ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN OUTLET COFFEE SHOP

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN OUTLET COFFEE SHOP Riedel Lamiah1*, Dianne O. Rondonuwu2, Mita E. Takaendengan3 PT Telkomsel Branch Manado Prodi Manajemen Perhotelan DIV, Jur. Pariwisata, Politeknik Negeri Manado E-mail: [email protected] 1

2,3

Abstract : Analysis of Relation Between Service Quality and Level of Satisfaction Of Outlet Cofee Shop Customers. Community demand of high quality becomes very important for the service providers including hotel industry. To win the competition, hotels compete in giving high quality services. The aim of this research was to measure to what extent was trhe influence of service quality on the guests satisfaction at Cakrawala Cofee Shop of Aryaduta Hotel Manado. The type of this research is descriptive qualitative method with the five dimentions of service quality. SERVQUAL) which are direct evidence, dependability, responsiveness, assurance and emphaty. The results of research using spearman correlation test show that there is a significant relationship between quality of service and the guests satisfaction. By using the linear regression test, it was shown that there was a significant influence between the two variables. Based on the correlation and regression test, it was proved that the service quality at Cakrawala Coffe Shop Hotel of Aryaduta Manado had a positive and Significant influence on the customers (guests) satisfaction. Keyword s : analysis, quality, service, satisfaction Abstrak : Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang berkualitas semakin dirasakan penting oleh pihak penyedia jasa pelayanan, salah satunya adalah industri perhotelan. Untuk memenangkan persaingan dengan para kompetitor, hotel bersaing untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Sedangkan yang menjadi alat ukur dalam penelitian ini untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu adalah adalah 5 dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) antara lain bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa uji korelasi Spearman menggambarkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Begitu juga dengan regresi linier yang menggambarkan pengaruh yang signifikan antar kedua variabel tersebut. Kesimpulan dari penelitian ini antara lain, berdasarkan uji korelasi dan regresi menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. Kata Kunci : analisis, kualitas, pelayanan, kepuasan.

Pembangunan nasional di era globalisasi saat ini mengharuskan perkembangan di bidang jasa bergerak lebih dinamis mengikuti perkembangan jaman. Industri jasa yang merupakan salah satu pilar penting pembangunan menjadi sangat penting dan fundamental. Situasi tersebut dilatarbelakangi oleh semakin maraknya program pemerintah dalam hal peningkatan kesejahteraan masyarakat dalam berbagai sektor, salah

satunya di bidang pelayanan jasa. UndangUndang Dasar 1945 menekankan bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Seluruh kepentingan masyarakat harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai pihak yang memiliki wewenang dalam pemerintahan negara, yaitu dalam penyelenggaraan berbagai bidang 76

Riedel Lamiah dkk, Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan..........77

pelayanan, terutama yang berhubungan dengan pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin dirasakan penting karena masyarakat semakin kritis terhadap produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat yang dalam hal ini sebagai pihak pengguna, saat ini sudah tidak lagi sekedar membeli suatu produk barang atau jasa yang ditawarkan melainkan lebih mengedepankan untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas sehingga terciptanya tingkat kepuasan pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu, usaha jasa juga sudah mulai berkembang ke arah yang lebih luas dengan senantiasa melihat dan menyesuaikan diri dengan perkembangan yang ada. Salah satunya adalah industri perhotelan, yang didalamnya terdapat berbagai sarana pelayanan yang disediakan bagi para tamu. Dengan semakin majunya industri hotel, banyak pihak-pihak yang berlomba-lomba untuk membuka usaha sebagai penyedia produk jasa perhotelan. Hal ini memunculkan persaingan yang sangat ketat bagi kalangan tersebut untuk dapat menarik perhatian dari para pelanggan untuk menggunakan fasilitas yang mereka tawarkan. Hotel saat ini dipandang sebagai suatu industri jasa yang harus mengutamakan kualitas pelayanan. Hal tersebut menjadi sangat penting, karena tanpa adanya pelayanan yang berkualitas dan hanya cenderung mengandalkan produk yang ditawarkan, maka kemunginan besar hotel tersebut akan kehilangan loyalisnya secara perlahan akibat kesan buruk yang diterima oleh tamu. Menurut Irawan (dalam Buchori, 2006:12) “kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap suatu produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya, dimana pelanggan tidak akan puas bila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan pelanggan akan merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan. Penekanan tersebut dapat menjelaskan bahwa kualitas pelayanan sangat besar pengaruhnya terhadap kecenderungan para tamu untuk memilih produk jasa yang ditawarkan oleh pihak hotel. Disamping itu juga, sebagai kajian dasar bagi hotel dan para stafnya apakah sudah

berhasil memberikan pelayanan yang terbaik ataukah belum mencapai ekspektasi dari para tamu. Untuk mencapai tujuan tersebut pihak hotel tentunya harus meningkatkan kualitas pelayanannya agar lebih baik dari para pesaing, dan juga agar tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan dari pelanggan. Hotel Aryaduta Manado adalah hotel dengan klasifikasi bintang 4 yang ada di kota Manado yang menyediakan jasa penyewaan kamar dan berbagai fasilitas pendukung lainnya untuk para tamu. Restoran dan Coffee Shop merupakan bagian dari fasilitas yang disediakan oleh Hotel Aryaduta Manado yang menawarkan produk makanan dan minuman serta tentunya pelayanan itu sendiri. Coffee Shop adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh pihak hotel selain penjualan kamar yang menawarkan produk makanan dan minuman serta pelayanan. Dari berbagai departemen yang ada di Hotel Aryaduta Manado, Food & Beverage Department lebih khusus Cakrawala Coffee Shop menjadi salah satu fasilitas yang diandalkan hotel untuk memperoleh keuntungan dalam hal penjualan makanan dan minuman. Tentunya, untuk memenangkan persaingan dengan para kompetitor, maka hotel-hotel yang ada di kota Manado bersaing untuk menawarkan sesuatu yang lebih selain produk yang ditawarkan, dalam hal ini kualitas pelayanan kepada calon pelanggan agar supaya mereka memilih produk jasa mereka, tidak terkecuali dengan Hotel Aryaduta Manado. Setelah melalui proses observasi diketahui bahwa kebanyakan dari para tamu yang datang ke Cakrawala Coffee Shop adalah para tamu yang juga menginap di hotel Aryaduta Manado dengan tingkat ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan dari pihak hotel sendiri. Karena ketika para tamu memilih suatu hotel terlebih khusus tamu yang berasal dari luar kota, maka otomatis mereka mengharapkan bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang lebih dari hotel-hotel pesaing yang lainnya. Para staf hotel Aryaduta Manado juga senantiasa juga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para tamu hotel yang pada dasarnya sudah dibuktikan seperti yang biasa dilakukan dalam operasionalnya

78 Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata Volume 2, Nomor 1, Januari 2015, hlm, 1 - 107

sehari-hari, baik penanganan breakfast, lunch, dinner dan juga ivent-ivent yang ada sudah merupakan dasar bagi para staf dalam menjawab akan kebutuhan para tamu hotel yang selalu menginginkan pelayanan yang bermutu. Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan dan kepuasan tamu dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL. Penelitian ini bertujuan untuk Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. Kualitas Pelayanan Parasuraman et al. 1985 (dalam Juwaheer, 2004) mengartikan kualitas sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan. Sementara itu Berry et al., 1988 (dalam Sohail, 2003) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Menurut kotler, 2002 (dalam Astriani 2008 : 4) “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Selanjutnya, menurut Kotler dan Bloom (1998 : 38) “jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan-kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, suatu produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”. Menurut Galloway and Wearn, 1998 (dalam Sahney et al., 2003) “kualitas pelayanan diartikan dengan banyak cara, dimana sebagian besar definisi tersebut berpusat pada pelanggan”. Kualitas pelayanan, sebagaimana yang dirasakan oleh pelanggan, melibatkan suatu perbandingan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan (expectation) dengan penilaian mereka tentang pelayanan yang mereka terima (perceptions) (Sahney et al., 2004). Dengan demikian, dari semua definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian dimana aspek utamanya adalah pelanggan, dalam hal ini kualitas pelayanan diukur berdasarkan kebutuhan pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Menurut Parasuraman et al., (1998) “konsep kualitas pelayanan merupakan faktor yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan”. Kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected) dan jasa yang dirasakan (perceived) mempunyai dimensi yang sama. Kesepuluh dimensi tersebut antara lain dapat dilihat dalam Table 1 berikut :

Tabel 1: Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Keterangan Bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan Tangibles peralatan yang dipergunakan dan bukti fisik dari jasa. Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan Reliability untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak hari pertama. Kemampuan atau kecepat tanggapan para karyawan untuk memberikan Responsiveness jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan Competence pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan. Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang Courtesy dimiliki para kontal personel. Sifat jujur dan dapat dipercaya. Credibility Kemanan terhadap bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini Security meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.

Riedel Lamiah dkk, Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan.........79

Access Communication

Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat pahami, selalu mendengarkan saran dan keluhan merekaserta pahami, serta selalu mendengarkan saranpelanggan. dan keluhan pelanggan. Understanding The untuk memahami Usaha untuk memahamipelanggan. pelanggan. Understanding TheUsaha Customer Customer Sumber Parasuramanetet 1990 Sumber :: Parasuraman al.al. 1990

Melalui proses percobaan dan penelitian, terjadi perubahan terhadap kesepuluh dimensi Melalui proses percobaan dan penelitian, produk atau jasa yang handal. Produk tersebut sehingga hanya menyisakan 5 dimensi utama yang sekarang ini disebut sebagai terjadi perubahan terhadap kesepuluh dimensi atau jasa jangan sampai mengalami dimensi dimensi kualitas pelayanan tersebut (Parasuraman, 1998 dalam tersebut SERVQUAL. sehingga hanyaKelima menyisakan 5 dimensi kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, Agustyn 2012 sekarang :13), yaituini: disebut sebagai utama yang produk/ jasa tersebut selalu baik. 1.dimensi BuktiSERVQUAL. langsung (tangibles), adalah fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan Kelima dimensi kualitasbukti3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana pelayanan tersebut (Parasuraman, 1998 dalam keinginan para staf untuk membantu para fisik perusahaan dan: keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyatapelayanan dari pelayanan Agustyn 2012 :13), yaitu pelanggan dan memberikan 1. Bukti langsung yang diberikan oleh (tangibles), pemberi jasaadalah yang meliputidengan fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan tanggap. bukti fisik suatu perusahaan dalam 4. Jaminan (assurance), mencakup pengesarana komunikasi. menunjukkan esksitensinya kepada pihak kemampuan, kesopanan, 2. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan tahuan, memberikan pelayanan yang dan dijanjikan eksternal. Penampilan dan kemampuan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk sarana dan prasarana fisikjasa perusahaan staf: bebas dari jangan bahaya, sampai resiko, mengalami atau menyediakan produk atau yang handal. Produk atau jasa dan keadaan lingkungan sekitarnya keragu-raguan. kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut selalu baik. adalah bukti nyata dari pelayanan 5. Empati (empathy), meliputi kemudahan 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para yang diberikan oleh pemberi jasa yang dalam melakukan hubungan, komunikasi pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. meliputi fasilitas fisik perlengkapan, yang baik, perhatian pribadi, dan me4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,mahami kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat pegawai, dan sarana komunikasi. kebutuhan para pelanggan. dipercaya yang dimiliki para staf: yakni bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. 2. Kehandalan (realibility), Berdasarkan kelimaatau dimensi kualitas pe5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi kemampuan memberikan pelayanan layanan tersebut, dibawah ini disajikan gambar yang baik, perhatian pribadi, memahami para pelanggan. yang dijanjikan dengandan segera, akurat, kebutuhan model konseptual kualitas pelayanan menurut dan memuaskan. Dalam unsur ini, Sulastiyono (2008 : 36) : pemasar dituntut untuk menyediakan Berdasarkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, dibawah ini disajikan gambar model

konseptual kualitas pelayanan menurut Sulastiyono (2008 : 36) :

Dimensi Kualitas Pelayanan

Dari mulut ke mulut Kebutuhan individu

Harapan Tamu Tentang Pelayanan

Pengalaman

1. Reliabilitas 2. Responsif 3. Jaminan / Kepastian 4. Empati 5. Nyata

Kenyataan Kualitas Pelayanan 1. Harapan < Kenyataan 2. Harapan = kenyataan 3. Harapan > Kenyataan Kualitas sangat memuaskan Kualitas memuaskan (kualitas tidak memuaskan)

Gambar Konsepl kualitas pelayanan Gambar 1:1:Konsep kualitas pelayanan


Pengukuran Kualitas Pelayanan (Service Quality) Pengukuran Kualitas Pelayanan … customer satisfaction”. di ataskualitas pel SERVQUAL (akronim dari (Service Service Quality) adalah metodePernyataan pengukuran Quality) berarti terkemuka metode SERVQUAL menjadi topikZeithaml da yang dikembangkan oleh 3 orang peneliti yaitu telah Parasuraman, SERVQUAL (akronim dari Service Quality) penelitian yang penting hubungannya dengan Berry (1988) dan telah mengukur berbagai kualitas jasa. Bolton and Drew, 1991 adalah metode pengukuran kualitas pelayanan kepuasan pelanggan. Menurut Wisniewski, Buttle, 1996 : 8) ; “Service Quality (SQ) ethas an diimportant re yang dikembangkan olehmemaparkan 3 orang peneliti 2001 (dalam Sujalwo al.,become 2008 : 34), topic because of it’s apparent relationship to … customer satisfaction”. terkemuka yaitu Parasuraman, Zeithaml dan antara berbagai metode pengukuran kualitasPernyataan metode SERVQUAL telah menjadi topik SERVQUAL penelitian yang penting hubungannya jugaberarti Berry (1988) dan telah mengukur berbagai pelayanan, merupakan metode kualitas jasa. Bolton and Drew, 1991 (dalam yang paling banyak digunakan. Dalam usaha kepuasan pelanggan. Menurut Wisniewski, 2001 (dalam Sujalwo et al., 2008 : 34), di Buttle, 1996 metode : 8) memaparkan ; “Service awal untuk membuat dasar pemikiran tentang berbagai pengukuran kualitas pelayanan, SERVQUAL merupakan metode yang Quality (SQ) has become an important research kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml banyak digunakan. Dalam usaha awal untuk membuat dasar pemikiran tentang k topic because of it’s apparent relationship to and Berry (1985) menciptakan skema berikut: pelayanan, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) menciptakan skema berikut:

Gambar 2: Dasar pemikiran kualitas pelayanan

Dari skema diatas, terdapat lima macam kesenjangan kualitas jasa yang memung kegagalan jasa (Zeithaml et al., 1990, dalam Wimono 2005 : 11), yaitu : Gambar 2: Dasarpenyampaian pemikiran kualitas pelayanan 1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan 2. Gap antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas 3. Gap antara spesisfikasi kualitas dengan kualitas jasa yang sebenarnya diberikan; 4. Gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan dengan pelangg 5. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi yang dibentuk dengan apa ya rasakan/diterima dari jasa tersebut.


Dari skema diatas, terdapat lima macam kesenjangan kualitas jasa yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa (Zeithaml et al., 1990, dalam Wimono 2005 : 11), yaitu : 1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan; 2. Gap antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa; 3. Gap antara spesisfikasi kualitas dengan kualitas jasa yang sebenarnya diberikan; 4. Gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan dengan pelanggan; 5. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi yang dibentuk dengan apa yang dia rasakan/diterima dari jasa tersebut. Secara lengkap, metode SERVQUAL dapat mengukur kelima gap (kesenjangan) di atas tetapi yang menjadi penekanan dan perhatian lebih adalah gap antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode ini juga merupakan metode dasar dalam menyusun kuesioner penilaian kepuasan pelanggan yang didasarkan atas 5 dimensi kualitas pelayanan antara lain tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sudah menjadi konsep utama dalam teori dan praktek pemasaran (marketing). Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh (Soderlund 2003, dalam Sutomo 2012 : 80). Lebih lanjut, Ia mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah: “A mental state which results from the customer’s comparison of expectation prior to a purchase performance perceptions after a purchase”. Pendapat tersebut menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perbandingan antara apa yang diharapkan dari sebuah produk setelah membelinya. Fecikova (2004 : 57) juga mengemukakan pendapat yang hampir sama, yaitu “a feeling which results from a process of evaluating what was received agains that expected, the purchase decision itself and/or the fulfillment of need/ want”. Pendapat tersebut menerangkan bahwa

kepuasan merupakan perasaan yang dihasilkan dari mengevaluasi apa yang dirasakan dan dibandingkan dengan harapannya, yang berkaitan dengan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut pada sebuah produk atau layanan. Lovelock (1999 : 92) berpendapat bahwa “customer satisfaction is a short term emotional reaction to a specific service performance”. Pendapat tersebut berarti kepuasan konsumen merupakan luapan emosi jangka pendek dari konsumen dalam merespon kinerja jasa yang diberikan oleh penyedia jasa secara spesifik. Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian yang dilakukan oleh konsumen terhadap kesesuaian nilai barang atau jasa yang dihasilkan berdasarkan kenyataan yang diterima dengan harapan konsumen. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menentukan aspek apa yang diukur tidak satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti (Tjiptono, 2000 : 101). Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian secara keseluruhan dari keunggulan suatu pelayanan. kualitas yang dirasakan diartikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan menyeluruh yang berhubungan dengan keunggulan pelayanan. Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya adalah yang didefinisikan oleh Kotler (2004) yang dikutip oleh Tjiptono (2008 : 34–35) adalah sebagai berikut : 1. Keluhan dan saran: Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberi kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, usulan, pendapat dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping : Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan menempatkan beberapa orang untuk berperan


sebagai pelanggan potensial jasa pemetode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai rusahaan pesaing. Mereka diminta cara sebagai berikut : berinteraksi dengan staf penyedia 1. Pengukuran dapat dilakukan secara jasa dan menggunakan produk/jasa langsung dengan pertanyaan seperti perusahaan. Berdasarkan pengalaman “ungkapkan seberapa puas Saudara tersebut mereka diminta melaporkan terhadap pelayanan PT. Chandra pada temuan-temuannya berkenaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak kekuatan dan kelemahan pesaing. puas, netral, puas, sangat puas” (directly 3. Lost Customer analysis: Perusahaan reported satisfaction). menghubungi kembali pelanggan 4. Survei kepuasan pelanggan: Survei dapat dilakukan melaluidiberi pos,telepon, telepon, e-mail atau 2. Responden pertanyaan mengenai 4. Survei pelanggan: Survei melalui pos, e-mail atau yang kepuasan sudah berhenti atau Melalui beralihdapat ke dilakukan wawacara secara langsung. survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan seberapa besar merekatanggapan mengharapkan wawacara secara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh dan perusahaan lain, agar dapat memahami umpan balik balik secara secara langsung langsung dari dari pelanggan pelanggan dan dan merupakan kesan positif positif bahwa suatu atribut tertentu dan seberapa umpan merupakan kesan bahwa mengapa menaruh hal tersebut terjadi danpelanggan. perusahaan perhatian terhadap perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan. besar yang mereka rasakan (derived supaya dapat melakukan perbaikan atau dissatisfaction). penyempumaan selanjutnya. Bukan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan 3. Responden diminta untuk menuliskan Teknik Pengukuran Kepuasan hanya exitdijelaskan interview saja yangPelanggan diperlukan, Seperti yang sebelumnya bahwa metode survey merupakanmetode metode yangpaling paling masalah-masalah yang mereka hadapi Seperti yangpemantauan dijelaskan sebelumnya bahwa metode survey merupakan yang tetapi loss customer rate banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (1997 : 35-36), berkaitan penawaran dari banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Menurut dengan Tjiptono (1997 : 35-36), juga penting. Peningkatan loss customer metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara perusahaan dan juga diminta untuk metode kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara ratesurvey menunjukkan kegagalan perusahaan sebagai berikut : menuliskan perbaikan-perbaikan yang sebagai berikut : dalam memuaskan pelanggannya. 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “ungkapkan “ungkapkan mereka sarankan (problem analysis). 1. Pengukuran dapatpelanggan: dilakukanSurvei secaradapat langsung dengan pertanyaan seperti 4. Survei kepuasan seberapapuas puasSaudara Saudaraterhadap terhadappelayanan pelayananPT. PT. Chandra padaskala skala berikut sangat tidak 4. Responden dapat diminta untuk meseberapa Chandra pada berikut : :sangat tidak dilakukan melalui pos,puas, telepon, e-mail puas, tidak puas, netral, sangat puas” (directly reported satisfaction). berbagai elemen (atribut) puas, puas, secara netral, langsung. puas, sangat puas” (directly ranking reported satisfaction). atautidak wawacara Melalui 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu dari penawaran berdasarkan suatu derajat 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan survei tertentu perusahaan akan memperoleh atribut dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). pentingnya setiap elemen dan seberapa atribut tertentudan dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). tanggapan umpan balik secara 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yangmereka mereka hadapidalam berkaitan baik kinerja perusahaan ma3. Responden diminta untukdan menuliskan masalah-masalah yang hadapi berkaitan langsung dari pelanggan merupakan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikansing-masing elemen (importance/ dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikankesan positif bahwa perusahaan perbaikan yang mereka sarankanmenaruh (problemanalysis). analysis). performance ratings). Teknik ini juga diperbaikan yang mereka sarankan (problem perhatian terhadap pelanggan. 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) daripenawaran penawaran kenal dengan(atribut) importance-performance 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam analysis (Martilla and James, 1997). berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan masing-masing elemen elemen (importance/performance (importance/performance ratings). Teknik ini juga juga dikenal Lebih lanjut menurut Tjiptono, berdasarkan masing-masing ratings). Teknik ini dikenal Seperti yangimportance-performance dijelaskan sebelumnya analysis bahwa (Martilla dengan and James, 1997). penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dengan importance-performance analysis (Martilla and James, 1997). metode survey merupakan metode yang paling Lebihlanjut lanjutmenurut menurutTjiptono, Tjiptono,berdasarkan berdasarkanpenemuan penemuan daribeberapa beberapa ahliantara antararumus lainTse Tse dan dan Wilton (1998), ahli diperoleh sebagai Lebih dari lain dan banyak digunakan dalam mengukur kepuasan Wilton (1998), diperoleh rumus sebagai berikut : berikut : Wilton (1998), diperoleh rumus sebagai berikut : pelanggan. Menurut Tjiptono (1997 : 35-36), KepuasanPelanggan Pelanggan==f f(expectation, (expectation,perceived perceivedperformance) performance) Kepuasan Daripersamaan persamaan diatas dapat diketahui bahwaperformance ada dua dua variabel variabel utamaexpectations, yang menetukan menetukan Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada utama yang Dari diatas dapat diketahui bahwa melebihi maka kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived perceived performance. performance. Apabila perceived kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan Apabila ada dua variabel utama yang menetukan pelanggan akan puas, tetapi bilaperceived sebaliknya performancemelebihi melebihiexpectations, expectations,maka makapelanggan pelangganakan akanpuas, puas,tetapi tetapibila bilasebaliknya sebaliknyamaka maka performance kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan maka pelanggan akan merasa tidak puas. pelangganakan akanmerasa merasatidak tidakpuas. puas. pelanggan perceived performance. Apabila perceived Perceived Perceived Performance Performance Perceived Perceived Performance Performance

>>

Perceived Perceived Performance Performance

==

<<

»» Guest Guest Expectations Expectations Guest »» Guest Expectations Expectations

Very Very Satisfied Satisfied Dis Dis Satisfied Satisfied

Guest Guest »» Expectations Expectations

Satisfied Satisfied

Gambar 3: Konsep penilaian kepuasan pelanggan Gambar3:3:Konsep Konseppenilaian penilaiankepuasan kepuasanpelanggan pelanggan Gambar CoffeeShop Shop Coffee Coffee shopadalah adalahsalah salahsatu satufasilitas fasilitasyang yangdiksediakan diksediakanoleh olehhotel, hotel,terlebih terlebihkhusus khusushotel hotel Coffee shop


Coffee Shop Shop atau Brasserei adalah suatu restoran Coffee shop adalah salah satu fasilitas yang pada umumnya berhubungan dengan yang diksediakan oleh hotel, terlebih hotel, suatu tempat dimana tamu biasanya khusus hotel dengan klasifikasi bintang. berhubungan dengan hotel untuk mendapatkan Coffee Shop merupakan jenis restoran yang makan pagi, makan siang dan makan malam diklasifikasikan sebagai jenis restoran yang secara cepat dengan harga yang terjangkau. informal (Soekresno, 2000 : 19). Menurut Dari beberapa definisi tersebut, dapat ditarik Metelka Sugiarto dan Sulartiningrum (2003 : sebuah kesimpulan bahwa Coffee Shop secara 93), Coffee Shop adalah suatu usaha di bidang umum digambarkan sebagai salah satu bentuk pelayanan tidak formal dari tanpainformal diikuti suatu aturan yang baku makanan yang dikelola dalam secara suasana komersial yang restoran yangservice pelayanan serta (sebagaimana sebuah exclusive dinning room), jenis-jenis makanan atau harganya lebih menawarkan kepada para tamu makanan fasilitas pendukungnya tidak lebih formal dari murah, karena biasanya beroperasi dua puluh empat jam maka coffee shop tetap buka ketika atau makananrestoran kecil dengan pelayanan dalam main restaurant serta menawarkan pelayanan resminya sudah tutup. Sihite (2003 : 52) memaparkan bahwa istilah coffee shop suasana tidakberasal formaldari tanpa diikutidan suatu aturan makanan dan minuman yang cepat. Amerika yang membedakan tipe Coffee Shop dengan tipeserba restoran lainnya service yangadalah baku (sebagaimana sebuah pelayanan yang diberikan. Coffee Shop menggunakan pelayanan yang serba cepat dan exclusive dinning jenis-jenis makanan Kerangka Berpikir tidak room), terlalu formal, makanan telah siap di atas piring (ready on plate) dan dekorasi tidak karena terlalu biasanya mewah, disamping itu standar set-up peralatan tidak terlalu atau harganyaruangannya lebih murah, Penelitian ini bermaksud untuk menganalisa bervariasi. Sedangkan menurut Wojowasito dan Poerwodarminto (Marsyangm, 1999 antara : 71), beroperasi dua puluh empat jam maka coffee seberapa besar pengaruh yang terjadi mendefinisikan Coffee Shop atau Brasserei adalah suatu restoran yang pada umumnya shop tetap buka ketika restoran resminya variabel kualitas pelayanan (X) terhadap berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasanya berhubungan dengan hotel sudah tutup. untuk Sihitemendapatkan (2003 : 52)makan memaparkan variabel kepuasan Cakrawala pagi, makan siang dan makan malamtamu secara(Y) cepatdidengan harga bahwa istilahyang coffee shop berasal dari Amerika Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado terjangkau. Dari beberapa definisi tersebut, dapat ditarik sebuah kesimpulan dengan bahwa dan yang membedakan tipeumum Coffee Shop sebagai menggunakan metode dengan Coffee Shop secara digambarkan salah satu bentuk dariSERVQUAL informal restoran yang pelayanan serta adalah fasilitas pelayanan pendukungnya 5tidak lebih formal dari tangibles, main restaurant serta dengan tipe restoran lainnya atributnya yaitu, reliability, menawarkan pelayanan makanan dan minuman yang serba cepat. yang diberikan. Coffee Shop menggunakan responsiveness, assurance, dan juga empathy pelayanan yang serba cepat dan tidak terlalu dengan menggunakan alat statistik korelasi Kerangka Berpikir formal, makanan telah siap di atas piring dan regresi linier. Berdasarkan perumusan Penelitian ini bermaksud untuk menganalisa seberapa besar pengaruh yang terjadi antara (ready on plate) dan dekorasi ruangannya tidak dan jugatamu kajian yang Coffee sudah variabel kualitas pelayanan (X) terhadap masalah variabel kepuasan (Y) pustaka di Cakrawala terlalu mewah, itu standar set-up menggunakan dipaparkan, dapat digambarkan konsep Shopdisamping Hotel Aryaduta Manado dengan metode SERVQUAL dengan 5 atributnya peralatan tidak terlalu bervariasi. Sedangkan berpikir dalam penelitian kali ini seperti yang yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan juga empathy dengan menggunakan alat Poerwodarminto statistik korelasi dan regresi linier. Berdasarkan perumusan menurut Wojowasito dan tertuang dalam skema berikut ini : masalah dan pustaka yang sudah dipaparkan, dapat digambarkan konsep berpikir dalam (Marsyangm,juga 1999kajian : 71), mendefinisikan Coffee penelitian kali ini seperti yang tertuang dalam skema berikut ini : Objek penelitian : Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta M d Dimensi Mutu Pelayanan (X) : Tangibles Realibility Responsiveness Assurance Empathy

Analisis Hubungan & Pengaruh

Kepuasan Tamu ( )

Korelasi & Regresi Linier

Gambar 4:Kerangka pikir penelitian Gambar 4:Kerangka pikir penelitian METODE Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey yang bersifat terapan, dan dilaksanakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan tamu, serta


pola tertentu) serta menggunakan model METODE pendekatan deskriptif kuantitatif, dimana Penelitian ini merupakan jenis penelitian hasil penelitian dijelaskan dengan angka, dan survey yang bersifat terapan, dan dilaksanakan untuk melakukan analisa terhadap kedua variabel obyek penelitian dalam hal dari hasiltersebut tersebutpada dapat ditarik kesimpulan untuk mengetahui hubungan antara kualitas ini dengan Cakrawala Coffee Shop Hotel Manado. Penelitianvaliditas ini dijalankan dengan berdasarkan perhitungan data yang pelayanan tingkat kepuasan tamu, Aryaduta kegiatan penelitian sistematis (mengikuti pola tertentu) serta menggunakan model pendekatan diolah. Penelitian ini dilakukan pada Hotel serta untuk melakukan analisa terhadap kedua deskriptif kuantitatif, dimana hasil penelitian dijelaskan dengan angka, dandidari hasil tersebut Aryaduta Manado, yang terletak Jalan Piere variabel tersebut pada obyek penelitian dalam dapat ditarik kesimpulan berdasarkan perhitungan validitas data yang diolah. Penelitian Tendean No. 22, Boulevard Manado. Variabel ini hal ini Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Aryaduta Manado, yang terletak di Jalan Pierepada Tendean No. 22, penelitian ini dapat dilihat gambar Manado.dilakukan Penelitianpada ini Hotel dijalankan dengan Boulevard Manado. Variabel penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut ini: berikut ini: kegiatan penelitian sistematis (mengikuti Kualitas Pelayanan (X) Tangibles

Reliability

Kepuasan Tamu

Responsiveness

(Y)

Assurance Empathy

5: variabel penelitian Gambar 5: variabel Gambar penelitian

Untuk skala pengukuran yang digunakan atau bebas sebaran adalah salah satu model Untuk skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini, digunakan skala pengukuran dalam penelitian ini, digunakan skala statistik inferensi yang biasanya digunakan ordinal, yaitu untuk membedakan kategori yang satu dengan kategori yang lainnya. Skala pengukuran ordinal, yaitu untuk memdalam dan metode penelitianpenelitian sosial untuk me-urutan jenis ini digunakan untuk meranking responden juga variabel ke dalam bedakan yang satu lakukan analisis berjenis tingkat kategori skala. Sedangkan skaladengan yang digunakan adalah skalapada likert,data antara lain : nominal kategori yanga.lainnya. Skala jenis ini atau ordinal. Ciri-ciri dalam penelitian yang Bobot nilai 5 = Sangat setuju digunakan untuk meranking sesuai dengan ciri statistik nonparametrik b. Bobot nilai 4responden = Setuju dan juga variabel penelitian ke dalam antara lain : c. Bobot nilai 3 = Netral urutan tingkatd.skala. skalaSetuju 1. Data tidak berdistribusi normal BobotSedangkan nilai 2 = Tidak yang digunakan adalahnilai skala likert, Tidak 2. Setuju Data bersifat nominal atau ordinal e. Bobot 1 = Sangat antara lain : 3. Umumnya dilakukan pada penelitian a. Bobot nilai Nonparametrik 5 = Sangat setuju sosial Statistik b. Bobot nilai nonparametrik 4 = Setuju 4. Umumnya jumlah sampel kecil Statistik merupakan ilmu statistik yang mempertimbangkan jenis sebaran atau distribusi yaitu apakah data menyebar secara normal atau tidak. Statistik nonparametrik c. Bobot nilai 3data, = Netral merupakan alternatif dari statistik parametrik ketika asumsi-asumsi yang ini mendasari d. Bobot nilai 2 = Tidak Setuju Dikarenakan metode statistik bersifatdalam statistik tidak Setuju dapat terpenuhi. Uji metode atau alternatif bebas sebaran e. Bobot nilai parametrik 1 = Sangat Tidak serbaguna dan nonparametrik memiliki banyak adalah salah satu model statistik inferensiprosedur yang biasanya digunakan dalam metode penelitian dalam pengaplikasiannya, maka untuk melakukan analisis pada data berjenis nominal ordinal.pengukuran Ciri-ciri dalam Statistik sosial Nonparametrik terdapat banyak jugaatau metode penelitian yang sesuai dengan ciri statistik nonparametrik antara lain : Statistik nonparametrik merupakan ilmu stadalam statistik nonparametrik. Berikut ini 1. Data tidak berdistribusi normal tistik yang mempertimbangkan jenis sebaadalah beberapa metode pengukuran yang Datayaitu bersifat nominal ordinal ran atau distribusi 2.data, apakah dataatau digunakan dalam statistik nonparametrik 3. Umumnya dilakukan pada penelitian sosial menyebar secara normal atau tidak. Statistik (Supangat, 2010 : 362-390) : 4. Umumnya jumlah sampel kecil nonparametrik merupakan alternatif dari 1. Koefisien Korelasi Spearman statistik parametrik ketika asumsi-asumsi yang 2. Goodness of Fit Test Dikarenakan metode statistik ini bersifat serbaguna dan memiliki banyak alternatif prosedur mendasari dalam statistik parametrik tidak 3. Rank Correlation Test (Spearman) dalam pengaplikasiannya, maka terdapat banyak juga metode pengukuran dalam statistik dapat terpenuhi. Uji metode nonparametrik 4. Wilcoxon Signed Rank Test nonparametrik. Berikut ini adalah beberapa metode pengukuran yang digunakan dalam statistik nonparametrik (Supangat, 2010 : 362-390) :


5. 6. 7. 8. 9.

Mann Whitney Test Kruskall Wallis Independency Test Lieliefors Test Sign Test

Data primer yang digunakan adalah data yang didapatkan secara langsung di lapangan dalam hal ini Hotel Aryaduta Manado. Datadata tersebut antara lain data-data yang berhubungan dengan topik penelitian serta data yang dikumpulkan melalui kuesioner dalam penilaian kualitas pelayanan yang dibagikan kepada para tamu yang datang di Cakrawala Coffee Shop. Sedamgkan data sekunder yang digunakan adalah data yang dikumpulkan berupa data-data hotel antara lain sejarah hotel, fasilitas hotel serta informasi-informasi tentang objek penelitian. Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2002 : 108). Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah para tamu hotel yang datang untuk makan dan minum di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2002 : 109). Penelitian ini menggunakan probability sampling dimana dengan menggunakan kaidah dasar teori berkemungkinan sehingga diharapkan dapat mewakili karakteristik suatu populasi. Sedangkan untuk teknik penarikan sampel, digunakan teknik random sampling, dimana semua individu dalam populasi, baik secara individual atau bekelompok diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Random sampling yang juga diberi istilah pengambilan sampel secara rambang atau acak yaitu pengambilan sampel yang tanpa pilih-pilih dan didasarkan atas prinsip-prinsip matematis yang telah diuji dalam praktek. Dalam penelitian ini, populasi yang diambil adalah seluruh tamu yang datang ke hotel Aryaduta Manado, baik tamu yang menginap maupun tamu yang datang untuk berkunjung ke hotel tersebut dalam 3 bulan terakhir. Sedangkan untuk sampel, peneliti

mengambil sampel terhadap para tamu Hotel Aryaduta Manado yang menggunakan fasilitas Cakrawala Coffee Shop, dengan asumsi jumlah total populasi sebesar 120 (rata-tara per hari pengunjung di Cakrawala Coffee Shop di luar ivent handle) dan yang akan diambil adalah ± 30% sampel dari total populasi, total sampel tersebut berjumlah 35 sampel. Metode Pengumpulan dan Analisis Data Observasi dilakukan sebagai salah satu metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu untuk mencatat informasi-informasi penting di lapangan ataupun juga setiap permasalahan yang ada di dalam operasional. Kuesioner (angket) digunakan dengan membagikan kuesioner penilaian yang bersifat tertutup kepada para tamu yang datang di hotel Aryaduta Manado, terlebih khusus di Cakrawala Coffee Shop. Waktu yang dimanfaatkan untuk pengumpulan data kuesioner adalah ± 2 minggu (14 hari) dengan membagikan 35 lembar kuesioner. Untuk atribut yang ada di dalam kuesioner sendiri didasarkan atas 5 dimensi penilaian SERVQUAL. Selanjutnya metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisa deskriptif kuantitatif yaitu suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran adalah skala likert. Data-data yang telah dikumpul selanjutnya diolah dengan menggunakan alat analisa dan dihitung dengan menggunakan software SPSS 19 (Statistical Package for Social Science). Berikut adalah langkah-langkah dalam metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini : Analisis Data Dalam proses ini, pengumpulan data dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pembagian kuesioner kepada para tamu hotel Aryaduta Manado. Setelah kuesioner selesai dibagikan, setelah itu dilakukan pemetaan dan analisa kuesioner. Proses selanjutnya adalah melakukan tabulasi data antara lain scoring data kuesioner, setelah itu diadakan uji variabel dengan menggunakan uji korelasi, regresi linier serta uji hipotesis.

pengamatan yang lain. Untuk menguji Heteroskedastisitas dapat signifikan korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabe residualnya. nilai signifikan lebih besar dari α (5%) 86 Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata Volume 2, Nomor 1, Januari 2015, hlm, 1 -Jika 107 heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari α heteroskedastisitas. koefisien korelasi Spearman. Dalam penelitian Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas digunakan untukAda meini metode digunakan metode Glejser, beberapa pengujian yangpengujian bisa digunakan diantaranya yaitu ngetahui adanya hubungan antara beberapa melihat pola grafik regresi, uji koefisien korelasi Spearman. berikut adalah rumusdan uji Glejser : metode pengujian Glejser, berikut adalah rumus uji Glejser atau semua variabel independen digunakan dalam model regresi. Jika dalam model terdapat ........................................ |e| = b1 + b2X2 + v multikolinearitas maka model tersebut me........................(1) miliki kesalahan standar yang besar sehingga koefisien tidak dapat ditaksir dengan ketepatan Dimana : yang tinggi. Ada beberapa metode pengujian Dimana : yang bisa digunakan diantaranya dengan |e| absolut = nilai absolut yang dari residual yang |e| = nilai dari residual dihasilkan dari regresi model melihat Variance Inflation Factor (VIF)X2pada = variabel penjelas dihasilkan dari regresi model model regresi, dengan melihat nilai koefisien X2 = Bilavariabel variabelpenjelas penjelas secara statistik signifikan m determinasi secara serentak (R2), dan dengan maka dapat dipastikan modelpenjelas ini memiliki masalah heterosk Bila variabel secara melihat nilai eigenvalue dan condition index. statistik signifikan mempengaruhi Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan residual maka dapat dipastikan pengujian Variance Inflation Factor (VIF) dan model ini memiliki masalah juga melihat nilai koefisien determinasi (R²). heteroskedastisitas.

Pengambilan keputusan : Uji Autokorelasi Nilai tolerance = Yang dimaksud dengan autokorelasi adalah Tidak terjadi multikolinieritas, jika nilai “hubungan antara nilai-nilai yang dipisahkan tolerance > 0.10 Terjadi multikolinieritas, satu sama lain dengan jeda waktu tertentu”. jika nilai tolerance < 0.10 Uji ini dikemukakan oleh James Durbin dan Geoffrey Watson. Uji autokorelasi bertujuan Nilai VIF (Variance Inflation Factor) = menguji apakah dalam model regresi linier ada Tidak terjadi multikolinieritas, jika nilai VIF korelasi antara kesalahan pengganggu pada < 10.00 periode t-1. Model regresi yang baik adalah Terjadi multikolinieritas, jika nilai VIF ≥ Uji Autokorelasi yang bebas dari autokorelasi. Uji Durbin 10.00 Yang dimaksud dengan autokorelasi adalah "hubungan antara nilai-nilai Watson adalah tes yang paling sering digunakan sama lain dengan jeda waktu tertentu”. Uji ini dikemukakan dalam uji autokorelasi untuk mendeteksi oleh James Uji Heteroskedastisitas Watson. Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regr terjadinya autokorelasi pada nilai residual Uji Heteroskedastisitas digunakan antara untukkesalahan pengganggu pada periode t-1. Model regresi yang ba (prediction errors) dari sebuah analisis menguji apakah dalam model regresi dariliner autokorelasi. Uji Durbin Watson adalah tesregresi. yang paling sering Penelitian ini juga menggunakan uji Durbin kesalahan pengganggu (e) mempunyai autokorelasi varians untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi pada nilai residu Watson berdasarkan tabel Durbin dari sebuah analisis regresi. Penelitian ini jugaWatson. menggunakan uji Durbin yang sama atau tidak dari satu pengamatan tabel Durbin Watson. ke pengamatan yang lain. Untuk menguji Rumus uji autokorelasi : Heteroskedastisitas dapat diketahui dari nilai Rumus uji autokorelasi : signifikan korelasi Rank Spearman antara Rumus uji autokorelasi : masing-masing variabel independen dengan Rumus uji autokorelasi : residualnya. Jika nilai signifikan lebih besar dari α (5%) maka tidak terdapat heteroskedastisitas, ..................(2) ................................................ dan sebaliknya jika lebih kecil dari α (5%) maka terdapat heteroskedastisitas. Kriteria pengujian Kriteria: pengujian : Berikut ini adalah kriteria pengujian Ada beberapa metode pengujian yang bisa Berikut ini adalah kriteria pengujian berdasarkan uji Durbin Watson : berdasarkan uji Durbin Watson : digunakan diantaranya yaitu Uji Park, Uji Glesjer, melihat pola grafik regresi, dan uji Tabel 1: Kriteria Pengujian Autokorelasi Hipotesis Nol

Keputusan

Tidak ada autokorelasi positif

Ditolak

Tidak ada autokorelasi positif

No decission


Tabel 1: Kriteria Pengujian Autokorelasi Hipotesis Nol Keputusan Tidak ada autokorelasi positif Ditolak Tidak ada autokorelasi positif No decission Tidak ada autokorelasi negative Ditolak Tidak ada autokorelasi negative No decission Tidak ada autokorelasi, positif atau negative Tidak ditolak Keterangan asumsi (Tabel Durbin Watson) : T = Jumlah sampel (n) k = Jumlah variabel dL = Batas bawah Durbin Watson dU = Batas atas Durbin Watson Daerah keputusan : DW > -2 = terdapat autokorelasi positif DW di antara -2 sampai +2 = tidak terdapat autokorelasi DW > 2 = terdapat autokorelasi negatif

Asumsi 0
Uji Regresi Linier Koefisien korelasi : Analisis regresi linier digunakan untuk me0,00 - 0,199 = sangat rendah ngetahui hubungan antara variabel bebas 0,20 - 0,399 = rendah (independent variable) terhadap variabel 0,40 - 0,599 = sedang terikat (dependent variable). Analisis ini untuk 0,60 - 0,799 = kuat mengetahui arah hubungan antara variabel 0,80 - 1,000 = sangat kuat independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi Koefisien Determinasi (R²) : nilai dari variabel dependen, apabila nilai Koefisien determinasi pada regresi linier sering variabel diartikan sebagai seberapa besar kemampuan Nilai koefisien regresi yang dihasilkan harus semua variabel bebas dalam menjelaskan diuji secara statistik signifikan atau tidak. varians dari variabel terikatnya. Secara Apabila semua koefisien signifikan, persamaan sederhana koefisien determinasi dihitung regresi yang dihasilkan dapat digunakan untuk dengan mengkuadratkan Koefisien Korelasi memprediksi nilai variabel dependen jika nilai (R). variabel independen ditentukan. Penelitian ini Tingkat signifikansi (α) : Nilai koefisien regresi yang dihasilkan harus diuji secara statistik signifikan atau tidak. menggunakan regresi linier sederhana, dengan α = 0.05 (α < 5%) Apabila semua koefisien signifikan, persamaan regresi yang dihasilkan dapat digunakan tujuan untuk menguji hubungan antar variabel H0 ditolak bila sig. > α = 0.05 untuk memprediksi nilai variabel dependen jika nilai variabel independen ditentukan. kualitas pelayanan (X) terhadap variabel diterima sig. > αhubungan = 0.05 Penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana, denganHa tujuan untukbila menguji kepuasan tamu (Y). Rumus regresivariabel linier kepuasan tamu (Y). Rumus regresi antar variabel kualitas pelayanan (X) terhadap adalah sebagai berikut : Uji Korelasi Spearman linier adalah sebagai berikut : Korelasi bermanfaat untuk mengukur ……………(3) kekuatan hubungan antara dua variabel Y = a + b (X) …………………………………(3) (kadang lebih dari dua variabel) dengan skala-skala tertentu, misalnya Pearson data Dimana : harus berskala interval atau rasio; Spearman Dimana : Y Variabeldependen dependen(kepuasan (kepuasantamu) tamu) dan Kendall menggunakan skala ordinal; Chi Y ==Variabel a a ==Konstanta Konstanta Square menggunakan data nominal. Kuat b b ==Koefisien Koefisienregresi regresivariabel variabel lemah hubungan diukur diantara jarak (range) X = Variabel independen (kualitas pelayanan) X = Variabel independen (kualitas pela0 sampai dengan 1. Korelasi mempunyai Koefisien korelasi :yanan) kemungkinan pengujian hipotesis dua arah 0,00 - 0,199 = sangat rendah 0,20 - 0,399 = rendah 0,40 - 0,599 = sedang 0,60 - 0,799 = kuat

= Hubungan semua variabel bebas dalam menjelaskan varians dari variabel 1terikatnya. Secara sederhanasempurna Tingkat signifikansi : koefisien determinasi dihitung dengan mengkuadratkan Koefisien Korelasi (R). Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%, maka dalam pengujian S Tingkat88signifikansi (α) : Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata Volume 2, Nomor 1, Januari 2015, hlm, 1 - 107 yang digunakan sebesar 5% (α = 0.05), dengan kriteria tingkat signi α = 0.05 (α < 5%) keputusan sebagai berikut: H0 ditolak bila sig. > α = 0.05 1. Jika angka signifikansi hasildiketahui. penelitian < 0.05, m diterimaDalam bila sig. > α =ada 0.05tiga metode parameter–parameter statistik tidak (twoHatailed). SPSS kedua variabel signifikan korelasi sederhana (bivariate correlation) Secara teori, pada uji ini dilakukan pengurutan 2. Jika angka signifikansi hasil penelitian > 0.05, m Uji Korelasi Spearman diantaranya Pearson Correlation, Kendall’s (ranking) data terlebih dahulu. Pengujian ini variabel tidak signifikan. Korelasitau-b, bermanfaat untuk mengukur kekuatan hubungandilakukan antarakedua duauntuk variabel (kadang lebihantara dua dan Spearman Correlation. Analisis membandingkan dari duakorelasi variabel)digunakan dengan skala-skala tertentu, misalnya Pearson datadata harusyang berskala interval untuk melihat hubungan kelompok berhubungan. Uji Wilcoxon Signed Rankmenggunakan Test saling data atau rasio; Spearman dan Kendall menggunakan skala ordinal; Chi Square antara satu variabel dengan variabel yang lain. Uji ini memiliki kekuatan tes yanguji lebih Uji Wilcoxon Rank Test sama dengan t 2 sampel berpas nominal.Penelitian Kuat lemah hubungan diukur diantara jarak (range) Signed 0 sampai dengan 1. Korelasi ini menggunakan metode Spearman, dibandingkan dengan ujinormal tanda atau (Signparameter–parameter Test). untuk distribusi data yang tidak mempunyai kemungkinan pengujian dua arah (two tailed). Dalam SPSS ada tiga dikarenakan penelitian ini hipotesis menggunakan Berikut adalah rumus yang digunakan Secara teori, padaini ujiPearson ini dilakukan pengurutan (ranking) data terleb metode statistik korelasi nonparametrik. sederhana (bivariate correlation) diantaranya Correlation, Spearman (dalam dilakukan untuk membandingkan antara dua kelompok data yang sa dalam uji Wilcoxon : Kendall’s tau-b, 2010 dan Spearman Correlation. bahwa Analisis korelasi digunakan untuk melihat Supangat, : 362) mengungkapkan memiliki kekuatan tes yang lebih dibandingkan dengan uji tanda hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Penelitian ini menggunakan metode untuk menentukan besaran koefisien korelasi adalah rumus yang digunakan dalam uji Wilcoxon : Spearman, dikarenakan penelitian ini menggunakan statistik nonparametrik. Spearman (tingkat hubungan) dari dua variabel bebas dan (dalam Supangat, 2010 : 362) mengungkapkan bahwa untuk menentukan besaran koefisien variabel tidak bebas, dinyatakan dalam bentuk korelasi (tingkat hubungan) dari dua variabel bebas dan variabel tidak bebas, dinyatakan formulasi : ............................................ ..................(5) dalam bentuk formulasi :

...................(4) .......................................................... (4) Dimana : N = Jumlah data Dimana : T = Jumlah ranking dari nilai selisih yang negat positif Dimana : N = Jumlah data Taraf signifikansi : r = Koefisien korelasi T = Jumlah α = 0.05 (α = 5%) ranking dari nilai b = Selisih ranking selisih yang negatif atau Hipotesis : n = Jumlah data positif perbedaan sebelum dan sesudah H0 tidak terdapat nilai r (-1 ≤ r ≤ 1) Ha terdapat:perbedaan antara sebelum dan sesudah Taraf signifikansi Koefisien korelasi : α = 0.05 (α = 5%) 0 – 0.55 = Hubungan tidak kuat Kriteria pengujian : 0.56 – 0.65 = Hubungan cukup kuat H0 diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas > Hipotesis : 0.66 – 0.75 = Hubungan kuat apabila nilai Ha diterima H0 ditolaksebelum H0 tidak terdapatdan perbedaan dan probabilitas < Definisi Operasional Variabel 0.76 – 0.99 = Hubungan sangat kuat sesudah Definisi operasional disini adalah garis besar dalam poin-poin perny 1 = Hubungan sempurna Ha terdapat perbedaan antara sebelum dan kuesioner penelitian. Berikut ini adalah definisi operasional dan indik Tingkat signifikansi : sesudah Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%, maka dalam pengujian SPSS tingkat sigKriteria pengujian : nifikansi yang digunakan sebesar 5% (α = H0 diterima dan Ha ditolak apabila nilai 0.05), dengan kriteria tingkat signifikansi probabilitas > 0.05 untuk mengambil keputusan sebagai berikut: Ha diterima dan H0 ditolak apabila nilai 1. Jika angka signifikansi hasil penelitian probabilitas < 0.05 < 0.05, maka hubungan (korelasi) kedua variabel signifikan Definisi Operasional Variabel 2. Jika angka signifikansi hasil penelitian Definisi operasional disini adalah garis besar > 0.05, maka hubungan (korelasi) kedua dalam poin-poin pernyataan yang dimuat variabel tidak signifikan. dalam kuesioner penelitian. Berikut ini adalah Uji Wilcoxon Signed Rank Test Uji Wilcoxon Signed Rank Test sama dengan uji t 2 sampel berpasangan, namun ditujukan untuk distribusi data yang tidak normal atau

definisi operasional dan indikator variabel penelitian :


Tabel 2: Definisi operasional dan indikator variabel Variabel Dimensi

Bukti langsung (Tangibles)

Kehandalan (Reliability)

1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1.

X = Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Daya Tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2.

Empati (Empathy)

3. 4. 5. 1.

Y = Kepuasan Tamu

Penilaian tamu terhadap pelayanan hotel

2. 3.

Sumber: Peneliti, 2013

Indikator Fasilitas pendukung yang ada Para pegawai/staff yang melayani Perlengkapan pendukung Peralatan yang tersedia Letak yang strategis Konsistensi pelayanan Keakuratan dalam melayani Handal dalam melakukan pekerjaan Kemudahan tamu dalam mendapatkan pelayanan Keterampilan karyawan Kesigapan staf dalam melayani tamu Kecepatan staf dalam melayani setiap permintaan tamu Penanganan keluhan tamu Memberikan informasi yang tepat Komunikasi yang efektif Kompetensi staf/karyawan Kesopanan dalam pelayanan Kredibilitas kerja staff Jaminan pelayanan yang memuaskan Memberikan rasa aman kepada tamu Keramahan karyawan Memberikan pelayanan yang adil dan merata Pemahaman kepada tamu Perhatian yang ditunjukkan kepada tamu Kepekaan karyawan untuk mengerti keinginan tamu Tamu merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel Aryaduta Manado Tamu berminat untuk datang kembali ke hotel Aryaduta Manado Tamu merekomendasikan fasilitas hotel ke orang lain


HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Multikolinieritas Setelah dilakukan input data ke dalam SPSS, dalam uji model regresi ini untuk mengetahui antara lain koefisien regresi, matriks korelasi

antar variabel independen, model fit atau koefisien determinasi, dan lain-lain. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel dan penjelasan berikut :

Berdasarkan output SPSS dalam tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai R² atau koefisien 3: Koefisien ultikolinieritas determinasiTabel sebesar 0.73 determinasi atau 73%.ujiDari nilai tersebut berarti lebih besar dari nilai tolerans Variabel R Square (0.73 > 0.10), maka dapat disimpulkan bahwaRdalam model regresi tidak terjadi permasalahan Kualitas Pelayanan .854a .730 dan variabe multikolinieritas. Dikarenakan nilai koefisien determinasi (R²) sangat tinggi a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan independennya berada dalam posisi signifikan, hal ini berarti tidak ada indikasi bahwa terjad b. Dependent Variable: Kepuasan Tamu multikolinieritas antar variabel independen. Selanjutnya adalah melihat hasil dari nila SPSS dalampada tabel di atas, regresi. independennya dalam posisi signifikan, VarianceBerdasarkan Inflationoutput Factor (VIF) model Hasilberada uji VIF dalam SPSS dapat diliha dapat dilihat bahwa nilai R² atau koefisien hal ini berarti tidak ada indikasi bahwa terjadi dalam tabel berikut : determinasi sebesar 0.73 atau 73%. Dari nilai tersebut berarti lebih besar nilaiUji toleransi Tabel 4: dari Hasil VIF (0.73 > 0.10), maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi permasalahan multikolinieritas. Dikarenakan nilai koefisien determinasi (R²)Variabel sangat tinggi dan variabel 1 Kualitas Pelayanan

multikolinieritas antar variabel independen. Selanjutnya adalah melihat hasil dari nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Hasil uji VIF dalam SPSS dapat dilihat Collinearity dalam tabel berikut :Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000

Tabel 4: Hasil Uji VIF Collinearity Statistics a. Dependent Variable: Kepuasan Tamu Variabel VIF Tolerance SPSS di atas, dapat1.000 dilihat bahwa nilai VIF Kualitas Pelayanan 1.000pada

Dalam tabel output variabel independen 1 berada pada nilai 1.00 atau lebih kecil dari 10.00 (1.00 < 10.00). Dari parameter tersebu Uji Heteroskedastisitas a. Dependent Variable:pada Kepuasan Tamu independen dapat diketahui bahwa variabel dalam penelitian ini tidak mengalam Penelitian ini menggunakan uji heterostabel output SPSS di atas, dapat dilihat masalah Dalam multikolinieritas.

kedastisitas untuk menguji apakah dalam bahwa nilai VIF pada variabel independen model regresi yang akan digunakan terdapat berada pada nilai 1.00 atau lebih kecil dari 10.00 Uji Heteroskedastisitas kesalahan pengganggu atau tidak. Jika nilai (1.00 < 10.00). Dari parameter tersebut dapat signifikansi antara menguji variabel independen dediketahui bahwa pada variabel independen Penelitian ini menggunakan uji heteroskedastisitas untuk apakah dalam mode absolut residual dariJika 0,05nilai makasignifikans dalamakan penelitian ini tidak mengalami regresi yang digunakan terdapat masalah kesalahanngan pengganggu ataulebih tidak. tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. multikolinieritas.

antara variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Tabel 5: Hasil Uji Heteroskedastisitas

Tabel 5: Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Dependent Variable: Abresid a.a.Dependent Variable: Abresid

Unstandardized Coefficients B Std. Error .956 1.066 -.003 .011

t

.897 -.290

Sig. .376 .774

Dari hasil output SPSS di atas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan memiliki nilai 0.774, dimana hasil tersebut melebihi 0.05 yang menjadi nila signifikansi dalam uji heteroskedastisitas, hal ini berarti tidak terjadi masalah 195 heteroskedastisitas pada model regresi. Uji Autokorelasi

a. Dependent Variable: Abresid

asil output SPSS di atas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi variabel kualitas Riedel Lamiah dkk, Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan.......... 91 nan memiliki nilai 0.774, dimana hasil tersebut melebihi 0.05 yang menjadi nilai kansi dalam uji output heteroskedastisitas, hal iniUji berarti tidak terjadi masalah Dari hasil SPSS di atas, dapat dilihat Autokorelasi nilai signifikansi kedastisitasbahwa pada model regresi. variabel kualitas Uji ini dilakukan untuk mendeteksi masalah

pelayanan memiliki nilai 0.774, dimana hasil yang timbul akibat residual (kesalahan pengmelebihi 0.05 yang menjadi nilai ganggu) dari penelitian/pengamatan yang okorelasi tersebut signifikansi dalam uji heteroskedastisitas, dilakukan. Untuk hasil pengujian autokorelasi dilakukanhal untuk mendeteksi masalah yang berdasarkan timbul akibat residual ini berarti tidak terjadi masalah heterospengujian Durbin (kesalahan Watson ternggu) dari kedastisitas penelitian/pengamatan yang dilakukan.hadap Untuk pengujian pada model regresi. datahasil penelitian ini dapatautokorelasi dilihat dalam tabel dibawah. arkan pengujian Durbin Watson terhadap data penelitian ini dapat dilihat dalam tabel

h.

Tabel 6: Hasil Uji Autokorelasi Tabel 6: Hasil Uji Autokorelasi

Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .722 .861

Model R R Square 1 .854a .730 a. Predictors: Dari hasil output (Constant), SPSS di Kualitas atas, dapat dilihat a. Kualitas Tamu b.Predictors: Dependent(Constant), Variable: Kepuasan dihasilkan dalam Variable: model regresi sebesar b. Dependent Kepuasan adalah Tamu

Durbin-Watson 1.351

bahwa nilai Durbin Watson (DW) yang 1.351. Dari tabel Durbin Watson dengan tingkat signifikansi α = 5% dan jumlah data n = 35 serta k = 2 (jumlah variable independen) maka diperoleh nilai SPSS dL sebesar 1.3433 dan hasil dU sebesar 1.5191. DW (1.351) dari penelitian yang Karena dilakukan,nilai apakah Dari hasil output di atas, dapat dilihat yang diterapkan bahwa nilainilai Durbin berada di bawah dL Watson dan dU(DW) (DWyang < dL memang & dU),kualitas maka pelayanan dapat disimpulkan bahwa tidak di hotel ditolak). Aryaduta Manado terlebih khusus di dihasilkan dalam model regresi regresi adalah sebesar terjadi autokorelasi pada model (autokorelasi

Cakrawala Coffee Shop memiliki hubungan 1.351. Dari tabel Durbin Watson dengan dan dapat berpengaruh secara signifikan tingkat signifikansi α = 5% dan jumlah data n Hasil Analisis terhadap kepuasan tamu. = 35 serta k = 2 (jumlah variable independen), maka diperoleh nilai dL pengaruh sebesar 1.3433 Hasil pengujian hubungan, dandan juga uji hipotesis penelitian untuk memperoleh hasil Analisis Korelasi Spearman yang diterapkan di hotel dU sebesar 1.5191. Karena nilai DW (1.351) dari penelitian yang dilakukan, apakah memang kualitas pelayanan Untuk melihat apakah ada hubungan dan berada di bawah nilai dL dan dU (DW < Aryaduta Manado terlebih khusus di Cakrawala Coffee Shop memiliki hubungan dan dapat seberapa besar hubungan antara kualitas dL & dU), maka dapat disimpulkan bahwa berpengaruh secaraautokorelasi signifikan terhadap kepuasan tamu. (X) dengan tingkat kepuasan tamu pelayanan tidak terjadi pada model regresi (Y), maka dilakukan uji korelasi Spearman. (autokorelasi ditolak). Dibawah ini adalah hasil dari luaran SPSS Analisis Korelasi Spearman berdasarkan perhitungan data uji korelasi Hasil Analisis Untuk melihat apakah ada hubungan dan seberapa besar hubungan antara kualitas pelayanan Spearman : Hasil pengujian hubungan, pengaruh dan juga (X) dengan tingkat penelitian kepuasanuntuk tamumemperoleh (Y), maka dilakukan uji korelasi Spearman. Dibawah ini uji hipotesis

adalah hasil dari luaran SPSS berdasarkan perhitungan data uji korelasi Spearman : Tabel 7: 7: Hasil Uji Korelasi SpearmanSpearman Tabel Hasil Uji Korelasi Spearman's rho

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan 1.000 . 35 .694 .000 35

Kepuasan Tamu .694 .000 35 1.000 . 35

Koefisien Korelasi Signifikansi (2-tailed) Jumlah Sampel (n) Kepuasan Tamu Koefisien Korelasi Signifikansi (2-tailed) Jumlah Sampel (n) **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.Unless Correlation is significant at the 0.01results level (2-tailed). a. otherwise noted, bootstrap are based on 35 bootstrap samples a. Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 35 bootstrap samples

Dari hasil output SPSS di atas, dapat dilihat beberapa hasil seperti yaitu: Koefisien korelasi Dalam tabel uji korelasi Spearman di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi sebesar 0.69. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan

Dari hasil output SPSS di atas, dapat dilihat beberapa hasil seperti yaitu: Koefisien korelasi Hospitaliti dan Pariwisata Volume 2, Nomor 1, Januari 2015, hlm, 1 - 107 Dalam tabel92ujiJurnal korelasi Spearman di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi sebesar 0.69. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan Dariberada hasil output SPSS di atas, dilihat sebesarmemiliki 0.00. Nilai signifikansi kepuasan tamu di antara nilai 0.66 dapat – 0.75, yang berarti hubungan yangberada kuat. lebih beberapa hasil seperti yaitu: kecil dari tingkat signifikansi yang ditetapkan Berdasarkan hasil signifikansi, tabel luaran SPSS menunjukkan nilai signifikansi korelasi Koefisien korelasi α =signifikansi 0.05 (0.00 < yang 0.05).ditetapkan Hal ini berarti sebesar 0.00. Nilai signifikansi berada lebih kecil dari yaitu tingkat Dalam tabel uji korelasi Spearman di atas dapat tingkat(korelasi) hubunganantara (korelasi) kedua yaitu α = 0.05 (0.00 < 0.05). Hal ini berarti tingkat hubungan keduaantara variabel dilihat bahwa nilai koefisien korelasi sebesar variabel berada pada posisi signifikan. berada pada posisi signifikan.

0.69. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa Analisis Regresi Linier hubungan antara kualitas pelayanan dengan Untuk mengetahui akan pengaruh dari variable Analisis Regresi Linier kepuasan tamu berada di antara nilai 0.66 – independen, yang dalam hal ini kualitas Untuk mengetahui akan pengaruh variable independen, dalamSERVQUAL) hal ini kualitas 0.75, yang berarti memilikidari hubungan yang pelayananyang (dimensi terhadap pelayanan (dimensi SERVQUAL) terhadap variabel dependen yang dalam hal inihaltingkat kuat. variabel dependen yang dalam ini tingkat kepuasan tamu, dapat dilihat hasil output regresi Berdasarkan hasil dari signifikansi, tabelSPSS luaranberdasarkan kepuasanuji tamu, dapatlinier dilihatyaitu: dari hasil output SPSS menunjukkan nilai signifikansi korelasi SPSS berdasarkan uji regresi linier yaitu:

Koefisien Regresi Linier

Koefisien Regresi Linier Tabel Koefisien Regresi LinierLinier Tabel8: 8: Koefisien Regresi

Tabel 8: Koefisien Regresi Linier

Variabel R a Kualitas Pelayanan Variabel .854

Kualitas Pelayanan

R² .730 R

Adjusted R Square .722 R² a

.854

.730

Std. Error of the Estimate R Adjusted Square .861

.722

Std. Error of the Estimate .861

a. Predictors: (Constant), Kualitas a. Predictors: (Constant), Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan Tamu Kepuasan Tamu b. Dependent Variable:

Dari SPSS di atas, dapat dapat dilihat dilihat 73%. bahwa Dari nilai dapatkorelasi ditafsirkan Darihasil hasilluaran luaran SPSS di atas, nilaitersebut koefisien (R) sebesar 0 bahwa nilai koefisien korelasi (R) sebesar bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki dari nilai tersebut diinterpretasikan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan tin 0.85, dari nilai tersebut diinterpretasikan pengaruh terhadap variabel kepuasan tamu kepuasan tamu sangat kuat. Melalui tabel ini juga dapat diketahui nilaidankoefisien determi bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kontribusi sebesar 73%, 27% (R²) sebesar 0.73 atau 73%. Dari tersebut dapat ditafsirkan bahwa variabel kua dengan tingkat kepuasan tamu sangat kuat.nilai lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di Melalui tabel memiliki ini juga dapat diketahuiterhadap nilai luar kualitaskepuasan pelayanan. tamu dengan kontribusi seb pelayanan pengaruh variabel koefisien determinasi (R²) sebesar 0.73 atau 73%, dan 27% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar kualitas pelayanan. Tabel 9:Persamaan Regresi Linier

Tabel 9:Persamaan Regresi Linier

Unstandardized Coefficients Variabel B Std. Error 1 (Constant) .633 1.691 Kualitas Pelayanan .158 .017 a. Dependent Variable: Kepuasan Tamu

Dari tabel Variable: diatas dapat dilihat (a) adalah sebesar 0.633, dan n positif konstanta atau searah, artinya bahwa jika kualitas a. Dependent Kepuasan Tamu bahwa nilai pelayanan (X) (b) bernilai positif, maka Dari tabel diatas dapat variabel dilihat bahwa nilai koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0.158.akanHasil ters positif jugaX.terhadap kepuasan nilai koefi konstanta (a) adalahpersamaan sebesar 0.633, dan ; Yberpengaruh menggambarkan regresi = 0.633 + 0.158 Dikarenakan tamu (Y) di Cakrawala Coffee Shop Hotel nilai koefisien regresi variabel kualitas regresi b 0.158 (positif), maka model regresi bernilai positif atau searah, artinya bahwa Aryaduta Manado. Hasil dari taraf signifikansi pelayanan (b) sebesar 0.158. Hasil tersebut kualitas pelayanan (X) bernilai positif, positif darimaka model akan regresi berpengaruh linier dilihat pada tabel juga terha menggambarkan persamaan regresi ; Y = 0.633 kepuasan tamu (Y)nilai di koefisien Cakrawala Coffee ShopiniHotel Aryaduta Manado. Hasil dari t dibawah : + 0.158 X. Dikarenakan regresi dari model bsignifikansi 0.158 (positif), maka modelregresi regresi linier bernilaidilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 10: Nilai Signifikansi Regresi Linier Model 1

Regresi

Sum of Squares 66.202

df

1

Signifikan a .000

kualitas pelayanan (X) bernilai positif, maka akan berpengaruh positif juga terhad kepuasan tamu (Y) di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. Hasil dari tar signifikansi dari model regresi linier dilihat Riedel padaLamiah tabel dibawah ini : Pelayanan..........93 dkk, Analisis Hubungan Kualitas Tabel 10: Nilai Signifikansi Regresi Linier

Tabel 10: Nilai Signifikansi Regresi Linier Model 1

Regresi Residual

Sum of Squares 66.202 24.484

Total

90.686

df

1 33

Signifikan .000a

34

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Tamu a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Tamu

Berdasarkan tabel uji F di atas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi adalah sebesar 0.0 menggunakan berpasangan Berdasarkan yaitu uji α =dua 5%sampel (α < 0.05), dikarenakan ni Berdasarkan tingkat tabel uji signifikansi F di atas, dapatyang dilihatditetapkan dengan menggunakan alat uji statistik bahwa nilailebih signifikansi adalah signifikansi kecil dari taraf sebesar signifikansi 0.00 < 0.05, maka dapat disimpulkan bahw adalah hasil uji hipotesis 0.00. Berdasarkan terdapat pengaruh tingkat yang signifikansi signifikanyang antaraWilcoxon. kualitasBerikut pelayanan terhadap kepuasan tamu berdasarkan output SPSS dengan hipotesis : ditetapkan yaitu α = 5% (α < 0.05), diCakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. H0 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh

karenakan nilai signifikansi lebih kecil dari signifikan terhadap tingkat kepuasan taraf signifikansi 0.00 < 0.05, maka dapat tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Ujidisimpulkan Wilcoxon bahwa Signedterdapat Rank Test pengaruh yang Aryadutauji Manado. signifikan antara kualitas pelayanan terhadapini menggunakan Untuk pengujian hipotesis, penelitian dua sampel berpasangan deng Ha v = Kualitas pelayanan kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop menggunakan alat uji statistik Wilcoxon. Berikut adalah hasil ujiberpengaruh hipotesis berdasark signifikan terhadap tingkat kepuasan Hotel Aryaduta Manado. output SPSS dengan hipotesis : tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Uji Wilcoxon Signed Rank Test H = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan 0 Aryaduta Manado. terhadap tingkat kepuas Untuk pengujian hipotesis, penelitian ini

tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado.

Tabel 11: Uji Hipotesis Dua Sisi Dengan Uji Wilcoxon Kepuasan Tamu – Kualitas Pelayanan Z Asymp. Sig. (2-tailed)

-5.220a .000

a. Based on positive ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test Dari hasil uji Wilcoxon diatas, dapat dilihat pada baris Asymp. Sig. dalam pengujian dua sisi bahwa nilai probabilitas adalah sebesar 0.00. Hal ini berarti nilai probabilitas lebih kecil dari taraf signifikansi (0.00 < 0.05) yang berarti dapat disimpulkan dugaan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. Dengan kesimpulan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak (0.00 < 0.05). Melalui beberapa hasil analisa yang telah dilakukan dari data yang sudah terkumpul, dapat diketahui beberapa hasil yang didapatkan

dalam penelitian ini yaitu: Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan tamu dengan pengukuran Korelasi Spearman, didapatkan bahwa nilai koefisien koreasi sebesar 0.69 (0.66 – 0.75 = hubungan kuat) yang berarti terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan tamu di di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. Besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu dilakukan melalui pengukuran regresi linier sederhana. Hasil yang didapatkan adalah nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 73%, yang berarti bahwa kualitas pelayanan memiliki andil sebesar 73% terhadap kepuasan tamu.


Hal tersebut membuktikan bahwa para tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado setuju bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh para staf sangat mempengaruhi akan kepuasan yang didapatkan oleh para tamu hotel tersebut. Gambaran di atas menyimpulkan bahwa dengan tingginya kepuasan tamu yang diperoleh, maka dapat dibuktikan bahwa staf Cakrawala Coffee Shop sudah memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para tamu hotel Aryaduta Manado. KESIMPULAN Setelah melakukan serangkaian analisa terhadap data penelitian yang sudah dilakukan dengan bantuan SPSS, maka didapatkan beberapa kesimpulan yaitu bahwa berdasarkan uji asumsi klasik yang dilakukan antara lain uji multikolinieritas, heteroskedastisitas dan uji autokorelasi, tidak ditemukan permasalahan untuk dijadikan alasan tidak melakukan analisa regresi. Untuk menyatakan hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan tamu, uji korelasi Spearman menggambarkan hasil nilai koefisiensi korelasi sebesar 0.69 yang berarti kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang kuat. Untuk tingkat signifikansi korelasi menunjukkan nilai 0.00 yang berarti korelasi antar kedua variabel berada pada posisi signifikan. Hal tersebut berarti terdapat hubungan yang berarti antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado. Pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado melalui uji regresi linier memperoleh hasil 73% atas nilai koefisien determinasi (R²) yang berarti kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 73% terhadap kepuasan tamu dan sisanya adalah berasal dari faktor lain. Sedangkan persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y = 0.633 + 0.158 X yang berarti pengaruh yang ditimbulkan oleh kualitas pelayanan mengarah ke sisi yang positif terhadap kepuasan tamu. Hasil tersebut membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta

Manado, yaitu sebesar 73%. Berdasarkan uji hipotesis, uji Wilcoxon membuktikan bahwa nilai probabilitas sebesar 0.00, yang berarti lebih kecil dari taraf signifikansi (0.05). Dapat disimpulkan bahwa dugaan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan tamu di Cakrawala Coffee Shop Hotel Aryaduta Manado adalah benar. Hal tersebut berarti sejauh ini, para staf Cakrawala Coffee Shop sudah berhasil memberikan pelayanan yang berkualitas. Kesimpulan ini menghasilkan rekomendasi bagi pihak hotel harus memperhatikan kualitas pelayanan sebagai suatu hal yang sangat fundamental bagi untuk semakin lebih berkembang dan memiliki banyak loyalis. Dengan semakin meningkatkan berbagai aspek yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, maka dari usaha tersebut dipastikan akan semakin membuat para tamu merasa puas atas apa yang mereka dapatkan selama menggunakan fasilitas Hotel Aryaduta Manado, terlebih khusus bagi Cakrawala Coffee Shop. Berdasarkan kejadian tersebut bukan tidak mungkin akan membuat para loyalis Hotel Aryaduta Manado akan semakin bertambah. DAFTAR PUSTAKA Agustyn, R.R. (2012). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Skripsi). Semarang : Universitas Diponegoro. Anonym.”t.t”. Pengukuran Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual. Tersedia : http://setabasri01.blogspot. co m/2 0 11 /04 /s er v ice- q u ality akronimnya-servqual.html (diakses tanggal 20 Juli 2013, 10.20) Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian “Suatu pendekatan praktek”, Edisi Revisi V. Jakarta : Rineka Cipta. Aryanni, Nafeesa. (2010). “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Café Jakarta”. (Skripsi). Bogor : Institut Pertanian Bogor. Astriani, D. (2008). “Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7, Bogor”


(Skripsi). Bogor : Institut Pertanian Bogor. Buchori, Andika. (2006). “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Pada Hotel Holiday Inn Bandung”. (Skripsi). Bogor : Institut Pertanian Bogor. Buttle, Francis. (1996). ‘Servqual : review, critique, research agenda’, European Jurnal of Marketing, Vol. 30 No. 1, 1996, pp. 8-32. Fathoni, Abdurrahmat. (2006). Metode penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi. Jakarta : Rineka Cipta Fecikova, Ingrid. (2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction. TQM Magazine. 16 (1) : pp. 57-68 Janie, Dyah N.A. (2012). Statistik Deskriptif & Regresi Linier Berganda Dengan SPSS. Semarang : Semarang University Press Juwaheer, Thanika Devi. (2004). ‘Exploring international tourist’s perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius’, Managing Service Quality, Vol. 14, No. 5, pp. 350 – 364. Kotler, Philip dan Paul N. Bloom. (1998). Teknik Dan Strategi Memasarkan Jasa Profesional, Terjemahan Wilhelmus D. Bakuwatun. Jakarta : Intermedia. Lovelock, Christoper., (1999). Service Marketing and Management. Prentice Hall International, Inc. New Jersey. Manurung, H. dan Tarmoezi T. 2002. Manajemen Front Office Hotel. Cetakan Pertama. Bekasi : Penerbit Megapoin. Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif : Analisa Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta : Raja Grafindo Persada. Sahney, Sangeeta, Banwet, Devinder Kumar, and Karunes, Sabita. (2003). ‘Enhancing quality in education: application of quality function deployment – an industry perspective’, Work Study, Vol. 52, No. 6, pp. 297 – 309. Sahney, Sangeeta, Banwet, D.K., and Karunes, S. (2004). ‘A SERVQUAL and QFD approach to total quality education:

a student perspective’, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53, No. 2, pp. 143 – 166. Santoso, Singgih (2000). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Sihite Richard. (2003). Pengetahuan Dasar Sekolah Menengah Kejuruan Dan Pendidikan Program Diploma Jurusan Perhotelan, Food Service (Tata Hidang). Surabaya : SIC. SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 34/HK163/MPPT-87. Soekresno. Manajemen Food & Beverage Service Hotel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sohail, M. Shadiq. (2003). ‘Service quality in hospitals: more favourable than you might think’, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 3, pp. 197 – 205. Sujalwo et al. (2008). “Servqual Sebagai Salah Satu Alat Ukur Kualitas Pelayanan Masjid Al-Amin Metuk Kidul Klaten”. WARTA, Vol .11, No. 1, (Maret 2008) Hal. 32 – 44 Sugiarto Endar dan Sulatriningrum Sri. (2003). Pengantar Akomodasi Dan Restoran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2006). Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Sulastiyono, Agus. (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel , Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata Dan Akomodasi. Bandung : Alfabeta. Supa’at. (2007). “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Hotel Graha Cakra Malang”. (Skripsi). Malang : Universitas Islam Negeri Malang. Supangat, Andi. (2010). Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi, dan Nonparametrik. Jakarta : Penerbit Prenada Media Group. Sutomo, Maskuri. (2012). Kepuasan Pelanggan Menginap Di Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, Vol. 6, No. 1,


Hal 79-93. Tjiptono, Fandi. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi. _____________. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, Delivering Quality Service, The Free Press, New York, 1990. Wimono, Yusuf. (2005). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan

Pelanggan Pada PT. Alfa Retailindo TBK Di Surakarta”. (Tesis). Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wojowasito dan Poerwodarminto. “t.t”. Pengertian Dan Klasifikasi Rumah M a k a n . Te r s e d i a : h t t p : / / w w w. pariwisatadanteknologi.blogspot. com/2010/06/pengertian—danklasifikasi-rumah-makan.html (diakses tanggal 30 Juli 2013, 11.40)

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN OUTLET COFFEE SHOP

Recommend Documents