1 AFSTUDEER OPDRACHT IMPLEMENTATIE SERVICE MANAGEMENT AUTHOR(S) : Edwin Koolman DOCUMENT NUMMER : VERSIE : 1.0 BRON : STATUS : DOCUMENT DATUM : 23 Nov...
Inleiding Setar is een de toonaangevende Arubaanse telecommunicatie en IT aanbieder met haar eigen ICTafedelingen die de organistatie ondesteunen bij het verlenen van diverse telecommunicate-diensten aan zowel grote klanten en particulieren. De ICT diensten zijn ondergebracht bij de afdeling SETARNET-Operations (harware – en database beheer en web development) en IT-applicaties (beheren van de customer care applicaties). Door de kleinschaligheid van de organisatie, worden verschillende werkzaamheden uitgevoerd door een en dezelfde personen. Een medewerker vervult verschillende functie binnen de organisatie.
1.1
Tips bij het formuleren van de afstudeeropdracht
In de afstudeeropdracht zal de lezer korte antwoorden op de volgende vragen terug moeten kunnen vinden: -
Wat is de huidige situatie / waar? Wat is dus het probleem / bedrijfsproces? Waar ligt dat probleem / voor welke klant? Wie is de opdrachtgever (vaak ook probleemhebber)? Welk product ga je maken om dat probleem op te lossen? Welk verandertraject moet je voeren om problemen op te lossen / inbedding in de organisatie (proces) Wat lever je nu eigenlijk precies op? (product) Waarom wordt het proces dan verbeterd? Waarom is de klant daarna wel tevreden?
Wellicht bieden deze vragen een steuntje bij het formuleren van je opdracht. De opdracht is echter pas juist geformuleerd na akkoord van je opdrachtgever, de docentbegeleider en de profielmanager BI.
Huidge Situatie c.q. beschrijving probleem Door de kleinschaligheid van de organisatie is het tot nu toe niet nodig gevonden om een aantal zaken te registreren: Incidenten die binnen komen worden niet geregistreerd. Wat ook preventief onderhoud moeilijk maakt. Afspraken t.a.v. dientverlening zijn niet vastgelegd waardoor en discussies onstaan van wie /wat voorrang moeten krijgen (prioriteistelling) De configuatie van de systemen zijn niet op een plek vast gelegd, wat ook de dienstverlening moeilijk maakt. Verranderingen worden vaak uitgevoerd op de IT-infractuur zonder dat de stakeholders op de hoogte zijn van deze wijzigingen. Het is moeilijker om de impact van systeemwijzigingen in z’n geheel te overzien; Interne gebrukers weten niet goed waar ze aan toe qua IT-service, ze kunnen hier moeilijk op plannen en de hebben weinig houvast om de service aanbieder ter verantwoording te roepen.
2.2
Doel Na de implementatie van Service Mangement bij Setar, worden de ICT-diensten volgens afspraak afgehandeld, dat er preventief onderhoudt wordt gepleegd op de IT-infrastructuur. en bij wijzigingen aan de IT-infrastructuur, de impact en de juiste mensen erbij worden betrokken. Concreet zal de stagiaire een Service Management haalbaarheidsplan voor SETAR opstellen en dit presenteren naar de (IT) leiding.
2.3
De Opdracht De Stagaire krijgt als opdracht in eerste instantie de haalbaarheid van de implemantatie van Service Management (ITIL) bij Setar te onderzoeken. De opdracht wordt onderverdeeld in: 1. Inventarisatie van de verleende dienten diensten die de ITC afdelingen leveren aan de klanten zoals de sectoren Commercielezaken, Finacielezaken en Technische zaken. Bepaal samen met Klanten de level van deze diensten. 2. Voorstel doen, hoe Setar, het best Service Management kan implementeren
Setar N.V.
21 Juni 2007
5 of 7
IT Infratructure Library
* VERTROUWELIJK * Document number:
Version: 1.0
waarbij Configuration-, Incident-, Problem- en Changemanagment de aandacht moeten krijgen. De opdrachtnemer moet bij zijn voorstel rekening houden met de bedrijfcultuur en grote van de organisatie. 3. Help Setar bij de keuze van de software tool die het best bij de organisatie past. 4. Stel na overeensteming met de Opdrachtgever, een implementatie plan op. 5. En als project management fungeren bij de initiele implementatie van Service Mangement bij Setar.
Setar N.V.
21 Juni 2007
6 of 7
IT Infratructure Library
* VERTROUWELIJK * Document number:
Version: 1.0
3
Stageverzoek akoord Bij bovengenoemde werkzaamheden zijn voldoende activiteiten waarbij technische ondersteuning gewenst is. Met de opleiding van dhr. Calbert Maduro is er binnen dit project voldoende gelegenheid om waardevolle ondersteuning te bieden aan SETAR en via een gestructureerde werkwijze te komen tot een gedegen haalbaarheidsonderzoek van de implementatie van IT Service Management disciplines. Geschatte kosten hieraan verbonden zijn een stagiaire vergoeding ad Awg 640,- bruto per maand voor 6 maanden. Zijdeling voordeel is dat Setar kennismaakt met Arubaanse studenten die een HBO e/o Wetenschappelijke opleiding in het buitenland volgen wat voor de toekomst kan uitgroeien tot een arbeidsrelatie na het afronden van hun studie. Gaarne uw goedkeuring om deze stage uit te laten voeren voor de genoemde opdracht door de voorgestelde stagiaire.
