ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEKOLAH MADANIA BOGOR

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEKOLAH MADANIA BOGOR

R. ACHMAD ZAKARIA

DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008


ABSTRAK R. ACHMAD ZAKARIA. Analisis Kepuasan Pelanggan Sekolah Madania Bogor. Di bawah bimbingan HARI WIJAYANTO dan ANANG KURNIA. Pendidikan telah menjadi kebutuhan primer belakangan ini. Orang tua murid selaku konsumen makin mengharapkan peran institusi pendidikan dalam mencetak generasi berkualitas tinggi lewat serangkaian pelayanan yang diberikannya. Sejalan dengan hal tersebut sekolah sebagai institusi pendidikan dituntut menyediakan pelayanan pendidikan yang memenuhi standar kualitas dan kebutuhan konsumen. Penelitian ini dilakukan terhadap 69 responden orang tua siswa Sekolah Madania, diwakili dari tiga tingkatan pendidikan SD, SMP, dan SMA. Terdapat 25 peubah pelayanan yang ditanyakan kepada responden yang meliputi aspek Kurikulum, Fasilitas Pendidikan, Fasilitas Penunjang, Guru, dan Manajemen. Peubah tersebut dipecah lagi menjadi beberapa pertanyaan yang kemudian ditanyakan kepada responden dalam bentuk skala Likert, mulai 1 (sangat tidak puas) hingga 4 (sangat puas). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum responden sangat puas dengan pelayanan yang diberikan Madania. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Consumen Satisfaction Index (CSI) yang menunjukkan angka 77,14. Peubah yang menunjukkan kinerja yang memuaskan adalah peubah Guru, sedangkan hasil yang menunjukkan kinerja yang kurang memuaskan ditunjukkan oleh peubah Manajemen. Secara spesifik konsumen sangat mengharapkan perbaikan kualitas Kantin karena tingginya nilai kepentingan yang didapat sementara pencapaian nilai kepuasan yang rendah. Hal yang sama juga ditunjukkan pada peubah yang menyoroti masalah efektifitas penanganan kasus bullying di sekolah.


ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEKOLAH MADANIA BOGOR

R. ACHMAD ZAKARIA G14105301

Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Departemen Statistika

DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008


Judul Nama NRP

: Analisis Kepuasan Pelanggan Sekolah Madania Bogor : R. Achmad Zakaria : G14105301

Menyetujui : Pembimbing I,

Pembimbing II,

Dr. Ir. Hari Wjayanto, MS. NIP. 131 878 950

Anang Kurnia, S.Si, M.Si. NIP. 132 158 749

Mengetahui : Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor

Dr. Drh. Hasim, DEA NIP. 131 578 806

Tanggal Lulus :


RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada 6 Februari 1977 dari pasangan R.Achmad Kosasih (alm) dan Yetti Ruyati sebagai anak pertama dari empat bersaudara. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Pengadilan 2 Bogor hingga tahun 1989, lalu melanjutkan pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 4 Bogor hingga selesai tahun 1992. Pada tahun 1994-1995 penulis bersekolah dan menamatkan SMA di Evergreen Park High School, Illinois-Amerika Serikat sebagai bagian dari Program Pertukaran Pelajar AFS-Bina Antarbudaya. Selepas itu penulis kembali ke Indonesia dan menamatkan pendidikan menengah atas di SMU Negeri 5 Bogor tahun 1995. Pada tahun yang sama penulis lulus SMA dan melanjutkan studi di Akademi Ilmu Statistik (Sekolah Tinggi Ilmu Statistik) Jakarta yang kemudian ditamatkan pada tahun 1999. Selama mengikuti perkuliahan di AIS-STIS, penulis aktif dalam berbagai kegiatan diantaranya Resimen Mahasiswa (Menwa) hingga mendapatkan sertifikat dari Rindam Jaya, berbagai kegiatan keolah ragaan seperti ikut serta dalam bola voli, basket, dan bulu tangkis, serta juga ikut aktif dalam Senat Mahasiswa STIS. Penulis pernah bertugas sebagai Ketua Penerimaan Mahasiswa Baru-Ospek STIS tahun 1998. Selepas dari STIS penulis bekerja dan ditempatkan di Badan Pusat Statistik Propinsi Lampung di Kabupaten Lampung Barat. Setelah tiga tahun penulis memutuskan hijrah kembali ke Bogor dan melanjutkan karir sebagai seorang guru di SBI Madania. Tiga tahun dilalui penulis menjadi guru SD di sekolah tersebut. Pada tahun 2005 penulis melanjutkan studi di Departemen Statistik IPB bergabung dengan angkatan 40 (STK 40) mengambil program alih jenjang. Selama masa perkuliahan penulis mengambil cuti mengajar di Madania dan mengajar secara paruh waktu di Lembaga Bahasa LIA sebagai guru Bahasa Inggris selain melakukan pekerjaan sebagai seorang intepreter/penterjemah dan analis data untuk konsultan asing.


PRAKATA Alhamdulillahirabbil’alamin,atas kehendak Allah SWT-lah maka segala kenikmatan di alam raya ini tercipta. Sekelumit nikmatNya pula maka penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW. Karya ilmiah ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Sekolah Madania Bogor“. Penelitian ini membahas kepuasan orang tua siswa sebagai responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Madania. Terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian karya ilmiah ini, terutama kepada : · Pak Hari dan Pak Anang yang telah dengan sabar memberikan bimbingan dan masukan agar penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik. · Seluruh dosen pengajar Departemen Statistika IPB atas ilmu bermanfaat yang telah diberikan selama penulis mengikuti perkuliahan di Departemen Statistika IPB. · Abah (alm) dan Ambu (R.Achmad Kosasih-Yetti Ruyati), Bapak dan Ibu (Hidayat Syarief-Yeti Nurjanah). Semua percaya dan doa akhirnya berbuah Toga. Hanya Allah yang tahu seberapa besar air mata doa dan keringat terbuang demi aku. Semoga Allah membalas semua itu dengan SurgaNya · Nurmeida “Neng Tia” Sainstiani Syarief. Cinta, tawa, raga, dan banyak gelisah yang takkan terganti..and yes! I love you. Raiqa “Kika” Nazhira TZ. Kecerdasan anugerah Rabbi yang membuatku percaya aku bisa dan harus menjadi pintar. Raisha “Shasy” Nashira TZ. Keceriaan tanpa batas penggugah semangat dan rasa. We’re a team...the team! · STK 40 untuk semua persahabatan yang tak akan terganti. Saya percaya nama kalian lebih terpatri di hati daripada dalam skripsi. Terima kasih...atas semua untuk sang tua ini. · Bu Sulis, Bu Markonah, Bang Sudin, Bu Aat, juga staff pendukung Departemen Statistika lainnya. · Semua pihak yang telah memberikan dukungan kepada penulis yang tidak dapat disebut satu persatu sehingga karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Allah-lah pemilik kesempurnaan semesta. Mohon maaf atas khilaf dan kekurangan yang penulis perbuat dalam penulisan karya ilmiah ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai pemicu untuk dapat berkarya lebih baik lagi. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bogor, September 2008

Penulis


DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI...................................................................................................................

v

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ..........................................................................................................

vi

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................................

vi

PENDAHULUAN Latar Belakang ......................................................................................................... Tujuan .....................................................................................................................

1 1

TINJAUAN PUSTAKA Pengambilan contoh acak berstrata ........................................................................... Kepuasan Pelanggan ................................................................................................ Validitas Reliabilitas ................................................................................................ Importance Performance Analysis ............................................................................ Indeks Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... Analisis Deskriptif ................................................................................................... NonRespon ..............................................................................................................

1 1 2 2 3 3 3

BAHAN DAN METODE Bahan ...................................................................................................................... Metode ....................................................................................................................

4 4

HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Data ......................................................................................................... Contoh NonRespon................................................................................................... Validitas Reliabilitas ................................................................................................ Analisis Kepuasan-Kepentingan ............................................................................... Analisis Kesenjangan ............................................................................................... Indeks Kepuasan Konsumen .....................................................................................

4 5 5 5 7 8

SIMPULAN ...................................................................................................................

8

SARAN ..........................................................................................................................

8

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................................

9

LAMPIRAN


DAFTAR GAMBAR 1. 2. 3. 4. 5.

Skema Validitas Reliabilitas ..................................................................................... Diagram Importance Performance ............................................................................ Diagram Alur Kerja ................................................................................................. Diagram IPA............................................................................................................. Diagram Kesenjangan ..............................................................................................

2 2 4 6 7

DAFTAR TABEL 1. 2. 3. 4. 5.

Tingkat Pendidikan Responden ................................................................................ Pekerjaan Responden ............................................................................................... Jumlah Anak Bersekolah di Madania ........................................................................ Populasi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................................. Hasil Uji Kebaikan Suai............................................................................................

4 5 5 5 5

DAFTAR LAMPIRAN 1. 2. 3. 4.

Peubah yang Digunakan ........................................................................................... Kuesioner yang Digunakan ...................................................................................... Koordinat Diagram IPA ............................................................................................ Nilai Selisih Kepuasan ..............................................................................................

11 12 15 15


PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA

Latar Belakang Dalam menghadapi era globalisasi, pendidikan merupakan sebuah hal mutlak agar dapat memiliki daya saing yang tinggi. Tanpa memiliki pendidikan yang memadai, seorang anak akan sulit menghadapi persaingan tenaga kerja yang makin kompetitif. Hal tersebut disadari para orang tua yang memiliki anak usia sekolah. Mereka tidak ragu untuk menyekolahkan anakanaknya di sekolah terbaik sebagai investasi masa depan sang anak. Untuk itu terkadang orang tua tidak segan mengeluarkan biaya yang tidak sedikit asalkan anak-anaknya dapat mendapatkan pendidikan yang layak. Jika masalah dana sudah dipertimbangkan, masalah berikutnya adalah memilih sekolah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan sumberdaya yang dimiliki. Ditengah berjamurnya berbagai jenis sekolah yang menawarkan program yang bervariasi, sebagai penyedia jasa pendidikan sekolah haruslah memiliki kiat dan strategi khusus dalam menarik konsumen, yaitu para orang tua dan siswa. Sekolah harus melakukan hal ini agar dapat bertahan menghadapi kompetisi yang terjadi diantara sekolah yang ada. Salah satu jalan yang dilakukan adalah adalah mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen yang telah ada, yang dapat dilakukan dengan penelitian secara mendalam tentang faktorfaktor yang menjadi pertimbangan puas atau tidaknya konsumen dalam menilai sekolah sebagai penyedia jasa pendidikan. Tujuan Beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Memberikan gambaran umum mengenai keadaan konsumen-dalam hal ini orangtua dan siswa- SBI Madania. 2. Menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen SBI Madania 3. Mengukur Indeks Kepuasan Konsumen

Pengambilan Contoh Acak Berstrata Pengambilan contoh Stratifikasi adalah sebuah metode pengambilan contoh dimana populasi dibagi menjadi L kelompok/strata yang saling bebas, lalu kemudian dalam tiap strata h dilakukan pengambilan contoh sebesar nh (Levy, Lemeshow;1999) Parameter yang digunakan dalam Metode Stratifikasi adalah sebagai berikut : Rataan Contoh Nh

åx x h+ =

h ,i

i =1

=

Nh

X h+ ............................(1 Nh

) Rataan Populasi L

_

åN h X X =

h =1

N

L

_

= åWh X h = h =1

X .....(2 N

) Ragam Strata Nh

shx2 =

_

å( X h,i - X h ) 2 i =1

Nh

.........................(

3) Keterangan : L =Jumlah strata N h =Jumlah unit dalam strata h

N =jumlah total unit X h, i = nilai x pada unit ke- i pada strata h

Wh = N h / N = proporsi total populasi milik strata h Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu istilah bisnis yang mengukur bagaimana suatu produk dan jasa disampaikan/diberikan oleh sebuah perusahaan sehingga dirasakan memenuhi atau melebihi keinginan pelanggan [Wikipedia 2008].


Reliabel Tidak Valid

Tidak Reliabel Valid

Tidak Reliabel Tidak Valid

Reliabel Valid

Gambar 1. Skema Reliabilitas dan Validitas Validitas sebuah kuesioner dapat didefinisikan sebagai ketepatan kuesioner tersebut dalam mengukur parameter yang diinginkan. Reliabilitas kuesioner didefinisikan sebagai konsistensi sebuah kuesioner dalam perannya sebagai alat ukur (Wikipedia, 2007) Metode yang sering digunakan dalam pengukuran keterandalan kuesioner adalah koefisien Cronbach Alpha (α). Kriteria yang digunakan adalah : Nilai α ≥ 0,70 = dapat diandalkan Nilai α < 0,70 = tidak dapat diandalkan Nilai Koefisien Keterandalan dapat didefinisikan sebagai berikut:

æ N 2ö ç åS i ÷ N ç i =1 a= 1 - 2 ÷….(4) ç N -1 Sj ÷ ç ÷ ø è

S 2j = Keragaman total skor antar responden Importance Performance Analysis Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) peubah fasilitas dan pelayanan dengan kepuasan atau kinerja (performance) yang dirasakan oleh konsumen. Hubungan antara tingkat kepentingan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen dapat diinterpretasikan oleh diagram Importance-Performance Analysis (Gambar 2) Dalam Rangkuti 2003, diagram Importance-Performance Analysis (IPA) dapat dibagi menjadi empat kuadran, yaitu : 1. Kuadran I, wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja yang ditunjukkan belum sesuai dengan harapan konsumen. 2. Kuadran II, wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan yang tinggi demikian pula dengan kinerja yang ditunjukkan. 3. Kuadran III, wilayah yang memuat peubah yang memiliki peubah dengan tingkat kepentingan rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang juga rendah. 4. Kuadran IV, wilayah yang memuat peubah yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan dirasakan oleh konsumen terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang tinggi.

Kuadran 1

Kuadran 2

Kuadran 3

Kuadran 4

KEPENTINGAN

Kepuasan pelanggan Pengukuran biasanya dilakukan dengan melakukan survey dengan serangkaian pernyataan menggunakan Teknik Likert atau skala. Pelanggan diminta untuk mengevaluasi setiap pernyataan dalam hal persepsi dan harapan tentang kinerja organisasi yang sedang diukur (Kessler,2000). Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Keterangan : = Banyaknya butir pertanyaan

N 2 i

S = Keragaman antar responden

Gambar 2. Performance

KEPUASAN Diagram Importance


IPA dihitung dengan cara mencari frekuensi jawaban responden untuk tiap peubah pelayanan atau jasa sesuai dengan skala ordinal yang digunakan, kemudian mengalikannya dengan skala yang digunakan pada tingkat kepuasan dan kepentingannya.. Setelah itu dicari nilai rataan untuk setiap peubah pelayanan atau jasa dan mencari nilai reataan tingkat kepuasan dan kepentingannya. Diagram diperoleh dengan menggunakan nilai rataan setiap peubah pelayanan atau jasa, dengan nilai rataan kepuasan sebagai sumbu X dan nilai rataan kepentingan sebagai sumbu Y.

Wi =

åf

K

Indeks =

åW . p …....(5) i

` i

i =1

Wi = bobot tiap peubah ke-i pi` = nilai kepuasan terstandarisasi

pi`= pi

pi ….....(6) max( p i )

= nilai kepuasan peubah ke-i

Cara yang digunakan dalam penentuan bobot tiap peubah adalah dengan menggunakan pembobotan kepentingan

…......(7) i

i =1

fi = frekuensi jawaban penting peubah ke-i Analisis Deskriptif Proses analisis statistik pada dasarnya meliputi proses penelusuran dan pengungkapan informasi relevan yang terkandung di dalam data yang hasilnya disajikan dalam bentuk ringkas dan sederhana. Pada akhirnya analisis ini akan mengarah pada keperluan penjelasan dan penafsiran (Aunuddin 1989)

Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Indeks kepuasan pelanggan adalah indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengukuran variabel-variabel tertentu. Variabel yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap pelanggan (Massnick, 1997) Skala kepuasan pelanggan yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala dari nol sampai satu dengan pembagian: 0 < x ≤ 0,25 berarti sangat tidak puas 0,25 < x ≤ 0,5 berarti tidak puas 0,5 < x ≤ 0,75 berarti puas 0,75 < x ≤ 1 berarti sangat puas Dengan x adalah indeks hasil pengukuran (Peterson dan Wilson dalam QMark) Formula pengukuran CSI adalah:

fi K

Non-Response Dalam contoh survey, kerap ditemukan kejadian dimana tidak ada informasi yang didapat. Dalam kejadian lain pada suatu unit contoh, informasi yang didapat tidaklah lengkap. Hal ini disebut dengan Unit Nonresponse dan Item Nonresponse (LevyLemeshow,1999) Bias yang dihasilkan oleh nonresponse dapat dijelaskan dalam persamaan berikut : _

_

_

B ( x) = X 1 - X = (

_ N2 _ )( X 1 - X 2 ) .....( N

8) Keterangan : B = Bias _

X 1 = Tingkat Rataan dari karakteristik x diantara N 1 potensial responden _

X 2 = Tingkat Rataan dari karakteristik x diantara N 1 potensial non-responden N 2 = Total jumlah unit non-respons dalam populasi N = Total jumlah unit dalam populasi Dari persamaan (8) kita dapat melihat bahwa bias yang dihasilkan dari non-respon akan bebas dari jumlah unit yang berhasil diambil contoh ( n1 ). Dengan demikian jelas bahwa bias tidak dapat direduksi dengan menambah jumlah contoh (LevyLemeshow,1999) Untuk mengatasi masalah nonrespons, beberapa cara yang lazim digunakan adalah (Levy-Lemeshow, 1999):


§ Complete Case Methods. Dengan cara ini data yang mengandung missing value akan diabaikan. Kelemahan dari metode ini adalah jumlah contoh akan tereduksi secara signifikan, dan dengan langsung akan mempengaruhi presisi perhitungan. Kelemahan lain adalah jika unit yang tereliminasi merupakan unit yang sangat berbeda dengan unit lainnya, maka akan terdapat bias dalam estimasi yang dilakukan. § Imputation-Base Methods. Dengan metode ini data yang hilang akan digantikan dengan informasi tertentu. Ini merupakan cara yang lazim dilakukan dan sering diterapkan secara luas dalam berbagai survey § Reweighting Method. Metode ini menempatkan data yang mengandung nilai hilang dengan bobot yang berbeda untuk mengkompensasikan nonrespon. § Model-Based method. Dengan cara ini data yang hilang akan dianalisa dengan membangun model fungsi likelihood dari data yang tidak lengkap dan menggunakan prosedur maximum likelihood.

BAHAN DAN METODE Bahan

Disain Penarikan Contoh

Pembuatan Kuesioner

Survei Pendahuluan tidak

ya Survei

Pengumpulan Data

Metode Tahapan-tahapan yang dilalui dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram seperti ditunjukkan pada Gambar 3. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan mengukur sejumlah 24 peubah yang meliputi Kurikulum (K), Fasilitas Pendidikan (D), Fasilitas Penunjang (J), Guru (G), dan Manajemen (M)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh lewat penyebaran kuesioner. Responden yang diambil merupakan orang

Kuesioner sesuai (reliable)?

tua siswa SBI Madania yang didapatkan lewat penarikan contoh secara stratifikasi (Stratified Random Sampling). Dalam melakukan pemilihan contoh, orang tua dikelompokkan berdasarkan level sekolah SD, SMP, dan SMA. Setelah itu, contoh diambil dengan menggunakan metode penarikan contoh sederhana. Jumlah contoh yang diambil diproporsikan berdasarkan jumlah siswa/orangtua pada masing-masing level. Hal ini dilakukan agar hasil yang didapatkan dapat lebih menggambarkan kondisi konsumen dengan faktual. Berdasarkan kondisi yang ada, maka diambil sejumlah ±30% dari masing-masing jumlah orang tua level sekolah SD, SMP, dan SMA.

Deskripsi Data Pengambilan data dilakukan terhadap 69 orang tua murid Sekolah Madania yang terbagi dalam 42 responden dari SD, 15 responden SMP, dan 12 responden SMA. Dalam hal ini tidak dibedakan apakah responden merupakan ayah atau ibu dari siswa. Rata-rata usia responden adalah 45 tahun dengan sebagian besar memiliki latar belakang pendidikan sarjana (58,8%), dan pasca sarjana (25%). Sekitar sepertiga (32,4%) dari responden memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, kemudian berturut turut adalah Ibu Rumah Tangga (30%), serta Wiraswastawan (21,67%). Latar belakang pendidikan yang mayoritas sarjana mengindikasikan bahwa sebagian besar responden mengerti betul arti dan peran pendidikan dalam kehidupan anak-anak mereka. Lebih dari setengah responden (52,2%) memiliki dua anak yang disekolahkan di Madania pada berbagai jenjang, bahkan ada yang lebih dari dua orang pada saat bersamaan (5,8 %). Ini mengindikasikan

Pengolahan Data

Pembuatan Laporan dan Presentasi

Gambar 3. Diagram Alur kerja


besarnya kepercayaan responden terhadap sekolah sebagai penyelenggara pendidikan. Tabel 1. Tingkat Pendidikan responden Tingkat Jumlah Pendidikan (%) 4.4 ≤ SMA Diploma 11.8 Sarjana 58.8 25.0 Pasca Sarjana Tabel 2. Pekerjaan Responden Jumlah Pekerjaan (%) PNS/TNI/POLRI 5.9 32.4 Karyawan Swasta 23.4 Wiraswasta Ibu Rumah Tangga 30.9 7.4 Lainnya

Tabel 3. Jumlah anak bersekolah di Madania Siswa Jumlah (%) 1 orang 42.0 52.2 2 orang 5.8 > 2 orang Contoh Nonrespon Berkaitan dengan data contoh yang didapat, terlihat banyak responden yang tidak mengembalikan kuesioner. Dari sekitar 330 kuesioner yang disebar dalam 3 kali kesempatan yang berbeda, hanya 69 responden yang mengembalikan kuesioner setelah diisi. Hal ini disebut dengan NonResponse. Faktor ini akan mempengaruhi perhitungan data dan validitas dari penelitian. Untuk melihat dengan jelas masalah ini, dilakukan penelitian sederhana mengenai data populasi untuk membandingkan kondisi data contoh dengan data sesungguhnya. Ini dilakukan untuk melihat apakah ada kesesuaian struktur data antara populasi dengan contoh yang terambil. Data populasi yang akan dijadikan sebagai pembandingan adalah data mengenai pekerjaan. Diketahui data populasi orang tua siswa Madania berjumlah 992 dengan rataan usia adalah 42,83 tahun. Pekerjaan orang tua terbagi dalam beberapa kategori seperti ditunjukkan dalam tabel berikut. Tabel 4. Populasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jumlah (%) 15.3 41.7 29.6 13.4

Pekerjaan PNS/BUMN/TNI/POLRI Karyawan Swasta Wiraswasta Lainnya

Tabel 5. Hasil Uji Kebaikan Suai (Goodness of Fit Test)

Untuk memeriksa kesesuaian antara data yang diperoleh dari populasi dan data contoh, maka dilakukan Uji Kebaikan Suai. Uji ini menggunakan tabel Khi Kuadrat dengan Hipotesis awal adalah tidak ada perbedaan antara data populasi dengan data contoh. Pada tingkat kepercayaan 0.05 (α=0,05) uji ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara data populasi dan data contoh. Kesimpulan ini didapat dengan membandingkan nilai Khi2

kuadrat yang didapat ( c3;0 , 05 ) sebesar 18.27 dengan tabel Khi-Kuadrat. Dengan hasil ini dapat disimpulkan bahwa data yang didapat dari contoh yang didapat belum dapat mewakili populasi yang ada. Validitas dan Reliabilitas Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan metode face validity. Face validity merupakan suatu cara pengukuran validitas yang paling sederhana dengan mempertimbangkan tampilan dari alat ukurnya (kuesioner). Metode ini juga tidak bergantung pada suatu teori tertentu dalam pelaksanaannya (Key 2007). Sementara itu untuk menduga nilai reliabilitas suatu kuesioner, dilakukan uji dengan menggunakan perhitungan Cronbach’s Alpha. Dugaan nilai reliabilitas


kuesioner yang didapatkan adalah sebesar 0.92. Hasil ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan telah mencukupi syarat keterandalan karena telah melebihi ambang batas yang disyaratkan (α ≥ 0,70). Analisis Kepuasan-Kepentingan Berdasarkan hasil kuesioner yang diperoleh, maka didapatkan beberapa hasil yang cukup menarik. Diagram IPA diperoleh dengan mencari rataan nilai kepuasan dan kepentingan masing-masing peubah. Dengan memperhatikan nilai rataan kepentingan seluruh peubah 3,6 dan rataan kepuasan 3,1 kita mendapatkan hasil Diagram IPA seperti tampak pada Lampiran 3. Pada Kuadran 1, yang merupakan Area of Improvement, ditemukan bahwa sebagian besar responden memandang masalah bullying pada siswa (M2) sebagai hal yang harus segera dibenahi. Hal ini diindikasikan dengan tingginya indeks kepentingan yang ditunjukkan oleh peubah ini (3,7) dan kurangnya kepuasan yang dirasakan (2,9). Beberapa masalah lain yang sebaiknya diperhatikan adalah mengenai aksesibilitas Lab.Komputer (D1) dan Kualitas &Kompetensi Manajemen Sekolah (M5). Dua hal tersebut berada pada nilai kepuasan yang cukup rendah dan dirasakan cukup penting bagi responden. Pada diagram IPA Kuadran 3 (Lampiran 3) tampak bahwa LSF (Learning Support Faculty) merupakan bagian yang menunjukkan tingkat kepentingan paling rendah. Besar kemungkinan hal ini dikarenakan responden yang terpilih belum memahami fungsi dan tugas LSF untuk memenuhi kebutuhan anak-anak berkebutuhan khusus (autis, hiperaktif, dll). Hal lain yang tampak di kuadran ini adalah mengenai kualitas dan pelayanan kantin

(J3). Peubah ini mendapatkan nilai kepuasan paling rendah diantara seluruh peubah yang ditanyakan. Adapun pada Kuadran 2, yang merupakan daerah yang menunjukkan prestasi Madania, didominasi oleh atribut Guru (G1 dan G2), serta mengenai kurikulum sekolah (K2). Kedua hal tersebut merupakan faktor yang mendapatkan penilaian paling memuaskan dari responden dengan rataan kepuasan sebesar 3,4. Oleh karenanya ketiga faktor ini harus dapat dipertahankan oleh Madania karena mendapatkan penilaian yang positif dari mayoritas responden. Peubah yang muncul pada Kuadran 4 dapat diartikan sebagai sebagai peubah yang tidak dirasa penting tetapi menunjukkan kinerja yang memuaskan. Beberapa hal yang muncul di daerah ini adalah mengenai kerapian guru (G3), kecukupan fasilitas sekolah (J2), serta kesempatan orangtua untuk aktif di sekolah (M4). Jika dilakukan analisis secara kelompok akan tampak beberapa hal yang cukup menarik. Terdapat kecenderungan penilaian responden bahwa tentang guru menunjukkan hasil yang positif. Hal ini ditunjukkan dari empat peubah yang ditanyakan dalam kelompok peubah Guru berada diatas ratarata kepuasan responden. Dilain pihak sebagian responden menilai bahwa kinerja Manajemen dalam peubah yang ditanyakan masih kurang memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari penilaian responden terhadap lima dari enam peubah kelompok Manajemen yang berada dibawah rata-rata kepuasan responden. Pada peubah Fasilitas Pendidikan (D) penilaian responden cenderung berada di bawah rata-rata kepuasan yang didapat, kecuali untuk peubah D4 mengenai pelayanan dan jumlah buku perpustakaan yang mendapat nilai kepuasan di atas rata-

Gambar 4. Diagram IPA


rata. Hal menarik lain dapat kita lihat bahwa peubah kenyamanan ruang kelas (D2) merupakan peubah yang memenuhi ekspektasi responden dengan berada tepat pada rata-rata kepuasan dan kepentingan yang dirasa. Peubah Fasilitas Penunjang secara umum dinilai responden kurang menunjukkan hasil yang memuaskan. Hal ini diperlihatkan dari posisinya di Diagram IPA yang mayoritas berada di Kuadran 3 (kecuali J2 tentang sarana fisik sekolah). Hal yang paling menguatirkan ditunjukkan oleh fasilitas kantin (J3) dengan nilai kepuasan yang paling rendah diantara seluruh peubah yang ditanyakan pada responden. Di sisi lain kita juga melihat peubah J5 merupakan suatu pencapaian positif yang diraih oleh Madania karena berada di Kuadran 2. Peubah G (Guru) merupakan peubah yang mendapatkan penilaian positif dari segi kinerja oleh responden. Seluruh pertanyaan dalam peubah ini mendapatkan nilai kepuasan dan kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini merupakan suatu prestasi yang harus dapat dipertahankan oleh sekolah. Peubah Manajemen (M) mendapatkan penilaian yang berada dibawah rata-rata. Hanya satu yang mendapat penilaian positif yaitu M4. Sama seperti pada peubah Fasilitas Penunjang, sebaiknya peubah ini mendapat perhatian khusus dari pihak manajemen sekolah. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah faktor M6 (biaya sekolah) yang menjadi perhatian responden. Analisis Kesenjangan Analisis ini dilakukan untuk melihat selisih antara kepuasan yang dirasakan

konsumen dari nilai kepuasan tertinggi yang mungkin dirasakan. Semakin kecil nilai ini (mendekati nol) menandakan bahwa kepuasan responden mendekati nilai tertinggi kepuasan konsumen pada suatu peubah tertentu. Sebaliknya semakin besar nilai ini, maka peubah tersebut harus semakin diprioritaskan untuk diperbaiki. Dari 24 peubah yang ditanyakan kepada responden kita melihat bahwa seluruhnya memiliki rata-rata kinerja dibawah harapan responden. Hal ini ditunjukkan oleh selisih nilai yang seluruhnya bernilai positif. Dapat kita lihat dari Gambar 5 dan Lampiran Tabel 5 bahwa peubah dengan selisih terbesar adalah peubah J3 (kualitas dan pelayanan kantin). Ini menandakan bahwa mayoritas konsumen merasa tidak puas dengan peubah ini. Hal ini harus menjadi perhatian pihak manajemen sekolah agar segera mendapat perhatian untuk dibenahi. Nilai selisih 1,5 pada peubah ini menandakan bahwa mayoritas responden memberi nilai 2,5 (tidak puas) pada peubah ini. Faktor ini ditengarai lebih karena harga makanan dan variasi makanan yang terdapat di kantin sekolah. Terlebih menurut pengalaman penulis, siswa menjadi lebih suka membeli makanan di koperasi sekolah yang lebih terjangkau harganya dan lebih bervariasi jenisnya. Peubah berikutnya yang menunjukkan hasil kurang memuaskan adalah peubah mengenai bullying (M2), akses komputer (D1), kesesuaian biaya pendidikan (M6), Kesesuaian kurikulum (K1), serta jumlah dan kebersihan toilet sekolah (J4). Seluruh peubah tersebut memiliki selisih nilai yang sama sebesar 1,1. Kesesuaian biaya pendidikan sudah

Gambar 5. Diagram Kesenjangan


menjadi isu yang cukup lama berkembang, mengingat berkembangnya institusi pendidikan serupa di lokasi yang lebih strategis dan mudah dijangkau oleh siswa. Sedangkan mengenai akses komputer, menurut pengalaman penulis, siswa lebih banyak mengeluhkan jumlah jam akses komputer di Lab, terutama untuk penggunaan internet. Disamping peubah yang menunjukkan selisih yang besar, terdapat pula peubah yang menunjukkan hasil cukup memuaskan dengan nilai selisih mendekati nol. Peubah tersebut diantaranya adalah Kurikulum yang menekankan pentingnya berpikir (K2), Kepedulian guru (G1), Kerjasama orangtua dan guru (G5), serta peubah Kesempatan orangtua berpartisipasi di sekolah (M4). Mayoritas responden merasa puas dengan beberapa faktor di atas tersebut. Partisipasi responden di sekolah dapat dilihat dari aktifnya kegiatan PTA (Parents Teacher Association) dalam melakukan komunikasi dan berbagai bentuk kegiatan di sekolah. Adapun jika dilihat satu persatu, dapat kita lihat peubah manajemen memperlihatkan selisih yang secara umum lebih besar dibandingkan peubah lainnya (rata-rata mendapatkan nilai selisih 1). Hal ini mengindikasikan kurangnya kepuasan responden terhadap kinerja yang diperlihatkan manajemen untuk peubah yang ditanyakan.

2.

3.

4.

SARAN 1.

Indeks Kepuasan Konsumen Dari penelitian didapatkan hasil bahwa nilai Indeks Kepuasan Konsumen yang diraih oleh Madania adalah sebesar 77,37. Hasil ini mengindikasikan bahwa secara umum responden sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sekolah pada peubah-peubah yang ditanyakan. Namun demikian pihak pengelola Madania harus terus berupaya meningkatkan kinerjanya hingga konsumennya dapat merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga indeks kepuasan dapat lebih mendekati angka 100 persen.

SIMPULAN Dari hasil penelitian didapatkan beberapa kesimpulan : 1. Peubah yang harus mendapatkan prioritas karena menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah dan kepentingan yang tinggi adalah mengenai pelayanan

kantin (J3). Hasil survey yang dilakukan memperlihatkan sejumlah 41% responden mengaku tidak puas dengan kualitas dan pelayanan kantin. Peubah lain yang juga harus mendapat perhatian adalah mengenai bullying (M2). Dari hasil survei didapat banyak responden yang tidak puas dengan aspek ini, ditunjukkan dengan sejumlah 33% responden yang mengaku tidak puas dengan pelayanan sekolah terhadap masalah ini. Hal yang sama tampak dari kolom masukan dan saran responden terhadap sekolah. Responden lebih banyak menyoroti masalah dalam kategori manajemen karena seluruh peubah yang ditanyakan dalam kategori ini menunjukkan hasil yang belum memuaskan. Kategori guru mendapatkan penilaian yang memuaskan dari responden. Hal ini ditunjukkan dengan nilai selisih kepentingan-kepuasan yang berada di bawah rata-ratanya.

2.

Melihat dalam penelitian yang telah dilakukan terdapat faktor nonrespon, maka sebaiknya dilakukan penelitian dalam skala yang lebih komprehensif dari sisi pengambilan contoh. Hal ini perlu dilakukan agar contoh yang diambil benar-benar dapat mewakili populasi yang ada. Dalam penelitian yang dilakukan kali ini lebih dari 70% responden tidak mengembalikan kuesioner dengan alasan yang tidak diketahui. Sekolah perlu menekankan pentingnya hasil penelitian ini terhadap pelayanan konsumen dalam bidang pendidikan, sehingga diharapkan responden dapat lebih aktif memberikan penilaian terhadap kinerja sekolah. Perlu ada penelitian lebih lanjut untuk mencermati beberapa hal spesifik, misalnya mengadakan Focus Group Discussion dengan responden terpilih. Hal ini akan mempertajam analisis yang sudah disajikan. Hal yang perlu dicermati lebih mendalam antara lain adalah pelayanan kantin, masalah mengenai bullying, dan biaya pendidikan. Ketiga masalah ini mendapat perhatian cukup serius dari responden dalam hal kinerja.


DAFTAR PUSTAKA Aunuddin, 1989. Analisis Data Pusat. Antar Universitas Ilmu Hayat. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Bawono, H. 2004. Analisis Mutu Pelayanan Sekolah Pascasarjana: Evaluasi Biplot dan Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen dan Kinerja. Departemen Statistika FMIPA-IPB, Bogor. Colorado State University Website. 2008.Writing Guides Reliability & Validity. (http://writing .colostate.edu/ guides/research/relval/com 2b2.cfm)[30 Mei 2008] Kessler,S. 2000 .Customer Satisfaction Toolkit for Iso 9001 Key, J.P. 1997. Reliability and Validity. (http://www.okstate.edu/ag/age dcm4h/academic/aged5980a/5980/ne wpage18.htm.[1 Oktober 2007] Levy,Lemeshow. 1999. Sampling of Populations (Methods and Application).Wiley Interscience Massnick, F. 1997. The customer is CEO How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get It. American Management Association. Maryatin, D., Tirta, dan Dewi. 2006. Analisis Korespondensi. Data Kriminologi Polres Jember. Jurnal Agro Ekonomi, volume 24 no.1. Mendenhall, Ott, Scheaffer. Elementary Survey Sampling. Wadsworth.California Oktaviani, RW., Suryana, dan Nurmalina,R. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus Kebun Wisata Pasir Mukti Bogor). Jurnal Agro Ekonomi, volume 24 no.1. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi meningkatkan Kepuasan

Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.


LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Peubah yang Digunakan


1.

2.

3.

4.

5.

Kurikulum (K) a. K1- Kesesuaian kurikulum Madania dengan nasional/internasional (Diknas, GAC) b. K2- Penekanan kurikulum sekolah pada pentingnya berpikir dan menyelesaikan masalah dibanding hanya menghapal c. K3- Kecukupan fasilitas sekolah untuk beragam aktivitas siswa (olahraga, seni, dll) d. K4-Pemenuhan program sekolah untuk anak berkebutuhan khusus (Special Needs) Fasilitas Pendidikan (D) a. D1- Akses siswa terhadap Lab.komputer untuk proses belajar b. D2- Kenyamanan ruangan kelas yang ada untuk belajar c. D3- Kecukupan alat bantu belajar (gambar, buku, model, dll) d. D4- Pelayanan dan jumlah buku perpustakaan Fasilitas Penunjang (J) a. J1- Kebersihan dan Keteraturan Sekolah Madania b. J2- Kecukupan fasilitas penunjang yang dimiliki sekolah saat ini (kolam renang, MPH, gedung budaya, dll) c. J3- Kualitas dan pelayanan makanan di Kantin siswa d. J4- Jumlah dan kebersihan Toilet sekolah e. J5- Kualitas dan pelayanan Unit Kesehatan Sekolah (UKS) Guru (G) a. G1- Kepedulian dan sikap Guru Madania terhadap siswa b. G2- Kesesuaian pendidikan Guru terhadap bidang ajarnya c. G3- Kerapian dan kebersihan penampilan Guru Madania d. G4- Sikap perilaku Guru Madania (perilaku baik dan dapat dicontoh oleh siswa) e. G5- Kerjasama Guru Madania dan orang tua dalam mendidik siswa Manajemen (M) a. M1- Kecepatan dan ketidak berpihakan Sekolah dalam menangani masalah disiplin (pelanggaran peraturan) b. M2- Kebebasan Sekolah Madania dari tindak ancaman, ejekan, atau pelecehan siswa (bullying) c. M3- Ketepatan dan kecepatan tanggapan Sekolah/manajemen dalam menanggapi saran dan/atau kritik orangtua d. M4- Kesempatan yang diberikan sekolah kepada orang tua untuk terlibat dalam pendidikan (PTA, support group, dll) e. M5- Kualitas dan kompetensi Manajemen Sekolah Madania dalam menjalankan tugasnya f. M6- Kesesuaian biaya pendidikan di Madania dengan pelayanan yang diberikan

LAMPIRAN 2 Kuesioner yang Digunakan

11


KUESIONER ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN (SBI MADANIA BOGOR) Pengantar Terimakasih anda berkenan meluangkan waktu sejenak. Saya tengah mengadakan penelitian tentang Kepuasan Pelanggan SBI Madania. Dalam hal ini anda selaku orangtua siswa diminta menjadi responden. Informasi yang anda berikan akan berguna bagi SBI Madania sebagai pertimbangan perbaikan pelayanan.

Identitas Responden dan Siswa Nama Orangtua Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan

a. ≤SMA b. Diploma

…………..tahun c. Sarjana (S1) d. Pasca Sarjana (S2,S3)

a. PNS/TNI/Polri b. Karyawan Swasta c. Wiraswasta

d. Ibu rumah tangga e. Lainnya :_______________

Nama Siswa a. 5__ (SD) b. 6__ (SD)

Kelas Jumlah anak yang bersekolah di Madania

c. 8__ (SMP) d. 9__ (SMP)

…… anak

e. 11__ (SMA) f. 12__ (SMA)

___ SD ___SMP ___SMA

Prestasi siswa *) *) Keterangan : Tuliskan prestasi akademis dan non-akademis siswa selama bersekolah di Madania

ASPEK PENILAIAN Petunjuk: Berikan tanda √ atau X pada salah satu nilai di bawah ini, sesuai dengan tingkat kepuasan dan kepentingan yang anda rasakan dengan skala: 1 Sangat Tidak Puas (STP) Sangat Tidak Penting 2 Tidak Puas (TP) Tidak Penting 3 Puas (P) Penting 4 Sangat Puas (SP) Sangat Penting

Hal yang dinilai

Kepuasan STP

TP

P

Kepentingan SP

STP

TP

P

SP

12


A. Kurikulum 1. Kesesuaian kurikulum Madania dengan nasional/internasional (Diknas, GAC) 2. Penekanan kurikulum sekolah pada pentingnya berpikir dan menyelesaikan masalah dibanding hanya menghapal 3. Kecukupan fasilitas sekolah untuk beragam aktivitas siswa (olahraga, seni, dll) 4. Pemenuhan program sekolah untuk anak berkebutuhan khusus (Special Needs) B.1. Fasilitas Pendidikan 1. Akses siswa terhadap Lab.komputer untuk proses belajar 2. Kenyamanan ruangan kelas yang ada untuk belajar 3. Kecukupan alat bantu belajar (gambar, buku, model, dll) 4. Pelayanan dan jumlah buku perpustakaan 2. Fasilitas Penunjang 1. Kebersihan dan Keteraturan Sekolah Madania 2. Kecukupan fasilitas penunjang yang dimiliki sekolah saat ini (kolam renang, MPH, gedung budaya, dll) 3. Kualitas dan pelayanan makanan di Kantin siswa 4. Jumlah dan kebersihan Toilet sekolah 5. Kualitas dan pelayanan Unit Kesehatan Sekolah (UKS) C. Guru 1. Kepedulian dan sikap Guru Madania terhadap siswa 2. Kesesuaian pendidikan Guru terhadap bidang ajarnya 3. Kerapian dan kebersihan penampilan Guru Madania 4. Sikap perilaku Guru Madania (perilaku baik dan dapat dicontoh oleh siswa) 5. Kerjasama Guru Madania dan orang tua dalam mendidik siswa D. Manajemen 1. Kecepatan dan ketidak berpihakan

13


Sekolah dalam menangani masalah disiplin (pelanggaran peraturan) 2. Kebebasan Sekolah Madania dari tindak ancaman, ejekan, atau pelecehan siswa (bullying) 3. Ketepatan dan kecepatan tanggapan Sekolah/manajemen dalam menanggapi saran dan/atau kritik orangtua 4. Kesempatan yang diberikan sekolah kepada orang tua untuk terlibat dalam pendidikan (PTA, support group, dll) 5. Kualitas dan kompetensi Manajemen Sekolah Madania dalam menjalankan tugasnya 6. Kesesuaian biaya pendidikan di Madania dengan pelayanan yang diberikan

Masukan dan Saran terhadap Madania

- Terima Kasih -

14


LAMPIRAN 3 Koordinat Diagram IPA

Lampiran 4. Nilai Selisih Kepuasan

15

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEKOLAH MADANIA BOGOR

Recommend Documents