31 oktober 2013 NMKG
Programma Dienstverlening
WSJG
September 2013 Klacht nav mailing WSJG
“U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde gemeente krijgt u dagelijks feedback en op basis van het MIS dat u ongetwijfeld heeft weet u waar u aan had moeten en kunnen werken.”
WSJG
Aanleiding WSJG
Evaluatie herindeling, motie Heijnen Aantal gemeenten maakte al gebruik van WSJG voor de fusie Programma Dienstverlening
Onze klant ervaart onze dienstverlening als vlot, behulpzaam, betaalbaar, bereikbaar met minimale administratieve lasten en regels. Visie/pijlers van DV
Minder regels en administratieve lasten
Verbeteren klanttevredenheid
Vernieuwing dienstverlening
ER-doelen Verminder Verminder de de regels regels binnen binnen de de grenzen grenzen van van de de wet. wet. 1-1-13 Vergunning 1-1-13verordeningen verordeningen Vergunning geharmoniseerd aanvragen geharmoniseerd aanvragendie dieniet nietgetoetst getoetst worden omzetten in een worden omzetten in een 10% melding: 10%minder minderregels regels melding:10 10% %minder minder op op33beleidsterreinen beleidsterreinen in 2015 40% in 2015 40%minder minderverordeningen verordeningen in in2015, 2015,2013 2013duidelijke duidelijke 100% voldoen 100% voldoen welke welke aan aantoetsingscriteria toetsingscriteria VNG VNG
SMART-doelen
Harmonisatie Harmonisatieen envermindering vermindering verordeningen verordeningen
Producten Producten en en diensten diensten digitaliseren digitaliseren
2015: 2015:Eerste Eerstelijn lijnhandelt handelt standaard standaardvragen vragenaf af 2015: 2015:80% 80%van vande devragen vragenin in Top een Top20 20producten producten eenkeer keerbeantwoord beantwoord (end-to-end) digitaal (end-to-end) digitaal 55processen processen‘lean’ ‘lean’ aanbieden aanbiedenper per1-1-15 1-1-1520 meest bezochte vormgegeven vormgegeven2013 2013 20 meest bezochte 2015 2015Eerste Eerstelijn lijnis isregisseur regisseur pagina’s/ pagina’s/producten productenvoor voor op opklantvragen klantvragen 2014 2014klantvriendelijk klantvriendelijk 2014: 80% dvl zonder de 2014: 80% dvl zonder de ingericht ingericht klant klantonnodig onnodigom omgegevens gegevens te tevragen vragen Jaarlijks Jaarlijks11trend trend toepassen toepassen(FEBO) (FEBO)
Quickscan Quickscanminder minder regels regels
Vergunning Vergunningaanvragen aanvragendie dieniet niet getoetst getoetstworden wordenomzetten omzettenin ineen een melding melding
Randvoorwaarden
2015 2015adviezen adviezen Nulmetingen Nulmetingenper perkanaal kanaal uitgevoerd uitgevoerd
‘Iedereen ‘Iedereenheeft heefteen een Dienstverlende Dienstverlendehouding houding 2013 2013
verantwoordelijkheid verantwoordelijkheid laag laagneerleggen neerleggen 2014: 2014:70% 70%medewerkers medewerkers (gevraagd, (gevraagd,genomen) genomen) werkt als vraaggestuurde werkt als vraaggestuurde dienstverlener dienstverlener
Vaststellen Vaststellennormen normen(KPI’s) (KPI’s)per per kanaal kanaal en enstimuleren stimulerenvan van het hetsturen sturenop op KPI’s KPI’s
Medewerkerstraject Medewerkerstraject Bewustwording Bewustwordingals als dienstverlener dienstverlener (antwoordconceptdenken) (antwoordconceptdenken)2013 2013
Inrichten Inrichten55werkprocessen werkprocessen (lean) (lean)2013 2013
Uitvoeren Uitvoerennulmetingen nulmetingen en enopstellen opstellenadviezen adviezen
Zaakgericht Zaakgerichtwerken werkenen en bredere bredereuitnutting uitnuttingCorsa. Corsa.2013 2013
Ontwikkelen Ontwikkelen vaste vastekwaliiteit kwaliiteit in indienstverlening dienstverlening
Inrichten Inrichten managementinformatie managementinformatie2013 2013
Opstellen Opstellenen encommuniceren communiceren Productenloket Productenloket
Module ModuleKlantgerichtheid Klantgerichtheidin in OO-traject OO-traject
Kennisbank Kennisbankdat datdelen delen voor voorKlantgericht KlantgerichtSamenwerken. Samenwerken. 2013/2014 2013/2014
Veel Veelgevraagde gevraagdegemeentelijke gemeentelijke diensten dienstenop ophomepage homepagetonen tonen Op Opbasis basisvan vanactualiteit actualiteit
Uitwerken Uitwerkendienstverleningsdienstverleningscompetenties competenties2013 2013
ACD ACDen enCRM, CRM, 2012/2013 2012/2013
Geïntegreerd Geïntegreerd smoelenboek smoelenboek2013 2013
Ontwikkelen Ontwikkelenvan vanscripts scripts
SWF SWFgaranties garanties2013 2013
Klantgericht KlantgerichtSamenwerken Samenwerken(KCC) (KCC)
Duidelijk Duidelijkschrijven schrijven(B1) (B1)
e-toegang e-toegang (PIP) (PIP)en en“mijn “mijnSWF.nl”. SWF.nl”.2013/2014 2013/2014
In In2013 2013is issocial socialmedia mediaéén éénvan vande de communicatiekanalen communicatiekanalenvan vanSWF SWF
Gevoelde Gevoelde noodzaak noodzaak dienstverlening dienstverlening met met name name bij bij leidinggevenden leidinggevenden
2015 2015Gemeente Gemeentegeeft geeft Antwoord© Antwoord©Niveau Niveau44
2013 2013100% 100%Managers Managers coacht coachtop op dvl-competenties dvl-competenties
mid-office mid-officeingericht. ingericht.2013 2013
Veel Veelgevraagde gevraagdeproducten producten digitaliseren digitaliseren(starten (startenQuick QuickWins) Wins)
Inspanning
2012 2012Invoeren Invoerenwerken werken op opafspraak afspraak
Workshops Workshops/ /instructies/ instructies/ Competentiemanagement Competentiemanagement2013 2013
Herijking Herijking Dienstverleningsconcept Dienstverleningsconcept2013 2013
Inrichten Inrichten10 10end-to-end end-to-end Processen Processen2013 2013
e-authenticatie e-authenticatieEherkenning. Eherkenning.2013 2013
Aanpassen Aanpassen houding, houding, gedrag gedrag en en communicatie communicatie
Klanttevredenheid Klanttevredenheid minimaal minimaal een een 77
Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek
Inrichten Inrichtenwebsite websiteen en Beheerorganisatie. Beheerorganisatie. Internetvisie, herzien redactiestatuut Internetvisie, herzien redactiestatuut
Pilot Pilot 11beleidsterreinen beleidsterreinen 10% 10%minder minderregels regels
Bewijs Bewijsvan vanGoede GoedeDienst Dienst
Klantgericht Klantgericht samenwerken samenwerken (voorheen (voorheen KCC) KCC)
Elkaar houden Elkaar houden aan aan gemeente gemaakte gemaakte afspraken afspraken
Voldoende Samenwerken Voldoendemiddelen middelen Samenwerken en en Súdwest Fryslân integraal (budget, menskracht) denken en handelen (budget, menskracht)
integraal denken en handelen
Organiseren Organiserenontmoetingen ontmoetingen met metmedewerkers, medewerkers,burger burgeren en directie directie2013 2013
Belwijzer Belwijzer
Goede Goede project project en en programma programma organisatie organisatie
WSJG
Bronnen
Dorp & wijkcoördinatoren Klantvraaganalyse (klant contact matrix) Klachtenanalyse (MOR/MOL/klacht) MIS Cultuur; vraag het de klant
Benchmark Publiekszaken WSJG
WSJG
Aanpak WSJG “Kost te veel tijd is geen reden”
In zomervakantie! -
Voor aankondiging via internetsite en geprinte media FAQ op internet Extra codes beschikbaar Geen telefoonnummers maar verwezen naar site
Resultaat - Netto respons 568 (28%), 86% schriftelijk en 14% digitaal - 4 telefonische klantcontacten - 2 klachten
WSJG
Beoordeling op burgerrol Fryslân Burger als Kiezer Burger als Klant Burger als Onderdaan Burger als Partner Burger als Wijkbewoner
8,0
50.000 100.000 inw. 5,9 7,7 6,4 5,8 7,1
Bron: Burger als klant, Benchmark Publiekszaken 2012
6,4 8,1 6,7 6,3 7,5
4,8 7,1 6,0 5,1 5,8
Burger als klant
Ieder onderzoek op basis van een steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid. Deze afwijking wordt nauwkeurigheidsmarge of steekproefmarge genoemd.
WSJG
Tot slot: terug naar de klacht
“U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde gemeente krijgt u dagelijks feedback en op basis van het MIS dat u ongetwijfeld heeft weet u waar u aan had moeten en kunnen werken.”
