111
ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN COFFEE SHOP DENGAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS. (STUDI KASUS DI COFFEE SHOP “X” DI KOTA BANDUNG) Maulan Arfi Universitas Katholik Parahyangan Jl. Merdeka no 30 Bandung Email :
[email protected] Abstract Coffee Shop "X" is the Coffee Shop which was established since 2003 located on Jl H. Wasid Bandung. Coffee Shop “X” has offer a three kind of concept there is coffee, library and gallery. To survive and win the competition with similar business, Coffee Shop “X” should always do the development of the coffee shop with the right marketing strategy, which is necessary to do the analysis using Importance Performance Analysis. The purpose of this study was to determine the attributes of marketing mix strategy which should be improved or developed in the Coffee Shop "X". The expected benefits of this research is to provide information about the level of interest of the visitors to the marketing mix strategy Coffee Shop "X" and can provide input to the company regarding marketing mix strategy must be improved or developed. The results of the calculation Importance Performance Analysis shows the attributes that are a priority for repair are attributes that were in the first quadrant, the Variation menu, Ease in reaching the location, facilities Coffee Shop "X" (comfort and cleanliness of the toilet), the selection of advertising media (promotion channel selection), and the price of food. The attributes that are second proprity to repair the attributes that are in quadrant III that the quantity of food / beverages served, discounts. Attributes that are considered important and are in accordance with the expected so that could be an asset to be developed are the attributes that are in quadrant II. Key Words: marketing mix, importance performance index, importance level PENDAHULUAN Kopi dikenal sebagai minuman yang sangat khas baik dari aroma maupun rasa yang dihasilkan. Kenikmatannya saat ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat di kota-kota besar Indonesia. Salah satu bukti yang nyata adalah banyaknya Coffee Shop yang bermunculan di kota-kota besar di Indonesia.Awalnya kopi hanya dinikmati oleh kalangan tertentu serta biasanya dinikmati hanya di rumah ataupun di
112
warung kopi.Namun kini kopi banyak dinikmati oleh segala kalangan dengan rasa dan jenis yang bervariasi di suatu tempat yang memberikan pengalaman yang berbeda yang biasa disebut dengan Coffee Shop. Fenomena inipun dirasakan pula salah satunya di kota Bandung. Bandung yang terkenal sebagai kota kuliner inipun. Di kota Bandung tercatat memiliki jumlah cafe sebanyak 275 gerai pada tahun 2014 dan didalamnya terdapat Coffee Shop. Dengan jumlah yang terus meningkat setiap tahunnya, maka setiap Coffee Shop di kota Bandung harus memiliki competitive advantage, agar dapat berkompetisi dengan para pesaingnya. Sebagai salah satu pelopor Coffee Shop di kota Bandung, Coffee Shop “X’ yang berdiri pada tahun 2003 dan terletak pada jalan H. Wasyid di kota Bandung ini sedang melakukan banyak perubahan agar tetap dapat bersaing dengan Coffee Shop baru yang bermunculan dengan konsep yang semakin menarik. Dalam hal ini Coffee Shop “X” perlu merancang ulang kembali strategi pemasaran dengan tepat.Pemasaran memainkan peranan untuk menarik dan meningkatkan jumlah pengunjung. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari sejumlah variabel pemasaran yang terkendali dan digunakan oleh perusahaan sebagai alat untuk mencapai target yang ditentukan oleh perusahaan. Bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, dan promotion (4P) seiring perkembangan jaman dan tuntutan pasar yang senantiasa mengalami perkembangan telah mengalami evolusi dan terus berkembang searah dengan perkembangan perilaku konsumen dan kecerdasan para ahli pemasaran. Lovelock dan Wright (2006) mengembangkan bauran pemasaran (marketing mix) menjadi integrated service management dengan menggunakan pendekatan bauran pemasaran, yaitu:product, place, price, promotion, people, physical evidence, process dan productivity&Quality. Untuk dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang datang, Coffee Shop “X” harus mengerti kelemahan dan kelebihan dari strategi pemasaran yang telah dilakukan untuk mengetahui prioritas yang harus diperbaiki dan dikembangkan. Itulah sebabnya perlu dilakukan analisis menggunakan metode Importance Performance Analysis.Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis, tidak hanya didapat informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan, tetapi
113
dapat diketahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang harus menjadi prioritas pengembangan dalam menyelesaikan masalah yang ada di Coffee Shop “X” di kota Bandung. (Tjiptono, 2005).Hasil dari perhitungan IPA dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan prioritas perbaikan dan pengembangan strategi bauran pemasaran, sehingga dapat berdampak dengan peningkatan jumlah pelanggan. Sehingga identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah atribut strategi bauran pemasaran mana yang harus diperbaiki atau dikembangkan untuk meningkatkan jumlah pelanggan Coffee Shop “X” di kota Bandung dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis? Berikutnya tujuan dari penelitian ini adalah menentukan atribut strategi bauran pemasaran mana yang harus diperbaiki atau dikembangkan di Coffee Shop “X” di kota Bandung dengan metode Importance Performance Analysis. Serta manfaat yang dapat diberikan kepada perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam
menyusunprogram pemasaran yang berkaitan dengan bauran pemasaran
(Marketing Mix) guna menunjang keberhasilan perusahaan di masa yang akan datang.
KAJIAN PUSTAKA Jasa merupakan aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama.Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan.
114
Product Menurut Djaslim Saladin (2007) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. Sedangkan menurut Kotler (2012) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide.Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan.Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk, yaitu sebagai berikut : 1. Core Benefit, yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. 2. Generic Product, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar. 3. Expected Product, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4. Augmented Product, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. 5. Potential Product, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
115
Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut. Price Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007), ia menyatakan bahwa definisi harga ialah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu bisnis.Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Promotion Djaslim Saladin (2007), promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk atau jasa bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix), diantaranya ialah ; 1. Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya
116
2. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan ialah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. 3. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. 4. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. 5. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan.
Place Saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi mandiri yang berpartisipasi dalam proses penyediaan barang atau jasa untuk dipergunakan atau dikonsumsi oleh
117
konsumen. Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi.Sedangkan untuk produk industi jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa.Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Jasa dapat didistribusikan melalui saluran fisik, elektronik, atau keduanya, tergantung dari karakteristiknya.Untuk menyampaikan elemen-elemen jasa kepada konsumen, perusahaan perlu mengambil keputusan di mana, kapan, serta metode, dan saluran distribusi yang digunakan.
Process Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu, keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
118
Physical Evidence Menurut Zeithaml dan Bitner (2009) physical evidence adalah sebagai berikut: “The environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance on communication of the service.” Menurut Lovelock menyatakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik, yaitu sebagai berikut : 1. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya 2. As an message-creating medium, menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa. 3. An effect-creating medium, baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.
People Menurut Zeithaml dan Bitner (2009) pengertian people dalam konteks pemasaran didefinisikan sebagai: “All human actor who play apart of service delivery and influence the buyer perception, namely firm personnel, the customer, and other customer and service environment” People adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).
119
Productivity Meningkatkan produktifitas merupakan upaya oenting untuk dilakukan, karena biaya dapat ditekan serendah mungkin. Perusahaan yang memiliki biaya yang rendah dapat mencapai margin yang lebih tinggi, upaya meningkatkan produktifitas juga akan memberikan pengaruh terhadap pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN Jenis dan Sumber Data Dilihat
berdasarkan
tujuannya,
penelitian
ini
termasuk
dalam
penelitian
deskriptif.Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan karakteristik beberapa variabel yang menjadi fokus penelitian. Penelitian deskriptif ini mendapatkan data primer menggunakan metode pengamatan, dan pertanyaan yang didapatkan dari menyebarkan kuesioner kepada para customer Coffee Shop “X” di kota Bandung. Populasi dan Sampel Populasi dan sampel menurut Djarwanto adalah sebagai berikut “populasi adalah sejumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu yang karakteristiknya hendak diduga sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti”. Populasi adalah konsumen yang datang dan duduk pada Coffee Shop “X”. Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya, menurut Arikunto (2002:109), bahwa sampel adalah sebagian wakil atau populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan purposive sampling.Teknik purposive sampling merupakan teknik yang termasuk ke dalam teknik non probability sampling. Yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang bersifat tidak acak.Dimana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu dari penulis sesuai dengan tujuan penelitian.Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 77, yakni konsumen yang duduk dan menikmati makanan dan minuman Coffee Shop “X”.
120
Metode Pengambilan Data Untuk tahap pengumpulan data didapatkan melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada customer Coffee Shop “X”. Dalam penelitian ini pembobotan dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis.Berikutnya untuk variable di dalam kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner tertutup yaitu pertanyaan dan jawaban sudah ditentukan, jawaban-jawaban tersebut lalu diberikan skor berdasarkan skala Likert, sedangkan pertanyaannya berdasarkan atribut-atribut penelitian yang telah ditentukan. Di dalam kuesioner para responden diminta untuk memberikan tanggapan untuk setiap pertanyaan dengan cara memilih dari 5 pilihan jawaban. Pemberian nilai jawaban antara 1 sampai 5 sebagai berikut : 1. Kuesioner I, untuk penilaian tingkat kepentingan setiap atribut (importance) : Sangat Tidak Setuju (STS) bernilai 1, Tidak Setuju (TS) bernilai 2, Cukup (C) bernilai 3, Setuju (S) bernilai 4, Sangat Setuju (SS) bernilai 5. 2.
Kuesioner II, untuk penilaian kinerja atribut (Performance) : Sangat Buruk (SB) bernilai 1, Buruk (B) bernilai 2, Cukup (C) bernilai 3, Baik (B) bernilai 4, Sangat Baik (SB) bernilai 5.
Metode Analisis Penelitian Data yang didapat dari kuesioner selanjutnya dihitung menggunakan analisis Importance Performance Analysis dengan tahapan-tahapan sebagai berikut (Supranto, 2006) : 1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja strategi bauran pemasaran melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian : =
x 100%
Keterangan: TKi = Tingkat kesesuaian strategi bauran pemasaran Xi = Skor penilaian tingkat kinerja strategi bauran pemasaran Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan strategi bauran pemasaran
121
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh responden dengan rumus : =
Keterangan:
=
Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja strategi bauran pemasaran Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap strategi bauran pemasaran n = Jumlah responden 3. Menghitung rata-rata seluruh atribut kepentingan (X) dan tingkat kinerja (Y) yang menjadi batas pada diagram kartesius, dengan rumus :
Keterangan:
=
=
X= Rata-rata skor tingkat kinerja strategi bauran pemasaran seluruh faktor atau atribut. Y= Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kualitas strategi bauran pemasaran. K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kualitas produk. 4. Memetakan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing wilayah memiliki ketentuan tertentu untuk setiap atribut agar dapat masuk pada salah satu kategori dari keempat kuadran dalam diagram kartesius. Adapun ketentuannya adalah sebagai berikut : Kuadran I : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih kecil X dari dan nilai Yi lebih besar dari Y. Kuadran II : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih besar X dari dan nilai Yi lebih besar dari Y. Kuadran III : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih kecil X dari dan nilai Yi lebih kecil dari Y. Kuadran IV : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih besar X dari dan nilai Yi lebih kecil dari Y.
122
HASIL PENELITIAN Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden diperoleh dari hasil kuesioner dan wawancara. Gambaran umum yang diperoleh mengenai responden berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir,pekerjaan, pendapatan perbulan dapat dilihat pada Tabel 1 – 5.
Usia 17 - 19 Tahun 20 - 22 Tahun 23 - 25 Tahun Total
Tabel 1 Usia Responden F 19 40 18 77
% 24.7 51.9 23.4 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berusia antara 20-22 tahun sebanyak 40 responden (51,9%), diikuti 17-19 tahun sebanyak 19 responden (24,7) dan 23-25 tahun sebanyak 18 responden (23,4%).
Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan Total
Tabel 2 Jenis Kelamin F 30 47 77
% 39 61 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 47 responden (61%) dan laki-laki sebanyak 30 responden (39%). Tabel 4 Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir F SMA 70 Diploma 3 3 Sarjana 4 Pasca Sarjana 0 Total 77
% 90.9 3.9 5.2 0 100
123
Berdasarkan
tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan
responden adalah SMA sebanyak 70 responden (90,9%), diikuti sarjana sebanyak 4 responden (5,2) dan Diplomsa 3 sebanyak 3 responden (3,9%). Tabel 5 Pekerjaan Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa PNS/ BUMN Karyawan Swasta IRT Total
F 76 0 0 1 77
% 98.7 0 0 1.3 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan responden adalah pelajar/ mahasiswa sebanyak 76 responden (98,7%) dan sangat kecil ibu rumah tangga sebanyak 1 responden (1,3%). Tabel 6 Pendapatan F 66 7 1 3 0 77
Pendapatan < 2,5 Juta 2,5 - 4,5 Juta 4,5 - 7 Juta 7 - 10 Juta > 10 Juta Total Berdasarkan
% 85.7 9.1 1.3 3.9 0 100
tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pendapatan
responden dibawah 2,5 juta sebanyak 66 responden (85,7%), diikuti kisaran 2,5-4,5 juta sebanyak 7 responden (9,1), kisaran 7-10 juta sebanyak 3 responden (3,9) dan kisaran 4,5-7 juta sebanyak 1 responden (1,3%). Hasil Analisis Deskriptif
124
Tabel 6 Tingkat Kesesuaian Kepentingan Konsumen No Dimensi Σ Xi 1 Dimensi produk (Product) 1454 2 Dimensi tempat (Place) 808 3 Dimensi proses (Process) 576 4 Dimensi produktivitas dan kualitas 802 5 Dimensi orang (People) 1471 6 Dimensi promosi (Promotion) 545 7 Dimensi fisik (Physical Evidence) 1467 8 Dimensi harga (Price) 467 Tingkat kesesuaian kepentingan konsumen 7590
Σ Yi 1723 1012 637 972 1669 657 1660 619 8949
Σ Tki 84.4% 79.8% 90.4% 82.5% 88.1% 83.0% 88.4% 75.4% 84.8%
Keterangan : Tki
= Tingkat kesesuaian kepentingan konsumen
Xi
= Skor kepuasan konsumen Coffee Shop”X”
Yi
= Skor tingkat kepentingan konsumen
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat kesesuaian kepentingan konsumen di Coffee Shop “X” adalah sebesar 84,8%. Dari 8 dimensi yang diteliti, dimensi proses memiliki tingkat kesesuaian kepentingan konsumen tertinggi (90,4%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 637 dan kepuasan yang diterima sebsar 576. Sedangkan dimensi terendah adalah dimensi harga dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 619 dan kepuasan yang diterima sebesar 467 (75,4%). Analisis Deskriftif Dimensi Produk Tabel 7 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Produk No Peryataan ΣX ΣY 1 Variasi menu 264 330 2 Cita rasa makanan 272 357 3 Kesesuaian menu dengan pesanan 305 348 4 Aroma makanan 296 332 5 Kebersihan menu 317 356 Tingkat kesesuaian kepentingan produk 1454 1723
Σ Tk 80.0% 76.2% 87.6% 89.2% 89.0% 84.4%
125
Berdasarkan
tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi produk adalah sebesar 84,4%. Dari 5 atribut dimensi produk yang diteliti, atribut aroma makanan memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (89,2%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 332 dan kepuasan yang diterima sebesar 296. Sedangkan atribut terendah adalah cita rasa makanan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 357 dan kepuasan yang diterima sebesar 272 (76,2%) . Analisis Deskriftif Dimensi Tempat Tabel 8 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Tempat No Peryataan ΣX ΣY 6 Sarana Parkir 305 330 7 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 252 332 8 Fasilitas restoran 251 350 Tingkat kesesuaian kepentingan tempat 808 1012 Berdasarkan
Σ Tk 92.4% 75.9% 71.7% 79.8%
tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi waktu dan tempat adalah sebesar 79,8%. Dari 3 atribut dimensi waktu dan tempat yang diteliti, atribut sarana parkir memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (92,4%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 330 dan kepuasan yang diterima sebsar 305. Sedangkan atribut terendah adalah fasilitas Coffee Shop “X” dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 350 dan kepuasan yang diterima sebesar 251 (71,7%). Analisis Deskriftif Dimensi Proses Tabel 9 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Proses No Peryataan ΣX ΣY 9 Kecepatan transaksi 288 309 10 Kecepatan penyajian 288 328 Tingkat kesesuaian kepentingan proses 576 637
Σ Tk 93.2% 87.8% 90.4%
126
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi proses adalah sebesar 90,4%. Dari 2 atribut dimensi proses yang diteliti, atribut kecepatan transaksi memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (93,2%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 309 dan kepuasan yang diterima sebesar 288. Sedangkan atribut terendah adalah kecepatan penyajian dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 328 dan kepuasan yang diterima sebesar 288 (87,8%) . Analisis Deskriftif Dimensi Produktivitas dan Kualitas Tabel 10 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Produktivitas dan Kualitas No Peryataan ΣX ΣY Σ Tk 11 Komposisi makanan yang disajikan 268 319 84.0% 12 Volume makanan yang disajikan 251 324 77.5% 13 ketersediaan menu makanan yang diinginkan 283 329 86.0% Tingkat kesesuaian kepentingan produktivitas dan kualitas 802 972 82.5% Berdasarkan
tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi produktivitas dan kualitas adalah sebesar 82,5%. Dari 3 atribut dimensi produktivitas dan kualitas yang diteliti, atribut ketersediaan menu makanan yang diinginkan memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (86,0%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 329 dan kepuasan yang diterima sebsar 283. Sedangkan atribut terendah adalah volume makanan yang disajikan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 324 dan kepuasan yang diterima sebesar 251 (77,5%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Orang Tabel 11 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Orang No Peryataan ΣX 14 Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji 310 15 Penanganan keluhan pengunjung 291
ΣY 335 345
Σ Tk 92.5% 84.3%
127
Kemampuan pramusaji berkomunikasi konsumen 17 Kesigapan pramusaji 18 Penampilan pramusaji Tingkat kesesuaian kepentingan orang 16
Berdasarkan
dengan
292
340
85.9%
294 284 1471
343 306 1669
85.7% 92.8% 88.1%
tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi orang adalah sebesar 88,1%. Dari 5 atribut dimensi orang yang diteliti, atribut penampilan pramusaji memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (92,8%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 306 dan kepuasan yang diterima sebesar 284. Sedangkan atribut terendah adalah penanganan keluhan pengunjung dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 345 dan kepuasan yang diterima sebesar 291 (84,3%) . Analisis Deskriftif Dimensi Promosi Tabel 12 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Promosi No Peryataan ΣX ΣY 19 Pencantuman logo dan nama retoran 295 312 20 Pemilihan media iklan 250 345 Tingkat kesesuaian kepentingan promosi 545 657 Berdasarkan
Σ Tk 94.6% 72.5% 83.0%
tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop X” untuk dimensi promosi adalah sebesar 84,4%. Dari 2 atribut dimensi promosi yang diteliti, atribut pencantuman logo dan nama restoran memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (94,6%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 312 dan kepuasan yang diterima sebesar 295. Sedangkan atribut terendah adalah pemilihan media iklan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 345 dan kepuasan yang diterima sebesar 250 (72,5%). Analisis Deskriftif Dimensi Fisik
No 21 22
Tabel 13 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Fisik Peryataan ΣX ΣY Penataan restoran 293 330 Kenyamanan dan keamanan restoran 303 343
Σ Tk 88.8% 88.3%
128
23 Kebersihan dan kerapihan restoran 24 Alunan musik 25 Penerangan restoran Tingkat kesesuaian kepentingan fisik Berdasarkan
296 301 274 1467
352 316 319 1660
84.1% 95.3% 85.9% 88.4%
tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi fisik adalah sebesar 88,4%. Dari 5 atribut dimensi fisik yang diteliti, atribut alunan musik memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (95,3%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 316 dan kepuasan yang diterima sebesar 301. Sedangkan atribut terendah adalah kebersihan dan kerapihan Coffee Shop “X” dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 352 dan kepuasan yang diterima sebesar 296 (84,1%) . Analisis Deskriftif Dimensi Harga Tabel 15 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Harga No Peryataan ΣX 26 Harga makanan 259 27 Potongan harga makanan 208 Tingkat kesesuaian kepentingan harga 467 Berdasarkan
ΣY 333 286 619
Σ Tk 77.8% 72.7% 75.4%
tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi harga adalah sebesar 75,4%. Dari 2 atribut dimensi harga yang diteliti, atribut harga makanan memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (77,8%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 333 dan kepuasan yang diterima sebsar 259. Sedangkan atribut terendah adalah potongan harga makanan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 286 dan kepuasan yang diterima sebesar 208 (72,7%).
Importance Performance Analysis Bagian ini membahas tentang pemetaan atribut yang akan menjadi dasar bagi peneliti untuk membuat usulan tentang skala prioritas untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen di Coffee Shop “X”. Dalam menginterpretasikan hasil penelitian analis
129
dituangkan dalam diagram kartesius dengan menggunakan software SPSS yang terbagi atas empat kuadran sebagaimana disajikan sebagai berikut : I
II
III
IV
Berdasarkan diagram kartesius diatas dapat dijelaskan interpretasi sebagai berikut :
Kuadran I Menunjukan atribut kepentingan konsumen yang dianggap sangat penting
oleh konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” belum melaksanakannya sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut:
(1)
Variasi menu
(7)
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
(8)
Fasilitas Coffee Shop “X” (kenyamanan dan kebersihan toilet)
(20)
Pemilihan media iklan (promosi yang dilakukan)
(26)
Harga makanan
130
Dengan demikian atribut-atribut tersebut perlu mendapat prioritas utama untuk diperbaiki pihak Coffee Shop “X”.
Kuadran II Menunjukan atribut kepentingan konsumen yang dianggap penting oleh
konsumen, pihak Coffee Shop “X” telah melaksanakannya sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut: (2)
Cita rasa makanan
(3)
Kesesuaian menu dengan pesanan
(4)
Aroma makanan
(5)
Kebersihan menu
(6)
Sarana Parkir
(10)
Kecepatan penyajian
(13)
Ketersediaan menu makanan yang diinginkan
(14)
Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji
(15)
penanganan keluhan pengunjung
(16)
Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
(17)
Kesigapan pramusaji
(21)
Tata ruang dan dekorasi ruangan
(22)
Kenyamanan dan keamanan ruangan
(23)
Kebersihan dan kerapihan ruangan
Dengan demikian atribut-atribut tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak Coffee Shop “X”.
Kuadran III Menunjukan atribut kepentingan konsumen yang dianggap kurang penting
oleh konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” belum melaksanakannya sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut:
131
(12)
Volume makanan/ minuman yang disajikan
(27)
Diskon/ potongan harga makanan untuk tamu Dengan demikian atribut-atribut tersebut dapat diabaikan untuk diperbaiki
pihak Coffee Shop “X”.
Kuadran IV Menunjukan atribut kepentingan konsumen yang dianggap tidak penting oleh
konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” telah melaksanakannya sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut: (9)
Kecepatan transaksi (proses pembayaran di kasir)
(11)
Komposisi makanan yang disajikan
(18)
Penampilan pramusaji
(19)
penampilan logo dan nama cafe
(24)
Alunan musik yang diputar
(25)
penerangan ruangan
Dengan demikian sumber daya terhadap atribut-atribut tersebut dapat dialihkan untuk meningkatkan atribut kepentingan konsumen lainnya, khususnya yang masuk kedalam kuadran I.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis pada pembahasan sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut : 1. Tingkat kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” adalah sebesar 84,8%. Dari 8 dimensi yang diteliti, dimensi proses memiliki tingkat kesesuaian kepentingan konsumen tertinggi 90,4%, diikuti dimensi fisik sebesar 88,4%, dimensi orang sebesar 88,1%, dimensi produk sebesar 84,4%, dimensi promosi sebesar 83,0%, dimensi produktivitas dan kualitas sebesar 82,5%, dimensi waktu dan tempat sebesar 79,8% sedangkan dimensi terendah adalah dimensi harga sebesar 75,4%.
132
DAFTAR PUSTAKA [1]. Dinas Pariwisata Bandung, 2012, “Usaha Café di kota Bandung, tersedia pada http://portal.bandung.go.id/site/sdk-skpddetail/Dinas-Kebudayaan-dan-Pariwisata, diakses pada April 2016 Pukul 14.00 (GMT +7). [2]. Ferrell, O. C. dan M. D. Hartline, 2014, “Marketing Strategy”, 6th ed. USA: SouthWestern, Cengage Learning. [3]. Himawan, Deril Andre, dkk, “Analisis Strategi Bauran Pemasaran Agrowisata Dengan Metode Importance Performance Analysis dan Customer atisfaction Index”, tersedia pada http://skripsitip.staff.ub.ac.id/files/2013/08/Jurnal-Deril-H.pdf,diakses pada April 2016 Pukul 14.45 (GMT +7). [4]. Kotler, P, 2005, “Marketing Management and Analysis, Planning, Implementation and Control”,Prentice Hall. New York. [5]. Lovelock, H. Christopher, 2005, “Service Marketing : Text, Cases, and Reading, New Jersey; Prentice- Hall. [6]. Martilla, James. Januari 1977, dalam artikel di muat di journal of Marketing yang berjudul “Importance Performance Analisis”. [7]. Pohandry, Arie, dk, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis Serta Service
Quality”,
tersedia
pada
http://journal.akprind.ac.id/index.php/rekavasi/article/view/57, diakses pada Aril 2016 Pukul 14.45 (GMT +7). [8]. Rhamdani, Benny, 2014, “Menikmati Menu Istimewa di Cofee Shop “X”, tersedia pada http://www.bennyrhamdani.com/2014/05/menikmati-menu-istimewa-diCoffeeShop”X”.html, diakses pada April 2016 Pukul 13.00 (GMT +7). [9]. Sugiono, 2005, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan Kedelapan, Bandung: CV Alfabeta. [10].Wisata,
Bandung,
2014,
“Coffee
Shop
“X”
Bandung”,
tersedia
pada
http://bandung.panduanwisata.id/kafe-potluck-bandung/, diakses pada April 2016 Pukul 13.00 (GMT +7). [11].Zulian Yamit, 2005, “Manajemen Kualitas Produk & Jasa”, EKONISIA, Yogyakarta.
