Team communicatie
Protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven
Het begrip bulkmail omvat e-mailberichten, postzendingen, SMS- en telemarketing. Per middel wordt in dit document de te volgen procedure uiteengezet. Alle vormen van bulkmail zijn doeltreffende middelen om doelgroepen binnen Scouting op een directe manier te bereiken. Het is dan ook niet vreemd dat hier zeer regelmatig gebruik van wordt gemaakt. Om leden van Scouting te beschermen tegen grote hoeveelheden zendingen vanuit verschillende projecten, activiteiten en organisatieonderdelen, die ook nog eens tegelijk kunnen komen, is het protocol bulkmail en emailnieuwsbrieven opgesteld.
1. E-mail Een e-mailbericht naar meer dan 25 adressen wordt aangemerkt als bulkmail. Het is dan verplicht het protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven te volgen. Het protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven is in ieder geval van toepassing op de volgende organisatieonderdelen: o Het landelijk servicecentrum o De steunpunten o Alle landelijke projecten o Alle landelijke ledenactiviteiten (LLA’s) o Regio’s, regionale evenementen en activiteiten en projecten die gebruik maken van het nieuwsbrievensysteem Bulkmail wordt verzonden via de Joomla nieuwsbrieven-module op nieuwsbrieven.scouting.nl. Door met dit systeem te werken, is er de mogelijkheid bulkmail te versturen die opgemaakt is volgens de Scouting Nederland huisstijl en kan de ontvanger ervoor kiezen om zich af te melden voor specifieke mailings, iets dat wettelijk verplicht is. Het is dus, mede door de hiervoor genoemde redenen, niet toegestaan bulkmail zelf, vanaf een eigen adres te versturen. Wil je doelgroepen informeren bedenk dan altijd of een ander medium niet beter past, bijvoorbeeld de website, het e-zine @-scout of een van de magazines. De communicatieadviseur van Scouting Nederland die betrokken is bij je project kan je hierin adviseren. Geen project? Team communicatie geeft je graag advies. Mail hiervoor naar:
[email protected]. We maken onderscheid tussen incidentele bulkmail en structurele bulkmail. In het eerste geval komt het maar zelden voor dat je vanuit jouw organisatieonderdeel een grote groep mailt. Je laat het gehele proces dan via Team communicatie lopen (zie ad.1). In het tweede geval komt het regelmatig voor dat je bulkmail wil versturen vanuit je organisatieonderdeel, denk bijvoorbeeld aan een maandelijkse nieuwsbrief of deelnemersinformatie voor een evenement. Je kunt je berichten dan grotendeels zelf inplannen en verzorgen (zie ad.2). 1. Incidentele bulkmail verzenden Als je een incidentele bulkmail wilt versturen, dan mail je dit verzoek aan Team communicatie (
[email protected]). In het bericht staan ten minste de volgende gegevens: Organisatorisch o De datum waarop het bericht uiterlijk verzonden moet worden o Een bestaand retour e-mailadres (bijvoorbeeld:
[email protected], nooit een persoonlijk adres) o Voor wie (welke functie) het bericht bestemd is (“Dit bericht is verzonden aan alle XXXX”) o Van wie het bericht afkomstig is, een beschrijving van de afzender (“Dit bericht is afkomstig van XXXX van Scouting Nederland”). Inhoudelijk o Het onderwerp van het bericht (“Lees alles over de XXXX”) o De tekst van het bericht (bij voorkeur platte tekst, dus zonder opmaak) o Bijlage: wil je het bericht als bijlage versturen, maak dan gebruik van een in PDF opgeslagen huisstijl document. Een format is op te vragen bij Team communicatie. Complete, zware documenten ( > 1 MB) worden bij voorkeur niet verzonden.
Team communicatie – Februari 2011
1
Dat geldt bijvoorbeeld voor word documenten met afbeeldingen. Dit geldt ook voor nieuwsbrieven etc. In dat geval dient de aanvrager de link naar de webpagina waar het betreffende document te vinden is te sturen. Die link zal met een begeleidende tekst als bulkmail verzonden. Selectie adressen o De adressenlijst in Excel met de volgende gegevens: - Voor en achternaam (in 1 kolom samengevoegd!) - E-mailadres (voeg ook je eigen adres en
[email protected] ter controle, toe) Juridisch o Onderaan iedere bulkmail staat een afmeldlink. Dit is wettelijk verplicht. Ook als in de voorwaarden van een project of activiteit staat aangegeven dat men toestemming geeft om e-mail te ontvangen: een “klant” moet zich altijd af kunnen melden. - Uitzonderingen: een functionele e-mail met bijvoorbeeld een toegangsticket voor een evenement zal altijd verzonden moeten en kunnen worden. Per geval overleg je dit met de coördinator nieuwe media van Team communicatie.
2. Structureel bulkmail verzenden Als je regelmatig bulkmail wilt versturen, dan mail je dit verzoek aan Team communicatie (
[email protected]). Als landelijk project of landelijke ledenactiviteit (LLA) bespreek je dit verzoek met de bij jouw project aangesloten communicatieadviseur. Je krijgt dan een inlog op nieuwsbrieven.scouting.nl en een passend template. Organisatorisch o De datum waarop het bericht uiterlijk verzonden moet worden vul je in op de publicatiekalender, die zichtbaar is op nieuwsbrieven.scouting.nl. Je kunt nooit tegelijkertijd met @-scout verzenden en het maximum aantal mailings is in principe twee per dag, houd hier rekening mee. Team communicatie zal de ingediende verzoeken bevestigen, pas daarna verschijnen ze op de kalender. o In het template wordt vooraf vastgelegd wat het retour e-mailadres is (bijvoorbeeld:
[email protected], nooit een persoonlijk adres). o Bij het aanmaken van iedere mailing vul je in het template in: o Voor wie (welke functie) het bericht bestemd is (“Dit bericht is verzonden aan alle XXXX”) o Van wie het bericht afkomstig is, een beschrijving van de afzender (“Dit bericht is afkomstig van XXXX van Scouting Nederland”). Inhoudelijk o Het onderwerp van het bericht vul je in, in het hiervoor bestemde veld. o De tekst van het bericht voer je in, in de daarvoor bestemde ruimte in het template. Eventuele afbeeldingen dienen te worden geupload naar de server in de daarvoor bestemde map (nieuwe_nieuwsbrievenmodule – jouwproject). Zorg ervoor dat afbeeldingen maximaal 100kb zijn. o Bijlage: wil je het bericht als bijlage versturen, maak dan gebruik van een in PDF opgeslagen huisstijl document. Een format is op te vragen bij Team communicatie. Complete, zware documenten ( > 1 MB) worden bij voorkeur niet verzonden. Selectie adressen o De adressenlijst in Excel met de volgende gegevens: - Voor en achternaam (in 1 kolom samengevoegd!), kolom “name” - E-mailadres (voeg ook je eigen adres en
[email protected] ter controle, toe), kolom “email” Juridisch o Onderaan iedere bulkmail staat een afmeldlink. Dit is wettelijk verplicht. Ook als in de voorwaarden van een project of activiteit staat aangegeven dat men toestemming geeft om email te ontvangen: een “klant” moet zich altijd af kunnen melden. - Uitzonderingen: een functionele e-mail met bijvoorbeeld een toegangsticket voor een evenement zal altijd verzonden moeten en kunnen worden. Per geval overleg je dit met de coördinator nieuwe media van Team communicatie.
Team communicatie – Februari 2011
2
Verzenden o Wanneer je mailing gereed staat voor verzending, mail je naar
[email protected]. Je bulkmail wordt dan ingepland op de door jou in de publicatiekalender aangegeven datum (en eventueel tijd). Beoordeling van bulkmail Team communicatie beoordeelt de tekst en corrigeert deze indien nodig op spel- en stijlfouten. Vervolgens wordt nagegaan of het bericht met andere aanvragen te combineren is of in één van de overige communicatie-uitingen past, bijvoorbeeld de tweewekelijkse @-scout, een van de magazines, de groepszending, social media of op de website. Let op: indien je in aanmerking komt voor het structureel bulkmail versturen is het in principe altijd mogelijk de selecteerde doelgroepen te mailen. Het protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven wordt echter wel altijd gevolgd. In de beoordeling van bulkmail wordt niet gekeken naar mogelijke combinaties of andere middelen om de boodschap te verspreiden, omdat e-mail in dit geval een primaire en functionele rol inneemt in de communicatie met ingeschreven deelnemers en / of medewerkers. Je kunt je bericht dan inplannen, klaarzetten in het systeem en voor verzending aanbieden. Indien het bericht in aanmerking komt voor een losse bulkmailverzending, wordt het bericht klaargezet in het nieuwsbrievensysteem en verstuurd op de aangegeven datum. Team communicatie houdt bulkmails tegen wanneer: a. Het aantal ontvangers te gering is b. De selectie niet correct is / niet correct is aangeleverd c. De ontvangers onnodig ‘gespamd’ worden / er een ander communicatiemiddel beter geschikt is d. Berichten / bijlagen / documenten te groot zijn Je ontvangt altijd een bericht als je e-mail niet verzonden wordt. De medewerker van Team communicatie bekijkt dan samen met jou wat de beste oplossing is om je bericht toch bij de (juiste) doelgroep te krijgen. Doorlooptijd Doorgaans kan bulkmail in een zeer korte tijd verstuurd worden. Toch is de aanbeveling in je (communicatie)planning rekening te houden met het versturen van berichten, zodat je enkele dagen voordat je e-mailing verzonden moet worden, alles kunt aanleveren bij Team communicatie. Verstuur je structurele bulkmail, vul dan tijdig de publicatiekalender in op nieuwsbrieven.scouting.nl. E-mailnieuwsbrieven Gestreefd wordt om alle bulk-e-mail te verzenden als e-mailnieuwsbrief. E-mailnieuwsbrieven zijn opvallende, doelgroepgerichte e-mailberichten waarin verschillende actuele onderwerpen aan bod komen. De berichten zijn kort en wervend geschreven en hebben een opvallende titel. Een checklist voor het versturen van een e-mailnieuwsbrief is opgenomen in bijlage I. Handig om te gebruiken bij het schrijven van je teksten. Wie kan gebruik maken van de mogelijkheden? Projectteams, activiteiten (LLA’s) op landelijk niveau en het landelijk servicecentrum dienen gebruik te maken van de tools op nieuwsbrieven.scouting.nl om relatiegroepen te bereiken per e-mail. Steunpunten en regio’s hebben deze mogelijkheid vrijblijvend, maar van hen wordt wel verwacht dat het protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven gevolgd wordt bij het verzenden van e-mail naar grote groepen.
Team communicatie – Februari 2011
3
2. Postzendingen Een postzending / Direct Mail zending naar meer dan 25 adressen wordt aangemerkt als bulkmail. Het is dan verplicht het protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven te volgen. Het protocol bulkmail en emailnieuwsbrieven is in ieder geval van toepassing op de volgende organisatieonderdelen: Het landelijk servicecentrum De steunpunten Alle landelijke projecten Alle landelijke ledenactiviteiten (LLA’s) Regio’s, regionale evenementen en activiteiten en projecten Als je een bulkmail wilt versturen, dan mail je dit verzoek aan Team communicatie (
[email protected]). In het bericht staan ten minste de volgende gegevens: Organisatorisch De datum waarop het bericht uiterlijk verzonden moet worden Een bestaand retour postadres (bij voorkeur geen persoonlijk adres) Voor wie (welke functie) het bericht bestemd is Van wie het bericht afkomstig is, een beschrijving van de afzender Inhoudelijk De tekst van het bericht bij de zending De inhoud van de postzending (wat ga je versturen) Check vooraf of de zending aansluit bij de huisstijl van Scouting Nederland Beoordeling van de bulkmail Team communicatie beoordeelt de tekst en corrigeert deze indien nodig op spel- en stijlfouten. Ook wordt bekeken of de zending voldoende aansluit bij de huisstijl van Scouting Nederland. Vervolgens wordt nagegaan of het bericht met andere aanvragen te combineren is of in één van de overige communicatie-uitingen past, bijvoorbeeld de tweewekelijkse @-scout, een van de magazines, de groepszending, social media of op de website. Team communicatie houdt bulkmails tegen wanneer: a. Het aantal ontvangers te gering is b. De selectie niet correct is c. De ontvangers onnodig ‘gespamd’ worden / er een ander communicatiemiddel beter geschikt is Je ontvangt altijd een bericht als de bulkmail niet verzonden kan worden. De medewerker van Team communicatie bekijkt dan samen met jou wat de beste oplossing is om je bericht toch bij de (juiste) doelgroep te krijgen.
3. SMS-marketing Een SMS-actie waarbij gebruik wordt gemaakt van de bij Scouting Nederland geregistreerde gegevens van leden wordt aangemerkt als bulkmail. Het is dan verplicht het protocol bulkmail en emailnieuwsbrieven te volgen. Het protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven is in ieder geval van toepassing op de volgende organisatieonderdelen: Het landelijk servicecentrum De steunpunten Alle landelijke projecten Alle landelijke ledenactiviteiten (LLA’s) Regio’s, regionale evenementen en activiteiten en projecten Als je een bulkmail wilt versturen, dan mail je dit verzoek aan Team communicatie (
[email protected]). In het bericht staan ten minste de volgende gegevens: Organisatorisch De datum waarop het bericht uiterlijk verzonden moet worden Voor wie (welke functie) het bericht bestemd is Van wie het bericht afkomstig is, een beschrijving van de afzender
Team communicatie – Februari 2011
4
Inhoudelijk De tekst van het bericht Selectie adressen De adressenlijst in Excel met de volgende gegevens: - Voornaam - Achternaam - Mobiel telefoonnummer ( 06-12346789), voeg ook je eigen telefoonnummer ter controle toe Juridisch Je kan en mag alleen maar een SMS versturen naar ontvangers die expliciet hebben aangegeven dat zij SMS-berichten van de organisatie willen ontvangen. In het inschrijfformulier van een evenement kan bijvoorbeeld opgenomen worden: “Ik wil incidenteel SMS-berichten ontvangen van de organisatie van X over het evenement, in aanloop naar, en tijdens het evenement” Budget Geef aan op welk budget de SMS-berichten doorbelast kunnen worden. Verzending Het verzenden van SMS-berichten gaat altijd via de SMS-server van Scouting Nederland. Op deze manier kan nagegaan worden of iedereen het bericht op juiste wijze ontvangen heeft en daarnaast wordt gefilterd met het ‘bel-me-niet’-register. Beoordeling van de bulkmail Team communicatie beoordeelt de tekst en corrigeert deze indien nodig op spel- en stijlfouten. Vervolgens wordt nagegaan of het bericht met andere aanvragen te combineren is of in één van de overige communicatie-uitingen past, bijvoorbeeld de tweewekelijkse @-scout, een van de magazines, de groepszending, social media of op de website. Team communicatie houdt bulkmails tegen wanneer: a. Het aantal ontvangers te gering is b. De ontvangers niet hebben aangegeven SMS-berichten te willen ontvangen c. De selectie niet correct is d. De ontvangers onnodig ‘gespamd’ worden / er een ander communicatiemiddel beter geschikt is Je ontvangt altijd een bericht als de bulkmail niet verzonden kan worden. De medewerker van Team communicatie bekijkt dan samen met jou wat de beste oplossing is om je bericht toch bij de (juiste) doelgroep te krijgen.
3. Telemarketing Een Telemarketingactie waarbij gebruik wordt gemaakt van de bij Scouting Nederland geregistreerde gegevens van leden wordt aangemerkt als bulkmail. Het is dan verplicht het protocol bulkmail en emailnieuwsbrieven te volgen. Het protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven is in ieder geval van toepassing op de volgende organisatieonderdelen: Het landelijk servicecentrum De steunpunten Alle landelijke projecten Alle landelijke ledenactiviteiten (LLA’s) Regio’s, regionale evenementen en activiteiten en projecten Als je een telemarketingactie wilt houden, dan mail je dit verzoek aan Team communicatie (
[email protected]). In het bericht staan ten minste de volgende gegevens: Organisatorisch De datum/data waarop de actie gehouden moet worden Welke doelgroep je wilt bereiken Van wie het bericht afkomstig is, een beschrijving van de afzender
Team communicatie – Februari 2011
5
Inhoudelijk Het onderwerp en het doel van de actie Een eerste aanzet voor een zogenaamd ‘belscript’ Selectie adressen De adressenlijst in Excel met de volgende gegevens: - Voornaam - Achternaam - Telefoonnummer (vast) (0123-456789), voeg ook je eigen telefoonnummer ter controle toe - Mobiel telefoonnummer ( 06-12346789), voeg ook je eigen telefoonnummer ter controle toe Juridisch Je kan en mag leden telefonisch benaderen, mits zij niet expliciet hebben aangegeven bij Scouting Nederland en/of in het ‘bel-me-niet’-register dat men niet gebeld wilt worden. Deze filtering vindt plaats bij het inplannen van de actie door Team communicatie van Scouting Nederland. Budget Geef aan op welk budget de actie doorbelast kan worden. Er kan gekozen worden voor het zelf bellen van leden vanaf het Landelijk servicecentrum in Leusden, of het inzetten van een callcenter. Beoordeling van de bulkmail Team communicatie beoordeelt het verzoek en draagt zorg voor een correctie van de tekst en eventuele doelgroep indien nodig. Vervolgens wordt nagegaan of het bericht met andere aanvragen te combineren is of in één van de overige communicatie-uitingen past, bijvoorbeeld de tweewekelijkse @-scout, een van de magazines, de groepszending, social media of op de website. Indien de actie doorgang kan vinden wordt er in samenwerking met de aanvrager, een definitief script opgesteld. Let op: SMS en telemarketing worden met uiterste terughoudendheid ingezet! Team communicatie houdt een actie tegen wanneer: a. Het aantal ontvangers te gering is b. Het moment niet geschikt is c. De selectie niet correct is d. De ontvangers onnodig ‘gespamd’ worden / er een ander communicatiemiddel beter geschikt is Je ontvangt altijd een bericht als de actie niet door kan gaan. De medewerker van Team communicatie bekijkt dan samen met jou wat de beste oplossing is om je bericht toch bij de (juiste) doelgroep te krijgen.
Team communicatie – Februari 2011
6
Bijlage I: Checklist verzenden van nieuwsbrieven Adressenbestand
□ □
De selectie uit Scouts Online is compleet (juiste selectie, juiste doelgroep) De selectie uit Scouts Online is actueel
Wettelijk Intern:
□ □ □
Permissie voor alle ontvangers: je stuurt een functionele nieuwsbrief voor een specifiek geselecteerde doelgroep bestaande uit leden van Scouting Nederland Afmeldlink aanwezig en functioneert
Contactgegevens van de organisatie (Scouting Nederland) opgenomen Extern:
□ □ □
Permissie voor alle ontvangers: je stuurt een functionele nieuwsbrief voor een specifiek geselecteerde doelgroep of men heeft zich zelf aangemeld voor de nieuwsbrief Afmeldlink aanwezig en functioneert Contactgegevens van de organisatie (Scouting Nederland) opgenomen
Inhoud
□ □ □ □ □ □ □ □
Personalisatie is OK: Onderwerpregel Aanhef Teksten Consequent gebruik van u/jij “Landingspagina” content sluit aan op vormgeving en teksten Links in de teksten werken en zijn relevant Huisstijl Scouting Nederland Samen, Outdoor, Uitdaging Redactie (contact-)adres in nieuwsbrief opgenomen Uitlijning foto’s en tekst (opmaak) is netjes
Verzending
□ □ □ □
Afzenderadres (‘Van:’) is OK (altijd:
[email protected]) Displaynaam (‘Van:’) is OK Onderwerpregel is OK (zie ook personalisatie inhoud) Leesvenster: Inhoud wordt goed weergegeven (opmaak) Niet te smal, niet te breed
Aflevering
□ □ □
E-mail wordt correct weergegeven E-mail wordt correct weergegeven op mobiele telefoon / PDA E-mail komt aan op belangrijkste clients
Tekstversie / Webversie
□ □ □
Tekstversie aanwezig Opmaak tekstversie OK Links tekstversie werken correct
Organisatorisch
□
Is de interne organisatie op de hoogte (indien nodig)?
Team communicatie – Februari 2011
7
Bijlage II: Werkwijze nieuwsbrieven-module op nieuwsbrieven.scouting.nl Structurele nieuwsbrieven Het is voor projectteams, vrijwilligers, organisatieonderdelen en medewerkers van het LSC mogelijk om zelf gebruik te maken van de nieuwsbriefmodule op nieuwsbrieven.scouting.nl. Indien je structureel een nieuwsbrief wilt versturen (dus geen incidentele bulkmail), kun je je verzoek tot gebruik van de module richten aan Team communicatie. Je krijgt dan een account en er wordt een template (basisinstelling) voor je klaargezet. Na een korte uitleg kun je zelf aan de slag om je nieuwsbrief klaar te zetten. Is je nieuwsbrief klaar voor verzending? Dan beoordeelt Team communicatie aan de hand van het protocol bulkmail en e-mailnieuwsbrieven of je bericht verzonden kan worden. Aandachtspunten Realiseer altijd voor welke relatiegroep je schrijft. Daarnaast is het belangrijk datgene uit te dragen, wat Scouting is: ga uit van de elementen uit de spelvisie SCOUTS en leg daarbij de nadruk op Samen, Outdoor, Uitdaging. 1. Inplannen - Plan je communicatie per e-mail van te voren zelf in via de publicatieplanning op nieuwsbrieven.scouting.nl. 2. Invoeren content - Maak zoveel mogelijk gebruik van platte tekst die je kopieert in de online editor of schrijf je teksten direct in de editor. - Zorg ervoor, dat consistent gebruik wordt gemaakt van template, huisstijl en tone of voice. Dit is de kracht van een goede nieuwsbrief. - De content is altijd kort en bondig. Met een ‘lees meer’-link kun je verwijzen naar een artikel op de website. 3. Test - Als de nieuwsbrief gereed is, stuur dan altijd een testversie naar jezelf alvorens je de nieuwsbrief verstuurt. 4. Selectie adressen - Draag zelf zorg voor een actuele en kloppende selectie van e-mailadressen uit Scouts Online (volledige naam in een kolom (‘name’) en e-mailadres (‘email’). Zie ook het protocol bulkmail en emailnieuwsbrieven. 5. Laatste check - Loop je nieuwsbrief – voordat je ‘m bij Team communicatie ter verzending aanbiedt - nog eens langs aan de hand van de checklist in bijlage I. 5. Aanbieden voor verzending - Lever je selectie van adressen aan bij Team communicatie (
[email protected]) op het moment dat je je bericht aanbiedt ter verzending. Team communicatie draagt zorg voor de juiste import van de verzendlijst in de module. Vergeet niet je eigen adres ter controle toe te voegen. 6. Verzending - Team communicatie zal de bulkmail beoordelen en vervolgens zorg dragen voor verzending. In het bulkmailoverzicht van Team internet wordt de bulkmail geregistreerd. Team internet draagt zorg voor monitoring van de verzending en eventuele support bij problemen met de verzending.
Team communicatie – Februari 2011
8
