Tato verze diplomové práce je zkrácená (dle Směrnice děkana č. 2/2013). Neobsahuje identifikaci subjektu, u kterého byla diplomová práce zpracována (dále jen „dotčený subjekt“) a dále informace, které jsou dle rozhodnutí dotčeného subjektu jeho obchodním tajemstvím či utajovanými informacemi.
Abstrakt Diplomová práce je zaměřena na zhodnocení efektivnosti informačního systému vybrané společnosti. K tomuto hodnocení byla využita především metoda HOS8. V první části diplomové práce jsou objasněna teoretická východiska práce, ve druhé se pak nachází analýzy společnosti a jejího informačního systému, ve třetí části jsou na základě výsledků analýz uvedeny návrhy pro zvýšení efektivnosti zkoumaného informačního systému.
Abstract The diploma thesis is focused on the evaluation of effectiveness of information system of the selected company. For this evaluation was primarily used method HOS8. In the first part of the thesis are clarified theoretical basis of the work, then the second is an analysis of the company and its information system, in the third part based on the results of the analysis are stated suggestions for increasing the efficiency of the examined information system.
Klíčová slova Informační systém, analýza stavu, efektivnost, metoda HOS8, hardware, software, databáze, návrhy na zlepšení, hosting serverů.
Keywords Information system, analysis of the state, effectiveness, method HOS8, hardware, software, database, suggestions for improvement, server hosting.
Bibliografická citace mé práce: MAŠKA, M. Posouzení informačního systému firmy a návrh změn. Brno: Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská, 2014. 77 s. Vedoucí diplomové práce Ing. Bernard Neuwirth, Ph.D.
ČESTNÉ PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že předložená diplomová práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb. o právu autorském a právech souvisejících s právem autorským).
V Brně dne ……………………………………
……………………………... Michal Maška
PODĚKOVÁNÍ Děkuji panu Ing. Bernardu Neuwirthovi, Ph.D. za pomoc při zpracovávání mé diplomové práce, za cenné rady a podporu.
Obsah Úvod .............................................................................................................................................. 9 1
Cíle práce, metody a postupy zpracování............................................................................ 10
2
Teoretická východiska práce ............................................................................................... 11 2.1
Role informací v podniku .......................................................................................... 11
2.2
Podnikové informační systémy.................................................................................. 12
2.2.1
Základní klasifikace informačních systémů ........................................................ 13
2.2.2
Životní cyklus IS ................................................................................................. 19
2.3
Ekonomická analýza podniku .................................................................................... 21
2.3.1
SLEPT analýza .................................................................................................... 21
2.3.2
Porterova analýza pěti sil .................................................................................... 21
2.3.3
Analýza 7S .......................................................................................................... 22
2.3.4
SWOT analýza .................................................................................................... 23
2.4
Metoda HOS 8 ........................................................................................................... 24
2.4.1
Obsah oblastí metody HOS 8 .............................................................................. 24
2.4.2
Postup vyhodnocení metody HOS 8 ................................................................... 25
3
Analýza současného stavu................................................................................................... 27
4
Vlastní návrhy řešení........................................................................................................... 28
Závěr ........................................................................................................................................... 29 Seznam použité literatury............................................................................................................ 32 Seznam grafů............................................................................................................................... 34 Seznam tabulek ........................................................................................................................... 34 Seznam zkratek ........................................................................................................................... 35
Úvod Téma mojí diplomové práce jsem si vybral z několika důvodů. Informační systémy se staly nedílnou součástí fungování mnoha firem a jejich důležitost se dále zvyšuje. Ve firmě, na jejíž informační systém jsem se zaměřil, pracuji už od roku 2007. Informační systém je pro fungovaní této firmy kritický a chtěl bych tudíž pomoci zvýšit jeho efektivnost. Během let jsem postupně drobnými návrhy přispíval k dnešní podobě daného informačního systému, ale po 11 letech od zavedení tohoto systému by bylo vhodné zaměřit na se na komplexní zhodnocení a provést více než drobné opravy.
9
1 Cíle práce, metody a postupy zpracování Cílem mé diplomové práce je navrhnout opatření vedoucí ke zvýšení efektivnosti informačního systému vybrané společnosti, a to na základě vyhodnocení výsledků zpracovaných analýz. Dílčí cíle:
zpracovat teoretická východiska diplomové práce
analyzovat aktuální stav informačního systému společnosti
zpracovat a vyhodnotit výsledky analýzy
identifikovat slabé stránky informačního systému
navrhnout řešení vedoucí ke zvýšení efektivnosti informačního systému.
V teoretické části diplomové práce se zaměřím na základní úvod do informačních systémů, podklady pro prováděné analýzy a postup jejich vyhodnocení. V další části nejprve uvedu základní informace o analyzované společnosti, potom provedu vybrané analýzy a zhodnotím stav používaného informačního systému. V následující části mé diplomové práci se na základě tohoto vyhodnocení pokusím identifikovat slabé stránky systému, kterým se budu věnovat v rámci návrhů na zvýšení efektivity používaného informačního systému. Na závěr provedu celkové zhodnocení.
10
2 Teoretická východiska práce V této části práce uvádím základní přehled o informačních systémech a další teoretické podklady.
2.1 Role informací v podniku Firmy musí být v dnešní době schopné rychle reagovat na změny. K tomu musí mít k dispozici korektní a relevantní informace ve správný čas, ve vhodné formě a zprostředkované uživateli, který je potřebuje. Tyto informace jsou nezbytné pro volbu správných rozhodnutí v reakci na dané změny. Informace jsou data, kterým jejich uživatel přisuzuje určitý význam a které uspokojují konkrétní informační potřebu svého příjemce. Informace jsou specifické. Pro podnik představují zdroj a s jejich pořízením, zpracováním a uchováváním jsou tedy spojené určité výdaje. Informace jsou však nehmotné povahy, a přestože je možné je uchovávat na fyzických médiích, mají pro nás informace hodnotu pouze v určitém čase a potom na hodnotě velmi rychle ztrácejí. Pokud jsou k dispozici korektní a včasné informace, je možné omezit nebo případně zcela odstranit skladové zásoby. Znalost přesného termínu skutečné dodávky, nebo informace o aktuálním stavu zpracovávání požadavku na dodání zboží, dává možnost snížit bezpečnostní stav zásob. Podobně tomu může být také u časových rezerv. Vhodný způsob vzájemného předávání informací mezi firmou a jejími dodavateli může zkrátit průběžnou dobu dodávek a může pomáhat k plnění požadovaných termínů. Informace mohou kromě snižování nákladů pomoci také ke zvyšování příjmů. Mohou pomoci zvyšovat toky peněz, které za realizované výkony přichází do podniku od zákazníků. Vhodné a korektní informace se mohou také stát pomocnou silou při tvorbě konkurenční výhody, protože je firma schopna optimalizovat nabídku zboží a služeb prezentovanou zákazníkovi. Nové informace, informační kanály a služby mohou pomoci oslovit nové zákazníky. Je také možné stávajícím zákazníkům aktivně nabízet jimi preferované zboží a dále pomáhat při objednávání, distribuci a placení výrobků nebo služeb. Informace mohou být prospěšné nejen při zlepšování vztahů se zákazníky, ale také při zvyšování prodejů. Ve spolupráci s dodavateli lze
11
poskytnutím vhodných informací oboustranně snížit náklady, zkrátit dobu odezvy na zákaznické požadavky a dodržet slíbené termíny dodání. Tyto faktory jsou pro zákazníky neustále důležitější a v případě jejich plnění je možné zvyšovat počet zpracovávaných požadavků a také zvýšit ceny. Je tudíž zřejmé, že informace jsou v dnešní době velmi důležité nejen v rámci podniku, ale také v rámci trhu. Umožňují přiblížit se zákazníkovi, zvýšit transparentnost vůči dodavatelům, partnerům a také stake holderům. Informace jsou klíčové pro všechna budoucí rozhodnutí podniku. (Basl a Blažíček, 2012)
2.2 Podnikové informační systémy Na začátku je třeba se vysvětlit, co rozumíme informačním systémem (IS) a co informační technologií (IT). V teorii systémů se rozumí systémem spořádaná množina prvků spolu s jejich vlastnostmi a vztahy mezi nimi, jež vykazují jako celek určité vlastnosti nebo chování. Pro informační systém se vyskytla celá řada definic. Podle Molnára je informační systém definován jako soubor lidí, technických prostředků a metod (programů), zabezpečujících sběr, přenos, zpracování, uchování dat za účelem prezentace informací pro potřeby uživatelů činných v systémech řízení. Důvodem k rozlišení pojmů data a informace je právě jejich vztah k uživateli. Data jsou vhodným způsobem zachycené zprávy, které vypovídají o světě a jsou srozumitelné pro příjemce, který může být člověk, nebo technický prostředek. Data vyžadují na svoje zpracování vynaložení určité práce. Užitnou hodnotou dat je informační obsah. Informace tedy vzniknou z dat až v okamžiku jejich užití. Abychom mohli tato data zpracovávat, potřebujeme určité nástroje, metody a znalosti, které nazýváme informační technologie. Pojem IT je často zaměnitelné s pojmem ICT, kterém jsou navíc zahrnovány komunikační technologie. Shrnutím je tedy, že informační systém nám poskytuje informace a informační technologie jsou prostředkem pro tuto funkci. (Molnár, 2001)
12
2.2.1 Základní klasifikace informačních systémů Podnikové informační systémy je možné klasifikovat na základě různých pohledů, například podle teoretického nebo technologického. Rozhodující pro klasifikaci podnikových informačních systémů je však tzv. holisticko-procesní pohled. Podle holisticko-procesní klasifikace tvoří podnikový informační systém následující části: -
ERP - jádro, které je zaměřené na řízení interních podnikových procesů,
-
CRM - systém obsluhující procesy směřované k zákazníkům,
-
SCM - systém řídící dodavatelský řetězec, jehož integrální součástí bývá systém APS, který slouží k pokročilému plánování a rozvrhování výroby,
-
MIS - manažerský informační systém, který sbírá data z ERP, CRM a APS/SCM systému a také z externích zdrojů a na jejich základě poskytuje informace pro rozhodovací proces podnikového managementu. (Sodomka a Klčová, 2010)
2.2.1.1 ERP ERP systémy můžeme považovat za aplikace, které představují softwarová řešení užívaná k řízení podnikových dat a pomáhají plánovat celý logistický řetězec od nákupu přes sklady po výdej materiálu, řízení obchodních zakázek od jejich přijetí až po expedici, včetně plánování vlastní výroby a s tím spojené finanční a nákladové účetnictví i řízení lidských zdrojů. ERP systém můžeme také brát jako hotový software, který podniku umožní automatizovat a integrovat jeho hlavní interní procesy, navzájem sdílet podniková data a umožnit jejich dostupnost v reálném čase. Interním procesem rozumíme takový proces, nad nímž má management plnou kontrolu. Mezi hlavní interní procesy patří výroba, nákupní, prodejní, výrobní logistika, lidské zdroje a ekonomika. ERP systémy pak můžeme dělit na základě schopnosti pokrýt tyto interní procesy, nemusí je pokrýt a integrovat všechny. Klasifikaci ERP systémů uvádím v následující tabulce. (Sodomka a Klčová, 2010)
13
Tabulka 1: Klasifikace ERP systémů podle oborového a funkčního zaměření (Sodomka a Klčová, 2010) ERP systém All-in-one
Best-of-Breed
Lite ERP
Charakteristika Schopnost pokrýt všechny klíčové interní podnikové procesy (řízení lidských zdrojů, výroba, logistika, ekonomika). Orientace na specifické procesy nebo obory, nemusí pokrývat všechny klíčové procesy.
Výhody Vysoká úroveň integrace, dostačující pro většinu organizací.
Nevýhody Nižší detailní funkcionalita, nákladná customizace.
Špičková detailní funkcionalita, nebo specifická oborová řešení.
Odlehčená verze standardního ERP zaměřená na trh malých a středně velkých firem.
Nižší cena, orientace na rychlou implementaci.
Obtížnější koordinace procesů, nekonzistentnosti v informacích, nutnost řešení více IT projektů. Omezení ve funkcionalitě, Počtu uživatelů, možnostech rozšíření atd.
Součástí ERP systému jsou také další podnikové procesy, na které se zaměřím v následujících odstavcích. Prvním z těchto procesů je řízení ekonomického procesu. Jde o podpůrný proces, účetnictví můžeme rozdělit na dvě základní oblasti:
-
Finanční účetnictví - jehož hlavním cílem je poskytovat věrohodné informace o ekonomické situaci a hospodaření firmy v podobě finančních výkazů pro různé typy uživatelů. Musí dodržovat obecné účetní zásady a platnou legislativu,
-
Manažerské účetnictví - u kterého je hlavním účelem poskytovat potřebné informace zejména manažerům pro řízení a hodnocení firmy na všech úrovních. (Sodomka a Klčová, 2010) Další součástí ERP systémů je řízení lidských zdrojů HRM (Human Resource
Management), které je nedílnou součástí podpůrných procesů každé organizace. Na tuto oblast kladou velký důraz zejména nadnárodní koncerny a korporace. Do HRM se zahrnuje řízení mzdové agendy včetně výpočtu daní a odvodů a personalistika. Personalistika zahrnuje kromě evidence údajů o zaměstnancích a příslušných dokumentů také agendu pro ochranu zdraví při práci, systemizaci pracovních míst,
14
vzdělávání a řízení kariérního růstu, hodnocení zaměstnanců, sociální programy, uchazeče o práci a výběrová řízení. (Sodomka a Klčová, 2010) Třetí součástí ERP systémů je systém pro řízení majetku a správu kritických aktiv EAM (Enterprise Asset Management). Cílem tohoto systému je pomoci firmě sledovat všechny náklady a aktivity spojené s kritickými hmotnými zdroji organizace. Informace o majetku lze získat z více zdrojů. EAM dokáže tyto zdroje komplexně řídit a sjednotit tak pohled na využití majetku. Nasazení EAM systému v podstatě znamená zlepšení péče o technickou infrastrukturu podniku, která přináší prokazatelné měřitelné přínosy v následujících oblastech:
-
Snižování nákladů - týká se zejména oblasti skladového hospodářství, protože EAM může pomoci snížit velikost skladových zásob. Dokáže také identifikovat zařízení s vysokou poruchovostí a jejich vyřazením snížit náklady na údržbu. Pomáhá také s úsporami v dalších oblastech, například spotřeby energií,
-
Produktivita výroby - zvyšuje se díky odstraňování výpadků strojů a optimalizaci výrobních procesů,
-
Produktivita údržby - zvyšuje se díky zlepšování organizace práce, snižování prostojů pracovníků údržby a omezování jejich přesčasové práce, snižování podílu následné údržby, a naopak, zvyšováním podílu preventivní a plánované údržby,
-
Podpora rozhodování - zlepšuje se, protože EAM může zajistit přesné a detailní informace o každém zařízení, jeho využití, hodnotě, nákladech, opravách, prostojích apod. (Sodomka a Klčová, 2010)
2.2.1.2 CRM CRM systémy patří k nejpopulárnějším oblastem podnikové informatiky. Oslovují jak uživatelské organizace, jimž by měly pomoci vydělat peníze, tak i dodavatele, kteří v této oblasti vidí velkou podnikatelskou příležitost. S rozvojem moderních komunikačních kanálů se zcela změnily tradiční marketingové koncepce. Bylo možné vylepšit klasické a vytvořit úplně nové obchodní modely. (Sodomka a Klčová, 2010) 15
Externí procesy, které jsou součástí obchodního cyklu, se souhrnně označují jako CRM procesy. Obchodní cyklus zahrnuje následující hlavní CRM procesy:
-
Řízení kontaktů - spočívá v řízení vícekanálové komunikace se zákazníky dovnitř i vně organizace. Jde tedy pro průřezový proces, který zasahuje do všech ostatních CRM procesů. K automatizaci řízení kontaktů se využívají technologie kontaktního centra,
-
Řízení obchodu - zahrnuje objednávkový cyklus (řízení kontaktů, zaznamenání a vyřízení objednávky a její převzetí zákazníkem) a prolíná se s dalšími dvěma CRM procesy, kterými jsou řízení marketingu a servisní služby. K automatizaci obchodních činností slouží funkcionalita SFA (Sales Force Automation), která se snaží zbavit obchodníky zbytečné administrativy a zvýšit tak produktivitu,
-
Řízení marketingu - spočívá v řízení marketingových zdrojů, plánování, realizaci a
vyhodnocování
marketingových
kampaní
a
ve
využití
příslušných
komunikačních kanálů ve všech aktivitách. Cílem procesu je identifikovat potencionální
zákazníky
a
vytvořit
tak
nové
obchodní
příležitosti.
K automatizaci marketingového procesu se využívá funkcionality EMA (Enterprise Marketing Automation),
-
Servisní služby - slouží k zajišťování záručního i pozáručního servisu, nabídce komplementárních produktů a služeb, pomocí nichž se snaží posílit spokojenost a loajalitu zákazníka. Servisní služby jsou v rámci CRM řízeny funkcionalitou CSS (Customer Service and Support). (Sodomka a Klčová, 2010)
16
2.2.1.3 SCM Řízení dodavatelského řetězce zahrnuje kromě logistického procesu především oblast strategického řízení, ať už se týky výběru dodavatelů, rozmístění výrobních funkcí, outsourcingu kapacit nebo zpracování zákaznických požadavků. Strategické řízení dodavatelského řetězce prostřednictvím informačního systému je plně závislé na integraci podnikových zdrojů. Hovoříme o tzv. SCM koncepci, která společně s ERP a CRM koncepcí patří k základním stavebním kamenům strategického řízení procesně orientované sítově učící se organizace. (Sodomka a Klčová, 2010) Optimální řízení dodavatelského řetězce může být výraznou konkurenční výhodou. Umožňuje zkracování času na zpracování a současné zvyšování efektivnosti a spolehlivosti dodání produktu k zákazníkovi. Dodavatelský řetězec je tvořen podnikovými procesy všech organizací, které jsou přímo nebo nepřímo zapojeny do uspokojování potřeb zákazníka a to v koordinaci s materiálovými, informačními a finančními toky s cílem zvýšení konkurenceschopnosti dodavatelského řetězce jako celku. SCM koncepci je možné rozdělit do tří kategorií: 1. Návrh a strukturovaní řetězce - zahrnuje rozhodování o uspořádání řetězce, přerozdělování zdrojů a příslušnosti procesů pro jeho jednotlivé úrovně. 2. Plánování řetězce - výsledkem optimalizace by mělo být stanovení sady pracovních postupů, podle nichž se budou řídit krátkodobé operace. 3. Provoz řetězce - na základě stanoveného uspořádaní řetězce a podle sady pracovních postupů bude probíhat rozdělování zásob individuálním objednávkám, stanovení dodacích termínů, generování seznamů zboží ve skladech a další související činnosti. (Sodomka a Klčová, 2010)
17
Firma zřizující dodavatelský řetězec může využít následující metody:
-
Systém plynulého zásobování CRP (Continuous Replenishment Planning) mění tradiční proces zásobování řízený maloobchodem v proces vzájemné spolupráce, kde požadavky stanovuje dodavatel podle informací přijatých od maloobchodu,
-
Řízení zásob dodavatelem VMI (Vendor Managed Inventory) - dodavatel aktivně udržuje požadovanou optimální úroveň zásob. Je významným krokem ke zjednodušení a zefektivnění řetězce v jeho distribuční části,
-
Efektivní reakce na požadavky zákazníka ECR (Efficient Customer Response) jde o dílčí systém řízení zásob, který vychází z principu, že je třeba lépe poznat potřeby zákazníku a přesvědčit je o koupi právě dostupných produktů,
-
Jednotné plánování na základě společné predikce budoucího vývoje CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment) - jde o vyšší formu spolupráce než u předchozích dílčích řešení. Zaměřuje se na propojení řetězce od dodavatele surovin a materiálu až po výrobce. (Sodomka a Klčová, 2010) K řízení celého dodavatelského řetězce můžeme také využít systém APS
(Advanced Planning and Scheduling). Tento systém slouží pro pokročilé plánování výroby a lze díky němu určit termín, kdy bude možné zahájit realizaci objednávky. Plánování je možné taky zpětně v čase, kdy se počítá doba možného zahájení realizace objednávky na základě pevně stanoveného termínu dodání. Systém APS kombinuje oba způsoby plánování, díky čemuž je možné určit optimální termíny zahájení i vyřízení objednávek. (Sodomka a Klčová, 2010)
2.2.1.4 MIS Doposud uvedené systémy ERP, CRM a SCM podporují operativní řízení firemních procesů, tedy provoz organizace. Manažerský informační systém (MIS) slouží především ke strategickému řízení procesů a vrcholové rozhodování. MIS integruje data ze všech dílčích systémů. Principem systému MIS je transformovat data z analytických systémů označovaných OLTP (OnLine Transaction Processing) do multidimenzionálních struktur pomocí nástrojů OLAP (OnLine Analytical Processing) 18
při využití datových skladů a Business Inteligence. Datový sklad tvoří kolekci sjednocených, předmětně orientovaných databází, které potom poskytují informace požadované pro rozhodování. Business Inteligence představuje souhrn nástrojů, které umožňují uživatelům ucelený přístup k datům v podnikových informačních systémech a jejich analýzu za účelem lepšího porozumění podnikání a zákazníkům. (Sodomka a Klčová, 2010)
2.2.2 Životní cyklus IS Životní cyklus podnikového informačního systému můžeme rozdělit do následujících šesti etap: 1. Provedení analytických prací a volba rozhodnutí Na začátku by si manažeři měli položit otázku, zda potřebují nový informační systém či zda stačí inovovat stávající. Měli by při tom vycházet z podnikové a informační strategie firmy. Nemá smysl inovovat IS například v situaci, kdy je jasné, že firmu pravděpodobně čeká fúze, nebo není úspěšná na svém trhu a bude muset přehodnotit svou celkovou strategii. Dále je potřeba pečlivě zvažovat stav IS/ICT, zejména pak ve velkých organizacích nebo firmách s pobočkami, kde může paralelně existovat mnoho různých dílčích informačních systémů, nebo může být kvalitativně různá obsluha podnikových procesů. Tato analytická a rozhodovací etapa by měla zahrnovat definici požadavků na systém, charakteristiku jeho cílů, přínosů a rozbor dopadů toho rozhodnutí na úroveň podnikání a organizace. 2. Výběr systému a implementačního partnera Tato etapa zahrnuje volbu produktu (hardware, software, infrastruktura, služby), který nejlépe odpovídá nárokům organizace. Základním požadavkem by přitom měly být minimální zakázkové úpravy systému (customizace), protože ty přinášejí výrazné zvýšení ekonomických nákladů a časové náročnosti na vývoj. Při výběru systému a dodavatele hrají v praxi podstatnou roli reference v oboru a často také kontakty managementu. Dále se obvykle posuzuje úroveň funkcionality, cena, kvalita a servisní služby. 19
3. Uzavření smluvního vztahu Tato etapa životního cyklu patří mezi nejpodceňovanější a zároveň nejkritičtější. Dodavatel předkládá zákazníkovi k podpisu sadu smluv (smlouvy o licencích, implementaci a servisní podpoře), která využívá specifickou terminologii. Ta nemusí být upravena zákonem (inominátní) a její posouzení může být tím pádem z právního i obsahového hlediska velice složité.
4. Implementace V této etapě se provádí customizace (přizpůsobení) informačního systém podle specifických potřeb zákazníka. Kromě customizace je finančně náročné také školení uživatelů na daný informační systém. Samotné školení pak zasahuje i do následujících etap vývoje. 5. Užívání a údržba Tato etapa zahrnuje ostrý provoz IT řešení způsobem, který umožní realizaci očekávaných přínosů. Určující je především plná funkčnost systému. Proto je zcela zásadní také jeho správa a údržba. Každý výpadek může mít negativní (někdy až kritický) dopad na chod podniku. Podmínky poskytování služeb ze strany dodavatele jsou obsaženy v servisní smlouvě, popřípadě jsou některé z nich předmětem smlouvy SLA (Service Level Agreement - dohoda o úrovni podpory). Ta definuje Měřitelnou úroveň poskytovaných služeb pro splnění uzavřeného kontraktu. V případě poklesu pod danou úroveň následují sankce vůči dodavateli. Měřeným ukazatelem může být například doba výpadku systému. 6. Rozvoj, inovace a odchod do důchodu V rámci této etapy, která může následovat již krátce po implementaci samotného jádra systému, jsou integrovány do podnikového systému další aplikace. Ty mají za úkol detailněji pokrýt klíčové procesy za účelem získání dodatečných přínosů. Mohou být nasazeny také proto, že původní informační systém nedokáže potřebnou funkčnost v dané oblasti zajistit.
20
Životní cyklus informačního systému se neustále zkracuje a stává se, že během rozpracovaného projektu je nutno rozšířit jeho zadání, tzn. inovovat a rozvíjet systém za probíhající implementace. K tomuto jevu dochází zejména ve velkých podnicích, kde zavádění systému trvá déle než jeden rok. Již během implementace tak mohou růst náklady na funkční doplňování informačního systému. (Sodomka a Klčová, 2010)
2.3 Ekonomická analýza podniku Základní ekonomické analýzy podniku mají význam pro zmapování vnějšího a vnitřního prostředí vzhledem k firemním procesům a nárokům na informační systém.
2.3.1 SLEPT analýza Analýza prostředí je důležitá pro poznání extérního okolí, v kterém podnik působí, dále pro identifikaci změn a trendů, které se dějí v okolí podniku a mohou mít na něj vliv, a ke stanovení toho, jak bude podnik na vlivy těchto změn a trendů reagovat. Analýza SLEPT se zaměřuje na faktory sociální, právní, ekonomické, politické a technologické. (Blažková, 2007)
2.3.2 Porterova analýza pěti sil Porterův model pěti sil patří k základním a zároveň nejvýznamnějším nástrojům pro analýzu konkurenčního prostředí firmy a jejího strategického řízení. Jejím tvůrcem je profesor Michael Eugene Porter z Harvard Business School, Institute for Strategy and Competitiveness. Model se snaží odvodit sílu konkurence v analyzovaném odvětví a tím pádem také ziskovost daného sektoru trhu. K dosažení tohoto cíle rozebírá pět klíčových vlivů, které konkurence schopnost firmy přímo či nepřímo ovlivňují. Porterova analýza pěti sil byla vytvořena v reakci na populární SWOT analýzu, kterou Porter považoval jako příliš obecnou a hrubou. Tu se mu však nepodařilo nahradit, v praxi jsou dnes používány obě.
21
Stávající konkurence - v reálném ekonomickém prostředí mezi sebou firmy zápasí o konkurenční výhodu, která může mít mnoho podob. M. Porter mluví o dvou základních typech konkurenční výhody, a to nákladová a diferenciační. Nová konkurence - při analýze firemního konkurenčního prostředí musíme brát v potaz kromě současné konkurence také potenciální konkurenci z řad podniků působících v jiných odvětví či firmy zcela nové. Obzvláště odvětví, která se vyznačují velkou ziskovostí, lákají mnoho nových firem. Teoreticky může na trh kdykoliv přibýt nová firma. Reálně však existuje mnoho bariér (regulace vlády, patenty a know-how, aktiva nutná pro vstup na trh, vysoká loajalita zákazníků k zavedeným značkám), které brání vstoupit novým hráčům na trh. Vliv odběratelů (zákazníků) - vlastní vliv odběratelů je ovlivněn mnoha aspekty. Důležité je si uvědomit heterogenitu na trhu výrobků a služeb (tedy odběratelů). Jednotliví odběratelé se od sebe liší svou velikostí, svými potřebami, požadovanou kvalitou výrobků (resp. služeb) a potenciálem růstu. Zvláště relativní velikost odběratele vzhledem k ostatním firmám ve stejném segmentu má na zkoumanou firmu velký vliv. Vliv dodavatelů - každé průmyslové odvětví vyžaduje k produkci zdroje pracovní sílu, materiály, již hotové komponenty a jiné zásoby. Tím se vytvářejí vztahy mezi dodavateli a odběrateli - zásobovací řetězce. Substituční produkty - substitučními produkty jsou v Porterově modelu myšleny produkty z jiného průmyslového odvětví, které mohou dané produkty nahradit. Tedy pro jistou skupinu odběratelů mají stejnou funkci, jen jsou postaveny na jiné technologie. Hrozbou pro firmu je i jejich pouhá existence. Tyto výrobky se pak stávají konkurenčními a jejich cena má velký vliv i na analyzovanou firmu. (Porter, 1998)
2.3.3 Analýza 7S Analýza 7S od firmy McKinsey (McKinsey 7S Framework) je určena k analýze vnitřního prostředí firmy nebo týmu. Analýza je vhodná pro obecnou analýzu a je postavena na předpokladu, že úspěšná firma musí mít v souladu určité elementy. Analýza se skládá ze 7 elementů, které jsou rozděleny na "tvrdé" a "měkké". Mezi tvrdé elementy patří: -
Strategie - určuje, jakým způsobem organizace získává konkurenční výhodu. 22
-
Struktura - určuje, jakým způsobem je firma organizovaná.
-
Systémy - určují, jakým způsobem jsou prováděny každodenní činnosti a procesy.
Mezi měkké elementy patří: -
Sdílené hodnoty - určují, jakým způsobem jsou definované a sdílené firemní hodnoty.
-
Schopnosti - určují, jakým způsobem získávají jednotliví pracovníci své kompetence.
-
Styl řízení - určuje, jakým způsobem jsou zaměstnanci řízeni a jaká existuje firemní kultura. (Get IT under your control, 2012)
2.3.4 SWOT analýza Analýza SWOT zjišťuje na základě strategického auditu silné (Strengths) a slabé stránky (Weaknesses), příležitosti (Opportunities) a hrozby (Threats). Audit nabízí velké množství dat různého významu a spolehlivosti. Analýza SWOT tato data zpracovává a zdůrazňuje klíčové položky vyplývající z interního i externího auditu. V zájmu větší působivosti se jedná o malý počet položek, které ukazují, kam by měl podnik upřít svou pozornost. Cílem SWOT analýzy je identifikovat to, do jaké míry jsou současná strategie firmy a její specifická silná a slabá místa relevantní a schopná se vyrovnat se změnami, které nastávají v prostředí. Doporučuje se začít analýzou OT (Opportunities and Threads) - příležitostí a hrozeb, které přicházejí z vnějšího prostředí firmy, a to jak makroprostředí (obsahuje faktory politicko-právní, ekonomické, sociálně-kulturní, technologické), tak i mikroprostředí (zákazníci, dodavatelé, odběratelé, konkurence, veřejnost). Po důkladné provedené OT následuje analýza SW (Strengths and Weaknesses), která se týká vnitřního prostředí firmy (cíle, systémy, procedury, firemní zdroje, materiální prostředí, firemní kultura, mezilidské vztahy, organizační struktura, kvalita managementu aj.). (Jakubíková, 2008)
23
2.4 Metoda HOS 8 Cílem metody HOS je posouzení osmi klíčových oblastí informačního systému firmy a zjištění, zda všechny tyto oblasti jsou na stejné, či blízké úrovni. Nevyváženost jednotlivých částí zpravidla vede k neefektivnosti celého systému, neboť náklady jsou vždy vyšší než u systému vyváženého. Málo efektivní části systému potom snižují úroveň celého systému. (Koch a kol., 2010)
2.4.1 Obsah oblastí metody HOS 8 -
Hardware - V této oblasti je zkoumáno technické vybavení firmy, hardware.
-
Software - Tato oblast zahrnuje zkoumání programového vybavení, jeho funkcí, snadnosti používání a ovládání.
-
Orgware - Oblast orgware zahrnuje pravidla pro provoz informačních systémů, doporučené pracovní postupy, bezpečnostní pravidla.
-
Peopleware - Oblast zahrnuje zkoumání uživatelů informačních systémů. Peopleware se především zaměřuje na pracovníky z pohledu jejich povinností vůči informačnímu systému.
-
Dataware - Oblast zkoumá data ve vztahu k jejich dostupnosti, správě a bezpečnosti.
-
Zákazníci - Pojem zákazník může být v této souvislosti chápán jako skutečný zákazník, nebo někdo kdo používá část systému určeného pro zákazníky, popřípadě se může jednat o uživatele informačního systému, je to tedy kterýkoli pracovník podniku, který potřebuje systém a jeho výstupy ke své práci.
-
Dodavatelé - Dodavatelem je míněn ten, kdo pro podnik zajišťuje provoz informačního systému, nikoli ten, kdo jej dodal či vytvořil. Pokud jde o systém, jehož provoz a podpora jsou zajišťovány jinou organizací, je pojem dodavatel chápán v obvyklém smyslu. Pokud jsou provozem či podporou IS zajištěny přímo pracovníky podniku, pak pojem dodavatel IS představuje tyto pracovníky.
-
Management - Tato oblast zkoumá řízení IS ve vztahu k informační strategii, důslednosti uplatňování stanovených pravidel a vnímání koncových uživatelů informačního systému. (Koch a kol., 2010)
24
2.4.2
Postup vyhodnocení metody HOS 8 V prvním kroku se hodnotí jednotlivé oblasti. Úroveň každé z oblastí je
ohodnocena pomocí čtyřbodové škály jako: 1- špatná, 2 -spíše špatná, 3 - spíše dobrá 4 dobrá. Za vyvážený systém je tudíž považovaný takový IS, kde všechny osy mají stejné hodnocení, nebo nejvýše tři z nich se odlišují od ostatních nejvýše o 1. U vyváženého systému lze přepokládat, že se jedná o systém s optimálním poměrem přínosů k nákladům. Nevyvážený systém je takový, který nesplňuje podmínky uvedené výše. Základním problémem u nevyvážených systémů je nižší efektivnost. Nestačí mít některé části informačního systému na špičkové úrovni, pokud jiné části jsou na úrovni velmi špatné. Celkové fungování systému je vždy determinováno nejslabším článkem. (Koch a kol., 2010)
25
Legenda: 1 - špatná úroveň úroveň
2 - spíše špatná úroveň
3 - spíše dobrá
4 - dobrá úroveň
Obrázek 1: Ukázka posouzení informačního systému dle metody HOS (Zdroj: Koch a kol., 2010) Je dobré poznamenat, že metoda neslouží k detailnímu zkoumání informačních systémů na úrovni jednotlivých procesů a její výsledky jsou založeny na subjektivních odpovědích na kontrolní otázky všeobecného charakteru, vzhledem k relativně širokému záběru zkoumaných informačních systémů. (Koch a kol., 2010)
26
3 Analýza současného stavu V této části práce nejprve uvádím základní informace o analyzované společnosti a potom provádím vybrané analýzy. Pro posouzení nároků na informační systém je vhodné také zpracovat základní analýzy samotné firmy. Utajeno dle přání dotčeného subjektu.
27
4 Vlastní návrhy řešení Z vyhodnocených výsledků analýz jsem identifikoval následující problémy ovlivňující efektivnost informačního systému firmy: -
hardware, na kterém je informační systém provozován, je zastaralý a výkonnostně nedostačující,
-
řešení, na kterém je systém provozován, neposkytuje dostatečnou redundanci vzhledem ke kritickému významu pro fungování firmy,
-
uživatelské rozhraní modulů systému není jednotné,
-
chybějící popisy problémů v případě chybových stavů,
-
informační systém obsahuje zastaralé a nepoužívané moduly,
-
nejsou definované postupy a směrnice pro řešení havarijních stavů systému,
-
pro práci se systémem nejsou k dispozici postupy nebo nápověda,
-
neprovádí se pravidelná školení zaměstnanců na práci s informačním systémem,
-
nejsou zavedené postupy pro rušení přístupových práv,
-
zálohy informačního systému nejsou geograficky oddělené,
-
neprovádí se průzkumy spokojenosti zákazníků s informačním systémem,
-
informační systém není propojený s vysoce využívaným ticket systémem.
Utajeno dle přání dotčeného subjektu.
28
Závěr V teoretické části diplomové práce jsem se zaměřil na základní úvod do informačních systémů, podklady pro prováděné analýzy a postup jejich vyhodnocení. V další části jsem uvedl základní informace o analyzované společnosti, potom provedl vybrané analýzy a zhodnotil stav používaného informačního systému. V následující části mé diplomové práci jsem se na základě tohoto vyhodnocení pokusil identifikovat slabé stránky systému, kterým jsem se věnoval v rámci návrhů na zvýšení efektivity používaného informačního systému. Navrhl jsem také změny pro zvýšení efektivity komunikačních toků a plánování ve firmě. Z vyhodnocených výsledků analýz jsem identifikoval problémy ovlivňující efektivnost informačního systému firmy. Hardware, na kterém je informační systém provozován, je zastaralý a výkonnostně nedostačující. Řešení, na kterém je systém provozován, neposkytuje dostatečnou redundanci vzhledem ke kritickému významu pro fungování firmy. Uživatelské rozhraní modulů systému není jednotné. Chybějí popisy problémů v případě chybových stavů. Informační systém obsahuje zastaralé a nepoužívané moduly. Nejsou definované postupy a směrnice pro řešení havarijních stavů systému. Pro práci se systémem nejsou k dispozici postupy nebo nápověda. Neprovádí se pravidelná školení zaměstnanců na práci s informačním systémem. Nejsou zavedené postupy pro rušení přístupových práv. Zálohy informačního systému nejsou geograficky oddělené. Neprovádí se průzkumy spokojenosti zákazníků s informačním systémem. Informační systém není propojený s vysoce využívaným ticket systémem. Firma má problémy s organizací a komunikací, strategií a plánováním projektů.
Závěrem uvádím nejdůležitější z návrhů na zvýšení efektivity používaného informačního systému. Pro provoz informačního systému jsem navrhl zřídit vysoce dostupný redundantní cluster složený ze dvou serverů o celkové ceně 258 000 Kč. Poskytoval by redundanci chybějící u stávajícího řešení složeného pouze z jednoho serveru. Při výpadku jednoho ze serverů v clusteru nebo libovolného dalšího hardware v serverovně,
29
na které jsou servery napojené (konektivita a napájení), nedojde k žádnému omezení v provozu informačního systému. Navrhl jsem sjednotit uživatelské rozhraní všech modulů informačního systému, aby se zvýšila přehlednost a přívětivost pro uživatele. Přehlednost hlavní nabídky je také možné zvýšit skrytím položek, ke kterým zaměstnanec nemá povolený přístup. Doporučil jsem vytvořit postupy a směrnice pro řešení havarijních stavů informačního systému, které sestaví hlavní programátor ve spolupráci s některým z administrátorů. Je potřeba vytvořit postupy pro práci s informačním systémem a aktualizovat nápovědu. Měla by se konat pravidelná školení na práci s informačním systémem pro zaměstnance a programátoři by měli uživatele informovat o prováděných změnách. Zálohy dat informačního systému by měli být geograficky oddělené, aby byla data informačního systému chráněna před živelnými pohromami. Zálohovací server by stál 39 000 Kč. Doporučil jsem propojit informační systém s databází vysoce využívaného ticket systému.
Zákazníci
by tak
získali
přehled
o
zpracovávaných
požadavcích
v ticket systému.
Návrhy ke zvýšení efektivity informačního systému jsem zaměřil především na problémy, které mají podle mého názoru největší dopad na fungování informačního systému firmy. Moje návrhy jsem předal vedení společnosti a na implementaci některých z nich už se začalo pracovat. Asistentky kontrolují data v systému a řeší neshody. Programátoři pracují na propojení ticket systému s informačním systémem, které bylo označeno za prioritní úkol. Aplikace všech navržených změn by měla vést ke zvýšení efektivity a spolehlivosti používaného informačního systému.
30
Navrhl jsem také změny směřované ke zvýšení efektivity informačních toků ve firmě. Změny by měla projevit ve všech firemních procesech a zlepšení pracovní atmosféry zaměstnanců by mělo zvýšit jejich produktivitu.
31
Seznam použité literatury BASL, Josef; BLAŽÍČEK, Roman. Podnikové informační systémy : Podnik v informační společnosti. 3. vyd. Praha : Grada Publishing, a.s., 2012. 328 s. ISBN 97880-247-4307-3. BLAŽKOVÁ, Martina. Marketingové řízení a plánování pro malé a střední firmy. Praha : Grada Publishing a.s., 2007. 278 s. ISBN 978-80-247-6724-6.
DOSTÁL, Petr; RAIS, Karel; SOJKA, Zdeněk. Pokročilé metody manažerského rozhodování. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, a.s., 2005. 168 s. ISBN 80-247-1338-1. Get IT under your control. Analýza 7S. [on-line]. [cit. 2014-1-10]. Dostupné z: < www.ict-123.com >. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing. Praha : Grada Publishing a.s., 2008. 269 s. ISBN 978-80-247-2690-8.
KOCH, Miloš; DOVRTĚL, Jan; HRŮZA,Tomáš; NENIČKOVÁ, Hana. Management informačních systémů. Brno : CERM, 2010. 172 s. ISBN 978-80-214-4157-6. Master Internet. [on-line]. [cit. 2014-1-10]. Dostupné z: < www.master.cz >.
MOLNÁR, Zdeněk. Efektivnost informačních systémů. 2. vyd. Praha : Grada Publishing, spol. s r.o., 2001. 180 s. ISBN 80-247-0087-5.
PORTER, Michael E. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York : Simon and Schuster, 1998. 432 s. ISBN 0-684-84148-7.
32
SODOMKA, Petr; KLČOVÁ, Hana. Informační systémy v podnikové praxi. 2. vyd. Brno : Computer Press, a.s., 2010. 504 s. ISBN 978-80-251-2878-7. ZEFIS hodnocení informačních systému on-line. [on-line]. [cit. 2014-1-10]. Dostupné z: < www.zefis.cz >.
33
Seznam grafů
Seznam tabulek Tabulka 1: Klasifikace ERP systémů podle oborového a funkčního zaměření ............. 14
34
Seznam zkratek ACD - Automatic Call Distribution - systémy automatické distribuce hovorů na agenty (telefonní operátory) podle předem určeného mechanismu. All-in-One - označení pro ERP systémy schopné pokrýt a integrovat všechny čtyři klíčové podnikové procesy (výroba, vnitřní logistika, personalistika a ekonomika) nebo CRM systémy schopné pokrýt a integrovat všechny klíčové externí procesy (obchod, marketing, řízení kontaktů a servis). APS - Advanced Planning and Scheduling - systémy pokročilého plánování a rozvrhování výroby. ASCII - American Standard Code for Information Interchange - standardní kód pro výměnu informací, kódovací tabulka pro základní znaky anglické abecedy používaná v informatice. ASP - Application Service Providing - pronájem softwarových aplikací prostřednictvím Internetu. B2B - Business-to-Business - systémy elektronické komerce na průmyslových a obchodních trzích uplatňované mezi podnikatelskými subjekty. B2C - Business-to-Costumer - systémy elektronické komerce uplatňované mezi podnikatelskými subjekty a koncovými zákazníky. Best-of-Breed - označení pro ERP nebo CRM systémy vyznačující se špičkovou detailní funkcionalitou určenou pro konkrétní podnikový proces nebo obor. Takovéto ERP nebo CRM systémy nemusejí nutně pokrývat a integrovat všechny klíčové procesy, pro něž jsou určené. Best Practices - nejlepší praktiky. BI - Business Intelligence - souhrn nástrojů umožňující uživatelům ucelený přístup k datům v podnikových informačních systémech a jejich analýzu za účelem lepšího porozumění podnikání a zákazníkům. BSC - Balanced Scorecard - ucelený systém strategického řízení, který umožňuje organizaci převést její vizi a strategii do konkrétních cílů, projektů, procesů a dílčích opatření.
35
CI - Customer Inteligence -soubor aplikací úzce svázaných s CRM, které shromažďují a analyzují informace z interakcí se zákazníky. CIM - Computer Integrated Manufacturing - koncept počítačem integrované výroby z období 80. let 20. století. CIS - Competitive Intelligence Systems - zpravodajské systémy zabezpečující sběr, analýzu a archivaci informací o činnosti konkurence. CLI - Calling Line Identification - identifikace volajícího za účelem další distribuce hovorů v rámci kontaktního centra. CNC - Computer Numeric Control - označení pro stroje plně řízené počítačovou technikou. COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology metodologie řízení a hodnocení IS/ICT. Coopetition - termín označující kombinovanou strategii kooperace a konkurence. CPFR - Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment - systém plánování, předpovídání a doplňování zásob s cílem aktivního udržování jejich optimální úrovně v řetězci. CPM - Corporate Performance Management
- kategorie MIS
nebo
specializovaných modulů ERP systémů podporujících komplexní řízení výkonnosti podniku. CPU - Central Processing Unit - označení pro procesorovou jednotku počítače. CRM - Customer Relationship Management - řízení vztahů se zákazníky. CRP - Continuous Replenishment Planning - systémy plynulého zásobování. CSS - Customer Service and Support - funkcionalita CRM sloužící k řízení servisních služeb. CTI - Computer Telephony Integration - softwarová vrstva mezi telefonní ústřednou a aplikací, která umožňuje snadnou integraci hlasových a datových technologií.
36
CTP - Capable-to-Promise - plánovací algoritmus dodávky výrobku, založený na plánování výrobních kapacit v závislosti na jejich aktuální vytíženosti. Customizace - tvorba zakázkového řešení nebo úprav podle přání konkrétního zákazníka. Data Marts - datová tržiště - odvozené datové sklady určené pro specifické skupiny uživatelů. Těm slouží např. ke specializovaným analýzám obohacujícím data o hodnotu (např. ziskovost zákazníků), která má význam při rozhodování o dílčích strategiích podnikání. DBMS - Database Management System - databázová platforma, nebo také SŘBD - systém řízení báze dat. DM - Data Mining - dolování dat je ucelená metodologie odkrývání dříve nejasných či neznámých vzorků a vztahů v rozsáhlých databázích, která svými výsledky obohacuje manažerská rozhodnutí o dosud neznámé, ověřené a přitom použitelné znalosti. DOS - Disc Operation System - diskový operační systém. DSA - Data Staging Area - dočasné úložiště extrahovaných dat z produkčních systémů, jehož hlavním úkolem je podpora rychlé a efektivní extrakce dat. DW, DWH - Data Warehouse - datový sklad je označení pro technologie umožňující analytické zpracování dat prostřednictvím nástrojů OLAP (Online Analytical Processing). V souvislosti s dlouhodobě budovaným DW se používá také pojem EDW-Enterprise Data Warehouse. E-business, e-commerce - elektronická komerce -souhrnné označení pro podporu podnikání prostřednictvím Internetu. EIS - Enterprise Information System - podnikový informační systém. EIS - Executive Information System - označení pro informační systém exekutivy - výkonné složky managementu. EIS bývá někdy řazen jako vrstva nad MIS, někdy je používán jako synonymum pro MIS. E-procurement - označení pro elektronická tržiště, nebo pro podporu elektronické formy nákupu v informačních systémech.
37
EAI - Enterprise Application Integration - specifický soubor softwarových nástrojů nebo také ucelená platforma sloužící k integraci podnikových aplikací. ECR - Efficient Costumer Response - označení pro dílčí systém řízení zásob, který vytváří podmínky pro vzájemnou spolupráci všech subjektů, účastnících se procesu distribuce za úkolem zajištění optimální úrovně zásob v dodavatelském řetězci. EDi - Electronic Data Interchange - standard pro elektronickou výměnu dat. Extended Enterprise - otevřená organizace - pojem používaný v souvislosti s moderní síťovou učící se organizací. EMA - Enterprise Marketing Automation - funkcionalita CRM sloužící k automatizaci marketingového procesu. ERM - Electronic Relationship Management - řízení vztahů se zákazníky za dominantního využití internetových technologií (také e-CRM). ERP - Enterprise Resource Planning - plánování a řízení podnikových zdrojů, typ podnikového informačního systému schopného pokrýt a integrovat klíčové podnikové procesy - výrobu, (vnitřní) logistiku, personalistiku a ekonomiku. ERP II, Extended ERP - rozšířené ERP systémy pokrývající a integrující nejen interní, ale také externí procesy a podporu manažerského rozhodování. ETL - Extraction, Transformation, Loading - datová pumpa, nástroj s vlastním jazykem i datovou strukturou, který zabezpečuje přístup k vzájemně nekompatibilním databázím a slouží k čerpání a čištění dat. FMCG - Fast Moving Consumer Goods -distribuce rychloobrátkového zboží. FPU - Floating Points Unit - označení pro jednotku matematického koprocesoru. HW - Hardware - fyzicky existující technické vybavení počítače. Holistický přístup - celostní přístup. IS - Information System - informační systém. IS/ICT - Information Systems/lnformation and Communication Technologies souhrnné označení pro informační systémy, informační a komunikační technologie.
38
ITIL - Information
Technology Infrastructure Library - metodologie
operativního řízení IS/ICT. IVR -Interactive Voice Response - systémy kontaktního centra umožňující automatizované odpovědi na standardizované otázky s využitím znalostní databáze. JIT -Just in Time - metoda plánování a řízení zdrojů „právě včas" podle zadávaných objednávek. Jde o tzv. pull (tažný) systém. Kanban -koncept využívaný především při dílenském řízení výrobního procesu a plánování výroby. Funguje jako tzv. pull (tažný) systém. KCRM - Key Customer Relationship Management - koncept řízení vztahů s klíčovými zákazníky. KPI - Key Performance Indicators - označení pro klíčové ukazatele výkonnosti. MES - Manufacturing Execution Systems - výrobní informační systémy. MIS - Management Information System - samostatný manažerský informační systém nebo modulární součást ERP systému, podporující rozhodovací proces managementu. MRP - Material Requirements Planning - metoda plánování materiálových požadavků s úzkou vazbou na logistický řetězec. MRP II - Manufacturing Resource Planning - metoda plánování výrobních zdrojů určených k realizaci produktu. Zahrnuje mj. plánování nákupu ve vazbě na výrobu a prodej. Jde o tzv. push (tlačný) systém. MSO - Modelling, Simulation, Optimalization - metoda Modelování, Simulace a Optimalizace vychází ze situačně závislé disponibility zdrojů. Namísto „strnulého plánování“ podle MRP II přináší trvalou simulaci průběhu výrobních procesů MSO, jejímž východiskem je okamžitý stav výrobních aktivit. NC - Numeric Control - označení pro číslicově řízené stroje ODBC - Open Database Connectivity - standard definující nejrozšířenější rozhraní mezi databázovým serverem a klientem (aplikací). ODS - Operational Data Store - operativní datový sklad.
39
OLAP - OnLine Analytical Processing - označení pro nástroje sloužící k analýze historických dat. OLTP - Online Transaction Processing - označení pro transakční informační systémy (ERP, CRM, APS atd.). One-to-Many - označení pro „opakovatelné" standardizované řešení určené co největšímu počtu zákazníků s cílem dosáhnout nízkých nákladů při jeho dodávkách. One-to-One - označení pro unikátní řešení určené konkrétnímu zákazníkovi, které se vyznačuje vysokou mírou customizace a nákladů na zakázkové úpravy. PBX - Public Branch Exchange - digitální pobočková ústředna moderního kontaktního centra. PDA - Personal Digital Assistant - označení pro mobilní komunikační zařízení. PDCA - Plan, Do, Check, Act - zpětnovazební struktura všech řídících procesů organizace definovaná W. E. Demingem. RFID - Radio Frequency Identification - technologie radiofrekvenční identifikace. ROI - Return on Investment - označení pro ukazatel hodnocení návratnosti investic. RT - Request Tracker - systém pro sledování požadavků v rámci ticketů. SaaS - Software as a Service - software jako služba, koncept pronájmu podnikových aplikací a nabídky široké škály licencování produktů s cílem ušetřit zákazníkům TCO. SBU - Strategie Business Unit - strategická obchodní jednotka, podnikatelská oblast vymezená cílovou skupinou zákazníků a jejich potřebami. SC - Supply Chain - dodavatelský řetězec, nebo také síťová struktura podnikání v podmínkách moderní ekonomiky. SCM - Supply Chain Management - řízení dodavatelských řetězců. Seiban -koncept adresné výroby založené na principu jednoznačné číselné identifikace.
40
SFA - Sales Force Automation -funkcionalita CRM nebo samostatné systémy podporující automatizaci obchodních činností. SLA - Service Level Agreement - označení pro formu co nejpřesnějšího definování rozsahu, úrovně a intenzity externě poskytovaných služeb. SMART - Specific, Measurable, Accurate, Realistic, Time-bound - pravidlo pro vymezení strategických cílů. SME - Small and Medium-sized Enterptises - označení pro malé a středně velké podniky. SOX - Sarbanes--Oxley Act - zákon přinášející do podnikatelského prostředí USA větší transparentnost a přesnost účetnictví a finančních výkazů, zpřísnění interních kontrolních systémů a přísný postih hospodářské kriminality jako reakce na velké finanční skandály společností Enron, WorldCom apod. SRM - Supplier Relationship Management - systémy sloužící k řízení vztahů s dodavateli. SRM-PRO - Selbst Regulierende Mechanismen- koncept kybernetické regulace sloužící k přizpůsobování parametrů v ERP systému. SI - Systems Integration - systémová integrace. SW - Software - data a programy zajišťující funkce počítače. TCO - Total Costs of Ownership - celkové náklady na vlastnictví. TOC - Theory of Constraints - teorie omezení kombinuje tažný a tlačný princip s cílem eliminovat úzká místa - kapacitní omezení systému. Principy TOC jsou ztělesněny v přístupech označovaných jako OPT (Optimized Production Technology) a DBR (Drum Buffer Rope). OPT je starší termín používaný pro TOC/DBR. TQM - Total Quality Management - komplexní řízení kvality produktů, procesů a managementu podniku. VAN - Value-Added Network - systém zajišťující třídění a distribuci dokumentů při jejich elektronické výměně mezi dodavateli a odběrateli. Pro uživatele zvyšuje VAN systém hodnotu, pokud komunikuje s nekompatibilními standardy. VDW - Virtual Data Warehouse -virtuální datový sklad. 41
VoIP - Voice Over IP -technologie umožňující přenos hlasu v prostředí Internetu. VMI - Vendor Managed Inventory - systémy řízení zásob dodavatelem. Web Mining - dolování dat v prostředí webu, které slouží k analýze chování návštěvníků. XML - eXtensible Markup Language - standardní formát určený především pro výměnu dat mezi aplikacemi a pro publikování dokumentů.
42
