41897.pdf. Universitas Terbuka. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

U

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

16/41897.pdf

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve rs i

ta

s

Te r

bu

ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve rs i

ta

s

Te r

bu

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve rs i

ta

s

Te r

bu

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni

ve rs i

ta

s

Te r

bu

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve rs i

ta

s

Te r

bu

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U ni

ve r

si

ta

s

Te rb uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te r

bu ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


U

ni

ve rs i

ta

s

Te

rb

uk

a

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve rs i

ta

s

Te r

bu

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

16/41897.pdf


U

ni

ve rs i

ta

s

Te r

bu

ka

16/41897.pdf


U

ni ve

rs

ita

s

Te

rb

uk a

16/41897.pdf


16/41897.pdf

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Objek Penelitian 1. Gambaran Umum

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPRS Syarikat Madani

seluruhnya kembali.

BPRS

rb u

128 kuesioner yang disebarkan kepada nasabah,

ka

yang beralamat di Jalan Bunga Raya, Komplek Baloi Kusuma No. I, Batam. Dari

Syarikat Madani berdiri sejak tanggal 14 Februari 2008 yang lalu dan merupakan Sampai saat ini BPRS

Te

BPR pertama yang beroperasi secara syariah di Batam.

Syarikat Madani telah mempunyai 2 Kantor Cabang. yaitu di Komplek Carina lndah

ita

s

Blok I I 6, Batu Aji, Batam yang berdiri pada tanggal II Januari 2011 dan di Jalan

ve

sejak 20 Maret 2013.

rs

Panjaitan KM 8, Komplek Citra Madani No. 5, Tanjung Pinang yang beroperasi

ni

Jumlah karyawan keseluruhan adalah sebanyak 40 orang terdiri dari 19 orang

U

di Kantor Pusat dan Cabang Batu Aji sebanyak 10 orang serta di Cabang Tanjung Pinang sebanyak II orang.

Produk yang ditawarkan kepada nasabahnya berupa

Produk Pembiayaan dan Produk Dana. Produk Pembiayaan Syariah dengan pola bagi hasil menggunakan Akad Mudharabah, Akad Musyarakah. Akad Pembiayaan jual beli menggunakan Akad Murabahah. Pembiayaan Ijarah Multi Jasa dan Produk Gadai Emas Syariah dengan menggunakan Akad berupa Qardh.

78


16/41897.pdf

79 Produk dana yang dimiliki yaitu dalam bentuk Deposito Madani dengan jangka waktu I bulan, 2 bulan, 3 bulan dan 6 bulan serta 12 bulan.

Kemudian

produk Tabungan dengan Akad Wadiah berupa Tabungan Madani, Tabungan Qurban Madani, Tabungan Haji dan Umrah serta TabunganKu. Secara grafik kinerja BPRS Syarikat Madani dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4-l di bawah ini menunjukkan nominal pembukaan Deposito Madani dari

ka

tahun 2011 sampai dengan akhir Juni 2013 sebagai berikut:

Te

rb u

Tabel: 4.1 Nominal Pembukaan Deposito Tahun 2011- Juni 2013

1,600.00

s

1,400.00

ita

1,200.00

rs

1,000.00

ve

800.00

I I

l

200.00

U

I I

ni

600.00 400.00

Dalam jutaan rnpiah

JAN

FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC

____._____________ j

Sumber Data: BPRS Syarikat Madani (diolah)

Dari tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa pertumbuhan nominal deposito pada tahun 2012 lebih tinggi jika dibandingkan dengan tahun 20!!, dimana pada


16/41897.pdf

80 tahun 2011 berhasil dikumpulkan dana dalam bentuk deposito sebesar Rp. 7.251.590.000,- dan pada tahun 2012 sebesar Rp. 10.411.750.000,- Tahun 2013 sampai dengan akhir Juni 2013, dipero1eh Deposito sebesar Rp, 6.924.000.000,Jum1ah nasabah yang membuka deposito dalam periode tahun 2011 sampa1 dengan Juni 2013 pada PT. BPRS Syarikat Madani ada1ah sebagai berikut;

Te

rb u

ka

Tabcl: 4.2 Jumlah Nasabah Membuka Deposito Tahun 2011- Juni 2013

s

82011

ita

• 2012

Mar

ni

Feb

Apr

May

Jun

Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

Dec

U

Jan

ve

rs

"2013


Dari tabe1 4.2 di atas ter1ihat bahwa jumlah nasabah yang membuka deposito pada tahun 20 II tercatat sebanyak 34 orang, tahun 2012 naik menjadi 87 orang dan pada tahun 2013 sampai dengan bulan Juni 2013 tercatat sebanyak 66 orang nasabah. Kemudian jika dilihat dari jumlah nasabah baru yang membuka tabungan dapat di1ihat pada tabel 4.3 berikut ini. Selama tahun 2011 tercatat sebanyak 382


16/41897.pdf

81

orang nasabah baru Tabungan Madani atau rata-rata setiap bulannya sebanyak 32 orang. Pada tahun 2012 sebanyak 748 orang nasabah baru atau rata-rata sebanyak 62 orang setiap bulannya.

Sedangkan pada tahun 2013 dari Januari sampai dengan

bulan Juni tercatat sebanyak 495 orang atau rata-rata sebanyak 83 orang per bulannya. Dari tahun 2011 sampai dengan akhir Juni 2013, terlihat setiap bulannya

ka

jumlah nasabah yang membuka tabungan selalu berfluaktif, tetapi pada bulan Juni

rb u

2013 terjadi lonjakan yang sangat signifikan dari jumlah nasabah yang membuka

Te

tabungan, yaitu sebanyak 238 orang.

ni

ve

rs

ita

s

Tabel: 4.3 Jumlah Nasa bah Mcmbuka Tabungan Tahun 2011- Juni 2013

U

• 2011 B2012 "'2013

Jan

Feb

Mar

Apr

May

Jun

Sumber Data: BPRS Syarikat Madani (diotah)


Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

Dec

16/41897.pdf

82 Jika dilihat dari nominal pembukaan tabungan pada tahun 20 II tercatat sebanyak Rp. 480.078.000,- pada tahun 2012 naik menjadi Rp. 1.089.167.000,- dan pada tahun 2013 sampai dengan bulan Juni tercatat sebesar Rp. 790.414.000,Secara grafik nominal pernbukaan tabungan dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini;

Tabel: 4.4 Jurnlah Nominal Pembukaan Tabungan Tahun 2011- Juni 2013

ka

Dalam ribuan rupiah

180,000

rb u

160,000 140,000

Te

120,000 100,000

•2012

s

80,000

•2011

a 2013

ita

60,000

20,000

Feb Mar Apr May Jun

Jul

Aug Sop

Oct

Nov Dec

----··---··----··

U

ni

Jan

ve

rs

40,000


Selanjutnya jumlah penyaluran pembiayaan pad a tahun 20 II tercatat sebesar Rp. 6,759 Milyar, pada tahun 2012 sebesar Rp. 26,957 Milyar. Pada tahun 2013 pembiayaan yang telah berhasil disalurkan dari Januari sampai dengan Juni 2013 sebesar Rp. 28,968 Milyar. Secara grafik penyaluran pembiayaan dari tahun 2011, 2012 dan 2013 sampai dengan bulan Juni dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini;


16/41897.pdf

83 Tabel: 4.5 Jumlah Penyaluran Pembiayaan Tahun 2011- Juni 2013 Da/amjutaan rupiah

7,000.00 6,000.00 5,000.00 4,000.00

•2011 • 2012 '

ka

3,000.00

rb u

2,000.00

a2013

Feb Mar Apr May Jun

Jul

Aug Sep

Oct Nov Dec

s

Jan

Te

1,000.00

rs

ita

Sumber Data : BPRS Syarikat Madani ( diolah)

ve

Pada tabel 4.6 di bawah ini dapat di1ihat jum1ah nasabah penenma Nasabah penenma pembiayaan tumbuh

ni

pembiayaan di BPRS Syarikat Madani.

U

cukup signifikan pada tahun 2013. Pada tahun 2011 jum1ah penerima pembiayaan tercatat hanya sebanyak 99 orang. Pad a tahun 2012 terjadi kenaikan yang signifikan, jum1ah penerima pembiayaan naik menjadi 296 orang. Sedangkan pada periode Januari sampai dengan Juni 2013 kemba1i terjadi kenaikan yang signifikan jum1ah nasabah penerima pembiayaan di BPRS Syarikat Madani. Jika dibandingkan dari tahun sebe1umnya, jum1ah nasabah penerima pembiayaan tercatat sebanyak 355 orang.


16/41897.pdf

84 Tabel: 4.6 Jumlah Nasa bah Penerima Pembiayaan Tahun 2011- Juni 2013

•2011 • 2012

Feb

Mar

Apr

May Jun

Jul

Sep

Oct

Nov Dec

ita

s

Sumber Data : BPRS Syarikat Madani ( diolah)

Aug

Te

Jan

rb u

ka

!12013

Selanjutnya pada tabel 4.7 dapat dilihat posisi laporan keuangan BPRS Total penyaluran pembiayaan pada

ve

rs

Syarikat Madani tahun 2011, 2012 dan 2013.

akhir tahun 20 II yang laiu tercatat sebesar Rp.33,827 Milyar dan pad a akhir tahun

U

ni

2012 naik menjadi sebesar Rp 50,079 Milyar dan pada akhir tahun 2013 jumlah penyaluran pembiayaan kembali naik menjadi sebesar Rp. 63,795 Milyar. Dari sisi tabungan tercatat pad a akhir tahun 20 II sebesar Rp. 2,98 Milyar dan naik menjadi Rp. 4,922 Milyar pad a akhir tahun 2012. Sedangkan pada akhir tahun 2013 jumlah tabungan dari nasabah tercatat sebesar Rp. 5,053 Milyar. Dari sisi Deposito terlihat pada akhir tahun 2011 sebesar Rp. 21,256 milyar naik menjadi Rp. 35,719 milyar pada akhir tahun 2012.

Sedangkan pada akhir tahun 2013 jumlah deposito dari

nasabah tercatat sebesar Rp.35,723 milyar.


16/41897.pdf

85 Pada pos Laba, tercatat laba pada akhir tahun 2011 sebesar Rp.1,559 Milyar dan pada akhir tahun 2012 tercatat sebesar Rp 1,836 milyar. Pada akhir tahun 2013 laba yang berhasil dikumpulkan tercatat sebesar Rp. 1,967 Milyar.

Total Asset

BPRS Syarikat Madani posisi akhir tahun 2011 tercatat sebesar Rp. 41,102 Mi1yar dan pada akhir tahun 2012 sebesar Rp.57,325 Mi1yar. Pada akhir tahun 2013 total asset naik menjadi Rp. 75.873 Milyar. Secara grafik kinerja BPRS Syarikat Madani1

ka

selama tiga tahun dapat dilihat pad a tabel 4. 7 di bawah ini;

Dalam jutaan rupiah

Te

rb u

Tabe1 : 4.7 Laporan Keuangan PT. BPRS SYARIKAT MADANI

s

80000

ita

70000

ve

rs

60000

•2011 • 2012

U

40000

ni

50000

"2013

30000

20000

10000

Pembiayaan

Tabungan

Deposito

'-~~-~-----



Laba

Asset

16/41897.pdf

86

2. Hasil Pengumpulan Data a. Tingkat Respon Responden Untuk mendalami data sekunder dan hasil penelitian, penulis melakukan memberikan lembaran kuesioner kepada nasabah PT. BPRS Syarikat Madani Batam.

Kuesioner yang diberikan berisi beberapa

pertanyaan mengenai layanan, produk, kepuasan nasabah dan loyalitasnya

ka

serta hal lain yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan.

rb u

b. Profil Responden

Te

I) J enis Kelamin Respond en

Analisis demografik pertama dilakukan terhadap data jenis

s

kelamin responden. Menurut Robbins (2006), analisis terhadap data jenis

ita

kelamin responden perlu untuk dilakukan karena adanya perbedaan

rs

penting antara pria dan wanita yang dapat

m~mpengaruhi

kinerja mereka.

ve

Perbedaan tersebut berkaitan dengsn kemampuan memecahkan masalah,

ni

ketrampilan analisis, pendorong persaingan, motivasi, sosiabilitas dan

U

kemampuan belajar. Jenis kelamin secara umum dapat memberikan perbedaan pada perilaku seseorang, adapun analisisnya terhadap data jenis kelamin

responden disajikan dalam tabel 4-8. Dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah pria, yaitu scbanyak 89 orang atau jika dipersentasekan sebesar 63%, sebesar 3 7%.


dibandingkan dengan wanita sebanyak 55 orang atau

16/41897.pdf

87 Hal ini menunjukkan bahwa jenis kelamin pria sebagai proporsi yang lebih besar jika dibandingkan dengan wan ita. Tabel4.8 Distribusi Jenis Kelamin Responden No.

Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Persentase (%)

I.

Pria

89

62%

2.

Wanita

55

38%

Total

144

100%

ka

Sumber : Data Pnmer yang dwlah

Analisis

kedua

dilakukan

terhadap

data

usia

Berdasarkan Tabel 4-9, dapat dilihat bahwa usia 17 sampai

Te

responden.

demografik

rb u

2) Usia Responden

s

25 tahun tercatat sebanyak 3 orang (2%), rentang usia 26 tahun sampai

ita

35 tahun terdapat sebanyak 35 orang responden atau sebesar 23% dari

rs

jumlah responden. Rentang usia 36 tahun sampai 45 tahun merupakan

ve

jumlah responden terbesar, yaitu sebanyak 65 orang atau sebesar 42 %

ni

dari jumlah populasi. Selanjutnya rentang usia 46 tahun sampai dengan

U

55 tahun berjumlah 40 orang responden (28%) dari jumlah populasi. Usia di atas 56 tahun hanya tercatat I orang. Hal ini menunjukkan bahwa rentang usia 36 tahun sampai dengan usia 45 tahun merupakan jumlah terbanyak yang menjadi nasabah pacta BPRS Syarikat Madani dan pacta rentang usia ini merupakan masa usia produktifuntuk bekerja dan menjalankan bisnis.


16/41897.pdf

88 Tabel4.9 Umur Responden No.

Umur

Jumlah

Persentase

I

17-25

3

2%

2

26-35

35

23%

3

36-45

65

42%

4

46-55

40

28%

5

>56

I

1%

Total

144

100%

3) Pekerjaan Responden demografik

selanjutnya

dilakukan

terhadap jenis

Te

Analisis

rb u

ka

Sumber: Data Pnmer yang d10lah

pekerjaan responden yang menjadi nasabah dari PT. BPRS Syarikat

--

ve

rs

ita

s

Madani seperti yang dapat dilihat pada tabe14.1 0 berikut ini;

No

Tabel 4.10 Jenis Pekerjaan Responden Jumlah

Persentase

Pelajar I Mahasiswa

2

2%

PNS

7

5%

3

TN! I Polri

0

0

4

Karyawan Swasta

44

31%

5

Wiraswasta

59

41%

6

Pedagang

16

II%

7

Rumah Tangga

14

10%

8

Lainnya

2

1%

144

100%

ni

I

Jenis Pekerjaan

U

2

Total Sumber: Data Primer yang diolah


16/41897.pdf

89 Pada tabel 4.10 di alas terlihat bahwa jenis pekerjaan responden yang paling banyak adalah wiraswasta sebanyak 59 orang (41%), karyawan swasta sebanyak 44 orang (31%) dan pedagang sebanyak 16 orang (II%). Selanjutnya ibu rumah tangga 14 orang (I 0%), pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 7 orang dan 2 orang pelajar/mahasiswa serta 2 orang lainnya. Sedangkan dari kalangan TNI/Polri tidak tercatat dalam

ka

responden ini.

rb u

4) Pendidikan Responden

Analisis demografik selanjutnya dilakukan terhadap pendidikan

Te

responden. Oari tabel 4.11 di bawah diketahui bahwa tingkat penctidikan

s

responden yang paling banyak berturut-turut adalah SLA 75 orang (52%),

ita

Sarjana (S I) sebanyak 34 orang (24%), Akademi (03) sebanyak 18 orang

rs

(13%). SLP II orang (8%), SO sebanyak 4 orang (3%) dan 2 orang

U

ni

ve

Pascasarjana S2 (I%).

No

Tabel4.11 Tingkat Pendidikan Responden

Pendidikan

Jumlah

Persentase

I

so

4

3%

2

SLP

II

8%

3

SLA

75

4

Akademi (03)

18

13%

5

Sarjana (S I)

34

24%

6

Pascasarjana (S2)

2

1%

144

100%

Total Sumber : Data Primer yang diolah


-·

52%

16/41897.pdf

90 5) Produk dan Fasilitas yang dinikmati di BPRS Syarikat Madani Analisis selanjutnya dilakukan terhadap produk dan fasilitas yang dinikmati responden di BPRS Syarikat Madani. Sebanyak 89 orang (62%) adalah nasabah pembiayaan, 43 orang (30%) di antaranya merupakan nasabah yang menikmati fasilitas Gadai Em as. N asabah yang memiliki Deposito sebanyak 3 orang (2%) dan sisanya sebanyak 9 orang_

ka

atau (6%) adalah nasabah yang menikmati fasilitas Tabungan di BPRS

rb u

Syarikat Madani.

Pembiayaan

2

Gadai Emas

3

Deposito

4

Tabungan

rs

ita

1

s

Produk Bank

No

Te

Tabel4.12 ProdukBank

ve

Total

Jumlah

Persentase

89

62%

43

30%

3

2%

9

6%

144

100%

U

ni

Sumber : Data Primer yang diolah

Dengan demikian dari 144 orang nasabah yang menjadi responden

dan menjawab kuesioner ini telah mewakili dari seluruh nasabah yang menikmati berbagai fasilitas produk dari PT. BPRS Syarikat Madani, karena berasal dari nasabah yang menikmati produk ;Jembiayaan, gadai emas, deposito dan nasabah tabungan.


16/41897.pdf

91

B. Hasil Pcnelitian

1. Uji Instrumen Penelitian Uji lnstrumen dilakukan untuk melihat validitas dan reliabilitas kuesioner. Validitas suatu instrument menunjukkan seberapa jauh instrument penelitian dapat mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan reliabilitas menunjukkan tingkat konsistensi dan akurasi hasil pengukuran.

Berikut hasil pengujian validitas dan

ka

reliabilitas instrumen penelitian.

rb u

a. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat

Te

pengukur dapat mengungkapkan penafsiran responden terhadap setiap butir

s

pertanyaan yang terdalam dalam instrumen penelitian, apakah penfasiran

ita

setiap responden sama atau berbeda sama sekali.

Apabila penafsiran

rs

responden tersebut sama, maka instrumen penelitian tersebut dapat dikatakan Namun apabila penafsiran tersebut tidak sama, maka instrumen

ve

valid.

ni

penelitian tersebut dikatakan tidak valid, untuk itu harus diganti.

U

Uji Validitas dilakukan pada 30 responden yang diambil secara acak

dengan

menggunakan

anaiisis

faktor

yang

dilakukan

dengan

cara

mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total (Sugiyono, 2009). Pengkorelasian jumlah skor faktor dengan skor total menggunakan rumus korelasi product moment. Item kuesioner dinyatakan valid apabila nilai lebih besar dari 0,361.


rhitung > r ,,b,, (n-2)

Hal tersebut menandakan bahwa penafsiran para

16/41897.pdf

92

responden terhadap butir pertanyaan dari setiap variabel dalam intrumen penelitian tersebut adalah sama. Rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi

product moment dari setiap butir pernyataan dalam kuesioner yang diperoleh dengan bantuan SPSS (Statistical Package for Special Science) for Windows

version 17 selengkapnya dapat dilihat pada tabel4.13 di bawah ini. Dari hasil uji validitas yang dilakukan maka penelitian ini dapat

rb u

tersebut positifdan lebih besarnya dari 0,361.

ka

dikatakan valid, karena semua nilai korelasi product moment setiap faktor

Tabel4.13

Indikator

3

4

Kepuasan Pelanggan (Y)

Loyalitas (Z)

rhitung

rtabel

Ket.

KLI

0.620

0.361

Valid

2

Jaminan (Assurance)

KL2

0.821

0.361

Valid

3

Keandalan (Reiability)

KL3

0.862

0.361

Valid

s

Bukti Langsung (Tangible)

4

Daya Tanggap Responsiveness)

KL4

0.795

0.361

Valid

5

Empati (Emphaty)

KL5

0.826

0.361

Valid

6

Performance

KPI

0.803

0.361

Valid

7

Features

KP2

0.767

0.361

Valid

8

Serviceability

KP3

0.722

0.361

Valid

9

Conformance

KP4

0.788

0.361

Valid

lO

Image

KP5

0.786

0.361

Valid

II

Kepuasan dari kualitas le.yanan

Yl

0.905

0.361

Valid

12

Kepuasan dari kualitas produk

Y2

0.936

0.361

Valid

13

Kepuasan secara keseluruhan

Y3

0.584

0.361

Valid

14

Mengatakan hal yang posit if

Zl

0.854

0.361

Valid

15

Merekomendasikan kepada

Z2

0.891

0.361

Valid

Z3

0,702

0.361

Valid

ni Kualitas Produk (KP)

U

2

Simbol

I

ita

Kualitas Layanan (KL)

No

ve

I

Dimensi Konstruk

rs

No

Te

Hasil Pcngujian Validitas

ternan

16

Melakukan pembelian ulang

Sumber : Data Pnmer yang d10lah menggunakan SPSS 17


16/41897.pdf

93 b. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana keandalan suatu alat pengukur untuk dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rum us Alpha sebagai berikut;

r = {_!!__}{ k-1 l _ Io-' o-'tt} .................................................. (4 -1)

Te

rb u

ka

Keterangan : r = koefisien reliabilitas instrument (cronbach alpha) k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal L ul =total varian butir ul =total varian

Variabel

ita

No

s

Tabel4.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Alpha

Keterangan

Kualitas Layanan

0.889

Reliabel

2

Kualitas Produk

0.832

Reliabel

3

Kepuasan Nasabah

0.761

Reliabel

Loyalitas

0.745

Reliabel

ve

rs

I

4

U

ni

Sumber: Data Pnmer yang dwlah

Dari tabel 4.14 di atas terlihat bahwa hasil uji reliabilitas tersebut

menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga selanjutnya item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.


16/41897.pdf

94

2. Analisis Faktor Konfinnatori (Conjirmatmy Factor Analysis) Penelitian ini dengan judul Kepuasan Nasabah sebagai Mediator Terhadap Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam meningkatkan Loyalitas Nasa bah pada PT. BPRS Syarikat Madani, dilakukan bukan untuk menghasilkan sebuah model, akan tetapi ditujukan untuk mengkonfinnasi model hipotesis melalui data empirik. Model hipotesis sebagaimana yang telah dipaparkan dalam bab terdahulu Sedangkan data empirik diperoleh dari 144 orang

ka

tentang kerangka pemikiran.

rb u

responden yang merupakan nasabah PT. BPRS Syarikat Madani di Batam. Setiap responden diminta untuk menjawab kuesioner yang telah diuji validitas dan

Te

reliabilitasnya berkaitan dengan variable kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan

s

nasabah dan loyalitas nasabah. Sehingga dengan demikian diperoleh jawaban yang

ita

ditabulasi dengan menggunakan software Microsoft Excel sebagaimana ditampilkan

rs

pacta lamp iran.

ve

Selanjutnya data yang merupakan hasil jawaban responden diproses dengan untuk diuji Normalitas,

ni

program statistic Amos for Windows Version 20.0

U

Corifirmatory Factor Analysis (CFA) dan uji pengaruh dengan Structural Equation Modelling (SEM) berdasarkan asumsi-asumsi dalam SEM untuk menguji kelayakan model.

a. Eva! nasi Terhadap Normalitas Data Uji normalitas data merupakan persyaratan dari operasional SEM, terutama

bila

diestimasi

dengan

menggunakan

Maximum

Likehood

Estimation Technique. Pengujian ini dilakukan dengan dasar nilai skewness


16/41897.pdf

95

yang digunakan, yaitu nilai Critical Ratio (C.R) pada skewness data beradUJ pada rentang antara ± 2,58 pada tingkat signifikan 0,01. Menurut Ferdinand (2006:97),

data dapat dinyatakan menyebar normal jika nilai kritis (CR)

untuk skewness maupun untuk kurtosis tidak lebih besar dari ± 2,58. Uji Normalitas dengan Skewness dan Kurtosis memberikan kelebihan tersendiri, yaitu akan diketahui grafik normalitas menceng ke kanan atau ke

ka

kiri, terlalu datar atau mengumpul di tengah. Oleh karena itu uji normalitas

rb u

dengan Skewness dan Kurtosis juga sering disebut dengan kemencengan. Dari tabel di berikut ini dapat dilihat bahwa tidak terdapat nilai CR

Te

untuk skewness maupun kurtosis yang berada di luar rentang ± 2,58. lni

bahwa data

y~ng

ita

Dengan demikian ditinjau dari normalitas data, dapat dinyatakan digunakan

rs

normal.

s

berarti bahwa sebaran data untuk semua indikator kualitas layanan adalah

kualitas layanan mempunyai sebaran yang

U

ni

ve

merata dan normal.

Variable

KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 KL5 KL4 KL3 KL2 KL1 Y3 Y2 Y1


Tabel4.15 Assessment of normality (Group number I) min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000

5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

.043 .204 .296 .442 .544 .249 .055 .484 .228 .094 .038 .331 .025

.211 .999 1.448 2.165 1.663 1.221 .268 2.373 1.117 .460 .187 1.620 .125

-.405 -006 -.367 1.967 1.808 -.483 -1.094 -.544 -.715 -.423 -.628 -.544 -.925

-.993 -.016 -.898 1.818 1.878 ·1.183 -1.680 -1.331 -1.752 -1.037 -1.539 -1.333 -2.265

16/41897.pdf

96 Variable

Z3 Z2 Z1

min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

3.000 3.000 3.000

5.000 5.000 5.000

.795 .863 .687

1.896 1.225 1.365

-.234 -.038 -.018 63.240

-.573 -.092 -.043 15.810

Multivariate

Sumber: Data Primer yang diolah

Uji Normalitas dilakukan pada data setiap indikator variabel Iaten, yaitu data Variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

Berdasarkan hasil proses Confirmatory Factor

ka

Analysis (CF A) program Amos versi 20,0 for Windows

terhadap data

rb u

penelitian untuk setiap variabel Iaten diperoleh basil pengolahan Assessment

Te

ofNormality sebagai berikut;

s

1). Uji Normalitas Data Variabcl Kualitas Layanan

rs

ita

Tabel 4.16 Assessment of normality (Group number 1) Kualitas Layauan

U

ni

ve

Variable KL5 KL4 KL3 KL2 KLI Multivariate

min 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew .249 .055 .484 .228 .094

c.r. 1.221 .268 2.373 1.117 .460

kurtosis -.483 -1.094 -.544 -.715 -.423 4.667

c.r. -1.183 -1.680 -1.331 -1.752 -1.037 3.347

Sumber . Data Pnmer yang dwlah

Dari tabel 4.16 di atas dapat diketahui bahwa dari semua indikator variable kualitas layanan, tidak ada yang memi1iki c.r untuk skewness lebih besar dari ± 2,58.

Ini berarti bahwa sebaran data untuk semua

indikator ada1ah normal jika ditinjau dari kecondongan. Jika di1ihat dari


16/41897.pdf

97 keruncingan (kurtosis), juga tidak ditemukan data yang berada lebih besar dari ± 2,58.

lni berarti bila dilihat dari keruncingan (kurtosis) dapat

dikatakan bahwa penyebaran data untuk semua indikator variabel kualitas layanan adalah menyebar normal dan tidak terjadi keruncingan. Dengan demikian ditinjau dari nonnalitas data, semua indikator kua1itas 1ayanan adalah menyebar secara normal dan ini berarti bahwa

ka

untuk analisis selanjutnya, variabe1 kualitas layanan dapat diwakili oleh

rb u

kelima indikator tersebut.

2). Uji Normalitas Data Variabel Kualitas Produk

ita

mm 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000

ni

ve

rs

Variable KP5 KP4 KP3 KP2 KPI Multivariate

s

Te

Tabel4.17 Assessment of normality (Group number 1) Kualitas Produk max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew .043 .204 .296 .442 .544

c.r. .211 .999 1.448 2.165 1.663

kurtosis -.405 -.006 -.367 1.967 2.803 15.542

c.r. -.993 -.016 -.898 1.818 1.878 11.146

I

U

Sumber: Data Pnmer yang d10lah

Dari tabel 4-17 di atas dapat diketahui bahwa dari semua indikator

variable kualitas produk, tidak ada yang memiliki c.r untuk skewness lebih besar dari ± 2,58.

lni berarti bahwa sebaran data untuk semua

indikator adalah normal jika uitinjau dari kecondongan. Jika dilihat dari keruncingan (kurtosis), juga tidak ditemukan data yang berada lebih besar dari ± 2,58.


Ini berarti bila dilihat dari keruncingan (kurtosis) dapat

16/41897.pdf

98 dikatakan bahwa penyebaran data untuk semua indikator variabel kualitas produk adalah menyebar normal dan tidak terjadi keruncingan. Dengan demikian ditinjau dari normalitas data, semua indikator kualitas produk adalah menyebar secara normal dan ini berarti bahwa untuk analisis selanjutnya, variabel kualitas produk dapat diwakili oleh kelima indikator tersebut.

ka

3) Uji Normalitas Data Variabel Kepuasan Nasabah

rb u

Dari !abel 4.18 di bawah dapat diketahui bahwa dari semua

Te

indikator variabel Kepuasan Nasabah, tidak ada yang memiliki c.r untuk

skewness lebih besar dari ± 2,58.

Ini berarti bahwa sebaran data untuk

ita

s

semua indikator adalah normal jika ditinjau dari kecondongan. Tabel4.18

rs

Assessment of normality (Group number 1) Kepuasan Nasa bah

min 3.000 3.000 3.000

max 5.000 5.000 5.000

skew .038 .331 .025

U

ni

ve

Variable Y3 Y2 Yl Multivariate

c.r. .187 1.620 .125

kurtosis -.628 -.544 -.925 10.876

c.r. -1.539 -1.333 -2.265 11.914

Sumber : Data Pnmer yang d10lah

Jika dilihat dari keruncingan (kurtosis), juga tidak ditemukan data yang berada lebih besar dari ± 2,58.

lni berarti bila dilihat dari

keruncingan (kurtosis) dapat dikatakan bahwa penyebaran data untuk semua indikator variabel kepuasan nasabah adalah menyebar normal dan tidak terjadi keruncingan.


16/41897.pdf

99 Dengan demikian ditinjau dari nonnalitas data, semua indikator kepuasan nasabah adalah menyebar secara nonnal dan ini berarti bahwa untuk analisis selanjutnya, variable kepuasan nasabah dapat diwakili oleh ketiga indikator tersebut. 4) Uji Nonnalitas Data Variabel Loyalitas Nasabah

max 5.000 5.000 5.000

skew .795 .863 .687

Te

mm 3.000 3.000 3.000

c.r. 1.896 1.225 1.365

rb u

Variable Z3 Z2 Zl Multivariate

ka

Tabel4.19 Assessment of normality (Group number 1) Loyalitas Nasa bah kurtosis -.234 -.038 -.018 21.891

c.r. -.573 -.092 -.043 23.980

s

Sumber . Data Pnmer yang dwlah

ita

Dari tabel 4.19 di atas dapat diketahui bahwa dari semua indikator

rs

variable loyalitas nasabah, tidak ada yang memiliki c.r untuk skewness lni berarti bahwa sebaran data untuk semua

ve

lebih besar dari ± 2,58.

ni

indikator adalah nonnal jika ditinjau dari kecondongan. Jika dilihat dari

U

keruncingan (kurtosis), juga tidak ditemukan data yang berada lebih besar dari ± 2,58.

Ini berarti hila dilihat dari keruncingan (kurtosis) dapat

dikatakan bahwa penyebaran data untuk semua indikator variabel loyalitas nasabah adalah menyebar normal dan tidak terjadi keruncingan. Dengan demikian ditinjau dari nonnalitas data, semua indikator loyalitas nasabah adalah menyebar secara normal dan ini berarti bahwa untuk


16/41897.pdf

100 analisis selarDutnya, variable loyalitas nasabah dapat diwakili oleh ketig'l indikator tersebut.

b. Evaluasi terhadap Outlier Outliers mcrupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalarn bentuk nilai yang ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal Evaluasi terhadap

ka

maupun variabel-variabel kombinasi (Hair, 1995).

rb u

multivariate outliers perlu dilakukan walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi-

Te

observasi itu dapat menjadi outliers pada tingkat univariate bila sudah

s

dikombinasikan. Jarak mahalonibis distance untuk tiap-tiap observasi dapat

ita

dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua

rs

variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair, 1995, Norusis, 1994

ve

dan Tabanick & Fidel 1996 dalam Ferdinand, 2002).

ni

Outliers adalah data yang menyimpang terlalu jauh dari data yang

U

lainnya dalam suatu rangkaian data. Adanya data outliers ini akan membuat analisis terhadap serangkaian data menjadi bias atau tidak mencerminkan fenomena yang sebenarnya. lstilah outliers juga sering dikaitkan dengan nilai ekstrim, baik ekstrim besar maupun ekstrim kecil.

Dalam statisti!< data outliers senng

menimbulkan hasil yang bias. Oleh karena itu hams diberikan perlakuan khusus. Ada atau tidaknya outliers multivariate dapat dilihat dari jarak


16/41897.pdf

101 mahalanobis (mahalanobis distance).

Uji mahalanobis distance mi dapat

dilakukan dengan menggunakan program Amos. c. Evaluasi Confirmatory Factor Analysis (CFA) Analisis CFA digunakan untuk menguji unidimensionalitas dari dimensi-dimensi yang menjelaskan variabel Iaten dari model tersebut. Apakah seluruh indikator yang dipakai dalam penelitian merupakan

ka

pembentuk variabel Iaten kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan

rb u

nasabah serta loyalitas nasabah.

Analisis konfirmatori ini juga dimaksudkan untuk menganalisis

memiliki

Artinya apakah

kemampuan yang cukup

untuk

s

indikator yang digunakan

Te

tingkat validitas dari data yang ada dalam penelitian ini.

ita

mendefinisikan variabel Iaten yang dibentuk. Menurut Ferdinand (2006:24)

rs

sebuah indikator signifikan mengkonfirmasi variabel Iaten jika memiliki

ve

koefisien (X.) 2: 0,50 dan nilai C.R 2: 2,00 serta nilai probabilitas < 0,05.

ni

Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah dengan melakukan

U

pengujian analisis faktor konfirmatori dan uji kesesuaian model (goodness of

fit) untuk memastikan bahwa model yang diperoleh telah fit, baru setelah itu dilakukan anal isis effect baik direct effect, indirect effect maupun total effect. 1). Analisis Faktor Konfirmatori Terhadap Variabel Kualitas Layanan Gam bar 4-l di bawah adalah confirmatory factor analysis (CFA) terhadap variabel kualitas layanan dalam bentuk diagram.


16/41897.pdf

102

Uji HipoteSIS

.11

~

KL3

.11

KL2

Chi-Square Sig. Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/dr

10.106 .072 085 .973 920 2.021

TU

957

CFI DF

957 5

KL1

ka

Sumber : Data Primer yang diolah

Gambar: 4-1

rb u

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) "KUALITAS LAYANAN"

ita

LAYAN- XI LAYAN- XI LAYAN X! LAYAN- XI LAYAN XI

rs

<--<--<--<--<---

ve

KLI KL2 KL3 KL4 KL5

s

Te

Tabel4.20 Regression Weights: (Group number 1 -Default model) Kualitas Layanan

Estimate S.E. 1.000 1.178 .171 1.095 .159 1.178 .182 .975 .165

C.R.

p

6.904 6.879 6.481 5.890

*** *** *** ***

Label par_! par_2 par_3 par 4

ni

Sumber. Data Pnmer yang dtolah

U

Tabel4.21 Standardized Regression Weights: (Group number 1- Default model) Kualitas Layanan

KLI KL2 KL3 KL4 KL5

<--<--<--<--<---

LAYAN- XI LAYAN- XI LAYAN- XI LAYAN- XI LAYAN XI



Estimate .618 .760 .747 .746 .628

16/41897.pdf

103 Dari basil analisis faktor konfirmatori terhadap indikator variabel Kualitas Layanan, baik dalam bentuk diagram maupun dalam bentuk. tabel, diketahui bahwa Standardized Regression Weight (/i,) untuk kelima indikator lebih besar dari 0,50 dan koefisien C,R > 2,00 serta nilai probabilitas kelima indikator lebih kecil dari 0,05 (***, berarti < 0,001). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ditinjau dari CF A, kelima

Dan kelima indikator tersebut dapat diikut

sertakan pada analisis lebih Ianjut.

rb u

Iaten Kualitas Layanan.

ka

indikator Kualitas Layanan adalah kuat untuk mendefinisikan variabel

Te

2). Analisis Faktor Konfirmatori Terhadap Variabel Kualitas Produk.

s

Gambar 4.2 di bawah adalah confirmatory factor analysis (CFA)

ve

rs

ita

terhadap variabel kualitas produk dalam bentuk diagram.

Uji Hipotes1s ·

ni

Chi~Square

U

S1g Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/df TLI CFI

OF

Sumber: Data Primer yang diolah

Gambar: 4-2 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) "KUALITAS PRODUK"


56.916 000 269 351 553 11.383 .742 .742 5

16/41897.pdf

104 Tabcl4.22 Regression Weights: (Group nwnber 1- Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

p

Label

KPI <--- PROD X2

1.000

KP2 <--- PROD X2

1.115

.114 9.747

***

par_]

KP3 <--- PROD X2

1.314

.149 8.806

par_2

KP4 <--- PROD X2

1.378

.167 8.239

••• •••

KP5 <--- PROD X2

1.376

.176 7.812

*** par_4

par_3

Somber : Data Pnmer yang d10lah

rb u

ka

Tabel4.23 Standardized Regression Weights: (Group number 1 -Default model)

Estimate

<---

PROD- X2

.756

KP2

<---

PROD X2

.783

KP3

<---

PROD X2

.783

KP4

<---

PROD- X2

.804

KP5

<---

PROD X2

.762

ita

s

Te

KP1

rs

Somber: Data Pnmer yang d10lah

ve

Dari basil anal isis faktor konfirmatori terhadap indikator variable]

ni

kualitas produk, baik dalam bentuk diagram maupun dalam bentuk tabel,

U

diketahui bahwa Standardized Regression Weight (A) untuk kelima indikator lebih besar dari 0,50 dan koefisien C.R >2,00 serta nilai

probabilitas kelima indikator lebih kecil dari 0,05 (***, berarti < 0,001 ). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ditinjau dari CFA, kelima indikator kualitas produk adalah kuat untuk mendefinisikan variabellaten kualitas produk. Dan kelima indikator terse but dapat diikut sertakan pada anal isis lebih !anjut.


16/41897.pdf

105 3) Analisis Faktor Konfirmatori Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah

Uji Hipotesis

Chi-Square

.000

Sig. Probability \p RMSEA \rmsea

GFI AGFI CMIN/df

1.000 \agfi \crnindf

TLI

\tli

CFJ OF

\tli

\df

Sumber . Data Primer yang diolah

rb u

ka

Gambar: 4-3 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) "KEPUASAN NASABAH"

Estimate 1.000 .958 .945

s

PUAS_Y PUAS Y PUAS y

ita

<--<--<---

Yl Y2 Y3

Te

Tabel4- 24 Regression Weights: (Group number 1- Default model) S.E.

C.R.

p

Label

.060 .067

16.054 14.019

***

par_l par 2

***

rs

Sumber : Data Pnmer yang dwlah

ni

ve

Tabel 4-25 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

U

Yl Y2 Y3

<--<--<---

PUAS Y PUAS Y PUAS Y

Estimate .908 .920 .845

Sumber: Data Pnmer yang dtolah

Dari hasil analisis faktor konfirmatori terhadap indikator variabel kepuasan nasabah, baik dalam bentuk diagram maupun dalam bentuk tabel, diketahui bahwa Standardized Regression Weight (?..) untuk kelima indikator lebih besar dari 0,50 dan koefisien C.R >2,00 serta nilai probabilitas ketiga indikator lebih kecil dari 0,05 (***, berarti < 0,001).


16/41897.pdf

106 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ditinjau dari CF A, ketiga indikator kepuasan nasabah adalah kuat untuk mendefinisikan variable Iaten kepuasan nasabah. Dan ketiga indikator tersebut dapat diikut sertakan pacta analisis lebih lanjut. 4) Analisis Faktor K.onfirmatori Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah Gambar 4.4 di bawah adalah confirmatory factor analysis (CFA)

Te

rb u

ka

terhadap variabel kualitas layanan dalam bentuk diagram.

GFI AGFI CMINidf Tll CFI OF

s ita

Uji Hipotesis Chi-Square .000 Sig. Probability lp RMSEA \rmsea

1.000 \agfi \cmindf \tli \tli

\df

Sumber : Data Primer yang dtolah

Gambar: 4-4

ve

rs

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) "LOYALITAS NASABAH"

U

ni

Tabel 4- 26 Regression Weights: (Group number 1 -Default model)

Zl Z2 Z3

<--<--<---

LOYAL Z LOYAL Z LOYAL Z

Estimate 1.000 1.065 .612

S.E. .076 .080

p

C.R. 13.932 7.690

*** ***

Label par_! par 2


Tabel 4-27 Standardized Regression Weigllts: (Group number 1 - Default model)

Zl Z2 Z3

<--<--<---

LOYAL Z LOYAL Z LOYAL Z



Estimate .904 .996 .561

16/41897.pdf

107 Dari hasil analisis faktor konfirmatori terhadap indikator variabel Loyalitas Nasabah, baik dalam bcntuk diagram maupun dalam bentuk !abel, diketahui bahwa Standardized Regression Weight (\) untuk ketiga indikator lebih besar dari 0,50 dan koefisien C.R > 2,00 serta nilai probabilitas ketiga indikator lebih kecil dari 0,05 (***, berarti < 0,001). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ditinjau dari CPA, ketiga indikator Loyalitas Nasabah Dan

ka

adalah kuat untuk mendefinisikan variabel Iaten Loyalitas Nasabah.

rb u

ketiga indikator tersebut dapat diikut sertakan pada analisis lebih Ianjut.

Te

3. Ana !isis Pengaruh Output SEM

Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas

s

layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, maka

ita

analisis data dilakukan dengan menggunakan Structure Equation Modelling yang

rs

merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan dilakukannya

ve

pengujian serangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan Ferdinand

ni

(2002) dan Solimun (2004) dalam Adi (2008:55).

Pengujian hipotesis yang

U

dilakukan adalah sebagai berikut;

HI = Kualitas layanan sebagai prediktor terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani. H2

=

Kualitas produk sebagai prediktor terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani.

H3

= Kualitas layanan sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani.


16/41897.pdf

108

H4 = Kualitas produk sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani. H5 =

Kualitas layanan rnelalui kepuasan nasabah sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani.

H6 =

Kualitas produk rnelalui kepuasan nasabah sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani.

ka

H7 = Kepuasan nasabah sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT.

ni

ve

rs

ita

s

Te

rb u

BPRS Syarikat Madani.

U

X2

Keterangan X1 :: Kualltas Layanan X2 :: Kualrtas Produk Y :: Kepuasan Nasabah Z :: Loyalitas Nasabah

Sumber . Data Primer yang d1olah

Gam bar: 4. 5 "MODEL HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH"

Dari Garnbar 4.5 di atas dapat dibuat model persarnaan strukturalnya sebagai berikut;


16/41897.pdf

109 HI : Y = Yyxt.X 1 + e 1 -7 pengaruh Jangsung (direct effect) X 1 terhadap Y ,, H2: Y = Yy.x2X2 + c 1 -7 pengaruh Jangsung (direct effect) X2 terhadap Y H3 : Z = Yz.x1X1 + ez -7 pengaruh langsung (direct effect) X 1 terhadap Z H4 : Z

= Yz.x2X2 + e2

-7 pengaruh langsung (direct effect) X 2 terhadap Z

HS : Z = Yyx. + Yyxl. + e2 -7 pengaruh langsung (direct effect) XI bersama X2 terhadap Y

terhadap Z

ka

H6 : Z = Yz.yY + Yy.x2 + e2 -7 pengaruh langsung (direct effect) XI bersama X2

rb u

H7 : Z = Y y x + e2 -7 pengaruh langsung (direct effect) Y terhadap Z

Te

Model pacta Gambar 4.5, selanjutnya dilengkapi dengan hubungan

s

setiap variable Iaten dengan indikator/konstruk masing-masing, sehingga yang semakin

ita

dapat ditampilkan model diagram jalur (path diagram)

U

ni

ve

rs

lengkap seperti ditampilkan Gam bar 4.6 di bawah ini;

E18 ~H90!1!$1S

Chi--Sqltw"

·.;:n~''

S>g ProbatMy 1p RMS£A GFI AGFI

'l'rr.sea

CMI~at

·.-n"'ldl •th

Tll CFI Sumber Data Pomer yang
" Gambllr: 4 • 6 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS jCFA) "KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PROOUK, KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABA.H"


'9'1 ~~

l~i

w

16/41897.pdf

II 0 Mengacu pada gam bar 4.6 di atas, tcrlihat jumlah indikator masingmasing variabel Iaten dari kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

Dari pengolahan data SEM, dilakukan

analisis Full Model Structural Equattion Modelling (SEM) sebagai berikut;

ve

rs

ita

s

Te

rb u

ka

0.36

U

ni

Sumt-er: Data Primer yang d!Oiah

Uj1 Hipotes1s Ch~Square

s;g

20~_3J!)

Prot:ab!lrty iXlO

RMSEA GFI AGF!

075 091 788

Ct.·UN.'..!f

2. 1)5

CFI

911 till

DF

88

nt

Gambar. 4· 7 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) "KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPUASAN NASABAH D.~N LOYALITAS NASABAH"

Dari hasil pengolahan data dilakukan analisis Full Model Structural

Equation Modelling dengan menggunakan (I) parameter lambda (2) analisis model strukturai, (3) analisis determinasi, (4) Goodness of Fit

untuk

pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah dan loyalitas nasa bah.


16/41897.pdf

Ill a) Analisis Pengujian Model Pengukuran dengan Parameter Lambda (A.i) Pengujian ini ditujukan untuk mengetahui validitas setiap indikator penelitian.

Untuk

pengujian

parameter

lambda

digunakan

nilai

standardized estimate regression weight berupafactor loading. Apabila nilai standardized estimate regression weight (A.i) > 0,50, nilai C.R > ttabel =

2,000

dan probability < a. = 0,05,

maka loading factor parameter

rb u

2007 :97) dan indikator terse but adalah valid.

ka

lambda (A.i) indikator tersebut dinyatakan signifikan (Ferdinand, Agusty,

s

Te

Tabel4.28 Regression Weights: (Group number 1 -Default model) Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasa bah dan Loyalitas Nasa bah

U

ni

ve

rs

ita

PUAS_Y LAYAN_Xl <--PUAS_Y <--PROD_X2 LOYAL_Z <--LAYAN_Xl LOYAL_Z <--PROD_X2 LOYAL_Z <--PUAS_Y Zl <--LOYAL_Z <--Z2 LOYAL_Z <--LOYAL_Z Z3 <--Yl PUAS_Y <--Y2 PUAS_Y <--PUAS_Y Y3 <--KLI LAYAN_Xl <--LAYAN_Xl KL2 <--KL3 LAYAN_Xl KL4 <--LAYAN_Xl <--KLS LAYAN_Xl KPI <--PROD_X2 <--KP2 PROD_X2 <--PROD_X2 KP3 <--PROD_X2 KP4 <--KP5 PROD X2 Sumber : Data Primer yang d10lah


Estimate

.935 .229 .295 .029 .304 1.000 .988 .599 1.000 .985 .972 1.000 1.111 1.050 !.058 .869 !.000 1.102 !.431 !.496 1.521

p

S.E. .192 .207 .246 .219 .144

C.R. 4.858 3.105 3.200 3.131 3.118

.002 .001 .002 .001

Label par 13 par_16 par_14 par_15 par_18

.055 .078

17.810 7.645

••• •••

par_! par_2

.059 .069

16.808 14.147

•••

par_3 par_4

.144 .136 .148 .140

7.703 7.719 7.136 6.211

••• ••• •••

par_5 par_6 par_? par_8

.129 .160 '171 .181

8.572 8.967 8.757 8.422

•••

par_9 par_IO par_!! par 12

•••

•••

•••

•••

••• •••

16/41897.pdf

112 Pada tabel 4.28 di atas, pada kolom estimate menunjukkan kovarians antara variabel Iaten dengan indikatornya. Sehingga dengan demikian dapat dilihat hubungan antara variabel sebagai berikut; I) Hubungan an tara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Ho = Tidak ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah.

ka

HI =Ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kualitas layanan

rb u

dengan kepuasan nasabah. Dasar keputusan;

Te

Jika nilai probability (P) > 0,001 Ho = diterima

s

Jika nilai probability (P) < 0,001 HI= ditolak

**** yang berarti lebih

kecil dari

ita

Dari label di alas terlihat bahwa P =

rs

0,05. Dengan demikian Ho ditolak dan HI diterima atau dengan kala

ve

lain bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan

ni

dengan kepuasan nasabah.

U

2) Hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan nasabah Ho = Tidak ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kualitas produksi dengan kepuasan nasabah. HI=

Ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kualitas produksi dengan kepuasan nasabah.

Untuk hubungan antara kualitas produksi dengan kepuasan nasabah, nilai P adalah sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05 sehingga dengan


16/41897.pdf

113

demikian Ho ditolak dan HI diterima.

Dengan demikian

terdapa~

hubungan yang signifikan antara kualitas produksi dengan kepuasan nasabah. 3) Hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah Ho

=

Tidak ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kualitas layanan

rb u

dengan loyalitas nasabah.

ka

HI =

Untuk hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah,

Te

nilai P adalah sebesar 0,00 I lebih kecil dari 0,05 sehingga dengan

s

demikian Ho ditolak dan HI diterima.

ita

Dengan demikian terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas

ve

rs

layanan dengan loyalitas nasabah. 4) Hubungan antara kualitas produksi dengan loyalitas nasabah =

Tidak ada h•1bungan yang nyata (signifikan) antara kua!itas

U

ni

Ho

HI=

produksi dengan loyalitas nasabah.

Ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kualitas produksi dengan loyalitas nasabah.

Untuk hubungan antara kualitas produksi dengan loyalitas nasabah, nilai P adalah sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05 sehingga dengan demikian Ho ditolak dan HI diterima.


Dengan demikian terdapat

16/41897.pdf

114 hubungan yang signifikan antara kualitas produksi dengan loyalitas nasabah. 5) Hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Ho = Tidak ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. HI

=

Ada hubungan yang nyata (signifikan) antara kepuasan

ka

nasabah dengan loyalitas nasabah.

rb u

Untuk hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah,

Te

nilai P adalah sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05 sehingga dengan demikian Ho ditolak dan HI diterima.

Dengan demikian terdapat

s

hubungan yang signifikan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas

ita

nasabah.

rs

Selanjutnya dari !abel 4.28 di atas dapat dilihat bahwa semua

ve

indikator dan variabel memiliki standardized estimate (regression weight)

ni

berupa loading factor atau lambda (A.i) > 0,05, nilai kritis (C.R > 2,00)

U

dan probability < 0,05.

Probabilitas (*** artinya lebih kecil dari 0)

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua loading factor

atau

lambda (A.i) indikator tersebut adalah valid. Dari tabel tersebut di atas terlihat bahwa variabel

kualitas

layanan

terhadap

kepuasan

pengaruh langsung nasabah

memiliki

standardized estimate (regression weight) sebesar 0,192 dengan C.R (critical ratio)


=

identik dengan nilai t-hitung sebesar 4,858 pada

16/41897.pdf

115 probabilitas (***). Nilai CR 4,858 > 1,96 dan probabilitas (***)

berarti:~

lebih kecil dari 0,00 I menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel· kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan nasabah memiliki nilai standardized estimate (regression weight) sebesar 0,207 dengan C.R (critical ratio)= identik dengan nilai t-hitung sebesar 3,105

ka

pada probabilitas (***). Nilai CR 3,105 > 1,96 dan probabilitas 0.002

rb u

berarti lebih kecil dari 0,05 dan menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan.

Te

Pengaruh Langsung Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah

s

memiliki nilai standardized estimate (regression weight) sebesar 0,246

ita

dengan C.R (critical ratio)= identik dengan nilai t-hitung sebesar 3,200

rs

pada probabilitas 0,001. Nilai CR 3,200 > 1,96 dan probabilitas lebih

ve

kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel kualitas

U

ni

layanan terhadap loyalitas nasabah adalah signifikan. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas nasabah

memiliki nilai standardized estimate (regression weight) sebesar 0,219

dengan C.R (critical ratio)= identik dengan ni1ai t-hitung sebesar 3,131 pada probabi1itas 0,02. Ni1ai CR 3,131 > 1,96 dan probabi1itas 0,001 < 0,05.

Ini menunjukkan bahwa pengaruh 1angsung variabel kualitas

produk terhadap loyalitas nasabah adalah signifikan.


16/41897.pdf

116 Pengaruh Jangsung kcpuasan nasabah terhadap Joyalitas nasabab memiliki nilai standardized estimate (regression weight) sebesar 0,144 dengan C.R (critical ratio)= identik dengan nilai t-hitung sebesar 3,118 pada probabilitas (***). Nilai CR 3,118 > 1,96 dan probabilitas 0,001 dan menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah signifikan.

ka

b) Anal isis Model Persamaan Struktural

rb u

Persamaan struktur Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah serta Loyalitas Nasabab adalah adalab sebagai

Te

berikut;

s

HI: Y = Yy.xtXt + e1 pengarub Jangsung (direct effect) X 1 terhadap Y

ita

l-!2: y = Yyx2.X2 + el pengaruh langsung (direct effect) x2 terhadap y

rs

l-!3: Z = Yz.xtXI + e2 pengaruh Jangsung (direct effect) X 1 terhadap Z

ve

l-!4: Z = Yz.x2X2 + e2 pengaruh Jangsung (direct effect) x2 terhadap

z

U

ni

l-!5 : Z = Yyx + Yyxt + e2 pengaruh Jangsung (direct effect) XI bersama

X2 terhadap Y

l-16 : Z = Y z·yY + Y y.x2 + e2 pengaruh langsung (direct effect) XI bersama X2 terhadap Z l-!7: Z

= Yyx + e2

pengeruh langsung (direct effect) Y terhadap Z

Pengujian model dilakukan dengan menggunakan koefisien regresi untuk variabel kualitas layanan (KL), kualitas produk (KP) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui label output


16/41897.pdf

117

dari sub menu view/set. Berdasarkan basil perhilungan koefisien regresi · (regression weight) dapal dibual label output seperti disajikan dalam label 4-29 berikul; Tabel4.29 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) C.R. 4.858 3.105 3.200 3.131 4.118

ka

S.E. .192 .207 .246 .219 .144

rb u

Estimate .935 .229 .295 .029 .304

<--PUAS_Y LAYAN_X1 <-PUAS_Y PROD_X2 LOYAL_Z <-LAYAN_X1 LOYAL_Z <--PROD_x2 LOYAL Z <--PUAS Y Sumber : Data Pruner dwlah

p

Label

*** .002 .001 .002 .001

par_13

par_16 par_14 par_15 par 18

Dari label 4.29 lersebul di alas lerlihat bahwa pengaruh langsung kualitas

layanan

terhadap

Te

variabel

kepuasan

nasabah

memiliki

s

standardized estimate (regression weight) sebesar 0,192 dengan C.R

ita

(critical ratio) = identik dengan nilai t-hitung sebesar 4,858 pada

rs

probabilitas (***). Nilai CR 4,858 > 1,96 dan probabilitas (***) berarti

ve

lebih kecil dari 0,0 I menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel

U

ni

kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan. Pengaruh Langsung Kualitas Produk lerhadap Kepuasan Nasabah

memiliki nilai standardized estimate (regression weight) sebesar 0,207 dengan C.R (critical ratio)

= identik dengan nilai t-hilung sebesar 3,105

pada probabilitas 0,002. Nilai CR 3, I 053 > I ,96 dan probabilitas 0,002 lebih kecil dari 0,0 I menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah adalah signifikan.


16/41897.pdf

118 Pengaruh Langsung Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah memiliki nilai standardized estimate (regression weight) sebesar 0,246 dengan C.R (critical ratio)= identik dengan nilai t-hitung sebesar 3,200 pada probabilitas 0,001. Nilai CR 3,200 > 1,96 dan probabilitas 0,001 berarti lebih kecil dari 0,0 I menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah adalah signifikan.

ka

Pengaruh Langsung Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah

rb u

memiliki nilai standardized estimate (regression weight) sebesar 0,219 dengan C.R (critical ratio)= identik dengan nilai t-hitung sebesar 3,131

Te

pad a probabilitas 0,002. Nilai CR 3,131 > I ,96 dan probabilitas 0,002

s

berarti lebih kecil dari 0,0 I menunjukkan bahwa pengaruh langsung

ita

variabel Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah adalah signifikan.

rs

Pengaruh Langsung Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas

ve

Nasabah memiliki nilai standardized estimate (regression weight) sebesar

ni

0,144 dengan C.R (critical ratio)= identik dengan nilai t-hitur.g sebesar

U

4,118 pada probabilitas 0,001. Nilai CR 4,118 > 1,96 dan probabilitas 0,00 I berarti lebih kecil dari 0,0 I menunjukkan bahwa per.garuh langsung variabel Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah adalah signifikan.

c) Analisis Determinasi Analisis Determinasi terhadap Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah digunakan untuk


16/41897.pdf

119 mcngetahui bcsamya kontribusi variabel eksogen terhadap variabcl Untuk analisis ini digunakan Square Multiple Correlation.

endogen.

Bcsarnya Square Multiple Correlation dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel4.30 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 -Default model) Estimate

ka

.652 .315

rb u

Somber : Data Primer diolah

Square Multiple Correlation =

0,652 dan Loyalitas Nasabah

=

0,315.

Menurut

Te

Kepuasan Nasabah

untuk masing-masing variabel

Ferdinand (2002:114) nilai Square Multiple Correlation untuk variabel

ita

s

kualitas layanan R2 = 0,652 identik dengan R2 pada SPSS sebesar 0,652,

rs

sehingga besarnya determinasi adalah nilai Square Multiple Correlation

65,2 %.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa perubahan

ni

=

ve

untuk variabel kepuasan nasabah dikalikan dengan l 00% = 0,652 x l 00%

U

kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kualitas produk sebesar 65,2 %. Untuk determinasinya

Loyalitas =

Nasabah

0,315 x 100%

=

R2

= 0,315 maka besarnya

31,5 %. Dengan demikian dapat pula

dinyatakan bahwa perubahan loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kualitas produk sebesar 31,5 %.


16/41897.pdf

120 d) Analisis Kesesuaian Model (Goodness of Fit) Uji kelayakan model kescluruhan dilakukan dengan menggunakan SEM yang seka!igus digunakan untuk menganalisis hipotesis yang diajukan. Hasil pengujian model melalui SEM adalah seperti terlihat pada Gambar 4.5 di atas.

Multikolonearitas

adalnh kondisi terdapatnya hubungan liniar

ka

atau korelasi yang tinggi antara masing-masing variabel independen

Multikolonearitas terjadi ketika sebagian besar

rb u

dalam model regresi.

variabel yang digunakan saling terkait dalam suatu model regresi Untuk

Te

menentukan apakah hubungan antara dua variabel bebas memiliki masalah kolonearitas adalah jika antar variabel bebas tidak ada korelasi R :::: 0,90 (Santoso, 2007). Nilai korelasi dapat

s

yaitu

ita

yang tinggi,

rs

disajikan pada tabel4.33 di bawah ini;

<-->

Estimate PROD

.770

U

ni

ve

Tabel: 4.31 Correlations: (Group number 1 -Default model)

Sumber : Data Primer diolah

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa antar variabel bebas tidak ada kore!asi yang tinggi karena nilai korelasi antara kualitas Jayanan dengan kualitas produk hanya sebesar 0,770 Jebih kecil dari 0,90. Dari kriteria uji

Chi Square (x2), relatif chi-quares Clidf),

RMSEA, GFI, AGFI, TLI dan CFI nilai Goodness of Fit


hasil

16/41897.pdf

121 pengolahan Amos for Windows Version 20,0 sebagaimana

dilampilka~

pada gambar di alas, maka dapal dibual label sepetti label 4-34 di bawab ini. Nilai cut ofvaiue dan goodness offit hasil model, lerlihal 3 (liga) krileria yang memenuhi ))ersyaralan (baik), 4 (empal) mendekali mendekali baik (marginal) dan 1 (salu) krileria lidak baik.

Sehingga

ka

dengan demikian model 'cersebul dapal dikatakan sebagai model yang

rb u

baik.

Cut off Value

Hasil Uji Model

Keterangan

X 2 Chi Square

Kecil (*)

209.336

Baik

Probabililas

s

Te

Tabel4.32 Goodness of Fit, Hasil Uji Model dan Cut off Value

2: 0.05

0.000

Marginal

:5 2.00

2.136

Marginal

:5 0.08

0.075

Baik

GFI

2: 0.90

0.92

Baik

AGFI

2: 0.90

0.788

Tidak Baik

TLI

2: 0.95

0.911

Marginal

CFI

2: 0.95

0.911

Marginal

U

ni

ve

RMSEA

rs

CMIN/DF

ita

Goodness of Fit

Sumber : Data Pnmer dtolah

Dari keseluruhan analisis yang telah dilakukan lerhadap model, dapal disimpulkan bahwa semua variabel kualilas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah serta loyalilas nasabah adalah valid/ signifikan


dan

bila dilihat dari model persamaan slruklural di atas

16/41897.pdf

122 menunjukkan Regression Weight (y), terdapat semua variabel yang pengaruhnya positif signifikan. Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing-masing indikator dapat pula dilihat pada tabel 4.35.

Tabel: 4.33 Regression Weights: (Group number 1- Default model) Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasa bah dan Loyalitas Nasa bah

U

ni

ve

rs

ita

C.R. 4.858 3.105 3.200 3.131 4.118

.002 .001 .002 .001

Label par_l3 par_l6 par_14 par_l5 par_l8

.055 .078

17.810 7.645

*** ***

par_l par 2

.059 .069

16.808 14.147

*** ***

par_3 par_4

.144 .136 .148 .140

7.703 7.719 7.136 6.211

*** *** ***

par_5 par_6 par_? par_8

.129 .160 .171 .181

8.572 8.967 8.757 8.422

*** *** *** ***

par_9 par_lO par_ll par 12

rb u

.935 .229 .295 .029 .304 1.000 .988 .599 1.000 .985 .972 1.000 1.111 1.050 1.058 .869 1.000 1.102 1.431 1.496 1.521

Te

s

<--- LAYAN_Xl PUAS Y <--- PROD_X2 PUAS_Y LOYAL_Z <--- LAYAN_Xl LOYAL_Z <--- PROD_X2 LOYAL_Z <--- PUAS_Y <--- LOYAL_Z Zl <--- LOYAL_Z Z2 Z3 <--- LOYAL_Z Y1 <--- PUAS_Y Y2 <--- PUAS_Y <--- PUAS_Y Y3 KLl <--- LAYAN_Xl KL2 <--- LAYAN Xl KL3 <--- LAYAN_Xl KL4 <--- LAYAN Xl KL5 <--- LAYAN XI <--- PROD_X2 KPI <--- PROD_X2 KP2 <--- PROD_X2 KP3 <--- PROD_X2 KP4 KP5 <--- PROD X2 Sumber . Data Pnmer dtolah

p

S.E. .192 .207 .246 .219 .144

ka

Estimate

***

***

Dari pengolahan data di atas dapat juga dilihat bawa setiap indikator

atau

dimensi

pembentuk masing-masing variabel

Iaten

menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR lebih besar dari 2,58. Untuk kualitas layanan dengan kepuasan nasabah nilai mempunyai CR sebesar


16/41897.pdf

123 4,858, kualitas produksi dengan kepuasan nasabah nilai mempunyai CR sebesar 3, 105. Kualitas layanan dengan loyalitas nasabah niai CR nyfl sebesar 3,200 dan untuk kualitas produk dengan loyalitas nasabah nilai CRnya sebesar 3,131.

Selanjutnya untuk kepuasan nasabah dengan

loyalitas nasabah, dimana nilai dari CR adalah sebesar 4, 118 lebih besar dari 2,58. Nilai Standard Estimate (A.) untuk masing-masing indikator

ka

lebih besar dari 0,05.

rb u

Dengan diperolehnya hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel Iaten konstruk telah menunjukkan

Te

sebagai indikator yang kuat dan sigP.ifikan dalam pengukuran variabel

s

Iaten. Sehingga selanjutnya model penelitian ini dapat digunakan untuk

ita

analisis selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian.

rs

4. Interpretasi dan Modifikasi Model

ve

Interpretasi dan modifikasi model dimaksudkan untuk melihat apakah

ni

model yang digunakan dalam penelitian ini perlu dilakukan modifikasi atau

U

dirubah sehingga mendapatkan model yang Jebih baik lagi. Sebuah model penelitian dikatakan baik jika memiliki nilai standardized residual covarian

yang di luar standar yang ditetapkan (:S 2,58). Hasil analisis pada penelitian ini tidak menunjukkan adanya nilai

standardized residual covarian yang lebih besar dari ±2,58. karena nilai standardized residual covarian terbesar adalah I ,679. Dengan hasil terse but maka tidak perlu dilakukan modifikasi model dalam penelitian ini.


16/41897.pdf

124 Tabel: 4.34

,I

Standardized Residual Covariances (Group number 1 -Default model) KPS KPS

KP4

KP3

KP2

KP1

KLS

KL4

KL3

KL2

KL1

Y3

Y2

Y1

23

22

21

000

KP4

.855

.000

KP3

-.339

-.227

.000

KP2

-.599

-.311

.063

000

KP1

-.860

-.606

153

2.573

000

KLS

1.118

-.725

-.010

-1.340

-578

.L'JO

KL4

.962

.005

-.074

-1.948

-1.381

1.183

000

KL3

-.025

-.183

.896

-.121

.161

-.327

.257

.000

KL2

.153

.371

.202

-.855

-.597

.169

222

-.318

KL1

.265

.114

1.686

-.544

.016

-287

-.992

.172

050

.000

Y3

1.274

-.293

009

-.380

-.246

.580

-.416

.864

Y2

.215

"'

1.414

,100

.283

-.950

-.696

·.155

-.188

.266

Y1

·.148

-.095

.169

-1.305

-1.029

·.281

-.152

23

2.022

2.130

1.972

2.509

2.232

-.077

.549

-.900

-.134

-.579

.145

-.269

-.965

.293

-.032

21

·.303

-.653

.241

-.071

879

ka 041

-.138

.000

-.180

-.432

-.081

082

.070

000

.529

2.350

1006

1.041

703

346

000

-.623

.479

684

-.085

-194

-470

121

000

-.996

.415

1.232

468

393

.097

-.295

007

Te

Sumber: Data Primer diolah

000

372

rb u

Z2

.947

.000

ita

s

5. Analisis Pengaruh Langusng, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh

rs

Total

ve

Analisis pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dari variabel yang diteliti bertujuan untuk mengetahui kekuatan pengaruh antar

U

ni

konstruk, baik pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung atau pengaruh totalnya. Dari model hubungan kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah seperti gambar 4.8 di bawah, dapat dilakukan pengujian uji hipotesis sebagai berikut;


ooc

16/41897.pdf

125

Ketenmgan X 1 = Kualitas Layanan

PROD X2 Sumber

X2 : Kualitas Produk Y = Keopuasan Nasabah

= Loyalotas Nasabah

Z

Oata Primer yang d>olah

rb u

ka

Gambar: 4-8 MODEL HUBUNGAN "KUAUTAS LAYANAN. KUAUTAS PRODUK, KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH"

Te

Tabel4.35 Perhitungan Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total Masing-masing Variabel Perhitungan

Keterangan

s

No

0,73 2

Pengaruh tidak langsung kua1itas layanan (X 1) terhadap kepuasan nasabah (Y) me1alui kualitas produk (Xz)

(0,73)(0,77)(0, 14)

0.078694

Pengaruh Total kualitas layanan (XI) terhadap kepuasan nasa bah (Y) baik secara langsung maupun tidak langsung

0,53 + 0,079

0,611594

rs

ve

ni

U 2

3

Nilai

Pengaruh langsung kualitas layanan (X 1) terhadap kepuasan nasabah (Y)

ita

I

HasilPerhitunean

0,5329

Pengaruh langsung kua1itas produk (X 2) terhadap kepuasan nasabah (Y)

0,14 2

Pengaruh tidak langsung produk (X 2) terhadap kepuasan nasabah (Y) melalui kualitas layanan (X 1)

(0, 14)( 0,77)(0,73)

0,078694

Pengaruh Total kualitas produk (X 2) terhadap kepuasan nasabah (Y) baik secara langsung maupun tidak langsung

0,196 + 0,078694

0,098294

Pengaruh 1angsung kualitas 1ayanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah (Z)

0,242

Pengaruh tidak 1angsung kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kualitas produk (X 2)

(0,24)(0, 77)(0,02)


%

61,16%

0,0196

0,0576

0,003696

9,83%

'

16/41897.pdf

126 Keterangan

No

Perhitungan

Hasil Perhitungan

Nilai

4

Pengaruh Total kualitas layanan (Xn terhadap loyalitas nasabah(Z) baik secara langsung maupun tidak langsung

0,576 + 0,003696

Pengaruh langsung kualitas produk (X 2) terhadap loyalitas nasa bah (Z)

0,022

Pengaruh tidak langsung kualitas produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kualitas layanan (X 1)

(0,8)(0,09)(0,06)

0,003696

0,0004 + 0,003696

0,004096

Pengaruh Total kualitas produk (XI) terhadap loyalitas nasabah (Z) baik

0,061296

%

6,13%

0,0004

0,41%

Pengaruh langsung kualitas layanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah (Z)

0,242

Pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y)

(0,24)(0,73)(0.33)

rb u

5

ka

secara langsung maupun tidak langsung

Te

Pengaruh Total kualitas layanan (Xn terhadap loyalitas nasabah (Z) baik

0,576 + 0,057816

0,0576

0,057816

0,115416

11,54%

secara langsung maupun tidak langsung

ita

s

0,022

rs

6

Pengaruh langsung kualitas produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) Peugaruh tidak langsung kualitas produk (X 2) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y)

ve

Pengaruh Total kualitas produk (X 2l terhadap loyalitas nasa bah (Z) baik secara langsung maupun tidak langsung

ni

Pengaruh langsung kepuasan nasabah

(Y) terhadap loyalitas nasabah (Z)

I

(0,02)(0, 14)(0,33)

0,000924

0,0004+ 0,000924

0.00!324

0,13%

0, I 089

10,89%

1.00092

100.09%

0,33 2

U

7

0,0004

Pengaruh langsung kualitas layanan (X 1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) maupun terhadap loyalitas nasabah (Z)

Sumber : Data Pnmer dwlah

6. Hasil Uji Hipotesis Pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah dan Joyalitas nasabah


dilakukan dengan

16/41897.pdf

127 mengamati probability (P) hasil estimasi regression weight model persamaan struktural. Apabila nilai P lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis diterima.

Tabel4.36 Direct Effects (Group number 1 -Default model) Pengaruh Langsung an tar Variabel PROD X2

LAVAN XI

PUAS Y

LOYAL Z

PUAS Y

.229

.935

.000

.000

LOYAL_Z

.029

.295

.304

.000

ka


s

LAVAN XI PROD X2 LAVAN XI PROD X2 PUAS Y

Estimate .935 .229 .295 .029 .304

ita

<--<--<--<--<---

rs

PUAS Y PUAS Y LOYAL Z LOYAL Z LOYAL Z

Te

rb u

Tabel4.37 Regression Weight Model Persamaan Struktural Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasa bah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS Syarikat Madani S.E. .192 .207 .246 .219 .144

C.R. 4.858 3.105 3.200 3.131 4.118

p

*** .002 .001 .002 .001

Label par_13 par_l6 par_l4 par_l5 par 18

ve


ni

Dari tabel 4.38 dan tabel 4.39 di atas terlihat pengaruh langsung variabel

U

kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah memiliki standarized estimate (regression weight) dengan nilai

Thitung)

sebesar 0,935 dengan nilai CR (critical ratio

=

identik

sebesar 4,858 dan probability(***) yang berarti nilai P = 0.

Nilai CR 4,858 > 1,96 dan probability 0 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah adalah positif dan signifikan.


16/41897.pdf

128 Pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah memiliki

standarized estimate (regression weight) sebesar 0,229 dengan nilai CR (critical ratio= identik dengan nilai

Thitung)

sebesar 3,105 dan probability 0,002.

Nilai

CR 3,105 > 2 dan probability 0 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah adalah positif dan signifikan. Pengaruh

kualitas

layanan

terhadap

loyalitas

nasabah

memiliki

Thitung)

sebesar 3.200 dan probability 0,001.

Nilai

rb u

ratio= identik dengan nilai

ka

standarized estimate (regression weight) sebesar 0,295 dengan nilai CR (critical

CR 3.200 > 1,96 dan probability 0,001 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh

Te

langsung variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah adalah positif dan

kualitas

produksi

ita

Pengaruh

s

signifikan.

terhadap

loyalitas

nasabah

memiliki

rs

standarized estimate (regression weight) sebesar 0,029 dengan nilai CR (critical

ve

ratio= identik dengan nilai

Thituns)

sebesar 0,3131 dan probability 0,002. Nilai

ni

CR 3.131 > 1,96 dan probability 0,002 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh

U

langsung variabel kualitas produksi terhadap loyalitas nasabah ada1ah positif dan signifikan.

Pengaruh kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah memiliki

standarized estimate (regression weight) sebesar 0,304 dengan nilai CR (critical ratio = identik dengan nilai Thi tung) sebesar 4,118 dan probability 0,00 1.

Ni1ai

CR 4,118 < 1,96 dan probability 0,001 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh


16/41897.pdf

129 langsung variabel kualitas layanan terbadap loyalitas nasabab adalab positif dan signifikan.

C. Pembahasan

I. Dari basil analisis yang telab dilakukan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa model persamaan struktural dinyatakan baik, karena telab memiliki tiga kriteria baik, empat memiliki kriteria marginal atau mendekati baik dan I kriteria tidak

ka

baik dari delapan kritetia cut of value. Indikator yang memiliki kriteria goodness

rb u

of fit adalah Chi Square, RMSEA dan GFI. Sedangkan yang memiliki kriteria marginal adalah probabilitas, CMIN/df, TLI CFI.

Sebingga dengan demikian

Te

terbadap model tersebut tidak perlu dilakukan modifikasi lagi.

s

2. Dari pengujian hipotesis dapat disimpulkan babwa bipotesis yang diajukan dalam

ita

penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya. Hal ini dapat dilihat dari

rs

nilai CR (critical ratio) dari hasil penelitian lebih besar dari standar, yaitu lebih

ve

besar dari 1,96 (CR 2: 1,96) dan nilai probability basil anal isis data penelitian

ni

lebih kecil dari standamya

(~

0,05).

Hal ini berarti bipotesis yang menyatakan

U

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui kepuasan nasabah dapat diterima dan teruji kebenarannya. 3. Dari hasil perhitungan koefisiean square multiple correlation variabel variabel kepuasan nasabah = 0,652 dan loyalitas nasabah

untuk

= 0,315. Artinya setiap

perubahan kepuasan nasabah dipengaruhi oleb kualitas layanan dan kualitas produk sebesar 65,2 %, sisanya sebesar 100% - 65,2%


=

34,8% kepuasan

16/41897.pdf

130 nasabah tersebut dipcngaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini; Sedangkan untuk setiap perubahan loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kualitas produk sebesar 31,5 %. Sisanya sebesar I 00% - 31,5% 68,5%,

=

loyalitas nasabah tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar

model penelitian ini. 4. Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh bahwa seluruh variabel memiliki

ka

pengaruh. Oleh sebab itu dilakukan pembahasan terkait pengaruh antar variabel

rb u

sebagai berikut;

a. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Te

Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan

s

sebagai prediktor terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini berhasil

ita

membuktikan hipotesis tersebut.

rs

I) Pengaruh langsung kualitas layanan (X 1) terhadap kepuasan nasabah (Y)

ve

sebesar 53,29%.

ni

2) Pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X 1) terhadap kepuasan

U

nasabah (Y) melalui kualitas produk (X 2) adalah sebesar 7,86%. 3) Peng3ruh total kualitas layanan (X 1) terhadap kepuasan nasabah (Y) baik

secara langsung maupun tidak langsung adalah 53,29%+7,86% = 61,16%. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah sangat dipengaruhi dengan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah sebesar 61,16%. Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dan memperkuat penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sutino dan Sumarno (2005) yaitu terdapat pengaruh


16/41897.pdf

131 yang signifikan dari kualitas pclayanan terhadap kepuasan pelanggan dan memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Achmad Tavip Junaedi (2012) yaitu semakin baik kualitas pelayanan, semakin meningkat pula kepuasan nasabah. b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Hipotesis berikutnya yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas

rb u

berhasil mem buktikan hipotesis terse but.

ka

produk sebagai prediktor terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini

I) Pengaruh langsung kualitas produk (X 2) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Te

sebesar 1,96%.

2) Pengaruh tidak langsung kualitas produk (XI) terhadap kepuasan nasabah

ita

s

(Y) melalui kualitas layanan (XI) adalah sebesar 7 ,86%.

rs

3) Pengaruh total kualitas produk (X 2) terhadap kepuasan nasabah (Y) baik =

ve

secara langsung maupun tidak langsung adalah sebesar 1,96% + 7,86%

ni

9,83%.

U

Hal ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi dengan kualitas produk yang diberikan kepada nasabah sebesar 9,83%. Hasil penelitian ini mempunyai kesamaan dengan hasil penelitan yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009)

yaitu kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah dan diperkuat oleh basil penelitian yang dilakukan oleh Ruth Amryyanti, I Putu Gde Sukaatmadja dan Ketut Nur Cahya (2013), yaitu


16/41897.pdf

132

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. c. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Hipotesis berikutnya yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini berhasi! membuktikan hipotesis terse but.

ka

1) Pengaruh langsung kualitas layanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah (Z)

rb u

sebesar 5, 76%.

2) Pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah

Te

(Z) melalui kualitas produk (X 2) adalah sebesar 0,37%.

s

3) Pengaruh total kualitas layanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah (Z) baik

ita

secara langsung maupun tidak langsung adalah 5,76% + 0,37% = 6,13%.

rs

Hal ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh Hasil

ve

kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah sebesar 6, 13%.

ni

penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sad1,

U

(2009), kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun bertolak belakang dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh

Laura Jacklyne Schaty Muni (2011), yaitu kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. d. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah I) Pengaruh langsung kualitas produk (X 2) terhadap loyalitas nasa bah (Z) sebesar 0,04%.


16/41897.pdf

133 2) Pengaruh tidak langsung kualitas produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kualitas layanan (X 1) adalah sebesar 0,37%. 3) Pengaruh total kualitas produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) baik secara langsung maupun tidak langsung adalah sebesar 0,04% + 0,37% = 0,41%. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh Hasil

ka

kualitas produk yang diberikan kepada nasabah sebesar 0,41 %.

rb u

penelitian ini sejalan dan mempunyai kesamaan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Agyl Satrio Hutomo (2008), yaitu kualitas produk mempunyai

Te

pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan namun bertolak belakang dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Laura Jacklyne Schaty Muni

s

yaitu kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

ita

(2011),

rs

pelanggan.

ve

e. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

ni

Hipotesis berikutnya yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas

U

layanan sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini

berhasil membuktikan hipotesis tersebut. I) Pengaruh langsung kualitas layanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah (Z) sebesar 5, 76%.

2) Pengaruh tidal< langsung kualitas layanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 5, 78%. 3) Pengaruh total kualitas layanan (X 1) terhadap loyalitas nasabah (Z) baik


16/41897.pdf

134 secara langsung maupun tidak langsung adalah 5, 76% + 5, 78%

= 11,54%.

Hal ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah sebesar II ,54%.

f.

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas. Hipotesis berikutnya yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas produk sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini

ka

berhasil membuktikan hipotesis tersebut.

rb u

]) Pengaruh langsung kualitas produk (X 2) terhadap loyalitas nasabah (Z)

Te

sebesar 0,04%.

2) Pengaruh tidak langsung kualitas produk (X2) terhadap loyalitas nasabah

s

(Z) melalui kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,09%.

ita

3) Pengaruh total kualitas produk (X 2) terhadap loyalitas nasabah (Z) baik

rs

secara langsung maupun tidak langsung adalah 0,04% + 0,09% = 0, 13%.

ve

Hal ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas

U

ni

layanan yang diberikan kepada nasabah sebesar II ,54%. g. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Hipotesis berikutnya yang diajukan dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis tersebut.

Pengaruh langsung kepuasan

nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) sebesar 10,89%. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kepuasan nasabah sebesar 10,89%.


16/41897.pdf

135 Dari ketujuh hipotesis terse but di atas, terlihat bahwa variabel kualitas layanan merupakan prediktor yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 61,16%. Selain terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan juga sebagai prediktor yang !mat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah, yaitu sebesar 11,54%

Ini membuktikan bahwa layanan

yang berkualitas akan meningkatkan kepuasan nasabah dan dengan

ka

meningkatnya kepuasan nasabah akan membuat nasabah semakin loyal.

rb u

Hasil penelitian ini sejalan dan mempunyai kesamaan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ruth Amryyanti, I Putu Gde Sukaatmadja dan

Te

Ketut Nur Cahya (20 !3), yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

s

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan memperkuat hasil penelitian yang

ita

dilakukan oleh Achmad Tavip Junaedi (2012), yaitu semakin merasa puas

rs

nasabah, maka loyalitas nasabah semakin meningkat.

ve

Hal ini sejalan dengan firrnan Allah SWT dalam Al-Qur'an, Ali Imran

ni

ayat !59 menyatakan bahwa;

U

"Maka disebabkan rahmat dari Al/ah-lah kamu berlaku lemah /embut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras /agi berhati kasar, tentu/ah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maajkanlah mereka; mohonkan/ah mapun bagi mereka, dan bermusyawarah/ah dengan mereka da/am urusan itu. Kemudian apabila kamu Ielah membulatkan tekad, maka bertawakal/ah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-Nya ". Selanjutnya variabel kualitas produk juga mempunyai pengaruh yang

kuat terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 9,83%.


Ini membuktikan bahwa

16/41897.pdf

136 kualitas produk yang baik juga akan meningkatkan kepuasan nasabah. Sesuai dengan hadis Nabi Muhammad SAW yang diriwayatkan oleh HR Tinnidzi dan lbnu Majah dan lbnu Hambal sebagai berikut;

Jika barang itu rusak katakanlah rusak, jangan engkau sembunyikan. Jika barang itu murah, jangan engkau katakan mahal. Jika barang ini jelek katakanlah jelek, jangan engkau katakan bagus. "Tidak dihala/kan bagi seorang muslim menjua/ barang yang cacat, kecuali ia memberitahukannya, ".

ka

Hasil hipotesis tersebut sesuai dengan Zeithaml dan Bitner (2003 :85)

rb u

mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih ]uas dari banya

Te

sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengarubi oleb faktor-faktor lain, kepuasan pelanggan di pengarubi oleb persepsi pelanggan terhadap kualitas

s

pelayanan (jasa), kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor

ita

pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian

rs

yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari

ve

pelayanan (jasa). Kepuasan lebih inklusif, di tentukan oleh persepsi terhadap

U

ni

kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi.


16/41897.pdf

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Melalui analisis data dan pembahasan hasil analisis data yang telah dilaksanakan pada penelitian ini, dapat dirumuskan beberapa hal sebagai kesimpulan

ka

penelitian

rb u

I. Pengaruh langsung kualitas layanan (KL) terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah

Te

positif dan signifikan. Artinya, apabila Kualitas Layanan meningkat satu satuan maka kepuasan nasabah juga akan mengalami peningkatan yang berarti.

s

2. Pengaruh langsung Kualitas Produk (KP) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

ita

adalah positif dan signifikan. Artinya, apabila kualitas produk meningkat satu

rs

satuan maka kepuasan nasabahjuga akan mengalami peningkatan yang berarti.

ve

3. Pengaruh Jangsung Kualitas Layanan (KL) terhadap Loyalitas Nasabah (Z)

ni

adalah negatif. Artinya, apabila Kualitas Layanan meningkat satu satuan, tidak

U

mempengaruhi Loyalitas Nasabah. 4. Pengaruh Kualitas Produk (KP) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) adalah positif dan signifikan. Artinya, apabila Kualitas Produk meningkat satu satuan maka Loyalitas Nasabah juga akan mengalami peningkatan yang berarti. 5. Pengaruh langsung Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) adalah positif dan signifikan. Artinya, apabila Kepuasan Nasabah meningkat maka Loyalitas Nasabah juga akan mengalami peningkatan yang berarti.

137


16/41897.pdf

138 B. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diajukan beberapa saran kepada PT. BPRS Syarikat Madani sebagai berikut; I. Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan kepada nasabah

sehingga akan menimbulkan perilaku loyal pada nasabah untuk tetap melakukan dan menjadi nasabah di BPRS Syarikat Madani Batam. Oleh sebab itu

ka

diharapkan dari pihak manajemen harus tetap menjaga dan meningkatkan

rb u

kualitas pelayanannya.

Te

2. Kualitas Produk yang bagus dapat memberikan kepuasan kepada nasabah untuk bertransaksi di BPRS Syarikat Madani, dan dengan adanya produk yang baik

ita

s

serta kualitas layanan yang baik akan meningkatkan loyalitas nasabah. 3. Dengan memberikan kualitas layanan dan kualitas produk yang baik tentunya

ve

rs

akan meningkatkan kepuasan nasabah dan apabila nasabah telah puas, dengan sendirinya akan menimbulkan loyalitas dikalangan nasabah.

PT. BPRS Syarikat Madani harus

U

ni

perekrutan dan pengembangan karyawan

Oleh karena itu

memperhatikan standar kompetensi yang mampu memenuhi harapan nasabah sebagai pengguna jasa dan produk. 4. Pelatihan-pelatihan yang meningkatkan kemampuan, pengetahuan dan sikap profesional bagi karyawan perlu dilakukan secara berkala karena kecenderungan sikap manusia yang inconsistency dapat menurunkan kompetensi mereka dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah.


16/41897.pdf

139

5. Selain faktor sumber daya manusia dan produk, juga yang perlu mendapatkan perhatian dari manajemen adalah menyangkut hal sebagai berikut; a. Faktor tangible perlu mendapatkan perhatian serius dari pihak manajemen. Bangunan fisik kantor Bank, fasilitas yang harus terus ditingkatkan dan diperbaharui, sarana parkir yang diperluas lagi sehingga tidak membuat nasabah menghabiskan waktu lama hanya untuk memarkir kendaraannya.

ka

dikarenakan fasilitas parkir yang tidak memadai.

rb u

b. Faktor assurance hendaknya terus diperhatikan dan dikembangkan oleh manajemen dari segi pengetahuan produk,

komunikasi yang baik dari

s

yang baik terhadap nasabah.

Te

karyawan kepada nasabah serta sikap karyawan dalam memberikan informasi

ita

c. Faktor reliability merupakan faktor yang harus menjadi perhatian dari pihak

rs

manajemen dimana kesesuaian produk yang diberikan dengan kebutuhan

ve

nasabah, ketepatan waktu dalam memberikan layanan karena nasabah tidak

ni

suka menunggu terlalu lama hanya untuk rr:e!akukan transaksi atau

U

mendapatkan bukti transaksi. Ketelitian karyawan dalam melakukan transaksi perlu ditingkatkan agar tidak terjadi kesalahan serta adanya kesamaan pelayanan bagi semua nasabah PT. BPRS Syarikat Madani Batam.

d. Faktor responsiveness seperti kecepatan dan kesiapan serta ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah juga harus perlu ditingkatkan.


16/41897.pdf

140 e. Faktor Emphaty yaitu adanya kepedulian dan pemahaman serta keramah tamahan

karyawan

dalam

melayani

kebutuhan

nasabah juga perlu

ditingkatkan. Hal ini dikarenakan apabila setiap nasabah tidak mendapatkan perhatian, kepedulian serta keramah tamahan dari karyawan maka akan menimbulkan rasa ketidak puasan dari nasabah.

f. Kualitas produk yang baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang

ka

berpengaruh pada sikap loyal. Oleh sebab itu, pengembangan, inovasi dan

rb u

perbaikan produk harus terus dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan nasabah PT. BPRS Syarikat Madani Batam.

Te

g. Aspek intangible juga perlu mendapat perhatian yang senus untuk

s

ditingkatkan. Aspek ini tergantung pada kemampuan sumber daya manusia

ita

yang menyelenggarakan pelayanan kepada nasabah.

rs

C. Keterbatasan Penelitian.

ve

Penelitian ini belum sempurna dan masih memiliki keterbatasan.

Adapun

U

ni

beberapa keterbatasan dalam pene!itian ini adalah sebagai berikut; I. Penelitian ini terbatas pada jumlah sampel atau responden yang hanya berjumlah 144 responden serta hanya pada lingkungan yang sempit. 2. Penelitian ini hanya membahas mengenai kualitas layanan, kualit3s produk dan kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah, tentunya masih banyak lagi variabel lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.


Oleh karena itu pada penelitian selanjutnya

16/41897.pdf

141

perlu menambahkan variabel lain serta dapat meneliti kesenjangan-kesenjangarl lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini. 3. Penelitian ini tidak mengontrol jawaban responden dalam pengisian kuesioner, sehingga bisa saja dilakukan oleh orang lain yang tidak sesuai dengan karakteristik dan pendapat reponden yang bersangkutan. 4. Hasil perhitungan goodness of fit masih belum menunjukkan seluruh kriteria Hal ini mengindikasikan bahwa model

ka

yang memenuhi nilai goodness of fit.

rb u

penelitian masih belum optimal, sehingga diperlukan adanya pengembangan

D. Rencana Penelitian Mendatang penelitian

mendatang

s

agenda

yang

dapat

diberikan

dan

ita

Beberapa

Te

lebih lanjut dari penelitian ini.

rs

dikembangkan dari penelitian ini antara lain adalah;

ve

I. Penelitian yang datang perlu menambahkan atau memasukkan variabel lain

ni

scperti kinerja, marketing mix dan pad a pengembangan aspek afektif (emosional)

U

dan kognitif antara nasabah dengan BPRS Syarikat Madani. Aspek afektif perlu dikembangkan melalui pengembangan pada variabel atribut produk rnaupun komitmen keagamaan. 2. Pada penelitian mendatang hendaknya rnengarahkan penelitiannya pada obyek penelitian yang lebih luas dengan rnengarnbil obyek yang lebih luas pula.


16/41897.pdf

142

3. Mengembangkan variabel atau konstruk yang relevan dalam meningkatkan loyalitas nasabah serta tidak menutup kemungkinan untuk menambah jumlah sam pel yang Jebih besar sehingga dapat membuat kriteria mnejadi lebih better fit. 4. Penelitian dimasa yang akan datang diharapkan dilakukan pada perbankan Syari'ah lainnya, antara lain BNI Syari'ah, Bank Muamalat dan Bank Syariah Mandiri atau pada BPR Syariah Jainnya. Karena penelitian mengenai faktor-

ka

faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah dari aspek emotional

rb u

(afektif) jarang dilakukan di Indonesia, sehingga perlu dikaji dan diteliti terutama variabel-variabel yang menyebabkan nasabah mengadakan hubungan dengan

U

ni

ve

rs

ita

s

Te

Bank Syari'ah baik secara kognitifmaupun afektif.


16/41897.pdf

DAFT AR PUST AKA

Achmad Tavip Junaedi, (2012), Ana/isis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau, Jumal Aplikasi Manajemen, Volume 10, Nomor II, Tahun 2012.

Kepuasan Agusta L.Repi dan Dedi Baramuli, (2011), Pengaruh Kepercayaan dan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri, Tbk. Cabang Manado, Jumal Inovasi Manajemen, Volume 8 Nomor 2,Tahun 2011.

rb u

ka

Agustinus Anggoro Pribadi R, Syuhada Sufian dan Sugiarto PH J, (2009), Strategi Membangun Kualitas Pelayanan Perbankan untuk Menciptakan Kepuasan Nasabah Berorientasi Loyalitas pada BPR Cabang Elora dan Unit On-linenya, Universitas Diponegoro.

Te

Agyl Satrio Hutom, (2008)., Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkm Kepuasan Konsumen Terhadap Loya/itas Pelanggarz Pada Produk Makanan TELA KREZZ Cabang Bekasi, Universitas Gunadarma, Jakarta.

ita

s

Aliansyah Teuku, Hafasnuddin dan Shabri, (20 12). Pengaruh Dimensi Kualitas Pe/ayanan Terhadap Kepuasan Nasa bah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh, Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syah Kuala, Banda Aceh, Volume I, Tahun I, Agustus 2012.

ni

ve

rs

Amryyanti, Ruth, l Putu Gde Sukaatmadja dan Ketut Nur Cahya. (2013), Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada LnC Skin Care Singaraja, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Uaiversitas Udayana, Volume 02, No. Oi Tahun2013.

U

Assauri, Sofyan (2003 ), Customer Service Yang Baik, Landasan Pencapaian Customer Satisfaction, Manajemen Usahawan Indonesia, No. 0 I, Th XXXII. Bank

Indonesia, (2008). Kodifikasi Produk Perbankan Syariah Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, Jakarta.

Indonesia,

Basrah Saidani dan Samsul Arifin, (20 12). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kcpuasan Konsumen dan Alina! Beli Pada Ranch Market, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol.3, No.I, 2012. Bayu Hadyanto Mulyono, (2008). Ana/isis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Universitas Diponegoro, Scmarang.

14'


16/41897.pdf

144 Berry, Leornard dan Parasuraman, Listening to the Customer, The Concept of A Service Quality Information System, Sloan Management Review. Buttle.Francis, (2007). Customer Relantionship Management, New Jersey.

Prentice Hall Inc.

Cokorda Gde Dharma Putra, (20 II)., Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (P DAM) di Kabupaten Jembrana, Tesis, Program Magister Program Studi Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Udayana, Denpasar. Dermawan Wibisono, (2008). Rise/ Bisnis, Panduan bagi Praktisi dan Akademisi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

rb u

ka

Ferlina Ariyani, (2008). "Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk, Tesis, Universitas Diponegoro, Semarang.

Te

Fitri Y eni, (20 12). Pengaruh Kecerdasan Emosional, Seman gat Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Dalam Meningkatkan Kinerja Guru, Tesis, Universitas Terbuka, Jakarta. Gaspersz, Vincent, (2003), Manajemen Bisnis Total, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

ita

s

Haryadi Sarjono, Winda Julianta, SPSS vs LISREL, Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset, Salemba Empat, Jakarta.

ve

rs

Herry Sussanto, Wido Damayanti, (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis No. I Vol.l3, April.

ni

Hidayat. R., (2009), Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri, Jurnal Managemen dan Kewirausahaan, Vol., II, No. I.

U

Ida Manulang, (2008). Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Pe/anggan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medon, Universitas Sumatera Utara. Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran :Ana/isis Perencanaan. Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium, PT. Prehalindo, Yogjakarta. Kotler, Philip, (2003), Marketing Hanagement, liTh Edition, New Jersey.

Prentice Hall Int'l.

Kotler, Philip & Amstrong, G. (2003). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I. Terjemahan oleh Damos Sihombing, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip and Kelvin Lane Keller (2006), Marketing Afanagement, 12'h New Jersey, Pearson Education,. Inc. Kotler, Philip & Amstrong, G. (2010). Principle of Marketing, 13';,. Pearson Education. Inc.


Jew Jersey,

16/41897.pdf

145 Laura Jacklyne Schaty Muni, (20 11 ). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar, Tesis, Universitas Udayana, Denpasar. Lovelock, Christopher, H. dan Wright, Lauren .K (2005), Manajemen Pemasaran Jasa, lndeks. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, (2008), Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Jakarta, Salemba Empat. Majelis Ulama Indonesia, (2006), Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasiona/ MUI, Edisi Revisi Tahun 2006, Diterbitkan alas kerja sama Dewan Syariah Nasional MUI dengan Bank Indonesia, CV. Gaung Persada, Jakarta.

rb u

ka

Mehrdad Estiri, Farshid Hosseini, Hamidreza Yazdani, Hooman Javidan Nejad, (20 11 ). International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management Vol. 4 No.4, 2011, pp. 295-307, Emerald Group Publishing Limited

Te

Minto Waluyo, (20 11 ). Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling, ( Untuk Aplikasi Model Dalam Penelitian Teknik Industri, Psikologi, Sosia/ dan Manajemen), lndeks, Jakarta.

ita

s

Mohamad Rizan dan Fajar Andika, (20 11 ). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pe/anggan (Survey Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Se/atan), Jumal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)- Vol.2, No.I, Jakarta.

ve

rs

Ni Nyoman Yuliarmin dan Putu Riyasa, (2007). Ana/isis Faktorfaktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelanggan PDAM Kola Denpasar, Buletin Studi Ekonomi, Volume 12 Nomor 1 Tahun.

ni

Nyor'1an Rasmen Adi, (2008). Mudah dan Cepal Mengopcrasikan A!v!OS 16.0 Untuk Ana/isis SEM, Universitas Pendidikan Nasional, Denpasar

U

Parasuraman, Valarie A.Z. and Berry, (2002). Delivering Senice Quality, Me. Milan, New York. Putu T eja Wijaya Putra, (20 11 ), Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi dari mulut ke mulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Pennata Hati Klungkung, Tesis, Program Pascasarjana Universitas Udayana, Denpasar. Rachmad Hidayat, (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. II, No. L Maret. Rangkuti, Freddy (2002), Jfeasuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama.


16/41897.pdf

146 Sadi, (2009).

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran-Semarang, Masters Thesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar (2004), Customer Behavior 81h edition, Pearson Prentice Hall. Sevilla, Consuelo G.et.al, (2007) Research Methode. Rex Printing Company, Quezon City. Singgih Santoso, (20 ll ). Structural Equation Modelling (SEM), Konsep dan Aplikasi dengan Amos 18, PT. Elex Media Komputindo, Kompas Gramedia, Jakarta.

ka

Singgih Santoro, (2012), Ana/isis SEM Menggunakan AMOS, PT. Elex Media Komputindo, Kompas Gramedia, Jakarta.

rb u

Sugiyono, (2008), Metodelogi Penelitian, Alfabeta, Bandung,

Te

Sutino dan Sumarno, (2005), Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT POS Indonesia Semarang 50000, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Volume XV Nomor 23 Tahun 2005.

ita

s

Sofyan Yamin dan Heri Kurniawan, (2009). Stmctural Equation Modelling, Be/ajar Lebih Mudah Teknik Ana/isis Data Kuesioner dengan Lisrel - PLS, Salemba lnfotek, Jakarta.

rs

Tony Wijaya, (2009). Ana/isis Structural Equation Modeling, Menggunakan AMOS, Universitas Atma Jaya, Yogyakarta.

ve

Tjiptono, Fandy, (2002). Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

ni

Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2005). Service Quality and Satisfaction. Andi, Yogyakarta.

U

Zeithaml, Valarie A. and Bitney, Mary .To, (2002). Service Marketing, Mc.Graw Hill Inc. Ir~ternational Edition, New York. Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary Jo. (2003). Service Marketing, Me Graw H;Il Inc. Int' l Edition, New York. ----~

http://dedylondong.blogspot.com/20 I Ill I /kualitas-pelayanan.html

----~http://rahmaneljunusi.blogspot.com/kualitas


layanan menurut islam

16/41897.pdf

147

LAMP IRAN 1. Surat Pengantar Kuesioner RISW AND HI ISMAIL Mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Tcrbuka Jakarta Kepada Yth : Bapak I Ibu I Saudara Nasabah PT. BPRS SY ARIKA T MADANI di Tempat

ka

Peri hal : Pengisian Kuesioner.

Assalamu'alaikum Wr. Wb.

Te

rb u

Saya Riswandhi Ismail, mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Terbuka Jakarta, saat ini sedang menyusun Tesis dengan judul "Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Antara Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS Syarikat Madani Batam ".

ve

rs

ita

s

Saya mengharapkan partisipasi dari Bapak/Ibu/Sdr. yang selama ini telah menikmati berbagai produk dan fasilitas dari BPRS Syarikat Madani. Mohon kuesioner ini diisi secara lengkap untuk setiap pertanyaannya. Untuk itu bacalah setiap pertanyaan dengan teliti, kemudian pilih jawaban yang paling sesuai dan menggambarkan pengalaman Anda, bukan jawaban ideal yang seharusnya. Karena tidak ada jawaban yang dianggap salah, semua jawaban yang Bapak/lbu/Saudara berikan adalah benar apabila sesuai dengan yang Anda alami.

U

ni

Hasil survey ini semata-mata akan d!gunakan untuk tujuan penelitian dan bukan untuk tujuan komersil, penulisan nama dan identitas akan dirahasiakan dan tidak untnk dipublikasikan. Demikian saya sampaikan atas partisipasi Bapak/lbu sekalian sebelumnya s:>ya ucapkan terima kasih.

Wassalamu'alaikum Wr. Wb.

Batam April2013

RISW AND HI ISMAIL,


16/41897.pdf

148 2. Kuesioner

INDENTITAS RESPONDEN No. Kuisioner:

Nama No. Telepon 1HP

D 26- 35 tahun 036 - 45 tahun D 46- 55 tahun D atas 56 tahun. D Pelajar/Mahasiswa D Pegawai Negeri 0TNI/Polri

Umur

17 - 25 tahun

D

0Lainnya

Rumah Tangga

Te

owiraswasta

0SLP

0SLA

0

0

D

Akademi (D3)

0

ve

T:!bungan

ni

0

Pembiayaan

Sarjana (SI)

0

Lainnya

D

GadaiEmas

(S2)

0Deposito

0Lainnya

D

< 1 tahun

D

D

BPR Konvensional

D

1-3 tahun

D

Bank Umum Konvensional

oankUmum Syariah

>3 tahun

U

Lama menjadi Nasabah BPRS Syarikat Madani

rs

0Doktor(S3) Produk dan fasilitas apa saja yang dinikrnati di BPRS Syarikat Madani

0Pedagang

oso

ita

Pendidikan terakhir

Oary. Swasta

s

Pekerjaan

rb u

ka

0

Selain di BPRS Syarikat Madani, juga menjadi nasabah pacta ;


16/41897.pdf

149 A. KUALITAS PELAYANAN Pertan):'aan : Menurut pendapat Bapak!lbu, bagaimana kualitas pelayanan pada PT. BPRS Syarikat Madani ? Beri tanda silang (X) pada salah satu kotak yang sesuai dengan pendapat Bapak/lbu/Saudara

KETERANGAN

s

KS

~

~

~

TS ~ tidak setuju STS ~ sangat tidak setuju

sangat setuju setuju kurang setuju

No

STS

Pertanyaan

a. Tangibles (bukti fisik) Lokasi Gedung Kantor BPRS Syarikat Madani sangat mudah dijangkau dari segala jurusan

2.

Fasilitas ruang tunggu nasabah memiliki AC, tempat duduk yang nyaman, bersih dan memadai

Sarana parkir kendaraan tersedia areal yang iuas dan aman bagi

Te

3.

rb u

I.

nasabah

Slip dan brosur mudah terlihat dan tersusun rapi di meja slip.

5.

Karyawan BPRS Syarikat Madani mempunyai penampilan yang rapi dan menarik

rs

ita

s

4.

b. Reliability (keandalan)

BPRS Syarikat Madani mempunyai reputasi yang baik.

7.

Produk I'PRS Syarikat Madani cocok dan sesuai untuk pemenuhan kebutuhan nasabah

8.

Karyawan Bank mempunyai kemampuan yang baik dan tepat waktu dalam memproses transaksi nasanbah

9.

Karyawan Bank mempunyai kemampuan yang baik cepat dalam merespon dan melayani komplain nasabah.

U

ni

ve

6.

c. Responsiveness (Daya Tanggap) Madani

memberikan

10.

Karyawan BPRS Syarikat pelayanan kepada nasabah

!I.

Karyawan BPRS selalu siap dalam memberikan pelayanan dan

12.

Karyawan Bank mampu memberikan solusi yang baik dan jitu atas masalah yang timbul terkait dengan pelayanan

mampu

bantuan kepada nasa bah apabila dibutuhkan.

d. Assurance (Jaminan)


TS

ka

ss

KS

s

ss

16/41897.pdf

ISO 13.

Karyawan BPRS Syarikat Madani memiliki sikap yang baik saat menghadapi nasabah

14.

Karyawan Bank mempunyai pengetahuan yang memadai dalam bidang perbankan syariah

15.

Karyawan Bank memiliki tata cara yang baik dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

16.

Karyawan Bank mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi dengan nasabah

Karyawan BPRS Syarikat Madani mampu dan memahami kebutuhan nasabah secara individu

18.

Karyawan Bank selalu menyampaikan permohonan/permintaan maaf apabila terjadi kesalahan

19.

Karyawan Bank memiliki rasa kepedulian yang tinggi dalarn memenuhi kebutuhan khusus nasabah

20.

Karyawan Bank selalu bersikap yang ramah dalam melayani nasabah

Te

B.

rb u

17.

ka

e. Empilaty (Empati)

KUALITAS PRODUK

s

Pertanyaan :

ita

Menurut pendapat Bapakl1bu/Saudara, bagaimana Kualitas Produk pada PT. BPRS Syarikat Madani ?

No

rs

Pertanyaan

BPRS Syarikat Madani mempunyai berbagai macam produk yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah

2.

Bank merniliki produk yang dirancang untuk menyempumakan ftu.gsi dari produk lainnya.

3.

Bank memiliki karakteristik pelayanan yang yang baik dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan kepada nasabah.

4.

Bank telah memiliki pelayanan keamanan.

a

Bank memiliki produk dengan image yang sangat baik dimata nasa bah.

U

ni

ve

1.


~'ang

sudah memenuhi stan dar

STS

TS

KS

s

ss

16/41897.pdf

151

C. KEPUASAN PELANGGAN I NASABAH Pertanyaan : Apakah Bapak/Jbu, merasa puas dengan pelayanan pada PT. BPRS Syarikat Madani? KETERANGAN TP = tidak puas STP = sangat tidak puas

PERTANYAAN

STP

BPRS Syarikat Madani telah memberikan pelayanan yang tepa! dan cepat.

2.

Pelayanan yang diberikan BPRS Syarikat Madani telah sesuai dengan yang saya harapkan.

3

Saya puas dan senang menjadi nasabah BPRS Syarikat Madani, karena produk dan pelayanan yang diberikan karyawannya Ielah sesuai dengan yang saya harapkan selama ini

STS

rs

Saya akan menceritakan tentang kcunggulan kualitas layanan

ve

dan kualitas produk BPRS Syarikat Madani kepada orang lain Saya akan merekomendasikan tentang kualitas layanan dan

ni

kualitas produk BPRS Syarikat Madani kepada orang lain Saya akan tetap menjadi nasabah pada BPRS Syarikat Madani dan akan menggunakan produknya.

U

3.

SP

KS

s

ss

Te ita

Pertanyaan

No

2.

p

s

D. LOYALITAS NASABAH

I.

KP

rb u

I

TP

ka

SP = sangat puas p = puas KP = kurang puas

Terimakasih atas jawaban yang te1ah Bapakllbu/Saudara berikan.


TS

16/41897.pdf

!52 1. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

A. KUALITAS LAY ANAN Correlations

Kualitas

KL1 1

Pearson Correlation

30

N

.652

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.109

.018

30

30

-

30 .605-

30

.000

.000

.000

30

30 .605-

30

1

.733

30 .733

.000

-

1

.000

.000

30

ka

Pearson Correlation N

Kl5

-

30 .652-

Sig. (2-tailed) Kl4

.430

.000

N

Kl3

.299

30

30

.. .605 .000

30

.623

.761

-

.109

.000

N

30

Pearson Correlation

30 .430.

.623-

.761 -

30 .870"

Sig. (2-tailed)

.018

.000

.000

.000

30

-

30 .795-

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30 .620-

Kualitas layanan

Pearson Correlation

..

N

Sig. (2-tailed)

30

.821

s

.000

.862

.000 30 1

.826

. Correlatron rs srgmficant at the 0.011evel (2-tarled}. *.Correlation is significant at the 0.051evel (2-tailed).

rs

Case Processing Summary

30

8

U

ni

Excluded Total

ve

N

Valid

Cases

%

100.0

0

.0

30

100.0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N

of Items 5

.889

Item Statistics

Kl1 Kl2 Kl3 Kl4 Kl5

Mean

Std. Deviation

N

4.5000 3.5000 4.5000 4.5667 4.6333

.57235 .50855 .50855 .50401 .49013

30 30 30 30 30


..

.000 30

-

.862

.795

-

.000 30 .826

-

.000 30

ita

30

-

30 .821

30

.870-

Sig. (2-tailed)

N

.000

.000

.299

30

..

30

Pearson Correlation

1

.620

.000

.605-

Te

Kl2

-

layanan

Kl5

.652".

.652

Sig. (2-tailed)

Kl4

Kl3

rb u

Kl1

KL2

-

30 1 30

16/41897.pdf

!53

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

KL1 KL2 KL3 KL4 KL5

Correlation

3.131 2.993 2.924 3.154

17.2000 18.2000 17.2000 17.1333 17.0667

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total

.903 .852 .841 .875 .850

.579 .784 .833 .683 .798

3.030

Scale Statistics

Variance

Std. Deviation

N of Items

21.7000

4.631

2.15198

5

ka

Mean

Correlations KP1 Pearson Correlation

1

.619

Sig. (2-tailed) 30

N

.. .619

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) KP5

.000

30

30

.369

.015

.002

.045

30

30

30

30 .015

30

30

.000

-

30

.384

1

.002

036

30 .369

30 .6oo··

.002

.045

.000

.003

30

30

30

30

.538

U

..

.803

Sig. (2-tailed) N

.767

N

Excluded" Total


30

..

30

.530

.788

..

1

.786

..

.000

.000

.000

30

30

30

30

100.0

0

.0

30

100.0

.767

-

.000 30 .722

..

.000 30

-

.788

.000 30

..

.786

.ODD

30

.000

%

30

.ni·

.003

30


Valid

..

..

.530

.000

. Correlation 1s s1gnrficant at the 0.01 le'Jel (2-talled). •. Correlation is significant at the O.OSievel (2-tailed).

Cases

..

.600

30

..

kualitasproduk Pearson Correlation

.384 .036

.536

Sig. (2-tailed)

1 30

30

Pearson Correlation

N

..

.002

30 .538 ..

.046

..

..

.803

.001

.439

.001

ni

N

..

.536

30 .439.

.367

.591

ve

KP4

..

.591

Kualitas produk

.046

30

rs

KP3

.367

KP5

30

1

ita

.000

N

KP4

.000

s

KP2

..

KP3

Te

KP1

KP2

rb u

B. KUALITAS PROD UK

30 1 30

16/41897.pdf

!54 Correlations

KP1 Pearson Correlation

1

.619

Sig. (2-tailed)

30 .538

.015

..

30 .367"

30

30

30

Pearson Correlation

.439

1

.384

Sig. (2-tailed)

.046

.015 30

Pearson Correlation

591 -

.538-

30 .384"

Sig. (2-tailed)

.001

.002

.036

30

..

30 .369"

30

.sao··

.002

.045

.000

30 .803""

30

Pearson Correlation

.536

kualitasproduk Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.767

.000

.000

30

30

N

a. Lrstwise deletron based on all vanables rn the procedure.

rs

5

..

.803""

.536

.000

.002 30

30 ..

.369

.767

.045

.000

30

..

30 .122··

.036

.000

.000

30

30

1 30

.530

-

.600

30

..

.na··

.530

.003

.000

30

30 .786 ..

1

.000

.003

30

..

.722

30

..

.788

30

..

.786

.000

.000

.000

30

30

30

30 1 30

Item Statistics

Mean

ve ni U 17.5333 17.6667 17.5000 17.4667 17.4333

Scale

N

Std. Deviation

4.3667 4.2333 4.4000 4.4333 4.4667

.49013 .50401 .49827 .50401 .50742

Item~Total

Scale Mean if Item Deleted


Kualitas produk

ita

N of Items

.832

KP5

s

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

..

.002

ka

30

Sig. (2-tailed)

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

.439

N

N

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

30

1

.000

N

KP5

.001

.046

30

..

Sig. (2-tailed)

N

KP4

.591

rb u

KP3

30 .619""

Pearson Correlation

KP4

.367

.000

N

KP2

..

KP3

Te

KP1

KP2

VariE~nce

30 30 30 30 30

Statistics

if Item

Deleted

2.464 2.506 2.603 2.464 2.461


Cronbach's Alpha if Item

Correlation

Deleted

.678 .620 .558 .651

.785 .801 .818 .792

.647

.793

16/41897.pdf

!55

Scale Statistics

Variance

Mean

N of Items

Std. Deviation

21.9000

1.93605

3.748

5

3. KEPUASAN NASABAH Correlations

Y2

Y1 Y1

1

Pearson Correlation

.000 30

N

.250

Sig. (2-lailed)

.183

Te

-

.905

Sig. (2-tailed) N

s 100.0

0

.0

30

100.0

U

a. Llstwise deletton based on all vanables 1n the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.761

3 Item Statistics

Mean

Y1 Y2 Y3

4.4333 4.3000 4.5000

Std. Deviation

N

.67891 .70221 .50855

Item-Total Statistics


1

30 .584-

30 .936-·

.001 30 .584

-

30

ni

Total

30

.338

.001

30

30 30 30

-

.000

30

%

30 .936

30

.000

ita

rs

Excluded 8

ve

N

30 .338

30


Valid

.000

.000

. Correlation 1s SIQOifrcant at the 0.011evel (2-talled).

Cases

.905..

.068

30

Pearson Correlation

.250 .183

.068

rb u

30

Pearson Correlation N

-

1

.000

N

Total

ka

.875

Sig. (2-tailed) Y3

30

-

Pearson Correlation

Total

Y3

.875

Sig. (2-tailed) Y2

..

30 1 30

16/41897.pdf

156 Scale Mean if Item Deleted Y1 Y2 Y3

Scale Variance if Item


Deleted

Correlation .744 .811 .304

.993 .892 1.789

8.8000 8.9333 8.7333


.486 .387 .933

Scale Statistics Variance

Mean

Correlations

Z2

Z1 Pearson Correlation

1

Te

Sig. (2-tailed) N Z2

30

.802-

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

s ita

Pearson Correlation

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

..

N

ve

Total

rs

Sig. (2-tailed) N

.000

.097

.000

30

30 .384.

1

Total

.308

.384

1

.097

.036

30

30

..

.854

.891

Reliability Statistics N of Items

.745


3

..

30 .702

..

.000

.000

30

30

30

30

100.0

0

.0

30

100.0

30 .891

..

.000 30 .702

..

.000

.000

%

a. Lrstwtse deletton based on all vanables rn the procedure.

.036 30

ni

U

N

Excludeda

Cronbach's Alpha

.854"'

30


Valid

Total

.308

30

. Correlatton rs stgmficant at the 0.01 level (2-tatled) . ·.Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Cases

Z3

.802-

.000

N Z3

rb u

4. LOY ALITAS NASABAH

Z1

3

1.56873

2.461

ka

13.2333

N of Items

Std. Deviation

30 1 30

16/41897.pdf

!57

Reliability Statistics

N ofllems

Cronbach's Alpha

.745

3 Item Statistics

Std. Deviation

Mean

Z1 Z2 Z3

N

.46609 .49827 .50401

4.3000 4.4000 4.4333

30 30 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item


Deleted

Deleted

Correlation

.695 .616 .838

.. 555 .470 .889

.665 .723 .366

ka

8.8333 8.7333 8.7000

rb u

Z1 Z2 Z3


Scale Statistics Mean

Std. Deviation

Variance

1.430

Te

13.1333

ita

s

2. CFA KOMPLIT

rs

F:\Data Oke\Data Oke.amw

ve

Analysis Summary Date and Time

Title

U

ni

Date: Sunday, April 13, 2014 Time: 7:46:23 PM

Data oke: Sunday, Apri113, 2014 7:46PM Groups Group number 1 (Group roumber 1) Notes for Group (Group number 1)

The model is recursive. Sample size; 144


1.19578

N of Items

3

16/41897.pdf

!58 Variable Summary (Group number 1)

rb u Te s ita

U

ni

ve

rs

Observed, endogenous variables Z1 Z2 Z3 Y1 Y2 Y3 KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 I
ka

Your model contains the following variables (Group number 1)

Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: Number of exogenous variables: Number of endogenous variables:


38 16 22 20 18

16/41897.pdf

!59 Parameter Summary (Group number 1)

Fixed Labeled Unlabeled Total

Weights 22 0 17 39

Covariances 0 0 1 1

Variances 0 0 20 20

Means 0 0 0 0

Intercepts 0 0 0 0

Total 22 0 38 60

c.r. .211 .999 1.448 2.165 1.663 1.221 .268 2.373 1.117 .460 .187 1.620 .125 1.896 1.225 1.365

kurtosis -.405 -.006 -.367 1.967 1.808 -.483 -1.094 -.544 -.715 -.423 -.628 -.544 -.925 -.234 -.038 -.018 63.240

c.r. -.993 -.016 -.898 1.818 1.878 -1.183 -1.680 -1.331 -1.752 -1.037 -1.539 -1.333 -2.265 -.573 -.092 -.043 15.810

rb u

skew .043 .204 .296 .442 .544 .249 .055 .484 .228 .094 .038 .331 .025 .795 .863 .687

Te

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

s

min 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000

ita

Variable KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 KL5 KL4 KL3 KL2 KL1 Y3 Y2 Y1 Z3 Z2 Z1 Multivariate

ka

Assessment of normality (Group number 1)

ve

Mahalanobis d-squared 31.254 31.241

U

ni

Observation number 105 33 112 131 55 47 142 113 6 56 26 128 42 37 65 132 22

rs

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)


31.~43

31.090 31.028 31 019 30.986 30.339 30.235 30.129 29.138 28.730 28.245 27.527 26.730 26.434 26.372

p1 .000 .000 .002 .005 .011 .013 .014 .016 .017 .017 .023 .026 .030 .036 .045 .048 .049

p2 .011 .000 .005 .004 .021 .012 .004 .003 .001 .000 .001 .000 .000 .001 .002 .002 .001

16/41897.pdf

p1 .053 .054 .062 .065 .066 .068 .072 .075 .075 .084 .085 .087 .092 .092 .094 .106 .114 .124 .134 .134 .140 .143 .149 .174 .196 .200 .203 .207 .208 .212 .215 .220 .220 .227 .227 .242 .248 .260 .265 .268 .268 .283 .284 .298 .309 .315 .315 .325 .339

ita rs ve

ni

U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

p2 .001 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .004 .003 .002 .002 .001 .001 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 001 .001 .001 .000 .001 .000 .001 .001 .001 .001 .001 .002

rb u

26.063 26.035 25.447 25.297 25.207 25.117 24.862 24.724 24.723 24.265 24.230 24.137 23.906 23.876 23.784 23.306 23.002 22.629 22.293 22.280 22.109 22.000 21.822 21.112 20.563 20.461 20.399 20.306 20.267 20.196 20.124 20.012 20.002 19.854 19.854 19.537 19.410 19.178 19.054 19.020 19.019 18.737 18.704 18.462 18.260 18.154 18.154 17.976 17.740

Te

Mahalanobis d-squared

71 75 81 14 43 123 40 88 7 110 5 44 134 28 102 68 25 35 45 46 121 139 39 104 108 116 59 49 51 57 117 111 144 127 138 54 78 84 36 72 76 15 120 96 143 2 1 53 62

s

Observation number

ka

160

16/41897.pdf

161

ita rs

ni

ve

p2 .002 .001 .002 .004 .025 .086 .063 .045 .054 .066 .125 .273 .221 .200 .163 '125 '140 .206 .210 .393 .609 .574 .542 .824 .898 .863 .919 .955 .968 .958 .941 .968 .953 .994

ka

p1 .345 .348 .357 .375 .409 .440 .440 .440 .451 .462 .483 .513 .513 .517 .518 .518 .528 .546 .553 .582 .612 .615 .619 .658 .678 .678 .696 .714 .726 .728 .729 .746 .746 .782

rb u

17.639 17.599 17.453 17.168 16.643 16.188 16.188 16.188 16.032 15.875 15.571 15.159 15.159 15.105 15.088 15.088 14.954 14.713 14.611 14.219 13.826 13.782 13.733 13.197 12.927 12.927 12.675 12.428 12.258 12.225 12.220 11.974 11.974 11.438

Te

Mahalanobis d-squared

80 50 19 77 87 27 52 94 61 106 79 41 109 89 119 141 70 58 125 18 130 17 32 67 16 34 122 13 86 95 10 29 48 92

s

Observation number

U

Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)

KP5

KP4 KP3 KP2 KP1 Kl5 KL4 Kl3 Kl2 Kl1 Y3

KP5 .302 .212 .170 .124 .107 .132 .152 .125 .137 .127 .171

KP4 .272 .170 .129 .111 085 .124 .119 140 .120 .154

KP3

.260 .131

.121 .098 .117 .139 .130 .154 .165

KP2

.188 .133 .049 .052 .089 .079 .075

.093


KP1

Kl5

.162 .058 057 .085 076 .079 .090

.268 .145 .108 .126 103 .105

Kl4

Kl3

KL2

Kl1

Y3

239 139 137 .153

.268 .142 .136

.291 .155

.296

.278 147

.154 .108 .133

Y2

"(1

Z3

Z2

Z1

16/41897.pdf

162

Y2 Y1 Z3 Z2 Z1

KPS .144

KP4 .139

.136 .092

.136 .091 .059 .066

.075

.075

..

KP3 .137 .136 .085

KP2 .081 .074 .078

.082

.058

.082

.058

KP1 .078

.072 .067

KLS .113 .111 .041

Kl4 .137 .140 .063

.068 .068

.051 .058

.082

KL3 .147 .138 .061 .072 .065

.089

KL2 .158

.135

KL1

.140 .101 .099 .099

.134 .070 .094 .108

Y3 .214

.223 .088 .106 .120

Y2 .256 226 .080 .105 .119

Y1 .286 .074 100 .114

Z3

Z2

Z1

.208 .114 .107

.201 .187

.215

Sample Correlations (Group number 1)

.481 .427 .574 .517 .464 .367 .304 .294

.529

KP1

1.000 .595 .590

1.000 .764

1.000

.314 .453 .467 .518 .428

.369 .436

.556 .492 .561

.542

.593

.525 .466 .364 254 .275

.530 .500 .366 .358 .346

.217

.226 .418 .351 .322 .393 .370 .320 .393 .298 .289

.277 .268 .434 .365

.363 .4i 1 .383 .335 .365 .377 .364

KL4

KLS

KL3

KL 1

Y3

Y2

Y1

Z3

Z2

1.000 .530 .494 463 .283 .389 .432

1.000 .777 .767 .353 .434 .475

1.000 .835 .348 .463 .507

1.000 .305 419 .461

1.000 .559 .508

1.000 .900

KL2

rb u

.572

KP2

1.000 .533 .425 .471 .367 .374 .430 401 .172 .221 .243

Te

.465 .524 .465

1.000 .641

KP3

1.000

.569 .565

1.000

378

.518 .577 594 .529 .274 .328 .286

s

KLS KL4 KL3 KL2 KL 1 Y3 Y2 Y1 Z3 Z2 Z1

KP4

ita

KP~

KPS 1.000 .740 .607 .523 .485

rs

KP5 KP4 KP3 KP2

ka

Condition number -- 113.630 Eigenvalues 1.986.347.322.243.195.150.146.127.099.085.074.064.056.040.038.017 Determinant of sample covariance matrix= .000

.465

.513 496 .260 .347 .364

.551

1.000 ,507 483 .604 .504 .430 .426 .412

U

Models

ni

ve

Condition number= 93.803 Eigenvalues 7.7791.5521.445.895.717.629.568.497.413.325.293.237.225.188.149.083

Default model (Default model) Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom ( 136- 38):


136 38 98

16/41897.pdf

163 Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 209.336 Degrees of freedom = 98 Probability level= .000 Group number 1 (Group number 1 -Default model) Estimates (Group number 1 -Default model) Scalar Estimates (Group number 1 -Default model) Maximum Likeiinood Estimates

p

Label ... par_13

rb u

C.R. 4.858 3.105 3.200 3.131 4.118

.002 .001 .002 .001

par_16 par_14 par_15 par_18

Te

S.E. .192 .207 .246 .219 .144

s

.055 17.810 .078 7.645

ita

.059 16.808 .069 14.147

.144 .136 .148 .140

7.703 7.719 7.136 6.211

.129 .160 .171 .181

8.572 8.967 8.757 8.422

rs

ve

<--<<-<-<-<-<-<-<--

LAYAN_x1 PROD_X2 LAYAN_x1 PROD_X2 PUAS_Y LOYAL_Z LOYAL_Z LOYAL_Z PUAS_Y PUAS_Y PUAS_Y LAYAN_x1 LAYAN_X1 LAYAN_x1 LAYAN_X1 LAYAN_x1 PROD_x2 PROD_x2 PROD_X2 PROD_x2 PROD X2

ni

<--<-<-<-<-<<-<-<-<-<--<---

U

PUAS_Y PUAS_Y LOYAL_Z LOYAL_Z LOYAL_Z Z1 Z2 Z3 Y1 Y2 Y3 KL 1 KL2 KL3 KL4 KL5 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

Estimate .935 .229 .295 .029 .304 1.000 .988 .599 1.000 .985 .972 1.000 1.111 1.050 1.058 .869 1.000 1.102 1.431 1.496 1.521

ka

Regression Weights: (Group number 1 -Default model)

... par_1 ... par_2

...... ...... ...

--

par_3 par_4 par_5 par_6 par_? par_8

...... ...

par_9 par_10 par_11 *** par 12

Standardized Regression Weights: (Group number 1 -Default model)

PUAS_Y PUAS_Y LOYAL_Z LOYAL_Z LOYAL_Z Z1 Z2

<<-<<--<-<-<---

LAYAN_x1 PROD_x2 LAYAN_X1 PROD_x2 PUAS_Y LOYAL_Z LOYAL Z

Estimate .696 .138 .242 .019 .334 .938 .959


16/41897.pdf

164

<-<-<-<-<--~

<-<---

<-<---

<-<-<-<-<--

LOYAL_Z PUAS_Y PUAS_Y PUAS_Y LAYAN_X1 LAYAN_x1 LAYAN_X1 LAYAN_x1 LAYAN_x1 PROD_x2 PROD_x2 PROD_x2 PROD_x2 PROD X2

Estimate .571 .891 .928 .853 .658 .763 .763 .713 .596 .714 .731 .805 .824 .795

Covariances: (Group number 1 -Default model) Estimate .079

PROD X2

S.E. .016

C.R. 5.042

I

PROD X2

I

Estimate .770

I

s

LAYAN X1 <->

Te

Correlations: (Group number 1 - Default model)

rs

ni U

......... ...

p C.R. S.E. Labe.l .030 4.203 par_19 .018 4.642 par_20 .016 5.040 par_21 par_22 .018 7.059 .008 3.107 .002 par_23 .008 2.082 .037 par_24 .017 8.222 par_25 .010 6.003 par_26 par_27 .008 4.482 .012 6.581 par_28 022 7.553 par_29 .016 6.811 par_30 .015 6.804 par_31 .019 7.175 par_32 .022 7.786 par_33 .011 7.088 par_34 .012 7.020 par_35 .014 6.574 par_36 .014 6.154 par_37 .017 6.516 par 38

ve

Estimate .126 .082 .079 .129 .026 .016 .140 .059 .035 .081 .165 .112 . 100 .136 .173 .079 .087 .091 .087 .111

ita

Variances: (Group number 1 - Default model)

LAYAN_x1 PROD_x2 E17 E18 e14 e15 e16 e11 e12 e13 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10


P Label ·- par 17

rb u

LAYAN X1 <-->

...... ......... ......... ......... ...

-·...

ka

Z3 Y1 Y2 Y3 KL 1 KL2 KL3 KL4 KL5 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

16/41897.pdf

165 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 -Default model)

rb u

ka

Estimate .652 .315 .632 .679 .649 .534 .509 .356 .509 .582 .582 .433 .727 .861 .795 .326 .919 .880

PUAS_Y LOYAL_Z KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 KL5 KL4 KL3 Kl2 KL1 Y3 Y2 Y1 Z3 Z2 Z1

Te

Matrices (Group number 1 -Default model)

.093

.135

-z

"' ·'" "'

.0~1

"' '"

"' "' '"' "' '" .079 '" "'' "'' "' "'

'" m '" .,"' Yl Y1

"Z2

"

.OB2

"'

""

.1<40

"' '"

.13! .132

.079

·""

'" '"'

"'

.1119

.OM .077

'"'

.1M

2n

'" .138

.m

.125

.m

.059

.092

"'

.118

.110 .134

.070

1..

.143

'"

.uo

"' ,, "' ,.

"' "' '" "' "'

'"'

"' m "' ·'"' '" .133

.061

"' '" 1<0

.110

"'

'" "'

.001

.0!0 001

101

.065

U

.1111 .091

'"

"' '"

'" '" '" '"

z

ita

.079

'" '" "'

LOYAL

y

'"'

LAYA"' _X1 PUAS_

y LOYAL

PUAS_

rs

N~Xl

ve

"'

CAVA

ni

PROD_

eRo D_X2

s

Implied (for all variables) Covariances (Group number 1 -Default model)

.113 .1117 .189

.112

.049

'"

.082

"' '"' '"

.123 .131

.118

1"

·"' "' "' "' .0..8

'" ''" "' '" ,,

.093 .118

'" "'

100 .132

'" "' "'

'" "' "" "' "' '" "' 001

100 1<>Z

.035

"' "'

'"' "' "' "' "' "' "' "' '" "'

"'

"'

''" '" m "'

0~

.110

.091

115 110

"' "' '"

,.,

.,

Y1

"

Z2

l1

101 .187

21>

.27~

..."' "'

1<0 .142 1..

,., "'

.051

.070

"' "'

'"

"' "' '"

206 1<0

1" 1<1

.i.f7

"' 0>1 '"' "'

"'

1"

"'

.089

"'

"'

"' 1" 1"

'" '" '"

'" '" ""' "" "'

.2111

"' "' "'

2Z<

"' "'

110

.112

111

"' "'

.113

Implied Covariances (Group number 1 -Default model)

KP5 KP4 KP3 KP2 KP1

KP5 .302 .188 .180 .13f! .125

KP4

KP3

KP2

KP1

.272 .177 .136 .123

.260 .130 .116

.187 .091

.162


KL5

KL4

KL3

KL2

KL1

Y3

Y2

Y1

Z3

Z2

Z1

16/41897.pdf

166

Kl5 Kl4 Kl3 Kl2 Kl1 Y3 Y2 Y1 Z3 Z2 Z1

KP5 .104 .126 .125 .133 .120 .136 .138 .140 ,049

KP4 .102 .124 .123 .131 .118 .134 .136 .138

KP3 .098

.048

.081 .082

.079

.046 .076 .077

.080

.119

.118 .125 .112 .128 .130 .132

.087

KP1 .068 .083 .082 .087 .079

.099 .100

.090 .091

.102

.092 .032 .053 .054

KP2 .075 .092 .091 .096

.035 .058 .059

Kl5

Kl4

.268 .116

Kl3

Kl2

Kl1

Y3

Y2

.256

.136

.296 .218 .221 .065 .108

.109

Y1

Z3

Z2

Z1

.201 .187

.215

.278

.115 .122

.140

.110

.134 .140 .142 .144

.239 .147 .133

.148

.115 .116 .118 .042

.139 .141 .143

.051 .085 .086

.070 .070

266 .140 .147 .149 .151

.291 .132

.134

.051 .084

.054 .089

.049 .080

.085

.090

.081

224 .066 .109 .110

.286 .067 .111

206 .112 .113

.112

Implied Correlations (Group number 1 -Default model) Residual Covariances (Group number 1 -Default model)

.000 .001

·.018 .028

-.012

-.017

.003 .000

.025 -.001 .004 .007 .035 .006 -.004 .043 -.006 -.007

.000 -.004 .009 .003 .020 .002 -.002 .043 -.020 -.014

-.002 .021 .005 .042 .036 .007 .004 .039 .006 .005

KP1

Kl5

.000 -.011 -.026 .003 -.011 .000 .000 -.013 -.020 .035 .015 .014

.029 -.008 .004 -.007 -.010 -.004 -.007 -.002 -.018 -.012

Kl4

Kl3

Kl1

Kl2

Y2

Y1

Z3

Z2

Z1

.000 .002 .014 -.004 .009

.000 .007 -.010 .002

.000 .002 -.006

.000 .000

.000

Y3

ka

.000 ·.006 -.007

KP2

.000 .042 -.027 -.040 -.002 -.017 -.011 -.006 -.019 -.028 .042 -.001 -.001

rb u

KP3

000 000 .006 .006 -.026 -.007 -.005 -.004 .011 -.003 .003

.000 -.008 .004 .015 .006 -.004 .010 -.012 -.020

.000 .001 -.011 .009 -.011 .048 .010 .009

Te

KP4

s

KP5 .000 .024 ·.009 ·.014

ita

KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 Kl5 Kl4 Kl3 Kl2 Kl1 Y3 Y2 Y1 Z3 Z2 Z1

.000 .023 .001 -.002 .021 .014 .027

.000 -.004 .002 .022 -.002 .011

.000 -.227 -.311 -.606 -.725 .005 -.183 .371 .114 .744 .100 -.095 2.130 -.965 -.653

KP3

KP2

ve

KP4

.000 .063 .153 -.010 -.074 .896 .2J2 1.686 1.414 .283

ni

KP5 .000 .855 -.339 -.599 -.860 1.118 .962 -.026 .153 .265 1.274 .215 -.148 2.022 -.269 -.303

U

KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 Kl5 Kl4 Kl3 Kl2 Kl1 Y3 Y2 Y1 Z3 Z2 Z1

rs

Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

169 1.972 .293 .241

.000 2.573 -1.340 -1.948 -.121 -.855 -.544 -.293 -.950 -1.305 2.509 -.032 -.071


KP1

Kl5

Kl4

Kl3

Kl2

Kl1

Y3

Y2

Y1

Z3

Z2

000 -.578 -1.381 .161 -.597 .016 .009 -.696 -1.029 2.232

947 .879

.000 1.183 -.327 .169 -287 • 380 -.155 -.281 -.077 -.900 -.579

.000

257 .222 -.992 -.246 -.188 -.152

.000 -.318 .172

580 266 -.180

549

529

-.134 .145

-.623 -.996

000 .050 -.416 .372 -.432 2.350 .479 .415

000 .864

000

041

-.138 .062 1.041 -.085 .468

-.081 1.006 .664 1.232

.000 .070 .703 -.194

346

000

-.470

393

097

.121 -.295

.000 .000

007

.0

16/41897.pdf

167 Factor Score Weights (Group number 1 -Default model)

PROD_X2 LAYAN_X1 PUAS_Y LOYAL_Z

KP5 .112

KP4

KP3

.140

.128

.026 .009 .001

.033 .011 .001

.030

.010 .001

KP2 .103 .024 .008 .001

KP1

KL5

KL4

KL3

KL2

.103

.010

.015

.019

.024 .008 .001

.074

.114 .019

.020 .155 .026

.003

.004

012 .002

.146 .024 .004

KL1 .012 .089 .015 .002

Y3 .008 .030 .179 .004

LOYAL Z .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .599 .988 1.000

rb u

PUAS Y .000 .304 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .972 .985 1.000 .182 .300 .304

Te

LAYAN X1 .935 .580 .000 .000 .000 .000 .000 .869 1.058 1.050 1.111 1.000 .908 .921 .935 .347 .573 .580

s

PROD X2 .229 .098 1.521 1.496 1.431 1.102 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .222 .225 .229 .059 .097 .098

ita

PUAS_Y LOYAL_Z KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 KL5 KL4 KL3 KL2 KL1 Y3 Y2 Y1 Z3 Z2 Z1

ka

Total Effects (Group number 1 -Default model)

PUAS_Y .000 .334 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 853 .928 .891 .190 .320 .313

ve

LAYAN X1 .696 .474 .000 .000 .000 .000 .000 .596 .713 .763 .763 .658 .594 .646 .621 .271 .454 .445

ni

PROD X2 .138 .065 .795 .824 .805 .731 .714 .000 .000 .000 .000 .000 .117 .128 .123 .037 .062 .061

U


rs

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default modelj


LOYAL Z .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .571 .959 .938

Y2

Y1

Z3

Z2

.018

.011

.000

.004

.068

.042

.002

.022

412 .010

.252 .006

.002

.023

.039

.558

Z1 .003 .014 .014 .356

16/41897.pdf

168

PROD X2 .229 .029 1.521 1.496 1.431

1.102 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

LAYAN X1 .935 .295 .000 .000 .000 .000 .000 .869 1.058 1.050 1.111 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

PUAS Y .000 .304 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .972 .985 1.000 .000 .000 .000

LOYAL Z .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .599 .988 1.000

rb u


ka

Direct Effects (Group number 1 -Default model)

.334

ita

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .353 .928 .891 .000 .000 .000

LOYAL Z .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .571 .959 .938

s

PUAS Y .000

ve

rs

LAYAN X1 .696 .242 .000 .000 .000 .000 .000 .596 .713 .763 .763 .658 .000 .000 .000 .000 .000 .000

ni

PROD X2 .138 .019 .795 .824 .805 .731 .714 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

U


Te

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Indirect Effects (Group number 1 -Default model)

PUAS_Y

PROD X2 .000

LOYAL_Z

.070

KP5 KP4 KP3

.000 .000 .000

LAYAN_X1 .000 .254 .000 .000 .000


PUAS Y .000 .000 .000 .000 .000

LOYAL Z .000 .000 .000 .000 .000

16/41897.pdf

169 PROD_X2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .222 .225 .229 .059 .097 .098

KP2 KP1 KL5 KL4 KL3 KL2 KL1 Y3 Y2 Y1 Z3

Z2 Z1

LAYAN X1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .908 .921 .935 .347 .573 .580

PUAS Y .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .182 .300 .304

LOYAL_Z .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Te

rb u

LOYAL Z 000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

s

PUAS Y .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .190 .320 .313

ita

LAYAN X1 .000 .232 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .594 .646 .621 .271 .454 .445

ve

rs

PROD X2 .000 .046 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .117 .128 .123 .037 .062 .061

ni


U

Modification Indices (Group number 1 -Default model) Covariances: (Group number 1 -Default model) M.l. e9 e9 e8 e7 e7 e6 e5 e6 e6 e5

<--> <-> <--> <--> <-> <-> <--> <-> <--> <-->

E18 e10 LAYAN_X1 PROD_X2 LAYAN_x1 E18 e10 e9 e7 e10

Par Change

4.070 12.766 4.657 4.964 8.753 6.372 7.107 4.296 45.645 7.063


-.021 .035 .017 .013 -.022 .024 -.024 -.017 .052 .035

ka

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

16/41897.pdf

170 M.l.

e4 e4 e4 e4 e1 e1 e13 e13 e12 e16 e16 e14 e14

<-> <-> <-> <-> <-> <-> <--> <-> <-> <->

<--> <--> <->

e10 e7 e6 e5 e8 e4 PROD_X2 e2 e2 PROD_X2 e2

Par Change

7.711 7.539 4.239 6.287 8.029 5.314 7.097 4.816 5.265 9.364 4.524 4.273 5.918

E17

e3

.033 -.028 -.020 .035 .034 -.032 .016 -.021 .017 .022 .025 .012 -.014

Par Change

I

<-<-<--<-<--<-<--<---

s

ita

<-<-<-<--

Par Change .149 .138 .103 .144 .295 -.144 .251 -.162 .152 .108 .115 .357 .154 .195 .137 .229 .166 .158

ve

<---

6.368 5.643 4.111 7.681 20.375 8.354 19.136 4.550 5.135 5.148 5.036 9.419 7.112 10.292 4.888 9.800 4.416 6.641

ni

<<-<-<--

KL5 KL4 KP5 KL1 KP1 KL4 KP2 KP2 Z3 KP5 KP3 PROD_X2 KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 KL2

U

<-

rs

M.l. KP5 KP5 KP4 KP3 KP2 KP2 KP1 KL4 KL2 Y3 Y3 Z3 Z3 Z3 Z3 Z3 Z3 Z3

Te

Regression Weights: (Group number 1 -Default model)

rb u

I M.l.

ka

Variances: (Group number 1 -Default model)

Minimization History (Default model)

Iteration

I

n v

e

1 2 3

e• e e

Negative eigenvalues 9 9 5 2

Condition#


Smallest

eigenvalue -.732 -.377 -.593 - 058

Diameter

F

NTries

Ratio

9999.000 3793 .593 .641

1630.962 757.127 550.904 361.883

0

20 6 5

9999.000 .319 .907 .827

16/41897.pdf

171

Iteration 4 5 6 7 8 9 10 11

e e e e e e e e

Negative eigenvalues 1 1 0 0 0 0 0 0

Condition#

Smallest eigenvalue -.057 -.021

Diameter

F

NTries

Ratio

.191 .558 .755 .458 .220 .066 .004 .000

319.363 251.358 217.993 211.188 209.401 209.337 209.336 209.336

5 7 6 2 1 1 1 1

.784 .928 .906 .000 1.073 1.035 1.004 1.000

295.128 340.657 372.296 392.321 392.033 392.045

Model Fit Summary

CMIN 209.336 .000 1648.838

OF 98 0 120

p

.000

CMIN/DF 2.136

.000

13.740

.134

.208

U

NFI Delta1 .873 1.000 .000

RFI rho1 .845 .000

IFI Delta2 .928 1.000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

I Model Default model Saturated model Independence model

PGFI .610

ita

ni

Baseline Comparisons

Default model Saturated model Independence model

AGFI .788

rs

GFI .847 1.000 .236

ve

RMR .016 .000 .111

Model Default model Saturated model Independence model

s

RMR, GFI

Model

rb u

NPAR 38 136 16

Te


PRATIO .817 .000 1.000


PNFI .713 .000 000

PCFI .757 .000 .000

TLI rho2 .911 .000

ka

CMIN

CFI .927 1.000 .000

16/41897.pdf

172 NCP Model Default model Saturated model Independence model

NCP 111.336 .000 1528.838

LO 90 73.503 .000 1401.369

Hl90 156.923 .000 1663.709

FMIN


FO

FMIN 1.464 .000 11.530

.779 .000 10.691

LO 90 .514 .000 9.800

H190 1.097 .000 11.634

LO 90 .072 .286

Hl90 .106 .311

PCLOSE .000 .000

RMSEA .089 .298

ECVI 1.995 1.902 11.754

Model

ve

LO 90 1.731 1.902 10.863

Hl90 2.314 1.902 12.697

ni U

HOELTER

Default model Independence model

HOELTER .05 84 13

Execution time summary

Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total:

.019 7.050 .000 7.069


BIG 398.189 675.895 1728.355

s

ECVI Model Default model Saturated model Independence model

BCC 295.590 308.698 1685.155

ita

AIC 285.336 272.000 1680.838

rs


Te

AIC

rb u

Model Default model Independence model

HOELTER .01 92 14

ka

RMSEA

MECVI 2.067 2.158 11.784

CAlC 436.189 811.895 1744.355

41897.pdf. Universitas Terbuka. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

Recommend Documents