BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Di dalam dunia bisnis perusahaan pada umumnya dibagi menjadi dua jenis, yaitu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan barang, atau perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa. Pada dasarnya keduanya memang tidak jauh berbeda, dimana kepuasan konsumen yang nantinya akan menjadi tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan roda bisnisnya. Pada dunia bisnis perhotelan, jasalah yang dijual oleh hotel tersebut kepada setiap tamunya selaku konsumen. Bagaimana pelayanan, fasilitas, keamanan, kebersihan, & kenyamanan, yang ditawarkan pihak hotel kepada setiap tamunya. Dalam dunia bisnis perhotelan sendiri ada beberapa jenis bentuk yang membedakannya, seperti cottage resort, hotel resort, & building hotel, yang nantinya akan menjadi nilai jual hotel tersebut yang membedakannya satu dengan yang lainnya. Indonesia sebagai sebuah negara maritim dengan 17.504 gugusan kepulauan dan terdiri dari 33 provinsi, yang menjadikan setiap provinsi memiliki wilayah dan kebudayaan masing-masing yang menjadi ciri khas dan nilai jual tersendiri untuk menjadi sebuah objek wisata. Seiring dengan kemajuan zaman yang diikuti dengan modernisasi berbagai sektor dan mobilitas yang tinggi tanpa mengenal batas, baik dalam cakupan domestik ataupun mancanegara, maka dunia bisnis perhotelan pun berkembang dengan pesat membangun jejaringnya di berbagai daerah.
1
2 Dunia bisnis perhotelan di Indonesia sangatlah menjanjikan, seiring dengan pertumbuhan penduduk di negara ini yang sangat pesat. Di tahun 2011 saja bisnis hotel tumbuh 20% lebih tinggi dibandingkan tahun 2010. Angka ini bisa saja lebih bila pemerintah meningkatkan kualitas infrastruktur menuju berbagai lokasi tujuan tempat wisata, mengingat target jumlah wisatawan di Indonesia yang mecapai 6,5 juta jiwa. Di Daerah Khusus Ibu Kota yaitu Jakarta sendiri, terdapat lebih dari 150 unit hotel, baik dari kelas bintang 3 hingga bintang 5. Salah satu perusahaan dalam bidang perhotelan di Indonesia adalah Best Western Hotel Mangga Dua, Jakarta yang terletak di jalan Mangga Dua Abdad no.111, Jakarta Utara. Hotel ini sendiri berasal dari Amerika, dan mempunyai lebih dari 4000 cabang di seluruh dunia, dan merupakan hotel dengan jaringan terbesar. Di Indonesia sendiri Best Western Hotel telah memiliki 5 cabang, yaitu 2 di Kuta Bali, 1 di Solo, 1 di Padang dan 1 di ibu kota Jakarta. Yang dikedepankan dari hotel ini sendiri adalah lokasi yang strategis di pusat bisnis dan hiburan di daerah Jakarta Utara, yaitu ITC Mangga Dua Mall, Dusit Mangga Dua, Mangga Dua Square, WTC Mangga Dua, Pasar Pagi, Ancol, Dufan, SeaWorld, dan masih banyak lagi. Empat tipe kamar disediakan untuk dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan kebutuhannya, mulai dari tipe superior, deluxe, super deluxe, & sweet yang merupakan tipe tertinggi. Satu kelebihan dari hotel ini yang tidak dimiliki hotel disekitarnya sendiri adalah fasilitas free shuttle bus ke area mangga dua bagi tamu hotel. Hotel Best Western Mangga Dua sendiri terintegrasi dengan residence, dalam bentuk apartment, yang menjadikan hotel ini memiliki nilai lebih tersendiri dalam bentuk two in one, hotel dan apartment.
3 1.2 Ruang Lingkup Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut : Dalam skripsi ini penulis akan membahas mengenai bagaimana Hotel Best Western Mangga Dua menerapkan strategi dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap tamunya, yang akan mempengaruhi secara langsung tingkat kepuasan tamu hotel selaku konsumen. Dalam hal ini divisi front office memegang peranan yang sangat penting, karena sebagai sebuah tim kerja, mereka akan berinteraksi secara langsung dengan setiap tamu yang ada. Karena kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada tamu akan mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung. Bagaimana divisi front office menanggapi keluhan para tamu hotel, permintaan tamu, dan menanggapi saran dan kritik yang mereka sampaikan kepada pihak hotel. Ruang lingkup penelitian quality service akan mencakup lima dimensi, yaitu reliability (keandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud). Sedangkan Ruang lingkup penelitian consumer satisfaction akan mencakup tiga dimensi, yaitu expectations (harapan), product performance (kualitas yang dirasakan), dan experience (nilai yang dirasakan). Kedua variabel tersebut digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Objek penelitian hanya difokuskan pada tamu hotel yang tergolong dalam nongroup guest hotel selama bulan April 2012. Penelitian ini dilakukan pada PT. Mandiri Karya Cipta Indah, Best Western Mangga Dua Hotel & Residence yang terletak di JL. Mangga Dua Abdad, No 111.
4 1.3 Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan tamu di hotel Best Western Mangga Dua Jakarta ? 2. Apakah tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Best Western Mangga Dua hotel sesuai dengan harapan tamu ?
1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan dan Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.4.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan yang di berikan oleh Hotel Best Western Mangga Dua terhadapap tingkat kepuasan tamu. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Best Western Mangga Dua terhadap tingkat kepuasan tamu. 1.4.2 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Untuk penulis Untuk
menambah
wawasan
penulis,
karena
mampu
mengimplementasikan ilmu yang diperoleh selama masa kuliah, penulis dapat melakukan suatu penelitian mengenai kualitas pelayanan yang ada pada perusahaan yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen, mempraktekan dan membandingkan teori yang didapat di perkuliahan dengan praktek sesungguhnya di lapangan.
5 2. Bagi perusahaan Diharapkan dengan adanya penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh masukan yang bersifat positif dan bermanfaat bagi perusahaan untuk menjadi bahan evaluasi dikemudian hari terhadap efektifitas dan efesiensi dalam upaya peningkatan pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen selaku tamu hotel. 3. Bagi pihak lain Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan kajian dan bacaan serta dapat dijadikan bahan referensi yang bermafaat untuk penelitian lebih lanjut bagi pihak-pihak lain yang membutuhkannya. Memberikan informasi dan gambaran mengenai keberadaan jaringan hotel Best Western di Indonesia pada umumnya, dan hotel Best Western Mangga Dua , Jakarta pada khususnya.
1.5
Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadapa rumusan masalah penelitian, dan belum merupakan jawaban empirik.
6 Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana tidak merumuskan hipotesis itu, tetapi justru menemukan hipotesis, dan selanjutnya diuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif (Sugiyono, 2008, p93). Hipotesis nol (Hı = 0) adalah hipotesis yang menyatakan tidak adanya hubungan antara variabel independen (X) dan variabel (Y). artinya adalah ketidakbenaran variable (X) yang mempengaruhi (Y). Hipotesis alternatif (Hı ≠ 0) adalah hipotesis yang menyatakan adanya hubungan antara variabel independen (X) dan variabel (Y). Hasil Ha tersebut akan digunakan sebagai dasar pencarian data penelitian. Dalam penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: - Hı = 0 → Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Best Western Hotel. - Hı ≠ 0 → Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Best Western Hotel.
1.6 Metodologi 1.6.1 Metode penelitian Metode penelitian adalah suatu alat penelitian untuk memahami subjek atau objek penelitian (Bungin, 2006, p38). Lebih jauh lagi dapat dikatakan bahwa metode penelitian merupakan prosedur dan cara yang digunakan untuk mengumpulkan serta menganalisis data.
7 Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif yaitu dengan penyebaran angket kepada responden. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif / statistik dengan tujuan untuk menguji hiopotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2008, p13). 1.6.2 Populasi dan Sampel Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah para tamu hotel yang tergolong dalam bagian non-group guest, yang memilih untuk menginap di Hotel Best Western Mangga Dua. Populasi ini diambil dari data selama bulan April 2012 sebanyak 488 tamu hotel. Peneliti menggunakan rumus slovin (Umar, 2002, p133), untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan adalah:
(dibulatkan ke atas menjadi 83)
8
Keterangan:
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang tidak dapat di tolerir, misalnya 10%. 1.6.3 Variabel Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008, p58). Variabel dalam penelitian ini adalah variable independen dan variabel dependen. Variabel independen sering disebut dengan stimulus, predictor, antecedent, yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen atau variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan yang ada pada Front Office Best Western Mangga Dua Hotel. Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen Best Western Mangga Dua Hotel.
9
1.6.4 Metode Pengumpulan data Metode pengumpulan data dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Metode pengumpulan data dalam penilitian ini dilakukan dengan kuesioner. Dan berdasarkan sumber data Metode pengumpulan data dibagi menjadi dua yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Data Primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan (Umar et al. 2010, p130), sedangkan data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan dengan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar et al. 2010, p130). 1.6.5 Metode Pengambilan Sampel Teknik yang dipakai oleh penulis adalah teknik probability sampling. Teknik probability sampling adalah teknik sampling yang memberi peluang sama kepada anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara demikian sering disebut dengan random sampling atau cara pengambilan sampel secara acak. Teknik ini meliputi simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random, sampling area (Sugiyono, 2008, p130).
10
1.7 Sistematika Penulisan 1. BAB 1 Pendahuluan yang berisi tentang latar belakang mengapa penulis memilih topik ini beserta judulnya, batasan-batasan, ruang lingkup yang akan dibahas dalam skripsi ini, tujuan berikut manfaat dari penelitian ini, hipotesis penelitian, serta metodologi yang akan dipakai dalam penelitian. 2. BAB 2 Landasan teori berisi tentang teori-teori yang akan digunakan dalam meneliti dan menulis skripsi, dimensi dari setiap variable, faktor-faktor yang mempengaruhi, berikut kerangka berpikir dalam penelitian ini. 3. BAB 3 Bab ini membahas mengenai obyek penelitian yang berisi tentang struktur dan prosedur yang berlaku di organisasi / perusahaan, desain penelitian, dan metode penelitian, siapa yang akan menjadi objek penelitian baik dari populasi maupun sampel. 4. BAB 4 Hasil penelitian akan dibahas atau diulas pada bab ini, dimulai dari penyajian data penelitian dari yang bersifat umum sampai ke yang khusus, dan juga hasil pengolahan data secara kuantitatif akan dilampirkan pada bab ini. 5. BAB 5
11 Bab ini berisi tentang simpulan statistik dan kesimpulan penulis sendiri dari hasil penelitian berikut saran teoritis bagi para pembaca dan juga saran praktis yang disampaikan penulis setelah melakukan penelitian.
