ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN COFFEE SHOP (Studi Kasus Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor)
MEIRINI PUTRI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Coffee Shop (Studi Kasus Popolo Coffee dan Coffee Toffee Post Shop Bogor) adalah benar karya saya denganarahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Januari 2017
Meirini Putri NIM H24144057
ABSTRAK MEIRINI PUTRI. Analisis Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Coffee Shop (Studi Kasus Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor). Dibimbing oleh MUKHAMAD NAJIB. Meningkatnya konsumsi kopi membuat semakin berkembangnya coffee shop di kota Bogor seperti Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee yang berdampak pada persaingan, sehingga harus menciptakan store atmosphere yang baik untuk memberikan kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu teknik convenience sampling dengan jumlah sampel 190 responden dan data yang diperoleh diolah menggunakan analisis SEM (Lisrel). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel store atmosphere yaitu general atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, tidak terdapat pengaruh positif antara variabel store atmosphere yaitu exterior, general interior, store layout, dan interior display terhadap loyalitas dan terdapat pengaruh positif antara variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : kepuasan, loyalitas, SEM, store atmosphere
ABSTRACT MEIRINI PUTRI. Analysis of Store Atmosphere Influence to Satisfaction and Customer Loyalty of Coffee Shop (Case Study Coffee Toffee Post Shop and Popolo Coffee Bogor). Supervised by MUKHAMAD NAJIB. The increase of coffee consumption in Bogor has spurred the growth of coffee shops such as Coffee Toffee Post Shop and Popolo Coffee, and also has an impact on the competition within the industry. These two coffee shops should have to create a good store atmosphere to bring customer satisfaction and customer loyalty. The purposes of this research are to analyze the impact of store atmosphere to customer satisfaction, the impact store atmosphere to customer loyalty and the impact of customer satisfaction to loyalty. The used sampling method is convenience sampling with sample size of 190 respondents and processed with SEM analysis (Lisrel). This paper showed, there is a positive correlation between store atmosphere which is general interior to customer satisfaction, there is no positive correlation between store atmosphere which are exterior, general interior, store layout and interior display to customer loyalty, and there is a positive correlation between customer satisfaction to customer loyalty. Keywords: loyalty, satisfaction, SEM, store atmosphere
ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN COFFEE SHOP (Studi Kasus Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor)
MEIRINI PUTRI
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April 2016 ini adalah mengenai Manajemen Pemasaran, yang berjudul Analisis Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Coffee Shop (Studi Kasus Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor). Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Mukhammad Najib,STP, MM selaku dosen pembimbing, Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Ibu Lindawati Kartika, SE, M.Si, selaku dosen penguji. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Mahdiza Tirtawinata selaku staff hubungan masyarakat Coffee Toffee Post Shop serta Alyssa Rusli selaku pemilik Popolo Coffee yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, mama, adik-adik serta seluruh keluarga, atas segala doa, dukungan dan kasih sayangnya.Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2017
Meirini Putri
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK PRAKATA DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Manajemen Pemasaran Bauran Pemasaran Store Atmosphere Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Hubungan antara Store Atmosphere dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Penelitian Terdahulu METODE Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Pengambilan Sampel Metode Pengolahan dan Analisis Data Identifikasi Variabel Analisis Deskriptif Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Beda (T-test) Analisis Structural Equation Model (SEM) Implementasi Structural Equation Modeling (SEM) Hipotesis SEM HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Hasil Bauran Pemasaran dan Penentuan Segmen, Target, Posisi Produk di Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Product
vi vi vi v xii xiv xiv xvi xvi 1 1 2 3 3 3 3 3 4 4 5 9 9 10 10 11 12 12 13 14 14 14 15 16 17 18 18 19 19 21 21 21 22 22
Price Place Promotion People Proccess Physical Evidence Segmentation Targeting Positioning Hasil Analisis Karakteristik Responden Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Analisis Deskriptif Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Coffee Shop Hasil Uji Beda (T-test) Hasil Analisis Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Coffee Shop menggunakan Structural Equation Model Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP
22 23 23 23 23 24 24 24 24 24 26 26 31 32 36 37 37 59
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Jumlah kunjungan wisatawan ke objek wisata di Kota Bogor Daftar coffee shop terbaik di Kota Bogor Perbandingan penelitian terdahulu Identifikasi variabel independen dan dependen Skala pengukuran Skala penilaian persepsi Karakteristik responden Perilaku pembelian Hasil analisis persepsi pelanggan coffee shop terhadap store atomosphere (exterior) Hasil analisis persepsi pelanggan coffee shop terhadap store atmosphere Hasil analisis persepsi pelanggan coffee shop terhadap Store atmosphere (store layout) Hasil analisis persepsi pelanggan coffee shop terhadap store atmosphere (interior display) Hasil analisis persepsi pelanggan terhadap kepuasan pada coffee shop Hasil analisis persepsi pelanggan coffee shop terhadap loyalitas Hasil uji beda Hasil pembahasan uji beda Goodness-of-fit (GOF) model penelitian Nilai loading factor dan signifikansi tes (Uji-t) dalam model penelitian Implikasi manajerial
1 1 11 15 16 17 24 25 27 27 28 29 30 30 31 31 33 35 36
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5
Komponen store atmosphere Kerangka pemikiran Model SEM analisis pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas Nilai estimate (loading factor) model SEM Nilai signifikan tes (Uji-t) model SEM
6 13 20 33 34
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3
Kuesioner penelitian Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner Hasil analisis SEM
41 45 47
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang Seluruh lingkungan merupakan input potensial bagi pariwisata, tergantung pada kualitasnya, baik dilihat dari segi wisatawan maupun dari segi masyarakat setempat (Avenzora 2008). Bogor merupakan salah satu kota di Jawa Barat, dikenal sebagai kota yang menarik serta merupakan objek wisata yang potensial di tanah air. Hampir setiap akhir pekan, sejumlah tempat wisata ramai didatangi oleh pengunjung baik dari wisatawan domestik maupun mancanegara. Berikut jumlah kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara ke objek wisata di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah kunjungan wisatawan ke objek wisata di Kota Bogor Kunjungan ke Objek Wisata Domestik (orang) Mancanegara (orang) 1.163.110 2009 42.377 1.524.044 2010 42.812 1.630.687 2011 43.837 1.775.580 2012 110.975 3.277.442 2013 104.780 4.148.650 2014 202.280 Sumber: BPS Kota Bogor, 2014 Tahun
Jumlah (orang) 1.205.487 1.566.856 1.674.524 1.886.555 3.382.222 4.350.930
Berdasarkan Tabel 1, dapat diketahui bahwa jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor mengalami peningkatan. Bogor terkenal sebagai kota yang memiliki tempat-tempat kuliner dan pusat jajanan seperti restoran dan kafe yang diminati oleh wisatawan. Coffee shop termasuk salah satu jenis kafe, yang dapat diartikan sebagai sebuah kafe kecil yang biasanya menjual kopi dan jenis minuman lainnya serta makanan ringan, dengan fasilitas menunjang di tempat tersebut. Meningkatnya jumlah wisatawan menjadikan coffee shop sebagai sebuah peluang bisnis. Berikut data keberadaan coffee shop di Kota Bogor yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Daftar coffee shop terbaik di Kota Bogor No Nama 1 Coffee Toffee Post Shop 2 Popolo Coffee 3 Coffee Zone 4 Dailydose Coffee 5 Baked and Brewed 6 Maraca Books and Coffee 7 Ozaizy Coffee and Resto 8 Ngopi Doeloe 9 Malabar Mountain Coffee 10 BC Box Coffee House Sumber: www.zomato.com (2016)
Alamat Jl Soleh Iskandar, Bogor Barat Jl Loader no 9, Bogor Timur Jl Sancang no 15, Bogor Tengah Jl Achmad Adnawijaya no 141, Bogor Utara Jl Achmad Adnawijaya no 151, Bogor Utara Jl Jalak Harupat no 9A, Bogor Tengah Jl Jend A Yani no 50, Tanah Sareal Jl Pakuan no 11 – 12, Bogor Timur Komplek Ruko Brajamustika, Bogor Barat Jl Bincarung No 23, Tanah Sareal
Rank (1-5) 4.4 4.4 4.1 4.0 3.9 3.7 3.5 3.3 3.2 3.1
2
Berdasarkan Tabel 2, Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee menjadi coffee shop terbaik di Kota Bogor yang memiliki nilai tertinggi dan mampu bersaing dengan coffee shop lainnya. Hal tersebut dikarenakan Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee menyajikan berbagai menu kopi termasuk kopi khas nusantara, dan ditunjang dengan desain masa kini yaitu desain industrial yang minimalis. Coffee Toffee Post Shop didominasi oleh tembok berwarna abu-abu, langit-langit yang dihiasi paralon serta lantai yang hanya tertutup semen. Popolo Coffee didominasi oleh tembok berwarna putih dan lantai yang hanya tertutup semen tetapi ditunjang dengan hiasan tanaman-tanaman yang memberikan kesan sejuk dan suasana rumahan pada store atmosphere-nya. Melihat kondisi persaingan yang semakin ketat, Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee perlu meningkatkan kekuatan salah satunya dengan cara menciptakan store atmosphere (suasana toko) yang baik untuk mempertahankan minat beli pelanggan. Menurut Ma‟Aruf (2006) store atmosphere adalah salah satu marketing mix dalam gerai yang berperan penting dalam memikat pembeli. Contohnya dengan membuat interior yang menarik, menciptakan pencahayaan yang tepat, karyawan yang rapi dan sopan, serta tata letak yang membuat pengunjung nyaman. Jika penerapan store atmosphere baik maka akan menciptakan kepuasan pada pelanggan yang berdampak pada citra coffee shop itu sendiri. Citra yang baik dapat menjamin kelangsungan hidup coffee shop untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk pelanggan yang loyal. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pelaksanaan store atmosphere yang dilakukan oleh Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee. Store atmosphere merupakan salah satu cara pemasaran agar dapat memberikan kepuasan dan menjaga loyalitas pelanggan untuk terus mengunjungi kedua coffee shop tersebut dan memenuhi kebutuhan serta keinginan akan suasana dan tempat konsumsi kopi yang nyaman. Maka di dalam menyusun skripsi ini penulis mengambil judul ”Analisis Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Coffee Shop (Studi Kasus Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor)”. Perumusan Masalah Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan coffee shop? 2. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan coffee shop? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan coffee shop?
3
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan coffee shop. 2. Untuk menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. 3. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian merupakan pencapaian yang didapat dari hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat yang didapat berdasarkan tujuan dari penilitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat bagi penulis Dapat menjadi informasi dan menambah pengetahuan mengenai ilmu manajemen pemasaran khususnya di bidang bauran pemasaran yaitu mengenai store atmosphere. 2. Manfaat bagi perusahaan Diharapkan penelitian ini dapat membantu Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee dalam menghadapi masalah yang berhubungan tentang store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dan membantu memecahkannya. 3. Manfaat bagi akademis Terutama kalangan akademis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi atau pembanding dalam melakukan penelitian.
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian yang dilakukan terbatas pada mengkaji pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor. Pengamatan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan pada pelanggan yang mendatangi Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor. Pengamatan sendiri dilakukan di Coffee Toffee Post Shop Bogor yang terletak di Jalan Sholeh Iskandar, Bogor dan Popolo Coffee yang terletak di Jalan Loader no. 9, Bogor.
TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Pemasaran adalah suatu kegiatan yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan
4
kelangsungan hidup usahanya. Menurut Kotler dan Keller (2016), pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Dalam sosial, pemasaran didefinisikan sebagai suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dalam manajerial, pemasaran didefinisikan sebagai “seni menjual produk”. Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2016) manajemen pemasaran diartikan sebagai seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran dan mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mengirimkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Swastha (2008) manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan untuk menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini di tunjukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) bauran pemasaran adalah alat pemasaran yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Menurut Nirwana (2012) menyatakan bahwa bauran pemasaran atau marketing mix adalah serangkaian dari variabel marketing yang dimiliki oleh perusahaan, dan dijadikan sebagai alat oleh perusahaan untuk mempengaruhi keputusan pembelian pelanggannya dan untuk mencapai target pemasaran. Bauran pemasaran produk memiliki unsur 4P yaitu product, price, place, dan people sedangkan bauran pemasaran jasa memiliki unsur 7P. Ketujuh unsur tersebut yaitu: 1. Produk (Product) Produk yang bersifat jasa memiliki kriteria tertentu dibandingkan dengan produk berupa barang karena jasa tidak dapat diraba secara fisik. Strategi terhadap produk yang bersifat jasa dapat dilakukan dengan mengimplementasikan dalam wujud merk, kemasan, kualitas atau juga garansi jasa yang dapat membuat pelanggan nyaman dan aman jika memanfaatkan jasa tersebut, bahkan tidak menutup kemungkinan untuk dilakukan penambahan atribut jasa. 2. Harga (Price) Harga merupakan bagian dari variabel marketik yang dapat menghasilkan nilai pendapatan.Jika sebuah harga dapat menghasilkan pendapatan, maka merupakan keberhasilan dari kebijakan harga. Sebaliknya, jika harga tidak memberikan pengaruh yang positif terhadap pendapatan maka merupakan bagian dari kegagalan dalam melakukan kebijakan harga.
5
3. Tempat (Place) Kegiatan distribusi jasa berhubungan langsung dengan penyampaian jasa kepada pelanggan.Strategi distribusi dapat dilakukan secara langsung atau menggunakan perantara jasa, meski di dalam memanfaatkan jasa mengharuskan penyedia jasa melakukan kontak langsung dengan pelanggan. 4. Promosi (Promotion) Strategi promosi merupakan faktor utama yang harus diperhatikan karena dapat mencapai sasaran target market dan memberikan respon yang positif terhadap permintaan. 5. Proses (Proccess) Peran dari proses sangat penting dalam pemasaran jasa. Jika sebuah proses dilaksanakan dengan baik tentu akan menghasilkan produk jasa yang juga baik. Untuk mencapai proses yang baik harus dipersiapkan input yang baik berupa input jasa yaitu orang yang terlibat pada jasa tersebut, dan unsur penunjang keberadaan jasa seperti peralatan, dokumen, dan teknologi. 6. Orang (People) Keterlibatan tenaga kerja jasa yang terampil, terdidik, berpengalaman serta sikap dan perilaku merupakan faktor yang dominan dalam mendukung keberadaan jasa. 7. Bukti Fisik (Physical Evidence) Faktor yang berkaitan dengan physical evidence yaitu adanya janji.Janji penyedia jasa kepada pengguna jasa merupakan faktor penentu keberhasilan sebuah jasa.Karena ketertarikan pasar terhadap jasa dikarenakan oleh faktor janji penyedia jasa. Store Atmosphere Utami (2010) menyatakan ”store atmosphere adalah suatu kombinasi dari karakteristik fisik toko. Karakteristik toko yang meliputi arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik, aroma yang dapat menciptakan citra didalam benak pelanggan”. Ma‟Aruf (2006) menyatakan store atmosphere atau suasana dalam gerai tercipta dari gabungan unsur-unsur desain toko atau gerai, perencanaan toko, komunikasi visual dan merchandising. Store atmosphere bertujuan untuk menarik, memikat, dan mendorong pelanggan untuk datang ke gerai serta membeli barang yang dijual perusahaan. Store atmosphere merupakan salah satu elemen penting yang mampu mempengaruhi proses keputusan pembelian pelanggan, karena dalam proses keputusan pembeliannya pelanggan tidak hanya memberi respon terhadap barang dan jasa yang ditawarkan, tetapi juga memberikan respon terhadap lingkungan pembelian yang diciptakan. Komponen store atmosphere dapat dilihat pada Gambar 1.
6
Store Layout
Exterior Store Atmosphere created by Retailer
General Interior
Interior Display
Gambar 1 Komponen store atmosphere (Berman dan Evans 2009)
Empat faktor penentu yang digunakan untuk menilai store atmosphere (suasana toko) menurut Berman dan Evans (2009) adalah exterior, general interior, store layout dan interior display. 1. Exterior (Bagian Luar Toko) Karakteristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut, sehingga harus direncanakan dengan sebaik mungkin. Exterior memiliki subelemen yang terdiri dari: a. Storefront (Bagian Muka Toko) Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan nama, pintu masuk, dan konstruksi bangunan. Storefront harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. b. Marquee (Simbol) Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf, atau penggunaan lampu neon. Agar efektif, marquee diletakan diluar, agar terlihat berbeda, dan lebih menarik daripada toko lain. c. Entrance(Pintu Masuk) Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sebaiknya sebuah toko memiliki pintu masuk untuk pejalan kaki dan pengendara mobil. Agar tetap dapat mengundang pelanggan untuk masuk ke dalam toko tetapi tetapi tidak menyebabkan kemacetan. d. Display Window Tujuan dari display window adalah untuk mengidentifikasikan suatu toko dengan memajang barang-barang yang ditawarkan sehingga menarik pelanggan untuk masuk ke dalam toko. e. Exterior Building Height (Tinggi Bangunan Luar) Tinggi bangunan luar dapat disamarkan atau tidak. Dengan menyamarkan tinggi bangunan, bagian toko terletak dibagian tengah lantai dasar sehingga tidak mengganggu pelanggan yang kurang menyukai struktur bangunan besar. f. Uniqueness (Keunikan) Keunikan dari suatu toko dapat menarik mata pelanggan dan membuat toko berbeda dari toko-toko yang lain.
7
g. Surrounding Area (Lingkungan Sekitar) Keadaan lingkungan masyarakat dimana suatu toko dapat mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang berdekatan memiliki citra yang kurang baik, maka toko yang lain pun akan terpengaruh dengan citra tersebut. h. Parking (Tempat Parkir) Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi pelanggan. Jika tempat parkir luas, aman, dan mempunyai jarak yang dekat dengan toko akan menciptakan citra yang positif bagi toko tersebut. 2. General Interior Ketika pelanggan berada di dalam toko, beberapa elemen mempengaruhi persepsi mereka, yaitu : a. Flooring (Lantai) Jenis lantai, ukuran, desain dan warna lantai sangat penting, karena pelanggan dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat. b. Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan) Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk mengarahkan atau menarik perhatian pelanggan ke daerah tertentu dari toko. Pelanggan yang berkunjung akan tertarik pada sesuatu yang paling terang yang berada dalam pandangan mereka. c. Scents and Sounds (Bau dan Suara) Aroma dan suara dapat mempengaruhi mood pelanggan. Contohnya sebuah restoran dapat menggunakan aroma makanan untuk menaikan selera makan.Dan supermarket yang memutar musik yang bertempo pelan dapat mempengaruhi pelanggan untuk bergerak lebih lambat. d. Fixtures (Penempatan) Cara penyusunan barang-barang harus dilakukan dengan baik. Dapat disesuaikan berdasarkan kegunaannya agar pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan barang yang dibutuhkan. e. Temperature (Suhu Udara) Mood pelanggan dipengaruhi oleh suhu didalam toko. Sebaiknya sebuah toko dapat mengatur suhu ruangan sesuai dengan cuaca agar tidak terlalu panas atau dingin. f. Width of Aisles (Lebar Gang) Gang yang lebar dan tidak ramai menciptakan suasana yang nyaman dibanding yang sempit dan ramai. Pelanggan akan berbelanja lebih lama jika mereka berjalan di gang yang lebar. g. Dead Area Dead area merupakan ruang didalam toko dimana display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan terasa janggal. Misalnya pintu masuk, toilet, dan sudut ruangan. h. Personel (Pramusaji) Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. i. Service Level Sebuah toko tidak dapat menciptakan citra kelas atas jika menerapkan sistem self service.
8
j.
Price (Harga) Pemberian harga bisa dicantumkan pada daftar menu yang diberikan agar pelanggan dapat mengetahui harga dari makanan tersebut. k. Cashier (Kasir) Pengelola coffee shop harus meletakan posisi kasir yang mudah dijangkau pelanggan. l. Technology (Teknologi) Coffee shop harus dapat melayani pelanggan secanggih mungkin. Contohnya proses pembayaran harus dibuat secanggih mungkin dan cepat, baik pembayaran secara tunai atau menggunakan pembayaran cara lain seperti kartu kredit atau debet. m. Cleanliness (Kebersihan) Kebersihan sebuah coffee shop harus diperhatikan. Walaupun interior dan exterior menarik, jika kebersihan tidak jaga akan menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelanggan. 3. Store Layout Pengelola coffee shop harus memanfaatkan ruangan dengan efektif. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam meracang layout adalah: a. Allocation Of Floor Space Dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk : 1. Selling Space (Ruang Penjualan) Ruang penjualan adalah tempat berinteraksi antara pelanggan dan pramusaji. 2. Personnel Space (Ruang Pegawai) Ruangan ini dimanfaatkan untuk memenuhi kebutuhan pramusaji.Seperti makan atau beristirahat. 3. Customer Space (Ruang Pelanggan) Ruangan yang digunakan untiuk meningkatkan kenyamanan pelanggan seperti toilet, atau ruang tunggu. b. Traffic-Flow Pattern (Pola Lalu Lintas) Mengatur lalu lintas di dalam toko menggunakan dua pola, yaitu straight (gridiron) traffic flow dan curving (free-flowing) traffic flow. Kelebihan dari straight traffic flow adalah menciptakan atmosfer yang efisien, menciptakan ruang yang lebih banyak untuk memajang produk, pelanggan dapat berbelanja dengan cepat, dan mempermudah kemanan dan pengawasan. Sedangkan kelebihan dari curving traffic flow adalah menciptakan atmosfer yang bersahabat, pelanggan tidak akan merasa terburu-buru, pelanggan dapat berjalan-jalan keliling toko dengan pola yang berbeda, dan dapat membuat pembelian yang tidak direncanakan. 4. Interior (Point-Of-Purchase) display Interior (point-of-purchase) display bertujuan untuk memberikan informasi kepada pelanggan, menciptakan store atmosphere dan merupakan bagian dari promosi. Interior (point-of-purchase) display terdiri dari : a. Assortment Display Bentuk interior display yang terbuka dan digunakan untuk memajang berbagai macam produk agar dapat dilihat oleh pelanggan.
9
b. A Theme-setting Display Bentuk interior display yang menggunakan tema-tema berbeda dan digunakan dalam event tertentu. Misalnya, menyambut hari kemerdekaan atau hari-hari besar lain. c. Ensemble Display Bentuk interior display yang berupa pengelompokan dan menampilkan barang di kategori terpisah. d. Rack Display Bentuk interior display yang berfungsi sebagai tempat atau gantungan produk yang ditawarkan. e. Case display Bentuk interior display yang digunakan dengan menggunakan kaca untuk menampilkan produk agar dapat menarik pelanggan. f. Cut Case Bentuk interior display yang murah, biasanya digunakan oleh toko yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk lain dari cut case adalah dump bin, merupakan tempat menumpuk barang-barang diskon. Kepuasan Pelanggan Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dialami oleh seseorang berdasarkan perbandingan kinerja produk yang diterima dengan harapannya. Apabila kinerja produk berada dibawah ekspektasi maka pelangganakan merasa tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas. Menurut Ali Hasan (2013) kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk tersebut dibeli dan di konsumsi. Jika yang dirasakan melebihi dari yang diprediksi maka konsumen akan merasa puas, dan sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa tidak puas. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang mereka harapkan.
10
3. Emosional Pelanggan akan merasa mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap ia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan puas terhadap produk atau jasa tersebut. Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal adalah apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Menurut Griffin (2005) mendefinisikan konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dibandingkan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, maka akan menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Hubungan antara Store Atmosphere dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Fajriah (2015) dalam tesisnya yang berjudul Pengaruh Store Atmosphere Dan Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Waroeng Taman Bogor menyatakan bahwa Store atmosphere berpengaruh signifikan dan memiliki nilai positif terhadap kepuasan pelanggan. Store atmosphere direfleksikan oleh tiga indikator yaitu ruang gerak yang leluasa di restoran, tata letak meja dan kursi WT, tata letak wastafel. Hidayat et al.(2016) dalam jurnal yang berjudul Analisis Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Misbar Tahun 2016 menyatakan bahwa tingkat hubungan antara store atmosphere dengan loyalitas pelanggan adalah kuat. Store atmosphere yang dilakukan oleh Warung Misbar dapat memenuhi kebutuhan atau memuaskan keinginan pelanggannya. Hadiyanti (2015) dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Di Kedai 05 Karawang menyatakan bahwa store atmosphere berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Karena berdasarkan hasil penelitian, tanggapan pelanggan mengenai store atmosphere dapat dikatakan cukup nyaman.
11
Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan berkaitan dengan tema yang diteliti untuk dijadikan data dan referensi pendukung mengenai pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan coffee shop Bogor. Ada 3 (tiga) penelitian terdahulu yang menjadi acuan penelitian ini yang dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Perbandingan penelitian terdahulu Nama Peneliti Rohmadani (2015)
Judul Penelitian Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan di Kampoeng Djawi Wonosalam Jombang.
Variabel dan Alat analisis Variabel X: Store Atmosphere Variabel Y: Loyalitas Pelanggan dan alat analisis yang digunakan Analisis regresi linear berganda
Wirija (2014)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan di Café Bali‟s Hangout
Variabel X: Kualitas Pelayanan Store Atmosphere Variabel Y: Loyalitas Pelanggan dan alat analisis yang digunakan Analisis korelasi rank spearman, Analisis koefisien determinasi
Hasil Penelitian
Perbedaan
Nilai koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 0,330 artinya 33,0% loyalitas pelanggan Kampoeng Djawi dipengaruhi oleh salah satu faktor dari store atmosphere (general interior) sedangkan sisanya 67% dipengaruhi oleh variabel lain selain store atmosphere. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan Store Atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan hasil korelasi berganda 0,708 yang menunjukan hubungan yang cukup kuat dan berpengaruh sebesar 50,1%
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan terletak pada jumlah variabel Y, pada penelitian ini memiliki satu variabel Y berupa loyalitas pelanggan, berbeda dengan penelitian yang akan dilakukan memiliki dua variabel Y berupa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dan juga teknik sampling yang digunakan.
Perbedaan terletak pada Variabel X. Dimana penelitian ini memiliki dua Variabel X yaitu kualitas pelayanan dan store atmosphere, sedangkan penelitian yang akan dilakukan hanya satu variable X yaitu store atmosphere saja.
12
Lanjutan Tabel 3 Nama Peneliti Samosir (2011)
Shohibul (2013)
Judul Penelitian Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Solaria Bandung
Variabel dan Alat analisis Variabel X: Store Atmosphere Variabel Y: Loyalitas Pelanggan dan alat analisis yang digunakan analisis regresi sederhana
Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toserba X Bandung
Variabel X: Store Atmosphere Variabel Y: Loyalitas Pelanggan dan alat analisis yang digunakan model indeks tunggal
Hasil Penelitian
Perbedaan
Hasil penelitian ini adalah sebesar 0,439 atau 43,9% Store Atmosphere mempengaruhi loyalitas pelanggan dankeseimbanga n56,1% dipengaruhi oleh faktor lain
Perbedaan terletak pada variabel Y dan alat analisis dimana penelitian ini hanya memiliki satu variabel Y yaitu Loyalitas Pelanggan. Kemudian alat analisis yang digunakan yaitu analisis regresi sederhana, penelitian yang telah dilakukan menggunakan SEM. Penelitian ini menggunakan satu varibel Y yaitu loyalitas pelanggan, sedangkan penelitian yang telah dilakukan menggunakan dua variabel Y yaitu Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Alat analisis yang digunakan yaitu model indeks tunggal dan penelitian yang telah dilakukan menggunakan SEM.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebesar 10% Store Atmosphere (X) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y), sementara 90% disebabkan oleh faktor-faktor lain.
METODE Kerangka Pemikiran Pertumbuhan coffee shop saat ini di Kota Bogor terus berkembang. Hal ini ditunjukkan oleh semakin banyaknya coffee shop yang berdiri yang menyebabkan persaingan yang ketat. Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee merupakan coffee shop terbaik yang berdiri di Kota Bogor, dengan persaingan usaha yang ketat saat ini tentu keduanya harus dapat mempertahankan pelanggan dengan menciptakan store atmosphere yang baik terdiri dari empat komponen yaitu exterior, general interior, store layout dan interior display. Di mulai dari mengunjungi coffee shop hingga melakukan pembelian, merasa puas, dan menjadi loyal. Maka sudah sewajarnya perusahaan menganggap pelanggan sebagai faktor
13
penting kehidupan usahanya. Oleh karena itu, seharusnya pelanggan dibuat senyaman dan diberikan pelayanan sebaik mungkin saat melakukan pembelian. Salah satunya dengan menampilkan suasana tempat yang kreatif, unik, dan nyaman namun tetap disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Dengan itu, pelanggan diharapkan datang kembali dan tidak akan beralih ke pesaing. Penampilan tempat atau outlet sangat berpengaruh bagi pelanggan karena memposisikan gambaran sendiri di benak pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dibuat kerangka pemikiran pada Gambar 2. Persaingan Coffee Shop di Kota Bogor
Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee
Mempertahankan pelanggan dari persaingan coffee shop
Store atmosphere: 1. Exterior 2. General Interior 3. Store Layout 4. Interior Display (Berman dan Evans 2009)
Kepuasan Pelanggan (Kotler dan Keller 2009)
Analisis Deskriptif Structural Equation Modeling (SEM) Uji Beda (T-test)
Loyalitas Pelanggan: 1. Repeat Purchase 2. Reward 3. Recommendation 4. Refuse (Griffin 2005) Hasil
Implikasi Manajerial
Gambar 2 Kerangka pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Coffee Toffee Post Shop beralamat Jalan Sholeh Iskandar Bogor dan Popolo
14
Coffee beralamat Jalan Loader No. 9 Bogor. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Juli hingga Oktober 2016. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Menurut Sugiyono (2013) data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama dan data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer yang diperoleh meliputi pengisian kuesioner oleh pelanggan dan wawancara kepada pelanggan maupun pada owner coffee shop serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional karyawan coffee shop. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, dokumen coffee shop, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya. Teknik Pengambilan Sampel Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Menurut Umar (2005) convenience sampling adalah teknik pengambilan sample dengan cara dipermudah, paling murah dan cepat dilakukan karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui untuk menjadi responden. Responden tersebut adalah pelanggan yang sedang mengunjungi dan mengkonsumsi produk serta fasilitas coffee shop. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor pada bulan Agustus – September 2016, yang berjumlah 2889 pelanggan untuk Coffee Toffee Post Shop dan berjumlah 6572 pelanggan untuk Popolo Coffee dengan total 9461 pelanggan. Menurut Kusnendi (2008) ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima sampel untuk setiap estimated parameter. Pada penelitian ini, estimated parameter terdiri dari variabel endogen, variabel eksogen, dan variabel manifest berjumlah 38 estimated parameter yang berasal dari 4 variabel laten endogen yaitu exterior, general interior, store layout dan interior display memiliki 26 variabel manifest, 2 variabel laten eksogen yaitu kepuasan memiliki 3 variabel manifest, dan loyalitas memiliki 3 variabel manifest. Oleh karena itu, peneliti menggunakan sebanyak 190 responden (38 estimated parameter x 5 sampel). Dalam penelitian ini terdapat dua objek yang diteliti yaitu Coffee Toffe Post Shop dan Popolo Coffee Bogor, masing-masing objek penelitian terdiri dari 95 responden. Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Sedangkan analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji beda (T-test), dan analisis SEM.
15
Identifikasi Variabel Kuesioner yang digunakan untuk pengambilan data memiliki beberapa variabel yang akan diuji. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen dan variabel dependen. Dimana variabel independen dan variabel dependen tersebut terdiri dari beberapa indikator yang akan diamati. Berikut ini adalah identifikasi variabel independen dan dependen dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 Identifikasi variabel independen dan dependen No 1
2
3
4
Variabel Independen Exterior
General Interior
Store Layout
Interior Display
Definisi Variabel
Indikator Variabel
Notasi
Karakteristik di luar toko mempunyai dampak terhadap kesan pelanggan seperti tampak depan toko, pintu masuk dan tempat parkir.
Papan nama terlihat jelas Papan nama menarik Kemudahan masuk dan keluar menggunakan pintu yang tersedia Keunikan bangunan dapat menarik perhatian Keluasan lahan parkir Keamanan kendaraan di lahan parker Perpaduan warna dalam ruangan Pencahayaan di coffee shop Aroma bau ruangan coffee shop Musik yang diputar di coffee shop Dekorasi coffee shop menarik Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet) Karyawan berpenampilan rapih Wawasan personel tentang produk di coffee shop informatif Seluruh personel bersikap sopan Informasi harga produk di coffee shop jelas Kebersihan ruangan coffee shop Ketersediaan kursi dan meja yang cukup untuk menampung pelanggan Kenyamanan kursi dan meja di dalam coffee shop Kerapihan tata letak kursi dan meja Area coffee shop luas dan nyaman Penataan menu makanan dan minuman terlihat menarik Tata letak meja kasir yang memudahkan pelanggan
X1 X2 X3
General interior merupakan komponen store atmosphere yang dimana ketika pelanggan berada di dalam toko, beberapa unsur berpotensi memengaruhi persepsi pelanggan, seperti warna, pencahayaan, suhu dan kebersihan
Store layout merupakan pengaturan di dalam toko seperti alokasi ruang untuk pelanggan, karyawan dan barang dagang.
hal-hal yang menambah informasi pelanggan yang menambah suasana toko seperti poster, tanda, dan nomor meja pada restoran.
Gambar dan poster yang dipajang terlihat menarik Tanda petunjuk toilet terlihat jelas Tanda petunjuk kasir terlhat jelas
X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18
X19 X20 X21
X22 X23 X24 X25 X26
16
Lanjutan Tabel 4 No 1
2
Variabel Dependen Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
Definisi variabel
Indikator Variabel
Notasi
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dialami oleh seseorang berdasarkan perbandingan kinerja produk yang diterima dengan harapannya. Apabila kinerja produk berada dibawah ekspektasi maka pelanggan akan merasa tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas. Perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Store atmosphere coffee shop sesuai dengan keinginan Secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan store atmosphere coffee shop Secara keseluruhan pelanggan merasa nyaman dengan store atmosphere coffee shop
X27
Melakukan kunjungan kembali ke coffee shop Memberikan rekomendasi kepada orang lain Tidak akan beralih ke coffee shop
X30
X28
X29
X31 X32
Analisis Deskriptif Menurut Simamora (2005) analisis deskriptif memberikan gambaran tentang data yang kita miliki. Dalam mendeskripsikan data dapat menggunakan cara melalui modus, median, range, proporsi dan indeks variabel kumulatif. Perhitungan bobot pada penelitian ini menggunakan skala semi likert. Dalam setiap pernyataan atau pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala semi likert yang terdiri dari sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dimana rentang skala yang digunakan bernilai 1 sampai dengan 4. Tingkat pengaruh store atmosphere, kepuasan, dan loyalitas pelanggan diberikan empat penilaian dengan bobot yang dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Skala pengukuran Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Sumber: Data diolah, 2016
Jumlah Bobot 1 2 3 4
Hasil analisis deskriptif pada penelitian ini dilihat dengan mengitung nilai yang paling sering muncul (modus) yaitu dengan rumus sebagai berikut: ………………………………………………………….(1) Keterangan : Mo = Modus L = Tepi bawah kelas yang memiliki frekuensi tertinggi = Interval kelas
17
b1 b2
= Frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval terdekat sebelumnya = Frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval terdekat sesudahnya
Penilaian menggunakan 4 skala semi Likert yang memiliki rentang nilai sebagai berikut: ………….......(2)
= 0,75 Berdasarkan perhitungan diatas maka diperoleh bentuk interval penilaian sehingga menciptakan skala penilaian persepsi yang dapat digunakan untuk menilai pertanyaan yang digunakan untuk kuesioner. Berikut ini adalah skala penilaian persepsi dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6 Skala penilaian persepsi Interval Skala 1.00 – 1.75 Sangat Tidak Setuju 1.76 – 2.50 Tidak Setuju 2.51 – 3.25 Setuju 3.26 – 4.00 Sangat Setuju Sumber: Data diolah, 2016
Pada penelitian yang menganalisis mengenai pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee menggunakan nilai rata-rata (mean) untuk melihat gambaran mengenai persepsi konsumen terhadap store atmosphere dan kepuasan maupun loyalitas di Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee. Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat pernyataan dari hasil nilai rata-rata yang diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, dari nilai tersebut dapat diketahui persepsi konsumen mengenai pertanyaan-pertanyaan yang ada di kuesioner pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan coffee shop. Uji Validitas Menurut Effendi (2012) validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian ini dilakukan untuk mengukur tingkat sah atau valid tidaknya suatu alat ukur yang berupa indikator variabel pada kuesioner. Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian validitas kuesioner menggunakan bantuan software SPSS v.22 yang dilakukan terhadap 190 responden dengan perhitungan :
18
√[
][
...........................................................(3)
]
Keterangan : rxy = angka indeks korelasi r product moment N = populasi ΣX = jumlah seluruh skor x ΣY = jumlah seluruh skor y ΣXY = jumlah hasil kali antar skor x dan y Uji Reliabilitas Menurut Effendi (2012) reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur suatu gejala yang sama. Dan apabila hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Pengujian reliabilitas kuesioner menggunakan bantuan software SPSS v.22 yang dilakukan terhadap 190 responden. Uji Beda (T-test) Uji Beda digunakan untuk menentukan dua sampel atau lebih yang tidak ada hubungan memiliki nilai rata-rata yang berbeda. Uji Beda T-test dilakukan dengan cara membandingkan rata-rata dua grup yang tidak berhubungan satu dengan yang lain. Apakah kedua grup memiliki nilai rata-rata yang sama atau berbeda secara signifikan (Ghozali 2016). Pengujian uji beda ini menggunakan metode Mann-Whitney dengan menggunakan taraf signifikansi 5% dan menggunakan hipotesis sebagai berikut: H01 : Tidak terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel exterior. HA1 : Terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel exterior. H02 : Tidak terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel general interior. HA2 : Terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel general interior. H03 : Tidak terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel store layout. HA3 : Terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel store layout. H04 : Tidak terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel interior display. HA4 : Terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel interior display. H05 : Tidak terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel kepuasan pelanggan. HA5 : Terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel kepuasan pelanggan.
19
H06 : Tidak terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel loyalitas pelanggan. HA6 : Terdapat perbedaan antara Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee terhadap variabel loyalitas pelanggan. Menurut Lukiastuti dan Hamdani (2012) pengujian hipotesis melalui metode Mann-Whitney ini diterapkan manakala pengujian hipotesis melalui distribusi nilai (T-test) dalam statistika yang bersifat parametris tidak dapat dilakukan. Secara prinsip, pengujian hipotesis melalui distribusi nilai t tersebut diterapkan guna memastikan sama atau bedanya nilai dari kedua kelompok sampel (yang diasumsikan mewakili dua populasi) maupun dua kelompok variabel yang ditentukan secara independen. Analisis Structural Equation Model (SEM) Menurut Latan (2013) model persamaan struktural (SEM) yaitu teknik analisis multivariat generasi kedua (second generation) yang menggabungkan antara analisis faktor dan analisis jalur. Sehingga memungkinkan peneliti untuk menguji dan mengestimasi secara simultan hubungan antara multiple laten variabel independen dan multiple laten variabel dependen dengan banyak indikator serta dapat menguji model dengan efek mediator maupun moderator. Aplikasi dari model SEM ini menggunakan software LISREL 8.80 for Windows. Store atmosphere yang terdiri dari exterior, general interior, store layout, interior display sebagai variabel laten eksogen dan kepuasan serta loyalitas pelanggan sebagai variabel laten endogen dalam penelitian ini dianggap sebagai faktor yang tidak bisa diukur secara langsung yang disebut variabel laten. Langkah-langkah SEM dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pengembangan model berbasis konsep dan teori Pada tahap ini dilakukan telaah teori tentang pengaruh faktor keputusan pembelian terhadap proses keputusan pembelian. Lalu ditentukan variabel laten dan variabel indikator berdasarkan teori. 2. Konversi diagram path ke model struktural Pada tahap ini model struktural dan model pengukuran digambarkan lebih jelas. 3. Memilih matriks input Pada tahap ini matriks input dipilih dan dimasukan ke dalam perhitungan. 4. Solusi standard model dan evaluasi goodness of fit index Pada tahap ini matriks input diolah dan melihat nilai goodness of fit dari model solusi standard. 5. Interpretasi model Interpretasi model bertujuan untuk melihat arah dan besarnya pengaruh atau kontribusi antar variabel laten dan variable teramati. Implementasi Structural Equation Modeling (SEM) Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan menggunakan peubah laten dan peubah manifest dapat ditujukkan pada Gambar 3. Pada model penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen meliputi exterior, general interior, store layout, dan interior display dengan 26 variabel manifest. Variabel laten endogen meliputi kepuasan dengan 3 variabel manifest dan
20
loyalitas dengan 3 variabel manifest. Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval dan peubah manifest dalam bentuk kotak. δ1 δ2 δ3
X1 X2 X3
λ1 λ2 λ3
X5
λ4 λ5
X6
λ6
δ4 δ5 δ6
X4
δ7 δ8
X7
δ9 δ 10
X9
X8 X10
cλ 7λ8 λ9 λ10 λ11 λ12 λ13
X11
δ 13 δ 14 δ 15
X13
δ 16 δ 17
X16
δ 18
X18
λ18 λ19
δ 19 δ 20 δ 21 δ 22 δ 23
X19
λ20
δ 24 δ 25 δ 26
X24
X14 X15 X17
X20 X21 X22 X23 X25 X26
Exterior
γ γ
KP1
ε1
KP2
ε2
KP3
ε3
LP1
ε1
LP2
ε2
LP3
ε3
λ1
η1
λ2 Kepuasan
δ 11 δ 12
X12
ξ1
λ14 λ15
γ
ξ3
γ
λ1 Loyalitas
γ
η2
γ
Store Layout
λ2 λ3
γ γ
λ21
λ24
β
General Interior
λ16 λ17
λ22 λ23
λ3
ξ2
ξ4 Interior Display
λ25 λ26
Gambar 3 Model SEM analisis pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas Keterangan : λii (lamda) ξii (ksi) γii (gamma) ηii (eta)
: Hubungan antara variabel laten eksogen ataupun endogen terhadap indikator-indikatornya. : Variabel laten eksogen (variabel independent), digambarkan sebagai lingkaran pada model structural SEM. : Hubungan langsung antara variabel eksogen terhadap variabel endogen. : Variabel laten endogen (variabel dependen dan juga dapat menjadi variabel independent pada persamaan lain), juga digambar sebagai lingkaran.
21
εii (epsilon) βii (beta)
: Kesalahan pengukuran (measurement error) dari indikator variabel endogen. : Hubungan langsung variabel endogen terhadap endogen.
Hipotesis SEM Hipotesis dalam penelitian analisis pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan coffee shop yaitu : H01 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel exterior terhadap kepuasan pelanggan coffee shop. HA1 : Terdapat pengaruh antara variabel exterior terhadap kepuasan pelanggan coffee shop. : Tidak terdapat pengaruh antara variabel general interior terhadap H02 kepuasan pelanggan coffee shop. HA2 : Terdapat pengaruh antara variabel general interior terhadap kepuasan pelanggan coffee shop. H03 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel store layout terhadap kepuasan pelanggan coffee shop. HA3 : Terdapat pengaruh antara variabel store layout terhadap kepuasan pelanggan coffee shop. H04 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel interior display terhadap kepuasan pelanggan coffee shop. HA4 : Terdapat pengaruh antara variabel interior display terhadap kepuasan pelanggan coffee shop. H05 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel exterior terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. HA5 : Terdapat pengaruh antara variabel exterior terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. H06 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel general interior terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. HA6 : Terdapat pengaruh antara variabel interior display terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. H07 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel store layout terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. HA7 : Terdapat pengaruh antara variabel store layout terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. H08 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. HA9 : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan coffee shop.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Coffee Toffee merupakan salah satu coffee shop yang berada di wilayah kota Bogor yang didirikan oleh Bapak Odi Anindito pada tanggal 11 November
22
2006. Awal sejarah Coffee Toffee berdiri karena Pak Odi melakukan studi di Australia lalu bekerja part time di sebuah coffee shop lokal disana, dan ternyata asal biji kopi tersebut berasal dari Indonesia. Setelah menyelesaikan studi, Pak Odi mendirikan Coffee Toffee di garasi rumahnya di Surabaya untuk dijadikan tempat berkumpul dengan teman-teman. Ternyata respon teman-temannya positif terhadap coffee shop yang Pak Odi didirikan dan kemudian menyebar luas hingga menjadi 50 gerai di Indonesia dan salah satunya berada di Jalan Soleh Iskandar, KM 4, Bogor yang berdiri pada bulan Agustus 2016. Tujuan pemberian nama Coffee Toffee agar mudah diingat karena berdasarkan rima “Coffee” “Toffee”. Arti logo Coffee Toffee yang terbentuk dari gambar biji kopi, biji cacao dan daun teh yang menggambarkan produk-produk yang dijual oleh Coffee Toffee seperti minuman teh, kopi, dan coklat. Di Coffee Toffee pelanggan dapat menikmati berbagai makanan khas western dan minuman khas Indonesia khususnya kopi dengan harga terjangkau namun kualitas terjamin. Sehingga pelanggan merasa puas dengan menu yang ditawarkan. Coffee Toffee memiliki jam operasional mulai dari pukul 10.00 – 23.00 kecuali pada weekend hingga pukul 02.00 WIB. Popolo Coffee merupakan salah satu coffee shop yang berada di wilayah kota Bogor yang beralamat di Jalan Loader no. 9 Baranangsiang, Bogor. Popolo Coffee didirikan oleh Alyssa Rusli pada bulan Mei 2015. Alasan Alyssa mendirikan Popolo Coffee karena melihat opportunity di kota Bogor serta minat kopi yang mulai meningkat setiap tahunnya. Selain itu Alyssa juga tinggal di kota Bogor dan ingin mempunyai coffee shop yang berkonsep rumahan. Arti nama Popolo berasal dari bahasa itali yaitu people. Di Popolo Coffee pelanggan dapat menikmati berbagai makanan dan minuman khas western. Popolo Coffee memiliki jam operasional mulai pukul 11.00 – 22.00 WIB. Hasil Bauran Pemasaran dan Penentuan Segmen, Target, Posisi Produk di Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Menurut Umar (2003) manajemen pemasaran harus melakukan dua kajian pokok yaitu mengenai penentuan kebijakan program pemasaran atau bauran pemasaran dan juga menentukan segmen, target, dan posisi produk. Penentuan bauran pemasaran, segmen, target dan posisi produk di Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor adalah sebagai berikut : Product Coffee Toffee Post Shop menyediakan produk berupa minuman coklat, teh, kopi, snack dan makanan berat khas western. Popolo Coffee menyediakan produk berupa minuman coklat, kopi, teh, jus segar, makanan ringan dan aneka kue kering. Semua produk yang dijual terbuat dari bahan yang dipilih dan memiliki standar kesegaran dan kebersihan yang telah ditentukan oleh manajemen coffee shop sehingga pelanggan tidak meragukan kualitas produk yang disediakan. Price Coffee Toffe Post Shop menetapkan harga mulai dari Rp 21.500 – Rp 40.000 untuk makanan berat, Rp 17.000 – Rp 30.000 untuk makanan ringan, serta Rp 21.500 – Rp 40.000 untuk minuman. Popolo Coffee menetapkan harga Rp 15.000 – Rp 30.000 untuk minuman kopi, Rp 28.000 – Rp 32.000 untuk minuman
23
non kopi, Rp 6.000 – Rp 30.000 untuk teh dan jus segar, serta Rp 10.000 – Rp 35.000 untuk makanan ringan dan aneka kue kering. Penetapan harga yang bervariasi dan terjangkau bertujuan agar pelanggan dapat menikmati ragam menu makanan dan minuman dengan harga yang tidak terlalu tinggi sehingga dapat dijangkau oleh semua kalangan. Place Coffee Toffee Post Shop beralamat di Jalan Soleh Iskandar, Bogor. Berada di pinggir jalan yang mudah ditemukan dan dilewati oleh angkutan umum maupun pribadi serta memiliki lahan parkir yang luas. Popolo Coffee beralamat di Jalan Loader no. 9, Bogor. Berada di dekat komplek perumahan, namun untuk mencapainya tidak bisa menggunakan angkutan umum dan memiliki lahan parkir yang terbatas. Promotion Coffee Toffee Post Shop memperkenalkan produknya dan menarik pelanggan dengan melakukan promosi melalui sosial media seperti instagram, twitter, dan LINE. Melakukan kerja sama dengan salah satu operator yaitu telkomsel, dan juga memberikan voucher free beverage, buy one get one, voucher dengan berbagai nominal seperti Rp 25.000, Rp 50.000, Rp 100.000 dan diskon sebesari 10% hingga 50%. Sedangkan Popolo Coffee memberikan stamp card dengan ketentuan pembelian sebanyak 9 kali maka gratis 1 kali, melaksanakan sistem pembayaran pay as you like yaitu pelanggan dapat membayar sesuai yang diinginkan, memberikan hadiah berupa tote bag dengan mengumpulkan struk pembayaran sebesar Rp 350.000 serta memberikan voucher dengan ketentuan mengunggah foto ke sosial media seperti instagram. People Coffee Toffee Post Shop memiliki karyawan sebanyak 8 orang dengan sistem kerja bergantian sebagai kasir, barista dan pelayan. Dengan penjadwalan jam kerja atau shift, yaitu shift pertama pukul 10.00 – 18.00 dan shift kedua pukul 18.00 – 24.00. Untuk karyawan Coffee Toffee Post Shop memiliki seragam khusus yaitu hari senin memakai kaos berwarna kuning, selasa – kamis memakai kaos polo hitam berkerah hijau, hari jumat memakai batik dan sabtu – minggu memakai kaos polo hitam berkerah kuning. Popolo Coffee memiliki karyawan sebanyak 6 orang dengan sistem kerja bergantian sebagai kasir, barista, dan pelayan. Dengan sistem kerja shift pertama pukul 09.00 – 17.00 dan pukul 15.00 – 22 .00 untuk shift kedua. Untuk karyawan Popolo Coffee memakai seragam berupa kaos berwarna hitam setiap harinya. Proccess Dalam proses pelayanan yang dilakukan oleh Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee Bogor, ketika pelanggan datang, melakukan pemesanan di bagian pay and order. Pelanggan akan diberikan daftar menu oleh kasir, setelah pelanggan memesan, pelanggan akan langsung melakukan pembayaran. Kemudian pelanggan dipersilahkan duduk dan pesanan langsung dibuatkan oleh barista, kemudian pesanan diantar dan disajikan oleh pelayan.
24
Physical Evidence Coffee Toffee Post Shop memiliki fasilitas berupa koneksi wifi, toilet untuk pria dan wanita,lahan parkir yang luas, smoking area yang berada diluar, non smoking area, AC, toko souvenir yang menjual produk seperti kaos, gelas dan pin Coffee Toffee, menyediakan mainan untuk pelanggan seperti kartu uno. Popolo Coffee memiliki fasilitas seperti koneksi wifi, toilet untuk pria dan wanita, AC, smoking area yang berada diluar, non smoking area, dan lahan parkir. Segmentation Segmentasi yang dilakukan oleh Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee berdasarkan geografis yaitu wilayah Bogor dan luar Bogor untuk weekend. Demografis berdasarkan usia dan pendapatan serta psikografis berdasarkan status sosial, gaya hidup dan kepribadian. Targeting Target pasar yang dilakukan oleh Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee yaitu remaja hingga dewasa dengan rentang umur 16 tahun hingga lebih dari usia 42 tahun yang menginginkan cita rasa kopi yang berkualitas dengan harga terjangkau. Positioning Coffee Toffee memposisikan produknya dengan menyajikan menu casual coffee drink, dimana jenis minuman kopi tersebut mempunyai kadar kandungan kopi yang ringan serta proses pembuatan yang sederhana yaitu proses blending. Popolo Coffee memposisikan produknya dengan menyajikan suasana coffee shop rumahan dengan suasana yang menyegarkan dikelilingi oleh tanaman-tanaman hijau dikombinasikan dengan produk kopi western. Hasil Analisis Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Coffee Toffee Post Shop dan Popolo Coffee yang pernah dan sedang berkunjung ke coffee shop. Responden yang diteliti di dalam penelitian ini berjumlahh 190 responden. Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner, karakteristik yang diteliti yaitu usia, jenis kelamin, status pernikahan, pengeluaran setiap bulan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pengeluaran untuk coffee shop perkunjungan. Berikut adalah hasil penelitian dari karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Karakteristik responden Kategori
Karakteristik
Persentase (%)
Usia
≤20 tahun 21 – 27 tahun 28 – 34 tahun 35 – 42 tahun ≥42 tahun
8 66 12 4 10
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
36 64
25
Lanjutan Tabel 7 Kategori Status Pernikahan
Karakteristik Belum Menikah Menikah Janda / Duda
