ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA

1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB)

Oleh INDRA SOFIAN H24101078

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

ABSTRAK Indra Sofian. H24101078. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. Institut Pertanian Bogor telah memberikan fasilitas pelayanan digital dan penyediaan akses internet bagi mahasiswa dalam bentuk fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa IPB. Saat ini IPB telah mendirikan lima Cyber Mahasiswa yang berlokasi di Kampus IPB Darmaga. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1).Mengetahui dan menganalisis atribut kualitas pelayanan fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa, (2).Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa, (3).Mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa, (4).Mengetahui dan menganalisis hubungan antara penerimaan pelanggan akan kenaikan harga dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB. Penelitian ini dilakukan di Cyber Mahasiswa IPB, kampus IPB Darmaga. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel didasarkan pada pengambilan sampel non acak (non probability), sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah cara yang dipermudah (convinience sampling). Responden pada penelitian ini berjumlah 150 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Metode analisis Structural Equation Modeling dan Importance and Performance Analysis. Structural Equation Modeling digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, sedangkan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa digunakan Importance and Performance Analysis, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customes Satisfaction Index). Pengolahan data ini dilakukan menggunakan software LISREL 8.51 dan SPSS 11.5. Hasil dari pengolahan importance-performance menunjukan bahwa terdapat lima atribut yang harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan. Kelima atribut tersebut adalah kelengkapan fasilitas komputer, kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith), komputer dengan teknologi mutakhir, keterampilan petugas dalam mengatasi masalah teknis dan kecepatan petugas mengatasi keluhan. Secara keseluruhan pelanggan telah merasa puas karena memiliki nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 68,23 persen. Variabel laten kualitas dimensi emphaty memiliki koefisien konstruk yang paling besar jika dibandingkan dengan variabel laten lainnya yaitu sebesar 0,32. Hal ini berarti bahwa apabila dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty maka akan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Hubungan antara variabel laten kenaikan harga memiliki koefisien konstruk sebesar 0,09. Artinya apabila harga dinaikkan maka akan memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi emphaty. Hal ini menunjukan terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kenaikan harga, karena dengan kenaikan harga yang tinggi maka pihak Cyber Mahasiswa dapat menggunakan dana ini untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh INDRA SOFIAN H24101078

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh INDRA SOFIAN H24101078 Menyetujui, Februari 2006

Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc (CS) Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 2 Februari 2006

Tanggal Lulus:

5 DAFTAR ISI ABSTRAK ...................................................................................................... RIWAYAT HIDUP........................................................................................ iii KATA PENGANTAR ................................................................................... iv DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR...................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 6 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Internet ............................................................................................... 8 2.2. Pemasaran Jasa................................................................................... 13 2.2.1. Pengertian Jasa ......................................................................... 13 2.2.2. Klasifikasi Jasa ......................................................................... 13 2.2.3. Karakteristik Jasa ..................................................................... 14 2.2.4. Kualitas Jasa ............................................................................. 16 2.3. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 19 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan................................................... 19 2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................ 20 2.3.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. ....... 22 2.4. Perilaku Konsumen............................................................................. 23 2.4.1. Definisi Perilaku Konsumen .................................................... 23 2.4.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ................................. 24 2.5. Loyalitas Konsumen ........................................................................... 25 2.6. Kebijaksanaan Harga .......................................................................... 27 2.6.1. Pengertian Harga ...................................................................... 27 2.6.2. Pengertian Kebijaksaan Harga ................................................. 27 2.7. Struktural Equation Modeling............................................................. 28 2.7.1. Definisi Struktural Equation Modeling .................................... 28 2.7.2. Model Struktural Equation Modeling ...................................... 28 2.7.3. Ukuran Kesesuaian Model ...................................................... 30 2.8. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 32 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian .......................................................... 36 3.2. Pengumpulan Data .............................................................................. 38 3.3. Pengolahan dan Analisis Data ............................................................ 39 3.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 39 3.3.2. Structural Equation Modeling.................................................. 40 3.3.3. Importance Performance Analysis ........................................... 44 3.3.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 47 3.3.5. Kriteria Loyalitas Konsumen ................................................... 48 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 51 4.1. Gambaran Umum Penelitian............................................................... 51 4.1.1. Sejarah singkat KPSI-IPB ........................................................ 51

4.1.2. Visi, Misi, dan Keduidukan KPSI-IPB .................................... 52 4.1.3. Struktur Organisasi KPSI-IPB.................................................. 53 4.1.4. Fasilitas Cyber Mahasiswa IPB................................................ 54 4.2. Karakteristik Responden .................................................................... 56 4.2.1. Jenis Kelamin ........................................................................... 56 4.2.2. Usia........................................................................................... 56 4.2.3. Status Pernikahan ..................................................................... 57 4.2.4. Program atau Jenjang ............................................................... 57 4.2.5. Rata-rata Pengeluaran per Bulan .............................................. 58 4.2.6. Tempat Tinggal ........................................................................ 59 4.2.7. Tujuan....................................................................................... 59 4.2.8. Sumber Informasi ..................................................................... 60 4.2.9. Alasan atau Pertimbangan ........................................................ 61 4.2.10.Rata-rata Waktu yang Dihabiskan Setiap Kali Berkunjung .... 61 4.3. Hasil Analisis Structural Equation Modeling..................................... 62 4.3.1. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Indikator Pembentuknya ......................................................................... 64 4.3.2. Hubungan antara Dimensi Tangibles dengan Kepuasan Pelanggan................................................................................. 66 4.3.3. Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Pelanggan................................................................................. 67 4.3.4. Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan................................................................................. 68 4.3.5. Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan................................................................................. 69 4.3.6. Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan................................................................................. 71 4.3.7. Hubungan antara Kenaikan Harga dengan Kepuasan Pelanggan................................................................................. 72 4.4. Hasil Analisis Kepuasan Pelanggan.................................................... 73 4.4.1. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ........................................................................ 73 4.4.2. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ........................................................................ 75 4.4.3. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ............................................................. 77 4.4.4. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa ........................................... 79 4.4.5. Hasil Analisis Importance-Performance.................................. 81 4.4.6. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ................... 87 4.4.7. Respon Konsumen Terhadap Kenaikan Harga ........................ 89 4.4.8. Loyalitas Konsumen................................................................. 90 4.4.9. Kriteria Loyalitas Konsumen ................................................... 92 KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 93 1. Kesimpulan .................................................................................................. 93 2. Saran ............................................................................................................ 94 DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 96 LAMPIRAN.................................................................................................... 99

DAFTAR TABEL No.

Halaman

1. Perkembangan jumlah pelanggan dan pemakai internet (kumulatif) ........ 3 2. Tabel uji kecocokan model (Goodness-of-fics Indices) ............................ 32 3. Kriteria loyalitas responden ....................................................................... 48 4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .................................. 56 5. Karakteristik responden berdasarkan usia ................................................ 57 6. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan ........................... 57 7. Karakteristik responden berdasarkan program atau jenjang...................... 58 8. Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan ................... 58 9. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal ................................ 59 10. Karakteristik responden berdasarkan tujuan.............................................. 60 11. Karakteristik responden berdasarkan sumber informasi............................ 60 12. Karakteristik responden berdasarkan alasan atau pertimbangan menggunakan cyber mahasiswa................................................................. 61 13. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata waktu yang dihabiskan Setiap kali berkunjung ............................................................................... 62 14. Faktor muatan (loading factor) dan nilai-t hasil perhitungan LISREL...... 65 15. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Tangibles terhadap kepuasan pelanggan.................................................... 67 16. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Reliability terhadap kepuasan pelanggan.................................................. 68 17. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.......................................... 69 18. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Emphaty terhadap kepuasan pelanggan. ................................................... 70 19. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Assurance terhadap kepuasan pelanggan.................................................. 72 20. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk kenaikan harga terhadap kepuasan pelanggan........................................................... 73 21. Penilaian tingkat kepentingan atribut kualitas jasa.................................... 75 22. Penilaian tingkat kinerja atribut kualitas jasa ............................................ 77 23. Tingkat kesesuaian antar tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa......................................................................... 79 24. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa............................................................................................... 81 25. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas jasa Cyber Mahasiswa IPB ............................................... 82 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................ 88 27. Penilaian responden terhadap kenaikan harga ........................................... 89 28. Penilaian loyalitas pelanggan..................................................................... 91 29. Jumlah responden berdasarkan kriteria loyalitas pelanggan...................... 92

DAFTAR GAMBAR No.

Halaman

1. Segitiga pemasaran jasa ............................................................................. 15 2. Model mutu jasa......................................................................................... 18 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen ........ 24 4. Model teoritis diagram lintas (path diagram)............................................. 29 5. Kerangka pemikiran penelitian .................................................................. 37 6. Model struktural kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB .................. 41 7. Diagram kartesius ...................................................................................... 46 8. Nilai nyata T uji model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB..... 63 9. Koefisien lintas model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ......... 66 10. Diagram importance and performance atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB................................................................................ 83

DAFTAR LAMPIRAN No 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Halaman

Lembar kuesioner.................................................................................. 100 Struktur organisasi KPSI-IPB ............................................................... 105 Daftar warung internet yang berada di sekitar kampus IPB Darmaga.. 106 Diagram lintas solusi standar ............................................................... 107 Hasil perhitungan uji reliabilitas........................................................... 108 Faktor muatan, dan nilai t pada model LISREL hubungan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga... 109 7. Syntax model kepuasan pelanggan hubungannya dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga. ............................................................ 110

1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Fasilitas internet saat ini sudah merupakan kebutuhan sehari-hari, mulai dari sekedar chatting, melihat e-mail, browsing, serta download data maupun file. Dengan internet kita dapat menikmati hiburan serta mendapatkan informasi dan bisnis. Perkembangan internet di Indonesia tidak lepas dari sejarah kaum muda sebagai pembangunnya. Pesatnya perkembangan internet ini sebetulnya banyak dimotori oleh banyaknya para pemuda Indonesia yang kembali dari tugas belajar di luar negeri di tahun 1990-an, umumnya para pemuda ini mulai belajar di luar negeri di tahun 1985-an ke atas. Di awal tahun 1985-an dengan dimulai beroperasinya jaringan National Science Foundation (NSF) di Amerika Serikat untuk menggabungkan perguruan tinggi seluruh Amerika Serikat yang akhirnya berdampak positif kepada perkembangan internet seluruh dunia termasuk Indonesia 10 tahun kemudian. Hal yang sama hanya akan terjadi di Indonesia jika kita memulai sebuah jaringan internet antar perguruan tinggi atau dunia pendidikan di Indonesia, dampak yang sangat besar dalam skala ekonomi Indonesia akan terjadi 10 tahun kemudian di tahun 2005 dalam era globalisasi. Akan tetapi kemudahan serta regulasi harus dimungkinkan agar dunia pendidikan di Indonesia dapat terkait dengan mudah dan murah ke Internet (Purbo, 2000). Teknologi komunikasi dan informasi mengalami perkembangan yang sangat hebat. Hadirnya internet berhasil menembus hambatan geografis, batasan negara, ras, adat, dan lain-lain. Istilah ”1000 negara di dunia” akan dapat terwujud dalam dunia maya (Cyberspace) melalui komputer yang terhubung ke setiap individu penggunanya. Yang berperan di sini bukanlah negara melainkan individu, keberhasilan suatu negara dalam percaturan global ditentukan oleh keberhasilannya menghasilkan sumber daya manusia yang siap untuk bersaing, disamping tentunya pengadopsian teknologi komunikasi dan informasi (Gumilar, 2000). Pemerintah harus fokus kepada kebijakan, environment dan paradigma pendidikan menyongsong kompetisi global. Dalam era globalisasi ini persaingan antar negara menjadi lebih ketat. Untuk dapat bersaing dalam kompetisi global

2 ini Dinas Pendidikan dan Kebudayaan (DIKBUD) harus melakukan perubahan mendasar kebijakan dunia pendidikan jika Indonesia berminat untuk memanfaatkan semaksimal mungkin kesempatan yang ada. Kebijakan strategis perlu dilakukan untuk menangkap kesempatan tersebut. Pergeseran drastis paradigma pendidikan terjadi karena aliran komunikasi dan pengetahuan yang begitu cepat karena efisiensi teknologi informasi internet memungkinkan tembusnya batas-batas dimensi ruang, birokrasi kemapanan dan waktu. Hal ini telah terjadi di Indonesia, dengan terkaitnya 40-50 lembaga pendidikan Indonesia ke internet (Purbo, 1999). Bagi institusi pendidikan di Indonesia ketersediaan sumber informasi seperti buku, jurnal dan technical report sangat minim. Perpustakaan yang ada sangat kekurangan materi referensi dari sumber-sumber pengetahuan tersebut. Adanya internet memungkinkan para siswa dan pakar untuk mengakses secara langsung sumber informasi berbagai bidang yang diminati dari jarak jauh. Sebelum ada internet, cara untuk mengakses pakar adalah dengan menggunakan telepon dan fax atau langsung datang ke tempat yang bersangkutan. Cara ini lamban (harus secara fisik pindah tempat), mahal dan adanya keterbatasan dalam bahasa. Dalam waktu yang relatif singkat semenjak internet pertama kali terbuka penggunaannya untuk pemakaian umum pada tahun 1980, jaringan komunikasi ini telah merambah dengan kecepatan luar biasa ke seluruh pelosok dunia tak terkecuali Indonesia. Kesempatan untuk mengakses internet juga semakin terbuka lebar bagi pengguna yang tidak memiliki komputer sendiri, dengan bermunculannya warung internet (warnet) yang tersebar di pelosok kota-kota besar. Pada tahun 1999 jumlah warnet di Indonesia dapat dihitung dengan jari, kini warnet telah merebak di berbagai pelosok. Dengan demikian, dapat diasumsikan peluang memanfaatkan internet untuk keperluan pendidikan atau secara lebih khusus lagi untuk keperluan pembelajaran di lingkungan sekolah atau perguruan tinggi di Indonesia menjadi hal yang sangat mungkin dan layak untuk dilaksanakan. Pada Tabel 1 dapat dilihat data perkiraan resmi Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengenai perkembangan jumlah pelanggan dan pemakai internet di Indonesia.

3 Tabel 1. Perkembangan jumlah pelanggan dan pemakai internet (kumulatif) *perkiraan s/d akhir 2005 ahun elanggan emakai 998 34.000 12.000 999 56.000 000.000 000 00.000 900.000 001 81.000 200.000 002 67.002 500.000 003 65.706 080.534 004 087.428 1.226.143 005* 500.000 6.000.000 Sumber : http://www.apjii.or.id Institut Pertanian Bogor sebagai lembaga pendidikan terkemuka yang bergerak di bidang pengembangan pertanian, sumberdaya alam dan lingkungan hidup, harus mampu menjawab tantangan di era informasi dan globalisasi ini. Salah satu misi IPB adalah menawarkan program yang relevan kepada masyarakat luas melalui layanan yang terfokus, efektif, dan berkualitas tinggi. Misi tersebut diformulasikan antara lain dalam bentuk tujuan IPB, yaitu mengembangkan fasilitas sarana dan

prasarana pendidikan serta informasi

berkualitas internasional. Dengan semakin berkembangnya teknologi dan informasi pada saat ini, maka diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas. Institut Pertanian Bogor sebagai salah satu perguruan tinggi yang mengedepankan kualitas iptek (ilmu pengetahuan dan teknologi) serta imtaq (iman dan taqwa) mahasiswanya harus dapat memberikan fasilitas yang menunjang. Kemajuan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi

mendorong

mahasiswa untuk dapat menggunakan teknologi dalam merpermudah dan mendukung pendidikannya di perguruan tinggi. Salah satu teknologi itu adalah teknologi

internet yang

cepat, mudah, lengkap dan murah untuk

mengakses semua informasi di dunia. Peran teknologi informasi dalam bidang pendidikan ini menuntut adanya sarana yang mampu menunjang aktivitas penyebaran informasi yang optimal. Institut Pertanian Bogor mencanangkan program kerja di bidang Manajemen Fasilitas Informasi antara lain adalah pengembangan jaringan kampus (campus network) dan penyediaan akses internet untuk mahasiswa. Kantor Pengembangan Sistem Informasi (KPSI) IPB telah memberikan fasilitas pelayanan digital. Salah satu bentuk fasilitas tersebut adalah Cyber Mahasiswa.

4 Pemasaran merupakan salah satu aktivitas terpenting dalam suatu organisasi atau perusahaan pada era globalisasi ini. Bahkan pemasaran telah menjadi nafas dan jiwa bagi strategi maupun kebijaksanaan yang diambil oleh perusahaan. Setiap orang dalam perusahaan tanpa terkecuali, harus merasa terlibat dalam proses pemuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada saat ini kepuasan pelanggan telah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi memenangkan persaingan yang semakin tajam di dunia bisnis. Konsumen atau pelanggan kini memiliki banyak sekali pilihan produk dan kategori. Mereka memiliki keleluasaan dalam memilih dan hanya akan melakukan pembelian jika produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan selera, harapan, pandangan dan nilai mereka. Tidaklah mengherankan apabila perusahaan yang unggul saat ini adalah yang paling bisa memberikan kepuasan bahkan menyenangkan pelanggannya. Setiap perusahaan mempunyai tujuan yang sama, yaitu berusaha mempertahankan kelangsungan hidupnya dan sedapat mungkin tumbuh serta berkembang sesuai dengan perkembangan dunia bisnis pada umumnya. Pelangan yang merasa puas akan memberi dampak positif bagi perusahan seperti akan melakukan pembelian ulang, memberi informasi positif kepada pihak lain, serta menciptakan sikap yang lebih loyal kepada perusahaan. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2003). Menurut Supranto (2001), pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan adalah kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan pelanggannya. Riset tentang kepuasan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan untuk mengetahui kelemahan produk atau jasa yang dihasilkan sehingga kinerja yang

5 buruk tersebut dapat diperbaiki serta dapat mempertahankan kinerja yang sudah berjalan dengan baik. Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus–menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut. Namun harus diingat, bahwa loyalitas merek seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan konsumen, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain (Sumarwan, 2003). Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau pelayanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima suatu pelayanan. Oleh karena itu, apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinannya, pelanggan tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi (Irawan, 2003). Meskipun

Cyber Mahasiswa merupakan satu-satunya fasilitas internet

terbesar di IPB, akan tetapi dalam setiap bisnis jasa

sangat diperlukan riset

kepuasan pelanggan. Cyber Mahasiswa sebagai fasilitas internet bagi mahasiswa yang ada di dalam lingkungan kampus IPB Darmaga memerlukan informasi tentang kepuasan mahasiswa sebagai pelanggannya. Cyber Mahasiswa harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya serta mengetahui keinginan para pelanggan. Riset kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut pelayanan jasa internet yang selama ini diberikan oleh Cyber Mahasiswa. Atribut-atribut pelayanan jasa tersebut dapat dijadikan sebagai bahan masukan agar dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam menggunakan internet. Dengan riset kepuasan pelanggan ini maka pada masa yang akan datang Cyber Mahasiswa IPB harus mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa sebagai pelanggannya dan dapat menjaga kualitas pelayanannya agar dapat mendukung kegiatan akademis serta meningkatkan kualitas mahasiswa.

6 1.2. Perumusan Masalah Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya, pihak KPSI-IPB tentunya memerlukan dana yang cukup besar. Dana ini digunakan untuk program peningkatan SDM melalui pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai. Selain itu juga IPB kini telah memanfaatkan fiber optik dengan kecepatan 1 GB untuk peningkatan koneksi internet. Salah satu cara yang paling mudah untuk memperoleh dana tambahan adalah dengan menaikan harga. Saat ini harga voucher Cyber Mahasiswa IPB telah mengalami kenaikan. Akan tetapi kenaikan harga ini dapat menimbulkan penilaian atau sikap yang berbeda dari setiap pelanggannya. Oleh karena itu IPB harus melakukan cara agar kenaikan harga ini dapat diterima dan pelanggan dapat merasa puas, serta pelanggan memiliki persepsi harga yang dinaikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan tidak protes dan tidak merasa kecewa dengan perubahan harga yang dilakukan Cyber Mahasiswa IPB. Kebijakan kenaikan harga ini semakin mendorong penulis untuk meneliti bagaimana penerimaan pelanggan Cyber Mahasiswa setelah adanya kenaikan harga. Adapun judul dari skripsi ini adalah Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Mudah-mudahan hasil dari penelitian yang dilakukan kepada mahasiswa IPB sebagai pelanggan Cyber Mahasiswa dapat dijadikan masukan bagi IPB untuk memperbaiki dan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas demi kemajuan dunia pendidikan tinggi di masa yang akan datang. Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penulis ingin mengetahui : 1. Bagaimana atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ? 3. Adakah hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ? 4. Adakah hubungan antara penerimaan pelanggan akan dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ?

kenaikan harga

7 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui

dan menganalisis atribut kualitas pelayanan fasilitas jasa

internet Cyber Mahasiswa IPB. 2. Mengetahui

dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Cyber

Mahasiswa IPB. 3. Mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB. 4. Mengetahui dan menganalisis hubungan antara penerimaan pelanggan akan kenaikan harga dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB.

8 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Internet Internet berasal dari kata Interconnection Networking yang mempunyai arti hubungan berbagai komputer dengan berbagai tipe yang membentuk sistem jaringan yang mencakup seluruh dunia (jaringan komputer global) dengan melalui jalur komunikasi seperti telepon (Purwanto, 2003). Internet adalah suatu jaringan komputer global yang yang terbentuk dari jaringan-jaringan komputer lokal dan regional yang memungkinkan komunikasi data antar komputer-komputer yang terhubung ke jaringan tersebut (KPSI IPB, 2003). Menurut KPSI IPB (2003), fasilitas yang tersedia

di internet sangat

banyak, yang utama dan sering sering digunakan antara lain adalah : 1. Electronik Mail (e-mail) merupakan aplikasi yang paling banyak digunakan dan merupakan aplikasi pertama di internet. Dengan aplikasi ini, kita dapat mengirim dan menerima surat, pesan, atau dokumen elektronik. Untuk dapat melakukan hal ini, diperlukan program khusus yang disebut MUA (Mail User Agent), misalnya Outlook Express, Microsoft Outlook, Eudora, Netscape Mail. Namun demikian, ada server yang menyediakan pengelolaan e-mail menggunakan web yang disebut Web Mail. 2. Browsing merupakan layanan untuk mencari informasi di internet. Informasi yang disajikan biasa disebut homepage. Untuk menyajikan homepage ini, dibutuhkan program browser, misalnya Internet Explorer, Netscape Navigator dan sejenisnya. 3. Chatting merupakan sarana untuk berdiskusi atau ngobrol secara interaktif dan elektronik menggunakan karakter-karakter yang diketikan melalui papan keyboard. 4. File Transfer Protocol (FTP) digunakan untuk mengirim (upload) dan mengambil (download) data atau informasi dalam bentuk file dari komputer server ke komputer lokal atau sebaliknya. Menurut Purbo dkk (2001), internet pada dasarnya merupakan jaringan dari jaringan komputer yang saling terkait satu dengan yang lainnya. Masingmasing jaringan mengkontribusikan sebagian miliknya agar jaringannya dapat

9 berkomunikasi satu dengan yang lainnya. Tidak ada satupun lembaga tertinggi di dunia ini yang dapat memiliki dan mengontrol internet karena internet dibangun oleh inisiatif masyarakat banyak. Istilah-istilah dalam Internet : • WEB

adalah fasilitas hiperteks untuk menampilkan data berupa teks,

gambar, bunyi , animasi dan data multimedia lainnya, yang diantara data tersebut saling berhubungan satu sama lain. •

WWW (World Wide Web), merupakan kumpulan Web Server dari seluruh dunia yang berfungsi menyediakan data dan informasi yang dapat digunakan bersama.

• Web Site (Situs Web), merupakan tempat penyimpanan data dan informasi dengan berdasarkan topik tertentu. Diumpamakan situs web ini adalah sebuah buku yang berisi topik tertentu. • Web Pages (Halaman Web), merupakan sebuah halaman khusus dari situs web tertentu. Diumpamakan halaman web ini adalah sebuah halaman khusus dari situs web tertentu. • Homepage, merupakan sampul halaman yang berisi daftar isi atau menu dari sebuah situs web. •

Browser, merupakan program aplikasi yang digunakan untuk memudahkan melakukan navigasi berbagai data dan informasi pada www. Menurut Kusumah (2002), internet sebagai media komunikasi memiliki

delapan kegunaan, yaitu : 1. Internet sebagai media mencari informasi dengan tanpa batasan. Segala hal dapat dicari dengan menggunakan mesin pencari “search engine”. 2. Sebagai tempat untuk mengirim surat elektronik. Istilah yang digunakan adalah e-mail (elektronik mail). 3. Internet merupakan media untuk mentransfer data komputer atau pemindahan data antar komputer. Pemindahan data tersebut tidak mengenal ruang, tempat dan waktu. Antar komputer dalam satu ruangan dapat melakukan transfer data. Namun di tempat lain yang berbeda area dapat ikut mentransfer data yang sama. Jika data tersebut dimasukan ke dalam situs (istilahnya adalah upload), maka setiap orang dapat mentransfer data tersebut ke komputer pribadi mereka (download).

10 4. Bebasnya ruang internet sehingga membuat orang berlalu lalang di dalamnya, maka beberapa perusahaan bahkan badan tertentu seperti pemerintah yang menggunakan internet dalam sistem administrasinya, menggunakan kode tertentu sehingga tidak semua orang dapat mengakses data dari sistem yang ada (remote network login). Alasan digunakannya kode rahasia tersebut karena pentingnya data dan sistem mereka. Akan sangat berbahaya apabila diakses secara terbuka yang dapat mempengaruhi sistem perubahan tersebut ataupun badan seperti pemerintah. 5. Forum diskusi dan komunikasi kini bukan hanya pada dunia nyata saja. Internet membuktikan bahwa komunitas di dalamnya dapat membuat suatu forum diskusi dan komunikasi, dan setiap orang dapat ikut serta. E-groups (sekarang ini sudah berubah menjadi yahoogroups) merupakan mailinglist terbesar yang banyak digunakan dalam melakukan forum diskusi dan komunikasi untuk komunitas tertentu. Setiap orang harus mendaftar dahulu dalam suatu komunitas tertentu dan baru dapat mengikuti forum tersebut setelah menjadi anggota. Seperti halnya forum diskusi pada dunia nyata., mailinglist pun memiliki seorang moderator yang berfungsi sebagai penengah. 6. Perangkat keras dan lunak diperlukan oleh pengguna internet. Perangkat keras berupa Personal Computer (PC) yang digunakan untuk kebutuhan sehari-hari dan pribadi didukung oleh perangkat seperti : •

Multimedia : fasilitas untuk memudahkan menampilkan citra antara lain gambar dan suara.

•

Modem : alat untuk menghubungkan antar penyedia jasa internet (Internet Server Provider) dengan pelanggan.

•

Sambungan Telepon : jalur yang digunakan untuk komunikasi dengan perangkat mesin telepon. Perangkat lunak berupa operating system yaitu sistem operasi yang digunakan untuk menjalankan sebuah komputer.

7. Browsing merupakan fungsi ketujuh dari internet. Browsing adalah media untuk menampilkan citra gambar sebuah homepage atau situs. Browsing digunakan untuk mencari sebuah literatur baik itu dari data, artikel, maupun alamat situs dengan menggunakan fasilitas “search engine”. 8. Surat kabar digital merupakan fungsi terakhir dari internet. Surat kabar digital atau biasa disebut dengan media-online memiliki kekuatan yang

11 tanpa batas. Dari sisi teknologi dapat dilihat dari sifatnya yang memiliki kapasitas tanpa batas. Kapasitas muatan dapat diperbesar seiring dengan perkembangan media penyimpanan data yang ada di jaringan komputer dan dukungan sistem global. Informasi yang pernah disediakan akan tetap tersimpan. Dengan mesin pencari, pengguna dapat mencari informasi yang diperlukan. Oleh karena itu, tidak ada informasi yang terbuang. Informasi dapat digunakan kapan saja, tidak terikat oleh waktu terbit edisi atau jam program sebagaimana media masa konvensional. Tidak ada waktu yang diistimewakan karena penyediaan informasi berlangsung tanpa putus, hanya bergantung pada kapan pengguna mau mengakses. Menurut Amir dalam Kusumah (2002), secara fungsional internet adalah media pertukaran informasi yang tidak berbeda fungsinya dari telepon, koran dan faksimili. Internet membentuk sebuah komunitas yang disebut cyberspace. Definisi dari komunitas internet adalah sebuah kolegial dengan peserta dari kalangan ilmuwan, pemerintah maupun beberapa institusi akademik non-profit yang mendukung pengembangan jaringan internet. Banyak istilah yang digunakan untuk mendukung electronic-life (E-life) ataupun komunitas dunia maya yang biasa disebut cyberspace, cyberlife, dan komunitas digital, yang mempunyai pengertian yang sama. Cyberspace tidak hanya sekedar kabel-kabel, telepon dan jaringan komputer, tetapi cyberspace adalah sebuah pengalaman tentang masyarakat yang memakai teknologi baru untuk melakukan sesuatu yang sebenarnya secara genetis sudah mereka programkan, yaitu berkomunikasi. Teknologi internet menciptakan realitas virtual atau pengalaman ruang yang dihasilkan oleh teknologi komputer. Kendali atau kontrol dari realitas virtual tersebut tidak diciptakan oleh pencipta atau medium komunikasi, tapi berasal dari pemakai (user). Internet memiliki empat karakteristik yang membuatnya menjadi superior dibanding media komunikasi lainnya. Pertama adalah biaya penggunaan yang relatif murah. Kedua adalah sifatnya yang real-time. Ketiga adalah sifatnya yang borderless. Tidak ada sekat-sekat ruang media ini yang memungkinkan tiap orang dapat saling terkoneksi dengan baik. Keempat, yang paling penting internet menyediakan ruang-ruang bagi publik yang tidak dapat ditembus oleh otoritas penguasa (pemerintah).

12 Ada empat cara koneksi ke internet, yaitu: 1. Koneksi melalui Gateway: Umum digunakan oleh perusahaan besar yang menghubungkan jaringan lokalnya langsung ke backbone internet melalui perangkat yang disebut gateway (komputer yang menjembatani komputer atau jaringan lokal dengan jaringan internet). 2. Koneksi Permanen: Koneksi ke intenet secara permanen (24 jam nonstop) melalui jasa ISP (Internet Service Provider). Umumnya dilakukan oleh perusahaan atau institusi sedang, misalnya yang dilakukan oleh IPB melalui PT. TELKOM (ASTINET). 3. Koneksi melalui Dial-Up: Koneksi menggunakan telepon. Cara ini paling banyak digunakan oleh pengguna pribadi di rumah, dengan cara dial ke ISP terdekat. 2.2. Pemasaran Jasa 2.2.1. Pengertian Jasa Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2002). Menurut Rangkuti (2003), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antar pemberi dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya

pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan

terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

13 2.2.2. Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2002), tawaran produk jasa dapat diklasifikasikan menjadi : 1. Barang berwujud murni. Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai layanan. Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan kepada pelanggannya. Contoh pelayanan pada penjualan mobil

seperti: ruang pamer, pengiriman,

perbaikan dan pemeliharaan,

bantuan aplikasi dan sebagainya. 3. Campuran.

Tawaran

terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman. 5. Jasa murni. Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat. 2.2.3. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang

berbeda

dengan barang fisik, yaitu : 1. Tidak berwujud (Intangible) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih dahulu. Dalam mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan, seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.

14 2. Tidak terpisahkan (Inseparability). Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi jasanya. 3. Bervariasi (Variability). Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4. Mudah lenyap (Perishability). Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan. Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan merupakan masalah apabila permintaannya merata setiap hari. Rangkuti (2003)

menjelaskan tentang kesuksesan suatu industri jasa

tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut ini : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji

tersebut kepada

pelanggan. Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap sisi mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh., artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan serta pelanggan. Model segitiga jasa tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

15 Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan

INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa yang telah dijanjikan

Manajemen

Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa (Rangkuti , 2003)

2.2.4. Kualitas Jasa Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2003). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: • Reliability (keandalan) • Responsiveness (ketanggapan) • Competency (kemampuan) • Acces (mudah diperoleh) • Courtesy (keramahan) • Comunication (komunikasi) • Credibility (dapat dipercaya) • Security (keamanan) • Understanding (memahami pelanggan)

16 • Tangibles (bukti nyata yang kasat mata) Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : 1. Responsiveness

(ketanggapan),

yaitu

kemampuan

untuk

menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Setelah menerima jasa tersebut maka pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia tersebut. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990), terdapat lima kesenjangan atau gap yang dapat mengakibatkan dalam penyampaian jasa, kesenjangan tersebut diantaranya : 1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau para petugas tersebut dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

17 Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Model kesenjangan jasa tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan seseorang

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan KESENJANGAN 5 KONSUMEN

PENGECER

KESENJANGAN 1

Persepsi mengenai jasa KESENJANGAN 4 Penyajian Jasa (termasuk sebelum dan sesudahnya) KESENJANGAN 3 Pengubahan persepsi ke spesifikasi dengan harapan konsumen KESENJANGAN 2 Pengolahan persepsi yang berkaitan dengan harapan konsumen

Gambar 2. Model Mutu Jasa (Zeithaml et al., 1990)

Komunikasi eksternal ke konsumen

18 2.3. Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.

Ketidakpuasan

yang

diperoleh

pada

tahap

awal

pelayanan

menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan (Rangkuti, 2003). Oliver dalam Umar (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2003). Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).

Produk

akan mempunyai fungsi sebagai berikut : a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang

19 berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. 2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Umar (2003), terdapat enam konsep umum yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan, ialah : 1. Kepuasan

pelanggan

secara

keseluruhan.

Caranya,

yaitu

dengan

menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa yang mereka terima dari pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negative, serta defections. Rangkuti (2003) mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yakni pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka

20 nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari “sangat tidak puas” sampai “sangat puas sekali”. 2. Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui penghitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. 3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic diferential dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama. 4. Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation atau importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut

Gerson (2001), manfaat pengukuran kepuasan mutu dan

kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam lima butir sebagai berikut : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan menyerahkan mereka menuju mutu yang semakin baik serta kepuasan pelanggan yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksanaan atau perusahaan yang memberi pelayanan.

21 4. Pengukuran memberi tahu anda apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa dating langsung dari pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.3.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2005), pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa bersangkutan. Mereka membeli penawaran yang terdiri atas barang, jasa atau layanan, informasi, perhatian personal dan komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan jasa/layanan bagi pelanggan dan customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap pelanggan. Gronroos dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi empat perspektif strategi jasa utama : 1. Perspektif produk inti (core product perspective). Perspektif ini berkonsentrasi pada pengembangan solusi berupa produk fisik maupun jasa, sebagai penyedia nilai utama bagi proses penciptaan nilai pelanggan (yakni penggunaan solusi oleh pelanggan dalam rangka menciptakan nilai bagi dirinya atau bagi pemakai organisasional). 2. Perspektif harga (price perspective). Perspektif ini menganggap bahwa harga merupakan kriteria pembelian terpenting diantara para pelanggannya, sehingga kemampuan menawarkan harga murah merupakan faktor krusial dalam mempertahankan survivabilitas di pasar. Harga dipandang sebagai kontributor utama bagi proses penciptaan nilai pelanggan. 3. Perspektif citra (image persfectif) Perspektif ini menekankan pentingnya diferensiasi berdasarkan citra merek atas produk inti yang ditawarkan perusahaan. Citra semacam ini terbentuk dalam benak konsumen melalui periklanan dan komunikasi pemasaran lainnya.

22 4. Perspektif jasa. Perspektif ini berkeyakinan bahwa solusi inti (produk fisik, jasa, atau kombinasi antara barang dan jasa) tidak cukup untuk mendiferensiasikan penawaran perusahaan dalam pasar yang sangat kompetitif. Oleh sebab itu, customer’s value generating processes perlu didukung dengan total service offering yang mengintegrasikan komponen produk fisik, jasa atau layanan, informasi, perhatian personal, dan elemen-elemen relasi pelanggan lainnya. 2.4. Perilaku Konsumen 2.4.1. Definisi Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel et al., 1994). Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2003), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan. Berdasarkan pendapat beberapa ahli, Umar (2003) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan. 2.4.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Proses keputusan pembelian konsumen tidak terjadi begitu saja, tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor. Akibatnya keputusan yang dimiliki oleh salah satu konsumen dapat berbeda dengan konsumen lainnya. Terdapat tiga determinan yang mendasari perilaku konsumen dalam pembelian sebuah produk, yaitu (1) pengaruh lingkungan, (2) pengaruh individu, (3) proses psikologis. Secara ringkas hubungan ketiga faktor tersebut dengan keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 3.

23

Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Individu (termasuk sebelum dan sesudahnya)

Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi Pengetahuan,Sikap Gaya Hidup Demografi

Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil (Kepuasan)

Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap/Perilaku

Gambar 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen (Engel et al., 1994) Berikut ini adalah langkah-langkah keputusan konsumen: 1.

Pengenalan kebutuhan: konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengakibatkan proses keputusan.

2.

Pencarian informasi: konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).

3.

Evaluasi alternatif: konsumen mngevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.

4.

Pembelian: konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.

5.

Hasil: konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan.

24 2.5. Loyalitas Konsumen Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus– menerus dari produk atau merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut. Namun harus diingat, bahwa loyalitas merek seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan konsumen, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain (Sumarwan, 2003) Menurut Griffin dalam Siska (2004), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan

produk

atau

pelayanan

dari

penyedia

tertentu.

Untuk

mendeskripsikan perilaku loyalitas, Griffin dalam Siska (2004), membagi loyalitas konsumen menjadi beberapa kriteria yaitu : 1. Suspect (tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka mempunyai keyakinan akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2. Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya. 3. Disqualifed Prospect (prospek tidak bekemampuan), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya. 4. First Time Customers (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.

25 5. Repeat Customers (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih. 6. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing. 7. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti pelanggan tetap akan tetapi jenis konsumen ini mengajak relasi mereka agar membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Menurut Bhote dalam Siat (1997), terdapat sepuluh prinsip inti dalam loyalitas konsumen yang dapat dipakai untuk merefleksikkan diri tentang posisi atau keberadaan perusahaan di antara para stakeholders. Kesepuluh prinsip inti tersebut adalah: 1. Kemitraan yang didasarkan kepada etika dan integritas tertinggi. 2. Nilai tambah dalam hubungan kemitraan customer-supplier. 3. Mutual trust : keyakinan mendalam akan potensi dan kredibilitas. 4. Policy yang transparan dengan men-sharing teknologi, strategi, dan data. 5. Kerjasama yang mutual

antar perusahaan, perusahaan supplier, dan

konsumen dalam menghasilkan kualitas yang diharapkan. 6. Tanggap terhadap antusiasme konsumen tentang apa yang dianggap penting. 7. Menfokuskan diri kepada hal-hal yang kecil yang memberikan kepuasan konsumen. 8. Kedekatan perusahaan dengan konsumen. 9. Memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada konsumen sales terjadi. 10. Mengantisipasi kebutuhan dan harapan konsumen di masa mendatang. 2.6. Kebijaksanan Harga 2.6.1. Pengertian Harga Di dalam tori ekonomi harga, nilai atau utility merupakan konsep yang saling berhubungan. Utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang atau jasa. Hal ini memungkinkan barang atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction).

26 Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan barang. Saat ini ekonomi kita tidak memerlukan barter lagi, karena sudah menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi, harga (price) adalah nilai barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang (Alma, 2002). 2.6.2. Pengertian Kebijaksanan Harga Menurut Alma (2002), kebijaksanaan harga atau price policies ialah keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk suatu jangka waktu tertentu. Jadi, di sini terkandung maksud mengikuti perkembangan harga pasar. Untuk

menerapkan

price policies perlu

diketahui

faktor-faktor

yang

mempengaruhi antara lain: 1. Apa yang dituju misalnya, untuk mencegah masuknya saingan maka prices policies ditetapkan berdasarkan harga pokok ditambah laba yang tipis. 2. Penetrasi, maksudnya untuk meneroboskan produk-produk baru. 2.7. Structural Equation Modeling 2.7.1. Definisi Struktural Equation Modeling Menurut Hisyam (2003), Structural Equation Modeling (SEM) adalah sebuah teknik statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis regresi multiple dan analisis faktor untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan. Structural Equation Modeling atau model persamaan struktural merupakan suatu hubungan kausal dan dinilai dapat mengatasi kelemahan dalam model regresi maupun jalur path (path model). Salah satu kelebihan SEM tersebut yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung (Ghozali, 2001). Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan, sikap konsumen terhadap kenaikan harga juga tidak bisa diukur secara langsung. Faktor yang sangat sulit untuk dukur secara langsung dalam Structural Equation Modeling disebut dengan istilah peubah laten. Metode Persamaan Struktural (SEM) adalah suatu kajian statistik dalam analisis peubah ganda yang dapat digunakan untuk menggambarkan keterkaitan

27 hubungan linier secara simultan antara peubah pengamatan dan peubah yang tidak dapat diukur secara langsung (Suharjo dan Suwarno, 2002). SEM bukanlah untuk menghasilkan kausalitas, tetapi untuk membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Oleh karena itu, uji hipotesis mengenai perbedaaan digunakan uji chi-square (Ferdinand, 2002). 2.7.2. Model Structural Equation Modeling Model persamaan struktural terdiri dari dua komponen model yaitu model peubah laten atau model struktural dan model pengukuran. Dalam model struktural digambarkan relasi antar peubah laten yang mencerminkan kerangka analisis pokok. Menurut Bollen (1989), faktor adalah sebutan lain untuk peubah laten atau peubah tak teramati (unobserved) atau tidak dapat diukur (unmeasured) secara langsung seperti kekuatan, kepuasan, kebahagiaan dan sebagainya. Peubah laten biasanya diukur oleh beberapa indikator. Indikator tersebut dapat langsung diobservasi. Terdapat tiga komponen pada model persamaan struktural yaitu analisis jalur, konsep peubah laten dan model pengukuran serta penguraian pengaruh peubah laten. Pada diagram jalur dipresentasikan sebuah persamaan simultan. Salah satu keuntungan dari penggunaan diagram lintas adalah dapat menggambarkan hubungan antar peubah. Hubungan antar peubah tersebut dapat digambarkan melalui diagram lintas seperti pada Gambar 4.

δ1 δ2

β1

λ1

X1

λ2

X2

ξ

γij

Y

ε1

Y

ε2

η β2

ζ Gambar 4. Model teoritis diagram lintas (Bollen, 1989) Keterangan:

η

= variabel dependen ( laten tak bebas)

ξi

= variabel independen (laten bebas )

γ ij

= besar muatan faktor ξ i dalam membentuk η j

ζ

= tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah η

28

Dalam model pengukuran digambarkan relasi antara peubah laten dengan peubah indikator.

Peubah laten tak bebas dan peubah laten bebas

mempunyai hubungan linear structural sebagai berikut (Joreskog dan Sorbom, 1996) :

η = Γξ + Bη + ζ ……………………………………………………(1)

Keterangan : η

= vektor dari peubah endogen berukuran m x 1

ξ

= vektor dari peubah eksogen berukuran n x 1

Γ

= matriks koefisien dari ξ berukuran m x n

B

= matriks koefisien dari η berukuran m x m

ζ

= vektor kesalahan bagi persamaan struktural tersebut berukuran m x 1

Model pengukuran dirumuskan sebagai berikut: y = Λyη + ε ……………………………………………………(2)

x = Λxξ + δ ……………………………………………………(3) Keterangan : y

= vektor indikator bagi peubah endogen berukuran p x 1

x = vektor indikator bagi peubah eksogen berukuran q x 1 Λy = matriks koefisien regresi y terhadap η berukuran p x m Λx = matriks koefisien regresi x terhadap ξ berukuran q x n ε = vektor kesalahan pengukuran dari y berukuran p x 1

Pada model pengukuran ini dapat dilihat berapa kontribusi dan bagaimana signifikansi dari masing-masing peubah indikator terhadap peubah laten. Secara umum, tahap-tahap yang dilakukan dalam penyusunan model persamaan struktural adalah: mengembangkan model berdasarkan teori, membangun diagram lintas (path diagram), konversi diagram lintas ke persamaan, mengidentifikasi model, penetapan kriteria kesesuaian model, dan interpretasi dan modifikasi model.

29 2.7.3. Ukuran Kesesuaian Model

Menurut Hair et al., (1998) dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model sehingga digunakan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran-kebenaran model. Alat-alat yang dapat dijadikan sebagai pedoman untuk mendapatkan model yang sesuai antara lain : 1. Chi-Square (X2) Menurut Joreskog dan Sorbom (1996), chi-square digunakan untuk mengukur overall fit, semakin kecil nilainya maka semakin baik model yang diuji. Uji chi-square ini biasanya dibandingkan dengan nilai derajat bebas (degree of

freedom) untuk memperoleh nilai chi-square relatif. Model yang baik membutuhkan nilai chi-square yang lebih kecil dari pada nilai derajat bebasnya. 2. P-value Menurut Hair et al., (1998), nilai p-value diharapkan untuk lebih besar dari 0,05 atau 0,1 yaitu uji tidak signifikan. Bila hasil pengujian menunjukkan tidak signifikan, yang berarti matrik input dan matrik estimasi tidak berbeda, maka model yang diajukan cocok. P-value berkisar antara 0 sampai 1 dan model persamaan struktural akan semakin baik jika p-value mendekati 1. 3. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation). Menurut Hair, et.al (1998), ukuran kesesuaian lainnya yang dapat digunakan untuk mengetahui kesesuaian model ialah RMSEA. Ukuran ini mengukur kedekatan suatu model terhadap populasi. RMSEA menunjukkan kecocokan model yang dikatakan baik apabila nilainya kurang dari 0,05; reasonable jika lebih kecil dari 0,08; cukup apabila kurang dari 0,1 dan buruk apabila lebih dari 0,1. Menurut Ferdinand (2002), indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti yang diringkas pada Tabel 2.

30 Tabel 2. Tabel Uji kecocokan Model/Goodness-of-fics Indices Goodness of Fit Index

Cut Off Value

Derajat bebas (DF)

Positif

Chi-Square (X2)

Diharapkan kecil

Significance Probability

≥ 0,05

RMSEA

≤ 0,08

GFI

≥ 0,90

AGFI

≥ 0,90

CFI

≥ 0,95

TLI

≥ 0,90

Sumber: Ferdinand (2002) 2.8. Penelitian Terdahulu

Kristyaningsih (2004) dalam penelitiannya tentang analisis pelayanan Vena Plaza Internet di mata konsumen bahwa pengguna Vena Plaza Internet menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan selama ini. Aspek tangible masih perlu peningkatan pelayanan, sebab rataan kepuasannya lebih rendah dibandingkan

kepuasan

pengguna

untuk

aspek

intangible.

Dengan

menggunakan Importance dan Performance Analysis, dapat diketahui aspekaspek yang perlu ditingkatkan oleh manajemen Vena Plaza Internet adalah penataan ruang, setting privacy konsumen, kelengkapan software, adanya AC, kecepatan akses, kestabilan software, pemanfaatan headset, scroll mouse dan disk drive serta iklan dan program khusus untuk menarik konsumen. Sedangkan aspek-aspek intangible yang perlu diperhatikan adalah kecepatan dan ketanggapan

pegawai

dalam

melakukan

pencatatan

dan

pembayaran,

keterampilan pegawai dalam mengatasi permasalahan teknis serta kemampuan pegawai dalam membimbing pengguna yang kesulitan. Masalah yang sering dialami pengguna Vena Plaza Internet ketika memakai jasa sewa internet adalah lambatnya akses internet dan ketidakstabilan software. Sehingga perbaikan aspek tersebut menjadi prioritas utama yang harus dilakukan Vena Plaza Internet. Vena Plaza Internet memiliki pelanggan yang akan tetap memakai jasa sewa internet walaupaun harga dinaikan. Akan tetapi kenaikan harga itu belum tentu akan meningkatkan pendapatan Vena Plaza Internet, sebab ada pula

31 pelanggan yang akan pindah ke warnet lain apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Windhyastini (2003) dalam Jurnal Penelitian, Lembaga Penelitian Universitas Merdeka Malang menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan (gap negatif) pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang berarti bahwa harapan mahasiswa lebih tinggi dari pada realitas

pelayanan jasa yang dirasakan oleh mahasiswa. Kelima dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty semuanya menunjukkan

kesenjangan negatif yang signifikan. Maka disarankan pihak manajemen Fakultas Ekonomi Merdeka Malang diharapkan dapat memberikan perhatian terhadap semua aspek dimensi kualitas pelayanan jasa mengingat semua aspek dimensi menunjukkan gap negatif yang signifikan. Meiyanto (2004) dalam penelitiannya yang menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) menyimpulkan bahwa seluruh komponen

dalam dimensi pelayanan, fasilitas, dan produk Kupedes secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kupedes pertanian. Seluruh komponen tersebut mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah, dimana komponen kecepatan pelayanan umum, kenyamanan Kantor BRI unit, dan ketepatan jangka waktu kredit merupakan tiga atribut yang paling kuat dalam mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap Kupedes Pertanian. Secara total indeks kepuasan nasabah terhadap layanan Kupedes Pertanian adalah sebesar 86,96 persen. Kondisi ini perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh manajer BRI Unit di wilayah Kanca BRI Bogor dengan meningkatkan pada sisi pelayanan umum, pengelolaan kantor yang lebih representatif, perbaikan perhitungan repayment capasity

(RPC), pengembangan plafon maksimum

Kupedes dan usaha-usaha mendayagunakan loyalitas nasabah dalam menjaring nasabah baru yang potensial. Ratnawati (2003), hasil penelitiannya dalam Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan menyimpulkan bahwa untuk mengetahui keadaan pelayanan pendidikan, perlu dilakukan pengukuran penilaian masyarakat atau pelanggan. Hasil penilaian perlu disebarluaskan sehingga masyarakat dapat menentukan mana pelayanan pendidikan yang layak dipilih, mana yang harus dihindari. Akhirnya, masyarakat yang akan mengadili lembaga pendidikan yang ada. Metode ServQual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang

32 sederhana, mudah digunakan dan diinterpretasikan, dan cara ini dapat digunakan untuk semua pengukuran yang berhubungan dengan kepuasan kepuasan pelanggan, tidak terkecuali bidang pendidikan. Sichah (2004) dalam penelitiannya tentang Penggunaan Model Persamaan Struktural Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan, berdasarkan model dihasilkan faktor yang berpengaruh langsung pada loyalitas pelanggan adalah pelayanan utama dan harga, sedangkan faktor yang tidak berpengaruh langsung yaitu pelayanan tambahan dan fasilitas dari bengkel. Walaupun pelayanan tambahan dan fasilitas tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan tetapi kedua peubah laten ini mempunyai korelasi yang tinggi dengan pelayanan utama. Sehingga peningkatan yang dilakukan di pelayanan tambahan dan fasilitas akan meningkat pula pelayanan utama yang selanjutnya akan meningkatkan pula loyalitas pelanggan. Kustiawan

(2005) dalam penelitiannya tentang

hubungan

antara

penerimaan Customer akan kenaikan harga dengan variabel-variabel Customer Satisfaction menyimpulkan bahwa para pengguna KRL ekonomi jurusan

Jakarta-Bogor secara total tidak terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan oleh PT.KAI. Terdapat hubungan antara kepuasan total dengan tingkat kenaikan harga Rp 1.000 dengan menggunakan metode spearman. Sedangkan pada tingkat kenaikan harga lainnya secara kepuasan total tidak terjadi hubungan. Hal ini menunjukkan bahwa sebelum kenaikan harga tingkat Rp 1.000, konsumen merasa tidak perlu untuk menambah fasilitas-fasilitas untuk memenuhi harapan mereka. Sebab mereka berpikir bahwa kereta ini hanyalah kereta ekonomi sehingga menurut mereka kenaikan harga yang pas ada pada tingkat harga Rp 1.000.

33 III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Sebagai salah satu fasilitas internet terbesar bagi mahasiswa IPB maka Cyber Mahasiswa harus dapat memuaskan pelanggannya. Agar dapat memenuhi

kepuasan pelanggannya, Cyber Mahasiswa harus mengetahui faktor atau atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tanggapan dari pelanggan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa yang menggunakan fasilitas Cyber Mahasiswa, contoh lembar kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1. Untuk mengetahui hubungan antara peubah dalam pengukuran kepuasan pelanggan, maka digunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM). Pendekatan SEM ini dapat membantu untuk melihat hubungan kausalitas dari banyak peubah yang terkait. Hubungan yang ingin dilihat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga. Hubungan kenaikan harga dengan kepuasan dirujuk berdasarkan teori bahwa kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh harga. Hasil dari penelitian ini dapat menggambarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan Cyber Mahasiswa. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis akan diketahui sejauh mana tingkat

kesesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) Cyber Mahasiswa. Metode Importance Performance Analysis ini didasarkan pada konsep ServQual (Service Quality)

dengan melihat tingkat kepentingan pelanggan

(customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan tingkat kinerja dari pelayanan Cyber Mahasiswa. Untuk menilai atribut-atribut yang menjadi prioritas pada metode Importance Performance Analysis ini maka akan dilihat sejauh mana kekuatan hubungan antara atribut-atribut kualitas pelayanan dengan kepuasan yang

akan mengacu pada hasil

Sedangkan untuk menilai

Structural Equation Modeling.

tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa

digunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI). Lima dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu:

34 1. Dimensi Tangibles (berwujud) Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. 2. Dimensi Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya. 3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan) Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 4. Dimensi Assurance (jaminan) Jaminan dan kepastian, bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan serta menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. 5. Dimensi Emphaty (empati) Kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Adapun kerangka pemikiran penelitian dalam penelitian ini dirumuskan pada Gambar 5.

35

Visi dan Misi KPSI-IPB

Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB

Riset Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa IPB

Structural Equation Modeling

Importance and Performance

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga

Customer Satisfaction Index

Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Masukan bagi pihak KPSI IPB untuk peningkatan pelayanan Cyber Mahasiswa IPB

Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa IPB

-------- = Ruang lingkup penelitian

Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian

Indeks Kepuasan Pelanggan

36 3.2. Pengumpulan Data

Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan Cyber Mahasiswa IPB. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui sumber kepustakaan seperti laporan dan buku yang relevan serta data-data dari Kantor Pengembangan Sistem Informasi Institut Pertanian Bogor (KPSI-IPB). Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau dengan kata lain disebut sampling. Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan 30 responden. Menurut Guilfortd dalam Supranto (2001), dimana semakin besar jumlah sampel maka akan

memberikan hasil yang lebih akurat. Metode pengambilan sampel didasarkan pada pengambilan sampel non acak (non probability). Dengan cara ini, semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dijadikan menjadi anggota sampel. Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah cara yang dipermudah (convinience sampling). Adapun pengambilan pembagian kuesioner ini dilakukan kepada para pelanggan yang sedang dan pernah menggunakan Cyber Mahasiswa serta terdaftar sebagai pelanggan. Menurut Hair et al., (1998) ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Hubungan antara banyaknya variabel dan ukuran sampel minimal dalam persamaan struktural ialah banyaknya variabel 3-10 maka ukuran sampel minimal adalah 200. Jumlah responden secara keseluruhan

pada penelitian ini diambil berdasarkan

perhitungan rumus Slovin: n = N / (1 + N e2)………………………………………………….(4) Dimana :

n = Jumlah responden N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang diinginkan

Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir sebesar e = 8%, berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang dipilih adalah sebanyak 150 responden. n

=

N / (1 + N e2)

= 3738 / [1 + 3738(8)2] = 150

37 3.3. Pengolahan dan Analisis Data. 3.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan LISREL dalam metode SEM bisa langsung menjelaskan

uji

validitas dan reliabilitas. Menurut Hair et al., (1998) Kevalidan pertanyaan yang merupakan peubah indikator dalam mengukur variabel laten tertentu dinilai dengan menguji apakah semua loading-nya nyata, yaitu memiliki nilai t lebih dari t-hitung (1,96 pada tingkat signifikan 5 persen). Untuk menguji kehandalan suatu indikator bagi variable laten tertentu digunakan rumus berikut ini:

(∑ Standardized Loading) ……...(5) Construct Reliability = (∑ Standardized Loading) + (∑ Measurement Error ) 2

2

Semakin besar nilai ini, menunjukkan bahwa indikator-indikator penyusun bagi suatu peubah laten merupakan indikator-indikator yang handal dalam mengukur peubah laten tersebut. Nilai kehandalan konstruk yang disarankan adalah lebih besar dari 0,7. Sedangkan ukuran kelayakan variance extracted yang disarankan adalah lebih besar dari 0,5. Rumus variance exracted adalah sebagai berikut :

∑ Standardized Loading ………….(6) Variance Extracted = Standardiz ed Loading + Measuremen t Error ∑ ∑ 2

2

3.3.2. Structural Equation Modeling

Metode SEM ini digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat (kausal) yang rumit dimana di dalamnya terdapat variabel laten dan varibel indikator. Secara umum, teknik di dalam SEM terbagi menjadi dua : a. Mengestimasi beberapa persamaan yang saling berhubungan secara simultan (Structural Model). b. Merepresentasikan variabel konstruk berdasarkan variabel observed (Measurement Model).

38 Aplikasi dari

metode Structural Equation Modeling ini menggunakan

software LISREL 8.51. LISREL dikembangkan oleh dua orang ahli psikologi pendidikan yaitu Prof. Karl Joreskog dan Prof. Dag Sorbom. 1. Model Struktural. Model struktural adalah bagian dari SEM yang menampilkan hubungan antara variabel-variabel konstruk yang terdiri dari variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen adalah variabel konstruk yang menjadi variabel independen (laten bebas) , yaitu variabel yang tidak diprediksi oleh variabel konstruk lain (dimensi kualitas pelayanan, dan kenaikan harga). Sedangkan variabel endogen

adalah variabel konstruk

yang menjadi variabel dependen (laten tak bebas) yang diprediksi oleh variabel konstruk yang lain (kepuasan pelanggan). Model struktural Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa dapat dilihat pada Gambar 6 :

η = γ11ξ1 + γ12ξ2 + ζ ……………………………………..(7) Keterangan:

η = laten endogen (kepuasan pelanggan)

ξi

= laten eksogen

(dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi

responsiveness, dimensi assurance, dimensi emphaty, dan kebijakan kenaikan harga).

γ ij = besar muatan faktor ξ i dalam membentuk η j ζ = tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah η

39

X1:Tata letak komputer X2: Nyaman & Bersih X3: Kecepatan akses X4: Fasilitas Lengkap

Dimensi Tangibles

X5: Penampilan Petugas X6: Lokasi strategis X6:Administrasi mudah

X8:Layanan

Dimensi Reliability

X9: Biaya atau harga terjangkau Y1= Sering

X10: Petugas cepat tanggap X11: Kesiapan petugas X12: Cepat mengatasi keluhan

Dimensi Responsiveness Y2= Mencari warnet lain

X13: Informasi jelas&dimengerti Kepuasan X14: Ramah&sopan X15: Kepekaan terhadap keluhan X16: Komunikasi baik

Dimensi Emphaty

Y3= Rekomendasi

X17: Perhatian khusus Y4= Komplain

X18: Jujur dalam pembayaran X19: Menyambut pelanggan X20: Terampil&ahli X21: Keamanan pelanggan X22: Informasi akurat

Dimensi Assurance

X23: Teknologi komputer X24:Terampil mengatasi keluhan X25: Kenaikan Voucher 10 jam

Harga

X21: Kenaikan Voucher 20 jam

Gambar 6 . Model Struktural Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa

40 2. Model Pengukuran X i = λ( x ) ij ξ i + δ i ………………………………………………………(8) Yi = λ( y ) ijη j + ε i ……………………………………………...………..(9)

Keterangan: Xi = peubah indikator X pembentuk variabel eksogen ξ i Yi = peubah indikator Y pembentuk variabel endogen η λij = besar faktor muatan Xi dalam membentuk ξ i atau besar faktor muatan Yi dalam membentuk η I δi = tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah Xi εi = tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah Yi Peubah kepuasan pelanggan ( η ) diukur

melalui indikator

Loyalitas

pelanggan : Y1 = Saya sering menggunakan Cyber Mahasiswa IPB. Y2 = Apabila Cyber Mahasiswa tutup maka pada saat itu saya akan mencari warung internet lain. Y3 = Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa IPB. Y4 = Saya tidak pernah komplain atas pelayanan yang diberikan

Cyber

Mahasiswa IPB Peubah kepuasan pelanggan ( η ) juga akan dikorelasikan dengan peubah-peubah yaitu : 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles (ξ1 ) dengan komponen : X1 = Penataan dan tata letak komputer X2 = Kenyamanan dan kebersihan ruangan X3 = Kualitas dan kecepatan akses komputer (band with) X4 = Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) X5 = Penampilan dan kerapihan petugas (operator) X6 = Kedekatan lokasi yang strategis 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Reliability (ξ2) dengan komponen : X7 = Kemudahan administrasi dan pembayaran X8 = Kecepatan dan ketepatan pelayanan X9 = Biaya atau harga yang terjangkau 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Responsiveness (ξ3 ) dengan komponen :

41 X10 = Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan X11 = Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan X12 = Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan X13 = Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4. Dimensi Kualitas Pelayanan Emphaty (ξ4 ) dengan komponen : X14 = Keramahan dan kesopanan petugas (operator) X15 = Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan X16

= Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan

X17 = Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan X18 = Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran X19 = Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang 5. Dimensi Kualitas Pelayanan Assurance (ξ5 ) dengan komponen : X20 = Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan X21 = Kenyamanan dan keamanan pelanggan X22 = Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) X23 = Komputer dengan teknologi mutakhir X24 = Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 6. Kebijakan kenaikan harga (ξ6) X25 = Kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi

Rp

20.000 disertai peningkatan pelayanan. X26 = Kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000 menjadi

Rp

35.000 disertai peningkatan pelayanan. 3.3.3. Importance Performance Analysis

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB terhadap kinerja Cyber Mahasiswa IPB, maka digunakan

Importance Performance Analysis

42 atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja (kepuasan pelanggan). Pengolahan data ini menggunakan program software SPSS 11.5 Jasa akan menjadi suatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi Cyber Mahasiswa IPB. Artinya Cyber Mahasiswa IPB seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang

memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting.

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2. e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk kinerja (kepuasan) diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 berarti pelanggan sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4 berarti pelanggan puas. c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3 berarti pelanggan cukup puas. d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2 berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1 berarti pelanggan tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja (kepuasan) maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh Cyber Mahasiswa. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja (kepuasan) dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki =

Xi x 100% ............................................................................(10) Yi

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

43 Xi = Skor penilaian kinerja Cyber Mahasiswa Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan dalam sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

X

=

∑ Xi ...............(11)

Y=

n

∑ Yi .......................(12) n

X = Skor rata-rata tingkat kinerja (kepuasan).

Dimana :

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik ( X , Y ). Dimana X

merupakan nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja

atau kepuasan pelanggan seluruh faktor (atribut) dan Y adalah nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelangan. n

X=

∑ Xi i =1

K

n

.................(13)

Y=

∑ Yi i =1

K

.........................(14)

Dimana : K = Banyaknya faktor (atribut) yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 7.

Tingkat Kepentingan

44

Y

Y

Prioritas Utama A

Pertahankan prestasi B

Berlebihan D

Prioritas Rendah C

X

X

Tingkat Kinerja

Gambar 7. Diagram Kartesius (Supranto, 2001) Keterangan : A.

Menunjukkan faktor (atribut) yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan (tidak puas).

B.

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan Cyber Mahasiswa IPB, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C.

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh Cyber Mahasiswa IPB biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D.

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap tidak penting tetapi sangat memuaskan.

3.3.4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.

45 Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Amalia (2005), meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1.

Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.

2.

Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan

WF masing-

masing atribut. 3.

Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.

4.

Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.

Tingkat

kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0, 65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas 3.3.5. Kriteria Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin dalam Siska (2004), penggolongan kriteria loyalitas konsumen berdasarkan skor penilaian responden dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 . Kriteria loyalitas responden Skor

Kriteria

4-9

Reapeat Customers

10 – 15

Clients

16 - 20

Advocates

Sumber: Griffin dalam Siska (2004)

46 Untuk memudahkan pengolahan dan interpretasi data digunakan definisi operasional berikut : 1. Konsumen adalah orang yang membeli barang dan jasa. 2. Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. 3. Responden adalah pengunjung dan orang yang pernah menggunakan fasilitas internet Cyber Mahasiswa. 4. Dimensi kualitas pelayanan tangibles (kasat mata) adalah pelayanan berupa penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi Cyber Mahasiswa IPB. Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap penataan tata letak komputer, kenyamanan dan kebersihan ruangan, kualitas dan kecepatan komputer, kelengkapan komputer, penampilan dan kerapihan petugas serta kedekatan lokasi yang strategis. 5. Dimensi kualitas pelayanan reliability (keandalan) adalah kemampuan Cyber Mahasiswa IPB untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan

yang dijanjikan. Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemudahan administrasi dan pembayaran, kecepatan dan ketepatan pelayanan, biaya atau harga yang terjangkau. 6. Dimensi kualitas pelayanan responsiveness (cepat tanggap) adalah kemampuan petugas Cyber Mahasiswa IPB untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan. Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan, kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan, kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan, pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 7. Dimensi kualitas pelayanan emphaty (empati) adalah karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan pelanggan.

47 Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap keramahan dan kesopanan petugas (operator), kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan, petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan, petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan, kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran, sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang. 8. Dimensi kualitas pelayanan assurance (jaminan) adalah jaminan dan kepastian, bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan serta menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Pengukuran

:

diukur

berdasarkan

penilaian

pelanggan

terhadap

keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan, kenyamanan dan keamanan

pelanggan, keakuratan informasi yang

diberikan petugas (operator), komputer dengan teknologi mutakhir, keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 9. Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasaan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap

kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. 10. Loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan jangka panjang. Dalam penelitian ini loyalitas pelanggan diukur dari frekuensi tingkat kunjungan pelanggan, sikap pelanggan apabila Cyber mahasiswa tutup, kesediaan responden untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan sikap responden (komplain) terhadap pelayanan Cyber Mahasiswa. 11. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah atribut kualitas pelayanan. 12. Kenaikan harga merupakan suatu kebijakan yang diambil oleh perusahaan dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pengukuran : diukur berdasarkan frekuensi sikap pelanggan terhadap kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi Rp 20.000, serta sikap pelanggan terhadap kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000 menjadi Rp 35.000 disertai dengan peningkatan pelayanan.

48

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat KPSI-IPB

Sejalan dengan telah berubahnya status hukum Insitut Pertanian Bogor menjadi Perguruan Tinggi Badan Hukum Milik Negara (BHMN), dan sesuai dengan Ketetapan Majelis Wali Amanat Insitut Pertanian Bogor, maka susunan organisasi dan tata kerja di lingkungan IPB telah mengalami perubahan. Berdasarkan

keputusan

Rektor

Institut

Pertanian

Bogor

Nomor

097/K13/KP/2003 telah dibentuk beberapa Direktorat dan kantor. Untuk menangani sistem informasi, maka dibentuk Kantor Pengembangan Sistem Informasi (Kantor PSI) Insitut Pertanian Bogor menggantikan Unit Pelaksana Teknis Komputer (UPT) Komputer. Dengan perubahan ini seperti tertuang dalam ketetapan Majelis Wali Amanat Institut Pertanian Bogor Nomor 17/MWA-IPB/2003, maka tugas pokok Kantor Pengembangan Sistem Informasi adalah sebagai pelaksana administrasi dalam bidang yang sangat khusus dan penting bagi perkembangan IPB, yaitu mengembangkan dan mengelola sistem informasi institut melalui jaringan komunikasi berbasis teknologi informasi. Kantor PSI IPB telah melaksanakan beberapa kegiatan baik internal maupun eksternal terutama dalam hal pengembangan teknologi informasi IPB dengan lingkup kegiatannya meliputi pemanfaatan secara optimal infrastruktur jaringan komputer dan pengembangan aplikasi yang semula hanya bisa beroperasi pada jaringan intranet, sekarang telah dikembangkan dalam basis website. IPBnet merupakan sebutan bagi jaringan komputer di lingkungan IPB. Jaringan yang terhubung dengan internet ini dikembangkan pada akhir tahun 1994 dan dimulai melalui gedung Rektorat IPB Darmaga. Pada awalnya, jaringan yang dibentuk adalah jaringan lokal (Lokal Area Network=LAN) dan digunakan untuk kepentingan administrasi internal IPB, khususnya Unit Pelaksana Teknis Pusat Komputer (UPT Puskom) IPB. Kemudian awal tahun 1995 hingga saat ini dihubungkanlah jaringan lokal tersebut ke internet. Dalam melaksanakan koneksitas ke internet, IPB telah melakukan kerjasama dengan

49 beberapa penyedia internet (Internet Service Provider atau ISP) seperti Bonet (1995-1996) untuk koneksi internet di gedung Rektorat melaui koneksi dial-up UPT Puskom IPB, Wasantara (1997) untuk koneksi internet di LSI-RektoratFateta melelui koneksi VSAT LSI IPB, PT. Telkom (2001-sekarang) untuk koneksi

seluruh IPB (Rektorat, Fakultas atau Departemen, Unit) melalui

koneksi LC UPT Puskom IPB. IPBnet dirancang untuk memenuhi kebutuhan administrasi dan sarana pendidikan. Adapun fasilitas-fasilitas yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan ini meliputi e-mail, browsing, telnet atau ssh, ftp, sharing files, mapping file, chatting, mailing list dan news group.

Awal pembangunan infrastruktur jaringan komputer kampus IPB Darmaga secara komprehensif dimulai tahun 2001, yaitu dengan dibangunnya fasilitas akses komputer dan internet bagi mahasiswa yang dikenal dengan istilah Cyber Mahasiswa. Hingga saat ini telah dibangun lima Cyber Mahasiswa yaitu Cyber Staff, Cyber Jagung (zea mays), Cyber Singkong (manihot utilisma), Cyber Padi (oryza sativa) dan Cyber Merpati. Kini jaringan komputer di Kampus IPB Darmaga telah memanfaatkan fiber optik dengan kecepatan 1 GB. 4.1.2. Visi, Misi dan Kedudukan KPSI-IPB

IPB sebagai lembaga pendidikan terkemuka yang bergerak di bidang pengembangan pertanian, sumberdaya alam dan lingkungan hidup, harus mampu menjawab tantangan di era informasi dan globalisasi ini. Salah satu misi IPB adalah menawarkan program yang relevan kepada masyarakat luas melalui layanan yang terfokus, efektif dan berkualitas tinggi. Misi tersebut diformulasikan antara lain dalam bentuk tujuan IPB, yaitu mengembangkan fasilitas sarana dan prasarana pendidikan serta teknologi informasi berkualitas internasional. 4.1.3. Struktur Organisasi KPSI-IPB

Struktur Organisasi yang berlaku saat ini di Kantor Pengembangan Sistem Informasi Institut Pertanian Bogor adalah terbagi menjadi empat Bidang. Bagan struktur organisasi KPSI IPB dapat dilihat pada Lampiran 2, berikut ini adalah tugas pokok dan fungsi dari keeempat bidang tersebut yaitu : 1. Bidang infrastruktur dan Jaringan a. Tugas pokok:

50 Menyediakan dan mengelola fasilitas infrstruktur teknologi dan sistem informasi di IPB (komputer, jaringan, keamanan, sistem sharing, sumberdaya). b. Fungsi: 1. Sebagai pengelola jaringan komputer di IPB. 2. Sebagai penanggung jawab TI di IPB (email, akses Intranet dan Internet, database, ftp). 2. Bidang Pengembangan dan Layanan a. Tugas Pokok: Mengembangkan dan mengelola data dan sistem informasi, serta menjembatani kebutuhan pengguna fasilitas. Teknologi dan Sistem Informasi dengan produk yang dihasilkan. b. Fungsi: 1. Sebagai pengembang sistem informasi untuk kebutuhan setiap aktifitas pendidikan dan penunjang di IPB. 2. Sebagai pengelola pusat database IPB. 3. Sebagai pengelola dan pengembang fasilitas layanan Teknologi Informasi. 4. Sebagai pendukung pengelolaan kegiatan kantor. 3. Bidang Kegiatan Pengembangan Sistem a. Tugas Pokok: Mengembangkan dan mengelola data dan sistem informasi IPB.

b. Fungsi: 1. Sebagai pengembang sistem informasi untuk kebutuhan setiap aktivitas pendidikan dan penunjang di IPB. 2. Sebagai pengelola pusat database IPB. 4. Bidang Kegiatan Layanan Multimedia a.

Tugas Pokok: Menjembatani kebutuhan pengguna fasilitas teknologi dan ssistem

informasi dengan produk yang dihasilkan, serta memfasilitasi kegiatan kantor.

51 b.

Fungsi: 1. Sebagai pengelola dan pengembang fasilitas layanan teknologi informasi dalam berbagai media (tercetak dan digital) dan format (multimedia). 2. Sebagai pendukung dan fasilitator kegiatan kantor.

4.1.4. Fasilitas Cyber Mahasiswa IPB

Sampai saat ini Institut Pertanian Bogor melalui KPSI telah mendirikan lima fasilitas internet (Cyber Mahasiswa) yang terletak di kampus IPB Darmaga, diantaranya : 1. Cyber Staff Cyber Staff diperasikan pada awal tahun 2002 bertempat di

Laboratoriun Komputer Kantor PSI Gedung Rektorat Lantai 2 kampus IPB Darmaga, sebagai pusat akses internet bagi para staf dosen atau pegawai IPB dengan fasilitas komputer terpasang sebanyak 36 PC. Cyber Staf dapat digunakan oleh staf dosen dan pegawai IPB secara gratis. Pada perkembangannya, keberadaan Cyber Staf tidak hanya digunakan oleh para dosen serta pegawai IPB, tetapi banyak pula dikunjungi oleh mahasiswa sarjana dan pascasarjana IPB. Adapun teknis layanan pemakaian internet bagi mahasiswa dilakukan melalui sistem voucher dengan sistem alokasi waktu atau jam pakai. Namun demikian, minat para mahasiswa tetap tinggi, hal ini terlihat dari banyaknya pengguna dan tingginya frekuensi pemakaian. 2. Cyber Mahasiswa TPB-IPB (Singkong) Cyber Singkong (manihot utilisma) merupakan pusat akses internet

yang diperuntukan bagi mahasiswa TPB IPB bertempat di Gedung eks . Lembaga Sumberdaya Informasi (LSI) Lantai 4, Kampus IPB Darmaga. Cyber Singkong diresmikan oleh Pembantu Rektor I pada bulan Juli 2001.

Banyaknya komputer terpasang pada saat ini sebanyak 150 buah komputer. Setiap Mahasiswa TPB berhak atas penggunaan internet selama 10 jam selama satu tahun. Dalam perkembangannya, keberadaan Cyber Mahasiswa TPB dirasa sangat membantu para mahasiswa TPB dalam hal mendapatkan berbagai macam informasi maupun sebagai alat bantu menyelesaikan tugastugasnya.

52 3. Cyber Jagung (zea mays) Cyber Mahasiswa program Diploma-IPB (Cyber Jagung) merupakan

pusat akses internet yang diperuntukan bagi mahasiswa program Diploma IPB. Cyber Jagung bertempat di Kampus FEM Wing Rektorat Lantai 2, Kampus IPB Darmaga. Cyber Jagung ini diresmikan penggunannya oleh Pembantu Rektor I pada bulan Juni tahun 2003. Banyaknya komputer terpasang pada saat ini sebanyak 35 buah komputer. Setiap mahasiswa yang akan menggunakan fasilitas internet ini diharuskan menggunakan voucher yang tersedia di sekretariat Cyber Jagung. 4. Cyber Merpati Cyber Mahasiswa Merpati didirikan berkat bantuan dan program DueLike Batch III dengan jumlah komputer terpasang sebanyak 39 PC. Cyber ini

bertempat di Fakultas Peternakan IPB, Lantai 4. Cyber Merpati ini mulai dioperasikan pada bulan Januari 2004. Dengan adanya Cyber ini diharapkan mahasiswa dari fakultas Kedokteran Hewan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, dan Fakultas Peternakan, dapat memanfaatkan fasilitas internet dengan sebaik-baiknya. 5. Cyber Padi

Pada awalnya Cyber Padi (Oryza Sativa) bertempat di Gedung Fakultas Pertanian Lantai 4 Wing 19, Kampus IPB Darmaga. Cyber ini diresmikan penggunaannya oleh Pembantu Rektor I pada bulan Mei tahun 2002. Kini lokasi Cyber Padi telah pindah ke Gedung Fakultas Kedokteran Hewan Lantai 4. 4.2. Karakteristik Responden 4.2.1. Karakteristik Pelanggan

Berdasarkan hasil survey dari 150 responden, pada dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan Cyber Mahasiswa IPB adalah perempuan sebesar 58 persen dan persentase untuk jenis kelamin laki-laki sebesar 42 persen. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah mahasiswa perempuan lebih banyak dibandingkan mahasiswa laki-laki.

53 Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

1

Laki-laki

63

42

2

Perempuan

87

58

Total

150

100

4.2.2. Usia

Pada Tabel 5, terlihat bahwa sebaran usia responden yang paling dominan berkisar antara 18-20 tahun 54,7 persen, sebanyak 37,3 persen berusia 21-23 tahun, responden berusia lebih dari 26 tahun sebesar 4 persen, dan 24-26 tahun sebesar 2,7 persen dan responden berusia kurang dari 18 tahun sebesar 1,3 persen. Banyaknya responden berusia 18 sampai dengan 20 tahun adalah hal yang wajar, karena sebagian besar siswa yang telah menyelesaikan pendidikan di SMU akan langsung melanjutkan pendidikannya ke perguruan tinggi. Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan usia No

Usia

1

< 18 tahun

3

1,3

2

18-20 tahun

74

54,7

3

21-23 tahun

62

37,3

4

24-26 tahun

4

2,7

5

> 26 tahun

7

4,0

150

100

Total

Frekuensi

Persentase (%)

4.2.3. Status Pernikahan

Apabila dilihat dari status pernikahan, sebanyak 94,7 persen responden Cyber mahasiswa belum menikah, sedangkan sisanya 5,3 persen sudah

menikah. Banyaknya

responden yang belum menikah dapat disebabkan

karena sebagian besar berusia di bawah 23 tahun dan statusnya masih dalam jenjang pendidikan tinggi sehingga lebih fokus untuk menyelesaikan studinya. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 6.

54 Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan No

Status Pernikahan

1

Menikah

2

Frekuensi

Persentase (%)

9

5,3

Belum Menikah

141

94,7

Total

150

100

4.2.4. Program atau Jenjang

Hasil dari penelitian pada Tabel 7 menunjukkan bahwa 88,7 persen merupakan mahasiswa program S1, 4 persen responden adalah mahasiswa program So, dan 5,3 persen mahasiswa program S2, sedangkan sisanya 2 persen adalah mahasiswa S3. Mayoritas responden merupakan mahasiswa program S1,hal ini sesuai dengan proporsi jumlah mahasiswa program S1 di IPB lebih banyak dibandingkan program lainnya. Selain itu juga, dapat disebabkan oleh adanya program pemberian voucher gratis kepada mahasiswa S1 pada Tingkat Persiapan Bersama (TPB). Tabel 7 . Karakteristik responden berdasarkan program atau jenjang No

Program/Jenjang

Frekuensi

Persentase (%)

1

So

6

4

2

S1

133

88,7

3

S2

8

5,3

4

S3

3

2

5

Lainnya

-

-

150

100

Total

4.2.5. Rata-Rata Pengeluaran per Bulan

Tabel 8 menunjukkan besarnya rata-rata pengeluaran responden perbulan. Sebanyak 34,7 persen responden memiliki pengeluaran antara Rp. 400.001 sampai dengan Rp. 600.000, kemudian sebanyak 33,3 persen mempunyai rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp. 200.001 sampai dengan Rp.400.000, sebanyak

20,7 persen

memiliki rata-rata pengeluaran perbulan antara

Rp.600.001 sampai dengan Rp. 800.000, dan sebanyak 10,7 persen memiliki rata-rata pengeluaran pebulan di atas Rp. 800.000.

55 Tabel 8 . Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan No

Pengeluaran

Frekuensi

Persentase (%)

1

< Rp. 200.000

1

0,7

2

Rp. 200.001 - Rp. 400.000

50

33, 3

3

Rp. 400.001 - Rp. 600.000

52

34,7

4

Rp. 600.001 - Rp. 800.000

31

20,7

5

>Rp. 800.000

16

11,7

Total

150

100

4.2.6. Tempat Tinggal

Berdasarkan Tabel 9 ditinjau dari tempat tinggal responden, sebagian besar responden tinggal di tempat kos atau kontrakan 52,7 persen, kemudian 28 persen tinggal bersama orang tua, serta 18 persen tinggal di asrama, sedangkan sisanya

tinggal sendiri bersama istri atau keluarganya dan tinggal bersama

saudara. Mayoritas responden memilih tinggal di kos/kontrakan di sekitar kampus, karena pertimbangan dekat dengan kampus dan memiliki kenyamanan dalam belajar. Tabel 9. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal No Pengeluaran Frekuensi Persentase (%) 1

Tinggal di kos atau kontrakan

79

52,7

2

Tinggal bersama saudara

1

0,7

3

Tinggal di asrama

27

18

4

Tinggal bersama orangtua

42

28

5

Lainnya

1

0,7

150

100

Total 4.2.7. Tujuan

Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menggunakan jasa internet bertujuan untuk mencari bahan studi untuk pendidikan 70,7 persen, kemudian 19,3 persen menggunakan internet sebagai sarana hiburan, sisanya 6 persen responden bertujuan untuk mengetik, dan 4 persen adalah untuk tujuan lainnya ssperti mencari informasi pekerjaan atau literatur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa menggunakan fasilitas

56 internet adalah untuk mencari informasi pendidikan sebagai bahan referensi dari tugas atau bahan kuliah yang diberikan oleh dosen. Tabel 10. Karakteristik responden berdasarkan tujuan No

Tujuan

Frekuensi

1

Hiburan,

29

19,3

2

Mencari informasi pendidikan

106

70,7

3

Mengetik

9

6

4

Lainnya

6

4

150

100

Total

Persentase (%)

4.2.8. Sumber Informasi

Pada Tabel 11 terlihat bahwa sumber informasi terbesar responden dalam mengenal Cyber Mahasiswa adalah melalui teman 50,7 persen. Sumber informasi kedua adalah melalui bulletin IPB sebesar 20,7 persen, kemudian 13,3 persen responden mengetahui Cyber Mahasiswa dari brosur, serta 10 persen karena langsung melihat sendiri papan nama Cyber Mahasiswa dan dosen 2,7 persen,

dari keluarga 1,3 persen,. Sumber informasi yang paling

mempengaruhi responden tentang Cyber Mahasiswa adalah teman. Hal ini menunjukkan bahwa word of mouth dari teman kuliah yang setiap hari berinteraksi di kampus merupakan sarana utama dalam mengenalkan Cyber Mahasiswa. Tabel 11. Karakteristik responden berdasarkan sumber informasi No

Sumber Informasi

Frekuensi

Persentase (%)

1

Keluarga

2

1,3

2

Brosur

20

13,3

3

Internet

2

1,3

4

Buletin IPB

31

20,7

5

Teman

76

50,7

6

Dosen

4

2,7

7

Lainnya

15

10

Total

150

100

57

4.2.9. Alasan atau Pertimbangan menggunakan Cyber Mahasiswa

Berdasarkan Tabel 12 sebagian besar responden memiliki pertimbangan harga atau biaya menggunakan Cyber Mahasiswa yang murah sebesar 52,7 persen, kedekatan lokasi merupakan pertimbangan yang kedua 34 persen, 7,3 persen karena pelayanannya yang baik, serta fasilitasnya yang lengkap 2,7 persen dan sisanya 1,3 persen karena tempatnya yang nyaman. Banyaknya responden memilih harga yang murah sebagai alasan fasilitas

untuk menggunakan

Cyber Mahasiswa hal ini menunjukkan bahwa responden sangat

sensitif terhadap harga dan sesuai dengan kemampuan mahasiswa. Tabel 12 . Karakteristik responden berdasarkan alasan atau pertimbangan No

Alasan/Pertimbangan

Frekuensi

Persentase (%)

1

Biaya lebih murah

79

52,7

2

Fasilitas yang lengkap

7

2,7

3

Pelayanan yang baik

11

7,3

4

Lokasi lebih dekat

51

34

5

Lainnya

2

1,3

150

100

Total

4.2.10. Rata-Rata Waktu yang Dihabiskan Setiap Kali Berkunjung

Tabel 13 menunjukkan rata-rata waktu yang dihabiskan responden setiap kali berkunjung menggunakan Cyber Mahasiswa, sebagian besar

responden 66

persen menghabiskan waktu 1 jam sampai dengan 2 jam, kemudian 18,7 persen responden menghabiskan waktu antara 30 menit sampai dengan 1 jam, dan 13,3 persen responden menghabiskan waktu

2 jam sampai dengan 3 jam, sisanya

2 persen menghabiskan waktu lebih dari 3 jam.

58 Tabel 13. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata waktu yang dihabiskan setiap kali berkunjung No

Rata-rata

Waktu

yang

Frekuensi

Persentase (%)

Dihabiskan 1

30 menit s/d 1 jam

28

18,7

2

1 jam s/d 2 jam

99

66

3

2 jam s/d 3 jam

20

13,3

4

lebih dari 3 jam

3

2

150

100

Total

4.3. Hasil Analisis Structural Equation Modeling

Model persamaan struktural pada Gambar 8 didapatkan dari output yang dioperasikan melalui program LISREL 8.51, adapun syntax yang membentuk model terrsebut dapat dilihat pada Lampiran 7. Secara keseluruhan uji kecocokan model tersebut dapat diterima, kecocokan model ini dapat dilihat dari nilai p-value sebesar 0,98828 (>0,05) dan nilai RMSEA sebesar 0,000 (<0,080). Pada model tersebut chi-square memiliki nilai sebesar 32,46, dan memiliki nilai yang lebih kecil dari derajat bebasnya yaitu sebesar 53. Untuk lebih menyakinkan kesesuaian model, maka dilakukan uji-t dimana setiap faktor muatan harus memiliki nilai melebihi nilai kritis 1,96 untuk tingkat signifikansi 0,05 atau 2,576 untuk tingkat signifikansi 0,01.

Pada Gambar 8 terlihat bahwa seluruh variabel indikator

memiliki nilai di atas 1,96

sehingga semua variabel tersebut mempunyai

hubungan yang nyata dengan variabel latennya untuk tingkat signifikansi 0,05 dan 0,01. Maka dapat disimpulkan bahwa model tersebut telah didukung oleh data empiris yang ada. Setelah dilakukan uji kecocokan model dan uji validitas, maka untuk melihat kekonsistenan suatu pengukuran harus dilakukan uji reliabilitas terhadap model tersebut. Reliabilitas yang tinggi menunjukkan bahwa indikator tersebut mempunyai kekonsistenan yang tinggi dalam mengukur variabel latennya. Nilai yang digunakan untuk menghitung uji reliabilitas ini didapatkan dari nilai diagram lintas solusi standar yang dapat dilihat pada Lampiran 4 . Pada penelitian ini untuk menghitung uji reliabilitas digunakan dua jenis pengukuran yaitu construct reliability dan variance extracted. Hasil perhitungan uji construct reliability dan variance extracted dapat dilihat pada Lampiran

5, kedua hasil perhitungan

tersebut menunjukkan bahwa seluruh variabel laten telah memenuhi syarat, uji

59 construct reliability memiliki nilai rata-rata di atas 0,70 dan variance extracted

rata-rata memiliki nilai di atas 0,50.

Gambar 8 Nilai nyata T uji model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB

4.3.1.Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Indikator Pembentuknya

Kepuasan pelanggan merupakan peubah laten endogen yang diukur melalui indikator kepuasan pelanggan yaitu sering menggunakan Cyber Mahasiswa (Y1), apabila Cyber Mahasiswa tutup maka pelanggan tidak akan mencari warnet lain (Y2),

pelanggan

bersedia

untuk

merekomendasikan

orang

lain

untuk

menggunakan Cyber Mahasiswa (Y3), pelanggan tidak pernah komplain terhadap pelayanan yang diberikan Cyber Mahasiswa (Y4).

60 Pada Tabel 14 menunjukkan bahwa indikator sering menggunakan Cyber Mahasiswa (Y1) dijadikan pembanding dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa memiliki faktor muatan terbesar dari empat indikator kepuasan pelanggan yaitu sebesar 2,09 artinya kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa memiliki kontribusi yang paling tinggi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 109 persen lebih tinggi dibandingkan indikator sering menggunakan Cyber Mahasiswa. Menurut Zeithaml et al., (1990) salah satu hal yang paling mempengaruhi pelanggan berkaitan dengan kualitas pelayanan adalah informasi yung berasal dari mulut ke mulut (word of mouth). Hal ini dinilai cukup potensial karena pelanggan biasanya cenderung mempercayai pelanggan lain yang pernah mencoba suatu produk atau jasa tersebut. Sedangkan indikator yang memiliki kontribusi paling rendah adalah indikator sering menggunakan Cyber Mahasiswa (1,00). Gambar 8 menunjukkan seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (nilai signifikansi 5 persen).

61 Tabel 14. Faktor muatan (Loading Factor) dan nilai t hasil perhitungan LISREL Variabel Laten Satisfaction

Y1. Y2. Y3. Y4.

Tangibles

X1. X2. X3. X4. X5. X6.

Reliability

X7. X8. X9. X10.

Kemudahan administrasi dan pembayaran Kecepatan dan ketepatan pelayanan Biaya atau harga yang terjangkau Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti Keramahan dan kesopanan petugas (operator) Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan

1 0,47 0,13 1

36,29 18,01 -

0,18 0,44 0,81 1 0,77 0,83

3,03 12,45 22,46 10,,82 6,48

X17. Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan

0,41

14,62

X18. Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran X19. Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang

0,68 1,28

23,77 20,01

X20. Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan X21. Kenyamanan dan keamanan pelanggan X22. Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) X23. Komputer dengan teknologi mutakhir X24. Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis

1

-

3,07 4,07 2,41 2,48

9,88 10,74 17,35 18,05

1

-

3,85

4,01

Responsiveness

Emphaty

Assurance

Kenaikan Harga

Faktor NilaiMuatan t Atribut Saya sering menggunakan fasilitas Cyber Mahasiswa IPB 1 Apabila Cyber mahasiswa tutup, maka saya akan mencari warung 1,47 8,27 internet lain Saya akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan 2,09 9,01 Cyber Mahasiswa Saya tidak pernah komplain atas pelayanan yang diberikan Cyber 1,28 7,9 Mahasiswa Penataan dan tata letak komputer 1 Kenyamanan dan kebersihan ruangan 0,69 2,58 Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) 1,4 2,63 Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) 0,54 2,59 Penampilan dan kerapihan petugas (operator) 2,73 2,61 Kedekatan lokasi yang strategis 0,88 2,58

X11. X12. X13. X14. X15. X16.

X25. Kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi Rp.20.000 disertai peningkatan pelayanan. X26. Kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000 menjadi Rp.35.000 disertai peningkatan pelayanan.

62

Gambar 9. Koefisien lintas model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB 4.3.2. Hubungan antara Dimensi Tangibles dengan Kepuasan Pelanggan

Pada Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan dimensi tangibles memiliki koefisien konstruk sebesar 0,10, hal ini berarti variabel laten tangibles memiliki hubungan yang signifikan dan mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi tangibles maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Pada Tabel 14 menunjukkan bahwa Indikator X1 yaitu penataan dan tata letak komputer dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Indikator yang memiliki faktor muatan terbesar 2,73 adalah penampilan dan kerapihan petugas (X5). Hal ini menunjukkan bahwa penampilan dan kerapihan petugas memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi tangibles atau memiliki nilai 173 persen lebih tinggi dibandingkan indikator penataan dan tata letak komputer. Kelengkapan fasilitas

63 komputer memiliki kontribusi paling rendah dibandingkan indikator penataan dan tata letak komputer dengan nilai sebesar 0,054. Berdasarkan Gambar 8 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi tangibles. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (nilai signifikansi 5 persen). Variabel laten tangibles dibentuk oleh indikator-indikator

pembentuknya,

maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi tangibles. Tabel 15

di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk

dimensi tangibles terhadap kepuasan. Tabel 15. Pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi tangibles kepuasan. Dimensi Tangibles Variabel Indikator : Tata letak komputer Kenyamanan dan kebersihan ruangan Kualitas dan kecepatan akses (bandwith) Kelengkapan fasilitas komputer Penampilan dan kerapihan petugas Kedekatan lokasi yang strategis

terhadap

Faktor Muatan

Koefisien Konstruk

Besar pengaruh

1,00 0,69 1,40 0,54 2,73 0,88

0,10 0,10 0,10 0,10 0,10 0,10

0,100 0,069 0,140 0,054 0,273 0,080

4.3.3. Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan dimensi reliability memiliki koefisien konstruk sebesar 0,01 artinya dimensi reliability memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan. Maka jika dilakukan

peningkatan pelayanan pada dimensi reliability tidak akan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Indikator X7 yaitu kemudahan administrasi dan pembayaran dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya dan indikator ini juga memiliki faktor muatan terbesar yaitu sebesar 1,00. Sedangkan biaya atau harga yang terjangkau (X9) memiliki nilai faktor muatan yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,13 atau memiliki kontribusi lebih kecil 87 persen dibandingkan kemudahan administrasi dan pembayaran.

64 Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi reliability. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (nilai signifikansi 5 persen). Variabel laten reliability dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi reliability. Tabel 16 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi reliability terhadap kepuasan. Tabel 16. Pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi reliability terhadap kepuasan. Dimensi Reliability Variabel Indikator: Kemudahan administrasi dan pembayaran Kecepatan dan ketepatan pelayanan Biaya atau harga yang terjangkau

Faktor Muatan 1,00 0,47 0,13

Koefisien Konstruk

Besar pengaruh

0,01 0,01 0,01

0,010 0,005 0,001

4.3.4. Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Pelangan

Pada Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan dimensi responsiveness memiliki koefisien konstruk sebesar –0,29, berarti variabel laten responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan dan berhubungan negatif

dengan kepuasan pelanggan. Artinya dengan semakin ditingkatkannya dimensi responsiveness maka tingkat kepuasan menjadi semakin menurun, hasil ini tidak

sesuai dengan teori dan penelitian terdahulu karena adanya perbedaan objek penelitian serta karakteristik responden. Tabel 14 menunjukkan bahwa Indikator X10 yaitu kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Indikator ini juga memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi responsiveness dengan nilai sebesar 1,00. Sedangkan indikator yang memiliki faktor muatan yang terendah sebesar 0,18 adalah kesiapan petugas membantu pelanggan (X11). Nilai tersebut menunjukkan bahwa kesiapan petugas membantu pelanggan memberikan kontribusi yang lebih kecil

65 sebesar 82 persen dibandingkan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan Gambar 8 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan memiliki hubungan

dan

dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi responsiveness. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (nilai signifikansi 5 persen). Variabel laten responsiveness dibentuk oleh variabel indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi reponsiveness. Tabel 17 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator

pembentuk dimensi responsiveness terhadap kepuasan. Tabel 17. Pengaruh variabel indikator dimensi responsiveness terhadap kepuasan. Dimensi Responsiveness Variabel Indikator : Petugas cepat dan tanggap dalam pelayanan Kesiapan petugas membantu pelanggan Kecepatan petugas mengatasi keluhan Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti

Faktor Muatan

Koefisien Konstruk

Besar pengaruh

1,00

-0,29

-0, 290

0,18 0,44 0,81

-0,29 -0,29 -0,29

-0,052 -0,128 -0,235

4.3.5. Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan

Dimensi emphaty memiliki nilai koefisien konstruk yang terbesar 0,32 terhadap kepuasan. Hal ini berarti bahwa apabila dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty maka akan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan pelanggan. Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa indikator keramahan dan kesopanan petugas (X14) dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Indikator sikap petugas dalam menyambut pelanggan yang baru datang memiliki faktor muatan terbesar yaitu sebesar 1,28, artinya sikap petugas dalam menyambut pelanggan yang baru datang memberikan kontribusi sebesar 28 persen lebih tinggi dibandingkan keramahan dan kesopanan petugas. Sedangkan indikator petugas memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan (X17) memiliki nilai faktor muatan yang terendah dibandingkan

66 indikator lainnya yaitu sebesar 0,41 atau 59 persen lebih kecil dibandingkan keramahan dan kesopanan petugas. Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi emphaty. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (nilai signifikansi 5 persen). Variabel laten emphaty dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan

dapat dilihat

dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi emphaty. Tabel 18 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi emphaty terhadap kepuasan. Tabel 18. Pengaruh Variabel Indikator Dimensi Emphaty terhadap Kepuasan. Dimensi Emphaty Variabel Indikator: Keramahan dan kesopanan petugas Kepekaan petugas terhadap keluhan Petugas dapat berkomunikasi dengan baik Petugas memberikan perhatian khusus Kejujuran petugas dalam pembayaran Sikap petugas dalam menyambut pelanggan

Faktor Muatan

Koefisien Konstruk

Besar pengaruh

1,00 0,77 0,83 0,41 0,68 1,28

0,32 0,32 0,32 0,32 0,32 0,32

0,320 0,246 0,266 0,131 0,218 0,410

4.3.6. Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan

Pada Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan dimensi assurance memiliki koefisien konstruk sebesar –0,00, berarti variabel laten assurance memiliki pengaruh yang sangat kecil dan memiliki hubungan negatif

dengan kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi assurance maka hanya akan menimbulkan pengaruh yang sangat kecil terhadap kepuasan pelangan. Tabel 14 menunjukkan bahwa Indikator X20 yaitu keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Indikator keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan memiliki faktor muatan terbesar yaitu sebesar 4,07 atau memiliki konstribusi 3,07 persen lebih tinggi dibandingkan keterampilan dan keahlian petugas mengatasi keluhan. Sedangkan

67 indikator yang memiliki faktor muatan yang terendah 1,00 adalah petugas terampil dan ahli mengatasi keluhan. Berdasarkan Gambar 8 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi assurance. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (nilai signifikansi 5 persen). Variabel laten assurance dibentuk oleh variabel indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk. Tabel 19 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi assurance terhadap kepuasan.

Tabel 19. Pengaruh Variabel Indikator terhadap Kepuasan.

Pembentuk

Dimensi Assurance Variabel Indikator: Petugas terampil dan ahli mengatasi keluhan Keamanan dan kenyamanan pelanggan Keakuratan informasi yang diberikan petugas Komputer dengan teknologi mutahir Keterampilan petugas mengatsi masalah teknis

Dimensi Assurance

Faktor Muatan

Koefisien Konstruk

Besar pengaruh

1,00 3,07 4,07 2,41 2,48

-0,00 -0,00 -0,00 -0,00 -0,00

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4.3.7. Hubungan antara Kenaikan Harga dengan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan variabel laten kenaikan harga memiliki koefisien konstruk sebesar 0,09 artinya variabel laten kenaikan harga memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan. Apabila dilakukan kebijakan kenaikan harga maka akan memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Indikator X25 yaitu kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi Rp 20.000 dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Sedangkan indikator yang memiliki faktor muatan yang terbesar 3,85 adalah kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000 menjadi Rp 35.000. Kenaikan harga voucher 20 jam memiliki kontribusi 2,85 lebih tinggi dibandingkan kenaikan harga voucher 10 jam.

68 Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur kenaikan harga secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator kenaikan harga. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (nilai signifikansi 5 persen). Variabel kenaikan harga dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat dengan mengalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk variabel laten kenaikan harga. Tabel 20 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk kenaikan harga terhadap kepuasan. Tabel 20. Pengaruh Variabel Indikator Kenaikan Harga erhadap Kepuasan Kenaikan Harga

Faktor Muatan

Koefisien Konstruk

Besar pengaruh

4.4.

Variabel Indikator: Kenaikan harga voucher 10 jam

1,00

0,09

0,090

H

Kenaikan harga voucher 20 jam

3,85

0,09

0,347

a

sil Analisis Kepuasan Pelanggan 4.4.1. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB

Berdasarkan

Tabel 21 menunjukkan

bahwa dimensi

assurance

merupakan dimensi yang dianggap paling penting dibandingkan dimensidimensi kualitas pelayanan lainnya. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 4,363 pada dimensi assurance, sedangkan dimensi emphaty memiliki nilai rata-rata yang terendah, yaitu sebesar 4,014. Pada dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata tertinggi adalah komputer dengan teknologi mutakhir (4,580) sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (4,093) adalah kenyamanan dan keamanan pelanggan. Komputer dengan teknologi mutakhir merupakan atribut yang paling penting bagi pelanggan dalam memilih fasilitas jasa internet, karena kecepatan akses internet dipengaruhi oleh

teknologi atau spesifikasi dari

komputer tersebut. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangibles (4,813) adalah kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith),

sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (3,593) adalah penampilan dan kerapihan petugas. Kualitas dan kecepatan akses komputer

69 (bandwith) merupakan hal yang sangat penting dalam dimensi tangibles, karena kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) sangat berpengaruh terhadap kemudahan dan kecepatan dalam melakukan browsing di internet, sehingga mahasiswa dapat merasa nyaman dan tidak membuang-buang waktunya. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai ratarata tertinggi (4,693) adalah biaya atau harga yang terjangkau, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,020) adalah kemudahan administrasi dan pembayaran. Biaya atau harga yang terjangkau dianggap paling penting oleh pelanggan karena sebagian besar pelanggan adalah mahasiswa yang memiliki pengeluaran yang terbatas, sehingga dalam memilih suatu jasa internet harga merupakan pertimbangan yang paling penting. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi emphaty (4,347) adalah kejujuran petugas dalam pembayaran, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (3,480) adalah petugas memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan. Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran dianggap sangat penting karena apabila petugas tidak jujur dalam proses pembayaran, maka akan muncul sikap tidak percaya dari pelanggan sehingga dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan jasa internet tersebut. Dalam dimensi responsiveness, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,287) adalah kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,207) adalah kesiapan petugas dalam membantu pelanggan dan pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Kecepatan petugas dalam mengatasi keluhan dianggap paling penting oleh pelanggan karena pelanggan sangat membutuhkan umpan balik yang cepat dan akurat dari keluhan yang diajukannya sehingga kendala yang dihadapi konsumen dapat diatasi dengan baik dan cepat.

70 Tabel 21. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Jasa Cyber Mahasiswa IPB No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

20 21 22 23 24

Atribut-Atribut Kualitas Jasa

Ratarata Dimensi Berwujud (Tangibles) 4,237 Penataan dan tata letak komputer 3,867 Kenyamanan dan kebersihan ruangan 4,447 Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) 4,813 Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) 4,427 Penampilan dan kerapihan petugas (operator) 3,593 Kedekatan lokasi yang strategis 4,273 Dimensi Keandalan (Reliability) 4,364 Kemudahan administrasi dan pembayaran 4,020 Kecepatan dan ketepatan pelayanan 4,380 Biaya atau harga yang terjangkau 4,693 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 4,245 Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan 4,260 pelayanan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan 4,207 Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan 4,287 Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4,227 Dimensi Empati (Emphaty) 4,014 Keramahan dan kesopanan petugas (operator) 4,147 Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan 4,247 Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan 4,060 Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada 3,480 pelanggan Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran 4,347 Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru 3,807 datang Dimensi Jaminan(Assurance) 4,379 Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan 4,380 Kenyamanan dan keamanan pelanggan 4,093 Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) 4,427 Komputer dengan teknologi mutakhir 4,580 Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 4,413

4.4.2. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB

Berdasarkan

Tabel 22 menunjukkan

bahwa dimensi

reliability

merupakan dimensi yang dianggap memiliki kinerja tertinggi dibandingkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hal ini dapat dilihat dari nilai ratarata (3,573) pada dimensi reliability, sedangkan dimensi tangible memiliki nilai rata-rata yang terendah, yaitu sebesar (3,287). Pada dimensi reliability atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan tertinggi adalah kemudahan administrasi dan pembayaran (3,707). Sedangkan kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan terendah adalah biaya atau harga yang terjangkau (3,500). Pada saat ini proses administrasi dan

71 pembayaran yang dilakukan oleh pihak Cyber Mahasiswa sudah sangat baik. Dengan kemudahan administrasi dan pembayaran, maka pelanggan dapat merasa nyaman dan puas. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangibles (3,860) adalah kenyamanan dan kebersihan ruangan,

sedangkan

atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (2,267) adalah kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket, printer, scanner). Kebersihan ruangan di Cyber Mahasiswa sangat dijaga dan dirawat dengan baik, sehingga dapat menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan. Kelengkapan fasilitas komputer memiliki tingkat kepuasan paling rendah karena pihak Cyber Mahasiswa tidak menyediakan printer dan disket, hal ini sangat menyulitkan pelanggan apabila ingin mencetak dan menyimpan dokumen. Dalam dimensi emphaty, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan tertinggi (3,753) adalah kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan terendah (3,207) adalah petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan. Kejujuran petugas (operator) dalam administrasi dan pembayaran membuat pelanggan merasa mudah, nyaman dan cepat dalam melakukan administrasi dan pembayaran, serta dapat menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap petugas Cyber Mahasiswa. Pada dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan tertinggi (3,680) adalah keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator), sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (2,993) adalah komputer dengan teknologi mutakhir. Para pelanggan merasa informasi tentang semua kegiatan yang berhubungan dengan Cyber Mahasiswa sangat membantu pelanggan dalam mendukung kegiatan akademisnya.

72 Tabel 22. Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan jasa Cyber Mahasiswa IPB No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Atribut-Atribut Kualitas Jasa

Ratarata Dimensi Berwujud (Tangibles) 3,287 Penataan dan tata letak komputer 3,447 Kenyamanan dan kebersihan ruangan 3,860 Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) 2,840 Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) 2,267 Penampilan dan kerapihan petugas (operator) 3,540 Kedekatan lokasi yang strategis 3,767 Dimensi Keandalan (Reliability) 3,573 Kemudahan administrasi dan pembayaran 3,707 Kecepatan dan ketepatan pelayanan 3,513 Biaya atau harga yang terjangkau 3,500 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 3,398 Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan 3,427 pelayanan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan 3,440 Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan 3,407 Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 3,320 Dimensi Empati (Emphaty) 3,493 Keramahan dan kesopanan petugas (operator) 3,593 Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan 3,460 Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan 3,520 Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan 3,207 Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran 3,753 Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang 3,427 Dimensi Jaminan(Assurance) 3,403 Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan 3,440 Kenyamanan dan keamanan pelanggan 3,593 Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) 3,680 Komputer dengan teknologi mutakhir 2,933 Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 3,367

4.4.3. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB

Berdasarkan Tabel 23 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan belum ada tingkat kesesuaian yang mencapai atau melebihi 100 persen, hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan belum dapat terpenuhi oleh Cyber Mahasiswa IPB. Akan tetapi, ada atribut yang kinerjanya paling

mendekati harapan pelanggan dan memiliki angka tingkat kesesuaian sebesar 98,52 persen yaitu penampilan dan kerapihan petugas (operator). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan penampilan dan petugas (operator). Para petugas (operator) Cyber Mahasiswa memiliki seragam khusus dalam bertugas , sehingga penampilan para petugas tersebut terlihat sangat rapih dan sopan.

73 Pada Tabel 23

dijabarkan mengenai tingkat kesesuaian tiap dimensi

kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa. Nilai rata-rata dimensi emphaty memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi yaitu sebesar 87,22 persen, sedangkan tingkat kesesuaian yang memiliki nilai terendah adalah dimensi assurance dengan nilai sebesar 77,96 persen. Dimensi tangibles memiliki nilai rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 78,8 persen, dan dimensi reliability memiliki nilai rata-rata kesesuaian sebesar 82,33 persen. Sedangkan dimensi responsiveness mempunyai nilai rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 80,06 persen.

74 Tabel 23. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB

Atribut-Atribut Kualitas Jasa Dimensi Berwujud (Tangibles) Penataan dan tata letak komputer Kenyamanan dan kebersihan ruangan Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) Penampilan dan kerapihan petugas (operator) Kedekatan lokasi yang strategis Dimensi Keandalan (Reliability) Kemudahan administrasi dan pembayaran Kecepatan dan ketepatan pelayanan Biaya atau harga yang terjangkau Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti Dimensi Empati (Emphaty) Keramahan dan kesopanan petugas (operator) Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang Dimensi Jaminan(Assurance) Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Kenyamanan dan keamanan pelanggan Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) Komputer dengan teknologi mutakhir Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis

Skor Kesesuaian 78,802 89,138 86,807 59,003 51,205 98,516 88,144 82,331 92,206 80,213 74,574 80,058 80,438 81,775 79,471 78,549 87,224 86,656 81,476 86,700 92,146 86,350 90,018 77,957 78,539 87,785 83,133 64,047 89,138

4.4.4. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa

Pada Tabel 24 menunjukkan urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan setiap atribut kualitas jasa berdasarkan skor kesesuaian. Atribut kelengkapan fasilitas komputer merupakan atribut yang menjadi urutan prioritas pertama, karena memiliki skor kesesuaian terendah yaitu sebesar 51,20 persen. Cyber Mahasiswa harus melengkapi fasilitas yang ada, seperti menyediakan

printer, dan penjualan disket agar dapat memudahkan pelanggan. Urutan prioritas kedua adalah kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith), selama ini kecepatan akses komputer (bandwith) Cyber Mahasiswa dinilai sangat lambat oleh pelanggan. Hal ini sangat menyulitkan pelanggan

75 untuk melakukan download data dari berbagai situs, karena lambatnya akses komputer. Kemudian yang menjadi prioritas ketiga adalah komputer dengan teknologi mutakhir. Pada masa yang akan datang diharapkan Cyber Mahasiswa dapat memperbaiki atau mengganti komputer dengan spesifikasi yang lebih baik. Apabila teknologi komputer ini tidak ditingkatkan maka akan mempengaruhi kecepatan akses komputer (bandwith). Sedangkan atribut yang menjadi prioritas keempat adalah biaya atau harga yang terjangkau, para pelanggan berharap harga voucher Cyber Mahasiswa dapat dijangkau dan memiliki harga yang lebih murah dibandingkan warnet di luar kampus, karena Cyber Mahasiswa merupakan fasilitas yang diberikan pihak IPB kepada mahasiswanya yang disubsidi dari SPP Mahasiswa. Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis menjadi prioritas kelima dengan skor kesesuaian sebesar 76,28 persen. Banyaknya keluhan dan komplain yang diajukan oleh pelanggan menuntut para petugas (operator) agar memiliki keterampilan yang baik mengenai masalah teknis komputer. Untuk meningkatkan keterampilan petugas maka pihak IPB harus memberikan pelatihan kepada para petugas mengenai pengetahuan teknis komputer.

76 Tabel 24. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa. Prioritas ke1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Atribut-Atribut Kualitas Jasa Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) Komputer dengan teknologi mutakhir Biaya atau harga yang terjangkau Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Kecepatan dan ketepatan pelayanan Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran Keramahan dan kesopanan petugas (operator) Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan Kenyamanan dan kebersihan ruangan Kenyamanan dan keamanan pelanggan Kedekatan lokasi yang strategis Penataan dan tata letak komputer Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan Kemudahan administrasi dan pembayaran Penampilan dan kerapihan petugas (operator)

Skor Kesesuaian 51,205 59,003 64,047 74,574 76,284 78,539 78,549 79,471 80,213 80,438 81,476 81,775 83,133 86,350 86,656 86,700 86,807 87,785 88,144 89,138 90,018 92,146 92,206 98,516

4.4.5. Hasil Analisis Importance - Performance.

Analisis Importance-Performance merupakan suatu cara untuk memetakan setiap atribut berdasarkan skor rata-rata antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Untuk menempatkan tiap atribut maka diperlukan suatu diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian. Sumbu mendatar (X) diisi skor tingkat kinerja (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan (kinerja). Sebelum dilakukan pemetaan, maka harus dilakukan perhitungan nilai rata-rata dari skor kepentingan dan skor tingkat kinerja. Hasil dari perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 25.

77 Tabel 25. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas jasa Cyber Mahasiswa IPB. No.

Atribut-Atribut Kualitas Jasa

1 2 3

Penataan dan tata letak komputer Kenyamanan dan kebersihan ruangan Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) Penampilan dan kerapihan petugas (operator) Kedekatan lokasi yang strategis Kemudahan administrasi dan pembayaran Kecepatan dan ketepatan pelayanan Biaya atau harga yang terjangkau Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti Keramahan dan kesopanan petugas (operator) Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Kenyamanan dan keamanan pelanggan Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) Komputer dengan teknologi mutakhir Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Rata-rata

Rata-rata Tingkat Kinerja 3,447 3,860

Rata-rata Tingkat Kepentingan 3,867 4,447

2,840

4,813

2,267 3,540 3,767 3,707 3,513 3,500

4,427 3,593 4,273 4,020 4,380 4,693

3,427

4,260

3,440

4,207

3,407

4,287

3,320 3,593

4,227 4,147

3,460

4,247

3,520

4,060

3,207 3,753

3,480 4,347

3,427

3,807

3,440 3,593

4,380 4,093

3,680 2,933

4,427 4,580

3,367 3,417

4,413 4,228

78

5,0

KUADRAN A

KUADRAN B

3

TINGKAT KEPENTINGAN

4,8

9 23

4,6 4

24

4,4 13 4,2

12 1015 11 16

2

22

20 8

18 6 14 21 7

4,0 1 19

3,8

5

3,6

17

KUADRAN C

3,4 2,0

2,5

3,0

KUADRAN D 3,5

4,0

TINGKAT KINERJA

Gambar 10 . Diagram Kartesius Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB Keterangan: 1. e 2. 3. r 4. d 5. 6. a 7. 8. s 9. a 10. 11. r 12. 13. k14. a 15. 16. n17. 18. 19. G20. 21. a 22. m23. 24.

b

B

Penataan dan tata letak komputer Kenyamanan dan kebersihan ruangan Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) Penampilan dan kerapihan petugas (operator) Kedekatan lokasi yang strategis Kemudahan administrasi dan pembayaran Kecepatan dan ketepatan pelayanan Biaya atau harga yang terjangkau Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti Keramahan dan kesopanan petugas (operator) Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Kenyamanan dan keamanan pelanggan Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) Komputer dengan teknologi mutakhir Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis

ar 10 dapat dilihat bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan telah terbagi menjadi empat kuadran yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B

79 (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Masing-masing

kuadran dijabarkan dalam penjelasan

berikut ini: 1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Atribut-atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa pada kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang tinggi namun tingkat kinerjanya rendah. Atribut-atribut dalam kuadran ini harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan. Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa yang termasuk kuadran ini antara lain: a. Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket, printer, scanner)` b. Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) c. Komputer dengan teknologi mutakhir d. Kecepatan petugas dalam mengatasi keluhan e. Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis Kelima atribut tersebut harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan oleh Cyber Mahasiswa IPB. Kelengkapan fasilitas komputer memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun kinerjanya dinilai sangat tidak memuaskan oleh para pelanggan. Selama ini para mahasiswa mengalami kesulitan dalam melakukan penyimpanan data karena Cyber Mahasiswa tidak menyediakan dan menjual disket. Selain itu juga di dalam Cyber Mahasiswa tidak tersedia printer, hal ini sangat menyulitkan pelanggan

karena apabila pelanggan ingin melakukan pencetakan data dan dokumen, maka pelanggan tersebut harus mencari rental komputer yang letaknya sangat jauh. Oleh karena itu, pihak Cyber Mahasiswa perlu menyediakan fasilitas penunjang dengan menyediakan

head set, disket, scanner, dan printer

sehingga dapat memudahkan mahasiswa dalam menyelesaikan tugasnya. Di dalam jasa fasilitas internet (warnet), atribut yang paling penting adalah kecepatan akses komputer (bandwith) yang didukung oleh komputer yang baik. Cyber Mahasiswa harus meningkatkan kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) dan

juga

menyediakan

komputer

yang

berteknologi tinggi. Keterampilan internet dan komputer para petugas Cyber Mahasiswa perlu dilatih agar dapat mengatasi masalah-masalah teknis. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukkan

bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan

Cyber Mahasiswa memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang

tinggi. Oleh karena itu, Cyber Mahasiswa IPB harus dapat mempertahankan

80 kinerja atribut-atribut

kualitas pelayanan yang berada pada kuadran ini.

Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk kedalam kuadran ini antara lain: a. Kenyamanan dan kebersihan ruangan b. Kedekatan lokasi yang strategis c. Biaya atau harga yang terjangkau d. Kecepatan dan ketepatan pelayanan e. Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan f. Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan g. Kepekaan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan h. Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran i. Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan j. Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator Salah satu atribut yang memiliki tingkat kinerja yang baik adalah kenyamanan dan kebersihan ruangan. Ruangan di Cyber Mahasiswa sangat nyaman sehingga pelanggan merasa puas dengan kenyamanan dan kebersihan Cyber Mahasiswa.

Lokasi Cyber Mahasiswa sangat strategis, karena sangat dekat dengan kampus sehingga memudahkan pelanggan untuk menjangkaunya. Berdasarkan pengamatan terhadap lima lokasi Cyber Mahasiswa menunjukkan bahwa Cyber Jagung dan Singkong memiliki tingkat kunjungan yang sangat tinggi

dibandingkan Cyber Merpati dan Cyber Padi. Pelanggan kurang tertarik untuk berkunjung ke Cyber Merpati dan Cyber Padi dikarenakan lokasinya yang tidak strategis (berada di lantai 4) sehingga pelanggan merasa malas untuk mengunjunginya karena lokasinya yang jauh. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang rendah pula, sehingga atribut-atribut pada kuadran ini memiliki prioritas yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini antara lain : a. Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan.

81 b. Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti Perhatian khusus petugas dianggap merupakan suatu hal yang tidak penting, karena pelanggan membutuhkan privacy dalam menggunakan internet. Saat ini para petugas Cyber Mahasiswa tidak memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan. Informasi mengenai Cyber Mahasiswa sangat dibutuhkan oleh para pelanggan, informasi tersebut dapat berupa kegiatan dan informasi mengenai fasilitas dan jam operasional Cyber Mahasiswa. Selama ini informasi yang diberikan oleh pihak Cyber Mahaiswa dianggap tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan

bahwa pelanggan menilai atribut-atribut

kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa memiliki kinerja yang tinggi namun tingkat kepentingannya rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa pada kuadran ini perlu dipertimbangkan tingkat kinerjanya. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini antara lain : a. Penataan dan tata letak komputer b. Penampilan dan kerapihan petugas (operator) c. Kemudahan administrasi dan pembayaran d. Keramahan dan kesopanan petugas (operator) e. Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan f. Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang. g. Kenyamanan dan keamanan pelanggan. Penataan dan tata letak komputer Cyber Mahasiswa yang baik dan nyaman, menjadikan

pelanggan dapat menggunakan komputer dengan

leluasa. Sistem administrasi dan pembayaran dengan menggunakan voucher sangat memudahkan pelanggan dalam melakukan akses di Cyber Mahasiswa. Keamanan pelanggan sangat terjamin,

karena petugas Cyber Mahasiswa

melakukan pengawasan yang sangat baik. Walaupun atribut-atribut ini kinerjanya berlebihan, akan tetapi sebaiknya tetap dipertahankan sebagai salah satu keunggulan yang sangat berguna bagi pelanggan Cyber Mahasiswa.

82 4.4.6. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan pelanggan fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa IPB adalah sebesar 68,23 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum pelanggan Cyber Mahasiswa IPB berada pada kategori puas (66% - 80%). Kinerja pelayanan Cyber mahasiswa dinilai cukup baik karena telah mampu memenuhi harapan pelanggan. Akan tetapi nilai indeks kepuasan pelanggan ini dapat menurun dan masuk ke dalam kategori tidak puas (di bawah 66%) apabila IPB tidak meningkatkan kinerja pelayanan Cyber Mahasiswa. Oleh karena itu diharapkan pada tahun-tahun mendatang IPB dapat terus berkomitmen untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB. Tabel 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Nomor Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Total Weighted Total Satisfaction Index

Rata-rata Tingkat Kepentingan (Y )

Importance Weighting Factor (persen)

Rata-rata Tingkat Kinerja ( X )

Weighted score

3,867 4,447 4,813 4,427 3,593 4,273 4,020 4,380 4,693 4,260 4,207 4,287 4,227 4,147 4,247 4,060 3,480 4,347 3,807 4,380 4,093 4,427 4,580 4,413

3,811 4,382 4,743 4,362 3,541 4,211 3,962 4,316 4,625 4,198 4,146 4,224 4,165 4,086 4,185 4,001 3,429 4,284 3,751 4,316 4,034 4,362 4,514 4,349

3,447 3,860 2,840 2,267 3,540 3,767 3,707 3,513 3,500 3,427 3,440 3,407 3,320 3,593 3,460 3,520 3,207 3,753 3,427 3,440 3,593 3,680 2,933 3,367

0,131 0,169 0,135 0,099 0,125 0,159 0,147 0,152 0,162 0,144 0,143 0,144 0,138 0,147 0,145 0,141 0,110 0,161 0,129 0,148 0,145 0,161 0,132 0,146

101,473

100,00 3,412 68,23 %

83 4.4.7. Respon Konsumen terhadap Kenaikan Harga.

Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, maka IPB mengambil kebijakan kenaikan harga voucher 10 jam dan harga voucher 20 jam. Penilaian sikap responden terhadap kebijakan kenaikan harga voucher Cyber Mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 27 . Tabel 27. Penilaian responden terhadap kenaikan harga voucher 1

Pertanyaan N

% N %

Bobot Nilai 3 4 N % N %

Median Keterangan

N % % 40 26,7 49 32,7 33 22,0 25 16,7 3 2,0

2

Tidak Setuju

2,0

2

Tidak Setuju

1.Kenaikan harga voucher 10 jam 44 29,3 56 37,3 27 18,0 20 13,3 3 2.Kenaikan harga voucher 20 jam

Keterangan:

5

1 = Sangat tidak setuju, 2 = Tidak setuju, 3 = Cukup Setuju, 4 = Setuju, 5 = Sangat setuju

Secara keseluruhan pelanggan tidak setuju dengan kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi Rp 20.000. Artinya pelanggan keberatan dengan kenaikan harga voucher ini, karena selama ini harga voucher Rp 15.000 merupakan harga yang sangat murah dan dapat dijangkau oleh mahasiswa. Penilaian responden terhadap kenaikan harga voucher 20 jam menunjukkan sebagian besar pelanggan tidak setuju dan merasa keberatan dengan kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000 menjadi Rp 35.000. Pelanggan menganggap kenaikan harga ini terlalu besar. Dari kedua penilaian responden tersebut, dapat disimpulkan bahwa setiap terjadi kenaikan harga maka mayoritas pelanggan keberatan dengan kenaikan harga tersebut. Walaupun responden keberatan dengan kenaikan harga ini, akan tetapi pihak Cyber Mahasiswa telah mengambil kebijakan kenaikan harga dan tidak dapat diabatalkan. Oleh karena itu, walaupun pelanggan tidak setuju dengan kenaikan harga voucher, pada dasarnya kebijakan ini merupakan upaya yang dilakukan IPB untuk meningkatkan pelayanan Cyber Mahasiswa.

84 4.4.8. Loyalitas Konsumen

Pada saat mengisi kuesioner, responden terlebih dahulu dilakukan screening bahwa mereka telah mengunjungi Cyber Mahasiswa lebih dari satu kali. Oleh karena itu seluruh responden dapat dikategorikan sebagai pelanggan (customers). Salah satu promosi yang dilakukan pihak Cyber Mahasiswa IPB untuk menarik pelanggan baru adalah dengan memberikan voucher gratis selama 10 jam bagi mahasiswa baru Tingkat Persiapan Bersama (TPB). Setelah voucher tersebut habis maka untuk selanjutnya mereka akan membeli voucher baru, hal ini menunjukkan bahwa responden akan melakukan pembelian ulang yang terus-menerus. Di dalam penelitian ini , penulis mengelompokan loyalitas konsumen ke dalam tiga kriteria, yaitu repeat customer, client dan advocates. Loyalitas konsumen tersebut diukur melalui empat indikator yaitu pelanggan sering menggunakan fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa IPB, Mahasiswa tutup

apabila Cyber

maka pada saat itu pelanggan tidak akan mencari warung

internet lain, kesedian merekomendasikan orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa IPB, dan pelanggan tidak pernah komplain atas pelayanan yang diberikan Cyber Mahasiswa IPB. Penilaian responden terhadap indikator loyalitas ini dapat dilihat pada Tabel 28. Sebagian besar responden setuju bahwa mereka sering menggunakan Cyber Mahasiswa. Sistem pembayaran menggunakan voucher dengan alokasi

waktu 10 jam dan 20 jam ini mendorong pelanggan untuk berkunjung kembali ke Cyber Mahasiswa sebelum alokasi waktu pada voucher tersebut habis. Selain itu

juga, jika pelanggan memiliki waktu luang setelah kuliah maka pelanggan tersebut akan berkunjung ke Cyber Mahasiswa. Pada Tabel 28 dapat dilihat bahwa responden tidak setuju apabila Cyber Mahasiswa tutup maka pada saat itu pelanggan tidak akan mencari warnet lain. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun Cyber Mahasiswa tutup, pelanggan akan tetap mencari warung internet lain untuk menunjang tugas dan studinya. Adapun warnet di sekitar kampus IPB Darmaga yang bisa dikunjungi pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 3. Para pelanggan cukup setuju, bahwa mereka merekomendasikan orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa. Artinya pelanggan bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa dinilai kinerjanya baik dan memenuhi harapan pelanggan.

yang

85 Pelayanan yang diberikan oleh Cyber Mahasiswa masih ada yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan komplain. Sebagian besar responden pernah melakukan komplain terhadap pelayanan Cyber Mahasiswa.

Tabel 28

memperlihatkan bahwa pelanggan pernah komplain

terhadap pelayanan yang diberikan oleh Cyber Mahasiswa. Hal ini dapat dijadikan masukan bagi pihak Cyber Mahasiswa agar menyediakan kotak keluhan dan saran bagi pelanggan agar pihak Cyber Mahasiswa dapat mengetahui kesulitan dan hambatan yang dialami oleh pelanggan. Tabel 28. Penilaian loyalitas pelanggan 1 N 1

Pertanyaan 1. Sering menggunakan Cyber Mahasiswa 70 2. Apabila Cyber Mahasiswa tutup, maka tidak akan mencari warnet lain 4 3. Bersedia merekomendasikan orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa 18 4. Tidak pernah komplain atas pelayanan Cyber Mahasiswa

Keterangan:

% 0,7

Bobot Nilai 2 3 4 5 Median Keterangan N % N % N % N % 11 7,3 40 26,7 78 52,0 20 13,3 4 Setuju

46,7 50 33,3 12 8,0

15 10,0 3

2,0

2

Tidak Setuju

22 14,7 56 37,3 61 40,7 7

4,7

3

Cukup Setuju

12,0 61 40,7 38 25,3 31 20,7 2

1,3

2

Tidak Setuju

2,7

1 = Sangat tidak setuju, 2 = Tidak setuju, 3 = Cukup Setuju, 4 = Setuju, 5 = Sangat setuju

4.4.9. Kriteria Loyalitas Konsumen

Pada Tabel 29 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden sangat loyal terhadap Cyber Mahasiswa. Hal ini ditunjukan oleh banyaknya responden yang termasuk kriteria clients (76 persen), yaitu responden

yang telah menjadi

pelanggan tetap dan selalu menggunakan Cyber Mahasiswa. Sedangkan 22 persen responden masuk ke dalam kategori repeat customers (pembeli berulangulang), sisanya 7,33 persen adalah responden yang termasuk kategori advocates (pelanggan tetap dan pendukung).

86 Antara pelanggan dan Cyber Mahasiswa telah terjalin hubungan yang erat, hubungan ini mulai terjalin sejak pelanggan menerima voucher 10 jam secara gratis pada saat Tingkat Persiapan Bersama (TPB). Pada tahun-tahun berikutnya mahasiswa akan terus mengunakan Cyber Mahasiswa IPB. Mahasiswa Tingkat Persiapan Bersama (TPB) juga memiliki kartu anggota dan terdaftar sebagai anggota Cyber Mahasiswa. Selama masih menjadi mahasiswa IPB maka pelanggan tersebut tercatat sebagai pelanggan tetap dan dapat terus menggunakan Cyber Mahasiswa dengan menggunakan voucher yang disediakan oleh Cyber Mahasiswa. Pelanggan selalu melakukan pembelian berulang-ulang (repeat customer) karena voucher tersebut memiliki alokasi waktu yang lama sehingga selama masa berlaku voucher tersebut masih ada maka pelanggan akan terus berkunjung ke Cyber Mahasiswa. Hanya sebagian kecil pelanggan yang mengajak orang lain

untuk melakukan menggunakan Cyber Mahasiswa (advocates). Tabel 29. Jumlah responden berdasarkan kriteria loyalitas pelanggan Kriteria Repeat Customer

Persentase

22 %

Clients

70,67 %

Advocate

7,33 %

Total

100 %

87 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan

Dalam penelitian ini diukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB. Pengukuran ini dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles, reliability responsiveness, emphaty, dan assurance. Dimensi emphaty merupakan dimensi kualitas pelayanan

yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi. Selain itu juga, dimensi emphaty adalah salah satu variabel laten yang memiliki kontribusi paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan (hasil analisis Structural Equation Modeling). Atribut kualitas jasa yang dianggap sangat penting akan tetapi kinerjanya dinilai sangat tidak memuaskan adalah kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) dan komputer dengan teknologi mutakhir. Kedua atribut ini merupakan atribut yang sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa internet. Sedangkan tingkat kinerja yang dianggap paling baik kinerjanya adalah kenyamanan dan kebersihan ruangan. Harapan dari pelanggan belum dapat terpenuhi, hal ini dapat dilihat dari skor tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah 100 persen. Penampilan dan kerapihan petugas merupakan atribut yang mendekati harapan pelanggan dengan nilai sebesar 98,52 persen. Hasil dari pengolahan importance-performance menunjukkan bahwa terdapat lima atribut yang harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan. Kelima atribut tersebut adalah kelengkapan fasilitas komputer, kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith), komputer dengan teknologi mutakhir, keterampilan prtugas dalam mengatasi masalah teknis dan kecepatan petugas mengatasi keluhan. Secara keseluruhan pelanggan telah merasa puas dengan indeks kepuasan pelanggan sebesar 68,23 persen. Untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka 5 variabel laten pembentuk kualitas pelayanan terdiri atas dimensi tangibles, reliability responsiveness, emphaty, dan assurance. Variabel laten dimensi emphaty memiliki koefisien konstruk yang paling besar jika dibandingkan dengan

variabel laten lainnya yaitu sebesar 0,32. Hal ini berarti bahwa apabila dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty maka akan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel laten lainnya seperti dimensi tangibles mempunyai koefisien konstruk

sebesar 0,10,

88 artinya dimensi tangibles memiliki pengaruh posisif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila Cyber Mahasiswa meningkatkan kualitas kecepatan akses komputer (bandwith) maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Dimensi assurance memiliki nilai koefisien konstruk yang paling rendah yaitu sebesar -0,00, artinya peningkatan pelayanan pada dimensi assurance memiliki pengaruh yang sangat kecil terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu variabel laten yang memiliki nilai negatif dan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan adalah dimensi responsiveness dengan nilai sebesar 0,29. Angka ini menunjukkan bahwa hubungan tersebut berbanding terbalik, artinya jika pelayanan dimensi responsiveness ditingkatkan maka akan mengurangi kepuasan pelanggan. Hasil ini sangat bertentangan dengan teori yang dikemukakan sebelumnya bahwa lima dimensi jasa memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian sosial, artinya hasil penelitian dapat bertolak belakang dengan teori dan penelitian terdahulu karena objek dan sampel yang diambil memiliki latar belakang serta karakteristik yang berbeda. Hubungan antara variabel laten kenaikan harga memiliki koefisien konstruk sebesar 0,09. Artinya apabila harga dinaikkan maka hanya memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi emphaty. 2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan untuk mengukur kepuasan

pelanggan Cyber Mahasiswa, maka saran yang dapat dijadikan sebagai masukan bagi pihak KPSI IPB diantaranya: 1. Lima atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara menambah fasilitas yang ada sekarang terutama printer, serta memperbaiki kualitas teknologi personal computer (PC) yang ada agar dapat mendukung akses internet. Processor yang digunakan Cyber Mahasiswa masih dibawah 2,6 GB, dan terlalu banyaknya share (terminal) menyebabkan kecepatan akses menjadi lambat. Pihak Cyber Mahasiswa disarankan untuk meningkatkan processor minimal 2,6 GB, sehingga dapat meningkatkan kecepatan akses (bandwith). 2. Cyber Mahasiswa harus meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty karena dimensi emphaty memiliki pengaruh yang sangat besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

89 3. Untuk sistem pembayaran, sebaiknya pihak Cyber Mahasiswa menentukan diferensiasi harga voucher. Misalnya, harga voucher 5 jam, 10 jam, 15 jam, dan 20 jam sehingga memudahkan pelanggan dalam memilih dan membeli voucher yang sesuai dengan kemampuan keuangan mahasiswa. 4. Saat ini Cyber Mahasiswa telah menggunakan sistem pembayaran yang baru, yaitu menggunakan kartu User Access. Kartu ini berlaku selama enam bulan dan dapat dibeli dengan harga Rp 55.000 (bagi mahasiswa S1), Rp 105.000 (bagi mahasiswa S2 dan S3). Akan tetapi para pelanggan belum mengetahui tentang sistem pembayaran yang baru ini, karena kurangnya sosialisasi serta promosi dari pihak Cyber Mahasiswa. Oleh karena itu, diharapkan pihak Cyber Mahasiswa dapat mempromosikan dan mensosialisasikan kartu User Access ini kepada para mahasiswa dengan cara membuat spanduk, brosur, atau pihak Cyber Mahasiswa menempatkan petugasnya di tempat strategis (kantin, perpustakaan) untuk mempromosikan kartu User Acces. 5. Secara keseluruhan pihak Cyber Mahasiswa harus melakukan peningkatan pelayanan di setiap atribut kualitas jasa. Apabila hal ini tidak dilakukan maka dapat menghambat kemajuan mahasiswa dalam mencari informasi kebutuhan studinya.

untuk

90

LAMPIRAN

91 Lampiran 1. Lembar kuesioner

KUESIONER Survey Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa IPB *) No. Kuesioner

Tempat : Cyber……………….. Terima kasih atas kesediaan anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukan dan informasi yang anda berikan akan sangat berguna bagi penelitian kami serta bermanfaat untuk meningkatkan kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB. Petunjuk: beri tanda (X) pada salah satu jawaban

SCREENING Apakah anda pernah mengisi kuesioner yang sama seperti ini beberapa hari yang lalu: □ Ya (STOP) □ Tidak Sudah berapa kalikah anda mengunjungi Cyber Mahasiswa IPB : □ Satu kali (STOP) □ Dua kali atau lebih, (lanjutkan wawancara)

IDENTITAS RESPONDEN Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan Usia : □ < 18 tahun □ 24 – 26 tahun □ 18 – 20 tahun □ > 26 tahun □ 21 – 23 tahun Status Pernikahan : □ Belum Menikah □ Menikah 4. Program / Jenjang : □ So □ S2 □ S1 □ Lainnya……………….. 5. Berapa pengeluaran anda dalam sebulan (makan, pendidikan, transportasi dan kos) : □ < 200.000 □ Rp. 200.001 – Rp. 400.000 □ Rp. 400.001 – Rp. 600.000 □ Rp. 600.001 – Rp. 800.000 □ ≥ Rp. 800.001 6. Tempat tinggal: □ Kos/kontrak □ Bersama orang tua □ Bersama saudara □ Lainnya……………. □ Asrama

92 III. ASPEK PELANGGAN 1.Apa tujuan anda menggunakan fasilitas internet Cyber Mahasiswa IPB ? □ Hiburan (e-mail, mendengarkan musik, games online, lihat cuplikan film, dll) □ Mencari bahan studi/untuk pendidikan □ Mengetik □ Lainnya…………… 2. Dari manakah anda mengetahui adanya fasilitas internet Cyber Mahasiswa? □ Keluarga □ Teman □ Brosur □ Dosen □ Internet □ Lainnya……………………… □ Buletin IPB 3. Apa alasan anda menggunakan Cyber Mahasiswa? □ Biaya lebih murah □ Pelayanan yang baik □ Fasilitas yang lengkap □ Lokasi lebih dekat □ Lainnya……………….. 4. Berapa rata-rata waktu yang anda habiskan setiap kali berkunjung ke Cyber Mahasiswa IPB? □ 30 menit s/d 1 jam □ 1 jam s/d 2 jam □ 2 jam s/d 3 jam □ lebih dari 3 jam

93

B. TINGKAT KEPENTINGAN Petunjuk Pengisian Bagian B : Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut harapan Anda sebagai pelanggan fasilitas internet. Berikan tanda (V) pada kolom yang tersedia pada tiap pertanyaan yang sesuai dengan tingkat kepentingan Anda. Keterangan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

PERNYATAAN TP TANGIBLES/BERWUJUD Penataan dan tata letak komputer Kenyamanan dan kebersihan ruangan Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) Penampilan dan kerapihan petugas (operator) Kedekatan lokasi yang strategis RELIABILITY/KEANDALAN Kemudahan administrasi dan pembayaran Kecepatan dan ketepatan pelayanan Biaya atau harga yang terjangkau RESPONSIVENESS/DAYA TANGGAP Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti EMPHATY/EMPATI: Keramahan dan kesopanan petugas (operator) Kepekaan dan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang ASSURANCE/JAMINAN Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Kenyamanan dan keamanan pelanggan Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) Komputer dengan teknologi mutakhir Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis

KP

CP

P

SP

94

C. TINGKAT PELAKSANAAN Petunjuk Pengisian Bagian C : Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut Pengalaman Anda sebagai pelanggan yang telah menerima layanan fasilitas internet Cyber Mahasiswa. Berikan tanda (V) pada kolom yang tersedia pada tiap pertanyaan sesuai dengan persepsi Anda terhadap kinerja pelayanan yang telah diterima. Keterangan : TB= Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB= Sangat Baik CB = Cukup Baik

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

PERNYATAAN TB TANGIBLES/BERWUJUD Penataan dan tata letak komputer Kenyamanan dan kebersihan ruangan Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, scanner) Penampilan dan kerapihan petugas (operator) Kedekatan lokasi yang strategis RELIABILITY/KEANDALAN Kemudahan administrasi dan pembayaran Kecepatan dan ketepatan pelayanan Biaya atau harga yang terjangkau RESPONSIVENESS/DAYA TANGGAP Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam memberikan pelayanan Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti EMPHATY/EMPATI: Keramahan dan kesopanan petugas (operator) Kepekaan dan petugas (operator) terhadap keluhan pelanggan Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang ASSURANCE/JAMINAN Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam mengatasi keluhan Kenyamanan dan keamanan pelanggan Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) Komputer dengan teknologi mutakhir Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis

KB CB

B SB

95 D. KEBIJAKAN KENAIKAN HARGA Berikut ini merupakan tanggapan anda terhadap kebijakan kenaikan harga Voucher Cyber Mahasiswa IPB Petunjuk: beri tanda (V) pada salah satu jawaban : Keterangan : TS= Tidak Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju SS= Sangat Setuju CS= Cukup Setuju No. PERNYATAAN TS 1. Kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp.15.000 menjadi Rp.20.000 disertai peningkatan pelayanan. 2.

KS

CS

S

SS

Kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp.25.000 menjadi Rp.35.000 disertai peningkatan pelayanan.

E. LOYALITAS PELANGGAN Berikut ini merupakan variabel dari Loyalitas anda sebagai pelanggan Cyber Mahasiswa IPB Petunjuk: beri tanda (V) pada salah satu jawaban : Keterangan : TS = Tidak Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju SS = Sangat Setuju CS = Cukup Setuju No. 1. 2. 3. 4.

PERNYATAAN TS Saya sering menggunakan fasilitas Cyber Mahasiswa IPB Apabila Cyber mahasiswa tutup, maka saya tidak akan mencari warung internet lain Saya akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa Saya tidak pernah komplain atas pelayanan yang diberikan Cyber Mahasiswa

KS

CS

S

SS

Apa saran anda untuk meningkatkan pelayanan Cyber Mahasiswa IPB : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………

---TERIMA KASIH---

96

Lampiran 2. Struktur organisasi KPSI-IPB

Kepala Kantor Pengembangan Sistem Informasi

Kepala Bidang Infrastruktur dan Jaringan

Kepala Bidang Pengembangan dan Layanan

Koordinator Pengembangan Sistem

Koordinator Layanan dan Multimedia

97 Lampiran 3. Daftar warung internet yang berada di sekitar Kampus IPB Darmaga. No.

Nama Warnet

Fasilitas

1. 2.

Click.net Ayaka Internet

Internet&Rental Komputer Internet

3.

Jazz.com

Internet&Rental Komputer

4. 5.

Internet&Rental Komputer Internet

6. 7 8. 9. 10.

Yasmin 6 Vena Plaza Internet Core.Net DG.com Melati.com Yasmin Century

Internet Internet&Rental Komputer Internet&Rental Komputer Internet&Rental Komputer Internet&Rental Komputer

11. 12

Yasmin Internet Connected

Internet&Rental Komputer Internet

13. 14. 15. 16.

Zoom Komputer Yasmin 3 Kampus Biru Vena Plaza Internet

Internet&Rental Komputer Internet &Rental Komputer Internet &Rental Komputer Internet

Alamat Jl. Raya Darmaga Jl. Babakan Raya No. 3 Telp.620888 Jl. Babakan Raya IV No.90 Telp. 623612 Jl. Babakan Raya No.152 Menara ACI Plaza Jamahiliyah Jl.Babakan Raya Jl. Babakan Raya IV Jl. Babakan Raya IV No.160 Jl. Babakan Raya Jl. Babakan Tengah Jl. Babakan Tengah No 103 Telp.629786 Jl. Babakan Tengah No 105 Jl. Babakan Tengah No 106 A Telp 622471 Jl. Babakan Tengah No 107 Jl. Babakan Tengah No 44 Jl. Raya Darmaga Kampus Fakultas Peternakan Lantai Dasar

98 Lampiran 4. Diagram lintas solusi standar model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa

99 Lampiran 5. Hasil perhitungan variance extracted dan construct reliability model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB. Peubah Laten

Construct Reliablity

Variance Extracted

Satisfaction

0,78

0,90

Tangibles

0,89

0,61

Reliability

0,90

0,80

Responsiveness

0,85

0,63

Emphaty

0,50

0,80

Assurance

0.97

0,82

Kenaikan Harga

1,14

1,22

Perhitungan Variance Extracted dan Construct Reliability pada Model Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa IPB. dilakukan dengan menggunakan perhitungan seperti di bawah ini sebagai contoh :

Variance Extracted dan Construct Reliability Kepuasan Pelanggan :

(Σ Standardized loading)2 = ( 0,48+0,61+0,92+0,71)2 = 7,398 Σ (Standardized loading2) = (0,48)2 + (0,61)2 + (0,92)2 + (0,71)2 = 1,953 Σ Measurement error

= 0,77 + 0,63 + 0,15 + 0,50 = 2,05 7,398

Variance Extracted =

= 0,78 7,398+ 2,05 1,953

Construct Reliability =

= 0,49 1,953 + 2,05

100 Lampiran 6. Faktor muatan dan nilai t, pada model LISREL hubungan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga. Faktor Variabel Latent Atribut Muatan T-Values Y1. Saya sering menggunakan fasilitas Cyber Mahasiswa IPB 1 Satisfaction Apabila Cyber mahasiswa tutup, maka saya akan mencari Y2. warung internet lain 1,47 8,27 Saya akan merekomendasikan orang lain untuk Y3. menggunakan Cyber Mahasiswa 2,09 9,01 Saya tidak pernah komplain atas pelayanan yang diberikan Y4. Cyber Mahasiswa 1,28 X1. Penataan dan tata letak komputer 1 Tangibles X2. Kenyamanan dan kebersihan ruangan 0,69 Kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith) X3. 1,4 Kelengkapan fasilitas komputer (head set, disket,printer, X4. scanner) 0,54 Penampilan dan kerapihan petugas (operator) X5. 2,73 Kedekatan lokasi yang strategis X6. 0,88 Kemudahan administrasi dan pembayaran X7. 1 Reliability X8. Kecepatan dan ketepatan pelayanan 0,47 X9. Biaya atau harga yang terjangkau 0,13 Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam 1 Responsiveness X10. memberikan pelayanan X11. Kesiapan petugas (operator) dalam membantu pelanggan 0,18 Kecepatan petugas (operator) dalam mengatasi keluhan X12. 0,44 Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti X13. 0,81 Keramahan dan kesopanan petugas (operator) X14. 1 Emphaty Kepekaan & petugas (operator) terhadap keluhan X15. pelanggan 0,77 Petugas (operator) dapat berkomunikasi dengan baik X16. dengan pelanggan 0,83 Petugas (operator) memberikan perhatian secara khusus X17. kepada pelanggan

0,41 0,68

X18. Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran Sikap petugas (operator) ketika menyambut pelanggan yang baru datang X19. 1,28 Keterampilan dan keahlian petugas (operator) dalam X20. mengatasi keluhan 1 Assurance Kenyamanan dan keamanan pelanggan X21. 3,07 X22. Keakuratan informasi yang diberikan petugas (operator) 4,07 X23. Komputer dengan teknologi mutakhir 2,41 Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis X24. 2,48 Kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp.15.000 menjadi 1 Kenaikan Harga X25 Rp.20.000 disertai peningkatan pelayanan. Kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp.25.000 menjadi X26 Rp.35.000 disertai peningkatan pelayanan.

3,85

7,9 2,58 2,63 2,59 2,61 2,58 36,29 18,01 3,03 12,45 22,46 10,,82 6,48 14,62 23,77 20,01 9,88 10,74 17,35 18,05 4,01

101

Lampiran 7. Syntax model kepuasan pelanggan hubungannya dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga. DATE: 1/16/2006 TIME: 10:26 L I S R E L 8.51 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2001 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\Documents and Settings\toshiba\My Documents\indra\Sidang\SE.ls8: DA NI=30 NO=150 MA=CM LA Y1 Y2 Y3 Y4 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 CM FI=c:\se.cov SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30/ MO NY=4 NX=26 NK=6 NE=1 GA=SY,FR PH=SY,FR TD=FU,FR TE=FU,FR LE SATISFACTION LK TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS EMPHATY ASSURANCE HARGA VA 1 LY 1 1 VA 1 LX 1 1 LX 7 2 LX 10 3 LX 14 4 LX 20 5 LX 25 6 FR LX 2 1 LX 3 1 LX 4 1 LX 5 1 FR LX 6 1 LX 8 2 LX 9 2 FR LX 11 3 LX 12 3 LX 13 3 FR LX 15 4 LX 16 4 LX 17 4 LX 18 4 LX 19 4 FR LX 21 5 LX 22 5 LX 23 5 LX 24 5 FR LX 26 6 FR LY 2 1 LY 3 1 LY 4 1 FR GA 1 1 GA 1 2 GA 1 3 GA 1 4 GA 1 5 GA 1 6 PD OU ME=UL AD=OFF IT=20000 DA NI=30 NO=150 MA=CM Number of Input Variables 30 Number of Y - Variables 4

102 Number of X - Variables 26 Number of ETA - Variables 1 Number of KSI - Variables 6 Number of Observations 150 DA NI=30 NO=150 MA=CM Covariance Matrix Y1 Y2 Y3 Y4 X1 X2 -------- -------- -------- -------- -------- -------Y1 0.87 Y2 0.44 1.17 Y3 0.41 0.34 1.02 Y4 0.28 0.30 0.35 0.65 X1 0.17 0.05 0.13 0.13 0.59 X2 0.14 0.05 0.02 0.17 0.24 0.29 X3 0.05 0.15 0.13 0.30 0.14 0.17 X4 -0.07 0.11 0.05 0.14 0.10 0.09 X5 0.19 0.44 0.33 0.24 0.06 0.30 X6 0.12 0.12 0.05 0.15 0.28 0.28 X7 0.61 0.64 1.28 0.46 0.81 0.87 X8 0.22 0.23 0.56 0.43 0.38 0.36 X9 -0.26 0.01 0.35 0.11 0.23 0.24 X10 0.03 0.13 0.14 0.17 0.06 0.15 X11 -0.06 0.03 0.07 0.01 0.06 0.11 X12 -0.04 0.08 0.09 0.04 0.08 0.13 X13 0.03 0.12 0.13 0.10 0.07 0.12 X14 0.16 0.27 0.36 0.29 0.15 0.26 X15 0.11 0.22 0.24 0.29 0.22 0.21 X16 0.21 0.32 0.20 0.24 0.27 0.29 X17 0.02 0.14 0.13 0.14 0.02 0.10 X18 0.16 0.17 0.27 0.13 0.14 0.15 X19 0.23 0.46 0.42 0.29 0.29 0.29 X20 -0.03 0.12 0.12 0.05 0.04 0.09 X21 0.13 0.28 0.26 0.23 0.25 0.29 X22 0.30 0.32 0.37 0.25 0.44 0.41 X23 0.04 0.24 0.21 0.21 0.17 0.16 X24 0.11 0.29 0.19 0.17 0.18 0.16 X25 -0.15 -0.15 0.19 0.03 -0.06 0.06 X26 -0.14 -0.04 0.17 0.08 -0.01 0.06 Covariance Matrix X3 X4 X5 X6 X7 X8 -------- -------- -------- -------- -------- -------X3 0.76 X4 0.29 0.58 X5 0.28 0.29 1.35 X6 0.34 0.31 0.99 2.38 X7 1.38 1.01 2.72 3.46 14.98 X8 0.46 0.60 1.13 1.52 4.13 2.38 X9 0.46 0.50 0.65 1.11 4.11 1.67 X10 0.21 0.30 0.58 0.45 1.62 0.79 X11 0.17 0.16 0.44 0.37 0.94 0.53 X12 0.18 0.17 0.50 0.44 1.20 0.60 X13 0.25 0.22 0.48 0.23 1.11 0.62 X14 0.34 0.44 0.91 0.68 2.10 1.02 X15 0.39 0.30 0.65 0.46 1.38 0.80 X16 0.34 0.35 0.78 0.57 1.90 0.90

103 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

0.14 0.20 0.47 0.19 0.30 0.37 0.46 0.18 0.24 0.25

0.12 0.15 0.43 0.15 0.34 0.30 0.32 0.18 0.19 0.18

0.44 0.49 0.91 0.36 0.75 0.96 0.40 0.55 0.01 0.07

0.21 0.33 0.57 0.20 0.67 0.90 0.44 0.55 0.23 0.29

1.02 1.66 2.33 1.16 2.26 2.76 0.86 1.23 1.06 0.86

0.55 0.57 1.29 0.48 0.99 1.16 0.52 0.61 0.41 0.40

Covariance Matrix X9 X10 X11 X12 -------- -------- -------- -------- -------X9 3.79 X10 0.66 0.70 X11 0.43 0.44 0.41 X12 0.46 0.54 0.48 0.60 X13 0.31 0.54 0.42 0.52 X14 0.40 0.75 0.57 0.70 X15 0.43 0.57 0.47 0.57 X16 0.45 0.62 0.48 0.63 X17 0.20 0.31 0.28 0.35 X18 0.59 0.29 0.24 0.27 X19 0.63 0.62 0.53 0.69 X20 0.46 0.33 0.29 0.37 X21 0.40 0.53 0.48 0.54 X22 0.72 0.65 0.56 0.64 X23 0.25 0.26 0.18 0.21 X24 0.26 0.40 0.36 0.49 X25 0.95 0.09 0.10 0.14 X26 0.71 0.10 0.16 0.17

X13 X14 --------

0.61 0.71 0.56 0.66 0.36 0.29 0.74 0.38 0.54 0.64 0.27 0.40 -0.01 0.05

1.58 1.04 1.08 0.56 0.55 1.31 0.44 1.11 1.27 0.48 0.73 -0.05 0.13

Covariance Matrix X15 X16 X17 X18 -------- -------- -------- -------- -------X15 0.95 X16 0.94 1.35 X17 0.48 0.58 0.57 X18 0.44 0.52 0.20 0.47 X19 1.06 1.04 0.66 0.52 X20 0.39 0.44 0.23 0.26 X21 0.83 0.92 0.46 0.46 X22 1.03 1.18 0.49 0.68 X23 0.44 0.45 0.18 0.21 X24 0.67 0.69 0.34 0.38 X25 -0.02 -0.01 0.04 0.03 X26 0.13 0.11 0.12 0.04

X19 --------

1.95 0.53 1.07 1.34 0.52 0.76 -0.07 0.10

X20

0.42 0.47 0.65 0.19 0.32 0.01 0.03

Covariance Matrix X21 X22 X23 X24 X25 -------- -------- -------- -------- -------- -------X21 1.18 X22 1.44 2.44 X23 0.50 0.56 0.91 X24 0.73 0.97 0.39 0.75

X26

104 X25 X26

0.04 0.19

0.03 0.13

0.10 0.09

0.09 0.22

1.36 1.06

1.05

DA NI=30 NO=150 MA=CM Parameter Specifications LAMBDA-Y SATISFAC -------Y1 0 Y2 1 Y3 2 Y4 3 LAMBDA-X TANGIBLE RELIABIL RESPONSI EMPHATY ASSURANC -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 0 0 0 0 0 0 X2 4 0 0 0 0 0 X3 5 0 0 0 0 0 X4 6 0 0 0 0 0 X5 7 0 0 0 0 0 X6 8 0 0 0 0 0 X7 0 0 0 0 0 0 X8 0 9 0 0 0 0 X9 0 10 0 0 0 0 X10 0 0 0 0 0 0 X11 0 0 11 0 0 0 X12 0 0 12 0 0 0 X13 0 0 13 0 0 0 X14 0 0 0 0 0 0 X15 0 0 0 14 0 0 X16 0 0 0 15 0 0 X17 0 0 0 16 0 0 X18 0 0 0 17 0 0 X19 0 0 0 18 0 0 X20 0 0 0 0 0 0 X21 0 0 0 0 19 0 X22 0 0 0 0 20 0 X23 0 0 0 0 21 0 X24 0 0 0 0 22 0 X25 0 0 0 0 0 0 X26 0 0 0 0 0 23

HARGA

GAMMA TANGIBLE RELIABIL RESPONSI EMPHATY ASSURANC -------- -------- -------- -------- -------- -------SATISFAC 24 25 26 27 28 29

HARGA

PHI TANGIBLE RELIABIL RESPONSI EMPHATY ASSURANC -------- -------- -------- -------- -------- -------TANGIBLE 30 RELIABIL 31 32

HARGA

105 RESPONSI EMPHATY ASSURANC HARGA

33 36 40 45

34 37 41 46

35 38 42 47

39 43 48

44 49

50

PSI SATISFAC -------51 THETA-EPS Y1 Y2 Y3 Y4 -------- -------- -------- -------Y1 52 Y2 53 54 Y3 55 56 57 Y4 58 59 60 61

THETA-DELTA X1 X2 X3 X4 X5 X6 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 62 X2 63 64 X3 65 66 67 X4 68 69 70 71 X5 72 73 74 75 76 X6 77 78 79 80 81 82 X7 83 84 85 86 87 88 X8 90 91 92 93 94 95 X9 98 99 100 101 102 103 X10 107 108 109 110 111 112 X11 117 118 119 120 121 122 X12 128 129 130 131 132 133 X13 140 141 142 143 144 145 X14 153 154 155 156 157 158 X15 167 168 169 170 171 172 X16 182 183 184 185 186 187 X17 198 199 200 201 202 203 X18 215 216 217 218 219 220 X19 233 234 235 236 237 238 X20 252 253 254 255 256 257 X21 272 273 274 275 276 277 X22 293 294 295 296 297 298 X23 315 316 317 318 319 320 X24 338 339 340 341 342 343 X25 362 363 364 365 366 367 X26 387 388 389 390 391 392 THETA-DELTA X7 X8 X9 X10 X11 X12 -------- -------- -------- -------- -------- -------X7 89 X8 96 97 X9 104 105 106

106 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

113 123 134 146 159 173 188 204 221 239 258 278 299 321 344 368 393

114 124 135 147 160 174 189 205 222 240 259 279 300 322 345 369 394

115 125 136 148 161 175 190 206 223 241 260 280 301 323 346 370 395

116 126 137 149 162 176 191 207 224 242 261 281 302 324 347 371 396

127 138 150 163 177 192 208 225 243 262 282 303 325 348 372 397

139 151 164 178 193 209 226 244 263 283 304 326 349 373 398

THETA-DELTA X13 X14 X15 X16 X17 -------- -------- -------- -------- -------- -------X13 152 X14 165 166 X15 179 180 181 X16 194 195 196 197 X17 210 211 212 213 214 X18 227 228 229 230 231 X19 245 246 247 248 249 X20 264 265 266 267 268 X21 284 285 286 287 288 X22 305 306 307 308 309 X23 327 328 329 330 331 X24 350 351 352 353 354 X25 374 375 376 377 378 X26 399 400 401 402 403

X18

232 250 269 289 310 332 355 379 404

THETA-DELTA X19 X20 X21 X22 X23 -------- -------- -------- -------- -------- -------X19 251 X20 270 271 X21 290 291 292 X22 311 312 313 314 X23 333 334 335 336 337 X24 356 357 358 359 360 X25 380 381 382 383 384 X26 405 406 407 408 409 THETA-DELTA X25 X26 -------- -------X25 386 X26 411 412

X24

361 385 410

107

DA NI=30 NO=150 MA=CM Number of Iterations =*** LISREL Estimates (Unweighted Least Squares) LAMBDA-Y SATISFAC -------Y1 1.00 Y2

1.47 (0.18) 8.27

Y3

2.09 (0.23) 9.01

Y4

1.28 (0.16) 7.90

LAMBDA-X TANGIBLE RELIABIL RESPONSI EMPHATY ASSURANC -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 1.00 -----X2

0.69 (0.27) 2.58

--

--

--

--

--

X3

1.40 (0.53) 2.63

--

--

--

--

--

X4

0.54 (0.21) 2.59

--

--

--

--

--

X5

2.73 (1.04) 2.61

--

--

--

--

--

X6

0.88 (0.34) 2.58

--

--

--

--

--

X7

--

1.00

--

--

--

--

X8

--

0.47 (0.01) 36.29

--

--

--

--

X9

--

0.13 (0.01) 18.01

--

--

--

--

HARGA

108

X10

--

--

1.00

--

--

--

X11

--

--

0.18 (0.06) 3.03

--

--

--

X12

--

--

0.44 (0.04) 12.45

--

--

--

X13

--

--

0.81 (0.04) 22.46

--

--

--

X14

--

--

--

1.00

--

--

X15

--

--

--

0.77 (0.07) 10.82

--

--

X16

--

--

--

0.83 (0.13) 6.48

--

--

X17

--

--

--

0.41 (0.03) 14.62

--

--

X18

--

--

--

0.68 (0.03) 23.77

--

--

X19

--

--

--

1.28 (0.06) 20.01

--

--

X20

--

--

--

--

1.00

--

X21

--

--

--

-3.07 (0.31) 9.88

--

X22

--

--

--

-4.07 (0.38) 10.74

--

X23

--

--

--

-2.41 (0.14) 17.35

--

X24

--

--

--

-2.48 (0.14) 18.05

--

X25

--

--

--

--

--

X26

--

--

--

--

-3.85 (0.96) 4.01

1.00

109

GAMMA TANGIBLE RELIABIL RESPONSI EMPHATY ASSURANC -------- -------- -------- -------- -------- -------SATISFAC 0.10 0.01 -0.29 0.32 0.00 0.09 (0.08) (0.01) (0.06) (0.05) (0.08) (0.06) 1.27 1.39 -4.51 5.82 -0.05 1.36

HARGA

Covariance Matrix of ETA and KSI SATISFAC TANGIBLE RELIABIL RESPONSI EMPHATY ASSURANC -------- -------- -------- -------- -------- -------SATISFAC 0.20 TANGIBLE 0.07 0.30 RELIABIL 0.53 1.43 14.49 RESPONSI 0.08 0.28 1.69 0.87 EMPHATY 0.18 0.35 2.19 0.90 1.24 ASSURANC 0.05 0.11 0.69 0.23 0.31 0.13 HARGA 0.01 0.03 0.48 0.07 0.01 0.01 Covariance Matrix of ETA and KSI HARGA -------HARGA 0.16 PHI TANGIBLE RELIABIL RESPONSI EMPHATY ASSURANC -------- -------- -------- -------- -------- -------TANGIBLE 0.30 (0.21) 1.41 RELIABIL 1.43 14.49 (0.47) (0.09) 3.03 156.00 RESPONSI 0.28 1.69 0.87 (0.10) (0.06) (0.06) 2.82 27.57 14.74 EMPHATY 0.35 2.19 0.90 1.24 (0.12) (0.06) (0.04) (0.06) 2.92 34.38 23.62 19.99 ASSURANC (0.04) 2.83

0.11 (0.02) 36.72

0.69 0.23 0.31 0.13 (0.01) (0.01) (0.01) 18.03 27.19 23.54

HARGA 0.03 0.48 0.07 0.01 0.01 0.16 (0.02) (0.11) (0.03) (0.01) (0.01) (0.08) 1.67 4.40 2.62 1.04 2.40 2.07 PSI SATISFAC --------

HARGA

110 0.15 (0.04) 4.29 Squared Multiple Correlations for Structural Equations SATISFAC -------0.24 THETA-EPS Y1 Y2 Y3 Y4 -------- -------- -------- -------Y1 0.67 (0.09) 7.30 Y2

0.14 0.74 (0.09) (0.12) 1.62 6.14

Y3

-0.01 -0.27 0.15 (0.09) (0.09) (0.11) -0.13 -3.15 1.32

Y4

0.02 -0.08 -0.18 0.32 (0.09) (0.09) (0.09) (0.12) 0.24 -0.92 -2.07 2.76

Squared Multiple Correlations for Y - Variables Y1 Y2 Y3 Y4 -------- -------- -------- -------0.23 0.37 0.85 0.50 THETA-DELTA X1 X2 X3 X4 X5 X6 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 0.29 (0.23) 1.26 X2

0.03 0.15 (0.11) (0.08) 0.32 1.78

X3

-0.29 -0.13 0.17 (0.16) (0.08) (0.09) -1.78 -1.53 1.83

X4

-0.07 -0.02 0.06 0.49 (0.10) (0.08) (0.08) (0.08) -0.67 -0.27 0.73 5.92

X5

-0.77 -0.27 -0.88 -0.15 -0.90 (0.28) (0.09) (0.10) (0.09) (0.15) -2.74 -3.02 -8.52 -1.76 -5.87

111

X6

0.01 0.10 -0.03 (0.12) (0.08) (0.08) 0.09 1.14 -0.34

0.17 (0.08) 2.07

0.27 (0.09) 2.83

2.14 (0.08) 25.38

X7

-0.62 -0.13 -0.64 0.23 (0.48) (0.10) (0.13) (0.09) -1.30 -1.27 -4.95 2.53

-1.19 (0.22) -5.32

2.20 (0.11) 19.39

X8

-0.29 -0.11 -0.49 0.23 (0.23) (0.09) (0.10) (0.09) -1.27 -1.27 -4.79 2.70

-0.72 (0.15) -4.96

0.93 (0.09) 10.29

X9

0.05 0.11 0.20 (0.10) (0.08) (0.08) 0.45 1.34 2.43

0.14 0.94 (0.09) (0.08) 1.58 11.36

X10

-0.22 -0.04 -0.19 0.15 -0.19 0.20 (0.13) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) -1.75 -0.50 -2.24 1.81 -2.23 2.47

X11

0.00 0.08 0.09 0.14 0.30 0.32 (0.09) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) 0.05 0.93 1.13 1.66 3.33 3.88

X12

-0.04 0.04 0.01 0.11 0.16 0.33 (0.09) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -0.48 0.53 0.11 1.31 1.85 4.01

X13

-0.16 -0.04 -0.07 0.09 -0.14 0.04 (0.11) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -1.38 -0.47 -0.84 1.13 -1.60 0.43

X14

-0.19 0.02 -0.15 0.25 -0.03 0.37 (0.14) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) -1.35 0.29 -1.74 3.09 -0.36 4.43

X15

-0.05 0.03 0.01 0.16 -0.07 0.22 (0.12) (0.08) (0.09) (0.08) (0.11) (0.09) -0.41 0.31 0.15 1.88 -0.69 2.61

X16

-0.02 0.09 -0.07 0.19 0.00 0.32 (0.13) (0.09) (0.10) (0.09) (0.15) (0.09) -0.16 1.04 -0.65 2.24 -0.03 3.45

X17

-0.12 0.00 -0.06 0.04 0.05 0.08 (0.09) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -1.30 0.06 -0.77 0.55 0.61 0.98

X18

-0.10 -0.01 -0.13 0.02 -0.16 0.12 (0.11) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) -0.86 -0.16 -1.62 0.27 -1.83 1.48

X19

-0.16 -0.02 -0.15 0.19 -0.30 0.18 (0.17) (0.08) (0.09) (0.08) (0.10) (0.08) -0.89 -0.20 -1.72 2.23 -2.93 2.11

X20

-0.07 0.02 0.04 0.09 0.06 0.10 (0.09) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -0.76 0.21 0.44 1.12 0.68 1.26

0.40 (0.08) 4.90

112 X21

-0.09 0.06 -0.17 0.16 -0.18 0.37 (0.15) (0.09) (0.09) (0.08) (0.13) (0.09) -0.63 0.67 -1.85 1.95 -1.39 4.10

X22

-0.01 0.10 -0.26 0.05 -0.26 0.51 (0.18) (0.09) (0.11) (0.09) (0.15) (0.09) -0.07 1.16 -2.47 0.58 -1.81 5.87

X23

-0.09 -0.03 0.08 0.17 -0.33 0.21 (0.12) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) -0.76 -0.33 1.00 2.10 -3.56 2.46

X24

-0.10 -0.03 -0.20 0.03 -0.20 0.31 (0.13) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) -0.76 -0.32 -2.43 0.40 -2.20 3.66

X25

-0.09 0.04 0.19 0.17 -0.08 0.20 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -1.10 0.51 2.29 2.07 -0.94 2.41

X26

-0.14 -0.03 0.07 0.11 -0.28 0.18 (0.09) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -1.49 -0.33 0.87 1.39 -3.36 2.18

THETA-DELTA X7 X8 X9 X10 X11 X12 -------- -------- -------- -------- -------- -------X7 0.49 (0.09) 5.20 X8

-2.72 -0.86 (0.17) (0.18) -16.03 -4.92

X9

2.23 0.78 3.55 (0.10) (0.08) (0.08) 22.45 9.30 42.68

X10

-0.06 -0.01 0.44 -0.17 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -0.82 -0.11 5.34 -2.02

X11

0.64 0.38 0.39 0.28 0.38 (0.12) (0.09) (0.08) (0.09) (0.08) 5.38 4.29 4.67 3.03 4.53

X12

0.46 0.25 0.36 0.15 0.41 0.43 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 5.49 2.99 4.41 1.83 4.93 5.16

X13

-0.25 -0.02 0.14 -0.17 0.30 0.21 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) -3.15 -0.25 1.65 -2.07 3.32 2.56

X14

-0.08 -0.01 0.11 -0.15 0.41 0.30 (0.09) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) -0.96 -0.15 1.38 -1.84 4.33 3.70

113 X15

-0.30 0.01 0.21 -0.13 0.34 0.26 (0.17) (0.11) (0.08) (0.10) (0.09) (0.09) -1.81 0.05 2.54 -1.27 3.78 3.07

X16

0.09 0.04 0.22 -0.13 0.35 0.30 (0.29) (0.16) (0.09) (0.14) (0.09) (0.10) 0.30 0.25 2.42 -0.93 3.78 3.08

X17

0.13 0.13 0.08 -0.06 0.21 0.19 (0.09) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 1.46 1.55 1.03 -0.77 2.51 2.26

X18

0.16 -0.14 0.40 -0.32 0.13 -0.01 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) 2.01 -1.68 4.84 -3.92 1.45 -0.07

X19

-0.47 -0.04 0.26 -0.53 0.32 0.18 (0.12) (0.10) (0.08) (0.09) (0.10) (0.09) -3.82 -0.37 3.19 -5.93 3.28 2.05

X20

0.47 0.16 0.37 0.10 0.25 0.26 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 5.74 1.90 4.47 1.20 3.03 3.20

X21

0.15 -0.01 0.12 -0.19 0.35 0.22 (0.23) (0.11) (0.09) (0.11) (0.09) (0.09) 0.64 -0.06 1.40 -1.73 3.68 2.64

X22

-0.04 -0.16 0.36 -0.30 0.39 0.23 (0.26) (0.17) (0.09) (0.12) (0.09) (0.10) -0.16 -0.96 4.20 -2.48 4.41 2.35

X23

-0.80 -0.26 0.03 -0.31 0.08 -0.03 (0.12) (0.09) (0.08) (0.09) (0.09) (0.08) -6.65 -3.09 0.36 -3.55 0.90 -0.42

X24

-0.48 -0.20 0.04 -0.18 0.26 0.23 (0.12) (0.09) (0.08) (0.09) (0.09) (0.08) -4.02 -2.38 0.49 -2.08 2.92 2.83

X25

0.57 0.18 0.89 0.02 0.08 0.11 (0.13) (0.10) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 4.28 1.83 10.74 0.27 1.02 1.40

X26

-1.01 -0.48 0.47 -0.15 0.11 0.06 (0.10) (0.09) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -10.45 -5.63 5.68 -1.86 1.36 0.75

THETA-DELTA X13 X14 X15 X16 X17 -------- -------- -------- -------- -------- -------X13 0.04 (0.08) 0.54 X14

-0.01 0.34 (0.08) (0.10) -0.16 3.50

X18

114 X15

0.00 0.08 0.22 (0.10) (0.12) (0.15) -0.04 0.69 1.43

X16

0.05 0.06 0.15 0.50 (0.12) (0.18) (0.10) (0.28) 0.43 0.33 1.49 1.81

X17

0.06 0.05 0.09 0.16 0.36 (0.08) (0.08) (0.09) (0.10) (0.08) 0.74 0.57 0.99 1.65 4.34

X18

-0.20 -0.29 -0.21 -0.18 -0.15 -0.11 (0.08) (0.08) (0.10) (0.13) (0.08) (0.09) -2.49 -3.53 -2.15 -1.35 -1.82 -1.27

X19

-0.20 -0.28 -0.16 -0.28 0.01 -0.56 (0.09) (0.09) (0.16) (0.19) (0.09) (0.09) -2.24 -3.05 -1.02 -1.49 0.13 -6.26

X20

0.19 0.12 0.15 0.18 0.10 0.05 (0.08) (0.08) (0.08) (0.09) (0.08) (0.08) 2.34 1.50 1.80 1.98 1.18 0.59

X21

-0.03 0.15 0.09 0.12 0.06 -0.20 (0.10) (0.14) (0.13) (0.17) (0.09) (0.11) -0.34 1.06 0.66 0.74 0.68 -1.91

X22

-0.13 0.00 0.05 0.12 -0.04 -0.19 (0.11) (0.13) (0.14) (0.21) (0.09) (0.11) -1.19 -0.02 0.34 0.61 -0.40 -1.67

X23

-0.19 -0.27 -0.14 -0.18 -0.13 -0.31 (0.08) (0.10) (0.10) (0.13) (0.08) (0.09) -2.19 -2.85 -1.39 -1.40 -1.58 -3.58

X24

-0.07 -0.05 0.06 0.05 0.02 -0.15 (0.08) (0.10) (0.10) (0.13) (0.08) (0.09) -0.83 -0.52 0.61 0.36 0.25 -1.79

X25

-0.07 -0.07 -0.03 -0.02 0.04 0.02 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -0.79 -0.83 -0.41 -0.26 0.43 0.20

X26

-0.15 0.07 0.09 0.07 0.09 0.01 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -1.86 0.89 1.11 0.83 1.14 0.10

THETA-DELTA X19 X20 X21 X22 X23 -------- -------- -------- -------- -------- -------X19 -0.07 (0.16) -0.48 X20

0.13 0.29 (0.08) (0.11) 1.55 2.57

X24

115 X21

-0.16 0.07 -0.03 (0.14) (0.09) (0.27) -1.19 0.75 -0.11

X22

-0.29 0.13 -0.17 0.30 (0.20) (0.09) (0.09) (0.38) -1.47 1.40 -1.93 0.80

X23

-0.45 -0.12 -0.45 -0.70 0.16 (0.09) (0.08) (0.18) (0.09) (0.12) -4.85 -1.43 -2.59 -7.93 1.33

X24

-0.24 0.00 -0.26 -0.33 -0.39 -0.05 (0.09) (0.08) (0.18) (0.09) (0.12) (0.12) -2.65 0.03 -1.44 -3.65 -3.23 -0.37

X25

-0.09 0.00 0.00 -0.02 0.07 0.05 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) -1.12 0.01 -0.05 -0.29 0.83 0.66

X26

0.03 -0.02 0.03 -0.08 -0.04 0.09 (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) (0.08) 0.33 -0.21 0.34 -0.97 -0.44 1.14

THETA-DELTA X25 X26 -------- -------X25 1.19 (0.11) 10.40 X26

0.43 -1.38 (0.17) (0.10) 2.57 -14.45

Squared Multiple Correlations for X - Variables X1 X2 X3 X4 X5 X6 -------- -------- -------- -------- -------- -------0.51 0.49 0.78 0.15 1.66 0.10 Squared Multiple Correlations for X - Variables X7 X8 X9 X10 X11 X12 -------- -------- -------- -------- -------- -------0.97 1.36 0.06 1.24 0.07 0.29 Squared Multiple Correlations for X - Variables X13 X14 X15 X16 X17 X18 -------- -------- -------- -------- -------- -------0.93 0.78 0.77 0.63 0.37 1.23 Squared Multiple Correlations for X - Variables X19 X20 X21 X22 X23 X24 -------- -------- -------- -------- -------- -------1.04 0.31 1.03 0.88 0.83 1.06

116

Squared Multiple Correlations for X - Variables X25 X26 -------- -------0.12 2.31

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 53 Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 32.46 (P = 0.99) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0) Minimum Fit Function Value = 0.74 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 5.89 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (5.89 ; 5.89) ECVI for Saturated Model = 6.24 ECVI for Independence Model = 76.55 Chi-Square for Independence Model with 435 Degrees of Freedom = 11346.69 Independence AIC = 11406.69 Model AIC = 856.46 Saturated AIC = 930.00 Independence CAIC = 11527.01 Model CAIC = 2508.84 Saturated CAIC = 2794.95 Normed Fit Index (NFI) = 0.99 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.96 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.12 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.92 Critical N (CN) = 109.32 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.040 Standardized RMR = 0.038 Goodness of Fit Index (GFI) = 1.00 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.98 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.11 Time used: 61.338 Seconds