ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang)

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 14, Nomor 2, November 2016 ISSN 2354-5682

37

ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang) KOKO ANGGA SAPUTRA HARIYANI YUDI RAFANI Management Program STIE-IBEK Bangka Belitung Pangkal Pinang, Indonesia [email protected] Abstract-The research objective was to assess the effect of food quality and service to customer satisfaction at Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. The research method used purposive sampling method. Respondents were buyers of food in Eating Bareh Solok Pangkalpinang some 95 people. The variables used were the quality of food and service as an independent variable and customer satisfaction as the dependent variable that is developed according to the indicators indicator. This study uses a quantitative analysis of the primary data research results in the field. As aids in the processing of statistical data used SPSS22 program. The study found that: first, the influences of variable food quality to customer satisfaction at Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. From the calculations, the value t-count 4.185 while ttabel with 93 degrees of freedom in the α (0:05) of 1.98580. Thus t-count (4.185)> t-table (1.98580), making it clear that Ho refused and H1 accepted or if you see the sign value of 0.002. Secondly, there is the influence of variables of service to customer satisfaction at Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. From the calculations, the value t-count 5.782 while t-tabel with 93 degrees of freedom in the α (0.05) of 1.98580. Thus t-count (5.782)> t-table (1.98580), making it clear that Ho refused and H1 accepted or if you see the sign value of 0.001. Thus the decision to clear Ho refused and H1 accepted and thirdly, there is the effect of variable quality food and service together towards customer satisfaction at Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. After calculation using SPSS version 22 obtained value F-count 40.201. While the price of critical value of F table with two degrees of freedom numerator and denominator 92 on (0.05) of 3.10. Thus F-count (40.201)> F table (3.10), so it is clear that Ho refused and H1 accepted as well if used to compare the value of the sign of 0.001. Based on these findings the researchers concluded that customer satisfaction at Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang can be enhanced by the quality of food and service. Keywords: Quality of Food, Service and Customer Satisfaction

I.

PENDAHULUAN

Rumah makan adalah salah satu industri yang berkembang dengan cepat, khususnya di area perkotaan, karena daerah perkotaan dianggap tempat yang strategis dan sebagian besar penduduknya bekerja, semakin banyak jumlah penduduk kemungkinan untuk mendapatkan pangsa pasar makin besar. Semakin diterimanya rumah makan oleh masyarakat, maka persaingan antar rumah makan terhadap kualitas produk dan layanan akan semakin menonjol di masa mendatang sehingga konsumen tetap percaya terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Persaingan bisnis rumah makan yang semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku usaha

tersebut. Agar dapat memenangkan persaingan, mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah ada, perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan mengadaptasi strategi usahanya dan lingkungan yang terus– menerus berubah dan berkembang. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang terus berubah. Banyak perusahaan harus menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Soekresno, 2000:15). Segala sesuatu yang berhubungan dengan manusia setiap kali akan mengalami perubahan, baik dalam bidang politik, ekonomi, sosial, budaya dan pengaruh pola perilaku pesaing di dalam menjalankan bisnisnya. Hal ini membuat timbulnya persaingan semakin ketat dalam dunia bisnis. Setiap perusahaan pada umumnya ingin berhasil dalam menjalankan usaha-usahanya. Usaha-usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan adalah salah satunya melalui kegiatan pemasaran, yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan penawaran, dan secara bebas mempertukarkan produk bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000). Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kehendak pemakai jasa, ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Kualitas jasa pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Sugiarto (2003:39) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan bentuk promosi perusahaan lainnya). Faktor–faktor di atas sangat memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, faktor tersebut mendorong pelanggan menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sementara perusahaan memiliki kesempatan untuk mengetahui lebih baik kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Kotler (2005:10) bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan di mana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan.

www.stie-ibek.ac.id © 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


38

Kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan pelanggan dengan memberikan produk dan pelayanan yang sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima berkualitas menjadi salah satu cara yang bermanfaat dalam lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa meningkatkan jumlah pelanggan bagi perusahaan. dipersepsikan buruk. Kualitas makanan sendiri dipengaruhi oleh flavor (rasa), Rumah makan mempunyai organisasi dan manajemen consistency (kemantapan/ ketetapan), texture/ form/ shape yang perlu dikelola dengan baik dan benar. Rumah makan (susunan/ bentuk/ potongan), nutritional content (kandungan yang professional merupakan suatu organisasi yang melalui nutrisi), visual appeal (presentasi), aromatic appeal (aroma) tenaga profesional yang menyelenggarakan pelayanan dan temperature (suhu makanan) (Marsum,2005). aktivitas rumah makan bagi pelanggan yang berkunjung. Oleh Kepuasan pelanggan merupakan suatu isu yang sangat karena itu rumah makan sebagai suatu socio economic unit penting dan harus diperhatikan bagi semua pemasar. Karena perlu dikelola secara profesional. Proporsi tenaga profesional kepuasan pelanggan dapat mengarah pada kesetiaan pelanggan di rumah makan dan masing–masing tenaga mempunyai dan loyalitas pelanggan. Pentingnya kepuasan pelanggan keahlian tersendiri dalam cara bekerjanya. sangat disadari bagi sebagian besar perusahaan. Untuk Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang sebagai mencapai kepuasan pelanggan di dalam bisnis restoran, ada rumah makan yang menyediakan jasa pelayanan kepada banyak cara yang bisa digunakan, antara lain : menjual masyarakat di wilayah Kota Pangkalpinang. Untuk makanan dan minuman yang berkualitas dan berinovasi, memberikan pelayanan yang profesional selain kesiapan memberikan layanan yang terbaik, dan juga memperhatikan sumber daya manusianya (SDM) juga diperlukan kualitas jasa suasana restoran. pelayanan dan sarana penunjangnya. Rumah Makan Bareh Kepuasan pelanggan adalah dilihat dari sejauh mana Solok Pangkalpinang berlokasi di tempat yang strategis di area kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan perkantoran dan jalan poros Pangkalpinang - Sungailiat yang pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau disekitarnya banyak terdapat perumahan penduduk, sekolahan, kecewa pada seorang pembeli. Jika kinerja produk atau jasa perkantoran pemerintah serta terletak di pinggir jalan raya kurang memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika yang mudah dijangkau. kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka pelanggan Melihat besarnya potensi yang ada didalam lingkungan puas. Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, internal dan eksternal Rumah Makan Bareh Solok pelanggan menj adi sangat puas atau senang (Kotler& Pangkalpinang baik dari fasilitas yang ada dan tenaga kerja Armstrong, 2010). yang cukup terlatih dan begitu cepatnya perkembangan Perkembangan usaha rumah makan di wilayah Kota ekonomi serta tumbuhnya rumah makan pesaing di sekitarnya, Pangkalpinang cenderung meningkat signifikan dengan dan pengetahuan pelanggan serta masyarakat, karena usaha beragam bentuk, variasi dan kreasi menunya sehingga rumah makan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, tetap persaingan usaha menjadi semakin ketat. Untuk dapat eksis dan maju, dapat tercapai hanya jika institusi dapat bertahan dan berkembang dalam kondisi tersebut, usaha memahami dengan baik apa yang disukai pelanggan maupun rumah makan harus bisa mengembangkan dan mengolah tidak disukai pelanggan, apa yang dibutuhkan dan perilaku sumber daya yang dimiliki untuk dapat mencapai tujuan pelanggannya. Dalam melayani pelanggannya sebaiknya suatu usahanya. Tercapainya tujuan tidak hanya tergantung pada organisasi mempersiapkan segala pendukung secara baik dan peralatan modern, sarana dan prasarana yang lengkap. benar. Hal ini dimaksudkan agar pelayanan yang kita berikan Keberhasilan perusahaan juga dipengaruhi faktor penting nanti dapat memberikan kepuasan tersendiri baik bagi lainnya antara lain kualitas jasa pelayanan. pelanggan maupun calon pelanggan yang akan datang. Pengertian dan konsep jasa mencakup semua aktivitas Adapun Tujuan Penelitian Untuk mengkaji pengaruh ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau kondisi variabel kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di fisik,yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang; Untuk mengkaji pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya pengaruh variabel pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dalam bentuk (kenyamanan, kecepatan) yang secara prinsip Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang dan Untuk tidak berwujud (intangible) bagi para pembeli pertamanya mengkaji pengaruh variabel kualitas makanan dan pelayanan (Zeithmal dan Bery dalam Yazid,1992:2) terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Rumah makan merupakan suatu unit usaha yang menjual Pangkalpinang. jasa dan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Philip Kotler dalam Bangun Kuntoro Harjo dan Asri Laksmi II. LANDASAN TEORI Riani,(2003:124) mengemukakan bahwa “Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak 1. Pengertian Manajemen berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Manajemen adalah suatu proses perencanaan, Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengawasan daripada produk fisik”. usaha–usaha anggota organisasi dan penggunaan sumber– Menurut Wykof dalam Fandy Tjiptono (2000:59) sumber lain dari kegiatan tersebut agar supaya dilaksanakan kualitas jasa adalah keunggulan yang diharapkan dan sesuai dengan tujuan yang ditetapkan. pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi Para pakar mendefinisikan manajemen sebagai suatu keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama ilmu dan seni dalam melakukan serangkaian kegiatan yang yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan saling berkaitan dengan memanfaatkan berbagai sumber daya perceived service (parasuraman 19985:33-46). Apabila jasa untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan. Adapun yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai pernyataan beberapa pakar, sebagai berikut: www.stie-ibek.ac.id © 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber- sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.” (Hasibuan S.P. Malayu, 2007). “Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan” (Yohanes Yahya, 2006). Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur, merencanakan, mengor- nisasikan, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan suatu organisasi.

39

Secara teknis ketahanan didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. f. Kemampuan Pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetisi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. g. Estetika (aesthetics) Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Konsumen tidak selalu mendapat informasi yang lengkap mengenai atribut–atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.

2. Kualitas Makanan Menurut Sugiarto (2003:38) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dalam industri jasa pelayanan 3. Faktor-faktor Yang Menentukan Kualitas Jasa adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin dapat berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan kontinyu dibandingkan dengan pesaing, dalam rangka diharapkan oleh konsumen. Kualitas disebut baik jika memenuhi harapan pelanggan. Usaha jasa terbilang cukup penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang mempunyai diharapkan oleh pelanggan. wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang untuk Sedangkan pengertian kualitas menurut Heizer dan mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat. Render (2001:171) (dalam Wibowo, 2007:271) Akan tetapi beberapa pakar di bidang pemasaran mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan tentang memenuhi kebutuhan pelanggan. dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk 29), bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa menentukan ciri–ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut: tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama a. Reliability (keandalan) lain: persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. Untuk b. Responsiveness (ketanggapan) yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat c. Competence (kemampuan) dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, d. Acces (mudah diperoleh) produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan e. Courtesy (keramahan) jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. f. Comunication (komunikasi) Menurut Rambat dan Hamdani (2006: 68 - 73) kualitas g. Credibility (dapat dipercaya) memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek– h. Security (keamanan) aspek sebagai berikut: i. Understanding (knowing the costumer) (memahami a. Kinerja (performance) pelanggan) Meliputi merek, atribut–tribut yang dapat diukur, j. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata) dan aspek–aspek kinerja individu. b. Keragaman Produk (features) 4. Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan Terhadap Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif Kualitas Jasa oleh masing–masing individu (dalam hal ini Berdasarkan menurut pendapat (Zeithaml, et al. 1990: konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan 37-38) menyatakan bahwa Faktor-faktor yang Mempengaruhi kualitas suau produk (jasa). tersebut adalah sebagai berikut: c. Keandalan ( reliability) a. Word of mouth communication Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat Apa yang didengar oleh pelanggan dari pelanggan kualitas produk konsumen dalam memilih produk. lain melalui percakapan dari mulut ke mulut d. Kesesuaian (conformance) merupakan faktor potensial untuk membentuk Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur harapan pengguna jasa. dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian b. Personal needs termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, Kebutuhan pribadi akan dapat menimbulkan harapan keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan dalam tingkatan yang berbeda, tergantung bebarapa kesalahan lain. karakteristik individu dan situasi kondisi pelanggan. e. Ketahanan atau Daya Tahan (durability) c. Past experience www.stie-ibek.ac.id © 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


40

Pengalaman masa lalu pelanggan sehubungan dengan pengalaman yang dimaksud. d. External communication Komunikasi eksternal dari jasa memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan, seperti promosi dan iklan. Dalam membentuk harapan pelanggan melalui komunikasi eksternal, faktor harga atau tarif memegang peran yang sangat penting.

c. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada. d. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya. e. Kurang peka terhadap harga dan tindakan proaktif untuk memberikan saran produk atau jasa kepada perusahaan.

5. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan meru-pakan komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007). Kepuasan menurut Utami (2006) bahwa “pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan”. Keseluruhan dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas terbentuk melalui berbagai tahapan sesuai dengan proses pembelajaran dan penyediaan produk. Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) serta akan membentuk komitmen dan kepercayaan pelanggan terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsinya. Tujuan utama atau misi dari perusahaan adalah mencapai tingkat loyalitas yang tinggi dari konsumen. Hal ini dikarenakan dengan mendapatkan sikap loyalitas dari konsume berarti perusahaan dihadapkan kepada keuntungan ditambah lagi apabila penerapannya dalam jangka panjang, maka sudah dapat dipastikan bahwa perusahaan akan menerima keuntungan jangka panjang pula. Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Pelanggan yang membeli barang atau jasa tertentu secara berulang kali belum tentu merupakan pelanggan yang setia. Pelanggan ini bisa saja melakukan pembelian secara berulang karena tidak ada pilihan lain. Kesetiaan pelanggan yang sebenarnya mencerminkan komitmen psikologis pelanggan terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang. Pelanggan menjadi setia biasanya bukan disebabkan salah satu aspek dalam perusahaan saja, tetapi biasanya pelanggan menjadi setia karena “paket” yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga. Kriteria untuk mengidentifikasi pelanggan setia, yaitu: a. Keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan dan memberi perhatian yang lebih sedikit kepada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing. b. Merekomendasikan perusahaan, produk, pelayanan perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain.

6. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran bertujuan untuk mempermudah suatu proses penelitian. Dalam kerangka penelitian dapat diketahui variabel apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen. Kualitas makanan sendiri dipengaruhi oleh flavor (rasa), consistency (kemantapan/ ketetapan), texture/ form/ shape (susunan/ bentuk/ potongan), nutritional content (kandungan nutrisi), visual appeal (presentasi), aromatic appeal (aroma) dan temperature (suhu makanan) (Marsum,2005). Menurut “Parasuraman, Zeithaml, dan Bary (Tjiptono, 2000: 72) terdapat lima faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa sekaligus sebagai ukuran di dalam melihat kualitas jasa yang dipersepsikan konsumen yaitu: a. Wujud atau bukti langsung (tangibility), yaitu dimensi yang mengukur aspek fisik dari suatu layanan, antara lain kelengkapan fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan para karyawan. b. Keandalan (reliability), yaitu dimensi yang mengukur kehandalan suatu layanan, berupa seberapa besar keakuratan perusahaan dalam memberi layanan, pemenuhan janji karyawan. c. Koresponsifan atau daya tanggap (responsiveness), yaitu dimensi yang mengukur kecepatan layanan kepada pelanggan. d. Keyakinan atau jaminan (assurance), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan perusahaan (khususnya para staf) untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. e. Empati (empathy), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan produsen (khususnya para staf) dalam mengetahui kebutuhan para pelanggan secara pribadi.

Dalam penelitian yang dilakukan Nur Latifah Anggraeni,Wyati Saddewisasi. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BCA Cabang Telogorejo Semarang. Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan diperoleh hasil perhitungna bahwa pengaruh bukti fisik (X1) secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah signifikan dan hubungannya positif. Pengaruh kehandalan (X2) secara parsial terhadap kepuasan (Y) nasabah adalah signifikan dan hubungannya positif. Pengaruh daya tanggap (X3) secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah signifikan dan hubungannya positif. Pengaruh jaminan (X4) secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah signifikan dan hubungannya positif. Pengaruh empati (X5) secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah signifikan dan hubungannya positif. Secara simultan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap www.stie-ibek.ac.id © 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


kepuasan nasabah BCA cabang Telogorejo Semarang. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,664 yang berarti bahwa variable bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dapat mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 66,4 persen. Sedangkan sisanya yaitu 33,6 persen dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini. Dari penjelasan penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti, maka penulis menyimpulkan dalam suatu model dimana variabel kualitas makanan (X1) dan pelayanan (X2), merupakan variabel bebas sedangkan kepuasan pelanggan (Y) merupakan variabel terikat. Berdasarkan landasan teori diatas, dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut: GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN Kualitas Makanan (X1)

Pelayanan (X2)

Kepuasan Pelanggan Makanan (X1)

7.

Hipotesis Dari kerangka pemikiran diatas maka dapat ditarik kesimpulan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis 1: H0 : Diduga kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. H1 : Diduga kualitas makanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Hipotesis 2: H0 : Diduga pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. H1 : Diduga pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Hipotesis 3: H0 : Diduga kualitas makanan dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. H1 : Diduga kualitas makanan dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. III.

METODOLOGI PENELITIAN

1. Variabel Yang Diteliti

41

a. Variabel Bebas (Independent Variabel) Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat) (Sugiyono, 2009). Adapun variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari : a) Kualitas Makanan (X1) b) Pelayanan (X2) b. Variabel Terikat (Dependent Variabel) Sering disebut variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh loyalitas pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) serta akan membentuk komitmen dan kepercayaan pelanggan terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsinya. 2. Operasional Variabel Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Variabel menjadi sangat penting dalam kegiatan penelitian, mengingat variabel merupakan alat dan sarana melakukan pengukuran (Supardi, 2005). 3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner (Angket) Data yang dikumpulkan dalam penelitian akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui metode kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya (Suliyanto, 2006). Sedangkan menurut (Sugiyono, 2009) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner tertutup dimana dalam kuesioner ini jawaban sudah disediakan oleh peneliti sehingga responden tinggal memilih. Peneliti memilih kuesioner tertutup karena jawaban akan lebih sesuai dengan kebutuhan dalam riset (Suliyanto, 2006). Kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pernyataan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis. Dibandingkan dengan interview guide, daftar pertanyaan atau kuesioner lebih terperinci dan lengkap.



Keuntungan riset dengan menggunakan kuesioner menurut (Suliyanto, 2006) : a) Tidak memerlukan kehadiran peneliti b) Dapat dibagikan serentak c) Dapat dijawab oleh responden sesuai waktu yang ada d) Dapat dibuat anonim e) Kuesioner dapat dibuat standar Penelitian ini meng-gunakan sejumlah statement dengan skala 5 menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut. STS (Sangat Tidak Setuju) = diberi skor 1 TS (Tidak Setuju) = diberi skor 2 R (Ragu-Ragu) = diberi skor 3 S (Setuju) = diberi skor 4 SS (Sangat Setuju) = diberi skor 5 Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan obyek. Jadi, peneliti dapat mempelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap-tiap responden. 4. Metode Penentuan Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subjek pada wilayah dan waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati/diteliti (Supardi, 2005). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen membeli makanan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang sebanyak 6.450 orang selama 1 (satu) bulan.

42

dalam satu hari 215 orang. Jadi, berdasarkan survey random sample calculator dengan jumlah populasi 6.450 orang dan tingkat error sebesar 9% maka jumlah sampel yang didapat adalah 95 responden. 5. Analisis Data a. Analisis Regresi Linier Berganda Guna menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi pada dasarnya adalah sebuah studi mengenai ketergantungan variabel dependent (terikat) dengan satu atau lebih variabel independent (penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut juga regresi berganda. Oleh karena variabel independent di atas mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda. Pada penelitian ini digunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan program statistik SPSS22. Dimana menurut Rusdin (2004) “Analisis regresi berganda pada dasarnya merupakan jenis metode statistika yang digunakan untuk menganalisis ukuran atau kondisi dari dua variabel atau lebih”. Pada penelitian ini variabel bebas yang digunakan ada lima yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan. Rumus matematis dari regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta yang merupakan rata-rata nilai Y pada saat nilai X1, dan X2 sama dengan nol. b1 = Koefisien regresi antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan b2 = Koefisien regresi antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan X1 = Variabel independen, yaitu kualitas makanan X2 = Variabel independen, yaitu pelayanan e = Standard Error

b. Sampel Dalam penelitian ini peneliti tidak mengambil seluruh populasi yang ada secara keseluruhan, maka dari itu peneliti akan mengambil sampel. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Sedangkan (Supardi, 2005) mengungkapkan sampel penelitian adalah bagian dari populasi yang dijadikan subjek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi. Teknik penarikan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Menurut Sugiyono (2010), “non probability sampling adalah teknik b. Analisis Koefisien Determinasi (R2) pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk kesempatan bagi setiap unsur atau anggota populasi mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa meliputi, sampel sistematis, kuota aksidental, purposive, regresi serta dipergunakan untuk mengetahui presentase jenuh, dan snowball. perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh Teknik non probability sampling yang digunakan variabel bebas (X). Besarnya koefisien determinasi (R2) dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Sampel adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Apabila koefisien yang menggunakan convenience sampling ini akan determinasi (R2) nol, maka tidak berpengaruh terhadap dikumpulkan dari anggota sampel yang dapat ditemui variabel terikat (Y), sebaliknya jika koefisien determinasi dengan mudah. Pada penarikan sampel ini, peneliti (R2) semakin mendekati satu, maka variabel bebas (X) mempunyai kebebasan untuk memilih siapapun yang berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). koefisien peneliti temukan. Sampel yang digunakan dalam penelitian determinasi menggunakan rumus sebagai berikut: ini adalah konsumen yang membeli makanan di Rumah R2 = r2 x 100% Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Keterangan : Populasi 6.450 diambil karena sesuai dengan info R2 = Koefisien determinasi yang didapat peneliti dari rata-rata konsumen yang datang r2 = Koefisien korelasi product moment untuk membeli makanan di Rumah Makan Bareh Solok www.stie-ibek.ac.id © 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


IV.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Koefisien Determinasi Dari tabel diperoleh koefisien determinasi (r-square) sebesar 0,835. Nilai ini dapat didefinisikan bahwa 83,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas makanan dan pelayanan secara bersama-sama, sisanya 17,4% oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. TABEL 1 Model Summaryb R Adjusted R Std. Error of DurbinModel R Square Square the Estimate Watson 1 ,914a ,835 ,801 1,587 1,880 a. Predictors: (Constant), , Pelayanan, Kualitas Makanan

2. Persamaan Regresi Hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan komputer, diperoleh nilai persamaan regresi linear berganda antara variabel bebas X, yaitu kualitas makanan (X1) dan pelayanan (X2), sedangkan variabel terikat yaitu nilai dari kepuasan pelanggan (Y). Untuk lebih jelasnya nilai-nilai dari koefisien masing-masing variabel dapat dilihat dalam tabel V.8. berikut ini: TABEL 2. Coeffients Uji t

1

Model (Constant) Kualitas Makanan Pelayanan

Unstandardized Coefficients B Std. Error 15,214 1,533

Standardized Coefficients Beta

t 9,922

Sig. ,000

,724

,173

,170

4,185

,002

,688

,119

,248

5,782

,001

b. Untuk kualitas makanan (X1) : 0,724 artinya apabila variabel kualitas makanan meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,724 satuan. c. Untuk pelayanan (X2) : 0,688 artinya apabila variabel pelayanan meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,688 satuan. 3. Pengujian Hipotesis Pengujian dilakukan terhadap masing-masing hipotesis dengan urutan langkah sebagai berikut: a. Uji t untuk b1 b. Uji t untuk b2 c. Uji F Adapun uji untuk masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut: a. Uji t untuk b1 Uji t untuk b1 dilakukan untuk menguji hipotesa pertama, yaitu: Ho : diduga tidak terdapat pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. H1 : diduga terdapat pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya Ho ditolak dan H1 diterima atau dengan membandingkan thitung > ttabel maka keputusannya Ho ditolak dan H 1 diterima. TABEL 3. t hitung Variabel Kualitas Makanan (X1) Coefficients Unstandardized Coefficients

Sumber : Data diolah peneliti

Model 1

Dari tabel koefisien tersebut di atas, maka nilai persamaan regresi berganda dapat dituliskan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 Y = 15,214 + 0,724 X1 + 0,688 X2 (0,000) (0,002) (0.001) Angka-angka yang terdapat di dalam kurung adalah merupakan besarnya nilai signifikan dari masing-masing variabel bebas dimana koefisien regresi < α (0,05) berarti berpengaruh signifikan variabel kualitas makanan (X1) dan pelayanan (X2) nilainya adalah positif, artinya hubungan tersebut dengan kepuasan pelanggan (Y) adalah searah, sehingga apabila variabel-variabel bebas tersebut mengalami kenaikan, maka nilai variabel terikat juga akan mengalami kenaikan atau sebaliknya. Sedangkan nilai intersep dan nilai koefisien dari masingmasing variabel diantaranya kualitas makanan (X1) dan pelayanan (X2), dan kepuasan pelanggan (Y) dalam persamaan tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut: a. Intersep : 15,214 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas makanan (X1) dan pelayanan maka kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang adalah 15,214 satuan .

43

B

Std. Error

(Constant)

15.214

1.533

Kualitas Makanan

.724

.173

Standardized Coefficients Beta

t

.170

Sig.

9.992

.000

4.185

.002

a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan

Sumber : Data diolah peneliti Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi Y = 15,214 + 0,724X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa setiap peningkatan 1 satuan kualitas makanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,724 satuan. Dari hasil perhitungan, diperoleh nilai thitung sebesar 4,185 sedangkan ttabel dengan derajat bebas 93 pada  (0.05) sebesar 1,98580. Dengan demikian thitung (4,185) > ttabel (1,98580), sehingga jelas Ho ditolak dan H1 diterima atau jika melihat nilai sign sebesar 0,002. Dengan demikian keputusannya jelas Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas makanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Pengujian uji t adalah pemahaman tentang hubungan kondisional secara parsial variabel kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Substansinya, bila kualitas makanan



yang disajikan baik, enak dan menarik baik maka kepuasan pelanggan yang dihasilkan akan meningkat. b. Uji t untuk b2 Uji t untuk b2 dilakukan untuk menguji hipotesa kedua, yaitu: Ho : diduga tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. H1 : diduga terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya Ho ditolak dan H1 diterima atau dengan membandingkan thitung > ttabel maka keputusannya Ho ditolak dan H 1 diterima. TABEL 4. t hitung Variabel Pelayanan (X2) Model

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

1 ( Constant) 15.214 1.533 Pelayanan .688 .119 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan

.248

44

Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya Ho ditolak dan H1 diterima atau dengan membandingkan Fhitung > Ftabel maka keputusannya Ho ditolak dan H1 diterima. TABEL 5. F Hitung Variabel Kualitas Makanan dan Pelayanan (X2) secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ANOVAa Mean Square F Sig. 101,18 202,372 5 40,201 ,001b 6 Residual 231,565 92 2,517 Total 433,937 94 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Makanan, Pelayanan Model 1 Regression

Sum of Squares

Df

Sumber : Data diolah peneliti

t 9.922 5.782

Sig. .000 .001

Sumber : Data diolah peneliti Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi Y = 15,214 + 0,688X2. Persamaan ini menjelaskan bahwa setiap peningkatan 1 satuan pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,688 satuan. Dari hasil perhitungan, diperoleh nilai thitung sebesar 5,782 sedangkan ttabel dengan derajat bebas 93 pada  (0.05) sebesar 1,98580. Dengan demikian thitung (5,782) > ttabel (1,98580), sehingga jelas Ho ditolak dan H1 diterima atau jika melihat nilai sign sebesar 0,001. Dengan demikian keputusannya jelas Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Pengujian uji t adalah pemahaman tentang hubungan kondisional secara parsial variabel pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Substansinya, bila pelayanan yang ditunjukkan pegawai Rumah Makan Bareh Solok dengan baik maka kepuasan pelanggan yang dihasilkan akan meningkat. c. Uji F Uji F dilakukan untuk menguji hipotesa ketiga, yaitu: Ho : diduga tidak terdapat pengaruh kualitas makanan dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. H1 : diduga terdapat pengaruh kualitas makanan dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang.

Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan program SPSS Versi 22 diperoleh nilai Fhitung 40,201 seperti terlihat pada tabel 5.8. Sedangkan harga kritis nilai Ftabel dengan derajat bebas pembilang 2 dan penyebut 92 pada  (0,05) sebesar 3,10. Dengan demikian Fhitung (40,201) > Ftabel (3,10), sehingga jelas Ho ditolak dan H1 diterima demikian juga jika menggunakan membandingkan nilai sign sebesar 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama kualitas makanan dan, pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Pengukuran uji F untuk mengetahui tentang hubungan kondisional variabel kualitas makanan dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Dalam konteks ini, bila kualitas makanan dan pelayanan yang ditunjukkan pegawai maupun pimpinan Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang baik maka kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang meningkat. V.

PENUTUP

1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh Kualitas Makanan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Kualitas makanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Dari hasil perhitungan, diperoleh nilai thitung sebesar 4,185 sedangkan ttabel dengan derajat bebas 93 pada  (0.05) sebesar 1,98580. Dengan demikian thitung (4,185) > ttabel (1,98580), sehingga jelas Ho ditolak dan H1 diterima atau jika melihat nilai sign sebesar 0,002. b. Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Dari hasil perhitungan, diperoleh nilai thitung sebesar 5,782 sedangkan ttabel dengan



derajat bebas 93 pada  (0.05) sebesar 1,98580. Dengan demikian thitung (5,782) > ttabel (1,98580), sehingga jelas Ho ditolak dan H1 diterima atau jika melihat nilai sign sebesar 0,001. Dengan demikian keputusannya jelas Ho ditolak dan H1 diterima. c. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel kualitas makanan dan pelayanan secara bersamasama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan program SPSS Versi 22 diperoleh nilai Fhitung 40,201. Sedangkan harga kritis nilai Ftabel dengan derajat bebas pembilang 2 dan penyebut 92 pada  (0,05) sebesar 3,10. Dengan demikian Fhitung (40,201) > Ftabel (3,10), sehingga jelas Ho ditolak dan H1 diterima demikian juga jika menggunakan membandingkan nilai sign sebesar 0,001. 2. Saran a. Guna meningkatkan kualitas makanan pada Rumah Makan Bareh Solok dapat dilakukan dengan menciptakan variasi menu sesuai permintaan pelanggan dan menjaga rasa dan mutu makanan. b. Pegawai dan pimpinan Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang perlu melakukan penataan perpakiran dan penataan ruang yang lebih baik serta pelayanan yang prima kepada pelanggan sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga untuk membeli makanan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang c. Strategi Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang dengan memberikan diskon untuk pembelian dalam jumlah yang banyak perlu diteruskan dalam upaya menjaga pelanggan agar tetap menjadi pelanggan di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang. DAFTAR PUSTAKA 1]

Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo, 2000. Pengantar Bisnis Modern, Yogyakarta ; Liberty. 2] Fandy Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. 3] Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik, Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi. 4] Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. 5] Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga. 6] Hasibuan Malayu, S.P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Cetakan 9. PT. Bumi Aksara. 7] __________________. 2010. Organisasi dan Motivasi Organisasi. Jakarta : Erlangga. 8] Heizer, Jay. & Barry. Render. 2006. Manajemen Operasi, Edisi tujuh, Jakarta : Salemba. 9] Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. 10] ___________. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.

45

11] Kotler Philip dan Keller K Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, edisi 12 jilid Jeresey: Prentice Hall. 12] Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. 2007. Dasar-dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid I, PT Indeks, Jakarta. 13] _____________________________. 2012. Principles Of Marketing, Global Edition, 14 Edition, Pearson Education. 14] Kotler dan Keller. 2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice Hall. 15] Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba, Jakarta. 16] _________________. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, UI Press, Jakarta. 17] Marsum, WA. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi. 18] Meivinni. 2015. Pengaruh Merek, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Franchise Shihlin Di Mall Of Indonesia Jakarta Utara. Universitas Persada Indonesia. Jakarta. 19] Ogi Sulistian. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan. 20] Nur Latifah Anggraeni,Wyati Saddewisasi 2012.”Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bca Cabang Telogorejo Semarang.” 21] Simamora, 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 22] _________. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Adi Citra Karya Nusa. 23] Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 23] Sugiyono. 2007. Metode Penelitian pedidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. 24] ________. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung. 25] Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV Andi Offset. 26] Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UUI Press. 27] Yohanes, Yahya. 2006. Pengantar Manajemen. Yogyakarta : Graha Ilmu.


ANALISIS PENGARUH KUALITAS MAKANAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Di Rumah Makan Bareh Solok Pangkalpinang)

Recommend Documents