BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Hermawan (2010), Trisia (2003), Sianturi (2009) dan Herryanto

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh Hermawan (2010), Trisia (2003), Sianturi (2009) dan Herryanto (2010). Hermawan (2010) menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan petugas frontliner Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini dengan analisis regresi berganda. Pada penelitian ini membandingkan pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan analisis regresi linier berganda, uji Goodness of Fit (yang terdiri dari koefisien determinasi, uji F dan uji t). Sedangkan analisis kualitatif diperoleh dari interpretasi para responden dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Trisia (2003) menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan frontliner Bank (Studi Kasus Bank XYZ) dengan 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dengan variabel dominan adalah pencapaian nilai pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

Sianturi (2009) menganalisis pengaruh kompetensi karyawan frontliner terhadap efektivitas layanan pada PT. Panin Bank Tbk. Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sensus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi sumber daya manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap layanan pegawai. Herryanto (2010) menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner Bank Mandiri Cabang Jakarta Sudirman dengan 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pemasaran Istilah pemasaran kerap kali dirancukan dengan ”penjualan” dan ”periklanan”. Contoh paling jelas dapat dijumpai pada departemen pemasaran yang ada di banyak perusahaan. Kebanyakan di antaranya hanyalah berfokus pada perancangan iklan dan aktivitas penjualan.

Tanggung jawab staf pemasaran

difokuskan hanya sebagai wiraniaga. Kinerja mereka diukur semata-mata dari penjualan target penjualan yang kerap kali ditetapkan secara intuitif. Pengertian pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibandingkan penjualan maupun periklanan. Definisi formal pemasaran mengungkapkan secara


jelas makna dan signifikansi pemasaran. Adapun definisi pemasaran menurut Gonroos (dalam Tjiptono, 2008) adalah mengembangkan, mempertahankan dan meningkatkan relasi dengan para pelanggan dan mitra lainnya, dengan mendapatkan laba, sedemikian rupa sehingga tujuan masing-masing pihak dapat tercapai. Hal ini dapat diwujudkan melalui pertukaran dan pemenuhan janji yang saling menguntungkan. Sedangkan menurut Amstrong et al. (dalam Tjiptono, 2008), pemasaran adalah upaya mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan mendapatkan laba. Pemasaran menurut Venkatesh et al. (dalam Tjiptono, 2008) merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau jasanya dan memastikan bahwa produk dijual dan disampaikan kepada para pelanggan. Dari beberapa teori tersebut di atas, pengertian pemasaran semakin berkembang ke arah perekonomian berbasis layanan / jasa. Barang bukan lagi elemen utama, karena posisinya digantikan oleh aplikasi pengetahuan terspesialisasi dan keterampilan mental. Barang lebih merupakan platform, alat atau mekanisme distribusi bagi layanan atau pencapaian kepuasan pada tingkat kebutuhan yang lebih tinggi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kenerja pasar karena berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek.


2.2.2 Pengertian Jasa Menurut Tjiptono (2008) jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa / layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Supranto (2006) jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Zethaml dan Bitner ( 2009) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (pemberi jasa), jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

2.2.3 Pemahaman Konsep Kualitas 2.2.3.1 Definisi Kualitas Menurut

Tjiptono

(2008),

istilah

kualitas

mengandung

berbagai

penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level: universal (sama di mana


pun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu). Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi ”fitness for use” dan ”conformance to requirements”. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk yang bersangkutan. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

2.2.3.2 Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (2008), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1). Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun


demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lainlain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2). Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3). User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4). Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas


sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operationsdriven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, dengan tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5). Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2.2.4 Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler (2009) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas menurut Tjiptono (2008) mengandung banyak definisi dan makna seperti: 1. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan / cacat


5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2009) dirumuskan sebagai ”kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan (expectation) maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang deterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan (sustainable). Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang organisasi, akan tetapi harus dipandang dari jendela pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.


2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Zethaml, et al. (2009) dan Kotler (2009) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu: 1. Tangible (berwujud), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. 5. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman. Dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan di atas harus dikombinasikan dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa seperti pada Gambar 2.1. berikut ini:


Komunikasi dari mulut ke mulut

Pengalaman masa lalu

Kebutuhan pribadi

Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang diterima

Pelanggan

Komunikasi eksternal dgn konsumen Penyampaian jasa

Pemasar

Kesenjangan 1

Kesenjangan 4

Kesenjangan 3 Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan 2 Persepsi manajemen tentang harapan konsumen

Sumber : Parasuraman dalam Lupiyoadi (2009) Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Pelayanan


Kesenjangan 1 : Kesenjangan persepsi manajemen Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan itu terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. Kesenjangan 2 : Kesenjangan spesifikasi kualitas Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan

pengguna

jasa

dan

spesifikasi

kualitas

jasa.

Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. Kesenjangan 3 : Kesenjangan penyampaian jasa Yaitu

kesenjangan

antara

spesifikasi

kualitas

jasa

dan

penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor (1) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan; (2) konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; (3) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus


dikerjakannya ; (4) kesesuaian teknologi yang digunakan karyawan; (5) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; (6) kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (7) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. Kesenjangan 4 : Kesenjangan komunikasi pemasaran Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Kesenjangan 5 : Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun jika yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan

ini

akan

menimbulkan

permasalahan

bagi

perusahaan. Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam menggambarkan tingkat kepuasan adalah kesenjangan yang ke 5 yaitu kesenjangan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang


mendasar dimana antara kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 , titik beratnya pada organisasi pemberi layanan sedangkan pada kesenjangan ke 5 titik beratnya justru berada pada sisi pelanggan,. Jadi pelayanan bank yang berkualitas dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan emphaty dapat diwujudkan oleh bank.

2.2.6 Kepuasan Konsumen/ Nasabah Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering diajukan acuan adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan seperti Gambar 2.2 berikut ini:


Upaya Pemasaran dari Penjual

Kualitas Produk Saat ini

Gethok Tular

Manfaat yang Diharapkan

Kepuasan Masa Lalu Kumulatif

Manfaat yang Dipersepsikan

Konfirmasi/ Diskonfirmasi Ekspektasi

Kepuasan/ Ketidakpuasan

Sumber: Tjiptono (2008) Gambar 2.2. Hubungan Antara Kepuasan dan Persepsi Kualitas

Oliver (dalam Supranto, 2006) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2009) kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Menurut

Tjiptono

(2005)

perusahaan

perlu

mengidentifikasi

pelanggannya; pelanggan internal atau pelanggan eksternal; pelanggan bisnis atau konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.


Berkenaan dengan kualitas ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yaitu: a. Level Pertama Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have atau take it for granted. b. Level Kedua Harapan yang lebih tinggi dari level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/ atau spesifikasi. c. Level Ketiga Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau level 2 dan menuntut suatu kesenangan atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat pelanggan tertarik.


Berikut Gambar 2.3 konsep kepuasan pelanggan :

TUJUAN PERUSAHAAN

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

PRODUK Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2005) Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Dari beberapa pengertian kepuasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan apa yang telah dirasakan oleh pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan dari pelayanan tersebut. Kepuasan pada umumnya didasari oleh perbedaan persepsi yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Beberapa metode yang dikemukakan untuk mengukur atau memantau kepuasan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Kotler:


Menurut Kotler (2009) pengukuran kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi setiap perusahaan dikarenakan hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan dapat diukur dengan menggunakan berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: 1. 2. 3. 4.

Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System) Survei kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis) Berbagai metode yang dikemukakan oleh Kotler tersebut dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan. Selain melakukan metode survei kepada pelanggan juga yang dapat digunakan adalah mempekerjakan pegawai atau karyawan sebagai pembeli bayangan untuk menganalisis pelanggan yang berhenti berlangganan. Salah satu cara lain yang dapat ditempuh ialah melalui sistem keluhan dan saran yaitu melihat ada atau tidaknya keluhan pelanggan. Semakin banyak keluhan maka pelanggan belum puas, sebaliknya semakin sedikit keluhan menandakan bahwa pelanggan semakin puas. Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda. Ada yang mendiamkan saja ada pula yang melakukan komplain. Umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidak sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang. Pada kasus ketidakpuasan terhadap jasa, kebanyakan masalah yang muncul masih bisa diperdebatkan berdasarkan berbagai macam sudut pandang. Kalaupun ternyata keluhan itu benar, penyedia jasa/ layanan masih bisa bersikap defensif atau membela diri.


Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk / jasa perusahaan yang

puas.

Proses

penanganan

komplain

secara

efektif

dimulai

dari

pengidentifikasian dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Yang terpenting bagi pelanggan adalah pihak perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap pelanggan yang kecewa dan berusaha memperbaiki situasi. Tjiptono (2009) mengemukakan ada 4 (empat) aspek penanganan keluhan yang penting yaitu: 1. Empati terhadap pelanggan yang marah 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

2.2.7. Pengertian Bank Bank adalah suatu lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini tercantum pada Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998.


Menurut Kuncoro dalam bukunya Manajemen Perbankan, Teori dan Aplikasi (2002), definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberikan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyarakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan instrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan. Sedangkan menurut Kasmir, (2003) bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Saat ini persaingan antar bank semakin ketat, dapat terlihat di seluruh bank yang ada di Indonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan-kemudahan serta pelayanan yang terbaik bagi nasabah.

2.2.7.1. Fungsi dan Peranan Bank Fungsi-fungsi bank yang diuraikan di bawah ini menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu :


1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran Fungsi lain dari bank umum yang juga sangat penting adalah mendukung kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran. Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit, fasilitasfasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman, seperti kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik. 2. Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat Dana yang paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri atas giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit. 3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional Bank umum juga sangat dibutuhkan untuk memudahkan dan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi barang / jasa maupun transaksi modal. Kesulitan-kesulitan transaksi antara dua pihak yang berbeda negara selalu muncul karena perbedaan geografis, jarak, budaya dan sistem moneter masing-masing negara. Kehadiran bank umum yang beroperasi dalam skala internasional akan memudahkan penyelesaian transaksi-transaksi


tersebut. Dengan adanya bank umum, kepentingan pihak-pihak yang melakukan transaksi internasional dapat ditangani dengan lebih mudah, cepat, dan murah. 4. Penyimpanan Barang-Barang Berharga Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal yang ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga yang dimilikinya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotakkotak yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa (safety box atau safe deposit box). Perkembangan ekonomi yang semakin pesat

menyebabkan

bank memperluas jasa pelayanan dengan menyimpan sekuritas atau surat-surat berharga. 5. Pemberian Jasa-Jasa Lainnya Di Indonesia pemberian jasa-jasa lainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saat ini kita sudah dapat membayar listrik, telepon membeli pulsa telepon seluler, mengirim uang melalui atm, membayar gaji pegawai dengan menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini amat memudahkan dan memberikan rasa aman dan nyaman kepada pihak yang menggunakannya.

2.2.7.2. Pengertian Dana Pihak Ketiga Bank “Dana Pihak Ketiga adalah dana-dana masyarakat yang disimpan dalam bank, merupakan sumber dana yang paling diandalkan bank, terdiri dari 3 jenis yaitu Giro, Tabungan dan Deposito”, menurut Sinungan (Manajemen Dana Bank 1993).


Menurut Ali (2004), menyatakan bahwa “Dana pihak ketiga berasal dari pinjaman dana masyarakat berupa giro, deposito, tabungan dan sebagainya”. Siamat (2005), menyatakan bahwa “Dana pihak ketiga adalah dana yang dihimpun oleh bank yang berasal dari masyarakat atau pihak lainnya diluar bank”. Menurut Riyadi (2004), “Dana-dana masyarakat berupa dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun bank merupakan sumber dana terbesar yang paling diandalkan bank”. Dana pihak ketiga merupakan sumber dana bank dalam membiayai kegiatan operasi bank tersebut sesuai dengan fungsi bank sebagai lembaga keuangan di mana kegiatan sehari harinya adalah bergerak di bidang keuangan. Kemampuan bank memperoleh sumber-sumber dana yang diinginkan sangat mempengaruhi kelanjutan usaha bank. Dalam mencari sumber dana, bank harus mempertimbangkan beberapa faktor seperti kemudahan untuk memperoleh dana tersebut, jangka waktu sumber dana serta biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh dana tersebut.

2.2.7.3. Jenis-jenis Dana Pihak Ketiga Secara umum menurut Sinungan (Manajemen Dana Bank, 1993) dana pihak ketiga terbagi atas: a. Giro Giro adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro dan surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.


b. Deposito Deposito atau simpanan berjangka adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu berdasarkan perjanjian. Pada deposito, penarikannya tidak dapat dilakukan setiap saat seperti halnya tabungan atau deosito, dana deposito ini hanya dapat dilakukan pemiliknya hanya pada saat jatuh tempo saja. Dengan demikian, ditinjau dari sudut pengelolaan dana oleh bank, maka sumber dana deposito ini paling mudah diprediksi , namun berbiaya (suku bunga) lebih tinggi dibandingkan dengan sumber dana lainnya itu, terdapat beberapa jenis deposito yaitu: 1) Deposito Berjangka 2) Sertifikat Deposito 3) Deposit on Call Deposito berjangka adalah atas nama, sedangkan sertifikat deposito dan deposits on call diterbitkan atas unjuk. Deposits on call adalah jenis simpanan yang berjangka pendek, biasanya seminggu.

c. Tabungan Tabungan adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu dan dapat dilakukan sewaktuwaktu. Dilihat dari sudut pengelolaan dana oleh bank, jenis dana ini relatif lebih mudah diprediksi dalam menjaga likuiditas bank dari pada giro.


2.2.8. Pengertian Frontliner Tarmoezi (2000) mengatakan frontliner adalah barisan bagian depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapat

staf-staf yang melakukan

kontak langsung dengan tamu (quest contact) tersebut. Untuk penempatan stafstaf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu tersebut. Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwa frontliner adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact). Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari customer service dan teller. a. Customer Service Customer Service merupakan petugas bank yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud

akan

menggunakan/

memanfaatkan

jasa

pelayanan

bank,

menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabah memperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. b. Teller Teller atau biasa disebut kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalam memberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksi tunai maupun transaksi non tunai serta memastikan nasabah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. Hutapea dan Thoha (2008) memberikan contoh kompetensi perilaku pelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu:


a. Komunikasi Melakukan komunikasi dengan baik dan jelas kepada pelanggan pada saat merespon pencarian informasi, permintaan dan keluhan serta menghubungkan semua aktifitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan. b. Mengenali Kebutuhan Pelanggan Mengenali hubungan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahan masalah. c. Memelihara Informasi ke Pelanggan Memelihara,

memperbaharui

dan

mendistribusikan

informasi

kepada

pelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi. d. Siap untuk Pelanggan Membuat diri anda siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan.

2.2.8.1. Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner pada Bank Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapan dengan nasabah, frontliner juga harus ikut sebagai pemasar dan bertanggung jawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam praktiknya memiliki fungsi sebagai: a. Resepsionis Dalam hal ini frontliner menerima tamu dan melayani nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan nasabah. b. Salesman Sebagai frontliner sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah.


c. Customer Relationship Officer Frontliner juga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk. d. Sebagai Deskman Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah e. Sebagai Komunikator Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

2.3. Kerangka Konseptual Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan apa yang diharapkan (expectation) oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya (perceived perfomance). Untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (dalam Lupiyoadi, 2009) yang meliputi lima dimensi yaitu Berwujud (tangible), Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (emphaty). Menurut Lewis dan Baums (dalam Elitan dan Anatan, 2007) menyatakan: “Kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspentasi pelanggan, jadi kualitas


pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan” Hal ini juga sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bery (2009) yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Jika kinerja (pelayanan) di bawah harapan maka pelanggan akan tidak puas atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja (pelayanan) sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Berdasarkan uraian diatas dan untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis, seperti terlihat dalam Gambar 2.4 berikut ini:

Kualitas Layanan Frontliner Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

Kepuasan Nasabah (Y)

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya, Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan/ pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.


Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah : 1.

Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

2.

Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

3.

Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

4.

Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

5.

Kualitas pelayanan petugas frontliner (costumer service dan teller) berupa empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Hermawan (2010), Trisia (2003), Sianturi (2009) dan Herryanto

Recommend Documents