1. A telefonon történő kapcsolatfelvétel esetei, szükségessége

Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1495-06 Marketing és PR ismeret Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1495-06/2 Marketing- és PR alapfogalmainak ismertetése, üzleti alkalmazása, etikett és protokoll ismeretek

20. A telefon a mindennapi és az üzleti életünk része. Értelmezze azokat a helyzeteket, amikor telefonon keressük meg üzleti partnerünket! Milyen etikett és protokoll szabályokat kell betartania a telefonálás során? − −

− − −

Információtartalom vázlata A telefonon történő kapcsolatfelvétel esetei, szükségessége Alapvető telefonálási szabályok − Magánéletben − Üzleti életben − Idegen nyelven Telemarketing tevékenységénél alkalmazott szabályok Mobiltelefon fontossága, etikettje A telekommunikációs eszközök adatbázisának kiépítése, gondozása

1. A telefonon történő kapcsolatfelvétel esetei, szükségessége A vendéglátásban nap, mint nap kapcsolatba kerülünk emberekkel: vendégekkel, üzleti partnerekkel és munkatársakkal. A velük való kapcsolatfelvétel, kapcsolat fenntartás és folyamatos ápolás a – szóbeli és írásbeli – kommunikáció különböző formáinak segítségével valósulhat meg. A vendéglátásban általában közvetlenül szóban kommunikálunk, azonban az is előfordul, hogy akkor kell beszélnünk a vendégeinkkel, amikor ők az üzlettől távol tartózkodnak, a munkatársak is dolgozhatnak a vendéglátó egység másik részlegén vagy területén, míg partnereink értelemszerűen másik telephelyen tartózkodnak. Ezekben az esetekben nem beszélhetünk közvetlen szóbeli kommunikációról, hiszen a résztvevő felek között térbeli távolság van. A távolság áthidalását segítik a telekommunikációs eszközök. Elsősorban a telefon, illetve a mobil telefon azok a kommunikációs eszközök, amelyek szinte mindenki számára közismertek, és a kommunikációt megkönnyíthetik A vendéglátás dolgozójának feladata a vendégekkel, partnerekkel és munkatársakkal való kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás akkor is, amikor a vendégek nem tartózkodnak az üzletben, a munkatársak az egység más területén dolgoznak, illetve a partnerekkel éppen nem folytatnak tárgyalásokat. Ebben segítenek a telekommunikációs eszközök, elsősorban a telefon, a fax és az elektronikus levél. Telefon: A telefont mind magánéletünk, mind közéletünk során használjuk. Előnyei: időmegtakarítás, kényelem, nyugalom, biztonság, élet-, vagyonvédelem, (esteleg megtakarítást és anyagi hasznot is jelenthet) A telefon munkaeszköz: segíti a kapcsolatfelvételt és a kapcsolatok folyamatos ápolását. Vezetékes és mobil változatát ismerjük. Telefonálás elsődleges céljai: Tájékozódás, tájékoztatás (információcsere) Szolgáltatások igénybevétele vagy nyújtása Üzleti kapcsolatok létesítése és ápolása

Összeállította: Ozsváth Kata – 2010

1

1495-06/2 vizsgafeladat 20. tétel

A vezetékes telefonok lehetnek: Egyszerű alapszolgáltatást nyújtó gépek: alapfunkciók: nyomógombos számhívás, utolsó hívott szám tárolása és újrahívása, normál (pulse) és digitális központoknak megfelelő (tone) tárcsázási mód Több funkcióval ellátott készülékek: többletfunkciók: pl. kihangosítás, visszahívás, közbehívás, kaputelefon beépítése, távirányítású kapunyitás stb. Zsinór nélküli telefonok: hatótávolság általában 200-300m Integrált berendezések Egyesítik magukban a telefaxot, az üzenetrögzítőt és a beépített telefont Üzenetrögzítés Az üzenetrögzítőről kimenő üzenet tudassa a hívó féllel: Mikor beszélhet (pl. „Kérem, a sípszó után hagyjon üzenetet!”) Mennyi idő áll rendelkezésére az üzenethagyáshoz (általában 1 perc) A telefonálónak közölnie kell: Hívás időpontját, nevét és telefonszámát A telefonhívás okát A visszahallgatott üzenetekre illik azonnal válaszolni.

2. Alapvető telefonálási szabályok Ha minket hívnak: Lehető leghamarabb vegyük fel a telefont! A telefon felvétele után köszönjünk a napszaknak megfelelően, mutatkozzunk be (esetleg jelezzük beosztásunkat és a cég nevét is)! Ha a hívóval nem tudunk foglalkozni, udvariasan ajánljuk fel, hogy visszahívjuk egy alkalmas időpontban! Hangunk legyen kedves, barátságos, nyugodt, beszédünk érthető, rövid és lényegre törő! Mindig mosolyogjunk, és a kagylóba beszéljünk! Ne együnk, rágózzunk vagy szopogassunk cukorkát! A telefonba ne köhögjünk vagy tüsszentsünk! Ha mégis előfordul, kérjünk elnézést! A másik felet figyelmesen és türelmesen hallgassuk meg! Ne térjünk el a hivatalos hangnemtől! Na használjuk az „izé”, „rendicsek”, „okés”… kifejezéseket, ne hümmögjünk, és kerüljük a bizalmaskodó kifejezéseket, mint pl. „Drágám”, „Aranyom”! A telefonbeszélgetés végén mondjuk vissza röviden a tárgyat, legfontosabb adatokat, információkat! Ha mi hívunk másokat: Mindig mutatkozzunk be, és közöljük a hívás okát! Hosszabb mondandó esetén kérdezzük meg a hívott felet, hogy ráér-e! Ne telefonáljunk reggel 9 óra előtt és este 21 óra után, vagy bonyolultabb ügyekben a munkaidő letelte előtt néhány perccel! Nyugdíjasok és kisgyermekes családok esetében délután 12-16 óra között se telefonáljunk! Ha olyan személlyel tárgyalunk, akit nem ismerünk, kérdezzük meg a nevét, hogy a későbbiekben visszautalhassunk a beszélgetésre! Megbeszélés után udvariasan kezdeményezzük a búcsút!


2


Ha a vonal megszakad, a hívónak tárcsázzon ismét! Téves hívás esetén kérjünk elnézést! Ha valakivel nem sikerül beszélnünk, a hívást fogadóval egyeztessünk egy alkalmas időpontot a visszahívásra! 2/1. Magánéletben általában informális, közvetlenebb kommunikáció nem illik reggel 9 óra előtt és este 21 óra után telefonálni telefonálás közben nem illik étkezni, rágózni, telefonba tüsszenteni a telefonálás általános szabályai ekkor is érvényesek 2/2. Üzleti életben általában formális, közvetett kapcsolat hivatalos stílus jellemzi a beszélgetést meghatározott témában lefolytatott beszélgetések tartoznak ide a hívó vagy hívott fél, vagy mindkettő egy vállalatot képvisel, nem saját nevében beszél a hívásokat a hívott fél munkaidején belül illik lebonyolítani 2/3. Idegen nyelven a beszélgetések nyelve nem magyar az adott nyelv telefonon történő megszólításának szabályait kell alkalmazni külföldi hívások esetén figyelni kell az időeltolódásra az illemszabályokat ekkor is be kell tartani 3. Telemarketing tevékenységénél alkalmazott szabályok Telemarketing: telefonon történő piaci munka. Ezt az eszközt tartják a leghatékonyabbnak. A telemarketing lehet „in-bound” (bejövő jellegű), ha az ügyfél hívásán alapul, illetve „outbound” (kimenő jellegű), ha a cég a kezdeményező fél. A telemarketinges rendszer lehet operátoros, automata és vegyes rendszer egyaránt. Az automatizált rendszerek költséghatékonyak, azonban nem képesek helyettesíteni az emberi kommunikációt. A telefonos megkeresés akkor jogszerű, ha ehhez előzetesen hozzájárult a hívott fél, illetve a hirdető felhívhatja azokat a személyeket is, akik korábban nem nyilatkoztak úgy, hogy nem kívánnak ilyen kapcsolatfelvételt fogadni. (telefonos előfizetés esetén tájékoztatást kapunk a letiltás jogáról, ha ezzel nem élünk, akkor a hirdetők jogszerűen hívhatnak fel minket) Az 1995. évi CXIX. Törvény (DM-törvény) értelmében közvetlen üzletszerző szerv olyan adatot is gyűjthet, amely a jogszerűen nyilvánosságra hozott adatállományban, név- és címjegyzékben, valamint kiadványban – így különösen telefonkönyv, szaknévsor, statisztikai névjegyzék – szereplő adat. Ez azonban csak a név- és lakcímadatra vonatkozik! A papír alapú vagy elektronikus telefonkönyvekben egy § jel vagy más megjelölés utal arra, ha valaki letiltotta a direkt marketing megkeresést


3


4. Mobiltelefon fontossága, etikettje Mobiltelefon A mobiltelefon („handy” = „kézike”) a 20. század végén a nagyközönség számára készült, a társadalmi és üzleti érintkezést segítő kommunikációs eszköz. Előnyei: gyorsaság, kapcsolattartás, folyamatos elérhetőség, üzenetrögzítés és –küldés… Zavartalan beszélgetés – vételi lehetőségek és árnyékoló hatás Épületen belül a telefonálási lehetőségünk a készüléket az ablak mellett használva jelentősen javítható Az utcán egyes helyeken különféle tárgyak árnyékoló hatása érvényesülhet Mozgó gépkocsiban folyamatosan változhatnak a vételi viszonyok (pl. aluljárók, nagyfeszültségű vezetékek…) A mobiltelefont nem ajánlatos használni: temetésen, egyházi szertartáson kórházban, vagy más egészségügyi intézményben (kivéve a társalgóban) színházban, moziban, kulturális rendezvényeken konferenciákon étteremben… (általában piktogramok, feliratok jelzik, ha valahova mobiltelefon nem vihető be) Mobiltelefon készülékek csoportjai Fix telefonok: lakásban vagy irodában a vezetékes telefon helyettesítésére használt készülékek. Energiaellátásuk adapterrel történik. Járműbe szerelt telefonok: gépkocsiba, motorkerékpárra, teherautóba, autóbuszra, vonatra, valamint hajókba építve üzemelnek. Energiaforrásuk rendszerint a jármű akkumulátora. Hordozható telefonok: vállon vagy kézben vihetőek. Tömegük jelentős részét az akkumulátor teszi ki. Jelentőségük a technika fejlődésével csökkent. Kézi készülékek (maroktelefonok): a hordozható készülékeknél lényegesen kisebb, könnyebb, kézben, zsebben, táskában kényelmesen hordozható telefonok. Legfontosabb jellemzőik: teljesítményük, súlyuk, méretük, valamint készenléti és beszédidejük.

Kis mobil etikett Telefonunkat soha ne hagyjuk bekapcsolva színház vagy mozi nézőterén, ha előadást tartunk vagy hallgatunk, ha étteremben ülünk, vagy konferencián veszünk részt. Színházban, moziban, hangversenyen, templomban, temetésen, bankban, egyházi szertartáson, egészségügyi intézményekben stb. kapcsoljuk ki a telefont. Lehetőleg ne telefonáljunk buszon, metrón, villamoson. Senki nem kíváncsi a beszélgetésünkre. A telefonbeszélgetés ugyanis magántevékenység. Ha mégis utcán, buszon, vonaton - tehát mások társaságában - úgy használjuk, hogy senkit se zavarjunk vele. Ha az utcán kell beszélnünk, akkor lehetőleg álljunk félre. Üzleti megbeszéléseken, tanácskozásokon, értekezleten ne használjuk a mobilunkat. Éttermekben sem illő dolog telefonálni. Ha hívnunk kell, vagy minket hívnak kérjünk elnézést az asztaltársaság tagjaitól lépjük ki a helységből a telefonbeszélgetés időtartamára. Ha fontos hívásra vár állítsa a telefont néma üzemmódba. Semmiképpen se


4


tegye ki az asztalra a készüléket. Ha az övére erősítve tarja, vagy a táskájában, akkor is meg fogja hallani és nem illő készülékével felvágni, mesterkélten fontosnak mutatkozni. Vannak olyan esetek, melyekben valódi kockázattal is járhat, ha valaki nem megengedett helyen használja a mobilját. A készülékek által kibocsátott sugárzás ugyanis nemcsak a repülőgépek fedélzeti műszereit zavarhatja meg, de a pacemakereket és egyéb orvosi berendezéseket is, ezért kórházakban, egészségügyi intézményekben ne használjuk. A mobil telefon használója mindig elérhető, ő maga azonban őrködik a mások nyugalmán. Reggel kilenc és este kilenc között hanghívást, máskor a kapcsolattartás egyéb szolgáltatásait (üzenetrögzítést, elektronikus levelezés) használja. Ne hivalkodjon mobiltelefonjával, ne hordja a készüléket kihívóan! Legyen mindig elérhető - közvetlenül hang-, valamint írott üzenettel -, de legyen tekintettel mások nyugalmára! Társaságban csak akkor kezdeményezzen és fogadjon hívást, ha megbizonyosodott róla, hogy az másokat nem zavar! A hívó fél mutatkozzon be, és kérdezze meg, alkalmas-e a hely és az időpont a beszélgetésre! Legyen tekintettel mások érzékenységére! Ha közlendője nem tartozik másra, vonuljon félre! Ne használja a telefont, ha az a gyógyító munkát zavarhatja, színházban, moziban, kulturális rendezvényeken, konferenciákon, tömegközlekedési eszközökön! Készüljön fel arra, ha a beérkező hívásokat nem tudja fogadni! Udvariatlanságnak számít, ha a készüléket akkor kapcsolja ki, amikor az meglepetésszerűen csörögni kezd. Ezt megelőzendő használja a hangpostát! Üzenethagyáskor ne feledje el bemondani a nevét és a hívószámát. Fogalmazzon tömören, pontosan! A hívó fél helyzete valamelyest egyszerűbb, mert megválaszthatja a szituációt és az időpontot, amikor hívást kezdeményez. A hívott félnek több szempontot kell mérlegelnie. Egy hívás félbeszakíthat fontos megbeszéléseket, elvonhatja a figyelmünket más, amúgy nagyon fontos ügyekről. Ha olyanok a körülmények, hogy nem szívesen folytatná a beszélgetést, akkor magyarázza el a helyzetet a hívó félnek és ígérje meg, hogy majd visszahívja őt. Az a legjobb ha abban is megegyeznek, hogy mikor hívja Ön vissza a hívó felet. Ne rágjon rágógumit és ne egyen telefonálás közben. Tüsszentés és köhögés esetén fordítsa el a fejét a telefontól és kérjen elnézést beszélgető partnerétől. Ha beszélgetés közben kell felvennie a telefont, akkor mindig kérjen elnézést mielőtt felveszi a telefont. Ha erős háttérzaj van környezetében, akkor kérjen elnézést beszélgetőpartnerétől és magyarázza el neki a zaj okát (pl. építkezés a közelben). Ha telefonálni szeretne és nincs mobilja ne kérje el mások mobil készülékét ha van a közelben hagyományos telefon is. Ha telefonbeszélgetés közben új hívása érkezik, akkor az első hívás élvez elsőbbséget. Az első beszélgetőpartnerét csak addig várakoztassa, amíg a másodiktól gyorsan felvesz egy üzenetet. Ha a második hívó fél nagyon fontos, akkor az első féltől kérjen elnézést és ígérje meg, hogy visszahívja. (FONTOS: ne csak ígérgessen, hanem hívja is vissza! Ha a hívott fél nem elérhető, akkor mindenképpen hagyjon üzenetet.) Autóvezetés közben TILOS a mobil használat! A KRESZ (ha valaki kíváncsi, akkor az 1/1975. (II. 5.) KPM - BM együttes rendelet a közúti közlekedés szabályairól a jogszabály becsületes neve) 3. paragrafus 2. bekezdése szerint: A gépkocsi vezetője menet közben kézben tartott mobil rádiótelefont nem


5


használhat. Ez azt jelenti, hogy a készüléket sem hívásra, sem SMS-írásra, sem pedig WAP oldalak böngészésére nem használhatjuk, ha vezetünk. (Kutatások kimutatták, hogy ha vezetés közben mobiltelefont tartunk a fülünkhöz, akkor négyszer akkora a balesetveszély, mint normális esetben. Ha autóvezetés közben mobiltelefonálunk, négyszer nagyobb valószínűséggel szenvedünk súlyos közlekedési balesetet. A kockázatot headset vagy kihangosító használata sem csökkenti - derül ki egy másik, ausztrál felmérésből. Ez pedig azért van, mert nem a mobiltelefon kezelése vonja el a figyelmet a vezetésről, hanem az, ha túlzottan belemerülünk a beszélgetésbe.)

5. A telekommunikációs eszközök adatbázisának kiépítése, gondozása A telekommunikáció nagy távolságra történő kommunikáció. Az elnevezés a görög tele=távoli szóból származik (pl. televízió - távolba látó készülék, telefon, telegráf, ...stb.). A vendéglátás szempontjából kiemelt jelentőségű telekommunikációs eszközök a telefon, a telefax, a másológép és a számítógép.

Adatbázis: több mint egyszerű névlista, megkülönböztető ismérvei a minden egyes vevőt érintő lehetséges és lényeges marketing adatok minősége és mennyisége. A postai címjegyzék adatain kívül az alábbi információkat is tartalmazza: történeti („múltbeli” vagy „tranzakciós”) adatok tartalmazza: név, cím, vásárlás gyakorisága, ajánlatokra adott válaszok, vásárlások értéke… előrejelző adatok meghatározzák, hogy mely csoportok vagy alcsoportok válaszolnak nagyobb valószínűséggel egy speciális ajánlatra. Ezt statisztikai pontozással készítik, amely lényege, hogy a fogyasztók tulajdonságaik után (pl. ház típusa, életstílus, múltbéli magatartás…) pontokat kapnak, amelyek segítik a jövőbeni magatartás előrejelzését. Az adatbázis-marketing hosszú távú elkötelezettség, amely megkönnyíti a párbeszédet és a partnerkapcsolat kialakítását minden egyes meglévő és potenciális vevővel. Ez azonban megköveteli a rendszeres gyűjtést, szelekciót, illetve az állandó elemzéseket. Az adatbázis kiépítése A fogyasztói adatbázis vagy a fogyasztói információkat hordozó lista egy szervezet legértékesebb eszköze lehet. Az adatbázisok megvásárolhatók, kölcsönözhetők vagy kiépíthetőek. A foglalások, megrendelések, előfizetési listák tartalmazzák a neveket és címeket. Minden vevő és vásárlási szokásai, igényeik, panaszaik, megjegyzéseik és visszajelzéseik beépíthetőek az adatbázisba, így az folyamatosan bővíthető. Az adatok segítik a fogyasztók jellemének feltérképezését, ami lehetővé teszi a vevők jobb megismerését Míg a vevő megszerzése egy azonnali cél, addig a vendég megtartása egy hosszú távú, pénzügyileg kifizetődő kapcsolat, amelyet az adatbázis segít elérni.


6


Az adatbázis segítségével elősegíthetjük a kapcsolat ápolását pl. üdvözlő ciklusok során üdvözlő levéllel, új tagoknak szóló ajándékkal, növelhetjük az eladást, illetve a kereszteladásokat (más termékek/szolgáltatások) és elérhető a korábbi vevők újbóli aktivizálása. Az adatbázis segítségével célzottabb marketing-tevékenység folytatható, hiszen az adatbázis szűkítésével minden vendég a neki szóló kommunikációval találkozhat. Nem csak a direktmarketing lehetséges vevőinek felkutatására alkalmas egy adatbázis, hanem a jövőbeni irányelvek, kommunikációs, termék-, árképzési és ajánlati stratégiák alapját is képezheti. Az adatbázis gondozása Az adatbázist nem elég egyszer létrehozni, folyamatosan karban kell tartani és gondozni, aktualizálni, tisztítani. A szervezeti listák általában évi 25%-kal romlanak (elavulnak a címek, beosztások vagy foglalkozások). Amennyiben a már nem aktuális adatokat kiszűrjük (pl. válasz kártyák kiküldése, amennyiben a vendég nem kíván az adatbázisban maradni, vagy nem küldi vissza a kártyát, akkor törlésre kerül), csökkenthetőek a költségek, mivel nem lesznek felesleges postázások, brosúrák, levelek, így a kezelelési és postaköltségek csökkennek.


7


sebesség futás

hatótávolság a bejárható távolság

adattömeg néhány mondat

prehisztorikus idők: futár

sebesség fénysebesség

hatótávolság hegycsúcstól hegycsúcsig

adattömeg egy tény

közelmúlt: füstjelek

19. század: telegráf


hatótávolság az egész világ


adattömeg több millió betű másodpercenként


hatótávolság kontinens méretű

adattömeg húsz szó percenként

20. század: műholdak

hatótávolság az egész világ

adattömeg több millió szó másodpercenként

napjainkban: optikai szál


8


ÉRTÉKELŐLAP: A vizsgázó neve:……………………….

ÉRTÉKELŐ LAP 20. A telefon a mindennapi és az üzleti életünk része. Értelmezze azokat a helyzeteket, amikor telefonon keressük meg üzleti partnerünket! Milyen etikett és protokoll szabályokat kell betartania a telefonálás során?

Típus

A

B

Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint

Az információtartalom vázlata alapján

A telefonon történő kapcsolatfelvétel esetei, szükségessége Alapvető telefonálási szabályok: Etikett és protokoll Magánéletben Üzleti kommunikáció Üzleti életben Idegen nyelven Telem Telemarketing tevékenysgénél alkalmazott szabályok Mobiltelefon fontossága, etikettje A telekommunikációs eszközök PR alapfogalmai, eszközei adatbázisának kiépítése, gondozása Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szrint Köznyelvi beszédkészség Telefonálás idegen nyelven Irodatechnikai eszközök használata

Szint 5 4 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Társas Kapcsolatfenntartó készség Kapcsolatteremtő készség Személyes Fejlődőképesség, önfejlesztés Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság Összesen Mindösszesen

……………………………. dátum


Pontszámok Max. 20

5 5 5 15 10 20 Max. 5 2 3 90 Max. 3 3 2 2 10 100

……………………………... aláírás

9

Elért


Elért

Elért

1. A telefonon történő kapcsolatfelvétel esetei, szükségessége

Recommend Documents