Analýza systému managementu kvality v daném podniku

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií

Analýza systému managementu kvality v daném podniku

Bakalářská práce

Vedoucí práce:

Autor práce:

Ing. Petr Tyráček, M. B. A.

Ivana Mejzlíková

Jihlava 2009

Anotace Ve své bakalářské práci zpracovávám téma Analýza systému managementu kvality v daném podniku. Cíl této práce je: Zhodnocení shody systému managementu kvality podniku podle normy ČSN EN ISO/IEC 17025 a návrh úprav tohoto systému. Práce se skládá ze 2 hlavních částí. V teoretické části popisuji management kvality, technickou normalizaci a národní metrologický systém. Dále se věnuji zákonným a jiným požadavkům, které se týkají Českého metrologického institutu. Na základě těchto požadavků, především mezinárodní normy ČSN EN ISO/IEC 17025, analyzuji v praktické části systém managementu kvality ve společnosti Český metrologický institut. Poté jsem se zaměřila na analýzu řízení zakázek, jako nástroj zlepšování. V závěru hodnotím zavedený management kvality a řízení zakázek v podniku.

Annotation In meiner Abschlussarbeit verarbeite ich das Tema Die Analyse des Managements von der Qualität im Betrieb. Ziel dieser Arbeit ist: Die Einklängsbeurteilung des Managementsystems im Betrieb aufgrund der Norm ČSN EN ISO/IEC 17025 und der Vorschlag der Regelung dieses Systems. Die Abschlussarbeit besteht aus zwei Hauptteilen. Im theoretischen Teil beschreibe ich das Management der Qualität, die technische Normalisierung und das nationale maßtechnische System. Weiter widme ich mich den gesetzlichen und anderen Anforderungen, die sich Tschechisches Institut für Metrologie betreffen. Aufgrund dieser Anforderungen, vor allem Internationaler Norm ČSN EN ISO/IEC 17025, analysiere ich im praktischen Teil das Management von Qualität im Betrieb Tschechisches Institut für Metrologie. Dann orientiere ich mich an die Analyse der Auftragesführung, als Mittel für die Veredelung. Im Abschluss bewerte ich das eingeführte Managementsystem und die Auftragesführung in Tschechischen Institut für Metrologie.

Prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Analýza systému managementu kvality v daném podniku vypracovala pod odborným vedením vedoucího bakalářské práce a veškeré materiály použité při jejím zpracování uvádím v seznamu literatury.

V Jihlavě dne 18. května 2009 ............................................. Ivana Mejzlíková

Poděkování

Na tomto místě bych ráda poděkovala všem, kteří mi byli nápomocni při tvorbě bakalářské práce. Především vedoucímu bakalářské práce Ing. Petru Tyráčkovi, M.B.A. za odborné vedení práce a za podporu při jejím vytváření. Děkuji také manažerce jakosti, Ing. Janě Meistrové, za poskytování cenných rad při konzultacích a osobních setkání za účelem diskuze o řešeném problému a poskytnutí materiálu k praktické části. Dále bych chtěla poděkovat vedení Českého metrologického institutu, že mi umožnilo tuto práci realizovat.

Obsah ÚVOD ......................................................................................................................................................... 1 1

TEORETICKÁ ČÁST ..................................................................................................................... 3 1.1 SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY ............................................................................................ 3 1.1.1 Historie kvality..................................................................................................................... 3 1.1.2 Kvalita.................................................................................................................................. 5 1.1.3 Přístupy Evropské unie ke kvalitě ........................................................................................ 6 1.1.4 Management kvality ............................................................................................................. 9 1.2 TECHNICKÁ NORMALIZACE A NÁRODNÍ METROLOGICKÝ SYSTÉM ........................................... 11 1.2.1 Technická normalizace ...................................................................................................... 11 1.2.2 Národní metrologický systém............................................................................................. 12

2

3

4

5

ZÁKONNÉ A JINÉ POŽADAVKY ............................................................................................. 14 2.1

NORMY ISO ŘADY 9000 .......................................................................................................... 14

2.2

ČSN EN ISO/IEC 17025:2005................................................................................................ 17

2.3

MPA 10 – 01 - XX................................................................................................................... 18

2.4

ZÁKON Č. 505/1990 SB., O METROLOGII V POSLEDNÍM ZNĚNÍ ................................................. 18

2.5

CIPM MRA............................................................................................................................. 20

ČESKÝ METROLOGICKÝ INSTITUT..................................................................................... 21 3.1

VZNIK ČMI ............................................................................................................................. 21

3.2

ZÁKLADNÍ ÚDAJE O SPOLEČNOSTI ........................................................................................... 22

3.3

ORGANIZAČNÍ STRUKTURA SPOLEČNOSTI ................................................................................ 23

ANALÝZA SYSTÉMU MANAGEMENTU KVALITY ČMI ................................................... 24 4.1

VŠEOBECNĚ ............................................................................................................................. 24

4.2

ŘÍZENÍ DOKUMENTŮ ................................................................................................................ 25

4.3

PŘEZKOUMÁVÁNÍ POPTÁVEK, NABÍDEK A SMLUV.................................................................... 27

4.4

SUBDODÁVKY ZKOUŠEK A KALIBRACÍ ..................................................................................... 28

4.5

NAKUPOVÁNÍ SLUŽEB A DODÁVEK .......................................................................................... 29

4.6

SLUŽBA ZÁKAZNÍKOVI ............................................................................................................ 29

4.7

STÍŽNOSTI................................................................................................................................ 30

4.8

ŘÍZENÍ NESHODNÝCH PRACÍ PŘI ZKOUŠENÍ NEBO KALIBRACI .................................................. 30

4.9

ZLEPŠOVÁNÍ ............................................................................................................................ 31

4.10

OPATŘENÍ KE ZLEPŠENÍ ........................................................................................................... 33

4.11

SHRNUTÍ .................................................................................................................................. 33

ANALÝZA ŘÍZENÍ ZAKÁZEK .................................................................................................. 34

ZÁVĚR ..................................................................................................................................................... 40 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY.................................................................................................... 42 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK .................................................................................................... 43 SEZNAM OBRÁZKŮ ............................................................................................................................. 44 SEZNAM GRAFŮ ................................................................................................................................... 44 SEZNAM TABULEK.............................................................................................................................. 44 SEZNAM PŘÍLOH.................................................................................................................................. 44

Úvod Při výběru tématu bakalářské práce mě do značné míry ovlivnil fakt, že jsem vykonávala semestrální praxi a téměř dva roky pracuji v Českém metrologickém institutu (ČMI) jako brigádnice.. Rozhodla jsem se pro analýzu systému managementu kvality z důvodu, že ČMI je společnost, která sama provádí výkony znamenající pro zákazníky nutnou podmínku pro zajišťování kvality. Tato společnost zabezpečuje metrologii, neboli nauku o měření, v celé České republice a reprezentuje náš metrologický systém i v mezinárodních společnostech a organizacích. S pojmem kvalita (= jakost) se lidstvo setkává už od starověku a dodnes hodnotíme produkty na kvalitní nebo nekvalitní. Z pohledu firem je kvalita v současnosti jeden ze základních parametrů při udržování konkurenceschopnosti. Zákazník si již navykl na určitou úroveň kvality a není ochoten tolerovat ústupky dodavatele. Proto by se měla každá firma zamyslet nad tím, zda jejich produkty a služby jsou kvalitní a poskytují zákazníkovi takový pocit uspokojení, že se k nim vrátí. Firmy se musí zaměřit na zákazníky a ne, jak bylo v minulosti zvykem, jen na odbyt. Systém managementu kvality studuje činnosti v podniku a snaží se je efektivně řídit, aby nedocházelo ke zbytečným neshodným výrobkům a službám. Podstatou celého systému je neustálé hledání možností, jak pracovní procesy realizovat efektivněji, jak získávat pro podnik důležitá data a jak je zavádět do praxe. Cílem bakalářské práce bude posouzení shody systému managementu kvality Českého metrologického institutu podle normy ČSN EN ISO/IEC 17025 a návrh úprav tohoto systému. Proto se v teoretické části pokusím přiblížit pojem kvalita od historie až po její vnímání v rámci Evropské unie a celkový systém managementu kvality, kde se budu snažit objasnit koncepce, na kterých je systém založen. Jedná se o základní kameny managementu kvality a měly by si je vzít za své všechny podniky, pokud chtějí dosáhnout v této oblasti úspěchu a stát se stabilním a důvěryhodným partnerem pro své zákazníky. Dále v této části práce popíšu nástroje, na základě nichž stát podporuje zabezpečování kvality v organizacích – technická normalizace a národní metrologický systém. Následovat bude část se zákonnými a jinými požadavky, které musí Český metrologický institut dodržovat a řídit se jimi.

1

V praktické části budu analyzovat systém managementu kvality podle jednotlivých kapitol normy ČSN EN ISO/IEC 17025 týkající se managementu. Technickou částí se příliš zabývat nebudu, neboť jsou v ní uvedeny pouze technické požadavky na zkušební a kalibrační laboratoře týkající se technické způsobilosti a schopnosti dosahovat technicky platných výsledků. Některé pojmy však v práci popsány budou, neboť jsou s ČMI úzce spojeny a je podle nich posuzován celkový systém managementu kvality v mezinárodních porovnání. Při analýze budu vycházet také z příručky jakosti ČMI, která obsahuje základní ustanovení ke všem kapitolám normy a ze svých zkušeností nabytých během mého působení na ČMI. Jako nástroj nestálého zlepšování bude navíc analyzován nově zavedený systém na řízení zakázek a výsledky budou zhodnoceny v závěru spolu s návrhem na úpravu tohoto systému, čímž by měl být splněn druhý cíl práce.

2

1 Teoretická část 1.1 Systém managementu kvality Téma bakalářské práce zní Analýza systému managementu kvality v daném podniku a v této části se pokusím vysvětlit management kvality od začátku.

1.1.1 Historie kvality Jakost není neznámé slovo v historii lidstva. Od doby, kdy si lidé začali zhotovovat nástroje pro lov, oděvy pro ochranu těla, obydlí, pomůcky pro zpracování přírodních produktů pro zajištění výživy a podobně, si zároveň museli klást otázky typu: Podařilo se nám to? Poslouží to tak, jak jsme předpokládali? Ušetří nám to síly? Bude nám to chutnat? Nebude nám zima? Budeme se líbit? Ve všech těchto situacích hodnotili dosažené výsledky s předem stanovenými představami o nich.1 Kvalita výrobků zajišťovala ve středověku různá nařízení řemeslných cechů, později manufaktury a nakonec i stát. Nejdříve z důvodu podpory rozvoje výroby a obchodu, pak zesílili důvody ochranářské. U řemeslné výroby byla odpovědnost za kvalitu celistvá, tedy zhotovitel byl od počátku až do konce

v kontaktu s výrobkem a mohl jej upravovat podle přání zákazníka.

S nástupem průmyslové výroby byla odpovědnost za kvalitu rozštěpena. Dělník nebyl v přímém kontaktu se zákazníkem, jen provedl určité operace a předal výrobek dalšímu spolupracovníkovi. Jelikož se ztratil pocit hrdosti k vyrobenému produktu, byla zavedena kontrola, která měla zjišťovat, zda jsou dodržovány parametry výrobku. Velmi zásadním rozvojem prošla kvalita ve druhé světové válce, kdy při produkci velkého množství válečného materiálu bylo nutné zlepšit kvalitu výroby a její plánování. Průběh výroby byl pečlivě sledován, měřen, výsledky se statisticky vyhodnocovaly a požadavky byly zaneseny do norem, které se staly základním kritériem pro ověřování kvality.

1

VEBER, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha : GRADA, 2002. ISBN 80-247-0194-4. Kapitola 1.1 Několik poznámek k historii jakosti.

3

U masové výroby po 2. světové válce začaly narůstat nároky zákazníků na výrobky a jejich kvalitu. Najednou výrobek bez vady nemusel být úspěšný na trhu. Zákazníci zohledňovali i další kritéria, jako byl design, spolehlivost, úspornost a komfort. Japonci byli první, kteří zavedli poznatky o kvalitě do praxe a předvedli celému světu ekonomickou prosperitu založenou na vysoké kvalitě výrobků a služeb. Na základě japonské výzvy si začali v sedmdesátých letech 20. století uvědomovat i ostatní společnosti ohrožení jejich konkurenceschopnosti a následovala snaha o kvalitní výrobky a služby. V současnosti existuje velké množství organizací, které splňují ustanovení na řízení kvality. Jsou to AQAP, QSF pro letectví a kosmonautiku, normy ISO řady 9000, GMP pro výrobce potravin a léků stanovených Světovou zdravotnickou organizací WHO, norma ISO/TS 16949, VDA či QS-9000 pro automobilový průmysl a další. Organizace se snaží o získání cen za jakost prostřednictvím plnění kritérií rozdílných předloh úspěšnosti a v neposlední řadě využívají účinné metody a techniky pro následující zlepšování kvality.2 Vývoj řízení kvality je zobrazen na obrázku 1, kde je vidět posun od pouhé kontroly až po totální řízení kvality. Obrázek 1: Vývoj řízení kvality

Zdroj: VEBER, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha : GRADA, 2002. ISBN 80-247-0194-4. Kapitola 1.1 Několik poznámek k historii jakosti

2

VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2. aktualizované vydání. Praha : GRADA, 2007. ISBN 978-80-247-1782-1. Kapitola 1. Historie jakosti.

4

1.1.2 Kvalita Aniž si to uvědomujeme, setkáváme se s kvalitou každý den. Vždy při zakoupení nějakého výrobku nebo služby výsledek hodnotíme s vytvořenými představami. Už lidé ve starověku mluvili o výrobku nebo službě jako o kvalitním a nekvalitním. Nejstarší definice pojmu kvalita je připisována řeckému filosofovi Aristotelovi, ale pro upotřebení v dnešní ekonomice je již nevhodná. Na pojem kvalita se pohlíží z různých hledisek a existuje mnoho definic a přístupů, které se snaží vystihnout všechny aspekty tohoto pojmu. Například: •

Juran: „Jakost je způsobilost pro užití.“

•

Crosby: „Jakost je shoda s požadavky.“

•

Feigenbaum: „Jakost je to, co za ni považuje zákazník.“

•

Taguchy: „Jakost je minimum ztrát, které výrobek od okamžiku své expedice společnosti způsobí.“

Všeobecně platnou definici kvality uvádí norma ČSN EN ISO 9000:2001: „Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků.“ Požadavkem je myšlena potřeba nebo očekávání, které je stanoveno spotřebitelem, závazným předpisem a tím, co se obvykle očekává. Za inherentní znaky jsou považovány znaky jakosti daného výrobku nebo služby, které jsou pro ně typické. Tyto znaky můžeme v zásadě dělit na znaky kvantitativní (tj. jsou měřitelné, např. rozměr, obsah vody, výkon, apod.) a znaky kvalitativní – atributy, které nelze popsat číselnou hodnotou, nicméně mohou být pro spokojenost zákazníků rozhodující, (např. příjemné vystupování, vůně, chuť, obal atd.).3 Znaky kvality jsou u produktů velmi rozmanité a každý spotřebitel je posuzuje subjektivně. Co je kvalitní pro jednoho, neznamená, že vyhovuje také druhému.

3

NENADÁL, J.; NOSKIEVIČOVÁ, D.; PETŘÍKOVÁ, R., aj. Moderní systémy řízení jakosti. 2. vydání. Praha : Management Press, 2005. ISBN 80-7261-071-6. Kapitola 1.1 Co je to jakost.

5

Požadavky jednotlivých spotřebitelů se mění v čase a jsou výsledkem působení řady nejrůznějších faktorů: •

biologických (pohlaví, věk, zdravotní stav),

•

sociálních (zařazení do určitého spotřebitelského segmentu podle vzdělání, zaměstnání a tomu odpovídajícího finančního ocenění i společenského postavení),

•

demografických (klima a lokalita, v nichž žije, a jim odpovídající spotřební zvyklosti),

•

společenských (reklama, různá hnutí, veřejné mínění i názory odborníků).4

Spotřebitel si tvoří názor na kvalitu podle užitku, který mu poskytuje samotný výrobek či služba a aby byl zákazník maximálně spokojen, je třeba do výsledku efektivně zapojit všechny složky podniku, nebo-li rozvíjet systémy kvality. Pod tímto systémem probíhají dílčí procesy managementu kvality, jako marketingový průzkum, vývoj produktu, jeho příprava k výrobě, samotná výroba, expedice, doprava, prodej a nechybí ani pozáruční servis. Kvalita produktů se promítá do celkové ekonomiky firmy a to pozitivně, kdy se zvýší odbyt a tím i zisk nebo negativně při zvyšujícím se počtu reklamací, které mají za následek snížení prodeje a zvýšení nákladů. Nikdo v dnešní době už nepochybuje o tom, že je nutné věnovat velkou pozornost kvalitě výrobků a služeb. Příčinou jsou narůstající požadavky zákazníků a s tím související náročnost jejich plnění nejen ve výrobě. Co bylo mimořádné před několika lety, je dnes považováno za samozřejmost a podnik, který není schopen zajišťovat standardní úroveň kvality, má minimální šanci uspět v tržním prostředí. 1.1.3

Přístupy Evropské unie ke kvalitě

Už v roce 1989 vydalo Evropské společenství direktivu 89/C267/03 „Globální přístup k certifikaci a zkoušení“ s cílem vytvoření podmínek pro komplexní zabezpečování kvality. Dnes se Evropská unie snaží posílit sjednocení vnitřního trhu rozvojem a podporou infrastruktury kvality zahrnující technické podmínky certifikace, normalizace, metrologie i systémovou oblast managementu kvality.

4

VEBER, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha : GRADA, 2002. ISBN 80-247-0194-4. Kapitola 1.2 Pojetí jakosti.

6

Evropská politika podpory kvality je zaměřena na podporu hospodářského růstu, zvyšování zaměstnanosti, ochranu životního prostředí a vyčerpatelných zdrojů. Dále podporuje management malých a středních podniků, zlepšení služeb ve veřejném sektoru a rozvoj strategického managementu kvality. Snaží se uspokojit všechny zainteresované strany - zákazníky, zaměstnance i společnost. Evropská unie kontroluje, zda přidružené státy dodržují její programy, protože je třeba vytvořit podmínky, ve kterých by vnitřní trh Evropské unie fungoval řádně, ve prospěch všech členských států. Základní teze přístupu Evropské unie se dají charakterizovat takto: 1. Kvalitnímu zboží nesmí být bráněno v přístupu na vnitřní trh Unie. 2. Všechny výrobky uváděné na trh jsou začleněny do dvou skupin, označovaných jako regulovaná, resp. neregulovaná sféra. Výrobky regulované sféry jsou obecně ty produkty, při jejichž použití by mohlo dojít k poškození zdraví. Zatím sem byly zařazeny také produkty jako např. hračky, tlakové nádoby, zařízení pro ochranu osob, stroje, aktivní implantovatelné lékařské pomůcky apod. Spektrum výrobků regulované sféry se má neustále rozšiřovat a předpokládá se, že v průběhu několika budoucích let dosáhne jejich podíl na obchodování uvnitř Unie asi 40%. Pro tuto oblast jsou vypracovány závazné direktivy a normy, které předepisují nejenom minimální hodnoty znaků jakosti, ale i povinné metody posuzování shody. Výrobky neregulované sféry jsou pak produkty, u kterých jsou normy pouze doporučující. Konkrétní hodnoty znaků jakosti i metody jejich ověřování jsou věcí dohody dodavatele a odběratele. 3. Všechny výrobky regulované sféry musí být od 1.1.1995 před uvedením na trhy EU opatřeny speciální značkou CE (Conformité Européenne – evropská shoda). Tato značka je udělována pouze vybranou sítí zkušeben, tzv. notifikovanými místy, a garantuje, že daný výrobek splňuje stanovené požadavky na bezpečnost, ochranu zdraví, ochranu prostředí a ochranu spotřebitele. U výrobků neregulované sféry není udělení značky CE povinné.

7

4. K posuzování shody s požadavky na jakost byl vypracován tzv. modulární přístup. Ten umožňuje posuzování shody jak během etapy návrhu výrobku, tak i v průběhu jeho výroby. 5. Harmonizace podmínek nezávislého posuzování shody bude základem vzájemného uznávání výsledků zkoušení výrobků a certifikace tak, aby nebyla blokována vzájemná výměna zboží uvnitř trhu EU. 6. Podmínkám stanoveným evropskými normami a direktivami EU se musí přizpůsobit i všichni obchodní partneři z nečlenských zemí EU, pokud chtějí dodávat výrobky a služby na tyto trhy.5 Naše podniky se musí podřídit těmto trendům a je téměř jisté, že dosud uplatňované technické i legislativní podmínky Evropské unie týkající se zabezpečování kvality se budou nadále zpřísňovat. Proto podniky musí neustále sledovat tuto činnost Evropské unie a snažit se nové podmínky splnit. V rámci Projektu Národní politiky podpory jakosti v roce 2006 byl pro Český institut pro akreditaci (ČIA) realizován výzkum na téma "Vnímání problematiky jakosti z hlediska firem". Více než dvě třetiny dotázaných (69 %) si myslí, že vstup ČR do EU z pohledu požadavků na kvalitu, životní prostředí nebo bezpečnost práce se projevil příznivě. A tlak ze strany legislativy a orgánů EU v této oblasti vnímá jako prospěšný 76 % dotázaných. Výsledek tohoto průzkumu můžeme zhodnotit pozitivně, neboť většina firem pochopila, že kvalita, životní prostředí i bezpečnost práce jsou důležité oblasti a jsou ochotni se novým legislativám přizpůsobit.

Obrázek 2: Značka CE (evropská shoda)

.

5

NENADÁL, J.; NOSKIEVIČOVÁ, D.; PETŘÍKOVÁ, R., aj. Moderní systémy řízení jakosti. 2. vydání. Praha : Management Press, 2005. ISBN 80-7261-071-6. Kapitola 1.3 Přístupy Evropské unie k zabezpečování jakosti.

8

1.1.4 Management kvality Management kvality je úzce spojen se všemi procesy v organizaci, které mají zabezpečovat dosažení co nejvyšší kvality. Do širokého pojetí managementu kvality můžeme zahrnout organizační strukturu, plánování, procesy, zdroje a dokumentace sloužící k dosahování cílů kvality a k plnění požadavků zákazníka. Základem je princip neustálého zlepšování, který vede ke zvyšování výkonnosti konkrétních procesů i celé organizace. Napomáhá k řešení současných problémů a předchází problémům budoucím. Navíc organizace musí neustále reagovat na měnící se podmínky na trhu, v legislativě, technologii a dalších vnějších vlivů. Průzkumy prokazují, že podniky s fungujícím systémem managementu kvality vykazují lepší výsledky jak ve vnitřním, tak vnějším okolím podniku. Mezi nejčastější výhody patří zvýšení kvality výrobků a služeb, zlepšení zákaznické spokojenosti, vztahy s dodavateli, lepší management, spokojenost zaměstnanců a jejich loajalita k podniku. Nejvýznamnějším hlediskem je pro podnik rostoucí spokojenost a loajalita zákazníků. Pokud je zákazník spokojen, tedy produkt plní jeho požadavky a představy, vrací se k němu a podniku dělá nejlepší reklamu doporučením. Pro podnik to znamená z dlouhodobějšího hlediska růst podílu na trhu, a protože zákazníci jsou ochotni za vyšší kvalitu zaplatit vyšší cenu, zvýší se i zisk. Koncepce managementu kvality Systém managementu kvality můře být založen na několika koncepcích. Tyto koncepce ovlivňují samotnou podobu systému řízení kvality a způsob, jakým je do podniku implementován. Jde o soubor východisek, předpisů a norem, na kterých mohou být systémy kvality vytvářeny. V současné době se ve světovém měřítku vykrystalizovaly tři základní koncepce managementu jakosti: 1. koncepce podnikových standardů 2. koncepce ISO 3. koncepce TQM6

6

NENADÁL, J.; NOSKIEVIČOVÁ, D.; PETŘÍKOVÁ, R., aj. Moderní systémy řízení jakosti. 2. vydání. Praha : Management Press, 2005. ISBN 80-7261-071-6. Kapitola 2.1 Historický vývoj managementu jakosti

9

1. Koncepce podnikových standardů Podnikové standardy se stanovenými požadavky na systém kvality se začaly objevovat v amerických podnicích již v sedmdesátých letech. Nejdříve platili pouze v jednotlivých společnostech, ale později se požadavky zapracovaly do norem, které začali platit v rámci specifických odvětví průmyslu. Dnes jsou podnikové standardy využívány např. v automobilovém průmyslu, kde platí norma QS 9000. Podnikové standardy jsou náročnější než požadavky norem ISO 9000, a proto se týkají hlavně velkých firem, které v daném odvětví působí. Malé firmy se můžou s touto koncepcí setkat v případech, kdy jsou dodavateli podnikům, kteří tyto standardy respektují. 2. Koncepce ISO Soubor norem ISO řady 9000 obsahují obecné požadavky pro zabezpečování efektivních systémů managementu kvality. Tyto normy se dají aplikovat na všechny podniky, neboť jsou napsané obecně a podnik si je může přizpůsobit na svůj typ podnikání. Řada ISO norem platí v celé Evropské unii a slouží k získání certifikace podnikům, kterým se úspěšně podařilo zavést efektivní systém managementu kvality podle norem ISO. 3. Koncepce TQM Koncepce TQM (Total Quality Management) není nijak svázaná s normami a předpisy jako např. koncepce ISO, ale je otevřeným systémem, absorbujícím všechno pozitivní, co může být využito pro rozvoj podniku. Za jedno z nejvýstižnějších definic TQM můžeme považovat tu podle Corrigana, který hovoří, že je to „filozofie managementu, formující zákazníkem řízený a učící se podnik k tomu, aby se dosáhlo plné spokojenosti zákazníků díky neustálému zlepšování účinnosti podnikových procesů“7 TQM se nezaměřuje pouze na kvalitu výrobků a služeb, ale na řízení kvality v celém podniku. Úspěšné zavedení závisí na zaměstnancích, jejich schopnostech a dovednostech, organizační kultuře a stylu řízení. Zaměstnanci jsou hlavním faktorem ve všech procesech. 7

NENADÁL, J.; NOSKIEVIČOVÁ, D.; PETŘÍKOVÁ, R., aj. Moderní systémy řízení jakosti. 2. vydání. Praha : Management Press, 2005. ISBN 80-7261-071-6. Kapitola 2.4 Koncepce managementu jakosti na bázi TQM

10

1.2 Technická normalizace a národní metrologický systém V kapitole Normalizace a národní metrologický systém naznačím tradiční nástroje, kterými stát podporuje zabezpečování kvality v organizacích.

1.2.1 Technická normalizace Technické normy jsou kvalifikovaná doporučení, která obsahují technické specifikace nebo kritéria, pravidla, definice nebo jiná určující řešení. Dodržování technických norem je v podstatě dobrovolné a přináší výhody jak výrobcům výrobku a poskytovatelům služeb, tak jejich uživatelům. Výrobce nebo poskytovatel služby při dodržení normy ví, že jedná na racionálním základě, uživatel má záruku, že získá jakostní výrobek či službu. Uživatel zároveň dostává jistotu, že výrobek splňující danou normu nemůže ohrozit jeho bezpečnost a zdraví.8 Normalizace se provádí na: •

mezinárodní úrovni: Mezinárodní normalizační organizace – ISO Mezinárodní elektrotechnická komise - IEC

•

evropské úrovni: Evropská komise pro normalizaci – CEN Evropská komise pro normalizaci v elektrotechnice – CE-NELEC Evropský institut pro telekomunikační normy - ETSI

V České republice tuto činnost zajišťuje od roku 2009 Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. Nahradil tímto Český normalizační institut ČNI, který každoročně vydával seznam ČSN. Jedná se především o převzetí mezinárodních norem. Můžeme se setkat s označením: •

ČSN ISO – normy jsou převzaty ze soustavy norem Mezinárodní normalizační organizace do soustavy ČSN

•

ČSN EN – normy jsou převzaty z evropské soustavy norem

•

ČSN EN ISO – některé normy jsou součástí mezinárodního systému norem i norem evropských

• 8

ČSN IEC- normy jsou převzaty z Mezinárodní elektrotechnické komise

TYRÁČEK, P. Management jakosti výrobků a služeb. Jihlava : VŠPJ, 2007. ISBN 28-669-33-505.

Kapitola 2.2 Normalizace

11

1.2.2 Národní metrologický systém Metrologie - věda o měření - je vědní a technická disciplína, zabývající se všemi poznatky a činnostmi, týkající se měření, je základem jednotného a přesného měření ve všech oblastech vědy, hospodářství, státní správy, obrany, ochrany zdraví a životního prostředí. Jednotné a přesné měření je předpokladem vzájemné důvěry při směně zboží, ale stále více i jednou z nutných podmínek jakékoliv efektivní výroby.9 Národní metrologický systém je soustava technických prostředků a zařízení, právních a technických předpisů, určující postavení jednotek státní správy a právnických osob pověřených různými činnostmi při

zabezpečování jednotnosti a přesnosti měřidel.

Tento technický a administrativní systém zajišťuje konzistentní a mezinárodně uznávanou základnu měření. Vysoká úroveň metrologické služby je podmínkou fungování všech moderních systémů. U každé náročnější technologie platí, že to, co nelze změřit, nelze ani vyrobit. Význam metrologického systému: •

podpora konkurenceschopnosti domácího průmyslu,

•

odstraňování technických překážek obchodu, které je založeno na mezinárodním uznávání výsledků měření a zkoušek.

Systém má následující základní oblasti: •

fundamentální metrologie se zabývá soustavou měřících jednotek a uchováváním a rozvojem státních etalonů,

•

průmyslová metrologie zajišťuje náležité fungování měřidel používaných v průmyslu a ve výrobních a zkušebních procesech,

•

legální metrologie zabezpečuje jednotnost a přesnost měření v regulované sféře podle platné právní úpravy.

V České republice zajišťuje tuto činnost Český metrologický institut nebo přidružené primární laboratoře, které působí ve specifických oborech, kde některé náležitosti slibují efektivnější uspokojení potřeb hospodářství, než zřízení příslušné laboratoře v ČMI. Může se jednat například o situace, kdy laboratoř pokrývá svými výkony potřeby omezeného počtu uživatelů, nebo se zabývá extrémními hodnotami veličin, nebo

9

Metrologický systém: O metrologii [online]. Brno: Český metrologický institut, 2008 [cit. 2009-05-02]. Dostupný z WWW: .

12

pracuje ve velmi specializovaném oboru. Dalšími subjekty působící v oboru metrologie jsou autorizovaná metrologická střediska, která byla autorizována k ověřování stanovených měřidel nebo dostala certifikát o odborné způsobilosti. Nejdříve však byla prověřena úroveň metrologického a technického vybavení Českým metrologickým institutem a kvalifikace odpovědných zaměstnanců. Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví stanoví program státní metrologie, zabezpečuje jeho realizaci, zastupuje ČR v mezinárodních metrologických organizacích, autorizuje subjekty k výkonům v oblasti státní metrologické kontroly měřidel a měření, provádí kontrolu činnosti ČMI, kontroluje dodržování zákona č. 505/1990 Sb., o metrologii a další činnosti týkající se metrologie. Obrázek 3: Národní metrologický systém

Zdroj: Metrologický systém [online]. Brno: Český metrologický systém, 2007 [cit. 2009-0502]. Dostupný z WWW:

13

2 Zákonné a jiné požadavky V tomto úseku bakalářské práce se pokusím nastínit hlavní normy, zákony, pokyny a prohlášení, které se týkají Českého metrologického institutu, neboť v praktické části analyzuji systém managementu jakosti této společnosti.

2.1 Normy ISO řady 9000 Mezinárodní

organizace

pro

standardizaci

(International

Organization

for

Standardization) v roce 1987 vydala normy ISO řady 9000, kde poprvé zveřejnila požadavky na systém řízení kvality v podniku. Normy od té doby prošly už několika revizemi, největší změny byly provedeny v roce 2001, kdy z pěti původních norem se snížil jejich počet na tři základní: ČSN EN ISO 9000:2006 – Systém managementu jakosti – Základy, zásady a slovník ČSN EN ISO 9001:2009 - Systém managementu jakosti - Požadavky ČSN EN ISO 9004:2001 - Systém managementu jakosti – Směrnice pro zvyšování výkonnosti Tyto normy slouží jako doporučení, nejsou pro podnik závazné. Byly koncipovány tak, aby se daly aplikovat na jakoukoliv organizaci poskytující výrobky i služby. Závazné se stávají až v době, kdy se podnik rozhodne pro certifikaci podle norem ISO. V tomto případě je kontrolován systém kvality v daném podniku nezávislým certifikačním orgánem, který při splnění požadavků ISO norem vydá certifikát. Podnik tím prokazuje, že je schopen vyrábět a poskytovat kvalitní produkty a služby. K certifikaci může vést podnik několik vlivů. Mezi nejčastější patří tlak ze strany konkurence, zákazníků nebo státu. Dále k těmto vlivům patří vnitřní motivy jako zajištění existence podniku a tržního podílu, zlepšení výkonnosti či snížení nákladů. Úspěšným zavedením a certifikací práce nekončí. Systém managementu jakosti se musí udržovat. Údržba spočívá hlavně ve stálém zlepšování. Dále je potřeba se přizpůsobovat měnícím se podmínkám trhu a legislativy. Systematické a plánované řízení firmy vyžaduje plánování, dokumentování, měření a analyzování všech činností za účelem

14

jejich neustálého zlepšování. Efektivní zvládnutí těchto činností ve firmě malé a střední velikosti lze zajistit s podporou informačních technologií.10 Základem norem ISO 9000 je pochopení skutečnosti, že systémy kvality nejsou jen množiny prvků, ale jde o soustavu na sebe navazujících procesů, nebo-li o procesní přístup. Jde o veškeré činnosti, při kterých jsou využívány zdroje, a které jsou řízeny za účelem přeměny vstupů na výstupy. Výstup z jednoho procesu tvoří vstup do dalšího. Procesní přístup umožňuje nahlížet na organizaci jako na provázaný celek skládající se z procesů, jejichž sledování a zefektivnění vede k neustálému zlepšování a v konečném důsledku k uspokojení zákazníka. Obrázek 4: Procesní model systému managementu jakosti

Zdroj: ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti – Požadavky. Praha : ČSNI, 2001.

Normy ISO řady 9000 jsou založeny na 8 obecných principech. Jde o zásady, na kterých se shodli všichni odborníci: •

zaměření na zákazníka,

•

vedení,

•

zapojení pracovníků,

•

procesní přístup,

10

Systém managementu jakosti se musí udržovat [online]. [2005] [cit. 2009-05-03]. Dostupný z WWW: http://www.management.jakosti.cz/

15

•

systémový přístup k managementu,

•

neustálé zlepšování,

•

rozhodování na základe faktů,

•

vzájemně výhodné dodavatelské vztahy.

Výchozí zásadou je orientace na zákazníka, jejíž podstatou je poznat současné a budoucí potřeby zákazníků a plnit dodávanými výrobky a/nebo službami jejich požadavky či dokonce překonávat jejich očekávání. Moderní management klade významný nárok na vedení vedoucími pracovníky v tom smyslu, aby určili hlavní směr vývoje jimi řízené organizace a dále aby iniciovali, aktivizovali, plně zapojili podřízené pracovníky k dosažení těchto záměrů. Pracovníci na všech úrovních organizace jsou důležitým prvkem, který významně ovlivňuje jakost produktů a/nebo služeb. Aplikace pojetí rozhodujících činností organizace jako procesů umožňuje efektivněji zabezpečit jejich realizaci a účinněji dosáhnout požadovaného výsledku. Koncipování rozhodujících aktivit v organizaci jako procesů by nebylo dostatečně účinné, kdyby vzájemné souvislosti procesů nebyly strukturovány a řízeny na bázi systémového přístupu. Specifickým úsilím v chování organizace by mělo být zabezpečení neustálého zlepšování, které by se mělo projevit v celkové výkonnosti organizace. Jakoukoliv rozhodovací a zvláště pak zlepšovací aktivity by měly být založeny na analýze údajů a informací. Vztahy mezi organizací a jejími dodavateli nestačí založit pouze na smluvních základech, výhodnější je dosažení vzájemné prospěšnosti – úsilí o partnerství.11 Tyto zásady managementu kvality jsou považovány za základní kameny při budování systému managementu jakosti. Při podcenění jediné zásady není systém plně funkční a efektivní.

11

VEBER, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha : GRADA, 2002. ISBN 80-247-0194-4. Kapitola 3.1 Přístupy zabezpečování jakosti ve smyslu ISO 9000

16

2.2 ČSN EN ISO/IEC 17025:2005 Norma „Posuzování shody – Všeobecné požadavky na způsobilost zkušebních a kalibračních laboratoří“ byla vypracována na základě zkušeností s uplatněním předcházejících technických norem a odkazuje se také na normy ISO 9001:2000. V této mezinárodní normě jsou uvedeny veškeré technické požadavky a požadavky na management, které musí zkušební a kalibrační laboratoře splňovat, pokud chtějí prokázat, že mají dobře zaveden management kvality, jsou způsobilé a schopné dosahovat technicky platných výsledků. Laboratoř se může normou řídit také v případech, kdy chce rozvíjet svůj systém řízení kvality, dokumentaci a technické systémy a tím efektivně řídit své činnosti. ČSN EN ISO 17025 neslouží jako základ pro certifikaci laboratoře, ale využívají ji zákazníci, řídící orgány a akreditační orgány při ověřování a uznávání způsobilosti laboratoře, akreditaci. Akreditovaná laboratoř disponuje externím uznáním své technické kompetence, zabezpečením jakosti a nestrannosti. Akreditovány mohou být jak veřejné tak i soukromé laboratoře. Akreditace je dobrovolná, nicméně řada evropských orgánů zajišťuje kvalitu zkušebních a kalibračních laboratoří v oblasti své kompetence požadavkem na akreditaci od akreditovaného orgánu.12 Mezi přínosy akreditace laboratoře patří celkové posílení stávajícího systému řízení laboratoře, plnění požadavků zákazníků a zvyšování jejich spokojenosti, zlepšení image laboratoře, lepší úspěšnost ve výběrových řízeních, zvýšení exportních možností, efektivnější alokace zdrojů, podstatné snížení reklamací a nákladů plynoucích ze zjištěných neshod, zvýšená ochrana dat a informací, lepší interní komunikace, zavedení pořádku zejména v provozu, v dokumentaci a v organizační struktuře. V ČR plní úlohu akreditačního orgánu Český institut pro akreditace. ČIA je členem vrcholových mezinárodních organizací zabývající se akreditací a patří mezi organizace, které podepsali Mnohostranné dohody o vzájemném uznávání výsledků akreditace v oblasti zkoušek , kalibrací, certifikací výrobků, systému kvality a pracovníků.

12

Český metrologický institut. Metrologie v kostce. Praha : Sdělovací technika, 2002. ISBN 80-8664501-0. Kapitola 2.2.5 Akreditované laboratoře

17

2.3 MPA 10 – 01 - XX Metodické pokyny pro akreditaci MPA 10 - 01 – XX obsahují kritéria a požadavky související s akreditací zkušebních a kalibračních laboratoří podle normy ČSN EN ISO/IEC 17025:2005. MPA byly vydány Českým institutem pro akreditaci, aby vysvětlili a interpretovali některá ustanovení normy ČSN EN ISO/IEC 17025:2005 a stanovili specifické požadavky k procesu akreditace (např. předpoklady pro zahájení akreditace) a postavení akreditované laboratoře. Dále jsou v metodických pokynech obsaženy kritéria a požadavky z dohod o vzájemném uznávání výsledků činnosti akreditačních orgánů na mezinárodní úrovni. V neposlední řadě tyto MPA uvádí odkazy na dokumenty vydávané mezinárodními organizacemi, které sdružují akreditační orgány (EA, ILAC), nebo které vydal ČIA.

2.4 Zákon č. 505/1990 Sb., o metrologii v posledním znění Účelem zákona je úprava práv a povinností fyzických osob, které jsou podnikateli, a právnických osob a orgánů státní správy, a to v rozsahu potřebném k zajištění jednotnosti a správnosti měřidel a měření.13 Zákon vymezuje povinnost užívat základní měřící jednotky uvedené v tabulce, ale potřebné detaily uvádí vyhláška č. 264/2000 Sb. v posledním znění: Tabulka 1: Základní jednotky SI

Veličina délka hmotnost čas elektrický proud termodynamická teplota látkové množství svítivost

Základní jednotka metr kilogram sekunda ampér kelvin mol kandela

Značka m kg s A K mol cd

Zdroj: Český metrologický institut. Metrologie v kostce. Praha : Sdělovací technika, 2002. ISBN 80-86645-01-0. Kapitola 5. Měřící jednotky

13

Zákon č. 505/1990 Sb., o metrologii. Část I. Všeobecná ustanovení, § 1. Účel zákona

18

Prostředek sloužící k určení hodnoty měřené veličiny se nazývá měřidlo. Zákon rozděluje měřidla do kategorií: •

etalon - měřidlo sloužící k realizaci a uchovávání měřící jednotky nebo stupnice a k jejímu přenosu na měřidla nižší přesnosti,

•

stanovená měřidla – měřidla, která stanovuje Ministerstvo průmyslu a obchodu k povinnému ověřování pro ochranu správnosti obchodního styku, pro stanovení sankcí, poplatků, tarifů, daní nebo pro ochranu zdraví, životního prostředí, bezpečnosti práce i jiných veřejných zájmů,

•

pracovní měřidla - měřidla, která nejsou etalonem ani stanoveným měřidlem

•

referenční materiály - materiály nebo látky přesně stanoveného složení nebo vlastností, používané zejména pro ověřování nebo kalibraci přístrojů, vyhodnocování měřících metod a kvantitativní určování vlastností materiálů.

Všechny měřidla musí mít návaznost, neboli jde o zařazení daných měřidel do nepřerušované posloupnosti přenosu hodnoty veličiny počínající etalonem nejvyšší metrologické kvality pro daný účel. Proces návaznosti etalonů a pracovních měřidel je nazýván kalibrací, proces návaznosti stanovených měřidel v podobě a rozsahu úkonu státní správy je nazýván ověřením. Při kalibraci pracovního měřidla se jeho metrologické vlastnosti porovnávají zpravidla s etalonem, popřípadě lze použít certifikovaný nebo ostatní referenční materiál za předpokladu dodržení zásad návaznosti měřidel. Při kalibraci etalonu se jeho metrologické vlastnosti porovnávají zpravidla s etalonem vyššího řádu. Ověřením stanoveného měřidla se potvrzuje, že stanovené měřidlo má požadované metrologické vlastnosti. Dále zákon definuje uvádění měřidel do provozu a jejich používání, metrologickou kontrolu měřidel, čímž se rozumí schvalování typu měřidla, prvotní a následné ověřování stanoveného měřidla a certifikace referenčních materiálů. A neposlední řadě stanoví vztahy k zahraničí, úkoly orgánů a organizací v oblasti metrologie, úhrady, pokuty, lhůty a další ustanovení pro tuto oblast. Pro všechny organizace spojené s metrologií je zákon č. 505/1990 Sb., o metrologii v posledním znění závazný a musí ho dodržovat, aby předešly problémům.

19

2.5 CIPM MRA Mezinárodní výbor pro váhy a míry (CIPM) vypracoval návrh prohlášení o významu a uplatňování Úmluvy o vzájemném uznávání (Mutual Recognition Arrangement – MRA) v průmyslu, obchodu a kontrolní činnosti států. Při přípravě prohlášení zjistil CIPM, že jeho Úmluvu o vzájemném uznávání (MRA) doplňují podobné úmluvy vypracované Mezinárodní organizací pro legální metrologii (OIML) a Mezinárodní spoluprací pro akreditaci laboratoří (ILAC). Všechny tři úmluvy byly tedy propojeny a všechny podporují rovnocennost a akceptování měření s návazností na systém SI v celosvětovém měřítku. Cílem tohoto mezinárodního měřicího systému je poskytnout uživatelům výsledky měření, které mohou být všude přijímány, aniž by bylo třeba dalších měření. Významným rysem tohoto systému je, že jeho používání pomáhá odstraňovat technické překážky v obchodním styku a poskytuje bezpečný základ pro vědecká i jiná měření pro celou společnost. Technickou překážkou obchodu se může stát případ, kdy vládní či jiný orgán v zemi dovozu, mající na starosti kontrolu obchodu, nepřijme měření provedená v zemi vývozu. Mezinárodní úřad pro váhy a míry (BIPM) je mezivládní organizací, která provádí vědeckou práci na nejvyšší úrovni metrologické návaznosti ve vztahu k všeobecně uznávaným etalonům měřicích jednotek. BIPM operuje v rámci Metrické konvence (diplomatické smlouva) a pracuje s národními metrologickými instituty (NMI) po celém světě. Tyto NMI jsou ve svých zemích držiteli etalonů nejvyšší úrovně a prostřednictvím kalibračních služeb je rozšiřují na nižší úroveň k uživatelům. BIPM prosadil uzavření Úmluvy o vzájemném uznávání (CIPM MRA), jejíž signatáři souhlasí s tím, že si budou vzájemně uznávat národní měřicí etalony i certifikáty o provedených kalibracích a měřeních. CIPM MRA zajišťuje, aby jakékoli rozdíly mezi etalony nejvyšší úrovně byly na národní i mezinárodní úrovni známy a zaznamenány v databázi BIPM. Z hlediska uživatelů je hlavní výhodou takového přístupu jistota, že jakákoli měření provedená v rámci tohoto systému budou provedeno orgánem, jehož technická způsobilost a schopnost byla přezkoumána na národní, regionální i mezinárodní úrovni příslušnými technickými odborníky.

20

Výhody CIPM MRA: •

pozitivní společenský a hospodářský dopad – snížení nákladů (jednou změřeno, všude akceptováno), sdílení a předávání dat (např. u monitorování životního prostředí),

•

příznivý vliv na budování vzájemné důvěry mezi obchodními partnery,

•

usnadnění obchodních dohod mezi Evropskou unií a Spojenými státy,

•

skutečnost, že důvěryhodnost CIPM MRA spočívá na bezpečných technických základech – totiž na klíčových porovnáních, na systémech řízení jakosti a na jiných opatřeních zajišťujících kvalitu,

•

skutečnost, že CIPM MRA byla v každé zemi podepsána se souhlasem příslušných oficiálních úřadů

3 Český metrologický institut 3.1 Vznik ČMI Český metrologický institut byl zřízen ke dni 1.1.1993 Zřizovací listinou bývalého Ministerstva hospodářství České republiky. Na základě § 1. bodu 5. zák.č 272/1996 Sb. přešla působnost, vyplývající ze zákonů a dalších právních předpisů v oblasti technické normalizace, metrologie a státního zkušebnictví na Ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO) ČR. ČMI je od 1.11.1996 subjektem přímo řízeným MPO - státní příspěvkovou organizací zřízenou zřizovací listinou Ministerstva hospodářství ČR čj. 521 385/92-44 ze dne 21.12.1992 ve znění upravené zřizovací listiny vydané Rozhodnutím ministra MPO č. 16/2009, čj. 1313/09/02700/1000 ze dne 10. března 2009. ČMI je právním subjektem – příspěvkovou organizací podle zákona č.219/2000 Sb. o majetku ČR, je oprávněn jednat svým jménem a nést z těchto vztahů vyplývající odpovědnost. Předmět činnosti ČMI je stanoven zřizovací listinou a obecně platnými právními předpisy, upravujícími výkon státní správy v oblasti metrologie.14

14

Příručka jakosti ČMI. Brno: Český metrologický institut, 2009. Kapitola 4.1.1 Právní postavení ČMI

21

3.2 Základní údaje o společnosti Název :

Český metrologický institut

Sídlo:

Brno, Okružní 31, PSČ 638 00

IČ:

00177016

DIČ:

CZ00177016

Statut. orgány:

generální ředitel: RNDr. Pavel Klenovský odborný řed. pro fund. metrologii: RNDr. Jiří Tesař, PhD. odborný řed. pro legální metrologii: Ing. Jindřich Pošvář odborný řed.pro ekonomiku: Ing. František Valášek

Zaměstnanci:

ČMI má cca 350 pracovníků

Internetová stránka:

www.cmi.cz

Poslání Českého metrologického institutu jako národního metrologického orgánu ČR je: •

uchovávání a rozvoj státních etalonů ČR jako realizace fyzikálních a technických jednotek měření a jejich předávání na nižší stupně metrologické návaznosti;

•

kalibrace měřidel, zkoušky, organizace zkoušení způsobilosti a mezilaboratorního porovnání zkoušek a certifikace referenčních materiálů;

•

základní a aplikovaný výzkum v oblasti metrologie;

•

technická realizace metrologické legislativy v praxi: státní metrologická kontrola měřidel, posuzování shody v metrologii a metrologická kontrola hotově baleného zboží;

•

posuzování shody podle zákona o technických požadavcích na výrobky č.22/1997 Sb. ve znění pozdějších předpisů u směrnic nového přístupu EU se vztahem k metrologii;

•

registrace subjektů vyrábějících, opravujících nebo provádějících montáž stanovených měřidel;

•

státní metrologický dozor v rozsahu stanoveném zákonnou úpravou metrologie;

•

podíl na přípravě metrologické legislativy a příprava metrologických předpisů;

•

zabezpečování mezinárodní metrologické spolupráce v zastoupení ČR;

•

poskytování dalších specializovaných služeb v oblasti metrologie (poradenství, školení).

22

3.3 Organizační struktura společnosti Základní organizační uspořádání ČMI je následující: •

ředitelství, které tvoří: a) úsek generálního ředitele b) úsek fundamentální metrologie c) úsek legální metrologie d) úsek ekonomický

•

vnitřní organizační jednotky (VOJ)

•

speciální a externí pracoviště v rámci VOJ.

ČMI má své laboratoře ve většině významných regionálních center České republiky. Výhodou je možnost specializace podle charakteru hospodářství regionu a blízkost k uživatelům služeb. Laboratoře uchovávající státní etalony s celostátní působností jsou účelně soustředěny na vnitřní organizační jednotku v Praze, v Brně a v Pardubicích. Kromě útvarů generálního ředitelství, včetně úseku fundamentální metrologie a úseku legální metrologie, mají celostátní působnost také Laboratoře primární metrologie, Inspektorát pro ionizující záření, Zkušební laboratoř TESTCOM v oblasti zkoušení elektromagnetické kompatibility, elektrické bezpečnosti a rádiových zařízení a dále působí v oblasti telekomunikace. Některé obory měření nejsou zajišťovány všemi oblastními inspektoráty (OI) a určené OI mají v daném oboru měření celostátní působnost bez ohledu na umístění. Obrázek 5: Organizační jednotky institutu

Zdroj: Interní dokument

23

4 Analýza systému managementu kvality ČMI 4.1 Všeobecně Český metrologický institut udržuje systém managementu, který je provázán s politikou kvality. Cílem této politiky je udržování a rozvíjení jednotného národního metrologického systému (NMS) v rámci České republiky a podpora souladu s požadavky národního hospodářství v rámci jednotného evropského ekonomického prostoru. Mezinárodní spolupráce je jednou z priorit národního metrologického systému ČR. ČMI ji zabezpečuje v úzké spolupráci s Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví plněním úkolů, které vyplývají z členství ČR v Evropské unii, v mezinárodních metrologických orgánech a organizací (BIPM, CIPM, OILM, WELMEC, EURAMET) a v mezinárodních smlouvách a ujednání (Metrická konvence, Ujednání CIPM MRA). Systém managementu kvality v Českém metrologickém institutu slouží jako prostředek k zajištění souladu poskytovaných služeb a prováděných procesů se specifikovanými požadavky zákazníků, institutu, státu, mezinárodních norem a ujednání. Funkčnost systému řízení je sledována manažery jakosti vnitřních organizačních jednotek, kteří jsou metodicky vedeni manažerkou jakosti ČMI. Koordinují realizaci systému kvality, posuzují ho, navrhují a kontrolují uložené úkoly s cílem ho zkvalitnit. Pro zabezpečení cílů kvality u prováděných metrologických výkonů jsou uplatňovány následující postupy: •

vybavení laboratoře zařízeními s požadovanými technickými parametry a jejich udržování v řádném technickém stavu;

•

kalibrace vlastních etalonů ve stanovených lhůtách;

•

důsledné používání a dodržování schválených pracovních postupů;

•

zabezpečení požadované odborné kvalifikace zaměstnanců ČMI a její průběžné doplňování nebo rozšiřování;

•

účast v systému mezilaboratorních porovnávacích zkoušek, pokud takové porovnávací zkoušky probíhají;

•

nezávislost odměňování zaměstnanců ČMI na počtu a výsledku metrologických výkonů; 24

•

dostupnost všech předpisů (dokumentů) souvisejících s prováděnými metrologickými výkony příslušným zaměstnancům;

•

důsledné vedení stanovené dokumentace a evidence;

•

operativní přijímání opatření k řešení případných neshodných prací;

•

respektování práv zákazníků;

•

včasné a řádné vyřizování uplatněných odvolání, reklamací a stížností;

•

uplatňování systému vnitřní kontroly v rámci ČMI;

•

důsledné dodržování všech ustanovení PJ ČMI;

•

plnění zákonných a legislativních požadavků.15

Základní dokument popisující ucelenou informaci o systému managementu kvality a o podmínkách činnosti ČMI je Příručka jakosti. Obsahuje základní ustanovení ke všem kapitolám normy ČSN EN ISO/IEC 17025. Pravidelně 1x za rok je přezkoumávána vedením a je umístěna v informačním systému ČMI, kam mají přístup všichni zaměstnanci. Možnost nahlédnout do příručky mají i zákazníci, jestliže o to požádají. Český metrologický institut využívá pro efektivní řízení systému managementu kvality svůj informační systém, který zajišťuje splnění požadavků o svobodném přístupu k informacím a důsledné uplatňování ČSN EN ISO/IEC 17025 v oblasti informací a dokumentace. Hlavní obrazovka informačního systému se nachází v příloze č. 2.

4.2 Řízení dokumentů Cílem řízené dokumentace (ŘD) je stanovit jednotná pravidla pro tvorbu a manipulaci s ŘD a dále zajistit, aby vytvářené a přejímané normativy byly jednotně strukturované, přehledné a v platném znění byly optimálně využívány příslušnými zaměstnanci ČMI a to na všech pracovištích, kde je jejich použití potřebné. Řízená dokumentace je provozována pomocí informačního systému, který obsahuje modul Řízený oběh dokumentů (ŘOD) a umožňuje distributorovi dokumentu požadovat po adresátech potvrzení o převzetí elektronickým podpisem. Ten je průkazným dokladem o seznámení se adresáta s dokumentem.

15

Příručka jakosti ČMI. Brno: Český metrologický institut, 2009. Kapitola 4.2.1 Všeobecně

25

Dokumentace systému kvality používaná v ČMI je rozdělena do 4 úrovní řízení: Obrázek 6: Rozdělení řízené dokumentace

Zdroj: Interní dokument ČMI

V první úrovni řízení jsou zařazeny dokumenty obsahující: •

vizi, politiku a cíle jakosti a závazek vrcholového vedení ČMI k jejich plnění,

•

Příručku jakosti ČMI.

Ve druhé úrovni řízení jsou zařazeny zásady generálního ředitele jako dokumenty, které stanovují hlavní směry činností ČMI, jejich účel a předmět i jejich řízení a v základních rysech vytváří systém kvality ČMI: •

organizační a vnitřní řád,

•

zásady, jako akty řízení upravující problematiku zásadního významu,

•

zřizovací a pověřovací dokumenty nadřízených orgánů,

•

právní předpisy upravující hlavní činnosti ČMI.

Třetí úroveň má charakter technicko – organizačních řídících a odborných postupů činnosti a odpovědnosti jednotlivých pracovních funkcí: a)

Organizačně řídící a prováděcí dokumenty, technické dokumenty •

rozhodnutí generálního ředitele ČMI, odborného ředitele, vedoucího VOJ,

•

metrologické předpisy zpracovávané a vydávané ČMI, stanovující metodické nebo pracovní interní postupy a instrukce popisující opakující se činnosti (např. kalibrační postupy).

26

Převzatá technická dokumentace - technické normativy

b) •

technické normy (mezinárodní, české a podnikové),

•

ostatní převzaté technické dokumenty vydávané OIML, WELMEC, EUROMET, EA, ÚNMZ, ČIA, ČNI apod., dále návody a příručky výrobců, software, publikované obecné postupy atd.

c)

Organizačně řídící a prováděcí dokumenty bez aktualizace Tyto ŘD mají charakter dokumentů jednorázových činností: •

příkaz generálního ředitele ČMI, odborného ředitele, vedoucího VOJ.

Čtvrtá úroveň se v Řízeném oběhu dokumentů nenachází, ale každé oddělení je má u sebe. V této úrovni mají ŘD charakter záznamu o činnostech: •

záznamy, zprávy o činnosti a vyplněné formuláře zadání a plnění úkolů,

•

dopisy jejichž obsah se týká prováděných metrologických výkonů,

•

smlouvy na činnosti zajišťované ČMI, dohody o provedení práce,

•

pracovní, plánovací, požadavkové listy,

•

ověřovací a kalibrační listy,

•

osvědčení a certifikáty, osvědčení o registraci,

•

další písemné materiály obdobného charakteru,

•

dokumenty jako databáze nebo seznamy (schválené typy měřidel, požadavkových listů, vyřizování investic, registrace, smlouvy, dlužníci + úroky, odběratelé, CMC, státní etalony, úkoly technické rozvoje, ceník, zprávy z cest, projekty, atd.).

Díky tomuto rozdělení dokumentů do více úrovní je Řízený oběh dokumentů přehledný. Zaměstnanci mají neustále k dispozici snadný přístup k aktuálním dokumentům. Jestliže je provedena nějaká aktualizace dokumentu, dostanou zaměstnanci automatické upozornění na pracovní e-mail, kde jsou požádáni, aby tento nový dokument elektronicky podepsali. Kontrola podpisu je jeden z bodů kontroly auditorů.

4.3 Přezkoumávání poptávek, nabídek a smluv Přezkoumávání poptávek, nabídek a smluv je opakující se činnost, kterou provádí pracovníci vnitřních organizačních jednotek před započetím metrologického výkonu, aby si vyjasnili podmínky a schopnosti ke splnění požadavků zákazníka o druhu a rozsahu prováděného výkonu. Toto přezkoumání probíhá většinou při předávání

27

měřidla a požadavky jsou zaneseny do záznamu o převzetí měřidla k provedení metrologického výkonu v ČMI, který je poté stvrzen podpisem pracovníka oprávněného k realizaci metrologického výkonu na písemném záznamu. V případě externích výkonů je jím Objednávka metrologického výkonu. Smluvené podmínky metrologického výkonu musí být přijatelné jak pro ČMI, tak pro zákazníka. Většina firem, které využívají služeb Českého metrologického institutu mají uzavřenou smlouvu o provedení metrologických výkonů podle platných právních předpisů, kde je uvedeno předmět smlouvy, místo a čas plnění, cena, způsob platby, smluvní sankce, technické a organizační podmínky, doba platnosti smlouvy. Před uzavřením smlouvy i před realizací jednotlivých metrologických výkonů musí pracovníci ČMI zjistit, zda již zájemce byl zákazníkem ČMI, zda není v konkurzu nebo v likvidaci, zda není veden jako dlužník a pokud ano, kolik dlužná částka činí. Jestliže bude mít pracovník pochybnosti o solventnosti zákazníka, měl by provést metrologický výkon pouze za hotové. V současnosti ČMI zprovoznil v informačním systému modul Zakázky, ve kterém jsou tyto požadavky obsaženy a zaměstnanec je snadno zjistí hned u přebírání měřidla. Případné nejasnosti mohou být se zákazníkem řešeny na místě.

4.4 Subdodávky zkoušek a kalibrací Pokud některé požadované metrologické výkony není výjimečně ČMI schopen z technických, kapacitních, časových nebo jiných důvodů v plném rozsahu zajistit vlastními prostředky, zabezpečí výkon u vhodného a prověřeného metrologického subjektu. Nejdříve však musí být o všem informován zákazník, který písemně odsouhlasí zajištění části metrologického výkonu u subdodavatele. Výsledek této části výkonu musí subdodavatel podložit záznamem z měření a v závěrečném dokumentu ČMI musí být uvedeno, že část výkonu byla provedena jinou laboratoří. ČMI prověřuje všechny své subdodavatele, protože je odpovědný zákazníkovi za celkovou provedenou práci. Je posuzována snadnost identifikace laboratoře, její nezávislost na výsledku a hlavně, zda je technicky dostatečně způsobilá. V případě splnění těchto požadavků je vystaven záznam o posouzení způsobilosti subdodavatele k provedení příslušného metrologického výkonu a ten je uložen na příslušné VOJ. Každé oddělení vede svůj seznam dodavatelů, který je každoročně přezkoumáván a na základě hodnocení je dodavatel buď v seznamu ponechán nebo vymazán. 28

4.5 Nakupování služeb a dodávek Nakupování služeb a dodávek, které mají vliv na kvalitu metrologických výkonů, jsou řešeny obdobně. Jednotlivé služby a dodávky jsou schvalovány vedoucími vnitřních organizačních jednotek ČMI. Při nákupu dodávek je zde navíc stanovený finanční limit, kdy dodávku za předpokládanou cenu menší než je 20.000,- Kč může ještě vedoucí schválit. Vedoucí pověří příslušného zaměstnance, aby před schválením služby nebo dodávky provedl přezkoumání, zda tato služba odpovídá stanoveným požadavkům. O těchto přezkoumáních se vedou záznamy, včetně případných přijatých opatření.

4.6 Služba zákazníkovi Český metrologický institut se snaží účinně uspokojovat potřeby všech typů zákazníků, státní správy a společnosti obecně na základě špičkového technického vybavení, uplatnění moderních metod práce, vysoké kvalifikace zaměstnanců a jejich přístupu k práci, nestrannosti při rozhodování a loajality vůči společnosti. ČMI komunikuje se zákazníky každý den a to především při objasňování požadavků na metrologický výkon, při poskytování odborných konzultací, je-li zákazníkovi umožněn přístup do prostor laboratoře při provádění výkonu pro něj nebo při řešení stížností. Dále si vede databázi zákazníků a za účelem zlepšování systému managementu kvality, zkušebních a kalibračních činností a služeb zákazníkům usiluje o zpětnou vazbu formou průzkumů zákaznické spokojenosti, což organizuje pro všechny laboratoře ČMI referát marketingu ve spolupráci s manažerem jakosti ČMI. Zpětná vazba od zákazníka je získávána formou dotazníků, přímým interview se zákazníkem nebo formou setkání určitých vybraných zákazníků v daném oboru. Svoji (ne)spokojenost mohou zákazníci také vyjádřit na internetových stránkách ČMI. Vyhodnocování je prováděno vhodnými statistickými nástroji, při kterých se vždy uvažují trendy ve vývoji míry spokojenosti zákazníků, rozdílná závažnost pro různé znaky (ne)spokojenosti zákazníků apod. S výsledky vyhodnocování míry spokojenosti zákazníků jsou zaměstnanci seznamováni. Během mého působení na ČMI jsem se setkala především s kladnými názory zákazníků, jelikož se zaměstnanci snaží vyhovět přáním svých zákazníků, kterými jsou především kratší termíny převzetí měřidla než je obvyklá doba. Nebo ochota se dohodnout se zákazníkem, aby přijeli vykonat metrologický výkon k zákazníkovi v době jejich odstávky.

29

4.7 Stížnosti Politikou kvality ve směru stížností a reklamací zákazníků a dodavatelů je, aby jim bylo účinně předcházeno a aby zákazníci neměli ke stížnostem a reklamacím důvod. Pokud stížnost nebo reklamace je podána, okamžitě je prošetřována vedoucím příslušné vnitřní organizační jednotky. V případě oprávněné stížnosti dochází ihned k uskutečnění nápravy a stěžovateli je poskytnuta omluva nebo náhrada jemu vzniklé újmy. V opačném případě je výsledek šetření stěžovateli vhodným způsobem sdělen s cílem zachování si jeho přízně. Vždy však dochází k provedení preventivních opatření, aby se to neopakovalo. Informace o stížnostech od zákazníků jsou vždy předávány na právní oddělení, kde je vedena centrální evidence. Právní oddělení tímto informuje vrcholové vedení, které dohlídne na vyřešení stížnosti a uskuteční opatření, aby se to neopakovalo i v jiných vnitřních organizačních jednotkách. Zaměstnanci jsou na poradách o stížnostech informováni.

4.8 Řízení neshodných prací při zkoušení nebo kalibraci Jestliže zaměstnanec laboratoře zjistí při provádění metrologického výkonu neshodnou práci, tj. že jakmile jakékoliv hledisko zkušebních nebo kalibračních prací, nebo jejich výsledek neodpovídají vlastním postupům, či dohodnutým požadavkům zákazníka, nahlásí tuto neshodu vedoucímu oddělení. Ten zhodnotí situaci a pokud zjistí závadu na měřidle, je vyřazeno z používání. U etalonového zařízení se musí v případě potvrzení neshodné práce zajistit nová kalibrace, i když ještě neuplynula lhůta platné kalibrace. V praxi to znamená, že zaměstnanec při zjištění jakékoliv neshody informuje vedoucího, se kterým konzultuje svůj postup a zkouší možnosti, jak neshodu odstranit. Jestliže se jim to nepodaří, informují o tom zákazníka a domluví se na dalším postupu a nápravě.

30

4.9 Zlepšování ČMI neustále zlepšuje efektivnost svého systému managementu kvality za pomoci informačních zdrojů jako jsou: •

odvolání, reklamace a stížnosti proti rozhodnutí v rámci správního řízení, reklamace k provádění hlavních činností a stížnosti na činnost zaměstnanců,

•

vnitřní kontrolní systém – interní audity v ekonomicky-správní oblasti a v oblasti hlavních činností,

•

externí audity a kontroly, přezkoumávání rovnými (peer-review).

Peer-review se týká především technické části na primární (fundamentální) úrovni. V roce 2008 proběhly 2 peer-review a to v červnu, kdy došlo k posouzení na úrovni ČMI – MIKES (Finský metrologický institut), kde byl posuzován také systém managementu jakosti, jednak ze strany ČMI v oblasti tlaku a jednak ze strany MIKES v oblasti délky. V prosinci proběhlo další plánované posouzení na úrovni ČMI – SMÚ (Slovenský metrologický ústav) a také k posouzení systému managementu, jednak posouzení ze strany ČMI v oblasti tlaku, jednak ze strany SMÚ v oblasti elektrických veličin. Vzájemné uznání certifikátů v rámci Ujednání CIPM MRA je založeno na důvěře, podložené kladnými výsledky mezinárodních porovnávacích měření, kterých se ČMI pravidelně zúčastňuje. Ke zvýšení důvěry proběhlo v roce 2002 posouzení systému managementu kvality ČMI mezinárodním auditem v rámci pracovní skupiny EUROMET QS FORUM. Národní metrologické instituce, které byly spoluřešiteli na tomto projektu, vyjádřily plnou důvěru v systém managementu laboratoří primární metrologie ČMI a v jejich schopnost plnit požadavky vyplývající z Ujednání MRA. Obhajoba systému managementu probíhá každý rok zasíláním ročních zpráv za ČMI a přidružené

laboratoře

ČMI

Technické

komisi

pro

jakost

EURAMETu

(EURAMET TC-Q) a jejich posouzením. V únoru roku 2009 ČMI spolu s přidruženými laboratořemi povinně prezentovali systém managementu kvality na zasedání EURAMET TC-Q v Řecku, kde jim znovu vyjádřili plnou důvěru v jejich schopnost plnit požadavky vyplývající z Ujednání MRA. Na začátku tohoto roku také prošla zkušební a kalibrační laboratoř ČMI pravidelným dozorovým auditem, který byl spojen s mimořádnou dozorovou návštěvou ze strany Českého institutu pro akreditaci. Při této příležitosti rozšířila své služby zkušební

31

laboratoř o činnosti nové vnitřní organizační jednotky TESTCOM Praha v oblasti elektromagnetické kompatibility, rádiových zařízení a elektrické bezpečnosti. Kalibrační laboratoř ČMI rozšířila své služby o nové metodické postupy. Tyto pravidelné dozorové návštěvy se na pracovištích konají každý rok. ČIA se zaměřila na: •

podepsané dokumenty v ŘOD, seznam norem, seznam technické dokumentace, v laboratořích mít k dispozici řízené metodické postupy,

•

složka se záznamy o převzetí a objednávkami - přezkoumání požadavků zákazníka,

•

seznam subdodavatelů a dodavatelů, hodnocení dodavatelů - na roční bázi, včlenit hodnocení interních středisek ČMI,

•

řešení stížností,

•

pracovní náplň, aktualizované PEORy, Osvědčení k metrologickým výkonům, Pověření k metrologických výkonů, složky pro externí výkony,

•

laboratorní řády v laboratoři, záznamy o podmínkách prostředí,

•

plán kalibrací, karty měřidel, kalibrační listy k etalonům,

•

přehled účasti v mezinárodních porovnávacích zkouškách,

•

na vertikální audit – kniha zakázek, záznamy o převzetí a objednávky, záznamy z měření, vydané kalibrační listy, protokoly o zkouškách.

Během roku jsou také uskutečňovány interní audity manažery jakosti vnitřních organizačních jednotek a manažerky jakosti ČMI a z nich vyplývá doporučení pro zlepšování: •

pokračovat ve školení interních auditorů – rozvíjení systému interních auditů,

•

zdokonalování webové stránky ČMI,

•

školení systému managementu, soustředit se na zaškolení nových zaměstnanců,

•

přezkoumání dokumentů v ŘOD

•

řízení zakázek – implementace do systému managementu kvality.

32

4.10 Opatření ke zlepšení Zjištění neshodné práce může nastat nejen při vlastním metrologickém výkonu, ale i při dalších činnostech laboratoře, např. audity kvality a přezkoumání systému managementu, odvolání, reklamace, stížnosti, podněty zákazníků a vlastních zaměstnanců, mezilaboratorních porovnání apod. Po identifikaci neshodné práce se pracovník pokusí přijít na příčinu. Jestliže skutečnou příčinu objeví, musí najít nejvhodnější opatření k nápravě, která s největší pravděpodobností problém vyloučí a zabrání jejímu opakování. Tato opatření k nápravě musí být přiměřená rozsahu a riziku spojenému s daným problémem. Příslušné vnitřní organizační jednotky sledují průběh realizace daného opatření a pokud se zjistí, že přijaté opatření není účinné, musí najít jiné řešení. Opatření ke zlepšení může být například: •

provádět značení dokumentů dle pravidel v interním dokumentu,

•

aktualizace seznamů dodavatelů a hodnocení dodavatelů,

•

aktualizace PEOR, proškolení nových pracovníků,

•

aktualizace karet měřidel, kontrola označení měřidel a doplnění štítků,

•

opravy vzorů kalibračních listů a kontaktování zákazníka, proškolení zaměstnanců v této oblasti.

4.11 Shrnutí Český metrologický institut má úspěšně zaveden jednotný management kvality pro všechny prováděné výkony. Splňuje požadavky normy ČSN EN ISO/IEC 17025 a zároveň kapitola 4. Požadavky na management splňuje normu ČSN EN ISO 9001:2009, neboť tato kapitola vychází z této normy. Jeden z hlavních důkazů je úspěšné obhájení systému managementu jakosti pro účely Ujednání CIPM MRA na zasedání EURAMET v Řecku. Dalším úspěchem bylo i úspěšné projití mimořádnou dozorovou návštěvou ze strany Českého institutu pro akreditaci a dalších externích auditech. Český metrologický institut se neustále snaží zlepšovat své služby a zároveň zjednodušit práci svým zaměstnancům. Tento rok byl spuštěn nový subsystém v informačním systému na řízení zakázky, který jsem analyzovala v následující kapitole.

33

5 Analýza řízení zakázek V současnosti ČMI řeší návrhy na vylepšování aplikace Zakázky. Jedná se o nástroj systému managementu kvality pro zlepšení přezkoumání poptávek, nabídek a smluv a v neposlední řadě také pro zlepšení služeb zákazníkovi. Hlavním cílem tohoto nástroje je však zavedení jednotného systému řízení zakázek do všech vnitřních organizačních jednotek, aby vedení bylo informováno o průběhu jednotlivých zakázek. Tento úkol nebyl snadný, neboť Český metrologický institut se skládá z 11 vnitřních organizačních jednotek a 3 specializovaných pracovišť. Každé pracoviště má pod sebou několik oddělení, které mají odlišné potřeby na tento nástroj. Pro zajímavost jsem vytvořila tabulku, která ukazuje počet metrologických výkonů oddělení primární metrologie tlaku v OI Brno od roku 1998. V tabulce jsou výkony rozebrány na jednotlivé činnosti. Tabulka 2: Metrologické výkony oddělení tlaku Rok

A

C

CP

D

H

K

M

P

V

1998

18

96

-

14

-

15

7

42

62

254

3

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

52 196 459 274 400 386 553 460 651 797

97 216 371 403 498 470 583 473 593 633

28 60 54 35 48 60 44 20 19

63 64 390 270 376 460 527 400 738 450

20 1 1 3 7 0 0 0 9

10 16 26 20 26 40 13 21 20 11

26 50 56 81 152 139 153 165 280 247

37 70 117 118 90 96 75 98 86 68

67 95 94 104 104 127 125 195 189 215

352 755 1574 1325 1684 1773 2089 1856 2577 2449

4 7 7 7 7 7 8 8 8 9

Zdroj: Interní dokument: Deníky kalibrací a ověření od roku 1998

Legenda: A C

převodníky tlaku číslicové tlakoměry

CP clonová měřidla protečeného množství plynu D

deformační tlakoměry

H

měřidla malého hmotnostního průtoku

K

kapalinové tlakoměry

M

měřidla malého hmotnostního průtoku

P

pístové tlakoměry

V

vakuometry, héliové netěsnosti, hledače netěsností

34

Celkem Personál

Celkový objem zkalibrovaných a ověřených měřidel jsem pro přehlednost vygenerovala do grafu, ze kterého je dobře vidět, jak se toto oddělení rozvíjí. Graf 1: Vývoj počtu metrologických výkonů od roku 1998 - 2008 Počet metrologických výkonů na oddělení tlaku od roku 1998 - 2008 3000 2577 2500

2449

2089 2000 1684

1574 1500

1856

1773

1325

1000

755

500

352

254

0 1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Zdroj: Interní dokument: Deníky kalibrací a ověření od roku 1998

Za rok 2008 bylo provedeno ca 160000 kalibrací a ověření v rámci celého Českého metrologického institutu. Na následujícím grafu můžete vidět porovnání objemu provedených kalibrací a ověření za rok 2007 a 2008. Graf 2:Porovnání metrologických výkonů ČMI za rok 2007 - 2008 Kalibrace a ověření provedené za rok 2007 a 2008

lo m ou c O IO pa va O IK ro m ěř íž O IJ ih la va O IB rn O o IP ar du bi ce O IM os t O IL ib er ec O O IČ IP es lz ké eň Bu dě jo vi ce O IP ra ha

O

IO

Pr

LP M

IIZ

pr ah

a

ah a

40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0

Rok 2007

Rok 2008

Zdroj: Meistrová, J. Přezkoumání systému managementu kvality – za rok 2008

35

Takové množství provedených metrologických výkonů bylo jen obtížně kontrolováno, zda byly všechny zakázky vyřízeny bez problémů a včas. Důležitým požadavkem bylo, aby nástroj Zakázky byl určen k vedení a zaznamenávání poptávek, objednávek, zakázek a jejich realizací. Pro svou činnost dále eviduje měřidla zákazníků i vlastní etalony a měřicí zařízení. Pro sjednocení názvosloví a usnadnění vyplňování základních evidencí obsahuje vlastní i sdílené číselníky. Tyto sdílené číselníky jsou propojeny z dalšími aplikacemi informačního systému jako jsou: •

MFA – multifunkční adresář je zdroj informací o zákaznících ČMI (IČO, adresy, kontakty, stav, atd.) a smlouvách s nimi uzavřených. Eviduje stávající i potenciální zákazníky, neboli všechny firmy, se kterými ČMI přichází do styku. MFA může být také využit pro tvorbu kampaní na sledování spokojenosti zákazníků.

•

Databáze organizace – jedná se o databázi zaměstnanců, středisek, funkcí a zaměstnanců. Eviduje přiřazení zaměstnanců funkcím, vzájemné vazby funkcí.

•

ŘOD – má charakter řízené dokumentace, ve kterém najdeme dokumenty 1. – 3. úrovně. Zaměstnanci mají pomocí tohoto dokumentu neustále k dispozici snadný přístup k aktuálním dokumentům, blíž v kapitole 4.2

•

Ekopraktik – obsahuje údaje o účetnictví, evidence pracovních listů, fakturace, evidence majetku, pokladna, databáze zákazníků, databáze dlužníků, evidence majetku, obchodního styku a další.

Jeden z úkolů, co by měl nástroj Zakázky do budoucna obsahovat, je vylepšení služby pro zákazníky, neboť by měli mít přístup k informacím o stavu jejich zakázky. Nemuseli by poté před vyzvednutí měřidla volat, zda už je hotové a nachystané na předání. Ušetřilo by to čas jak zákazníkům, tak metrologům.

36

Obrázek 7: Schéma Subsystému řízení zakázek

Zdroj: Interní dokument: Subsystém řízení zakázek – Projektová dokumentace

Průběh zakázky začíná přebíráním měřidla, které zákazník přiveze na kalibraci nebo ověření. Pracovník ČMI dříve se zákazníkem vypisoval Protokol o převzetí měřidla k metrologickému výkonu ručně, ale nyní si v systému Zakázky zadá vytvořit novou objednávku, kde si vyhledá podle názvu nebo IČ firmu. Po výběru firmy je na pozadí kontrolováno v účetním systému Ekopraktik, zda není tato firma dlužníkem ČMI nebo zda IČO není v seznamu úpadců v centrální evidenci. Pokud je něco v nepořádku, zobrazí se upozornění. Dále pracovník v objednávce vybere z nabídky jaký metrologický výkon zákazník požaduje, zda se jedná o externí nebo interní výkon a popis měřidla. U výběru měřidla se otevře okno, které je na obrázku 8. Jakmile zadá do filtru firmu, zobrazí se měřidla, která ČMI pro ni měřil. Jestliže přivezené měřidlo v nabídce není, jednoduše ho přidá. Musí zadat výrobce, typ, výrobní číslo popř. evidenční číslo uživatele měřidla, měřící rozsah a specifikace měřidla.

37

Obrázek 8: Realizace zakázky, výběr měřidla

Zdroj: Interní dokument: SW ČMI Zakázky – Uživatelský manuál

Pokud zákazník přivezl např. 30 kusů měřidel, může pracovník vytvořit zjednodušenou objednávku, kde nemusí vypisovat identifikace jednotlivých přijímaných měřidel, neboť by zákazník musel dlouho čekat, než je všechny zadá do systému. Samozřejmě s tím musí zákazník souhlasit. Identifikace měřidel jsou doplněny dodatečně až po převzetí měřidel. Při uzavírání objednávky se program automaticky zeptá, zda chce vystavit Protokol o převzetí měřidla, který je podepsán zákazníkem i pracovníkem ČMI. Tento dokument může nahradit také objednávku. Předání měřidla a následné vyplnění objednávky se o poznání zrychlí, jakmile bude vytvořena evidence všech pravidelných zákazníků a jejich měřidel. Po provedení metrologického výkonu si pracovník znovu otevře příslušnou objednávku k danému měřidlu a doplní část Realizace. Vše ostatní je automaticky vyplněno z objednávky. V Realizaci je pracovníkovi přiděleno číslo kalibračního listu, který k danému přístroji vydá. Po jeho vypracování, vloží kalibrační list do systému (přílohy),

38

vyplní cenu za metrologický výkon a ukončí realizaci. Následuje ukončení zakázky, kde je vyplněn pracovní list, který slouží jako podklad pro vystavení faktury. Při vydávání měřidla si zákazník s sebou přiveze Protokol o převzetí měřidla, který mu byl dán při přebírání měřidla na ČMI. Na základě tohoto dokumentu je mu měřidlo předáno, což je stvrzeno jeho podpisem. Pracovník tuto skutečnost vyplní do aplikace v zakázce v části realizace a tím je zakázka kompletně ukončena. Zavedený systém řízení zakázek značně urychlilo práci zaměstnancům i z toho hlediska, že všechny úkony spojené s průběhem zakázky jsou implementovány do jednoho programu. Systém obsahuje seznam všech zákazníků, kalibrovaných a ověřovaných měřidel, všechny vydané dokumenty (kalibrační listy, potvrzení o ověření, atd.), které jsou tímto zároveň zálohovány. Snahou také je, aby software byl schopen vytvořit u některých měřidel nebo závaží kalibrační list, kam by se vyplnili jen naměřené hodnoty a vše ostatní by se vyplnilo automaticky. Software navíc zpřehlednil seznam zakázek, zaměstnanec lehce zjistí, kolik je přijatých měřidel ke kalibraci nebo ověření a podle toho se může se zákazníky domluvit na termínech, kdy mají měřidlo přivést, aby byla doba vyřízení zakázky co nejkratší. V případě, že se sejdou 2 podobná měřidla od různých zákazníků, je možné naplánovat jejich kalibraci po sobě a tím snížit dobu potřebnou na přípravu pracoviště. Další výhodou je možnost naplánování termínu kalibrace měřidel v závislosti na počtu měřidel již přijatých.

39

Závěr Cílem bakalářské práce bylo posouzení shody systému managementu kvality Českého metrologického institutu podle normy ČSN EN ISO/IEC 17025. V této mezinárodní normě jsou uvedeny veškeré technické požadavky a požadavky na management, které musí zkušební a kalibrační laboratoře splňovat, pokud chtějí prokázat, že mají dobře zaveden management kvality, jsou způsobilé a schopné dosahovat technicky platných výsledků. Politikou kvality Českého metrologického institutu je udržování a rozvíjení jednotného národního metrologického systému v rámci České republiky a podpora souladu s požadavky národního hospodářství v rámci jednotného evropského ekonomického prostoru. ČMI se proto snaží rozvíjet systém kvality na mezinárodní úrovni, aby se mohla účastnit mezinárodního porovnání a také aby mohli dále užívat označení CIPM MRA, které se jim v únoru roku 2009 podařilo úspěšně obhájit. ČMI spolu s přidruženými laboratořemi povinně prezentovali systém managementu kvality na zasedání EURAMET TC-Q v Řecku, kde jim byla vyjádřena plná důvěra v jejich schopnost plnit požadavky vyplývající z Ujednání MRA. Během semestrální praxe a následné brigády jsem měla možnost pozorovat, jak je systém kvality ve skutečnosti dodržován a jak se neustále vyvíjí. Výsledek pozorování je velice pozitivní, neboť vše, co jsem v praktické části popisovala v kapitole Analýza systému managementu kvality ČMI, je skutečně v praxi dodržováno a plněno. Možná je to i důsledek častějších vnitřních kontrol a auditů pracovišť, ve kterých jsou jednotlivá oddělení kontrolována, případné nedostatky jsou jim vytčeny a následně znovu zkontrolovány, zda byly skutečně splněny. Na oddělení, ve kterém pracuji, jsem zažila dva interní audity a oba proběhly bez problémů. Neustálé vyvíjení systému managementu kvality je vidět na informačním systému ČMI, kde byla začátkem roku 2009 nově spuštěná aplikace Zakázky, která se snaží efektivně řídit průběh zakázek. Jde o nástroj systému managementu kvality pro zlepšení přezkoumání poptávek, nabídek a smluv a v neposlední řadě také pro zlepšení služeb zákazníkovi.

40

Software Zakázky byl propojen s některými aplikacemi informačního systému, jako například multifunkční adresář, databáze organizace, řízený oběh dokumentů, Ekopraktik (evidence pracovních listů, fakturace). Software obsahuje seznam všech zákazníků, kalibrovaných a ověřovaných měřidel, všechny vydané dokumenty (kalibrační listy, potvrzení o ověření, atd.), které jsou tímto zároveň zálohovány. Například databáze kalibrovaných měřidel byla ještě před spuštěním softwaru vedena pouze v papírové formě. Aplikací řízení zakázky se podařilo především zjednodušit práci zaměstnancům. Dále došlo ke zpřehlednění zakázek a je možné lépe plánovat metrologické výkony. Návrh zlepšení, který bych navrhovala, by se týkal právě systému řízení zakázek, neboť je ve fázi zavádění a je potřeba ho neustále upravovat podle potřeb jednotlivých oddělení. Nyní bych doporučila, zaměřit se na zlepšování podle přání a potřeb pracovišť. Až bude fungovat, jak má, zaměřila bych se na propojení tohoto systému se zákazníkem. V jiných oblastech už začíná být standardem, že zákazník buď dostává e-maily nebo se může podívat na internet, v jaké fázi se jeho objednávka nachází. Bylo by dobré toto zprovoznit i zde. Zákazník by si zažádal o heslo a zároveň nahlásil měřidla, která by chtěl zkalibrovat. Díky heslu by měl možnost zjistit stav zakázky. Časem by se mohlo přejít na objednávání metrologického výkonu přes tento systém. Zákazník by vybral měřidlo, které by si přál zkalibrovat nebo ověřit, navrhl termín a poslal objednávku ČMI. Ten by ji potvrdil a posléze ji přijal nebo navrhl jiný termín. Došlo by tímto k efektivnějšímu plánování zakázek. Závěrem lze říct, že Český metrologický institut se neustále snaží zdokonalovat svůj systém managementu kvality, aby se udržel na předních místech mezi zahraničními metrologickými instituty a podle mého názoru se jim to úspěšně daří a věřím, že je děláno vše pro to, aby byl systém plně funkční a efektivní.

41

Seznam použité literatury NENADÁL, J.; NOSKIEVIČOVÁ, D.; PETŘÍKOVÁ, R., aj. Moderní systémy řízení jakosti. 2. vydání. Praha : Management Press, 2005. ISBN 80-7261-071-6. VEBER, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha : GRADA, 2002. ISBN 80-247-0194-4. VEBER, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2. aktualizované vydání. Praha : GRADA, 2007. ISBN 978-80-247-1782-1. TYRÁČEK, P. Management jakosti výrobků a služeb. Jihlava : VŠPJ, 2007. ISBN 28-669-33-505 ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti – Požadavky. Praha : ČSNI, 2001. ČSN EN ISO/IEC 17025:2005. Posuzování shody – Všeobecné požadavky na způsobilost zkušebních a kalibračních laboratoří. Praha : ČSNI, 2005. MPA 10 – 01 – 05. Metodické pokyny pro akreditaci. Praha : ČIA, 2005. Zákon č. 505/1990 Sb., o metrologii Český metrologický institut. Metrologie v kostce. Praha : Sdělovací technika, 2002. ISBN 80-86645-01-0. Management jakosti pro malé a střední firmy: Systém managementu jakosti se musí udržovat [online].[2005] [cit. 2009-05-02]. Dostupný z WWW: <www.management.jakosti.cz> Český metrologický institut [online]. [cit. 2009-5-14]. Dostupný na WWW: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví [online]. [cit. 2009-514]. Dostupný na WWW: Společné prohlášení BIPM, OIML A ILAC [online]. [2006] [cit. 2009-05-06]. Dostupný z WWW: <www.cmi.cz/download.php?wdc=945 > Společné prohlášení BIPM, OIML A ILAC o důležitosti různých mezinárodních ujednání o Metrologii pro obchod, legislativu a normalizaci [online]. [2006] [cit. 2009-05-06]. Dostupný z WWW: www.cmi.cz/download.php?wdc=946 Česká společnost pro jakost [online]. [cit. 2009-4-28]. Dostupný na WWW: International Organization for Standartization [online]. [cit. 2009-04-16]. Dostupný na WWW:

42

Další použité zdroje: Příručka jakosti ČMI Interní dokumenty ČMI

Seznam použitých zkratek BIPM

Mezinárodní úřad pro míry a váhy

CEN

Evropská komise pro normalizaci

CE-NELEC

Evropská komise pro normalizaci v elektrotechnice

CIPM

Mezinárodní výbor pro váhy a míry

CIPM MRA Úmluva o vzájemném uznávání CMC

Schopnost kalibrace a měření

ČIA

Český institut pro akreditaci

ČMI

Český metrologický institut

ČNI

Český normalizační institut

ČSN

České technické normy

EA

Evropská akreditace (sdružení národních akreditačních orgánů Evropy)

ETSI

Evropský institut pro telekomunikační normy

IEC

Mezinárodní elektrotechnická komise

ILAC

Mezinárodní spoluprací pro akreditaci laboratoří

ISO

Mezinárodní normalizační organizace

MPO

Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky

NMI

Národní metrologický institut

NMS

Národní metrologický systém

OI

Oblastní inspektorát ČMI

OIML

Mezinárodní organizací pro legální metrologii

PJ

Příručka jakosti

PEOR

Plán osobního rozvoje zaměstnance

ŘD

Řízená dokumentace

ŘOD

Řízený oběh dokumentace

TQM

Celkový management kvality

ÚNMZ

Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví

VOJ

Vnitřní organizační jednotka ČMI

WELMEC

Organizace pro evropskou spolupráci v legální metrologii 43

Seznam obrázků Obrázek 1: Vývoj řízení kvality........................................................................................ 4 Obrázek 2: Značka CE (evropská shoda) ........................................................................ 8 Obrázek 3: Národní metrologický systém ...................................................................... 13 Obrázek 4: Procesní model systému managementu jakosti............................................ 15 Obrázek 5: Organizační jednotky institutu ..................................................................... 23 Obrázek 6: Rozdělení řízené dokumentace .................................................................... 26 Obrázek 7: Schéma Subsystému řízení zakázek............................................................. 37 Obrázek 8: Realizace zakázky, výběr měřidla................................................................ 38

Seznam grafů Graf 1: Vývoj počtu metrologických výkonů od roku 1998 - 2008 ............................... 35 Graf 2: Porovnání metrologických výkonů ČMI za rok 2007 – 2008 ............................ 35

Seznam tabulek Tabulka 1: Základní jednotky SI .................................................................................... 18 Tabulka 2: Metrologické výkony oddělení tlaku .......................................................... 344

Seznam příloh Příloha 1: Organizační schéma ČMI Příloha 2: Informační systém ČMI Příloha 3: Systém řízení zakázky ČMI

44

Příloha 1: Organizační schéma ČMI:

Příloha 2: Informační systém ČMI

Příloha 3: Systém řízení zakázek ČMI