Door de ogen van de patiënt

Door de ogen van de patiënt NPA-Congres

4 februari 2016 De Rijtuigenloods Amersfoort

Op donderdag 4 februari 2016 houdt NHG Praktijk Accreditering (NPA) in De Rijtuigenloods in Amersfoort het congres:

Door de ogen van de patiënt

Programma (klik op de titel) Wat kunt u verwachten? 9.00 Ontvangst 9.30 Opening door dagvoorzittter Jettie Bont 9.45 1. 2. 3.

Plenaire inleidingen: Wat mag een patiënt verwachten? De patiënt houdt een spiegel voor Wat je aandacht geeft groeit

10.45 Koffiepauze Het congres is bedoeld voor huisartsen, praktijkmedewerkers en kwaliteits coördinatoren. Het mooiste is natuurlijk als u met uw hele team komt en samen inspiratie opdoet. In het programma komen vier aspecten aan bod:

11.15 Keuzesessies ronde 1

• service vanuit de patiënt • samenwerken met de patiënt • verschillende patiënten, verschillende zorgvragen • de mening van de patiënt.

14.30 Theepauze

Na de opening worden deze thema’s kort toegelicht door drie inleiders. Vervolgens zijn er verspreid over de dag drie rondes met keuzesessies. Tijdens deze sessies wordt steeds één thema uitgediept. U kunt kiezen uit in totaal maar liefst zeventien sessies.

12.30 Lunch 13.15 Keuzesessies ronde 2 15.00 Keuzesessies ronde 3 16.15 Afsluiting door Willem Bijleveld 17.00 Borrel Thema 1: Service vanuit de patiënt A. De patiënt zet zichzelf op de agenda B. Schrijven voor internet; wat gaat er mis en hoe kan het beter? C. De patiënt in de keten, ouderenzorg in samenhang D. De Gastvrije Praktijk E. Bereikbaarheid en beschikbaarheid; het kan echt beter! Thema 2: Samenwerken met de patiënt F. Gedeelde besluitvorming, het kan! G. Word een OEN in de ogen van de patiënt H. Als het einde komt, mag ik dan bij jou? I. Ondersteuning op maat bij zelfmanagement J. Videoconsult brengt de huisarts dichterbij Thema 3: Verschillende patiënten, verschillende zorgvragen K. Zorg voor ouderen met een complexe problematiek L. Diversiteit, omgaan met verschillen: uitdaging of hindernis? M. Ken uw praktijk, ken uw wijk! Thema 4: De mening van de patiënt N. De patiënt mee aan het roer O. Nieuwe methode voor het meten van patiëntervaringen in de eerste lijn P. Klantervaringsonderzoek, helpt het u verder? Q. Wat merkt de patiënt van de NHG-Praktijkaccreditering?

Wat kunt u verwachten?

Veel inspiratie om uw praktijk eens met andere ogen te zien, de ogen van uw patiënt. En dat in een boeiende omgeving, die u uitnodigt verder te kijken en anders te denken dan u wellicht gewend bent. Dat wil zeggen: Omdenken en kijken vanuit het perspectief van de patiënt. Wij wensen u een plezierig, leerzaam congres! De congrescommissie: Jettie Bont (voorzitter) Fred Dijkers Paul Giesen

Hanneke Gouma Pieter van den Hombergh Cathrien Kager

Nadere informatie en aanmelding

Voor dit NPA-Congres is een aanvraag ingediend voor vijf accreditatiepunten. Aanmelding kan via de website van NPA www.praktijkaccreditering.nl.

PLENAIRE INLEIDINGEN 9.45 - 10.45 UUR O PROGRAMMA

PLENAIRE INLEIDINGEN 9.45 - 10.45 UUR

1.

Wat mag een patiënt verwachten?


2.

De patiënt houdt een spiegel voor

Hans Witmer Huisarts, Directeur NPA, Utrecht

Myrra Vernooij Hoogleraar Radboudumc, Nijmegen (in samenspraak met Emma Schell, bewoner verpleeghuis Kalorama)

In 10 jaar NHG-Praktijkaccreditering zijn de ervaringen van patiënten met hun huisarts en de praktijk steeds erg belangrijk geweest. Het is dus niet nieuw om de zorg te bekijken vanuit het perspectief van de patiënt. Nieuw is dat de gemoderniseerde kwaliteitsnormen voor de praktijk (versie 2.1 van NHG-Praktijkaccreditering) direct gekoppeld zijn aan de verwachtingen van patiënten en zo de basis vormen voor het kwaliteitsbeleid van de praktijk.

Myrra Vernooij gaat in gesprek met een ernstig gehandicapte jonge vrouw, die precies kan aangeven hoe ze in al haar jaren zorg benaderd is door hulpverleners en wat haar gestoord heeft, wat gewoon verkeerd was, welke benadering zij waardeerde en hoe zij benaderd wil worden. Het gesprek staat in het kader van person centred care.

De relatie tussen patiënt en praktijk is gebaseerd op onderling vertrouwen. Dat is de kern van het NHG-keurmerk: gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg.

Myrra Vernooij is hoogleraar psychosociale aspecten van zorg voor kwetsbare ouderen en directeur van het Radboud Alzheimer Centrum. Zij is verbonden aan de afdelingen IQ healthcare en Eerste Lijns Geneeskunde van het Radboudumc en aan de Stichting Kalorama.

Hoe onderhoud je dat vertrouwen? Hoe kun je de verwachtingen van patiënten vertalen in je dagelijks werk? Luister je, samen met je team, echt naar de patiënt? De patiënt als kwaliteitsadviseur of als consument?

O PROGRAMMA


3.

Wat je aandacht geeft groeit Jeroen Frerichs Senior consultant Hospitality Management, Hotel Management School, Maastricht

De zorg is verbeterd met procedures, protocollen en indicatoren. Dit heeft echter een keerzijde. Alle aandacht hiervoor kan wel eens ten koste gaan van de aandacht voor de patiënt en kan zorgverleners boven dien ontmoedigen. Zij hebben immers voor hun beroep gekozen uit betrokkenheid bij patiënten, niet vanwege betrokkenheid bij (bedrijfs matige) processen. Op de Hotel Management School Maastricht wordt al langere tijd gewerkt aan het ontwikkelen van gastvrijheid en mensgerichte zorg. Deze ontwikkeling is nodig, maar niet eenvoudig. Gastvrijheid en mensgerichte zorg vragen in elke organisatie een gerichte focus en nauwe samenwerking tussen alle medewerkers. Jeroen Frerichs zal ons handvatten aanreiken om ook in onze eerstelijnszorg de vertaalslag naar ‘patiëntgerichtheid’ te kunnen maken.

KEUZESESSIES 11.15 - 16.15 UUR LET OP! U kunt drie keer een keuze maken uit de sessies die in dit programmaboekje worden aangeboden. Wij vragen u bij uw inschrijving aan te geven aan welke sessies u wilt deelnemen. De eerste sessieronde is van 11.15 tot 12.30 uur, de tweede van 13.15 tot 14.30 uur en de derde en laatste van 15.00 tot 16.15 uur.

O PROGRAMMA

THEMA 1: SERVICE VANUIT DE PATIËNT

A.

De patiënt zet zichzelf op de agenda Pascale Hendriks Huisarts, Spaarndam Kaderhuisarts Beleid & Beheer

Kennismaking met een andere manier van het maken van afspraken. Een hotelkamer reserveren of een plaats in een vliegtuig; dat kan 24 uur per dag, zeven dagen per week via internet. Voor een bezoek aan de huisarts is een patiënt meestal aangewezen op de telefoon en een drukbezette doktersassistente. En soms wordt de patiënt dan niet ingedeeld bij een huisarts, maar bij het spreekuur van de assistente of wordt volstaan met een telefonisch advies of recept. Dat laatste wordt de assistente niet altijd in dank afgenomen. Als patiënten zichzelf kunnen inplannen op het spreekuur, zou dat de assistente tijd moeten besparen. Is dat ook zo? Kan een patiënt dan gemakkelijker (en sneller) langskomen? Gebeurt dat dan ook? Hoe zit het met de triage? Vervalt die? Wordt de zorg hiermee beter? Bij Pascale Hendriks kunnen patiënten zelf digitaal een afspraak inplannen; zij stellen dit erg op prijs. Het is ook prettig voor (het werkplezier van) de doktersassistente. In de sessie bespreekt Pascale Hendriks boven genoemde vragen en de randvoorwaarden voor succes.


B.

Schrijven voor internet; wat gaat er mis en hoe kan het beter? Xenia Wassenbergh Zelfstandig tekstschrijver en trainer

Leren schrijven voor uw eigen website. Medische zorg is veel communiceren. In het persoonlijk contact met patiënten gaat het meestal heel goed. De website van de huisartsen praktijk is echter een ander verhaal. De meeste huisartsenpraktijken hebben internetteksten die de patiënt nauwelijks aanspreken. Te veel tekst, te lange zinnen, te moeilijke woorden. Welk gevoel roept de website daarmee op? Is de praktijk echt laagdrempelig? Voelt een patiënt zich welkom? Wie schrijft voor het web, moet de vuistregels kennen die hiervoor gelden. Ontdek in deze sessie zelf wat de valkuilen zijn en hoe u ze kunt vermijden. Xenia Wassenbergh laat de deelnemers aan deze keuzesessie: • kennismaken met de belangrijkste richtlijnen voor het schrijven van internetteksten; • valkuilen herkennen: aan de slag met actuele praktijkvoorbeelden; • zelf ervaren hoe makkelijk het is om een serieuze verbetering te realiseren.

O PROGRAMMA


C.

De patiënt in de keten, ouderenzorg in samenhang


D.

De Gastvrije Praktijk

Joost Leferink Huisarts, Amsterdam Coördinator NHG kaderopleiding Beleid & Beheer

Helma Westerhof Eigenaar PQ Consult ‘Effectief communiceren voor professionals’

In discussie over meer geïntegreerde zorg voor ouderen.

Leren hoe de patiënt uw praktijk ziet.

In De Pijp (Amsterdam) wordt een project met Buurtzorg, lokale apothekers en Caresharing (leverancier van keteninformatiesystemen) rondom ouderenzorg ontwikkeld. Vernieuwend in deze samenwerking is het spreken met dezelfde taal (OMAHA) en registratie in een g emeenschappelijk digitaal patiëntenportaal. De werking hiervan is vergelijkbaar met een keteninformatiesysteem. De verschillende ketenpartners kunnen met vastgelegde toestemming, bij een gemeenschappelijke patiënt, gegevens inzien en toevoegen. Ook kunnen vanuit dit portaal gegevens worden ‘teruggeschreven’ naar HIS/ZIS/WIS et cetera. Hiermee kan veel dubbel werk worden voorkomen. Tegelijk roept deze ontwikkeling ook vragen op.

Kijk eens door de ogen van de patiënt naar uw eigen praktijk. Dit levert vaak verrassende inzichten op. Tijdens deze sessie nemen we het bezoek van de patiënt aan de praktijk – vanaf het maken van de afspraak tot en met het afscheid – onder de loep. Uw eigen werk omgeving is hierbij het uitgangspunt. Alles wat uw praktijk aantrek kelijker kan maken en wat de sfeer en het gevoel van gastvrijheid kan verhogen, komt aan de orde. Denk aan bejegening, bereikbaarheid, communicatiemiddelen, wachttijden, maar zeker ook comfort en een prettige inrichting. Stem uw werkwijze en bejegening zo mogelijk af op de behoeften en wensen van uw ‘klantenkring’. Werken voor en met tevreden klanten geeft namelijk energie en is veel leuker. U gaat met praktische adviezen naar huis. Tijdens deze sessie is er veel ruimte voor interactie met de deelnemers.

Joost Leferink werkt mee in dit project. Hij bespreekt onder andere de stappen die in de aanloop van dit project zijn genomen, de wensen van de ketenpartners en de voorwaarden die gesteld worden. Ook onder werpen als kwaliteit van gegevens, regie, patiëntveiligheid en privacy komen aan de orde. Joost Leferink wil graag de discussie aangaan met de deelnemers aan deze sessie.

O PROGRAMMA


E.

Bereikbaarheid en beschikbaarheid; het kan echt beter!

THEMA 2: SAMENWERKEN MET DE PATIËNT

F.

Gedeelde besluitvorming, het kan!

Paul Giesen Huisarts Gezondheidscentrum ’t Weeshuis, Nijmegen Radboudumc, Nijmegen

Marjolein van de Pol Kaderhuisarts ouderengeneeskunde Docent/onderzoeker eerstelijnsgeneeskunde Radboudumc, Nijmegen

Celine van Nistelrooy Doktersassistente Gezondheidscentrum ’t Weeshuis, Nijmegen

Tips over het vormgeven van gezamenlijke besluitvorming.

Een idee voor het verbeteren van uw bereikbaarheid.

Het nemen van beslissingen over (door)behandeling van oudere patiënten en patiënten met complexe problematiek is de verantwoor delijkheid van zowel de hulpverlener als de patiënt. In de praktijk blijkt dit door tijdgebrek of communicatieproblemen niet altijd vanzelfsprekend.

Vanuit het perspectief van patiënten zijn de bereikbaarheid en de beschikbaarheid van de huisartsenpraktijk nog steeds een probleem. Herkent u het? ‘Ik heb een aardige dokter maar hij is nooit bereikbaar; áltijd dat antwoordapparaat; ik stond minutenlang in de wachtrij; ik kon met mijn spoedklacht pas over een dag terecht; ik ga wel naar de huisartsenpost.’

Tijdens deze praktische sessie krijgt u handvatten om een gesprek over gedeelde besluitvorming samen met uw patiënt vorm te geven. We gaan in op het bespreken van doelen en fasen in het gesprek. Hoe pakt u gezamenlijke besluitvorming aan? En hoe geeft u het gesprek vorm als blijkt dat de patiënt eigenlijk niet wil meebeslissen?

Paul Giesen en Celine van Nistelrooy scoorden met hun praktijk bij NHG-Praktijkaccreditering als het ging om bereikbaarheid en beschik baarheid steevast onder het gemiddelde. Ze vertellen hoe ze de knel punten hebben aangepakt: een altijd open balie, een open telefoon en een avondspreekuur. Graag gaan ze met de deelnemers aan deze sessie in gesprek over hun oplossing en uw belemmeringen, ervaringen en alternatieven.

O PROGRAMMA


G.

Word een OEN in de ogen van de patiënt Thea Toemen Huisarts Petra Wopereis Psycholoog Huisartsopleiding, Nijmegen

Leren hoe u met chronische patiënten persoonsgericht kunt werken. Goed registreren was een belangrijke stap bij het in beeld krijgen en houden van de klachten van patiënten met een chronische ziekte. Maar is de patiënt nog wel in beeld? De laatste tijd wordt het Individueel Zorg Plan (IZP) gepresenteerd als de oplossing om de patiënt meer regie te geven. Hoe doe je dit zo dat het niet weer een checklist invullen wordt? Hoe kom je echt met de patiënt in gesprek? Het nieuwe consultmodel ‘persoonsgerichte chronische zorg’ ondersteunt hierbij. Stel je open (O), empathisch (E) en nieuwsgierig (N) op (OEN-ig) en voer met een eenvoudig model een persoonsgericht en efficiënt consult.


H.

Als het einde komt, mag ik dan bij jou? Manon Boddaert MScPallMed arts palliatieve geneeskunde Consulent en medisch adviseur IKNL

In gesprek over begeleiding in de laatste levensfase. Welke keuzes maken een patiënt en zijn of haar naasten bij een levens bedreigende ziekte en een naderend einde? Waardoor wordt zijn of haar kwaliteit van leven en sterven bepaald? Inzicht in levensloop en context zijn van belang voor een adequate inventarisatie van wensen en behoeften in een periode van ongeneeslijk ziek zijn en het levens einde. Tijdens deze sessie gaan we aan de hand van prikkelende stellingen in op de wensen en noden van patiënten in de palliatieve fase. We gaan ook na hoe we daar als zorgverleners in de eerste lijn zo goed mogelijk aan tegemoet kunnen komen. Tenslotte gaan we in op best practices en recente ontwikkelingen in de keten palliatieve zorg. Aan bod komen: Advance care planning, gezamenlijke besluitvorming, continuïteit van zorg en complexe symptomatologie.

Tijdens deze sessie kijken we wat persoonsgericht werken betekent en hoe dat eruit ziet door de ogen van de patiënt. We zien welk effect het gedrag van huisarts of praktijkondersteuner heeft op het gedrag van de patiënt.

O PROGRAMMA


I.

Ondersteuning op maat bij zelfmanagement Jan van Lieshout Huisarts, Arnhem Senior onderzoeker IQ healthcare Radboudumc, Nijmegen

Hoe weet je waartoe een patiënt zelf in staat is? Welke eigenschappen bepalen in hoeverre een patiënt in staat is tot zelfmanagement? Hoe zou je deze kunnen meten? Op welke wijze kun je hiermee rekening houden bij de begeleiding van een patiënt? Tijdens deze sessie presenteren we een instrument dat barrières voor zelfmanagement meet. Op basis van literatuuronderzoek en focusgroepsgesprekken met patiënten en zorgverleners is bepaald welke kenmerken van een patiënt van invloed zijn op de mogelijkheden voor zelfmanagement. Met behulp van bestaande instrumenten is een vragenlijst opgesteld die deze eigenschappen meet: de Selfmanagement Screening vragenlijst (SeMaS). Tijdens de sessie wordt ingegaan op de opzet van de vragenlijst en de eerste ervaringen.


J.

Videoconsult brengt de huisarts dichterbij Jeen Beckers Business Development Manager FocusCura Zorginnovatie Jasper Schellingerhout Huisarts/klinisch epidemioloog Het Huisartsenteam De Keen, Etten-Leur

Kennismaken met nieuwe technieken in de huisartsenzorg. Uw patiënt is extra vroeg van zijn werk vertrokken voor de jaarlijkse bloeddrukcontrole. Ruim op tijd, maar uw spreekuur loopt helaas een half uur uit. Om de tijd te doden speelt hij wat met zijn smartphone. Gek dat je met apps allerlei gegevens kunt delen en face-to-face kunt bespreken met iedereen ter wereld. Voor het meten en bespreken van je bloeddruk moet je echter nog steeds naar je huisarts. Het zou toch mooi zijn als dit in de toekomst niet meer hoeft... Die toekomst is nu! De technologie om bijvoorbeeld bloeddruk en gewicht te registreren met een smartphone of tablet bestaat, evenals de mogelijkheid om via videoconsult te communiceren met de huisarts. Wat zijn precies de mogelijkheden? Welke invloed heeft deze vorm van communicatie op de relatie met een patiënt? Hoe implementeert u de techniek en wie draait op voor de kosten? In deze interactieve sessie wordt u gevraagd actief mee te denken over de voor- en nadelen van de veranderende wereld.

O PROGRAMMA

K.

THEMA 3: VERSCHILLENDE PATIËNTEN, VERSCHILLENDE ZORGVRAGEN

Zorg voor ouderen met een complexe problematiek

L.


Diversiteit, omgaan met verschillen: uitdaging of hindernis?

Jacobijn Gussekloo Hoogleraar ‘Eerstelijnsgeneeskunde; de wetenschappelijke onderbouwing van de klinische praktijk’ LUMC, Leiden

Nathanja van Moppes Huisarts, Amsterdam Huisarts-docent (AMC-UvA) Trainer culturele verschillen in de huisartsenpraktijk (Pharos)

Jeanet Blom Huisartsonderzoeker, LUMC, Leiden

Wat u moet weten en kunnen in een wijk met migranten.

Annet Wind Huisarts, huisartsenpraktijk Dubloen, Hoorn Kaderarts palliatieve zorg

Hoe u ouderen met complexe ziektebeelden adequate zorg biedt. Verschillende ziekten en kwalen stapelen zich op met de leeftijd. Het tegelijkertijd toepassen van de richtlijnen van de verschillende chronische ziekten leidt niet vanzelf tot medische zorg van goede kwaliteit. Persoonsgerichte zorg is een belangrijke pijler van goede huisartsen zorg voor ouderen. Deze zorg is maatwerk en gaat uit van de mogelijk heden, doelen, wensen en voorkeuren van de oudere zelf. Om deze persoonsgerichte zorg te kunnen bieden, is samenhangende zorg de belangrijke tweede pijler. Verschillende zorgverleners zijn betrokken; door een verminderende ‘eigen regie’ worden de koers en de samen hang in de zorg afhankelijk van anderen dan de oudere zelf.

De huisartsenpraktijk is zo divers als mensen verschillend zijn. Is dat moeilijk? Als u voldoende kennis en vaardigheden heeft om met die verschillen om te gaan, verandert moeilijk in boeiend. Tijdens deze sessie worden op een interactieve manier de laatste resultaten besproken van onderzoek naar alledaagse en specifieke ziektebeelden die migranten meebrengen. Daarnaast is er aandacht voor communicatieve vaardigheden. Patiënten met een migrantenachtergrond kunnen een beroep op u doen, op een manier die u niet verwacht en die ver van uw eigen leefwereld af staat. Hoe daarmee om te gaan, oefent u met hulp van een professionele acteur. Daarnaast worden ook enkele knelpunten van de praktijkorganisatie bij hulpverlening aan migranten besproken. We brainstormen gezamenlijk over verbeterpunten en oplossingen. Om zo goed mogelijk aan te sluiten bij uw dagelijkse realiteit, vragen wij u om voorafgaand aan de sessie een casus aan te leveren met een leervraag.

Tijdens deze sessie wordt een aantal praktische handvatten uitgewerkt voor persoonsgerichte en samenhangende zorg voor ouderen met complexe problematiek.

O PROGRAMMA

M.


Ken uw praktijk, ken uw wijk! Jantien Heideman Landelijk projectleider Coöperatieve Basiszorg in de Buurt, Utrecht

Kennismaken met uw wijk en met de zorgvraag van uw wijk. Weet u wat er speelt in uw praktijk en in uw wijk? Hoe komt u aan de inzichten die u nodig heeft? Kent u de voordelen en beperkingen van de diverse informatiebronnen? Wat doet u met informatie? Is informatie überhaupt essentieel voor goede patiëntenzorg? In de dagelijkse praktijk wordt u van verschillende kanten voorzien van relevante informatie. De vraag is echter welke informatie op welk moment van belang kan zijn om de diverse uitdagingen het hoofd te bieden waar u in uw praktijk voor gesteld wordt. Tijdens deze sessie krijgt u zicht op uw praktijkpopulatie en de zorgvraag in de wijk. Dit kan u ondersteunen bij keuzes in de eigen praktijkvoering of de samenwerking met partners. We besteden aandacht aan verschillende initiatieven, zoals onder andere feedback van zorgverzekeraars, informatie in het kader van praktijkaccreditatie en feedback van de zorggroep. Daarnaast geven we aan wat de ROS-Praktijkscan aan dit instrumentenarsenaal toe kan voegen.

THEMA 4: DE MENING VAN DE PATIËNT

N.

De patiënt mee aan het roer Gelf Jan Wieringa Bestuurder stichting Rijncoepel, Noordwijk

In gesprek over een nieuw model voor samenwerking in eerste en tweede lijn. Het begrip Accountable Care Organization (ACO) is in 2006 geïntro duceerd in de Verenigde Staten. In een ACO werken zorgverleners uit verschillende disciplines samen, vanuit de eerste lijn en vanuit het ziekenhuis. Samen leveren ze aan een omschreven populatie de beste zorg voor de scherpste prijs. In ons land ontwikkelen we een vergelijkbaar, iets aangescherpt model. In dat concept is ook ruimte voor zorginnovatie en aandacht voor werk plezier. Het model is onderdeel van een proeftuin. Deelnemer hierin is de stichting Rijncoepel, die zich richt op het leveren van geïntegreerde eerstelijnszorg in het noordelijk deel van Zuid-Holland. Tijdens deze sessie is volop ruimte om de voordelen en de nadelen van deze ontwikkelingen te bespreken. Ook kunnen vragen aan de orde komen als: waarom is dit systeem voor patiënten beter dan het huidige en leidt het tot minder administratie en tot minder externe controle?

O PROGRAMMA


O.

Nieuwe methode voor het meten van patiëntervaringen in de eerste lijn Hanneke Gouma Hoofdauditor NPA Marleen Smits Post doc onderzoeker IQ healthcare Radboudumc, Nijmegen

Actief aan de gang met patiënt ervaringen, zodat iedereen er beter van wordt. Bij iedere audit wordt gevraagd naar patiëntervaringen. Die kunnen we op verschillende manieren meten. Op dit moment wordt een vragen lijst ontwikkeld om landelijk op dezelfde manier patiëntervaringen in de eerstelijnszorg te meten. Deze nieuwe vragenlijst gaat bestaande lijsten zoals de Europep vervangen. Tijdens deze sessie leggen we uit hoe deze nieuwe lijst is ontwikkeld, hoe deze lijst wordt uitgezet en hoe de uitslagen kunnen worden geïnterpreteerd. We gaan in op de mogelijkheden van deze vragenlijst voor een praktijkvoering gericht op tevreden patiënten. Daar hebben wij ook u voor nodig. Graag willen we samen met collega’s brainstormen over de vraag: hoe kan de vragenlijst gebruikt worden om het resultaat van eigen verbeteracties te meten?


P.

Klantervaringsonderzoek, helpt het u verder? Peter van Koningsbruggen Huisarts en projectmanager Gezondheidscentra Maarssenbroek, Maarssen Rutger van Zuidam Qualizorg BV, Deventer

Leren hoe een huisartsenpraktijk continue feedback kan organiseren en daar iets mee kan doen. Een huisarts doet er alles aan om de beste zorg te leveren. Maar hoe ervaart uw patiënt dit? Dat blijkt uit de gestructureerde feedback die patiënten zorgverleners kunnen geven. Maar wat kunt u als zorgprofessional met al die gegevens? Peter van Koningsbruggen vertelt over de inzet van een klantervarings onderzoek in de praktijk en de andere methodes die gebruikt worden om inzichten te verkrijgen in de mening van hun patiënten. Lukt het hen om de dialoog aan te gaan met de klant over de geleverde zorg en leidt dit echt tot veranderingen? Welke inspanningen zijn hiervoor nodig, hoe representatief zijn deze en kun je dit in beleid vertalen? Rutger van Zuidam, directeur van Qualizorg, informeert u over de laatste ontwikkelingen, over patiëntvolgsystemen en de rol van klant ervaring binnen triple aim. Een sessie met volop ruimte voor het uitwisselen van ervaringen.

O PROGRAMMA


Q.

Wat merkt de patiënt van de NHG-Praktijkaccreditering? Rob Oudkerk (Moderator) Voorheen huisarts en politicus

Lagerhuisdebat over de winst van praktijkaccreditering voor patiënten. NHG-Praktijkaccreditering is erop gericht de kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg te waarborgen. Inmiddels is meer dan de helft van de huisartsenpraktijken geaccrediteerd. Van hen horen we geregeld dat het accrediteringsproces de praktijkorganisatie heeft verbeterd en dat de teamspirit in de praktijk is vergroot. Maar ook horen we dat het werken aan accreditering een flinke inspanning is geweest. Maar is de zorg voor de patiënt nu beter geworden? En in welk opzicht dan? Behalve over de inhoud van de NHG-Praktijkaccreditering gaat dit debat ook over de manier waarop praktijkaccreditering georganiseerd is. We willen wel betere zorg, maar geen bureaucratie en onnodige administratie. De zorgverzekeraar vraagt al genoeg ‘vinkjes’.

O PROGRAMMA

Door de ogen van de patiënt

Recommend Documents