Digitale werkstijl: het nieuwe werken Een Microsoft white paper
Mei 2005
Het nieuwe werken Hoewel sociale, politieke, economische en demografische trends het wereldwijde zakelijke landschap veranderen, wordt het succes van ondernemingen nog altijd afgemeten aan traditionele maatstaven: winstgevendheid, marktaandeel, klanttevredenheid en innovatie. De afgelopen 50 jaar heeft informatietechnologie (IT) een kritische rol gespeeld in het scheppen van de voorwaarden voor verandering en het helpen van organisaties om zich daaraan aan te passen. Terwijl we op weg zijn naar een wereld die sterker aan veranderingen onderhevig is, minder gecentraliseerd is en minder zeker is over oude veronderstellingen en modellen, komen binnen de IT ontwikkelingen op die organisaties, teams en individuen in staat zullen stellen om hun potentieel te realiseren in een nieuwe wereld van werken. Natuurlijk worden veel van de veranderingen in de wereld gestuurd door technologische innovatie: krachtigere software en computersystemen, het Internet en alomtegenwoordige draadloze connectiviteit. Het snel groeiende gebruik van informatie heeft een cruciale rol gespeeld in het verbeteren van de resultaten van ondernemingen en het verhogen van de productiviteit van medewerkers. Echter, in al ons enthousiasme over het succes van deze vooruitgang, moeten we niet vergeten dat het vermogen tot aanpassing en innovatie in de basis een menselijk talent is. Iedere onderneming zou haar strategie voor het komende tijdperk van snelle verandering en toenemende mondiale integratie dan ook moeten richten op het in staat stellen van mensen om efficiënter en effectiever te werken in de ‘digitale werkstijl’ van het nieuwe werken.
De uitdagingen van een onderling meer verbonden wereld Nu de wereld door systemen en netwerken onderling verder verbonden raakt, zullen de muren die medewerkers in het verleden afscheidden van informatie, organisatiedoelstellingen en elkaar, in toenemende mate wegvallen. Het slechten van barrières schept vele nieuwe, spannende mogelijkheden. Het betekent echter ook dat medewerkers worden blootgesteld aan een nieuwe wereld van onzekerheden, een stortvloed aan informatie, eisen ten aanzien van het geven van aandacht en nieuwe vaardigheden die zij onder de knie moeten krijgen. Vanwege deze complexe factoren is het handhaven van de grote productiviteitsgroei in de nieuwe wereld van werken die zich het komende decennium aandient, een essentiële uitdaging. Medewerkers en organisaties zijn het punt van ‘informatieoverlading’ al dicht genaderd; de hoeveelheid data en de complexiteit van de applicaties die nodig zijn om ermee te werken, dreigen de capaciteit van de menselijke waarneming te overstijgen. Een gemiddelde informatiewerker in Noord-Amerika heeft de dagelijkse hoeveelheid zakelijke e-mail sinds 1997 met een factor tien zien toenemen. De hoeveelheid zakelijke elektronische communicatie – email, instant messaging, vergaderverzoeken – zal tussen 2004 en 2008 vervijfvoudigen, aldus IDC. Al deze vormen van afleiding hebben een aantoonbaar effect op de productiviteit en de gezondheid van medewerkers. In een recent onderzoek van het Families and Work Institute, gaf 56 procent van de medewerkers aan dat ze meestal aan teveel taken tegelijk moeten werken of zo vaak onderbroken worden dat ze het lastig vinden om werk gedaan te krijgen. Bijna een derde deel zei dat ze vaak of heel vaak niet het gevoel hebben dat ze tijd hebben om het werk dat ze doen te verwerken of om erover na te denken. Stressgerelateerde gezondheidsproblemen onder
informatiewerkers zijn voor werkgevers nu al een enorme kostenpost. In het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld wordt geschat dat stress verantwoordelijk is voor bijna een derde deel van verzuim en ziekteverlof – veruit de belangrijkste reden voor gemiste arbeidsuren. De les die hieruit getrokken kan worden is dat de hulpmiddelen van informatiewerkers zodanig moeten worden aangepast, dat ze zijn voorbereid op het groeiende probleem van informatieoverlading. Een krachtige visie op de productiviteit van informatiewerkers kan niet eenvoudigweg bestaan uit een eindeloze uitbreiding van kanalen en mogelijkheden, zonder ook aandacht te besteden aan het stellen van prioriteiten, context, aandachtsmanagement en betere, slimmere manieren om grote hoeveelheden complexe data te visualiseren en te sturen. In een notendop – vereenvoudiging en inzicht.
De centrale rol van informatiewerkers De opkomst van IT als drijvende kracht achter moderne ondernemingen is gepaard gegaan met de opkomst van een nieuwe klasse van medewerkers: de informatiewerkers. In eerste instantie waren informatiewerkers degenen die binnen de organisatie verantwoordelijk waren voor de productie, analyse en distributie van informatie: schrijvers, redacteuren, financieel analisten, planners en facilitators. Zij waren de eersten die met de tekstverwerker, het spreadsheet, e-mail en presentatiesoftware gingen werken. Toen IT zich binnen ondernemingen begon te verspreiden en de applicaties minder gestructureerd en gebruikersvriendelijker werden, werden de hulpmiddelen en het karakter van informatiewerk door steeds meer functies binnen de organisatie overgenomen. Vandaag de dag doordringt informatie ieder aspect van de moderne organisatie, van beslissers op het hoogste niveau tot en met medewerkers van de klantenservice, van artsen en ingenieurs tot en met medewerkers in het callcenter of op het bankfiliaal. Technologische vooruitgang heeft de wereld van werken en commercie de afgelopen twee decennia getransformeerd en wereldwijd de ene na de andere golf van economische groei en mogelijkheden voortgebracht. Vele branches zijn drastisch veranderd en voor kleine en grote organisaties zijn nieuwe, concurrerende kansen ontstaan. Ondernemingen zoals eBay, Amazon, Wal-Mart, Dell, Jet Blue en Etrade – om er maar een paar te noemen - hebben het speelveld in alle branches getransformeerd, van de retail tot en met de industrie, van het transportwezen tot en met financiële dienstverlening. Toen de zakelijke wereld in de jaren tachtig en negentig informatiegevoeliger werd, waren organisaties die investeerden in hun mensen en hun systemen in staat om zich snel aan te passen aan verandering. Vandaag de dag liggen er vergelijkbare kansen. De uitdagingen van voorheen met betrekking tot het creëren, analyseren en manipuleren van informatie worden vervangen door nieuwere uitdagingen met betrekking tot het gebruik, het begrip en het beheer van informatie. Volgens schattingen van IDC besteden informatiewerkers 2,5 uur per dag, oftewel 30% van hun werktijd, aan het zoeken naar informatie. Andere onderzoeken van Ford Motor en AIIM stellen dat informatiewerkers 15-25% van hun tijd besteden aan niet-productieve, informatiegerelateerde activiteiten. Al deze tijd wordt niet besteed aan het uitvoeren van taken die waarde hebben voor de organisatie, zoals het evalueren van personeel, het analyseren van de verkoop, budgetteren, forecasten, projectplanning of interactie met klanten. Organisaties kunnen er substantieel voordeel van hebben als hun kundige, ervaren medewerkers meer tijd kunnen besteden aan taken
met een hoge waarde, en minder tijd en energie hoeven te stoppen in het opsporen van de juiste versie van een document, het verwerken van feedback van teamleden die niet goed waren ingevoerd in het samenwerkingsproces, reizen of het regelen van logistieke zaken ten behoeve van een groepsvergadering. Microsoft gelooft dat het vermogen van organisaties om veranderingen, onzekerheden en kansen die de wereldwijde economie voortbrengt te omarmen, direct gerelateerd is aan het bieden van krachtige voorzieningen aan informatiewerkers op alle niveaus van de organisatie. Dit houdt meer in dan alleen het beschikbaar stellen van meer software en meer training. Het betekent ook dat het hen gemakkelijker wordt gemaakt om hun eigen talenten, ervaring en beoordelingsvermogen te benutten in situaties waarin ze daadwerkelijk iets kunnen toevoegen. Het betekent dat het samenwerken met collega’s op de gang of aan de andere kant van de wereld net zo natuurlijk wordt als alleen werken. Het betekent veilige, alomtegenwoordige en ongehinderde toegang tot informatie. Het betekent het eenvoudiger wordt om bergen van ruwe gegevens om te vormen tot intelligente informatie en de kloof tussen simpele informatie en productieve actie wordt gedicht. Software is in dit proces een centraal instrument. Het kan artsen helpen om patiënten op effectievere wijze en tegen lagere kosten te helpen. Het kan winkeliers helpen om de winkelbeleving te optimaliseren en te personaliseren en tegelijkertijd de efficiëntie te maximaliseren door middel van verfijnde sturing door het management. Het kan informatiewerkers in iedere rol helpen om de stress van ‘informatieoverlading’ te verminderen en een niet eerder bereikt inzicht bieden in de enorme hoeveelheden informatie en deze omzetten in inzicht en actie. Microsoft wil organisaties helpen om deze voordelen te realiseren. Bestaande en toekomstige versies van Microsoft Office breiden de traditionele reeks hulpmiddelen voor documentcreatie en -analyse voor persoonlijke productiviteit uit om een groei van de productiviteit van de organisatie te realiseren. We kijken nauwlettend naar de sociale, economische en demografische trends waar onze klanten de komende acht tot tien jaar mee te maken krijgen, alsook naar veelbelovende ontwikkelingen op het gebied van onderzoek en technologie. Hoewel een deel van dit denkwerk nog niet is opgenomen in formele productstrategieën, heeft het al wel invloed op de manier waarop we de versterking van informatiewerkers in het tweede decennium van de 21ste eeuw willen benaderen.
Trends op het werk Technologische innovatie vindt niet in een glazen huisje plaats. De flexibele onderneming gebruikt technologie in reactie op veranderende omstandigheden op de markt, op de arbeidsmarkt, in de economie en in de maatschappij in zijn geheel. Terwijl bepaalde aspecten van de toekomst altijd onzeker zullen blijven totdat ze plaatsvinden, geven andere trends duidelijk de bredere kaders en uitdagingen aan die het zakelijke landschap de komende vijf tot tien jaar zullen bepalen. Economische transformatie: De overgang van een op productie gebaseerde economie naar een op services gebaseerde economie, die zich nu in de ontwikkelde delen van de wereld voltrekt, zal accelereren. Als onder druk van kosten de winstgevendheid wegvloeit van activiteiten die gemakkelijk kunnen worden geautomatiseerd, uitbesteed of naar goedkopere landen kunnen
worden verplaatst, zal het concurrentievoordeel toenemen bij die bedrijven die ideeën in waarde weten om te zetten: intellectueel eigendom, procesinnovatie, strategische inzichten en personalisering van services. In deze omgeving winnen die organisaties die nieuwe manieren vinden om informatiewerkers te versterken met hulpmiddelen die hun menselijke talenten vergroten en hen organisch verbinden met een informatiestructuur die hen in staat stelt om hun rol in de context van grotere strategische doelen te begrijpen, de juiste mensen te vinden en daarmee samen te werken en de beschikbare gegevens op de best mogelijke manier te gebruiken bij het nemen van beslissingen en het uitvoeren van hun werkzaamheden. Eén zakelijke wereld. Politieke en economische dynamiek voegt de wereld samen tot één enkele, wereldwijde markt, een wereldwijde pool van werknemers, wereldwijde klanten, partners en leveranciers. Samenwerking over tijdzones, organisaties en firewalls heen zal gemeengoed worden. Organisaties zullen zich voor de uitdaging gesteld zien om de veiligheid en betrouwbaarheid van hun intellectueel eigendom te handhaven in een omgeving van toenemende, gezamenlijke innovatie en over de hele wereld verspreide werknemers, bestaande uit mobiele en thuiswerkers die met het bedrijf zijn verbonden door een scala aan niettraditionele werknemersovereenkomsten. Altijd online, altijd verbonden. De uitdagingen van de ‘altijd online, altijd verbonden’ wereld zijn het veranderen van informatie in inzichten; het beheren van tijd en het gericht blijven op taken met hoge prioriteit; het vinden van de juiste informatie en het in contact komen met de juiste mensen in een organisatie, via het beste kanaal; het op één lijn blijven met collega’s; en het beheren van de balans tussen werk en gezinsleven. Dit soort uitdagingen vereist een nieuwe generatie van hulpmiddelen voor het werken met informatie: hulpmiddelen die het eenvoudiger maken in plaats van complexer en veel van de eenvoudige taken en beslissingen automatiseren die op dit moment het leven van informatiewerkers in wanorde brengen en hun tijd verspillen. De transparante organisatie. De systemen die organisaties flexibeler maken, zorgen er ook voor dat deze organisaties meer rekenschap moeten afleggen. Overheden, markten en consumenten eisen inzicht in interne processen om zeker te stellen dat ondernemingen opereren in overeenstemming met hun verantwoordelijkheden ten aanzien van de wet, het vertrouwen en het publieke, en dat de enorme hoeveelheden persoonlijke gegevens die worden verzameld, niet worden gebruikt om privacyrechten aan te tasten. De praktijk heeft uitgewezen dat het balanceren tussen het voldoen aan verplichtingen enerzijds en vertrouwelijkheid anderzijds een moeilijke en kostbare kwestie is. Nieuwe technologieën kunnen helpen door organisaties verfijndere controle te geven over het verzamelen, beheren en beveiligen van hun interne gegevens op een zodanige manier dat de onderneming minder wordt belast. Dit zal niet alleen resulteren in verbeterde mogelijkheden om leiding te geven in een door regelgeving gedomineerd klimaat, maar ook in betere inzichten in organisatorische processen: inzichten die kunnen worden gebruikt als terugkoppeling voor continue verbetering en optimalisatie van processen. NetGen ontmoet Baby Boom. Voor degenen die de hulpmiddelen en gebruiken van het informatiewerk van vandaag maar net kunnen bijhouden, is de waarde van een aantal van deze ontwikkelingen misschien moeilijk te begrijpen. Maar voor de medewerkers die de innovatie en productiviteitsgroei van morgen zullen leveren, zal deze technologie niet alleen geen verrassing zijn, het zal een positieve verwachting zijn. De ‘net-generatie’ die nu volwassen wordt, heeft zijn hele leven doorgebracht in het digitale tijdperk. Deze generatie pakt de nieuwe
informatietechnologie snel op en voelt zich niet alleen prettig bij, maar verwacht ook samenwerking met anderen en kan multitasken op een manier die voor velen onwaarschijnlijk lijkt. E-mail, het Internet, levensechte, realtime, interactieve spellen, instant messaging en mobiele apparaten zijn voor de kinderen van nu net zo gewoon als de telefoon, de televisie en de ballpoint waren voor de vorige generatie. Op basis van wat we weten over het sociologische profiel van ‘net-gens’, zullen veel van deze medewerkers waarschijnlijk verrassende De toekomst van het Microsoft Office System toepassingen vinden voor de nieuwe Bij het ontwikkelen van toekomstige versies van het technologie, wat zal resulteren in spannende productiviteitsplatform van de volgende generatie, richt Microsoft zich op het ontwikkelen van nieuwe mogelijkheden op vijf belangrijke veranderingen die we vandaag de dag gebieden: onmogelijk kunnen voorspellen. Individuele Impact: Met de volgende versies van de Office Systemproducten, -servers en -services kunnen informatiewerkers zich richten op hun eigenlijke taken en hen helpen om effectievere, professionele documenten te creëren. Verbeteringen op het gebied van extranettoegang en laptopsynchronisatie zullen het voor mobiele en offline gebruikers makkelijker maken om zakelijke informatie te benaderen. En een uitgebreid takenbeheersysteem zal gebruikers helpen bij het beheren van hun persoonlijke taken en hun team- en projecttaken.
Samenwerking: Instant messaging, telefoneren en vergaderen zullen convergeren in een omgeving die informatiewerkers eenvoudige en flexibele toegang verschaft tot al hun communicatiemiddelen, met een veilige infrastructuur die het gehele proces van samenwerking op één plaats archiveert. Werkruimtes voor samenwerking zullen eenvoudig zijn op te zetten en te gebruiken met collega’s, partners en klanten voor het creëren van documenten, het werken aan projecten en het vinden en gebruiken van zakelijke informatie. Kennis en inzicht: Betere visualisatie van data en hulpmiddelen voor analyse zullen trends, patronen en uitzonderingen die zijn begraven in gegevensbergen zichtbaar maken, zodat informatiewerkers vanuit verschillende opslagplaatsen en diverse intelligente zoekacties kunnen vinden wat ze nodig hebben. Deze hulpmiddelen zullen informatiewerkers ook in staat stellen om mensen met bepaalde expertise te vinden en over de grenzen van organisaties heen met hen in contact te komen, waardoor mensen, systemen en data sneller kunnen worden samengebracht om te reageren op uitdagingen en om kansen te benutten. Levenscyclus van de bedrijfscontent: Ondernemingen zullen op efficiënte wijze kunnen samenwerken om op veilige wijze content te creëren, volgen, beheren en distribueren naar klanten en partners en personen binnen de ondernemingen. Ze zullen in staat zijn om op één enkele, geïntegreerde architectuur te standaardiseren voor het beheer van content en documenten die richtlijnen bevatten voor centrale controledistributie, toegang en opslag. Dit betekent dat ze informatie kunnen geven aan iedereen in de organisatie en de risico’s dat deze niet overeenstemt of niet klopt kunnen reduceren. Informatieoplossingen en IT-fundamenten: Open XML-standaarden en kant-en-klare tools voor snelle ontwikkeling zullen ontwikkelaars binnen bedrijven in staat stellen om applicaties te bouwen en uit te breiden met zakelijke systeeminformatie en een geïntegreerde werkstroom. Het zal voor organisaties gemakkelijker zijn om selfservice en elektronische formulieren te bieden. Real-timefeedbacktechnologie zal de kwaliteit van zowel applicatiecode als online helpcontent op continue basis verbeteren. Voorzieningen voor veiligheid en privacy en software-updates zullen alle zijn uitgerust met nieuwe methoden voor verbeterde veiligheid, betrouwbaarheid en beheersbaarheid.
Concurreren om talent op een krimpende arbeidsmarkt. Omdat demografische cijfers voor de komende 50 jaar een ouder wordende, krimpende pool van arbeidskrachten laten zien, is het essentieel om de productiviteit van de beschikbare medewerkers te maximaliseren. Concurrentie om talent zal hevig zijn. De mogelijkheden om jonge medewerkers het soort hulpmiddelen en technologie te bieden dat voldoet aan hun verwachtingen en hun werk productief en lonend maakt, en tegelijkertijd oudere medewerkers te voorzien van toegankelijke hulpmiddelen die hun ervaring en vaardigheden optimaal benutten, zal onder werkgevers een belangrijke onderscheidende factor worden.
De manier waarop we zullen werken Als het fundament onder organisaties in de nieuwe wereld van werken verandert, is het niet meer dan logisch dat de hulpmiddelen die informatiewerkers gebruiken in hun werk mee ontwikkelen, om te kunnen voorzien in nieuwe behoeften en nieuwe mogelijkheden te kunnen bieden. De traditionele creatie-, analyse- en communicatiehulpmiddelen blijven relevant, maar zijn op zichzelf niet langer ‘goed genoeg’ om informatiewerkers in staat te stellen om hun bijdragen te maximaliseren of zich aan te passen aan een stortvloed van nieuwe data.
Nu al worden oplossingen voor informatiewerk dieper geïntegreerd met netwerkinfrastructuur, zijn ze beter in staat om kritische functies zoals het beheer van informatierechten te ondersteunen en worden ze uitgebreid om rijkere communicatie- en samenwerkingskanalen te bieden voor teams en organisaties. Kijkend naar de komende paar jaar, zien we voor organisaties van iedere omvang mogelijkheden om de impact van werknemer en werkgroep te maximaliseren en informatie te beheren en te beveiligen in de zakelijke omgeving van vandaag. Microsoft investeert in vijf belangrijke ontwikkelingen om medewerkers en organisaties te voorzien van de middelen die zij nodig hebben om te concurreren en te winnen in een omgeving die steeds sneller verandert (Zie het kader ‘De toekomst van het Microsoft Office System’ voor meer informatie hierover.) Als we verder kijken, over de volgende generatie hulpmiddelen heen, verwachten we dat technologieën die zich op dit moment in het vroegste stadium van onderzoek en ontwikkeling bevinden of deel uitmaken van kostbare en gespecialiseerde applicaties, merkbaar aanwezig zullen zijn in de basisset van hulpmiddelen van informatiewerkers. De informatiewerkapplicaties van het volgende decennium zullen gebouwd zijn op de hulpmiddelen voor ‘gekoppelde productiviteit’ van vandaag. Ze zullen zijn uitgerust met nieuwe lagen van intelligentie die de belasting van overbelaste informatiewerkers verminderen en die organisaties ongekend inzicht, controle en flexibiliteit verschaffen. Patroonherkenning, rijke metadata voor het labelen en volgen van informatie en fysieke objecten, nieuwe, op services gebaseerde standaarden voor samenwerking tussen organisaties, nieuwe ontwikkelingen op het gebied van computers en beeldschermen, en zelfadministrerende, zichzelf configurerende softwareapplicaties zullen worden samengevoegd om de komende tien jaar slimmere, simpelere, overal beschikbare en betrouwbare oplossingen voor informatiewerk te ontwikkelen. Het reduceren van informatieoverlading: Een belangrijke consequentie van het altijd online zijn voor de persoonlijke productiviteit, is de uitdaging om prioriteiten te stellen, te focussen en zonder onderbrekingen te werken. Voorheen bestond er een oplossing voor dit probleem: de assistent(e) die de agenda bijhield, materialen voor vergaderingen voorbereidde, routinekwesties afhandelde en de administratieve details regelde, die sindsdien rechtstreeks op het bord van de informatiewerkers terecht zijn gekomen. Tegenwoordig kan software een deel van dit soort zaken afhandelen, maar zelden met het beoordelingsvermogen en het contextbewustzijn dat mensen kenmerkt. Dat begint nu allemaal te veranderen. Technologie voor patroonherkenning en aanpasbare filters zullen – gebruikmakend van intelligente regels en aangeleerd gedrag –binnenkort in staat zijn om informatiewerkers te voorzien van intelligente ‘agenten’ die veel van de routinematige zaken automatiseren. Deze agent zal het vermogen hebben om de behoeften van de informatiewerker te ’leren kennen’ en geïntegreerde informatie te leveren op basis van een logische context. Deze nieuwe technologie zal op basis van het sociale netwerk, de hiërarchie van zakelijke partners en de belasting van de gebruiker automatisch weten welke telefoongesprekken doorgelaten moeten worden en welke emails prioriteit moeten krijgen. Doordat de softwareapplicatie leert (of wordt getraind op) wat de wensen van de individuele gebruiker zijn, weet hij bijvoorbeeld dat een gebruiker tijdens het schrijven van een memo met een krappe deadline niet gestoord mag worden door telefoongesprekken of e-mails, tenzij deze afkomstig zijn van een manager of een echtgenoot.
Het managen van communicatiekanalen. Nieuwe en bestaande technologieën zullen worden gecombineerd tot oplossingen voor het beheren van geïntegreerde communicatiekanalen, die voorzien in één enkel toegangspunt en consistent zijn over applicaties en apparaten heen. Voice, fax, gestructureerde data, ad hoc communicatie, real time forums en asynchrone communicatie zullen allemaal worden geïntegreerd in één enkele weergave, met directe toegang tot hulpmiddelen zoals spraak-naar-tekst en vertaaldiensten. Je kunt naar de e-mail luisteren of je voicemail lezen, afhankelijk van de omstandigheden. In een zakelijke setting, zullen informatiewerkers vanuit één enkele weergave toegang hebben tot alle data die betrekking hebben op hun werkzaamheden – informatie over projecten, vergaderingen, verticale applicaties, contacten en agenda – of ze nu achter hun bureau zitten, op de gang staan, onderweg zijn of vanuit huis werken. Aanwezigheid: Nieuwe softwareagenten zullen een verbreding van het begrip ‘aanwezigheid’ mogelijk maken. Op dit moment bestaat dit idee alleen in rudimentaire vorm, bijvoorbeeld bij de buddy-lijsten van instant messaging (IM), waar IM-gebruikers een pictogram kunnen kiezen dat aangeeft of ze in vergadering zitten of afwezig zijn. Maar aanwezigheid heeft een enorm potentieel waarvan op dit moment nog maar een klein deel wordt benut. Aanwezigheidsinformatie als bijlage bij documenten of werkstroomprocessen kan de lezers snel in contact brengen met auteurs, proceseigenaren en experts om kwesties met betrekking tot klantenservice of andere procesuitzonderingen op te kunnen lossen. Aanwezigheidsinformatie kan ervoor zorgen dat informatie wordt verstuurd via het beste kanaal – PC, mobiele telefoon, voicemail etc – om de ontvanger te bereiken of informatiewerkers de mogelijkheid bieden om voor de verschillende communicatiekanalen automatisch hun beschikbaarheidstatus te laten aangeven, zodat hun aandacht niet wordt afgeleid omdat ze op een IM-bericht of e-mail moeten reageren. Samenwerking in een team. Op dit moment maakt software het al mogelijk om gezamenlijke werkruimtes te creëren, waar medewerkers veel effectiever kunnen samenwerken dan in het verleden. Teamleden hoeven elkaar niet langer handmatig te updaten over elkaars voortgang, vragen wie de laatste versie van een project heeft zijn overbodig, evenals het rondsturen van documenten, omdat alles zich op één enkele plaats bevindt waar iedereen het kan bekijken en routinematige informatie kan worden geautomatiseerd. De komende tien jaar zullen deze gedeelde werkruimtes veel robuuster worden, meer documentbeheertaken automatiseren en alle bronnen die het team nodig heeft voor de creatie van documenten archiveren, samen met de documenten zelf, in één enkel, logisch informatiecentrum als opslagloods van institutionele kennis. Deze informatiecentra zullen zowel ‘live’ data als documenten opslaan op manieren die organisaties die verspreid zijn over meerdere tijdzones en geografische regio’s belangrijke voordelen opleveren. Camera’s in vergaderzalen zullen vergaderingen automatisch op video vastleggen en de beelden opslaan, zodat deze later kunnen worden bekeken door personen die er niet bij konden zijn of door mensen die informatie zoeken over een onderwerp dat tijdens de vergadering aan de orde is geweest. Een serie camera’s midden op de tafel zal worden gestuurd door richtingsgevoelige microfoons die lokaliseren wie het woord heeft, en een foto van de spreker laten zien. Iedereen die via videoconferentie aan de vergadering deelneemt, zal op dezelfde wijze in beeld worden gebracht op het moment dat zij spreken. Aantekeningen op een white board zullen automatisch elektronisch worden bewaard, per email verstuurd aan de deelnemers en samen met de video van de vergadering worden opgeslagen.
Samenwerking tussen organisaties. Software in de vorm van webservices stelt ondernemingen in toenemende mate in staat om informatie met partners te delen, door afspraken te maken over de wijze waarop data worden gestructureerd, gedeeld en beveiligd. Hierdoor lijkt het voor de medewerkers van betrokken ondernemingen alsof het gehele toeleveringsproces zich onder één dak bevindt. Een medewerker kan direct uitzoeken of een leverancier een onderdeel op voorraad heeft, wat de prijs ervan is en wat de levertijd is. Medewerkers hoeven aankooporders en facturen niet langer handmatig op elkaar af te stemmen. Ze hoeven rekeningen niet af te drukken en per post te versturen. Het elektronisch uitwisselen van informatie zal een enorm deel van de informatie-uitwisseling waar informatiewerkers zich vandaag de dag mee bezighouden, elimineren. Het vinden van de juiste informatie. Iedere topmanager vraagt wel eens om informatie die niet eenvoudig terug te vinden is in de data-archieven van de onderneming. Bijvoorbeeld de CEO van een retailorganisatie die wil weten wat de winstgevendheid is van een bepaald product, maar de onderneming berekent de winstgevendheid alleen op afdelingsniveau. Vandaag de dag moet er een specialist aan te pas komen die handmatig in de data gaat graven. Het is mogelijk, maar het is traag, moeilijk en duur. In de loop van de tijd zullen systemen zich zodanig ontwikkelen dat zij informatie automatisch kunnen organiseren en beheren. Een nieuwe laag van contextgevoelige diensten zal gebruikers flexibelere en intuïtieve manieren verschaffen om informatie te beheren die op dit moment nog opgeslagen is in starre data-indelingen en bestandshiërarchieën. Informatiewerkers zullen niet langer gefrustreerd raken door het ‘In welke map heb ik dat gestopt?’-probleem, of moeten proberen te ‘denken als een database’ om de juiste resultaten uit een zoekvraag te krijgen. De software zal intelligentie en contextgevoeligheid gebruiken om deze kunstmatige beperkingen van de mogelijkheden om informatie te zoeken, op te slaan en terug te vinden, op te heffen. Deze nieuwe soort van intelligentie hangt samen met de uitbreiding van de mogelijkheden van metalabels: de informatie die meereist met data om zoekmachines in staat te stellen deze onder verschillende omstandigheden te vinden. Vandaag de dag moeten databaseontwerpers bij het creëren van label- en indelingssystemen proberen te anticiperen op alle mogelijke soorten van gebruik en context van de data. Maar zelfs goed gestructureerde systemen zullen tegen grenzen aan gaan lopen. Denk bijvoorbeeld aan je database met digitale muziekbestanden: ongetwijfeld zitten daar een paar nummers in die niet in een van de bestaande genrecategorieën passen en je systeem biedt geen mogelijkheden om een nieuw veld toe te voegen. Hoe vaker dit gebeurt, hoe geringer het nut van je database is en hoe minder vertrouwen je erin zult hebben dat een zoekvraag complete en snelle resultaten oplevert. Toekomstige technologieën zoals patroonherkenning zullen helpen om labels up-to-date te houden en aan te vullen, doordat zij de onderliggende betekenis van een document herkennen en informatie op basis van behoefte en relevantie kunnen leveren aan de juiste partijen. Dit zal de wijze waarop we denken over het vinden van informatie compleet veranderen. Het ontdekken van trends voor Business Intelligence. Technologie voor patroonherkenning en geavanceerde algoritmen zullen de miljoenen gigabytes aan data doorzoeken om trends te identificeren die een menselijke analist zou missen. Informatie die belangrijke correlaties weergeeft (volgens de businessregels van het systeem) zal tevoorschijn komen bij analisten en in geautomatiseerde systemen binnen de onderneming, zodat er actie op genomen kan worden. De software zal ervoor zorgen dat acties die veranderingen tot gevolg hebben in andere
werkprocessen automatisch in deze systemen worden doorgevoerd, waardoor de totale onderneming flexibeler wordt en beter kan reageren op informatie die de kern raakt. Een vrachtwagenbedrijf zou bijvoorbeeld de snelheid en de brandstofefficiency van het wagenpark kunnen optimaliseren met software die automatisch het geografische informatiesysteem, de weersverwachting en de verkeersinformatie doorzoekt en daar het gewicht van de ladingen en de rijstijl van de individuele chauffeurs overheen legt, om zo voor iedere vracht de beste route en het beste schema te bepalen. Software zal informatie over producten, ondernemingen, of allerlei andere zaken waar een medewerker op zoek naar zou kunnen zijn, met elkaar in verband kunnen brengen. In de loop van de tijd zal de software ‘leren’ welke informatie een informatiewerker gebruikt en zijn zoekacties daarop aanpassen. De gebruiker zal bovendien in staat zijn om verkeerde opvattingen die de software heeft over wat hij wil zien, te corrigeren. Voor het nieuwe werken zullen zakelijke rapporten niet langer een statische verzameling cijfers zijn die de beoordeling van degene die ze heeft verzameld weerspiegelt. In plaats daarvan zal ieder rapport een ingang bieden tot het onderwerp dat erin aan de orde komt. Het rapport zal links bevatten naar alle onderliggende data, alsmede hulmiddelen om door alle rapporten die in het rapport zijn samengevat te navigeren. Een manager hoeft niet langer een reeks telefoontjes te plegen over een onregelmatigheid in het rapport. Als bijvoorbeeld de omzetcijfers in een samenvatting een gegeven bevatten dat sterk afwijkt van de norm, zal de software het buitenbeentje automatisch markeren. Inzichten gebruiken om de gestructureerde werkstroom te optimaliseren. Wat geldt voor gestructureerde datasystemen, geldt ook voor gestructureerde zakelijke processen. Vandaag de dag zijn computers normaal gesproken niet in staat om een probleem te ontdekken in een gestructureerd proces, behalve onder zeer specifieke omstandigheden. In feite zullen veel applicaties de fout (bijv. een dubbel record in een database dat maar één letter verschilt) juist herhalen of doorgeven totdat er iets gebeurt dat de fout onder de aandacht brengt van een menselijke gebruiker (bijv. de klant klaagt over het ontvangen van dubbele mailings). Applicaties zullen in de meeste gevallen ook geen fouten terugvinden die buiten gesloten systemen liggen – bijvoorbeeld een fout telefoonnummer op een website, waardoor er geen respons komt op een aanbieding. In het decennium dat voor ons ligt, zullen de hulpmiddelen van informatiewerkers een alles omvattende benadering hebben van werkstromen, en data en metrische gegevens met betrekking tot zeer specifieke activiteiten aanleveren om fouten sneller en gemakkelijker te kunnen ontdekken. Slimmere werkstroomhulpmiddelen zullen gebruikmaken van patroonherkenning en ‘macht van het bewijs’-logica om te leren om procesuitzonderingen met vage grenzen (denk aan herhaaldelijke klachten van klanten over dezelfde servicekwestie, of geregelde onderschatting van de voorraad, etc.) te identificeren en deze routeren naar de plek waar ze opgelost kunnen worden. Dit kan de frustratie, de verloren tijd en het foutenpercentage vanwege verbroken processen en het uitvallen van systemen aanzienlijk verminderen. Een geïntegreerde omgeving die begrijpt welke informatie nodig is om te slagen, helpt informatiewerkers om hun aandacht te richten op topprioriteiten en verschaft hen inzicht in patronen die ze anders pas na dagen zouden zien of zelfs helemaal zouden missen.
Een blik in de toekomst Deze technologieën en trends op het gebied van isolatie zijn interessante indicatoren van nieuwe mogelijkheden. De volgende alinea’s geven een completer beeld van de wijze waarop deze ontwikkelingen in software en hardwaretechnologie gecombineerd zullen worden om nieuwe mogelijkheden te creëren voor ondernemingen voor het verlagen van hun kosten en het vergroten van hun waarde voor klanten en aandeelhouders. Scenario 1: Controle- en Procesautomatisering: Gezondheidszorg In 2004 kostte de gezondheids- en welzijnszorg in Nederland bijna 60 miljard euro. Het verbeteren van de productiviteit en de efficiëntie in de zorgverlening is dan ook van zeer groot economisch belang voor patiënten, zorgaanbieders en financiers. Het is bovendien belangrijk om de resultaten binnen de gezondheidszorg te verbeteren, de toegankelijkheid vergroten en mensenlevens te redden. De inzet van informatietechnologie leidt op dit moment al tot resultaten. Instant messasing, email en omgevingen waarbinnen applicaties kunnen worden gedeeld, verminderen de noodzaak tot reizen en persoonlijke consulten. Mobiele oplossingen maken het mogelijk bij het bed van de patiënt makkelijk toegang te krijgen tot informatie. En hulpmiddelen voor beter informatiebeheer maken een efficiënter ontwerp van formulieren, werkruimtes voor teams en presentatie van gegevens uit gesloten, leverancierseigen systemen mogelijk in beter geïntegreerde, gebruikersvriendelijke formaten. Elektronische medische dossiers vormen de eerste stap in het realiseren van verbeterde medische productiviteit. Volgens schattingen zou een wijdverbreid gebruik van gestandaardiseerde elektronische dossiers op zichzelf al 20% van de totale kosten van gezondheidszorg kunnen besparen.Ook kan hierdoor het alarmerende aantal medische fouten worden teruggebracht en de kwaliteit van de gezondheidszorg drastisch worden verbeterd. Het automatiseren en versnellen van taken: Technologie voor patroonherkenning zal een groot deel van de mentale stappen die medewerkers nu zelf moeten nemen automatiseren. Welke documenten heb ik nodig voor mijn afspraak van 13.00 uur? Is dit de meest recente bloedtest? ‘Slimme documenten’ en ontwikkelingen op het gebied van ‘aanwezigheidsinformatie’ die eerder in deze whitepaper aan de orde zijn gekomen, zullen gebruikers in staat stellen om andere personen binnen de gezondheidszorg die moeten worden geconsulteerd in verband met een beslissing te identificeren, en vervolgens automatisch bepalen wat de snelste manier is om met hen in contact te komen. Vandaag de dag besteden verplegers slechts 25% van hun tijd aan persoonlijke patiëntenzorg: het grootste deel van hun tijd gaat zitten in administratieve zaken of het zoeken naar informatie. Aangepast filteren op basis van machineleren en patroonherkenning zal het binnenkort mogelijk maken om een groot deel van deze activiteiten te automatiseren, waardoor taken zoals afspraken maken, dossiers zoeken en statusrapporten maken eenvoudiger worden. Nieuwe mogelijkheden voor data-invoer zullen ervoor zorgen dat medische professionals op gemakkelijkere en natuurlijkere wijze met informatiesystemen kunnen werken. Deze systemen omvatten natuurlijke taal- en spraakherkenning voor gegevensinvoer en dicteren, biometrische authenticatie ten behoeve van beveiliging en eenmalig inloggen, het vastleggen van digitale
beelden die zijn gekoppeld aan chirurgische instrumenten en slimme medische omgevingen die omgevingscondities kunnen vastleggen en aanpassen. Realtime controle op afstand. Monitoren van de volgende generatie, of zelfs ingebrachte of geïmplanteerde RFID (radio frequency identification) –apparaten kunnen realtime informatie verschaffen over de gezondheid van de patiënt, de kwaliteit van de medicijnen bewaken, de dosis van medicijnen reguleren en met andere IT-voorzieningen binnen of buiten de patiënt communiceren om fouten te reduceren, verplegers en artsen te assisteren en data te leveren voor een nauwkeurigere diagnose en behandeling. Patiënten buiten het ziekenhuis kunnen op afstand gevolgd worden, waarbij in een noodsituatie automatisch hulp wordt gestuurd. Vanuit het perspectief van de patiënt: Bij aankomst in de kliniek of het ziekenhuis gebruikt de patiënt een biometrisch identificatiesysteem om toegang te krijgen tot zijn vertrouwelijke, elektronische, medische dossier. Het ziekenhuispersoneel, uitgerust met handheld apparaten, heeft toegang tot alle relevante informatie over de patiënt op het gebied van gezondheidszorg en de software zal voorzorgsmaatregelen aangeven – met betrekking tot bijvoorbeeld allergieën of wisselwerking tussen medicijnen – om de kans op fouten te reduceren. Als de verpleger controles uitvoert met instrumenten, wordt de informatie automatisch toegevoegd aan het dossier van de patiënt, en niet handmatig. Dit scheelt veel tijd en vermindert het risico op fouten. Artsen kunnen specifieke patiëntinformatie heel eenvoudig vergelijken met de dossiers van de miljoenen anderen in het systeem om in te zoomen op een mogelijke diagnose en een behandeling adviseren op basis van behandelingen die in de praktijk het meest succesvol zijn gebleken. Overal in het ziekenhuis communiceren systemen achter de schermen met elkaar om tests te coördineren, operatiekamers te reserveren, teams samen te stellen en resources te volgen. Deze systemen variëren van de handheld van de arts tot en met het betalingssysteem van de verzekeraar en de apotheken die de patiënt zijn medicijnen leveren, allemaal achter een robuust schild van encryptie en beveiliging op document/datarecordniveau en bescherming van de privacy van de consument. De virtuele operatiekamer: Enkele krachtige mogelijkheden voor aanwezigheid op afstand – voice, data en het realtime delen van applicaties – worden op dit moment al gebruikt om betere gezondheidszorg te leveren in gebieden waar medisch deskundigen schaars of ongelijkmatig verdeeld zijn. Er komt technologie beschikbaar ter ondersteuning van virtuele operatiekamers, waar artsen op afstand operaties kunnen uitvoeren met behulp van natuurlijke-gebareninterfaces voor het aansturen van servobediende instrumenten, terwijl de toestand van de patiënt via het netwerk realtime gecontroleerd kan worden. Vergelijkbare technologieën kunnen ook worden gebruikt om artsen in staat te stellen op afstand samen realtime operaties uit te voeren. De bewegende beelden die deze applicaties opslaan kunnen vervolgens worden gebruikt om de volgende generatie medische experts op een levensechte manier en met gebruik van gedetailleerde informatie op te leiden. Privacy en beveiliging in het zorgsysteem: Een van de grote struikelblokken bij de acceptatie van IT-oplossingen op netwerken binnen de gezondheidszorg is de mogelijkheid om de vertrouwelijkheid en de veiligheid van patiënteninformatie te behouden. Technologie voor Information Rights Management (IRM), momenteel in ontwikkeling, adresseert dit probleem door het beheer van rechten met betrekking tot content op een gedetailleerder niveau mogelijk te maken. Individuele onderdelen van documenten, cellen van spreadsheets en velden in datarecords zouden kunnen worden uitgerust met een label dat aangeeft dat de informatie
verborgen moet blijven voor gebruikers die niet over de juiste veiligheidscertificaten beschikken. Hierdoor is het mogelijk om met één enkel document zowel algemene als specifieke doelgroepen van de voor hen toegankelijke informatie te voorzien. Er kan één enkele set van IRM-richtlijnen worden gehanteerd die voor eindgebruikers transparant zijn, doordat ze uitgaan van het identiteitsbeheerprofiel van de gebruiker en de bijbehorende rechten. Biometrie zal in de beveiligings- en privacyrichtlijnen van toekomstige hulpmiddelen voor informatiewerkers een steeds grotere rol gaan spelen, waarmee het ongemak en de concessies van systemen op basis van wachtwoorden tot het verleden behoren. Met de ontwikkeling van deze hulpmiddelen zal het bij authenticatie steeds minder nodig zijn om credentials expliciet te overleggen (dwz gebruikersnaam en biometrische gegevens in te voeren). In plaats daarvan zullen applicaties biometrische informatie op impliciete wijze verzamelen tijdens een routineactie met het systeem en gebruikmaken van patroonherkenning op basis van een weging van bewijs om gebruikers te authentiseren zonder hen tijdens hun werkzaamheden te storen. Het komende decennium zullen de geavanceerde applicaties en de computerkracht die onderzoekers onder meer in staat stelden om het menselijke genoom in kaart te brengen en de medische wetenschap vooruit te helpen, binnen het bereik komen van de grote aanbieders, kleine laboratoria, ziekenhuizen en apotheken. De migratie van deze functies van zeer gespecialiseerde en dure systemen naar het standaard informatiewerkersplatform, brengt de belofte van geïndividualiseerde behandeling binnen bereik en creëert nieuwe, waardevolle op informatiewerk gebaseerde functies. Gezondheidszorg draait tot nu toe voornamelijk op menselijke expertise. IT-hulpmiddelen ontwikkelen zich echter zodanig dat zij medisch deskundigen in staat zullen stellen om meer productieve uren te besteden aan de zorg. Informatiewerkers binnen de gezondheidszorg zullen meer controle krijgen over hun tijd, terwijl de samenwerking en de communicatie met collega’s zullen vereenvoudigen. Scenario 2: Het vergroten van de winstgevendheid in een retailomgeving Eén ding dat alle ondernemingen gemeen hebben is de focus op het vergroten van omzetgroei en winst. De komende jaren zal software ondernemingen helpen om de manier waarop zij dit doen en de manier waarop zij zaken doen met hun klanten te hervormen. Met innovatieve, nieuwe technologieën zullen bedrijven betere methodes kunnen ontwikkelen om markttrends te volgen en daar hun voordeel mee te doen, nieuwe manieren vinden om te voorzien in behoeften van consumenten en in staat zijn om ervaringen op maat te creëren die zijn afgestemd op de verwachtingen van individuele klanten. De retailbranche biedt een goed voorbeeld van hoe dit allemaal samen kan komen. Nieuwe technologieën zoals RFID, samenwerking, naadloze mobiliteit, biometrie, locatiebewustzijn en voorspellende analyse zullen overal aanwezig zijn. Retailers zullen de mogelijkheid hebben om op kerngebieden binnen hun onderneming de waarde te vergroten door werkzaamheden te stroomlijnen, de efficiëntie van werknemers te maximaliseren en de klantervaring te differentiëren. Winkelbeleving van klanten: Terwijl Anita van de parkeerplaats naar de ingang van de winkel loopt, klapt zij haar smartphone open en kijkt op haar boodschappenlijst. Ze gaat de winkel binnen en wordt onmiddellijk door het draadloze netwerk van de winkel verwelkomd en herkend
als een ‘loyale klant’. Haar lijst is zo opgezet dat deze is afgestemd op de indeling van de winkel. Lopend door de winkel ziet ze een realtime kassabon van de boodschappen in haar met RFID uitgeruste winkelwagen en kan ze snel de boodschappen vinden die ze zoekt. Aanbiedingen afgestemd op haar productvoorkeuren, aankooppatronen en fysieke locatie in de winkel worden op relevante momenten aangeboden. Posters en borden uit het verleden zijn vervangen door goedkope, flexibele displays die boven de paden hangen of op pilaren zijn bevestigd. Prijslabels op de schappen zijn digitale stripdisplays in kleur, die een enorme hoeveelheid informatie bieden. Als de klant interesse heeft in een product kan zij een handheld apparaat gebruiken om een foto te maken van de barcode of het RFID-label lezen om reacties van gebruikers, productinformatie of zelfs allergiewaarschuwingen te verkrijgen. Als ze ondersteuning van iemand nodig heeft, dan is hulp slechts één klik van haar verwijderd. Als ze alles wat ze nodig heeft, heeft gevonden en ingepakt, dan kan ze afrekenen door bij het verlaten van de winkel eenvoudigweg over de betaaldrempel te stappen. Haar smartphone laat zien wat het totaalbedrag is van de inhoud van haar winkelwagen alsook de kortingen die ze heeft gekregen. De betaling wordt bevestigd met een klik op een knop en ze staat weer buiten. Werknemersbeleving: Dirk, de winkelmanager, loopt door de winkel met zijn penbestuurde handheld apparaat in de hand. Met snelle, draadloze netwerken, realtime data en een keur van samenwerkinghulpmiddelen onder handbereik, is hij niet langer gebonden aan de backoffice. Hij weet wanneer klanten met een ‘hoge waarde’ de winkel binnenkomen of assistentie nodig hebben. Hij kan de locatie en beschikbaarheid van winkelmedewerkers controleren en de klantenstroom volgen. Gedurende de dag krijgt Dirk door het systeem gegenereerde suggesties voor nieuwe aanbiedingen of voorraadaanvullingen, waarop hij direct kan reageren. Met toegang tot bedrijfsinformatie, regionale trends en gedeelde virtuele werkruimtes, wordt besluitvorming gestroomlijnd en gecoördineerd. Taken worden automatisch naar werknemers verstuurd en hij kan probleemloos en op uiteenlopende manieren met hen communiceren. In de virtuele werkruimte kunnen formulieren worden gedeeld en schappenplannen worden gewijzigd en geactualiseerd in reactie op koopgedrag van klanten en bewegingspatronen. Prijswijzigingen vanuit het hoofdkantoor worden direct weergegeven op de elektronische labels op de schappen en de voorraad. Ook de toeleveringsketen kan realtime worden gevolgd en bekeken. Ondertussen krijgen de werknemers in de winkel automatisch informatie die voor hun functie en locatie in de winkel relevant is. Sommige taken worden automatisch door het systeem gegenereerd, andere komen van de bedrijfsleider. Een bericht ‘vak leeg’ of ‘vak bijna leeg’ vanuit de schappen stuurt hen naar het magazijn met een kaart waarop de locatie van het benodigde artikel staat en een kaart waarop staat aangegeven in welk pad en in welk schap het artikel in de winkel moet komen. Het checken van de identiteit van het artikel heeft niet meer om het lijf dan het bevestigen van de match op een met RFID uitgeruste PDA. De beweging van artikelen van de opslag naar de kassa wordt automatisch gevolgd, zodat voorraadsystemen altijd up to date zijn. Met betere informatie en betere hulpmiddelen voor samenwerking hebben werknemers op de vloer de mogelijkheid om betere klantenservice te bieden, waarbij ze op eenvoudige wijze toegang hebben tot productinformatie. Het plannen van lunchpauzes, het communiceren met werknemers, het onderzoeken van opleidingsmogelijkheden en het bekijken van prestaties uit het verleden kunnen allemaal worden gehaald uit de rondom werkstromen georganiseerde werkruimteportals.
Sinds de komst van de barcode heeft technologie niet meer zo’n ingrijpende verandering – en verbetering – van retailactiviteiten in het vooruitzicht gesteld. Digitale informatie is vandaag de dag de drijvende kracht achter verandering en we werken samen met een groot aantal van onze partners in de retailbranche en met klanten aan het onderzoeken van enkele van deze concepten om zo een bijdrage te leveren aan het definiëren van een innovatieprogramma voor de komende tien jaar.
Microsoft’s betrokkenheid bij informatiewerkers Dit alleszal de manier waarop individuen werken veranderen en hen voorzien van krachtige hulpmiddelen om door de mist van data en content heen te kijken en die informatie te vinden die voor hen en hun werk relevant is. Individuen zullen duidelijker kunnen zien hoe hun werk niet alleen in verband staat met de onderneming, maar met de gehele waardeketen. De organisatie zal in staat zijn om achteraf de samenhang van informatie te bekijken om beter te begrijpen hoe de organisatie nog productiever en effectiever kan functioneren. We kunnen ons voorstellen dat op directieniveau inzichten vanuit business intelligence mensen en processen beter te managen zijn, omdat duidelijk is wat belangrijk is en hoe de verschillende delen van de organisatie bijdragen aan succes. Software zal een belangrijke rol spelen bij het vereenvoudigen van de werkplek. Contextgevoelige weergaven helpen individuele deelnemers, managers en directieleden hun aandacht te richten op de zaken die het belangrijkst zijn voor succes en verschaffen hen betere methodes om actie te ondernemen. Het nieuwe werken belooft duidelijkheid te brengen in chaos en nieuwe vooruitzichten te creëren op innovatie, door nieuwe kansen te scheppen voor samenwerkingsverbanden die over de grenzen van ondernemingen en branches heengaan. Ook kunnen de vaardigheden en inzichten van medewerkers binnen de onderneming optimaal benut worden. In een nieuwe wereld van werken, waar samenwerking, business intelligence en het stellen van prioriteiten voor tijd en aandacht essentiële succesfactoren zijn, moeten de hulpmiddelen die informatiewerkers gebruiken, zich ontwikkelen op manieren die medewerkers, die nu al de druk voelen van alomtegenwoordige toegang en steeds hogere verwachtingen met betrekking tot productiviteit, niet belasten met extra complexiteit. Microsoft gelooft dat de weg uit deze verwarring loopt via integratie, vereenvoudiging en een nieuw soort applicaties en services die op de achtergrond zorgen voor het beheer en die de menselijke mogelijkheden vergroten door vaardigheden met geringe waarde te automatiseren en complexe data inzichtelijk te maken. De beste en meest zekere manier om deze voordelen te realiseren is een doordachte benadering van softwareontwikkeling die voortbouwt op de kennis en ervaring die Microsoft de afgelopen 25 jaar heeft opgedaan met het ontwikkelen van software die is gericht op de productiviteit van informatiewerkers. Software die bovendien is afgestemd op de wensen van onze klanten.. Microsoft is er de afgelopen vijfentwintig jaar voor de informatiewerker geweest en zal de komende jaren het versterken van de informatiewerker in het centrum van zijn productfilosofie blijven plaatsen. We zijn ervan overtuigd dat de verdere ontwikkeling van slimme, eenvoudige, alomtegenwoordige technologie de richting wijst naar een wereld van innovatie en productiviteit waarin de mens centraal staat.
