerraad is in 2010 akkoord gegaan met de vorming van het Rijksincassobureau (RIB). Het RIB moet leiden tot een kostenbesparing en een grotere incassoscore voor de (rijks)overheid. Het was de bedoeling dat alle vorderingen van de rijksoverheid door het RIB worden behandeld. Het RIB verzorgt dan de facturatie tot en met dwanginvordering. Omdat het businessplan uiteindelijk niet de gewenste besparingen en resultaten liet zien is besloten om in eerste instantie het RIB alleen de uitvoering van deurwaarderszaken te laten verzorgen. Het RIB krijgt een coördinerende rol bij die zaken. Inmiddels is duidelijk dat het CJIB ook de uitvoerder van het RIB zal worden. Zeer waarschijnlijk zal in 2013 gestart worden met het coördineren van de opdrachten van het CJIB, DUO, UWV en SVB. De verwach­ ting is dat andere rijksdiensten zich op korte termijn zullen aansluiten.

18

Focus Noud Geboers, vestigingsmanager Flanderijn en Geboers

Uitstekend opgeleide medewerkers maken het verschil “We zijn sinds 2005 gegroeid van 150 m2 naar 450 m2 en van 8 naar 20 medewerkers, en daar zijn er afge­ lopen jaar nog 4 bij gekomen door de integratie van Flanderijn DI.OV.IN. met ons kantoor in Venray. Die sterke auto­nome groei danken we aan een heel actieve bena­de­ring van het lokale bedrijfsleven: we verzorgen seminars voor het MKB, manifesteren ons bij meerdere regionale netwerkclubs en zijn aan­ wezig op de belangrijke beurzen in ons kerngebied. Steeds weer merk ik dat we daar opvallen door onze uiterst professionele beursstands en dito foldermate­ riaal: potentiële klanten ervaren dáár al een verschil in aanpak. In de praktijk maken we dat ook waar, want onze medewerkers worden door Flanderijn Trainingen uitstekend opgeleid, en dat zie je terug in onze incassoscore. Opdrachtgevers waar­deren onze transparante aanpak en directe betrokkenheid – goed communiceren blijkt keer op keer essentieel in deze branche. En dankzij de expertise van Flanderijn DI.OV.IN. kunnen we ook lokale overheden een com­ pleet pakket diensten aanbieden.”

19

Het dak De zekerheid ‘Kwaliteit’ is een moeilijk te definiëren begrip. Flanderijn streeft ernaar kwali­teit zoveel mogelijk meetbaar te maken en is in 2011 dan ook gecertificeerd voor ISO 9001­:­2008 en positief getoetst op de KBvG-normen voor Kwaliteit. In 2012 vonden met positief gevolg de herhalings­ audits plaats voor ISO 9001:2008. In 2013 zullen zowel ISO-herhalingsaudits als de toetsing voor de KBvG-normen voor Kwaliteit plaatsvinden.

20

Kwaliteit

van kwaliteit Naast de ISO-certificering en finan­ciële zekerheden zoals die zijn opge­nomen in de eisen van het BFT en het Garantie­ fonds Gerechtsdeurwaarders, is er bij een groeiende groep opdrachtgevers behoefte aan aanvullende financiële zekerheden, met name op het gebied van het bestaan en het gebruik van procedures en de controle daarop door een registeraccountant. In 2012 is daarom onder begeleiding van een externe adviseur gewerkt aan de imple­ mentatie van ISAE 3402. Dit traject wordt in het eerste kwartaal van 2013

afgerond. Daarbij zullen ook eventuele aanpassingen in het kwaliteitsmanage­ mentsysteem worden doorgevoerd. Naar verwachting zal ISAE 3402 als extra kwaliteitskeurmerk in de toe­ komst ook een commerciële waarde hebben. Met dit kwaliteitskeurmerk kan Flanderijn immers op termijn nog meer zekerheden afgeven over haar financiële positie en bestaanszekerheid. Telefonisch goed bereikbaar In 2011 heeft onderzoeksbureau Telan een zogenaamde nulmeting

21

gedaan naar de telefonische bereik­ baarheid van de vestigingen en mede­ werkers van Flanderijn. Dit onder­zoek is in 2012 herhaald. Overall scoorde Flanderijn in 2012 een 7,9 (2011: 7,5). Een cijfer van 8 wordt als ‘goed’ bestempeld, dus mag gesteld worden dat Flanderijn goed bereikbaar is. Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Met name het gebruik van de juiste welkomstteksten en het reageren op terugbelverzoeken zullen in 2013 extra aandacht krijgen.

>>

>>

Callcenter: service en signalering In 2012 is opnieuw hard gewerkt aan uit­ breiding van de capaciteit van het callcenter en de invulling van de werkzaamheden. Het Flanderijn-callcenter heeft organisatiebreed een signalerende functie op het gebied van telefonie en zorgt met de avondopenstelling en de terugbeloptie via de website voor een uitstekende bereikbaarheid. In 2011 is een start gemaakt met het realiseren van een langetermijndoelstelling: het aanbie­ den van het callcenter aan externe par­tijen. Zo wordt het callcenter door verschillende bedrij­ ven en woningstichtingen ingeschakeld om niet-betalende debiteuren na te bellen. In

2012 hebben wij hier twee nieuwe klanten aan toe kunnen voegen en er vinden op dit moment onderhandelingen plaats met wederom twee nieuwe partijen. Naar een nieuwe dossierapplicatie Flanderijn ontwikkelt in eigen huis een nieuwe dossierapplicatie, genaamd FLiDS. Deze ontwikkeling is in 2009 gestart. Het voornemen was om in 2012 FLiDS volledig in gebruik te nemen en de conversie van het huidige Pragma-systeem naar het nieuwe systeem uit te voeren. Dit is helaas niet gelukt, ondanks de grote inzet van alle aan de imple­ mentatie verbonden medewerkers. Wel zijn in

Constructieve samenwerking met de OR

F

landerijn kent één OR voor de gehele organisatie. De samenstelling van de OR is zoveel mogelijk met medewer­ kers van verschillende vestigingen ingevuld (conform een verdeel­sleutel door middel van kies­kringen en naar

beschik­baarheid kandidaten). De OR heeft regelmatig (minimaal een keer per kwartaal) een vergadering. De OR telde in 2011 negen leden. Met ingang van 1 januari 2012 telt de OR elf leden. De toename wordt veroor­zaakt door de groei van de organisatie. Vanuit de directie zijn twee leden afgevaardigd om namens de onderneming overleg te voeren met de OR. Dit overleg vindt eenmaal per kwartaal plaats in een constructieve sfeer.

22

Kwaliteit

2012 volop testen uitgevoerd, vooral met het oog op het verwerken van losse opdrachten. Deze waren bedoeld om ervaring op te doen met de nieuwe applicatie. Op steeds meer vestigingen zal FLiDS worden getest. Hierbij wordt gebruik gemaakt van testteams. De conversie zal nu eind 2013 plaatsvinden. Alle medewerkers van Flanderijn zullen in de loop van 2013 ingewerkt worden in FLiDS. Hiertoe zal een speciaal introductieprogram­ ma worden ontwikkeld. Investeren in ontwikkeling Voor een hoogstaande dienstverlening zijn niet alleen voldoende, maar ook goed opge­ leide mensen nodig. Medewerkers volgen daarom geregeld bij hun functie passende (bijscholings-)cursussen. Deze worden ver­ zorgd door Flanderijn Trainingen. In 2012 is onder meer een nieuwe managementleergang ontwikkeld en een leergang ‘lezersgericht schrijven’. Ook besloten meerdere medewer­ kers een e-learningtraject taalbeheersing te volgen via aanbieder Taalperfect.nl. Daarnaast biedt Flanderijn in samenwerking met ROC West-Brabant een mbo-opleiding incassomedewerker aan aan nieuwe en bestaan­ de medewerkers. Alle incassomedewerkers binnen Flanderijn dienen te beschikken over minimaal een juridische mbo-opleiding (of gelijkwaardige opleiding). Begin 2012 namen 36 medewerkers deel aan deze opleiding. In 2012 hebben iets meer dan 20 medewerkers de opleiding met succes afgerond en hun diploma in ontvangst kunnen nemen.

Lering uit klachten Flanderijn hecht veel waarde aan een goede registratie en behandeling van klachten: ze bieden immers aanknopingspunten om de dienstverlening verder te verbeteren. Het aan­ tal ingediende klachten in 2012 was opnieuw beperkt. Van de 102 klachten werden er in de interne procedure 69 ongegrond bevonden (68%). Bij de Kamer van Gerechtsdeurwaar­ ders kwamen in totaal 44 klachten over het handelen van Flanderijn of haar medewerkers binnen. De kamer heeft in 2012 geen van deze klachten gegrond verklaard. De meeste klachten gaan over het juist vaststel­ len van de beslagvrije voet. Binnen Flanderijn wordt hier al uitgebreid aandacht aan besteed. Bij het juist vaststellen van de beslag­vrije voet spelen vele factoren een rol. Ook vanuit de KBvG is er veel aandacht voor dit onder­werp. Uiteraard zal ook in 2013 worden ingezet op een verdere vermindering van het aantal klachten binnen de totale portefeuille.

23

De trappen Drie nieuwe kantooretages in Rotterdam

24

Huisvesting

O

mdat de vestiging in Rotterdam te kampen heeft met ruimtegebrek is begin 2012 besloten om 1100 m2 extra kan­toorruimte te realiseren naast de bestaande kantoorruimte aan de ’s-Gravendijkwal 134. Het betreft hier een investering van circa 3 miljoen euro. De nieuwbouw bestaat uit een parkeerlaag, drie kan­ tooretages en een ‘pentoffice’. Na een uit­ ge­ breide selectie­ procedure voor de aan­ ne­ mers en de installateurs zijn de werk­ zaamheden in mei 2012 gestart. De werkzaamheden zijn eind februari 2013 afgerond. De tijdelijk aan de Westersingel te Rotterdam gehuis­ veste afdelingen (trainingen en het callcenter) zijn daarna verhuisd naar de ‘s-Gravendijkwal. Alle werkzaam­ heden in Rotterdam worden dus weer vanuit één kantoorpand uitgevoerd.

25

De inrichting van de Flanderijn-­kantoren is strak en rustig: de kan­toren zijn ingericht met mooie, natuurlijke mate­rialen, en iedere vestiging heeft een link met de omge­ving of met een thema.

26

Huisvesting

27

Vestiging Rotterdam werkt weer vanuit één kantoorpand

D

e keuze om nieuw te bouwen op de bestaande locatie is gemaakt omdat het pand in Rotterdam in eigendom, centraal gelegen en goed bereikbaar is en ligt in een buurt die als zakelijk centrum in opkomst is. Ook het feit dat veel (lokale) debiteuren ‘de loop’ naar het pand goed kennen heeft een grote rol gespeeld.

28

Huisvesting

B

ijzonder aan de nieuwbouw is het duurzame karakter ervan. Zo bestaat de hoofddraagconstructie uit een staalconstructie met kanaal­ platen. Het gebouw wordt wind- en waterdicht gemaakt door middel van houtskeletbouw­elementen met een hoge Rc-waarde. In de elemen­ ten zijn aluminium­kozijnen opge­ nomen en als afwerking worden de elementen voorzien van steenstrips en verduurzaamd hout. De warmteen koudevoorziening wordt gereali­ seerd met gesloten bronnen en een warmtepompinstallatie. Ook zijn er zonnepanelen geplaatst.

29

De ramen

Actief betrokken bij de beroepsorganisatie 30

Beroeps­ organisatie

Flanderijn is van oudsher zeer actief binnen de beroepsorganisatie van gerechts­­ deurwaarders, de KBvG. Dat betekent dat we inhoudelijk nauw betrokken zijn bij een aantal ontwikkelingen die onze beroepsgroep direct raken. Zo is op 1 juli 2012 de Wet Elektronische Indie­ning Dagvaarding in wer­king getreden. Deze wijzigt art. 125 Rv en maakt het voortaan wettelijk mogelijk dat een dagvaardingsexploot elektronisch wordt ingediend. Vooralsnog is deze mogelijkheid beperkt tot geldvorderingen die onder de competentie van de kantonrechter vallen tot en met 25.000 euro. >>

31

>> Het daadwerkelijk elektronisch aan­le­ veren van dagvaardingen bevond zich eind 2012 in een pilotfase. Flanderijn was hierbij nauw betrokken en heeft veel werk verzet om dagvaardingen (via SNG) digitaal aan te kunnen leveren. Het is nog niet duidelijk of de recht­ spraak in 2013 in staat is om de dag­ vaardingen digitaal te verwerken. De meerwaarde van een ‘filtermodel’ In 2012 heeft de KBvG het door haar ontwikkelde filtermodel voor incasso­ zaken gepresenteerd. In dit model krijgt de gerechtsdeurwaarder de belangrijke taak incassozaken ‘gefilterd’ aan te leve­ ren bij de rechtspraak. De gerechts­ deurwaarder stelt vast of er wel of geen verweer is tegen een vordering en zorgt ervoor dat deze informatie

2013 wordt een cruciaal jaar voor het filtermodel op een eenduidige manier bij de rech­ ter bekend wordt. Afhankelijk van de situatie of er wel of geen verweer is, wordt of op een eenvoudige manier vonnis gewezen of wordt de verweer­ der opgeroepen om op een bepaalde dag bij de rechter te verschijnen. De plannen voor dit filtermodel zijn enkele jaren geleden ontwikkeld. Omdat de Raad voor de Rechtspraak zich heeft uitgesproken tegen het verplicht dagvaarden, heeft de KBvG

32

besloten de presentatie van de plan­ nen te versnellen. Het afschaffen van de dagvaarding zou immers forse con­ sequenties hebben - niet alleen voor de bedrijfsvoering van de gerechts­deur­ waarders, maar ook voor de wijze waarop nu wordt geprocedeerd en voor de rechtszekerheid. Naast de besparingen die door het filter­ model worden gerealiseerd is het ook voor de bedrijfsvoering van Flanderijn van groot belang dat het filtermodel

Beroeps­ organisatie

wordt gepromoot. 2013 zal op dit gebied een cruciaal jaar worden. Herziening van de ‘gerechtelijke kaart’… In de laatste periode van 2012 is Flanderijn druk bezig geweest om de wijzigingen door de invoering van de wet Herziening Gerechtelijke Kaart (HGK) in goede banen te leiden. Deze wet is per 1 januari 2013 ingegaan en voegt een aantal rechtbanken samen. Ook verdwijnen in een periode van tien jaar ruim twintig kantonlocaties. Daarnaast mogen de rechtbanken zelf bepalen op welke locatie welke soort zaken dienen. Het voordeel van de wet is dat we minder aanspreekpunten krijgen en daardoor wellicht minder ver­

schillen in het gevoerde beleid van de kanton­locaties. De HGK zal echter ook gevolgen hebben voor de bedrijfsvoering van Flanderijn. Er verdwijnen kantonlocaties en gedaagden zullen voor andere kan­ tonlocaties opgeroepen moeten wor­ den. De implementatie van de wet neemt meerdere jaren in beslag. Het is nog onduidelijk welke wijzigingen in 2013 zullen plaatsvinden. … en een nieuwe Wet gemeentelijke schuldhulp­ verlening Per 1 juli 2012 is de Wet gemeente­ lijke schuldhulpverlening ingevoerd. Deze wet verplicht gemeenten schuld­ hulpverlening aan burgers aan te bieden en hiervoor beleid te ontwik­ kelen. Een belangrijk onderdeel van

de wet, het moratorium, is nog niet ingevoerd. Het is onduidelijk of dit in 2013 zal gebeuren. Dit morato­ rium zou gevolgen kunnen hebben voor de dagelijkse bedrijfsvoering van Flanderijn. Samen met de NVVK werken de gerechtsdeurwaarders aan een sys­ teem waarmee geautomatiseerd kan worden geïnformeerd of een schulde­naar zich bevindt in een min­ nelijk schuldhulpverleningstraject. Flanderijn is voorloper in het testen van dit systeem. Zo werken we nauw samen met de Kredietbank Nederland en Kredietbank Rotterdam. Het systeem is bedoeld om onnodige kosten voor schuldeisers en schuldenaren te voor­ komen.

Minder gerechtelijke procedures: procederen te duur voor MKB

O

mers een forse toename van de lasten p 1 november 2010 is de en procesrisico’s met zich mee. Het Wet griffierechten burger­ griffierecht voor een vordering van bij­­lijke zaken in werking getreden. voorbeeld 600 euro bedroeg in 2012 Samen met deze wet is de competenmaar liefst 437 euro. tiegrens voor proce­ Duidelijk is dat vooral deren bij de kanton­ Vooral het MKB in het MKB steeds rechter verhoogd naar procedeert fors minder opdrachtgevers 25.000 euro. Deze wet­ minder het risico nemen om te geving heeft veel gevol­ procederen voor vorde­ gen gehad voor de ringen tussen 500 euro en 1.500 euro. dage­lijkse bedrijfsvoering van Dit blijkt ook uit de forse terugloop Flanderijn. Onder de nieuwe wet van het aantal dagvaardingen. Immers, betalen rechtspersonen beduidend wordt er niet voldaan aan de eis, dan meer griffierecht dan natuurlijke komt de rekening >> personen. Dit brengt voor onderne­

33

Beroeps­ organisatie

>> voor de proceskosten bij de opdrachtgever te liggen. MKB’ers kiezen er massaal voor om dit soort vorderingen dan maar af te schrijven. Een ongewenste ontwikkeling. Ten eerste hebben MKB’ers het al lastig, ten tweede komt de rekening

Incasso­ kosten wettelijk genormeerd

uiteindelijk te liggen bij de goed betalende consument. In het wetsvoorstel kostendekkende griffierechten zou het onderscheid tussen natuurlijke en rechtspersonen verdwijnen, waardoor procederen

voor MKB’ers goedkoper zou worden. Het wetsvoorstel is door de minister van Veiligheid & Justitie ingetrokken. Of de Tweede Kamer nog iets aan de perverse effecten van de verhoging uit 2010 zal doen is onduidelijk.

I

n 2012 is de wettelijke normering van de buitengerechtelijke incassokosten van kracht geworden. Deze wettelijke normering is dwingend van toepassing op consumentenvorderingen. Als er geen afwijkende afspraken zijn gemaakt, geldt de regeling ook voor b2b-vorderingen. In een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) is de hoogte van de maximale incassokosten opgenomen. In de wet is opgenomen dat de incassokosten kunnen worden berekend bij het in gebreke zijn van de schuldenaar. Het maakt hierbij niet uit of de schuldeiser de vordering daadwerkelijk ter incasso uit handen heeft gegeven. Dit maakt de kans groot dat schuldeisers eigen incassoafdelingen of zelfs incassobureaus gaan starten. Een dergelijke beweging is inderdaad waarneembaar. De wettelijke normering van incassokosten is op 1 juli 2012 van kracht geworden. In de dagelijkse praktijk blijken kantonrechters verschillend met de wetgeving om te gaan. Op zich is dit vreemd, omdat de wet bedoeld is om een eenduidige regeling te maken. Waarschijnlijk zullen medio 2013 landelijke richtlijnen van de rechtspraak bekend worden gemaakt. Een ongewenst effect van de nieuwe regeling is dat voor iedere factuur die afzonderlijk wordt geïncasseerd, incassokosten in rekening gebracht kunnen worden. Daar waar de politiek de consument wilde beschermen tegen te hoge incassokosten, blijkt de wet een tegenovergesteld effect te hebben. De gerechtsdeurwaarders hebben de politiek tevergeefs op deze mogelijke uitwerking gewezen. Waarschijnlijk zal in 2013 reparatiewetgeving volgen. Bij de Tweede Kamer ligt een wetsvoorstel dat de hoogte van de verschuldigde incassokosten in b2b-zaken gaat regelen. Dit wetsvoorstel is het resultaat van de EG-richtlijn betalingsachterstand bij handelstrans­ acties. Het is nu nog onduidelijk of deze wet in 2013 wordt ingevoerd.

34

Focus

Michel van Leeuwen, directielid Flanderijn

Alle activiteiten op één locatie is ideaal “In de loop van de jaren zijn we in Rotterdam uit

waarbij de gemeente zich zeer coöperatief heeft opge­

ons jasje gegroeid, met als gevolg dat we een twee­

steld. Onze keuze is gevallen op een ontwerp dat zowel

de loca­tie op de Westersingel moesten betrekken.

qua bouwmethode als qua energieverbruik het meest

Daarom zijn we in 2010 gaan nadenken over een

duurzaam was. We zijn er trots op dat we de nieuw­

aantal scenario’s: verhuizen naar een nieuwe, grotere

bouw binnen de geplande termijn hebben kunnen

kantoorlocatie in Rotterdam of ons bestaande (en

realiseren en zonder grote overschrijding van de

ideaal gelegen) pand voorzien van twee extra etages.

bouwsom – ondanks het feit dat we een aantal instal­

Dat laatste bleek niet mogelijk, maar de gemeente

laties in het bestaande gebouw hebben moeten aanpassen

Rotterdam kwam met het voorstel om het ‘gat’ in de

om een goede aansluiting te krijgen met de nieuw­

gevellijn van de Ochterveltstraat op te vullen met een

bouw. We hebben nu weer alle activiteiten van onze

hoekaanbouw. Dat plan is uiteindelijk uitgewerkt,

vestiging Rotterdam op één locatie, en dat is ideaal.”

35

36

Maatschappij

De deuren

Een maatschappelijk betrokken onderneming

Flanderijn geldt als een maatschappelijk betrok­ ken onder­neming. Iedere medewerker binnen de organisatie is zich bewust van de bijzondere positie van de gerechts­deur­waarder en houdt daar bij zijn werkzaamheden ook reke­­ning mee. Flanderijn zoekt altijd naar de meest effi­ciënte oplossing die zowel recht doet aan de opdracht­ gever (zakelijk belang) als de schuldenaar (draag­ vlak). Het onnodig maken van kosten moet worden voorkomen.

Medewerkers en directieleden van Flanderijn verzorgen op geregelde basis workshops in samenwerking met schuldhulp­ verlening en werken ook mee aan budgettrainingen voor mensen met problematische schulden (onder meer voor het Centrum Voor Dienstverlening in Rotterdam). Actieve sponsoring Jeugdsportfonds Flanderijn sponsort enkele voetbal- en hockeyverenigingen. Vaak gebeurt dit via reclameborden en deelname aan businessclubs. Flanderijn is official sponsor van Sparta Rotterdam. Daarnaast is Flanderijn een grote sponsor van het Jeugdsportfonds. In 2011 en 2012 zijn jaarlijkse donaties gedaan van 20.000 euro. Met de actieve sponsoring van het Jeugdsportfonds geeft Flanderijn uiting aan haar maatschappelijke betrokkenheid. Sport draagt immers bij aan een goede ontwikkeling van het kind.

>>

37

Maatschappij

>> Beweging helpt overgewicht te bestrijden en het lidmaat­ schap van een club zorgt ervoor dat kinderen uit lageinkomensgroepen deel uitmaken van een groter maat­ schappelijk verband. Flanderijn is daarnaast sponsor van Rotterdam Sportsupport. Deze organisatie ondersteunt op allerlei manieren sport­ verenigingen in Rotterdam, zowel financieel als met kennis­ overdracht en menskracht. Eind 2012 is Flanderijn ook sponsor van Rotterdam Topsport geworden. Jongeren leren bewust om te gaan met geld Flanderijn verzorgde in 2012 op incidentele basis gast­ colleges aan de Haagse Hogeschool. Ook werd een aantal exemplaren van het lespakket ‘De Geldkoffer’ uitgereikt aan lagere scholen om ook jonge kinderen bewust te maken van het juist omgaan met geld.

Een bijzonder magazine: JUIST Tweemaal per jaar geeft Flanderijn het thema-­maga­zine JUIST uit. In dat magazine besteedt Flanderijn aandacht aan maatschappelijk rele­vante ontwikkelingen in relatie tot het vak. Dit gebeurt in de vorm van (dubbel)interviews, artikelen en columns. Ook wordt er kort stil­ gestaan bij actuele ontwikkelingen binnen Flanderijn. Het magazine wordt samen met een extern PR-bureau en een ontwerper vormgegeven.

38

Focus

Marco van den Borg, vestigingsmanager Flanderijn en van den Borg

Volop kansen voor ons Friese kantoor “Afgelopen jaar stond in het teken van de

goed bereikbaar is voor opdrachtgevers,

integratie van VNR-NGC in onze bestaande

schuldenaren en medewerkers en boven-

organisatie. Groei is mooi, maar een ver-

dien kwaliteit uitstraalt. Sinds enkele

dubbeling in medewerkers en dossiers 

maan­den is Flanderijn en van den Borg

brengt best wat uitdagingen met zich mee.

gehuisvest aan de Trambaan 3, pal naast

Zo bleek onze locatie aan de K.R. Poststraat

het treinstation, in een prachtig kantoor

bij lange na niet groot genoeg om ieder-

dat op de groei is gekozen. Dat moet ook

een een werkplek te bieden, laat staan dat

wel, want er liggen volop kansen voor ons

er ruimte was voor onze ambitieuze toe-

Friese kantoor. Niet alleen binnen, maar

komstplannen. En dus zijn we op zoek ge-

ook buiten Friesland. Alle voorbereidingen

gaan naar een nieuwe kantoorruimte met

zijn getroffen, ook softwarematig.

plaats voor tenminste 40 mede­werkers, die

2013 wordt een geluksgetal!”

39

Omdat niet elke doorrijder gemakkelijk te achterhalen is. Doorrijders en kloppers zijn lastig te achterhalen. Daarom doen wij dat voor u. Met de Tank-Incassotool van Flanderijn krijgt u uw geld. Online gegevens invullen, verzenden, klaar. Pakkans 80%. No cure no pay. www.flanderijn.nl/tank-incassotool

Flanderijn. Het is uw geld Incasso gerechtsdeurwaarders betalingsbeheer