BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan, Kotler (1997) dalam Lupiyoadi-Hamdani (2008:192). Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator dari keberlangsungan suatu perusahaan, selain dari kemampuan perusahaan itu sendiri dalam menghasilkan laba. Sebuah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya namun tidak mampu menghasilkan laba, tidak mungkin akan tetap eksis dan berkembang. Pangkas rambut merupakan salah satu jenis usaha yang masuk kedalam kategori usaha yang bergerak dalam bidang jasa, yang mana didalamnya menyediakan jasa pangkas rambut/potong rambut untuk para konsumen. Ketidakberwujudan (Intangible) dari layanan yang diberikan oleh suatu tempat pangkas rambut membuat para pelaku di bisnis ini dituntut untuk terus berinovasi untuk dapat memberi kepuasan kepada konsumennya.
1
2
Berikut beberapa alasan kenapa berbisnis di bidang pangkas rambut : 1. Modal yang dikeluarkan relatif kecil, dengan pendapatan yang cukup tinggi 2. Mudah dalam melakukan usahanya 3. Tidak sulit dalam penyediaan peralatan dalam usaha ini 4. Sampai kapanpun tukang cukur akan selalu dicari karena semakin hari rambut akan semakin bertambah panjang Lanang Barbershop merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang sudah ada sejak Desember 2007 dan didirikan oleh Bapak Jakub Nurtjahjono. Dan hingga saat ini dari data terbaru di akhir April 2015 terdapat 73 oultet Lanang Barbershop baik yang dimiliki oleh Bapak Jakub Nurtjahjono maupun mitramitranya. Jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut adalah gunting rambut dan layanan-layanan lainnya. Dan pada tahun 2014 Lanang Barbershop berhasil mendapat penghargaan sebagai “The winner of Franchise Market Leader and Fastest Growing 2014 Category 'Barbershop' by AFI & Majalah Info Franchise”. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kepuasan dan kesetiaan pelanggan merupakan tujuan utama yang harus diperhatikan dalam rangka mempertahankan konsumennya, untuk mencapai tujuan tersebut maka Lanang Barbershop memberikan kepuasan dan pelayanan yang sebaik mungkin sehingga diharapkan akan tercipta perilaku pengguna jasa yang puas terhadap produknya. Akan tetapi kritik dan saran selalu datang dalam perjalanan Lanang Barbershop hingga saat ini, seperti dikutip dari (http://suarapembaca.detik.com
3
yang diakses tanggal 3 Maret 2015) Seorang konsumen merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan, karena Lanang Barbershop memiliki program layanan pemberian kupon kepada konsumen yang selesai dicukur, dan jika kupon itu dikumpulkan hingga mencapai 10 lembar maka konsumen berhak mendapat potong gratis dengan menukar 10 lembar kupon tersebut. Tapi pada kenyataannya yang terjadi, ada seorang konsumen tidak dilayani dengan alasan karyawan sedang sendirian dan tidak ada yang membantu. Padahal keadaan disana sedang sepi, hanya ada 1 pelanggan yang sedang di layani. Hal tersebutlah yang membuat konsumen itu kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Lanang Barbershop. Menurut Kotler (2000) dalam Tjiptono (2007:344), umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya pada sebelas orang lain. Bila masing-masing dari sebelas orang meneruskan informasi tersebut kepada orang lainnya lagi, maka berita buruk ini bisa berkembang secara eksponensial. Bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian yang dihasilkan karena kegagalan memuaskan harapan pelanggan. Merealisasikan jasa yang berkualitas bergantung pada komponen pheriperal (pendukung). Dalam memberikan pelayanan perusahaan harus dapat menciptakan User Experience yang baik karena pengalaman buruk mengenai pelayanan yang diberikan akan menyebabkan beralihnya pelanggan ke pesaing. Begitu pula dengan harga, harga merupakan salah satu indikator penting dalam menetapkan tingkat kualitas pelayanan, keputusan penetapan harga sangat menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga
4
dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas. Harga
adalah
satu-satunya
elemen
dalam
bauran
pemasaran
yang
menghasilkan pendapatan, sedangkan yang lainnya (produk, promosi dan distribusi) melambangkan biaya. Dan harga merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel karena harga dapat berubah dengan cepat. Penetapan harga yang salah dapat mengakibatkan ketidakefisiensian dan kesulitan dari perusahaan dalam mendapatkan laba, serta berdampak pada pelanggan yang merasa bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harga yang diberikan yang berujung pada ketidakpuasan pelanggan. Berikut adalah tabel jenis-jenis pelayanan dan harga pada Lanang Barbershop. Tabel 1.1 Daftar Pelayanan dan Harga di Lanang Barbershop
LAYANAN
HARGA
Pangkas Rambut
Rp 25.000
Pangkas Kumis/Janggut
Rp 8.000
Cukur Batik 4 Sisi
Rp 100.000
Botak Licin
Rp 25.000
Pijat
Rp 15.000
Keterangan : Harga dapat berbeda di tiap outlet Lanang Barbershop
Penetapan harga pada pemasaran jasa sangatlah penting mengingat produk yang ditawarkan oleh jasa layanan tersebut bersifat (Itangible) tidak berwujud. Harga yang dibebankan terhadap jasa yang ditawarkan menjadikan indikasi kualitas jasa seperti apa yang akan konsumen terima.
5
Tabel 1.2 Perbandingan Harga Pangkas Rambut antara Lanang Barbershop dengan kompetitornya “yang sebanding” di Kecamatan Kembangan NAMA BARBERSHOP Lanang Barbershop
HARGA Rp 20.000
Mohawk Barbershop
Rp 30.000
Brader Barberhop
Rp 30.000
Metropole Barbershop
Rp 20.000
Gentlemen Barbershop and Coffee
Rp 30.000
Keterangan : Harga per tanggal 14 Agustus 2015
Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen pada 4 outlet Lanang Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat. Peneliti terdorong untuk meneliti apakah strategi yang dilakukan oleh Lanang Barbershop dapat memuaskan pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan harga yang sesuai. Berdasarkan dari uraian permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LANANG BARBERSHOP (pada 4 outlet Lanang Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat).
6
B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut : 1) Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan pada 4 Oultet Lanang Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat ? 2) Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada 4
Outlet Lanang Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat ? 3) Adakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada 4 Outlet
Lanang Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat ?
1. Batasan Masalah
Agar permasalahan tidak terlalu luas maka dalam penelitian ini dibuat batasan masalah pada PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
DI
LANANG
BARBERSHOP (pada 4 Outlet Lanang Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat) dengan ketentuan sebagai berikut : a. Subyek penelitian adalah pelanggan yang mendatangi 4 outlet Lanang
Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat.
7
C. Tujuan Penelitian dan Kontribusi 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah : 1) Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada 4 outlet Lanang Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat. 2) Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada 4 outlet Lanang Barbershop di Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat. 3) Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada 4 outlet
Lanang Barbershop di
Kecamatan
Kembangan, Jakarta Barat.
2. Kontribusi Penelitian
Kontribusi yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagi penulis : Penelitian ini diharapkan sebagai bentuk aplikasi teori dengan kenyataan yang berkembang di dalam masyarakat, dari sini penyusun dapat mengambil hikmah dan pengalaman sekaligus dapat dipakai sebagai studi perbandingan antara teori yang didapat dari bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada.
8
Bagi perusahaan : Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam menetapkan kebijakan dan strategi di bidang pemasaran terutama berkaitan dengan hal-hal yang menyangkut persepsi harga dan kualitas pelayanan. Bagi pembaca dan pihak lainnya : Penelitian ini diharapkan sebagai acuan belajar dan dapat menjadi bahan acuan penelitian lebih lanjut bagi yang berniat dan dapat melakukan eksplorasi dengan mengembangkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan harga selain yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi para konsumen dalam melakukan keputusan untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dengan harga yang bersaing agar teciptanya rasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan dan sesuai dengan harapannya.
