perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah dan tujuan penelitian. Selain itu, juga diuraikan mengenai batasan masalah dan asumsi yang digunakan serta sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan laporan ini.
1.1 Latar Belakang Bank merupakan salah satu pilihan masyarakat Indonesia untuk menyimpan uang. Berbagai hal menjadi alasan masyarakat untuk menyimpan uang di bank. Menurut Keynes (1936) ada delapan motif orang dalam menabung yaitu Precaution (tindakan pencegahan), Foresight (tinjauan masa depan), Calculation ( perhitungan), Improvement (perbaikan), Independence (kebebasan), Enterprise (usaha), Pride (kebanggaan) dan Avarice (keserakahan harta) (Canova et al., 2005). Seiring berkembangnya teknologi dan keinginan bank untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya sesuai dengan beberapa motivasi di atas, maka bank-bank yang ada di Indonesia mengeluarkan berbagai layanan yang berbasis teknologi. Salah satunya adalah internet banking. Internet banking merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankkan melalui jaringan internet (Tampubolon, 2005). Setiap nasabah yang menggunakan layanan internet banking dapat menggunakan fasilitas-fasilitas yang diberikan, diantaranya transfer dana, informasi saldo, mutasi rekening, informasi tentang nilai tukar, pembayaran tagihan dan pembelian (Ebanking, 2012). Menurut Burhani (2011) pada Januari 2010 jumlah pengguna internet banking sebanyak 435.000 orang bertambah menjadi 749.000 setahun kemudian. Cintanora (2011) juga menyebutkan bahwa berdasarkan data Bank Indonesia, nasabah yang bertransaksi melalui internet banking pada 2009 mencapai 2,5 juta nasabah, ini jauh lebih besar dari nasabah 2008 yang hanya mengoleksi 1,5 juta nasabah (Mayasari et al., 2011). Salah satu bank yang memiliki fasilitas internet commit to user I-1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
banking adalah Bank XYZ. Bank XYZ telah menyediakan fasilitas internet banking sejak 2006. Fitur internet banking yang ditawarkan oleh Bank XYZ meliputi informasi rekening, transfer dana, pembayaran, pembelian dan administrasi akun internet banking. Pemakaian internet banking Bank XYZ selama ini bukan tanpa masalah. Masalah yang terjadi salah satunya ketika nasabah akan masuk kedalam sistem internet banking. Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap pengguna internet banking, ditemukan bahwa tujuh dari sembilan orang pernah melakukan kesalahan ketika memasukan userid dan atau password sehingga tidak bisa menggunakan layanan internet banking. Selain itu, masalah juga terdapat ketika nasabah harus melakukan verifikasi pendaftaran layanan internet banking. Dari observasi terhadap pengguna internet banking, 55% responden menyatakan pernah gagal ketika melakukan verifikasi pendaftaran layanan internet banking. Kejadian tersebut mengindikasikan terdapat masalah pada sistem kerja manusia yang melibatkan tugastugas kognitif di dalamnya seperti mengingat dan memilih. Untuk memprediksi kesalahan manusia dalam penggunaan suatu perangkat dapat dilakukan dengan dengan cara menguraikan tugas-tugas yang terdapat pada sistem menjadi sub-sub tugas pada tingkat kebutuhan tertentu (Shepherd, 1998). Setelah tugas-tugas diuraikan kemudian membuat transisi antara kondisi dan aksi pada
uraian
sub
tugas
selanjutnya
menggambar
matriks
transisi
untuk
memperlihatkan hubungan antara kondisi sistem dengan aksi pada uraian sub tugas (Barber & Stanton, 1996). Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis error yang mungkin dilakukan oleh pengguna internet banking dengan menggunakan metode Task Analysis For Error Identification (TAFEI). TAFEI merupakan suatu metode yang memungkinkan sesorang untuk memprediksi error dalam menggunakan sebuah peralatan dengan cara memodelkan interaksi antara pengguna dengan alat tersebut (Stanton & Barber, 2005). TAFEI digunakan untuk menganalisis pembelian tiket kereta dari mesin penjual tiket di London Underground (Barber & Stanton, 1996). Freeman dan Freeman (2011) menganalisis tentang desain sistem pada penjualan sayur-sayuran commit to user I-2
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
online dan kemudian menyarankan untuk menganalisis permasalahan ini dari sudut pandang error menggunakan TAFEI. Santon dan Barber (2005) menyatakan bahwa sebaiknya jika TAFEI dikombinasikan dengan metode yang lain yaitu SHERPA (Systematic Error Reduction and Prediction Approach) dari pada menggunakan TAFEI sendiri. Kirwan (1994) menyatakan bahwa prediksi human error yang lebih akurat dapat dihasilkan dengan menggunakan beberapa metode. Hal ini dikarenakan TAFEI dan SHERPA meganalisis dari sisi yang berbeda sehingga akan saling melengkapi. TAFEI menganalisis kemungkinan human error dari sisi langkah-langkah pengerjaan sementara SHERPA menganalisis dari sisi pengerjaan tugas oleh nasabah. SHERPA merupakan suatu metode yang dikembangkan sebagai teknik memprediksi human error yang juga menganalisis tugas dan mengidentifikasi solusi yang potensial untuk error secara terstruktur (Stanton, 2005). Dengan banyaknya pengguna internet banking, bank penyedia layanan tersebut perlu untuk meningkatkan pelayanan dan memberikan kemudahan kepada nasabahnya. Kesalahan yang mungkin dilakukan oleh nasabah akan membuat pelanggan kehilangan waktu untuk memperbaiki layanannya kembali seperti semula karena nasabah harus mengurusnya kembali ke bank yang bersangkutan. Dengan identifikasi human error pada layanan internet banking akan diketahui kemungkinan nasabah akan membuat kesalahan sehingga pihak bank dapat mengambil langkah antisipasinya.
1.2 Perumusan Masalah Kemungkinan human error apa sajakah yang dapat terjadi pada layanan internet banking Bank XYZ? 1.3 Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi kemungkinan error yang dapat terjadi pada layanan internet banking Bank XYZ.
commit to user I-3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1.4 Manfaat 1. Mengevaluasi sistem internet banking yang sedang berjalan. 2. Memberikan rekomendasi perbaikan pada sistem internet banking Bank XYZ. 1.5 Batasan Masalah 1. Layanan internet banking yang diteliti hanya jenis personal. 2. Aktivitas yang akan dianalisis lebih lanjut adalah aktivitas yang menggunakan e-secure untuk fasilitas transfer dana. 1.6 Asumsi 1. Sistem internet banking tidak berubah saat penelitian berlangsung. 2. Tidak ada masalah koneksi pada sistem internet banking seperti terputus dan overload. 3. Human behaviour saat menggunakan internet banking seperti saat duduk, berdiri dan lain-lain tidak memberikan kontribusi terhadap kemungkinan human error. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika dari penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : BAB I
PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah mengapa masalah ini diangkat menjadi topik laporan tugas akhir, perumusan masalah yang akan diselesaikan, batasan dan asumsi yang digunakan dalam laporan ini, tujuan yang ingin dicapai, manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini, dan sistematika penulisan yang menjabarkan kerangka penulisan dari laporan tugas akhir ini.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjabarkan teori–teori yang yang menjadi landasan penulis sebagai penunjang laporan ini.Landasan teori tersebut bertujuan sebagai sarana untuk mempermudah pembaca dalam memahami konsep yang digunakan dalam tugas akhir. Teori–teori yang digunakan pada tugas akhir bersumber dari berbagai buku, penelitian–penelitian sebelumnya, commit to user I-4
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
brosur dan jurnal serta artikel terkait.Selain itu juga dipaparkan tentang metode atau pendekatan yang berkaitan dengan penelitian. BAB III
METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai langkah-langkah yang digunakan dalam penelitian tugas akhir. Di dalamnya dibahas mengenai tahapan-tahapan yang dilakukan penulis dalam pemecahan masalah, mulai dari identifikasi masalah, pemberian batasan masalah, pengumpulan dan pengolahan data, analisa dan interpretasi data, serta kesimpulan dan saran.
BAB IV
PENGOLAHAN DATA Bab ini berisi pengumpulan data yang diperoleh dari perusahaan yang kemudian disusun secara sistematis. Selain itu menjelaskan mengenai pengolahan data yang dilakukan dengan metode-metode yang telah ditetapkan sebelumnya dan kemudian menyajikan hasil pengolahan data tersebut.
BAB V
ANALISIS HASIL Bab ini menjelaskan mengenai analisa dan pembahasan dari pengolahan data yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi penarikan kesimpulan dari pengolahan data yang dilakukan dan pengusulan saran kepada perusahaan serta untuk kemajuan penelitian selanjutnya.
commit to user I-5
