Disusun oleh: Nama : Sylvania Adelin NIM : Program Studi : Public Relations

SKRIPSI

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi

Disusun oleh: Nama

: Sylvania Adelin

NIM

: 44207110010

Program Studi : Public Relations

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta 2009

Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Program Studi Public Relations

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Judul Skripsi :

Pola Komunikasi Upward & Downward antara Manajemen & Karyawan Divisi Sales & Marketing di Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta Tahun 2009

Diajukan oleh :

Sylvania Adelin

NIM

:

44207110010

Fakultas

:

Ilmu Komunikasi

Program Studi :

Public Relations

Jakarta, November 2009 Mengetahui,

Dosen Pembimbing

Ketua Jurusan Public Relations

(Drs. Hadi Surantio, M.Si) Tgl:

( Marhaeni F. Kurniawati, M.Si ) Tgl:

-i-

Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Program Studi Public Relations

TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI

Judul Skripsi :

Pola Komunikasi Upward & Downward antara Manajemen & Karyawan Divisi Sales & Marketing di Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta Tahun 2009

Diajukan oleh :

Sylvania Adelin

NIM

:

44207110010

Fakultas

:

Ilmu Komunikasi

Program Studi :

Public Relations

Jakarta, November 2009

Ketua Sidang Skripsi ( Farid Hamid, S.Sos, M.Si

)

( _______________________ ) Tgl:

Penguji Ahli ( Nurprapti W. Widyastuti, S.Sos, M.Si )

( _______________________ ) Tgl:

Pembimbing ( Drs. Hadi Surantio, M.Si

)

- ii -

( _______________________ ) Tgl:

Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Program Studi Public Relations

PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI

Judul Skripsi :

Pola Komunikasi Upward & Downward antara Manajemen & Karyawan Divisi Sales & Marketing di Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta Tahun 2009

Diajukan oleh :

Sylvania Adelin

NIM

:

44207110010

Fakultas

:

Ilmu Komunikasi

Program Studi :

Public Relations

Jakarta, November 2009

Disetujui & diterima oleh Pembimbing

( Bpk. Drs. Hadi Surantio, M.Si) Tgl: Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Ketua Jurusan Public Relations

(Dra. Diah Wardhani, M.Si ) Tgl:

( Marhaeni F. Kurniawati, M.Si ) Tgl: - iii -

Nama NIM Judul

: Sylvania Adelin : 44207110010 : POLA KOMUNIKASI ANTARA MANAJEMEN & KARYAWAN DIVISI SALES & MARKETING DI HOTEL THE RITZCARLTON, JAKARTA TAHUN 2009 Halaman : i s/d xi, dan 1 s/d 76, Tabel 3.1 s/d 3.2, Tabel 4.1 s/d 4.38, dan 6 lampiran Bibliografi: 28 buku (tahun 1989 s/d 2009), sumber lainnya: www.wikipedia.com

ABSTRAKSI Ketika pimpinan dan bawahan tidak ada komunikasi maka suatu organisasi atau perusahaan akan menjadi statis. Pada divisi Sales & Marketing hotel The RitzCarlton, Jakarta, karyawan-karyawati merasa tidak mendapatkan upah / gaji yang sesuai dengan jabatan dan tanggung jawab yang mereka emban. Hal ini menyebabkan beberapa dari karyawan – karyawati tersebut melakukan serangkaian pelanggaran-pelanggaran seperti menggunakan waktu istirahat lebih lama dari yang ditentukan, menggunakan fasilitas kantor seperti telepon kantor untuk pembicaraan pribadi, membuka situs-situs jejaring sosial seperti facebook atau mengakses email pribadi pada saat jam kerja. Dari hal-hal yang terjadi itulah peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut dalam bentuk pembahasan utama dalam skripsi dengan judul “Pola Komunikasi antara Manajemen & Karyawan Divisi Sales & Marketing di Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta tahun 2009”. Metode dan tipe penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survey menggunakan media kuisioner. Berdasarkan konsep dasar teori yang digunakan oleh peneliti dalam buku Audit Komunikasi Teori dan Praktek menjelaskan bahwa efektivitas komunikasi diukur dengan enam kriteria yaitu receiver, isi pesan, timing, media, format kemasan, dan sumber. Enam dimensi dalam pola komunikasi tersebut harus diperhatikan untuk tercapainya efektivitas komunikasi antara manajemen atau pimpinan dengan karyawan-karyawatinya dalam suatu organisasi. Dari hasil penelitian dapat terlihat hampir separu lebih dari responden menyatakan mengerti dan melakukan ke-enam dimensi yang terdapat dalam pola komunikasi, tetapi mereka tidak berani menyatakan pendapat/ide mereka kepada pimpinan sehingga apresiasi mereka tidak tersampaikan dengan baik. Peneliti menyarankan agar para responden untuk berkomunikasi dengan jelas dan lantang kepada pimpinan agar apresiasi tersampaikan. Dengan adanya pola komunikasi yang terbentuk, dapat lebih memahami tingkah laku, pola pikir dan aktivitas komunikasi yang terjadi pada setiap karyawan, sehingga apabila ada permasalahan dapat dilakukan dengan pendekatan komunikasi yang dilakukan dengan pimpinan maupun rekan kerja.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segara berkat yang telah dilimpahkan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik sebagai persyaratan tugas akhir dan syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi dengan judul skripsi “Pola Komunikasi Upward & Downward antara Manajemen & Karyawan Divisi Sales & Marketing di Hotel The RitzCarlton, Jakarta tahun 2009”. Pada kesempatan ini, saya sebagai peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Hadi Surantio, Dosen Pembimbing, Universitas Mercu Buana 2. Ibu Jacqueline Kennedy, Director of Marketing, The Ritz-Carlton Jakarta 3. Bapak Matthias Bernard, Director of Sales, The Ritz-Carlton Jakarta 4. Bapak Benny Darsana, Director of Human Resources, The Ritz-Carlton Jakarta 5. Ibu Poppy Agustina, Human Resources Manager, The Ritz-Carlton Jakarta 6. Mela, Melisa, Nia, Marlene and Petty (rekan-rekan sesama sekretaris di kantor) 7. Teman-teman PR Mercu Buana angkatan XI. Terima kasih karena sudah berbagi cerita-cerita seru, saling mendukung dalam setiap hal yang dilalui selama 2 tahun kuliah ini 8. Teman-teman yang tergabung dalam grup kepompong yaitu Beetha, Ghigie, Rizta, Pita, Rita, dan Dian.

- iv -

9. Mami & Papi, Sista, Mas Cruz, dan si kembar Chelsea & Henry yang selalu menjadi penyemangat, mendukung dalam segala hal, terutama mendukung dalam doa. 10. Semua orang yang tak dapat terucapkan satu persatu, namun memberikan semangat dan motivasi yang luar biasa sehingga saya mampu menyelesaikan skripsi ini.

Saya menyadari banyak kekurangan dalam pembuatan skripsi ini, kritik dan saran yang membangun sangat terbuka untuk disampaikan, agar dapat menjadi lebih baik lagi. Akhir kata, terima kasih karena telah membaca skripsi ini.

… GoD Bless Us… Jakarta, November 2009

Peneliti

-v-

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan Skripsi …………………………………………………….

i

Lembar Tanda Lulus Sidang Skripsi …………………………………………… ii Lembar Pengesahan Perbaikan Skripsi ………………………………………… iii Abstraksi ……………………………………………………………………….. iv Kata Pengantar ………………………………………………………………….. v Daftar Isi………………………………………………………………………… vii Daftar Tabel…..………………………………………………………………… xi BAB I

Pendahuluan …………………………………………………………… 1

1.1

Latar Belakang Masalah…………………………………………….. 1

1.2

Perumusan Masalah………………………………………………… 7

1.3

Tujuan Penelitian…………………………………………………… 7

1.4

Manfaat Penelitian………………………………………………...... 8 1.4.1. Manfaat Akademis………………………………………….. 8 1.4.2. Manfaat Praktis…………………………………………....... 9

BAB II Tinjauan Pustaka……………………………………………………… 10 2.1

2.2

Komunikasi………………………………………………………… 10 2.1.1

Pengertian Komunikasi……………………………………. 10

2.1.2

Tujuan Komunikasi………………………………………… 13

2.1.3

Fungsi Komunikasi………………………………………… 13

2.1.4

Proses & Unsur-unsur Komunikasi………………………… 14

Komunikasi Organisasi…………………………………………….. 15

2.2.1

Organisasi………………………………………………...... 17

2.2.2

Komunikasi dari atas ke bawah (Downward Communication) ……………………………………………………………… 18 2.2.2.1

Tipe Komunikasi ke Bawah……………………... 20

2.2.2.2

Faktor yang Mempengarhi Komunikasi ke Bawah ………………………………………………........ 21

2.2.2.3 2.2.3

Metode Komunikasi ke Bawah …………………. 21

Komunikasi dari Bawah ke Atas (Upward Communication) ……………………………………………………………… 21 2.2.3.1

Tipe komunikasi ke atas …………………………. 22

2.2.3.2

Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Komunikasi ke atas ……………………………………………. 23

2.3

Efektivitas Komunikasi yang diukur dengan Pola Komunikasi……. 24

BAB III Metodologi Penelitian……………………………………………….. 28 3.1

Tipe Penelitian…………………………………………………...... 28

3.2

Metode Penelitian………………………………………………….. 28

3.3

Populasi …………..……………………………………………….. 29

3.4

Sensus …………………..…………………………………………. 30 3.4.1

3.5

3.6

Alasan Pemilihan Sensus …………………………………. 30

Tehnik Pengumpulan Data………………………………………… 31 3.5.1

Data Primer………………………………………………… 31

3.5.2

Data Sekunder……………………………………………… 31

Definisi dan Operasionalisasi Konsep…………………………...... 32

3.7

3.6.1

Definisi Konsep……………………………………………. 32

3.6.2

Operasionalisasi Konsep…………………………………… 33

Tehnik Analisis Data………………………………………………. 34 3.7.1

Kriteria Interpretasi Skor……..……………………………. 36

3.7.2

Perhitungan Tabel Menggunakan Frekuensi………………. 36

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan……………………………………. 38 4.1

4.2

Gambaran Umum Tempat Penelitian………………………………. 38 4.1.1

Sejarah Perusahaan………………………………………… 38

4.1.2

Logo Perusahaan…………………………………………… 40

4.1.3

Visi…………………………………………………………. 40

4.1.4

Misi………………………………………………………… 40

4.1.5

Foundation dan Key Success Factors……………………… 40

4.1.6

Struktur Organisasi Divisi Sales & Marketing …………….. 42

Hasil Penelitian……………………………………………………. 43 4.2.1

Karakteristik Responden ………………………………….

4.2.2

Peran-peran karyawan dalam pola komunikasi upward &

4.2.3 4.3

43

downward …………………………………………………

47

Akumulasi Interpretasi Responden ……………………….

68

Pembahasan………………………………………………………... 69

BAB V Kesimpulan & Saran ………………………………………………… 72 5.1

Kesimpulan………………………………………………………… 72

5.2

Saran – saran……………………………………………………….. 74

Daftar Pustaka

Lampiran 1.

Salinan Surat Permohonan Pengumpulan Data Skripsi

2.

Surat Keterangan Pelaksanaan Pengumpulan Data Skripsi

3.

Kuisioner Penelitian

4.

Hasil Perhitungan Statistik

5.

Tabel Responden Divisi Sales & Marketing

6.

Struktur Organisasi Divisi Sales & Marketing

Biodata Peneliti

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel

Judul

Halaman

3.1

Operasionalisasi Konsep

36

3.2

Tabel Likert

41

4.1

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin

48

4.2

Karakteristik Responden berdasarkan usia

49

4.3

Karakteristik Responden berdasarkan jenjang pendidikan

50

4.4

Karakteristik Responden berdasarkan masa bekerja

51

4.5

Karakteristik Responden berdasarkan jabatan

52

4.6 – 4.37

Hasil Kuisioner Penelitian

- xi -

53 – 81

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan

manusia. Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Setiap manusia pasti saling berkomunikasi dengan sesamanya untuk memenuhi kebutuhan hidup mereka. Sebagaimana diketahui, manusia adalah makhluk sosial yang selalu membutuhkan sesamanya dalam kehidupan sehari-hari, baik itu di rumah, di tempat kerja, di pasar, dalam masyarakat ataupun di mana saja manusia itu berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. Sejak lahir ke dunia, manusia sudah berkomunikasi. Contohnya saja bayi. Bayi

berkomunikasi

dengan

orang tuanya

dengan

cara menangis.

Ia

mengisyarakatkan bahwa dirinya lapar dan haus dengan cara menangis. Dengan mendengar tangisan bayinya, si ibu akan merespon tangisan bayinya itu dengan memberi susu. Itu menandakan komunikasi yang berlangsung efektif. Sesuai dengan pengertian dasarnya, komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dari pengirim pesan kepada penerima pesan. Di mana manusia saling mengirimkan pesan dari individu yang satu kepada individu yang lainnya untuk memenuhi kebutuhan mereka masing-masing. Jika dua orang saling berbincang-bincang atau berbicara, memahami dan mengerti apa yang diperbincangkan tersebut, maka dapat dikatakan komunikatif.

1

2

Komunikasi juga terjadi tidak saja di antara dua orang atau lebih. Komunikasi yang berlangsung dalam kehidupan sehari-hari dapat terjadi dalam lingkup yang kecil seperti keluarga, kelompok kecil, kelompok besar sampai massa yang sangat banyak jumlahnya. Dunia seperti tidak berputar pada porosnya, apabila tidak ada komunikasi di dunia ini. Karena komunikasi merupakan ‘kekuatan yang luar biasa’ dalam kehidupan manusia sebagai individu, keluarga, maupun sebagai sebuah organisasi. Mengapa komunikasi sangat penting dalam sebuah organisasi? Karena komunikasi berperan dalam membentuk organisasi yang efektif dan efisien. Untuk mengoptimalkan peran komunikasi dalam organisasi memang harus dipahami cara-cara dan macam komunikasi baik dengan bawahan, rekan sejawat maupun dengan atasan. Peran komunikasi dalam organisasi memang harus dipahami dengan baik oleh semua pihak. Berbagai hubungan atau komunikasi dalam organisasi; atasan dengan bawahan, bawahan dengan bawahan; atasan dengan atasan; jika terjalin dengan baik maka organisasi tersebut akan menjadi sehat. Organisasi tanpa komunikasi merupakan organisasi yang tidak berjalan baik. Komunikasi memungkinkan orang untuk mengkoordinir kegiatan mereka untuk mencapai tujuan bersama, tetapi komunikasi itu tidak hanya menyampaikan informasi atau mentransfer makna saja. Tetapi orang atau individu membentuk makna dan mengembangkan harapan mengenai apa yang sedang terjadi di sekitar mereka dan antara mereka satu sama lain melalui pertukaran symbol yang bisa dikatakan sebagai organisasi.

3

Ketika pimpinan dan bawahan tidak ada komunikasi maka suatu organisasi atau perusahaan akan menjadi statis, tidak ada aktivitas dan tidak ada kemajuan. Komunikasi bukanlah sebuah obat mujarab yang mampu mengobati segala macam penyakit, tetapi paling tidak dengan adanya komunikasi yang harmonis maka di dalam organisasi akan tercipta saling pengertian dan saling memahami di antara mereka. Pada saat itulah prasangka, beda pengertian, beda pendapat dan konflik bisa dihindari atau bisa diminimalisir sekecil mungkin. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi juga dapat berjalan lancar dan berhasil, begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet dan berantakan. Komunikasi merupakan unsur pengikat berbagai bagian yang saling bergantung dari sistem itu. Tanpa komunikasi tidak akan ada aktivitas yang terorganisir. Komunikasi memungkinkan struktur organisasi berkembang dengan memberikan

alat-alat

kepada

individu-individu

yang

terpisah

untuk

mengkoordinir aktivitas mereka sehingga tercapai sasaran bersama. Dalam

sebuah

perusahaan

dibutuhkan

adanya

komunikasi

guna

mendapatkan kinerja perusahaan yang baik. Untuk mendapatkan kinerja karyawan yang baik dan maksimal, maka komunikasi yang berlangsung di dalam maupun di luar divisi harus berjalan lancar. Seorang pemimpin tidak hanya bisa berkomunikasi, tetapi juga harus bisa memahami bawahannya. Oleh sebab itu, seorang pemimpin harus bisa mengaplikasikan komunikasi ke bawah (downward) seperti dalam menyampaikan instruksi-instruksi kepada karyawan, dan juga dapat mendengarkan pemikiran atau pendapat yang dikemukakan oleh bawahannya.

4

Dengan kata lain tanpa keseimbangan antara komunikasi upward dan downward yang baik, maka akan sulit mencapai tujuan perusahaan. Selain komunikasi upward dan downward yang harus diperhatikan juga adalah fungsi controlling. Fungsi Pengarahan (Controlling) adalah fungsi manajemen yang mencakup persiapan suatu standar kualitas dan kuantitas hasil kerja, baik berbentuk produk maupun jasa yang diberikan perusahaan / organisasi dalam upaya pencapaian tujuan, produktivitas dan terciptanya citra yang positif.

1

Contoh kegiatan

controlling pada divisi Sales & Marketing seperti mengadakan Sales Debrief

2

untuk mengontrol kegiatan harian para assistant director, sales manager, sales executive dan sales admin. Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta memiliki predikat hotel bintang 5 bertaraf international. Hotel ini berdiri di kawasan Mega Kuningan, dan memiliki karyawan-karyawati yang cukup banyak. Karyawan-karyawati tersebut dibagi dalam

5

divisi

besar

yaitu

Sales

&

Marketing,

Human

Resource,

Food & Beverages, Finance, dan Rooms. Setiap divisi di pimpin oleh atasan yang disebut Director. Seorang Director harus mempunyai keahlian dasar dalam berkomunikasi guna memimpin segenap karyawan/karyawati yang berada di bawah kepemimpinan divisinya, agar alur komunikasi dapat berjalan lancar. Seorang atasan juga harus bisa memotivasi karyawan-karyawatinya agar mereka dapat menunjukkan kinerja yang baik dan maksimal. Apabila kepemimpinan tidak dibarengi oleh komunikasi timbal-balik, maka akan sia-sia saja kinerja divisi yang dibangun. 1

Rosadi Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2007, hal. 2-3 2 Sales DeBrief merupakan istilah rapat sore yang selalu dilakukan Sales Team setiap harinya

5

Contoh komunikasi yang tidak efektif adalah apabila dalam suatu organisasi masih banyak anggota-anggotanya yang tidak mematuhi peraturan yang berlaku. Seperti di tempat peneliti melakukan observasi. Masih ada beberapa karyawan/karyawati yang tidak menunjukkan kinerja yang optimal, seperti menggunakan waktu istirahat lebih lama dari yang ditentukan. Mereka juga sering menggunakan fasilitas kantor untuk kepentingan pribadi, seperti menggunakan telepon kantor, mengakses email pribadi, facebook, dan situs-situs jejaring sosial lainnya pada jam-jam kerja. Hal-hal yang disebutkan oleh peneliti pada paragraf diatas, merupakan sebagian contoh dari kegiatan yang menyimpang yang dilakukan oleh beberapa pegawai di tempat penelitian berlangsung. Mengapa terjadi hal-hal tersebut? Karena masih ada karyawan-karyawati yang tidak merasakan sejahtera dibawah kepemimpinan atasan mereka. Ada banyak juga target-target perusahaan yang sudah tercapai oleh masing-masing karyawan-karyawati, tetapi tidak ada apresiasi dari atasan ataupun perusahaan. Hal ini membuat kinerja dan semangat karyawan menjadi menurun bahkan menghilang, dan mengakibatkan karyawan menjadi malas bekerja dan lebih memilih bermain game, mem-browsing pada waktu-waktu kerja, dan lain-lain. Peneliti juga mengutip dari beberapa pendapat dari sejumlah pakar yang mengungkapkan mengenai aspek-aspek yang berpengaruh dalam kinerja suatu karyawan/karyawati adalah dinilai dari kepuasan yang ingin digapai oleh tiap karyawan/karyawatinya seperti promosi, gaji, pekerjaan mereka itu sendiri, supervisi atau gaya kepemimpinan atasan mereka, teman kerja, keamanan kerja,

6

kondisi kerja, administrasi/kebijakan perusahaan, komunikasi, tanggung jawab, pengakuan, prestasi kerja dan kesempatan untuk berkembang.

3

Peneliti

menyimpulkan pengertian diatas merupakan bentuk kepuasan yang ingin dicapai oleh seluruh pegawai secara umum dan khususnya karyawan-karyawati divisi Sales & Marketing, hotel The Ritz-Carlton, Jakarta. Para pegawai merasa usaha maksimal yang mereka lakukan tidak mendapat respon yang baik dari atasan maupun manajemen, dalam hal ini gaji yang mereka dapat dianggap kurang. Mereka merasa tidak mendapatkan upah / gaji yang sesuai dengan jabatan dan tanggung jawab yang mereka emban. Hal tersebut sudah berulang kali dikomunikasikan kepada atasan maupun manajemen, tetapi sepertinya usaha komunikasi mereka sia-sia, sehingga mulai terlihat kemunduran kinerja mereka. Dan sudah ada juga yang mulai mempertimbangkan menerima tawaran bekerja di hotel lain. Mengapa peneliti memilih hotel The Ritz-Carlton, Jakarta? Karena peneliti ingin melakukan observasi kinerja karyawan yang bekerja di hotel, khususnya hotel bintang lima. Mengapa tidak hotel-hotel bintang lima lainnya? Karena hotel The Ritz-Carlton, Jakarta merupakan hotel bertaraf international yang terbaik dan termahal di Jakarta. Sehingga hal ini merupakan kesempatan besar bagi peneliti untuk melakukan observasi dan meneliti apakah dengan nama besar dan bertaraf international ini, efektivitas komunikasi antara bawahan dan pimpinan sudah terjalin atau belum. Dengan jumlah populasi karyawan/karyawati yang cukup banyak, maka peneliti mengambil spesifikasi meneliti divisi Sales & Marketing.

3

Sopiah, Perilaku Organiasasional, Penerbit ANDI, Jakarta 2009. Hal. 172

7

Mengapa divisi Sales & Marketing, karena di divisi inilah berada departemen Public Relations. Dimana peneliti ingin menyangkut-pautkan penelitian komunikasi upward dan downward dengan Public Relations. Mengapa peneliti memilih periode tahun 2009? Karena periode ini baru saja dilewati, sehingga masih fresh ingatan-ingatan tersebut bagaimana suatu divisi menjalankan aktivitas hariannya dalam sebuah perusahaan. Dan mengapa divisi Sales & Marketing yang menjadi tempat observasi utama, karena pada periode tahun 2009 ini divisi Sales & Marketing di Ritz-Carlton terdapat beberapa pergantian kepemimpin. Dan pada kesempatan ini, peneliti ingin meneliti apakah aktivitas komunikasi yang berlangsung antara pimpinan dan bawahan, baik itu komunikasi ke atas ataupun komunikasi ke bawah sudah efektif?

1.2

Perumusan Masalah Masalah merupakan kesenjangan antara harapan dan kenyataan, dan antara

rencana dan hasil akhir. Berdasarkan latar belakang masalah yang mendasari pemikiran ini, dan melalui penjabaran yang dilakukan oleh peneliti di atas, maka timbul suatu masalah yang ingin dibahas oleh peneliti yaitu: “Bagaimana pola komunikasi upward & downward yang ada di divisi Sales & Marketing hotel Ritz-Carlton di Jakarta?”

1.3

Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menemukan tingkat signifikansi sebagai

berikut:

8

1.

Untuk mengetahui dan menganalisa efektivitas pola komunikasi upward dan downward yang ada di dalam divisi Sales & Marketing, hotel The Ritz-Carlton, Jakarta.

2.

Untuk melihat seberapa efektivitas pola komunikasi yang terjadi.

1.4

Manfaat Penelitian Adapun

manfaat

penelitian

berkaitan

dengan

pengembangan

keilmuan/akademis seperti pengembangan ilmu komunikasi secara umum, Public Relations, Human Relations, komunikasi organisasi secara khusus dan kegunaan praktis lainnya seperti perusahaan tempat kerja peneliti, perusahaan lain, bagian Public Relations pada pemerintah, praktisi Public Relations, ataupun peneliti berikutnya. Di dalam poin manfaat penelitian terdapat 2 manfaat yaitu manfaat akademis dan manfaat praktis. 1.4.1

Manfaat Akademis Menurut penelitian yang dilakukan oleh peneliti, manfaat akademis dari

penelitian ini adalah: 1.

Untuk mempraktekkan ilmu pengetahuan yang telah peneliti dapatkan di bangku kuliah.

2.

Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti.

3.

Diharapkan

informasi

yang

dikumpulkan

oleh

peneliti

mengenai

permasalahan di atas dapat berguna bagi pengembangan keilmuan atau akademis seperti ilmu komunikasi.

9

1.4.2

Manfaat Praktis Manfaat penelitian secara praktis diharapkan informasi yang dikemukakan

oleh peneliti dapat : 1.

Menjadi masukan bagi The Ritz-Carlton, Jakarta untuk mengetahui efektivitas pola komunikasi upward & downward, khususnya untuk divisi Sales & Marketing.

2.

Informasi yang dibagi peneliti dapat membantu peneliti berikutnya yang tertarik membahas hal yang sama dengan yang diungkapkan oleh peneliti melalui karya ilmiah ini.

3.

Informasi ini dapat membantu perusahaan lain yang ingin mengembangkan hal yang sama dengan yang diungkapkan oleh peneliti.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Komunikasi Sebagaimana telah dijelaskan pada Bab 1, manusia adalah makhluk sosial

yang selalu membutuhkan sesamanya dalam kehidupan sehari-hari. Oleh karena itu, manusia tidak bisa hidup sendirian, untuk itulah dibutuhkan komunikasi dalam proses kehidupan manusia. Pentingnya komunikasi dalam hubungannya dengan pekerjaan ditunjukkan oleh banyaknya waktu yang dipergunakan untuk berkomunikasi dalam pekerjaan. 2.1.1

Pengertian Komunikasi Komunikasi sebagai kata yang abstrak, pada dasarnya sulit didefinisikan.

Komunikasi memiliki sejumlah arti. Para pakar telah membuat banyak upaya untuk mendefinisikan komunikasi. Namun, menetapkan satu definisi tunggal terbukti tidak mungkin dan tidak berguna, utamanya melihat pada berbagai ide yang dibawa dalam istilah itu. Definisi mana yang kita pilih, tergantung kegunaannya, dalam hal apa definisi itu kita perlukan. Seperti berikut ini ada pendapat mengenai komunikasi yang dikemukakan oleh beberapa pakar komunikasi. Everett M. Rogers dan Lawrance Kincaid menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling

10

11

pengertian yang mendalam. 4 Pengertian komunikasi yang diungkapkan oleh Everett M. Rogers dan Lawrence Kincaid ini memiliki pengertian yang mendalam, dimana komunikasi yang berlangsung diantara beberapa orang tersebut dapat mengubah sikap komunikan yang pertamanya hanya menerima informasi menjadi memiliki pengertian yang sama oleh pengirim pesan (komunikator). Apabila dihubungkan dengan permasalahan yang diangkat oleh peneliti, maka komunikasi yang terjalin harus seimbang diantara komunikator dan komunikan. Untuk mendapatkan komunikasi yang efektif didalam sebuah organisasi, maka komunikasi upward dan downward yang terjalin harus seimbang, karena apabila berat di salah satu saja, maka tidak akan terjadi komunikasi yang efektif. Organisasi yang berjalan lancar harus diimbangi oleh komunikasi yang efektif seperti komunikasi upward dan downward yang berlangsung dalam organisasi itu harus berjalan lancar. Seorang pemimpin organisasi harus dapat mendengarkan pendapat, masukan, ataupun keinginan dari anggota organisasinya, sedangkan para anggota organisasi harus bisa mendengarkan instruksi dari pemimpin organisasi. Lain lagi yang dikemukakan oleh Brent D. Ruben. Ia memberikan definisi komunikasi manusia adalah suatu proses melalui mana individu dalam hubungannya, dalam kelompok, dalam organisasi dan dalam masyarakat menciptakan, mengirimkan, dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasi lingkungannya dan orang lain.5 Definisi komunikasi menurut Brent D. Ruben ini memiliki suatu pengertian dimana melalui komunikasi yang terjalin dalam suatu 4

M.T. Myers dan G.E. Myers, Diterjemahkan oleh A. Hasyami Ali, Teori-teori Manajemen Komunikasi, Bahana Aksa, Jakarta 1987. Hal. 5 5 Arni Muhamad, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta 2008. Hal. 3

12

organisasi dapat mengkoordinasikan organisasi itu sendiri. Komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi menjadi sistem aliran yang menghubungkan dan membangkitkan kinerja antar bagian dalam organisasi sehingga menghasilkan kinerja yang baik bagi karyawan/karyawati ataupun organisasi itu sendiri. Sehingga peneliti berpendapat bahwa melalui komunikasi yang dikemukakan oleh Ruben ini, maka komunikasi dapat menciptakan suatu organisasi yang efektif. Sedangkan komunikasi yang dihubungkan dengan human relations adalah komunikasi yang menghubungkan manusia dengan manusia. Human Relations dalam aktivitas organisasi/lembaga adalah menciptakan suatu kerja sama antarkaryawan dalam

satu tim kerja, meningkatkan produktivitas, dan

memperoleh kepuasan dalam bekerja, begitu juga dapat menunjukkan kinerja dari karyawan/karyawati itu sendiri. 6 Apabila dihubungkan dengan judul skripsi ini, maka Human Relations sangat penting didalam suatu organisasi, karena dengan Human Relations, karyawan maupun pimpinan dapat menciptkan komunikasi yang baik guna terciptanya suatu tim kerja yang baik pula. Definisi – definisi sebagaimana dijabarkan di atas, tentu belum mewakili semua definisi yang telah dibuat oleh para pakar komunikasi. Namun, paling tidak kita telah memperoleh gambaran tentang apa yang dimaksud dengan komunikasi. Peneliti mengambil kesimpulan bahwa komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang dapat berjalan lancar diantara pengirim pesan (komunikator) dan penerima pesan (komunikan).

6

Opcit. Rosadi Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, Hal. 87

13

2.1.2. Tujuan Komunikasi Adapun tujuan dari sebuah komunikasi adalah bagaimana pesan atau informasi yang disampaikan oleh seorang komunikator dapat mengubah sikap (to change the attitude), mengubah pandangan (to change the opinion), mengubah perilaku (to change the behavior), dan mengubah masyarakat (to change the society).7 2.1.3. Fungsi Komunikasi Ada empat fungsi komunikasi, yaitu 8 : 1.

Komunikasi berfungsi sebagai pengendali perilaku anggota. Fungsi ini berjalan jika karyawan diwajibkan untuk menyampaikan keluhan terkait dengan pelaksanaan tugas kewajiban karyawan itu di dalam perusahaan.

2.

Komunikasi berfungsi untuk membangkitkan motivasi karyawan. Fungsi ini berjalan ketika manajer ingin meningkatkan kinerja karyawan, misalnya manajer menjelaskan atau menginformasikan seberapa baik karyawan telah bekerja dan dengan cara bagaimana dapat meningkatkan kinerjannya.

3.

Komunikasi berperan sebagai pengungkapan emosi. Fungsi ini berperan ketika kelompok kerja karyawan menjadi sumber pertama dalam interaksi sosial. Komunikasi yang terjadi di dalam kelompok ini merupakan mekanisme fundamental di mana masing-masing anggota dapat menunjukan kekecewaan ataupun rasa puas mereka.

4.

Komunikasi berperan sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan di mana komunikasi memberikan informasi yang diperlukan individu dan

7 8

Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori & Praktek, PT Remaja Rosdakarya, 2005, Hal. 8 Opcit. Sopiah, Perilaku Organisasi, Hal. 142

14

kelompok untuk mengambil keputusan dengan penyajian data guna mengenali dan menilai berbagai alternative keputusan. 2.1.4. Proses & Unsur-unsur Komunikasi Proses komunikasi terjadi karena adanya tahapan antara sumber dan pernerima dimana berpengaruh dengan perpindahan & pemahaman makna. Dimana didalam proses komunikasi terdapat dua tahap, yakni secara primer dan secara sekunder. Proses komunikasi secara primer yaitu proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media.9 Sedangkan proses komunikasi secara sekunder merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. 10 Proses komunikasi secara primer maupun secara sekunder merupakan cara penyampaian pesan saja. Dimana proses secara primer berarti penyampaian pesan secara langsung, sedangkan proses secara sekunder merupakan komunikasi yang berlangsung menggunakan media tertentu dalam penyampaiannya seperti telepon, surat, koran, majalah dan lain sebagainya. Di dalam proses komunikasi itu terdapat unsur-unsur komunikasi didalamnya yaitu seperti sender, encoding, pesan, media, decoding, receiver, response, feedback, dan noise. 11 Proses komunikasi yang berlangsung tidak mungkin dapat berjalan apabila tidak terdapat unsur-unsur diatas. Para ahli komunikasi mengatakan bahwa komunikasi yang efektif adalah hasil dari pemahaman bersama antara komunikator dan penerima. Proses 9

Opcit. Onong Uchjana Effendy. Hal 11 Ibid. Hal. 16

10 11

Ibid. Hal 18-19

15

pemahaman tersebut terdiri dari komunikator, pesan, medium, penerima, dan umpan-balik.

2.2

Komunikasi Organisasi Komunikasi dipandang memegang peran yang sangat penting dalam

pengintegrasian dan pengkoordinasian semua bagian dan aktivitas di dalam organisasi. Redding dan Sanborn mengatakan komunikasi organisasi merupakan pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk dalam bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelolaan, komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program. 12 Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini berhubungan dengan pengertian Redding dan Sanborn, dimana efektivitas komunikasi di dalam organisasi salah satunya ada komunikasi yang berlangsung dari atasan kepada bawahan ataupun sebaliknya. Tanpa komunikasi upward dan downward, maka organisasi tersebut tidak akan berjalan lancar. Pendapat Katz dan Kahn, komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi.

12

Ibid. Hal. 65

16

Menurut dua pakar ini, organisasi memiliki arti dasar sebagai suatu sistem terbuka yang menerima energi dari lingkungannya dan mengubah energi ini menjadi produk atau servis dari sistem dan mengeluarkan produk atau servis ini kepada lingkungan. 13 Pendapat Katz dan Kahn ini, mau menjelaskan bahwa komunikasi yang berjalan dalam suatu organisasi merupakan proses penyampaian dan penerimaan pesan antara atasan dan bawahan. Sedangkan Goldhaber menjelaskan pengertian komunikasi organisasi dengan kalimat “Organizational communications is the process of creating and exchanging messages within a network of interdependent relationship to cope with environmental uncertainty”.

14

Peneliti mengartikan kalimat ini sebagai

proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah. Ada juga pendapat dari R. Wayne Pace dan Don F. Faules yang mengklasifikasikan definisi komunikasi organisasi menjadi dua, yakni definisi fungsional dan definisi interpretative. Definisi fungsional komunikasi organisasi adalah sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan-hubungan hierarkis antara yang satu dengan lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan. Sedangkan definisi interpretative komunikasi organisasi cenderung menekankan pada kegiatan penanganan-pesan yang terkandung dalam suatu “batas organisasional”. 13 14

Ibid. Hal. 65-66 Ibid. Hal. 67

17

Sehingga peneliti menyimpulkan tanpa komunikasi organisasi, maka organisasi yang sedang berjalan akan tersendat-sendat. Mengapa? Karena organisasi tercipta karena adanya komunikasi didalam organisasi tersebut. Dalam kenyataannya masalah komunikasi senantiasa muncul dalam proses organisasi. Organisasi tanpa komunikasi ibarat sebuah mobil yang di dalamnya terdapat rangkaian alat-alat otomotif, yang terpaksa tidak berfungsi karena tidak adalnya aliran fungsi antara satu bagian dengan bagian yang lain. 2.2.1

Organisasi Ada bermacam-macam pendapat mengenai organisasi. Menurut Schein

pada buku Komunikasi Organisasi karangan Arni Muhamad, Ia mengatakan organisasi merupakan suatu koordinasi rasional kegiatan sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian pekerjaan dan fungsi melalui hirearki otoritas dan tanggung jawab. Schein juga mengatakan bahwa organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan satu bagian dengan bagian lain dan tergantung kepada komunikasi manusia untuk mengkoordinasikan aktivitas dalam organisasi tersebut.15 Lain lagi pendapat Kochler yang mengatakan bahwa organisasi adalah sistem hubungan yang terstruktur yang mengkoordinasikan usaha suatu kelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. 16 Wright mengemukakan pendapat lain, Ia mengatakan bahwa organisasi merupakan suatu bentuk sistem terbuka dari aktivitas yang dikoordinasi oleh dua

15 16

Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, Ed. 9, Jakarta, Bumi Aksara, 2008. Hal. 23 Ibid. Hal. 24

18

orang atau lebih untuk mencapai suatu tujuan bersama. Muhammad

berpendapat

bahwa

organisasi

17

merupakan

Sedangkan Arni suatu

sistem,

mengkoordinasi aktivitas dan mencapai tujuan bersama atau tujuan umum.18 Tiga dari empat pendapat yang dikemukaan di atas mengemukakan organisasi sebagai sebuah sistem. Karena organisasi terdiri dari berbagai bagian yang saling bergantung satu sama lain. Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa organisasi terbentuk karena kesatuan tujuan para anggotanya. 2.2.2

Komunikasi dari atas ke bawah (Downward Communication) Di dalam komunikasi organisasi terdapat arah aliran informasi. Dimana

salah satu arah aliran informasi yang dimaksud adalah komunikasi vertikal ke bawah atau downward communication. Komunikasi dari atas ke bawah merupakan aliran komunikasi dari tingkat atas ke tingkat bawah melalui hirearki organisasi. Bentuk aliran komunikasi dari atas ke bawah ini berupa prosedur organisasi, instruksi tentang bagaimana melakukan tugas, umpan balik terhadap prestasi bawahan, kinerja bawahan, penjelasan tentang tujuan organisasi dan lain sebagainya. Peneliti berpendapat bahwa komunikasi vertikal ke bawah atau downward communication merupakan informasi yang berpindah secara formal ataupun nonformal dari seseorang yang otoritasnya atau jenjang karirnya di dalam organisasi lebih tinggi kepada orang lain yang otoritas atau hirarkinya lebih rendah. Menurut Katz & Kahn, ada lima informasi yang biasa dikomunikasikan dari atasan kepada bawahan yaitu : informasi mengenai bagaimana melakukan 17 18

Ibid. Hal. 24 Ibid. Hal. 24

19

pekerjaan, informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan, informasi mengenai kebijakan dan praktik – praktik organisasi, informasi mengenai kinerja karyawan, dan informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas (sense of mission). 19 Komunikasi ke bawah, digunakan manajer dalam memberikan instruksi kepada bawahan atau untuk menyosialisasikan kebijakan manajemen puncak kepada karyawannya. Komunikasi ke bawah pada umumnya sangat cocok digunakan jika manajemen hanya ingin menyampaikan informasi factual dan nonkontroversial (tidak menjadi pokok pertentangan), dan tujuannya hanya sematamata memberikan informasi, bukan membujuk (persuasive). Komunikasi ke bawah mempunyai fungsi pengarahan, perintah, indoktrinasi, inspirasi, dan evaluasi. Perintah atau instruksi biasanya menjadi lebih terperinci dan spesifik karena diintrepetasikan oleh tingkatan manajemen yang lebih rendah. Disamping perintah atau instruksi, komunikasi ke bawah juga berisi informasi mengenai tujuan

organisasi,

kebijaksanaan-kebijaksanaan

perusahaan,

peraturan,

pembatasan, insentif, tunjangan, dan hak-hak karyawan. Menurut Lewis pada buku Komunikasi Organisasi karangan Arni Muhamad, komunikasi ke bawah adalah untuk menyampaikan tujuan, untuk merubah sikap, membentuk pendapat, mengurai ketakutan dan kecurigaan yang timbul karena salah informasi, mencegah kesalahpahaman karena kurang

19

R. Wayne Pace, Don F. Faules, Editor: Deddy Mulyana, Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, Jakarta, PT. Remaja Rosdakarya, 2006. Hal. 185

20

informasi dan mempersiapkan anggota organisasi untuk menyesuaikan diri dengan perubahan. 20 2.2.2.1 Tipe Komunikasi ke Bawah Di dalam penjelasan mengenai komunikasi ke bawah, terdapat 7 tipe komunikasi ke bawah21, yaitu: 1.

Instruksi tugas: pesan yang disampaikan kepada bawahan mengenai apa yang diharapkan dilakukan mereka dan bagaimana melakukannya.

2.

Rasional pekerjaan: pesan yang menjelaskan mengenai tujuan aktivitas dan bagaimana kaitan aktivitas itu dengan aktivitas lain dalam organisasi atau objektif organisasi.

3.

Pesan mengenai ideologi: perluasan dari pesan rasional.

4.

Pesan informasi: memperkenalkan bawahan dengan praktik – praktik organisasi, peraturan – peraturan organisasi, keuntungan, kebiasaan dan data lain yang tidak berhubungan dengan instruksi dan rasional.

5.

Feedback: pesan yang berisi informasi mengenai ketepatan individu dalam melakukan pekerjaannya.

6.

Kepercayaan kepada pesan tulisan: dimana diartikan antara atasan dan bawahan menyampaikan pesan tidak secara langsung atau tatap muka saja, melainkan juga menggunakan media seperti memo, e-mail, sms dan lain sebagainya.

7.

Reward: penghargaan dari atasan kepada bawahan berupa piagam penghargaan yang dapat memacu peningkatan kinerja karyawan.

20 21

Opcit. Arni Muhammad. Hal. 108 Ibid

21

8.

Punishment: hukuman/sanksi yang diberikan atasan kepada bawahan karena bawahan melanggar suatu peraturan yang terbentuk dalam perusahaan.

2.2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi ke Bawah Arus komunikasi daripada atasan ke bawahan tidaklah selalu berjalan lancar, tetapi dipengaruhi oleh berbagai faktor22 antara lain adalah: 1.

Keterbukaan

2.

Kepercayaan pada pesan tulisan

3.

Pesan yang berlebihan

4.

Timing / waktu

5.

Penyaringan

2.2.2.3 Metode Komunikasi ke Bawah Untuk menyampaikan informasi kepada bawahan dapat dilakukan dengan berbagai metode. Metode yang dapat digunakan oleh seorang atasan adalah sebagai berikut ketersediaan, biaya, pengaruh, relevansi, respons, keahlian.23 2.2.3

Komunikasi dari bawah ke atas (Upward Communication) Komunikasi dari bawah ke atas dirancang untuk menyediakan umpan balik

tentang seberapa baik organisasi telah berfungsi. Bawahan diharapkan memberikan informasi tentang prestasinya, memperlihatkan kinerjannya, praktik serta kebijakan organisasi. Komunikasi dari bawah ke atas dapat berbentuk laporan tertulis maupun lisan, kotak saran, pertemuan kelompok dan lain 22 23

Ibid. Hal. 110-112 Opcit. Abdullah Masmuh. hal. 65-66

22

sebagainya. Komunikasi dari bawah ke atas digunakan untuk memonitor prestasi atau kinerja karyawan. Bawahan seringkali memberikan informasi yang kurang benar kepada atasannya, terutama untuk informasi yang tidak mengenakan. Akibatnya, komunikasi dari bawah ke atas seringkali dikatakan sebagai penyampaian informasi yang menyenangkan atasan dan bukan informasi yang perlu diketahui oleh atasan. Komunikasi yang berlangsung dari bawah ke atas dapat berupa laporan prestasi kerja / kinerja karyawan-karyawatinya, pendapat/opini dari karyawan, keluhan, permohonan bantuan, dan lain sebagainya. Aliran informasi dari bawah ke atas dalam banyak organisasi kurang memadai dibandingkan aliran informasi ke bawah. Komunikasi ke atas merupakan sumber informasi yang penting dalam membuat keputusan, karena dengan adanya komunikasi ini pimpinan dapat mengetahui bagaimana pendapat bawahan mengenai atasan, mengenai pekerjaan mereka, mengenai rekan-rekan kerja, dan mengenai organisasi. 2.2.3.1.Tipe Komunikasi ke Atas Pada aliran komunikasi dari bawah ke atas jelas saja berbeda dengan aliran komunikasi dari atas ke bawah. Apa sajakah tipe komunikasi dari bawah ke atas? Kebanyakan dari hasil-hasil analisis penelitian mengenai komunikasi ke atas mengatakan bahwa supervisor dan pimpinan haruslah mendapatkan informasi dari bawahannya mengenai hal-hal berikut ini:24

24

Ibid. hal. 117-118

23

1.

Apa yang dilakukan bawahan, pekerjaannya, hasil yang dicapainya, kemajuan mereka dan rencana masa yang akan datang.

2.

Menjelaskan masalah-masalah pekerjaan yang tidak terpecahkan yang mungkin memerlukan bantuan tertentu.

3.

Menawarkan saran-saran atau ide-ide bagi penyempurnaan unitnya masingmasing atau organisasi secara keseluruhan.

4.

Menyatakan

bagaimana

pikiran

dan

perasaan

mereka

mengenai

pekerjaannya, teman sekerjanya dan organisasi.

2.2.3.2. Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Komunikasi ke Atas Disamping sulitnya mendapatkan komunikasi ke atas, komunikasi yang disampaikan itupun belum tentu efektif, karena dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Di antara faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut: 25 1.

Komunikasi ke atas lebih mungkin digunakan oleh pembuat keputusan pengelolaan, apabila pesan itu disampaikan tepat pada waktunya. Pembuatan keputusan bukanlah aktivitas yang terus-menerus. Oleh karena itu ketetapan data yang sampai pada saat pembuatan keputusan lebih mungkin akan digunakan daripada data yang terlambat.

2.

Komunikasi ke atas yang bersifat positif, lebih mungkin digunakan oleh pembuat keputusan mengenai pengelolaan daripada komunikasi yang bersifat negatif. Oleh karena itu ada kecenderungan yang konsisten dari manajer tingkat menengah untuk meneruskan penyampaian komunikasi ke

25

Ibid. hal. 119

24

atas yang bersifat positif dan mengabaikan atau menekan informasi yang bersifat negatif. 3.

Komunikasi ke atas lebih mungkin diterima, jika pesan itu mendukung kebijaksanaan yang baru.

4.

Komunikasi ke atas mungkin akan lebih efektif, jika komunikasi itu langsung kepada penerima yang dapat berbuat mengenai hal itu.

5.

Komunikasi ke atas akan lebih efektif, apabila komunikasi itu mempunyai daya tarik secara intuitif bagi penerima. Pesan dari bawahan lebih siap diterima jika mereka setuju.

2.3

Efektivitas Komunikasi yang diukur dengan Pola Komunikasi Mengapa kita mempelajari dan meneliti komunikasi? Jawabnya adalah

karena kita ingin mengetahui bagaimana efek dari komunikasi yang kita sampaikan kepada orang lain, apakah komunikasi yang kita sampaikan tersebut sudah efektif (mengenai sasaran) atau belum. Kondisi yang dijelaskan pada paragraf di atas dirumuskan sebagai berikut : 1.

Informasi harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga komunikan dapat menangkap isi informasi tersebut dengan baik.

2.

Informasi yang disampaikan harus menggunakan lambang – lambang tertentu kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama mengerti.

25

3.

Informasi yang ingin disampaikan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.

4.

Informasi yang dikemukan oleh komunikator juga harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok di mana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.

Sesuai dengan permasalahan yang diangkat oleh peneliti, maka dibutuhkan komunikasi yang efektif agar pesan atau informasi yang ingin disampaikan dapat tepat mengenai sasaran atau audience. Efektivitas komunikasi berkaitan dengan pertanyaan “Berapa besar dampak

kegiatan-kegiatan

penyebaran

informasi

pada

segenap

anggota

organisasi? Artinya, ada kesesuaian antara penyampaian informasi dan kebutuhan informasi. Asumsinya, sistem komunikasinya benar tetapi kegiatan-kegiatan komunikasi sebagai langkah-langkah pelaksanaan dari sistem komunikasi tersebut salah karena tidak sesuai dengan situasi yang ada – salah langkah tidak dapat menimbulkan dampak yang diharapkan oleh sistem penyebaran informasi. Efektivitas komunikasi yang diukur dengan pola komunikasi memiliki enam kriteria, yakni penerima komunikasi (receiver), isi pesan (content), ketepatan waktu (timing), saluran (media), format kemasan (format), dan sumber (source). 26

26

Andre Hardjana, Audit Komunikasi Teori & Praktek, Jakarta: PT Grasindo, 2000. Hal. 32-33

26

Penjelasan peneliti pada point di atas merupakan salah satu dari beberapa komponen pola komunikasi sebagai penunjang komunikasi yang efektif. Ada beberapa komponen lain yang dapat mempengaruhi efektivitas komunikasi yaitu hasrat seseorang untuk memperoleh suatu pernyataan yang benar, komunikator mendapat kualitas komunikasinya sesuai dengan kualitas sampai di mana si komunikator tersebut memperoleh kepercayaan dari komunikan, dan yang dinyatakannya. Selain itu terdapat juga faktor daya tarik komunikator. Di mana seorang komunikator mempunyai kemampuan untuk melakukan perubahan sikap melalui mekanisme daya tarik, jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengan mereka dalam hubungannya dengan opini secara memuaskan. Dan tentu saja didukung juga oleh waktu (timing yang tepat untuk menyampaikan suatu pesan), bahasa 27 (bahasa yang harus dipergunakan agar pesan dapat dimengerti), sikap dan nilai yang harus ditampilkan agar efektif, dan jenis kelompok28 di mana komunikasi akan dilaksanakan atau disampaikan. Peneliti menyimpulkan mengenai komunikasi efektif adalah sejauh mana motif komunikasi komunikator terwujud dalam diri komunikannya. Kata kunci komunikasi efektif adalah sejauh mana komunikator mampu berorientasi kepada komunikannya. Berorientasi artinya melihat dan memahami tingkat akal budi (decoder dan interpreter) berikut peralatan jasmaniah (receiver) yang dimiliki komunikan; mengingat hal ini terkait dengan pemilihan bentuk pesan, makna

27

Gibson, James L., John M. Ivancevich & James H. Donnely Jr., Organisasi dan Manajemen Perilaku Struktur Proses, Jakarta: Erlangga, 1997 28 Ibid.

27

pesan, struktur pesan, dan cara penyajian pesan, termasuk pula penentuan saluran/media yang harus dipilih oleh komunikator. Untuk mengukur efektivitas komunikasi dalam organisasi, peneliti harus melakukan riset atau memeriksa bagaimana komunikasi yang berjalan secara efektif dalam organisasi, termasuk berbagai macam tingkatan unit kesatuannya, seperti individu, kelompok, dan organisasi secara keseluruhan. Dalam hal ini, hubungan antarjabatan – atasan – bawahan langsung – perlu mendapat perhatian.29 Pertanyaan – pertanyaan pokok yang dikemukakan dalam riset efektivitas ini adalah sebagai berikut: 1.

Apakah pola komunikasi dapat mempengaruhi aktivitas organisasi?

2.

khususnya pola komunikasi yang terjadi di antara manajemen dan karyawan dalam organisasi?

29

Ibid. Hal. 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Tipe Penelitian Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Kuantitatif memiliki pengertian memusatkan pada masalah – masalah faktual, dan data yang dikumpulkan dan disusun, dijelaskan dan kemudian dianalisa.

30

Penelitian ini menggunakan data-data yang berupa angka dan

perhitungan data statistik yang akurat serta menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data. Digunakan tipe penelitian deskriptif kuantitatif ini karena peneliti ingin mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ditemukan di tempat penelitian, yang selanjutnya mencari apakah ada efektifitas komunikasi upward dan downward dalam meningkatkan kinerja karyawan di divisi Sales & Marketing hotel The Ritz-Carlton, Jakarta.

3.2

Metode Penelitian Metode penelitian merupakan salah satu bagian yang sangat penting untuk

mengetahui berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Metode penelitian merupakan cara untuk memperoleh data, keterangan-keterangan, serta fakta-fakta yang ada hubungannya dengan masalah penelitian.

30

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Jakarta, Bumi Aksara, 2004, hal. 97 - 98

28

29

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan melakukan pengumpulan informasi dengan menggunakan kuisioner, yang berisi beberapa pernyataan lengkap dan terinci dari sebagian populasi (sampel) untuk mewakili seluruh populasi. Pada metode survei, penelitian yang dilakukan dengan mengamati langsung objek yang diteliti, dengan menjelaskan kondisi kenyataan di lapangan. Tujuan dari penelitian survei ini dapat berupa pengambilan data sederhana, dan dapat juga menerangkan atau menjelaskan fenomena yang ada. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian deskriptif untuk mengukur efektifitas komunikasi upward dan downward di divisi Sales & Marketing, hotel The Ritz-Carlton, Jakarta.

3.3

Populasi Dalam penelitian kuantitatif, populasi merupakan sumber utama bagi

peneliti untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam mengungkapkan fenomena atau realitas yang dijadikan fokus penelitian. Populasi atau sering juga disebut universe adalah keseluruhan atau totalitas objek yang diteliti yang ciri-cirinya akan diduga atau ditaksir (estimated). Oleh karena itu, populasi juga sering diartikan sebagai kumpulan objek penelitian dari mana data akan dijaring atau dikumpulkan. Menurut peneliti yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian di tarik suatu kesimpulannya.

30

Dalam suatu penelitian seorang peneliti memerlukan sarana & prasarana yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap untuk dijadikan subyek penelitian pada hotel The Ritz-Carlton, Jakarta khususnya pada divisi Sales & Marketing dengan populasi sebesar 44 responden.31

3.4

Sensus Kelompok data penelitian yang dikategorikan untuk mencatat seluruh

elemen penelitian sebagai subjek penelitian tanpa kecuali disebut dengan desain sensus. Dengan desain sensus dapat diperoleh karakteristik subjek penelitian yang sesungguhnya, sehingga didapat nilai yang sebenarnya.32 3.4.1

Alasan Pemilihan Sensus Berikut ini, peneliti akan menjabarkan beberapa alasan pemilihan sensus33,

yaitu: 1.

Jumlah Jumlah Populasi yang akan di data oleh peneliti tidak besar. Data tersebut tidak lebih dari 50 orang responden, tetapi hanya sebesar 44 orang responden.

2.

Tempat Tempat dilakukannya sensus berada pada satu tempat yang sama yaitu divisi Sales & Marketing, hotel The Ritz-Carlton, Jakarta.

31

Jumlah karyawan didapat dari data karyawan Sales & Marketing, The Ritz-Carlton, Jakarta, di update tahun 2009 32 Puguh Suharso, Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis, PT Indeks, Jakarta, 2009. hal. 57 33 Ibid.

31

3.

Waktu Berhubungan dengan point kedua di atas, sehingga penyebaran kuisioner dapat dilakukan pada waktu yang sama. Karena karyawan-karyawati di divisi Sales & Marketing masuk dan keluar kantor pada waktu yang hampir bersamaan, sehingga memudahkan peneliti untuk menyebarkan kuisioner penelitian.

3.5

Tehnik Pengumpulan Data Tehnik pengumpulan data ada 2 (dua), yaitu tehnik pengumpulan data

primer dan sekunder. 3.5.1

Data Primer Data Primer adalah yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di

lokasi penelitian atau objek penelitian. Data Primer yang dilakukan oleh peneliti adalah menyebarkan daftar kuisioner kepada karyawan-karyawati di divisi Sales & Marketing hotel The Ritz-Carlton, Jakarta. 3.5.2

Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber

sekunder dari data yang kita butuhkan. Data sekunder dilakukan dengan cara mengumpulkan data – data melalui tehnik riset perpustakaan untuk melengkapi data primer yang telah peneliti dapatkan dari riset lapangan. Data tersebut bisa didapat dari buku – buku, literatur, dan bahan kuliah yang berhubungan dengan objek penelitian. Selain tehnik riset perpustakaan, peneliti juga mewawancarai

32

secara informal beberapa karyawan dan juga melakukan pencarian data-data karyawan di sistem absensi karyawan (SUNFISH). Selanjutnya untuk instrumen penelitian dalam penulisan ini menggunakan metode Likert / skala Likert, dimana metode ini memberikan skala untuk tiap alternatif jawaban yang berjumlah 5 kategori. Setiap pertanyaan atau pernyataan tersebut dihubungkan dengan jawaban yang berupa dukungan atau pernyataan sikap yang diungkapkan dengan kata – kata:

1. 2. 3. 4. 5.

Alternatif Sangat setuju (S) Setuju (S) Ragu-ragu (RR) Kurang setuju (KS) Tidak setuju (TS)

3.6

Definisi dan Operasionalisasi Konsep

3.6.1

Definisi Konsep

Nilai Skala 5 4 3 2 1

Setiap penelitian kuantitatif dimulai dengan menjelaskan konsep penelitian yang digunakan, karena konsep penelitian ini merupakan kerangka acuan peneliti di dalam mendesain intrumen penelitian. Adapun pengertian konsep merupakan generalisasi dari sekelompok fenomena yang sama. Konsep dibangun dari teori – teori yang digunakan untuk menjelaskan variabel – variabel yang akan diteliti. Karena itu konsep memiliki tingkat generalisasi yang berbeda satu dengan lainnya, bila dilihat dari kemungkinan dapat diukur atau tidak. Yang termasuk dalam definisi konsep adalah Batasan pembahasan dan kajian dalam penelitian; Memudahkan menyusun kuisioner dan pertanyaan dalam

33

wawancara; Penuntun bagi peneliti agar tetap fokus pada penelitian; Hasil akhir memberikan kemudahan bagi pembaca. Adapun definisi konsep tersebut adalah mengenai efektivitas komunikasi yang diartikan bagaimana efek dari komunikasi yang kita sampaikan kepada seseorang atau orang lain, apakah komunikasi yang kita sampaikan tersebut sudah efektif (mengenai sasaran) atau belum. Efektivitas komunikasi pada skripsi ini digambarkan dari sebuah teori mengenai efektivitas komunikasi yang terdiri dari pengirim pesan, penerima pesan, isi pesan, media, waktu yang digunakan, format kemasan, tempat dan bahasa 3.6.2

Operasionalisasi Konsep Operasionalisasi konsep dibuat untuk membatasi parameter atau indikator

yang diinginkan peneliti dalam penelitiannya, sehingga apa pun variabel penelitian, semuanya hanya muncul dari konsep tersebut. Tabel 3.1 Operasionalisasi Konsep Variable, Dimensi, Indikator, dan Skala Variabel Efektivitas Komunikasi

Dimensi

Indikator

Skala

1. Receiver

1. Receiver sebagai penerima pesan atau informasi yang disampaikan

Likert

2. isi pesan

2. Isi pesan merupakan inti dari komunikasi yang berlangsung.

3. ketepatan waktu 3. Waktu: timing yang tepat untuk (timing) menyampaikan suatu pesan.

34

Variabel

Dimensi 4. saluran (media)

Indikator

Skala

4. Media: komunikasi yang berlangsung dapat terjadi secara langsung ataupun melalui suatu media tertentu. Media dapat membantu memperjelas pesan atau informasi yang disampaikan.

Likert

5. format kemasan 5. Format: cara penyampaian pesan (format) harus juga diperhatikan. Lain dengan bahasa, format adalah cara, sehingga dalam penyampaian bisa secara santai atau serius.

3.7

6. sumber (source)

6. Sumber merupakan komunikator. Sumber adalah penyampai pesan atau informasi.

7. Bahasa

7. Bahasa: penggunaan bahasa yang tepat, familiar, dapat mempengaruhi efektivitas komunikasi. Bahasa yang harus dipergunakan agar pesan dapat dimengertikan.

8. Tempat

8. Tempat: jenis kelompok di mana komunikasi akan dilaksanakan atau disampaikan

Tehnik Analisis Data Seluruh data-data yang ada dihimpun dan dianalisa secara kuantitatif

dengan menggunakan hasil kuisioner. Perhitungannya menggunakan skala likert34 yakni untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial.

34

Ridwan, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2003. Hal: 12

35

Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi sub variabel/dimensi dan kemudian dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Indikator-indikator tersebut akan dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pertanyaan atau dukungan sikap dengan kata-kata sebagai berikut: Tabel. 3.2 Likert Alternatif Sangat setuju (SS) Setuju (S) Ragu-ragu (RR) Kurang setuju (KS) Tidak setuju (TS)

Nilai Skala 5 4 3 2 1

Dalam hubungan teknik pengumpulan data kuisioner, instrumen tersebut disebarkan kepada 44 responden, kemudian direkapitulasi. Perhitungan data adalah sebagai berikut: 1.

Jika responden menjawab kuisioner yang terdiri dari total pertanyaan sebanyak 32 buah dengan skala 5, maka perhitungannya adalah 5 x 32 = 160 merupakan skor tertinggi, yaitu sangat setuju.

2.

Jika responden menjawab kuisioner yang terdiri dari total pertanyaan sebanyak 32 buah dengan skala 4, maka perhitungannya adalah 4 x 32 = 128 termasuk kriteria setuju.

3.

Jika responden menjawab kuisioner yang terdiri dari total pertanyaan sebanyak 32 buah dengan skala 3, maka perhitungannya adalah 3 x 32 = 96 termasuk kriteria ragu-ragu.

36

4.

Jika responden menjawab kuisioner yang terdiri dari total pertanyaan sebanyak 32 buah dengan skala 2, maka perhitungannya adalah 2 x 32 = 64 termasuk kriteria kurang setuju.

5.

Jika responden menjawab kuisioner yang terdiri dari total pertanyaan sebanyak 32 buah dengan skala 1, maka perhitungannya adalah 1 x 32 = 32 merupakan skor terendah yaitu tidak setuju.

3.7.1

Kriteria Interpretasi Skor Untuk mengetahui tingkat interpretasi responden terhadap efektivitas

komunikasi yang diukur dari pola komunikasi akan dibagi dalam lima tingkat dengan menggunakan teknik yang sama. Skor tertinggi yang dapat diperoleh dari 32 pernyataan adalah 160, dan skor terendah ialah 32. Kriteria tingkatan organisasi dan interpretasi responden terdiri atas: 1. Interpretasi responden dengan skor 129 – 160 = sangat baik 2. Interpretasi responden dengan skor 97 – 128 = baik 3. Interpretasi responden dengan skor 65 – 96 = biasa-biasa saja 4. Interpretasi responden dengan skor 33 – 64 = tidak baik 5. Interpretasi responden dengan skor 32 = sangat tidak baik

3.7.2

Perhitungan Tabel Menggunakan Frekuensi Disusun untuk semua variasi penelitian & disusun secara tersendiri yang

memuat dua kolom yakni jumlah frekuensi & presentasi untuk setiap kategori

37

sebagai distribusi jawaban bagi responden yang dapat menjawab suatu pertanyaan mudah diamati. Fungsi-fungsinya antara lain adalah: 1.

Men-check apakah jawaban responden atas satu pertanyaan adalah konsisten

2.

Mendapatkan deskripsi ciri atau karakteristik responden atas dasar analisa satu variabel tertentu.

3.

Menentukan klasifikasi yang paling baik untuk tabel frekuensi.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Tempat Penelitian Peneliti mengambil tempat penelitian di hotel The Ritz-Carlton, Jakarta yang

berlokasi di Jalan Lingkar Mega Kuningan kav. E.1.1 No. 1, Kawasan Mega Kuningan, Jakarta Selatan 12950. Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta merupakan salah satu hotel termewah dan termegah di Jakarta. 4.1.1

Sejarah Perusahaan The Ritz-Carlton, Jakarta memiliki ‘induk semang’. ‘Induk semang’

The Ritz-Carlton, Jakarta adalah The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. yang berdiri pada Agustus 1983. Walaupun The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. berdiri pada tahun 1983, namun sejarah dan tradisinya dimulai dari tahun 1800-an. Nama Ritz-Carlton diambil dari nama belakang pendirinya, yaitu Cesar Ritz yang berkebangsaan Swiss. Cesar Ritz merupakan seseorang yang sangat memerhatikan dunia fashion di tahun 1880-an dan 1890-an. Ia adalah orang yang mengembangkan hotel mewah dan membuat perubahan di seluruh hotel yang berbasis bisnis. Pada tahun 1896, the Ritz Development Company berdiri, dan pada tahun 1898 hotel The Pariz Ritz dibuka di Paris, Perancis. Nama Carlton didapat dari The Carlton Development Company yang berdiri pada tahun 1899 di London. Penggabungan kedua perusahaan besar pada tahun

38

39

1910 inilah yang membentuk The Ritz-Carlton Management Company. Tahun demi tahun dijalani perusahaan pengembang hotel ini. Sampai pada Agustus 1983 berdirilah The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Tahun demi tahun dijalani, berdirilah puluhan hotel dibawah bendera The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. dan salah satunya adalah The RitzCarlton, Jakarta. Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta berdiri pada tanggal 1 Mei 2005. Hotel ini berdiri di tengah – tengah jantung Ibukota Jakarta, berdiri megah di Mega Kuningan, kawasan segitiga emas Jakarta (Kuningan – Sudirman – Thamrin). Kawasan Mega Kuningan merupakan kawasan pengembangan ekonomi yang baru. The Ritz-Carlton, Jakarta menawarkan standar kemewahan dan pelayan yang paling mewah di Jakarta.

Berlokasi di daerah terbuka yang memiliki

pemandangan yang indah, hotel ini di desain dengan perhitungan – perhitungan Feng Shui untuk menciptakan keseimbangan dan harmoni. The Ritz-Carlton, Jakarta memiliki standar kemewahan dan pelayanan tamu yang paling mewah. Hotel ini berdiri dengan 278 kamar tamu dan Ritz-Carlton Club, dan 55 kamar suite termasuk 3 Ritz Carlton Suites, dan 1 Presidential Suite, berdiri megah di kawasan ‘segitiga emas’ tepatnya di jantung area Mega Kuningan. The Ritz-Carlton, Jakarta berkembang pesat, melewati tahun keempatnya pada bulan Mei, The Ritz-Carlton, Jakarta sudah menjadi pesaing hotel – hotel bintang lima lainnya yang berada di Jakarta.

40

4.1.2

Logo Perusahaan Di seluruh dunia, logo Ritz-Carlton dilambangkan dengan kepala singa dan

mahkota. Mahkota merupakan simbol kerajaan Inggris, sedangkan kepala singa diambil dari logo sebuah perusahaan asuransi, dan Cesar Ritz mengkombinasikan keduanya. Pada tahun 1968, logo ini di desain ulang menjadi kepala singa tampak samping yang dinilai lebih elegan dan mewah.

4.1.3

Visi Visi Ritz-Carlton adalah “To be The Premiere Worldwide Provider Of

Luxury Hospitality Products and Services”. 4.1.4

Misi Misi Ritz-Carlton adalah “Service, Product and Profit Dominance”.

4.1.5

Foundation dan Key Success Factors Seluruh hotel – hotel Ritz-Carlton memiliki visi, misi dan fondasi yang sama

dalam menjalankan operasional hotel sehari – hari yaitu Gold Standard dan Key Success Factors. Menurut peneliti secara harafiah Gold Standard memiliki pengertian sebagai fondasi yang berstandar tinggi seperti emas, sedangkan Key Success Factors adalah faktor kunci dalam keberhasilan menjalankan operasional hotel.

41

Di dalam Gold Standard terdapat Credo, Motto, Three Steps of Service, Service Value, dan Employee Promise. Sedangkan di dalam Key Success Factors terdapat The Ritz-Carlton Mystique, Employee Loyalty, Customer Loyalty, Owner Loyalty, Revenue, Profit, dan Brand. Credo The Ritz-Carlton Hotel is a place where the genuine care and comfort of our guest is our highest mission. We pledge to provide the finest personal service and facilities for our guests who will always enjoy a warm, relaxed yet refined ambiance. The Ritz-Carlton experience enlivens the senses Instills well-being and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests. Motto We are Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen Three Steps of Services A Warm and Sincere Greetings, use the guest name Anticipation of the guest needs Fond Farewell. Give a warm good-bye and use the guest name Employee Promise At The Ritz-Carlton, our Ladies and Gentlemen are the most important resource in our service commitment to our guests. By applying the principles of trust, honesty, respect, integrity and commitment, we nurture and maximize talent to the benefit of each individual and the company. The Ritz-Carlton fosters a work environment where diversity is valued, quality of life is enhanced, individual aspirations are fulfilled and The Ritz-Carlton Mystique is strengthened.

42

Service Values I am proud to be Ritz-Carlton 1. I build strong relationships and create Ritz-Carlton guest for life. 2. I am always responsive to the expressed and unexpressed wishes and needs of our guests. 3. I am empowered to create unique, memorable and personal experience for our guests. 4. I understand my role in achieveing the key success factors and creating The Ritz-Carlton Mystique. 5. I continuously seek opportunities to innovate and improve The RitzCarlton experience. 6. I own and immediately resolve guest problems. 7. I create a work environment of teamwork and lateral service so that the needs of our guests and each other are met. 8. I have the opportunity to continuously learn and grow. 9. I am involved in the planning of the work that affects me. 10. I am proud of my professional appearance, language, and behaviour. 11. I protect the privacy and security of our guests, my fellow employees and the company’s confidential information and assests. 12. I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free-environment.

4.1.6

Struktur Organisasi Divisi Sales & Marketing Secara struktur organisasi, divisi Sales & Marketing di hotel

The Ritz-Carlton, Jakarta menggunakan struktur organisasi garis dan staff, dimulai dengan Director of Marketing sebagai pimpinan tertinggi di dalam divisi Sales & Marketing. Berikut adalah nama-nama yang menempati jabatan-jabatan tertinggi di dalam divisi Sales & Marketing, yaitu: a. Director of Marketing

:

Jacqueline Kennedy

b. Director of Sales

:

Matthias Bernard

43

4.2

c. Director of CCS

:

Yasinta Hartawan

d. Director of PR

:

Els Ramadhinta

Hasil Penelitian Penilaian

karyawan-karyawati

mengenai

kualitas

informasi

yang

dikomunikasikan diperoleh atau berasal dari sumber-sumber informasi dalam organisasi. Data berikut adalah hasil penyebaran kuisioner dari beberapa responden mengenai efektivitas komunikasi upward & downward yang diukur dari pola komunikasinya, yang mana dari hasil tersebut akan diketahui karakteristik responden, efektivitas pola komunikasi upward & downward yang berlangsung dalam organisasi. 4.2.1

Karakteristik Responden Sebelum membahas tentang seberapa besar efektivitas komunikasi dan

kinerja karyawan, peneliti akan memberikan gambaran tentang karakteristik responden di divisi Sales & Marketing di hotel Ritz-Carlton, Jakarta. Dari total responden sebanyak 44 orang tersebut ada berbagai karakteristik pada diri responden yang antara lain berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, masa bekerja dan jabatan. Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Perempuan 29 Laki-laki 15 Total 44 Sumber: karakteristik responden no. 1

% 65,91% 34,09% 100%

44

Dilihat dari jenis kelamin, divisi Sales & Marketing lebih banyak karyawan perempuan yaitu 29 orang responden (65,91%) dibandingkan karyawan laki-laki dengan jumlah 15 orang responden (34,09%). Untuk karakteristik responden 1 ini, tidak ada spesifikasi mengapa harus lebih banyak karyawan perempuan daripada karyawan laki-laki. Pada divisi Sales & Marketing tidak di haruskan berjenis kelamin perempuan atau laki-laki. Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan usia Usia Frekuensi < 20 thn 0 21 – 30 thn 24 31 – 40 thn 19 41 – 50 thn 1 Total 44 Sumber: karakteristik responden no. 2

% 0% 54,55% 43,18% 2,27% 100%

Kalau dilihat dari tabel di atas bahwa 19 responden (43,18%) berusia antara 31 – 40 tahun, dan 24 responden (54,55%) berusia antara 21 – 30 tahun, dan 1 orang responden berusia antara 41 – 50 tahun. Dari hasil penelitian tersebut bahwa pada divisi Sales & Marketing rata-rata karyawan yang berusia produktif adalah 21 – 30 tahun, dan kelompok usia 31 – 40 tahun berada pada peringkat kedua. Kelompok usia 31 – 40 tahun dibutuhkan karena mereka lebih berpengalaman dalam bidang sales dibandingkan kelompok responden yang berusia 21 – 30 tahun, sedangkan kelompok usia 41 – 50 tahun hanya memiliki 1 responden saja (2,27%) yang mana orang tersebut adalah orang yang memiliki pengalaman kerja yang lama dan sudah menduduki jabatan yang cukup tinggi dalam divisi ini.

45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan jenjang pendidikan Jenjang Frekuensi Pendidikan SMU 2 D3 16 S1 25 S2 1 S3 0 Total 44 Sumber: karakteristik responden no. 3

% 4,55% 36,36% 56,82% 2,27% 0% 100%

Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta merupakan perusahaan yang memerlukan orang-orang yang memiliki semangat menjadi sales person, juga dibutuhkan orang-orang yang dinamis dan pekerja keras untuk membawa hotel untuk mencapai tingkatan prestasi sebagai hotel termewah dan termegah. Pada tabel 4.3 untuk karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan terdapat 2 orang responden (4,55%) yang lulus dari sekolah menengah atas, 16 responden (36,36%) bergelar diploma dengan berbagai macam jurusan, 25 responden (56,82%) bergelar sarjana baik lulusan dalam negeri maupun luar negeri, 1 responden (2,27%) lulus dari perguruan tinggi setingkat S2. Tingkat pendidikan masing-masing responden mempengaruhi kinerja kerja mereka sendiri. Mereka yang lulus dari tingkat SMU tidak dapat mengerjakan pekerjaan untuk responden dengan pendidikan S1 ataupun S2, karena kesulitan yang ada.

46

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan masa bekerja Masa Bekerja Frekuensi < 1 thn 7 1 – 2 thn 13 2 – 3 thn 5 3 – 4 thn 13 > 4 thn 6 Total 44 Sumber: karakteristik responden no. 4

% 15,91% 29,55% 11,36% 29,55% 13,64% 100%

Untuk tabel 4.4 di atas diketahui banyak ragam lama masa bekerja responden pada divisi ini. 7 responden (15,91%) dengan lama bekerja kurang dari 1 tahun, 13 orang responden (29,55%) bekerja antara 1 – 2 tahun pada divisi ini, ada juga 5 orang responden (11,36%) yang lama masa bekerjanya 2 – 3 tahun, kemudian 13 orang responden (29,55%) yang kedua yang lama bekerjanya antara 3 – 4 tahun, sedangkan sisa 6 responden adalah responden yang masa bekerjanya sudah lebih dari 4 tahun atau orang-orang yang bekerja dari masa pre-opening hotel The Ritz-Carlton, Jakarta. Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan jabatan Jabatan Frekuensi Director 4 Asst. Director 4 Manager 15 Executive 2 Supervisor 3 Coordinator/Admin 9 Agent 7 Total 44 Sumber: karakteristik responden no. 5

% 9,09% 9,09% 34,09% 4,55% 6,82% 20,45% 15,91% 100%

Untuk data karakteristik responden berdasarkan jabatan (tabel 4.5), memiliki keragaman responden. Untuk jabatan Director dan Assistant Director masing-masing memiliki responden sebanyak 4 orang responden (9,09%), untuk

47

jabatan Executive memiliki 2 orang responden (4,55%), Supervisor memiliki 3 responden (6,82%), jabatan Coordinator/Admin memiliki responden yang jumlahnya 9 orang responden (20,45%), sedangkan responden terbanyak dimiliki oleh jabatan Manager yaitu sebesar 15 orang responden (34,09%). Jabatan Manager ini memang menjadi ujung tombak aktivitas divisi Sales & Marketing. Untuk memudahkan mencapai target-target penjualan, maka para Manager bekerja dengan bantuan rekan maupun atasan.

4.2.2

Peran-peran karyawan dalam pola komunikasi upward & downward Sesuai dengan tujuannya bahwa penelitian ini akan mengidentifikasikan

tentang peran-peran yang terdapat dalam efektivitas komunikasi upward & downward. Yang mana dari hasil penelitian ini akan dapat dikelompokan sesuai dengan karakteristik masing-masing dan dari hasil penelitian dibuatkan tabel untuk mempermudah pengelompokkannya. Berikut data hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang dimulai dari tabel 4.6. Tabel 4.6 Responden selalu menerima informasi-informasi yang disampaikan oleh pimpinan atau rekan kerja Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.1

Frekuensi 5 29 10 0 0 44

% 11,36 65,91 22,73 0 0 100

Untuk tabel 4.6 ini merupakan gambaran dari pada responden tentang responden yang selalu menerima informasi-informasi yang disampaikan oleh

48

pimpinan atau rekan kerja responden, yang mana pada tingkatan point “4: Setuju” menduduki pada prosentase paling tinggi dengan angka 65,91% untuk 29 responden dari total 44 responden, yang kemudian disusul dengan point “3: Raguragu” dengan tingkatan angka sebesar 22,73% untuk 10 orang responden dari total 44 responden. Peringkat ketiga terdapat tingkatan point “5: Sangat setuju” dengan angka 11,36% untuk jumlah 5 orang responden dari total 44 responden. Pernyataan di atas menjelaskan bahwa sebagian besar responden menyetujui kalimat yang menyatakan responden selalu menerima informasi dari pimpinan atau sesama reskan kerja. Tabel 4.7 Pimpinan juga dapat menerima pesan-pesan atau informasi dari responden Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.2

Frekuensi 7 31 6 0 0 44

% 15,91 70,45 13,64 0 0 100

Untuk tabel 4.7 yang menanyakan tentang pimpinan menerima pesanpesan atau informasi dari responden, yang menyilang point “4: Setuju” lagi-lagi menduduki prosentase paling tinggi yaitu sebesar 70,45% dengan jumlah responden sebanyak 31 orang responden dari total 44 orang responden. Untuk tingkatan point yang berikutnya diduduki oleh point “5: Sangat setuju” yang mencapai prosentase sebesar 15,91% dengan jumlah responden 7 orang responden saja. Dan untuk tingkatan selanjutnya adalah sebanyak 6 orang responden menyilang point “3: Ragu-ragu” dengan prosentase 13,64%. Dari hasil survei di

49

atas membuktikan sebagian besar responden menyatakan bahwa pimpinan mereka juga mendapatkan pesan-pesan atau informasi dari responden. Pada tabel 4.6 dan tabel 4.7 menandakan bahwa aliran komunikasi berjalan dengan lancar, dikarenakan di antara responden dan pimpinan sama-sama mendapatkan kesempatan untuk menerima dan mengirim pesan-pesan atau informasi. Tabel 4.8 Responden mengetahui inti dari isi pesan yang disampaikan oleh pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.3

Frekuensi 7 29 8 0 0 44

% 15,91 65,91 18,18 0 0 100

Untuk table 4.8 di atas yang menjelaskan mengenai responden mengetahui inti dari isi pesan yang disampaikan oleh pimpinan responden menjabarkan frekuensi dan perhitungan prosentase dengan point “4: Setuju” menduduki tingkatan pertama. Untuk point “4: Setuju” yang menyilang jawaban ini sebesar 29 orang responden (65,91%), sedangkan point “3: Ragu-ragu” berada pada posisi kedua dengan angka sebesar 18,18% dan responden berjumlah 8 orang. Untuk sisa 7 orang responden (15,91%) menyilang pilihan “5: Sangat setuju” dari total keseluruhan responden sebanyak 44 orang.

50

Tabel 4.9 Pimpinan menyampaikan pesan yang sulit dimengerti oleh responden Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.4

Frekuensi 0 3 19 15 7 44

% 0 6,82 43,18 34,09 15,91 100

Pada tabel 4.9 menjelaskan bahwa untuk pernyataan pimpinan menyampaikan pesan yang sulit dimengerti oleh responden ditanggapi oleh total 44 orang responden dengan point “3: Ragu-ragu” sebanyak 19 responden (43,18%), 15 orang responden (34,09%) menyilang point “2: Kurang setuju”, disusul oleh point “4: Setuju” dengan jumlah responden 3 orang dan prosentase sebesar 6,82% dari total prosentase sebesar 100%. Table 4.10 Responden sukar mengerti pesan yang disampaikan oleh pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.5

Frekuensi 0 1 20 15 8 44

% 0 2,27 45,45 34,09 18,18 100

Untuk pernyataan ke 5 (tabel 4.10) yang menanyakan bahwa responden sukar mengerti pesan yang disampaikan oleh pimpinan ditanggapi dengan point “3: Ragu-ragu” menempati tingkatan paling tinggi yaitu 20 orang responden (45,45%), disusul oleh 15 orang responden (34,09%) menyilang point “2: Kurang

51

setuju”, lalu point “1: Tidak setuju” diposisi selanjutnya dengan prosentase sebesar 18,18% dari total prosentase 100% dan memiliki 8 orang responden, dan 1 orang responden menyilang point “4: Setuju” sebagai pilihan yang memiliki prosentase 2,27%. Tabel 4.11 Responden tahu kapan seharusnya menyampaikan pesan/informasi kepada pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.6

Frekuensi 2 25 17 0 0 44

% 4,55 56,82 38,64 0 0 100

Untuk tabel 4.11 ini, peneliti mengemukan sebuah pernyataan mengenai responden tahu kapan seharusnya menyampaikan pesan/informasi kepada pimpinan. Dari total 44 orang responden yang menyilang poin “5: Sangat setuju” terdapat 2 orang responden dengan prosentasenya 4,55%, sedangkan yang menyilang poin “4: Setuju” berjumlah 25 orang responden (56,82%), untuk poin “3: Ragu-ragu” diminati oleh 17 orang responden dengan prosentase sebesar 38,64%. Untuk poin “2: Kurang setuju” dan “1: Tidak setuju” sama sekali tidak dipilih oleh para responden.

52

Tabel 4.12 Responden berkomunikasi menggunakan email Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.7

Frekuensi 14 20 5 0 5 44

% 31,82 45,45 11,36 0 11,36 100

Dari pernyataan ke-7 mengenai responden berkomunikasi menggunakan email dengan pimpinan mendapat respon 14 orang responden (31,82%) untuk poin “5: Sangat setuju”, 20 orang responden (45,45%) untuk poin “4: Setuju”, dan masing-masing 5 orang responden (11,3%) memilih poin “3: Ragu-ragu” dan poin “1: Tidak setuju”. Responden yang menggunakan fasilitas seperti email lebih banyak dibandingkan responden yang tidak mempunyai akses email untuk berkomunikasi. Pada divisi Sales & Marketing tempat peneliti melakukan penelitan, tidak semua responden menggunakan email untuk berkomunikasi dengan pimpinan maupun rekan kerja. Tabel 4.13 Responden menggunakan sarana sms dari telepon selular untuk menyampaikan pesan kepada pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.8

Frekuensi 15 26 3 0 0 44

% 34,09 59,09 6,82 0 0 100

53

Pada pernyataan ke 8 mengenai responden menggunakan sarana sms dari telepon selular untuk menyampaikan pesan kepada pimpinan yang dijabarkan di tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa 15 orang responden (34,09%) memilih poin “5: Sangat setuju”, 26 orang responden (59,09%) memilih poin “4: Setuju”, dan 3 orang responden (6,82%) memilih poin “3: Ragu-ragu”. Tabel 4.14 Responden dan pimpinan berbicara secara langsung dalam penyampaian pesan/informasi tertentu Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.9

Frekuensi 16 28 0 0 0 44

% 36,36 63,64 0 0 0 100

Untuk pernyataan ke 9 mengenai responden dan pimpinan berbicara secara langsung dalam penyampaian pesan / informasi tertentu, mendapat respon 16 orang responden (36,36%) untuk poin “5: Sangat setuju”, sedangkan 28 orang responden lain memilih poin “4: Setuju” dengan prosentase 63,64%. Tabel 4.15 Responden berbicara langsung dengan pimpinan melalui sarana telepon Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.10

Frekuensi 15 29 0 0 0 44

% 34,09 65,91 0 0 0 100

54

Pada tabel 4.15 di atas dengan pernyataan responden berbicara langsung dengan pimpinan melalui sarana telepon mendapat respon dari 15 responden (34,09%) untuk poin “5: Sangat setuju”, dan sisa 29 orang responden dari total 44 orang responden memilih poin “4: Setuju” dengan prosentase 65,91%. Tabel 4.16 Responden menyampaikan pesan / informasi menggunakan memo kepada pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.11

Frekuensi 9 22 8 3 2 44

% 20,45 50,00 18,18 6,82 4,55 100

Untuk pernyataan ke 11 di atas (tabel 4.16), 44 orang responden memilih secara acak dan tidak beraturan. Tingkatan tertinggi diduduki oleh poin “4: Setuju” dengan responden sebanyak 22 orang dan prosentase 50% dari total 44 orang responden. Disusul oleh poin “5: Sangat setuju” dengan jumlah responden sebanyak 9 orang dan angka prosentase mencapai 20,45%. Untuk poin “3: Ragu-ragu” dipilih oleh 8 orang responden dengan prosentase sebanyak 18,18%, sedangkan poin “2: Kurang setuju” dipilih oleh 3 orang responden dengan prosentase 6,82%. Untuk sisa 2 orang responden dari total 44 orang responden memilih poin “1: Tidak setuju” dengan prosentase sebanyak 4,55%.

55

Tabel 4.17 Responden menggunakan LAN-Local Area Network seperti SKYPE untuk berkomunikasi dengan pimpinan dan rekan kerja responden Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.12

Frekuensi 8 16 5 4 11 44

% 18,18 36,36 11,36 9,09 25,00 100

Pada tabel 4.17 di atas terdapat pernyataan responden menggunakan LANLocal Area Network seperti SKYPE untuk berkomunikasi dengan pimpinan dan rekan kerja. Dari hasil survei yang dilakukan peneliti didapat 8 orang responden (18,18%) memilih poin “5: Sangat setuju”, 16 responden atau sebanyak angka 36,36% memilih poin “4: Setuju”, lalu ada juga 5 orang responden (11,36%) yang memilih poin “3: Ragu-ragu”, sebanyak 9,09% atau 4 orang responden memilih poin “3: Kurang setuju” dan sisa 11 orang responden (25%) dari total 44 responden memilih poin “1: Tidak setuju”. Program SKYPE memang diperbolehkan oleh manajemen hotel untuk digunakan sebagai salah satu media berkomunikasi secara internal. Digunakan secara internal di dalam divisi Sales & Marketing maupun antar divisi. Contohnya responden ingin berkomunikasi dengan karyawan-karyawati yang bekerja di divisi Human Resouces, maka responden dapat mengirim pesan atau informasi melalui program SKYPE ini.

56

Tabel 4.18 Responden sudah mengetahui bagaimana menyampaikan pesan/informasi kepada pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.13

Frekuensi 3 25 16 0 0 44

% 6,82 56,82 36,36 0 0 100

Untuk tabel 4.18 di atas dapat dilihat pernyataan responden sudah mengetahui bagaimana menyampaikan pesan / informasi kepada pimpinan di jawab oleh 25 responden (52,82%) dengan memilih poin “4: Setuju”, disusul dengan poin “3: Ragu-ragu” yang diminati oleh 16 orang responden atau sebanyak angka 36,36% dari total 44 orang responden atau total prosentase 100%, dan sisa 3 orang responden memilih poin “5: Sangat setuju” dengan prosentase sebanyak 6,82%. Tabel 4.19 Responden dapat menjadi penyampai pesan, tidak hanya menjadi pendengar Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.14

Frekuensi 5 29 10 0 0 44

% 11,36 65,91 22,73 0 0 100

Pernyataan responden dapat menjadi penyampai pesan, tidak hanya menjadi pendengar di respon oleh 44 orang responden secara beragam (tabel 4.19). Pilihan terbanyak adalah poin “4: Setuju” yaitu sebanyak 29 orang responden

57

(65,91%), disusul oleh poin “3: Ragu-ragu” dengan jumlah responden sebanyak 10 orang (22,73%), dan 5 orang responden dari total 44 orang responden memilih poin “5: Sangat setuju” sebagai jawaban pernyataan mereka dengan angka prosentase 11,36%. Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa responden tidak hanya menyampaikan pesan-pesan/informasi kepada atasan maupun sesama rekan kerja, tetapi juga menjadi penerima pesan / informasi atau bahasa komunikasi menyebutkan sebagai komunikan. Tabel 4.20 Responden kesulitan dalam penyampaian pesan / informasi kepada pimpinan karena kendala perbedaan bahasa Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.15

Frekuensi 1 3 12 9 19 44

% 2,27 6,82 27,27 20,45 43,18 100

Untuk pernyataan ke 15 yang dijabarkan peneliti pada tabel 4.20 di atas yaitu responden kesulitan dalam penyampaian pesan/informasi kepada pimpinan karena kendala perbedaan bahasa yang ada, di respon oleh 12 orang responden (27,27%) dengan poin “3: Ragu-ragu”. Untuk poin terbanyak yang dipilih oleh responden adalah poin “1: Tidak setuju” dengan jumlah responden 19 orang (43,18%), 9 orang responden memilih poin “2: Kurang setuju” dengan prosentase sebanyak 20,45%, lalu 3 orang responden (6,82%) memilih poin “4: Setuju”, dan sisa 1 orang responden memilih poin “5: Setuju” dengan angka prosentase sebesar 2,27%. Kurang lebih tabel di atas menjelaskan bahwa sebagian besar responden

58

bisa menggunakan bahasa lain selain bahasa Indonesia untuk berkomunikasi dengan pimpinan divisi yang berasal dari luar Indonesia. Di dalam divisi Sales & Marketing sendiri ada tenaga asing sebanyak 4 orang. Sehingga dalam aktivitas sehari-hari responden berkomunikasi menggunakan bahasa Inggris. Itu untuk memudahkan responden maupun pimpinan dalam berkomunikasi untuk kelancaran aktivitas perusahaan khususnya internal divisi. Tabel 4.21 Responden tahu dimana tempat menyampaikan pesan kepada pimpinan Tingkatan Frekuensi % Sangat Setuju 3 6,82 Setuju 21 47,73 Ragu-ragu 18 40,91 Kurang Setuju 2 4,55 Tidak Setuju 0 0 Total 44 100 Sumber: Kuisioner no.16 Untuk responden tahu dimana tempat menyampaikan pesan kepada pimpinan, yang ditunjukkan pada tabel 4.21 di atas dijelaskan bahwa 21 orang responden atau sebanyak 47,73% dari total 44 orang responden memilih poin “4: Setuju”, disusul oleh poin “3: Ragu-ragu” yang dipilih 18 orang responden dengan prosentase sebesar 40,91%, 3 orang responden (6,32%) memilih poin “5: Sangat setuju”, dan 2 orang responden memilih poin “2: Kurang setuju” dengan perolehan prosentase angka sebesar 4,55%.

59

Tabel 4.22 Pimpinan selalu memberi tugas-tugas kepada anda untuk dikerjakan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.17

Frekuensi 5 28 10 1 0 44

% 11,36 63,64 22,73 2,27 0 100

Untuk pernyataan ke 17 pada tabel 4.22 di atas mengenai pimpinan selalu memberi tugas-tugas kepada responden untuk dikerjakan, ditanggapi oleh 28 orang responden (63,64%) dengan memilih poin “4: Setuju”, pada tingkatan kedua yaitu poin “3: Ragu-ragu” dipilih oleh 10 orang responden (22,73%), dan disusul oleh poin “5: Setuju” dengan pemilih sebanyak 5 orang responden (11,36%). Sisa 1 orang responden (2,27%) dari total keseluruhan responden yang berjumlah 44 orang itu memilih poin “2: Kurang setuju”. Tabel 4.23 Responden memahami isi instruksi yang diberikan pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.18

Frekuensi 5 28 11 0 0 44

% 11,36 63,64 25,00 0 0 100

Pada pernyataan responden memahami isi instruksi yang diberikan pimpinan yang dijabarkan pada tabel 4.23 di atas, maka poin “4: Setuju” menjadi poin tertinggi yang dipilih oleh 28 orang responden, pada tingkatan kedua adalah

60

poin “3: Ragu-ragu” yang diminati oleh 11 orang responden (25%), sedangkan 5 orang responden dari total 44 orang responden ternyata memilih poin “5: Sangat setuju” dengan prosentase 11,36%. Tabel 4.24 Pimpinan mengetahui inti dari pekerjaan yang dilimpahkan kepada responden Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.19

Frekuensi 4 30 8 2 0 44

% 9,09 68,18 18,18 4,55 0 100

Pernyataan yang ditampilkan pada tabel 4.24 di atas ini menjelaskan bahwa 30 orang responden atau 68,18% dari total 44 orang responden memilih poin “2: Setuju”, kemudian 8 orang responden (18,18%) memilih poin “3: Raguragu”, perhitungan berikutnya adalah prosentase 9,09% atau sebanyak 4 orang responden memilih poin “5: Sangat setuju”, sedangkan sisa 2 orang responden (4,55%) memilih poin “2: Kurang setuju”. Tabel 4.25 Pimpinan memahami betul aktivitas perusahaan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.20

Frekuensi 9 31 4 0 0 44

% 20,45 70,45 9,09 0 0 100

61

Pernyataan ke 20 pada lembaran kuisioner seperti yang tercantum pada tabel 4.25 di atas menjelaskan bahwa 31 orang responden dengan prosentase 70,45% memilih poin “4: Setuju”, disusul oleh poin “5: Sangat setuju” yang hanya dipilih oleh 9 orang responden, sedangkan 4 orang responden yang tersisa dari keseluruhan responden 44 orang memilih poin “3: Ragu-ragu” sebagai pilihan dengan prosentase sebesar 9,09%. Table 4.26 Pimpinan memahami mengerti filosofi-filosofi perusahaan yang dijalankan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.21

Frekuensi 10 28 6 0 0 44

% 22,73 63,64 13,64 0 0 100

Pada tabel 4.26 di atas dapat dilihat bahwa 28 orang responden dengan prosentase 63,64% memilih poin “4: Setuju”, 10 orang responden memilih poin “5: Sangat setuju” dengan prosentase 22,73%, dan selanjutnya poin “3: Raguragu” dipilih oleh 6 orang responden (13,64%). Untuk pernyataan ke 21 ini menyatakan bahwa pimpinan memahami mengerti filosofi-filosofi perusahaan yang dijalankan. Pada pernyataan ini para responden memberikan penilaian terhadap pimpinan mereka, apakah pimpinan memahami mengerti filosofi-filosofi yang diterapkan dalam perusahaan. Melalui tabel di atas dapat diartikan bahwa para responden setuju dengan pernyataan pimpinan mereka mengerti setiap filosofi yang diterapkan oleh perusahaan.

62

Tabel 4.27 Pimpinan mengajarkan filosofi-filosofi itu kepada responden Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.22

Frekuensi 11 18 15 0 0 44

% 25,00 40,91 34,09 0 0 100

Pada tabel 4.27 di atas yang menyatakan pimpinan mengajarkan filosofifilosofi itu kepada responden. Para responden menanggapi pernyataan itu bermacam-macam. Posisi pertama ditempati oleh poin “4: Setuju” dengan 18 orang responden (40,91%), lalu 15 orang responden (34,09%) memilih poin “3: Ragu-ragu”, dan 11 orang responden memilih poin “5: Sangat setuju” dengan besar prosentase 25%. Berbeda dengan tabel sebelumnya (tabel 4.26), pernyataan ke-22 ini, pimpinan tidak hanya memahami dan mengerti, tetapi mereka juga harus mengajarkan filosofi perusahaan kepada bawahan mereka yaitu para responden. Tabel 4.28 Responden berani menanyakan kepada pimpinan kebenaran hasil pekerjaan yang dilakukan oleh responden Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.23

Frekuensi 2 17 21 2 2 44

% 4,55 40,91 34,09 4,55 4,55 100

63

Melalui tabel 4.28 di atas peneliti ingin mengetahui tanggapan 44 orang responden yang berani menanyakan kepada pimpinan mereka kebenaran hasil pekerjaan yang dilakukan oleh responden. Dan para responden menanggapi pernyataan di atas dengan prosentase sebesar 47,73% atau 21 orang responden memilih poin “3: Ragu-ragu”, selanjutnya 17 orang responden (38,64%) memilih poin “4: Setuju”, dan masing-masing 2 orang responden (4,55%) memilih poin “5: Sangat setuju”, poin “2: Kurang setuju”, dan poin “1: Tidak setuju”. Kalau peneliti mendeskripsikan tabel 4.28 ini, maka pada divisi Sales & Marketing dapat dilihat banyak responden yang berani menanyakan kebenaran hasil kerja mereka. Tabel 4.29 Pimpinan terbuka mengenai hasil kerja karyawan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.24

Frekuensi 2 22 18 2 0 44

% 4,55 50,00 40,91 4,55 0 100

Untuk tabel 4.29 di atas, pernyataan yang diungkapkan oleh peneliti adalah pimpinan terbuka mengenai hasil kerja karyawan. Dari hasil survei melalui kuisioner, peneliti mendapatkan 22 orang responden (50%) memilih poin “4: Setuju”, 18 orang responden (40,91%) memilih poin “3: Ragu-ragu”, dan masing-masing 2 orang responden memilih poin “5: Sangat setuju” dan poin “2: Kurang setuju”.

64

Tabel 4.30 Pimpinan selalu mendukung dalam menyelesaikan pekerjaan responden Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.25

Frekuensi 5 21 16 2 0 44

% 11,36 47,73 36,36 4,55 0 100

Para responden yang menanggapi pernyataan pimpinan selalu menduku responden dalam menyelesaikan pekerjaannya ditanggapi oleh 21 orang responden (47,73%) yang memilih poin “4: Setuju”, 16 orang responden (36,36%) menanggapi dengan poin “3: Ragu-ragu”, sedangkan poin “5: Sangat setuju” dipilih oleh 5 orang responden dan 2 orang responden lainnya (4,55%) memilih poin “2: Kurang setuju”. Tabel 4.31 Responden berani mengemukakan pendapat atau ide kepada pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no.26

Frekuensi 5 19 16 4 0 44

% 11,36 43,18 36,36 9,09 0 100

Untuk pernyataan ke-26 yang dijabarkan di atas ini, tercatat poin yang paling banyak dipilih adalah poin “4: Setuju” yaitu sebanyak 19 orang responden (43,18%) yang memilih karena setuju dengan pernyataan responden berani mengemukakan pendapat atau ide mereka kepada pimpinan. Sedangkan 16 orang responden (36,36%) memilih poin “3: Ragu-ragu”, 5 orang responden (11,36%)

65

memilih poin “5: Setuju”, dan 4 orang responden dengan prosentase sebesar 9,09% memilih poin “2: Kurang setuju”. Tabel 4.32 Responden selalu sulit dalam menyampaikan pendapat kepada pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no. 27

Frekuensi 0 2 20 16 6 44

% 0 4,55 45,45 36,36 13,64 100

Dari tabel 4.32 di atas dengan pernyataan responden selalu sulit dalam menyampaikan pendapat kepada pimpinan ditanggapi oleh 20 orang reponden dengan prosentase sebesar 45,45% memilih poin “3: Ragu-ragu”, disusul oleh poin “2: Kurang setuju” yang dipilih oleh 16 orang responden dengan prosentase sebesar 36,36%, sedangkan poin “1: Tidak setuju” dipilih oleh 6 orang responden (13,64%) dan 2 orang responden (4,55%) yang memilih poin “4: Setuju”. Pada tabel di atas ini, peneliti ingin mengetahui berapa banyak responden yang setuju ataupun tidak setuju dengan pernyataan sulit menyampaikan pendapat kepada pimpinan para responden. Tabel 4.33 Responden selalu didukung oleh pimpinan dalam menjalankan setiap tugas dan tanggung jawab yang pimpinan berikan kepada responden Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no. 28

Frekuensi 4 17 23 0 0 44

% 9,09 38,64 52,27 0 0 100

66

Untuk responden yang menanggapi tabel 4.33 diatas ada 23 orang responden memberikan pilihan poin “3: Ragu-ragu” dengan prosentase sebesar 52,27%. Untuk responden yang memilih poin “4: Setuju” sebanyak 17 orang responden dengan prosentase 38,64%, sedangkan 4 orang responden memilih poin “5: Sangat setuju” dengan prosentase sebesar 9,09%. Tabel 4.34 Keluhan-keluhan responden selalu ditampung Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no. 29

Frekuensi 2 17 25 0 0 44

% 4,55 38,64 56,82 0 0 100

Pada tabel 4.34 di atas mengenai pernyataan keluhan-keluhan responden selalu ditampung sebanyak 25 orang responden memilih poin “3: Ragu-ragu” dengan angka prosentase 56,82%. Pilihan kedua dipilih oleh 17 orang responden (38,64%) yaitu poin “4: Setuju”, sedangkan 2 orang responden yang tersisa memilih poin “5: Sangat setuju” dengan angka prosentase sebesar 4,55%. Tabel 4.35 Keluhan-keluhan responden selalu dijawab oleh pimpinan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no. 30

Frekuensi 2 19 23 0 0 44

% 4,55 43,18 52,27 0 0 100

67

Hasil survei peneliti untuk pernyataan keluhan-keluhan responden selalu dijawab oleh pimpinan ditanggapi oleh 23 orang responden yang memilih poin “3: Ragu-ragu” dengan prosentase sebesar 52,27%. 19 orang responden memilih poin “4: Setuju” yang mana memiliki prosentase sebesar 43,18%, dan 2 orang responden lainnya memilih poin “5: Sangat setuju”. Table 4.36 Pimpinan siap membantu responden dalam penyelesaian pekerjaan yang sulit diselesaikan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no. 31

Frekuensi 2 23 17 2 0 44

% 4,55 52,27 38,64 4,55 0 100

Untuk penyataan ke 31 pada lembar kuisioner yang disebar oleh peneliti terdapat 23 orang responden memilih poin “4: Setuju” dengan angka prosentase sebesar 52,27%. Disusul oleh 17 orang responden (38,64%) yang memilih poin “3: Ragu-ragu”, sedangkan poin “5: Sangat setuju” dan poin “2: Kurang setuju” dipilih oleh masing-masing 2 orang responden dengan prosentase sebesar 4,55%. Tabel 4.37 Responden merasa dibantu oleh pimpinan dalam pengerjaan pekerjaanpekerjaan yang sulit diselesaikan Tingkatan Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Total Sumber: Kuisioner no. 32

Frekuensi 1 21 19 3 0 44

% 2,27 47,73 43,18 6,82 0 100

68

Melalui pernyataan ke 32 seperti tercantum di tabel 4.37 di atas, peniliti ingin mengetahui pernyataan responden merasa dibantu oleh pimpinan dalam pengerjaan pekerjaan-pekerjaan yang sulit diselesaikan. Dan total 44 orang responden menanggapi pernyataan di atas dengan jawaban yang beraneka ragam. 21 orang responden dengan prosentase sebesar 47,73% memilih poin “5: Sangat setuju”, disusul oleh poin “3: Ragu-ragu” dengan total 19 orang responden (43,18%). 3 orang responden dengan angka prosentase 6,82% memilih poin “2: Kurang setuju”, dan 1 orang responden lainnya memilih poin “5: Sangat setuju”. Melalui tabel di atas, peneliti ingin mengetahui apakah para responden merasa dibantu oleh pimpinan mereka dalam aktivitas pengerjaan tugas-tugas mereka di kantor. Dari survei yang dilakukan diketahui bahwa hampir 50% dari total 44 orang responden memilih setuju. Mereka merasa dibantu oleh pimpinan mereka. 4.2.3

Akumulasi Interpretasi Responden Tingkat interpretasi responden dapat diketahui melalui distribusi frekuensi

yang disajikan dalam tabel akumulasi berikut ini. Tabel 4.38 Akumulasi Pola Komunikasi Responden No 1 2 3 4 5

Pola Komunikasi Responden Sangat baik skor 129 – 160 Baik skor 97 – 128 Biasa-biasa saja skor 65 – 96 Tidak baik skor 33 – 64 Sangat tidak baik skor 32 Total

Frekuensi

Prosentase (%)

2

4,54

38

86,36

4

9,10

0

0

0

0

44

100

69

Dari tabel akumulasi interpretasi responden di atas dapat diketahui bahwa 4,54% (2 responden) memiliki tingkat pengertian mengenai pola komunikasi sangat baik. Untuk sebagian besar responden yaitu sebesar 86,36% atau 38 responden memiliki tingkat pengertian mengenai pola komunikasi dengan baik. Dan sisa 4 reponden atau sebesar Karyawan hotel The Ritz-Carlton, Jakarta khususnya divisi Sales & Marketing sebagian besar tinggi bernilai baik karena skor akhirnya adalah diantara 99 – 128, dan sisanya adalah

9,10% atau 4

responden berperingkat biasa-biasa saja. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar karyawan divisi Sales & Marketing, hotel The Ritz-Carlton, Jakarta yang menjadi responden dalam penelitian ini mengetahui mengenai pola komunikasi yang selama ini telah dilakukan. Meskipun terdapat responden yang memiliki tingkat pola komunikasi yang biasa-biasa saja, tetapi secara garis besar lebih banyak responden yang memiliki poin yang sangat baik. 4.3

Pembahasan Pada penelitian ini, peneliti menganalisa dan membahas pola komunikasi

upward dan downward antara manajemen dan karyawan divisi Sales & Marketing di hotel The Ritz-Carlton, Jakarta. Berdasarkan konsep dasar teori yang digunakan oleh peneliti yang menurut Gerald Goldhaber dan Donald Rogers pada tahun 1984 dalam buku Audit Komunikasi Teori dan Praktek karangan Andre Hardjana menjelaskan bahwa efektivitas komunikasi diukur dengan enam kriteria yaitu penerima komunikasi (receiver), isi pesan, ketepatan waktu (timing), saluran (media), format kemasan, dan sumber (source). Ke-enam unsur diatas telah

70

dijabarkan peneliti dalam operasionalisasi konsep sekaligus dalam bentuk pertanyaan/pernyataan pada daftar kuisioner. Enam dimensi dalam efektivitas komunikasi tersebut harus diperhatikan untuk tercapainya kinerja karyawan yang baik. Menurut Andre Hardjana dalam buku Audit Komunikasi menyatakan bahwa efektivitas menunjukkan kegiatan yang dilakukan adalah benar. Artinya bila organisasi mengembangkan sistem komunikasi yang benar dan melaksanakan sistem komunikasi tersebut secara benar tanpa menyimpang maka kinerja organisasi adalah baik dan terdapat dalam pencapaian sasaran maupun tujuan. Untuk dimensi efektivitas komunikasi yang pertama adalah receiver sebagai penerima pesan/informasi, dimensi yang kedua adalah isi pesan dimana komunikasi yang berlangsung ada karena adanya pesan yang harus disampaikan, dimensi ketiga adalah ketepatan waktu (timing) yang berguna agar penyampaian pesan tidak terlambat untuk disampaikan, dimensi selanjutnya adalah saluran (media) yang bermanfaat untuk kelancaran penyampaian pesan atau informasi, dimensi kelima adalah format kemasan (format) yang berarti cara penyampaian pesan yang dilakukan responden, dimensi keenam pada efektivitas komunikasi adalah sumber (source) yang memiliki pengertian sebagai pengirim pesan (komunikator), dimensi ketujuh adalah bahasa yang mana merupakan salah satu unsur yang penting dan dapat mempengaruhi efektivitas komunikasi, dimensi terakhir adalah tempat dimana arti sesungguhnya merupakan jenis kelompok dimana komunikasi akan disampaikan. Dalam penelitian ini, peneliti menganalisis setiap jawaban dari pertanyaanpertanyaan kuisioner yang diperoleh dan dikumpulkan dari total 44 responden.

71

Berdasarkan hasil penelitian yang didapat dengan perhitungan tabel data responden yang berjumlah 44 orang, divisi Sales & Marketing melihat bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan (29 orang; 65,91%), berusia antara 21-30 tahun (24 orang; 54,55%), berjenjang pendidikan S1 (25 orang; 56,82%), untuk masa bekerja terdapat 2 kelompok yang sama yaitu 1-2 tahun dan 3-4 tahun (13 orang; 29,55%), dan jabatan Manager (15 orang; 34,09%). Berdasarkan hasil perhitungan skor dari kuisioner, dimensi-dimensi yang terdapat dalam pola komunikasi upward dan downward memiliki total skor sebesar 100%.

BAB V KESIMPULAN & SARAN

5.1

Kesimpulan Berdasarkan dengan hasil penelitian yang didapat di lapangan dan hasil

analisa yang dilakukan mengenai “Pola Komunikasi Upward & Downward antara Manajemen dan Karyawan di Divisi Sales & Marketing, Hotel The Ritz-Carlton Jakarta”, maka dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu: 1. Untuk tercapainya efektivitas komunikasi upward & downward yang diukur dari pola komunikasi, hasil penelitian menggambarkan sebagai berikut: a. Receiver sebagai penerima pesan/informasi yang disampaikan. Hasil survei membuktikan bahwa pada divisi Sales & Marketing ada 70,45% yang merespon pernyataan dengan poin “4: Setuju”. Itu membuktikan bahwa sebagian besar responden memahami mereka adalah receiver atau sebagai penerima pesan / informasi, baik itu responden sebagai karyawan biasa maupun responden yang berada pada level managerial keatas. b. Isi pesan yang didalamnya terdapat informasi-informasi atau pesanpesan yang akan disampaikan direspon oleh 65,91% responden. Dimana dapat diartikan sebagian besar responden mengetahui inti dari isi pesan yang akan disampaikan.

72

73

c. Ketepatan waktu (timing) sangat dibutuhkan dalam penyampaian pesan atau informasi. Responden sebesar 56,82% mengetahui kapan yang tepat dalam menyampaikan pesan/informasi kepada pimpinan mereka. d. Media juga sangat dibutuhkan agar tercapai efektivitas dalam berkomunikasi. Media yang digunakan oleh karyawan-karyawati pada tempat penelitian adalah email, telepon kantor, telepon selular / handphone, memo, dan program SKYPE35. Selain beberapa media di atas, mereka juga menyampaikan pesan atau informasi secara langsung dan lisan. Tetapi hasil penelitian memperlihatkan lebih banyak responden yang menggunakan sarana telepon di kantor untuk menyampaikan pesan yaitu sebesar 65,91% responden. Sedangkan responden yang berbicara secara langsung ada 63,64% responden. e. Sumber yang diartikan sebagai komunikator atau pengirim pesan. Untuk responden yang tidak hanya menjadi penerima, tetapi juga sebagai pengirim pesan direspon oleh 65,91% responden. Ini memperlihatkan bahwa para responden tidak hanya menerima pesan/informasi saja, tetapi mereka juga sebagai pengirim pesan.

35

SKYPE adalah program untuk berkomunikasi (chating) pada komputer

74

5.2

Saran-saran Berdasarkan penelitian dapat ditemukan beberapa saran secara praktis dan

metodologis yang harus diperhatikan oleh beberapa pihak yang berkepentingan. Dari hasil penelitian yang disebarkan melalui kuisioner tidak terdapat banyak tanggapan tidak setuju / kurang setuju. Dalam hal ini peneliti akan memberikan saran-saran menggunakan 2 (dua) metode, yaitu: 1. Secara Praktis a. Untuk

divisi

Sales

&

Marketing

dapat

disarankan

untuk

memaksimalkan media yang ada dalam penyampaian pesan / informasi. Seperti media program chating yaitu SKYPE agar dimaksimalkan untuk penyampaian pesan/informasi ataupun mengirimkan data-data. Untuk pernyataan mengenai SKYPE ini ditanggapi oleh 25% responden yang menyatakan tidak setuju menggunakan program SKYPE untuk berkomunikasi dengan pimpinan. b. Dari hasil penelitian juga dapat dilihat bahwa ada 43,18% responden yang ragu-ragu untuk menyatakan mereka sulit mengerti pesan yang disampaikan pimpinan. Untuk itu peneliti menyarankan agar pimpinan untuk lebih detail dalam menyampaikan suatu informasi, sehingga bawahan-bawahannya dapat mengerti isi pesan tersebut. c. Selain itu ada 47,73% responden yang tidak berani menanyakan kepada pimpinan mereka hasil pekerjaan yang dilakukan oleh responden. Peneliti menyarankan agar responden lebih berani menanyakan hasil pekerjaan mereka. Itu dimaksudkan agar para

75

responden lebih pro aktif dalam pekerjaan mereka, sehingga kinerja mereka akan dinilai baik oleh pimpinan. d. Sebesar 45,45% responden menyatakan sulit dalam menyampaikan pendapat kepada pimpinan. Mereka menyatakan takut menyampaikan pendapat kepada pimpinan. Peneliti menyarankan agar para responden memberikan pendapat/ide untuk kemajuan kinerja mereka masingmasing dan untuk kemajuan divisi maupun perusahaan tanpa rasa takut atau sungkan. e. Untuk lebih dari setengah total responden yaitu 52,27% responden menyatakan

mereka

kurang

didukung

oleh

pimpinan

dalam

menjalankan setiap tugas. Peneliti menyarankan agar para pimpinan untuk lebih memperhatikan dan mendukung setiap aktivitas organisasi yang dilakukan oleh bawahan-bawahan. Itu semua dimaksudkan agar responden yang bekerja sebagai bawahan dapat menunjukkan kinerja yang baik guna suksesnya organisasi yang dijalankan. f. Ada 56,82% yang menyatakan keluhan-keluhan mereka tidak tertampung semua. Sebagian besar responden menanggapi hal itu dengan menyatakan banyak keluhan mereka yang hanya ditampung saja, tetapi tidak diberikan solusi. Saran dari peneliti terapkanlah open door policy seperti yang diberlakukan oleh berbagai perusahaan. Maksud open door policy adalah setiap bawahan yang mempunyai keluhan atau masalah dalam pekerjaan, dapat langsung berbicara dengan atasan/pimpinan mereka tanpa harus melalui divisi Personalia.

76

Untuk

hotel

The

Ritz-Carlton,

Jakarta

khususnya

pada

divisi

Sales & Marketing diharapkan dengan adanya pola komunikasi upward & downward antara manajemen dan karyawan yang terbentuk dapat lebih memahami tingkah laku, pola pikir dan aktivitas komunikasi yang terjadi pada setiap karyawan, sehingga apabila ada permasalahan dapat dilakukan dengan pendekatan komunikasi yang dilakukan dengan pimpinan maupun rekan kerja. Dengan adanya penelitian ini juga diharapkan diantara pimpinan dan bawahan dapat terjalin suatu komunikasi yang baik, sehingga kinerja para bawahan maupun pimpinan itu sendiri dapat terpacu untuk menghasilkan dan menampilkan kinerja yang baik guna keberhasilan pencapaian target tertentu dalam divisi Sales & Marketing maupun pencapaian keberhasilan perusahaan dalam hal ini hotel The Ritz-Carlton, Jakarta. 2. Secara Metodologis Bagi para peneliti lainnya yang akan mengadakan penelitian sejenis, dapat lebih mengembangkan aspek penelitian dalam analisa pola komunikasi upward & downward antara manajemen dan karyawan mengutamakan tipe penelitian yang berbeda dan jumlah populasi yang lebih besar, sehingga dapat lebih memperkaya hasil penelitian mengenai analisa.

77

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2008 Budiharso, Teguh, Panduan Lengkap Penulisan Karya Ilmiah, Yogyakarta: Penerbit Venus, 2009 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 2005 Devito, Joseph A., Human Communication, Eleventh Edition, New York: Pearson International, 2009 Effendy, Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005 _____________________, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003 , Kamus Komunikasi, Bandung: Penerbit Mandar Maju, 1989 Gibson, James L., John M. Ivancevich & James H. Donnely Jr., Organisasi dan Manajemen Perilaku Struktur Proses, Jakarta: Erlangga, 1997 Gozali, Dodi M., Communication Measurement (Konsep dan Aplikasi Pengukuran Kinerja Public Relations), Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2005 Hardjana, Andre, Audit Komunikasi Teori & Praktek, Jakarta: Grasindo, 2000 Kriyantono, Rachmat, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana, 2006 Mardiasmo, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE Yogya, 2006 Masmuh, Abdullah, Komunikasi Organisasi dalam Perspektif Teori dan Praktek, Malang: UPT Penerbitan Universitas Muhammadiyah Malang, 2008 M.T. Myers dan G.E. Myers, Teori – teori Manajemen Komunikasi, Jakarta: Bahana Aksa, 1987 Muhammad, Arni, Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2008

78

Mulyana, Deddy, Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2006 Prasetyo, Bambang; Jannah, Lina Miftahul, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005 Prasetyo, Irawan, Metode Penelitian Administrasi, Jakarta: Rineka Cipta, 1993 Rianse, Usman, Abdi, Metodologi Penelitian Sosial & Ekonomi (Teori & Aplikasi), Bandung: Penerbit Alfabeta, 2008 Robbins, Stephen P., Perilaku Organisasi, Jilid 2, San Diego State University, PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2003 Ruslan, Rosadi, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2007 Senjaya, Sasa Djuarsa, Teori Komunikasi, Jakarta: Universitas Terbuka, 2007 Sopiah, Perilaku Organisasional, Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2008 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2004 ________, Statistka untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta CV, 2007 Suharso, Puguh, Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis, Jakarta: PT Indeks, 2009 Werner J. Feld, Robert S. Jordan, Leon Hurwitz, International Organization A Comparative Approach, New York: Praeger Publishers, 1983 Wibowo, Manajemen Kinerja, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007

Sumber lainnya: www.wikipedia.com (diakses tanggal 30 Oktober 2009, pukul 20.47)

79

LAMPIRAN

80

Jakarta, 16 Oktober 2009

Fakultas Ilmu Komunikasi KAMPUS MENARA BHAKTI Jl. Raya Meruya Selatan No. 01 Kembangan Jakarta Barat – 11650

SURAT KETERANGAN

Yang bertanda-tangan dibawah ini menerangkan bahwa: Nama NIM Fakultas Jurusan Semester Alamat

: : : : : :

Sylvania Adelin 44207110010 Ilmu Komunikasi Public Relations Genap (IV) Wisma Jaya, Blok 1 / 22 Jl. Kusuma Barat 2 Bekasi 17111

Telah melakukan survei penelitian tentang EFEKTIVITAS KOMUNIKASI UPWARD & DOWNWARD DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN DI DIVISI SALES & MARKETING, HOTEL THE RITZ-CARLTON, JAKARTA yang berlokasi di Kawasan Lingkar Mega Kuningan, kav. E.1.1 No.1, Jl. Lingkar Mega Kuningan, Jakarta Selatan 12950. Dari tanggal 1 September – 16 Oktober 2009. Demikian surat keterangan ini dibuat dengan sebenarnya agar dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Hormat kami,

Poppy Agustina Human Resources Manager

81

Kuisioner Penelitian

Ilmu Komunikasi Jurusan Public Relations Relations Universitas Mercubuana

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Yth. Saya adalah mahasiswa Program Pascasarjana Ilmu Komunikasi jurusan Public Relations Universitas Mercu Buana (UMB) yang sedang melakukan penelitian untuk menyelesaikan tesis/skripsi saya. Adapun topik yang saya angkat adalah mengenai efektivitas komunikasi upward 36 & downward 37 dalam meningkatkan kinerja karyawan divisi Sales & Marketing di Hotel The Ritz-Carlton, Jakarta pada periodesasi Januari – Juni 2009. Untuk itu saya membutuhkan bantuan bapak/ibu/sdr./sdri. untuk dapat mengisi kuisioner berikut ini. Kuisioner terbagi atas 2 bagian, yakni bagian pertama berisi pertanyaan berkaitan dengan data pribadi bapak/ibu/sdr./sdri. Sementara bagian ke-2 berisi pernyataan-pernyataan, dan bapak/ibu/sdr./sdri. diharapkan menjawab kesetujuan / ketidaksetujuan bapak/ibu/sdr./sdri. terhadap tiap-tiap pernyataan, sesuai pada kolom yang disediakan. Kami mengharapkan agar bapak/ibu/sdr./sdri. dapat menjawab kuisioner ini dengan sebenar-benarnya. Kuisioner ini tidak memiliki jawaban benar atau salah, karena semuanya tergantung pada jawaban bapak/ibu. Kami menjamin kerahasiaan jawaban yang bapak/ibu/sdr./sdri. berikan hanya akan kami gunakan untuk kebutuhan penelitian kami, dan tidak akan diberikan kepada pihak lain tanpa seizin bapak/ibu/sdr./sdri. Atas bantuan dan kerjasamanya dalam mengerjakan kuisioner ini, kami sampaikan terima kasih.

Hormat saya,

Sylvania Adelin NIM: 44207110010

36

Komunikasi Upward adalah komunikasi yang berlangsung dari seorang atasan kepada bawahannya. Contohnya: memberikan instruksi kerja 37 Komunikasi Downward adalah komunikasi yang berlangsung dari seorang bawahan kepada atasannya. Contohnya: memberi pendapat

Data Pribadi Anda Petunjuk Pengisian Berikan tanda silang (x) pada jawaban yang sesuai

1.

2.

3.

4.

5.

Jenis Kelamin

a. b.

Perempuan Laki-laki

Usia Anda

a. Kurang dari 20 tahun b. 21 – 30 tahun c. 31 – 40 tahun d. 41 – 50 tahun

Pendidikan

a. b. c. d. e.

SMU D3 S1 S2 S3

Lama Bekerja pada Perusahaan ini

a. b. c. d. e.

Kurang dari 1 thn 1 – 2 thn 2 – 3 thn 3 – 4 thn Lebih dari 4 thn

Posisi/Jabatan

a. b. c. d. e. f. g.

Director Asst. Director Manager Executive Supervisor Coordinator/Admin Agent

Petunjuk Pengisian Bapak/ibu/sdr./sdri. diminta untuk memberikan kesetujuan terhadap pernyataan-pernyataan di bawah ini. Isilah dengan huruf (X) pada kolom yang sudah disediakan dan mohon agar semua pernyataan terisi dengan kesetujuan anda (tidak ada yang kosong) Tidak ada pernyataan benar atau salah, karena bagian ini semata-mata hanya kesetujuan anda terhadap pernyataan.

Keterangan: SS
Sangat setuju RR
Ragu-ragu TS
Tidak setuju

S KS


Setuju
Kurang setuju

EFEKTIVITAS KOMUNIKASI UPWARD DAN DOWNWARD No 1

2

3

4

5

6

7

Pertanyaan Anda selalu menerima informasi-informasi yang disampaikan oleh pimpinan atau rekan kerja anda? Pimpinan juga dapat menerima pesan-pesan atau informasi dari anda? Anda mengetahui inti dari isi pesan yang disampaikan oleh pimpinan anda? Pimpinan anda menyampaikan pesan yang sulit dimengerti oleh anda? Anda sukar mengerti pesan yang disampaikan oleh pimpinan anda? Anda tahu kapan seharusnya menyampaikan pesan/informasi kepada pimpinan anda? Anda berkomunikasi menggunakan email dengan pimpinan anda?

SS

S

RR

KS

TS

No 8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

Pertanyaan Anda menggunakan sarana sms dari telepon selular untuk menyampaikan pesan kepada pimpinan anda? Anda dan pimpinan anda berbicara secara langsung dalam penyampaian pesan / informasi tertentu? Anda berbicara langsung dengan pimpinan anda melalui sarana telepon? Anda menyampaikan pesan/informasi menggunakan memo kepada pimpinan anda sendiri? Anda menggunakan LAN-Local Area Network seperti SKYPE untuk berkomunikasi dengan pimpinan dan rekan kerja anda? Anda sudah mengetahui bagaimana menyampaikan pesan / informasi kepada pimpinan anda? Anda dapat menjadi penyampai pesan, tidak hanya menjadi pendengar? Anda kesulitan dalam penyampaian pesan / informasi kepada pimpinan anda karena kendala perbedaan bahasa yang ada? Anda tahu dimana tempat menyampaikan pesan kepada pimpinan anda? Pimpinan selalu memberi tugas-tugas kepada anda untuk dikerjakan? Anda memahami isi instruksi yang diberikan pimpinan anda? Pimpinan anda mengetahui inti dari pekerjaan yang dilimpahkan kepada anda?

SS

S

RR

KS

TS

Curriculum Vitae of Sylvania Adelin, A.Md. Perumahan Wisma Jaya, Blok 1 No. 22 Bekasi Timur – 17111 Phone : Mobile phone : E-mail :

021 – 8810358 0838 9191 2644; 0813 88 5242 83 [email protected]

PERSONAL INFORMATION Place / Date of Birth Sex Marital Status Religion

: : : :

Jakarta, 13th June 1983 Female Single Christian

INTEREST & HOBBIES Fashion designing & drawing; Singing & listening music; Photography, Photoshop and browsing internet; Swimming FORMAL EDUCATIONS 2007 – 2009

:

Universitas Mercu Buana Majoring: Public Relations



2001 – 2004

:

Tarakanita Secretarial Academy, Jakarta Majoring: Secretary



1998 – 2001

:

SMU Ananda, Bekasi

INFORMAL EDUCATION  2001

:

Lembaga Inggris – America (LIA) Conversation Class



:

Intensive English Course (IEC) General English Class



1995

WORKING EXPERIENCES October 2007 – September 2009 JW Marriott Jakarta & Mayflower-Marriott Executive Apartment Ritz Carlton, Jakarta & Ritz Carlton, Pacific Place Last Position: Administrative Assistant to Director of Marketing 1st Position: Administrative Assistant to Group Sales





July 2004 – September 2006 Mandarin Oriental Hotel, Jakarta Last position: Banquet Sales Coordinator (June – September 2006) 3rd position: Secretary to F&B Manager (January 2005 – June 2006) 2nd position: Temporary HR Administrator (August – December 2004) 1st position: Temporary Secretary to Director of Engineering (July 2004)



March – April 2004 Mandarin Oriental Hotel, Jakarta On-the-job training as Secretary in HR Department