ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT SEI SIKAMBING
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh : SYAHDINI PUTRI MAISARAH LUBIS NIM 1005071095
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGNAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2013 iii
ABSTRAK Judul penelitian ini adalah “Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing.” Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan customer service pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing. Data yang digunakan adalah data primer. Sumber data penelitian ini berasal dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada nasabah. Data diolah dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis komparatif deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang menyatakan merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan Customer Service sebanyak 277 responden atau sebesar 21,30%, merasa puas sebanyak 691 responden atau sebesar 53,15%, merasa kurang puas sebanyak 236 responden atau sebesar 18,15% dan merasa tidak puas sebanyak 96 responden atau sebesar 7,38% dimana dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi nasabah terhadap pelayanan Customer Service pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing menyatakan merasa puas atas pelayanan yang diberikan yaitu sebesar 53,15%.
Kata Kunci : persepsi nasabah, pelayanan, customer service
ABSTRACT The title of this research is “Analysis Perception Of Customer Service in PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing .” The purpose of this research is to determine the customer's perception of the customer care service at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing. The data used is primary data. Sources of research data is derived from the questionnaires distributed to customers. Data were processed using descriptive analysis and descriptive methods of comparative analysis. The results showed that the states were extremely satisfied with the service provided customer service as much as 277 respondents or by 21.30%, as many as 691 respondents were satisfied or by 53.15%, were less satisfied as much as 236 respondents or by 18,15% and was not satisfied as much as 96 respondents or of 7.38% which can be concluded that the perception of customer service at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing expressed satisfaction with the service provided that is equal to 53.15%.
Keywords: perception of customer, services, customer service
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik.
Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat bagi mahasiswa untuk menyelesaikan pendidikan Diploma 3 Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan dan disusun berdasarkan datadata yang didapat dari PT Bank Rakyat Indonesia (Pesero) Tbk Unit Sei Sikambing.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak menerima bantuan moril maupun materiil berupa dukungan, bimbingan dan saran dari berbagai pihak.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada: 1.
M. Syahruddin, S.T., M.T. Direktur Politeknik Negeri Medan.
2.
Pirma Sibarani, S.E.,M.S.Ak. Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
3.
M.Rikwan E.S Manik, S.E. Sekretris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
4.
Marlya Fatira AK,S.E.,M.Si. Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.
5.
Supaino, SE.,M.Si. Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir yang telah memberikan dukungan dan arahan dalam penulisan Tugas Akhir.
6.
Susilawati, S.E.Ak.,M.Si. Dosen Pembimbing Pendamping Tugas Akhir yang banyak membantu penulis memperbaiki penulisan Tugas Akhir.
7.
Drs. Budi Indra Syahdewa M.Ed. Adm., Dosen Wali BK 6D yang telah memberikan motivasi dan arahan.
8.
Herdian, Kepala Unit PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing Medan.
9.
Sakti Ali Ritonga, Supervisor PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing Medan.
10. T.M Rizal Azli,M.Hadi Syahputra, Ridha Lbs dan Samirin, Mantri PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing Medan. 11. Nurkhadijah, Rizky Rizaldy dan Dewi Hartini, Teller PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing Medan. 12. Fiska Widita, Tis Nelly P., Martina P.S Maria Batubara, Yahya Purba dan Syafrul Ridho, Customer Service. Bang Riki, Bang Dedi Supriadi dan Bang Iwan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing Medan. 13. Teristimewa kepada kedua orang tua tercinta serta ibu tiri saya, Baharuddin Lubis, Nur Aisyah Mtd S.E dan Zuraidah Sari Siregar yang telah memberikan dukungan dalam doa, perhatian, kasih sayang dan motivasi kepada penulis. 14. Venny Pardede, Karin Anggitasari, Elya R. Tarigan, Rahmad Widiarta, John M. Mangunsong dan Aprieno P. Simbolon sebagai sahabat penulis serta semua teman-teman penulis di Banking 6-D.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari masih banyak keterbatasan dan kekurangan baik dari segi materi, pengolahan maupun penyajiannya. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan Tugas Akhir ini. Penulis berharap Laporan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Medan, Penulis,
Agustus 2013
Syahdini P.M Lubis NIM 1005071095
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN LEMBAR PERSEMBAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR ......................................................................................... i DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii DAFTAR TABEL ............................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
BAB 1
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul ............................................... 1 1.2. Perumusan Masalah .................................................................. 2 1.3. Tujuan Pembahasan .................................................................. 2 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 3 1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ............................. 3 1.5.1. Teknik Pengumpulan Data .............................................. 3 1.5.2. Populasi dan Sampel ....................................................... 4 1.5.3. Jenis data ......................................................................... 5 1.5.4. Teknik Pengolahan data .................................................. 5 1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan .................................. 6
BAB 2
TINJUAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................................... 9 2.1.1. Visi, Misi, dan Tujuan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk .................................................................. 13 2.1.2. Budaya Kerja Bank Rakyat Indonesia ............................ 13 2.1.3. Prinsip Dasar Organisasi PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. ................................................. 14 2.1.4. Logo Perusahaan ............................................................. 15 2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ....................................... 15 2.2.1. Kegiatan Yang Sudah Dilakukan BRI ............................ 15 2.2.2. Kegiatan Yang Sedang Dilakukan BRI .......................... 16 2.2.3. Kegiatan Yang akan Dilakukan BRI .............................. 33 2.3. Keunggulan Perusahaan ............................................................ 33 2.4. Status Perusahaan ..................................................................... 34 2.5. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................ 35
BAB 3
TINJAUAN KEPUSTAKAAN 3.1. Pengertian Bank ........................................................................ 42 3.2. Pelayanan .................................................................................. 44 3.2.1. Pengertian Pelayanan ...................................................... 44 3.2.2. Manfaat Pelayanan.......................................................... 45 3.2.3. Prinsip-prinsip Pelayanan Nasabah ................................ 45 3.2.4. Karakteristik Pelayanan Jasa .......................................... 46 3.2.5. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality) ........................ 47 3.2.6. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ........................................ 48 3.2.7. Sikap Melayani Nasabah ................................................ 50 3.3. Sifat-sifat Nasabah .................................................................... 51 3.4. Customer Service (CS) .............................................................. 52 3.4.1. Pengertian Customer Service (CS).................................. 52 3.4.2. Peran Customer Service (CS).......................................... 52 3.4.3. Syarat Customer Service (CS) ........................................ 53 3.4.4. Fungsi Customer Service ................................................ 54 3.4.5 Wewenang Customer Service .......................................... 56 3.5. Pengertian Persepsi ................................................................... 56
BAB 4
HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data .................................................................... 58
4.2. Pengolahan Data ....................................................................... 61
BAB 5
PEMBAHASAN 5.1. Deskripsi Tanggapan Responden.............................................. 64 5.2. Metode Analisis Komperatif ..................................................... 71
BAB 6
SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan ................................................................................... 74 6.2. Saran ......................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan .............................................. 6 Tabel 4.1 Kuesioner Penelitian Tangible (bukti fisik) ............................................. 58 Tabel 4.2 Kuesioner Penelitian Responsiveness (Ketanggapan) .......................... 59 Tabel 4.3 Kuesioner Penelitian Reliability (Keandalan)....................................... 59 Tabel 4.4 Kuesioner Penelitian Assurance (jaminan) ........................................... 60 Tabel 4.5 Kuesioner Penelitian Emphaty .............................................................. 60 Tabel 4.6 Hasil Kuisioner Tangible (bukti fisik) .................................................. 62 Tabel 4.7 Hasil Kuisioner Responsiveness (Ketanggapan)................................... 63 Tabel 4.8 Hasil Kuisioner Reliability (Keandalan) ............................................... 63 Tabel 4.9 Hasil Kuisioner Assurance (jaminan) ................................................... 64 Tabel 4.10 Hasil Kuisioner Emphaty .................................................................... 64 Tabel 5.1 Kualitas dan Suasana Kantor di BRI Unit Sei Sikambing .................... 64 Tabel 5.2 Penampilan Pegawai Customer Service BRI unit Sei Sikambing ........ 65 Tabel 5.3 Kualitas dan Tata Ruang Kantor di di BRI unit Sei Sikambing ........... 65 Tabel 5.4 Kenyamanan ruang tunggu pada BRI unit Sei Sikambing ................... 66 Tabel 5.5 Penyediaan Meja-Kursi......................................................................... 66 Tabel 5.6 Penyediaan alat tulis untuk mengisi slip/dokumen ............................... 67 Tabel 5.7 Penempatan lokasi bank yang strategis ................................................ 67 Tabel 5.8 Tanggung jawab dan kepedulian pegawai Customer Service ............... 68 Tabel 5.9 Kualitas kecepatan dan ketepatan pelayanan Customer Service .......... 69 Tabel 5.10 Sikap kepedulian, perhatian dan mendengarkan dengan baik ............ 69 Tabel 5.11 Keprofesionalan pegawai Customer Sevice ........................................ 70 Tabel 5.12 Sikap yang baik dan ramah pegawai Customer Service ..................... 70 Tabel 5.13 Kemampuan Pengetahuan dan dapat berkomunikasi dengan baik ..... 71 Tabel 5.14 Total Jawaban Responden dari 13 Pernyataan ................................... 72
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Logo serta Motto BRI ....................................................................... 15 Gambar 2.2 Logo BRI........................................................................................... 15 Gambar 2.3 Internet Banking BRI ........................................................................ 26 Gambar 2.4 Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sei Sikambing Medan ........................................................................................... 35
