door Josée van der Hoek
Rotterdam, 13 april 2010 © Between-us
Agenda 11:45 – 12:10: Inloop en ontvangst 12:10 – 12.30: De analyse & resultaten
Josée van der Hoek – Between-us
12.30 – 12.50: Web2Print
Rob Wilders - URD Software
12:55 – 13.25: Card sorting: aan de slag
Josée van der Hoek – Between-us
13.30 – 13.50: Woonportalen Woonbron
Marco Vriens - Woonbron
13:50 – 14:10: Prijsuitreiking
Josée van der Hoek – Between-us
14.10 - 14:30: Afsluiting & napraten
Introductie Between-us Het verduurzamen van onze klanten middels oplossingen die bijdragen aan een betere toekomst voor relevante stakeholders Onze Propositie:
Duurzame klantoplossingen
Onze Medewerkers: Gespecialiseerde professionals vol passie voor duurzaamheid Onze Klanten:
Europese organisaties die strategisch aan de slag willen met duurzame ontwikkelingen
Onze Waarden:
Innovatief, gedegen, mensgericht, inspirerend en effectief
Onze Aanpak:
De oplossing is nooit beter dan de analyse Samenwerking stakeholders als sleutel
Onze Propositie Duurzame klantoplossingen
Versterken van Reputatie
Doelgerichtheid Duurzaamheid Programma’s
Verhogen Betrokkenheid Medewerkers
Waarde uit Duurzame Innovatie
Woningcorporatie Web Monitor: waarom? Website is belangrijkste communicatiemiddel geworden • • • • • •
Meerderheid huurders online 55%* t.o.v. 86% gemiddeld Nederland Ouderen maken inhaalslag Verbetering dienstverlening 24/7 Kostenefficiency Maatschappelijk ondernemerschap Belang stakeholdermanagement
* Bron: Bewonersscan USP
Benchmark als instrument om te vergelijken De oplossing is nooit beter dan de analyse • • • •
Doel van de analyse is het optimaliseren communicatiestrategie inclusief de website: Beoordeling 50 websites Enquête onder 200 woningcorporaties Diepte interviews met managers strategie & communicatie
Belangrijkste issues 2010 Waar rekenen we onszelf op af eind dit jaar? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Financiën op orde Duurzaamheid en verduurzaming gedrag huurders (woonlastenproblematiek) Klanten en stakeholders centraal Marketing, segmentatie, positionering en reputatiemanagement implementeren Risicomanagement Organisatiecultuur: meer op wonen minder op woningen gericht Focus op de doelgroep (Brussel) Fusie: nieuwe fusie of afmaken van de “oude” door synergie interne organisatie
De website als reputatieaanjager Hoe beïnvloeden issues de reputatie? Bedrijfs resultaat MVO & duurzaam-duurzaam heid
Positionering Risicomanagement Verkoop woningen Stakeholdermanagement Duurzaamheid Participatie
Producten & Services
Reputatie Innovatie
Leiderschap
Transparantie
Werkgever
Bron: prof. B.M. van Riel RSM Corporate Communication Centre
Reputatiemanagement is belangrijk Waar stopt de communicatieafdeling haar tijd echt in? Strategisch Reputatie versterken 21 %
Orientatie
Reputatie beschermen 17 %
Operationeel
33 % Communicatiemiddelen
Reactief
Houding
29 % Efficiency
Proactief
Media opnieuw mixen Wat betekent kosteneffectiviteit voor de middeleninzet?
Website Magazine
Brochures
Effectief bereik stakeholders: goedkoper, minder waste en hogere frequentie
Praktisch aan de slag met de website als reputatieaanjager
UITKOMSTEN ONDERZOEK TOP 50
Resultaten Woningcorporatie Web Monitor 2010 Ontwikkeling websites tov 2008 en 2009 Gemiddelde scores per dimensie en algemeen
Vindbaarheid: 25% scoort onvoldoende In tegenstelling tot prioriteit om woningen te verkopen Top 3 1. Ymere 2. Woonzorg Nederland 3. De Alliantie Aandachtspunten •Hoge score bij zoekresultaten draagt bij aan positief imago •Commerciële partijen domineren zoekresultaten
Content: duurzaamheid online onzichtbaar In 2009 is 200 mln geinvesteerd in duurzaamheid door corporaties Top 3 1. Waterweg Wonen 2. Préwonen 3. Nijestee Aandachtspunten •Stakeholdercommunicatie: Informatie zakelijke stakeholders met loep te zoeken •Duurzaamheid: eigen inspanningen én gedrag huurders Vereist Energielabel Wel Niet
28% 72%
Organisatie & beleid 30% 70%
Wenselijk Tips energie
Energiekrant
38% 62%
20% 80%
Kluswijzer isoleren 8% 92%
Duurzame projecten 30% 70%
Duurzaamheid is meer dan isoleren Interne bedrijfsvoering en gedrag huurders worden vaak vergeten
gas water licht
Interne bedrijfsvoering
gewenst
Gedrag huurders
Woning voorraad
gewenst
gewenst
mobiliteit
(aan) koop gedrag
GAP
GAP
GAP
huidig
huidig
huidig
afval
participatie
Usability: 12% scoort onvoldoende Ook nieuwe websites laten steken vallen Top 3 1. Woonplus Schiedam 2. Mooiland Maasland 3. Woonbron Aandachtspunten •Stel de klant en zijn/haar gedrag centraal •Senioren stellen andere eisen aan vormgeving en gebruik •Aandacht in het voortraject aan eisen en randvoorwaarden •Ontwikkel vanuit communicatiebehoefte en niet vanuit de techniek
Functionaliteit: Besparen én een betere service Business case voor online dienstverlening positief Top 3 1. Eigen Haard 2. Ymere 3. Woonbron Aandachtspunten •Koppelen front- en back-office •Reactiesnelheid en de “controle” daarop •Verbreden aantal functionaliteiten zeer gewenst
Kloof tussen wens en werkelijkheid Prioriteiten op websites niet terug te vinden 1. 2. 3. 4. 5.
Koopwoningen corporaties online onvindbaar Investeringen in duurzaamheid online onzichtbaar Informatie voor zakelijke stakeholders komt nauwelijks aan bod Participatie en huurdersgedrag gemiste kans Kernwaarden corporaties één pot nat: van de 20 genoemde kernwaarden worden er 5, 42 keer genoemd
Online reputatiemanagement Waar ga jij morgen mee aan de slag? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Financiën & besparingen Duurzaamheid & duurzaam gedrag huurders Klanten en stakeholders centraal Marketing, segmentatie, positionering en reputatiemanagement implementeren Risicomanagement Organisatiecultuur Focus op de doelgroep Fusie
€ MVO
Service
Reputatie
InnovaInnovatie
LeiderLeiderschap
TranspaTransparantie
WerkWerkgever Bron: prof. B.M. van Riel RSM Corporate Communication Centre
VRAAG & ANTWOORD
Card Sorting: de ideale corporatie website • De Corporatie Web Check© bevat kaartjes met content en functionaliteiten die de gemiddelde corporatiewebsite aanbiedt. • Creëer de ideale menustructuur door de kaartjes op een logische manier te groeperen: wat hoort bij elkaar en waarom? • Geef tot slot namen aan de groepen die de inhoud weerspiegelen en die de klant laten weten wat er in de verschillende menu’s te vinden is. Veel plezier!
Woningcorporatie Web Monitor 2010 En de winnaar is ….
