BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang PT Sitcomindo adalah perusahaan penyediaan layanan servis yang tersebar di
Indonesia, Singapura, Filipina, Vietnam, Laos, dan Kamboja. PT Sitcomindo berpengalaman dalam menyediakan solusi servis dengan penerapan konsep end to end. PT Sitcomindo telah berdiri sejak tahun 2009 di Indonesia dengan tim yang berpengalaman sangat baik di bidang IT, telekomunikasi, dan media industri selama lebih dari 15 tahun dalam membangun layanan servis. PT Sitcomindo adalah partner resmi dari BlackBerry, Samsung, Nokia, dan Apple. Peran utama dari PT Sitcomindo adalah untuk memastikan proses layanan servis berjalan dengan baik sehingga kepuasaan pelanggan tetap menjadi prioritas utama. Saat ini PT Sitcomindo sedang membuat satu model bisnis baru dengan konsep multi-brand yang menggabungkan beberapa merek tersebut. Namun sistem yang digunakan saat ini hanya dapat diterapkan pada model bisnis BlackBerry saja. Pelayanan perbaikan dibagi menjadi 4 kategori yaitu : •
Service Level 0 : Perbaikan yang dilakukan dengan software update dan penggantian perangkat luar (cosmetic).
•
Service Level 1 : Perbaikan mekanikal dengan menggunakan part namun tanpa proses soldering.
•
Service Level 2 : Perbaikan elektromekanikal dengan menggunakan part dan proses soldering, namun untuk beberapa katogori part saja.
•
Service Level 3 : Perbaikan dengan proses soldering untuk jenis kerusakan yang tidak dapat diperbaiki pada Service Level 2.
1
2
Gambar 1.1.1 : Service Level Dalam pembagian fungsinya terdapat 3 tingkat layanan servis dengan tugasnya masing-masing, yaitu : •
Collection Point : Layanan servis yang menerima perbaikan level 0 dan hanya ditangani Customer Service. Apabila perbaikan level 1, 2, 3 dibutuhkan, maka barang tersebut akan dikirim ke Service Center terdekat.
•
Service Center : Layanan servis yang menerima perbaikan level 0, 1, 2 dan ditangani oleh Engineer di Service Center tersebut. Apabila dibutuhkan perbaikan level 3, maka barang tersebut akan dikirimkan ke Higher Level Service Center.
•
Higher Level Service Center : Layanan servis yang menerima perbaikan level 3.
PT Sitcomindo menerapkan pembagian layanan perbaikan di atas untuk produk BlackBerry yang masih dalam masa garansi. Sebagai partner resmi BlackBerry, PT Sitcomindo menggunakan aplikasi resmi BlackBerry untuk mencatat setiap perbaikan Smartphone BlackBerry yang masih dalam masa garansi. Namun untuk menangani perbaikan produk BlackBerry yang sudah tidak dalam masa garansi, PT Sitcomindo menggunakan aplikasi terpisah yang bernama Warehouse and Service System. Namun sistem yang digunakan saat ini hanya dapat diterapkan pada model bisnis BlackBerry sedangkan untuk produk Samsung dan iPhone yang tidak dalam masa garansi, PT Sitcomindo menggunakan aplikasi yang disediakan
3
oleh pihak Samsung dan iPhone. PT Sitcomindo mengalami kendala dalam pengelolaan part, karena part masing-masing produk diatur secara terpisah dan masih ada beberapa service center yang mencatat stok part secara manual di Ms. Excel. Dalam part management, terdapat sebuah aturan yang mengharuskan Service Center mengembalikan faulty part / part yang rusak, namun sistem tidak mencatat proses pengembalian faulty part. Dalam proses pembelian part, bagian Warehouse juga mengalami kesulitan untuk menentukan jumlah produk yang akan dipesan, karena sistem saat ini tidak menghitung jumlah part usage yang digunakan dalam beberapa bulan. PT Sitcomindo juga mengalami kendala dalam proses pengecekan kualitas servis, karena selama ini proses quality checking dilakukan secara rangkap oleh engineer dengan standar yang tidak terukur. Quality checking ini berpengaruh pada garansi servis yang diberikan oleh PT Sitcomindo, yakni 30 hari setelah perbaikan dengan jenis kerusakan yang sama. Permasalahan juga terjadi saat proses transfer unit servis dari Collection Point ke Service Center. Saat ini proses transfer hanya menggunakan email dengan mengirimkan list barang dalam file Ms. Excel. Dengan metode ini PT Sitcomindo mengalami kesulitan dalam mengontrol keberadaan setiap unit servis yang di-transfer. Selain itu, PT Sitcomindo juga mengalami kesulitan dalam proses performance monitoring yang selama ini dilakukan secara manual dengan menarik data dari sejumlah aplikasi yang berbedabeda untuk diolah dalam Ms. Excel.
4
1.2
Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 1.2.1 : Struktur Organisasi Perusahaan User
Peranan
CEO
Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas kestabilan perusahaan yang dipimpinnya.
Head Of Operations
Bertanggung jawab atas pencapaian dan kinerja operasional cabang dengan melakukan perencanaan, monitoring dan evaluasi.
Warehouse Management
Sistem yang mendata setiap penggunaan part di service center serta dapat dikeluarkan dalam bentuk report.
Head Warehouse
Melakukan update penambahan part yang baru, purchase part dan bisa melihat part usage report.
5
Head Logistic
Menanggapi request part dari engineer sekaligus mengawasi part yang berada di service center.
Admin Warehouse
Mengirim request transfer part kepada setiap cabang yang memerlukan part.
Service Management
Mengelola proses service
Customer Service
Melayani customer yang datang dan mencatat data customer dan data unit.
Customer Service Collection Melayani customer yang datang dari collection point, Point
mencatat data customer dan data unit.
Customer Service Service Melayani customer yang datang dari service center, Center
mencatat data customer dan data unit.
Engineer
Melakukan
service
perbaikan
pada
unit yang
bermasalah. Engineer Nokia
Melakukan service perbaikan pada unit merk nokia yang bermasalah.
Engineer Blackberry
Melakukan service level 1, 2 perbaikan pada unit merk blackberry yang bermasalah.
Engineer Samsung
Melakukan service level 1, 2 perbaikan pada unit merk samsung yang bermasalah.
Engineer Iphone
Melakukan service level 1, 2 perbaikan pada unit merk iphone yang bermasalah.
Admin Quality Control
Melakukan pengecekan ulang dengan standar yang terukur pada setiap unit sebelum sampai di tangan pelanggan.
Performance Monitoring
Melakukan penilai terhadap perfomance
setiap
cabang. Head Care Collection Point
Melakukan
pengecekan
report
ticket
service
accumulative, service duration, pending repair dan
6
bounce unit untuk branch collection point. Head Care Service Center
Melakukan
pengecekan
report
ticket
service
accumulative, service duration, pending repair dan bounce unit untuk branch service center. Tabel 1.2.1 : User dan Peranannya dalam Perusahaan
1.3 •
Rumusan Masalah Servis produk Blackberry, Samsung, dan iPhone disimpan di aplikasi yang berbeda, sehingga pengelolaan part dan proses performance monitoring dilakukan secara berulang untuk setiap produknya.
•
Stok Part dari masing-masing produk selama ini diatur secara terpisah dan masih ada beberapa Servcice Center yang mencatat stok Part secara manual di Ms. Excel. Tidak ada perhitungan part usage per bulan.
•
Quality Checking dijalankan secara rangkap oleh Engineer dengan standar yang tidak terukur. Quality checking ini berpengaruh pada garansi servis yang diberikan oleh PT Sitcomindo, yakni 30 hari setelah perbaikan dengan jenis kerusakan yang sama.
•
Proses transfer unit servis dari Collection Point ke Service Center saat ini hanya menggunakan email dengan mengirimkan list barang dalam file Ms. Excel. Dengan metode ini PT Sitcomindo mengalami kesulitan dalam mengecek status garansi dan mengontrol keberadaan setiap unit servis yang di-transfer.
•
Proses performance monitoring dilakukan secara manual dengan menarik data dari sejumlah aplikasi yang berbeda-beda untuk diolah di Ms. Excel.
•
Proses service masih belum terhubung ke layanan website, sehingga setiap cabang kesulitan untuk mengakses layanan service dan menyulitkan karena harus melakukan instalasi aplikasi di komputer masing-masing.
1.4
Ruang Lingkup Ruang lingkup yang ada dalam pembahasan skripsi ini adalah tentang analisa
dan perancangan sistem multi-brand service center pada PT Sitcomindo yang berbasis web yang mencakup pencatatan setiap servis, pengiriman dan penerimaan
7
unit dari collection point ke service center, yakni dimulai dari penerimaan customer oleh Customer Service, analisa kerusakan dan perbaikan oleh Engineer, pengelolaan part yang dibutuhkan pada proses servis tersebut oleh bagian Part Management, dan pemeriksaan kualitas (quality checking) untuk memastikan unit yang keluar sudah melewati proses pengecekkan sebelum diterima oleh customer.
1.5
Tujuan dan Manfaat Tujuan kami memilih topik ini adalah untuk memberikan solusi untuk
permasalahan yang dihadapi oleh PT Sitcomindo dalam menangani produk-produk barunya sekaligus penyempurnaan part management dan quality checking pada sistem Multi-brand Service Center. Manfaat utama dari Multi-brand Service Center adalah : •
Sistem dapat digunakan untuk menangani proses perbaikan dari beberapa brand yang berbeda dan mendata setiap perbaikan yang masuk melalui Collection Point.
•
Sistem mendata setiap penggunaan part di Service Center serta dapat dikeluarkan dalam bentuk report.
•
Sistem membantu proses pengecekan ulang dari setiap unit yang telah selesai diperbaiki sebelum sampai di tangan pelanggan dengan form yang telah ditetapkan oleh Quality Control Management.
•
Sistem mampu menyimpan informasi unit secara lengkap yang akan di-transfer dari Collection Point ke Service Center.
•
Sistem harus mampu melakukan kalkulasi untuk mendukung proses performance monitoring berdasarkan formula perhitungan yang ditetapkan.
1.6
Metodologi Metode yang akan digunakan untuk membuat sistem ini adalah metode
Waterfall. Menurut Pressman (2010, 39) model waterfall adalah model klasik yang bersifat sistematis, berurutan dalam pembangunan software. Disebut dengan waterfall karena tahap demi tahap yang dilalui harus menunggu selesainya tahap sebelumnya dan berjalan berurutan. Berikut ini adalah fase dari waterfall model.
8
Fase-fase dalam model waterfall menurut Pressman:
Gambar 1.6.1 : Waterfall Diagram 1. Communication Langkah ini merupakan analisis terhadap kebutuhan software, dan tahap untuk mengadakan pengumpulan data dengan melakukan pertemuan dengan customer, maupun mengumpulkan data-data tambahan baik yang ada di jurnal, artikel, maupun dari internet. 2. Planning Proses planning merupakan lanjutan dari proses communication (analysis requirement). Tahapan ini akan menghasilkan dokumen user requirement atau biasa dikatakan sebagai data yang berhubungan dengan keinginan user dalam pembuatan software, termasuk rencana yang akan dilakukan.
3. Modeling Proses modeling ini akan menerjemaahkan syarat kebutuhan ke sebuah perancangan software yang dapat diperkirakan sebelum dibuat coding, proses ini berfokus pada rancangan struktur data, arsitektur software, representasi interface, dan detail (algoritma) procedural. Tahapan ini menghasilkan dokumen yang disebut software requirement. 4. Construction Construction merupakan proses membuat kode, coding atau pengkodean meruapakan penerjemaah desain dalam bahasa yang biasa dikenali oleh computer. Programmer akan menerjemaahkan transaksi yang diminta oleh user. Tahapan inilah yang merupakan tahapan secara nyata dalam mengerjakan suatu software, artinya penggunaan computer akan dimaksimalkan dalam tahapan ini.. 5. Deployment Tahapan ini biasa dikatakan final dalam pembuatan sebuah software atau system. Setelah melakukan analisis, desain dan pengkodean maka system yang sudah jadi
9
akan digunakan oleh user, kemudian software yang telah dibuat harus dilakukan pemeliharaan secara berkala.
1.7
Metode Penulisan Sistematika penulisan dalam penulisan skripsi ini disusun dalam lima bab
yang saling berkaitan satu sama lain, isi bab-bab tersebut secara garis besar adalah sebagai berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai latar belakang penulisan skripsi, ruang lingkup yang berisi batasan-batasan untuk penulisan skripsi, tujuan yang ingin dicapai dan manfaat yang diharapkan, metodologi yang digunakan dan sistematika penulisan untuk menjelaskan pokok-pokok pembahasan skripsi ini.
BAB 2 : LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang teori-teori dari literatur yang digunakan, baik itu teori umum dan khusus yang berhubungan dengan topik skripsi ini dan yang akan digunakan sebagai landasan dan acuan dalam skripsi ini. BAB 3 : METODOLOGI Pada bab ini akan membahas metodologi penelitian, analisa sistem, dan permasalahan. Selain itu juga terdapat pembahasan mengenai perancangan use case diagram, class diagram, sequence diagram, activity diagram, entity relationship diagram dan perancangan antar muka.
BAB 4 : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi dari pembahasan dan pengembangan sistem yang telah dirancang seperti spesifikasi sistem, panduan penggunaan sistem, dan evaluasi dari sistem yang telah dirancang..
10
BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi simpulan mengenai uraian pembahasan dari bab-bab sebelumnya dan saran untuk kedepannya.
