Klaar voor digitaal ondernemen?
Twintig manieren om uw concurrentiekracht te versterken
Syntens Kennis en innovatie zijn van essentieel belang voor een goed draaiende economie. Daarin is een belangrijke rol weggelegd voor het midden- en kleinbedrijf, de banenmotor van Nederland. Syntens is de organisatie voor ondernemers die willen en kunnen vernieuwen. Het stimuleert en begeleidt ondernemers bij innovatie in de meest brede zin van het woord. Syntens draagt met kennis, contacten, diensten en projecten bij aan het versterken van het innovatievermogen van bedrijven die op technologisch, organisatorisch of bedrijfsmatig gebied willen vernieuwen. Hiervoor beschikt Syntens onder andere over een uitgebreid kennisnetwerk van bedrijven en instellingen om de ondernemer te koppelen aan de juiste (markt)partijen. Syntens heeft vestigingen verspreid over heel Nederland en een centraal kantoor in Den Haag (eind 2005 Nieuwegein). Er werken 450 mensen die dagelijks het midden- en kleinbedrijf adviseren. Jaarlijks verstrekken zij 20.000 adviezen aan het mkb. De activiteiten van Syntens worden mogelijk gemaakt door het Ministerie van Economische Zaken.
Colofon ‘Klaar voor digitaal ondernemen? Twintig manieren om uw concurrentiekracht te versterken’ is een uitgave van Syntens, Innovatienetwerk voor ondernemers. Het maakt deel uit van het stimuleringsprogramma ‘Nederland gaat digitaal’ van het Ministerie van Economische Zaken. Teksten, methodiek, samenstelling en eindredactie: Sandra Brandenburg en Hessel van Oorschot Punda Milia Amsterdam www.pundamilia.nl Interviews: Paul van Wijngaarden Businessredactie.nl Den Haag www.businessredactie.nl Begeleiding vormgeving en druk: Marco de Jonge Baas De Winter drukkers & uitgevers Uden www.dewinter.nl Illustraties: Rob Derks Studio Noodweer Nijmegen www.noodweer.nl Met dank aan: Frans Hamstra (Syntens), Swetlana Westermeijer (Syntens), Arno Bouwens (Syntens), Peter Koudstaal (Syntens), Fred Couzy (Ministerie van Economische Zaken), Paul de Graaf (VNO-NCW), Arthur ten Wolde (VNO-NCW), Ton Ravesloot (MKBNederland) en Marianne Slagter. Met bijzondere dank aan alle ondernemers die meegewerkt hebben aan de interviews ten behoeve van de praktijkvoorbeelden in dit boek.
Alhoewel er bij het samenstellen van dit werkboek uiterste zorgvuldigheid is betracht, aanvaarden de auteurs en uitgever geen aansprakelijkheid voor schade, van welke aard dan ook, die direct of indirect het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die (mede) gebaseerd zijn op de informatie in dit werkboek. Colofon
3
4
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave Inleiding
7
Leeswijzer
8
Themawijzer
10
De twintig thema’s 1.
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
14
2.
Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
20
3.
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
26
4.
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
32
5.
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
38
6.
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
44
7.
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
50
8.
Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
56
9.
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
62
10.
Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
68
11.
Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
74
12.
Electronic human resource management; personeelszaken via het web
80
13.
Telewerken; uw kantoor op afstand
86
14.
Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
92
15.
E-learning; leren via internet
98
16.
Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
104
17.
Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
110
18.
Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
116
19.
Application service providing; gebruik de software van een ander
122
20.
Open source software; software die geheimen prijsgeeft
128
Bijlagen I.
Een brainstormsessie
136
II.
Een swot-analyse
137
III.
Een kosten-batenanalyse
138
IV.
Een software selectie schema
139
V.
Beveiliging
140
VI.
Internetverbinding
141
VII. Juridische zaken
142
VIII. Verklarende woordenlijst
143
Inhoudsopgave
5
6
Inleiding
Inleiding Het werkboek Voor u ligt het werkboek ‘Klaar voor digitaal ondernemen? Twintig manieren om uw concurrentiekracht te versterken’. In dit werkboek worden twintig thema’s behandeld die gerelateerd zijn aan elektronisch zakendoen. Met deze thema’s wordt u een leidraad geboden om uw concurrentiepositie te verbeteren door digitaal ondernemen te integreren in uw bedrijfsprocessen. De gekozen thema’s ondersteunen u als ondernemer in uw keuze om een efficiencyslag te maken, kosten te besparen of uw winstdoelstellingen te behalen. Voor wie is dit boek bestemd? ‘Klaar voor digitaal ondernemen?’ is bedoeld voor ondernemers die al enige ervaring hebben met communicatie en verkoop via een website en op zoek zijn naar nieuwe mogelijkheden om hun concurrentiekracht te versterken door middel van elektronisch zakendoen. Heeft u nog weinig ervaring met een website of bent u nog niet toe aan elektronisch zakendoen? En wilt u weten hoe u een website kunt gebruiken om uw communicatie- en verkoopdoelstellingen te behalen dan sluit de publicatie ‘WWW voor het MKB’ waarschijnlijk meer aan bij uw informatiebehoefte. Deze publicatie kunt u bestellen via de website www.syntens.nl/werkboeken Inhoud Elektronisch zakendoen omvat een breed scala aan oplossingsrichtingen. U kunt met behulp van dit werkboek vaststellen welke oplossingsrichtingen bij uw onderneming passen. Er wordt aan de hand van thema’s beschreven wat deze oplossingsrichtingen omvatten. Bij elk thema vindt u een stukje theorie, een praktijkvoorbeeld van een collega-ondernemer en enkele oefeningen om uw eigen situatie te analyseren. Dit boek biedt geen pasklare oplossingen. Uw bedrijf is namelijk uniek en ook de overwegingen die u voor uw bedrijf maakt zijn uniek. De twintig thema’s in dit boek zijn daarom gericht op het maken van keuzes binnen de diverse bedrijfsprocessen (zie schema). Vervolgens wordt u verder op weg geholpen met een actieplan. Optimalisatie van bedrijfsprocessen netwerkeconomie in- en verkoop
logistiek
administratie
personeel en organisatie
connectiviteit
software
e-marketing
interne logistiek/erp
internet betalingen
e-hrm
mobiel zakendoen
open source software
marktplaatsen
ketenlogistiek
digitaal factureren
telewerken
standaarden voor gegevensuitwisseling
application service providing
elektronisch inkopen
tracking& tracing/rfid
financiële administratie
e-learning
e-crm
informatieen kennismanagement
massaindividualisering
WEINIG TIJD? Gebruik dan de themawijzer! Elk thema bestaat uit een praktijkvoorbeeld, een stukje theorie, op uw bedrijf toegespitste vragenlijstjes en een actieplan. Aan de hand van het actieplan doorloopt u alle stappen om tot implementatie van het thema te komen. Er wordt tevens aangegeven waar u meer informatie en ondersteuning kunt krijgen. Het is niet noodzakelijk dit werkboek van kaft tot kaft door te nemen. De twintig thema’s zijn afzonderlijk van elkaar te lezen. Met de themawijzer heeft u binnen een paar minuten de prioriteiten en de thema’s die bij uw onderneming passen geselecteerd.
Inleiding
7
Leeswijzer Dit werkboek bestaat uit drie onderdelen te weten: • de themawijzer • de twintig thema’s • de bijlagen De themawijzer: Bepaal snel welke thema’s voor u van belang zijn U kunt dit boek van kaft tot kaft lezen of beginnen met thema’s die voor u belangrijk zijn. Om vlot uw prioriteiten te bepalen gebruikt u de themawijzer: • vul de vragen van de themawijzer in • noteer de thema’s die het hoogst scoren in het prioriteitenlijstje • u ziet nu in één oogopslag welke thema’s u belangrijk vindt voor uw onderneming Twintig thema’s In dit boek worden de volgende twintig thema’s behandeld: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
E-marketing Marktplaatsen Internetbetalingen Digitaal factureren Elektronisch inkopen Interne logistiek/erp Ketenlogistiek Tracking&tracing/rfid Standaarden voor gegevensuitwisseling Financiële administratie Electronic customer relationship management (e-crm) Electronic human resource management (e-hrm) Telewerken Mobiel zakendoen E-learning Informatie- en kennismanagement Netwerkeconomie Massa-individualisering Application service providing (asp) Open source software (oss)
Bijlagen In de bijlagen vindt u een aantal hulpmiddelen die u kunt gebruiken tijdens de uitvoering van het actieplan, zoals: I II III IV
Een Een Een Een
brainstormsessie swot-analyse kosten-batenanalyse software selectie schema
Mocht u het hulpmiddel (bijvoorbeeld de kosten-batenanalyse) meerdere malen willen gebruiken dan is het handig om hier een kopie van te maken. Verder vindt u hier belangrijke aanvullende informatie dat op veel thema’s van toepassing is: V Beveiliging VI Internetverbinding VII Juridische zaken Daarnaast is er een Verklarende woordenlijst (VIII) in dit boek opgenomen.
8
Leeswijzer
De structuur van dit werkboek De thema’s zijn zo opgezet dat ze los van elkaar gelezen kunnen worden. De opbouw van de themabeschrijvingen is steeds hetzelfde.
Praktijkvoorbeeld van een collegaondernemer
Theorie per thema
Theorie per thema (vervolg)
Testjes, scans, vragenlijstjes om eigen situatie nader te bepalen
Actieplan*
Aanwijzing voor het vinden van ondersteuning en extra informatie
Hoe belangrijk is dit thema voor uw onderneming? Beschrijving samenhang met andere thema’s
*Actieplan • Voor elk thema is een actieplan samengesteld. • Met het actieplan stemt u het thema verder op uw eigen situatie af. • U bepaalt afhankelijk van het thema bijvoorbeeld wat de organisatorische gevolgen en kosten zijn. Er wordt per thema aangegeven waar u meer informatie kunt vinden en van wie u ondersteuning kunt krijgen in het voorbereiding- en implementatietraject waar u ook nog aandacht aan moet besteden. • In de bijlagen worden u extra hulpmiddelen geboden om uw actieplan uit te voeren.
Bent u klaar met een thema, dan is het eindresultaat een geel memoblaadje met daarop: • Uw beoordeling: hoe belangrijk is dit thema werkelijk voor uw bedrijf? • Uw motivatie: hoe u tot dit oordeel gekomen bent • Mogelijke andere thema’s: samenhangende thema’s
Leeswijzer
9
Themawijzer De twintig thema’s in dit boek zijn zo opgezet dat u deze onafhankelijk van elkaar kunt lezen. U kunt er voor kiezen om bij het eerste thema ‘e-marketing’ te beginnen en het boek van voor naar achter door te werken. U kunt er ook voor kiezen om te beginnen met de thema’s die voor u specifiek van belang zijn. Om te bepalen welke thema’s het meest bij uw informatiebehoefte aansluiten, kunt u de lijst met stellingen invullen. Deze lijst werkt als volgt: In het schema staan stellingen. Is de stelling juist dan kruist u alle volgende hokjes op deze rij aan.
Is de stelling onjuist dan laat u de hokjes op deze rij leeg.
Nadat u alle stellingen hebt doorlopen, telt u voor iedere kolom de aangekruiste hokjes. De thema’s met de meeste aangekruiste hokjes sluiten het best aan bij uw informatiebehoefte.
Uw prioriteitenlijst Vul de themawijzer op de volgende pagina in. Noteer de scores. Start met het lezen van het thema met de hoogste score. Heeft u het thema doorgelezen dan gaat u naar het volgende thema op uw prioriteitenlijst. Thema:
10
Thema nr:
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
1
Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
2
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
3
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
4
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
5
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
6
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
7
Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
8
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
9
Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
10
Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
11
Electronic human resource management; personeelszaken via het web
12
Telewerken; uw kantoor op afstand
13
Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
14
E-learning; leren via internet
15
Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
16
Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
17
Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
18
Application service providing; gebruik de software van een ander
19
Open source software; software die geheimen prijsgeeft
20
Themawijzer
WEINIG TIJD? Bepaal binnen enkele minuten wat de belangrijkste thema’s voor UW BEDRIJF zijn! Ik wil weten:
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Hoe ik mijn inkoop efficiënter kan inrichten Hoe ik mijn verkoop efficiënter kan inrichten Hoe ik mijn betalingsverkeer kan stroomlijnen Hoe ik mijn administratieve processen efficiënter kan inrichten Hoe ik diensten en producten sneller kan leveren Wat de maatschappelijke ontwikkelingen zijn die invloed hebben op mijn onderneming Wat de technische ict-ontwikkelingen zijn die invloed hebben op mijn onderneming Hoe ik mijn bedrijfsprocessen anders kan inrichten zodat ik beter op de wensen van de klant kan inspelen Hoe ik mijn bedrijfsprocessen kan inrichten om beter te kunnen samenwerken met klanten en leveranciers Hoe mijn rol als werkgever aan het veranderen is Hoe ik kan besparen op mijn ict-uitgaven Hoe ik klanten, personeel en leveranciers mobiel over informatie kan laten beschikken Hoe ik het meeste uit de kennis en kunde van mijn personeel kan halen Hoe ik het serviceniveau van mijn onderneming kan verhogen Hoe het eigendomsmodel van software aan het veranderen is Hoe ik een volwaardige speler in de kenniseconomie kan worden Hoe de rol van mijn werknemers aan het veranderen is Hoe je aan betaalbare maatwerk of branchespecifieke software kan komen Totaal aantal aangekruiste hokjes per kolom Themawijzer
11
12
De twintig thema’s
De twintig thema’s 1
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
14
2
Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
20
3
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
26
4
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
32
5
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
38
6
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
44
7
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
50
8
Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
56
9
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
62
10 Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
68
11 Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
74
12 Electronic human resource management; personeelszaken via het web
80
13 Telewerken; uw kantoor op afstand
86
14 Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
92
15 E-learning; leren via internet
98
16 Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
104
17 Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
110
18 Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
116
19 Application service providing; gebruik de software van een ander
122
20 Open source software; software die geheimen prijsgeeft
128
De twintig thema’s
13
Praktijkvoorbeeld Kabri www.Kabri.nl
Thema
1
Kabri gaat digitaal Rob Aalpol, directeur van Kabri Kantoorefficiency te Zutphen, werd een aantal jaren geleden geconfronteerd met een belangrijke ontwikkeling in de markt. Hij verloor namelijk een paar klanten omdat ze bij zijn bedrijf niet via internet konden bestellen. Hij dacht er over na, maar ontdekte ook dat hij te weinig verstand had van e-commerce. Henk Versluis, adviseur bij Syntens, attendeerde Aalpol op het project Nederland gaat digitaal en gaf Aalpol de handvatten om e-commerce in zijn bedrijf te introduceren. Het resultaat: een omzetstijging van 15 procent door orders via de webshop in het eerste half jaar van 2004.
Kabri werd opgericht in 1950. Na verschillende eigenaren kwam Aalpol sr. in 1969 in de zaak. Eerst als bedrijfsleider, daarna als directeur. Zoon Rob volgde hem in 1990 op. Inmiddels zijn de activiteiten van Kabri kantooren projectinrichting, kantoorautomatisering en het leveren van office supplies. Op de website www.kabri.nl is hierover meer informatie te vinden.
vertelt Aalpol. “Voor de medewerkers was het eerst wennen, maar het is snel geïmplementeerd.” Ook de klanten krijgen de tijd om te wennen aan het nieuwe bestellen via internet. “We doen er dagelijks ons best voor om de klanten over te zetten naar de webshop. Dat gaat heel ver, we gaan ook naar de klanten toe om samen met ze achter de computer te zitten en de angst weg te nemen.”
Horizonverkenning Om bij te blijven, liever nog om voorop te blijven lopen, deed Aalpol mee aan een ‘horizonverkenning’, georganiseerd en uitgevoerd door Syntens. Aalpol: “Ik merkte dat ik niet meer om een webshop heen kon, maar ik wilde het anders dan de gemiddelde webshop doen.” Aalpol kwam in contact met een externe deskundige. Een paar zaken werden direct duidelijk: er moest een webshop komen, deze webshop moest zich positief onderscheiden van andere webshops en de site moest via zoekmachines goed vindbaar zijn op internet.
Klanten zien het voordeel De klanten zien al snel het voordeel van de webshop. Behalve dat ze nu op elk gewenst moment van de dag kunnen bestellen, kunnen ze ook een eigen favorietenlijst maken in de webshop met de artikelen die ze veel bestellen. Dat maakt het bestellen nog meer gebruikersvriendelijk.
Pilot Er werd gestart met een pilot, waaraan een groep klanten heeft meegewerkt. Hier werd veel tijd ingestoken, maar er werd ook veel van geleerd. Ook werd er een enquête onder klanten gehouden over het gebruik en de verwachtingen van de mogelijkheden op internet. Deze enquête was vrij algemeen met een klein deel over Kabri. “We hielden deze enquête omdat we graag willen voldoen aan de wensen van de klant”, verklaart Aalpol. Nieuwsbrief Om de klanten op de hoogte te brengen van het bestellen via internet, werd een e-mail nieuwsbrief gemaakt met aanbiedingen. “Door die aan te klikken komen de mensen meteen in de shop terecht. Ze kunnen 24 uur per dag bestellen”,
14
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
Geleerde les Aalpol is zeer tevreden over het resultaat. Zonder de tussenkomst van Syntens was hij niet zo snel tot deze stap gekomen. Het belangrijkste dat hij geleerd heeft: “Weet waar je minder goed in bent en ga dat van buiten halen.”
Een extra verkoop- en communicatiekanaal
Thema
E-marketing
E-marketing is, met behulp van internettechnologie, uw product/dienst, prijs, promotie en distributie afstemmen op de wensen en behoeften van uw klanten. Hoe kan internet een rol spelen bij uw marketing?
1
E-mail Klantcontact: • De klant kan wanneer het hem/haar uitkomt contact zoeken (geen wachtrijen) en de responsetijd kan bij efficiënt gebruik worden ingekort. • Indien berichten volgens een vaste structuur worden opgeslagen heeft u een basis voor een digitaal correspondentiedossier van uw relaties. Digitale nieuwsbrief: • Via de e-mail kan eenvoudig een digitale nieuwsbrief worden verzonden. Dankzij de sterk verlaagde productie- en verspreidingskosten wordt u in staat gesteld vaker nieuwsbrieven te sturen of gerichter specifieke doelgroepen te benaderen. Voor de inhoud (webkopij) wordt veel gebruik gemaakt van really simple syndication (rss). Met rss worden gegevens zo opgeslagen dat andere sites de informatie makkelijk in hun eigen webomgeving kunnen tonen (al dan niet tegen betaling). • Nieuwsbrieven kunnen veel informatie opleveren, denk hierbij aan enquêtes en onderzoekjes, het laten instellen van interesseprofielen door de ontvanger of het klikgedrag binnen de nieuwsbrief (in welke zaken is de lezer wel/niet geïnteresseerd).
Website Informatie: • Via een website kunt u veel informatie kwijt over uw eigen bedrijf en producten/diensten. Maar steeds meer organisaties voorzien de website ook van meer algemeen relevant nieuws en/of achtergrondinformatie. Op deze wijze wordt een website aantrekkelijk om naar terug te keren. Interactie: • Een website kan ook ingezet worden om de participatie van de bezoeker te vergroten, zo kunnen on line discussies gefaciliteerd worden en spelletjes, enquêtes, prijsvragen of additionele kleine diensten worden aangeboden (bijv. e-card). • Door de interactieve elementen van een website creatief en slim te gebruiken, kunt u veel over uw (potentiële) klanten te weten komen en beter op hun wensen inspelen. Met een digitale campagne kunt u klantprofielen achterhalen en deze koppelen aan uw klantrelatiegegevens: - Waar gaan bezoekers op uw website kijken? - In welke producten/diensten hebben ze de meeste interesse? - Wanneer komen bezoekers op uw website?
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
15
Thema
1
Webverkoop U kunt uw website ook inzetten als verkoopkanaal. U biedt daarmee klanten de mogelijkheid om via internet uw producten-/dienstenscala te bekijken, bestellingen te plaatsen en zelfs af te rekenen. • Door uw bestellingen direct door te koppelen naar inkoop, planning en/of productie kunt u een aanzienlijke efficiencyslag maken (voorraden terugdringen, personeel of machines flexibeler inzetten). • Dit werkt overigens ook andersom; door informatie vanuit inkoop, planning en/of productie aan het verkoopsysteem te koppelen kunnen klanten direct zien of iets voorradig is en hoe lang de levering op zich laat wachten. • Door het verkoopsysteem aan uw logistiek te koppelen kunnen klanten over de voortgang van hun order geïnformeerd worden. • Door afspraken te maken met uw klanten en toeleveranciers kan prijs-, voorraad- en productinformatie uitgewisseld worden in de diverse inkoop- en verkoopsystemen. • U kunt door uw verkoopinformatie te analyseren klanten attenderen op producten/diensten die gerelateerd zijn aan het bestelde product/dienst (cross-selling). Of als extra service een lijstje maken van producten die een klant vaak koopt. • U kunt tijdens de bestelprocedure een actie inbouwen waardoor de klant meer gaat kopen (up-selling: nu bij een bestelling boven de 500 euro 5% extra korting). • Bij één-op-één marketing wordt het bestelgedrag van een klant vastgelegd. Op basis van deze gegevens wordt de klant benaderd met speciale aanbiedingen. • Laat de verschillende marketingkanalen naar elkaar verwijzen (‘bestel onze brochure’, ‘kijk op de website’ etc.) om optimaal gebruik te maken van de diversiteit (multi-channelmarketing). In het werkboek ‘WWW voor het MKB’ vindt u alle informatie over het inzetten van een website als verkoop- en marketingkanaal. ‘WWW voor het MKB’ kunt u kosteloos bestellen bij Syntens via de website www.syntens.nl/werkboeken
Aan de slag. Een laatste tip!
Er is momenteel veel te doen rondom spam; het ongevraagd toesturen van reclame per e-mail. Particulieren worden wettelijk beschermd tegen het versturen van dergelijke e-mailberichten maar naar bedrijven is het vooralsnog toegestaan.
16
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
Beantwoord de volgende vragen
JA
NEE
o o
o o
o
o
o o
o o
o o
o o
o
o
o
o
o
o
o
o
o o
o o
o
o
o o
o o
o
o
o
o
o o
o o
Thema
E-marketing binnen uw bedrijf
E-mail 1. 2. 3.
Wordt er binnen 24 uur op een e-mail gereageerd? Zijn er al vaste formuleringen ontwikkeld om op (veel voorkomende) vragen, reacties of bestellingen die via e-mail binnenkomen te reageren? Worden e-mails van relaties gestructureerd en centraal opgeslagen?
1
Nieuwsbrief 4. 5.
Geeft uw organisatie al een digitale nieuwsbrief uit? Koopt u webkopij (content) of werkt u samen met andere organisaties om tot webkopij voor uw nieuwsbrief te komen? 6. Wordt het leesgedrag van de nieuwsbrief geanalyseerd? 7. Bevat uw nieuwsbrief elementen die herhaald lezen stimuleren? Website 8.
Is uw website goed te vinden op internet? (logisch webadres, bij zoekmachines aangemeld, links op andere websites) 9. Koopt u webkopij (content) of werkt u samen met andere organisaties om tot webkopij voor uw website te komen? 10. Analyseert u het gedrag van bezoekers op uw website? (hoe komen ze op uw website, hoe lang blijven ze, in welke webpagina’s zijn ze geïnteresseerd) 11. Wordt het webgedrag van bezoekers ook gebruikt om de website daadwerkelijk te verbeteren? Inhoud website 12. Doet u aan marktonderzoek via uw website? 13. Bevat uw website elementen die herhaald bezoek stimuleren? (nieuws, forum, spelletje etc.) 14. Bevat uw website elementen om gegevens van uw bezoekers te verkrijgen? (in ruil voor informatie krijgt de bezoeker toegang tot een besloten gedeelte, extra service, een prijsvraag etc.) Verkoop 15. Verkoopt u producten of diensten via internet? 16. Bestaat er on line integratie tussen uw verkoopsysteem en systemen van andere marktpartijen (leveranciers, partners)? 17. Gebruikt u een website om de samenwerking met klanten efficiënter te laten verlopen? 18. Analyseert u aan de hand van de internetbestellingen het aankoopgedrag van uw klanten? 19. Kunnen uw klanten de producten/diensten on line aanpassen aan hun wensen? 20. Heeft uw website een geautomatiseerde cross- of up-selling mogelijkheid?
Bekijk nogmaals alle vragen waar u ‘NEE’ heeft ingevuld. In de vraag ligt het antwoord besloten op weg naar verbetering van uw e-marketing.
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
17
Thema
1
Actieplan e-marketing 1. Organiseer een brainstormsessie en bepaal minimaal de volgende zaken: Welke marketinginstrumenten hanteert u nu? Wat zijn de knelpunten? Wat zijn de verbeterpunten? Hoe wilt u dat uw marketing er in de toekomst uit gaat zien? Hoe kunt u e-marketinginstrumenten inzetten om de marketing in het algemeen te verbeteren? Hoe kunt u e-marketing inzetten voor specifieke doelgroepen of productlijnen? 2. Inventariseer wat u nodig heeft om u e-marketingdoelstellingen te bereiken. Denk hierbij aan de aanschaf van software, webkopij, training personeel etc. 3. Inventariseer de gevolgen voor uw organisatie en stel procedures op. Indien u e-marketing in wilt gaan zetten als onderdeel van uw strategische bedrijfsvoering heeft dit gevolgen voor uw verkoop-, marketing- en communicatieprocedures. Inventariseer de gevolgen ten aanzien van gedragsregels, wetgeving, opslaan en hergebruik van gegevens t.b.v. analyses etc. 4. Opstellen en integreren plan van aanpak Tip: Neem e-marketing ook op in uw totale marketing- en communicatieplan. Denk aan zoekmachines, briefpapier, nieuwsbrieven etc. 5. Indien u software moet aanschaffen om uw e-marketingplannen te realiseren, maak dan gebruik van het software selectie schema (zie bijlage IV).
Meer advies en informatie
wat?
waar?
juridische gevolgen van overeenkomsten sluiten en marketingboodschappen via internet
bijlage VII Juridische zaken van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over e-marketing voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over branchespecifieke initiatieven m.b.t. e-marketing
uw branchevereniging
overzicht van elektronische marktplaatsen
www.emarketservices.nl
nieuws over het thema e-marketing
www.mediaplaza.nl
portal over e-marketing
http://e-marketing.pagina.nl
een digitaal werkboek over het ontwikkelen van een e-marketingstrategie
www.voorhetmkb.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘e-marketing’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
18
webmarketing/on line marketing internetmarketing zoekmachine optimalisatie website promotie e-zine/elektronische nieuwsbrief
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
• • • • •
e-mailmarketing sms marketing on line enquête affiliate programma software datamining
Thema
Heeft e-marketing uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is e-marketing om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met e-marketing voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
1 (voorbeeld) Cijfer : 7 Hebben nu 3 jaar een website en beginnen steeds meer interactieve elementen toe te voegen. Moen meer tijd vrijmaken om emarking acti op touw te zetten. We willen klanten aan ons binden via een interactieve website en een nieuwsbrief. Thema’s: ma-individualisering, internbalingen
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt e-marketing zich tot: Blz. 20 26
marktplaatsen internetbetalingen
32 50 56 74 92 110
digitaal factureren ketenlogistiek tracking&tracing/rfid e-crm mobiel zakendoen netwerkeconomie
116
massa-individualisering
plek op internet waar klanten en leveranciers elkaar ontmoeten betalingen m.b.v. internetoplossingen laten plaatsvinden (b-to-b en b-to-c) elektronische facturen verzenden i.p.v. papieren facturen meer vraaggestuurd producten/diensten aanbieden klant inzicht geven in het leveringstraject elektronisch klantgegevens beheren extra marketing- en verkoopkanaal toegenomen gebruik van internet als communicatie- en verkoopkanaal beter inspelen op individuele klantwensen
E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal
19
Praktijkvoorbeeld FleetSelect www.FleetSelect.nl
Thema
2
Marktplaats voor leasemaatschappijen en autohandelaren FleetSelect is een initiatief dat twee ondernemers hebben ontwikkeld onder de vleugels van de Automotive Remarketing Group (ARG). De Nederlandse markt voor de remarketing ofwel verkoop van voormalige lease- of huurauto’s is aanzienlijk. En groeiend, want het leasen, ook aan particulieren, zit flink in de lift. Jaarlijks gaat het bij remarketing om meer dan 200.000 auto’s, die tot nu toe via een lange en omslachtige tussenhandel via groothandelaren en veilingen hun weg vinden naar afnemers in de vorm van automobielbedrijven. Leasemaatschappijen hebben weinig grip op dit proces, dat wordt beheerst door specialisten. Ook leiden de achterhaalde werkwijze en lange doorlooptijd tot onnodig kapitaalverlies. Want stilstaande auto’s kosten alleen maar geld. Dat moet beter kunnen, menen de bedenkers van
Met zeven medewerkers behaalt het bedrijf een jaar-
FleetSelect. Hun alternatief is het vervangen van de
omzet van 1,5 miljoen euro en bedraagt het markt-
tussenhandel door een web based organisatie die
aandeel 2,5%. Vooral het tweede jaar, waarin 65%
vraag en aanbod via internet bij elkaar brengt. Hun
meer auto’s zijn verkocht dan in het eerste jaar,
aanbod komt er kortweg op neer dat FleetSelect ein-
spreekt tot de verbeelding. Cijfers tonen aan dat er
de-contractauto’s van leasemaatschappijen centraal
een flinke groeipotentie bestaat voor dit initiatief,
inneemt, controleert, reconditioneert (schoonmaken
waarop 25 leasemaatschappijen en 800 merkdealers
en vloeistoffen bijvullen) en aan automobielbedrijven
en onafhankelijke autohandelaren zijn geabonneerd.
te koop aanbiedt via www.fleetselect.nl. Deze ver-
Mooie cijfers, maar de start vond later plaats dan
koop vindt plaats via gesloten veilingen op internet,
verwacht. Dit werd veroorzaakt doordat de ict-leve-
waaraan uitsluitend geabonneerde leasemaatschap-
rancier veel meer tijd kwijt was aan het vervolmaken
pijen en automobielbedrijven deelnemen. FleetSelect
van de programma’s. Verder heeft het winnen van
vervult de rol van trusted third party, die wordt be-
het vertrouwen van klanten meer tijd gekost dan
kostigd uit vaste vergoedingen, namelijk per aange-
gedacht. Vanwege het uitstel en de hogere aanloop-
boden auto, per geveilde auto en uit de abonnemen-
kosten moest extra kapitaal aangetrokken worden,
ten van aanbieders en afnemers. Zij stelt neutrale,
wat niet meeviel in een periode waarin veel dotcom-
betrouwbare informatie beschikbaar over de aange-
mers omvielen. Ook het break-even point is daar-
boden voertuigen. Het concept is voor alle partijen
door later, na 2,5 jaar, bereikt. Voor de oprichters is
aantrekkelijk. Vergeleken met de gangbare werkwijze
het nu zaak om de vertraging goed te maken, wat
is de aanpak die FleetSelect voorstaat, transparanter,
gezien de voortgaande groei lijkt te lukken.
sneller en goedkoper. Zo hoeven de auto’s tussentijds niet vervoerd, opgeslagen en ter bezichtiging aange-
Spin-off
boden te worden. Voordelen die te danken zijn aan
Voor de rest is FleetSelect vooral een succes story.
de ict-gestuurde organisatie van de logistiek, taxatie,
Zo ontvangen aanbieders gemiddeld 3% meer voor
reconditionering, verkoop en administratie.
de verkochte auto’s dan voorheen en is het proces voor alle partijen inzichtelijk geworden. Belangrijk
Vier toepassingen
is ook dat de keten een flink stuk is ingekort en de
In totaal zijn vier grote ict-toepassingen ontwikkeld.
doorlooptijd nog maar 14 werkdagen bedraagt, wat
De eerste is de website die informatie biedt over
een ruime halvering is. Het idee heeft ook tot spin-off
ARG en FleetSelect. Daarnaast is er een toepassing
geleid. Zoals het initiatief AutoVinder, een internet-
op basis van extranet met alle informatie over het
marktplaats waar automobielbedrijven de gekochte
actuele auto-aanbod. Deze informatie wordt door de
auto’s weer kunnen doorplaatsen. Verder verzorgt
aanbieders zelf geplaatst. De derde toepassing is de
FleetSelect adviezen over remarketing en trainingen
feitelijke on line autoveiling, die uitsluitend toegan-
en biedt het haar marktkennis aan. Daarnaast zien de
kelijk is voor geabonneerde kopers. Tenslotte is een
initiatiefnemers goede mogelijkheden om de markt-
uitgebreid back-officepakket ontwikkeld voor onder
plaats uit te breiden met aanbieders van gerelateerde
meer de facturering en managementinformatie. Alle
producten, zoals verzekeringen en financieringen,
gebruikers kunnen met de applicaties werken vanuit
zodat totaaloplossingen mogelijk worden.
hun eigen, standaard internetbrowser.
De lessen uit deze case Flinke groeipotentie Twee jaar later tonen de goede resultaten en het
tijd en geld dan verwacht.
snel groeiend marktaandeel aan dat FleetSelect een
• Extra financiering is in deze tijd erg lastig.
gat in de markt heeft gevonden. FleetSelect houdt
• Een idee kan nog meer opleveren dan verwacht.
dan minstens twee on line veilingen per week, waar-
• Ook dit bedrijf is nooit af.
bij steeds ruim 100 auto’s onder de hamer komen.
20
• Het idee is goed realiseerbaar, maar kost meer
Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
Thema
Marktplaatsen Internet van alle markten thuis Een elektronische marktplaats is een handelsomgeving op internet voor het kopen en verkopen van goederen en diensten. Een belangrijk kenmerk van elektronische marktplaatsen is dat zowel meerdere leveranciers als meerdere afnemers via de marktplaats handelen. Hiermee onderscheidt de elektronische marktplaats zich van bijvoorbeeld een webwinkel.
2
Zowel kopers als verkopers maken gebruik van een gezamenlijke handelsinfrastructuur die de elektronische marktplaats biedt. Veel elektronische marktplaatsen bieden ondernemingen de mogelijkheid om hun bestaande informatiesystemen te koppelen aan die van de marktplaats. Dit is echter geen noodzaak, ook ondernemers zonder geavanceerde informatiesystemen kunnen via internet met een webbrowser deelnemen. Vooral voor het midden- en kleinbedrijf biedt dit veel mogelijkheden.
Overwegingen De voordelen en kansen die marktplaatsen bieden hangen in grote mate af van de branche waarin u actief bent en uw eigen organisatorische overwegingen, bijvoorbeeld over het soort producten dat u wilt (ver)kopen en de relatie die u nastreeft met uw klanten en leveranciers.
Verticale en horizontale marktplaatsen Verticale marktplaatsen Deze marktplaatsen richten zich op een specifieke industrietak. Aangeboden producten en diensten zijn typisch voor de sector. Er zijn bijvoorbeeld verticale marktplaatsen gericht op de chemie en de papierindustrie. Deze marktplaatsen ondersteunen niet alleen het verkoopproces. Vaak helpen ze de keten te optimaliseren door samenwerking te stimuleren en processen op elkaar aan te laten sluiten. De verhandelde producten op een verticale marktplaats zijn met name producten die in het productieproces gebruikt worden. Horizontale marktplaatsen Dit zijn marktplaatsen voor de handel in meer algemene, secundaire producten. Goede voorbeelden van deze producten zijn kantoorartikelen zoals papier, meubilair, pc’s en communicatie-apparatuur.
Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
21
Thema
2
Open en gesloten marktplaatsen Open marktplaats Een nieuw lid moet vaak voldoen aan een pakket van eisen m.b.t. betrouwbaarheid, financiële situatie, kwaliteit van de producten etc. De marktplaats bepaalt de eisen en een accountantsbureau kan eventueel toetsen of een aspirant-lid hieraan voldoet. Gesloten marktplaats De leden of de eigenaar bepalen wie wel en wie niet lid kan worden. Dit soort marktplaatsen wordt door de mededingingsautoriteiten streng in de gaten gehouden, omdat ze lijken op kartelvorming en concurrentievervalsend kunnen werken.
2 Totstandkoming prijzen op marktplaatsen Vaste prijs Vaste prijzen staan bijvoorbeeld in een catalogus. Dynamische prijs Onderhandelen: Nadat de elektronische marktplaats vraag en aanbod bij elkaar heeft gebracht, nemen de koper en verkoper contact met elkaar op om over de prijs en andere voorwaarden te onderhandelen. Veilen: Bij veilingen is er geen sprake van een directe onderhandeling tussen de koper en verkoper. Meerdere kopers wedijveren tegelijkertijd met elkaar om het product. Er zijn verschillende soorten veilingen en binnen een soort bestaan weer varianten (veiling bij opbod, veiling bij afslag, beursmodel etc).
Eigendomsmodellen marktplaatsen Kopersmarkt Eigenaar: één of meerdere kopers Doel: de inkoopmacht van kopers vergroten Zo kan de marktplaats een middel zijn om de vraag te bundelen en een lagere prijs te bedingen. Verkopersmarkt Eigenaar: één of meer leveranciers Doel: hun marktpositie te verbeteren en hun producten te verkopen aan zo veel mogelijk afnemers Neutrale marktplaats Eigenaar: onafhankelijk Doel: de oprichter is vaak een dienstverlener in de sector, bijvoorbeeld uit de financiële of logistieke hoek
Aan de slag. Een laatste tip!
Het sleutelwoord bij zakendoen via marktplaatsen is vertrouwen. Besteed voldoende aandacht aan zaken als beveiliging, procedures voor elektronisch betalen en leveringsvoorwaarden.
22
Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
Thema
Marktplaatsen binnen uw bedrijf? Toegevoegde waarde voor uw bedrijf Elektronische marktplaatsen bieden vaak extra functionaliteiten waar de deelnemende partijen gebruik van kunnen maken. Hoeveel toegevoegde waarde heeft de volgende marktplaatsfunctionaliteit voor uw bedrijf?
VEEL
WEINIG
GEEN
2
Schaalvoordeel Doordat meerdere bedrijven gebruik maken van dezelfde elektronische infrastructuur is er sprake van schaalvoordeel; naarmate het aantal transacties toeneemt, dalen de kosten per transactie.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Beperkte software investeringen Een elektronische marktplaats kan noodzakelijke vertalingen tussen uitgewisselde berichten verzorgen, bijvoorbeeld van een ingevuld webformulier naar het informatiesysteem van de leverancier. Hierdoor kunt u eenvoudig communiceren met bijvoorbeeld het inkoopsysteem van een grote leverancier zonder zelf te investeren in software; een standaard internetbrowser is voldoende.
Deelnemers van een marktplaats hebben slechts beperkte kennis en middelen nodig Deelnemers kunnen gebruik maken van de technische en juridische expertise en de financiële middelen waarover de marktplaats beschikt. Nieuwe klanten Een bedrijf kan op een elektronische marktplaats nieuwe leveranciers of klanten vinden. Daarnaast vinden partijen elkaar op de marktplaats veel efficiënter dan als de individuele partijen zelf op internet zouden zoeken. Orderbundeling De marktplaats kan orders van meerdere kopers samenvoegen en zo kwantumkortingen bedingen, vergelijkbaar met wat nu al bij inkoopcoöperaties gebeurt. De leverancier wordt hierdoor niet meer geconfronteerd met vele kleine bestellingen. Orderinvoer geautomatiseerd Doordat orders elektronisch binnen komen is minder tijd nodig om orders in te voeren in de eigen systemen en is er minder kans op fouten. Beperkte marketingkosten Elektronische marktplaatsen stellen verkopers in staat om een grote groep potentiële afnemers te benaderen zonder dat daar hoge marketingkosten tegenover staan. Kopers kunnen actief deelnemen Kopers kunnen een verzoek om een offerte plaatsten (ook wel een ‘request for proposal’ genoemd). Verkopers kunnen dan een aanbieding doen. Professionele webcatalogus Veel marktplaatsen maken gebruik van eXtensible Markup Language (XML). XML is een opmaaktaal voor webpagina’s. Producten uit een eigen XML-webcatalogus kunnen volledig automatisch in de catalogus van de marktplaats opgenomen worden. Markttransparantie Een koper kan op een elektronische marktplaats eenvoudig leveringsvoorwaarden van meerdere leveranciers vergelijken op bijvoorbeeld prijs, kwaliteit, service, beschikbaarheid, levertijd en betalingstermijn. Hierdoor wordt de markt transparanter. Meer dan vijf keer VEEL: Meer dan vijf keer GEEN: In alle andere gevallen:
Ga direct op zoek naar een marktplaats die bij uw product/bedrijf past. Een marktplaats lijkt niet van belang voor uw onderneming. Een marktplaats kan van belang zijn voor uw onderneming maar lijkt niet uw prioriteit te hebben. Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
23
Thema
2
Actieplan marktplaatsen 1. Inventariseer de toegevoegde waarde van een marktplaats voor uw bedrijf. Benader dit zowel van de inkoop- als de verkoopzijde. Benader dit niet alleen vanuit uw eigen perspectief maar ook vanuit de klant, leveranciers en de keten waarvan u deel uitmaakt. 2. Inventariseer welke marktplaatsen een toegevoegde waarde heeft voor uw bedrijf. U kunt op internet zoeken naar marktplaatsen die op uw product/dienst, branche of keten aansluiten. Probeer op kleine schaal een aantal marktplaatsen uit. Veel marktplaatsen hebben demo-versies draaien waarmee u wat ervaring op kunt doen. 3. Toets een (aantal) marktplaats(en) in de praktijk. Zet voor een aantal transacties met lage risico’s een marktplaats in en inventariseer na verloop van tijd de bevindingen. 4. Kies voor een strategische aanpak. Indien de ervaringen met de marktplaats(en) succesvol blijken te zijn staat u voor de keuze om marktplaatsen te integreren in uw bedrijfsprocessen. Een visie ontwikkelen over welke marktplaats, voor welke producten en waar in te zetten kunt u waarschijnlijk zelf. Om in kaart te brengen wat de gevolgen zijn voor uw personeel, uw administratieve organisatie, het juridische kader etc. kunt u gebruik maken van een adviseur van Syntens.
Meer advies en informatie
wat?
waar?
juridische gevolgen van overeenkomsten sluiten via internet
bijlage VII Juridische zaken van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over marktplaatsen voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over branchespecifieke initiatieven m.b.t. marktplaatsen
uw branchevereniging
overzicht van elektronische marktplaatsen
www.emarketservices.nl
zeer uitgebreide informatie over marktplaatsen
http://marktplaatsen.telin.nl
een dossier over marktplaatsen
www.ecp.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘marktplaatsen’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
24
e-handel e-procurement e-market e-marketplace internet trading platforms
Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
• • • • •
zakelijke veiling zakelijke portal zakelijke marktplaats infomediairs virtuele markt
Thema
Hebben marktplaatsen uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk zijn marktplaatsen om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met marktplaatsen voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
2 (voorbeeld) Cijfer : 3 Onze verkoop gaat via persoonlijk contact. Voor inkoop zou h wat kunnen zijn maar er is nog geen marktplaats voor onze nichemarkt en wij hebben zeker geen tijd en expertise om er één op te zetten. Voorlopig ni interant dus. Thema’s: nwerkonomie, digitaal factureren
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt marktplaatsen zich tot: Blz. 14 26 32 38 50
e-marketing internetbetalingen digitaal factureren elektronisch inkopen ketenlogistiek
110
netwerkeconomie
122
asp
op een marktplaats kan communicatie en verkoop plaatsvinden op een marktplaats vinden betalingen vaak elektronisch plaats digitaal factureren maakt soms onderdeel uit van een marktplaats op een marktplaats kan elektronisch ingekocht worden een marktplaats kan een oplossing bieden om tot verbeterde ketenlogistiek te komen een marktplaats is een samenwerkingsverband tussen aanbieders, klanten of andere relaties in de keten een marktplaats is een voorbeeld van een asp-oplossing
Marktplaatsen; internet van alle markten thuis
25
Interview met Jeroen Mol OwnSite www.OwnVilla.com
Thema
3
Money makes the (web)world go round De afgelopen vierenhalf jaar werkte Jeroen Mol voor diverse ict-bedrijven. Inmiddels heeft hij, samen met een partner, een eigen onderneming: OwnSite. Dit bedrijf zet internetinitiatieven en een laagdrempelig content management systeem (cms) voor websites in de markt. In dit cms zit ook een module die het uitbesteden van het programmeerwerk naar lagelonenlanden (outsourcing) mogelijk maakt. Omdat internationaal zakendoen bijna onmogelijk is zonder internetbetalingen, geeft OwnSite ook op dit vlak begeleiding. Hoe bent u op dit idee gekomen?
bod kunnen uitbrengen. Dankzij internetcontacten
Door mijn ict-achtergrond ben ik automatisch ge-
verloopt die communicatie meestal behoorlijk snel.
neigd websites kritisch te bekijken. Ik zie regelmatig schitterend vormgegeven websites, die technisch niet goed functioneren. Maar ook stuit ik nogal eens op
Hoe wordt de internationale betaling geregeld?
sites die qua techniek perfect in elkaar zitten, maar er
Zeker als er sprake is van grote fysieke afstand en
niet fraai uitzien. Het is voor designers haast onmo-
beide partijen elkaar niet kennen, is voorafgaande
gelijk op beide fronten hooggekwalificeerd te zijn.
wederzijdse zekerheid belangrijk. De buitenlandse
Er zijn maar weinig mensen die uitblinken op zowel
websitebouwer moet erop kunnen vertrouwen dat de
abstract als creatief terrein. Om webdesigners te on-
Nederlandse klant betaalt en de afnemer in Nederland
dersteunen bij de bouw van het technische gedeelte
moet er van op aan kunnen dat de programmeerklus
van websites, hebben wij een toegankelijk content
daadwerkelijk wordt geklaard. PayPal, een onderne-
management systeem ontwikkeld.
ming van eBay, is de toonaangevende partij voor internationale internetbetalingen. Via deze wereldwijd opererende organisatie is het mogelijk om per creditcard
Wat is daar bijzonder aan?
financiële reserves aan te maken op een beveiligde on
Eerder hebben wij een makelaarsportaal ontwik-
line rekening. Betalingen kunnen via een zogeheten
keld (OwnVilla.com) voor de verkoop en verhuur van
‘escrow’ betaalwijze in bewaring worden gesteld bij
Spaanse vakantievilla’s. Het OwnVilla-CMS is wat te
een intermediair, zichtbaar voor de uitvoerende partij.
gecompliceerd voor toepassingen in het midden- en
Alleen de opdrachtgever kan ervoor zorgen dat de op-
kleinbedrijf, daarom hebben we een vereenvoudigde
drachtnemer het bedrag ontvangt. Op het moment dat
versie gemaakt. Dit cms is als beheeromgeving voor
alle bestanden naar volle tevredenheid zijn ontvangen,
mkb-websites een goede basis voor webdesigners. In
krijgt de intermediair de opdracht om de betaling aan
feite heeft een webdesigner twee taken: de website
de uitvoerende partij vrij te geven.
een klantspecifieke uitstraling geven – uitgevoerd in de huisstijl van het bedrijf – en zorgen voor een efficiënte, snelle werking van de site. Dat laatste
Wat zijn uw toekomstplannen?
vergt slimme toepassingen van html (hyper text
De site OwnVilla.com willen we dupliceren naar an-
markup language – een taal waarmee je webpagi-
dere kanalen; hetzij naar vakantiehuizen in andere
na’s maakt), Javacript en programmacode. Voor dat
landen, hetzij naar andere producten. Verder denken
programmeerwerk kan tegenwoordig uitstekende
we aan het opzetten van een maatschap met geva-
capaciteit worden ingehuurd in lagelonenlanden
rieerde internetdisciplines: juridisch, administratief,
(outsourcing). Zo ligt het gemiddelde maandinkomen
technisch, vormgeving, verkoop en marketing om
in Oekraïne op 100 euro. Dat bespaart tijd én geld!
eigen of externe internetinitiatieven in de markt te zetten. We hebben hiervoor al een websiteadres gereserveerd: www.ownventures.nl
Hoe werkt outsourcing precies? In ons cms is een standaardmodule opgenomen die mogelijk maakt. De webdesigner beschrijft de bouw-
Welke wijsheden heeft u al doende opgedaan?
eisen (Wat moet er op een webpagina gebeuren?
Als je een goed idee hebt, kan je er gerust van
Welke data moeten sitebezoekers kunnen zien?) en
uitgaan dat er minstens tien anderen met datzelfde
geeft aan welke programmeertaal en welk type da-
plan rondlopen. Alleen degene die er het eerste mee
tabase gebruikt moeten worden. Vervolgens kan de
op de markt komt, krijgt optimale aandacht. Ben je
opdracht aangeboden worden op een soort internet-
de tweede, word je gezien als volger. Ook al had je
veiling, waarop geïnteresseerde websitebouwers een
het misschien als eerste bedacht!
het internationaal uitbesteden van werkzaamheden
26
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
Thema
Internetbetalingen Uw virtuele portemonnee Elektronisch betalen is voor velerlei uitleg vatbaar, zo is een betaling via een pinautomaat een betaling die elektronisch afgehandeld wordt. In dit boek beperken we ons tot: een betaling gedaan via internet, waarmee een financiële verplichting wordt voldaan die is ontstaan door een transactie op internet.
3
Transacties veranderen • Transacties zijn meer ad hoc en u heeft minder mogelijkheden om met klanten een vertrouwensrelatie op te bouwen. • Bestellingen worden op afstand geplaatst. • U heeft geen idee wie er achter het toetsenbord zit. Kortom u bent op zoek naar een balans tussen het risico dat u neemt (betaalt de klant wel bij vooraf leveren?) en de klant moet nemen (wordt er wel geleverd bij betaling vooraf?).
Intermediairs Het is voor kleine ondernemers vaak erg kostbaar om allerlei betaalsystemen op hun website aan te bieden. Vooral op deze groep gebruikers zijn de diensten van een payment service provider (psp) gericht. Deze bedrijven handelen voor een internetondernemer alle aspecten van de betaling af, in ruil voor een provisie. Er zijn ook intermediairs die zich vooral richten op het aanbieden van elektronische facturen.
Kleine bedragen Er bestaan zogenaamde micropaymentsystemen voor het doen van kleine betalingen (enkele centen tot een paar euro). Hierbij wordt van tevoren een bedrag overgeboekt naar een elektronische beurs, waarmee vervolgens aankopen worden gedaan. Ook zijn er mogelijkheden om kleine betalingen telefonisch of via prepaidsystemen af te handelen.
Grote bedragen Voor grote bedragen wordt meestal gebruik gemaakt van kopen op rekening, waarbij achteraf een factuur wordt gestuurd. Wanneer grote bedragen worden afgerekend zal de ontvangende partij eisen stellen aan de identificatie en authenticatie van de betaler, om te voorkomen dat er fraude wordt gepleegd. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van een elektronische handtekening. Nederland loopt achter met betrekking tot het invoeren van een elektronische handtekening. Versnelde invoering van een elektronische handtekening is van belang voor de verdere ontwikkeling van gestandaardiseerde betaalinfrastructuren en zekerheid van authenticiteit.
Pinnen via internet Rabobank, ABN Amro, Fortis, ING en Postbank hebben inmiddels aangekondigd om in 2005 met een gezamenlijke betaalstandaard te komen. Ze hopen dat andere banken deze standaard zullen overnemen. De standaard gaat ‘Ideal’ heten en moet een vorm van ‘virtueel pinnen’ worden. Wie een product koopt via internet krijgt bij het betalen de mogelijkheid te kiezen voor ‘Ideal’. Wie ‘Ideal’ aanklikt krijgt vervolgens een nieuw scherm te zien met daarin een menu, waar vervolgens gekozen kan worden voor de eigen bank. Daarna opent zich in een nieuw scherm het internetbetaalprogramma van deze bank en kan er afgerekend worden. Met de directe bankstandaard moet betalen ook zonder tussenpersoon kunnen plaatsvinden.
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
27
Thema
3
Mobiel betalen Mobiele betalingen zijn betaaltransacties die worden gedaan via mobiele communicatietechnieken zoals gsm. De betaling kan voor een product of dienst zijn die ook mobiel verkregen is (bijvoorbeeld I-mode diensten of ringtones). Maar omdat veel mensen hun mobiele telefoon altijd bij zich hebben kan het ook worden ingezet voor aankopen die via andere kanalen zijn gedaan. Zo zijn er systemen waarbij internetaankopen worden betaald of systemen waarbij fysieke aankopen (bijv. een treinkaartje of een tank benzine) worden betaald. Mobiel betalen staat momenteel nog in de kinderschoenen.
Welke keuze maakt u? Welke betaalopties u uiteindelijk kiest zal afhankelijk zijn van: • het vertrouwen dat u in de klant heeft (betaalt de klant wel na levering) • het vertrouwen dat de klant in u heeft (levert u wel als de klant vooraf betaalt heeft) • de bereidheid van de klant (niet iedereen wil gebruik maken van een creditcard) • de mogelijkheid van de klant (niet iedereen kan gebruik maken van elk betaalsyteem) • wat de concurrent doet (indien uw doelgroep elders wel gemakkelijk of achteraf kan betalen kunt u klanten verliezen)
Aan de slag. Een laatste tip!
Zorg dat de algemene voorwaarden van de payment service provider aansluiten op de voorwaarden die u zelf hanteert voor betalingsverkeer. Wat zijn de betaaltermijnen, voorwaarden voor retourgoederen en het terugstorten van aankoopbedragen etc.
28
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
Thema
Internetbetalingen binnen uw bedrijf Welk betaalsysteem gebruikt u of wilt u gaan gebruiken? Betaalsysteem:
JA
NEE
De gevolgen van uw keuze:
onder rembours
o
o
komt het meest overeen met een normale uitruil zoals deze in een winkel tot stand zou komen systeem vergt veel administratieve handelingen
machtiging
o
o
u houdt controle over de betaling het risico wordt bij de klant gelegd
acceptgiro
o
o
relatief eenvoudig administratief te verwerken het risico ligt bij u
vooruitbetaling
o
o
u loopt geen risico op wanbetaling uw klant is minder geneigd hierop in te gaan zolang er geen vertrouwensband is
creditcard
o
o
u loopt geen risico op wanbetaling niet iedereen beschikt over een creditcard en niet iedereen is overtuigd van de gegevensbeveiliging
e-wallet
o
o
u loopt geen risico op wanbetaling (vergelijkbaar met een chipknip) wordt nog weinig gebruikt
factuur
o
o
gangbaar b-to-b systeem u draagt het betalingsrisico
virtueel pinnen
o
o
lijkt een doorbraak omdat dit systeem gedragen wordt door een aantal bekende en betrouwbare partijen in 2005 mogelijk via een beperkt aantal banken
mobiel betalen
o
o
betaling wordt plaatsonafhankelijk wordt nog weinig toegepast
puntensysteem
o
o
klanten kunnen punten inkopen/sparen goed loyaliteitsinstrument
3
Zijn internetbetaalsystemen belangrijk voor uw bedrijf? Trends en keuzes:
JA
NEE
Internetbetalingen nemen toe. Klanten besteden meer via on line aankopen in webshops en het internetbankieren van klanten en toeleveranciers wordt steeds normaler. Bent u naar aanleiding van deze ontwikkeling bereid om nu te investeren in internetbetaalsystemen?
o
o
Fraude op internet met onder andere namaak webwinkels en oneigenlijk gebruik van creditcardgegevens neemt toe. Heeft u voldoende vertrouwen in de huidige on line betaalsystemen?
o
o
Grote partijen (banken, creditcardmaatschappijen etc.) bundelen de krachten. Hierdoor wordt het eenvoudiger om via één partij een geaccepteerde betaalstandaard aan te bieden. Verwacht u een aanzienlijke toename van betalingen via internet?
o
o
De (Europese) wetgeving is volop in beweging rondom handelen en betalen via internet. Denkt u dat u zonder meer terug kunt vallen op de huidige wetgeving bij eventuele conflicten rondom internetbetalingen?
o
o
Mobiel betalen komt in Nederland nog niet van de grond. Verwacht u op korte termijn een positieve ontwikkeling op dit gebied en wilt u in dit stadium al investeren in mobiele betaalvormen?
o
o
Eén of twee keer JA: Drie of meer keer JA:
Gezien de huidige ontwikkelingen neemt u een afwachtende houding aan. U ziet voldoende redenen om meer te doen met internetbetaalsystemen.
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
29
Thema
3
Actieplan internetbetalingen 1. Inventariseer de toegevoegde waarde van internetbetalingen voor uw bedrijf. Formuleer waarvoor u internetbetalingen wilt gaan inzetten. Benader dit zowel van de inkoop- als de verkoopzijde. Overweging: In de business-to-consumermarkt worden de mogelijkheden van internetbetalingen al redelijk goed benut maar tussen bedrijven onderling is de vraag naar elektronische betaalmiddelen nog klein. 2. Inventariseer de risico’s. Vraag een (externe) specialist om samen met u in kaart te brengen wat de risico’s zijn van elektronisch betalen via het internet (beveiliging, oplichting etc.). 3. Zelf doen of uitbesteden? Maak een kosten-batenanalyse (zie bijlage III) voor het uitbesteden van elektronisch betalen aan een aanbieder van elektronische betaaldiensten (een zogenaamde psp) Achter wat een simpele elektronische transactie lijkt steekt een redelijk complex systeem van integriteit en authenticatie. Kies een payment service provider die deze taak op zich kan nemen en die flexibel kan blijven voldoen aan de behoefte van uw klant (meerdere elektronische betaalmethoden). 4. Pilotfase. Bied voor een aantal producten of diensten een elektronische betaalmethode via het internet aan. Inventariseer na een aantal maanden de voor- en nadelen van deze additionele dienstverlening. 5. Uitbouw en integratie in bedrijfsprocessen. Indien de pilot succesvol blijkt te zijn kunnen de elektronische betaalvarianten verder worden geïntegreerd in de verkooporganisatie, administratie en boekhouding. Leg procedures rondom elektronisch betalen vast in uw kwaliteitswaarborgingssysteem.
Meer advies en informatie wat?
waar?
betalingen via internet vergen meer van uw informatiebeveiliging
bijlage V Beveiliging van dit boek
onafhankelijk advies en informatie over internetbetalingen voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
een dossier over betalen via internet
www.ecp.nl
een dossier over informatiebeveiliging
www.ecp.nl
contactpunt Richtlijn Elektronische Handel
www.e-commercerichtlijn.info
veilig gebruik van internet
www.surfopsafe.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘internetbetalingen’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
30
internet betaalsystemen internetbankieren elektronisch geld betalen op internet trusted third party/TTP
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
• • • • •
e-wallet payment service providers micropayments secure payment reversed billing
Thema
Hebben internetbetalingen uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk kunnen internetbetalingen zijn om onze concurrentiepositie te verbeteren/ behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met internetbetalingen voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden.
3 (voorbeeld) Cijfer : 5 Onze klanten vinden de huidige manier van balen prima. Als klanten om dat nieuwe initiatief van die banken gaan vragen (Ideal) moen we nog maar eens informeren hoe dat werkt. Thema’s: elektronisch inkopen, asp
5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt internetbetalingen zich tot: Blz. 14 20
e-marketing marktplaatsen
32
digitaal factureren
38 62 68
elektronisch inkopen standaarden voor gegevensuitwisseling financiële administratie
110 122
netwerkeconomie asp
betalingen worden direct en digitaal aan het verkoopproces gekoppeld locatie op internet voor elektronische handel veelal gekoppeld aan internetbetalingen voorafgaand aan een betaling kan tegenwoordig digitale facturering plaatsvinden betalingen worden direct en digitaal aan het inkoopproces gekoppeld voor internetbetalingen bestaan vaste standaarden/afspraken internetbetalingen kunnen direct gekoppeld worden aan de financiële administratie betalingen worden tegenwoordig steeds meer elektronisch afgehandeld payment service providers verzorgen veelal de afhandeling van internetbetalingen, dit is een asp-oplossing
Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee
31
Interview met Walter Jansen WiFi4all www.WiFi4all.nl
Thema
4
Factureren in nullen en enen Sinds 1 februari 2004 is Walter Jansen commercieel manager Benelux bij WiFi4all in Elst. WiFi4all biedt wireless (draadloze) totaaloplossingen voor data-/telecommunicatie, zoals breedband internet voor gebieden waar geen glasvezelkabel in de grond ligt of waar geen adsl mogelijk is. Klanten met een abonnement kregen al langer een bevestiging van het geïncasseerde bedrag per e-mail. Sinds kort is dit een juridisch waterdichte digitale factuur geworden. Wat betekent e-business voor WiFi4all?
de voordelen van digitaal factureren: tijdwinst en
Veel! Digitalisering maakt veel mogelijk. Mogelijk-
gemak. En vergeet het milieuaspect niet: een stuk
heden scheppen is ook een belangrijk bestaansrecht
minder papierverbruik.
van ons bedrijf. Op plekken waar geen goede infrastructuur per glasvezelkabel of adsl is voor breedbandinternet, komt WiFi4all met draadloze oplossin-
Bent u tevreden over de geboekte resultaten?
gen. Bijvoorbeeld voor scholengemeenschappen en
Het is wat snel om daar nu al iets over te zeggen,
hbo-instellingen, zodat studenten niet meer hoeven
want we werken nog maar kort op deze nieuwe ma-
in te bellen als ze achtergrondinformatie zoeken op
nier. Maar het systeem functioneert goed; het doet
internet. Bedrijven in onze regio hoeven niet langer
wat het moet doen! We hopen in kort tijdsbestek de
uit te wijken naar elders vanwege het ontbreken
hele papieren facturering af te bouwen. Mensen die
van goede internetmogelijkheden. In de Arnhemse
telefonisch bestellen, krijgen nu nog een ‘ouderwet-
nieuwbouwwijk Schuytgraaf regelden wij voor de
se’ factuur op papier. We gaan er echter vanuit dat
aannemerskeet en het informatiecentrum al internet
het leeuwendeel van alle verkopen straks via onze
voordat er één huis was gebouwd.
website verloopt. En een logisch verlengstuk van digitaal bestellen is digitaal factureren. Ook aanvragen voor draadloze internetabonnementen moeten straks
Hoe staat het met de digitale facturering?
volledig via internet verlopen. Nu komt de persoon-
Binnenkort starten we een nieuwe service via
lijke handtekening nog binnen per fax of post, maar
internet, waarbij wij als groothandel optreden in
binnenkort gaan we ook hiervoor de elektronische
producten voor organisaties die – net als WiFi4all
handtekening introduceren.
– datanetwerken bouwen. Ter voorbereiding hierop wordt nu een nieuwe website gemaakt. Iedereen die straks iets via de site koopt, ontvangt een digitale
Hoe staat het met de tijdwinst?
factuur. Onze vaste klanten, veelal afnemers van een
Een website is een modern verkoopkanaal dat past
draadloos breedband internetabonnement, kregen
bij de innovatieve uitstraling van ons bedrijf. We wil-
al jarenlang een factuur per e-mail. Eigenlijk was
len deze lanceren in onze branche, via websites en
het meer een bevestiging dat wij het maandbedrag,
vakbladen. Ik vertrouw erop dat de digitale verkoop
conform het contract, van hun rekening hadden
aanslaat en dan gaan we zeker besparen op facture-
afgeboekt. Met name uit juridisch oogpunt – een
ring. Dankzij digitaal factureren kunnen we ook bij
ontvanger van zo’n e-mail heeft namelijk altijd
een veel grotere omzet met dezelfde ploeg mensen
de mogelijkheid om hierin veranderingen aan te
de administratieve afhandeling blijven doen.
brengen – hebben we besloten dit systeem te vervangen door een veiligere aanpak: namelijk digitale facturen. Begin 2005 hebben we dit geïmplemen-
Heeft dit traject u iets geleerd?
teerd.
Meer iets bevestigd, namelijk dat innovatie belangrijk is. Vanuit die overtuiging zijn wij initiatiefnemer van de stichting Gelders Innovatie Platform (GIP),
32
Hoe heeft u dat zo snel voor elkaar gekregen?
ter stimulering van creativiteit en waardevolle ideeën
We hebben de software hiervoor ingekocht bij
in onze regio. Verder heeft de invoering van digitale
Silverback, een organisatie die zowel de juridische
facturering mij gesterkt in mijn overtuiging dat je
kennis als de technische expertise in huis heeft om
goed geld kunt verdienen als je op een slimme ma-
de betrouwbaarheid en rechtszekerheid van gedigi-
nier met ict omgaat. Het is wel verstandig om voor
taliseerde informatie te kunnen garanderen. Met die
specialistische onderdelen een professionele organi-
professionele ondersteuning konden we onze over-
satie in te schakelen, bijvoorbeeld om – zoals in ons
tuiging waarmaken: als je iets wilt doen, ga dan niet
geval – ook de juridische aspecten goed geregeld te
onnodig vertragen. En nu profiteren we meteen van
hebben.
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
Thema
Digitaal factureren De rekening via internet presenteren Iedere ondernemer die zaken of diensten levert is verplicht een factuur uit te reiken om aan de wettelijke administratie- en bewaarplicht te voldoen en om btw te mogen verrekenen. Sinds 1 januari 2004 staat de belastingdienst u zonder meer toe een factuur digitaal uit te reiken. Digitaal factureren is daarmee een logische vervolgstap in het digitaliseren van uw bedrijf geworden.
4
Kostenbesparing Uit onderzoek blijkt dat een papieren factuur de ondernemer gemiddeld € 1,65 kost. De kosten van een digitale factuur liggen aanzienlijk lager, ongeveer tussen € 0,30 en € 0,50. U kunt door het overstappen op digitaal factureren dus een stevige kostenbesparing realiseren. Denk daarbij aan besparingen op personeelskosten, postzegels, kopieën, inkt en papier.
Technische randvoorwaarden De meeste bedrijven beschikken al over de technische randvoorwaarden om digitaal te kunnen factureren. U moet namelijk minimaal beschikken over een: • pc • internetverbinding • e-mail
Zelf doen of uitbesteden? Op zich is het mogelijk om zelf een systeem te ontwikkelen. Daar zijn echter belangrijke nadelen aan verbonden: • de hoge ontwikkelkosten van een systeem om digitaal te kunnen factureren • de hoge ontwikkelkosten van een systeem om authenticatie en integriteit van de factuur te waarborgen
Voorwaarden van de belastingdienst De belastingdienst stelt eisen aan digitaal factureren. Centraal daarbij staat de controleerbaarheid van gegevens: de audit trail. Het gaat hier om de integriteit en authenticiteit van de factuur. Oftewel hebben de, in de digitale factuur vermelde, transacties daadwerkelijk plaatsgevonden? In de praktijk is het ontwikkelen van een waarborgingssyteem over de inhoud (integriteit) en de identiteit van de afzender (authenticiteit) alleen realistisch voor zeer grote ondernemingen en instellingen, denk daarbij aan banken, de belastingdienst etc.
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
33
Thema
4
Ook voor het mkb? Aanbieders die een kant-en-klare oplossing bieden voor digitaal factureren danken hun bestaansrecht aan het integreren van een authenticatie-oplossing binnen hun systeem. Omdat er inmiddels aanbieders zijn die met abonnementen werken (u betaalt per factuur of per bundel) is digitaal factureren ook voor het mkb een bereikbare oplossing geworden. Daarnaast bieden de meeste aanbieders de mogelijkheid om het digitale factureringssysteem aan de bestaande administratie- en enterprise-resourcepakketten te koppelen. Ook kan er gekozen worden om zaken als herinneringen, aanmaningen en opdrachtbevestigingen te integreren.
4 De ontvanger De effectiviteit van een digitale factuur hangt in grote mate af van de acceptatie door de ontvanger. Het is raadzaam vooraf te inventariseren hoe de houding van uw klanten is ten opzichte van het verzenden van digitale facturen. Indien u besluit over te gaan tot digitaal factureren is het van belang dit naar uw klanten te communiceren in bijvoorbeeld nieuwsbrieven en door dit op te nemen in de algemene voorwaarden. Tevens kunt u besluiten digitaal en papier factureren naast elkaar te laten lopen om zo de klanten, die beslist een papieren factuur willen ontvangen, van dienst te kunnen blijven.
Aan de slag. Een laatste tip!
Het wettelijke kader rondom digitaal factureren verschilt per land. Doet u regelmatig zaken met het buitenland dan is het verstandig om met uw buitenlandse klant af te stemmen of het mogelijk is om digitaal te factureren en welke aanpassingen noodzakelijk zijn.
34
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
Beantwoord de volgende vragen
A
B
C
D
Hoeveel facturen verzendt uw organisatie op jaarbasis?
o geen
o 0-500
o 500-5000
o 500020000
Welk percentage van uw klanten kunt u digitaal bereiken?
o 0-25
o 25-50
o 50-75
o 75-100
Hoe vaak factureert u?
o jaarlijks
o maandelijks
o wekelijks
o dagelijks
Wat is de inhoud van uw factuur?
o verschilt voortdurend
o verschilt vaak, enkele identieke facturen
o verschilt soms maar overwegend identiek
o identieke facturen
Aan wie factureert u?
o verschilt voortdurend
o verschilt vaak, enkele vaste klanten
o verschilt soms maar overwegend vaste klanten
o dezelfde klanten
Hoe moeten uw digitale facturen er uit komen te zien?
o geen idee
o puur tekst
o tekst met opmaak
o tekst met grafische elementen
Welke documenten zou u naast facturen ook digitaal willen verzenden?
o geen
o ik weet niet wat de mogelijkheden zijn
o herinneringen aanmaningen opdrachtbevestigingen
o alle zakelijke correspondentie
Overwegend Overwegend Overwegend Overwegend
Misschien bent u nog niet aan digitaal factureren toe. Digitaal factureren kan u een besparing opleveren. Digitaal factureren kan u een aanzienlijke besparing opleveren. Ga direct aan de slag met digitaal factureren!
A: B: C: D:
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
Thema
Digitaal factureren binnen uw bedrijf
4
35
Thema
4
Actieplan digitaal factureren 1. Inventariseer de volgende zaken: - hoeveel facturen u per jaar verstuurt - wat voor facturen u verstuurt (identieke facturen of zijn deze steeds anders) - de frequentie waarmee u facturen verstuurt - hoeveel het verzenden van facturen u jaarlijks kost 2. Maak een kosten-batenanalyse (zie bijlage III). Denk hierbij aan besparingen op het gebied van personeelskosten, frankeren, papier, enveloppen, inkt etc. Kosten op het gebied van aankoop software of abonnementskosten, inzet personeel, training personeel, wijzigingen in de organisatie etc. 3. Onderzoek of uw klanten bereid zijn een digitale factuur te accepteren. Bijvoorbeeld door een vraag in te voegen in een klanttevredenheidsonderzoek. 4. Informeer bij uw branche-organisatie, klanten, leveranciers en collega-ondernemers welke initiatieven er al zijn op het gebied van digitaal factureren. 5. Inventariseer of digitaal factureren een organisatorische aanpassing vereist. Denk hierbij aan gewijzigde communicatie tussen diverse afdelingen, benoemen functionaris die bevoegd is om digitale facturen te verzenden, processen anders inrichten etc. 6. Bekijk of uw huidige financiële administratiepakket erin voorziet om aan een digitaal factureringssyteem gekoppeld te worden.
Meer advies en informatie
wat?
waar?
juridische gevolgen van de digitale handtekening
bijlage VII Juridische zaken van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over digitaal factureren voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
een dossier over e-authenticatie
www.ecp.nl
een dossier over de elektronische handtekening
www.ecp.nl
brochure elektronisch factureren van de Belastingdienst
www.belastingdienst.nl
Koninklijk Nederlands Instituut van Registeraccountants
www.nivra.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘digitaal factureren’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • •
36
e-factuur e-invoice elektronische factuur authenticatie
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
• digitale handtekening • EDI • PKI
Thema
Heeft digitaal factureren uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is digitaal factureren om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met digitaal factureren voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
4 (voorbeeld) Cijfer : 9 Dat zou ons een hoop tijd en kosten bparen !! Navragen welke partijen dit voor ons kunnen verzorgen en of er voor onze branche al een kant en klare oploing is. Thema’s: financiële administratie, standaarden voor gegevensuitwieling
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt digitaal factureren zich tot: Blz. 14
e-marketing
26
internetbetalingen
50
ketenlogistiek
62 68
standaarden voor gegevensuitwisseling financiële administratie
110
netwerkeconomie
aan het verkoopproces kan ook het automatisch aanmaken van digitale facturen worden gekoppeld voorafgaand aan een betaling kan tegenwoordig digitale facturering plaatsvinden door goede afspraken te maken kunnen uw klanten de gegevens van de factuur aan hun financiële administratie koppelen er zijn standaarden/afspraken nodig om met digitaal factureren aan de slag te kunnen facturen, maar ook herinneringen en aanmaningen kunnen geautomatiseerd aan de financiële administratie worden gekoppeld steeds meer zaken worden elektronisch afgehandeld zo ook factureren
Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren
37
Praktijkvoorbeeld Slokker Bouwgroep www.Slokker.com
Thema
5
Minder faalkosten dankzij beter inkoopproces Slokker Bouwgroep is sinds de oprichting in 1935 uitgegroeid tot een internationaal bedrijf in de onroerendgoedsector. Het bouwbedrijf, dat actief is in de woningbouw, utiliteitsbouw, renovatie en groot onderhoud is een voorloper in inventief denken. Slokker speelt op creatieve wijze in op marktvragen. In de bouw zijn faalkosten een berucht fenomeen. Volgens de Stichting Bouw Research (SBR) kunnen deze oplopen tot 10% van de totale bouwsom. Daarnaast kent de bouwwereld een enorme papierstroom. Ook de grote spreiding van bouwprojecten vormt een belangrijk knelpunt; letterlijk en figuurlijk is er een grote afstand tussen het kantoor en de bouwplaats. Dit leidt ertoe dat men bij wijzigingen in de bouwplannen veelal achter de feiten aanloopt. Andere knelpunten zijn de hevige prijsconcurrentie en de verandering van de kerntaak van aannemers van zekere omvang. Doordat tussen de 30 en 70% van de werkzaamheden wordt uitbesteed, richten deze bedrijven zich meer op de regie, organisatie en coördinatie van projecten dan op pure uitvoering. Hierdoor wordt de inkoopfunctie steeds belangrijker. Ict kan hier een uitkomst bieden.
Eerder en beter samenwerken Vanuit de zojuist genoemde bredere visie wil Slokker Bouwgroep besparingen realiseren, risico’s indammen en de kwaliteit verhogen. Dat wil zij bereiken door de samenwerking met toeleveranciers en onderaannemers te verbeteren. Een samenwerking die, behalve op wederzijds vertrouwen en respect, op goede controlemogelijkheden gebaseerd moet zijn. Om een efficiënter en effectiever verloop van de informatievoorziening en uitwisseling van documenten te realiseren, krijgen ict-oplossingen een hoofdrol toebedeeld. Met een uitgekiende logistiek en een heldere communicatie tussen calculatie en uitvoering moet het bedrijf de faalkosten in de materiaalstromen naar de bouwplaatsen terugdringen. Continue registratie d.m.v. ict ziet Slokker als oplossing om een sluitend controlecircuit tussen aannemer, bouwplaats en bouwpartners te creëren. Met als resultaat dat niemand meer voor onplezierige verrassingen komt te staan en de administratieve rompslomp wordt verminderd.
informatie- en bestelsysteem via internet al ervaring heeft opgedaan. Beide bedrijven bekijken samen manieren om de onderlinge samenwerking te optimaliseren en brengen nog enige aanpassingen aan in het systeem. Zo kan Slokker tegen een geringe investering – een computer met internetaansluiting – inloggen in het systeem van de groothandel.
Aansluiting bestaande werkwijze De procedure volgt de werkwijze in de bouw. De werkvoorbereiding stelt de te leveren materialen vast en legt dit vast in een contract met de groothandel. Daarna kunnen de uitvoerders via de computer de bouwmaterialen direct bij de groothandel afroepen. Op de computer kunnen ze precies zien wat besteld is en wat nog geleverd moet worden. De groothandel registreert de bestelling en zorgt voor aflevering. Slokker zelf is nu bezig om het eigen SAP-pakket zo aan te passen dat de leverancier geleverde materialen rechtstreeks in de administratie kan zetten. De kwaliteit van de calculatie neemt sterk toe en ongeregistreerd meer- of minderwerk wordt opgemerkt, wat van de bouwplaats planmatiger werk vereist.
Positieve resultaten Slokker wil op termijn met meer leveranciers op deze wijze zakendoen, want de eerste resultaten zijn positief. De winst bedraagt circa 1 tot 2% van de bouwomzet. De grootste winst wordt echter behaald door het naar voren schuiven van de planningshorizon. Hierdoor lopen de faalkosten terug, verbetert de bouwkwaliteit en heeft de uitvoerder minder administratieve rompslomp. Ook heeft Slokker altijd on line zicht op de geplande, gerealiseerde en uitstaande levertijden en -hoeveelheden, is het logistieke proces efficiënter ingericht en zijn de communicatiefouten sterk afgenomen.
De toekomst Voor- en achterwaartse integratie Om de beoogde kwaliteitsverbetering en kostenbesparingen te realiseren moet in de organisatie zowel voor- als achterwaarts integratie plaatsvinden. Want als opdrachtgevers en ontwerpers de informatie goed en tijdig opzetten, wordt het makkelijker om naar leveranciers en onderaannemers te communiceren. De eerste besparingen die het bouwbedrijf kan realiseren, liggen vooral in de samenwerking met de bouwpartners. Vandaar dat Slokker zich focust op de inkoop en op het vroegtijdig betrekken van toeleveranciers en onderaannemers bij projecten.
Geringe investering Slokker begint voorzichtig en start met één groothandel in bouwmaterialen, die met haar
38
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
Slokker wil ict verder inpassen op de bouwplaats en kostenbesparingen realiseren via elektronische factuurstromen. Ook blijft zij investeren in duurzame relaties met opdrachtgevers om maximaal voordeel te behalen. Op termijn wil Slokker dat 80% van de transacties met leveranciers en onderaannemers digitaal verloopt.
De lessen uit deze case • Ict is een hulpmiddel om werkprocessen te verbeteren. • Creëer draagvlak bij de directie en betrek uitvoerders vroegtijdig bij ict-plannen. • Werk samen met wederzijds respect en vertrouwen in combinatie met controle en aandacht. • Duidelijkheid en discipline zijn bepalend voor het resultaat.
Thema
Elektronisch inkopen Optimaliseren van het inkoopproces Elektronisch inkopen is gebruik maken van internettechnologie voor het ondersteunen van het inkoop- en orderproces. Afhankelijk van de activiteiten en omvang van de onderneming kan inkoop een behoorlijk administratieve druk op een organisatie leggen. Productomschrijvingen en codes, leveranciersgegevens, prijslijsten en afspraken, bestelgegevens etc. moeten gestructureerd vastgelegd worden. De administratieve inkoopkosten maken een substantieel deel uit van de kostprijs van een product. De kostenreductie die met elektronisch inkopen samenhangt wordt voornamelijk behaald in de optimalisatie van het inkoopproces en niet zozeer in de verlaging van de aankoopprijs van het product. Daarnaast levert het een behoorlijke tijdsbesparing op bij herhalingsaankopen en afroeporders.
5
Elektronisch inkopen vanuit 3 invalshoeken bekeken • Uw leverancier beschikt over een elektronisch verkoopsysteem en u maakt hier gebruik van om uw inkoop af te handelen. Voordelen: - U hoeft niet over de expertise te beschikken om het systeem te onderhouden. - U hoeft geen (grote) investering te doen. Nadelen: - U bent geen eigenaar van het systeem en heeft dus weinig zeggenschap. - Bij meerdere leveranciers moet u gebruik maken van meerdere systemen. - De doorkoppeling van informatie over de bestelling naar andere systemen in uw organisatie is niet vanzelfsprekend. • U beschikt over een elektronisch inkoopsysteem waar u uw leveranciers toegang toe verschaft om hun producten aan te bieden. Voordelen: - U kunt uw inkoopsysteem naar eigen wens inrichten. - U kunt voor een inkoopsysteem kiezen waarbij het informatiehergebruik afgestemd is op andere aanwezige systemen. Nadelen: - Een eigen inkoopsysteem vergt een grote investering in tijd, kennis en geld. • U sluit u aan bij een elektronische marktplaats waar aanbieders en kopers elkaar treffen (zie ook thema marktplaatsen). Voordelen: - U maakt gebruik van de technische ondersteuning van de marktplaats. - Door het delen van de marktplaats met andere gebruikers blijft de investering beperkt. De marktplaats kan dankzij het schaalvoordeel additionele diensten aanbieden die voor onafhankelijke spelers op de markt niet haalbaar zijn. Nadelen: - U moet zich aanpassen aan de systemen die op de marktplaats voorhanden zijn.
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
39
Thema
5
Elektronische inkooppakketten Een elektronisch inkooppakket beschikt minimaal over de volgende elementen: • Catalogus Elk inkooppakket beschikt over een catalogus waarin de ingekochte artikelen geregistreerd worden. Het beheer van de catalogus kan op vier verschillende manieren geregeld worden: 1. De inkopende organisatie beheert zelf de catalogus. 2. De leveranciers onderhouden hun eigen deel van de inkoopcatalogus (gegevens worden via een website of via een digitaal bestand aangeleverd). 3. De inkoopcatalogus van een tussenpartij wordt gebruikt, bijvoorbeeld een marktplaats. 4. Er is een combinatie van de bovenstaande mogelijkheden. • Communicatie Informatie-uitwisseling met externe partijen staat bij elektronisch inkopen centraal. Er wordt dan ook veel gewerkt met Elektronic Data Interchange (EDI), XML of andere standaarden die ervoor zorgen dat verschillende systemen dankzij vaste afspraken informatie kunnen uitwisselen. Let op! Dit soort standaarden is slechts in staat een technisch kader te scheppen waarin de afspraken uitgevoerd kunnen worden. Bedrijven en branches zijn zelf verantwoordelijk voor de inhoud van deze communicatie-afspraken. Het is belangrijk de afspraken binnen uw branche te achterhalen. Het is een belangrijke overweging in uw softwarekeuze. • Gebruikersomgeving Voor de gebruiker moet een elektronisch inkooppakket eenvoudig en herkenbaar zijn. Veel pakketten zijn dan ook webwinkelachtig vormgegeven. Producten kunnen in de catalogus opgezocht worden of zijn via een zoekmachinefunctie te vinden. • Rapporten en budgetten Veel elektronische inkooppakketten beschikken over een rapportagemodule waarbij, op basis van leverancier, product, productgroep of inkoopgroep, een gegevensselectie kan plaatsvinden. Bij sommige pakketten is het mogelijk om budgetbewaking in te stellen. Bij overschrijding van een budget bij een vooraf ingestelde afdeling, productgroep etc. wordt een signaal afgegeven. • Koppeling interne systemen De meeste elektronische inkooppakketten kunnen worden gekoppeld aan andere interne systemen.
Aan de slag. Een laatste tip!
Veel inkoopsystemen zijn tijdens het implementatietraject gesneuveld doordat de gebruikte standaarden software- of platformafhankelijk bleken te zijn. Laat u goed voorlichten over de technische mogelijkheden/beperkingen van de verschillende systemen.
40
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
Beantwoord de volgende vragen:
JA
NEE
Is uw product/dienst geschikt voor elektronisch inkopen?
o
o
Maken uw administratieve kosten een substantieel deel uit van de kostprijs van ingekochte producten/diensten?
o
o
Door gebruik te maken van internettechnologie kunnen de transactiekosten dalen.
Kopen de diverse bedrijfsonderdelen onafhankelijk van elkaar in?
o
o
Door gebruik te maken van één inkoopsysteem kunnen orders van diverse bedrijfsonderdelen gebundeld worden.
Wordt inkoopinformatie nu al automatisch hergebruikt in andere systemen? U kunt hierbij denken aan prijzen of beschikbaarheid van producten, maar ook aan orderverwerking.
o
o
Hoewel dit niet vanzelfsprekend is bestaat binnen de meeste inkoopsystemen de mogelijkheid informatie koppelen aan systemen welke gebruikt worden.
Worden de ervaringen/afspraken die o verschillende bedrijfsonderdelen met leveranciers maken al centraal vastgelegd?
o
Door gebruik te maken van één inkoopsysteem kunnen ervaringen/afspraken met leveranciers van diverse bedrijfsonderdelen centraal vastgelegd worden.
Wordt er binnen uw keten (alle stappen die een product/dienst maakt om van producent naar consument te komen) al samengewerkt?
o
o
Indien er afspraken binnen een keten gemaakt kunnen worden over het gebruik van inkoop- en verkoopsystemen kan dit aanzienlijke concurrentievoordelen opleveren voor de keten als geheel.
Heeft u voldoende invloed op uw leveran- o ciers om ze te bewegen u tegemoet te komen in uw wensen ten aanzien van een inkoopsysteem?
o
Er speelt een duidelijke machtsvraag. Moet u in de verhouding met uw leveranciers leiden, volgen of kunnen er gezamenlijke afspraken gemaakt worden?
Bent u bereid geld en energie te steken in het zelf opzetten van een inkoopsysteem?
o
Een eigen inkoopsysteem vergt behoorlijk wat geld en tijd, u moet zich serieus afvragen of u dit aankunt.
o
Overwegingen en consequenties: Niet alle producten en diensten zijn even geschikt om elektronisch in te kopen. De vuistregel is hoe lastiger een product/dienst te standaardiseren is hoe minder geschikt dit product wordt voor elektronische inkoop.
Thema
Elektronisch inkopen binnen uw bedrijf
5
Bekijk nogmaals alle vragen waar u ‘NEE’ heeft ingevuld. In de overwegingen/consequenties vindt u aanwijzingen op weg naar verbetering van uw inkoopproces.
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
41
Thema
Actieplan elektronisch inkopen 1. Inventariseer de toegevoegde waarde van elektronisch inkopen. Wat wilt u met elektronisch inkopen bereiken? Tijd besparen, efficiencyslag, faalkosten verlagen etc.? 2. Inventariseer de producten/diensten die u elektronisch wilt gaan inkopen. Producten die voor de hand liggen zijn bijvoorbeeld kantoorartikelen als inktcartridges en printerpapier. Maar welke producten/diensten komen in aanmerking om de doelstellingen gedefinieerd onder punt 1 te bereiken?
5
3. Inventariseer de gevolgen van elektronisch inkopen binnen uw organisatie. En binnen de keten. Wie mag er inkopen? Wanneer zijn inkoopopdrachten rechtsgeldig? Hoe houdt u controle over de inkopen? 4. Informeer, bij uw branchevereniging en bij relaties binnen uw keten, of er al elektronische inkoopinitiatieven of softwarepakketten bekend zijn voor uw branche. En of er al specifieke standaarden voor informatie-uitwisseling gedefinieerd zijn. Bekijk of deze aansluiten bij uw behoeften. 5. Van welke elektronische inkoopmethodes kunt/wilt u gebruik maken? Is er een elektronisch systeem binnen de keten beschikbaar, wilt u zelf een inkoopsysteem op gaan zetten, gaat u van een marktplaats gebruik maken of wordt het een combinatie? 6. Inventariseer welke software u nodig heeft om gebruik te maken van het elektronisch inkoopsysteem van uw keuze. Gebruik hiervoor het software selectie schema (zie bijlage IV). Soms is er helemaal geen aanschaf van software nodig, omdat een standaard internetbrowser voldoende is om gebruik te maken van een inkoopsysteem.
Meer advies en informatie wat?
waar?
om gebruik te kunnen maken van elektronische inkoop heeft u een goede internetverbinding nodig
bijlage VI Internetverbinding van dit boek
juridische gevolgen van overeenkomsten sluiten via internet
bijlage VII Juridische zaken van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over elektronisch inkopen voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
een dossier over e-procurement
www.ecp.nl
nieuws over het thema e-procurement
www.mediaplaza.nl
portal over elektronisch inkopen
http://inkoop-elektronisch.pagina.nl
Nederlandse Vereniging voor Inkoopmanagement
www.nevi.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘elektronisch inkopen’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
42
inkoopsoftware/inkoopapplicatie e-purchasing e-procurement on line inkopen elektronisch inkoopsysteem
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
• • • •
e-auction elektronische veiling inkoopmarktplaats/inkoop marktplaats inkoop via internet
Thema
Heeft elektronisch inkopen uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is elektronisch inkopen om onze concurrentiepositie te verbeteren/ behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met elektronisch inkopen voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
5 (voorbeeld) Cijfer : 5 Twee van onze grootste leveranciers bieden de optie van elektronisch inkopen. Zelf moen we kijken of we koelingen naar de back office kunnen laten ontwikkelen. Zou een mooie oploing zijn. Thema: financiële administratie
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt elektronisch inkopen zich tot: Blz. 20 44 50 56 62 68 110
marktplaatsen interne logistiek/erp
locatie op internet waar inkoop plaats kan vinden vraaggestuurd inkopen vraagt meer van de interne logistiek (mogelijke oplossing erp) ketenlogistiek inkoop wordt vraaggestuurd (ketenomkering) en er vindt meer gegevensuitwisseling plaats (ketendigitalisering) tracking&tracing/rfid om te bekijken waar een product/dienst zich in de keten bevindt standaarden voor om de toegenomen gegevensuitwisseling met leveranciers effectief plaats gegevensuitwisseling te laten vinden zijn er standaarden/afspraken nodig financiële administratie er kan een efficiencyslag gemaakt worden door financiële administratieen inkoopsofware aan elkaar te koppelen netwerkeconomie het inkoopproces wordt steeds meer via internet afgehandeld
Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces
43
Interview met Maarten Jan Reijnders Pavitra www.Pavitra.nl
Thema
6
Inpakken en wegsturen Pavitra (‘zuiver’ in het Sanskriet) staat voor een gezonde levensstijl. “Voldoende bewegen, goed en gevarieerd eten, alles uit het leven halen wat er in zit. En wat er niet in zit, haal je bij Pavitra”, luidt de filosofie van directeur-oprichter Maarten Jan Reijnders. Met een team van orthomoleculaire artsen, therapeuten, olympische sporters en topsportcoach Henk Kraaijenhof ontwikkelde hij het Pavitra-supplementenprogramma, gebaseerd op natuurlijke verbindingen van vitamines en mineralen. De producten kunnen worden besteld via telefoon, post en internet. Een overzichtelijke interne logistiek laat de bestelprocessen gestroomlijnd verlopen. Waarom heeft u zich gericht op de medische wereld? Een aantal jaren terug kwam ik in mijn privé-leven regelmatig in aanraking met zieke mensen. Vanuit mijn studie aan de International Business School kwam ik op het idee om gezondheidsproducten op een zakelijke manier in de markt te zetten. Nadat ik gedegen formules had laten ontwikkelen door medici en apothekers, heb ik het Pavitra-assortiment drie jaar geleden geïntroduceerd. Eerst via therapeuten en artsen, maar al snel ook via onze website. Ging dat verkooptraject direct gesmeerd? Ja, maar dat vergde uiteraard de nodige voorbereiding. Syntens was een belangrijke sparringpartner om onze ideeën aan te spiegelen en hier en daar wat bij te sturen. Bovendien hebben wij via Syntens ook een stimuleringsbijdrage gekregen. Bestellen via een website is snel en efficiënt, maar die digitale etalage is slechts de voorzijde van het proces. Vanaf het begin hadden we de interne logistiek goed op orde. Pavitra heeft een omvangrijke database die functioneert als spin in het web. Alle organisatieonderdelen zijn hieraan gekoppeld: relatiebeheer, boekhouding, accountantssysteem, e-mailmarketing, beheer. Het voordeel van zo’n digitaal systeem is dat ik mijn bedrijf vanaf iedere locatie kan aansturen. Hoe verloopt het proces achter de schermen? Bestellingen komen bij ons binnen via de post, de website of het callcenter. De callcentermedewerkers kunnen in ons systeem orders invoeren. Aan het einde van elke dag laten we de computer een complete paklijst uitdraaien van alle binnengekomen bestellingen. Daarnaast maken we ook pakbonnen per afzonderlijke bestelling. In ons magazijn worden eerst alle bestelde producten verzameld aan de hand van de paklijst. Als de totale dagorder klaar staat, worden de afzonderlijke bestellingen ingepakt. En als het goed is, blijft er geen potje of tubetje over. In elk pakketje stoppen we de bijpassende factuur en vervolgens zorgt TPG voor de verspreiding. Heeft u nog toekomstplannen? Eén daarvan is vorig jaar al verwezenlijkt in de
44
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
vorm van de website www.dokteronline.com, de eerste on line apotheek in Nederland. Hier kunnen mensen terecht voor geneesmiddelen, zonder voorafgaand huisartsbezoek. Dat is niet alleen tijdbesparend, maar ook ideaal bij zogeheten schaamteklachten als erectieproblemen of seksueel overdraagbare aandoeningen. Nadat de klant het gewenste geneesmiddel heeft geselecteerd, volgt een interactieve vragenlijst. De antwoorden worden vervolgens beoordeeld door een medicus. Acht deze de medicijnverstrekking verantwoord, dan worden de medicijnen opgestuurd door de apotheek. De betaling verloopt via creditcard of machtiging. En verder? Binnenkort lanceren we een nieuwe website: www.vitamineplaza.nl. Vergelijkbaar met de Pavitra-site, maar hier kunnen mensen ook voedingssupplementen en cosmetica van andere merken bestellen. Misschien gaan we ook ons werkgebied uitbreiden. Nu bestrijken we al voorzichtig België en Engeland, maar als er een goede structuur ligt, kan die worden uitgerold naar meer landen in West-Europa. Ook heb ik nog ict-wensen, zoals een geautomatiseerd bankboek. Ons systeem registreert nu of er wel of niet betaald is, maar het inboeken van de betalingen gebeurt nog handmatig. Verder wil ik op termijn graag nóg meer marketingtechnische statistieken, bijvoorbeeld om te kunnen analyseren waarom bepaalde producten in een geografisch gebied goed lopen. Heeft u nog tips? Tip één: gebruik geen standaard softwarepakket. Wij hebben ict-kennis in huis en kunnen het systeem flexibel aanpassen aan nieuwe ontwikkelingen. Tip twee: verlang niet dat de automatisering vanaf de eerste dag perfect is. Bepaalde zaken kunnen best tijdelijk handmatig. Als in de praktijk blijkt dat deze vaak voorkomen, realiseer dan een ict-oplossing op maat. Zo voorkom je dat er kostbare programmeertijd verloren gaat aan een project dat binnen de kortste keren misschien achterhaald is.
Thema
Interne logistiek/erp Optimaliseer uw bedrijfsprocessen Logistieke processen zijn onder te verdelen in interne en externe processen. De interne logistiek omvat alle goederen en informatiestromen binnen een bedrijf, de externe logistiek omvat alle goederen en informatiestromen tussen bedrijven.
6
Onderdelen van interne logistiek zijn: Inkoop: Op het juiste moment over de juiste grondstoffen beschikken. Productie: Het organiseren van arbeid, machines en/of locaties om te kunnen produceren. Planning: Het zo efficiënt mogelijk inzetten van arbeid, machines en/of locaties. Distributie: Mensen, goederen en/of informatie arriveren op het juiste moment, op de juiste plaats. Voorraadbeheer: Met een zo klein mogelijke voorraad aan de klantwensen en verplichtingen kunnen voldoen.
Enterprise recource planning (erp) Aan het concept planning is niets nieuws. Iedere ondernemer heeft altijd al in meer of mindere mate aan planning gedaan. Met erp wordt echter voor een bedrijfsbrede automatiseringsoplossing gekozen waarbij de belangrijkste bedrijfsfuncties in één centraal systeem samenkomen. Dit kan enerzijds door te werken met een centrale database en anderzijds door gebruik te maken van specifieke erp-software. Erp-software maakt ook gebruik van een database en is meestal in modules te verkrijgen. Standaard modules zijn inkoop, voorraadbeheer, financiële administratie, capaciteitsplanning, distributie, human resources etc. Of u nu vanuit een centrale database wilt gaan werken of gebruik wilt gaan maken van specifieke erpsoftware, in beide gevallen is het van groot belang de informatie in de databases volgens open standaarden op te slaan. Hiermee behoudt u de flexibiliteit om in de toekomst voor een andere softwareleverancier te kiezen. Daarnaast vereenvoudigt dit de mogelijkheid om de informatie uit de database te koppelen aan systemen van derden zoals klanten, leveranciers, uw accountant, de belastingdienst etc. Er worden over het algemeen twee soorten erp-systemen aangeboden: • standaardpakketten • branchespecifieke pakketten Binnen die pakketten zijn drie hoofdcategorieën te onderscheiden. Er zijn erp-systemen voor: • handelsbedrijven • productiebedrijven • projectmatig werkende bedrijven
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
45
Thema
6
Wanneer is het zinvol om erp in te zetten? Kort samengevat is erp nuttig als u te maken heeft met veel mutaties in het traject tussen inkoop en verkoop. Hoe groter de aantallen, hoe complexer de situatie, hoe zinvoller het wordt om de mogelijkheden van een erp-systeem te bestuderen. Bijvoorbeeld: • Als u veel orders tegelijk uitvoert geeft het erp-systeem u een beter overzicht van werk en tijd. Met een erp-systeem kunt u efficiënter tot een werkverdeling van machines en mensen komen, kunnen spoedklussen snel tussendoor gepland worden en heeft u direct inzicht in uw capaciteit. • Als u veel klanten heeft waarvan u veel gegevens bijhoudt die regelmatig veranderen. • Als veel gegevens meerdere keren moeten worden ingevoerd voor verschillende bedrijfsprocessen. • Als uw huidige automatisering uit vele ‘eilandjes’ bestaat.
Voordelen van erp Intern: • Informatie hoeft maar één keer ingevoerd te worden. • Er is minder kans op fouten. • Het proces van inkoop tot verkoop kan in de gaten gehouden worden. Extern: • Actuele informatie kan beschikbaar gesteld worden aan klanten/leveranciers of andere relaties. • Door middel van een sneller proces kan de time-to-market verkort worden. • Door sneller te factureren kan de liquiditeitspositie verbeterd worden.
Nadelen van erp Het is een zeer gecompliceerde operatie, welke beslist niet voor ieder bedrijf kostendekkend is. Aan de implementatie gaat vaak een heel traject van procesreorganisatie vooraf.
Aan de slag. Een laatste tip!
Kijk niet alleen binnen uw eigen organisatie maar ook naar uw klanten en leveranciers. Een erp traject is bij uitstek geschikt om niet alleen een interne koppeling tot stand te brengen maar ook om de informatie-uitwisseling met derden te optimaliseren.
46
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
Via uw verkoper komt een order binnen, tegelijk wordt een adreswijziging doorgegeven. Doorloop in het schema alle stappen binnen uw bedrijf vanaf de binnenkomst van de order tot aan levering. Trek bijvoorbeeld lijnen tussen de relevante bedrijfsonderdelen en geef aan welke informatie er van afdeling naar afdeling stroomt. Let op de volgende zaken: • Hoe vaak moet informatie handmatig ingevoerd worden? • Is deze informatie al eens eerder ingevoerd? • Hoeveel tijd gaat hiermee verloren? • Hoeveel extra kans op fouten ontstaat hierdoor? • Is de adreswijziging goed en tijdig verwerkt op de afleverbon/factuur?
Thema
Interne logistiek/erp binnen uw onderneming
6
financiële administratie
verkoop en service
voorraadbeheer
distributie
inkoop
relatiebeheer
planning
productie
Als informatie handmatig wordt ingevuld, op sommige plaatsen zelfs meer dan één keer, is de kans groot dat u met het verbeteren van uw interne informatiestromen kosten en tijd kunt besparen.
Beantwoord de volgende vragen
JA
NEE
Is uw voorraadbeheer geautomatiseerd?
o
o
Heeft u toegang tot de voorraadgegevens van uw leveranciers?
o
o
Kunt u bij uw leverancier uw order traceren?
o
o
Worden de meegeleverde documenten (bestelbonnen etc.) automatisch verwerkt?
o
o
Heeft u real time overzicht van uw voorraad, m.a.w. kunt u op elk moment de exacte voorraadgegevens op dat moment opvragen?
o
o
Wordt uw voorraad automatisch aangevuld wanneer het minimum is bereikt?
o
o
Zijn uw ict-systemen volledig geïntegreerd en bestaan ze niet uit ‘eilandjes’?
o
o
Beschikt u over zeer goede managementrapportages?
o
o
Minder dan drie keer JA: Drie t/m vier keer JA: Meer dan vijf keer JA:
U kunt een enorme efficiencyslag maken door met erp te gaan werken.* U bent al goed op weg met erp. Laat de aandacht niet verslappen.* U beschikt over een werkend erp-systeem.
* Met name in een omgeving met veel mutaties en/of (deel)producten is het inzetten van erp zinvol.
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
47
Thema
Actieplan interne logistiek/erp 1. Bekijk in hoeverre de softwaresystemen die u gebruikt voor inkoop, productie, planning, distributie en voorraadbeheer (voor zover van toepassing op uw bedrijf) aan elkaar gekoppeld zijn. 2. Onderzoek of, indien deze systemen niet aan elkaar gekoppeld zijn, er sprake is van handmatig opnieuw invoeren van gegevens. Let met name op hoeveel tijd dit vergt en hoeveel invoerfouten hierdoor ontstaan.
6
3. Informeer bij leveranciers, collega-ondernemers, branchevereniging, klanten etc. of er branchespecifieke oplossingen voor u bestaan en welke ervaringen zij hebben. 4. Bekijk naast de speciale erp-software ook eens de mogelijkheid om bedrijfsbreed met een centraal database-systeem te werken. 5. Bepaal de kosten en baten van een erp-oplossing met behulp van een kosten-batenanalyse (zie bijlage III) en vergelijk deze met uw huidige situatie. U kunt bij het invullen van de kosten-batenanalyse rekening houden met de volgende zaken. Kosten: • aanschaf software • personeelskosten voor implementatie • training personeel op nieuw systeem • advieskosten leverancier
Baten: • besparing door éénmalige gegevensinvoer • besparing door foutreductie • besparing door beschikbaarheid actuele informatie • besparing door betere planning • mogelijk snellere levertijden
Meer advies en informatie
wat?
waar?
onafhankelijk advies en informatie over interne logistiek/erp voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over branchespecifieke erp-oplossingen
uw branchevereniging
portal over erp
http://erp.startpagina.nl
erp-softwarepakketten
www.softwarepakketten.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘interne logistiek/ erp’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken.
• • • • •
48
enterprise resource planning supply chain management e-business solutions bedrijfslogistiek erp voor mkb
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
• • • •
erp erp erp erp
standaarden leveranciers pakketselectie software
Thema
Heeft interne logistiek/erp uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is interne logistiek/erp om onze concurrentiepositie te verbeteren/ behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met interne logistiek/erp voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
6 (voorbeeld) Cijfer : 6 Hebben nu veel te veel loe programma’s, allemaal eilandj. Op termijn maar laten onderzoeken of we deze in z’n geheel kunnen vervangen door een webgebaseerde erp-omgeving. Thema’s: digitaal factureren, tracking&tracing/rfid, e-hrm
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt interne logistiek/erp zich tot: Blz. 32 38 50 56 62
digitaal factureren elektronisch inkopen ketenlogistiek tracking&tracing/rfid
68 74 80 92
standaarden voor gegevensuitwisseling financiële administratie e-crm e-hrm mobiel zakendoen
110 116 128
netwerkeconomie massa-individualisering oss
digitaal factureren kan een onderdeel zijn van erp elektronisch inkopen is een onderdeel van erp erp stelt u instaat om beter vraaggestuurd te werken door te weten waar producten/diensten zich in de keten bevinden kunt u uw planning verbeteren standaarden/afspraken zijn noodzakelijk om software aan elkaar te koppelen financiële administratie is een onderdeel van erp e-crm is een onderdeel van erp personeelsplanning is een onderdeel van erp het is mogelijk om via mobiele communicatie gebruik te maken van erp-software de netwerkeconomie vraagt om bedrijfsbrede actuele informatie erp vereenvoudigt het inspelen op individuele klantwensen erp-software is ook op basis van open source te verkrijgen
Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen
49
Interview met Martin Boekeloo TCI groep www.TCI.nl
Thema
7
Digitale snelweg tussen fabrikant en klant Martin Boekeloo noemt zichzelf ‘min of meer’ de oprichter van TCI Groep. Vroeger verrichtte dit bedrijf alleen ict-activiteiten voor de Nederlandse Aardolie Maatschappij. Na een management buy-out in 1993 stippelde Boekeloo zijn eigen route uit, gericht op de infrastructuur voor automatisering in een kantooromgeving. Van één directeur met drie medewerkers is het bedrijf uitgegroeid tot een holding van in Noord- en Midden-Nederland gevestigde ict-bedrijven met ruim 100 medewerkers. Om klanten nog beter te bedienen, introduceerde TCI ‘ketendigitalisering’. Wat was uw drijfveer voor zelfstandigheid?
dat wij vervolgens als elektronisch bestelsysteem
Ik was ervan overtuigd dat er in het noorden vraag
aanbieden aan onze klanten. Vooralsnog alleen aan
was naar een allround automatiseringsbedrijf. Om
grote klanten, meestal met eigen ict-deskundigen
die brede focus waar te maken, hebben we verschil-
die goed overweg kunnen met zo’n systeem, maar
lende bedrijven overgenomen. Van oudsher is TCI
op termijn waarschijnlijk ook aan particulieren.
vooral gericht op grote klanten binnen de overheidsen non-profitsector. Daarnaast biedt FT Plus Auto-
Bent u tevreden over de resultaten?
matisering totaaloplossingen voor het mkb. ACom
Ja, deze werkwijze bespaart iedereen tijd. Het is niet
Automatisering richt zich op bedrijven in de klein-
langer nodig om eindeloos orders aan te maken. De
zakelijke markt. Met Apple-specialist Guide Automa-
eenmaal ingevoerde bestelgegevens gaan naad-
tisering kregen we ook een locatie in Midden-Neder-
loos door naar de volgende schakel in de keten. Dit
land en verder hebben we nog de Vobis-winkels met
maakt de informatieoverdracht minder foutgevoelig
computers en randapparatuur.
en sneller. Wij hoeven nu niet meer bij verschillende leveranciers te informeren naar de leverbaarheid
Had u daarbij een uitdaging voor ogen?
van producten, maar zien de stand van zaken op
Ons motto is: alle markten bedienen, van grote pro-
het computerscherm. Nog een voordeel: dankzij de
fessionele klant tot consument, met gespecialiseerde
digitale ketenlogistiek kunnen wij onze klanten nu
bedrijfsonderdelen. De opbouw van ons bedrijf
precies die informatie aanbieden die ze willen heb-
maakt dat mogelijk. Maar ook qua informatievoor-
ben, zonder dat ze zich door een overdosis aan extra
ziening en bestelmogelijkheden moet je je klanten
materiaal heen moeten lezen.
tegemoet komen.
Wat gaat de toekomst brengen? Kampte u met specifieke problemen?
Binnenkort willen we een koppeling maken naar de
Wij verkopen duizenden computers per jaar. Samen
logistiek, zodat klanten volledig geautomatiseerd
met alle andere toebehoren zoals monitoren, prin-
worden ingelicht als de afgesproken levertijd niet
ters en standaardsoftware hebben wij ruim 80.000
haalbaar blijkt. Een ontwikkeling op iets langere
verschillende producten in ons systeem. Het is on-
termijn is het toevoegen van meer ‘intelligentie’ aan
mogelijk om die allemaal zelf in te voeren. Ten eer-
het systeem. Een klant die een laserprinter bestelt,
ste kost dat te veel tijd, ten tweede verandert onze
krijgt dan bijvoorbeeld in beeld welke toner daarvoor
markt erg snel. Toch realiseerden wij ons dat vooral
nodig is of wordt gewaarschuwd als hij de verkeerde
professionele klanten behoefte hadden aan een elek-
productencombinatie maakt. Nu verlenen wij die
tronisch bestelsysteem waarin ze in één oogopslag
service nog handmatig, door alle bestellingen te
de voor hen belangrijke informatie zien; Wat kost
checken en te fiatteren.
het? Wat kan het? Wanneer is het beschikbaar?
Welke lering heeft u hieruit getrokken?
50
Welke oplossing heeft u gevonden?
Toen wij dit proces startten, was er nauwelijks stan-
Door ook de andere schakels in de keten – onze
daardisatie in opslag en transport van data. Die
leveranciers en fabrikanten – erbij te betrekken;
komt nu op gang in de vorm van geautomatiseerde
ketendigitalisering dus! De fabrikanten versturen
XML-koppelingen naar databases van onder meer HP,
hun productie- en voorraadgegevens naar de vier
Toshiba en IBM. We hebben heel veel energie in het
distributeurs bij wie wij gestandaardiseerde merken
traject gestoken. Maar het is de investering waard
inkopen. De distributeurs voeren hun eigen prijs,
geweest, want nu zijn we koploper op dit gebied. Veel
productomschrijving en afbeelding in, volgens een
bedrijven hebben een elektronische bestelservice,
door ons opgegeven standaard. Door die gegevens
maar dan louter voor hun eigen bedrijf. Pak je dat aan
aan elkaar te koppelen ontstaat een totaaloverzicht,
per keten, dan heb je meteen een totaaloverzicht.
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
Thema
Ketenlogistiek Efficiënt van grondstof tot eindgebruiker Ketenlogistiek: iedereen heeft een leverancier en een klant. Philips noemt dit: ‘van zand tot klant’ en bedoelt daarmee de keten zand-glasfabriek-lampenfabriek-distributie-eindgebruiker. Met de komst van de computer is het voor bedrijven intern mogelijk om inkoop, productie, voorraad en verkoop beter en actueler in kaart te brengen. Om snel op veranderingen in de markt te kunnen inspelen is het echter van groot belang om inzicht te hebben in de situatie bij andere deelnemers binnen uw keten. Technologische en maatschappelijke ontwikkelingen zorgen voor een toegenomen belangstelling voor het ketendenken.
7
Zo is de situatie van de marktspelers de afgelopen jaren sterk veranderd: • Producent: - globalisering (concurrentie uit lage lonen landen) - time-to-market wordt korter - er moet vraaggestuurd geproduceerd worden - er moet meer maatwerk geleverd worden • Verkooporganisatie: - toegenomen concurrentie (bijv. door webmarketing) - globalisering - verkoop wordt meer vraaggestuurd • Logistieke dienstverlener: - fileprobleem wordt groter - er moet sneller, vaker en in kleinere hoeveelheden worden uitgeleverd • Eindgebruiker: - individualistischer - kritischer - minder loyaal/merkgebonden - beschikt over meer informatie De trend is dat de concurrentiestrijd steeds meer zal plaatsvinden tussen ketens i.p.v. tussen individuele bedrijven. Het voortbestaan van bedrijven wordt daarbij bepaald door de mate waarin een bedrijf in staat is om samen te werken en vraaggestuurd te werken. Voor de continuïteit van uw bedrijf is het van belang om op deze verschuiving in te spelen.
Ketenomkering • Geen van de marktspelers wil grote voorraden. • De levenscyclus van producten wordt sterk verkort door snel opvolgende technologische vernieuwingen/ modetrends. • Het gedrag van eindgebruikers is steeds moeilijker te voorspellen. Een keten wordt daarom steeds meer vanuit de vraagzijde (eindgebruiker) gestuurd in plaats vanuit de aanbodzijde (producent). We noemen dit ketenomkering. Ketenomkering vergt een zeer goede afstemming tussen de diverse schakels in de keten.
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
51
Thema
7
Ketendigitalisering Omdat de keten meer vraaggestuurd gaat werken moet informatie, die vanuit de markt beschikbaar komt, teruggekoppeld worden naar de andere spelers in de keten. Op deze wijze kunt u adequaat reageren op veranderingen in de markt. Om dit zo efficiënt mogelijk te doen moeten de diverse geautomatiseerde systemen die deze informatie bevatten aan elkaar gekoppeld worden. Hierdoor wordt het mogelijk om informatie over bestellingen, voorraden, productie etc. van diverse organisaties uit te wisselen. U bent minder kostbare tijd en geld kwijt aan het (opnieuw) invoeren van gegevens en de meest actuele gegevens zijn direct beschikbaar. Het geautomatiseerd uitwisselen van gegevens door organisaties binnen een keten noemen we ketendigitalisering.
7 Samenwerking Binnen een vraaggestuurde keten is samenwerking cruciaal. Er moeten afspraken gemaakt worden over welke informatie binnen de keten beschikbaar moet zijn en deze gegevensuitwisseling moet ook technisch mogelijk gemaakt worden. Samenwerking kan grofweg twee vormen aannemen: Samenwerking gebaseerd op gemeenschappelijk voordeel: Hierbij speelt onderling vertrouwen een grote rol. Er worden afspraken gemaakt die de keten als geheel concurrentievoordeel opleveren. Binnen dit kader worden er afspraken gemaakt over investeringen, verantwoordelijkheden en compensatie. Gedwongen samenwerking: Een grote klant, producent of leverancier dwingt de keten tot samenwerking en dicteert in hoge mate de invulling van deze samenwerking. Wilt u uw rol binnen de keten behouden dan zult u zich moeten aanpassen. Het mkb heeft vaak met deze situatie te maken.
Techniek In de afgelopen jaren bleek het uitwisselen van informatie uit verschillende systemen niet zo eenvoudig. In de praktijk betekende het veel vallen en opstaan voordat een koppeling tussen diverse softwaresystemen werkte. Er worden inmiddels initiatieven ontplooid om dit koppelingsprobleem te ondervangen. Zo wordt er meer gewerkt met open standaarden. Hierbij worden broncodes openbaar gemaakt en kunnen systemen makkelijker aan elkaar geknoopt worden om gegevens uit te wisselen. Daarnaast worden er wereldwijde standaarden voor gegevensuitwisseling ontwikkeld. Gebruik indien u een keuze heeft open standaarden. Op deze manier heeft u meer flexibiliteit bij toekomstige wijzigingen en vernieuwingen. Op de website www.ososs.nl vindt u de Nederlandse Catalogus van Open Standaarden (CANOS) en aanvullende informatie over open standaarden en open source software.
Aan de slag. Een laatste tip! U kunt de duurste technische middelen aanschaffen, de prachtigste plannen maken, maar bedenk wel dat ketenlogistiek in de kern draait om samenwerking. Succesvolle ketenlogistiek komt voort uit de bereidheid tot samenwerking, vertrouwen en het maken van goede afspraken.
52
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
Thema
Ketenlogistiek binnen uw onderneming Hoe ziet uw keten eruit? Positie
Vul in:
A1 A2 B1 B2
de de de de
naam naam naam naam
van van van van
A2
uw belangrijkste leverancier de belangrijkste leverancier van de leverancier genoemd bij A1 uw belangrijkste klant de belangrijkste klant van de klant genoemd bij B1
A1
uw bedrijf
B1
Hoe is uw markt de afgelopen jaren veranderd?
7
B2
JA
NEE
Zijn uw klanten veeleisender geworden m.b.t. levertijden?
o
o
Zijn uw klanten veeleisender geworden wat betreft maatwerk?
o
o
Zijn uw klanten veeleisender geworden wat betreft prijzen?
o
o
Moet u vaker in kleine hoeveelheden leveren?
o
o
Zijn uw klanten minder loyaal?
o
o
Heeft u te maken met toegenomen concurrentie via internet?
o
o
Heeft u te maken met toegenomen concurrentie uit het buitenland?
o
o
Drie of minder keer JA: Vier of meer keer JA:
U bevindt zich in een weinig dynamische markt. U bevindt zich in een veranderende markt en verbeterde ketenlogistiek zou u wellicht concurrentievoordeel op kunnen leveren.
Bent u zelf veranderd in de afgelopen jaren ten opzichte van uw leveranciers?
JA
NEE
Bent u veeleisender geworden m.b.t. levertijden?
o
o
Bent u veeleisender geworden wat betreft maatwerk?
o
o
Bent u veeleisender geworden wat betreft prijzen?
o
o
Wilt u vaker in kleine hoeveelheden geleverd krijgen?
o
o
Bent u minder loyaal?
o
o
Bent u vaker op zoek naar nieuwe leveranciers via internet?
o
o
Zoekt u tegenwoordig vaker naar buitenlandse leveranciers?
o
o
Drie of minder keer JA: Vier of meer keer JA:
U bent geen veeleisende klant. U bent een veeleisende klant en ketenlogistiek zou een bijdrage kunnen leveren aan een nog betere afstemming op uw wensen.
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
53
Thema
7
Actieplan ketenlogistiek 1. Inventariseer welke initiatieven er binnen uw branche zijn om tot betere samenwerking in de keten te komen. En of er al initiatieven zijn om tot betere informatie-uitwisseling te komen (bijvoorbeeld in de vorm van standaarden voor gegevensuitwisseling). Vraag ook nadrukkelijk uw klanten, leveranciers en zelfs uw concurrenten naar hun visie op ketenlogistiek. 2. Plan een brainstormsessie (zie bijlage I) en bepaal met uw medewerkers hoe uw keten eruitziet. Tip: noteer zoveel mogelijk belangrijke klanten, klanten van klanten, toeleveranciers en toeleveranciers van toeleveranciers op losse blaadjes en plak deze op een muur. 3. Bepaal vervolgens tijdens de brainstormsessie: • welke klanten en leveranciers het belangrijkste zijn voor uw bedrijf • wie de belangrijkste informatie ontvangt van de eindgebruiker • wie de machtigste partij is in de keten • of u door één van de partijen gedwongen wordt tot samenwerking • hoe er beter samengewerkt kan worden binnen de keten • welke partijen bereid zouden zijn tot samenwerking • wat de gevolgen zouden zijn van deze samenwerking voor u en de rest van de keten 4. Indien uit de brainstormsessie blijkt dat uw bedrijf vanuit positieve motivatie (we willen) of negatieve motivatie (we moeten) serieus aan de slag moet met ketenlogistiek is het raadzaam om bijeenkomsten te gaan plannen met alle betrokken partijen. U kunt tijdens deze bijeenkomsten de verschillende visies inventariseren om uiteindelijk tot een gemeenschappelijk initiatief te komen.
Meer advies en informatie wat?
waar?
ketenlogistiek vergt meer van uw informatiebeveiliging
bijlage V Beveiliging van dit boek
om ketenlogistiek toe te passen heeft u een goede internetverbinding nodig
bijlage VI Internetverbinding van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over ketenlogistiek voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over branchespecifieke initiatieven m.b.t. ketenlogistiek
uw branchevereniging
standaardisatie streepjescodes en rfid
www.gs1.nl
een dossier over ebXML
www.ecp.nl
een dossier over vereenvoudigde handelsprocedures
www.ecp.nl
portal over rfid
http://rfid.pagina.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘ketenlogistiek’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
54
ketendigitalisering ketenomkering vraaggestuurd werken netwerkeconomie massa-individualisering
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
• • • • •
standaarden voor gegevensuitwisseling EDI XML ebXML rfid
Thema
Heeft ketenlogistiek uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is ketenlogistiek om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met ketenlogistiek voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
7 (voorbeeld) Cijfer : 1 We zitten helemaal aan h eind van de ken en onze klanten vinden de manier waarop wij werken prima zo. Zie geen noodzaak om op dit moment actie te ondernemen. Thema’s: Elektronisch inkopen, digitaal factureren
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt ketenlogistiek zich tot: Blz. 14 20 32 38 44 56 62 68 74 110 116 122 128
e-marketing marktplaatsen
meer vraaggestuurd producten/diensten aanbieden een marktplaats kan een oplossing bieden om tot verbeterde ketenlogistiek te komen digitaal factureren door goede afspraken te maken kunnen uw klanten de gegevens van de factuur aan hun financiële administratie koppelen elektronisch inkopen inkoop wordt vraaggestuurd (ketenomkering) en er is meer gegevensuitwisseling (ketendigitalisering) interne logistiek/erp erp stelt u in staat om beter vraaggestuurd te werken (ketenomkering) tracking&tracing/rfid voor meer afstemming binnen de keten is het van groot belang om te weten waar een product/dienst zich in de keten bevindt standaarden voor voor samenwerking binnen de keten zijn afspraken/standaarden een gegevensuitwisseling absolute voorwaarde financiële administratie administratieve gegevens via internet beschikbaar stellen aan klanten en leveranciers e-crm eerder weten wat de klant wil vergt meer informatie-uitwisseling binnen de keten (ketendigitalisering) netwerkeconomie samenwerking in de keten neemt in belang toe massa-individualisering samenwerking in de keten is noodzakelijk om meer vraaggestuurd te kunnen werken asp normaal dure en kennisintensieve ict-oplossingen worden ook toegankelijk voor kleinere organisaties oss de afhankelijkheid van informatie neemt toe, om niet gelijktijdig afhankelijk te worden van softwareleveranciers neemt de interesse in oss toe
Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker
55
Interview met Roel Stad Moderna www.Moderna.nl
Thema
8
Tracking&tracing: een kind kan de was doen Moderna is een wasserij en stomerij voor de horeca, industrie en de particuliere markt. Tot de dienstverlening behoort ook de verkoop en verhuur van bedrijfskleding en het onderhoud van zeep-, handdoek- en toiletpapierautomaten. Het bedrijf heeft vier vestigingen en ruim honderd depots en inleveradressen. Om de logistiek in goede banen te leiden, heeft Moderna gekozen voor de introductie van tracking&tracing. Mededirecteur Roel Stad belicht het voorafgaande proces. Is logistiek belangrijk voor uw bedrijf?
we hadden juist behoefte aan een systeem dat de
Ja, maar sinds de oprichting is er behoorlijk wat
bedrijfsprocessen precies op de door ons gewenste
veranderd. Mijn schoonouders begonnen 30 jaar
wijze zou ondersteunen.
geleden een bescheiden winkeltje in de omgeving van Hardenberg. De klanten, die gebruik maakten
Wat was de volgende stap?
van de wasservice, zetten een kaart voor hun raam,
De keuze voor softwarebedrijf Netivity, dat veel
zodat mijn schoonvader wist dat hij daar het stoom-
ervaring heeft op het logistieke gebied van
goed kon ophalen. Hij liet dat elders stomen en
tracking&tracing. Op basis van ons wensenpakket is
bracht het schoon weer terug. Later deed hij ook het
op maat een ict-systeem ontwikkeld, dat bestaat uit
reinigen in eigen beheer. Inmiddels heeft Moderna
dertien modules. Naast een basissysteem zijn er ook
vijftien auto’s voor het ophalen en terugbezorgen
modules voor onder meer bedrijfskledingregistratie,
van het wasgoed; week in week uit. Ik werd mede-
relatiebeheer, stomerij, verhuur van handdoeken- en
eigenaar van dit familiebedrijf via mijn echtgenote
zeepautomaten, magazijnbeheer, containerregistra-
en houd me vooral bezig met de operationele, finan-
tie, personeelsregistratie en financiële administratie
ciële en automatiseringsaspecten.
en facturering. Ook is er een klanteninformatiemodule, waarmee een klant in ons informatiesysteem
Wat wilde u verbeteren?
de stand van zaken kan nakijken.
Ons hoofd administratie had in de loop der jaren een geautomatiseerd boekhoud- en administratie-
Hoe is de actuele situatie?
systeem ontwikkeld met behulp van Word en Excel.
Het onderzoekstraject heeft een half jaar geduurd.
Maar naarmate ons bedrijf groeide, hield dit systeem
Dat lijkt lang, maar daar plukken we nu de vruchten
geen gelijke tred met de ontwikkelingen. Wel vol-
van. Door die grondige voorbereiding verloopt de
ledig geautomatiseerde wasstraten en stomerijen,
implementatie nu redelijk soepel. Wij hebben bewust
maar geen up-to-date ict-pakket; dat was niet in
gekozen voor een gefaseerde invoer. Dat geeft ons
balans! Een bedrijf met vier wasserijen en 140
de gelegenheid om intern eerst te leren omgaan met
medewerkers kan niet goed functioneren zonder een
een specifieke module, voordat de volgende module
overzichtelijk tracking&tracing-systeem. Via bar-
aan het systeem wordt toegevoegd. We hopen eind
codes hebben we ons bedrijfsproces (sorteren, was-
2005 of begin 2006 het integrale ict-systeem opera-
sen, drogen, strijken) sinds kort al redelijk in beeld,
tioneel te hebben.
maar dat kan nog veel beter! We maken nu bijvoorbeeld nog handmatig bonnen van alle verrichte
Merken uw klanten hier ook iets van?
handelingen, wat zo’n 30 uur administratief werk per
Jazeker. Doordat wij gemakkelijker grip krijgen op
week betekent.
alle stadia van de bedrijfsvoering, zijn we ook beter in staat flexibel in te spelen op de specifieke wensen
Hoe heeft u zich georiënteerd op de mogelijkheden?
van onze klanten. Restaurants hebben bijvoorbeeld
Via de branchevereniging, internet en collega’s. Ver-
opvouwen van de servetten. Ook het wensenpatroon
der hebben we ons door Syntens laten adviseren en
van een specifiek restaurant kan per dag variëren.
begeleiden. Bijvoorbeeld bij het vooronderzoek naar
Met ons nieuwe systeem kunnen we eventuele
de technische en economische haalbaarheid. Toen de
wijzigingen nog op de dag zelf per klantnummer
uitkomst positief bleek, moesten we een keuze ma-
invoeren en op alle vestigingen inzien.
verschillende wensen ten aanzien van de wijze van
ken tussen standaard en maatwerk. Een nadeel van
56
standaard-ict was de verplichte periodieke aankoop
Heeft u nog iets specifieks opgestoken?
van nieuwe updates en licenties. Bovendien moes-
Dat het belangrijk is om alles in logische volgorde
ten wij onze belangen ondergeschikt maken aan
aan te pakken en met een strakke planning druk op
het ict-systeem. Dit is de omgekeerde wereld, want
de ketel te houden.
Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
Thema
Tracking&tracing/rfid Altijd zicht op uw product Tracking&tracing is een term uit de logistiek. Het betekent het herleiden van goederen in een logistiek proces. Tracking heeft betrekking op de actuele toestand van het product en tracing op het afgelegde traject en waar eventuele aanverwante producten zich bevinden.
8
Tracking&tracing-systemen verwerken informatie over de goederenstroom. Ict maakt actuele (real time) informatie mogelijk. Informatie die voor de betrokken partijen in de keten toegankelijk moet zijn bestaat uit: • Wie is/was verantwoordelijk voor het product? • Op welke locatie is/was het product? • Wanneer is dat geweest? Tracking&tracing is geen vrijblijvende aanvulling op uw logistieke proces. Klanten, toeleveranciers en andere relaties willen inzage in actuele informatie. Het is een onderdeel van een kwaliteitswaarborgingsysteem en de overheid stelt soms eisen aan het kunnen herleiden van specifieke productstromen zoals voor levensmiddelen en vee. Bij fysieke goederenstromen horen dus informatiestromen. Voor tracking&tracing wordt ict ingezet op de volgende informatiedisciplines: • verzamelen van gegevens over de producten via bijvoorbeeld een streepjescode of rfid-chip • opslag van gegevens in gedeelde databases en elektronische bestanden in de keten • verwerken en beschikbaar stellen van informatie via standaarden zoals XML en EDI op de diverse (mobiele) informatiedragers
Van streepjes naar chips? Voor het vastleggen en verzamelen van productinformatie wordt in de meeste gevallen nog gebruik gemaakt van de streepjescode. Naast de streepjescode is een andere technologie in opkomst, de rfidchip. Rfid staat voor ‘radio frequency identification’. De chips die in of op de producten worden geplaatst worden ‘tags’ genoemd. De apparaten om de chips mee uit te lezen zijn ‘readers’. Mogelijke voordelen van rfid-tags ten opzichte van de streepjescode zijn: • Er kan meer informatie op een rfid-tag. • De tags werken draadloos op radiogolven en hoeven niet in het zicht van het leesapparaat te worden geplaatst. • Meerdere producten kunnen in één keer worden uitgelezen. • Tijdens het logistieke proces kunnen gegevens op de tag gewijzigd of toegevoegd worden.
Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
57
Thema
8
Waar liggen de eerste kansen? Gezien de hoge kosten van rfid-chips en de technologische verbeterpunten zijn de meest geschikte producten om deze tags op aan te brengen ‘returnable assets’ zoals kratten, vaten, rolcontainers en pallets. Ook omverpakkingen zijn geschikt. De reader hoeft zo geen individuele verpakkingen te lezen. De doos, pallet etc. kan dan in ieder geval geïdentificeerd worden. Voorbeelden: • rfid-printer voor het mkb die smartlabels print voor de beveiliging van boeken en dvd’s of armbandjes voor deelnemers aan evenementen • rfid-technologie als opsporingsmethode bij diefstal van bijvoorbeeld auto’s of het opsporen van vermiste huisdieren • rfid-technologie in sensoren, bijvoorbeeld om koelcontainers op afstand aan te sturen (luchtdruk, temperatuur, vochtigheid)
Nadelen • Het grote nadeel van rfid op dit moment is het gebruik van verschillende standaarden. Er is wel een wereldwijde standaard (EPCglobal) maar deze wordt nog niet éénduidig gehanteerd. Hierdoor blijft de markt huiverig om met rfid te werken. U loopt het risico dat uw toeleveranciers en klanten verschillende standaarden en frequenties gebruiken waardoor toepassing erg kostbaar wordt (verschillende tags, readers en software). • De praktische toepasbaarheid is nog beperkt: - zo zijn de tags nog niet goed uitleesbaar door vetten (kaas, boter, chocola) - hebben ze problemen met folieverpakkingen met aluminium coating (snoepwaren en snacks) - mogen de tags niet op flessen (kobalt is slecht voor het milieu) - raken de readers in de war als er teveel producten met rfid-tags op elkaar gestapeld zijn - lezen ze de tags niet snel genoeg als deze op een lopende band voorbij komen • Op het gebied van privacy zorgt rfid voor veel discussie. Hoewel het technisch mogelijk is om met rfid gegevens over de eindgebruiker te verzamelen, wordt dit moreel (door de klant) en juridisch (door de overheid) niet geaccepteerd. Voor meer informatie over de streepjescode, rfid, EDI en wat voor uw situatie de beste aanpak is kunt u terecht bij stichting GS1 Nederland (www.gs1.nl).
Aan de slag. Een laatste tip!
Voordat u met tracking&tracing en/of rfid aan de slag gaat moet u uw logistieke processen op orde hebben. Misschien zijn deze nieuwe technische ontwikkelingen een mooi breekijzer om daar mee te beginnen.
58
Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
Thema
Tracking&tracing/rfid binnen uw onderneming Geef in onderstaand schema aan welke andere redenen invloed kunnen hebben op uw besluitvorming om met tracking&tracing aan de slag te gaan. Redenen om tracking&tracing te implementeren
JA
NEE
We moeten adequaat kunnen reageren in het geval van calamiteiten. Dit is niet alleen een eis van de verzekeringsmaatschappij maar kan ook rechtstreekse gevolgen hebben voor ons imago. De procedures worden opgenomen in een kwaliteitswaarborgingsysteem.
o
o
Wij willen onze medewerkers, die dagelijks handmatig bezig zijn met het uitzoeken waar onze (deel)producten zijn, ontlasten. In algemene zin willen we met tracking&tracing de kosten van de interne administratie verlagen.
o
o
Het productieproces wordt verbeterd. Doordat we weten waar alle producten zich in de keten bevinden kunnen we de productie van het eindproduct hierop afstemmen.
o
o
Onze concurrent biedt tracking&tracing aan als aanvullende dienstverlening. Wij kunnen niet achterblijven.
o
o
Onze toeleveranciers en andere relaties maken gebruik van een tracking&tracingsysteem. Wij moeten in de keten mee om het hele traject van grondstof tot eindproduct te automatiseren.
o
o
Ons bedrijf krijgt steeds meer klanten die via de website onze producten kopen. Zij willen het hele proces van aankoop tot aflevering zelf kunnen volgen.
o
o
Wij zien nieuwe marktkansen en dienstverlening door tracking&tracing aan onze klanten aan te bieden.
o
o
Anders namelijk,
o
o
Twee of minder keer JA: Drie of meer keer JA:
8
Door een beperkt toepassingsgebied bestaat de kans op te weinig draagvlak. Er zijn voldoende aanknopingspunten om met tracking&tracing aan de slag te gaan.
De techniek, standaardisatie en ontwikkeling van toepassingen rondom rfid zijn nog volop in beweging. Geef in de volgende oefening aan welke hindernissen u ziet. Zijn dit redenen om nog niet in rfid te investeren? Hindernis
INSTAPPEN
WACHTEN
Kosten van de tags, readers en software zijn te hoog. Voor een detaillist met marges op producten van enkele procenten kan de invoering van rfid-tags op alle producten al resulteren in tientallen procenten winstafname. Multinational Metro denkt met tags op palletladingen een voordeel van € 0,50 per pallet te kunnen behalen.
o
o
Er worden veel verschillende rfid-standaarden en frequenties gebruikt. Er is wel een wereldwijde standaard (EPCglobal) met een vaste frequentie en één nummeringschema maar deze wordt nog lang niet overal gehanteerd.
o
o
Storingen en opstartproblemen met rfid. Er zijn veel materialen waarop/waarin rfid slecht functioneert. Het uitzoeken van de beperkingen of het verhelpen van de storingen kost veel tijd en energie.
o
o
Interne informatiestromen rondom logistieke processen zijn nog helemaal niet op orde binnen uw bedrijf. Toepassen van nieuwe rfid-technologie heeft in dit stadium nog geen zin.
o
o
Regelgeving en marktacceptatie rondom privacy. Er zijn al websites in de lucht waarvan de gebruikersgroepen grote multinationals boycotten vanwege het gebruik van rfid in hun producten. Er wordt gesproken over de ‘spy chip’.
o
o
Materialen in de huidige rfid-tags zijn niet te recyclen (zware metalen). Met het massaal toepassen van rfid-tags in producten wordt het milieu belast. Momenteel vinden er proeven plaats met geleidende inkten ter vervanging van de huidige generatie chips.
o
o
Drie of minder keer INSTAPPEN: Vier of meer keer INSTAPPEN:
Rfid heeft voorlopig nog geen prioriteit binnen uw bedrijf. Rfid voegt waarde toe aan het bereiken van uw doelstellingen. Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
59
Thema
Actieplan tracking&tracing/rfid 1. Inventariseer de stand van zaken omtrent tracking&tracing, rfid en GS1 (voorheen EAN) binnen uw branche/keten. 2. Maak een swot-analyse ten aanzien van tracking/tracing Waar liggen de kansen en bedreigingen? Wat zijn uw sterke en zwakke punten? U kunt hiervoor de swot-analyse gebruiken in bijlage II.
8
3. Kijk waar er met tracking&tracing verbetering binnen uw logistieke proces kan worden gerealiseerd en definieer de toepassing. Tracking&tracing van bijvoorbeeld uw wagenpark is vrij eenvoudig op te zetten. Tracking&tracing van een goederenstroom waarbij u deel uitmaakt van een keten wordt een stuk lastiger. 4. Inventariseer de behoefte. Wordt tracking&tracing u opgelegd door de wet, de keten waarin u zich bevindt of is er een sterke behoefte onder uw klanten? 5. Zoek partners in de keten. Welke systemen worden er in de keten al gebruikt? Wie heeft de expertise in handen? 6. Kies een strategie. Wilt u zich aansluiten bij een bestaande tracking&tracing dienstverlener of wilt u in de keten zelf de regie in handen nemen en een tracking&tracing-systeem op gaan zetten?
Meer advies en informatie
wat?
waar?
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over tracking&tracing/rfid voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over branchespecifieke initiatieven m.b.t. tracking&tracing/rfid
uw branchevereniging
standaardisatie streepjescodes en rfid
www.gs1.nl
portal over rfid
http://rfid.startkabel.nl
portal over rfid
http://rfid.pagina.nl
nieuws over het thema rfid
www.mediaplaza.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘tracking&tracing/ rfid’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
60
total quality managment supply chain management software volgsysteem wms/warehouse management software tms/transportation management software
Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
• • • • •
EPC code/EPCglobal barcode/streepjescode rfid tags rfid middleware rfid maatschappelijk
Thema
Heeft tracking&tracing/rfid uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is tracking&tracing/rfid om onze concurrentiepositie te verbeteren/ behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met tracking&tracing/rfid voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
8 (voorbeeld) Cijfer : 9 Klanten kunnen via de website btellen en bellen nu continu om te vragen waar h product blijft. M tracking&tracing op de website kan de klant zelf controleren waar de vracht is. Rfid gaat ons te ver. Streepjcode werkt prima. Thema’s: nwerkonomie, interne logistiek/ erp, standaarden voor gegevensuitwieling
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt tracking&tracing/rfid zich tot: Blz. 14
e-marketing
44
interne logistiek/erp
50
ketenlogistiek
62 68
standaarden voor gegevensuitwisseling financiële administratie
80
e-hrm
92 110
mobiel zakendoen netwerkeconomie
128
oss
de klant kan zelf bekijken waar een product/dienst zich in de keten bevindt door te weten waar een product/dienst zich bevindt kan de interne logistiek tijdig worden afgestemd omdat er meer samenwerking in de keten is, is het van groter belang om te weten waar een product/dienst zich in de keten bevindt voor succesvol tracking&tracing zijn standaarden een absolute voorwaarde sneller factureren doordat de afdeling administratie een signaal krijgt wanneer een product/dienst is geleverd door te weten waar een product/dienst zich in de keten bevindt kan de personeelsplanning tijdig worden afgestemd mobiele technieken worden veel gebruikt bij locatiebepaling samenwerking met ketenpartners binnen het logistieke proces neemt in belang toe voor tracking&tracing kan open source software worden gebruikt
Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product
61
Praktijkvoorbeeld Instalpartner
Thema
9
InstalPartner dé oplossing voor installateur Druk, drukker, drukst. Kleinere installatiebedrijven zijn altijd bezig. De klant staat hierbij uiteraard voorop. Logisch dat er weinig tijd is om zaken als calculatie, orders, inkoop en facturering op orde te brengen. ”Daarom wilden wij wat doen voor deze installateurs’’, zegt Theun Toering van ComforTrend. Dit bedrijf heeft in samenwerking met Compano in Sneek InstalPartner ontwikkeld dat installateurs veel werk uit handen neemt.
”Een complete geïntegreerde keten biedt de ideale
Koops “Met name de integratie van de zogenaamde
oplossing’’, vertelt Toering. Maar wat houdt complete
artikelbestanden is uniek.’’
integratie in dit geval precies in? Toering legt uit. ”Het doel van het systeem is het vereenvoudigen van het werk van installateurs. Door middel van InstalPartner kunnen installateurs bijvoorbeeld direct zien of producten die ze nodig hebben op voorraad zijn. Maar dat is pas het begin. Het hele traject van in- en verkoop wordt geautomatiseerd.’’ Het systeem heeft daarom links naar fabrikant en groothandel en kent een geïntegreerde financiële administratie, waardoor ook de boekhoudkundige rompslomp niet meer voor rekening van de installateur komt.
Standaarden voor gegevensuitwisseling “Als je met ketenintegratie aan de slag gaat is het heel belangrijk om rekening te houden met de standaarden voor gegevensuitwisseling die voor de branche gedefinieerd zijn”, aldus Koops. “Dat kan wel enig uitzoekwerk vergen, maar wij hebben al jaren ervaring in deze branche en hadden dus al contacten met alle betrokkenen. Voor de installatiebranche zijn de standaarden gedefinieerd door Instalnet.” Instalnet is in 1991 opgericht om de uniforme, elektronische communicatie binnen de installatiesector te
Profiteren
bevorderen en praktisch mogelijk te maken. Koepel-
Volgens Toering is het systeem ideaal voor middel-
organisaties vanuit de installatiewereld en groothan-
grote en kleine installatiebedrijven: “Het mkb gaat
del komen hier samen om afspraken te maken over
nu echt profiteren van automatisering’’, klinkt het
artikelclassificatie en het vaststellen van communi-
stellig. “De installateurs kunnen nu nog beter hun
catiestandaarden voor de branche. “De installatiewe-
sterke functies benutten. In mijn optiek staan mkb-
reld loopt hier, geloof ik wel een beetje voorop. Voor
bedrijven dichter bij de klant dan de grote jongens’’,
InstalPartner betekent dit dat wij gebruik maken
zegt Toering. “Het zwakke punt was echter de
van ICF, ICK, ICM en ICB, dit zijn standaarden voor
inkoopbundeling, die was er niet. Nu dat met
een factuur, een kladorder, een bestelorder en een
InstalPartner wel het geval is, kunnen de kosten
bestelorder bevestiging.”
voor mkb-ers snel omlaag.’’
Gebruikers
62
Webgedragen
Eén van de toekomstige gebruikers van het systeem
Het InstalPartner systeem is niet van de ene op de
is Johan Ruiter van Haskotherm in Joure.
andere dag tot stand gekomen en heeft een fikse
Eén van de belangrijkste voordelen van InstalPartner
investering gevraagd. “We zijn er al zo’n drie jaar
noemt Ruiter het automatisch indexeren van nieuwe
mee bezig’’, zegt Toering, “Al vrij snel zijn we gaan
prijzen. “Op dit moment moeten wij dat zelf doen,
samenwerken met Syntens én Compano in Sneek.’’
maar omdat we het vaak druk hebben, missen we
Compano, actief op het gebied van e-business,
nog wel eens een prijsverandering. Door de sterk
bouwde de eigenlijke applicatie. “Het gaat eigen-
stijgende staalprijzen van de laatste tijd kan het dan
lijk om een integratie van twee applicaties die we
zomaar voorkomen dat je tegen een veel te lage
ontwikkelden voor ComforTrend en een ander be-
prijs werkt. Dan ontstaan er problemen die met het
drijf’’, vertelt Henk Koops van Compano. “Het is een
nieuwe systeem de wereld uit zijn.’’
compleet webgedragen systeem, wat in vaktermen
Daarnaast noemt Ruiter de betere controle op de
wel asp wordt genoemd.’’ Asp staat voor application
gemaakte uren een grote vooruitgang. “Uren incal-
service providing. Het voordeel van een dergelijk
culeren is al moeilijk, bewaking is nog lastiger. Het
systeem is dat het niet op vaste computers geïnstal-
is nu nog toekomstmuziek, maar het zou schitterend
leerd hoeft te worden. Vanaf iedere computer met
zijn als de installateurs in de toekomst met een pda
een internetverbinding kan er ingelogd worden. “De
gingen werken. Nu zit ik iedere ochtend met span-
techniek achter het systeem is vrij complex’’, weet
ning te wachten op de werkbonnen.’’
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
Thema
Standaarden voor gegevensuitwisseling Afspraken over informatie-uitwisseling Wereldwijde afspraken binnen de ict om hard- en software met elkaar te kunnen laten communiceren noemen we standaarden voor gegevensuitwisseling. Er zijn een aantal redenen waarom het maken van afspraken zo belangrijk is:
9
• Door de globalisering maken we steeds meer gebruik van hard- en software die over de hele wereld geproduceerd wordt. • Door de globalisering hebben we steeds meer contact met mensen en organisaties buiten de eigen landgrenzen. • Gebruikers eisen van producenten dat de door hen gekochte hard- en software ze niet beperkt tot één merk, maar dat alles eenvoudig op elkaar aansluit. • Overheid, instellingen, bedrijfsleven en burgers wisselen steeds vaker digitaal informatie uit (belastingaangiften, digitaal factureren etc.).
Wat heeft u hier mee te maken? Indien u met uw klanten, leveranciers, inkooporganisatie, collega-ondernemers of wie dan ook informatie wilt gaan uitwisselen zult u afspraken moeten maken. Kleinschalig kan dit betekenen dat u en uw leverancier dezelfde artikelnummers gaan hanteren om misverstanden te voorkomen. Grootschalig zijn er misschien al afspraken (in de maak) waaraan u zich in de toekomst zult moeten conformeren om een volwaardige zakelijke partner te blijven. Het is daarom van groot belang dat u zich bij iedere software of strategiekeuze ten aanzien van ict laat informeren over de laatste stand van zaken binnen uw branche. Dit geldt overigens ook voor uw interne organisatie; indien u voor softwarekeuzes staat is het van belang rekening te houden met de gewenste informatie-uitwisseling tussen de diverse interne systemen en de hierbij te hanteren standaarden.
Welke standaarden kent u al? Huishoudelijke apparatuur: denk bijvoorbeeld aan uw dvd-speler, de informatie op een dvd wordt dusdanig opgeslagen dat uw dvd-speler in staat is deze af te spelen Internet: eigenlijk is het hele internet opgebouwd uit afspraken, zodat iedereen over de hele wereld gegevens kan uitwisselen Streepjescodes: afspraken over streepjescodes heeft het hele logistieke proces veel efficiënter gemaakt
Belangrijke standaarden voor elektronisch zakendoen EDI is de afkorting voor Electronic Data Interchange: de uitwisseling van elektronische gegevens tussen bedrijven. Zo kan een order direct van de computer van de afnemer via een computernetwerk naar de computer van de leverancier gestuurd worden. Hierdoor krijgt een leverancier zijn order snel, en zonder menselijke tussenkomst in zijn administratie. De gegevensuitwisseling betreft veelal handelstransacties zoals bijvoorbeeld bestellingen, facturen, vrachtbrieven, import- en exportaangiften, belastingaangiften, ziekmeldingen etc. Om EDI succesvol in te voeren, is het van belang de uitgewisselde gegevens op elkaar af te stemmen, zodat er geen misverstanden over de gehanteerde gegevens kunnen ontstaan. Zo zal een fabrikant die zijn artikelen voorziet van een streepjescode deze code moeten doorgeven aan de afnemers voordat deze op basis van de streepjescode kunnen gaan bestellen.
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
63
Thema
9
XML Sinds de opkomst van het internet wordt er ook gebruik gemaakt van eXtensible Markup Language (XML). XML betekent in de praktijk dat informatie uit verschillende systemen uitgewisseld kan worden door afspraken te maken over de vertaling van het ene naar het andere systeem. Met XML kun je inhoud, functie of betekenis van gegevens definiëren ongeacht de opmaak. Daarmee wordt de inhoud dus losgekoppeld van de vormgeving.
ebXML Het grote nadeel is dat er wereldwijd verschillende XML/EDI-standaarden binnen verschillende branches worden gehanteerd. Daarom wordt er op dit moment gewerkt aan de ontwikkeling van één standaard: ebXML. De nieuwe standaard electronic business XML (ebXML) is een versmelting van XML en EDI. Het biedt een kader waarbinnen nieuwe en bestaande standaarden passen en waarbinnen verschillende organisaties en branches zakelijke gegevens met elkaar kunnen uitwisselen via het internet. Met ebXML kunnen organisaties on line zakendoen met klanten en leveranciers verspreid over de hele wereld. Ook kunnen ze documenten uitwisselen met douane, belastingdienst, banken en andere partijen die bij handelstransacties betrokken zijn.
Aan de slag. Een laatste tip!
Standaarden voor gegevensuitwisseling zijn aan verandering onderhevig. Het is niet voldoende om hier een keertje naar te kijken maar cruciaal om bij elk ict-besluitvormingsproces mee te nemen.
64
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
Thema
Standaarden voor gegevensuitwisseling binnen uw bedrijf Met wie wisselt u regelmatig elektronisch gegevens uit?
Hoe zijn de afspraken over de gegevensuitwisseling tot stand gekomen?
o klanten
o in samenspraak
o op uw initiatief
o de afspraak is u opgelegd
o n.v.t.
o leveranciers
o in samenspraak
o op uw initiatief
o de afspraak is u opgelegd
o n.v.t.
o inkooporganisatie
o in samenspraak
o op uw initiatief
o de afspraak is u opgelegd
o n.v.t.
o overheid
o in samenspraak
o op uw initiatief
o de afspraak is u opgelegd
o n.v.t.
o anders nl.
o in samenspraak
o op uw initiatief
o de afspraak is u opgelegd
o n.v.t.
o anders nl.
o in samenspraak
o op uw initiatief
o de afspraak is u opgelegd
o n.v.t.
9
Meer dan twee keer ‘in samenspraak’ of op ‘eigen initiatief’ aangekruist?
Meer dan twee keer ‘de afspraak is u opgelegd’ aangekruist?
U heeft de uitkomst van elektronische gegevensuitwisseling gedeeltelijk in handen. Zorg daarom dat u op de hoogte blijft van de nieuwste ontwikkelingen om uw invloed zo goed mogelijk te kunnen benutten. U bent afhankelijk van de beslissingen van anderen, zorg dat u niet voor onaangename verrassingen komt te staan en blijf geïnformeerd.
Beantwoord de volgende vragen
JA
NEE
Verwacht u in de toekomst meer te gaan samenwerken met klanten en/of leveranciers?
o
o
Verwacht u in de toekomst meer gegevens elektronisch te gaan uitwisselen?
o
o
Bent u op de hoogte van de ontwikkelingen van branchespecifieke standaarden voor gegevensuitwisseling?
o
o
Vindt u het belangrijk om een hechtere band te hebben met de relaties binnen uw keten?
o
o
Vindt u het belangrijk om over actuele informatie te beschikken vanuit uw keten?
o
o
Vindt u het belangrijk dat er binnen de keten minder tijd verloren gaat met de invoer van gegevens?
o
o
Vindt u het belangrijk om tot foutreductie m.b.t. gegevensinvoer te komen binnen uw keten?
o
o
Bent u bereid een voortrekkersrol te spelen als uw relaties in de keten nog achterblijven op het gebied van standaarden voor gegevensuitwisseling?
o
o
Minder dan vier keer JA: Vier of meer keer JA:
U bent niet erg actief met het uitwisselen van informatie met relaties in uw keten. U ziet de kansen omtrent samenwerking in de keten, zorg dat u op de hoogte blijft m.b.t. standaarden in uw keten/branche, zodat u het meest uit gegevensuitwisseling kunt halen.
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
65
Thema
9
Actieplan standaarden voor gegevensuitwisseling 1. Inventariseer welke gegevens u nu en in de nabije toekomst uitwisselt met externe partijen. Denk hierbij aan inkoop- en verkoopgegevens, productgegevens, logistieke gegevens, administratieve gegevens, personeelsgegevens etc. 2. Maak een selectie welke gegevens u nu en in de toekomst geautomatiseerd gaat uitwisselen. En noteer hierbij met wie u deze gegevens gaat uitwisselen. 3. Onderzoek of de informatie-uitwisseling met de software die u gebruikt/gaat gebruiken gebaseerd is op één-op-één afspraken met de externe partij, branchespecifieke standaarden of wereldwijde standaarden. 4. Bepaal de mate van initiatief en invloed die u heeft op de manier van gegevensuitwisseling met de diverse externe partijen. Voorbeeld: Uw grootste afnemer is een supermarktketen die u dwingt te conformeren aan hun inkoopsysteem gebaseerd op ebXML. Dan is het van groot belang om u hierop voor te bereiden. 5. Informeer bij uw branchevereniging en andere relaties binnen de keten wat de stand van zaken is en welke initiatieven er zijn voor standaarden voor gegevensuitwisseling. 6. Bepaal voor uw eigen onderneming op basis van de bovenstaande informatie: • of uw huidige gegevensuitwisseling voldoet aan gangbare standaarden, zo niet bepaal dan waar de knelpunten zitten • of op korte termijn een wijziging in uw gegevensuitwisseling vereist/gewenst is • hoe u bij de aankoop en implementatie van nieuwe software zo goed mogelijk kunt aansluiten bij de systemen van derden • of de diverse externe partijen verschillende standaarden van gegevensuitwisseling gebruiken en zo ja, aan welke standaarden u zich dan kunt conformeren
Meer advies en informatie wat?
waar?
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over standaarden voor gegevensuitwisseling voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over specifieke initiatieven in uw branche m.b.t. standaarden voor gegevensuitwisseling
uw branchevereniging
een dossier over ebXML
www.ecp.nl
een dossier over vereenvoudigde handelsprocedures
www.ecp.nl
standaardisatie streepjescodes en rfid
www.gs1.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘standaarden voor gegevensuitwisseling’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • • •
66
elektronische gegevensuitwisseling digitale informatieoverdracht gestandaardiseerde berichtenuitwisseling open standaarden EDI electronic data interchange
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
• • • • •
XML ebXML EDIFACT OASIS W3C
Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk zijn standaarden voor gegevensuitwisseling om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk).
Thema
Hebben standaarden voor gegevensuitwisseling uw prioriteit?
9 (voorbeeld)
2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven.
Cijfer : 6
3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met standaarden voor gegevensuitwisseling voor u ook van belang zijn.
Zie nu in dat dit behoorlijk belangrijk is. Moeten hier rekening mee gaan houden op h moment dat we software of nwerkupdat gaan doen.
4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden.
Onze klanten hoor ik er nog ni over. Thema’s: elektronisch inkopen, e-marking, interne logistiek/erp, tracking&tracing/rfid
5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
Samenhang met andere thema’s Hoe verhouden standaarden voor gegevensuitwisseling zich tot: Blz. 14
e-marketing
20
marktplaatsen
38
elektronisch inkopen
44
interne logistiek/erp
50
ketenlogistiek
56
tracking&tracing/rfid
110
netwerkeconomie
122
asp
128
oss
voor gegevensuitwisseling met uw klanten zijn afspraken/ standaarden een absolute voorwaarde voor handel drijven op een marktplaats zijn afspraken/standaarden een absolute voorwaarde voor gegevensuitwisseling met uw leveranciers zijn afspraken/ standaarden een absolute voorwaarde om optimaal gebruik te maken van erp zijn afspraken/standaarden een absolute voorwaarde voor samenwerking binnen de keten zijn afspraken/standaarden een absolute voorwaarde om door de keten heen aan locatiebepaling te doen zijn afspraken/ standaarden een absolute voorwaarde voor het succesvol samenwerken met derden zijn afspraken/ standaarden een absolute voorwaarde steeds meer asp-aanbieders maken gebruik van standaarden voor gegevensuitwisseling steeds meer afspraken/standaarden zijn gebaseerd op open source software
Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling
67
Praktijkvoorbeeld Turners International
Thema
10
Praktijkvoorbeeld Turners International Turners International is het geesteskind van een chauffeur en een planner. Ze hebben ruime ervaring in de transportsector en een uitstekend plan. Ze zijn ervan overtuigd dat het koel-/ vriestransport van levensmiddelen prima kansen biedt. Ze willen niet vanuit het niets starten, maar aansluiting zoeken bij een sterke en financieel krachtige speler in de transportwereld. Dat werd het Britse Turners (Soham) Ltd.
Duidelijke ambities Cruciaal in de ambities is dat Turners International wel flink wil groeien, maar de back office klein wil houden. Het bedrijf moet toekunnen met een minimale overhead en zo min mogelijk administratieve handelingen. Dat wil Turners bereiken door de informatiestromen zowel in- als extern zoveel mogelijk te automatiseren en zo te organiseren dat gegevens slechts éénmaal ingevoerd hoeven te worden (onetime-input). Verder moeten de gegevens altijd en overal te raadplegen zijn en het hele administratieproces tot en met de facturering en boekhouding automatisch afgehandeld kunnen worden.
Weinig automatiseringservaring De transportondernemers hebben met het fenomeen ‘automatisering’ weinig affiniteit en ervaring. Dat is een beetje de makke in de hele transportsector, waar fax, telefoon en papier nog altijd de belangrijkste voertuigen van informatie zijn. Turners beschikt wel over een eigen netwerk met drie computers en een internetaansluiting, maar de communicatie met opdrachtgevers en chauffeurs onderweg verloopt bijna nooit digitaal. Toch slagen de ondernemers erin om zelf de systeemeisen op een rij te zetten en aan de hand van speurwerk via internet twee leveranciers van software voor het transportwezen te vinden.
Stapsgewijze invoering Turners International heeft de automatiseringsslag niet in één keer, maar in meerdere stappen gedaan. De invoering van een integraal informatiesysteem intern is de eerste stap. De back office is onder de loep genomen en medewerkers zijn getraind om met het nieuwe systeem te werken. De logische tweede stap is om ook de vrachtwagens via een boordcomputer en gsm-verbinding rechtstreeks aan het systeem te koppelen. Zo worden alle handelingen tijdens het transport digitaal aan het interne informatiesysteem doorgegeven. Overigens is het niet zo dat papieren documenten nu helemaal tot het verleden beho-
68
Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
ren. Op praktische en wettelijke gronden houdt Turners nog steeds per auto per rit een fysiek dossier bij, maar de administratieve processen verlopen via het systeem.
Nu de front office nog De derde fase, die nog moet volgen, is het optuigen van de front office. Het transportbedrijf wil twee zaken regelen wanneer de back office naar behoren werkt. Ten eerste een eigen website creëren met niet alleen bedrijfsinformatie, maar ook met interactie en gekoppeld aan de back office. Aan de hand van onder meer tracking&tracingsystemen zouden opdrachtgevers kunnen zien waar hun transporten zijn. Vervolgens moet het mogelijk worden dat opdrachtgevers via internet hun orders zelf invoeren. Op de lange termijn moeten de systemen van Turners en de opdrachtgever zodanig gekoppeld zijn dat alle gegevens voor een opdrachtbevestiging met één eenvoudige handeling worden doorgestuurd en ook in het verdere administratieve proces benut kunnen worden.
Verbijstering alom De Britse investeerders staan versteld van de resultaten. De jonge onderneming heeft in twee jaar tijd het break-evenpoint bereikt, wat rond de twintig eigen vrachtwagens ligt. Dat is extreem snel. Dankzij de efficiëntere werkwijze is er nu ook meer tijd voor klantcontacten, nog effectiever plannen, het nog beter monitoren van het wagenpark en is uitgebreide managementinformatie altijd snel beschikbaar. Terwijl de omzet van Turners International in die twee jaar naar een kleine 5 miljoen euro omzet schiet, is het bedrijf in dezelfde periode in totaal 225.000 euro kwijt aan automatiseringsinvesteringen, waarvan circa 50.000 euro aan beide softwarepakketten. Voor een standaardoplossing is dat aan de hoge kant, maar het voordeel is wel dat de automatiseringsslag snel en relatief probleemloos verliep en de pakketten kunnen meegroeien met toekomstige wensen. Bovendien is de investering al grotendeels terugverdiend.
Thema
Financiële administratie Laat de cijfers voor u werken Met een financiële administratie probeert u de informatie rondom de geldstromen van uw organisatie zo efficiënt mogelijk in kaart te brengen. Deze informatie heeft u nodig om rapportages te genereren over de prestaties van uw bedrijf. Daarnaast zijn ook anderen zoals aandeelhouders, banken, toezichthouders etc. geïnteresseerd in uw prestaties. En de belastingdienst verplicht u zelfs een degelijke administratie te voeren. Om met zo min mogelijk inspanning zoveel mogelijk uit al deze ‘cijfers’ te halen kan ict een belangrijk hulpmiddel zijn.
10
Het traditionele boekhoudpakket Voor de meeste ondernemers is het eerste softwarepakket waar ze mee te maken krijgen een boekhoudpakket. Deze pakketten worden steeds uitgebreider, met functionaliteiten zoals het digitaal archiveren van documenten, het inboeken van inkoopfacturen, het aanmaken van verkoopfacturen, het opvragen van managementinformatie en elektronisch bankieren. Ook koppelingen naar voorraadbeheer en bijvoorbeeld de webwinkel zijn mogelijk. Het boekhoudpakket wordt geïntegreerde business software.
Waar zijn snelle verbeteringen te behalen? Kijk in uw onderneming naar de plaatsen waar informatie verzameld en bewaard wordt. Waarschijnlijk zet u hier al diverse softwarepakketten in. Uw verkopers hebben een bestand of softwarepakket waarmee ze uw klanten beheren, de administratie werkt met een facturatie- en boekhoudprogramma, de personeelsgegevens heeft u overzichtelijk op papier in mappen opgeborgen en alle afspraken met uw toeleveranciers heeft u op de harde schijf van uw computer verzameld. Enkele vuistregels om een efficiënte administratie te voeren: • Neem voldoende tijd om in kaart te brengen welke informatie u echt nodig heeft. Houd rekening met informatiebehoeftes in de toekomst. Verkeerde beslissingen in dit stadium zijn lastig te corrigeren in een later stadium. • Zorg dat informatie slechts éénmaal ingevoerd hoeft te worden. • Automatiseer uw periodieke rapportagevormen. Laat ict voor u werken en niet andersom. • Maak uw administratie en rapportage toegankelijk voor bevoegden. • Maak het plaats- en tijdonafhankelijk.
Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
69
Thema
10
Het uitbesteden van uw financiële administratie Veel ondernemers hebben de financiële administratie uitbesteed. Door de inzet van webgebaseerde administratiepakketten wordt het steeds eenvoudiger om mutaties en rapportages te verwerken en ad hoc inzicht te krijgen in de resultaten van het bedrijf. Met een internetverbinding en uw inloggegevens kunt u tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Aangezien het automatiseren van deze gegevensuitwisseling dus hoofdzakelijk plaats vindt bij uw accountant of administratiekantoor zijn daar de eerste voordelen te merken. Zij moeten in staat zijn u inzicht te geven in de voordelen voor u als ondernemer (afname van het aantal gefactureerde uren, betere dienstverlening, minder menselijke fouten etc.).
Online boekhouden via application service providing (asp) Sinds een aantal jaar is het voor ondernemers mogelijk om gebruik te maken van een financiële administratie die extern gehost wordt door een asp-aanbieder. U of uw medewerkers krijgen via een beveiligde internetverbinding toegang tot de bedrijfsgegevens. Ook uw accountant of administratiekantoor kan via het internet inloggen op uw bedrijfsgegevens. Via vaste formulieren en methodes kunt u indien gewenst een deel van de financiële administratie zelf verzorgen. Door te kiezen voor een asp-oplossing kiest u zelf een on line boekhoudomgeving en bent u niet afhankelijk van het pakket dat door uw administratiekantoor wordt gebruikt.
Lastenverlichting financiële administratie Voor welke oplossing u ook kiest, houd rekening met de tijd en kosten die u kwijt bent met het bijhouden van een financiële administratie. De overheid wil in 2006 een administratieve lastenverlichting van 25% ten opzichte van 2002 bereiken. De inzet van internettechnologie voor het elektronische verkeer tussen uw bedrijf en de overheid kan een interessante bijdrage leveren aan deze administratieve lastenverlichting.
Aan de slag. Een laatste tip!
Besteed voldoende aandacht aan de externe koppelingen. Wat zijn de eisen ten aanzien van uw database en softwarepakket zodat u gegevens uit kunt wisselen met derden zoals klanten, leveranciers, bank, uw accountant, de belastingdienst etc.
70
Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
Noteer in het onderstaande schema O indien het onderdeel niet van toepassing is op uw bedrijf indien informatie geheel of gedeeltelijk handmatig bewerkt moet worden + indien de informatie automatisch van of naar het administratiesysteem gaat ++ indien de informatie automatisch van of naar het administratiesysteem gaat en vervolgens ook nog eens automatisch bewerkt wordt voor één van de andere blokken (voorbeeld verkoopinfo gaat het administratiesysteem in en genereert automatisch facturen)
kassaverkopen
verkoopinformatie
10
externe partij loonadministratie
internet bankieren
relatiegegevens uit relatiebeheersysteem
Thema
Financiële administratie binnen uw bedrijf
belastingaangifte (btw in 2005 verplicht elektronisch)
financieel administratie
accountant/ boekhoudkantoor
systeem facturen naar klanten
inkoopinformatie salarisinformatie Meerdere onderdelen ‘-’ Overwegend ‘+’ Overwegend ‘++’
betalingsherinnering naar klanten Onderzoek of deze onderdelen geautomatiseerd kunnen worden. De nadruk moet liggen op automatische koppelingen en interactie. U lijkt alles redelijk onder controle te hebben.
Welke efficiencyslagen kunt u in uw financiële administratie m.b.v. ict?
JA
Koppelingen bouwen die diverse administratieve pakketten in staat stelt met elkaar te communiceren en informatie uit te wisselen.
o
o
Afzonderlijke administratiepakketten aan elkaar koppelen aan de hand van een centrale database met alle gegevens.
o
o
Overstappen op een nieuw boekhoudpakket en de overige administratieve pakketten vervangen door extra modules die bij het boekhoudpakket horen.
o
o
Overgaan op een nieuw relatiebeheerpakket en de overige administratieve pakketten vervangen door extra modules die bij het relatiebeheerpakket horen.
o
o
Administratiepakketten (of een deel hiervan) vervangen door een webgebaseerd pakket waardoor u en uw medewerkers ook buiten het kantoor bij de informatie kunnen.
o
o
Gebruik gaan maken van een webgebaseerd pakket waar ook uw toeleveranciers en/of klanten hun informatie in verwerken. Hierdoor laat u meer administratieve taken buiten de deur plaatsvinden.
o
o
Op zoek gaan naar een application service provider waar u uw administratie onder kan brengen. U heeft alleen nog maar een browser en een internetverbinding nodig.
o
o
Bovenstaande oplossingen zijn niet toereikend. U besluit zelf een pakket te laten bouwen.
o
o
Drie of minder keer JA: Vier of meer keer JA:
NEE
U heeft de meeste slagen al gemaakt of de toegevoegde waarde is in uw ogen te beperkt. Begin met de efficiencyslagen die op korte termijn succesvol zijn.
Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
71
Thema
10
Actieplan financiële administratie 1. Inventariseer de behoefte. Wat verwacht u van uw (nieuwe) financiële administratie? Moet het efficiënter, gekoppeld worden aan externe systemen, toegankelijker etc. 2. Maak een gegevensanalyse. Uw financiële administratie wordt opgeslagen in een database. Voor de structuur van de database is het belangrijk om precies te weten welke (type) gegevens moeten worden bewaard, hoe ze zich tot elkaar verhouden en hoe ze moeten worden verwerkt in rapportages en rekenmodellen. 3. Inventariseer de samenhang. Doorloop alle relevante informatiestromen binnen en buiten uw bedrijf die samenhangen met uw financiële administratie (erp, verkoop, inkoop etc.) en bepaal waar informatie gekoppeld moet gaan worden tussen systemen. 4. Informeer bij uw branchevereniging en bij relaties binnen uw keten welke branchespecifieke financiële administratiepakketten verkrijgbaar zijn en welke ervaringen men hiermee heeft. 5. Vergelijk diverse leveranciers met behulp van het software selectie schema (zie bijlage IV). Houd rekening met de flexibiliteit van de leverancier, software en hardware. Syntens kan u bij de keuze van een leverancier ondersteunen. 6. Ontwikkel samen met de leverancier een projectplan Uw financiële administratie is een bedrijfskritische omgeving. Neem voldoende tijd om aan de hand van een projectplan en een plan van aanpak wijzigingen en vernieuwingen door te voeren. Begin met een testomgeving, vervolgens een periode schaduwdraaien op het nieuwe systeem en pas na volle tevredenheid de definitieve overstap op de nieuwe omgeving.
Meer advies en informatie
wat?
waar?
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over financiële administratie voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over branchespecifieke financiële administratiepakketten
uw branchevereniging
een portal over administratie
http://administratie.pagina.nl/
software financiële administratie
www.softwarepakketten.nl
administratieve lastenverlichting
www.ICTAL.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘financiële administratie’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
72
administratiepakket/administratiesoftware factuurprogramma boekhoudsoftware/boekhoudpakket kassasoftware on line administratie
Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
• • • • •
on line boekhouden on line accounting financiële software aangiftesoftware telebankieren
Thema
Heeft financiële administratie uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is een geautomatiseerde financiële administratie om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met financiële administratie voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
10 (voorbeeld) Cijfer : 6 We wen dat hier verberpunten lien maar h heeft nu even ni de hoogste prioriteit. Ben wel nieuwsgierig wat je allemaal m een asp-oploing zou kunnen en of dit al onze administratiepakketten zou kunnen vervangen. Thema’s: kenlogistiek, interne logistiek/erp, tracking&tracing/rfid
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt financiële administratie zich tot: Blz. 14
e-marketing
26
internetbetalingen
32
digitaal factureren
44 50
interne logistiek/erp ketenlogistiek
56
tracking&tracing/rfid
110
netwerkeconomie
122
asp
128
oss
verkoopgegevens kunnen direct gekoppeld worden aan de financiële administratie internetbetalingen kunnen direct gekoppeld worden aan de financiële administratie facturen, maar ook herinneringen en aanmaningen kunnen aan de financiële administratie gekoppeld worden financiële administratie is een onderdeel van erp het via internet beschikbaar stellen van administratiegegevens aan klanten en leveranciers sneller factureren doordat de administratie-afdeling een signaal krijgt als een product/dienst is geleverd het via internet beschikbaar stellen van administratiegegevens aan derden (klanten, belastingdienst, accountant etc.) financiële administratiesoftware is te verkrijgen volgens het asp-model financiële administratiesoftware is te verkrijgen in open source varianten
Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken
73
Interview met Melle Hamstra Badim www.Badim.nl
Thema
11
Digitale bestelservice bedient klanten op maat Badim verzorgt de totaalinrichting van zwembaden, zowel voor de professionele als de particuliere markt. Vanuit het centrale magazijn in Eelde worden producten door heel Nederland vervoerd. Naast zwembadbenodigdheden levert Badim ook kwaliteitssauna’s, whirlpools en stoomcabines. Elke drie jaar laat de zwembadspecialist een full colour catalogus drukken. Dankzij de toepassing van electronic customer relationship management (e-crm) gaan het inwinnen van informatie en het bestellen van producten straks vooral via de website, aldus directeur Melle Hamstra. Wat betekent e-crm voor uw organisatie? Al tijdens mijn HEAO-studie sprak crm me erg aan. Dit stelt je in staat een gerichte relatie met je klanten te onderhouden. Om op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen op dit vakgebied, bezoek ik regelmatig informatieve bijeenkomsten rond dit thema. Ik ben graag koploper. Toen internet nog in de kinderschoenen stond, hadden wij al een website en een koppeling tussen ons boekhoudprogramma en crm. Als logische vervolgstap zie ik een e-portal. Onze huidige website is een soort blauwdruk van onze organisatie. Best informatief, maar na een paar bezoeken weten klanten het wel. Nieuwe interactieve mogelijkheden – zoals on line vragen stellen en bestellen – nodigen uit tot vervolgbezoeken. Wat weet u van uw klanten? In het voorjaar van 2004 hebben wij een klantenenquête gehouden, met name om de interesse te polsen voor een on line bestelservice en het via internet volgen van de orderstatus. De meerderheid gaf aan dit op prijs te stellen. In de zwembadwereld kun je een soort tweedeling maken. Aan de ene kant heb je de zwembaden waar de badmeesters ook verantwoordelijk zijn voor de inkoop. Zij blijven graag actueel geïnformeerd over nieuwe producten. De papieren catalogus die wij nu – met name uit kostenoogpunt – slechts éénmaal per drie jaar uitgeven, doet daaraan onvoldoende recht. Een regelmatig bijgewerkt productenbestand op onze website is niet alleen actueler, maar ook voordeliger. Daarnaast zijn er steeds meer groepen zwembaden die hun gezamenlijke materialeninkoop uitbesteden aan managementbureaus. Voor deze professionele inkopers is een bestelservice via internet een must. Bovendien is zo’n digitale bestelservice dag en nacht bereikbaar en dus niet gebonden aan onze openingstijden van 8 tot 17 uur. Hoe bent u de voorbereidingen gestart? Syntens maakt veel reclame met e-crm. Op basis daarvan hebben we anderhalf jaar geleden besloten om ons hierover te laten adviseren. Dat
74
Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
verliep vanaf de start soepel. Voor specifieke vragen van onze kant betrok Syntens vakgerichte specialisten bij het proces. Op die manier hebben wij ons heel gericht kunnen voorbereiden op de te volgen weg. Wat is de status quo? Juist omdat wij behoorlijk vooruitstrevend waren met het koppelen van ons boekhoudpakket aan het crm-pakket, was ik ook nu geneigd zo snel mogelijk onze e-portal te introduceren. Syntens adviseerde echter wat meer tijd uit te trekken en de zaken grondig aan te pakken. Bijvoorbeeld door klanten een eigen toegangscode te geven en digitale klantendossiers op te bouwen. Achteraf verstandig, want nu is de kans op een goedlopende elektronische bestelservice via de website optimaal. Wat zijn nu de vervolgstappen? Naar verwachting starten we in september met een pilot met e-crm voor vijftig van onze klanten. Ik ga ervan uit dat drie maanden voldoende zijn om hiermee ervaring op te doen. Begin 2006 wil ik bij al onze relaties e-crm introduceren. Onze vertegenwoordigers gaan dan bij onze klanten aan de computer uitleg geven. Enerzijds als service, anderzijds weten we dan zeker dat de klanten op de hoogte raken van de nieuwe mogelijkheden. Bovendien hopen we met deze digitale bestelservice achter de schermen efficiënter te kunnen werken doordat bestellingen rechtstreeks naar het magazijn gaan. Voor de verdere toekomst staat ook de automatisering in het magazijn op het programma. Nu gebeurt daar nog veel handmatig, maar op termijn streef ik naar onder meer leespennen en herkenningschips in producten. Wat hebt u van dit traject geleerd? Door ervaring met automatiseerders wijs geworden, calculeer ik al wat extra tijd in voordat een ict-systeem operationeel is. Er zijn zoveel factoren die een kink in de kabel kunnen veroorzaken. Maar volgens Syntens hebben wij ons terdege voorbereid, dus dat schept vertrouwen voor de toekomst!
Thema
Electronic customer relationship management Meer doen met klantgegevens Electronic customer relationship management (e-crm) is het elektronisch aangaan en managen van klantrelaties, bijvoorbeeld door het gebruik van internet, e-mail of via mobiele communicatietechnologie. De klant is de afgelopen jaren steeds beter in staat gebleken om informatie over producten en diensten zelf te verzamelen en tot aankoop over te gaan zonder tussenkomst van een fysieke verkoper. Het internet speelt hierbij een belangrijke rol. Geografische barrières vallen weg, het on line productaanbod neemt toe en wordt makkelijker te vergelijken. Consumenten met vragen of twijfels vinden steun op portals en forums. Het succes van veel ondernemers zal afhangen van de mate waarin zij in staat zijn aan de nieuwe informatie- en communicatiebehoeftes van toekomstige en bestaande klanten te voldoen.
11
Wat zijn typische e-crm doelstellingen? De doelstellingen komen voort uit een logische optelsom van de veranderende relatie tussen u en uw klant, de mogelijkheden die internettechnologie biedt en basisdoelstellingen als kosten verlagen en omzet verhogen. De doelstellingen zijn: • de klant centraal stellen • de één-op-één relatie met de klant verbeteren (of in ieder geval behouden) • de markt efficiënter bewerken m.b.v. internettechnologie, dit moet resulteren in groei van omzet, winst en/of concurrentiepositie
De klant centraal stellen, hoe doe je dat? Bouw binnen uw bedrijf per klant voldoende kennis op om antwoord te kunnen geven op de volgende vragen: • Wie is de klant? • Wat is de geschiedenis met de klant? • Wat is de (huidige) behoefte van de klant? • Wat verwacht de klant nog meer van ons en kunnen we hier aan voldoen? Bijvoorbeeld meer on line dienstverlening, meer inzicht in eigen klantgegevens en keuzes in de manier waarop de klant benaderd wil worden. Deze kennis moet u in staat stellen vertrouwen te winnen, te anticiperen op de behoefte van uw klant en die service te verlenen die het best past bij de relatie met uw klant.
Klantcontact kost geld Een vertegenwoordiger kost gemiddeld 150 euro per klantcontact. Een ‘telefoontje’ kost gemiddeld drie euro. Een gemiddelde direct mail kost tussen de 2 en de 100 euro. Bij een potentiële klant waarvan u veel verwacht bent u bereid om veel te investeren in het acquisitietraject. In een ‘klein klantje’ investeert u minder. Analyses uit uw e-crm pakket moeten u ondersteunen bij het nemen van de juiste beslissing. Voorwaarde is wel dat u alle klantcontacten gestructureerd in het e-crm pakket heeft ingevoerd en continu onderhoudt.
Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
75
Thema
11
Is de manier waarop u met klantgegevens omgaat wel zo efficiënt? Naarmate meer mensen binnen het bedrijf contact onderhouden met uw klanten betekent dit ook dat gegevens over uw klanten toenemen en waarschijnlijk decentraal bewaard worden. Een klantendatabase met NAW-gegevens, spreadsheets met verkoopgegevens, diverse mailboxen waar correspondentie met uw klanten in staat etc. Structuur in uw klantcontacten ten behoeve van een centrale e-crm oplossing vergt veel energie. Voorbeelden van contactmomenten die naast de standaard klantgegevens centraal in een e-crm pakket horen: • contactmomenten afdeling verkoop: bezoekrapporten, offertes, contracten, e-mail, beknopte telefoonnotities, callcenter gegevens, orders • contactmomenten afdeling marketing: direct mail, beursbezoeken, telefonische enquêtes, informatieaanvragen via e-mail en website • contactmomenten afdeling klantenservice: klachtenafhandeling, bezoekrapporten servicemonteurs, notities helpdesk en chat-omgevingen, elektronische aanvragen via fax, e-mail en internet
Aan de slag. Een laatste tip!
Klantgegevens zijn van cruciaal belang voor uw bedrijfsvoering. Zorg dat de klantendatabase aan alle andere systemen (boekhouding, verkoop etc.) gekoppeld kan worden.
76
Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
Thema
Electronic customer relationship management binnen uw bedrijf Geef in de onderstaande tabel aan welke interactie met uw (toekomstige) klanten al mogelijk is op uw website. Interactie tussen website en klant
JA
NEE
Klanten kunnen via de website een e-mail sturen en/of een on-lineformulier invullen. De e-mail of het formulier worden via de website naar uw bedrijf verstuurd.
o
o
Veel voorkomende vragen (frequently asked questions, faq) worden op de website beantwoord. Klanten bedienen zich zelf.
o
o
Uw website heeft koppelingen naar productinformatie, toeleveranciers, forums, specialisten etc. Uw website fungeert als centraal startpunt voor de informatiebehoefte van uw klant.
o
o
U verkoopt via uw website. Na een on line aankoop wordt automatisch een bevestiging gestuurd en tussen aankoop en aflevering kunnen klanten on line volgen waar het product zich op dat moment bevindt (tracking&tracing).
o
o
Specifieke vragen kunnen via de website gesteld worden. De achterliggende techniek zorgt ervoor dat de klant per e-mail, sms of telefoon zo spoedig mogelijk door de juiste persoon wordt geholpen.
o
o
De website voorziet in directe interactie tussen uw bedrijf en de klant. Denk bijvoorbeeld aan chatten, internettelefonie en videoconferencing.
o
o
11
Als u alleen de bovenste twee met JA heeft beantwoord is het goed mogelijk dat uw website niet meer voorziet in de behoefte van uw klant. Onderzoek bij uw klanten de behoefte tot interactie via uw website.
Welke efficiencyslagen zou u met behulp van e-crm willen maken?
JA
NEE
AL GEBEURD
U vervangt uw afzonderlijke klanteninformatiesystemen door een centrale klantendatabase.
o
o
o
Alle contactmomenten met de klant worden gekoppeld aan het digitale dossier van de klant. Afspraken en controlemomenten worden waar mogelijk geautomatiseerd (contractduur, betaalachterstand etc.).
o
o
o
De klant krijgt inzicht en deels toegang tot het digitale dossier. In ruil voor deze directe informatievoorziening onderhoudt de klant zelf een deel van het dossier.
o
o
o
Uw klant kan via het internet zelf een klantdossier aanmaken en direct bestellen zonder tussenkomst van één van uw medewerkers.
o
o
o
Gegevens uit het klantdossier worden automatisch hergebruikt in (on line) correspondentie met de klant. Onnodige fouten kunnen worden voorkomen en de volledigheid van informatie wekt vertrouwen bij de klant.
o
o
o
Alle correspondentie en klantinformatie worden voorzien van aanvullende informatie over het document zelf (meta data) zodat u en uw medewerkers gerichter en sneller ad hoc vragen van uw klanten kunnen beantwoorden.
o
o
o
Rapportages die u nu handmatig verwerkt in bijvoorbeeld een spreadsheetprogramma worden geautomatiseerd aan de hand van de centrale klantendatabase.
o
o
o
De rapportages verschaffen u meer informatie over uw klanten. U zet internettechnologie in om de kleinere klanten toch nog te kunnen bedienen (bijvoorbeeld een on line vraagbaak i.p.v. gratis helpdeskondersteuning).
o
o
o
Vier of meer keer JA: Vier of meer keer NEE: Overwegend AL GEBEURD:
U onderschrijft de mogelijkheden van e-crm. Begin met efficiencyslagen die op redelijk korte termijn te realiseren zijn. U twijfelt aan de toegevoegde waarde van e-crm voor uw bedrijf. U ziet e-crm als ondersteunend aan uw totale bedrijfsvoering. Bouw eventueel verder uit. Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
77
Thema
11
Actieplan e-crm 1. Inventariseer wat u met e-crm wilt bereiken. Interne doelstellingen kunnen bijvoorbeeld zijn: ontdubbelen klantgegevens front- en backofficesystemen, afname van faalkosten door foutieve klantinformatie, uitbesteden van klant contact (callcenter). Externe doelstellingen zijn bijvoorbeeld: klant zelf gegevens laten invullen en wijzigen, verkrijgen van betere managementinformatie zodat u klanten gerichter van dienst kunt zijn. 2. Inventariseer de data. Welke informatie heeft u nodig, waar moet deze informatie vandaan komen en waar en voor wie moet deze informatie toegankelijk zijn? In welke vorm moet de informatie beschikbaar zijn (klantgegevens, managementrapportages etc.)? 3. Breng de consequenties in kaart. Welke gevolgen heeft een e-crm omgeving voor de werkprocedures, omgang met klanten en externe partijen, bereidheid om ermee te werken, kennisniveau van de medewerkers, privacywetgeving etc.? 4. Weeg de voor- en nadelen. Aan de hand van uw doelstellingen, inspanningen en verwachte consequenties kunt u een lijst samenstellen met de voor- en nadelen van e-crm. Doe dit voordat u op zoek gaat naar e-crm leveranciers. 5. Informeer bij de branchevereniging en bij andere relaties binnen de keten welke branchespecifieke e-crm oplossingen gebruikt worden en wat de ervaringen hiermee zijn. 6. Vergelijk een aantal e-crm software-aanbieders met behulp van het software selectie schema (zie bijlage IV).
Meer advies en informatie
wat?
waar?
het gebruiken van persoonsgegevens is aan regels gebonden
bijlage VII Juridische zaken van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over e-crm voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over branchespecifieke e-crm oplossingen
uw branchevereniging
nieuws over het thema crm
www.mediaplaza.nl
informatie over privacy en persoonsgegevens
www.cbpweb.nl
portal over crm
http://crm.pagina.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘e-crm’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
78
customer relationship management relatiebeheer klantmanagement relationship management sales force automation
Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
• • • •
hosted crm webbased crm contact management callcenter
Thema
Heeft electronic customer relationship management uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is e-crm om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met e-crm voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
11 (voorbeeld) Cijfer : 1 Onze verkoopafdeling heeft h nieuwste van h nieuwste aan ondersteunende software en hardware. Onze klanten bellen liever dan dat ze zelf achter de knoen kruipen dus voorlopig zitten we goed. Thema’s: nwerkonomie, ma-individualisering
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt e-crm zich tot: Blz. 14 50 62 68 104
e-marketing ketenlogistiek standaarden voor gegevensuitwisseling financiële administratie
110
informatie- en kennismanagement netwerkeconomie
116
massa-individualisering
122 128
asp oss
goede markt- en verkoopbenadering is afhankelijk van goede e-crm eerder weten wat de klant wil vergt meer informatie-uitwisseling binnen de keten (ketendigitalisering) om gegevens met/over uw klanten uit te wisselen binnen de keten zijn afspraken/standaarden nodig klantgegevens kunnen in uw financiële administratie hergebruikt worden om intern beschikbare kennis en informatie over uw klanten optimaal te benutten is informatie- en kennismanagement nodig om van aanbodgestuurd tot vraaggestuurd werken te komen moet u de klant centraal stellen individualisering vergt extra inzicht in wie uw klant is en wat uw klant wil e-crm oplossingen worden via een asp-model aangeboden e-crm software is in oss varianten beschikbaar
Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens
79
Interview met Danny Burlage Wortell www.Wortell.nl
Thema
12
Digitale p&o-kaartenbak overbrugt afstanden In 1996 richtte Danny Burlage in Amstelveen ict-dienstverlener Wortell op, gespecialiseerd in het implementeren van infrastructuur voor het midden- en grootbedrijf. Voorbeelden van ictbedrijven die zich met name focusten op de technische aspecten van ict waren voor hem een drijfveer om de zaken anders – meer oplossingsgericht – aan te pakken. Dat de klanten deze meerwaarde weten te waarderen, blijkt uit de snelle groei die Wortell heeft doorgemaakt. Inmiddels werken er 75 vaste medewerkers en zijn er voor Wortell gemiddeld zo’n 50 freelancers actief. Waarin onderscheidt Wortell zich? Wij hebben hoogstaande automatiseringskennis en -kunde in huis, waarvan wij onze klanten graag optimaal laten profiteren. Dit kan doordat wij sterk gespecialiseerd zijn in de Microsoftarchitectuur. Maar dat is slechts de basis. Wij zien ict niet als losstaand doel, maar als een nuttig instrument om maatwerkoplossingen te bedenken voor problemen. Wij verdiepen ons dan ook grondig in elke branche. Neem het onderwijs. Docenten zijn voortdurend bezig met het overdragen van kennis. Communicatie en zelfwerkzaamheid zijn daarbij belangrijke aspecten. Wij ontwikkelden samen met Microsoft de ‘learning gateway’ voor het combineren van e-learning oplossingen in een beveiligde on line omgeving. Het gebruik hiervan verbetert de communicatie tussen docenten, medewerkers en studenten. Bovendien wordt hiermee de administratie effectiever, zodat er meer tijd vrijkomt voor het lesgeven. Bent u zelf wel eens tegen automatiseringsvraagstukken aangelopen? Onze ict-professionals werken verspreid over heel Nederland. Naarmate Wortell groeide, werd het bijhouden van de p&o-administratie steeds lastiger. We wilden er niet voor kiezen deze volledig buitenshuis te laten doen en realiseerden ons dat we dus op zoek moesten naar een andere oplossing. Die hebben we drie jaar terug gevonden in de vorm van e-hrm (electronic human resource management), maar ik spreek liever over een on line personeelsadministratiesysteem. Hoe bent u gekomen tot deze oplossing? Na een vergelijkend warenonderzoek hebben we gekozen voor HRM Corner, omdat het personeelsinformatiesysteem van deze leverancier zeer compleet is. Functionering en beoordeling, secundaire arbeidsvoorwaarden, verlof- en verzuimbeheer; al deze personeelsgegevens zijn op afstand beschikbaar. De mate waarin is afhankelijk van het functieniveau. Iedereen heeft inzage in zijn persoonlijke dossier en de managers kunnen ook de dossiers van hun medewerkers inzien. Deze digitale vertaling van de vroegere
80
Electronic human resource management; personeelszaken via het web
p&o-kaartenbak is niet alleen erg gemakkelijk, maar bespaart ook veel tijd. Voldoet het aan de verwachtingen? Absoluut! Het is prettig dat iedereen inzage heeft in zijn eigen personeelsgegevens. Onze medewerkers zijn ‘computer wise’ en bovendien is het systeem erg toegankelijk. Een paar muisklikken en je bent waar je wezen wilt. Onze managers kunnen nu veel gemakkelijker de personeelsadministratie voeren. En de algemeen directeur – als eindverantwoordelijke – hoeft hier gemiddeld slechts acht uur per week aan te besteden. Nog een belangrijk voordeel is het centrale overzicht. Vroeger werden afspraken wel vastgelegd, maar stonden alle gegevens verspreid in Excel-spreadsheets en Word-documenten, zonder bewakingsfunctie. Met ons gecentraliseerde on line personeelsadministratiesysteem kunnen we bijvoorbeeld opleidings- en trainingsschema’s veel gestructureerder coördineren. Wat zijn de toekomstplannen op dit vlak? Het huidige systeem voldoet prima aan onze wensen en biedt zelfs meer dan wij nodig hebben. Wortell maakt bijvoorbeeld geen gebruik van de loonadministratiefunctie. We hebben ervoor gekozen de specialistische kennis, die hiervoor vereist is, extern in te huren. Maar ict is voortdurend in ontwikkeling en dat geldt dus ook voor een personeelsinformatiesysteem. Enerzijds levert HRM Corner regelmatig updates, anderzijds stellen wij ook specifieke vragen omdat onze visie – en daarmee onze behoeften op ict-gebied – ook verandert. Een toekomstwens is onder andere de mogelijkheid van een geautomatiseerde goedkeuringsprocedure van declaraties, bijvoorbeeld op basis van functieniveau. Wat heeft u van dit traject geleerd? Eigenlijk is het meer een bevestiging van wat we al wisten. Namelijk dat je je voortdurend alert en actief moet opstellen, om te voorkomen dat je je voorsprong verliest. Onze klanten moeten bij Wortell kunnen rekenen op een club van up-to-date geïnformeerde ict-specialisten. De bewakingsfunctie van ons on line personeelsinformatiesysteem voor opleidingen en trainingen houdt ons letterlijk ‘bij de les’.
Personeelszaken via het web
Thema
Electronic human resource management
Electronic human resource management (e-hrm) betekent het ondersteunen van personeel&organisatie-activiteiten (p&o) door gebruik te maken van internettechnologie.
12
De technologie ondersteunt activiteiten tijdens de: • instroom: werving&selectie, contract opstellen, bedrijfsmiddelen koppelen aan nieuwe medewerker • doorstroom: ontwikkelplannen, beoordelingen/evaluaties, belonen • uitstroom: vertrek medewerker Kortom activiteiten rondom het menselijk kapitaal binnen uw bedrijf.
De organisatie en de relatie met personeel verandert • De marktbenadering van ondernemingen wordt meer vraaggestuurd. • Uw medewerkers moeten meer flexibel inzetbaar zijn. • Er is meer behoefte aan self service en maatwerk arbeidsomstandigheden. • Kennis en informatie worden belangrijker binnen de organisatie. • Tijd- en plaatsonafhankelijk werken wordt belangrijker.
Gevolgen • De taken van de personeelsmanager schuiven naar voren in de keten om kennis en competenties op het juiste moment op de juiste plek in te zetten. • Eenvoudige administratieve taken worden geautomatiseerd en gedeeltelijk bij uw medewerkers neergelegd. • Het gebruik van internet neemt toe (bijvoorbeeld werving&selectie van nieuw personeel). • Het gebruik van intranet neemt toe (bijvoorbeeld toegang tot persoonlijke arbeidsvoorwaarden, overzicht vakantiedagen en leermodules). • Het gebruik van geautomatiseerde rapportagevormen stelt personeelsmanagers in staat meer aandacht te besteden aan strategie en toekomstvisie.
Electronic human resource management; personeelszaken via het web
81
Thema
12
Personeelsgegevens digitaal De automatisering van personeelsgegevens en bijbehorende processen maakt onderdeel uit van de gehele bedrijfsvoering. Niet alleen moet de informatie uitwisselbaar zijn met andere systemen (planning, productie, erp etc.) maar ook de (on line) toegankelijkheid van de informatie moet aansluiten op de behoefte van het bedrijf. Diensten van derden zoals werving&selectie, de salarisadministratie en facturatiegegevens van dienstverleners (uitzendbureaus, consultants etc.) kunnen geïntegreerd worden in één omgeving.
Bescherming persoonsgegevens Het koppelen van personeelsdossiers aan andere, zowel interne als externe, informatiesystemen kan een aantal bedrijfsstrategische voordelen opleveren. Voorwaarde is dat de personeelsgegevens beveiligd worden tegen diefstal, inzage door onbevoegden of niet geautoriseerd gebruik. Houd dus niet alleen rekening met wettelijke bepalingen zoals Europese richtlijnen en de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), maar ook met voorwaarden die intern met uw personeel zijn overeengekomen en voorwaarden die door externen (uitzendbureau en andere vormen van outsourcing) worden gehanteerd.
Aan de slag. Een laatste tip!
Behandel e-hrm niet als een apart eiland. De connectiviteit met leeromgevingen, projecten, outsourcing, planning, telewerken en allerlei externe systemen neemt toe. Houd hier tijdens de keuze van een geschikte e-hrm omgeving rekening mee.
82
Electronic human resource management; personeelszaken via het web
Beheer van personeelsinformatie Hieronder vindt u een aantal vormen van personeelsinformatie. Geef aan waar u denkt dat het beheer van de informatie eenvoudiger moet kunnen en welke informatie kwalitatief verbeterd kan worden (upto-date, ontdubbeld, uitgebreid etc.). Beheer kan eenvoudiger
Kwaliteit kan beter
inzetbaarheid van personeel op wisselende projecten (wie kan wat?)
o
o
de benodigde personeelskosten om een product of dienst tot stand te brengen
o
o
het aantal gewerkte uren en de overuren (urenregistratiesysteem)
o
o
Thema
Electronic human resource management in uw bedrijf
12
Personeelsinformatie die u intern nodig heeft:
ziekteverzuim
o
o
de planning en vakantiedagen
o
o
de persoonlijke ontwikkeling en voortgang van het personeel
o
o
contractafspraken en flexibele salariscomponenten
o
o
Personeelsinformatie waarbij externen betrokken zijn: Bij externe partijen kan onder andere gedacht worden aan een salarisadministratiekantoor, toeleverancier, Arbo-dienst of opleidingsinstituut. mutaties in personeelsgegevens zoals contract- of adresgegevens
o
o
ziek- en betermeldingen
o
o
lease-contract auto van de zaak, schadegevallen, onderhoudsintervallen,
o
o
o
o
aanbiedingen van leasemaatschappijen gericht op uw huidige situatie (medische) keuringen inzage in certificaten en diploma’s
o
o
pensioenregelingen aangeboden door pensioenfondsen
o
o
analyse van het (mobiele) belgedrag van uw medewerkers
o
o
Per kolom meer dan vijf keer aangekruist? Bij meerdere onderdelen beide kolommen aangekruist?
U ziet voldoende aanknopingspunten om kritisch te kijken naar verbeterpunten in uw personeelsinformatiesysteem. Deze onderdelen zijn uw eerste prioriteit.
E-hrm oplossingen Al tijdens het traject van werving&selectie kan e-hrm een rol spelen. Geef aan welke oplossingen interessant voor u kunnen zijn:
JA
NEE
gebruik maken van (branchespecifieke) functieomschrijvingen die van het internet te downloaden zijn
o
o
gebruik van on line rapporten die u adviseren over de inhoud van de taak-/functieomschrijving, salarisontwikkelingen bij vergelijkbare functies, niveau en inhoud van specifieke opleidingen etc.
o
o
abonneren op websites waarop u kunt adverteren met een vacature
o
o
abonneren op websites waarop u uw bedrijfspresentatie (en eventuele vacatures) kunt plaatsen voor werkzoekenden
o
o
raadplegen van (on line) databanken met cv’s van kandidaten
o
o
het on line afhandelen van voorselecties (webformulieren worden door de kandidaten ingevuld en aan de hand van de output selecteert u diegene met wie u nader kennis wilt maken)
o
o
uw kandidaten on line laten testen (op vacaturesites, sites van uitzendbureaus en diverse portals staan tests die u kunt selecteren voor de kandidaten)
o
o
digitaal verwerken van de cv’s van relevante kandidaten
o
o
gebruik maken van externe (on line) software waarmee u het hele traject van werving&selectie digitaal kunt beheren
o
o
Drie of minder keer JA: Vier of meer keer JA:
De voordelen van e-hrm tijdens werving&selectie zijn beperkt. E-hrm als instrument voor werving&selectie biedt u voldoende voordeel. Inventariseer alle mogelijkheden voor uw bedrijf. Electronic human resource management; personeelszaken via het web
83
Thema
12
Actieplan e-hrm 1. Breng de (toekomstige) taken van hrm in kaart. Behandel e-hrm niet te snel als een automatiseringsproject. Bekijk wat de gevolgen zijn voor de rol van de personeelsmanager en –medewerker(s) en welke sociale en/of organisatorische uitdagingen zich voor kunnen doen. Zorg voor voldoende draagvlak. 2. Breng de efficiencyslagen in kaart. Onderzoek samen met uw personeelsafdeling waar e-hrm kan ondersteunen. 3. Informeer bij uw branchevereniging en bij relaties binnen de keten welke ervaringen zij hebben met (branchespecifieke) e-hrm oplossingen. 4. Schrijf een plan van aanpak. Na een analyse van het toekomstige personeelsbeleid en de gevolgen voor de organisatie kan een projectplan en plan van aanpak worden geschreven. Voor het opstellen heeft u expertise nodig. Mocht u hier zelf niet uitkomen dan kunt u de hulp inschakelen van een Syntens adviseur bij u in de buurt. 5. Probeer uw eerste stappen te richten op e-hrm-onderdelen die snel zichtbare resultaten opleveren. Laat uw bedrijf en uw medewerkers wennen aan e-hrm door kleine stapjes te zetten. Zet bijvoorbeeld standaard vragen aan uw personeelsmedewerker(s) centraal op het netwerk (intranet), plaats hierbij standaard documenten zoals de arbeidsvoorwaarden die medewerkers zelf kunnen downloaden, laat ze zelf via intranet vakantiedagen bijhouden etc. 6. Kies (een) leverancier(s). Indien u specifieke e-hrm-software nodig heeft, gebruik dan het software selectie schema (zie bijlage IV).
Meer advies en informatie wat?
waar?
informatie over personeel en organisatie over internet uitwisselen vergt meer van uw informatiebeveiliging
bijlage V Beveiliging van dit boek
om gebruik te kunnen maken van sommige e-hrm-toepassingen heeft u een goede internetverbinding nodig
bijlage VI Internetverbinding van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over e-hrm voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over specifieke e-hrm-oplossingen voor uw branche
uw branchevereniging
nieuws over het thema e-hrm
www.mediaplaza.nl
portal over e-hrm
http://ehrm.pagina.nl
software personeelsadministratie
www.softwarepakketten.nl
portal over salarisadministratie
http://salarisadministratie.startkabel.nl
portal over personeel&organisatie
http://personeel-organisatie.pagina.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘e-hrm’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
84
human resource management hrm tools/hrm toepassingen e-recruitment vacaturesite/banenmarkt/vacaturebank personeelsinformatiesysteem
Electronic human resource management; personeelszaken via het web
• • • • •
hrm intranet self assessments human capital management p&o instrumenten employability
Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is e-hrm om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met e-hrm voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden.
Thema
Heeft electronic human resource management uw prioriteit?
12 (voorbeeld) Cijfer : 7 Door een toename in h aantal projeen (en afname winstmarg) moen we sneller en efficiënter m personeel kunnen schuiven. Systeem mo dit mogelijk maken. Zullen ook m personeel goede afspraken moen maken. Thema: e-learning
5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt e-hrm zich tot: Blz. 44
interne logistiek/erp
86
telewerken
98
e-learning
104 110
informatie- en kennismanagement netwerkeconomie
122 128
asp oss
de productiefactor arbeid in de vorm van kennis neemt in belang toe en zal binnen erp opgenomen moeten worden werken op afstand zal belangrijker worden gezien hoge werkplekkosten en toegenomen informatiebehoefte op locatie (bijv. technische specificaties) leren op afstand en een levenlang leren zijn belangrijke elementen om gemotiveerd personeel te behouden kennen en kunnen zullen in toenemende mate de toegevoegde waarde van uw personeel bepalen arbeid en arbeidsverhoudingen zijn sterk aan het veranderen, toegenomen belang van kennis er zijn asp-aanbieders voor e-hrm oplossingen er wordt e-hrm-software op basis van oss aangeboden
Electronic human resource management; personeelszaken via het web
85
Interview met Toine Bakx Triqua Process and Water Solutions www.Triqua.nl
Thema
13
Vanuit Wageningen aan de knoppen in Kazachstan Toine Bakx werkt als coördinator service en nazorg bij Triqua Process and Water Solutions. Dit Wageningse bedrijf ontwerpt, bouwt en beheert waterzuiveringsinstallaties voor onder meer de industrie, marine en offshore. Het monitoren van de technologische werking van de installaties via fax, telefoon of e-mail is een paar jaar geleden vervangen door een geautomatiseerd supportsysteem op afstand. De voordelen van deze vorm van telewerken zijn tweeledig, aldus Bakx. “Grote tijdsbesparing en gestructureerde communicatie met de klant.” Wat was het uitgangspunt voor de toepassing van telewerken? Wij hebben twee soorten expertise in huis: technische en technologische. Die technische kennis is goed overdraagbaar aan de operators van de organi-
centrale database. Voor mij is deze 24 uur per dag toegankelijk om de parameters te controleren. Met dit systeem overbruggen we afstand én tijd, want sommige installaties van Triqua bevinden zich letterlijk in andere tijdzones.
satie waar de installatie in gebruik is. De technologische kant van de zaak is echter nogal specialistisch en houden we meestal in eigen beheer. Door strenge
Wat is nu precies de winst?
regelgeving inzake lozing van het gezuiverde water
Efficiëntie en een gestructureerd en actueel over-
moeten de installaties optimaal functioneren. Dit
zicht! Zoals een ander ’s morgens een rondje door
vereist een goede, continue monitoring. Via een on-
de fabriek maakt, maak ik gewoon van achter de
derhoudsabonnement verzorgt Triqua het monitoren
computer een virtueel rondje langs de installaties.
en stuurt zonodig de installaties bij. Om de data-uit-
Ik heb nu een zestal installaties onder mijn be-
wisseling met onze klanten gestructureerder te laten
heer, waaronder enkele bij offshore-bedrijven in
verlopen, hebben wij een centrale database laten
Kazachstan en mobiele op marineschepen. Ook het
ontwikkelen. Via deze database zijn ook alle handlei-
invoeren van nieuwe gebruiksaanwijzingen verloopt
dingen on line te bekijken en kunnen reserve-onder-
nu efficiënt langs de digitale weg. Dit voorkomt dat
delen worden besteld.
bedrijven per abuis met een verouderde versie blijven werken.
Welke stap hebben jullie toen gezet? Een stap dichtbij huis, richting een softwarebedrijf
Is er nog iets te wensen voor de toekomst?
een paar deuren verderop: ASPerience, een appli-
We willen de computers die ter plekke de installaties
cation service provider. Op basis van de door ons
besturen graag op afstand gaan bedienen via een
geformuleerde wensen voor een gestructureerde
koppeling naar internet en ons besturingssysteem.
wijze van data-uitwisseling met onze klanten heeft
We onderzoeken momenteel de mogelijkheden,
dit ict-bedrijf een pasklaar product voor ons ontwik-
maar gaan pas over tot concrete toepassing van
keld. In de ontwikkelfase hebben wij ook Syntens
deze kostbare module als een klant hiervan gebruik
ingeschakeld, om onze ideeën te laten toetsen. Er
wil maken. Denk bijvoorbeeld aan afgelegen instal-
zijn namelijk nog niet zoveel vergelijkbare moni-
laties, waar slechts één keer per week een operator
toringsystemen, dus dit was een innovatieve stap.
komt. Verder willen we onze onderhoudsservice los-
Bovendien wilden wij ook kritisch naar de ontwikkel-
koppelen van de productie en levering om onze tech-
kosten kijken. Niet alleen met het oog op onze eigen
nologische kennis op bredere schaal ter beschikking
budgetbewaking, maar ook om betaalbaar te blijven
te stellen. Dit doen we al voor een Zwitsers chemie-
voor relatief kleine klanten.
bedrijf dat moeite heeft te voldoen aan de wettelijke voorschriften voor vergunningen. Met de monitoring door Triqua werkt het bedrijf nu aan verbetering.
Draait alles nu naar wens? In het begin heeft ASPerience nog wat minimale precies aan onze behoeften. Zowel bij ons als bij de
Welke lessen heeft u uit dit traject getrokken?
klant verloopt de communicatie nu gemakkelijker.
Uitvoerig contact met klanten op afstand verloopt
Iedereen heeft tegenwoordig een computer met
het beste via een gestructureerde systematiek die
toegang tot internet, zelfs per satelliet in de offshore
altijd up-to-date is. Zo ontglipt er niet snel iets aan
of op een schip. Dankzij de centrale database kun-
de aandacht. En de koppeling naar internet is ideaal
nen onze klanten de voor de monitoring benodigde
omdat je dan vanuit elke locatie kunt inloggen in het
gegevens op elk gewenst moment invoeren in de
systeem. Gemak dient de mens!
aanpassingen gedaan, maar nu voldoet de database
86
Telewerken; uw kantoor op afstand
Thema
Telewerken Uw kantoor op afstand Telewerken houdt in dat u en uw medewerkers, gebruikmakend van ict, op structurele wijze en op afstand van de traditionele werkplek kunnen werken. Ondanks de fysieke afstand tussen u en uw reguliere werkplek heeft u toegang tot die informatie (dossiers, contracten, beeldmateriaal etc.) die u nodig heeft om uw werkzaamheden te verrichten. Ict ondersteunt telewerken waardoor de werkplek tijd- en plaatsonafhankelijk kan worden.
13
Het belang van telewerken • Niet meer afrekenen op aanwezigheid maar op resultaat. • Kosten reduceren en kennis en mankracht zo optimaal mogelijk inzetten. • Intensiever samenwerken met klanten en toeleveranciers om een concurrentievoordeel te verkrijgen. Allemaal trends waar telewerken prima in past. Telewerken biedt zelfs maatschappelijke voordelen, uiteenlopend van een afname van de fileproblematiek tot werkgelegenheid in niet-stedelijke gebieden.
Wanneer beginnen met telewerken? Kostenbesparing of minder tijdverlies is waarschijnlijk niet voldoende reden voor u om zo maar te beginnen met het introduceren van telewerken. Belangrijke gebeurtenissen of overwegingen kunnen samen met de voor- en nadelen van telewerken voor u de doorslag geven. Bijvoorbeeld: • Het aantal werknemers groeit, het pand helaas niet. Door de inzet van flexibele werkplekken en/of thuiswerken kunt u met het huidige kantoor volstaan. • Er doet zich een kans voor om met diverse partijen (toeleverancier, collega’s uit de branche of klanten) een groot gezamenlijk project aan te pakken. Voor dit project moet een virtuele omgeving worden opgezet waar alle betrokken partijen informatie uit kunnen wisselen. • Er vindt een overname of fusie plaats waarbij waardevolle werknemers niet meer in staat zijn of bereid zijn om grote reisafstanden te overbruggen. U kunt deze werknemers tegemoet komen door telewerken voor te stellen.
Vormen van telewerken • Flexplekken: De telewerker (buitendienstmedewerkers, parttimers, gedetacheerd personeel etc.) deelt de werkplek met collega’s. • Branchekantoor/nevenvestiging: De telewerker maakt gebruik van een flexplek op een andere vestiging. • Thuiswerken: De telewerker heeft thuis een werkplek ingericht. • Mobiel kantoor: De telewerker werkt in een wisselende omgeving (auto, vliegveld, kantoor van klant, hotel etc.). • Business centrum: De telewerker maakt tijdelijk gebruik van een volledig ingerichte kantooromgeving met facilitaire diensten als receptie, secretariaat, vergaderruimtes, internettoegang en kantine. • Virtueel team: De telewerker werkt met collega’s, toeleveranciers en/of andere externen samen in een virtuele omgeving. Informatie-, documentbeheersystemen en communicatiemiddelen worden op een virtuele plek ter beschikking gesteld.
Telewerken; uw kantoor op afstand
87
Thema
13
De rol van ict Hoewel in theorie ook zonder ict op afstand gewerkt kan worden, blijkt in de praktijk dat informatie- en communicatietechnologie niet meer weg te denken zijn uit de manier waarop wij met elkaar communiceren. Enkele hulpmiddelen die ondersteunend zijn aan telewerken: • tekst: fax, e-mail, chat, discussieforum, bulletin board • spraak: (mobiele) telefoon, voicemail, teleconferentie, spraakherkennings-/besturingssoftware • overige: internet, videoconferentie, virtuele kantooromgeving, project-/beslissingssoftware
Voor welke medewerkers is telewerken geschikt? In principe is telewerken het meest geschikt voor diegenen die (op individuele basis) bezig zijn met het verzamelen en verwerken van informatie. Denk bijvoorbeeld aan accountants, adviseurs, vertegenwoordigers, projectmanagers en programmeurs.
Aan de slag. Een laatste tip!
Omschrijf in uw personeelsbeleid helder wat telewerken inhoudt. Goede afspraken zijn cruciaal; medewerkers moeten weten wat er van ze verwacht wordt en waar ze aan toe zijn.
88
Telewerken; uw kantoor op afstand
Welke vragen moet ik mijzelf stellen? Telewerken biedt oplossingen voor een groot aantal ondernemers. Aan de hand van onderstaande vragen kunt u zich een beeld vormen van de oplossingen en eventuele nadelen die op uw bedrijf van toepassing zijn.
Thema
Telewerken binnen uw bedrijf
13 Welke voordelen biedt telewerken uw bedrijf?
JA
NEE
minder verlies van werktijd door afname verkeershinder (ov-stakingen, files etc.)
o
o
afname kosten werkplekken/bedrijfsruimte of geen noodzakelijke stijging kosten werkplek
o
o
besparing op reis- en huisvestingskosten
o
o
toename productiviteit, werknemers kunnen werktijd effectiever benutten
o
o
afname ziekteverzuim
o
o
minder personeelsverloop en aantrekkelijk werkgeverschap
o
o
meer keuze nieuwe medewerkers doordat woon-/werkafstand minder belangrijk wordt
o
o
meer flexibiliteit om werknemers in te zetten
o
o
efficiëntere bedrijfsprocessen en beter beheer van informatie m.b.v. internettechnologie
o
o
betere dienstverlening/bereikbaarheid en toename klantvriendelijkheid
o
o
mogelijkheid om met klanten, producenten en/of toeleveranciers gezamenlijk aan projecten en producten te werken
o
o
Drie of minder keer JA: Vier t/m zeven keer JA: Meer dan acht keer JA:
Uw bedrijf leent zich nauwelijks voor telewerken. Waarschijnlijk wegen de voordelen niet op tegen de tijd en kosten die u moet investeren. Onderzoek of de voordelen voldoende prioriteit hebben. Bekijk de eventuele nadelen in de volgende tabel. Telewerken lijkt een uitkomst te zijn voor uw bedrijf.
Welke aandachtspunten kunnen voor uw bedrijf nadelig zijn?
JA
NEE
behoorlijke investeringen in de benodigde infrastructuur, trainingen en technische ondersteuning
o
o
directe (fysieke) controle op medewerkers neemt af, andere vorm van sturing geven is nodig (prestatiegericht sturen)
o
o
het sociale contact tussen medewerkers neemt af
o
o
betrokkenheid bij het bedrijf neemt af
o
o
het vastleggen en nakomen van alle afspraken rondom telewerken tussen u en uw werknemers vergt veel tijd en inspanning
o
o
Weeg de voor- en nadelen voordat u besluit om telewerken in uw bedrijf te introduceren. Zijn er meer voor- dan nadelen en ziet u toekomst in werken op afstand: ga dan aan de slag met telewerken.
Telewerken; uw kantoor op afstand
89
Thema
13
Actieplan telewerken 1. Analyseer de cultuur binnen uw bedrijf. Overweging: bekijk of uw personeel wel in staat is om zelfstandig te werken. Heeft men voldoende discipline? Werkt men nu al eens een dagje thuis? Meet u nu al prestaties of wordt dit een geheel nieuwe ontwikkeling binnen uw bedrijf? Gaat uw personeel eenvoudig met veranderingen om? 2. Bekijk uw organisatie nog eens kritisch. Is de manier waarop het werk momenteel georganiseerd is wel geschikt om telewerken in te voeren? Welke werkzaamheden komen in eerste instantie in aanmerking voor telewerken? Zijn de technische randvoorwaarden wel aanwezig om over bedrijfsinformatie te beschikken vanaf een andere locatie dan kantoor? Hoe gaat u invulling geven aan het managen van personeel op afstand? 3. Informeer bij de branchevereniging en bij relaties naar hun ervaringen met telewerken. Inventariseer hoe de stemming bij het personeel is. Staan zij open voor telewerken? 4. Maak een kosten-batenanalyse (zie bijlage III). Vergeet niet de mogelijke subsidies en belastingvoordelen van telewerken hierin op te nemen. 5. Stel een plan van aanpak op. Beschouw de invoering van telewerken als een project en leg het hele traject vast in een projectplan. De manier van werken wordt aangepast, de cultuur wordt aangepast. Communiceer dit veranderingsproces naar de telewerkers maar ook naar de collega’s die geen gebruik gaan maken van telewerken. 6. Voer telewerken gefaseerd in en evalueer. Begin met een klein groepje medewerkers. Probeer ook een manager of lid van het managementteam mee te laten draaien om draagvlak te creëren. Leer van de opstartproblemen en voer de verbeterpunten door bij vervolgimplementaties.
Meer advies en informatie wat?
waar?
telewerken vergt meer van uw informatiebeveiliging
bijlage V Beveiliging van dit boek
voor telewerken heeft u een goede internetverbinding nodig
bijlage VI Internetverbinding van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over telewerken voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over specifieke telewerkinitiatieven in uw branche
uw branchevereniging
uitgebreide informatie over telewerken in Nederland
www.telewerkforum.nl
Ministerie van Verkeer en Waterstaat
www.minvenw.nl/cend/faz/telewerken
portal over virtueel werken
http://virtueelwerken.pagina.nl
Als u op internet zoekt naar informatie over ‘telewerken’, kunt u gebruik maken van dit lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
90
thuiswerken/thuis werken thuiswerker telewerken tools flexplek/flexwerken flexibel werken
Telewerken; uw kantoor op afstand
• • • • •
satellietkantoor mobiel kantoor virtueel team virtueel kantoor/virtual office e-werken
Thema
Heeft telewerken uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is telewerken om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met telewerken voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
13 (voorbeeld) Cijfer : 1 Doen we al m onze verkopers. Voor h overige personeel is h ni relevant. Als we volgend jaar meer m buitenlandse partners samen willen werken moen we hier nog maar eens naar kijken. Thema’s: nwerkonomie, mobiel zakendoen, e-learning
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt telewerken zich tot: Blz. 44
interne logistiek/erp
74
e-crm
80
e-hrm
92
mobiel zakendoen
98 104 110
e-learning informatie- en kennismanagement netwerkeconomie
122 128
asp oss
met telewerken kan uw kantoor door goede planning toe met minder vaste werkplekken medewerkers moeten op afstand over de benodigde klantgegevens kunnen beschikken werken op afstand wordt belangrijker vanwege hoge werkplekkosten en toegenomen informatiebehoefte op locatie (bijvoorbeeld technische specificaties) personeel heeft op afstand toegang tot administratieve, logistieke of productgegevens thuisstudie wordt mogelijk door een combinatie van telewerken en e-learning medewerkers moeten op afstand over de benodigde kennis en informatie kunnen beschikken met internet en mobiele technieken is meer flexibiliteit van de werkplek mogelijk er zijn asp-aanbieders die over telewerkoplossingen beschikken er wordt telewerksoftware op basis van oss aangeboden
Telewerken; uw kantoor op afstand
91
Interview met Han van Herpen KOAC•NPC www.KOAC.nl
Thema
14
Meer efficiency met m-business KOAC•NPC, instituut voor materiaal- en wegbouwkundig onderzoek, is officieel per 1 juli 2004 ontstaan door de fusie tussen KOAC en NPC. Voorheen waren de organisaties elkaars grootste concurrent op hetzelfde werkveld, zij het met kleine nuanceverschillen. Bij KOAC lag de nadruk op testen en meten (laboratoriumproeven en wegmetingen), bij NPC op wegbouwkundige advisering en wegbeheer. Adjunct-directeur Han van Herpen belicht de rol van mobiel zakendoen binnen de fusieorganisatie. Ontstonden er nieuwe uitdagingen door de samenvoeging?
de data van vakken van 100 meter geregistreerd,
In de fusieperiode zijn we aan de slag gegaan met
een flinke stapel papierwerk op. Toch is er ook een
mobiel zakendoen. Maar eigenlijk had NPC al eerder
nadeel, want juist door die vele paperassen straalden
plannen in die richting vanwege onze wegbeheer-
onze buitendienstmedewerkers een zekere autoriteit
activiteiten voor externe opdrachtgevers, zoals ge-
uit, waardoor ze minder vaak werden lastiggevallen
meenten en provincies. Op basis van inventarisatie
door buurtbewoners of toevallige passanten. Boven-
dus dat leverde vroeger aan het einde van de dag
en periodieke inspectie geven wij aan welke maat-
dien zijn de pda’s ook aanmerkelijk diefstalgevoeli-
regelen en budgetten nodig zijn om het wegennet
ger dan formulieren. Om beide redenen nemen de
in goede staat te houden. Met de door NPC ontwik-
inspecteurs hun zakcomputer tegenwoordig mee in
kelde software – ViaView genaamd – maken wij een
een grote map.
maatwerk onderhoudsplan op basis van een aantal beschikbare budget.
Welke toekomstplannen bestaan er rondom M-business?
Welk stappenplan heeft u gevolgd?
toor voor de gegevensinvoer. Alleen gaat die niet
Voor de registratie gebruikten onze inspecteurs
meer via de datatypiste, maar via een zogeheten
formulieren die ze aan het eind van de dag of week
docking station. De volgende stap is om dit te re-
variabelen, zoals de kwaliteit van wegdek en het
Onze inspecteurs moeten nu nog steeds naar kan-
naar kantoor brachten, waarna de gegevens door
gelen via een inbelverbinding naar ons bedrijfsnet-
datatypistes ingevoerd werden in ons software-
werk. Verder willen we onze software op termijn aan
programma. Om de concurrentie een slag voor
externe klanten ter beschikking stellen. Sinds negen
te blijven, wilden we efficiënter en sneller gaan
maanden werkt een opdrachtgever op proef met
werken door de papieren registratie te vervangen
een gedeelte van het systeem. Als deze pilot goede
door een innovatievere methode: m-business.
resultaten oplevert, willen we de software breder
Bovendien konden we hiermee de kans op foutieve
in de markt zetten. Op termijn willen we nog graag
overname van data minimaliseren. Via bemiddeling
een koppeling maken tussen de geïnventariseerde
van Syntens is een voorstudie naar de diverse mo-
data enerzijds en de plattegrond en gps-toepassin-
gelijkheden uitgevoerd door Sigmax PDA Solutions,
gen anderzijds. Momenteel biedt dit voor ons nog
gespecialiseerd in applicaties voor de buitendienst.
geen toegevoegde waarde omdat wij ons focus-
De verdere ontwikkeling van de toepassingen is
sen op grondvakken van 100 meter lengte, maar
door onszelf opgepakt.
in de toekomst willen we onze opdrachtgevers ook exact kunnen aangeven waar een lantaarnpaal of
Stuitte u daarbij op hindernissen?
verkeersbord staat. De software die hiervoor nodig
Voor onze organisatie was de ingebruikname van
is, gaan we gedeeltelijk inkopen. Het andere deel
pda’s (personal digital assistants, ook wel ‘hand-
ontwikkelen we zelf, want we hebben de hiervoor
helds’ genoemd) best een ambitieuze stap. Het
benodigde ict-knowhow in huis. De beeldschermen
vergde enige gewenningstijd voordat onze inspec-
van de huidige pda’s zijn te klein voor een duidelijke
teurs, die jarenlang met papieren formulieren had-
weergave, dus tegen die tijd moeten we uitwijken
den gewerkt, waren omgeschakeld naar het gebruik
naar een wat groter formaat.
van de nieuwe hand- of zakcomputers.
Wat heeft u van dit traject geleerd?
92
Wat zijn de behaalde resultaten tot nu toe?
Hoe belangrijk het is om veranderingen stap voor
Inmiddels zien de inspecteurs het voordeel van deze
stap in te voeren. Er zijn namelijk grenzen aan het
nieuwe werkwijze wel in. Zij lopen dagelijks zo’n tien
beschikbare budget, de beschikbare tijd en, last but
kilometer en hoeven nu niet langer te sjouwen met
not least, aan het verandervermogen van de mede-
stapels formulieren. Bij de inspectie worden steeds
werkers.
Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
Thema
Mobiel zakendoen Draadloos ondernemen Mobiel zakendoen betreft het toepassen van draadloze technieken voor (vergaande) verbetering van verkoop, klantenondersteuning, serviceverlening en/of bedrijfsvoering.
14
Mobiel zakendoen is technisch in twee categorieën te delen: • communicatie op basis van spraak • communicatie op basis van data De trend is dat deze diensten door de aanbieders (operators) op hun netwerken worden geïntegreerd en dat er steeds efficiëntere apparatuur (gsm, handheld computer etc.) op de markt komt die beide diensten combineert. Daarnaast neemt het aantal mobiele datacommunicatietoepassingen toe.
Netwerktechnieken In Nederland zijn een aantal netwerktechnieken voor mobiele datacommunicatie beschikbaar. De belangrijkste zijn: • korte afstand/lokaal; IrDA (Infrarood), Bluetooth, wifi (wireless fidelity) en wlan (wireless local area network) • grote afstand/(inter)nationaal; gsm, gprs (general packet radio service), umts (universal mobile telecommunications system) en satelliet
Voorbeelden van mobiel zakendoen • toegang tot internet, e-mail en bedrijfsinformatie op een handheld computer • mobiel betalen bij parkeren • on line beheren van koelinstallaties in vrachtwagens • mobiele pinautomaten • beheer- en volgsysteem in de veeteelt • digitale patiëntendossiers voor artsen tijdens huisbezoek • schade-experts die ter plekke foto’s door kunnen sturen naar de verzekeringsmaatschappij
Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
93
Thema
Waarom mobiel zakendoen? De belangrijkste redenen om tijd en middelen te investeren in mobiel zakendoen zijn: • uw klanten en zakenpartners verwachten snellere en aanvullende dienstverlening • u ziet marktpotentieel in het toepassen van mobiel zakendoen • uw concurrentiepositie wordt daarmee versterkt
14 Tijd en middelen Wilt u zich beperken tot het verbeteren van de bereikbaarheid van uw medewerkers dan zijn de grootste kosten de jaarlijks terugkerende abonnementskosten. Bent u op zoek naar mobiele bedrijfstoepassingen dan moet u dit behandelen zoals elk ander ict-project. Denk aan hardware, software en implementatiekosten.
24-Uur per dag De vraag naar informatie en ondersteuning buiten de reguliere kantoortijden neemt toe. Informatieen communicatietechnologie stelt ons in staat plaats- en tijdonafhankelijk toegang te krijgen tot deze informatie. Het toepassen van mobiele (data)communicatie kent vele voordelen (betere bereikbaarheid, snellere service, productiviteitsverhoging, verlagen van faalkosten etc.), maar niet elke toepassing en infrastructuur is geschikt voor uw bedrijf. Onderzoek welke gevolgen mobiel zakendoen voor uw bedrijf kunnen hebben.
Nieuwe markten, nieuwe diensten Voorbeelden zijn er genoeg: • inbouwcentra van voorheen autoradio’s verdienen nu het meeste geld met de inbouw van carkits en navigatiesystemen • wagenparkbeheerders die gps-kilometerregistratiesystemen aanbieden • beveiligingsbeambten die alarmmeldingen doorkrijgen via sms Momenteel is de zakelijke dienstverlening de grootste branche voor mobiel zakendoen. Logistiek en de zorg zijn nog volop in de groei.
Aan de slag. Een laatste tip!
Besteed aandacht aan de beveiliging van mobiele bedrijfsapplicaties. De uitwisseling van informatie tussen verzender en ontvanger is niet automatisch voor derden afgesloten.
94
Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
Mobiele zakelijke informatie? Buiten spraak wordt veel zakelijke informatie over mobiele (data)netwerken verstuurd. Welke zakelijke informatie wordt binnen uw bedrijf op regelmatige basis van en naar een mobiel netwerk verstuurd? Zakelijke informatie
JA
NEE
berichten versturen naar semafoon, pieper, buzzer
o
o
sms-berichten versturen/ontvangen
o
o
e-mail naar sms of sms naar e-mail/fax
o
o
via sms internetpagina’s updaten
o
o
mms (multimedia messaging service) berichten versturen/ontvangen
o
o
mobiel e-mail versturen en ontvangen
o
o
mobiel internet (bijvoorbeeld wap)
o
o
mobiel betalen
o
o
mobiel toegang tot bedrijfsapplicaties
o
o
bedrijfsapplicaties die mobiele gebruikers (automatisch) berichten
o
o
bedrijfsapplicaties die via mobiele plaatsbepaling opereren zoals navigatiesystemen en tracking&tracing van goederen
o
o
beheren van apparaten op afstand (zoals bruggen, camera’s, containers en koelcellen)
o
o
anders namelijk,
o
o
Drie of minder keer JA: Vier t/m zeven keer JA: Acht of meer keer JA:
Thema
Mobiel zakendoen binnen uw bedrijf
14
Er is nog weinig tot geen sprake van mobiel zakendoen. Mobiel zakendoen maakt onderdeel uit van uw dagelijkse bedrijfsvoering. Inventariseer of de overige mobiele toepassingen interessant zijn voor uw bedrijf. Uw bedrijf is zeer ver in het integreren van mobiele zakelijke toepassingen.
Beren op de mobiele snelweg In omschrijvingen van mobiele (data)communicatieservices wordt vaak gesproken over ‘any place, any time’ ofwel plaats- en tijdonafhankelijk. Dit grote voordeel kan echter ook nadelen hebben. Welke van onderstaande beweringen zouden binnen uw bedrijf van toepassing kunnen zijn.
Mogelijk probleem
JA
NEE
Zolang er bij onze doelgroep nog geen vertrouwen is in de beveiliging en standaardisatie van mobiel betalen/zakendoen maken ze hier geen gebruik van.
o
o
Door meer en meer mobiele apparatuur toegang te geven tot het bedrijfsnetwerk wordt het beveiligen van de informatie steeds ingewikkelder. Ook lopen we het risico dat we controle verliezen over wie er achter de knoppen zit.
o
o
Door de medewerkers in staat te stellen mobiel te werken (laptop, mobiele telefoon, mobiel toegang tot het bedrijfsnetwerk) kan de bereikbaarheid worden verbeterd. Met name buiten de kantooruren. In de praktijk blijkt dat het personeel moeite heeft om privé en werktijd gescheiden te houden.
o
o
We hebben onvoldoende kennis in huis om een netwerkomgeving te installeren en te onderhouden die mobiele gebruikers toegang geeft tot de bedrijfsapplicaties. We worden afhankelijk van externen en van afspraken die gemaakt zijn over de service die verleend wordt bij storingen.
o
o
Onderzoek of de problemen rondom mobiel zakendoen die u voor uw bedrijf heeft geïdentificeerd op te lossen zijn. Zo niet, wegen de voordelen dan zwaarder dan de nadelen? Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
95
Thema
Actieplan mobiel zakendoen 1. Informeer bij uw branchevereniging en andere relaties in de keten welke initiatieven op het gebied van mobiel zakendoen er zijn binnen uw branche. 2. Organiseer een brainstormsessie (zie bijlage I) en inventariseer hoe u mobiel zakendoen kunt inzetten binnen uw bedrijf. Stel een lijstje samen met de vormen van mobiel zakendoen die u kunnen ondersteunen bij het behalen van uw bedrijfsdoelstellingen (meer winst, betere dienstverlening, nieuwe markt etc.).
14
3. Laat u voorlichten over de gevolgen. Breng in kaart wat de gevolgen zijn van mobiel zakendoen voor uw bedrijf, denk daarbij aan beveiliging van informatie en transacties, aanpassingen werkprocedures etc. 4. Inventariseer de haalbaarheid en omvang. Maak hiervoor minimaal een kosten-batenanalyse (zie bijlage III). 5. Schrijf een plan van aanpak. Mocht u hier zelf niet uitkomen dan kunt u de hulp inschakelen van een Syntens adviseur bij u in de buurt. 6. Kies (een) leverancier(s). Indien u software moet aanschaffen kunt u gebruik maken van het software selectie schema (zie bijlage IV).
Meer advies en informatie
wat?
waar?
meer informatie over de benodigde internetverbinding voor draadloos internet
bijlage VI Internetverbinding van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over mobiel zakendoen voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over specifieke initiatieven in uw branche m.b.t. mobiel zakendoen
uw branchevereniging
nieuws over het thema mobiele toepassingen
www.mediaplaza.nl
informatie en projecten over mobiele toepassingen
www.telin.nl
kennis over mobiele ict-oplossingen
www.mobilityplatform.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘mobiel zakendoen’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken.
• • • • •
96
m-business/mbusiness/mobile business mobiel ondernemen mobiele applicaties mobiel werken mobiele toegang
Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
• • • • •
mobiele diensten mobiele toepassingen m-commerce/mcommerce mobile services location based services
Thema
Heeft mobiel zakendoen uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is mobiel zakendoen om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met mobiel zakendoen voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
14 (voorbeeld) Cijfer : 2 Mobiel zakendoen is voor ons mobiel bellen. Verkoopteam wordt wel door binnendienst verkoop via sms en e-mail op de hoogte gehouden als ze telefonisch ni bereikbaar zijn. Maar dat doen we al jaren. Thema: tracking&tracing/rfid
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt mobiel zakendoen zich tot: Blz. 14 56 62 86
e-marketing tracking&tracing/rfid standaarden voor gegevensuitwisseling telewerken
110 116 122
netwerkeconomie massa-individualisering asp
extra marketing- en verkoopkanaal mobiele technieken worden veel gebruikt bij locatiebepaling bij gebruik van mobiele technieken zijn specifieke afspraken/standaarden vereist mobiele technieken kunnen ingezet worden om personeel op afstand te laten werken de combinatie informatie en mobiliteit zal steeds belangrijker worden extra communicatiekanaal voor meer individuele benadering van de klant er zijn asp-aanbieders die mobiele applicaties verzorgen (sms-services, mms-services etc.)
Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen
97
Interview met Co van Reijen ROC Contract
Thema
15
Op afstand bij de les blijven ROC Contract uit Terneuzen verzorgt sinds 1993 cursussen voor bedrijven, instellingen en particulieren. De organisatie opereert sinds 2003 als zelfstandige onderneming binnen het Regionaal Opleidingen Centrum (ROC) Westerschelde. Onder leiding van directeur Co van Reijen vermarkt ROC Contract onder andere de in het ROC Westerschelde beschikbare expertise. Met een breed pakket van standaard- en maatwerkcursussen behoort ROC Contract inmiddels tot de grootste commerciële opleiders in Zeeland. E-learning speelt daarbij een belangrijke rol. Kampen jullie met specifieke problemen?
gezeten, is het rendement daarvan vaak laag. Wij heb-
Zowel ROC Westerschelde als ROC Contract opereren
ben nu een multimediale aanpak ontwikkeld, waarbij
in een heel kleine markt, namelijk Zeeuws-Vlaanderen
de gebruiker actief op de computer aan de slag gaat
dat maar 100.000 inwoners telt. Zo heeft ROC Wester-
en tussentijds vragen moet beantwoorden. Nog een
schelde slechts 3.500 cursisten. Op landelijke schaal
voorbeeld: een aannemer die kabels gaat leggen op
zijn we hiermee misschien wel het kleinste ROC van
het terrein van een chemisch bedrijf kan zijn mede-
Nederland. Dat is een nadeel op financieel gebied. Een
werkers voorafgaand via een speciale website laten
ROC ontvangt van de overheid een vast bedrag per
kennisnemen van de veiligheidseisen, met een on line
cursist en dat komt uiteraard veel gunstiger uit als er
toets tot besluit.
25 in plaats van 10 cursisten in een klas zitten. Wat zijn belangrijke aandachtspunten Welke oplossing heeft u bedacht?
bij e-learning?
Aan het gegeven van ons dunbevolkte verzorgings-
Allereerst is het van groot belang dat de organisaties
gebied konden we uiteraard niets veranderen. Daarom
in overleg met ons zorgvuldig het programma van
hebben we naar manieren gezocht om enerzijds goed-
eisen formuleren en vakinhoudelijke kennis overdra-
koper te werken en anderzijds additionele geldstromen
gen, waarna wij een maatwerkconcept ontwikkelen.
aan te boren. Ook innovatie op het vlak van e-lear-
Daarnaast moeten bedrijven goede omstandigheden
ning, leren op afstand via de computer, was daarbij
creëren voor e-learning, zoals moderne computers
een belangrijk middel. Inmiddels is ROC Westerschelde
met een snelle internetverbinding. Ten derde vraagt
hierin één van de koplopers. Daarbij gingen we ook
e-learning om een andere benadering van de leerstof
letterlijk grensverleggend te werk, namelijk door een
dan het klassieke groepsgewijze onderwijs. Een duide-
intensieve samenwerking met de Katholieke Hoge-
lijke beeldschermindeling zonder eindeloos te moeten
school Sint-Lieven en de Hogeschool Gent. Met deze
scrollen is een must voor e-learning, net als tussen-
Belgische onderwijsorganisaties werken we samen in
tijdse toetsvragen om te checken of de leerstof goed
het RITON (Regionaal Innovatief Trainings- en Oplei-
is verwerkt. Tenslotte moeten de vorderingen van de
dingsNetwerk). Dit is een competentienetwerk voor
cursisten voortdurend door de begeleidende docenten
onderwijs, overheid en bedrijfsleven in de kanaalzone
worden gecontroleerd. Zonodig moeten zij via een
Gent-Terneuzen.
e-mail bij de cursisten aan de bel trekken.
Wat is het geheim van deze succesformule?
Wat zijn uw toekomstplannen?
Door de krachtenbundeling van de drie partners fun-
Met subsidie van Senter hebben we een interactieve
geert RITON als een actieve ontmoetingsplaats voor
multimediale cursus Basisveiligheid VCA ontwikkeld.
alle betrokken partijen. Door de uitwisseling van know-
Momenteel verkeert deze e-learning cursus in het
how slagen wij erin on line innovatieve opleidingen aan
pilotstadium, maar we gaan die breder in de markt
te bieden aan bedrijven. In de kanaalzone Gent-Ter-
zetten. Verder willen we binnen een paar jaar les
neuzen is vooral de chemische industrie grootschalig
geven via video conferencing, waarbij de studenten en
vertegenwoordigd, maar wij werken ook voor andere
de docent elkaar vanaf afstand on line kunnen zien.
branches, zoals zorg en administratie.
Een bottleneck hierbij is dat er veel informatie over de datalijn verstuurd moet kunnen worden, dus daarvoor moeten we wel de technische faciliteiten scheppen.
Kunt u een praktische toepassing noemen?
98
Gelukkig hebben we ruime ict-kennis in huis. Bij het
Chemische bedrijven hebben stringente veiligheids-
ontwikkelen van onze plannen fungeert Syntens bo-
eisen. Voordat iemand het bedrijfsterrein mag betre-
vendien vaak als waardevolle adviesorganisatie. Daar
den – zoals een vrachtwagenchauffeur – moet deze
weet men wat er in de markt speelt en het is nuttig
eerst een poortinstructie in de vorm van een video
om onze ideeën daaraan te toetsen. Zo’n steun in de
bekijken. Maar na urenlang achter het stuur te hebben
rug werkt altijd zeer inspirerend.
E-learning; leren via internet
Thema
E-learning Leren via internet Leren via interactie met de computer wordt e-learning genoemd. Het maakt leren tijd- en plaatsonafhankelijk. Het elektronische leermateriaal (cursussen, instructies, handleidingen) wordt gedistribueerd via cd-rom, het internet, een intranet, mobiel apparaat etc.
15
De functionaliteiten van e-learning zijn uitgebreid. Het hele traject van het samenstellen van cursusmateriaal, het testen van deelnemers op voorkennis, alle logistiek rondom trainingen, de trainingen zelf, het toetsen van de cursisten na afloop en de voortgang van een leertraject zijn in diverse elektronische vormen beschikbaar. Reguliere opleidingscentra, scholen en universiteiten maar ook brancheverenigingen zetten e-learning in als leermethode.
Termen die veel gebruikt worden in combinatie met e-learning zijn: • blended learning; e-learning in combinatie met andere vormen van leren • computer based training (cbt); voor het internettijdperk de meest gebruikte vorm van e-learning • distance learning: leren op afstand, hoeft niet elektronisch te zijn • on line learning; e-learning via het internet • web based training (wbt); training via een netwerk (internet, local area network etc.)
Elektronische leeromgeving Elektronische trainingen zijn meestal geen losstaande softwaremodules, maar draaien in veel gevallen in een leeromgeving. Elektronische leeromgevingen (elo) proberen u op concrete wijze tegemoet te komen in het beheren van de voortgang van uw medewerkers. Belangrijke elementen binnen de elo zijn: • toetsen: om de huidige kennis van de cursist vast te stellen • cursusgenerator: die aan de hand van de uitslag van de toets een maatwerkcursus samenstelt uit basiscomponenten (kan zo ingesteld worden dat alleen het materiaal behandeld wordt waarop in de toets onvoldoende is gescoord) • tussentijdse toetsen op module niveau: de cursist kan zelf beslissen om aan de hand van de uitslag het materiaal nog beter te bestuderen • eindtoetsen • rapportages: die u op elk moment inzicht geven in de voortgang van de cursist
E-learning; leren via internet
99
Thema
15
Relevante ontwikkelingen De e-learningmarkt is sterk in beweging. Enkele relevante ontwikkelingen voor het mkb zijn: • Toename van e-learningmateriaal: bestaand leermateriaal dat voorheen alleen te koop of te huur was wordt via andere licentievormen (bijvoorbeeld open source) aangeboden. Materiaal wordt hierdoor toegankelijker en de drempel om e-learning te gebruiken lager. • De benodigde infrastructuur wordt toegankelijk: de ondernemer hoeft geen software te kopen maar kan via het internet gebruik maken van de e-learningomgeving van aanbieders (application service providing). • Leren met meer vrijheid: door moderne technieken zoals draadloos internet, handheld computers en bijbehorende software is het mogelijk om echt op de werkplek te trainen op het moment dat het nodig is. • Vraag naar de laatste (product)kennis bij medewerkers neemt toe: snellere productopvolging, technologische ontwikkelingen en informatiebronnen buiten uw bedrijf dragen er toe bij dat uw klanten met complexere vragen bij uw medewerkers aankloppen. Kennis onderhouden wordt steeds belangrijker. • Gebruik van simulaties en speltechnieken: toegenomen gebruik van multimediale mogelijkheden zorgen voor een aantrekkelijke en stimulerende leeromgeving.
Meten is weten Trainingen en opleidingen moeten deel uitmaken van de ontwikkeling van het bedrijf en de medewerkers. Helaas is de hoeveelheid tijd en middelen die beschikbaar gesteld worden voor trainingen in veel gevallen te beperkt. Ook wordt er na afloop van een training zelden gemeten of het beoogde resultaat is behaald. Een elektronische leeromgeving stelt u beter in staat om de trainingsresultaten van uw medewerkers vast te leggen, te volgen en te vergelijken.
Aan de slag. Een laatste tip!
Besteed niet alleen aandacht aan de elektronische leeromgeving, maar leg de nadruk op de kwaliteit van de leerstof en houd rekening met de verschillende leerstijlen van uw medewerkers.
100
E-learning; leren via internet
Thema
E-learning binnen uw bedrijf In de volgende tabel vindt u enkele toepassingen van e-learning. Welke bieden binnen uw bedrijf een toegevoegde waarde? Toepassingen On the job training: Er wordt een nieuw softwarepakket geïnstalleerd waar uw medewerkers mee moeten gaan werken. De softwareleverancier biedt in plaats van een trainingsdag op hun kantoor trainingsmodules aan via het internet. Uw medewerkers kunnen deze raadplegen op het moment dat ze hulp nodig hebben. Simulaties: Nieuwe medewerkers moeten leren werken met uw kostbare bedrijfsapparatuur. In plaats van ze direct achter de machines te zetten mogen ze eerst droog oefenen met een computersimulatie. Marketing-/verkoopondersteuning: Uw bedrijf verkoopt producten die regelmatig worden geupgrade of vervangen door nieuwe modellen. Via bijvoorbeeld uw toeleverancier krijgen uw medewerkers toegang tot een on line kennisbank. Deze bevat alle specificaties, demo’s, beeldmateriaal en verwijzingen naar aanvullende informatie. Persoonlijke ontwikkeling: U stelt medewerkers in staat om, gedeeltelijk in hun eigen tijd, een on line cursus te volgen. Zij worden zelf verantwoordelijk gehouden voor de voortgang en dankzij de elektronische leeromgeving van het opleidingsinstituut heeft u inzage in de resultaten. Opfrissen: Uw technische medewerkers zijn veel buiten de deur. Tijdens onderhoud en reparatiewerkzaamheden hebben zij behoefte aan handleidingen en instructies. Via een handheld computer hebben zij toegang tot deze informatie. Een deel van de informatie staat in het geheugen van de computer. Ontbrekende informatie kan via mobiele datacommunicatie direct worden toegezonden. Kennisoverdracht: Uw medewerkers krijgen instructies om oplossingen, belangrijke informatie en suggesties uit het veld vast te leggen in een database. Deze database dient als kennisbank zodat een medewerker met een informatiebehoefte zich snel in kan lezen in de materie. Aanvullende dienstverlening: U ontwikkelt en publiceert zelf e-learningmateriaal. U stelt dit materiaal als aanvullende dienstverlening ter beschikking aan uw klanten met als doel: lagere belasting van de telefonische helpdesk, verhoging tevredenheid klant, meer omzet etc. Drie of minder keer JA: Vier of meer keer JA:
JA
NEE
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Andere leermethoden sluiten waarschijnlijk beter aan op uw bedrijfsvoering. Er zijn voldoende aanknopingspunten om e-learning te overwegen als trainings- en opleidingsmethodiek.
E-learning, niet voor iedereen! In het rijtje van voordelen van e-learning wordt altijd genoemd dat het u als ondernemer veel tijd en geld kan besparen. Dit geldt echter niet als u slechts voor een klein deel van uw personeel gebruik kan maken van e-learning. Hoeveel medewerkers zijn volgens u geschikt voor e-learning?
A. Hoeveel medewerkers zijn vertrouwd met het gebruik van een pc? B: ........... medewerkers C. Van B. hoeveel uit deze groep zijn gemotiveerd om te leren, hebben voldoende zelfdiscipline en zien de toegevoegde waarde van trainen? D: ........... medewerkers
A: ........... medewerkers B. Van A. Hoeveel medewerkers zoeken al actief naar informatie op het internet? C: ........... medewerkers D. Van C. hoeveel medewerkers beschikken zowel thuis als op het werk over een internetaansluiting om aan de slag te gaan met e-learning? E-learning; leren via internet
101
15
Thema
Actieplan e-learning 1. Analyseer de cultuur binnen uw bedrijf. Overweging: e-learning vraagt om een grote mate van eigen initiatief, beschikken uw medewerkers hierover? Inventariseer hoe uw medewerkers staan tegenover deze manier van leren. 2. Maak een overzicht van trainingen die nu en in de nabije toekomst door uw medewerkers gevolgd worden. Doe dit samen met de afdeling personeelszaken. Selecteer de (onderdelen van) trainingen die geschikt zijn voor e-learning. Voorbeeld: theoriegedeelte van een heftruckrijbewijs kan wel m.b.v. e-learning, het praktijkgedeelte niet.
15
3. Breng een verdeling aan van trainingen die speciaal voor uw bedrijf ontwikkeld moeten worden en generieke trainingen. Voorbeeld: een training over een door u ontwikkeld product tegenover een basistraining elektrotechniek. 4. Bepaal of u zelf de elektronische leeromgeving wilt managen of dat u gebruik wilt maken van een externe leeromgeving. Informeer eens bij relaties naar hun ervaring hiermee. Overweging: Heeft u technische en inhoudelijke kennis in huis om een elektronische leeromgeving te onderhouden? Denk ook aan het kostenaspect. 5. Moet de elektronische leeromgeving meer kunnen dan alleen op afstand trainingen bieden? Voorbeeld: Denk hierbij aan aansluiting op een hrm-systeem m.b.t. persoonlijke ontwikkelplannen, trainingsbudgetten, het testen en coachen van medewerkers etc. 6. Zet de kosten van uw huidige trainingspraktijk tegenover de kosten-baten (zie bijlage III) van e-learning. E-learning inzetten heeft de volgende voor-/nadelen m.b.t. de kosten. Voordelen: • geen reiskosten • geen kosten trainer • hogere aanwezigheid, lagere kosten per cursist • tijdwinst door gericht individueel trainen
Nadelen: • hoge ontwikkelingskosten materiaal • kosten hard- en software als eigen elektronische leeromgeving wordt gebouwd
Meer advies en informatie wat?
waar?
voor e-learning heeft u een goede internetverbinding nodig
bijlage VI Internetverbinding
onafhankelijk advies en informatie over e-learning voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over specifieke e-learning initiatieven in uw branche
uw branchevereniging
nieuws over het thema e-learning
www.mediaplaza.nl
portal over e-learning
http://e-learning.pagina.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘e-learning’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • • •
102
blended learning cbt/computer based training distance learning/distance education on line learning wbt/web based training teleleren
E-learning; leren via internet
• • • • • •
lms/learning management system courseware virtueel leren webleren e-learning standaarden elo/elektronische leeromgeving
Thema
Heeft e-learning uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is e-learning om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met e-learning voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden.
15 (voorbeeld) Cijfer : 6 Ni zozeer interant voor ons vaste personeel maar wel voor al die seizoenskrachten die we elk jaar inhuren. Als ze op voorhand via e-learning op snelheid gebracht kunnen worden zou dat fantastisch zijn. Thema’s: oss, asp
5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt e-learning zich tot: Blz. 80 86 104 110 122 128
e-hrm
leren op afstand en een leven lang leren zijn belangrijke elementen om gemotiveerd personeel te behouden telewerken thuisstudie wordt mogelijk door een combinatie van telewerken en e-learning informatie- en kennis opgedaan via trainingen zal binnen de organisatie gedeeld/ kennismanagement verspreid moeten worden netwerkeconomie een leven lang leren is noodzakelijk om het kennisniveau van de medewerker op peil te houden asp er zijn asp-aanbieders die e-learning oplossingen verzorgen oss er wordt e-learning software op basis van oss aangeboden
E-learning; leren via internet
103
Praktijkvoorbeeld NDA www.NDA.nl
Thema
16
Dakdekkers delen kennis Ze schreeuwen het nog net niet van de daken, maar de leden van de Nederlandse Dakdekkers Associatie (NDA) zijn enorm blij met hun onderlinge samenwerking op ict-gebied. De vroegere papieren handboeken van alle NDA-dakdekkersbedrijven, waarin per onderneming de werkmethoden stonden beschreven, zijn nu namelijk volledig geïntegreerd in één digitaal kwaliteitsmanagementsysteem. Dit biedt niet alleen vele voordelen voor de dakdekkers, maar ook voor hun klanten. “In de bouwsector is sprake van veel concurrentie en maar weinig onderscheidend vermogen,” verklaart directeur Dirk Lahuis de stap van NDA. “We zochten daarom een effectieve manier om voor onze leden een meerwaarde te creëren richting de opdrachtgevers. Dat wilden we bereiken met behulp van ict.” Concurrentievoordeel
9001:2000 voor de kwaliteit van bedrijfsproces-
“Door gebruik te maken van ict ontstaat vaak een
sen, de VeiligheidsChecklist Aannemers VCA** 2003
concurrentievoordeel,” stelt Syntens adviseur Henk
en de BRL 4702: de BeoordelingsRichtLijn voor de
van Heerde. “Samen met NDA zijn we gaan kijken
uitvoering van dakbedekkingconstructies. “Deze drie
welke meerwaarde ict de dakdekkersbedrijven kon
zijn de belangrijkste standaarden voor dakdekkers,”
bieden. Zo kwamen we op het idee om de ver-
licht Richard Meijburg van de certificatie-instelling
schillende werkmethoden van alle elf bedrijven te
KIWA toe. “Door NDA als geheel te certificeren
stroomlijnen in één digitaal managementsysteem.
zijn ook alle leden in één keer gecertificeerd. Met
Dat biedt verschillende voordelen voor zowel de
zo’n certificatie op zak zorg je als bedrijf voor een
klanten als NDA-leden zelf. Door dezelfde procedu-
belangrijke kwaliteitsuitstraling.” KIWA bracht NDA
res en processen vast te leggen en te gebruiken,
ook in contact met software-ontwikkelaar en advies-
ontstaat meer routine. Dit maakt het werk doelmati-
bureau Coevering, dat het systeem daadwerkelijk
ger en sneller. Dat komt ook de opdrachtgevers ten
bouwde en in de praktijk bracht. Het management-
goede, waardoor de concurrentiepositie van NDA-
systeem is zo opgesteld dat het in de toekomst
leden weer stijgt. Daarnaast hoeft het onderhoud
eenvoudig uitgebreid kan worden met andere
van het digitale systeem slechts op één plaats te
standaarden.
gebeuren, in plaats van elf. Dat scheelt behoorlijk in de kosten.” Clustervorming Op tal van andere vlakken begint clustervorming Kennis delen
al wel een trend te worden. Kijk bijvoorbeeld maar
Het geïntegreerde managementsysteem werd
naar de samenwerkingsconstructies tussen bedrij-
gevormd door de verschillende handboeken van de
ven bij de inkoop of administratie. Clustervorming is
elf ondernemers in elkaar te schuiven. “Elk bedrijf
absoluut een stimulans voor innovatie. Samenwer-
heeft zijn eigen toegangscode om via internet op
kingsvormen als bij de Nederlandse Dakdekkers
het beveiligde systeem in te loggen,” schetst Dirk
Associatie zullen we in de toekomst steeds vaker
Lahuis de werking van het systeem in de praktijk.
zien.
“Op die manier kan het bedrijf zoeken naar benodigde werkinstructies en procedures. Naast identieke standaarddocumenten kan een bedrijf in sommige gevallen ook eigen procedures ontwerpen. Andere bedrijven hebben daar inzage in en kunnen zo van elkaar leren. Het delen van kennis en ervaring tussen concurrenten is natuurlijk niet gemakkelijk, maar wel noodzakelijk om je kennisniveau op peil te houden. Wat in ons geval zeker heeft geholpen, is dat onze leden altijd al heel goed samenwerkten.”
Certificatie Om het managementsysteem een meerwaarde te geven, is besloten om het op drie punten te laten certificeren. Hierbij gaat het om de standaarden ISO
104
Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
Thema
Informatie- en kennismanagement Het bedrijfskapitaal van de toekomst Gegevens zijn de grondstof waar informatie uit wordt opgebouwd, het kunnen bijvoorbeeld getallen, beelden, geluiden of teksten zijn. Aan gegevens heb je helemaal niets tenzij ze op de één of andere manier volgens vaste afspraken, gestructureerd worden. Pas als gegevens gestructureerd toegankelijk zijn is er sprake van informatie. Maar ook informatie is slechts van beperkte waarde tenzij deze geïnterpreteerd en in de juiste context geplaatst wordt. De vaardigheid om informatie op correcte wijze te interpreteren en in de juiste context te plaatsen noemen we kennis.
16
Informatiemanagement Informatie heeft alleen toegevoegde waarde als het gestructureerd en toegankelijk is. Kijk maar naar het ongekende succes van het internet. Ondanks de enorme hoeveelheid informatie die beschikbaar is, kun je met behulp van een goede zoekmachine vlot informatie vinden. Om binnen een organisatie voordeel uit informatie te halen is goed informatiemanagement noodzakelijk.
Kennismanagement Het zal duidelijk zijn dat kennis niet het uiteindelijke doel is binnen een organisatie, maar een steeds belangrijker element om een hoger doel te bereiken. Werknemers moeten actief gebruik maken van de beschikbare kennis, maar daarnaast ook input leveren. Een organisatie die optimaal gebruik wil maken van aanwezige kennis moet er dus voor zorgen dat deze door de medewerkers gevonden en opgeslagen kan worden.
Voordelen van kennismanagement Hoewel niet alle componenten van kennismanagement even goed meetbaar zijn moeten de voordelen gezocht worden in het volgende: • stimuleren van innovatie door uitwisseling van ideeën • verbeteren van klantenservice door een snellere responsetijd • vergroten van de omzet door producten en diensten sneller op de markt te brengen • grotere werknemersloyaliteit door waarderen, ontwikkelen en belonen van werknemerskennis • stroomlijnen van organisatieprocessen en daarmee kosten besparen
Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
105
Thema
16
De praktijk In de praktijk voorkomende problemen zijn: • opgeslagen kennis is slecht toegankelijk • interne kennisuitwisseling verloopt stroef • aanwezige kennis en vaardigheden zijn ontoereikend • kennis is teveel bij enkelen geconcentreerd • geen duidelijke visie en strategie
Hoe ziet een kennismanagementsysteem eruit? Een goed werkend kennissysteem biedt snel toegang tot actuele en relevante informatie door: • inhoud te laten aansluiten bij de dagelijkse praktijk van de gebruikers; gebruikers vinden wat ze zoeken • inhoud aan te vullen met nieuwe informatie; meest actuele informatie is beschikbaar • verouderde informatie te verwijderen zodat het systeem niet volloopt • een structuur te kiezen waardoor informatie gemakkelijk en snel te vinden is
Uitdagingen Het uiteindelijke succes van een systeem is altijd afhankelijk van de gebruiker. Dit geldt zeker voor kennismanagement. Bij een kennismanagementsysteem is de gebruiker naast consumptief ook productief. Daarom moet bij de keuze van een systeem nagedacht worden over: • het bieden van gelegenheid; gebruiker moet beschikking hebben over middelen, tijd en training om bekend te raken met het systeem • overtuigen van het nut; gebruiker moet door het management overtuigd worden van de voordelen en betrokken worden bij de ontwikkeling van het systeem • belonen; gebruik van het systeem wordt op financiële, promotionele of sociale wijze beloond • inzicht; het systeem moet de gebruiker duidelijk voordelen opleveren bij de werkzaamheden • integreren: kennismanagement moet een vast onderdeel van de werkprocessen (workflow) worden.
Aan de slag. Een laatste tip! Informatie- en kennismanagement vergt een andere manier van werken. Uw medewerkers zullen namelijk niet alleen kennis en informatie uit het systeem halen maar ook in belangrijke mate input moeten leveren. Besteed daarom voldoende aandacht aan het creëren van draagvlak en het communiceren van nieuwe procedures.
106
Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
Thema
Informatie- en kennismanagement binnen uw bedrijf
Informatie prestatiemeter Beantwoord de volgende vragen:
JA
NEE
WEET NIET
Ordent u alle belangrijke informatie?
2
1
0
Zijn er procedures om informatie éénduidig op te slaan?
2
1
0
Sluit de informatie aan op uw bedrijfsprocessen?
2
1
0
Kan iedereen altijd bij de benodigde informatie komen?
2
1
0
Is de informatie up-to-date qua inhoud?
2
1
0
Is er een procedure om informatie regelmatig op te schonen?
2
1
0
Is uw informatie beschermd tegen calamiteiten (brand, diefstal etc.)?
2
1
0
Is uw opslagmedium (floppy, cd-rom etc.) over 5 jaar nog bruikbaar?
2
1
0
Is uw informatie uitwisselbaar met andere systemen?
2
1
0
Tel het aantal punten dat u behaald heeft in de prestatiemeter bij elkaar op: Nul t/m vijf punten: U bent u weinig bewust van het gebruik van informatie in uw bedrijf. Zes t/m veertien punten: U heeft inzicht in het informatiegebruik in uw bedrijf, maar er zijn nog veel verbeterpunten. Vijftien en meer: U bent op de goede weg, u bespaart tijd en geld door efficiënt informatiebeheer.
Kennisinventarisatie Door de volgende vragen te beantwoorden maakt u een vlotte inventarisatie of en hoe u al aan kennisdeling doet. Welke informatie gebruikt u momenteel om op de hoogte te blijven? o o o o o
maatschappelijke ontwikkelingen ontwikkelingen in uw vakgebied branche-informatie technologische ontwikkelingen ontwikkelingen in de markt
Heeft u voldoende tijd om al deze informatie bij te houden? o ja o nee Welke specialisten raadpleegt u wel eens? o o o o o o o
intern : collega’s extern: adviseurs extern: klanten extern: leveranciers extern: branche-organisaties extern: overheid extern: kennisinstituten
Weet u bij wie u voor welke informatie moet aankloppen? o ja o nee Wordt de volgende kennis en informatie binnen uw organisatie op formele wijze gedeeld? o o o o o o
notulen vergaderingen memo’s bezoekverslagen productinformatie vastleggen best practices beursverslagen
Hoe wordt kennis en informatie binnen uw organisatie op informele wijze gedeeld? o de heidesessie o bijpraten bij de koffiemachine
Controleer aan de hand van uw antwoorden welke verbeterpunten voor uw bedrijf een toegevoegde waarde hebben.
Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
107
16
Thema
16
Actieplan informatie- en kennismanagement 1. Organiseer een brainstormsessie (zie bijlage I) om de kennisbehoefte binnen uw organisatie te inventariseren. Probeer met een aantal medewerkers inzichtelijk te krijgen welke kennis en informatie cruciaal is voor uw bedrijfsvoering. Inventariseer welke kennis reeds bij welke medewerker aanwezig is. • Inventariseer wat er ten opzichte van de huidige situatie zou moeten veranderen. • Onderzoek met uw medewerkers hoe u het gebruik van het kennismanagementsysteem zo goed mogelijk kan stimuleren. Hoe kan er draagvlak gecreëerd worden? Hoe kan gebruik van het kennismanagementsysteem beloond worden? 2. Implementeer snelle en zichtbare verbeterpunten. Breng in kaart waar snelle verbeterpunten te bewerkstelligen zijn. Actuele informatie on line toegankelijk maken, een smoelenboek met NAW-gegevens en competenties op het intranet etc. 3. Evalueer de eerste stappen. Zien u en uw personeel de toegevoegde waarde? Levert het ook kostenbesparing of meer omzet op? Welke doelstellingen wilt u op lange termijn bereiken? 4. Geef informatie- en kennismanagement een plek in uw bedrijfsprocessen. Behandel informatie- en kennismanagement niet als een eindigend project. De omgeving blijft in beweging net zoals de kennisbehoefte van uw bedrijf en uw medewerkers.
Meer advies en informatie
wat?
waar?
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie Syntens www.syntens.nl/ict over informatie- en kennismanagement voor het mkb informatie over kennisclusters en -initiatieven binnen uw branche
uw branchevereniging
portal over kennismanagement
http://kennismanagement.pagina.nl
nieuws over het thema kennismanagement
www.mediaplaza.nl
in de praktijk kennis delen met collega-ondernemers
www.innovatienet.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘informatie- en kennismanagement’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • kennismanagement software
• knowledge management
• document en content management
• datamining
• competentiemanagement
• mindmapping
• intellectueel kapitaal/intellectual capital
• bedrijfsproces management/
• groupware • intranet
108
Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
workflow management
Thema
Heeft informatie- en kennismanagement uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is informatie- en kennismanagement om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met informatie- en kennismanagement voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden.
16 (voorbeeld) Cijfer : 8 Kennis zit teveel bij een klein clubje. Moen op korte termijn beginnen m een intranomgeving voor h personeel. Graag m smoelenboek m contactgegevens, relevante documenten, faq, werkprocedur c. Thema’s: interne logistiek/erp, e-hrm, e-learning
5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt informatie- en kennismanagement zich tot: Blz. 44 62
interne logistiek/erp
74
standaarden voor gegevensuitwisseling e-crm
80
e-hrm
86
telewerken
92
mobiel zakendoen
98
e-learning
110
netwerkeconomie
122
asp
128
oss
de productiefactor arbeid in de vorm van kennis neemt in belang toe en zal binnen erp opgenomen moeten worden voor informatie- en kennisuitwisseling (met derden) zijn afspraken/ standaarden cruciaal om intern beschikbare kennis en informatie over uw klanten optimaal te benutten is informatie- en kennismanagement nodig kennen en kunnen zullen in toenemende mate de toegevoegde waarde van uw personeel bepalen medewerkers moeten op afstand over de benodigde kennis en informatie kunnen beschikken bij klanten en werknemers bestaat er een toegenomen behoefte aan kennis en informatie op afstand kennis opgedaan via trainingen zal binnen de organisatie gedeeld/ verspreid moeten worden kennis vergaren, behouden en delen is nodig om de concurrentiepositie te behouden er zijn asp-oplossingen op het gebied van informatie- en kennismanagement er wordt informatie- en kennismanagementsoftware op basis van oss aangeboden
Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst
109
Interview met Gert-Jan Tent ComPromise ICT Solutions www.ComPromise.nl
Thema
17
In een netwerk sta je samen sterk ComPromise ICT Solutions is een vier jaar bestaande full service automatiseringsleverancier met vestigingen in Assen en Emmen. Van die laatste is Gert-Jan Tent locatiemanager. ComPromise biedt ict-maatwerkoplossingen aan bedrijfsleven, overheid en onderwijs en heeft een veelsoortig en wijdvertakt netwerk van klanten. Met als uitgangspunt dat het onderhouden van relatienetwerken belangrijk is, is Gert-Jan Tent ook voorzitter van de werkgroep ICT&Telecom van de Vereniging Parkmanagement Bargermeer (VPB). Wat voor organisatie is de VPB?
Functioneert die geclusterde aanpak tot
De VPB biedt bedrijven de gelegenheid om geza-
tevredenheid?
menlijk producten en diensten in te kopen tegen een
Ja, want daardoor kun je je richten op een speci-
collectief tarief dat lager ligt dan de prijs die een
fiek vakgebied. Evengoed besteed ik nog elke week
individuele ondernemer betaalt. Bijvoorbeeld voor
gemiddeld tien uur aan parkmanagement. In onze
afvalverwijdering, energie- en milieuvoorzieningen,
werkgroep hebben wij onlangs getracht financieel
ict, beveiliging of terreinonderhoud. Onze vereniging
ledenvoordeel te bereiken door gezamenlijke inkoop
heeft een grote achterban, want Bargermeer is het
van mobiele telefonie. Dat bleek in de praktijk lastig
grootste aaneengesloten industriegebied van Noord-
realiseerbaar, want daarvoor zou je alle belminuten
en Oost-Nederland, gelegen tussen Klazienaveen en
bij elkaar moeten optellen. Als alternatief hebben we
Emmen. Van de hier momenteel 300 gevestigde be-
nu een adviserende checklist gemaakt voor de inkoop
drijven zijn er ongeveer 100 lid van onze vereniging.
van een (mobiel) telefoonnetwerk. De VPB heeft drie leden die gespecialiseerd zijn op dit gebied. Wij bevelen aan om een keuze uit deze drie te maken, ter
Welke doelstellingen heeft de vereniging?
bevordering van de handel tussen VPB-leden.
Ten eerste willen we met alle leden werken aan het instandhouden van een duurzaam en aantrekkelijk bedrijventerrein. Een ander doel is het vergroten van
Wat staat er op het verlanglijstje voor
zakelijk voordeel dankzij vraagbundeling. Ten derde
de toekomst?
willen we de bedrijven die lid zijn van de VPB met
We hebben een plan van aanpak gemaakt tot 2009,
elkaar in contact brengen, zodat deze elkaars kennis
met als belangrijke doelstelling een professionele
en mogelijkheden kunnen benutten en wederzijds
organisatiestructuur. We hebben nu een betaalde
voordeel kunnen behalen.
parkmanager voor 20 uur in de week, maar dit moet op termijn een fulltime betrekking worden. Een specifieke taak voor onze werkgroep is de inrichting van
Doen zich daarbij bepaalde problemen voor?
een zogeheten ‘virtual facility center’, waarbij VPB-
De VPB mag niet ten onder gaan aan het eigen suc-
leden kunnen profiteren van uitgebreide e-business
ces. Het opzetten van een parkmanagement-
mogelijkheden. Syntens is bereid een pilotproject in
organisatie is vergelijkbaar met het oprichten van
onze regio te ondersteunen, onder de voorwaarde dat
een eigen bedrijf. Je bent blij met gerealiseerde
20 bedrijven meedoen en drie jaar achtereen finan-
groei, maar tegelijkertijd kan deze uitbreiding de
cieel bijdragen. Als tegenprestatie krijgen de deelne-
onderlinge communicatie bemoeilijken. Je hebt te
mers als eerste de beschikking over een gevarieerd
maken met mensen met verschillende achtergron-
e-business pakket én de kans om zich op dit gebied
den en uit diverse bedrijfsculturen. Het vergt soms
razendsnel te ontwikkelen. Ter voorbereiding op
behoorlijk wat overleg en brainstormsessies om een
de beslissing om al dan niet met het pilotproject te
gezamenlijke beleidslijn uit te stippelen.
starten, verzorgt de werkgroep ICT&Telecom een vakinhoudelijke presentatie voor de VPB-leden.
Hoe wordt dat proces in goede banen geleid? Onder de vlag van de VPB hebben we werkgroepen
En steekt u er zelf nog iets van op?
geformeerd, die zich bezighouden met een bepaald
Het voorzitterschap van één van de VPB-werkgroepen
deelgebied van parkmanagement, zoals afvalverwer-
beschouw ik als een leerzame variant van het netwer-
king, energie en beveiliging, p&o en Arbo, gebou-
ken. Het is nuttig én aangenaam tegelijk om met veel
wenbeheer en ruimtelijke infrastructuur. Zelf ben ik
ondernemers in contact te komen. Bovendien kom ik
voorzitter van de werkgroep ICT&Telecom.
in aanraking met voor mij tot nu toe vrij onbekende, maar boeiende zaken als overheidsregels en wetgeving. Wat dat betreft ben je nooit uitgeleerd.
110
Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
Thema
Netwerkeconomie Klaar voor de toekomst De huidige economie bestaat meer en meer uit organisaties die, al dan niet tijdelijk, met elkaar verbonden zijn. Voorbeelden zijn communicatienetwerken, relatienetwerken, productienetwerken en logistieke netwerken. Deze netwerken vertegenwoordigen een toegevoegde economische waarde. De motor achter deze zogenaamde netwerkeconomie is ict.
17
Oorzaken en gevolgen van een veranderende economie: • Globalisering De toename van concurrentie dwingt ondernemingen zich te concentreren op hun kernactiviteiten. Voor hun niet-kernactiviteiten doen ze een beroep op gespecialiseerde toeleveranciers waarmee intensief wordt samengewerkt. • De markt verwacht steeds sneller nieuwe innovatieve producten Voor de concurrentiepositie van ondernemingen is het van groot belang om te innoveren, steeds nieuwe producten op de markt te brengen en het productieproces continu te verbeteren. De benodigde kennis en de hoge kosten en risico’s van kennisontwikkeling dwingt bedrijven tot samenwerking met andere bedrijven en kenniscentra. • Gewijzigde klantrelatie Klanten beschikken over meer informatie en over meer keuzemogelijkheden. Klanten kopen niet langer producten en diensten maar verwachten een (totaal)oplossing op maat. Om deze oplossingen te kunnen bieden werken ondernemingen meer en meer samen. Binnen de netwerkeconomie verschuift de focus... relatief minder belangrijk • goederenstroom • kapitaalgoederen • machines
wordt relatief belangrijker • informatiestroom • kennis • mensen
arbeid
• • • •
volledige werkweek, vaste werkplek ervaring personeel lange dienstverbanden hiërarchische verhouding
• • • •
flexibiliteit van werkweek en -locatie continue om- en bijscholing opgebouwd relatienetwerk platte organisatie, personeel onderneemt mee
strategie
• • • • • •
aanbodgestuurd werken omvang onderneming breed goederen-/dienstenpakket one-stop-shop investeringsvermogen locatiekeuze o.b.v. productiefactoren
• • • • • •
vraaggestuurd werken flexibiliteit onderneming specialisatie samenwerking innovatievermogen locatiekeuze o.b.v. netwerkclusters
relaties
• branches en sectoren • langdurige samenwerkingsovereenkomsten
productie
• netwerken • kortdurende projecten
Zoals uit het schema blijkt bestaat er geen pasklare strategie of software-oplossing om een goede netwerkpartner te worden. Het is vooral een mentaliteitsverandering die door de verschillende bedrijfsprocessen doorgevoerd moet worden. Samengevat zijn succesvolle organisaties: flexibel, kunnen zij vraaggestuurd op de markt inspelen, kunnen ze goed samenwerken, ontlenen zij hun meerwaarde aan kennisintensieve toevoegingen binnen een netwerk en maken ze gebruik van innovatieve technieken en communicatiemethoden. Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
111
Thema
Het mkb een netwerkpartner? Juist het mkb voldoet aan een aantal belangrijke randvoorwaarden om een goede netwerkpartner te worden. Veel bedrijven zijn klein, flexibel, gespecialiseerd en hebben ervaring met samenwerking.
17 Aan de slag. Een laatste tip!
Om een succesvolle ondernemer binnen de netwerkeconomie te worden kunt u niet alleen maar terugvallen op technische hulpmiddelen. Er is vooral een andere kijk, een andere strategie en een andere benadering nodig van de wereld om ons heen. U zult bereid moeten zijn een cultuuromslag te maken om een succesvolle netwerkpartner te worden.
112
Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
Thema
Netwerkeconomie binnen uw onderneming Bent u al op de goede weg om een volwaardige netwerkpartner te worden? Beantwoord de vragen door het antwoord dat het meest bij u past in te kleuren.
tr
ties
org uw t i e z r? Ho a lka in e
ltuu
rne
xte te
me
t kun aar m m o je ijn aar ang en w odig z zol g n g e n lijk uitl ringe ede nde het r a r t ve gaa
, aam eiz n o e m m en en lop oms r k e v aa hs gen zic odz erin erzet de no d n v a d ver oneel t altij s ie per iet n z
Ho e ver spee lt and ere u in o nde p ma de rkt ?
erand ver n zijn e ing tieve i o p s ingen ag d uit
we ma doen st rk bijh tonde ructu ree rzo oud la ek en van en e an vak n he t ken we nis lez en we l ee onze v ns een aklite ra ma rkt tuur e ond nd erz o oek en je
ken nism me ana nt e gelijke n per soo ont nw pla nne ikkelnz ij cru ciaa n l
nee ,w ij d ling ma oen w ar d e aar l wat a is g an gef orm een be bijscho ule erd leid vo or we pro ons ber bed en rijf ken binnen en nis heb ben te del opl en eid ee ing sbe n leid
He e en f u al opl e eid en a c ing sbe tief k enn leid is? en
dan 50% van uw antwoorden buitenste ring: dan 50% van uw antwoorden tweede ring: dan 50% van uw antwoorden binnenste ring:
vrij hei d blij hei d
? rijf bed tief ova inn en ue eft He
het ang eg Zol toe de een waar et gde voe eft, m he en ere ied l ree , ctu tru ers nci ns era rke we et lev elfs we m nz en ne ’s sam lante ullega k n)c (co et m en m. sam i.v. ens nciers el e a n w lever e.d. rke we ten en urzen we lan es, be ek i act onz
am us rkt We ijen? t par
bep erk pro te ho e du cte veelh n ei die nst en/of d en
bre ed sca la v an en p die nst roduc en ten
Meer in de Meer in de Meer in de
info rm eel
netwerkeconomie
spe iste cialno inn .g. v. o pro vatiev du e c te die nst n/ en
Ho e die zou u nst enp uw p rod akk u et om ctensch e rijv n/of en?
som mig en oem ma ar en wij han het o om ude ter gan gsv en va rwets orm ste en
e is d tie ova an inn n v jf ker ri bed ons
s, am e te l d n re nee fstu erso rp zel e van t ond p a rd h o c w ers nem wacht ver
r
e te me at ijd nw ze t t on bsite e me we en re ber een oftwa pro en s we ebb stratie n, h ini gaa adm et ig m bez fsatig bedrij elm e reg onz n an zijn e we ie v en t n ova rocess ienste inn p /d ten duc pro
chi rar hië e k en elij gev uid s d ng ge n e i g leid vol rdt lijnen wo e r e sch ur ctu tru s e i sat nen ani ij org orte l e t t k a t l p me
wij w vra erke n agg est uur d
sa ani
17
Ho ez o wil len u u u w typ ere bedr ijfs n? cu
r
uu uct
rijf bed w u ? om nen bin ingen n r e t m rande e gaa v e Ho grote t me
Uw organisatie staat erg ver van de netwerkeconomie af. Uw organisatie bevindt zich in een overgangsfase richting netwerkeconomie, laat de aandacht niet verslappen. U bent aardig op weg om een volwaardige netwerkpartner te worden.
Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
113
Thema
Actieplan netwerkeconomie 1. Bepaal aan welke sociale netwerken u al deelneemt. Denk hierbij aan brancheverenigingen, ondernemersclubs e.d. 2. Bepaal van welke technische netwerken u al gebruik maakt. En kijk van welke u gebruik zou moeten maken. Denk hierbij aan internet, mobiel netwerk e.d.
17
3. Maak een swot-analyse (zie bijlage II) en bepaal welke kansen en bedreigingen de netwerkeconomie met zich meebrengt voor uw onderneming. Denk hierbij bijvoorbeeld aan veranderende relaties met klanten, leveranciers en medewerkers, veranderingen op het gebied van mentaliteit, communicatiemiddelen, globalisatie en kennisintensivering. 4. Plan een strategische brainstormsessie met uw managementteam (zie bijlage I) en bepaal op welke wijze u kunt inspelen op de kansen en bedreigingen die uit de swot-analyse naar voren zijn gekomen. Bekijk met name hoe u gebruik kunt maken van bestaande netwerken of zich aan kunt sluiten bij nieuwe netwerken om kansen te grijpen en bedreigingen het hoofd te bieden. Met wie kunt u in de toekomst samenwerken om uw doelstellingen te bereiken?
Meer advies en informatie
wat?
waar?
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over de netwerkeconomie voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over samenwerkingsverbanden binnen uw branche
uw branchevereniging
Subsidieregeling Kennisoverdracht Ondernemers mkb www.senternovem.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘netwerkeconomie’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken.
114
• kenniseconomie
• ketenintegratie
• digitale economie
• massa-individualisering
• 24-uurs economie
• globalisering
• virtuele economie
• informatie economie
• global economy
• ketendigitalisering
Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
Thema
Heeft netwerkeconomie uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is inspelen op de netwerkeconomie om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met de netwerkeconomie voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
17 (voorbeeld) Cijfer : 8 Volgens h schema zitten we momenteel grotendeels in de tweede ring. De nwerkonomie heeft voor ons vooral gevolgen voor de productie en voor onze strategie. Verder in verdiepen!! Thema’s: tracking&tracing, e-marking, digitaal factureren, informatie- en kennismanagement
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt de netwerkeconomie zich tot: Blz. 14 e-marketing 20 marktplaatsen 26 32 38 44 50 56
internetbetalingen digitaal factureren elektronisch inkopen interne logistiek/erp ketenlogistiek tracking&tracing/rfid
62 68
standaarden voor gegevensuitwisseling financiële administratie
74
e-crm
80
e-hrm
86
telewerken
92 98
mobiel zakendoen e-learning
104 informatie- en kennismanagement 116 massaindividualisering 122 asp 128 oss
toegenomen gebruik van internet als communicatie- en verkoopkanaal samenwerkingsverband tussen aanbieders, klanten of andere stakeholders in de keten betalingen worden tegenwoordig steeds meer elektronisch afgehandeld steeds meer zaken worden elektronisch afgehandeld zo ook factureren het inkoopproces wordt steeds meer via internet afgehandeld de netwerkeconomie vraagt om bedrijfsbrede actuele informatie samenwerking in de keten neemt in belang toe omdat er meer samenwerking in de keten is, is het van groter belang om te weten waar een product/dienst zich in de keten bevindt voor het succesvol samenwerken met derden zijn afspraken/standaarden een absolute voorwaarde het via internet beschikbaar stellen van administratiegegevens aan derden (klanten, belastingdienst, accountant etc.) om van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd werken over te gaan betekent de klant centraal stellen arbeid en arbeidsverhoudingen zijn sterk aan het veranderen, toegenomen belang van kennis met internet en mobiele technieken is meer flexibiliteit in de werklocatie mogelijk de combinatie bedrijfsinformatie en mobiliteit zal steeds belangrijker worden een leven lang leren is noodzakelijk om het kennisniveau van de medewerker op peil te houden kennis vergaren, behouden en delen is nodig om de concurrentiepositie te behouden er vindt een omslag plaats van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd werken dure oplossingen en kennisintensieve ict-oplossingen worden ook toegankelijk voor kleinere organisaties de afhankelijkheid van informatie neemt toe, om tegelijk niet afhankelijk van softwareleveranciers te worden neemt de interesse in oss toe Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst
115
Interview met Bert Ponsen MarketingData www.MarketingData.nl
Thema
18
Nieuws op een presenteerblaadje MarketingData (MD) is een elektronische uitgever van op-maat-gemaakte zakelijke informatie. Klanten hoeven zich niet door een taaie nieuwsbrij heen te worstelen, maar krijgen de juiste gegevens als ‘hapklare brokken’ aangeleverd. Inmiddels is het uitgebreide papieren archief omgevormd tot digitale kaartenbak, maar de bedrijfsfilosofie blijft onveranderd: met zelf ontwikkelde onderwerp- en bedrijfscodering efficiënt en trefzeker alle informatie filteren. En algemeen directeur Bert Ponsen heeft voor de toekomst nog meer op het menu staan. Wat is het bijzondere van dit bedrijf?
Vervult e-business bij MD een belangrijke rol?
Voor ik in 2002 directeur werd bij MD, werkte ik
Goed beschouwd doen wij niet zoveel met e-busi-
bij een zogeheten on line contentsyndicator, zeg
ness. Internet gebruiken we louter als transport-
maar de technische en commerciële schakel tussen
medium en voor de rest bestaat ons werk uit ou-
nieuwsaanbieders, zoals uitgevers, en de vragende
derwetse, persoonlijke verkoop. Maar uiteraard
partijen naar nieuws, zoals websites en providers
streven we wel naar vernieuwing. Het zou gek zijn
van mobiele telefonie. Het viel me toen al op dat er
als een organisatie, die zo gefocust is op nieuws,
één contentleverancier was die altijd midden in de
zelf niet vooruitkijkt. We willen graag groeien in de
roos zat met het aanleveren van nieuwsberichten:
diversiteit van nieuwsaanbod. Niet langer alleen via
MD. Dat komt niet alleen door de eigen redacties
abonnementen, maar ook leveren aan incidentele
en de zelf geschreven berichten, maar ook door de
afnemers die zich efficiënt willen verdiepen in een
unieke selectiemethoden en gebruikersvriendelijke
specifiek onderwerp en bereid zijn te betalen voor
it-oplossingen.
een doelgerichte, snelle selectie. Op korte termijn kunnen zulke klanten ook terecht in ons systeem via een user-ID en password. Het technische ict-werk
Wat houdt dat selectieproces in?
achter de schermen hebben we al klaar, het on line
Snelle toegankelijkheid tot informatie is alleen mo-
factureersysteem (via machtiging of creditcardnum-
gelijk met effectieve coderingen van berichten. Het
mer) hebben we ingekocht bij Firstgate, de Europese
door MD ontwikkelde coderingssysteem dateert on-
marktleider op dit gebied.
geveer uit de prehistorie; twintig jaar voor internet. Ruim voor mijn komst was allang de ommezwaai gemaakt van een papieren nieuwsbibliotheek naar
Heeft u nog meer digitale plannen?
een digitaal archief. Om dit geactualiseerd te hou-
Op termijn willen we voor het overbrengen van
den, verrichten wij massaproductie op nieuwsgebied.
nieuwsselecties ook gebruikmaken van nieuwe tech-
MD bewerkt en rubriceert zo’n 40.000 berichten per
nologische toepassingen. Een voorbeeld daarvan is
jaar. Het daarin op maat terugvinden van precies de
text-to-speech, een computerstem die uitstekend het
juiste informatie voor degene die deze nodig heeft
menselijke stemgeluid benadert. Dat geeft klan-
– ofwel massa-individualisering – is een geautomati-
ten die bijvoorbeeld regelmatig in de file staan de
seerd proces. Om dit gestroomlijnd te laten verlo-
gelegenheid deze tijd rendabel te maken door het
pen, moeten we van elke opdrachtgever het juiste
beluisteren van de voor hen relevante nieuwsberich-
profiel opstellen. Dat luistert nauw, want dat bepaalt
ten. Of je kunt je op weg naar een nieuwe klant laten
de mate van onze scherpte!
inpraten over zijn branche, zodat je optimaal geïnformeerd bij het kennismakingsgesprek verschijnt.
Hoe gaat die nieuwsverspreiding in z’n werk? Onze klanten zijn organisaties met een brede infor-
Wat zijn voor u belangrijke lessen geweest?
matiebehoefte, zoals reclamebureaus, banken en
Een belangrijke les heb ik vroeger op school geleerd:
verzekeraars, consultants, accountants en ook het
eerst verdienen dan uitgeven. Tegenwoordig lijkt
onderwijs. In marketingtermen gezegd heeft men
dat vaak andersom te gelden. Bij MD houden wij
de keuze uit een pull- of pushmethode. In het eerste
toch graag vast aan die oude stelregel. Veel on line
geval logt de klant met zijn wachtwoord in en gaat
contentbedrijven zijn verdwenen doordat ze gericht
zelf op zoek in ons archief. In de tweede situatie ver-
waren op de dotcom-hype. Ons sterke punt is een
sturen wij dagelijks op maat het nieuws, conform de
goed bestaansrecht in de traditionele economie,
criteria van het gemaakte zoekprofiel.
namelijk onze opdrachtgevers. Vanuit die positie sta je voldoende stevig om te experimenteren, zoals wij nu doen met het opzetten van een tweede zakelijke poot rond incidentele informatieverschaffing.
116
Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
Thema
Massa-individualisering Betaalbaar maatwerk ontwikkelen Massa-individualisering is het klantgedreven leveren van producten en/of diensten met behoud van de economische voordelen van serieproductie.
18
Dankzij internet is het zeer eenvoudig geworden om producten en aanbieders te vergelijken. Uw klanten hebben een bredere en snellere kijk op de wereld gekregen. Daarnaast is het persoonlijk contact tussen klant en aanbieder dusdanig verschraald dat ook de loyaliteitsfactor in belang afneemt. Omdat veel producten en diensten bij massaproductie op elkaar zijn gaan lijken is er een ontwikkeling gaande dat de klant de focus heeft verschoven van prijs naar betaalbare producten/diensten die aan de individuele klantwensen voldoen. Daarnaast heeft de toegenomen automatisering het eenvoudiger gemaakt om tot samenwerking te komen met veel (kleine) toeleveranciers en veel (kleine) klanten. Iets wat voorheen te bewerkelijk zou zijn om rendement op te leveren.
Basisingrediënten van massa-individualisering: • het klantcontact Indien u wilt inspelen op de specifieke wensen van uw klanten zal het klantcontact hierop ingericht moeten zijn. Met behulp van het internet is het contact te intensiveren en worden extra mogelijkheden geboden om de klant ‘zelf aan de knoppen te krijgen’. Zo kunt u uw klant via uw website een product laten samenstellen of zelf productinformatie op laten zoeken zonder tussenkomst van één van uw medewerkers. • modulariteit in producten en/of diensten Steeds meer producten/diensten worden in het productieproces zo samengesteld dat op verschillende momenten een geïndividualiseerd product tot stand komt zonder dat dit veel invloed op de kostprijs heeft. Dit is bijvoorbeeld mogelijk door de eindgebruiker componenten te laten kiezen. Het modulair ontwerpen van producten/diensten wordt hierdoor steeds belangrijker. Het modulair opbouwen van producten/diensten biedt mogelijkheden om gestandaardiseerde componenten aan te bieden. De klant kan zelf het eindproduct uit componenten samenstellen. Op deze wijze kunt u zo goed mogelijk voldoen aan de verwachtingen van de klant (qua levertijd, kwaliteit, prijs, etc.).
Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
117
Thema
18
• flexibel voortbrengingsproces Om de wisselende vraag te kunnen opvangen is het van belang om de diverse bedrijfsprocessen voldoende te integreren zodat er flexibiliteit wordt ingebouwd. Daarnaast is de moderne klant steeds minder bereid om lang op producten/diensten of service te wachten. Er wordt dus meerwaarde gecreëerd door het verkorten van levertijden. • informatievoorziening en –infrastructuur De hoeveelheid informatie neemt bij massa-individualisering behoorlijk toe. Dit stelt eisen aan de informatievoorziening en de aanwezige informatie-infrastructuur. Het gaat niet meer om van tevoren bedachte producten maar om een ‘oplossingsruimte’, waarbinnen de klant zelf, door middel van informatie-uitwisseling met de leverancier, zijn eigen product kan samenstellen. Er vindt dus een verschuiving plaats van éénzijdige communicatie naar dialoog. • toevoeging service elementen Service elementen bieden, relatief eenvoudig, de mogelijkheid om bestaande producten te individualiseren en/of de mogelijkheid om deze op nieuwe markten aan te bieden. Zo bieden mobiele telefoonaanbieders updates, upgrades, ringtones en spelletjes gratis aan via hun website. • ketenomkering Om aan de wensen van de klant te voldoen is het van belang om meer vraaggestuurd te gaan werken. Dit betekent dat er meer informatie tussen de verschillende schakels in de keten uitgewisseld moet worden.
Aan de slag. Een laatste tip! Bij massa-individualisering gaat het niet om wat u wilt, maar om wat uw klant wil. Een klanttevredenheidsonderzoek kan duidelijke aanwijzingen geven waar u zich op moet gaan richten als het om massa-individualisering gaat.
118
Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
Heeft u in uw markt met het volgende te maken?
JA
NEE
De markt wordt transparanter doordat klanten beter geïnformeerd zijn.
o o o o o o o o
o o o o o o o o
De klant stelt hogere eisen aan de toegevoegde waarde van een product/dienst. Klanten worden kritischer, minder loyaal en stellen hun eigen eisen. Productassortimenten worden groter en producten volgen elkaar sneller op. Leveringen worden gemiddeld kleiner en moeten frequenter plaatsvinden. Internationale concurrentie en prijsdruk nemen toe. Levertijden worden korter en de vraag is minder goed te voorspellen. De klant wil steeds vaker informatie in digitale vorm. Drie of minder keer JA: Vier of meer keer JA:
Thema
Massa-individualisering binnen uw onderneming
18
U bevindt zich in een weinig dynamische markt. U bevindt zich in een veranderende markt en massa-individualisering zou u wellicht concurrentievoordeel op kunnen leveren.
Herkent u het volgende t.a.v. uw eigen bedrijf?
JA
NEE
Iedere klant vergt zijn ‘eigen’ interne aanpak.
o
o
De kosten (zowel direct als indirect) gaan omhoog en de marges komen verder onder druk te staan.
o
o
Door de toenemende informatiebehoefte schieten informatiesystemen te kort en worden veel zogenaamde ‘work around’ procedures/sub-administraties gebruikt.
o
o
Er wordt langzaam maar zeker meer geïmproviseerd om te blijven voldoen aan alle veranderende wensen van de klanten.
o
o
De afhankelijkheid van ervaren (en relatief dure) vakmensen en hun ‘geheugen’ wordt groter.
o
o
Er is een toenemende behoefte aan informatie over (potentiële) klanten.
o
o
Door meer communicatie en informatie per order neemt de kans op het maken van fouten toe.
o
o
De voorraadrisico’s worden groter.
o
o
De planning/besturing van het eigen proces vraagt meer aandacht.
o
o
De druk op levertijden, kwaliteit en kosten neemt toe.
o
o
Er wordt (noodgedwongen) meer uitbesteed.
o
o
U lijkt alles redelijk onder controle te hebben. Het wordt tijd om te zoeken naar structurele oplossingen wilt u de continuïteit van uw bedrijf waarborgen. De situatie binnen uw bedrijf is kritiek en directe actie dient te worden ondernomen.
Drie of minder keer JA: Vier t/m acht keer JA: Meer dan acht keer JA:
Bekijk uw product/dienst:
Is uw product/dienst op te delen in componenten of modules?
Bekijk dan het productieproces. Onderzoek de mogelijkheden om zonder aanzienlijke meerkosten uw productie aan te passen zodat op aanvraag componenten gekozen kunnen worden. ja
nee
Onderzoek de mogelijkheden om service-elementen toe te voegen waardoor er een meerwaarde ontstaat.
Bent u producent of verkoopkanaal?
verkoopkanaal
producent
Bekijk het productontwikkelingsproces. Onderzoek de mogelijkheden om in de toekomst bij productontwikkeling rekening te houden met modulaire opbouw.
Onderzoek de opties om met uw leverancier tot afspraken te komen over mogelijkheden om beter aan de individuele klantwensen te voldoen. Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
119
Thema
18
Actieplan massa-individualisering 1. Onderzoek of er binnen uw branche/keten al initiatieven zijn om tot een meer geïndividualiseerde klantbenadering te komen. Informeer bij klanten, leveranciers, collega-ondernemers, branchevereniging etc. 2. Plan een strategische brainstormsessie (zie bijlage I) en bekijk uw producten, diensten, service, processen en keten. Bepaal hoe u uw klanten op een meer geïndividualiseerde wijze kunt benaderen zonder dat dit de kostprijs van uw producten/diensten teveel beïnvloedt. Overweging: denk hierbij aan de mogelijkheid om producten/diensten modulair aan te bieden, aan het toevoegen van service-elementen, aan ketenomkering etc. 3. Werk de drie beste ideeën uit en maak een swot-analyse (zie bijlage II) per idee. Vergeet daarbij niet dat massa-individualisering vaak samenwerking binnen de keten vereist. Is het binnen de keten mogelijk om de neuzen dezelfde kant op te krijgen? 4. Maak een kosten-batenanalyse (zie bijlage III) per idee.
Meer advies en informatie
wat?
waar?
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over massa-individualisering voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over initiatieven om tot een meer geïndividualiseerde klantbenadering te komen binnen uw branche
uw branchevereniging
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘massa-individualisering’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • • • • •
120
personalisatie mass customization individualisatie vraaggestuurd klantgericht produceren
Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
• • • •
build-to-order supply-chain management ketenomkering ketenintegratie
Thema
Heeft massa-individualisering uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is massa-individualisering om onze concurrentiepositie te verbeteren/ behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met massa-individualisering voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
18 (voorbeeld) Cijfer : 4 Onze producten (stalen steigers) zijn al zeer modulair opgebouwd. Michien kunnen we modulaire servicontracten (verhuur) tzt via h intern dire toegankelijk maken. Kan de klant zelf h gewenste serviceniveau samenstellen. Thema: e-marking
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt massa-individualisering zich tot: Blz. 14
e-marketing
50
ketenlogistiek
74
e-crm
92 110
mobiel zakendoen netwerkeconomie
klant kan met internet individueler benaderd worden in het marketingproces samenwerking in de keten is noodzakelijk om meer vraaggestuurd te kunnen werken klantrelaties moeten geoptimaliseerd worden om vraaggestuurd te kunnen werken extra communicatiekanaal voor meer individuele benadering van de klant er vindt een omslag plaats van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd werken
Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen
121
Interview met Ruud Smulders Meld Misdaad Anoniem www.meldmisdaadanoniem.nl
Thema
19
Wel de softwarelusten, niet de lasten Meld Misdaad Anoniem (kortweg M.) is de landelijke tiplijn waar mensen anoniem informatie kunnen geven over ernstige misdaden. De meldlijn, bereikbaar via het gratis nummer 08007000, ging op 4 september 2002 van start. Ruud Smulders is operationeel manager. Hoewel het goed past bij zijn karakter om ‘in het diepe’ te springen en nieuwe initiatieven te starten, kostte het hem ook veel energie om Meld Misdaad Anoniem vanuit het niets op te bouwen. Gelukkig kon hij daarbij rekenen op een goede automatiseringsoplossing in de vorm van asp. Hoe verliep de oprichting van Meld Misdaad
zetten in een structurele voorziening. Op 24 de-
Anoniem?
cember 2003 werd Stichting Meld Misdaad Anoniem
Onze directeur zag in 1996 in Groot-Brittannië een
opgericht. Ook in deze setting past het asp-concept
vergelijkbare succesvolle publiek-private samenwer-
goed. De helft van onze acht medewerkers heeft een
king: Crimestoppers. De mogelijkheid om anoniem
vaste werkplek in onze kantoorruimte in Hoevelaken,
– dus zonder risico van represailles – misdaden te
de andere vier werken parttime vanaf wisselende
melden, sprak hem erg aan. Maar het heeft vervol-
locaties en hebben van daaruit met hun toegangs-
gens jaren van overredingskracht gekost om deze
code de beschikking over alle software. Zelf begin
formule in Nederland-polderland te introduceren.
ik ’s morgens thuis te werken en vertrek pas na de
Na lang aanhouden was in 2001 de financiering rond
files naar kantoor. Op die manier biedt asp een hoop
voor een pilot met zes partners: vijf politiekorpsen
efficiency.
en het Verbond van Verzekeraars. In die tijd heeft de directeur mij gevraagd operationeel manager te
Vraagt de nieuwe status van M. ook om een
worden.
nieuwe asp-insteek? Beveiliging is een belangrijke vereiste voor onze
Waren er aanloopproblemen?
dienstverlening. De on line verbinding tussen M. en
In het begin kregen wij nogal wat kritiek over ons
het RDC Datacentrum in Amsterdam is hermetisch
heen in de trant van ‘klikspanen’, maar gelukkig
beveiligd, maar in de nabije toekomst willen we
hebben de meeste media vooral positief over ons ge-
ook de beveiliging van informatie-uitwisseling met
sproken en geschreven. Inmiddels is de waardering
onze partners optimaliseren. Dit zijn de politie, het
gegroeid voor de mogelijkheid om via M. anoniem
Verbond van Verzekeraars, de Koninklijke Mare-
fraudezaken en misdaden te melden. Dat blijkt wel
chaussee, de Rijksrecherche, FIOD/ECD, CIOD, de
uit de snelle toename van het aantal telefoontjes tot
Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst en de
meer dan 4000 per maand. Wat betreft organisatie
Bijzondere Opsporingsdiensten. Voor 90% verloopt
en automatisering werd Meld Misdaad Anoniem in
de communicatie al via een gesloten politienetwerk
de pilotperiode gerund door twee medewerkers en
per e-mail. Er komt nog een nieuwe database voor
hadden we nog geen vaste locatie. Er was bovendien
managementinformatie met volledig beveiligde
weinig budget voor kantoorautomatisering.
communicatie.
Werd er snel een oplossing gevonden?
Heeft u nog meer digitale plannen?
Application service providing (asp) bood ons dé
Ja! De back up van bedrijfskritische informatie gaat
oplossing. Alle software-applicaties staan op één
nu naar het RDC Datacentrum. Maar uit oogpunt van
centrale server bij een it-aanbieder, terwijl wij er
risicospreiding – er kan immers altijd iets gebeuren
via internet gemakkelijk gebruik van kunnen maken.
– gaan we binnenkort op zoek naar nog een tweede
We hebben er bewust voor gekozen om zelf geen
locatie voor reservebestanden van onze gegevens.
capaciteit in huis te halen voor het beheer van onze it. Via asp beschikken we nu automatisch over de
Wat heeft u van dit traject geleerd?
nieuwste software. Informatiseerder RDC Datacen-
Dat geduld een schone zaak is. Onze dienstverlening
trum kon precies leveren wat wij zochten, met een
is innovatief en onze service provider heeft nog niet
goede balans tussen prijs en kwaliteit. Ook gevoels-
eerder vergelijkbare ervaring opgedaan. Voor ons
matig ‘klikte’ het tussen ons. Eind 2001 hebben we
allebei is dit nieuw. Daardoor hebben we wel eens de
het asp-concept ingevoerd.
neiging om actief bij te dragen aan de automatisering, maar dat is geen probleem. Dat hoort gewoon
Met succes? Zeker. Inmiddels heeft het Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing besloten om de pilot om te
122
Application service providing; gebruik de software van een ander
bij een goede samenwerking.
Thema
Application service providing Gebruik de software van een ander Application service providing (asp) maakt het huren van software mogelijk. Een asp-aanbieder is een service-organisatie die - via het internet of andere datanetwerken - softwaretoepassingen en daaraan gerelateerde ict-diensten ter beschikking stelt aan klanten, die op basis van het gebruik betalen. De asp-aanbieder heeft dus de software op eigen systemen draaien en slaat gegevens voor u op. U krijgt via bijvoorbeeld het internet toegang tot deze software en betaalt alleen voor het gebruik. Onderhoud, ondersteuning, beveiliging en de daarvoor benodigde kennis wordt door de aanbieder geregeld.
19
Niet kopen wel gebruiken U doet aan outsourcing, u least of u huurt uw bedrijfspand, bedrijfswagens, extra personeel, webruimte, computers en kopieermachines. Waarom koopt u dan eigenlijk nog software? Wat zijn de voordelen van gekochte software? Want eigenlijk koopt u alleen maar het recht om software te mogen gebruiken (licentiekosten). En gebruikt u wel alle software die u heeft gekocht?
Voordelen van asp: • een mogelijke kostenreductie • u heeft vanaf nu ook buiten uw normale werkplek toegang tot uw softwarepakketten • onderhoud, beveiliging en back ups worden door de asp-aanbieder verzorgd • schaalbaarheid ofwel snel extra gebruikers toevoegen/verwijderen indien de organisatie groeit/krimpt • internettechnologie en uw asp-aanbieder maken webgebaseerd werken mogelijk
Werkt dat wel? U heeft er misschien nog niet bij stil gestaan maar u maakt zelf al gebruik van asp. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van webmail (het versturen en ontvangen van e-mail via een webbrowser), telebankieren, marktplaatsen en on line bestellen en betalen van producten. U meldt zich aan (al dan niet tegen betaling) voor een service en de service-organisatie geeft u via het internet toegang tot software (software voor het beheren van klantgegevens, verwerken van betalingen, tot stand brengen van beveiligde netwerken etc.) die u niet zelf hoeft te kopen en u ook niet hoeft te onderhouden.
Tegen welke problemen kunt u aanlopen? Asp is misschien niet de totaaloplossing waar u op hoopt. Blijf daarom altijd kijken naar uw huidige situatie, waar u naar toe wilt en hoe software daar ondersteunend in kan zijn. Hieronder vindt u een aantal kanttekeningen bij asp: • Uw kantooromgeving moet beschikken over voldoende stabiele internetaansluitingen om de verbinding met de externe omgeving te kunnen maken. • U huurt pakketten die door andere bedrijven ook gehuurd worden. Dit is daarom in de meeste gevallen geen puur maatwerk voor uw bedrijf. • U wordt misschien (te) afhankelijk van uw asp-aanbieder. U beschikt intern niet meer over expertise en in geval van bijvoorbeeld een faillissement van de asp-aanbieder is het uitermate lastig om uw virtuele kantooromgeving over te zetten naar een nieuwe partij.
Application service providing; gebruik de software van een ander
123
Thema
19
Is de asp-variant voldoende gebruikersvriendelijk? Op het moment dat u nieuwe software gaat kopen of huren dient u stil te staan bij de kennis die uw medewerkers al bezitten. Probeer software te kiezen die intuïtief aansluit op de huidige situatie. Dit hoeft dus niet te betekenen dat u vast zit aan een nieuwe release van uw bestaande software. Ook ontwikkelaars van bijvoorbeeld open source software bouwen software-omgevingen die op een vergelijkbare manier werken als uw huidige softwarepakketten. In uw keuze van nieuwe software moet gebruikersgemak en de mogelijkheid tot het volgen van trainingen dus worden meegenomen. Uw mensen moeten ook in de nieuwe situatie door kunnen gaan met hun werk en geen tijd verliezen met onduidelijke interfaces en gebrekkige ondersteuning.
Aan de slag. Een laatste tip!
Laat u voldoende voorlichten over asp en de vertrouwelijkheid van (persoons)gegevens. Wie is waar verantwoordelijk voor als u informatie gaat uitwisselen via systemen van externe partijen?
124
Application service providing; gebruik de software van een ander
Thema
Application service providing binnen uw bedrijf Asp is vanuit verschillende invalshoeken een interessant alternatief. Geef in onderstaande tabel aan welke voor u van belang zijn. Welke stellingen over asp zijn voor u interessant?
JA
NEE
De softwarebehoefte kan meegroeien (of krimpen) met het bedrijf. Software investeringen worden beperkt en inzichtelijk. Ook specialistische software die een hoge basisinvestering vergt wordt nu bereikbaar.
o
o
U wilt intensiever samen gaan werken met andere bedrijven en kunt via asp een gemeenschappelijke software-omgeving huren.
o
o
U en uw medewerkers willen ook buiten het kantoor toegang krijgen tot bedrijfsspecifieke software en informatie. De infrastructuur, het onderhoud en de beveiliging gaat u in de toekomst uitbesteden aan een asp-aanbieder.
o
o
U heeft intern niet meer voldoende ict-kennis of -capaciteit om de huidige softwarepakketten te onderhouden.
o
o
Redenen om niet met asp te werken zoals trage internetverbindingen en medewerkers die geen ervaring hebben met het werken via een internetbrowser zijn achterhaald.
o
o
U bent huiverig om bedrijfskritische informatie bij een externe partij onder te brengen maar beseft ook dat uw eigen netwerk beveiligen steeds meer moeite, tijd en middelen kost.
o
o
Asp-aanbieders worden volwassen en bieden garanties en contracten aan die in het verleden nog niet haalbaar waren.
o
o
Drie of minder keer JA: Vier of meer keer JA:
Er is op dit moment een beperkte basis om asp in te zetten. Vul eventueel de tabel nog eens in maar nu kijkend naar de middellange termijn (3 tot 5 jaar). Asp levert een interessant alternatief voor koopsoftware.
Welke software zou u willen huren?
JA
NEE
De standaard software op de werkplek zoals een tekstverwerker, spreadsheetprogramma, teken- en presentatiemodule.
o
o
Afdelingsspecifieke software zoals een klantenbeheersysteem, een boekhoudpakket of een geavanceerd tekenpakket voor de ontwerpafdeling.
o
o
Specialistische software zoals beveiligingssoftware die altijd bijgewerkt moet zijn.
o
o
Softwarepakketten ter ondersteuning van uw website. Bijvoorbeeld betalingsmodules voor de webwinkel, orderverwerkingssystemen, analysesoftware en geautomatiseerde back-upsystemen.
o
o
Een complete virtuele kantoor- of projectomgeving zodat u in staat bent via het internet informatie en documenten met medewerkers en externen uit te wisselen.
o
o
Voor opties met JA beantwoord:
Voor de selectie van asp-pakketten kunt u gebruik maken van het software selectie schema (deze treft u aan in bijlage IV).
Application service providing; gebruik de software van een ander
125
19
Thema
19
Actieplan application service providing 1. Inventariseer welke software er momenteel gebruikt wordt binnen uw bedrijf. Onderzoek welke software u ook in een asp-variant zou kunnen krijgen. Informeer bij uw branchevereniging en andere relaties binnen uw keten welke asp-oplossingen er voor uw branche beschikbaar zijn. 2. Maak een kosten-batenanalyse (zie bijlage III) en vergelijk uw huidige situatie met het gebruik van asp-oplossingen. Denk hierbij onder andere aan licentiekosten, update-kosten, onderhoudskosten, benodigde hardware, beveiligingskosten, personeelskosten, trainingskosten etc. 3. Oriënteer. Probeer via demo’s en tijdelijke accounts enkele systemen uit en inventariseer de voor- en nadelen. 4. Selecteer een asp-aanbieder. Beoordeel asp-aanbieders niet alleen op de software die ze aanbieden maar ook op zaken als het serviceniveau, beveiligingsmaatregelen, huidige klanten en oplossingen in geval van calamiteiten of faillissement. 5. Zet een kleine stap voorwaarts. Probeer voor een periode eerst een niet-bedrijfskritische omgeving te laten draaien via de asp-oplossing of kies voor software die slechts voor een kleine groep medewerkers bestemd is. 6. Evalueer en zet vervolgstappen. Leer van de opstartproblemen en voer de verbeterpunten door bij vervolgstappen.
Meer advies en informatie wat?
waar?
asp vergt meer van uw informatiebeveiliging
bijlage V Beveiliging van dit boek
om gebruik te kunnen maken van asp heeft u een goede internetverbinding nodig
bijlage VI Internetverbinding van dit boek
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over asp voor het mkb
Syntens www.syntens.nl/ict
informatie over specifieke asp-initiatieven in uw branche
uw branchevereniging
asp-kennisbank
http://aspect.telin.nl
portal over asp
http://applicatieserver.pagina.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘application service providing’ dan kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken.
126
• application service providing
• satellietkantoor
• application service provider
• mobiel kantoor
• telewerken tools
• virtueel team
• flexplek/flexwerken
• virtueel kantoor/virtual office
• flexibel werken
• e-werken
Application service providing; gebruik de software van een ander
Thema
Heeft application service providing uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is asp om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met asp voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
19 (voorbeeld) Cijfer : 7 Heb in eerdere hoofdstukken een aantal interante ontwikkelingen gezien (bv. tracking&tracing). Wil voor concre oplossingen onderzoeken wat de verschillen zijn tuen koop- en huursoftware. Thema’s: internbalingen, digitaal factureren, e-learning
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt asp zich tot: Blz. 20
marktplaatsen
26
internetbetalingen
een marktplaats is een voorbeeld van een asp-oplossing payment service providers verzorgen de afhandeling van internetbetalingen, dit is een asp-oplossing
32
digitaal factureren
digitaal factureren is beschikbaar als asp-oplossing
62
standaarden voor
steeds meer asp-oplossingen zijn gebaseerd op standaarden voor
gegevensuitwisseling
gegevensuitwisseling
68
financiële administratie financiële administratiesoftware is te verkrijgen volgens het asp-model
74
e-crm
er zijn asp-oplossingen voor e-crm
80
e-hrm
er zijn asp-oplossingen voor e-hrm
86
telewerken
er zijn asp-oplossingen voor telewerken
92
mobiel zakendoen
er zijn asp-oplossingen voor mobiele applicaties (sms-services,
98
e-learning
er zijn asp-oplossingen voor e-learning
informatie- en
er zijn asp-oplossingen voor informatie- en kennismanagement
mms-services etc.) 104
kennismanagement 110
netwerkeconomie
dure oplossingen en kennisintensieve ict-oplossingen worden ook toegankelijk voor kleinere organisaties
Application service providing; gebruik de software van een ander
127
Praktijkvoorbeeld project open source software Nederlandse boekverkopersbond www.boekbalie.nl
Thema
20
Project open source software Nederlandse Boekverkopersbond De Nederlandse Boekverkopersbond (NBb) wilde nieuwe software ontwikkelen voor haar leden. Hiervoor is de NBb naar Syntens gegaan, niet omdat zij zelf zo weinig kennis heeft van de toegepaste technologie, maar vooral omdat Syntens proceskennis heeft, die de NBb de beste garantie op succes bood. Het vraagstuk van de NBb was als volgt: Binnen het project Boekbalie is een ongekende titeldatabase ontwikkeld. De NBb wil haar leden in staat stellen van deze titeldatabase gebruik te maken. Concreet: iedere individuele boekverkoper kan op zijn website deze titeldatabase inzetten. Dit betekent dat iedere boekhandel van deze mogelijkheid gebruik moet kunnen maken, ongeacht de techniek of het systeem dat zo’n boekhandel in huis heeft. Nederlandse Boekverkopersbond
realiseren heeft de NBb Syntens benaderd. Het grote
De Nederlandse Boekverkopersbond (NBb) is de
voordeel van open source is dat de broncode voor
brancheorganisatie van de erkende boekverkopers
iedereen beschikbaar is. Iedere boekhandelaar kan
in Nederland, het merendeel van de erkende boek-
dan aanpassingen (laten) maken en verbeteringen
handels is bij de NBb aangesloten. Als belangen-
aanbrengen. De verbeteringen zijn terugkoppelbaar,
organisatie volgt de NBb de ontwikkelingen in het
zodat ze voor iedereen die deze software gebruikt
boekenvak en staat zij boekverkopers bij met hun
toegankelijk zijn. Verder is ‘open source’ financieel
bedrijfsvoering, dat kan variëren van winkelcrimina-
aantrekkelijk omdat er géén dure licentie of updates
liteit tot opleidingen. Eén van die projecten van de
hoeven te worden aangeschaft.
NBb is ‘Boekbalie’, een website met onder andere een bijzonder uitgebreide titeldatabase die erop gericht is om zowel de boekhandel, bibliotheek als de
Plan van aanpak
individuele consument optimaal te informeren over
Voor de NBb zelf was de keuze voor Syntens en open
de beschikbaarheid en verkrijgbaarheid van boeken.
source software vrij eenvoudig. Het was een combi-
Boekbalie beschikt verder onder andere over een
natie van financiële tegemoetkoming, ondersteuning
uitgebreide nieuwsfunctie, een boekhandelsdata-
in het traject, begeleiding en kennis van open source
base, een bibliothekendatabase, top tienen en een
software. Samen met de NBb en de softwarebouwer
koppeling met literatuurplein.nl.
heeft Syntens een functioneel programma van eisen vanuit de boekhandel opgesteld, afwegingen gemaakt voor de toe te passen technieken, het
Boekbalie
platform en heeft Syntens samen met de NBb een
Voor boekverkopers is de titeldatabase van Boek-
plan van aanpak ontwikkeld om daarmee de beste
balie interessant omdat zij die straks op de eigen
voorwaarden te scheppen voor dit ontwikkelingstra-
website kunnen gaan inzetten. Nu wordt Boekbalie
ject. Een goed plan van aanpak is de belangrijkste
door boekverkopers veel gebruikt voor het zoeken
voorwaarde voor succes, zodat je van tevoren kunt
van (moeilijk vindbare) boeken. Door Boekbalie, met
beoordelen waar je aan gaat beginnen. Dit allemaal
behulp van het Koppelvlak, in te zetten op de eigen
zonder veel kosten of risico’s. Kosten en risico’s zijn
website kan de boekhandel extra service gaan ver-
voor de NBb ook een argument, omdat zij investeert
lenen. Zoals het weergeven van de eigen voorraad,
met het geld van haar leden, moet de NBb dat dus
een winkelwagentje, het koppelen van een eigen
zeer zorgvuldig doen. Al met al heeft de samenwer-
database, kiezen of klanten komen ophalen of
king met Syntens wat betreft het Koppelvlak zonder
bezorgen, het plaatsen van automatische koppe-
meer opgeleverd wat de NBb als branche-organisatie
lingen etc. Waar het om gaat is dat de boekverko-
ervan verwacht had. Boekbalie en het Koppelvlak
per zelf zijn individuele keuzes kan maken, zelf zijn
met zijn open source software zijn de eerste stappen
strategie kan bepalen hoe hij het Koppelvlak wenst
in een ontwikkeling waarin de laatste stappen nog
in te zetten op zijn website. Boekbalie is te bekijken
lang niet gezet zijn.
op www.boekbalie.nl.
Open source De software die de NBb heeft laten ontwikkelen is het Koppelvlak genoemd. Het gaat immers om een koppeling van systemen. Om het Koppelvlak te
128
Open source software; software die geheimen prijsgeeft
Thema
Open source software Software die geheimen prijsgeeft Software wordt geschreven door programmeurs. De blauwdruk van de software wordt aangeduid als broncode (source code). Omdat deze broncode intellectueel eigendom is (te vergelijken met auteursrecht) van de programmeur of van het bedrijf waar de programmeur in dienst is wordt deze code niet zomaar vrijgegeven. Softwareproducenten schermen de broncode af en verkopen het softwarepakket vaak aan de hand van een licentiemodel. Bij open source software (oss) wordt een ander licentiemodel gehanteerd. In dit licentiemodel mag de licentienemer de broncode inzien, gebruiken, verbeteren, aanvullen en distribueren.
20
In de praktijk betekent dit dat u aan de hand van de broncode kunt zien ‘hoe’ de software werkt. U mag de broncode gebruiken zoveel u wilt. U mag verbeteringen, aanvullingen en veranderingen aanbrengen om de software beter op uw behoeftes aan te laten sluiten. U mag dit alles doen zonder de oorspronkelijke maker te raadplegen of te compenseren. Het tegenovergestelde van open source software is closed source software (css) waarbij het intellectuele eigendom beschermd wordt met licenties.
Wordt open source software al veel toegepast? Het antwoord is ‘JA’! Twee toepassingen waar we dagelijks mee te maken hebben zijn: • het internet; van alle servers waar websites op draaien maakt 2/3 gebruik van oss, ook veel programma’s om e-mail en formulieren via een website te versturen en de internettaal php zijn open source producten. • besturingssystemen in apparaten (embedded systems); in veel mobiele telefoons, tv’s en bijvoorbeeld auto-elektronica zit oss. De ontwikkeling van oss in de kantooromgeving is inmiddels in opkomst.
Waar kan ik binnen mijn bedrijf open source software inzetten? Oss wordt veelal ingezet in webgebaseerde omgevingen. Denk bijvoorbeeld aan de website van het bedrijf, een lokaal intranet of een extranet om informatie en kennis uit te wisselen met derden. Verder biedt oss: • serversoftware voor het opzetten en beheren van bedrijfsnetwerken • databases voor het beheren van gegevens • software geschikt voor een afdeling of discipline (verkoopafdeling, personeelszaken, erp, crm etc.) • geïntegreerde werkpleksoftware voor tekstverwerking, presentaties, spreadsheets etc. • losstaande softwarepakketten die geschreven zijn voor een nichemarkt of specialistische toepassing
Open source software; software die geheimen prijsgeeft
129
Thema
Is open source software helemaal gratis? Nee, u betaalt dan wel niet voor de licentiekosten maar dit is natuurlijk slechts een deel van uw totale ict-investering. Steeds meer bedrijven richten zich op de ontwikkeling en distributie van oss. U betaalt deze bedrijven vaak een kleine vergoeding voor het aanleveren van de software (distributiekosten). Verder betaalt u hoofdzakelijk voor de dienstverlening eromheen. Denk hierbij aan advisering, implementatie, maatwerk, overzetten van gegevens, training en onderhoud (maatwerk). Kosten tussen dienstverleners van css en oss liggen op dit punt niet zover uit elkaar.
20 Is closed source software veiliger dan open source software? Nee, dit is niet het geval. Er worden proeven gedaan, rapporten geschreven door al dan niet onafhankelijke partijen en websites staan vol met opgesomde feiten die de ene keer in het voordeel van css en de andere keer in het voordeel van oss uitpakken.
Kreten en nuances: • Oss is onveilig want iedereen heeft toegang tot de broncode! De praktijk laat zien dat juist css vaak de dupe is van aanvallen en beveiligingskraken. Waarschijnlijk is het veel spannender om op zoek te gaan naar fouten in afgeschermd programmeerwerk dan naar fouten in programmeerwerk dat voor iedereen toegankelijk is. • Css van grote softwareproducenten wordt juist aangevallen omdat er zoveel pc’s uitgerust zijn met deze software! Dit zou kunnen kloppen voor de computers in een normale kantooromgeving, maar in andere disciplines (2/3 van alle webservers) is juist oss de meest gebruikte variant. • Oss kent veel meer zwakke plekken op het gebied van beveiliging! Is het niet interessanter om te weten: - hoeveel schade je kan aanrichten - hoe moeilijk het is om toegang te krijgen tot deze zwakke plekken en deze uit te buiten
Aan de slag. Een laatste tip! De kracht van open source software is de toegankelijkheid van de broncode en de mogelijkheden om deze zelf aan te laten passen. Staar u dus niet blind op het voordeel rondom de licentiekosten. Licentiekosten zijn slechts een beperkt deel van de totale ict-kosten.
130
Open source software; software die geheimen prijsgeeft
Welke vragen moet ik mijzelf stellen? Uiteindelijk is het de bedoeling dat ook open source software precies dat doet wat u van elk softwarepak-
Thema
Open source software binnen uw bedrijf
ket verwacht, namelijk het ondersteunen van uw bedrijfsprocessen. Onderstaande vragen helpen u een
20
beeld te vormen van het belang van oss voor uw bedrijf.
Pluspunten
JA
NEE
Heeft uw bedrijf er baat bij als de licentiekosten van de aanwezige softwarepakketten kunnen worden gereduceerd en zorgt dit voor significante lastenverlichting?
o
o
Levert het uw bedrijf voordelen op als bij de softwarepakketten ook de broncode geleverd wordt? De broncode stelt u in staat koppelingen tussen programma’s te laten bouwen, maatwerkfunctionaliteiten toe te laten voegen etc.
o
o
Is uw bedrijf sterk afhankelijk van één softwareleverancier en ziet u dit als een bedreiging? Oss is toekomstvast. Op het moment dat uw softwareleverancier het pakket niet langer ondersteunt of de producent failliet gaat stapt u met het pakket en de broncode over naar een andere partij.
o
o
Bent u bereid en in staat om oss zelf te laten doorontwikkelen op momenten dat u behoefte heeft aan nieuwe en/of verbeterde functionaliteiten?
o
o
Overwegend JA: Overwegend NEE:
Open source biedt u keuzevrijheid met betrekking tot uw softwareselectie(s). Waarschijnlijk bent u tevreden over uw huidige softwareselectie(s) en zullen de voordelen van oss niet opwegen tegen de nadelen.
Minpunten
JA
NEE
Heeft u hulp bij het zoeken naar passende oss-oplossingen? Het vinden van de juiste oss-oplossing is in veel gevallen nog een hele klus. Marketing van oss komt maar matig op gang en sommige goedbedoelde oss-projecten worden zonder waarschuwing beëindigd.
o
o
Is uw personeel in staat om zonder veel moeite over te stappen naar (nieuwe) oss en bent u bereid hierin te investeren? Nieuwe software vergt vaak training van het personeel.
o
o
Heeft u een softwareleverancier die garant kan staan voor de geleverde oss? Het is bij oss soms niet duidelijk wie verantwoordelijk gehouden kan worden indien er zich problemen voordoen.
o
o
Eén of meerdere keren NEE:
De bovenstaande minpunten wegen zwaar, probeer deze eerst op te lossen voordat u oss gaat inzetten voor kritische bedrijfsprocessen.
Open source software; software die geheimen prijsgeeft
131
Thema
20
Actieplan open source software 1. Inventariseer welke software er momenteel gebruikt wordt binnen uw bedrijf. Onderzoek welke software u ook in een oss-variant zou kunnen krijgen. Informeer bij uw branchevereniging welke oss-oplossingen er voor uw branche beschikbaar zijn. 2. Selecteer de software-applicaties waar de toegankelijkheid van de broncode voor u een meerwaarde heeft. 3. Zet proeftuintjes op. Test samen met een select groepje medewerkers een aantal open source varianten ter vervanging van een niet-bedrijfskritische software-omgeving. 4. Inventariseer en evalueer. Inventariseer en evalueer de voor- en nadelen van uw oss keuze. 5. Inventariseer de aanwezige kennis. Het opzetten van oss-omgevingen vergt specifieke kennis. Heeft u deze kennis niet in huis zoek dan extern naar een partij die zowel verstand heeft van uw huidige systemen als van open source varianten. 6. Stoppen of doorgaan. Gaat u oss inzetten om bedrijfskritische software te vervangen, systemen te koppelen, interfaces met externe partijen te laten bouwen etc.?
Meer advies en informatie
wat?
waar?
ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie
Syntens www.syntens.nl/ict
over oss voor het mkb informatie over specifieke oss-initiatieven in uw branche uw branchevereniging Open Aanbod Software Expertise (OASE)
www.syntens.nl/oase
nieuws over het thema open source software
www.mediaplaza.nl
portal over open source software
http://opensource.pagina.nl
een dossier over open standaarden
www.ecp.nl
Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema ‘open source software’, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. • oss/open source software
• Linux/Apache/MySQL/php
• open source/opensource
• broncode
• general public license/gnu/gpl/bsd
• vrij licentiemodel
• sourceforge
• knoppix
• freshmeat
132
Open source software; software die geheimen prijsgeeft
Thema
Heeft open source software uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is open source software om onze concurrentiepositie te verbeteren/ behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk). 2. Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema’s die samenhangen met open source software voor u ook van belang zijn.
20 (voorbeeld) Cijfer : 3 Hebben 2 oss webalicati draaien. Voldoen prima.
4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema’s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden.
Oss is geen doel op zich dus als we software nodig hebben zullen we ook kijken naar ossalternatieven, ni eerder.
5. Lees andere voor u interessante thema’s of ga aan de slag met behulp van het actieplan.
Thema: e-learning
Samenhang met andere thema’s Hoe verhoudt oss zich tot: Blz. 44 50 56 62 68 74 80 86 98 104 110
interne logistiek/erp ketenlogistiek tracking&tracing/rfid standaarden voor gegevensuitwisseling financiële administratie e-crm e-hrm telewerken e-learning informatie- en kennismanagement netwerkeconomie
erp-software is ook op basis van oss te verkrijgen de informatie-uitwisseling binnen de keten neemt toe, om tegelijk niet afhankelijk van softwareleveranciers te worden neemt de interesse in oss toe voor tracking&tracing kan oss gebruikt worden steeds meer afspraken/standaarden zijn gebaseerd op oss financiële administratiesoftware is te verkrijgen als oss e-crm-software is in oss-varianten beschikbaar er wordt e-hrm-software op basis van oss aangeboden er wordt telewerksoftware op basis van oss aangeboden er wordt e-learningsoftware op basis van oss aangeboden er wordt informatie- en kennismanagementsoftware op basis van oss aangeboden de afhankelijkheid van informatie neemt toe, om tegelijk niet afhankelijk van softwareleveranciers te worden neemt de interesse in oss toe
Open source software; software die geheimen prijsgeeft
133
134
Bijlagen
Bijlagen In de bijlagen vindt u hulpmiddelen die u mogelijkerwijs nodig heeft tijdens de uitvoering van het actieplan. Mocht u het instrument meerdere malen willen gebruiken, dan is het handig hier een kopie van te maken.
I.
Een brainstormsessie
II.
Een swot-analyse
III.
Een kosten-batenanalyse
IV.
Een software selectie schema
Verder treft u achtergrondinformatie over: V.
Beveiliging
VI.
Internetverbinding
VII.
Juridische zaken
Daarnaast is er in de bijlagen een verklarende woordenlijst voor dit boek opgenomen. VIII.
Verklarende woordenlijst
Bijlagen
135
Bijlage
l
Een brainstormsessie Een brainstormsessie is een goede manier om tot nieuwe ideeën en inzichten te komen. Er wordt effectief gebruik gemaakt van de kennis van medewerkers. Maar hoe organiseer je een productieve brainstormsessie? Voorbereiding • Wat is de inhoud van de sessie? Wat is het doel van de sessie, wat is het centrale thema, waarom en hoe gaan we dit bespreken? Formuleer een duidelijke vraag die tijdens de brainstormsessie beantwoord moet gaan worden: HOE KUNNEN WE... • Selecteer groepsleden: Selecteer mensen met specifieke kennis of juist mensen die een hele andere kijk op het thema kunnen toevoegen. Daarnaast is het belangrijk om een sessieleider aan te wijzen en eventueel een notulist die verder geen inhoudelijke bijdragen mogen leveren. Het leiden van een brainstormsessie is een kunst op zich. Het is raadzaam hiervoor een expert in te huren. • Bepaal een datum en tijdstip: Creativiteit kent geen tijd, bepaal dus wel een starttijd maar laat de sessie duren zolang nodig en start bij voorkeur ‘s ochtends wanneer iedereen nog fris is. Verder is aan te bevelen een sessie te plannen in een rustige tijd voor de onderneming. • Bepaal een locatie: Kies bij voorkeur een locatie buiten de werklocatie om ongestoord aan de slag te kunnen. Bekijk in hoeverre de locatie ingericht kan worden voor het doel; beplak de tafels en de muren met papier, zodat iedereen naar hartelust losse gedachten op kan schrijven, tekeningen kan maken etc. Start sessie • Bespreek het doel van de dag, het centrale thema en de achtergronden hiervan. • Mochten de deelnemers elkaar niet allemaal kennen is een voorstelronde noodzakelijk. • Mocht u gebruik maken van een sessieleider en/of notulist licht hun neutrale rol dan even toe. • Bespreek de (gedrags)regels noodzakelijk om het maximale uit een brainstormsessie te halen. - Deelnemers moeten zich aan het onderwerp houden; - elkaars meningen en inzichten respecteren; - en niet door elkaar praten. • Zorg voor een ontspannen sfeer. Een informele sfeer stimuleert het creatieve proces. Idee-generatiefase In deze fase is het van belang om zoveel mogelijk ideeën te verzamelen. • Leg alle ideeën vast. • Er bestaan geen stomme of slechte ideeën dus in deze fase niet gaan bekritiseren of evalueren. • Het gaat in deze fase om kwantiteit niet om kwaliteit. • Houd de vaart erin. Het resultaat van de eerste fase van een brainstormsessie is een groot aantal losse en zeer diverse ideeën die pas in een later stadium getoetst gaan worden op bruikbaarheid. Selectiefase Ideeën kunnen nu ingedeeld worden in categorieën. • Bepaal welke onderlinge samenhang er te ontdekken is. • Vervolgens kunnen de meest bruikbare ideeën geselecteerd worden. Idee-ontwikkelingsfase De meest bruikbare ideeën kunnen nu worden uitgewerkt. • Denk hierbij aan de gevolgen voor personeel, organisatie, relatie met klant/toeleverancier, invloed op producten/diensten, kosten en baten, voordelen en nadelen etc. Actieplan Het hele brainstormproces is gebaseerd op kennis en intuïtie. Maar om de geselecteerde ideeën beter te beoordelen moet waarschijnlijk wel het een en ander nader onderzocht worden. Plan daarom vervolgacties om concrete antwoorden op openstaande vragen te krijgen. Wie gaat wat doen en wanneer moet dit klaar zijn?
136
Een brainstormsessie
In het volgende schema is een generieke swot-analyse opgenomen. Met een swot-analyse (strengths, weaknesses, opportunities, threats) worden de belangrijkste sterke en zwakke punten van een organisatie of een product/dienst in kaart gebracht. Daarnaast worden de belangrijkste kansen en bedreigingen benoemd. Een swot-analyse is een belangrijk instrument ter ondersteuning van uw strategiebepaling. In de 4 blokken van het swot-overzicht beschrijft u:
Bijlage
Een swot-analyse
ll
• Strengths: de sterke punten van uw bedrijf, product of dienst bijvoorbeeld naamsbekendheid, hoge winstmarge, unieke dienstverlening • Weaknesses: de zwakke punten van uw bedrijf, product of dienst bijvoorbeeld onderbezetting, milieuonvriendelijk, arbeidsintensief • Opportunities: de kansen door ontwikkelingen, invloeden en gebeurtenissen rondom uw bedrijf, product en/of dienst bijvoorbeeld inzet van innovatieve technieken, uitbesteding van productieproces naar het buitenland • Threats: de bedreigingen door ontwikkelingen, invloeden en gebeurtenissen rondom uw bedrijf, product en/of dienst bijvoorbeeld negatieve media-aandacht, vervangingsproducten ontwikkeld door uw concurrent
Vul onderstaande swot-analyse in voor uw bedrijf, product of dienst.
Toekomst
Heden
Positief
Negatief
Sterkte
Zwakte
-
-
-
-
-
-
-
-
Kans
Bedreiging
-
-
-
-
-
-
-
-
Een swot-analyse
137
Bijlage
lll
Een kosten-batenanalyse Het volgende schema is een generieke kosten-batenanalyse voor ict-projecten. Indien de netto contante waarde negatief is heeft u dus jaarlijks meer kosten dan baten.
Kosten op jaarbasis
Bedrag in euro’s per jaar
Initiële kosten (delen door de afschrijvingstermijn): aanschaf software en hardware ontwikkelen maatwerk implementatiekosten trainingskosten personeelskosten (tijdens implementatie) consultancykosten overige namelijk, (a)
Subtotaal initiële kosten
+
Terugkerende kosten: licentiekosten personeelskosten (beheer) trainingskosten onderhoudskosten overige namelijk, (b)
Subtotaal terugkerende kosten
(c)
Totale kosten (a) + (b)
+
Baten op jaarbasis Directe baten: tijdswinst (uren per jaar x gemiddelde arbeidskosten) of kostenbesparing door afname administratieve handelingen kostenbesparing door integratie van verschillende systemen kostenbesparing door verbeterde toegankelijkheid van systemen kostenbesparing door efficiënter inkoop- en voorraadbeheer kostenbesparing door beter debiteurenbeheer overige namelijk, (d)
+
Subtotaal directe baten Indirecte baten: omzetverhoging door betere klantenservice omzetverhoging door betere rapportages kostenbesparing door efficiëntere inzet van personeel overige namelijk,
(e)
Subtotaal indirecte baten
(f)
Totale baten (d) + (e)
NETTO CONTANTE WAARDE = (f) – (c)
138
Een kosten-batenanalyse
+
Bijlage
Een software selectie schema Op het moment dat er software moet worden aangeschaft of gehuurd zien veel ondernemers op tegen het selectieproces. Waar moet u beginnen? Waar moet u rekening mee houden? Het volgende overzicht biedt u een leidraad. Geef in kolom A aan hoe belangrijk u de opgesomde optie vindt. Geef vervolgens per pakket aan of het pakket aan de optie voldoet. Indien het pakket aan de optie voldoet vult u de waarde uit kolom A in. Anders laat u het veld leeg. A)Hoe belangrijk vindt u dit? 1–nuttig 2–belangrijk 3–zeer belangrijk.
Pakket 1 Vul de waarde uit kolom A alleen in als het pakket voldoet.
Pakket 2 Vul de waarde uit kolom A alleen in als het pakket voldoet.
Pakket 3 Vul de waarde uit kolom A alleen in als het pakket voldoet.
Doelondersteunend: Bereikt u met dit softwarepakket uw doel? Omschrijf bijvoorbeeld in een business case uw doelstellingen en vraag de leverancier om concreet te reageren op de vraag of zijn softwarepakket de gewenste oplossingen biedt. Conform de eisen: technisch platform/platformonafhankelijk technische standaarden (bijvoorbeeld sql, odbc, java) in meerdere talen leverbaar werkt met huidige databases koppelbaar met relevante andere software gebruik via internetbrowser mogelijk licentiemodel en maximum aantal gebruikers uitbreidingsmogelijkheden en ontwikkeltools broncode wordt meegeleverd overige eisen namelijk, Betrouwbaar nu en in de toekomst: Is de software voldoende getest (geen bugs en storingen)? Wordt de software in ruime mate ingezet bij vergelijkbare bedrijven en/of branches? Blijkt uit informatie op het internet, vakbladen en van collega-ondernemers dat het betrouwbare software is? Maakt de software gebruik van open standaarden? Probeert de leverancier uw vertrouwen te winnen met Escrow-overeenkomst, het meeleveren een van broncode of accountantsverklaring van het softwarepakket? Welke garanties biedt de leverancier bij eventuele problemen? Bruikbaarheid: Is de software gebruikersvriendelijk? Is er voldoende documentatie aanwezig? Zijn er voldoende ondersteunende middelen (service desk, on line hulp, helpfunctie in programmatuur zelf)? Beveiliging: Is de software veilig te gebruiken in uw netwerkomgeving ? Zijn de gebruikers(rechten) voldoende te beveiligen? Zijn de gegevens (en back up) voldoende beveiligd ? Is de software gevoelig voor aanvallen van buitenaf (hackers, virussen etc.), welke maatregelen treft de leverancier om dit tot een minimum te beperken (bijvoorbeeld updates) en hoe wordt schade voorkomen? Prijs: licentiekosten overige kosten (implementatie, training, onderhoud, maatwerk, consultancy etc.) TOTAAL AANTAL PUNTEN
Een software selectie schema
139
lV
Bijlage
V
Beveiliging U mag er van uitgaan dat u in de toekomst steeds meer bedrijfskritische informatie digitaal gaat uitwisselen. Verder zult u in toenemende mate afhankelijk worden van ict bij het uitvoeren van uw dagelijkse werkzaamheden. Het is daarom van groot belang om beschadiging, verlies, ongewenste wijziging of diefstal van gegevens te voorkomen. Om het risico zoveel mogelijk te beperken vormen de onderstaande beveiligingsmaatregelen een goede basis: GEVAAR!!
MAATREGEL
De medewerkers brengen de beveiliging in gevaar door onnodig gebruik van e-mail, het downloaden van allerlei programma’s en het onzorgvuldig omgaan met wachtwoorden!
Stel huisregels op met betrekking tot het gebruik van de computersystemen, e-mail en internet. tip: Op de website www.KWINT.org vindt u een conceptversie voor een ‘Beveiligingshandleiding t.b.v. mkb-personeel’.
Er zijn huisregels voor internetgebruik die niet nageleefd worden, virusscanners of firewalls die verouderd zijn!
Maak één persoon binnen het bedrijf verantwoordelijk voor het controleren, uitvoeren en ontwikkelen van het informatiebeveilingsbeleid.
Na een storing/brand/diefstal is een hele week werk ‘kwijt’. Alle klanten moeten op de hoogte worden gesteld en de verloren gegevens opnieuw ingevoerd worden. Dat heeft dus geld en reputatie gekost!
Maak regelmatig reservekopiëen (back up) en bewaar deze op een veilige plaats (kluis, andere locatie etc.).
Door een storing bij uw internetprovider bent u e-mails kwijt!
Laat beveiliging altijd een belangrijke rol spelen bij uw ict-leverancierskeuze (software, hardware en diensten).
Een virus, is via een e-mail binnengekomen en zorgt er voor dat er een aantal uur niet gewerkt kan worden!
Installeer een anti-virusprogramma en actualiseer deze automatisch met een herziene versie (update). tip: meer informatie over anti-virusprogramma’s vindt u op http://antivirus.pagina.nl
In de gebruikte software zat een programmeerfout waardoor een virus uw computer kon binnendringen! Een ongewenste bezoeker (hacker) is het netwerk via internet binnengedrongen en heeft gegevens gewijzigd!
Installeer herziene softwareversies zodra deze beschikbaar zijn.
Er is ingebroken en u bent uw computers en ook uw gegevens kwijt!
Installeer een firewall en actualiseer deze automatisch met een herziene versie (update) om ongewenste bezoekers buiten de deur te houden.
U bent het slachtoffer van een computervirus omdat u niet op de hoogte was van de te nemen maatregelen!
Neem fysieke beveiligingsmaatregelen, zorg voor goede diefstal- en brandpreventie, alarmsystemen etc. Wordt lid van een waarschuwingsdienst die u attendeert op nieuwe gevaren en de daarbij noodzakelijke beveiligingsmaatregelen. tip: www.waarschuwingsdienst.nl
U heeft alles volgens het boekje gedaan, blijkt het systeem nog steeds niet waterdicht!
Laat uw beveiliging periodiek testen door een expert.
Naarmate u meer afhankelijk bent van uw informatie of meer ‘gevoelige’ informatie gaat uitwisselen, is het goed u te laten voorlichten door een beveiligingsexpert over bijvoorbeeld de volgende mogelijkheden: Wat? intrusion prevention software
Hoe en waarom? inkomend en uitgaand dataverkeer analyseren om afwijkingen te detecteren, dit zou namelijk een aanwijzing kunnen zijn voor aanvallen op het netwerk
virtual private network
zorgt voor een beveiligde verbinding (dankzij encryptie) tussen diverse locaties, dit wordt toegepast indien er sprake is van telewerken of meerdere vestigingen
internet content filtering
blokkeert IP-adressen om de toegang tot bepaalde websites af te sluiten voor uw medewerkers
DoS-attack preventie
voorkomt een Denial of Service aanval (met een script uw website of mailserver overbelasten zodat deze ontoegankelijk worden)
encryptiesoftware
berichten versleutelen zodat deze niet meer leesbaar zijn voor ongeautoriseerden
authenticatie software
software om de identiteit van de boodschapper te verifiëren
140
Beveiliging
Bijlage
Internetverbinding De keuze van uw internetverbinding is een afweging van gebruik, beschikbaarheid en kosten. Indien u uw informatie-uitwisseling met derden gaat uitbreiden zal een gewone inbelverbinding beslist niet meer volstaan. De alternatieven zijn:
Vl
vaste verbinding isdn
Een techniek om informatie te versturen/ontvangen via een vaste
integrated services digital network
telefoonaansluiting. Doordat er meerdere communicatiekanalen zijn kan men tegelijk telefoneren en gebruik maken van internet. Bij isdn moeten telefoonkosten worden betaald, er zijn echter abonnementen met een vast tarief. Een isdn-verbinding is een alternatief voor locaties waar geen (a)dsl of kabel beschikbaar is. Meer informatie: http://isdn.pagina.nl
(a)dsl (asymmetric) digital subscriber line
Een techniek om grote hoeveelheden informatie te versturen/ ontvangen via een vaste telefoonaansluiting. Doordat er meerdere communicatiekanalen zijn kan men tegelijk telefoneren en gebruik maken van internet. De kosten stijgen naarmate er meer bandbreedte per kanaal noodzakelijk is. Een (a)dsl-verbinding is niet overal beschikbaar. Meer informatie: http://adsl.pagina.nl
(glasvezel)kabel
Via het glasvezel- of tv-kabelnetwerk grote hoeveelheden informatie versturen/ontvangen. Kabelverbindingen zijn niet overal beschikbaar. Een glasvezelverbinding tot aan het kantoor staat nog in de kinderschoenen en is slechts zeer beperkt beschikbaar. Meer informatie: http://kabel-internet.pagina.nl
mobiel gprs
Een techniek om data uit te wisselen tussen een internetprovider en
general packet radio service
een gsm-netwerk. Gprs is een uitbreiding van het huidige gsmnetwerk. Meer informatie: http://gprs.pagina.nl
umts
Een techniek om internet, video en televisie toe te passen op een
universal mobile telephone system
mobiel netwerk. Umts is de opvolger van het gsm-netwerk en biedt meer bandbreedte en hogere transmissiesnelheden. Meer informatie: http://umts.pagina.nl
satelliet
Internet via een satellietverbinding is in Nederland een dure oplossing, maar zou op bijvoorbeeld afgelegen industrieterreinen of in de maritieme sector een uitkomst kunnen bieden. Meer informatie: http://satelliet.pagina.nl
Bandbreedte Uw uiteindelijk verbindingskeuze zal met name afhankelijk zijn van de bandbreedte die u nodig heeft voor uw internettoepassingen. U zult moeten bekijken hoeveel informatie u wilt versturen (uploaden) en ontvangen (downloaden). Houd daarbij rekening met toekomstige toepassingen, zoals het inzetten van een webwinkel, telewerken, e-learning, videoconferencing, internettelefonie etc. Beschikbaarheid Niet alle hierboven beschreven vaste internetverbindingen zijn overal in Nederland verkrijgbaar. De mobiele oplossingen bieden niet overal dekking. In het geval van kabel zult u weinig keuze hebben wat betreft de aanbieder.
Internetverbinding
141
Bijlage
Juridische zaken Aangezien het internet een relatief nieuw medium is, zijn er nog veel onduidelijkheden over de juridische status van elektronisch zakendoen. Op dit moment wordt hard gewerkt aan het uitwerken van wet- en regelgeving op nationaal en Europees niveau. Ook is er nog weinig jurisprudentie, hierdoor is er nog veel
Vll
onduidelijkheid hoe er met wetten en regels in de praktijk moet worden omgegaan. De onderstaande teksten zijn dan ook algemene handreikingen om u op weg te helpen.
Privacy Indien u in het kader van elektronisch zakendoen persoonsgegevens verzamelt en/of verwerkt dient u rekening te houden met de privacywetgeving. De belangrijkste wet in dit kader is de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). Er zijn regels vastgelegd met betrekking tot: • het verkrijgen van gegevens; • uw doelstelling; • informatieplicht; • bewaartermijnen; • en meldingsplicht bij een toezichthouder. Meer informatie: www.justitie.nl Spam Spam is een ongevraagde boodschap die elektronisch verstuurd is. Het gaat hierbij vaak om reclameboodschappen en nieuwsbrieven die per e-mail verzonden worden. Met name consumenten worden juridisch beschermd tegen ongewenste boodschappen. Meer informatie: wetgeving op www.optinoptout.nl
Elektronische handtekening Een elektronische handtekening heeft dezelfde rechtsgevolgen als een handgeschreven handtekening, indien de methode die gebruikt is voor echtheidscontrole voldoende betrouwbaar is. Meer informatie: Dossier Wet Elektronische Handtekening op www.ecp.nl
Overeenkomsten Voor het sluiten van overeenkomsten moet op zijn minst de volgende informatie tijdig en ondubbelzinnig verstrekt worden: • NAW-gegevens + bezoekadres • kenmerken van product/dienst • prijzen inclusief alle bijkomende kosten zoals belastingen, afleveringskosten, communicatiekosten etc. • betalingswijze • beschrijving van de stappen om tot overeenkomst te komen • algemene voorwaarden • de ontbindingsmogelijkheden (ook bij abonnement) • garantievoorwaarden • opzeggingsvoorwaarden bij bijvoorbeeld een abonnement of een doorlopende levering Let op! Er zijn afwijkende regels afhankelijk van uw producten/diensten, uw klanten (particulieren/bedrijven/ organisaties) en de nationale/Europese/internationale handel. Meer informatie: Wet Koop op Afstand en Wet Elektronische Handel op www.ecp.nl
Algemene voorwaarden Indien u succesvol een beroep wilt doen op uw algemene voorwaarden dan moeten deze duidelijk en tijdig beschikbaar worden gesteld aan de afnemer. U kunt zich niet op uw algemene voorwaarden beroepen indien deze strijdig zijn met de Nederlandse wetgeving.
142
Juridische zaken
Bijlage
Verklarende woordenlijst asp application service providing
aanbieden van software en softwarediensten op lease-basis
authenticatie
de identiteit van de gebruiker toetsen in verband met toegangsrechten tot de software-omgeving
Bluetooth
techniek die het mogelijk maakt om hardware draadloos met andere hardware te laten communiceren
cbt computer based training
training met behulp van een computer
content
inhoud; webkopij
content management
het beheren van de inhoud van de website
cross-selling
klanten attenderen op producten/diensten die gerelateerd zijn aan het bestelde product/dienst
css closed source software
gesloten software; software waarvan de broncode auteursrechterlijk is afgeschermd
database
databank; een geordende manier van opslaan van gegevens
downloaden
het ophalen van bestanden
e-business
elektronisch zakendoen
ebXML electronic business eXtensible Markup Language
een open standaard die gebruikt wordt om webpagina’s op te maken specifiek gericht op elektronisch zakendoen
e-commerce
elektronische handel; handel m.b.v. internettechnieken
e-crm electronic customer relationship management
elektronisch relatiebeheer; relatiebeheer m.b.v. internettechnieken
EDI Electronic Data Interchange
elektronisch gegevens uitwisselen
e-hrm electronic human resource management
beheer van personeel en organisatievraagstukken m.b.v. internettechnieken
elo elektronische leeromgeving
een leeromgeving die gebruik maakt van digitale technieken
e-marketing
een marktbenadering m.b.v. internettechnieken
embedded systems
geïntegreerde systemen; software die opgenomen is in apparatuur (bijvoorbeeld in een tv, een dvd-speler etc.)
encryptie
versleutelsoftware
erp enterprise resource planning
bedrijfsmiddelenplanning; concept waarbij bedrijfsbrede integratie van informatiesystemen voor een optimale inzet van bedrijfsmiddelen moet zorgen
e-wallet
elektronische beurs (portemonnee)
extranet
meerdere netwerken die op elkaar aangesloten zijn en gebruik maken van de technieken zoals we die kennen van het internet maar waarvan de toegang beperkt blijft
faq frequently asked questions
vvv; veel voorkomende vragen die op een website geplaatst worden samen met de antwoorden als service naar de klant
gprs general packet radio service
techniek om data uit te wisselen op het gsm-netwerk
gsm global system for mobile communication
systeem dat voor een wereldwijd draadloos netwerk zorgt
html hypertext markup language
een verzameling van codes waarmee een website opgemaakt kan worden
http hypertext transfer protocol
het protocol dat gebruikt wordt om webpagina’s op te halen
intranet
gesloten netwerk dat gebruik maakt van de technieken zoals we die kennen van het internet maar waarbij de toegang beperkt blijft tot bijv. de medewerkers van één bedrijf
ketendigitalisering
digitale technieken die toegepast worden om de informatie-uitwisseling binnen een keten te optimaliseren
lan local area network
computernetwerk binnen een afgebakend (beperkt) gebied, zoals een kantoor of een school Verklarende woordenlijst
Vlll
143
Bijlage
Vlll
mailinglist
adressenlijst; voor zowel gewone als elektronische post
marktplaats
website waar klanten en leveranciers bij elkaar kunnen komen om handel te drijven
meta data
aanvullende informatie over het document zelf (in plaats van over de inhoud)
metatekst
kernachtige beschrijving over een website die door zoekmachines wordt gebruikt om een website te indexeren
massa-individualisering
het klantgedreven leveren van producten en/of diensten met behoud van de economische voordelen van serieproductie
micropayments
betaling van zeer kleine bedragen
mms multimedia messaging service
service waarmee multimediale berichten verstuurd kunnen worden
multi-channelmarketing
gebruik maken van meerdere kanalen bij marktbenadering
multimediaal
een toepassing welke gebruik maakt van beeld, video, geluid of een mengvorm
netwerkeconomie
een economie bestaande uit organisaties die, al dan niet tijdelijk, met elkaar verbonden zijn in netwerken, deze netwerken vertegenwoordigen een toegevoegde economische waarde
onetime input
éénmalige invoer; informatie wordt binnen het bedrijf of de keten slechts één keer ingevoerd, vervolgens wordt deze informatie bedrijfsof ketenbreed hergebruikt
oss open source software
software met open broncode; software die vrij is van auteursrechten en dus vrij te gebruiken en aan te passen is
protocol
een verzameling afspraken om computergegevens via netwerken te verzenden en te ontvangen
psp payment service provider
een organisatie die het betalingsverkeer via internet afhandelt
reader
uitleesapparaat
real time
directe communicatie; informatie-uitwisseling zonder vertraging
rfid radio frequency identification
techniek waarbij chips via radiogolven draadloos informatie kunnen verzenden
rss really simple syndication
een toepassing van XML waarmee webkopij eenvoudig van de bron in een andere webomgeving geplaatst kan worden
sla service level agreement
een document waarin omschreven staat welke diensten/services en garanties worden geleverd
source code
broncode; de blauwdruk van software vastgelegd in programmaregels
ssl secure socket layer
een beveiligingsstandaard die gebruikt wordt om communicatie via internet te beveiligen
support
ondersteuning
tags
label of oormerk
telewerken
werken op afstand m.b.v. telecommunicatietechnieken
tracking&tracing
volgen&traceren; de mogelijkheid om te bekijken waar een product zich binnen een logistiek proces bevindt universeel mobiel telefoonsysteem
umts universal mobile telephone system up-selling
tijdens de bestelprocedure een actie inbouwen waardoor de klant meer gaat kopen
update
actualisatie; de nieuwste versie
upgrade
opwaardering; een verbeterde versie
wap wireless application protocol
een verzameling specificaties om webachtige toepassingen te ontwikkelen voor draadloze netwerken
WBP Wet Bescherming Persoonsgegevens
wet waarin de rechten en plichten beschreven staan omtrent het verzamelen, opslaan, bewerken en distribueren van persoonsgegevens
wbt web based training
webgebaseerde training; trainingmethode m.b.v. internettechnieken
wifi wireless fidelity
draadloos netwerk dat gebruik maakt van radiogolven
wlan wireless local area network
draadloos netwerk voor lokale toepassing
XML eXtensible Markup Language
open standaard die gebruikt wordt voor de opmaak van webpagina’s (wordt gezien als de opvolger van html)
144
Verklarende woordenlijst
‘Een goede benutting van ict is essentieel voor onze concurrentiekracht. Dit boek laat ondernemers zien hoe je dat moet aanpakken. Doelgericht, praktisch en ook nog eens helder beschreven. Een echte aanrader!’ Karien van Gennip, staatssecretaris van Economische Zaken ‘De meeste ondernemers zijn natuurlijk al jaren onderweg met elektronisch zakendoen. Meestal met redelijk succes. Ook voor hen bevat dit boek echter ongetwijfeld een schat aan nieuwe suggesties voor een net iets betere aanpak of een geheel nieuw traject.’ Bernard Wientjes, voorzitter VNO-NCW ‘Onbegrijpelijk hoeveel bedrijven nog niet door hebben dat zij hun marketing, communicatie en klantenrelatie sinds de popularisering van internet drastisch moeten aanpassen. Zij die dat niet doen hoeven dat binnenkort ook niet meer want ze bestaan dan niet meer.’ Eckart Wintzen, oprichter BSO/Origin ‘Wat mij aanspreekt is dat dit boek vanuit de dagelijkse praktijk van ondernemers spreekt.’ Loek Hermans, voorzitter MKB-Nederland
Voor wie is dit boek bestemd? Het werkboek ‘Klaar voor digitaal ondernemen?’ is geschreven voor ondernemers die al enige ervaring hebben met internet en op zoek zijn naar nieuwe mogelijkheden om hun concurrentiekracht te versterken. Praktijkgericht Aan de hand van thema’s maakt u in dit werkboek kennis met twintig manieren om uw concurrentiekracht te versterken. U kunt met behulp van dit werkboek vaststellen welke oplossingsrichtingen bij uw onderneming passen. Bij elk thema vindt u een stukje theorie, een praktijkvoorbeeld van een collega-ondernemer en enkele oefeningen om uw eigen situatie te analyseren. Bespaar tijd met de themawijzer Dankzij de themawijzer is het niet noodzakelijk dit boek van kaft tot kaft te lezen. Vul de themawijzer in en stel binnen enkele minuten uw prioriteitenlijst samen. Extra exemplaar? Wilt u een extra exemplaar van ‘Klaar voor digitaal ondernemen?’ aanvragen? Neem dan telefonisch contact op met het programmaservicebureau van Syntens (010 424 60 60) of bestel on line op www.syntens.nl/werkboeken Dit werkboek is ook digitaal beschikbaar op www.klaarvoordigitaalondernemen.nl