10 manieren om ongewenste uitstroom te voorkomen Hoge uitstroomcijfers lijken in de contactcenter branche te worden geaccepteerd en door sommige callcenter managers zelfs te worden toegejuicht. In plaats van energie te steken in de zittende medewerkers lijkt het makkelijker een ploegje nieuwe medewerkers binnen te halen: vers bloed, frisse wind, kneedbare mensen.
Bron: http://www.brw.nl/images/stories/Publicaties_BRW_Groep/10_manieren_om_ongewenste_uitstroom_te_voorkom en_CCM2007.pdf?
Zomaar wat uitspraken die we de afgelopen maanden hebben gehoord in diverse contactcenters: • • •
‘We starten hier elke twee weken een nieuw klasje van 12 personen om de uitstroom een beetje bij te benen.’ ’De uitstroom wordt voor 95% veroorzaakt door negatief gedrag.’ ‘60% Van de mensen die binnenkomt stroomt binnen een jaar weer uit.’
Doorstroom en uitstroom is binnen contactcenters een normaal en tot op zekere hoogte gewenst verschijnsel. Veel contactcenters vormen bijvoorbeeld een geschikte kweekvijver voor medewerkers die elders in de organisatie verder kunnen groeien. Uitstroom wordt echter ongewenst wanneer medewerkers te snel weer vertrekken, bijvoorbeeld direct na of zelfs tijdens hun inwerktraject. Het kan dan handiger zijn om de energie minder te richten op het binnenhalen van meer nieuwe medewerkers en meer op het beantwoorden van de vraag: ‘hoe voorkomen we deze ongewenste uitstroom?’ Hieronder vind je 10 manieren om ongewenste uitstroom te voorkomen.
De 10 manieren 1. Instroom: de juiste match Ongewenste uitstroom kun je beperken door aandacht te besteden aan de juiste instroom van medewerkers; de juiste match tussen het bedrijf en de medewerker. Besteed zorgvuldig aandacht aan het wervings- en selectieproces. Leg verwachtingen vast in een duidelijk functieprofiel, voorzien van passende competenties en gedragscriteria. Wees specifiek: wat wordt precies verstaan onder een dienstverlenende instelling? Wat onder flexibiliteit of goede communicatieve vaardigheden? En wat mag de medewerker verwachten van de functie? Wees vooraf reëel en duidelijk over de verwachtingen over en weer.
2. Harmonie Mensen zoeken van nature harmonie in de omgang met anderen. Zowel grote als kleine meningsverschillen voelen voor veel mensen stressvol en een gemiddelde stevige discussie gooit bij menigeen de adrenalinekraan flink open. Voer je een hele dag gesprekken met klagende, geëmotioneerde of zelfs boze mensen dan is dat gevoel van harmonie ver te zoeken. Niet gek dat medewerkers opbranden in functies waarin ‘lastige gesprekken’ de hoofdmoot vormen. Veel agents vertonen een plotselinge interesse in administratief werk, gebruiken elk excuus om uit de lijn te gaan en ontwikkelen verrassend veel creativiteit in hun knoppengebruik. Oorzaak: stress. Hoe los je deze stress op? Help je mensen bij het creëren van harmonie in hun gesprekken met klanten. Investeer regelmatig tijd en energie in communicatietrainingen en coaching on the job. Zorg ervoor dat er tijdens deze trainingen aandacht wordt besteed aan zowel het voorkomen van weerstand en negatieve emoties als aan het omgaan daarmee. Bijvoorbeeld via aandachtig luisteren, inlevend samenvatten, herkennen van ijsbergmotieven en inspelen op klanttypes. Ook is het van belang dat medewerkers leren zich mentaal en fysiek te ontspannen en weten hoe ze met rust en empathie een positieve sfeer kunnen creëren.
3. Persoonlijke ontwikkeling De meeste mensen hebben bewust of onbewust de drang zich te ontwikkelen. Een stagnerende ontwikkeling is een veelgenoemde reden om van baan te veranderen. Nog niet alle bedrijven zijn doordrongen van het belang van POP’s (Persoonlijk Ontwikkelings Plannen), of sluiten uitzendkrachten hiervan uit. Terwijl veel teams in contactcenters vaak zijn opgebouwd uit voornamelijk uitzendkrachten. In de praktijk blijkt dat mensen zich voor een langere tijd aan een bedrijf verbinden
als zij een duidelijk ontwikkelingspad voor zich zien, waarvoor zij intrinsiek gemotiveerd zijn. Een dergelijk pad hoeft niet over grootse carrièreperspectieven te gaan. Het kunnen kleine kennisstappen betreffen richting een extra skill, stapsgewijze verbeteringen in gesprekstechnieken of de ontwikkeling van een bepaalde competentie. Waar het om gaat is dat de medewerker zélf de persoonlijke voordelen ziet van de ontwikkeling, daartoe gestimuleerd door de leidinggevende. Zo kan een extra skill meer salaris of variatie in het werk betekenen en kunnen goede gespreksvaardigheden bijvoorbeeld voordeel opleveren bij toekomstige sollicitatiegesprekken of presentaties tijdens een teamoverleg. Het is belangrijk om de doelen met je medewerkers SMART te stellen: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Als een medewerker graag assertiever wil worden, stel dan niet als doel: ‘komend jaar ga jij werken aan je assertiviteit’, maar laat de medewerker voor zichzelf formuleren: ‘in 2007 doe ik 2 presentaties tijdens het werkoverleg, geef ik mijn leidinggevende proactief mijn mening tijdens bilateraal overleg en praat ik in elk werkoverleg over minimaal 1 agendapunt mee’. Stel een ontwikkelpad per medewerker vast met duidelijke ijkpunten en momenten waarop je samen de voortgang bespreekt en successen viert.
4. Sociale contacten Naast aantrekkelijk werk is één van de meest gehoorde argumenten om ergens te blijven werken het goede onderlinge contact met collega’s. In grote contactcenters met flexibele werkplekken en variabele arbeidstijden wil dit er nog wel eens bij inschieten. Creëer als leidinggevende daarom zoveel mogelijk ruimte voor sociale contacten en het opbouwen van een teamspirit. Van belang zijn geregeld teamoverleg, teamuitstapjes en gezamenlijke aandacht bij ziekte, verjaardagen of andere bijzondere gelegenheden. Ga vooral een stap verder en gebruik de creativiteit in je team om de saamhorigheid en onderlinge contacten te versterken. Een aantal ideeën uit de praktijk: • • • • • • •
Laat de afdeling elke maand door het team in een ander thema ‘stylen’ (jaargetijden, feestdagen, Valentijn, strand, enz.). Bedenk met het team eigen team normen en waarden, een eigen teamvisie en teamkwaliteiten. Breng deze samen tot uiting via een teamnaam en/of –slogan. Laat voor elke medewerker een mok maken met een teamfoto en een eigen foto. Maak geregeld foto’s van je team en gebruik deze voor collages, posters, kaarten, publicaties, enz. Zoek actief naar mogelijkheden voor het team om op intranet of in een nieuwsbrief te komen. Bied teams – vooral op een grote belvloer de mogelijkheid een eigen sfeer te creëren. Bijvoorbeeld met schotten in teamkleuren, borden aan het plafond met de teamnamen, een eigen whiteboard met de ideeën van de week, fotocollages van het laatste team-uitje, enz., enz.
5. Erkenning en waardering Medewerkers van grote contactcenters hebben vaak het gevoel een onbetekenende schakel te zijn in een zeer grote groep mensen en worden hierdoor onverschillig. Door dit gebrek aan betrokkenheid wordt de drempel naar ziekteverzuim of een andere baan laag. Zie het als leidinggevende daarom als belangrijke taak elk teamlid regelmatig te laten weten welke persoonlijke meerwaarde hij of zij heeft voor het bedrijf. Elk mens heeft een unieke combinatie aan kwaliteiten, ideeën en vaardigheden, die ten goede kunnen komen aan het werk dat hij of zij doet. Het is de kunst deze samen met je medewerker te achterhalen en positief te benadrukken. Dat kan eenvoudigweg door complimenten voor de medewerker specifiek te maken. In plaats van: ‘je zit goed op target met het aantal gesprekken per uur’ zeg je bijvoorbeeld: ‘doordat jij je klanten zo bondig en duidelijk informeert is je gespreksduur kort en zit je goed op target’. In plaats van: ‘je roosterdiscipline en knoppengebruik zijn in orde’ kun je zeggen: ‘met jouw punctualiteit geef jij in ons team een goed voorbeeld van hoe we om horen te gaan met afspraken’. Plaats gewenst gedrag zoveel mogelijk in een brede context. Wat is de invloed van bepaald gedrag op klanten, op collega’s en op het bedrijf? ‘Het is geweldig dat jij zoveel
aandacht voor de klanten hebt. Elke klant die jou aan de lijn krijgt voelt zich serieus genomen. Dat is erg belangrijk voor ons klantbehoud. Nu gaan we werken aan het voeren van een bondig gesprek, zodat straks nog meer klanten de kans krijgen jou aan de lijn te krijgen.’
6. Afwisselend werk Sleur is een veel voorkomende aanleiding om naar ander werk te zoeken. Er zijn twee manieren om als leidinggevende het gevoel van verveling bij je medewerkers zoveel mogelijk te voorkomen. Je kunt je medewerkers stimuleren om uitdagingen te vinden in hun dagelijkse werkzaamheden door haalbare en aantrekkelijke doelen te stellen op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Daarnaast kun je vindingrijk naar de werkzaamheden van de afdeling kijken en zoeken naar zoveel mogelijk nuttige manieren om variatie in het werk aan te brengen. Denk bijvoorbeeld aan: • • • • • • • • • • • • • •
Afwisseling inbound en outbound telefonie. Afwisseling mutatieverwerking en telefonie. Combinatie van telefonie en e-mail. Clustering van nawerktijd in een administratie-( half)uurtje. Assistentie van de teamleiding. Uitvoeren van klanttevredenheidonderzoek. Voorbereiden van het teamoverleg. Voorstellen doen voor verbeteringen. Vergaren van bottom-up managementinformatie. Doorlichten van processen. Meewerken aan opleiding van nieuwe collega’s. Bijdrage leveren aan kwaliteitsmanagement.
Het is verstandig om medewerkers zelf aan te laten geven in hoeverre zij behoefte hebben aan afwisseling. Het gevoel je eigen dagindeling mede te kunnen bepalen werkt voor veel medewerkers motiverend.
7. Zorg en aandacht Niet alle teamleiders en supervisors beseffen hoe groot hun invloed is op het welbevinden van hun medewerkers. Aan de manier waarop een team zich gedraagt valt verrassend veel op te maken over de persoonlijkheid en leiderschapsstijl van de teamleider. ‘Elke teamleider krijgt het team dat hij of zij verdient’ is een uitspraak die veel waarheid bevat. Hoe is jouw werkelijke contact als leidinggevende met je medewerkers? Loop je gehaast over de afdeling van A naar B, of zie je werkelijk je individuele teamleden telkens als je over de afdeling loopt? Hoe vaak maak je per dag oogcontact en verbaal contact met elk teamlid? Loop je ook júist langs die half verscholen werkplekken waar bescheiden medewerkers zich graag terugtrekken? Stel je vaak vragen via mail aan je hele team, of loop je de vloer op om je vraag persoonlijk aan je medewerkers te stellen? Houd dagelijks contact bij kort verzuim en wekelijks (en bij bijzondere gelegenheden) bij lang verzuim. Geef de band met je medewerkers een persoonlijk karakter, bijvoorbeeld door je maandelijkse bila te starten met een aantal open vragen: ‘hoe gaat het?’, ‘hoe voel je je?’; door in passende situaties een kaartje te sturen, door op de hoogte te blijven van privézaken, te letten op uiterlijke veranderingen, advies te vragen of te geven, enzovoorts.
8. Betrokkenheid en Company Pride Maak duidelijk hoe het contactcenter een bijdrage levert aan het gehele bedrijf. Hoe past de functie in het bedrijf, wat is de samenhang tussen de activiteiten van het contactcenter en de producten en diensten van andere afdelingen. Je kunt inzicht in en betrokkenheid bij de werkzaamheden van andere afdelingen van het bedrijf creëren door bijvoorbeeld demo’s,
snuffelstages, bedrijfsbezoeken, of presentaties te organiseren. Belangrijk is ook om aandacht te besteden aan Company Pride. Op het contactcenter komen signalen van klanten geconcentreerd binnen. Het kan zo zijn dat 95% van de klanten tevreden is over de producten of diensten van een bedrijf. Echter, de klanten die niet tevreden zijn vormen wel 100% van het werk voor het contactcenter. Een medewerker die dagelijks voortdurend klanten spreekt die terecht klagen over fouten die door het bedrijf zijn gemaakt moet stevig in zijn schoenen staan en overtuigd zijn van de waarde van het bedrijf en zijn producten en diensten. Je kunt dit bereiken door de relatie te leggen tussen de signalen die op het contactcenter binnenkomen en de totale bedrijfsresultaten. En deze relatie ook regelmatig uit te leggen aan je medewerkers.
9. Pro actief aansturen op doorstroom en/of uitstroom… Soms zie je een medewerker zich sneller of verder ontwikkelen dan verwacht. Of omgekeerd, een medewerker ontwikkelt zich niet of niet snel genoeg. Wacht dan niet tot de betreffende medewerker zich meldt met de mededeling dat het genoeg is. Wees proactief en help de medewerker bewust te worden van zijn eigen kwaliteiten. En de richting waarin deze kwaliteiten optimaal kunnen worden ingezet. Wellicht is er binnen het bedrijf een mogelijkheid om de expertise van de medewerker in te zetten. Misschien is het beter om extern verder te groeien. Het lijkt misschien onvriendelijk, maar een medewerker die niet op de juiste plek werkt is erbij gebaat om actief geholpen te worden een juiste plek te vinden. Het voorkomt ziekteverzuim en demotivatie bij de medewerker en onverwachte uitstroom.
10. Arbeidsvoorwaarden Last but not least: de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Het is op dit moment moeilijk om aan gekwalificeerde agents te komen. Voor een ervaren contactcenter-medewerker kan het werk voor het opscheppen liggen. Aan de CV’s van de laatste jaren is te zien dat callcenter agents steeds makkelijker van bedrijf naar bedrijf overstappen. Ze horen dat de arbeidsvoorwaarden ergens beter zijn, er is weinig betrokkenheid bij de huidige werkgever en hup, de stap naar de volgende sollicitatie is snel gemaakt. Zorg voor reële arbeidsvoorwaarden die minimaal marktconform zijn, vergeleken met andere contactcenters. Door daarnaast aandacht te besteden aan de voorgaande ‘9 manieren om ongewenste uitstroom te voorkomen’ bied je de medewerker substantiële redenen om te blijven.
Ten slotte Als een medewerker naar je toekomt met de mededeling ‘ik ga weg, want…’, besteed dan alle aandacht aan de woorden die volgen! Waarschijnlijk heeft deze medewerker al een tijdje rondgelopen met de gedachte weg te willen gaan. Hoe kwam dat zo en was dit te voorkomen geweest? Is er iets fout gegaan bij de selectie en is er een verkeerde match gemaakt? Of heeft de medewerker niet de aandacht en zorg gekregen die hij nodig had om zich te ontwikkelen tot een gewaardeerde medewerker die met plezier nog een tijdje was gebleven… tot en met het gewenste uitstroommoment?
