Mendelova univerzita v Brně
Asertivita a její použití v podnikové praxi Bakalářská práce
Vedoucí práce:
Autor:
PhDr. Ivo Rolný, Ph.D.
Andrea Votoupalová
Brno 2010
Poděkování: Ráda bych poděkovala panu doc. PhDr. Ivo Rolnému, Ph.D., vedoucímu bakalářské práce, za odborné vedení, rady a připomínky při zpracování práce a také za čas, který mi za tímto účelem věnoval. Dále chci poděkovat Mgr. Michaele Votoupalové (metodik provozu a školení České pojišťovny), asistentce ředitele Jaderné elektrárny Dukovany Lence Holoubkové a firmě Motorola s.r.o. za ochotu a spolupráci spojenou s praktickou částí práce.
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Asertivita a její použití v podnikové praxi“ vypracovala samostatně na základě literatury a pramenů, které jsou v práci uvedeny. V Brně dne 20.5.2010
_______________________
Abstract This bachelor thesis deals with assertive problem and it’s using during communication in a company. The main aim of the thesis is to sum up the level of using of assertive behaviour for gaining the goals of the company and to suggest methods which can improve this behaviour. Key words Assertive
communications,
managers,
employees,
intercompany
communication.
Abstrakt Bakalářská práce pojednává o problematice asertivity a jejího používání při komunikaci v podniku. Cílem práce je zhodnotit, v jaké míře se využívá asertivního chování pro dosažení cílů v podniku a navrhnout postupy, kterými by šlo toto jednání zkvalitnit. Klíčová slova Asertivita,
manažeři,
zaměstnanci,
vnitropodniková
komunikace.
Obsah
5
Obsah 1.
ÚVOD
7
2.
CÍL PRÁCE A METODIKA
8
2.1
Cíl práce ........................................................................................................8
2.2
Metodika práce.............................................................................................8
3.
PŘEHLED LITERATURY
10
3.1
Pojem asertivita..........................................................................................10
3.2
Základní způsoby jednání........................................................................12
3.2.1
Charakteristika pasivního chování ...................................................12
3.2.2
Charakteristika asertivního chování .................................................13
3.2.3
Charakteristika otevřeného agresivního chování ............................14
3.2.4
Charakteristika nepřímého agresivního chování.............................15
3.3
Typy asertivního jednání..........................................................................18
3.4
Asertivní práva a povinnosti ....................................................................19
3.4.1
Práva ....................................................................................................19
3.4.2
Povinnosti............................................................................................20
4.
VÝSLEDKY 4.1
22
Charakteristiky společností......................................................................22
4.1.1
České pojišťovna a. s. .........................................................................22
4.1.2
ČEZ, a. s...............................................................................................24
4.1.3
Motorola s. r. o. ...................................................................................25
4.2
Vyhodnocení a interpretace výsledků ....................................................26
4.2.1
Interpretace výsledků – manažeři .....................................................27
Obsah
6
4.2.2
Interpretace výsledků – zaměstnanci................................................32
4.2.3
Komparace výsledků..........................................................................36
5.
DISKUSE
41
6.
ZÁVĚR
43
7.
LITERATURA
44
SEZNAM TABULEK
46
SEZNAM GRAFŮ
47
SEZNAM PŘÍLOH
48
Úvod
7
1. Úvod Komunikací se rozumí každá interakce, ať už jde o písemné informace, kontakt se zvířaty anebo mezilidská komunikace. Nás bude dále zajímat jen mezilidská komunikace, která se dá rozdělit na 2 typy: 1.
Neverbální komunikace – je vývojově starší; patří sem gesta, mimika, pohledy aj. Neverbální komunikace je automatická, je vůlí hůře ovladatelná a proto většinou prozrazuje opravdový záměr komunikujícího.
2.
Verbální komunikace – je závislá na znalosti řeči, jde o obsah komunikace. Vědomě se ovládá lépe, každý si může promyslet, co řekne[7]. Jelikož je kvalitní dorozumívání klíčové pro předcházení konfliktům,
je vždy vhodné znát a mít na paměti pár zásad, pomocí kterých by se dalo těmto konfliktům předejít nebo v případě, že by ke konfliktu došlo, mohlo by se konflikt co nejefektivněji vyřešit. K tomu by mělo přispět asertivní jednání, které v sobě zahrnuje obsah i formu jednání, včetně mimoslovních projevů, jako jsou například hlas, gesta a mimika. Asertivitu se proto vyplatí nejenom znát, ale umět ji také začlenit do svého projevu. Používání asertivity při jednání s lidmi je účelné především proto, že díky ní se snáze dosáhne požadovaného cíle, aniž by to bylo na úkor někoho jiného. Pro nadřízeného asertivní chování může znamenat méně nespokojených podřízených, lepší produktivitu práce, lepší vztahy na pracovišti aj.
Cíl práce a metodika
8
2. Cíl práce a metodika 2.1 Cíl práce Cílem práce je zjistit, zda manažeři mají osvojené asertivní jednání a následně tak navrhnout postup, kterým by vedoucí pracovníci asertivitu začlenili do svého jednání v případě, že na základě dotazníků bude vyhodnoceno jen nepatrné nebo vůbec žádné využívání asertivních technik. V případě pozitivního výsledku šetření vzhledem k asertivitě, bude cílem navrhnout další kroky a postupy, jak asertivitu nadále užívat v každodenní praxi, rozvíjet její techniky a pochopit základní práva a povinnosti tohoto jednání.
2.2 Metodika práce První část práce je věnovaná teoretickému základu pro řešení problematiky asertivity a jejího začlenění do komunikace. V této teoretické části je uvedeno několik definic asertivity podle různých autorů. Je zde vysvětleno a popsáno asertivní, agresivní a pasivní chování a jejich charakteristické znaky. Asertivní jednání má svá práva a povinnosti, které jsou v práci rovněž uvedeny. Podklady pro teoretickou část práce byly získány z odborné literatury a pro praktickou část byly použity navíc internetové zdroje. Ve vlastní práci jsou nejprve krátce představeny firmy, ve kterých byl proveden průzkum pomocí dotazníků. Jde o Českou pojišťovnu a. s.; ČEZ, a. s. a Motorolu s. r. o. Dotazníky byly dvojího typu. Dotazníky určené pro manažery měly vyhodnotit způsob jednání nadřízených s podřízenými, zda má nějaký vliv na jednání počet let ve funkci nebo věk respondenta. Dotazníky
určené
zaměstnancům
sledovaly
tu
samou
problematiku,
ale z pohledu podřízených. Tedy měl být zjištěn způsob jednání manažerů s podřízenými. Také u zaměstnanců bylo sledováno, jestli má věk respondenta
Cíl práce a metodika
9
vliv na hodnocení jednání vedoucích. Z obou typů dotazníků se ještě zjišťovalo, jak velká část respondentů o asertivitě již slyšela, kde se o asertivitě dozvěděli a ke konci dotazníku byly dvě otázky, které prověřovaly znalost a pochopení pojmu asertivita. V závěrečné části jsou uvedena jednotlivá vyhodnocení a na základě nich je vše shrnuto a navrhnuto doporučení.
Přehled literatury
10
3. Přehled literatury 3.1 Pojem asertivita Pojem asertivita se většinou v odborné literatuře nepřekládá a to především z toho důvodu, že je velmi obtížné najít pro tento výraz ten správný ekvivalent anebo definici. Definice asertivity podle jednotlivých autorů: Podle Bártové a Janiše(2005) je asertivita tvořivý komunikační styl, který vede každého k tomu, aby dovedl sám za sebe bez problémů rozhodovat a za své rozhodnutí nesl následky. Svá rozhodnutí by měl také umět vhodně prezentovat – je to tzv. asertivní mluva, která zahrnuje obsah i formu jednání, včetně neverbálních projevů. Paulík(2005) asertivitu popisuje jako vhodné aktivní prosazení vlastních oprávněných zájmů, přiměřených daným okolnostem a respektujících osobnost i práva druhých a také zavedená sociální pravidla. Podle Cimbálníkové(2009) je asertivní přístup k životu výrazem toho, že člověk dokáže žít jako dospělý, nezávislý jedinec, který ctí práva ostatních a je schopen respektovat jejich názory. Současně zná ale i svá práva, dokáže je prosadit a přitom se nebojí vyjádřit svůj názor na danou problematiku či situaci. Müllerová(2000) na asertivitu pohlíží jako na způsob myšlení a jednání, jejichž cílem je ubránit se manipulaci ze strany druhých lidí, ale také vyvarovat se manipulace ze své strany. Jako další cíl uvádí nebýt v komunikaci s lidmi ani pasivní ani agresivní. Z jednotlivých definic asertivity vidíme, že i když to každý autor vyjádřil jinak, význam je vždy téměř stejný. Přibližně lze tento výraz popsat jako schopnost prosadit se, ale za předpokladu, že nebudeme jednat na úkor druhých, ale také
Přehled literatury
11
nesmíme připustit jednání ostatních na náš účet. Je to chování, které nám pomáhá jasně a přesvědčivě sdělovat naše potřeby, požadavky a pocity jiným lidem aniž bychom se jakkoliv dotýkali jejich práv. Zjednodušeně můžeme asertivitu charakterizovat pomocí tří P: Poznání (vlastních potřeb, myšlenek, pocitů, dojmů). Projevení (názorů, pocitů, potřeb, postojů, zájmů). Prosazení (respektující přijaté společenské zásady i druhé lidi)[8]. Asertivní jednání však nelze chápat jako univerzální princip, na němž by byla založena správná komunikace, není vhodné ho uplatňovat v každém jednání s lidmi bez rozvahy o všech pro a proti. V některých situacích může totiž asertivita působit egoisticky (nereagování na kritiku v důsledku vlastních kriterií sebehodnocení) nebo jako provokace. V asertivitě jsou prvky egoismu, provokaci nebo výzvy k soupeření vždy obsaženy, i když je to proti jejímu původnímu smyslu. Právě proto je nutné zvážit, kdy, vůči komu, za jakých okolností, do jaké míry a jak dlouho budeme v jednání s lidmi asertivní. Pozitivní prvky asertivity – co vnáší asertivita do komunikace: Zvyšuje odpovědnost za vlastní chování. Dává přednost aktivnímu chování. Zvyšuje sebeúctu, napomáhá reálnému sebehodnocení. Pomáhá rozvíjet zdravé sebevědomí. Vytváří dobrou atmosféru pro spolupráci. Umožňuje předcházet nebo účinně řešit konflikty. Srozumitelnější a jasnější vyjadřování. Umožňuje udělovat a přijímat korektní kritiku[7]. Proč se lidé chovají neasertivně: Mají silné agresivní sklony, které nedokáží ovládnout. Jejich agresivní jednání, které dosud používali, jim vyhovuje. Jsou převážně pasivní.
Přehled literatury
12
Chybí jim dostatek odvahy a sebedůvěry. Nezvládají stavy úzkosti, nejistoty, hněvu. Neovládají asertivní jednání, neznají jeho principy. Asertivitu chápou nesprávně[8]. Často se asertivita chápe pouze jednostranně.
Důraz
se
klade
pouze
na
práva
a
zájmy
jedné
ze zúčastněných stran. V důsledku se pak jedná o záměnu s agresivitou či manipulací.
3.2 Základní způsoby jednání Způsoby, jak lidé jednají hlavně pod tlakem s druhými lidmi, můžeme rozdělit do tří, popřípadě čtyř základních skupin: Pasivní jednání. Asertivní jednání . Agresivní jednání. o Otevřené. o Nepřímé.
3.2.1 Charakteristika pasivního chování Pasivní chování se často vyznačuje těmito znaky: Sebelítost, sebekritika, naříkání. Nedostatek nápadů. Depresivní řeč těla (shrbená postava, ochablé držení těla aj.). Slabý nejistý hlas, polykání slov a vět[2]. Časté omluvy, zdůvodňování. Slova typu: „promiňte“, „bohužel“, „měl bych“. Souhlasí s něčím, co ve skutečnosti nechce, jen aby byl klid[10]. Pasivně jednáme především tehdy, nejsme-li si jisti sami sebou, pokud jednáme s vysoce dominantními lidmi nebo pokud máme pocit, že všechno
Přehled literatury
13
děláme špatně a že nemá ani smysl vynakládat nějaké úsilí. Pasivita nás dočasně může dostat z nejhoršího, ale takové jednání je vysoce neúčinné. Vzdáváme se toho, oč nám jde a tím zřídka kdy něčeho dosáhneme. Necháváme tak velice jednoduchou cestu pro druhé, kteří na úkor nás mohou dosáhnout svých požadavků, cílů. Reakce týmu na pasivní chování manažera: Pokud je vedoucí týmu pasivní, lidé v týmu ztrácejí pocit sounáležitosti, protože ztrácejí víru v jakoukoli činnost. V týmu nic nefunguje jak má, projekty na kterých se pracuje buď stojí a nijak se nevyvíjejí nebo nejsou úspěšné. Nálada a pocity v týmu: Nuda. Neklid. Ztráta motivace. Nedostatek důvěry ve vedoucího. Zklamání a zrada, ochablost.
3.2.2 Charakteristika asertivního chování Charakteristické znaky: Schopnost naslouchat. Vstřícná komunikace a vzájemný respekt. Ochota k diskusi a dohodě, tolerance k odlišným názorům. Prezentování vlastních postojů a pocitů. Jasné návrhy, konstruktivní kritizování. Vyjadřování je jasné, stručné, věcné a adresné. Uvolněná řeč těla (přirozená gesta, pevný vzpřímený postoj, ruce volně po stranách…). Klidný hlas (vhodný tón hlasu, zdůrazňování podstatného), přímý oční kontakt.
Přehled literatury
14
Asertivita je způsob chování, které je založené na reálném sebehodnocení. Je to jednání, které nesleduje pouze vlastní zájem, ale nejlepší řešení problému. Asertivní člověk se umí rychle rozhodovat a ví, co je v dané situaci vhodné říct nebo udělat. Umí připustit vlastní chybu, stejně tak umí požádat o pomoc a dokáže akceptovat, že jeho postoje názory nebo požadavky mohou být někdy i odmítnuty. Reakce týmu na asertivní chování manažera: Podřízení přesně vědí na čem jsou. Nejsou pod tlakem, vědí, že i s neúspěchem mohou přijít a společně najít řešení, společně sdílejí špatné i dobré zprávy. Tým pak má pocit, že: Je dobře informovaný. Má prostor pro podání návrhů. Má prostor jednat o vlastních chybách. Je brán v úvahu a je mu nasloucháno.
3.2.3 Charakteristika otevřeného agresivního chování Charakteristické znaky: Nechuť naslouchat, netrpělivost. Bagatelizace názorů a potřeb jiných osob. Popichování druhých a žertování na jejich úkor. Nadávky, křik, zesměšňování nebo i urážky. Slova typu: „já“, „je jasné, že…“, „je to tak“, „není to tak“,… . Zastrašující řeč těla (ruce v bok, ukazování prstem, bubnování prsty do stolu). Skákání druhému do řeči. Hlasitý projev (povýšený tón, sarkasmus, ironie).
Přehled literatury
15
Člověk, mající sklony jednat otevřeně agresivně, reaguje na složité situace výbuchem hněvu. Chce za každou cenu vyhrát spor a stejně tak chce, aby protistrana prohrála. Neustále skáče do řeči, je arogantní, schválně druhé znervózňuje. Je to stav, kdy se lidé přestávají ovládat, chovají se bez úcty k osobě, s níž jednají, ale tím i zároveň ztrácí vlastní sebeúctu. Většina lidí, kteří takto jednali, pak pociťovali stud a zklamání ze sebe sama, že takto podlehli výbuchu zlosti. Otevřené agresivní chování většinou nebývá namířeno na osobu, která jej vyvolala, ale jednoduše na někoho, kdo je „při ruce“. Agresivní
výbuchy
někdy
mohou
souviset
s osobními
problémy
a starostmi v rodinném životě. Člověk na problémy neustále myslí a potom se stává, že se silně rozčiluje kvůli malichernostem. Reakce podřízených na otevřeně agresivní chování manažera: Zaměstnanci se hlavně snaží dostat z dosahu, aby nebyli terčem zuřivosti nadřízeného. Lidé jsou neustále ve stresu a pak nepracují dobře. Bojí se informovat o jakýchkoliv problémech nebo nehodách, čímž pak tyto problémy neustále narůstají. Podřízení mají pocity vzteku a touhy po odplatě. Pocity v týmu: Rozčilení, rozzlobení. Ohrožení. Pomstychtivost. Ohrožení, vylekání.
3.2.4 Charakteristika nepřímého agresivního chování Charakteristické znaky: Jízlivost, rozladěnost. Častá kritika ostatních, obviňování, hrozby, ironie, odmítání. Šíření špatné nálady, vytváření neklidné atmosféry.
Přehled literatury
16
Citové vydírání, manipulace s lidmi. Nerespektování cizích práv a uznávaných pravidel. Pokrytectví a přetvářka (tváří v tvář je člověk příjemný, za zády jedovatý). Častým znakem nepřímé agrese je právě výše zmíněné citové vydírání (častá je věta typu: „Jestli to neuděláš, udělám/řeknu...“). Podobně jako u otevřené agrese i zde lidé cítí stud a jsou sami sebou znechucení, že jednali tímto způsobem. Nepřímá agrese se také vyznačuje snahou ovládat druhou osobu pomocí emocí. Pokud je někdo nepřímo agresivní, cítí se být osamělý, protože se svými kolegy nejedná otevřeně, něco jiného říká a něco jiného si myslí, nutí své okolí podřizovat se své náladě, ostatním se takové jednání nelíbí, nemá k takovému člověku důvěru, nepřátelí se a tak se může stát, že agresivní člověk bude bez přátel. Reakce podřízených na nepřímé agresivní chování manažera: Zaměstnanci nikdy pořádně nechápou, co po nich šéf chce, co si o nich a o jejich práci myslí. Pak následuje pocit frustrace, protože podřízení nevědí, co udělali špatně, jak pokračovat dál, zda je jejich práce správně zpracovaná nebo ne. Z toho pak vyplyne odpor a rozhořčení a už člověk není ochotný dále spolupracovat. Lidé v týmu pociťují: Rozpačitost. Frustraci. Rozčilenost, ublíženost. Rozhořčenost, vzdorovitost.
Přehled literatury
Tab. 1
17
Charakteristika jednotlivých typů chování a jejich konkrétní projevy
Pasivní člověk
Asertivní člověk
Agresivní člověk
= bere do úvahy vlastní
= nerespektuje práva
práva i práva jiných
jiných
Tendence vyhýbat se
Přímá, otevřená
Tendence dosáhnout svůj
konfliktu
komunikace
cíl
= porušuje vlastní práva
Sklopené oči, pohled dolů, nedívá se přímo
Přímý, přátelský pohled
Nepřátelský, pronikavý pohled
do očí Shrbený postoj, pokleslá
Stojí rovně, uvolněně,
Postoj je toporný, rigidní,
ramena
pevně
naklání se dopředu
Nervózní gesta, přehnané přikyvování, zakrývání úst
Uvolněné gesta, sebejistá gestikulace
Ruce dané v bok nebo zaťaté v pěsti, zkřížené ruce na prsou Příliš hlasitý,
Slabý, tichý, váhavý hlas
Přiměřeně silný hlas
Výroky typu „Má
Výroky typu: „Toto si
pravdu“, „Nezáleží na
myslím“, „Takto to
tom, co si já myslím“
vidím“, „Takto to cítím“
Při konfliktu:
Při konfliktu:
Při konfliktu:
Bezmocný, depresivní,
Řeší problém, zdravá
Frustrace, pochybná
snížená sebeúcta
sebedůvěra
sebeúcta, pocit viny
povýšenecký Výroky typu: „Já mám pravdu“, „Pokud si myslíš něco jiného, tak to není správné“
Zdroj: Mária Bratská, Metódy aktívneho sociálneho učenia a ich aplikácia, 1992
Přehled literatury
18
3.3 Typy asertivního jednání Asertivita vychází z přirozeného lidského chování. Z toho vyplývá, že asertivita má více rovin a způsobů[13]. Nejčastějšími typy asertivních projevů jsou: Základní asertivita – je výchozím jednáním pro další typy asertivity. Základní typ asertivity spočívá v jasném, zřetelném a srozumitelném vyjadřování. Bez zbytečných emocí se vyjadřují přání nebo požadavky. Fakta jsou zde to nejdůležitější. Empatická asertivita – jde o to umět dát najevo své porozumění , dokázat se vcítit do druhého, pochopit jeho názory. Není to ale jednání na svůj úkor, neustupuje se ze svých stanovisek. Stupňující se asertivita – využívá se hlavně v situacích, kdy protistrana nechce vyhovět v záležitosti, na kterou máme právo. Pomalu se stupňuje nátlak do té doby, dokud se nedosáhne cíle. Jakmile se tak stane, nátlak se přestane vyvíjet. Konfrontační asertivita – konfrontace znamená střetnutí nebo konfliktní stav. V tomto případě nejde o střet nebo konflikt s někým, ale jde o rozpor mezi slovy a činy. Například pokud se domluvíme s někým na tykání a dotyčný nám pořád vyká, i když tvrdil, že nám bude tykat. Musíme se ptát, co ho vede k takovému jednání, neútočit na protějšek, ale v klidu ho upozornit na jeho jednání. Negativní asertivita – spočívá v tom být k sobě zdravě kritický. V situaci, kdy jsme právem kritizování, bychom se měli umět omluvit, ale přitom se nevymlouvat a smyšleně omlouvat. Poté se zeptáme, jak je možné chybu napravit. Pokud se bude kritika zvládat tímto způsobem, snížíme tak agresivitu kritizujícího[13].
Přehled literatury
19
3.4 Asertivní práva a povinnosti 3.4.1 Práva Asertivita vyžaduje, aby se člověk rozhodoval sám za sebe a za svoje rozhodnutí nesl zodpovědnost. Ten, kdo se chce jasně vyjadřovat, umět stát si za svým, jednat v rámci slušného chování, ale přitom důrazně, měl by znát a respektovat zásady, tzv. asertivní práva. Důležité je, aby tato práva člověk pochopil a přijal za svá. Mezi asertivní práva patří: 1.
Právo posuzovat své vlastní jednání, myšlenky a pocity a být za ně zodpovědný. Hodnocení, co je nebo není správné je relativní. Asertivita říká, že jde o náš
život a co se v něm stane, záleží na nás samotných a na nikom jiném. Nemůžeme se na nikoho a na nic vymlouvat. 2.
Právo nenabízet vysvětlení, výmluvy nebo omluvy svého jednání. „Manipulativní“ pověra vnucuje názor, že za své chování jsme zodpovědní
druhým lidem a tak i to, co děláme, jsme jim povinni vždy vysvětlit nebo zdůvodnit. 3.
Právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů druhých lidí. Seriózní a morální je druhému člověku na rovinu a jednoznačně říct,
co jsme schopni a ochotni řešit. Jde především o to být schopný zvládat své tendence řešit problémy za ostatní. V případě, když už se dokážeme nestarat o problémy jiných, je nutné zvládnout další krok - zbavit se pocitů viny. 4.
Právo změnit názor. Rozhodující by mělo být, zda se člověk změnou názoru dostane blíže
pravdě. Názor se dá změnit nejen pod tlakem argumentů, ale i protože se přestane něco líbit. Názor bychom neměli ale měnit několikrát za den. 5.
Právo chybovat a být za to zodpovědný. Chybovat je lidské. Uděláme-li chybu, musíme nést její následky.
6.
Právo říct „já nevím“.
Přehled literatury
20
Je lepší přiznat, že něco nevíme, než si vymýšlet. 7.
Právo být nezávislý na dobré vůli ostatních.
8.
Právo dělat nelogická rozhodnutí. Logicky můžeme řešit jen věci, kterým opravdu rozumíme. Může se také
někdy stát, že logické řešení se neosvědčí a naopak bude vhodnější řešení takové, které by nikdo nečekal. V lidském chování je vždy přítomna touha, chtění nebo očekávání, tedy vždy to logicky nejde. 9.
Právo říct „ já ti nerozumím“. Člověk nemůže být vždy vnímavý vůči druhým. Máme plné právo
se zeptat, co vlastně chtějí, co svým chováním sledují. Zároveň máme právo obdržet jasnou, jednoznačnou, třeba i negativní odpověď. 10.
Právo říct „je mi to jedno“. Máme možnost mít na danou věc jiný nebo žádný názor[7][9].
3.4.2 Povinnosti Každé právo s sebou neoddělitelně nese i určitou povinnost. Pokud požadujeme svá práva, je nutné dopřát stejná práva i ostatním. Bez vzájemné spolupráce by asertivní systém fungoval jen stěží. Základní povinnosti asertivity jsou: 1.
Mít pochopení pro ostatní lidi. Vzájemný respekt je základem dohody. Tolerance je velmi důležitá, neboť díky ní můžeme pochopit i sebepodivnější chování lidí. Vyjádření pochopení ještě neznamená, že souhlasíme se vším, co náš protějšek tvrdí[13].
2.
Ovládat své emoce. Neznamená to absolutně potlačit emoce. Emoce je potřebné dávat najevo, ale v určité míře, tzv. „kontrolovaně“. Jakékoli nadměrné vyjadřování
Přehled literatury
21
emocí, ať už pozitivních nebo negativních, může na okolí působit negativně. 3.
Umožnit jiným chovat se asertivně.
4.
Snažit se naslouchat. Základem je zjištění názoru našeho protějšku. Může se totiž stát, že náš oponent má větší zájem dohodnout se, než se zdálo. Je lepší dát druhému prostor vyjádřit se, než začneme s asertivními technikami. Řešení může být efektivnější.
5.
Vážit si názorů jiných lidí. Vzájemný respekt je základem pro úspěšnou mezilidskou komunikaci. Respektovat druhého ještě neznamená souhlasit s jeho názory, ale je to především vyjádření úcty k druhému člověku.
6.
Naučit se přistoupit na kompromis.
7.
Přiznat omyl a napravit ho. Samozřejmě by bylo lepší omylům předcházet, to ale není vždy možné. A proto je zapotřebí umět svou chybu přiznat a snažit se ji napravit.
Výsledky
22
4. Výsledky 4.1 Charakteristiky společností 4.1.1 České pojišťovna a. s. Tab. 2
Charakteristika společnosti Česká pojišťovna a. s.
Název firmy
Česká pojišťovna a. s.
Sídlo
Praha 1, Spálená 75/16, PSČ 11304
IČO
45272956
Právní forma
Předmět podnikání
akciová společnost
poskytování úvěrové činnosti, poskytování pojištění a služeb za devizové prostředky, pojišťovací, zajišťovací a zábranná činnost, provozování směnárenské činnosti
Česká pojišťovna a. s. je právnická osoba, která byla zapsána do obchodního rejstříku dne 1.5.1992 se sídlem v Praze. Je největší pojišťovnou na českém pojistném trhu. Pojišťovna poskytuje jak individuální životní i neživotní pojištění, tak i pojištění pro veškeré
klienty v oblasti průmyslových
a podnikatelských rizik. Pojišťovna zaměstnává přibližně 4100 zaměstnanců a 6000 obchodních zástupců. Česká pojišťovna získala nejvyšší ratingové ohodnocení od ratingové agentury Standard & Poor’s, které lze v ČR dosáhnout. Tradice České pojišťovny sahá až do roku 1827, kdy byla v Praze založena První česká vzájemná pojišťovna, která se zprvu zabývala jen požárním pojištěním nemovitostí. Počátkem 20. století začala pojišťovna nabízet svým
Výsledky
23
klientům i další druhy pojištění. Do roku 1991 si Česká pojišťovna držela monopolní postavení na českém trhu. V roce 1991 byl zákonem o pojišťovnictví otevřen trh a byl tak umožněn vstup ostatním pojišťovnám. Česká pojišťovna si však stále drží své výsadní postavení. V roce 2008 vznikl Generali PPF Holding B.V. Česká pojišťovna se společně s Generali stává součástí pojišťovací skupiny, která působí ve 14 zemích střední a východní Evropy. V současné době pojišťovna nabízí různé druhy pojištění: životního pojištění, což je např. životní, penzijní nebo úrazové pojištění, pojištění majetku – sem patří pojištění vybavení domácnosti, pojištění bytu, chaty a chalupy, pojištění automobilu – havarijní pojištění, povinné ručení, asistenční služby, cestovní pojištění – krátkodobé, celoroční nebo pro cesty v tuzemsku, odpovědnostní pojištění – př. za škodu občanů, za škodu z výkonu povolání, pojištění zvířat – psů a koček. Ocenění pojišťovny:
V letech 2004 až 2007 se ČP stala Pojišťovnou roku v prestižní soutěži
MasterCard Banka roku. V roce 2007 získala ocenění v soutěži Zlatá koruna za pojištění pro psy Mazlíček. Pojišťovna se umístila mezi deseti nejobdivovanějšími firmami České republiky v soutěži Czech Top 100, dále pak se ČP stala nejdůvěryhodnější českou pojišťovnou v segmentu pojišťoven v průzkumu, který provedla společnost Reader´s Digest.
Výsledky
24
4.1.2 ČEZ, a. s. Tab. 3
Charakteristika společnosti ČEZ, a. s.
Název firmy
ČEZ, a. s.
Sídlo
Praha 4, Duhová 2/1444, PSČ 14053
IČO
45274649
Právní forma akciová společnost výroba, přenos, prodej, tranzit, dovoz a vývoz elektřiny, výroba, rozvod a prodej tepla, výuka v oboru výpočetní techniky, výroba Předmět podnikání
a rozvod elektřiny, montáž a opravy vyhrazených elektrických zařízení,
projektování elektrických zařízení,
údržba, opravy,
rekonstrukce a modernizace energetických zařízení, skladování a likvidace radioaktivních odpadů, elektroinstalatérství Akciová společnost ČEZ byla založena 6.5.1992 Fondem národního majetku ČR. Sídlo má v Praze a hlavním akcionářem je Česká republika, která na konci roku 2008 držela 63procentní podíl. Společnost ČEZ patří mezi deset největších energetických společností v Evropě. Kromě Česka působí ČEZ také v Polsku, Rumunsku,
Bulharsku a v roce 2007 vstoupil do aliance s maďarskou
společností MOL. Společnost měla v roce 2008 čistý zisk 47,4 miliardy korun, celkový obrat činil 181,6 miliardy korun. Na konci roku 2008 pracovalo pro společnost 27 110 zaměstnanců, v ČR má firma cca 3,5 milionu zákazníků, v Evropě to je zhruba 7 milionů. Hlavním předmětem činnosti ČEZ, a. s. je výroba a prodej elektřiny, zároveň se také zabývá výrobou, rozvodem a prodejem tepla. Ratingové hodnocení od agentury Standard & Poor’s je A-. V roce 2003 vznikla Skupina ČEZ spojením ČEZ, a. s., s distribučními společnostmi (Severočeská energetika, Severomoravská energetika, Středočeská energetika, Východočeská energetika a Západočeská energetika). Skupina ČEZ
Výsledky
25
je nejvýznamnějším energetickým uskupením ve střední a východní Evropě, patří do evropské desítky největších energetických koncernů a je nejsilnějším subjektem na domácím trhu s elektřinou. V ČR jsou v provozu dvě jaderné elektrárny, a to Jaderná elektrárna Dukovany a Jaderná elektrárna Temelín. Uhelných elektráren provozuje Skupina ČEZ na území Čech a Moravy 15. Co se týká obnovitelných zdrojů, provozuje Skupina ČEZ vodní, větrné i sluneční elektrárny.
4.1.3 Motorola s. r. o. Tab. 4
Název firmy
Charakteristika společnosti Motorola s. r. o.
Motorola s.r.o.
Sídlo
Praha 1, Klimentská 46/1216, PSČ 11002
IČO
49620819
Právní forma společnost s ručením omezeným navrhování prvků, výrobků a zařízení spotřební elektroniky, zřizování, Předmět
montáž, údržba a servis telekomunikačních zařízení, výroba, instalace
podnikání
a opravy elektronických zařízení, koupě zboží za účelem jeho dalšího prodeje a prodej
Motorola s.r.o. byla zapsána do obchodního rejstříku 16.11.1993 se sídlem v Praze. Společnost Motorola se už více jak 80 let drží na předních místech, pokud jde o vynálezy a inovace v oblasti komunikací. Společnost nabízí jak spotřebitelské produkty, tak produkty a služby určené firmám. Mezi spotřebitelské produkty patří např. mobilní telefony a jejich příslušenství, modemy, produkty a služby určené firmám jsou např. softwary, systémy a servis. Společnost Motorola se snaží podporovat veřejnou politiku, která zlepšuje způsob, jakým lidé komunikují po celém světě.
Výsledky
26
4.2 Vyhodnocení a interpretace výsledků Vlastní výzkum byl proveden na základě dotazníkového šetření. Pro sběr dat byly vytvořeny dva druhy dotazníků – jeden určen pro manažery a vedoucí pracovníky a druhý pro zaměstnance, přičemž otázky byly zaměřeny: na zjištění používání asertivního jednání manažerů, na znalost asertivity, na zjištění, kde se mohli dotázaní s asertivitou setkat. Dotazníky byly rozdány do tří firem, které mají sídlo nebo pobočky v Brně a okolí. Oslovené firmy patří mezi velké firmy, které zaujímají ve svém odvětví značný
podíl
na
a pro vyhodnocení
českém použito
trhu. 137
Celkem
dotazníků,
bylo z toho
správně bylo
88
vyplněno dotazníků
od zaměstnanců a 49 od manažerů a vedoucích pracovníků. Hlavním záměrem dotazování bylo zjistit, zda jsou v jednání manažeři asertivní, agresivní nebo pasivní a to jak z vlastního pohledu, tak z pohledu podřízených. Další informace, která měla být z dotazníků vyhodnocena, je zda vedoucí pracovníci i podřízení vědí co je to asertivita a kde se s ní setkali. Díky vyhodnocení těchto informací se pak dá konstatovat, zda existuje vztah mezi znalostí asertivity a jejím používáním v jednání s lidmi. Tab. 5
Počet respondentů dle pracovní pozice a firmy
počet respondentů
Česká
ČEZ
pojišťovna
Motorola celkem
Manažeři
20
18
11
49
Zaměstnanci
30
37
21
88
Celkem
50
55
32
137
Zdroj: vlastní zpracování
Výsledky
27
4.2.1 Interpretace výsledků – manažeři Otázky zaměřené na zjištění způsobu jednání: Otázek zaměřených na způsob jednání bylo v dotazníku, určeného pro manažery, celkem osm. Jednalo se o typy otázek, které simulovaly různé situace, které mohou nastat v zaměstnání mezi pracovníky. Odpovědi na výběr byly vždy tři nebo čtyři a poskytovaly vyřešení situace asertivním, pasivním nebo agresivním způsobem. Dotazovaný si tedy měl vybrat řešení, které nejvíce odpovídá způsobu řešení jemu vlastnímu. Následující
graf
zobrazuje
sebehodnocení
manažerů.
Z odpovědí
manažerů dotazovaných firem vycházelo z převážné většiny asertivní jednání. Graf č. 1 zobrazuje odpovědi manažerů a vedoucích pracovníků. Manažeři České pojišťovny: bylo vyhodnoceno celkem 20 manažerských dotazníků, kde z 85% bylo prokázáno asertivní jednání, cca 12% agresivní jednání a zbytek, tj. cca 3% pasivní. Manažeři firmy ČEZ: z této firmy je k dispozici 18 vyhodnocených dotazníků. Asertivní jednání vyšlo u 98,5% respondentů, což je velmi pozitivní a lichotivé procento nejen pro dotázané manažery, ale pro celou firmu. Bude velice zajímavé dále sledovat, zda existuje závislost asertivního jednání na počtu let ve funkci či na věku manažera. Manažeři Motoroly: od Motoroly se získalo 11 vyplněných dotazníků. Těmto manažerům, podobně jako v České pojišťovně, vyšlo 87% asertivní jednání, zbytek manažerů, tj. 13%, jedná se svými zaměstnanci převážně agresivně. Je patrné, že na celkovém cca 90% asertivním jednání mají největší vliv manažeři společnosti ČEZ, kteří téměř z 99% odpovídali, že jednají asertivně (viz graf č.1). Zbytek, tj. 10% je jednání agresivní.
Výsledky
28
Hodnocení vlastního jednání manažerů v % 100% 90% 80%
vyjádření v %
70% 60%
pasivní %
50%
agresivní %
40%
asertivní %
30% 20% 10% 0% Česká pojišťovna
ČEZ
Motorola
celkem
firmy
Graf č. 1
Sebehodnocení manažerského jednání
Na dalším grafu (graf č.2) je rozdělení jednání manažerů podle věku. Lze tak zjistit, jaký podíl má na asertivním jednání věk manažera. Hned na první pohled na graf je patrné, že dotázaní manažeři, kterým je 50 a více let jednají de facto výhradně asertivně. Pouze cca 2% jednají agresivně. Věkové skupiny do padesáti let jednají asertivně cca z 88%, zbytek tvoří převážně agresivní jednání. U firmy ČEZ jsme již výše zmínili, že na základě dotazníků bylo vyhodnoceno 98,5% asertivního jednání u manažerů. Vzhledem k tomu, že odpovídalo 18 manažerů, ze kterých bylo čtrnácti manažerům 51 a více let, lze konstatovat, že je zde pravděpodobnost možné závislosti asertivního jednání manažerů na jejich věku.
Výsledky
29
Způsob jednání manažerů v závislosti na věku dotázaného 100% 90% 80%
vyjádření v %
70% 60%
pasivní agresivní
50%
asertivní
40% 30% 20% 10% 0% Do 30.let
31-50
51 a více
celkem
věk respondenta
Graf č. 2
Sebehodnocení manažerského jednání v závislosti na věku dotázaného
Graf č. 3 vyjadřuje poměr jednotlivých typů jednání ve vztahu k počtu let na vedoucí pozici. Manažeři, kteří jsou ve funkci méně jak rok jednají paradoxně z největší části asertivně v porovnání s dalšími dvěma skupinami. Asertivní jednání u nich tvoří více jak 95%. Manažeři, spadající do skupiny jeden až pět let na vedoucím postu, jednají asertivně z téměř 89%, 8,5% manažerů jedná agresivně, 2,5% pasivně. 91% manažerů skupiny 5 a více let ve funkci jedná asertivně, zbytek pak agresivně.
Výsledky
30
Jednání manažerů v závislosti na počtu let na vedoucí pozici 100% 90% 80%
vyjádření v %
70% 60% pasivní 50%
agresivní asertivní
40% 30% 20% 10% 0% do 1 roku
1-5 let
5 a více let
celkem
počet let ve funkci
Graf č. 3
Sebehodnocení manažerského jednání v závislosti na počtu let na vedoucí pozici
Otázky zjišťující zdroj informací o asertivitě: Následující tabulka byla vytvořen na základě 13.otázky, která byla zařazena v dotazníku. Prostřednictvím této otázky je zjištěno, kde se manažeři setkali s pojmem asertivita. Celkově se manažeři s asertivitou seznámili nejčastěji na firemním školení, odpovědělo tak 35 manažerů. Další nejčastější zdroj informací o asertivitě uvedlo 15 vedoucích pracovníků manažerský kurz. Z pohledu jednotlivých firem: všichni dotázaní manažeři České pojišťovny se o asertivitě dozvěděli prostřednictvím firemního školení, někteří dále uváděli i ostatní zdroje. Pracovníci ČEZ se naopak nejčastěji dozvěděli o asertivitě prostřednictvím manažerského kurzu, kterého se zúčastnilo 13 z 18 dotázaných manažerů, další nejčastěji uvedené zdroje byly firemní školení a sdělovací prostředky. Žádný z manažerů Motoroly neuvedl jako zdroj manažerské kurzy, naopak všichni, kteří se s asertivitou setkali, uvedli firemní
Výsledky
31
školení. Dva z manažerů uvedli, že se s asertivitou ještě nesetkali, což je docela velké číslo vzhledem k tomu, že z Motoroly odpovídalo 11 manažerů. Tab. 6
Kde se manažeři setkali s pojmem asertivita
Otázka č. 13
Odpovědi
Česká pojišťovna
ČEZ
Motorola Celkem
Firemní školení
20
6
9
35
Manažerský kurz
2
13
0
15
1
6
1
8
Kde jste o
Sdělovací
pojmu asertivita
prostředky
slyšeli?
Internet
1
1
1
3
Literatura
2
4
1
7
Nesetkal
0
0
2
2
Zdroj: vlastní zpracování
Otázky zjišťující znalost významu pojmu asertivita: Znalostní otázky se objevily dvě, otázka 14 a 15 v dotazníku pro manažery. Jedna z nabízených odpovědí byla vždy výhradně asertivní, zbylé odpovědi byly buď kombinací asertivity a jiného jednání, nebo přímo popisovaly agresivní či pasivní způsob jednání. Z celkového pohledu je poměr odpovědí správných a špatných cca 4:1, neboť cca 80% odpovědí bylo správných a 20% nesprávných (viz tab. 7). Z pohledu firem:
absolutní úspěšnost správných odpovědí má Česká
pojišťovna, kde ani jeden manažer neodpověděl špatně. Odpovědi manažerů firmy ČEZ jsou na tom se skutečnou znalostí asertivity již trochu hůř, jen cca 70% odpovědí bylo správných. Motorola v tomto „testu“ dopadla nejhůř, správných odpovědí zde bylo jen 54,5%. Nutno ale zdůraznit, že odpovídali také manažeři firmy Motorola, kteří se s pojmem asertivita nesetkali, což se ve výsledku mohlo značně promítnout.
Výsledky
Tab. 7
32
Počty správně a špatně zodpovězených otázek manažery zaměřených na asertivitu
absolutní vyjádření
Česká pojišťovna
ČEZ
Motorola celkem
správně zodpovězeno
40
27
12
79
špatně zodpovězeno
0
11
10
21
celkem
40
38
22
100
100,00
71,05
54,55
79,00
0,00
28,95
45,45
21,00
100,00
100,00
100,00
100,00
relativní vyjádření (v %) správně zodpovězeno špatně zodpovězeno celkem Zdroj: vlastní zpracování
4.2.2 Interpretace výsledků – zaměstnanci Otázky zaměřené na zjištění způsobu jednání manažerů: Tak
jako
u
dotazníků
určených
manažerům,
i
u
dotazníků
pro zaměstnance bylo osm otázek, které měly za úkol zjistit, jak hodnotí jednání manažerů zaměstnanci. Otázky byly typově shodné s otázkami pro manažery. Graf č. 4 zobrazuje výsledky šetření jak z pohledu jednotlivých firem, tak celkově. Lze zde pozorovat, že zaměstnanci hodnotí jednání manažerů převážně asertivně – cca 80%, kdyby se ale porovnaly výsledky s grafem č. 1, bylo by vidno, že manažeři celkem všech tří firem hodnotili své jednání jako asertivní z 90%. Zaměstnanci České pojišťovny: zaměstnanci hodnotí jednání svých nadřízených jen cca ze 72% asertivně, 10% je agresivních nadřízených a cca 18% pasivních šéfů. Zaměstnanci ČEZU: zaměstnanci hodnotí 84% svých nadřízených jako asertivně jednající manažery, 6% manažerů je agresivních a 10% pasivních.
Výsledky
33
Zaměstnanci Motoroly: Motorola má dle svých zaměstnanců cca 90,5% nadřízených asertivně jednajících, 8,5% pasivních, zbytek tvoří agresivně jednající vedoucí. Hodnocení jednání manažerů zaměstnanci 100% 90%
vyjádření v %
80% 70% 60% 50%
pasivní %
40%
agresivní %
30%
asertivní %
20% 10% 0% Česká pojišťovna
ČEZ
Motorola
celkem
firmy
Graf č. 4
Hodnocení manažerského jednání podřízenými
Zda existuje závislost na věku respondenta a hodnocení jednání nadřízených zobrazuje graf č. 5. Zaměstnanci do třiceti let hodnotí svého nadřízeného převážně jako člověka asertivně jednajícího, takto odpovídalo cca 92% zaměstnanců. Zaměstnanci ve věku od 31 do 50-ti let hodnotí manažery už jen ze 73% jako asertivně jednající, skoro 20% manažerů podle této věkové skupiny zaměstnanců jedná spíše pasivně. Zaměstnancům nad padesát let připadají jejich nadřízení asertivní z 87,5%, 8% agresivní a 4% tvoří pasivní šéfové.
Výsledky
34
Hodnocení jednání manažerů podřízenými v závislosti na věku dotázaného 100% 90%
vyjádření v %
80% 70% 60%
pasivní
50%
agresivní
40%
asertivní
30% 20% 10% 0% Do 30. let
31-50
51 a více
celkem
věk respondenta
Graf č. 5
Hodnocení manažerského jednání podřízenými v závislosti na věku respondenta
Otázky zjišťující zdroj informací o asertivitě: Jako zdroj informací ohledně asertivity se na základě otázky 12. v dotazníku pro zaměstnance ukázalo být nejčastěji firemní školení. Na tom se shodlo 63 zaměstnanců všech tří dotazovaných firem. Sdělovací prostředky jsou pak druhým nejčastějším místem, kde zaměstnanci slyšeli o pojmu asertivita. Opět v Motorole se našel jeden zaměstnanec, který se s asertivitou ještě nikdy nesetkal.
Výsledky
Tab. 8
35
Kde se zaměstnanci setkali s pojmem asertivita
Otázka č. 12
Odpovědi
Česká pojišťovna
Firemní školení
ČEZ
Motorola Celkem
30
26
7
63
3
3
2
8
2
10
5
17
Internet
1
2
6
9
Literatura
1
4
2
7
Nesetkal
0
0
1
1
Manažerský kurz Kde jste o pojmu
Sdělovací
asertivita slyšeli?
prostředky
Zdroj: vlastní zpracování
Otázky zjišťující znalost významu pojmu asertivita: Pro zjištění, zda zaměstnanci rozumí nebo dobře pochopili významu asertivního jednání, byly v dotazníku zařazeny otázky 13 a 14. Byly to naprosto stejné otázky, jaké měli v dotazníku manažeři. Celkově bylo správných odpovědí cca 76% (tab. 9). Z pohledu firem opět nejlépe dopadla Česká pojišťovna, kde bylo 85% správných odpovědí, zaměstnanci ČEZ měly 74% správných odpovědí a Motorola pouze 67%.
Výsledky
Tab. 9
36
Počty správně a špatně zodpovězených otázek zaměstnanci zaměřených na asertivitu
absolutní vyjádření
Česká
ČEZ
pojišťovna
Motorola
celkem
správně zodpovězeno
51
57
28
136
špatně zodpovězeno
9
20
14
43
celkem
60
77
42
179
Správně zodpovězeno
85,00
74,03
66,67
75,98
Špatně zodpovězeno
15,00
25,97
33,33
24,02
celkem
100,00
100,00
100,00
100,00
relativní vyjádření (v %)
Zdroj: vlastní zpracování
4.2.3 Komparace výsledků V předešlých dvou kapitolách bylo okomentováno vyhodnocení dotazníků vyplněných manažery a zaměstnanci. Cílem bylo zjistit, jaké typy jednání manažeři používají při komunikaci se svými zaměstnanci. Jsou k dispozici „dva úhly pohledu“, jednak ze strany samotných manažerů – sebehodnocení a ze strany zaměstnanců – hodnocení způsobu jednání manažerů. Pokud tyto „úhly“ položíme vedle sebe, uvidíme, zda se liší, v čem a nakolik. Lidé mohou mít různé názory, přičemž některé se mohou shodovat a názory na jinou problematiku se mohou být různé. To co se jednomu může zdát amorální, je pro druhého morální, to co je pro jednoho neslušné je pro druhého normální a stejně tak se někomu může zdát jednání asertivní, a druhý to samé jednání hodnotí arogantně, agresivně, manipulativně aj. Pro porovnání jednání manažerů slouží graf č. 6. První sloupec představuje vyhodnocení odpovědí manažerů, druhý zaměstnanců. Z grafu je možné vyčíst, že zatímco si o sobě cca 90% manažerů myslí, že jednají asertivně, zaměstnanci hodnotí jen asi 80% vedoucích jako asertivně jednající. Zajímavé je,
Výsledky
37
že u manažerů se
ve
výsledku téměř
nevyskytovalo
pasivní
jednání,
ale zaměstnanci shledávají jednání svých nadřízených pasivní z více jak 10%.
Hodnocení je dnání manazerů celkem 100% 90%
vyjádření v %
80% 70% 60%
pasivní
50%
agresivní
40%
asertivní
30% 20% 10% 0% Manažeři
Zaměstnanci
pracovní pozice
Graf č. 6
Srovnání názorů manažerů a zaměstnanců na jednání manažerů
Na grafu č. 7 je taktéž porovnání hodnocení, ale pouze od manažerů a zaměstnanců České pojišťovny. Zde jde vidět ještě větší rozdíl u pasivního jednání, než je tomu u srovnání celkového. Zatímco jen u 2% manažerů bylo vyhodnoceno pasivní jednání, u zaměstnanců je to už 17% pasivního chování manažerů. Z toho plyne, že se nabízejí dvě varianty, jak si to vysvětlit: buď jednají manažeři pasivně více než si sami připouštějí nebo jde o zkreslený pohled zaměstnanců.
Výsledky
38
Hodnocení jednání manažerů v České pojišťovně 100% 90%
vyjádření v %
80% 70% 60%
pasivní
50%
agresivní
40%
asertivní
30% 20% 10% 0% Manažeři
Zaměstnanci
pracovní pozice
Graf č. 7
Srovnání názorů manažerů a zaměstnanců na jednání manažerů v České pojišťovně
Graf č. 8 zobrazuje situaci ve firmě ČEZ. Z řad manažerů není vůbec žádný takový jedinec, který dle vyhodnocení jedná pasivně. Zaměstnanecké šetření ale vyhodnocuje, že až 10% manažerů ČEZU jedná ve své komunikaci spíše pasivně. Je tu patrný opět rozdíl názorů zaměstnanců a manažerů.
Výsledky
39
Hodnocení jednání manažerů ve firmě ČEZ 100% 90%
vyjádření v %
80% 70% 60%
pasivní
50%
agresivní
40%
asertivní
30% 20% 10% 0% Manažeři
Zaměstnanci
pracovní pozice
Graf č. 8
Srovnání názorů manažerů a zaměstnanců na jednání manažerů v ČEZU
V Motorole se názory na asertivní jednání téměř shodují, 87% manažerů a 90% zaměstnanců tak odpovědělo (viz graf č. 9). Zbylých cca 10% je ale naprosto rozdílných - manažerské odpovědi byly takové, že se dá jejich jednání hodnotit spíše jako agresivní, kdežto ze zaměstnaneckých odpovědí se jeví jednání manažerů spíš jako pasivní.
Výsledky
40
Hodnocení jednání manažerů v Motorole 100% 90%
vyjádření v %
80% 70% 60%
pasivní
50%
agresivní
40%
asertivní
30% 20% 10% 0% Manažeři
Zaměstnanci
pracovní pozice
Graf č. 9
Srovnání názorů manažerů a zaměstnanců na jednání manažerů v Motorole
Diskuse
41
5. Diskuse V kapitole 4.2 bylo vyhodnoceno dotazníkové šetření, které bylo rozděleno na tři
části:
vyhodnocení
výsledků
získaných
z pohledu
manažerů,
vyhodnocení výsledků z pohledu zaměstnanců a srovnání těchto výsledků. Pomocí dotazníkového šetření bylo zjištěno, že většina dotázaných vedoucích pracovníků používá asertivní způsob jednání. Podobný názor na jednání svých nadřízených mají i zaměstnanci. Je to z velké části dáno tím, že se manažeři o asertivitě dozvídají hlavně prostřednictvím firemního školení nebo díky manažerským kurzům. Ze znalostních odpovědí bylo ale patrné, že ač téměř všichni o asertivitě slyšeli, ne až tak každý ji správně porozuměl. Z otázek zaměřených na znalost asertivity bylo celkově vyhodnoceno u manažerů 79% správných odpovědí, u zaměstnanců ještě méně – 76%, přičemž se projevily značné rozdíly mezi firmami, např. manažeři společnosti ČEZ měly 100% správných odpovědí, kdežto manažeři Motoroly pouze 54,55%. Různé
chápání
asertivního
jednání
se
pravděpodobně
projevilo
v rozdílných hodnoceních manažerského jednání, tj. z odpovědí vedoucích pracovníků všech tří dotázaných firem bylo vyhodnoceno cca 90% asertivních manažerů, kdežto z odpovědí zaměstnanců vycházelo celkově už jen 80% manažerů jako asertivně jednajících. Tento rozdíl může být na druhou stranu způsoben nesprávnými odpověďmi manažerů, tj. manažeři mohli odpovídat na otázky v dotazníku tak, jak by se jim líbilo vyřešit situaci nikoli tak, jak ji sami ve skutečnosti řeší, o což šlo. Jelikož je kvalitní vnitropodniková komunikace velice důležitá nejen z hlediska vztahů na pracovišti ale především z hlediska efektivnosti práce, je v zájmu každé firmy udělat maximum pro to, aby takové komunikace bylo docíleno. Asertivní jednání je bezesporu velice dobrá alternativa, jak jednání zefektivnit. Firmy by se proto neměly spoléhat na to, že je toto jednání každému vlastní. V průzkumu bylo zjištěno, že se pracovníci o asertivitě dozvěděli
Diskuse
42
prostřednictvím firemního školení popř. manažerských kurzů. Firemní školení je pravděpodobně nejlepší způsob, jak se na pracovišti o asertivitě dozvědět, rozvíjet asertivní jednání, naučit se její techniky a pochopit základní práva a povinnosti. Školení by ale neměla být nárazová záležitost, měl by to být celkový systém školení,
který by postupoval tematicky od základů
až k samotnému nácviku asertivity tak, aby si ho pracovníci osvojili a zautomatizovali. Tak se docílí toho, že pracovníci budou asertivitu znát, chápat a používat ji v komunikaci se spolupracovníky, aniž by nad formou a obsahem vět museli dlouze a složitě přemýšlet.
Závěr
43
6. Závěr Společnosti, díky kterým byla tato práce uskutečněna, patří k firmám, které zaujímají značný podíl ve svém odvětví na českém trhu. Cílem práce bylo stanovit postupy osvojování asertivního jednání v podnikové praxi. Postupy se stanovily na základě zjištění a prověření znalosti asertivity, jejího užívání v běžné komunikaci na pracovišti a na základě poznatku o zdrojích informací týkajících se asertivity. Všechny tyto informace byly získány prostřednictvím dotazníkového šetření. Bylo zjištěno, že většina vedoucích pracovníků uplatňuje ve své komunikaci se zaměstnanci asertivní jednání, i když se názory zaměstnanců a manažerů
na toto jednání trochu lišily. Informovanost pracovníků firem
o asertivitě je výborná, dalo by se říci, že téměř stoprocentní. Ovšem po vyhodnocení otázek, které zjišťovaly pochopení asertivity bylo zřejmé, že ne každý asertivitě správně porozuměl. Na základě těchto informací bylo navrženo řešení formou systému školení, kde by zaměstnanci a manažeři získali důkladnější informace o asertivitě, o způsobech jednání, o právech a povinnostech asertivity a kde by si také mohli asertivitu vyzkoušet přímo v komunikaci s kolegy navzájem. Asertivní jednání by díky těmto školením měli manažeři umět automaticky používat, ale také znát charakteristiku tohoto způsobu jednání, díky čemuž rozpoznají, kdy, kde a za jakých podmínek je vhodné asertivitu použít a kdy ne. Práce by byla efektivnější nejen na úrovni vnitropodnikové, ale i v jednání s obchodními partnery nebo zákazníky.
Literatura
44
7. Literatura [1]
MEDZIHORSKÝ, Š. Asertivita. 1. vyd. Praha 8: Elfa, 1991. 75s. ISBN 80900197-1-4.
[2]
O´BRIENOVÁ, P. Pozitivní řízení. 1. vyd. Praha 3: Management press, 1996. 212s. ISBN 80-85603-98-5.
[3]
O´BRIENOVÁ, P. Asertivita – Pracovní sešit. 1. vyd. Praha 3: Management press, 1998. 61s. ISBN 80-85943-67-0.
[4]
LINDENFIELDOVÁ, G. Prosaďte se! 1. vyd. Ostrava: Hel, 1995. 120s. ISBN 80902059-0-9.
[5]
GRUBER, D. Jak si vychutnat zuřícího šéfa aneb staňte se diplomatem všedního dne. 3. vyd. Ostrava: Repronis Ostrava, 1999. 110s. ISBN 80-86122-40-9.
[6]
BOWNOVÁ, G., BRADYOVÁ, C. Úspěšná manažerka – Jak si plánovat a budovat kariéru. 1. vyd. Praha: Motto, 1996. 119s. ISBN 80-85872-23-4.
[7]
BUKOVSKÁ, L., Asertivní komunikace. 1. vyd. Praha 7: Vzdělávací institut ochrany dětí, 2006. 24s. ISBN 80-86991-73-3.
[8]
PAULÍK, K. Asertivita v jednání s lidmi. 1. vyd. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě Filozofická fakulta, 2005. 56s. ISBN 80-7368-127-7.
[9]
CAPPONI, V., NOVÁK, T. Asertivně do života. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Svoboda – Libretas, 1992. 141s. ISBN 80-205-0204-8.
[10] JANIŠ, K., BÁRTOVÁ, Z. Uplatnění asertivity v sociální komunikaci. 2. vyd. Hradec Králové: Gaudeamus, 2005. 77s. ISBN 80-7041-679-3. [11] CIMBÁLNÍKOVÁ, L. Manažerské dovednosti a asertivita v praxi. 1. vyd. Valašské Meziříčí: Obchodní akademie a VOŠ, 2009. 73s. ISBN 978-80-254-4203-6. [12] MÜLLEROVÁ, S. Komunikační dovednosti. 1. vyd. Liberec: Technická univerzita v Liberci, 2001. 109s. ISBN 80-7083-475-7. [13] LAHNEROVÁ, D. Asertivita pro manažery. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 160s. ISBN 978-80-247-2892-6.
Literatura
45
Internetové zdroje [1]
ČESKÁ POJIŠŤOVNA, a. s. [online]. c2008 [cit.2010-04-28]. Dostupný z WWW: < http://www.ceskapojistovna.cz/ >.
[2]
ČEZ,
a.s.
[online].
c2010
[cit.2010-04-28].
Dostupný
z
WWW:
< http://www.cez.cz/cs/uvod.html >. [3]
Společnost MOTOROLA s.r.o. [online]. c1994 [cit.2010-04-28]. Dostupný z WWW: < http://www.motorola.com/Consumers/CZ-CZ/GLP >.
Seznam tabulek
46
Seznam tabulek TAB. 1
CHARAKTERISTIKA JEDNOTLIVÝCH TYPŮ CHOVÁNÍ A JEJICH KONKRÉTNÍ PROJEVY
17
TAB. 2
CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI ČESKÁ POJIŠŤOVNA A. S.
22
TAB. 3
CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI ČEZ, A. S.
24
TAB. 4
CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI MOTOROLA S. R. O.
25
TAB. 5
POČET RESPONDENTŮ DLE PRACOVNÍ POZICE A FIRMY
26
TAB. 6
KDE SE MANAŽEŘI SETKALI S POJMEM ASERTIVITA
31
TAB. 7
POČTY SPRÁVNĚ A ŠPATNĚ ZODPOVĚZENÝCH OTÁZEK MANAŽERY ZAMĚŘENÝCH NA ASERTIVITU
32
TAB. 8
KDE SE ZAMĚSTNANCI SETKALI S POJMEM ASERTIVITA
35
TAB. 9
POČTY SPRÁVNĚ A ŠPATNĚ ZODPOVĚZENÝCH OTÁZEK ZAMĚSTNANCI ZAMĚŘENÝCH NA ASERTIVITU
36
Seznam grafů
47
Seznam grafů GRAF Č. 1
SEBEHODNOCENÍ MANAŽERSKÉHO JEDNÁNÍ
GRAF Č. 2
SEBEHODNOCENÍ MANAŽERSKÉHO JEDNÁNÍ V ZÁVISLOSTI NA VĚKU DOTÁZANÉHO
GRAF Č. 3
28
29
SEBEHODNOCENÍ MANAŽERSKÉHO JEDNÁNÍ V ZÁVISLOSTI NA POČTU LET NA VEDOUCÍ POZICI
30
GRAF Č. 4
HODNOCENÍ MANAŽERSKÉHO JEDNÁNÍ PODŘÍZENÝMI
33
GRAF Č. 5
HODNOCENÍ MANAŽERSKÉHO JEDNÁNÍ PODŘÍZENÝMI V ZÁVISLOSTI NA VĚKU RESPONDENTA
GRAF Č. 6
GRAF Č. 7
GRAF Č. 8
GRAF Č. 9
34
SROVNÁNÍ NÁZORŮ MANAŽERŮ A ZAMĚSTNANCŮ NA JEDNÁNÍ MANAŽERŮ
37
SROVNÁNÍ NÁZORŮ MANAŽERŮ A ZAMĚSTNANCŮ NA JEDNÁNÍ MANAŽERŮ V ČESKÉ POJIŠŤOVNĚ
38
SROVNÁNÍ NÁZORŮ MANAŽERŮ A ZAMĚSTNANCŮ NA JEDNÁNÍ MANAŽERŮ V ČEZU
39
SROVNÁNÍ NÁZORŮ MANAŽERŮ A ZAMĚSTNANCŮ NA JEDNÁNÍ MANAŽERŮ V MOTOROLE
40
Seznam příloh
Seznam příloh PŘÍLOHA Č. 1 DOTAZNÍK PRO MANAŽERY A VEDOUCÍ PRACOVNÍKY PŘÍLOHA Č. 2 DOTAZNÍK PRO ZAMĚSTNANCE
48
