ANALISIS KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP PELAYANAN DI AKADEMI PARIWISATA INDONESIA (Studi Kasus Terhadap Para Mahasiswa Akpindo)

ANALISIS KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP PELAYANAN DI AKADEMI PARIWISATA INDONESIA (Studi Kasus Terhadap Para Mahasiswa Akpindo) Oleh : Rudhi Achmadi Dosen AKPINDO, Jakarta

Abstract One of the important aspects in Akpindo’s marketing is the excellent service provided to its students. This will give a good step in winning the competitions against other universities. This research is done to discuss two problems: Is there any gap between the students’ expectation and the service has been done by the management and what the proper strategy should be done by the management. The objective of this research is to find out if there is a gap between the students’ expectation and the service has been done by the management. Also to know what the proper strategy should be done by the management to increase the service for students. The method of this research is gap analysis, and data is obtained by distributing questioners to the samples, interview, and getting references. The result shows that the gap between the students’ expectation and the service has been done by the management is high enough. It can be seen from the point of expectation is 84.61%, while the satisfaction is only 62.93 %, so the gap is 21.68%. The management also hasn’t done some factors such as: the seriousness of management in helping students to overcome their problems, the implementation of promise, the speed of service from teachers and staffs to students, and to fulfill the students’ need. Based on the above conclusion, researcher give advises: Management should increase the quality of service and try to get feedback from students in order to fulfill the needs of their students. It can increase the image of the institution as well.

PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis pendidikan merupakan salah satu bidang yang menjadi primadona karena merupakan bisnis yang dapat mendatangkan keuntungan banyak bagi pengelolanya, tentunya dengan syarat bila bisnis tersebut dikelola dengan baik dan sungguhsungguh. Persaingan bisnis pendidikan menjadi sangat kompetitif dengan banyaknya institusi yang baru didirikan. Tentunya hal tersebut perlu mendapat perhatian serius dari para pengelola bisnis pendidikan yang ada, kenyataan ini tentu saja akan membuat persaingan semakin ketat. Salah satu contoh persaingan yang terjadi saat ini adalah pada sektor pendidikan bidang pariwisata, selain sudah adanya perguruan tinggi-perguruan tinggi bidang pariwisata yang lama, dewasa ini marak adanya perguruan tinggi-perguruan tinggi bidang pariwisata yang baru. Akademi Pariwisata Indonesia atau yang lebih dikenal dengan nama Akpindo merupakan salah satu perguruan tinggi bidang pariwisata yang cukup lama dan terkenal di Jakarta. Dalam perjalanannya institusi ini mengalami pasang

surut seiring dengan persaingan yang semakin ketat. Bila dilihat dari sisi jumlah mahasiswa, Akpindo beberapa tahun terakhir ini mengalami penurunan jumlah yang signifikan. Hal tersebut bisa dilihat dari tabel berikut ini: Tabel 1. Kondisi Jumlah Mahasiswa AKPINDO dari Tahun 2001 s/d 2008 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Tahun/ Semester 01/02 ganjil 01/02 genap 02/03 ganjil 02/03 genap 03/04 ganjil 03/04 genap 04/05 ganjil 04/05 genap 05/06 ganjil 05/06 genap 06/07 ganjil 06/07 genap 07/08 ganjil 07/08 genap

Awal Semester 1023 957 857 752 725 674 590 590 592 579 471 424 455 451

Akhir Semester 927 829 771 705 698 638 572 557 555 535 427 406 381 373

Penurunan 96 128 86 47 27 36 18 33 37 44 44 18 74 78

Dari tabel tersebut di atas jelas menunjukkan jumlah penurunan yang tajam dalam kurun waktu tujuh tahun terakhir. Hal ini tentu saja

Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, edisi VII, Juli - Desember 2009

34

tidak lepas dari tingginya persaingan yang datang baik dari perguruan tinggi sejenis maupun yang lainnya (perguruan tinggi bidang non-pariwisata). Kenyataan tersebut menuntut manajemen Akpindo untuk merumuskan langkah-langkah yang tepat khususnya dalam hal pemasaran, agar kondisinya bisa lebih baik di masa yang akan datang. Manajemen dituntut agar bisa menentukan mutu dengan keistimewaan produk, diversifikasi, dan menetapkan harga yang kompetitif. Dengan kata lain agar bisa bertahan atau lebih baik kondisinya di masa datang, manajemen mau tidak mau harus melakukan usaha-usaha ke arah strategi pemasaran yang efektif dan efisien, disamping kualitas produk dan harga yang bersaing. Disamping itu, dengan adanya persaingan ketat diantara lembaga pendidikan menuntut manajemen untuk dapat memberikan kepuasan kepada customer (mahasiswa) dengan cara memberikan produk yang berkualitas serta pelayanan yang baik. Diharapkan dengan adanya kepuasan pelanggan akan menjadi kunci keberhasilan dalam memenangi persaingan dengan kompetitor yang ada, karena tidak bisa dipungkiri bahwa mahasiswa yang dipuaskan akan menjadi senjata ampuh dalam mempromosikan Akpindo di masa datang. 2. Perumusan Masalah Faktor daya beli masyarakat sangat dipengaruhi kondisi ekonomi suatu negara, semakin buruk kondisi ekonomi negara tersebut tentu saja daya beli masyarakatnya akan semakin menurun. Dewasa ini kondisi ekonomi Indonesia kurang begitu menggembirakan sehingga daya beli masyarakat menurun dan pada kenyataannya masyarakat (konsumen) lebih mementingkan kebutuhan pokok seharihari terlebih dahulu. Untuk menyikapi hal tersebut manajemen Akpindo perlu mempertimbangkan penawaran produk yang berkualitas baik dengan harga yang lebih terjangkau. Penerapan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi yang ada akan mempunyai dampak yang positif terhadap keberhasilan penjualan suatu produk dalam rangka memperoleh posisi pasar yang kuat. Dengan demikian penerapan bauran pemasaran yang tepat terhadap Akpindo dengan memperhatikan lingkungan internal dan eksternal sangat penting, selain itu aspek kepuasan mahasiswa tentang pelayanan yang diberikan oleh kampus juga merupakan hal yang penting. Berdasarkan pemaparan di atas maka penulis dalam tesis ini merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat gap/kesenjangan antara harapan para mahasiswa dengan kinerja yang dilakukan Akpindo? 1. Strategi atau langkah-langkah apakah yang perlu ditempuh oleh manajemen guna meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan? 3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini berdasarkan rumusan masalah di atas adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui gap/kesenjangan antara harapan para mahasiswa dengan kinerja yang dilakukan Akpindo. 2. Untuk mengidentifikasi strategi atau langkahlangkah apa yang perlu dilakukan guna meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan. 4. Manfaat Penelitian. Diharapkan penelitian ini akan bermanfaat 1. Bagi AKPINDO, untuk memberikan informasi kepada manajemen dalam menjalankan fungsi perencanaan, pengendalian, dan pengambilan keputusan lainnya pada masa yang akan datang dan juga sebagai bahan informasi untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat. 2. Bagi kalangan akademisi, untuk memberikan informasi kepada pihak yang berkepentingan dan sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam bidang keilmuan yang diminati. 5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan para mahasiswa Akpindo apa yang dirasakan dan diharapkan. Lingkup kepuasan customer/pelanggan dilakukan dengan mengkaji gap yang terjadi antara layanan yang dirasakan dengan layanan yang diharapkan. Sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 orang mahasiswa Akpindo. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu organisasi bisnis untuk menjaga kelangsungan hidupnya serta berkembang dan memperoleh suatu keuntungan, salah satu unsur pentingnya adalah pemasaran. Adanya perkembangan teknologi yang pesat, kuatnya posisi tawar menawar (bargaining power) pelanggan dan banyaknya pesaing yang memasuki pasar, maka perusahaan harus meningkatkan kemampuan sumber daya


Page 35

manusianya dalam mengelola bidang pemasaran dan penetapan keputusan strategi yang tepat. Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan dan penerapan strategi pemasaran yang tepat akan berpengaruh besar terhadap keberlangsungan perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1998:8) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompoknya mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Sedangkan menurut Rangkuti (2000) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Berdasarkan beberapa definisi di atas yang dimaksud dengan pemasaran adalah hubungan timbal balik antar produsen dan konsumen. Produsen berusaha mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, menciptakan dan menawarkan barang-barang kepada konsumen dan memanfaatkan semua fungsi dan perencanaan hingga pengawasan dalam suatu usaha. 2. Pengertian Pemasaran Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata ’jasa’ (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya: Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut: “Service is all economic activities whose output is not physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience amusement, comfort or health)” Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Dari definisi di atas juga tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan

suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Observasi yang dilakukan oleh para ahli sektor jasa mengemukakan lima langkah yang menjadi perhatian agar mencapai sukses di bidang jasa, yakni: 1. Renewing the service offering (memperbaharui jasa yang ditawarkan) 2. Localizing the point of service (melokalisasi Sistem Point Of Service) 3. Leveraging the service contract (menyelenggarakan kontrak layanan sebagai hambatan larinya/pindahnya konsumen) 4. Using information power strategically (menggunakan kekuatan informasi) 5. Determining the strategic value of service business. (menentukan nilai strategis jasa pada konsumen) Demikian juga dengan produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin (1996) menyebutkan ada 3 (tiga) karakteristik yang ada dalam klasifikasi jasa, antara lain: 1. Intangibality (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak terwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Unstorability (tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparabality (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan 3. Customization (kustomisasi) Jasa sering didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Aspek sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa. Kegagalan di satu segi menyebabkan segitiga roboh, artinya industri jasa tersebut gagal. 3. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan


Page 36

bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P: product, price, place, dan promotion. Hal tersebut mengacu pada definisi yang dikemukakan oleh Philip Kotler (1997) dalam bukunya ”Dasar-dasar Pemasaran” yakni: “Marketing mix adalah serangkaian pemasaran yang dipakai perusahaan untuk mempengaruhi tujuan pada dasar pemasaran. Marketing mix produk barang mencakup The Four P’s yaitu product, price, place, dan promotion” Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan tiga unsur lagi: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain einteraksi antara keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa). Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Dengan demikian, unsur bauran pemasaran sendiri atas tujuh hal, yaitu: 1. Product (produk): jasa seperti apa yang ditawarkan. 2. Price (harga): bagaimana strategi penentuan harga. 3. Promotion (promosi): bagaimana promosi yang harus dilakukan. 4. Place (tempat): bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan. 5. People (orang): jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. 6. Process (proses): bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut. 7. Customer service (layanan konsumen): tingkat jasa yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. 4. Pengertian Kualitas (Quality) Menurut American Society for Quality Control. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang dugunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya ada tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisiten satu dengan yang lain adalah:

1). Persepsi konsumen 2). Produk/Jasa 3). Proses Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa, bahkan kadang antara produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas. Bahkan ada produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi. 4.1 Kualitas Jasa Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai jasa adalah sebagai berikut: 1. Kualitas teknik yaitu: kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri 2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya yaitu ” atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan”. Untuk membagi menentukan kualitas jasa dibagi atas standar umum atau standar yang menentukan kualitas jasa adalah dimensi kualitas jasa. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 macam tipe)., yakni: pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yakni tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan bakal terjadi. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi


Page 37

keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 4.2. Dimensi Kualitas Jasa Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dakam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman dkk., 1998) 1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya . Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 4.3. Peningkatan Kualitas Jasa Salah satu konsep untuk peningkatan yang berdampak langsung untuk mengembangkan pelayanan yang efektif melalui sistem informasi ada lima petunjuk yang perlu dilakukan menurut Berry and All (1991), yakni: 1. Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan. Perusahaan harus dapat mengukur besarnya harapan yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. 2. Menentukan di mana titik berat kualitas informasi. Perusahaan harus dapat menetapkan nilai penitikberatan kualitas informasi pada proses keputusan pihak manajemen yang berkaitan dengan menjadi perhatian pelanggan.. 3. Mengetahui saran pelanggan. Perusahaan dituntut untuk dapat mendengarkan dan memahami saran pelanggan mengenai produk/jasa. 4. Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan diharapkan mampu mengaitkan kinerja pelayanan dan tujuan perusahaan. 5. Menjangkau seluruh pegawai. Penerapan sistem informasi dalam kualitas pelayanan harus mampu mencakup keseluruhan individu yang terkait di dalam hirarki organisasi. 5. Pengertian Strategi Pemasaran Strategi adalah alat untuk mencapai tujuan akhir perusahaan yaitu: laba bagi perusahaan tersebut. Di dalam perusahaan, strategi merupakan suatu rencana yang terpadu dan menyeluruh yang mengaitkan kekuatan perusahaan dalam menghadapi tantangan baik yang datangnya dari lingkungan eksternal maupun internal. Beberapa ahli memberikan definisi tentang strategi, antara lain: Tjiptono (2006) strategi adalah program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya. Ada berbagai macam strategi yang diterapkan dalam dunia usaha, salah satunya adalah strategi pemasaran. Strategi pemasaran masuk dalam kelompok strategi bisnis secara


Page 38

fungsional, karena strategi ini berorientasi pada fungsi-fungsi kegiatan manajemen. Strategi pemasaran yang ditetapkan oleh perusahaan harus ditinjau dan dipertimbangkan sesuai dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut. Kotler (1995:401) mengemukakan strategi pemasaran adalah pendekatan pokok yang akan digunakan oleh bisnis dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan lebih dahulu, didalamnya tercantum keputusankeputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk di pasar bauran pemasaran dan tingkat biaya pemasaran yang diperlukan. Menurut A.Brogooz dan Mc. Carty (1985: 43) strategi pemasaran adalah suatu cara pengambilan keputusan mengenai bagaimana menentukan atau mengelola biaya pemasaran. Unsur-unsur pemasaran dalam hubungannya dengan keadaan lingkungan, persaingan sedemikian rupa sehingga tercapai tujuan organisasi. Dilihat dari uraian di atas, strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran. Strategi pemasaran juga memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan. 6. Perilaku Konsumen Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Jadi dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision units), baik individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Ada beberapa hal penting yang dapat diungkapkan dari definisi di atas: - Perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu: a. Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli (purchasing). b. Tahap konsumsi (consumption), menggunakan (using), dan mengevaluasi (evaluating) c. Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.

7. Kepuasan Konsumen Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries adalah: a person who buys goods or a service. (Pelanggan adalah seorang yang membeli suatu barang dan jasa). Sementara menurut Webert’s 1928 Dictionary : pelanggan adalah ” one who frequences any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau peralatan. Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali dating ke suatu tempat untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapat suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) merupakan dasar dari marketing concept dan dapat menjadi salah satu alat yang baik untuk memprediksi future purchase behavior. Nilai yang diberikan pelanggan seperti yang dikatakan sebelumnya sangat kuat dalam proses kualitas jasa. Karena kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasinya. Nilai yang diberikan pelanggan diukur berdasarkan keandalan (reliability), ketahanan (durability) dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan perusahaan dan citra produk jasa. Di lain pihak, biaya yang dikeluarkan pelanggan diukur berdasarkan jumlah uang, waktu, dan energi, dan biaya psikologis produk/jasa (Philip Kotler, 1997) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap kessuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja aktual yang dirasakan pemakai. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai. Nilai didefinisikan sebagai suatu pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nolai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut:


Page 39

Nilai bagi pelanggan =

Manfaat yang dirasakan Harga

Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut semakin bernilai baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterima pesaing)’ Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan dengan harga pesaing. 8. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi tiga kategori: pendekatan perilaku, pendekatan sikap, dan pendekatan terintegrasi. (Oh, 1995). Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian frekuensi dan kemungkinan membeli lagi). Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan. Dengan mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, sehingga loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang. Ada 3 hal yang harus diperhatikan untuk membangun kesetiaan pelanggan, yaitu: 1. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan. Tanpa adanya pengertian, maka tidak akan diketahui bagaimana cara memuaskan pelanggan. Pelanggan mempunyai 1001 cara untuk menyampaikan komplain dan ketidakpuasannya, tapi pada intinya perusahaan harus mengerti apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan yang menjadi dasar dari seluruh komplainnya. 2. Perhatikan apa yang dijanjikan perusahaan pada pelanggan. Pelanggan dengan sendirinya memiliki pengertian dan asumsi tersendiri setelah

Penggunaan Jasa Akpindo (Kondisi sekarang)

Konfirmasi Harapan Terhadap Kinerja Kualitas Jasa yang terdiri dari dimensi:  Tangibality  Reliability  Responsiveness  Assurance  Empathy

melihat iklan mengenai produk dan berbicara dengan sales person dari perusahaan. Mereka akan membebankan harapan ini pada perusahaan tanpa memikirkan apakah asumsi mereka tersebut sesuai atau tidak dengan apa yang sesungguhnya ditawarkan. 3. Membangun komunikasi yang baik. Ini merupakan salah satu aspek yang penting yang sering terlupakan. Bukan hanya sekedar kata-kata yang diucapkan saja, tapi juga intonasi pada saat mengucapkannya, gerak-gerik, serta sikap pada saat berbicara dan melayani pelanggan juga harus diperhatikan. Jika perusahaan terlanjur mengecewakan pelanggan harus segera mewujudnyatakan permintaan maaf kepada pelanggan karena tindakan nyata perusahaan untuk meminta maaf akan memperbaiki kepercayaan konsumen tersebut pada bisnis perusahaan.. Membangun loyalitas pelanggan sangat membutuhkan waktu dan tidak bisa dilakukan secara instant. Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang harus menggunakan produk yang sama beberapa kali sampai pada kesimpulan akan menggunakannya secara terus menerus 9. Kerangka Pemikiran Kerangka pikir penelitian ini dialurkan dalam pendekatan proses penyampaian jasa (process delivery). Penulis menguraikan tentang kepuasan pelanggan/mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh Akpindo dengan konsep pelanggan (customer satisfaction) yang unsurnya terdiri dari harapan pelanggan (expectation) yang dalam penelitian ini digunakan variabel-variabel berdasarkan kepentingan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan selama ini (perceived performance). Kerangka pemikiran dalam penelitian ini digambarkan dalam skema berikut ini:

Kepuasan Mahasiswa

Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran Penelitian Dimensi kualitas jasa menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas jasa antara lain: 1). Bukti fisik (tangibles) 2). Keandalan (reliability)


Page 40

3). Daya tanggap (responsiveness) 4). Jaminan (assurance) 5). Empati (empathy) Determinan ini dilakukan untuk kebutuhan pelanggan mengenai tingkat kepuasan pelayanan yang diinginkan, diharapkan, dan dirasakan dari Akpindo. Hasil tanggapan dari pelanggan/mahasiswa akan menjadi tolok ukur kepuasan mahasiswa Akpindo.

TINJAUAN UMUM AKADEMI PARIWISATA INDONESIA 1. Sejarah Singkat dan Perkembangan Akademi Pariwisata Indonesia (AKPINDO) Akademi Pariwisata Indonesia (AKPINDO) Jakarta adalah sebuah lembaga pendidikan tinggi bidang pariwisata yang telah berdiri sejak tahun 1967. Akademi ini pendiriannya dirintis oleh Yayasan Bina Dharma dengan pendiri utamanya adalah Bapak Rachmat Mulia, S.H. Kemudian pada tahun 1983 pengelolaan AKPINDO diserahkan kepada Yayasan Lembaga Bina Pendidikan Pariwisata (YLBPP) dikarenakan kesehatan Bapak Rachmat Mulia, S.H. pada waktu itu kurang baik. Yayasan Lembaga Bina Pendidikan Pariwisata (YLBPP) adalah sebuah yayasan yang didirikan oleh beberapa orang alumni AKPINDO yang memiliki visi dan misi yang sama dalam hal pengembangan dan pembinaan AKPINDO sesuai dengan cita-cita dan tujuan pendirian AKPINDO. Semenjak itu AKPINDO terus menata diri dan berkembang. Lulusannya sampai sekarang ini cukup banyak tersebar di seluruh wilayah tanah air, bahkan ada yang bekerja di luar negeri serta di kapalkapal pesiar. Metode siap kerja dijadikan prinsip pokok dalam penyelenggaraan pendidikan di AKPINDO, sebagai salah satu pendidikan pengemban tugas menyiapkan tenaga-tenaga kerja yang terampil dan terdidik. Selain itu, AKPINDO selalu berupaya agar materi yang diajarkan baik teori maupun praktek benar-benar relevan dengan kebutuhan dunia kerja atau industri khususnya industri pariwisata. Upaya yang ditempuh antara lain selalu mengikuti perkembangan dunia pariwisata melalui pengkajian kurikulum dan silabi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan yang berkembang. Perpaduan antara pendidikan, keterampilan dan pengetahuan kepariwisataan akan dapat menghasilkan calon-calon tenaga kerja pada berbagai jenis dan tingkat jabatan baik di industri pariwisata maupun untuk keperluan instansi pemerintah dan usaha-usaha terkait sesuai dengan tuntutan pembangunan sekarang dan masa mendatang.

Akademi Pariwisata Indonesia (APINDO) yang mendapat predikat sebagai pelopor pendidikan kepariwisataan di Indonesia telah mendapatkan kepercayaan dari industri pariwisata, seperti hotel, biro perjalanan dan lainlain. Berkat hasil kepercayaan tersebut di atas, AKPINDO tidak mengalami hambatan dalam menempatkan mahasiswanya untuk melakukan praktek kerja (on the job training) di industriindustri pariwisata baik di Jakarta maupun kotakota lainnya di seluruh Indonesia. Akademi Pariwisata Indonesia juga selalu berupaya untuk terus meningkatkan baik mutu akademik maupun pelayanan administrasinya sehingga menghasilkan antara lain : 1. Tahun 1991, jurusan Usaha Wisata mendapatkan pengakuan dari pemerintah dengan diberikannya status "Disamakan" melalui Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No. 0699/O/1991. 2. Tahun 1992, keluar pula Surat Keputusan Direktur Jendral Pendidikan Tinggi RI No. 32/DIKTI/Kep./1992 memberikan status "Disamakan" untuk jurusan Perhotelan. 3. Tahun 1997, AKPINDO mendapatkan sertifikat ISO 9002 versi 1994 dari badan serifikasi internasional SGS yang juga merupakan pergurusan tinggi pariwisata pertama di Indonesia yang mendapatkan sertifikat tersebut. 4. Tahun 2002, me la l ui Keputusan Dirjen. Dikti Depdikbud RI No. 113/DIKTI/Kep/l997 tanggal 12 Mei 1997 AKPINDO mendapatkan penetapan k e m b a l i s t a t u s "Disamakan" baik untuk j u r u s a n Perhotelan maupun jurusan Usaha Wisata. 5 . T ahun 2002, melalui Keputusan Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi RI (BAN PT) No. 001/BAN-PT/AkI/Dpl/III/2002 tanggal 08 Maret 2002, Jurusan Perhotelan terakreditasi dengan peringkat B. 6. Tahun 2002, melalui Keputusan Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi RI (BAN PT) No. 002/BAN-PT/Ak-I/DplIII/IV/2002 tanggal 04 April 2002, Jurusan Usaha Wisata terakreditasi dengan peringkat B.


Page 41

7. Tahun 2003, AKPINDO mendapatkan sertifikat ISO 9001 versi 2000 dari badan serifikasi internasional SGS. 2. Program Studi Akpindo menyelenggarakan program studi Diploma Satu Perhotelan dengan waktu tempuh kuliah selama satu tahu. Disamping itu terdapat program studi Diploma Tiga yang memiliki dua jurusan yaitu: Perhotelan dan Usaha Wisata. METODE PENELITIAN 1. Ruang Lingkup Dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Akademi Pariwisata Indonesia, Jakarta dan dilakukan terhadap para mahasiswa yang telah merasakan kuliah di Akpindo baik dari program Diploma satu dan tiga. Untuk program Diploma Satu hanya pada Jurusan Perhotelan, sedangkan program Diploma Tiga dilaksanakan pada jurusan Perhotelan dan Usaha Wisata 2. Populasi Dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Akpindo baik program Diploma Satu jurusan Perhotelan maupun Diploma Tiga jurusan Perhotelan dan Usaha Wisata (program reguler dan unggulan) yang sedang aktif kuliah di Akpindo pada saat penelitian dilaksanakan. Alasan pemilihan ini adalah karena mereka sudah merasakan layanan yang diberikan oleh Akpindo terkait dengan proses belajar mengajar baik teori maupun praktek. Dalam penelitian ini tidak akan diteliti seluruh populasi, namun hanya mengambil sebagian populasi (sampling). Teknik sampling yang digunakan adalah stratified accidental sampling, yaitu menentukan jumlah sampel untuk tiap-tiap kelas di setiap program agar terwakili kemudian menyebarkan kuesioner dan wawancara dengan mahasiswa yang kebetulan ditemui sehingga memenuhi jumlah yang ditentukan untuk masing-masing kelas. Peneliti menggunakan 100 orang mahasiswa dengan cara mengambil sampel tiap-tiap kelas baik dari jurusan Hotel maupun Travel, jumlah tersebut menurut Slovin sudah bisa mewakili seluruh populasi yang total berjumlah 420 orang mahasiswa. Hal ini ditentukan dengan rumus: N n = ----------1 + Ne² Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e

= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir 420 n = ---------1 + 420 (0,1)² n = 81 3. Teknik Pengumpulan Data Secara keseluruhan data penelitian ini diperoleh dengan cara: a. Kuesioner, yaitu dengan membuat daftar pertanyaan yang diajukan kepada mahasiswa untuk mendapatkan informasi atau keterangan tentang kinerja aktual terhadap Akpindo. Oleh karena itu kuesioner dibagi dua yaitu kuesioner tentang harapan/tingkat kepentingan mahasiswa dengan penilaian kinerja Akpindo, masing-masing berjumlah 21 butir pertanyaan-pertanyaan yang terdiri dari 1). Pertanyaan 1 sampai dengan 4 mengukur variabel tangibality 2). Pertanyaan 5 sampai dengan 9 mengukur variabel reliability. 3). Pertanyaan 10 sampai dengan 13 mengukur variabel responsiveness. 4). Pertanyaan 14 sampai dengan 17 mengukur variabel assurance. 5) pertanyaan 18 sampai dengan 21 mengukur variabel empathy. b. Wawancara, yaitu berupa tanya jawab langsung kepada responden yang kurang jelas dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan yang disediakan. c. Kepustakaan, mencari referensi dari berbagai buku/sumber lain yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. 4. Skala Pengukuran Variabel Dalam penelitian ini digunakan kuesioner sebagai instrumen. Responden diminta memberikan tanggapannya dengan memilih dan menyilang salah satu jawaban pilihan. Jawabanjawaban tersebut dikuantitatifkan dan diukur dengan menggunakan skala Likert atau skala 5 poin yaitu a. Tingkat kepentingan/harapan diberikan dengan bobot sebagai berikut:  Bobot 5 untuk jawaban sangat penting  Bobot 4 untuk jawaban penting  Bobot 3 untuk jawaban netral  Bobot 2 untuk jawaban tidak penting  Bobot 1 untuk jawaban sangat tidak penting b. Kinerja diberikan penilaian dengan bobot  Bobot 5 untuk jawaban sangat setuju


Page 42

   

Bobot 4 untuk jawaban setuju Bobot 3 untuk jawaban netral Bobot 2 untuk jawaban tidak setuju Bobot 1 untuk jawaban sangat tidak setuju 5. Teknis Analisis Data Teknis analisis data yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis gap (kesenjangan), yakni membandingkan antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja atau jasa yang diberikan oleh Akpindo. Seperti kita ketahui bahwa dalam layanan jasa, lima dimensi yang merupakan faktor penting (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) harus diramu dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepasi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut: (Rambat Lupiyoadi : 2008) 1. Kesenjangan persepsi mamanjemen: yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas: yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Kesenjangan penyampaian jasa: yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini antara lain salah satunya disebabkan oleh ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan. 4. Kesenjangan komunikasi pemasaran: yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. 5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan: yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang

diterima lebih rendah dari yang diharapakan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. HASIL PENELITIAN, ANALISIS, DAN PEMBAHASAN 1. Dimensi Pengukuran Tingkat Kepuasan Customer Dalam mengukur tingkat kepuasan customer terhadap layanan yang diberikan oleh Akpindo yang diberikan kepada mahasiswa digunakan 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang meliputi: 1. Dimensi tangibles (bukti langsung) yaitu merupakan penampilan fisik, dimensi ini dijabarkan pada 4 variabel yaitu: a. gedung b. fasilitas kuliah c. penampilan dosen dan karyawan d. materi-materi yang berkaitan dengan Akpindo (seperti pamflet, spanduk, dll) 2. Dimensi reliability yaitu merupakan dimensi yang merefleksikan keandalan dari jasa yang diberikan kepada mahasiswa. Dimesi ini dijabarkan pada 5 variabel, yakni: a. ketepatan dalam memenuhi janji b. kesungguhan dalam pemecahan persoalan c. kecepatan dalam memberikan pelayanan d. kesesusaian dalam hal pemberian pelayanan e. pembuatan catatan/records yang bebas dari kesalahan 3. Dimensi responsiveness (Tanggapan) yaitu kemampuan menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dimensi ini dijelaskan pada 4 variabel yaitu: a. pemberitahuan oleh dosen dan karyawan akan kepastian pelayanan b. kecepatan dosen dan karyawan dalam pemberian pelayanan c. kesediaan dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa d. kecepetan dalam memberikan respon kepada kepentingan mahasiswa 4. Dimensi assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan dosen dan staf, serta sifat yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Dimensi ini dijabarkan pada 4 variabel, yakni: a. perilaku dosen dan karyawan yang mampu memberikan kepercayaan pada mahasiswa b. perasaan aman mahasiswa selama kuliah di Akpindo


Page 43

c.

dosen dan karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap mahasiswa d. dosen dan karyawan memiliki pengetahuan yang memadainuntuk menjawab pertanyaan mahasiswa 5. Dimensi emphaty (Empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini dijabarkan dalam 4 variabel, yakni: a. pemberian perhatian secara individual oleh Akpindo kepada mahasiswanya b. Akpindo memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada mahasiswa. c. Akpindo selalu mengutamakan kepentingan para mahasiswa d. Dosen dan karyawan Akpindo memahami kebutuhan spesifik para mahasiswanya. 2. Hasil Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan customer dalam hal ini adalah mahasiswa terhadap kinerja pelayanan Akpindo (Akademi Pariwisata Indonesia. Adapun data-data yang relevan sebagai berikut: 5.2.1. Demografi Tabel 2. Distribusi responden berdasarkan atas jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1 Laki-laki 54 54% 2 Perempuan 46 46% Total 100 100% Dari tabel 2 di atas, responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki 54% dan perempuan 46% dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah responden laki-laki dan perempuan hanya terpaut 8 %, dengan demikian bisa dikatakan jumlah tersebut imbang. Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Usia No Usia Responden Jumlah Prosentase 1 Kurang dari 16 0 0% tahun 2 16 – 18 tahun 28 28% 3 Lebih dari 18 72 72% tahun Total 100 100% Dari tabel 3 di atas penulis menarik kesimpulan bahwa dengan melihat prosentase umur mahasiswa yang berumur kurang dari 16 tahun sebesar 0%, usia antara 16 sampai dengan 18 sebesar 28 % dan yang berumur lebih dari 18

tahun sebanyak 72 %, maka hal ini bisa dikatakan pengambilan sampel dalam penelitian ini baik karena berarti jawaban yang diberikan oleh responden adalah dapat dipertanggungjawabkan karena faktor umur yang sudah cukup. Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Jurusan No Jurusan Jumlah Prosentase 1 Perhotelan 79 79 % 2 Usaha Wisata 21 21 % Total 100 100 % Dari tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa berdasarkan atas distribusi responden berdasarkan jurusan, mahasiswa jurusan perhotelan yang menjadi responden sebesar 79 % sedangkan untuk mahasiswa jurusan usaha wisata (travel) sebesar 21 %. Hal ini bisa dikatakan seimbang/cukup mewakili kedua jurusan tersebut. Mengingat jumlah mahasiswa jurusan perhotelan lebih banyak dibanding dengan jurusan usaha wisata. Dari total jumlah mahasiswa Akpindo sebanyak 420 orang terdapat 386 orang mengambil jurusan perhotelan dan 34 untuk jurusan usaha wisata Tabel 5. Distrbusi Responden Berdasarkan Program Studi No Program Studi Jumlah Prosentase 1 Diploma 1 26 26 % Perhotelan 2 Diploma 3 41 41 % Reguler (Hotel dan UW) 3 Diploma 3 33 33 % Unggulan (Hotel dan UW) Total 100 100 % Dari tabel 5 di atas dapat dlihat bahwa jumlah responden dari mahasiswa program diploma 1 sebanyak 26 %, diploma 3 reguler 41 % sedangkan untuk diploma 3 unggulan sebanyak 33 %. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam proses pengambilan sampel pada penelitian ini sudah proporsional karena jumlah mahasiswa program diploma 3 lebih banyak dibandingkan dengan jumlah mahasiswa diploma 1. 5.2.2. Tingkat Harapan dan Kepuasan Berdasarkan atas penelitian yang dilakukan dengan survei melalui penyebaran kuesioner, didapat hasil penilaian dari setiap pernyataan yang diajukan kepada 100 responden. Berikut ini merupakan penilaian responden mengenai harapan/kepentingan customer dalam hal ini adalah mahasiswa


Page 44

terhadap pelayanan yang diberikan oleh tersebut disajikan dalam tabel berikut ini Akademi Pariwisata Indonesia (Akpindo). Hasil Tabel 6. Penilaian Tingkat Kepuasan Customer terhadap Dimensi Tangibles (Bukti Langsung) Variabel (4) Harapan Kepuasan No Total

1

2

3

4

Akpindo memiliki peralatan berpenampilan modern Fasilitas fisik di Akpindo menarik secara visual Dosen dan karyawan di Akpindo berpenampilan rapi Materi-materi berkaitan dengan Akpindo (seperti pamflet atau pernyataan) menarik secara visual Total

Total

438

Ratarata(%) 4,38

311

Ratarata(%) 3,11

425

4,25

304

3,04

468

4,68

380

3,80

434

4,34

338

3,38

1333

13,33

1765

17,65

Dari dimensi tangibles (bukti langsusng) dengan 4 variabel, menunjukkan bahwa variabel (E1) ’fasilitas berpenampilan modern’ mendapatkan nilai 438 (rata-rata 4,38%) untuk harapan, sedangkan untuk tingkat kepuasan adalah 311 (rata-rata 3,11%). Untuk variabel (E2) ”fasilitas menarik secara visual’ untuk harapan memperoleh nilai 425 (rata- rata 4,25%) sedangkan pada tingkat kepuasan memperoleh 304 (rata-rata 3,04%). Variabel (E3) ’dosen dan karyawan berpenampilan rapi’ pada tingkat harapan memperoleh skor 468

(rata-rata 4,68%) pada tingkat kepuasan memperoleh skor 380 (rata-rata 3,80%). Pada variabel (E4) ’materi berkaitan Akpindo menarik secara visual’ untuk tingkat kepentingan memperoleh skor 434 ( rata-rata 4,34%) sedangkan pada tingkat kepuasan memperoleh skor 338 (rata-rata 3,38). Total skor untuk dimensi tangibles adalah 1765 (ratarata 17,65%) untuk tingkat kepentingan sedangkan untuk tingkat kepuasan adalah 1333 (rata-rata 13,33%).

Tabel 7. Penilaian Tingkat Kepuasan Customer terhadap Dimensi Reliability (Reliabilitas) No

1

2

3

Variabel (5)

Bila Akpindo berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya Bila mahasiswa memiliki masalah, Akpindoa akan sungguh-sungguh membantu memecahkannya Akpindo memberikan layanan secara cepat sejal awal

Harapan

Kepuasan

Total 454

Ratarata (%) 4,54

Total 349

Rata-rata (%) 3,49

449

4,49

342

3,42

438

4,38

334

3,34


Page 45

4

5

Akpindo memberikan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan Akpindo selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan Total

447

4,47

345

3,45

418

4,18

328

3,28

2206

22,06

1698

16,98

Dimensi reliability memiliki lima variabel, untuk variabel ’Bila Akpindo berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya’ (E5) pada tingkat kepentingan memperoleh skor 454 (rata-rata 4,54%) sedangkan pada tingkat kepuasan memperoleh skor 349 (3,49%). Variabel ’ Bila mahasiswa memiliki masalah, Akpindo akan sungguh-sungguh membantu memecahkannya’ (E6) memperoleh skor 449 (rata-rata 4,49%) untuk tingkat kepentingan dan skor 349 (3,49%) untuk tingkat kepuasan. Berikutnya untuk variabel ’Akpindo memberikan layanan secara cepat sejal awal’ (E7) pada tingkat harapan mendapatkan skor 438 (rata-rata 4,38%) sedangkan untuk tingkat

kepuasan adalah 334 (3,34%). Variabel ’Akpindo memberikan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan’ (E8) memperoleh nilai 447 (rata-rata 4,47%) untuk tingkat kepentingan, sedangkan untuk tingkat kepuasan memperoleh skor 345 (rata-rata 3,45%). Untuk variabel ’Akpindo selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan’ pada tingkat kepentingan memperoleh nilai 418 (rata-rata 4,18%) dan untuk tingkat kepuasan mendapatkan skor 328 (rata-rata 3,28%). Total skor untuk dimensi reliability adalah 2206 (rata-rata 22,06%) untuk tingkat kepentingan sedangkan untuk tingkat kepuasan adalah 1698 (rata-rata 16,98%).

Tabel 8. Penilaian Tingkat Kepuasan Customer terhadap Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap). No

1

2

3

4

Harapan

Variabel (4)

Dosen dan karyawan Akpindo memberitahu mahasiswanya kapan pastinya jasa akan disampaikan Dosen dan karyawan Akpindo memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan Dosen dan karyawan Akpindo selalu bersedia membantu para mahasiswa Dosen dan karyawan tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan mahasiswa Total

Kepuasan

Total 451

Rata-rata (%) 4,51

Total 351

445

4,45

338

3,38

456

4,56

376

3,76

415

4,15

328

3,28

1767

17,67

1393

Rata-rata (%) 3,51

13,93


Page 46

Dimensi ini mempunyai empat variabel, untuk variabel ’dosen dan karyawan Akpindo memberitahu mahasiswanya kapan pastinya jasa akan disampaikan’ (E10) pada tingkat kepentingan memperoleh skor 451 (ratarata 4,51%) sedangkan untuk tingkat kepuasan mendapat nilai atau skor 351 ( rata-rata 3,51%). Variabel berikutnya adalah ’ dosen dan karyawan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan’ (E11) variabel ini pada tingkat kepentingan memperoleh skor 445 (ratarata 4,45%) dan untuk tingkat kepentingan 338

(rata-rata 3,38%). Variabel ’dosen dan karyawan Akpindo selalu bersedia membantu para mahasiswa’ (E12) pada tingkat kepentingan memperoleh skor 456 (rata-rata 4,56%) dan untuk tingkap kepuasan 376 (ratarata 3,76%). Berikutnya adalah variabel ’dosen dan karyawan tidak akan pernah selalu sibuk untuk merespon permintaan mahasiswa’ (E13) pada tingkat kepentingan mendapat nilai 415 (rata-rat 4,15%) dan 328 (rata-rat 3,28%) untuk tingkat kepuasan.

Tabel 9. Penilaian Tingkat Kepuasan Customer terhadap Dimensi Assurance (kepastian) No

1

2

3

4

Harapan

Variabel (4)

Perilaku dosen dan karyawan Akpindo mampu membuat para mahasiswa mempercayai mereka Para mahasiswa merasa aman selama kuliah di Akpindo Dosen dan karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap mahasiswa Dosen dan karyawan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan mahasiswa Total

Kepuasan

Total 446

Rata-rata (%) 4,46

Total 356

Ratarata (%) 3,56

459

4,59

367

3,67

466

4,66

405

4,05

461

4,61

385

3,85

1832

18,32

1513

15,13

Dimensi assurance (kepastian) pada penelitian ini ditunjukkan dengan empat variabel yaitu, variabel ’perilaku dosen dan karyawan Akpindo mampu membuat para mahasiswa mempercayai mereka’ (E14) memperoleh skor 446 (rata-rata 4,46%) pada tingkat harapan, sedangkan untuk tingkat kepuasan memperoleh nilai 356 (rata-rata 3,56%). Variabel berikutnya adalah ’ para mahasiswa merasa aman selama kuliah di Akpindo’ (E15) mendapat skor 459 pada tingkat kepentingan sedang untuk tingkat

kepuasan adalah 367 (rata-rata 3,67%). Variabel ’ dosen dan karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap mahasiswa’ (E16) memperoleh skor 466 (rata-rata 4,66%) untuk tingkat kepentingan sedangkan pada tingkat kepuasan adalah 405 (rata-rata 4,05%). Selanjutnya untuk variabel ’ dosen dan karyawan Akpindo memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan mahasiswa’ (E17) pada tingkat kepentingan memperoleh nilai 461 (ratarata 4,61%) dan tingkat kepuasan 385 (rata-rata 3,85%).


47

Tabel 10. Penilaian Tingkat Kepuasan Customer terhadap Dimensi Emphaty (Empati) No

1

2

3

4

Harapan

Variabel (4)

Akpindo memberikan perhatian individual kepada para pelanggan Akpindo memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada mahasiswa Akpindo selalu mengutamakan kepantingan para mahasiswa Dosen dan karyawan Akpindo memahami kebutuhan spesifik para mahasiswanya Total

Kepuasan

Total 433

Rata-rata (%) 4,33

Total 326

Ratarata (%) 3,26

420

4,2

325

3,25

457

4,57

333

3,33

444

4,44

332

3,32

1754

17,54

1316

13,16

Dimensi emphaty (empati) ditunjukkan dengan empat variabel, yang pertama adalah ’Akpindo memberikan perhatian individual kepada para pelanggan’ (E18). Untuk variabel ini pada tingkat kepentingan mendapat skor 433 (rata-rata 4,33%%) dan untuk tingkat kepuasan adalah 326 (rata-rata 3,26%). Variabel kedua adalah ’Akpindo memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada mahasiswa’ (E19) pada tingkat kepentingan memperoleh skor 420 (rata-rata 4,20%) sedangkan untuk kepuasan adalah 325 (rata-rata

3,25%). Yang ketiga ’Akpindo selalu mengutamakan kepentingan para mahasiswa’ (E20) skor untuk variabel ini pada tingkat kepentingan adalah 457 (rata-rata 4,57%) dan untuk tingkat kepuasan 333 (rata-rata 3,33%). Terakhir ’dosen dan karyawan Akpindo memahami kebutuhan spesifik mahasiswa’(E21) pada tingkat kepentingan memperoleh skor 444 (rata-rata 4,44%) dan untuk tingkat kepuasan adalah 332 (rata-rata 3,32%).

Tabel 11. Perbandingan Antara tingkat Harapan/Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Dimensi Nilai Total Rata-rata Nilai Total Rata-rata Selisih Tingkat (%) Tingkat (%) (RataHarapan/Kepentingan Kepuasan rata) (%) Tangibles 1765 17,65 1333 13,33 4,32 Reliability 2206 22,06 1698 16,98 5,08 Responsiveness 1767 17,67 1393 13,93 3,74 Assurance 1832 18,32 1513 15,13 3,19 Emphaty 1754 17,54 1316 13,16 4,38 Total

9324

93,24

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa secara keseluruhan masih terdapat gap/kesenjangan yang cukup besar antara tingkat

7253

72,53

20,71

harapan dan kepuasan mahasiswa, hal tersebut bisa dilihat dari selisih 20,71 % antara tingkat harapan dan kepuasan. Dari penjabaran di atas


Page 48

kemudian penulis menggunakan diagram Cartesius untuk menganalisis setiap variabel dari

setiap dimensi yang ada. Hasil analisis tersebut dapat dilihat pada diagram Cartesius berikut ini

3,45

4,7

A

4,6

e3

e6 e8 e11 e21 e1

4,4

B

e12

e5 e10

4,5

e17

e15 e20

e16

e14

e7

4,44

e4

e18 4,3

C

HARAP

e2

D

e19 e9 e13

4,2

4,1 3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

4,2

PUAS Gambar 2. Diagram Cartesius catatan : 1=E1, 2=E2, 3=E3, 4=E4, 5=E5, ........., 20=E20 dan 21=E21. Menurut Sugiyono dalam bukunya ‘Memahami Penelitian Kualitatif’ mendeskripsikan keempat kuadran di atas sebagai berikut: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pengadaannya oleh perusahaan biasa-biasa

saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pengadaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Berdasarkan deskripsi di atas maka dari hasil analisis yang sudah penulis lakukan, dapat dijelaskan bahwa ada lima variabel yang berada pada kuadran A, yaitu: E2 (fasilitas fisik di Akpindo menarik secara visual), E6 (bila mahasiswa memiliki masalah, Akpindo akan sungguh-sungguh membantu memecahkannya), E8 ( Akpindo memberikan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan), E11 ( dosen dan karyawan memberikan layanan yang cepat


Page 49

kepada pelanggan), dan E20 (Akpindo selalu mengutamakan kepentingan para mahasiswanya), kelima variabel tersebut di atas memerlukan perhatian yang lebih dari manajemen. Hal itu karena kelima variabel tersebut merupakan faktor atau atribut yang dianggap penting, namun mamajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, dalam hal ini para mahasiswa. Hal ini memerlukan perhatian lebih dari manajemen, langkah-langkah perlu segera dilakukan untuk mengeliminasi kekurangan yang ada. Kondisi bangunan (fisik) yang sudang tua barangkali perlu segera dilakukan renovasi, hal ini penting karena disamping untuk kenyamanan proses belajar juga akan memberikan kebanggaan bagi para mahasiswa. Kesungguhan dosen dan karyawan dalam hal membantu memecahkan setiap persoalan mahasiswa perlu ditingkatkan. Sebagai contoh, peran Pembimbing Akademik dalam proses konsultasi mahasiswa harus lebih ditingkatkan, bukan hanya persoalan akademik namun juga persoalan di luar akademik. Pembimbing Akademik sebenarnya merupakan representasi dari orangtua mahasiswa, sehingga harus dapat menjadi tempat untuk menampung persoalan mahasiswa dan selanjutnya harus membantu mencari solusi dari setiap persoalan yang muncul hubungannya dengan proses kuliah setiap mahasiswanya. Kecepatan dan ketepatan dalam pemenuhan janji kepada mahasiswa perlu menjadi perhatian setiap unsur organisasi, baik itu dosen maupun karyawan. Pada kuadran B terdapat delapan variabel yaitu: E3 (dosen dan karyawan Akpindo berpenampilan rapi), E5 (bila Akpindo berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya), E10 (dosen dan karyawan Akpindo memberitahu mahasiswanya kapan pastinya jasa akan disampaikan, E12 (dosen dan karyawan Akpindo selalu bersedia membantu mahasiswanya), E14 (perilaku dosen dan karyawan Akpindo mampu membuat para mahasiswa mempercayai mereka), E15 (para mahasiswa merasa aman kuliah di Akpindo), dan E17 (dosen dan karyawan Akpindo memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan mahasiswa. Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Di kuadran C terdapat delapan variabel yakni: E1 (Akpindo memiliki peralatan berpenampilan modern, E2 (fasilitas fisik di Akpindo menarik secara visual), E4 (materimateri berkaitan dengan Akpindo (seperti

pamflet atau pernyataan) menarik secara visual, E7 (Akpindo memberikan layanan cepat sejak awal), E9 (Akpindo selalu mengupayakan records yang bebas dari kesalahan, E13 (dosen dan karyawan tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan mahasiswa), E18 (Akpindo memberikan perhatian individual kepada para pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa, dan E19 (Akpindo memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada mahasiswa). Kuadran C menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pengadaannya oleh perusahaan atau institusi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pada kuadran D tidak terdapat satupun variabel, kuadran ini menununjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pengadaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

PENUTUP Dari analisis pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan dan sekaligus memberikan beberapa saran yang penting bagi manajemen terkait dengan kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah para mahasiswa Akademi Pariwisata Indonesia. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan terhadap tingkat kepuasan di Akpindo dengan TERRA, yang terdiri dari 21 variabel maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat gap/kesenjangan antara harapan para mahasiswa dengan kinerja yang dilakukan Akpindo. Hal ini dapat dilihat dari nilai tingkat kepentingan/harapan mahasiswa sebesar 9324 (rata-rata sebesar 93,24%) sedangkan nilai kepuasan hanya 7253 (rata-rata 72,53%), terdapat selisih 2071 (rata-rata 20,71%). Ini bisa dikatakan bahwa kinerja Akpindo masih jauh dari yang diharapkan oleh para mahasiswanya. 2. Manajemen belum melaksanakan beberapa hal yang merupakan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap penting. Hal ini bisa dilihat dari diagram Cartesius, terdapat 5 (lima) variabel yakni: a. kesungguhan Akpindo dalam membantu mahasiswa untuk memecahkan masalah yang sedang mereka hadapi. b. kesesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan realisasinya.


Page 50

c. d. e.

kecepatan dosen dan karyawan dalam memberikan layanan kepada mahasiswa. pengutamaan kepentingan mahasiswa pemahaman kebutuhan mahasiswa yang spesifik.

Saran – saran Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis memberikan saran-saran sebagai berikut: 1. Manajemen sebaiknya lebih meningkatkan kualitas layanan dalam segala aspek kepada mahasiswanya karena adanya gap/kesenjangan antara tingkat harapan dengan kepuasan yang masih tinggi. 2. Perlunya terus mendapatkan umpan balik dari pelanggan (mahasiswa) untuk mengetahui harapan atau keinginan mahasiswa. Dengan demikian, manajemen mengetahui kekurangan dalam hal pelayanan dan lainnya, langkah ini juga berfungsi dalam meningkatkan citra institusi. 3. Perlunya membangun komitmen bersama seluruh sumber daya manusia yang ada terhadap pemberian layanan prima kepada mahasisawa. DAFTAR PUSTAKA Berry, Leonard L. Dan A. Parasuraman, 1991, Marketing Services, Company Through Quality, New York, Free Press. Bloom Paul N. dan Louise N Boone, 2006. Strategi Pemasaran Produk, 18 Langkah Membangun Jaring Pemasaran Produk yang Kokoh, Prestasi Pustaka Raya Fornell C. 1992, A National Customer Satisfaction Barometer, The Swedish Experience, Journal of Marketing 56, 6-21 Griffin, Ricky W.,dan Ronald J. Elbert, 1996, Business edisi 4, Prentice Hall, New Jersey Groonroos, Christian, 1990, Service Management and Marketing the Moment of Truth in Service Competition, Maxwell Mac Millan, Singapura J.M. Juran, 2001, Juran of Leadership For Quality, Free Press, New York John J. Svioka, 1998, Keeping Customer, Harvard Business Review Book Kotler, Philip, 1991, Marketing Management, USA, Prentice Hall Kotler dan Karen A. Fox, 1995, Strategic Marketing For Educational Institute, 2nd Edition, Prentice Hall, New Jersey Kotler, Philip, 1997, Dasar-dasar Pemasaran. Alih Bahasa Drs. Alexander Sundoro, Prenhalindo, Jakarta

Kotler, Philip, 1998, Marketing Management 8th Edition, Prentice Hall, New Jersey Kotler, Philip, 2006. Seni Menciptakan Nilai Bagi Pelanggan. Judul Asli “The Art of Building Customer Value, Lembaga Pendidikan Memajukan Bangsa, Jakarta Leonard Barry.A. Parasuraman 1977.”Listening to the customer” The Concpet of Service – Quality Information System , Sloan Management Review Spring, New York Lovelock, Christopher., Paul G. Patterson dan Rhett H. Walker, 1998 Services Marketing, Australia; Prentice Hall Maehotra, Naresh K. 1999. Marketing Research An Applied Orientation USA; Prentice Hall Parasuraman, Valerie A. Zeithmal Leonard Berry 1998 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64 No 1, New York Rangkuti, Fredy, 2000, Riset Pemasaran, Gramedia, Jakarta Rambat Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta Ristiyanti Prasetijo.,John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi Yogyakarta, 2005 Sugiyono, 2005. Memahami Penelitian Kualitatif, Juni 2005, Edisi kesatu PT Elex Media Kumpotindo Supranto, J.. 2003. Metode Riset Aplikasi Dalam Pemasaran. Edisi Ketujuh. Rineke Cipta, Jakarta. Svioka J. John, 1998, Keeping Customer, Harvard Business Review Book, New York Swastha, B. dan Irawan, 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty Tjiptono, Fandy, 1998 Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta Tjiptono Fandi, 2006. Pemasaran Jasa. Edisi kedua, Banyumedia Publishing Malang, Jawa Timur Valarie A. Zeithmal, Leonard Berry, A. Parasuraman, 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing. Vol.60 Zeithml, Valerie A. dan Mary J. Bitner, 1996, Services Marketing: Mc. Graw Hill Companies Widjaja Andrianto, 2006. Mata Kuliah Manajemen Strategi, Program Pasca Sarjana Magister Manajemen, Sekolah Tinggi Manajemen Labora, Jakarta. Widjaja. T. Bernard. 2003, Marketing Mix, Program Pasca Sarjana, Magister Manajemen, Labora, Jakarta


Page 51

ANALISIS KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP PELAYANAN DI AKADEMI PARIWISATA INDONESIA (Studi Kasus Terhadap Para Mahasiswa Akpindo)

Recommend Documents