Directiebeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem Stichting Welsun Landgraaf d.d. 6 oktober 2014

!

Directiebeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem Stichting Welsun Landgraaf d.d. 6 oktober 2014 Naar aanleiding van de jaarlijkse evaluatie HKZ-ISO 9001:2008 Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening (Algemeen Maatschappelijk Werk, Schuldhulpverlening, Buurt-opbouwjongerenwerk, Ouderenwerk en Vrijwilligerswerk) door de directeur-bestuurder, drs. A.E.W. van Someren, daarbij ondersteund door het auditteam (de kwaliteitsfunctionarissen drs. W. van der Broeck en G. Kösters). Soort document:

Verslag.

Naam document: Directiebeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem. HKZ-norm:

4.7 Directiebeoordeling.

HKZ-rubriek:

4. Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem.

Datum:

6 oktober 2014.

Wijzigingen. Procedure is vastgesteld d.d. 24 augustus 2007.

Volgende Directiebeoordeling: oktober 2015.

Status document: Besproken en vastgesteld in de Raad van Toezicht-vergadering van Welsun d.d. 15 december 2014. Versienummer:

2014/01.

Evaluatiedatum:

2015.

2014-2015.

Doelen: 1. conform afspraak met de Raad van Toezicht van Welsun, waarborgen dat er door de directeur-bestuurder met de kwaliteitsfunctionarissen regelmatig en systematisch wordt geverifieerd of de activiteiten van Welsun overeenkomen met het afgesproken plan en de kwaliteitsdocumentatie; 2. het vaststellen van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem; 3. het vaststellen van de verbeterpunten uit de audits en deze vertalen naar het actieplan. Toepassing:

de Directiebeoordeling vindt één keer per jaar plaats conform de vastgestelde “Procedure Directiebeoordeling Welsun”. Contentbeheerder: Ontwerper(s):

directeur-bestuurder. directeur-bestuurder in samenwerking met de kwaliteitsfunctionarissen.

Inhoudsopgave Directiebeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem Welsun d.d. 6 oktober 2014

►Inleiding……………………………………………………………………………….. 3

►Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem………………………………… 3

►De onderdelen van de Deming-cirkel: ◘ Beleid en processen (PLAN) en Implementatie (DO)…………………………….. 4 ◘ Meten en analyseren (CHECK) en Verbeteren (ACT)……………………………7

!2

Inleiding. D.d. 24 juni 2014 heeft Welsun met CMWW-Brunssum een Samenwerkingsovereenkomst afgesloten. Hierin is aangegeven op welke werkterreinen beide welzijnsorganisaties de komende jaren niet-vrijblijvend zullen samenwerken. In het kader van bedrijfsvoering onderzoeken partijen hoe een betere afstemming en samenhang van de ondersteunende diensten en processen bewerkstelligd kan worden. Hiertoe behoort het HKZ-ISO 9001:2008certificeringsproces. Door het gezamenlijk optrekken in dit proces profiteren beide organisaties van elkaars kennis, ervaring en expertise en dragen zij bij aan de doorontwikkeling van hun kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem. Een andere ontwikkeling is de verwachting dat de Vrijwilligerscentrale Landgraaf in het kader van ‘knopen en verbinden’ in de keten in de toekomst intensiever met Welsun en CMWW zal samenwerken. Hangende deze ontwikkelingen is de (jaarlijkse) externe uitwisselingsaudit met CMWW dit jaar komen te vervallen. Afhankelijk van de ontwikkelingen en de prioriteitstelling zal Welsun najaar 2015 tot hercertificering van alle werksoorten overgaan, te weten het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) en Schuldhulpverlening (SHV), het Buurt-opbouwjongerenwerk (BOJ), het Ouderenwerk (OW) en het Vrijwilligerswerk (VW). Daartoe zal in samenwerking met CMWW een nieuw certificeringsbureau worden gekozen. In deze Directiebeoordeling worden de status en geschiktheid van het kwaliteitsmanagementsysteem van Welsun conform de laatste certificeringseisen geëvalueerd volgens de onderdelen uit de Deming-cirkel (‘plan, do, check, act’). De nadruk komt nu meer te liggen op het optimaliseren van de bedrijfsvoering en het verbeteren van de kwaliteit en resultaten. Deze norm legt de verantwoordelijkheden en bevoegdheden daar neer, waar ze thuishoren, namelijk bij de professionals. Ook biedt de norm meer vrijheden om het kwaliteitszorg en -managementsysteem naar eigen inzicht in te richten. Bij de Directiebeoordeling maakt Welsun hierbij gebruik van het ‘format’ uit het Werkboek HKZ ‘Van start naar finish’ van de Stichting HKZ te Utrecht. Dit beantwoordt aan voornoemde certificeringseisen. Als zodanig zijn de verbeteringen die uit de evaluaties naar voren zijn gekomen opgenomen in een Verbeterplan (zie ‘Check en Act’). Tenslotte is een woord van dank op zijn plaats aan alle medewerkers, zowel vrijwilligers als professionals, die aan het traject van kwaliteitsverbetering een succesvolle bijdrage hebben geleverd. Drs. A.E.W. van Someren, directeur-bestuurder Welsun. 6 oktober 2014.

Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem. Kwaliteitsbeleid is een integraal en cyclisch proces van de Welsun-organisatie als geheel (zowel primaire als secundaire processen). Welsun definieert kwaliteitsbeleid in termen van: - wat zijn de verwachtingen en behoeften van de doelgroep? !3

- welke producten en diensten leveren wij aan onze doelgroep? - hoe pakken wij dit aan? - welke eisen stelt dat aan de organisatie? - hoe houden we onszelf scherp en zorgen we ervoor dat onze diensten/producten aansluiten op de wensen van de doelgroep? Het kwaliteitsbeleid van Welsun waarborgt hiermee dat de prestaties en producten voldoen aan de (kwaliteits)eisen, wensen en verwachtingen van cliënten en opdrachtgevers. Het kwaliteitsmanagementsysteem van Welsun is een hulpmiddel voor het management om de werkprocessen te beheersen en de kwaliteit van de organisatie op een systematische en gestructureerde wijze (bij) te sturen. In het kwaliteitsmanagementsysteem worden alle processen en activiteiten van de organisatie beschreven en met elkaar in verband gebracht rondom de door Deming ontworpen ‘plan-, do-, check- en act’-cirkel.

De onderdelen van de Deming-cirkel: Beleid en processen (PLAN) en Implementatie (DO). Basis voor het kwaliteitsmanagementsysteem van Welsun is de strategie van de organisatie. De missie en visie vormen op hun beurt de basis van de strategie (= ‘plan’). Zij beschrijven de identiteit van de organisatie, de bestaansreden en een globaal toekomstbeeld. Dit wordt geconcretiseerd aan de hand van een Jaarplan/Jaarverslag. Op basis van de missie, visie en het beleid worden de processen van de zorg- en dienstverlening beschreven en vastgelegd. Het meten van prestaties gebeurt op basis van indicatoren. Het Kwaliteitshandboek bevat het kwaliteitsbeleid en een weergave van alle uitvoerende processen inclusief de ondersteunende en verbeterprocessen. In de ‘do’-fase ligt de nadruk op de implementatie (= uitvoering). Het uitvoeren van de processen vraagt veelal ondersteuning van afspraken op uitvoerend niveau (werkwijze). Registratie is een belangrijk onderdeel bij de uitvoering van processen. Communicatie met de werkvloer speelt bij dit alles een grote rol. Onderwerpen:

‘Plan, do’:

!4

Missie, visie en meerjarenbeleid.

Waar gaan we met de organisatie naar toe? ‘Plan’: visie en missie van de organisatie zijn beschreven in het meest recente rapport Haalbaarheidsonderzoek samenwerking Welsun-CMWW (d.d. 21 december 2012) en het Jaarverslag 2013 (d.d. april 2014). In voornoemd rapport komt de visie van elk van beide partijen aan de orde op instellingsoverstijgende, maatschappelijke ontwikkelingen die de komende jaren op ons afkomen, te weten: - kanteling Wmo en de - transities naar de gemeenten (functiebegeleiding van AWBZ naar Wmo, Participatiewet en jeugdzorg); evenals onze visie voor de komende jaren. Deze ontwikkelingen zijn in de Samenwerkingsovereenkomst die Welsun met CMWW heeft afgesloten (d.d. 24 juni 2014) ook benoemd als de beleidsterreinen waarop beide organisaties de komende jaren de samenwerking zullen intensiveren. De andere beleidsterreinen zijn: - Welzijn Nieuwe Stijl; - producten- en dienstenaanbod; - personeelsbeleid (agogische meerwaarde); - bedrijfsvoering; - strategische ontwikkeling; - financiën. ‘Do’: in de uitvoering van het meerjarenbeleid legt Welsun de nadruk op: - de acht bakens van het Welzijn Nieuwe Stijl, te weten: gericht op de vraag achter de vraag, gebaseerd op de eigen kracht van de burger, direct erop af, formeel en informeel in optimale verhouding, doordachte balans van collectief naar individueel, integraal werken, niet vrijblijvend maar resultaatgericht en gebaseerd op ruimte voor de professional; - de werkmethodiek van het ‘voordoen, samendoen, zelf doen’ die al jaren een begrip is in het Landgraafse en elders in den lande in het kader van de Wmo steeds meer navolging vindt; - een bedrijfsvoering die mede gericht is op enerzijds het ‘knopen en verbinden’ met vrijwilligers en anderzijds het maatschappelijk middenveld; - kanteling Wmo en de transities naar de gemeente zien als kansen, in plaats van bedreigingen.

!5

Jaarplan/ Jaarverslag en doelstellingen.

Wat willen we bereiken?

Procesbeschrijvingen.

Wat wordt er gedaan?

‘Do’: in het Jaarverslag 2013 beschrijft Welsun de activiteiten, producten en diensten die het afgelopen jaar zijn uitgevoerd, evenals het beleid op het terrein van kwaliteitszorg. ‘Plan’: voor 2014-2015 zijn de (kwaliteits)doelstellingen van Welsun: - intensivering van de niet-vrijblijvende samenwerking met CMWW, opdat deze bijdraagt aan de waarborging van de continuïteit en stabiliteit van de organisaties, een meerwaarde heeft voor de bedrijfsvoering en de stakeholders van partijen (burgers van Landgraaf, Brunssum en Onderbanken, opdrachtgevers en het personeel), en deze samenwerking het mogelijk maakt, op gewenste/noodzakelijke onderdelen, krachten van partijen te bundelen zodat een goede/betere uitgangspositie verkregen wordt om de kanteling Wmo en de transities naar de gemeenten vorm te geven en verschillen tussen beide welzijnsinstellingen worden verkleind; - verdere stroomlijning en professionalisering van het vrijwilligersbeleid (Wmo; ‘civil society’), in nauwere samenwerking met CMWW en de Vrijwilligerscentrale Landgraaf. N.B. In het onderzoeksrapport ‘Optimalisering vrijwilligerswerk en mantelzorg’ van KplusV d.d. 3 maart 2014 wordt aangegeven dat een volledige samenvoeging van Welsun en de Vrijwilligerscentrale Landgraaf het beste past binnen de context van deze gemeente; - hercerticifering van alle werksoorten, najaar 2015. Zoals in de inleiding vermeld, zal in samenwerking met CMWW naar een nieuw certificeringsbureau worden gezocht. Mogelijk dat CMWW en Welsun het hercertificeringstraject gezamenlijk zullen afleggen; - uitvoeren van de (jaarlijkse) onderhoudswerkzaamheden aan het kwaliteitsmanagementsysteem, waaronder het houden van een interne en externe audit. Tot de interne audit behoort dat documenten, formulieren en projectkaarten worden geactualiseerd als gevolg van nieuwe ontwikkelingen en evaluaties (onder andere Samen voor elkaar, wijksteun/wijkontmoetingspunt en wijkteam Ubach over Worms). De externe audit zal in overleg met CMWW worden ingepland (zie ook: Belangrijke metingen: externe en interne audits). ‘Plan’: de procesbeschrijvingen worden opgesteld en vastgelegd in samenhang met de missie en visie en het beleid van de organisatie en bestaan uit een beschrijving van opeenvolgende activiteiten, met daaraan gekoppelde informatie die essentieel is voor de activiteiten. De beschrijving maakt zo de doelen, verantwoordelijkheden, in- en uitstroom van het primaire proces en de ondersteunende processen duidelijk. ‘Do’: Primaire processen: - AMW/SHV: digitaal Handboek Kwaliteit AMW. - BOJ: digitaal Kwaliteitshandboek Sociaal-cultureel Werk Welsun. - OW: projectkaarten Ouderenwerk. - VW: Handboek Vrijwilligerswerk Welsun. Secundaire processen/ondersteuning: - processen op het gebied van personeel; - verbetering van het aanbod aan cliënten; - fysieke omgeving en materiaal; - inkoop en uitbesteding; - beheersing van documenten.

!6

Indicatoren.

Hoe worden resultaten gemeten? ‘Plan’: Welsun stelt indicatoren vast en hanteert deze voor het meten van de beschreven processen en uitkomsten van de hulp- en dienstverlening. Hiermee kunnen we het proces monitoren en de resultaten meten en bewaken. ‘Do’: - AMW/SHV: het AMW/SHV-Landgraaf houdt rekening met landelijke normen voor instroom en doorstroom caseload, dan wel de - binnen de branche - vastgestelde indicatoren. Zie verder: brondocument Prestatie-indicatoren AMW; - BOJ: zie Kwaliteitshandboek Sociaal-cultureel Werk Welsun; - OW: zie projectkaarten en visiedocument Ouderenwelzijn. Daarnaast worden de uitkomsten van externe en interne audits, tevredenheidsbevragingen van cliënten en klanttevredenheidsonderzoeken als prestatie-indicatoren gebruikt (zie Tevredenheidsmetingen).

Kwaliteitshandboek.

Hoe laten we de samenhang zien? ‘Do’: Het Kwaliteitshandboek geeft aan hoe het kwaliteitsmanagementsysteem van Welsun is georganiseerd (samenhang) en op welke activiteiten het systeem betrekking heeft (toepassingsgebied). Het handboek bevat het kwaliteitsbeleid van Welsun en een weergave van alle uitvoerende processen, inclusief de ondersteunende en verbeterprocessen. In verband met het besluit het HKZ-ISO-certificeringstraject gefaseerd te doorlopen, heeft Welsun de afgelopen jaren vier afzonderlijke Kwaliteitshandboeken in gebruik genomen (AMW/SHV, BOJ, OW/projectkaarten en VW). ‘Plan’: In het kader van de Samenwerkingsovereenkomst die Welsun met CMWW heeft afgesloten is het streven te werken aan de realisering van één geïntegreerd kwaliteitshandboek voor alle werksoorten van beide organisaties (zie ook Verbeterplan). Tot die tijd blijven de oude handboeken van Welsun, in geactualiseerde vorm, naast elkaar in gebruik.

!7

Implementatie.

Hoe gaan we het uitvoeren?

Werkwijze.

Hoe wordt het gedaan?

‘Plan’: voor de uitvoering van de hulp- en dienstverlening hanteert Welsun normen, die er in hun totaliteit en onderlinge samenhang voor zorgen dat het hele proces van informatieverstrekking aan de klant, het eerste contact, de uitvoering, de evaluatie en bijstelling is geborgd. ‘Do’: de normen en werkdocumenten die Welsun hanteert om dit proces te borgen hebben betrekking op de volgende onderdelen: AMW/SHV en OW: - informatievoorziening aan de cliënt; - melding, aanmelding/inschrijving en intake; - plan van aanpak/afspraken; - toestemming op basis van informatie; - uitvoering van de hulp- en dienstverlening; - risico-inventarisatie op individueel cliëntniveau; - coördinatie van de dienstverlening (ketenkwaliteit); - het cliëntdossier; - afsluiting en verwijzing/vervolg (indien van toepassing); - meten/evalueren; - verbeteren. BOJ: - informatievoorziening aan de klant; - vraagstelling en vraagdefiniëring; - risico-inventarisatie op individueel klantniveau; - afspraken over het aanbod; - plan van aanpak; - uitvoering; - coördinatie van de dienstverlening (ketenkwaliteit); - verslaglegging; - evalueren; - verbeteren. VW: - ondersteuning bij de uitvoering van het werk. Zie hiervoor het handboek Vrijwilligerswerk. ‘Do’: het uitvoeren van de processen vraagt ondersteuning van afspraken op uitvoerend niveau. Hiervoor worden door Welsun richtlijnen, procedures, protocollen, werkinstructies en documenten gehanteerd. Deze zijn binnen de diverse werkeenheden inmiddels geuniformiseerd en gestandaardiseerd. ‘Plan’: alle documenten, procedures, protocollen, richtlijnen en werkinstructies worden door de kwaliteitsfunctionarissen in het kader van de documentencheck op bruikbaarheid, toepasbaarheid en actualiteit gescreend. Aansluitend vinden zij hun ingang in het Kwaliteitshandboek. Leidend hierbij is het Certificatieschema Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening.

Registratie.

Wat leggen we vast? ‘Plan’: via registratie toont Welsun aan dat de organisatie aan de normen voldoet. Ook biedt registratie de mogelijkheid te kunnen sturen op kwaliteit en kan Welsun aan de hand van kwaliteitsregistraties aantonen dat het kwaliteitsmanagementsysteem doeltreffend werkt. ‘Do’: - AMW/SHV: zie Regas. - BOJ: zie projectregistratie en urenregistratiesystematiek. - OW: in het kader van het HKZ-ISO-9001:2008-certificeringstraject heeft Welsun de keuze gemaakt om de taak Ouderenadvisering onder de condities en het schema van het AMW te certificeren. Reden hiervan is dat het AMW en OW een werkeenheid vormen en de dienstverlening aan de burger van het project Ouderenadvisering individueel gericht is en hierdoor beter past binnen de kaders van het AMW, dan binnen die van het sociaalcultureel werk. Om recht te doen aan de specifieke taken van het projet Ouderenadvisering is ervoor gekozen het project registratietechnisch te begrenzen en is dit specifiek in een aparte structuur in Regas ingevoerd.

!8

Communicatie.

Wat gaan we in deze fase communiceren naar medewerkers en cliënten en op welke wijze? ‘Plan’: Welsun ziet erop toe dat Raad van Toezicht en medewerkers goed geïnformeerd worden over het HKZ-ISO-9001:2008-certificeringsproces en betrekt hen bij de planning en uitvoering van werkzaamheden. ‘Do’: communicatie wordt door Welsun onder meer geborgd door: - opname van een vast agendapunt ‘Stand van zaken HKZ-ISO-certificering Welsun’ op de agenda van de Raad van Toezicht-vergaderingen; - rapportages van interne en externe audits; - Interne Memo’s (periodiek); - personeelsoverleg (tweemaal per jaar); - werk- en teamoverleg/interne werkgroepen (zie Evaluaties in werk- en teamoverleg).

Meten en analyseren (CHECK) en Verbeteren (ACT). Om te borgen dat de zorg- en dienstverlening aan de gestelde eisen voldoet - en blijft voldoen - ziet Welsun erop toe dat alle belangrijke processen in de organisatie voortdurend worden bewaakt, gemeten en geanalyseerd (= ‘check’) en indien nodig verbeterd (= ‘act’). Hierbij is de verbetercyclus c.q. het Verbeterplan één van de belangrijkste pijlers van het kwaliteitsmanagementsysteem: deze vormt immers de start van een nieuwe ‘plan-, do-, checken act’-cirkel en benadrukt daarmee dat kwaliteitsverbetering een continu proces is. Onderwerpen:

‘Check, act’:

Meten, analyseren en verbeteren.

Wat is het doel?

Verschillende niveaus:

Welke registraties en metingen zijn er?

‘Check’: Welsun bewaakt, meet, analyseert en verbetert systematisch volgens een vastgestelde frequentie, methode en met behulp van indicatoren of de gewenste resultaten zijn bereikt. Met een goede analyse en onderzoek naar oorzaken en samenhangende factoren kunnen concrete verbetermaatregelen worden genomen die écht resultaat opleveren. ‘Act’: resultaten van de metingen en analyses en de verbeterpunten die hieruit naar voren komen worden beleidsinhoudelijk, procesmatig en uitvoerend vertaald en binnen de organisatie en werksoorten geïmplementeerd.

!9

Belangrijke metingen: - Externe en interne audits.

Doen we wat we hebben afgesproken en wat kan beter? ‘Check’: Welsun laat externe en interne audits uitvoeren om de werking van het kwaliteitsmanagementsysteem te toetsen. Tijdens de audits wordt beoordeeld in hoeverre iedereen zich aan de afspraken houdt die in het systeem zijn vastgelegd, of het systeem aan de eisen van HKZ-ISO 9001:2008 voldoet en op welke wijze het systeem verbeterd kan worden. Dit met het doel de prestaties van Welsun te verbeteren. ‘Act’: sinds de vorige Directiebeoordeling d.d. 7 oktober 2013 is bij Welsun een interne audit uitgevoerd (documentenanalyse). Deze heeft in de periode juni/juli 2014 plaatsgevonden. Onderwerpen waren onder meer het interne communicatienetwerk (Intranet) en de website (www.welsun.nl). In het kader van de samenwerking CMWWWelsun heeft d.d. 6 juni 2014 een eerste bijeenkomst plaatsgevonden van de directeur van CMWW met de directiesecretaris van Welsun, waarin zij kennis en informatie uitgewisseld hebben over het Intranet bij beide organisaties, dat ook gebruikt wordt voor het Kwaliteitshandboek en daarbij behorende documenten. Dit met als doel om te bezien in hoeverre zaken gemeenschappelijk opgepakt kunnen worden en hierbij kruisbestuiving mogelijk is. Zoals in de Inleiding vermeld, is hangende de genoemde ontwikkelingen de (jaarlijkse) externe uitwisselingsaudit met CMWW dit jaar komen te vervallen. Afhankelijk van de actuele ontwikkelingen/prioriteitstelling zal deze in overleg met CMWW nader worden ingepland.

!10

- Evaluaties in werken teamoverleg

Hoe worden werkprocessen en de dienstverlening ten behoeve van de klant in de teams geëvalueerd? ‘Check’: periodiek wordt in werk- en teamoverleg beoordeeld en geëvalueerd of het doel en de werkwijze van werkprocessen binnen de onderscheiden werksoorten nog wordt gerealiseerd of dient te worden bijgesteld. Dit met het doel de dienstverlening ten behoeve van de cliënt voortdurend te verbeteren. ‘Act’: binnen Welsun zijn de volgende werkprocessen geëvalueerd: - op instellingsniveau heeft een prospectieve risico-analyse uitgewezen dat Welsun als organisatie te klein en kwetsbaar is om toekomstige ontwikkelingen het hoofd te bieden (onder andere transities); - bij het AMW/SHV zijn geëvalueerd: de Zorgadviesteams, het ‘Pilotproject’ Gezinscoach, ‘Pilottraject’ Schuldhulpverlening, het Netwerkoverleg Professionele en Vrijwilligersorganisaties Landgraaf, de Verwijsindex AMW en de gezamenlijke intake KBL/Welsun voor mensen met financiële problematiek. Deze intake is op grond van evaluatie inmiddels vervangen door een open spreekuur, zowel voor medewerkers Welsun, buddy’s schuldhulpverlening en cliënten. Voor de evaluatieresultaten wordt verwezen naar de diverse rapportages; - bij het BOJ is tijdens een teamdag d.d. 26 september 2013 geëvalueerd waar het team nu staat en welke toekomstige ontwikkelingen (onder andere transities; bezuinigingsscenario’s; wijksteun/wijkontmoetingspunten) van invloed zijn op beleid en uitvoering. In dat verband zijn onder meer de interne taken besproken en herschikt. Ook is het profiel en de criteria waaraan nieuwe sociaal beheerders c.q. vrijwilligers van de jongerenhomes moeten voldoen herbevestigd. Inzake de Oefenbunker is uit een eerdere evaluatie gemeente Landgraaf, KPL en Welsun naar voren gekomen dat deze geen kerntaak van Welsun (meer) is. D.d. 6 september 2014 hebben gemeente Landgraaf, KPL en Welsun een overeenkomst ondertekend die voorzag in beëindiging van de reguliere ondersteuning van KPL door Welsun, zowel in personele als facilitaire zin, met ingang van 1 juli 2014, waarbij Welsun voor de duur van drie jaar, ingaande 1 januari 2014, een jaarlijkse bijdrage levert van € 20.000 (inclusief BTW) ten behoeve van KPL (bedrijfsvoering/agogische ondersteuning/beheerkosten/programmering Oefenbunker); - OW: in de respectievelijke teamoverleggen zijn geëvalueerd: de signaleringsfunctie van het Ouderenwerk, de rol van het OW bij de activiteiten en voorzieningen in buurten en wijken in relatie tot de keten- en netwerkpartners, het Project Samen voor elkaar in de buurt oud Nieuwenhagen en de huiskamerprojecten in relatie tot de transities en het Welzijn Nieuwe Stijl. Hierbij is aangegeven dat de facilitering en ondersteuning van de huiskamerprojecten door Welsun niet beëindigd wordt, maar anders vormgegeven, in combinatie met de ontwikkelingen bij de gemeente Landgraaf, in casu de wijksteun/wijkontmoetingspunten (één per kern, te beginnen met Heereveld in Ubach over Worms dat d.d. 4 april 2014 is geopend). De rol van de agoog wordt meer faciliterend, coachend, procesbewakend en eindregisserend, in en vanuit de wijksteun/wijkontmoetingspunten. Hieruit volgt dat Welsun minder betrokken zal zijn bij de organisatie van concrete activiteiten. De nadruk komt te liggen op het ‘knopen en verbinden’ van de huiskamerprojecten en de wijksteun/wijkontmoetingspunten, omdat zij complementair zijn en goed aansluiten op elkaar; - VW: evaluaties op dit terrein leiden tot het inzicht dat enerzijds het ‘knopen en verbinden’ van nieuwe vrijwilligers en anderzijds het werven van de ‘nieuwe vrijwilliger’ een uitdaging voor de komende jaren blijft. Door de komende transitieoperaties die op de gemeente Landgraaf afkomen wordt de rol van de vrijwilliger steeds groter en noodzakelijker (meer eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid). De Welsun-aanpak van het ‘voordoen, samendoen, zelfdoen’ draagt hieraan bij. Er dient een andere kijk op vraag en aanbod te worden ontwikkeld: meer vanuit het klantperspectief (vraaggericht) zaken aanpakken, dan aanbodgericht.

!11

- Klachten en incidenten.

Wat vinden de cliënten van onze kwaliteit? Welke meldingen zijn er?

-Tevredenheidsmetingen.

Wat vinden onze cliënten/medewerkers van ons?

- Systeembeoordeling door directie.

Hoe functioneert ons kwaliteitssysteem?

- Verbetermaatregelen.

Waar zitten de risico’s in onze processen?

‘Check’: Welsun meet en analyseert voortdurend de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening en inventariseert of klanten en doelgroepen reden hebben tot klachten. Bij klachten kan een beroep worden gedaan op het Klachtenreglement. Van eventuele incidenten wordt melding gemaakt op het Meldings- en registratieformulier agressie en geweld. Hierop wordt tevens aangegeven welke preventieve en curatieve maatregelen reeds zijn genomen. Doel hiervan is de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. ‘Act’: Welsun stelt vast dat sinds de vorige Directiebeoordeling d.d. 7 oktober 2013 geen formele klachten van klanten of doelgroepen zijn binnengekomen en dat geen beroep behoefde te worden gedaan op het Klachtenreglement. Ook hebben zich geen incidenten voorgedaan die tot eventuele actie of bijstelling van beleid aanleiding geven. Wel heeft zich d.d. 28 februari 2014 een (onechte) brandmelding voorgedaan. Inmiddels zijn maatregelen genomen om herhaling te voorkomen en is de interne procedure inzake brandmelding en ontruiming kritisch geëvalueerd. ‘Check’: Welsun meet en analyseert periodiek ervaringen en de waardering van cliënten en medewerkers. Op basis van de analyse kan Welsun mogelijkheden voor verbetering vaststellen. ‘Act’: Welsun heeft de klant- en medewerkerstevredenheid als volgt geborgd: - bij afsluiting van elk dossier wordt de cliënt mondeling bevraagd op zijn tevredenheid met de dienstverlening van Welsun. Indien daartoe aanleiding is, worden bevindingen vertaald in beleid; - Klanttevredenheidsonderzoek: periodiek worden de ervaringen van cliënten met betrekking tot de uitvoering van de hulp- en dienstverlening gemeten. De laatste onderzoeken hebben plaatsgevonden in 2008-2009 (AMW/SHV) en 2009 (BOJ). Hieruit blijkt dat klanten over het algemeen zeer tevreden zijn over Welsun (zie rapportages). Gelet op het feit dat deze onderzoeken enkele jaren geleden voor het laatst hebben plaatsgevonden, zal in 2015 een nieuw tevredenheidsonderzoek worden gehouden, waaraan voor het eerst ook klanten van het OW zullen deelnemen (zie Verbeterplan); - medewerkerstevredenheid: tijdens de jaarlijkse functioneringsgesprekken wordt ook geëvalueerd in hoeverre de medewerker tevreden is met zijn werk en werkomgeving. Hieruit blijkt dat de tevredenheid overwegend hoog is; - personeelsoverleg: tweemaal per jaar is er een overleg van de directeur-bestuurder met het personeel (zie notulen van het overleg); - ideeënbus: in de hal van het Sunplein 18 kunnen klanten ideeën en verbetervoorstellen in een brievenbus deponeren. ‘Check”: éénmaal per jaar beoordeelt de directeur-bestuurder het kwaliteitsmanagementsysteem van Welsun. Hiermee wordt bereikt dat dit systeem steeds geschikt en doeltreffend is/blijft. ‘Act’: in de Directiebeoordeling is onder meer opgenomen welke kwaliteitsdoelen Welsun zich in de komende periode stelt (zie Jaarplan/Jaarverslag en doelstellingen) en welke verbetermaatregelen op grond van de metingen en evaluaties worden uitgevoerd (zie Verbeterplan).

‘Check’: uit de metingen en analyses die periodiek worden uitgevoerd, komen constateringen, afwijkingen en voorstellen tot verbetering naar voren. Deze dragen bij tot een beter kwaliteitsmanagementsysteem en een betere dienstverlening aan de klant. ‘Act’: verbetervoorstellen worden geïnventariseerd via een Verbeterformulier, waarop wordt aangegeven wat men zelf al heeft gedaan ten aanzien van de afwijking en welke preventieve of corrigerende maatregelen noodzakelijk zijn (zie de respectievelijke formulieren). (Probleem)signalen die vanuit de uitvoering worden opgevangen en beleidsmatig of werkinhoudelijk om aandacht vragen, worden geïnventariseerd via een Signaleringsformulier (zie idem).

!12

- Verbeterplan/ bijstellen.

Wat kunnen we verbeteren en hoe gaan we dat doen? ‘Check’: verbetermaatregelen die uit de evaluatie van het kwaliteitsmanagementsysteem naar voren zijn gekomen worden door Welsun in een Verbeterplan bij elkaar gezet. Als ‘input’ hiervoor worden gehanteerd: resultaten audits, ervaringen klanten, resultaten cliëntenparticipatie, leveranciersbeoordeling, analyse personeelsbeleid, uitkomsten toetsing professioneel handelen, prestaties van primaire en kritische ondersteunende processen, registraties van afwijkingen, status van preventieve en corrigerende maatregelen, acties voortgekomen uit vorige directiebeoordelingen, interne en externe veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem. ‘Act’: het Verbeterplan waaraan Welsun in de periode 2014-2015, afhankelijk van de beschreven actuele ontwikkelingen en prioriteitstelling en naast het realiseren van de (kwaliteits)doelstellingen (zie Jaarplan/Jaarverslag en doelstellingen), uitvoering zal geven is: - organisatieniveau: het harmoniseren c.q. verkleinen van de verschillen tussen CMWW en Welsun, opdat beide organisaties meer gelijk zijn in het jaar 2016 (zie Samenwerkingsovereenkomst); - agogisch niveau: (verdere) implementatie van de nieuwe competenties en rollen van de beroepskracht horende bij Welzijn Nieuwe Stijl, zijnde faciliteren, coachen en procesbewaking; - het, in samenwerking met CMWW, realiseren en implementeren van één geïntegreerd Kwaliteitshandboek voor alle werkdisciplines; - het houden van een nieuw klanttevredenheidsonderzoek voor alle werksoorten.

!13