digitaal veenendaal rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente veenendaal

digitaal veenendaal

rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente veenendaal

oktober 2011

Digitaal Veenendaal Rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Veenendaal

15 september 2011

Colofon De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal voert onderzoeken uit naar de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het door het gemeente-bestuur gevoerde beleid. Zij heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente en haar doel is de gemeenteraad te ondersteunen bij het uitvoeren van haar controlerende taak. De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal bestaat uit twee raadsleden en drie externe leden en wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Voorzitter: Externe leden: Interne leden: Secretaris: Contact:

Status rapport: Versie, datum:

dr. G.H. Hagelstein mr. M.D. Budding-Mostert dr. ir. B.M. Geerken mr. ing. E. Stroobosscher R.W. Glimmerveen ir. I.M.T. Spoor Rekenkamercommissie Veenendaal Postbus 1100 3900 BC Veenendaal Email: [email protected] Tel. 0318-538277 definitief 15 september 2011

Het onderzoek is in opdracht van de Rekenkamercommissie uitgevoerd door: BMC-onderzoek, Korte Houtstraat 20 a-b, Den Haag. Eerdere rekenkameronderzoeken: 1. Een dienst bewezen? Onderzoek naar de verbouwing van de centrale hal in het gemeentehuis. (2006) 2. Het beleids- en beheersinstrumentarium in de gemeente Veenendaal (2006) 3. Op de “kleintjes”letten, quickscan naar de inkoopsituatie in de gemeente Veenendaal (2006) 4. Een schot in de roos, onderzoek naar de aankoop en exploitatie van de Rozenbottel (2007) 5. IW4-bedrijven, onderzoek naar de sociale werkvoorziening in de gemeente Veenendaal (2007) 6. Een klap van de molen? Onderzoek naar molen “De Vriendschap” in Veenendaal (2007) 7. De Vallei, zwembad voor en van elke Veenendaler? (2007) 8. Jeugdbeleid uit de puberteit, onderzoek naar het jeugdbeleid in Veenendaal (2008) 9. Brouwerspoort getoetst, onderzoek naar het centrumproject Brouwerspoort (2009) 10. Van rapport naar resultaat, evaluatie van de doorwerking van aanbevelingen uit zeven onderzoeken van de rekenkamercommissie Veenendaal (2009) 11. Bouwsteen voor de toekomst, onderzoek naar het vastgoedbeleid (2009) 12. Melden doet gelden, onderzoek naar de afhandeling van meldingen (2010) 13. Rekenen met risico’s, onderzoek naar risicomanagement in de gemeente Veenendaal (2011). 14. Veenendaal Veilig? onderzoek naar het veiligheidsbeleid in Veenendaal (2011)

Voorwoord Een wereld en een openbaar bestuur zonder digitale producten en werkwijze valt nauwelijks meer voor te stellen. Vanuit diverse optieken (doelmatigheid, snelheid en kwaliteit van de dienstverlening) worden ook de producten en diensten van gemeenten in toenemende mate digitaal beschikbaar gesteld. Zoals bij veel ingrijpende vernieuwingen gaat dat met horten en stoten. Het paradigma verandert immers: aanbodgericht wordt vraaggericht, papier wordt digitaal. In dit onderzoek is de rekenkamercommissie nagegaan hoe het staat met de digitale dienstverlening door de gemeente Veenendaal. Is nagekomen wat is beloofd, worden de burgers op deze wijze beter bediend? Onze conclusie is dat zowel beleid als uitvoering voor verbetering vatbaar zijn: de aangeboden dienstverlening staat nog in de kinderschoenen. Vergelijkenderwijs loopt de gemeente Veenendaal ook achter op een aantal andere gemeenten: een recente 257e plaats op de ranglijst van de monitor Overheid.nl. Verbeteracties zijn inmiddels wel ingezet, maar de effecten daarvan zijn in de praktijk nog weinig zichtbaar. Naast het opzetten en uitvoeren van digitalisering van de dienstverlening is de beveiliging van de digitale communicatie een belangrijk vraagstuk. Ook de gemeente Veenendaal maakt gebruik van de certificaten van het inmiddels gefailleerde DigiNotar. Dit zou niet tot grote problemen en risico’s hebben geleid, aldus de laatste informatie. Deze beveiligingsaspecten zijn in ons onderzoek niet meegenomen. Dat laat onverlet dat de kwaliteit van de digitale beveiliging, in een periode waarin het verkeer tussen overheid en burgers verder digitaliseert, primair een overheidstaak en verantwoordelijkheid is. Ons eerdere rapport over risicomanagement bevat aanbevelingen die ook op dit terrein toepasbaar zijn. Een periodieke scan op dit onderdeel, ook ten aanzien van de leveranciers, blijkt noodzakelijk. Veenendaal wil de ICT-stad van de regio worden. Het College legt de lat hoog. Het gemeentebestuur kan daaraan zelf bijdragen door het eigen digitale huis op orde te brengen. Wij hebben geprobeerd onze conclusies en aanbevelingen voor gemeenteraad en College zo concreet mogelijk te maken, zonder daarbij in de uitvoerende taak en verantwoordelijkheden van het College te treden. Graag willen wij allen die op een of andere manier aan dit onderzoek hebben bijgedragen danken voor hun bereidheid daartoe.

Gerrit Hagelstein

voorzitter rekenkamercommissie

Inhoudsopgave SAMENVATTING

5

1. INLEIDING

7

1.1

Probleemstelling en onderzoeksvragen

7

1.2

Normenkader

7

1.3

Onderzoeksaanpak

8

1.4

Onderzoeksaanpak

8

2. LANDELIJKE TRENDS EN ONTWIKKELINGEN

9

2.1

9

Landelijke ontwikkelingen

3. BELEIDSKADER GEMEENTE VEENENDAAL

11

3.1

Beleidskader

11

3.2

Kwaliteit doelformulering

14

3.3

Aansluiting landelijke normen en richtlijnen

14

3.4

Betrokkenheid van de gemeenteraad

15

3.5

Samenvatting

15

4. HET DIGITALE DIENSTENPAKKET

16

4.1

Aanbod van digitale diensten en producten

16

4.2

Kwaliteit digitale diensten en producten

20

4.3

Gebruik van digitale diensten en producten

24

4.4

Samenvatting

25

5. INBEDDING VAN DIGITALE DIENSTVERLENING IN DE ORGANISATIE

27

5.1

Richtlijnen en plannen

27

5.2

Rollen en verantwoordelijkheden

29

5.3

Afhandeling van digitale aanvragen

30

5.4

Afstemming interne digitale infrastructuur en (externe) digitale dienstverlening30

5.5

Samenvatting

31

6. VERANTWOORDING AAN DE GEMEENTERAAD

32

6.1

Informatievoorziening aan de gemeenteraad

32

6.2

Kwaliteit van de informatievoorziening

32

6.3

Tussentijdse informatie en bijsturing

33

6.4

Samenvatting

33

7. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

34

7.1

Conclusies

34

7.2

Aanbevelingen

38

BIJLAGE 1: BEGRIPPENLIJST

40

BIJLAGE 2: LIJST VAN GEÏNTERVIEWDEN

42

BIJLAGE 3: GERAADPLEEGDE DOCUMENTEN

43

BIJLAGE 4: NORMENKADER

44

BIJLAGE 5: STAND VAN ZAKEN NUP

45

4

Samenvatting De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal heeft de digitale dienstverlening van de gemeente Veenendaal onderzocht. In het onderzoek wordt een overzicht gegeven van de huidige stand van zaken. Er is gekeken naar het beleid van de gemeente, naar de omvang van het digitale dienstenpakket, naar de organisatie rondom de dienstverlening en de verantwoording aan de gemeenteraad. Beleidskader en betrokkenheid raad Het beleid t.a.v. digitale dienstverlening is in de loop van de jaren (vanaf 2006) weergegeven in diverse beleidsdocumenten. In 2008 is het beleid ondergebracht in het programma “Andere Overheid in Veenendaal”. Dit plan bevat geen concrete doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening. Wel worden in het plan diverse uitvoeringsprojecten genoemd, waarvan een aantal wettelijk verplicht zijn. Na de gemeenteraadsverkiezingen in maart 2011 is het programma “Andere Overheid”gestopt en zijn de projecten van het plan ondergebracht bij diverse afdelingen. De uitgangspunten voor de verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening zijn recent vastgelegd en door het college vastgesteld (april 2011).(Nota “Uitgangspunten dienstverlening in Veenendaal 2011-2014” en Nota “Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal 2011-2014”). De raadscommissie Bestuur en Middelen is hierover geïnformeerd. Ook op andere momenten is de raad geïnformeerd over beleidsvoornemens t.a.v. digitale dienstverlening, maar de rekenkamercommissie heeft geconstateerd dat aan de raad geen keuzemogelijkheden zijn geboden om kaders te stellen. Ook heeft te raad geen (meetbare) toetsingscriteria vastgesteld waarmee achteraf kan worden vastgesteld of doelstellingen zijn gerealiseerd. Omvang en kwaliteit digitale dienstenpakket In het aanbod van digitale producten loopt de gemeente Veenendaal in vergelijking met andere gemeenten niet voorop. Veenendaal staat op de ranglijst van Overheid.nlMonitor op de 257e plaats (van totaal 418 gemeenten). De digitale dienstverlening blijft met name beperkt tot het beschikbaar stellen van formulieren die digitaal worden ingevuld, maar vervolgens op papier bij de gemeente dienen te worden ingediend. Wel voldoet Veenendaal aan de wettelijke verplichtingen zoals deze in het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) zijn vastgelegd. Van de 20 doelen uit het NUP en die de gemeente zichzelf gesteld had, zijn er 12 geheel of gedeeltelijk gerealiseerd (zie tabel, pag 20). Zeven doelen zijn niet gerealiseerd. Deze niet gerealiseerde doelen hebben met name betrekking op de dienstverlening richting de klant. Verder heeft de rekenkamercommissie geconstateerd dat de web-site niet gebruikersvriendelijk is. De gemeente is hiervan op de hoogte en inmiddels zijn er acties ingezet om de gebruiksvriendelijkheid en actualiteit te verbeteren. Organisatie digitale dienstverlening De rekenkamercommissie heeft vastgesteld dat de afhandeling van digitale aanvragen niet efficiënt verloopt. Dit komt omdat de interne digitale infrastructuur nog niet gekoppeld is aan de externe dienstverlening. De afgelopen jaren is veel aandacht besteed aan het op orde krijgen van de basis van de ICT-infrastructuur. De huidige structuur voldoet volgens de rekenkamercommissie en lijkt voldoende voor verdere ontwikkelingen. De vervolgstap is de invoering van een midoffice-functionaliteit die ervoor zorgt dat digitale aanvragen automatisch worden gekoppeld aan de juiste applicaties. Hierdoor worden processen geautomatiseerd en sneller uitgevoerd en zullen er kosten worden bespaard.

5

Verantwoording gemeenteraad De raad werd regelmatig geïnformeerd met betrekking tot digitale dienstverlening via de reguliere P&C documenten (begroting, bestuursrapportae, jaarverslag). Daarnaast werd de raad op de hoogte gehouden van de voortgang van de projecten “Andere Overheid”. De informatie was echter sterk beschrijvend van karakter en ging vooral in op de maatregelen die de gemeente had getroffen of van plan was te treffen en minder op de prestaties die de gemeente met die maatregelen had gerealiseerd. Naar de mening van de rekenkamercommissie kon de raad hierdoor niet beoordelen of de uitvoering in lijn liep met gestelde doelen. Aanbevelingen Op grond van de conclusies uit het onderzoek geeft de rekenkamercommissie een aantal aanbevelingen aan raad en college (zie pag. 38), die gericht zijn op meer betrokkenheid van de raad bij de beleidsvorming en die gericht zijn op de verbetering van de website en de digitale dienstverlening.

6

1.

Inleiding

De gemeente Veenendaal besteedt veel aandacht aan digitale dienstverlening. In 2005 is het informatiseringsbeleid door de raad vastgesteld en in 2008 is het programma ‘Andere overheid’ vastgesteld. De raad is over de voortgang regelmatig geïnformeerd. Begin 2010 is het projectenplan 2010 nog in de gemeenteraad vastgesteld. Na de gemeenteraadsverkiezingen in maart 2011 heeft het nieuwe college echter besloten het programma ‘Andere Overheid’ te stoppen. Besloten werd om de projecten van het programma onder te brengen bij de afdelingen en de activiteiten in het kader van dienstverlening te laten coördineren door de beleidsmedewerker Dienstverlening. De Rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal wil door middel van dit onderzoek inzicht geven in de huidige stand van zaken van de digitale dienstverlening. Het onderzoek geeft een overzicht van de huidige stand van zaken met betrekking tot digitale dienstverlening en geeft antwoord op de vraag of de concrete resultaten en doelstellingen uit het raadsvoorstel van 3 november 2005 zijn gehaald en hoe het staat met de activiteiten uit het programma ‘Andere Overheid’. In een eventueel vervolgonderzoek wil de Rekenkamercommissie nagaan hoe de digitale dienstverlening ervaren wordt door de inwoners en bedrijven, de mate waarin de doelgroepen bereikt worden en welke verbeteringen mogelijk zijn.

1.1 Probleemstelling en onderzoeksvragen

De probleemstelling van het onderzoek luidt als volgt: Wat is de huidige stand van zaken met betrekking tot de digitale dienstverlening in de gemeente Veenendaal en in hoeverre zijn de doelstellingen uit de Notitie informatisering 2006-2009 (2005) en het programma ‘Andere Overheid’ (2008) gerealiseerd. De probleemstelling is uitgewerkt in vijf onderzoeksvragen:

1. Wat is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening? 2. Wat zijn de resultaten? a. Wat is de omvang van het digitale dienstenpakket gerelateerd aan de eigen normen en de landelijke normen en richtlijnen? b. In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven? 3. Hoe is de digitale dienstverlening georganiseerd? 4. Is de interne digitale infrastructuur afgestemd op de (externe) digitale dienstverlening? 5. Wordt verantwoording afgelegd aan de raad over de voortgang van het beleid en hoe controleert de raad hierop?

1.2 Normenkader Voor de beantwoording van de vijf onderzoeksvragen maken we gebruik van een normenkader. Hierin zijn de normen neergelegd waaraan de digitale dienstverlening zou moeten voldoen. Het normenkader is als bijlage 4 toegevoegd aan dit rapport.

7

1.3 Onderzoeksaanpak Het onderzoek is uitgevoerd in drie stappen. Gestart is met een inventarisatie van de beschikbare documenten en -verslagen, zoals de programmabegroting, beleidsplannen en beleidsverslagen, raadsverslagen en – besluiten, en declaraties en verantwoordingsverslagen (zie voor een volledig overzicht bijlage 3). De tweede stap betrof het voeren van gesprekken met vertegenwoordigers van de gemeente (zie voor een volledig overzicht bijlage 2). De interviews hadden tot doel om te verifiëren of het beeld dat uit de beleidsdocumenten en -verslagen naar voren komt, correct is en om meer inzicht te krijgen in de werkwijze in de praktijk. De resultaten van documentenanalyse en de interviews zijn vervolgens gebundeld in een nota van bevindingen. De nota is ter verificatie voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, waarna de conclusies en aanbevelingen zijn geformuleerd.

1.4 Onderzoeksaanpak Dit rapport is als volgt opgebouwd. De achtergrond van en het (landelijk) beleidskader ten aanzien van de elektronische overheid zijn in hoofdstuk 2 weergegeven. Hoofdstuk 3 gaat in op het beleidskader van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening, en hoofdstuk 4 gaat in op het aanbod en het gebruik van het digitale dienstenpakket. De inbedding van de digitale dienstverlening in de organisatie komt in hoofdstuk 5 aan de orde, gevolgd door de informatievoorziening aan de gemeenteraad in hoofdstuk 6. Hoofdstuk 7 geeft de conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van dit onderzoek weer.

8

2.

Landelijke trends en ontwikkelingen

De afgelopen jaren is er landelijk een groot aantal initiatieven en programma’s gestart om de elektronische overheid te realiseren. Gemeenten hebben daarbij een steeds grotere verantwoordelijkheid gekregen, wat tot een (over)volle gemeentelijke ICT-agenda heeft geleid. In dit hoofdstuk gaan we kort in op de belangrijkste landelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op die agenda.

2.1 Landelijke ontwikkelingen

In 2003 presenteerde de rijksoverheid het Actieprogramma Andere Overheid. Dit programma kende twee sporen. Enerzijds de bouw van basisvoorzieningen die hergebruik van gegevens binnen de gehele overheid mogelijk maken. Anderzijds moest het voor burgers en bedrijven gemakkelijker worden gemaakt om via internet gebundeld informatie over beleid, regelgeving en overheidsproducten en –diensten te verkrijgen. Het actieprogramma krijgt in 2004 een vervolg in de notitie Op weg naar de elektronische overheid. In deze notitie worden op hoofdlijnen de onderdelen en de samenhangende structuur van de elektronische overheid geschetst. De notitie is richtinggevend voor het ontwikkelen van de elektronische overheid. De belangrijkste doelstellingen zijn: in 2007 vindt 65% van de publieke dienstverlening via internet plaats; overheidsorganisaties gaan hun overheidsinformatie actief voor het publiek ontsluiten; er komt een elektronisch systeem waarmee burgers en bedrijven zich bij de overheid eenduidig bekend kunnen maken; burgers en bedrijven hoeven bepaalde gegevens nog maar één keer aan te leveren bij de overheid. Overheidsorganisaties stoppen met het vragen van gegevens aan burgers en bedrijven die elders binnen de overheid al beschikbaar zijn; de organisaties in het publieke domein gaan beter samenwerken door gegevens uit te wisselen; de overheid gaat voor haar communicatie Open Standaarden gebruiken (en vergroot daarmee haar leveranciersonafhankelijkheid). In april 2006 kwamen de rijksoverheid, de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), het Interprovinciaal Overleg (IPO) en de Unie van Waterschappen overeen samen te investeren in de elektronische overheid. Deze afspraak is vastgelegd in de verklaring ‘Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid’. Prioriteit krijgt het ontwikkelen en verder uitrollen van landelijke basisvoorzieningen (zoals BAG, DigiD, BSN, BIN, eNIK, het Bedrijvenloket en het digitale omgevingsloket) en het aansluiten hierop van de gemeenten. Hierna heeft de overheid een stortvloed aan initiatieven geproduceerd waarbij de samenhang ontbrak tussen al die initiatieven. Eind 2007 concludeerde de commissiePostma/Wallage in het rapport Het uur van de waarheid dat bij de overheid de regie en het gevoel voor urgentie op het gebied van de elektronische overheid ontbrak. Dit rapport leidde tot het Nationaal Uitvoerings Programma dienstverlening en E-Overheid (NUP). Het NUP omvat 25 producten: 19 basisvoorzieningen en 6 voorbeeldprojecten. De basisvoorzieningen zijn verdeeld over vijf categorieën: E-toegang, E-authenticatie, Nummers, Basisregistraties en E- informatieuitwisseling. De voorbeeldprojecten zijn er om de basisvoorzieningen meer te laten aanspreken en de onderlinge relaties tussen de basisvoorzieningen te benadrukken. Het NUP moet ervoor zorgen dat de overheid de

9

verschillende bouwstenen van de e-overheidprogramma’s zoveel mogelijk gaat uniformeren en op elkaar afstemmen, zodat alle overheden hiervan gebruik gaan maken. Op die manier werken Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen samen aan een optimale dienstverlening aan de samenleving. Daarnaast levert dit programma een belangrijke bijdrage aan de doelstellingen om de administratieve lasten voor burgers en bedrijven te verminderen.

10

3.

Beleidskader gemeente Veenendaal

In dit hoofdstuk wordt de volgende onderzoeksvraag onderzocht: Onderzoeksvraag 1. Wat is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening? De raad kan zowel bij de programmabegroting als via aparte (kaderstellende) beleidsnota’s kaders stellen als het gaat om digitale dienstverlening. Het is van belang dat deze kaders helder geformuleerde doelstellingen en uitgangspunten bevatten. Dergelijke doelstellingen maken het gemakkelijker om prioriteiten te stellen en beleidskeuzes te maken en voorkomen dat de politieke en ambtelijke leiding zich laten leiden door toevalligheden die zich voordoen of door sturend gedrag van andere partijen. Doelstellingen vervullen daarnaast ook een belangrijke functie in de discussie achteraf over wat er goed en slecht ging in de uitvoering en waar eventueel bijsturing nodig is. Doelen moeten daarvoor SMART geformuleerd zijn. In onderstaande tabel zijn de normen weergegeven op basis waarvan het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening is beoordeeld. Deze tabel is tevens de leeswijzer voor dit hoofdstuk. Onderzoeksvraag

Indicator

Norm

Wat is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening

1. Beleidskader

• Er is sprake van één overkoepelend (concernbreed) beleidskader op het gebied van digitale dienstverlening. • Het beleid is vastgesteld door de gemeenteraad. • Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. • Het beleid sluit aan op de landelijke normen en richtlijnen. • De doelen zijn in goed overleg met de gemeenteraad tot stand gekomen. • Er zijn door de gemeenteraad toetsingscriteria vastgesteld waarmee (achteraf) kan worden vastgesteld of de geformuleerde beleidsdoelstellingen zijn gehaald.

2. Kwaliteit doelformulering 3. Aansluiting landelijke normen en richtlijnen 4. Betrokkenheid gemeenteraad

3.1 Beleidskader Het beleidskader van de gemeente Veenendaal omtrent digitale dienstverlening is vastgelegd in de volgende documenten: • Raadsprogramma 2006-2010 ‘Veenendaal in beweging, aan de slag’. • Programmabegroting (2007, 2008, 2009, 2010, 2011). • Notitie informatisering 2006-2009 (2005). • Een andere overheid in Veenendaal (2008). • Coalitieakkoord 2010-2014 ‘Veenendaal ambitieus en daadkrachtig’ (2010). • Nota ‘Uitgangspunten dienstverlening in Veenendaal 2011-2014’ (2011). • Nota Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal 2011-2014 (2011). Raadsprogramma en programmabegroting In het raadsprogramma 2006-2010 is de wens opgenomen om te komen tot een andere overheid. Daarbij moet onder andere aan de orde komen de verbetering van de

11

dienstverlening en de invoering van de elektronische overheid. Uitgangspunt is de ontwikkeling van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte organisatie. In de programmabegroting is deze ambitie verder uitgewerkt onder het kopje ‘Andere Overheid in Veenendaal’ (als onderdeel van het programma Burger en Bestuur). Doel van dit programmaonderdeel is om de dienstverlening aan de samenleving te verbeteren en de organisatie slagvaardiger te maken door professionalisering van het klantcontact en vraaggeoriënteerde levering van producten en diensten. Als concrete resultaten staan benoemd: • Implementatie van 20 projecten (programmabegroting 2008); • Implementatie van het Telefonisch Service Centrum (TSC), voorbereiding en inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC) en deelname aan de benchmark publieke dienstverlening (programmabegroting 2010); • Dienstverlening met bijbehorende serviceniveaus verbeteren (programmabegroting 2011). Notitie informatisering 2006-2009 In dit document worden de kaders en het beleid op het gebied van informatisering beschreven. Als concrete resultaten staan benoemd: • In 2009 wil de gemeente Veenendaal 70% van haar producten en diensten vraaggericht en tijd en plaatsonafhankelijk (via internet) aan kunnen bieden aan klanten; • In 2009 zijn de basisregistraties ingevoerd; • In 2009 zullen de daarvoor in aanmerking komende werkprocessen zo veel mogelijk geautomatiseerd zijn om een verbeterde efficiency te bereiken; • In 2009 heeft er een verbeterslag plaatsgevonden in de interne informatievoorziening. Dit resulteert in verbeterde managementinformatie en een verbeterde communicatie tussen systemen en afdelingen. Een andere overheid in Veenendaal Het programma ‘Een andere overheid in Veenendaal ’ uit 2008 is gericht op de realisering van de doelstellingen van het landelijk programma Andere Overheid. Dit programma is een vervolg op het programmaplan ' Veenendaal geeft antwoord'dat in juni 2007 aan de raad werd aangeboden. De hierin beschreven koers en doelstellingen werden door de raad onderkend, maar de raad had behoefte aan een concrete uitwerking van het plan en een beeld van de samenhang met twee andere belangrijke ontwikkelingen binnen de gemeente: organisatieontwikkeling en de uitbreiding van het gemeentehuis. In het aangepaste programmaplan is een ordening aangebracht in het projectenoverzicht uit ' Veenendaal geeft antwoord' . Hierbij is onderscheid gemaakt tussen de ' verplichte' projecten en de ' keuzeprojecten' . Daarnaast zijn de uitgangspunten bij de inrichting van het Klant Contact Centrum verder uitgewerkt en is een besluitvormingsprocedure op basis waarvan op bestuurlijk niveau periodiek bijsturing op uitvoering van het programma kan plaatsvinden. De doelen van het programma en de visie op dienstverlening zijn sinds het vorige programmaplan echter niet gewijzigd.1 Coalitieakkoord 2010-2014 ‘Veenendaal ambitieus en daadkrachtig’ In het coalitieakkoord staat bij het onderwerp Dienstverlening vermeld dat de digitale dienstverlening door de gemeente substantieel wordt uitgebreid. Dit is niet verder geconcretiseerd. 1

Programmaplan Een andere overheid in Veenendaal. 12

Nota ‘Uitgangspunten dienstverlening in Veenendaal 2011-2014 In dit document zijn de uitgangspunten voor de verdere ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening in de komende jaren (2011-2014) vastgelegd. Deze uitgangspunten gaan vooral over de wijze waarop producten en diensten aan de klant worden aangeboden (houding en processen). Dit in tegenstelling tot de periode 2006-2010 toen de focus sterk lag op sterk op ICT en de realisatie van Egem projecten (zie paragraaf 3.3). ‘Met als resultaat dat de gemeente Veenendaal de (ICT)basis thans op orde heeft. Dat wil zeggen dat de gemeenten de randvoorwaarden heeft gecreëerd om (volledig) elektronisch te kunnen werken.’, aldus een geïnterviewde ambtenaar. Nu is de volgende fase aangebroken: het optimaliseren van processen en klantvriendelijker werken. De uitgangspunten voor de dienstverlening zijn: 1. Kwaliteitsnormen voor de dienstverlening 2. Een goed ondernemersklimaat 3. Zelfredzaamheid van de burger en de menselijke maat 4. Burgerparticipatie 5. Minder Regels, Meer Service 6. Competente medewerkers 7. Betere dienstverlening tegen lagere kosten Deze zeven uitgangspunten zullen de komende jaren door de organisatie worden gebruikt als ankerpunt bij het opstellen van beleid en het uitvoeren van projecten; waaronder de nog lopende projecten uit het programma Andere Overheid. De nota is op 19 april 2011 vastgesteld door het college en is op 1 juni 2011 ter kennisname aan de commissie Bestuur & Middelen gezonden. De nota zal echter niet ter besluitvorming worden aangeboden als een instrument waarbij de raad kaders stelt en waarop gestuurd kan worden. De reden hiervoor is dat er geen sprake is van een beleidswijziging. De visie op dienstverlening is ten opzichte van het programma Andere Overheid immers niet gewijzigd. Het doel is en blijft om te komen tot een andere, meer slagvaardige overheid door professionalisering van het klantcontact en vraaggeoriënteerde levering van producten en diensten, aldus de verantwoordelijk wethouder. Nota Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal 2011-2014 Het college geeft in dit document een verdere uitwerking aan haar visie op dienstverlening met betrekking tot de inrichting van het Klant Contact Centrum (KCC) in Veenendaal. Als concreet resultaat staat benoemd: • In 2014 wordt 80% van alle klantencontacten direct binnen het KCC van de gemeente Veenendaal afgehandeld. • Als gevolg hiervan waardeert de klant de individuele dienstverlening van de gemeente minimaal met een 7,7. Ook deze nota is op 19 april 2011 vastgesteld door het college en is op 1 juni 2011 ter kennisname aan de commissie Bestuur & Middelen gezonden.2 2

De nota Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal 2011-2014 is, evenals de nota Uitgangspunten dienstverlening Veenendaal 2011-2014, aangeboden aan de commissie Bestuur en Middelen via een begeleidende brief waarin de ontwikkelingen rondom de dienstverlening in de context van het coalitieakkoord zijn geplaatst. Ook wordt de relatie met het afgesloten programma ‘Andere Overheid’ benoemd. Daarnaast vindt in deze brief een aankondiging plaats van een evaluatie in het najaar van 2011. 13

3.2 Kwaliteit doelformulering Het beleid omtrent digitale dienstverlening is, zoals hierboven aangegeven, vastgelegd in verschillende beleidsdocumenten. Van deze beleidsdocumenten zijn de ‘Notitie informatisering 2006-2009’ en het programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’ door de raad vastgesteld, die daardoor kaders heeft gesteld voor de verbetering van de dienstverlening. De ‘Notitie informatisering 2006-2009’ is op 5 november 2005 vastgesteld door de raad. De doelen die hierin zijn vastgelegd zijn door voortschrijdend inzicht en veranderde sturing (deels) aangepast en overgenomen in het ‘Een andere overheid in Veenendaal’ dat op 23 april 2008 door de raad is vastgesteld. Hiermee werd het programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’ vanaf die datum leidend. Verder stelt de raad jaarlijks de programmabegroting vast met daarin het programma Burger en Bestuur, waaronder ook digitale dienstverlening valt. De doelen die de raad in programmabegrotingen gesteld heeft, zijn niet concreet geformuleerd. Voorbeelden hiervan zijn ‘de burger centraal’, ‘meer de blik van binnen naar buiten’, ‘een slagvaardige organisatie’, ‘betere dienstverlening’ en ‘klantgericht en resultaatgericht werken’. Het is niet duidelijk wat onder deze begrippen moet worden verstaan, wanneer deze doelen worden gerealiseerd en hoe dit wordt gemeten c.q. vastgesteld. Daardoor is evenmin duidelijk wanneer de gemeenteraad tevreden zal zijn. Bovendien hebben de doelen voornamelijk betrekking op algemene dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening een onderdeel is. Er zijn in de programmabegroting geen doelstellingen aangetroffen die specifiek betrekking hebben op digitale dienstverlening. In de ‘Notitie informatisering 2006-2009’ zijn wel een aantal concrete doelstellingen benoemd ten aanzien van digitale dienstverlening. Eén van de doelstellingen luidt ‘in 2009 moet 70% van de dienstverlening via het internet kunnen plaatsvinden’. Deze doelstelling is concreet en, doordat het jaar 2009 is genoemd, meetbaar geformuleerd. Ook de doelstelling ‘in 2009 zijn de basisregistraties ingevoerd’ is concreet en meetbaar. De overige doelstellingen ‘automatisering van de daarvoor in aanmerking komende werkprocessen’ en ‘het verbeteren van de interne informatievoorziening’, zijn niet SMART geformuleerd. Onduidelijk is welke resultaten (en effecten) moeten worden bereikt. In het programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’ zijn geen concrete doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening aangetroffen. Wel worden in het programmaplan verschillende projecten genoemd zoals de internetuitzendingen van raads- en commissievergaderingen, de BAG, de digitalisering van bestemmingsplannen en het bouwarchief en de periodieke actualisatie van de website. Dit zijn echter geen doelstellingen maar activiteiten of maatregelen die worden getroffen om de geformuleerde doelstelling(en) te realiseren.

3.3 Aansluiting landelijke normen en richtlijnen

De gemeente Veenendaal laat de landelijke normen en richtlijnen terugkomen in het eigen beleid. Deze bepalen onder meer dat in iedere gemeente, dus ook in Veenendaal, 65% van de dienstverlening via het internet moet kunnen plaatsvinden. Deze doelstelling komt terug in de ‘Notitie informatisering 2006-2009’ waarin wordt gesteld dat in 2009 70% van haar producten en diensten van de gemeente Veenendaal vraaggericht en tijd en plaatsonafhankelijk (via internet) moeten worden aangeboden. Ook de inrichting van de basisregistraties, de consequenties van de in te voeren

14

omgevingsvergunning, de aansluiting bij het landelijke concept Antwoord e.d. krijgen alle aandacht in het beleid van de gemeente Veenendaal. Veenendaal heeft ook, als een van de eerste gemeenten in Nederland, geparticipeerd in een zogenoemd Egem-traject. Hiermee wordt gedoeld op een traject waarbij vanuit door de landelijke overheid (in samenwerking met de VNG) ingerichte projecten gemeenten ondersteuning wordt gegeven bij de realisatie van allerlei landelijke projecten en wettelijke vereisten. Het eindproduct van dit traject, het ‘Realisatieplan Elektronische Overheid in Veenendaal 2008-2010’, is door Egem getoetst. Deze toetsing garandeert dat de gemeente Veenendaal voldoende zicht heeft op alle wettelijke vereisten en landelijke ambities en over een verantwoord plan beschikt om deze te realiseren.

3.4 Betrokkenheid van de gemeenteraad De raad is op verschillende momenten geïnformeerd over beleidsvoornemens ten aanzien van de digitale dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn: de raadspresentatie op 27 november 2007 in het kader van het programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’ en de presentatie op 3 februari 2011 waarin de raad is geïnformeerd over de richtlijnen en uitgangspunten voor het KCC. Er zijn aan de raad echter geen alternatieve keuzemogelijkheden geboden om kaders te stellen (inclusief financiële consequenties) aan het beleid omtrent digitale dienstverlening. Er zijn door de raad ook geen (meetbare) toetsingscriteria vastgesteld waarmee (achteraf) kan worden vastgesteld of de geformuleerde doelstellingen zijn gerealiseerd. Zoals eerder aangegeven zijn er wel projecten benoemd, maar op basis hiervan kan (door de raad) niet worden vastgesteld of de dienstverlening ‘klantvriendelijker’, ‘professioneler’ of ‘vraaggerichter’ is geworden.

3.5 Samenvatting

Bovenstaande bevindingen leiden tot onderstaande tabel, waarbij een ‘+’ staat voor het halen van de norm, een ‘+/-‘ voor het deels halen van de norm en een ‘-‘ voor het niet halen van de norm. Indicator

Norm

1. Beleidskader

• Er is sprake van één overkoepelend (concernbreed) beleidskader op het gebied van digitale dienstverlening. • Het beleid is vastgesteld door de gemeenteraad. • Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. • Het beleid sluit aan op de landelijke normen en richtlijnen. • De doelen zijn in goed overleg met de gemeenteraad tot stand gekomen. • Er zijn door de gemeenteraad toetsingscriteria vastgesteld waarmee (achteraf) kan worden vastgesteld of de geformuleerde beleidsdoelstellingen zijn gehaald.

2. Kwaliteit doelformulering 3. Aansluiting landelijke normen en richtlijnen 4. Betrokkenheid gemeenteraad

Situatie Veenendaal

15

+ + +/+ +/-

4.

Het digitale dienstenpakket

Gemeenten staan voor de uitdaging om te zorgen dat ze voldoen aan de wettelijke verplichtingen die aan de gemeenten zijn opgelegd in het kader van E-Overheid. Het Nationaal Uitvoerings Programma dienstverlening en E-Overheid (NUP) vormt de belangrijkste neerslag van die verplichtingen (zie ook hoofdstuk 2). Anderzijds ligt er de uitdaging voor gemeenten om verder te gaan dan hetgeen wettelijk verplicht is en de ambities te realiseren zoals die zijn neergelegd in (eigen) programma’s en projecten (zie hoofdstuk 3). In dit hoofdstuk gaat het om de vraag of de gemeente Veenendaal erin slaagt aan de wettelijke en niet wettelijke verplichtingen te voldoen. De onderzoeksvraag die centraal staat is: Onderzoeksvraag 2. Wat zijn de resultaten? a. Wat is de omvang van het digitale dienstenpakket gerelateerd aan de eigen normen en de landelijke normen en richtlijnen? b. In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven? Het digitale dienstenpakket wordt beoordeeld op onderstaande normen. Onderzoeksvraag

Indicator

Norm

Wat is de omvang van het digitale dienstenpakket gerelateerd aan de eigen normen en de landelijke normen en richtlijnen?

1. Aanbod van digitale diensten en producten

5. Het digitale dienstenpakket voldoet aan de eigen geformuleerde doelstellingen en de landelijke normen en richtlijnen (d.w.z. het programma Andere Overheid en het NUP).

2. Kwaliteit van digitale diensten en producten

6. De navigatiestructuur is zo ingeregeld dat de bezoeker in gemiddeld maximaal drie keer klikken de gezochte informatie heeft gevonden. 7. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. 8. Webteksten zijn helder geschreven en actueel, er wordt geen verouderde informatie aangeboden. 9. Er vindt periodiek analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (o.a. aantal hits, aantal transacties, herkomst inlogs).

3. Gebruik van digitale diensten en producten

10. Het gebruik van de digitale dienstverlening is vergelijkbaar met andere gemeenten.

In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven?

4.1 Aanbod van digitale diensten en producten In onderstaande tabel zijn de digitale diensten en producten weergegeven die momenteel (per april 2011) via de website www.veenendaal.nl worden aangeboden.

16

Digitale diensten en producten

Omschrijving

Algemene informatie over Veenendaal

Op de website is algemene informatie opgenomen over de gemeente Veenendaal. De informatie is onderverdeeld in Wonen, Leven en Veiligheid; Ondernemen, Werk en Inkomen; Sport, Recreatie en Cultuur; Onderwijs en Zorg; Verkeer en Vervoer en Bestuur en Organisatie. Onder het kopje ‘nieuws’ zijn de nieuwsen persberichten te vinden en is informatie opgenomen over werk in uitvoering, en onder het kopje ‘Gemeentepagina’s/ bekendmakingen’ worden alle bekendmakingen geplaatst. De informatie is ook in het Engels raadpleegbaar en kan worden afgeluisterd via de button ‘Lees voor’. Voor zowel de raadsagenda’s, de raadsbesluiten, als de besluitenlijsten van B&W staan de actuele stukken op de website. Verordeningen zijn te raadplegen via ‘Bestuur en Organisatie’ en vervolgens Regelgeving/ verordeningen. Op deze pagina worden alle verordeningen, reglementen en beleidsregels van de gemeente Veenendaal gegroepeerd aangeboden via een twaalftal thema’s. De pagina biedt echter geen totaaloverzicht en ook via de zoekfunctie zijn ze niet altijd te vinden. Het aanbod van E-participatieinstrumenten waarmee burgers digitaal kunnen meepraten over beleid en uitvoering, is beperkt. Er zijn geen online discussiemogelijkheden en op de site wordt geen informatie aangeboden over de wijze waarop burgers kunnen deelnemen aan een burgerpanel. Wel bevat de site een verwijzing naar het meldpunt ‘Minder regels, meer service’, waar burgers de door hen ervaren administratieve last over overbodige regeldruk kunnen melden. Daarnaast is het mogelijk om via de site vergaderingen van de gemeenteraad te volgen (in beeld en geluid). Onder het kopje ‘Bestuur en Organisatie’ staan weblogs van wethouder H.J. van Soest en wethouder J.F.M. Hollander. Op de startpagina staan links naar het ondernemersloket en het loket voor inwoners. Het loket voor inwoners is opgedeeld in vier secties: burgerserviceloket, belastingloket, WMO-loket en omgevingsloket. Daarnaast is er een webwinkel waarin alle formulieren zijn samengebracht die door de gemeente zijn uitgegeven. In totaal telt de webwinkel 61 formulieren. Ruim de helft van deze formulieren kan met behulp van DigiD online worden ingevuld en verzonden. De overige formulieren kunnen zonder DigiD worden ingevuld en verzonden of moeten door de klant worden uitgeprint en opgestuurd. De website bevat een groot aantal links naar websites van instellingen, verenigingen en andere organisaties die voor bezoekers van de website van belang kunnen zijn. De websites worden in een nieuw venster geopend. Opvallend is dat niet alle links werken.

Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten. Beleid: nota’s, verordeningen en regelgeving.

E-participatie

Weblogs E-loket

Interactieve verwijzingen

Vergelijking van het aanbod van digitale diensten en producten met andere gemeenten laat zien dat Veenendaal niet voorop loopt. De website www.veenendaal.nl neemt per 1 april 2011 de 257e plaats3 in (van de in totaal 418 gemeentelijke websites) op de ranglijst van de Overheid.nl Monitor4 met een totaalscore van 42,1% (gemiddeld: 46,9%). Deze lage score wordt verklaard doordat: • De website van de gemeente Veenendaal relatief laag scoort op het onderdeel toegankelijkheid. De toegankelijkheid geeft de mate weer waarin de website voldoet aan de (internationaal erkende) webrichtlijnen5 voor een bereikbare en kwalitatief 3

2008: 175e plaats (totaalscore: 34,6%), 2009: 199e plaats (totaalscore 35,3%). Onder de naam ‘Overheid.nl Monitor’ worden continu (in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) de ontwikkelingen in kaart gebracht op het terrein van de elektronische overheid. De Overheid.nl Monitor vergelijkt gemeentelijke websites met elkaar en maakt op basis van deze vergelijking een ranglijst op. 5 Websites die gebouwd zijn conform de webrichtlijnen zijn optimaal toegankelijk voor gebruikers van minder gangbare apparatuur en browsers, en voor mensen met functiebeperkingen, waaronder 4

17

• •

• • •

•

hoogwaardige website. In totaal behaalt de website van de gemeente Veenendaal op het onderdeel toegankelijkheid 34% van de punten. De landelijke score bedraagt 51%. De gemeente biedt klanten nog geen mogelijkheden voor een gepersonaliseerd loket (‘mijn loket’). De gemeente geeft klanten via het digitale kanaal nog geen inzicht in de status van aanvragen en transacties (met uitzondering van de voortgang van een bezwaarschrift tegen een WOZ-aanslag of -beschikking). De gemeente biedt klanten nog geen mogelijkheden om online een afspraak met een ambtenaar of bestuurder in te plannen.6 Een aantal diensten is nog niet via het digitale kanaal beschikbaar. Het gros van de formulieren (zonder DigiD) kan digitaal worden ingevuld, maar dient vervolgens op papier bij de gemeente te worden ingediend. Het betreft 50 van de 61 formulieren die momenteel op de website staan. 35 formulieren kunnen daarnaast ook met de DigiD inlogcode worden ingevuld en (digitaal) verstuurd, maar de afhandeling gebeurt echter nog niet volledig gedigitaliseerd. Een beperkt aantal producten kan volledig digitaal worden afgehandeld (o.a. melding openbare ruimte, melding straatfeest/barbecue, aanvragen uittreksel uit het bevolkingsregister, kennisgeving van vermoedelijk ongeoorloofd schoolverzuim). Volgens de Overheid.nl Monitor bedraagt het percentage producten en diensten dat volledig interactief via het digitale loket van de gemeente Veenendaal kan worden afgehandeld 6%. Landelijk is dit 20%.

Een soortgelijk beeld zien we bij de Checklist Dienstverlening; een lijst van 40 instrumenten die iedere gemeente moet invoeren, als een minimale basis voor de (digitale) dienstverlening.7 Ook hier scoort de gemeente Veenendaal met 303e plaats en een totaalscore van 50%, benedengemiddeld (nummer 1: 95%). Een score van 50% wil zeggen dat de gemeente Veenendaal de helft van de 40 instrumenten ter verbetering van de (digitale) dienstverlening heeft gerealiseerd. Sommige van deze instrumenten zijn wettelijk verplicht, zoals het invoeren van het GBA als basisregistratie en het aansluiten op het basisregister voor adressen en gebouwen (BAG). De gemeente Veenendaal voldoet aan al deze verplichtingen. Minder goed scoort de gemeente op de overige onderdelen. De website www.veenendaal.nl biedt bijvoorbeeld geen toegang tot gegevens via visueel gehandicapten. Op die manier wordt verzekerd dat niemand door techniek wordt belemmerd om gebruik te maken van de informatie en diensten die via internet worden aangeboden. Daarnaast zijn deze websites voorbereid voor multi-channel-communicatie en is de content van die websites veel beter vindbaar met moderne zoekmachines. In het manifest ‘Betere dienstverlening met de elektronische overheid’ is door Rijk en gemeenten vastgelegd dat eind 2010 de meerderheid van de gemeentelijke websites voldoen aan de webrichtlijnen. 6 Er is inmiddels wel een applicatie aangeschaft waarmee klanten via internet of telefonisch afspraken kunnen maken met een medewerker van de fysieke balie. Deze applicatie zal in de tweede helft van 2011 worden ingericht. 7 De checklist Dienstverlening is opgesteld door de VNG en het ministerie van BZK en bestaat uit vijf doelstellingen geformuleerd als ‘5 beloften aan de burger’: onze dienstverlening is mensgericht; burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen; altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking; we vragen gegevens slechts eenmaal op; we zijn transparant en aanspreekbaar. Elke belofte bestaat uit een aantal instrumenten ter verbetering van de (digitale) dienstverlening. Sommige zijn wettelijk verplicht; andere zijn bestuurlijk afgesproken (in het kader van het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) of het Bestuursakkoord tussen Rijk en gemeenten) of om een andere reden van belang. 18

www.mijnoverheid.nl, is niet aangesloten op DigiD machtigen, voldoet niet aan de webrichtlijnen en biedt geen mogelijkheden van ‘tracking en tracing’ zodat burgers online kunnen nagaan in welke fase een aanvraag voor een vergunning ligt. Verder zijn op de website 5 van de 10 belangrijkste diensten online aan te vragen. De ontbrekende diensten zijn: maken van een afspraak voor een reisdocument of paspoort, aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG), aanvragen van een parkeervergunning/ ontheffing, aanvragen van bijzondere bijstand, en indienen van een bezwaarschrift. Overeenstemming met eigen en landelijke normen Uit tabel 4.2 blijkt dat de gemeente Veenendaal voldoet aan de wettelijke verplichtingen zoals die in het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) zijn vastgelegd. Enige uitzondering is de aansluiting van de gemeente op het handelsregister van de Kamer van Koophandel, maar deze voorziening is pas vanaf juni 2010 beschikbaar en dient uiterlijk in 2014 geregeld te zijn. Ook ten aanzien van de niet verplichte onderdelen van het NUP8 ligt de gemeente op schema: zeven NUP-onderdelen zijn gerealiseerd, één onderdeel is deels gerealiseerd, en drie onderdelen zijn (nog) niet gerealiseerd. Naast de verplichtingen uit het NUP zijn ook door de raad doelen voor de digitale dienstverlening vastgesteld. Het doel uit 2005 om in 2009 70% van alle producten en diensten via de digitale snelweg te kunnen aanbieden is niet gehaald. Veenendaal zit volgens de Overheid.nl Monitor ver onder deze norm (39%). De invoering van de basisregistraties is wel gerealiseerd: GBA en BAG zijn ingevoerd en de gemeente is aangesloten op de basisregistraties Kadaster en Topografie. Zoals gezegd zijn in het programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’ geen concrete doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening aangetroffen. Daarom hebben we hieronder de doelen uit het programmaplan ‘Veenendaal heeft Antwoord’ als uitgangspunt genomen voor de beoordeling, hoewel wij ons realiseren dat dit plan niet is vastgesteld door de gemeenteraad. Uit de tabel blijkt dat 12 van de 20 doelen geheel of gedeeltelijk gerealiseerd zijn, terwijl zeven doelen niet zijn gerealiseerd. De niet gerealiseerde doelstellingen hebben met name betrekking op de frontoffice c.q. de dienstverlening richting de klant. De gemeentelijke website biedt bijvoorbeeld nog geen statusinformatie of informatie op maat, het aantal digitaal afneembare producten is beperkt, de vraagafhandeling is nog niet eenduidig, en de productinformatie op de website biedt geen informatie over de termijn waarbinnen een product geleverd wordt. Ook is er geen kwaliteitshandvest of servicenormen waarin dit is opgenomen.

8

Niet verplicht wil niet zeggen dat de gemeente Veenendaal deze onderdelen niet hoeft in te voeren. De gemeente Veenendaal heeft zich hieraan immers gecommitteerd middels het ondertekenen van het NUP door de VNG in 2008. Het ondertekenen betekent een intentieverklaring om het NUP te realiseren. 19

Notitie Informatisering 20062009 (2005)

Programmaplan Veenendaal heeft Antwoord (2007) en programmaplan Andere Overheid (2008)

Nationaal uitvoeringsprogramma (NUP)

1. 70% van de producten en diensten via internet 2. Invoering van de basisregistraties

1. Website in top 50 van ranglijst Overheid.nl monitor 2. Kadastrale objectinfo digitaal raadpleegbaar 3. 90% van klanten geeft >7 voor wijze van afhandeling 4.Serviceafspraken/ Kwaliteitshandvest

14. Klantvolgsysteem voor bedrijven en burgers ingevoerd 15. Gegevens actueel, betrouwbaar, permanent beschikb. 16. Één Klant Contact Centrum (KCC)

1. Burgerservice nummer

3. Registratie Niet Ingezetene

14. Aansluiten op Samenwerkende Catalogi 15. Antwoord voor bedrijven

17. Aanbieden van statusinformatie a.d. klant 18. Digitaal bedrijvenloket in de lucht 19. Digitaal burgerloket in de lucht

4. Nieuw Handelsregister

16. Toegang tot www.mijnoverheid.nl

5. Aansluiting Basisregisters Kadaster

17. Overheid heeft Antwoord©

6. Aansluiting Basisregisters Topografie 7. Invoeren van BAG

18. Aansluiten op DigiD-burger

3. Werkprocessen zijn zo veel mogelijk geautomatiseerd 4. Verbeterslag in de interne informatievoorziening

5. Voor alle antwoorden leveringsgaranties opgesteld 6. De gemeente garandeert optimale privacybescherming 7. Informatie via alle kanalen beschikbaar: multichanneling 8. Klant kan zich eenvoudig bij de gemeente identificeren 9. 35 gemeentelijke producten digitaal afhandelbaar 10. Gemeente is met 1 website/mailadres/ tel.nr. 24/7 bereikbaar 11. Over alle kanalen hetzelfde antwoord op dezelfde vraag 12. Met PIP is de gemeente gestart met informatie op maat 13. Eenmalig invoer, meervoudig gebruik

20. Vermindering administratieve lasten

Wettelijk verplicht

2. GBA invoeren als basisregistratie

Niet-wettelijk verplicht 13. Website voldoet aan webrichtlijnen

19. Aansluiten op DigiD-bedrijven

8. Grootschalige Basis Kaart Nederland

20. Digid machtigen (GMV)

9. Terugmeldfaciliteit (TMF)

21. Overheidsservicebus (digikoppeling) 22. Digitaal Klantdossier (fase 1)

10. Gemeenschap. ontsluiting basisregistratie 11. Omgevingsloket 12. Dienstenloket (dienstenrichtlijn)

23. Digitaal loket Schoolverlaten (verzuimloket) 24. WMO/Regelhulp 25. Verwijsindex risicojongeren

Door middel van de kleuren rood, oranje en groen is aangegeven in hoeverre de doelen zijn gerealiseerd. Een nadere onderbouwing van deze kleurcodering treft u aan in bijlage 5 en 6. De kleur groen betekent dat de doelstelling is gerealiseerd, terwijl de kleur oranje aangeeft dat de doelstelling deels is gerealiseerd. Een rode kleur betekent dat de doelstelling niet is gerealiseerd. Zeven doelen zijn niet beoordeeld. In het geval van het NUP komt dit doordat de benodigde landelijke voorziening nog niet gereed is, waardoor de gemeente niet aan de doelstelling kan voldoen. In het geval van de eigen doelen komt dit omdat de betreffende doelen onvoldoende specifiek zijn om te kunnen beoordelen.

4.2 Kwaliteit digitale diensten en producten Navigatiestructuur Het digitaal loket van de gemeente Veenendaal bestaat op dit moment uit een loket voor inwoners en een ondernemersloket. Wordt op het ondernemersloket geklikt, dan verschijnt een subsite (zie figuur 4.1)9.

9

Met subsite wordt een webpagina bedoeld die wel bij de gemeentelijke website hoort, maar die toch een aparte website vormt. De lay-out is zoals die van de homepage, maar de url is een andere. 20

Wordt op het loket voor inwoners geklikt dan verschijnt een keuzemenu waarbij de bezoeker kan kiezen tussen vijf loketten: burgerserviceloket, belastingloket, WMO-loket, omgevingsloket en webwinkel (zie figuur 4.2). Binnen de loketten wordt algemene informatie getoond over het loket (adresgegevens, openingstijden, etc.) en de producten en diensten die de gemeente aanbiedt. Daarnaast bevat ieder loket een subthema ‘formulieren’, waaronder alle gemeentelijke formulieren alfabetisch gerangschikt worden gepresenteerd. Om via deze route iets te vinden, is het dus noodzakelijk te weten hoe het formulier heet. Een tweede manier is de producten en dienstencatalogus te raadplegen. In de producten en dienstencatalogus kan vervolgens op drie manieren gezocht worden: alfabetisch, via een zoekmachine en op thema. Hiervoor zijn de gemeentelijke producten en diensten ingedeeld in acht thema’s: bouwen en verbouwen; ondernemen; wonen en uw buurt; verkeer en vervoer; zorg, welzijn en onderwijs; werk en inkomen; sport, locaties, mogelijkheden, verenigingen e.d.; meldingen, mededelingen, wensen of klachten van burgers aan de gemeente. Per thema worden vervolgens een aantal subthema’s genoemd, en daaronder is dan het desbetreffende formulier te vinden.

21

!

"

Zoekmachine Het invulvenster van de zoekmachine bevindt zich links op iedere pagina. Daarnaast heeft ook het Ondernememersloket een eigen zoekmachine. Om te kunnen beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt, hebben we een viertal zoektermen ingevuld: ‘prijs paspoort’, ‘dakkapel bouwen’ (met als doel informatie te vinden over wanneer wel of geen vergunning nodig is), ‘grofvuil’ (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen), en ‘openingstijden gemeentehuis’. Vullen we de zoektermen ‘prijs paspoort’ en ‘dakkapel bouwen’ in, in het invulvenster, dan levert dit respectievelijk 199 en 945 resultaten op. Veel van deze resultaten zijn niet relevant en hebben bijvoorbeeld betrekking op de uitreiking van een cultuurprijs, de prijsdaling van woningen en de aangevraagde of verleende bouw- en sloopvergunningen. Uiteindelijk treffen we de benodigde informatie aan (als eerste treffer) onder de categorie producten en diensten. Via de link kan vervolgens worden doorgeklikt naar de productinformatie uit de producten en dienstencatalogus. Hier staat de algemene informatie over wat nodig is om een paspoort of vergunning aan te vragen. Aan het einde van de tekst is ook de prijs van het product opgenomen. Ook de term ‘grofvuil’ levert een groot aantal zoekresultaten op. Het telefoonnummer kan worden achterhaald via de link ‘Afvalinzameling’ onder producten en diensten. Voor meer informatie wordt de bezoeker echter verwezen naar de site van de Afvalcombinatie ‘De Vallei’ in Ede. De zoekterm ‘openingstijden gemeentehuis’ levert geen resultaten. Ook andere combinatie zoals ‘openingstijden burgerzaken’ of ‘publiekszaken’ leveren geen bruikbare informatie op. Webteksten Op de website van de gemeente Veenendaal wordt weinig met introductieteksten gewerkt. Als op de startpagina op de thema’s uit het linkerkeuzemenu wordt geklikt, dan verschijnt

22

een subkeuzemenu in beeld zonder verdere toelichting (zie figuur 4.2). Hierdoor is het voor de bezoeker niet altijd duidelijk waar bepaalde informatie gevonden kan worden: de bezoeker dient uit de namen van de thema’s, zoals bouwen of verbouwen’ af te leiden wat de inhoud van de pagina zal zijn en of het is waar hij naar op zoek is. #

$ %

Wordt vervolgens op één van de subthema’s geklikt dan verschijnt een uitgebreidere tekst. Die teksten zijn over het algemeen helder en in begrijpelijke taal geschreven. Wel zijn de teksten erg lang, waardoor het grootste gedeelte van de informatie niet direct zichtbaar is. Daarvoor moet eerst naar beneden gescrolled worden, wat de leesbaarheid van de informatie niet bevordert. Ook de actualiteit van de informatie is divers. Een deel van de informatie is actueel en recent geplaatst of bijgewerkt. Een aanzienlijk deel van de informatie is echter aanzienlijk ouder. ‘Zo kom je op de website bijvoorbeeld nog verschillende tarieven tegen voor hetzelfde product’, aldus een medewerker van de gemeente Veenendaal. Verder blijken veel links niet te werken. Als voorbeeld geven we het subthema ‘Wonen en bouwen’ (onder Wonen, leven en veiligheid). Dit thema bevat in totaal 66 links, waarvan er 17 een foutmelding geven en dus niet werken. Uit de interviews komt naar voren dat de verouderde informatie op de website mede wordt veroorzaakt doordat er in de afgelopen 2 jaar niet of nauwelijks geïnvesteerd is in onderhoud en ontwikkeling. ‘In de organisatie is er onduidelijkheid over de taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van het beheer van de website. Zowel het inhoudelijk als functioneel beheer van de website zijn op dit moment niet goed georganiseerd.’10 Monitoring Het gebruik en de kwaliteit van de website kan gemonitord worden: hoeveel bezoekers krijgt de website, welke pagina’s worden dan bezocht, werken links nog, etc. Geïnterviewden gaven echter aan dat de gemeente die gegevens in de afgelopen jaren niet structureel heeft gebruikt voor monitoring en dus ook niet heeft gebruikt voor de verdere doorontwikkeling van de website. Met ingang van april 2011 is hier verandering in 10

Pagina 1. Memo Beheermodel Websites Gemeente Veenendaal. Afdeling A&I, PD, MO. 23

gekomen, aldus een medewerker van de afdeling Automatisering en Informatisering. ‘De eerste rapportage is inmiddels verschenen en er zullen vervolgens maandelijks rapportages worden opgesteld met informatie over het gebruik van de website. Deze informatie zal tevens gebruikt worden als input voor het ontwerp van een nieuwe site.’ De gemeente Veenendaal doet geen (structureel) onderzoek naar de wensen en tevredenheid van burgers en bedrijven over de website. Wel is in januari 2011 een onderzoek afgerond naar het gebruik en de ervaring met de gemeentelijke communicatiemiddelen, uitgevoerd door een student van de Christelijke Hogeschool Ede. Eén van de belangrijkste conclusies is dat de website in de ogen van veel Veenendaalers niet gebruiksvriendelijk is. Met name de onoverzichtelijkheid van de website en de slechte zoekfunctie kwamen vaak naar voren.

4.3 Gebruik van digitale diensten en producten Om meer inzicht te krijgen in het gebruik van het digitale dienstpakket hebben we een aantal gegevens opgevraagd uit het contentmanagementsysteem11 van de website. Als meetperiode is de periode 2009-2010 aangehouden. Uit de gegevens blijkt dat inwoners van Veenendaal hun weg naar de gemeentelijke website weten te vinden. Het aantal bezoekers bedroeg in 2010 ruim 227.000. Dit betekent dat elke inwoner gemiddeld meer dan vier keer per jaar een bezoek brengt aan de website van de gemeente, hetgeen vergelijkbaar is met andere gemeenten. De pagina’s ‘wonen, leven & veiligheid’ en het digitaal loket werden het meest bezocht. In onderstaande tabel is het bezoek aan het digitaal loket weergegeven. De tabel laat zien dat de meeste bezoekers van het ‘Loket voor inwoners’ direct doorgaan naar de producten en dienstencatalogus om daar informatie te zoeken over een product of dienst. Vooral de informatie over afvalinzameling, reisdocumenten en het huwelijk worden veel geraadpleegd. De overige bezoekers komen binnen via de verschillende loketten. Opvallend zijn de hoge aantallen voor het burgerserviceloket. Het belastingloket, omgevingsloket, Wmo-loket en de webwinkel worden minder bezocht. & Aantal bezoekers

% totaal website bezoek

2009

2010

677

624

0,3%

Loket voor inwoners

43.496

60.486

26,6%

- Producten en dienstencatalogus

Loket voor ondernemers

37.416

36.357

16,0%

- Burgerserviceloket

637

15.667

6,9%

- Belastingloket

380

2.807

1,2%

- Wmo-loket

2.058

2.102

0,9%

- Omgevingsloket

1.532

1.850

0,8%

- Webwinkel

1.473

1.703

0,8%

In onderstaande tabel is de afname weergegeven van de digitale formulieren die via het digitale loket beschikbaar zijn gesteld. Daarbij dient opgemerkt te worden dat de kolom ‘aantal keren aangevraagd’ het aantal keren betreft dat de bevestigingspagina is gebruikt. Onbekend is of het formulier ook is opgestuurd en of het product is aangevraagd. Uit de 11

Contentmanagementsysteem (ook wel CMS genoemd) is het systeem waarmee een website beheerd wordt. 24

rapportage ‘Gebruik website gemeente Veenendaal’ blijkt dat hier wel (beperkt) gegevens over zijn maar dat die gegevens niet structureel worden bijgehouden. Bovendien komen de cijfers niet overeen en vallen ze een stuk lager uit dan de gegevens die in tabel 4.3 zijn weergegeven. '

() * + * , Aantal keren

Aantal keren

gedownload

aangevraagd

Uittreksel bevolkingsregister (aanvraag)

2839

538

Verhuizen binnen Veenendaal (aangifte)

2722

656

Vestiging in Veenendaal (aangifte)

1310

351

Paspoort: toestemming bijschrijven kinderen)

1230

n.b.

6

0

3336

727

Verzoek tot geheimhouding Melding m.b.t. Openbare Ruimte (servicelijn) Straatfeest/barbecue melden

308

33

Bouwvergunning: werkzaamheden gereedmelden

308

n.b.

Evenementenvergunning aanvragen

321

18

Leerlingenvervoer: vergoeding aanvragen

268

2

Wmo-aanvraagformulier

359

n.b.

Hondenbelasting (aan- en/of afmelden)

1349

484

Kwijtschelding gemeentelijke belastingen (verzoek)

1750

263

Gehandicaptenparkeerkaart aanvragen

202

37

Gehandicaptenparkeerplaats aanvragen

62

7

Energiebesparing: vaststelling subsidieaanvragen Energiebesparing: subsidieaanvragen Huisvestingsvergunning aanvragen

6

n.b.

291

n.b.

47

8

n.b.=niet bekend. De gegevens konden niet worden aangeleverd in verband met een fout in de software.

Uit de tabel blijkt dat lang niet iedereen die een formulier aanklikt ook doorgaat naar de bevestigingspagina. Het formulier ‘Uittreksel bevolkingsregister’ bijvoorbeeld is door 2.839 bezoekers aangeklikt waarvan er 538 (19%) ook de bevestigingspagina hebben gebruikt. De overige formulieren laten vergelijkbare verhoudingen zien. Verder merken we op dat het aantal digitale aanvragen nog steeds beperkt is in vergelijking tot de andere kanalen (post, balie). Het ‘Uittreksel bevolkingsregister’ bijvoorbeeld is in de periode van 13 maart tot 12 april 2011 15 keer digitaal aangevraagd, zo blijkt uit de rapportage ‘Gebruik website gemeente Veenendaal’. Dit komt overeen met circa 5% van alle aangevraagde uittreksels. De meeste mensen gaan voor een uittreksel uit het bevolkingsregister dus nog steeds naar de balie.

4.4 Samenvatting Bovenstaande bevindingen leiden tot onderstaande tabel, waarbij een ‘+’ staat voor het halen van de norm, een ‘+/-‘ voor het deels halen van de norm en een ‘-‘ voor het niet halen van de norm. ` Indicator

Norm

Situatie Veenendaal

1. Aanbod van digitale diensten en producten

11. Het digitale dienstenpakket voldoet aan de eigen geformuleerde doelstellingen en de landelijke normen en richtlijnen (d.w.z. het programma Andere Overheid en het NUP).

25

+/-

2. Kwaliteit van digitale diensten en producten

3. Gebruik van digitale diensten en producten

12. De navigatiestructuur is zo ingeregeld dat de bezoeker in gemiddeld maximaal drie keer klikken de gezochte informatie heeft gevonden. 13. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. 14. Webteksten zijn helder geschreven en actueel, er wordt geen verouderde informatie aangeboden. 15. Er vindt periodiek analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (o.a. aantal hits, aantal transacties, herkomst inlogs). 16. Het gebruik van de digitale dienstverlening is vergelijkbaar met andere gemeenten.

26

-

+/+

5.

Inbedding van digitale dienstverlening in de organisatie

In hoofdstuk 3 zijn de doelen en uitgangspunten van het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening aan de orde geweest. In dit hoofdstuk gaat het om de vertaling van het beleid naar de organisatie en uitvoering De onderzoeksvragen die centraal staan zijn: Onderzoeksvragen 4. Hoe is de digitale dienstverlening georganiseerd? 5. Is de interne digitale infrastructuur afgestemd op de (externe) digitale dienstverlening?

De inbedding van de digitale dienstverlening in de organisatie wordt beoordeeld op onderstaande normen. Onderzoeksvraag

Indicator

Norm

Hoe is de digitale dienstverlening in de gemeente georganiseerd?

1. Richtlijnen en plannen

17. Het beleid is uitgewerkt in een programma/projectplan. 18. Er is sprake van een adequate programma/ projectorganisatie die sturing geeft aan de uit te voeren activiteiten en projecten. 19. Er zijn duidelijke procedures en procesafspraken vastgesteld m.b.t. het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd. 20. De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening. 21. De interne digitale infrastructuur kent een hoge mate van betrouwbaarheid en voldoet aan de landelijke normen voor informatiebeveiliging en privacy. 22. De interne digitale infrastructuur en de (externe) digitale dienstverlening zijn op een logische wijze aan elkaar gekoppeld. 23. De gemeente is aangesloten op het landelijk stelstel van basisregistraties.

2. Rollen en verantwoordelijkheden 3. Afhandeling van digitale aanvragen

Is de interne digitale infrastructuur afgestemd op de (externe) digitale dienstverlening?

4. Afstemming interne digitale infrastructuur en (externe) digitale dienstverlening

5.1 Richtlijnen en plannen Zoals in hoofdstuk 3 is aangegeven is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening (2008-2010) vastgelegd in het programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’. In het programmaplan worden 21 projecten genoemd om te worden uitgevoerd in de periode 2008-2010.

27

-

& 2010

2009

2008

2007

Planning

Status 2011

Verplichte projecten Afgerond jun. 2009

1.

Herziening APV

1-1-2009

2.

Kwaliteitslag regelingen

1-1-2010

3.

Invoering WABO

1-1-2009

Afgerond okt. 2010

4.

Bedrijvenloket

1-7-2008

Afgerond sep. 2008

5.

Basisregistratie Adressen en Geb.

1-7-2009

Afgerond sep. 2010

6.

Basisregistratie personen

1-1-2010

7.

Aansluiting overige basisregistraties

2010

8.

Digitalisering bestemmingsp./nWro

2010

9.

Digitale producten/e-formulieren

2010

Afgerond 2010 Niet afgerond als gevolg van landelijke vertragingen

10. Digitaal Klantdossier (fase 1)

3-1-2009

11. WION

1-7-2010

Afgerond 2009 Afgerond, voorbereiding fase 2 Afgerond jul. 2010

12. IT-infrastructuur (fase 1 en 2)

1-1-2009

Fase 1 afgerond: 2009

13. Digitaliseren bouwarchief

1-7-2009

Keuzeprojecten 1-1-2009

Afgerond nov. 2008

15. Telefonisch Service C. (fase 1 en 2)

1-1-2010

Fase 1 afgerond: 2008

16. Monitoring Dienstverlening

1-1-2011

Deelprojecten afgerond

17. Servicenormen

1-1-2011

18. Onderzoek en ontwikkeling KCC

1-1-2011

19. Invoering workflowmanagement

1-1-2011

20. Periodieke actualisering website

1-1-2011

21. Elektronische post tweede fase

1-1-2011

14. Internetuitzendingen raad

Meegenomen in project 12,18

Afgerond 2009

De keuze voor deze projecten is grotendeels gebaseerd op wat wettelijk verplicht is. Daarnaast zijn een beperkt aantal keuzeprojecten benoemd die aansluiten bij de eigen ambities op het gebied van e-overheid. Voorbeelden hiervan zijn de uitzending van raadvergaderingen via internet, monitoring van de dienstverlening, invoering van workflowmanagement en het periodiek actualiseren van de website. Opvallend is dat deze twee laatste projecten uiteindelijk niet zijn uitgevoerd. Wat betreft het project workflowmanagement wordt hiervoor als reden aangegeven:‘door voortschrijdend inzicht is gebleken dat het keuzeproject invoering workflowmanagement grotendeels binnen de andere projecten is gerealiseerd (ontwikkeling KCC, procesherontwerp en IT infrastructuur fase 2)’12. Het verbeteren van het beheer van de website en het borgen daarvan in de gemeentelijke organisatie wordt in 2011 opgepakt. Volgens het programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’ worden de investeringskosten van alle projecten voor de periode 2008-2010 geraamd op circa 3 miljoen, waarvan 1,9 miljoen is gereserveerd als bestemmingsreserve Andere Overheid.13 Afgesproken is dat het college jaarlijks een planning aan de raad voorlegt, waarin de projecten zijn benoemd die in het daaropvolgende jaar zullen worden uitgevoerd met het verzoek om vanuit de bestemmingsreserve ‘Andere Overheid’ middelen beschikbaar te stellen. In 2008 is door de raad een krediet van 973.000 beschikbaar 12 13

Pagina 11. Projectenplan 2010. De overige kosten ( 1,1 miljoen)gedekt ten laste van de reguliere bedrijfsvoeringsbudgetten. 28

gesteld voor de uitvoering van 8 projecten, in 2009 408.400 (6 projecten) en in 2010 521.000 (6 projecten). Een deel van de projecten die in de periode 2008-2010 zijn gestart loopt in 2011 nog door. Daarnaast zullen er nieuwe projecten worden opgestart.

5.2 Rollen en verantwoordelijkheden Projecten Voor de uitvoering van de projecten die vallen onder het programma Andere Overheid is in 2008 een programmaorganisatie ingericht. Dit om de samenhang en voortgang tussen de projecten te kunnen waarborgen, alsook tussen het programma en de geformuleerde doelstellingen. De programmaorganisatie werd aangestuurd door een stuurgroep. Hierin hadden de verantwoordelijk wethouder, de gemeentesecretaris en de ambtelijk verantwoordelijk directeur zitting. Daarnaast is een programmamanager benoemd die verantwoordelijk was voor de dagelijkse aansturing van het programma en als aanspreekpunt fungeerde voor de stuurgroep en de betrokken afdelingen. Na de raadsverkiezingen in 2011 is het programma als uitvloeisel van de collegeonderhandelingen opgeheven. De verschillende projecten zijn terug de lijn in gegaan en geïntegreerd in de normale bedrijfsvoering. De meeste projecten en bijbehorende budgetten zijn ondergebracht bij de afdeling Publieksdiensten. Er zijn echter ook projecten (en budgetten) bij andere afdelingen ondergebracht zoals de digitalisering van het bouwarchief (Informatie en Administratie), de BAG en WABO (Vergunningverlening en handhaving), en het project kwaliteitsslag regelingen (Concernstaf). De beleidsmedewerker dienstverlening is aangesteld om de integraliteit van de projecten bewaken. Daarnaast is een werkgroep dienstverlening ingesteld waarin de directeur bedrijfsvoering, de afdelingsmanager Publieksdiensten, de afdelingsmanager Wijk- en Stadsbeheer, de afdelingsmanager Management Ondersteuning, de projectleider KCC, de projectleider ‘Minder Regels, meer service’ en de beleidsmedewerker dienstverlening zitting hebben. Verder is er een structureel bestuurlijk overleg met betrekking tot het thema dienstverlening, waarbij onder andere de portefeuillehouder, de directeur bedrijfsvoering, het hoofd Publieksdiensten en de beleidsmedewerker dienstverlening betrokken zijn. Beheer van de website De taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van het beheer van de website zijn zowel centraal als decentraal belegd. Aanvankelijk waren de verschillende afdelingen zelf verantwoordelijk voor wat zij op de website plaatsten en ontwikkelden, maar omdat iedere afdeling hier verschillend mee omging (als gevolg van het ontbreken van centrale richtlijnen en sturing) is in maart 2011 besloten het beheer anders in te richten. Er is (tijdelijk) een webcoördinator aangesteld die eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit van de informatie en zorgt voor de inhoudelijke coördinatie. De webcoördinator wordt geassisteerd door de beheerder van de producten en dienstencatalogus (afdeling Publieksdiensten) en de functioneel beheerder (afdeling Administratie en Informatie). Verder krijgt iedere afdeling een eigen webredacteur die verantwoordelijk is voor de inhoud van de content en het aanspreekpunt is voor de afdelingscontent op de website en intranet. Er vindt maandelijks overleg plaats in het zogenaamde webteam tussen webcoördinator, beheerder en afdelingsredacteur. Het webteam signaleert tekortkomingen in de afdelingscontent, redigeert de nieuwe en bijgewerkte teksten en plaats deze vervolgens op de website.

29

5.3 Afhandeling van digitale aanvragen Zoals in hoofdstuk 4 blijkt, kunnen op dit moment zeven producten volledig digitaal worden afgehandeld. De producten worden met een digitaal kassasysteem betaald en per post verstuurd. De overige formulieren worden of door de klant digitaal verstuurd en vervolgens uitgeprint door de verantwoordelijke afdeling of ze moeten door de klant worden uitgeprint en verstuurd. De afhandeling verloopt vervolgens op dezelfde wijze als de afhandeling van aanvragen die via de balie of per post binnenkomen. Dit betekent dat het formulier wordt ingeboekt en opgeslagen in het (post)registratiesysteem, waarna de aanvraag via de ‘papieren’ weg wordt afgehandeld door de verantwoordelijke afdeling. Geïnterviewden gaven aan dat dit nog niet de digitale afhandeling is waar de gemeente Veenendaal naar streeft. Uiteindelijk is het de bedoeling dat digitale aanvragen rechtstreeks in de backoffice-systemen terecht komen. De invoering van een midoffice-functionaliteit, een systeem dat de intake via de website registreert en automatisch koppelt aan de juiste applicaties, moet hiervoor zorgen.14 Hierdoor kunnen processen geautomatiseerd worden. Geïnterviewden gaven aan dat de werkwijze zoals hierboven omschreven is uitgewerkt in werkinstructies en procesbeschrijvingen. Wij hebben echter niet kunnen vaststellen of deze werkinstructies en beschrijvingen ook op papier/digitaal zijn vastgelegd. Er zijn echter nog geen servicenormen opgesteld voor de kwaliteit en snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening. Ook is er geen kwaliteitshandvest waarin dit is opgenomen.

5.4 Afstemming interne digitale infrastructuur en (externe) digitale dienstverlening Zoals in de vorige paragraaf is aangegeven is er nog geen koppeling tot stand gebracht tussen de digitale formulieren op de website en de backoffice-systemen. De afhandeling verloopt nog grotendeels handmatig. Aan de ' buitenkant'is echter het nodige voorwerk gedaan: voorzieningen als DigiD en een digitale kassa zijn voor de burger beschikbaar. Er is bovendien (veel) energie gestoken in het uniformeren van de formulieren op de website. Dit levert weinig direct zichtbaar voordeel op, maar het is een noodzakelijke voorwaarde om tot een efficiënte, effectieve en robuuste digitale procesafhandeling te komen. Uit de interviews blijkt dat de keuze om niet koste wat kost vanaf het begin de interne en externe systemen aan elkaar te koppelen weloverwogen is genomen en ook goed verdedigbaar is. Doordat de ontwikkelingen in de interne en externe automatisering beide hebben plaatsgevonden met een visie op (uiteindelijke) integratie, is een omgeving ontstaan waarin die integratie weinig belemmeringen zou moeten ondervinden. De vervolgstap, zoals beschreven in de nota ' Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal 2011-2014’, kan daardoor zonder al teveel moeite aansluiten op de ontwikkelingen die in 2005 zijn ingezet. Het document ‘Informatiebeveiligingsbeleid Gemeente Veenendaal’ beschrijft de technische en organisatorische randvoorwaarden voor een betrouwbare informatievoorziening. Als de daarin beschreven maatregelen daadwerkelijk op een correcte wijze zijn getroffen (een onderzoek dat buiten het kader van dit onderzoek valt),

14

In 2011 zal door de afdeling I&A een plan van aanpak worden opgesteld voor de aanschaf van een midoffice (c.q. zakenmagazijn). 30

dan is de interne informatievoorziening betrouwbaar en wordt aan de vereisten van gegevens- en privacybescherming voldaan.

5.5 Samenvatting Bovenstaande bevindingen leiden tot onderstaande tabel, waarbij een ‘+’ staat voor het halen van de norm, een ‘+/-‘ voor het deels halen van de norm en een ‘-‘ voor het niet halen van de norm. Indicator

Norm

1. Richtlijnen en plannen

24. Het beleid is uitgewerkt in een programma/projectplan.

+

2. Rollen en verantwoordelijkheden

25. Er is sprake van een adequate programma/ projectorganisatie die sturing geeft aan de uit te voeren activiteiten en projecten. 26. Er zijn duidelijke procedures en procesafspraken vastgesteld m.b.t. het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd. 27. De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening. 28. De interne digitale infrastructuur kent een hoge mate van betrouwbaarheid en voldoet aan de landelijke normen voor informatiebeveiliging en privacy. 29. De interne digitale infrastructuur en de (externe) digitale dienstverlening zijn op een logische wijze aan elkaar gekoppeld.

+

3. Afhandeling van digitale aanvragen

4. Afstemming interne digitale infrastructuur en (externe) digitale dienstverlening

Situatie Veenendaal

30. De gemeente is aangesloten op het landelijk stelstel van basisregistraties.

31

+/-

+

+

6.

Verantwoording aan de gemeenteraad

In dit hoofdstuk wordt de volgende onderzoeksvraag onderzocht: Onderzoeksvraag 5. Wordt verantwoording afgelegd aan de raad over de voortgang van het beleid en hoe controleert de raad hierop? Het college legt periodiek verantwoording af over de uitvoering van het beleid en de voortgang van projecten. Deze informatie dient betrouwbaar en begrijpelijk te zijn en tijdig te worden aangeleverd, zodat de raad een goede afweging kan maken en kan controleren of de uitvoering op koers ligt. In onderstaande tabel zijn de specifieke normen weergegeven waaraan de verantwoording aan de gemeenteraad wordt getoetst. Onderzoeksvraag

Indicator

Norm

Wordt verantwoording afgelegd aan de raad en hoe controleert de raad hierop?

1. Informatievoorziening aan de gemeenteraad.

31. Het college legt periodiek verantwoording af aan de raad over de uitvoering van het beleid.

2. Kwaliteit van de informatievoorziening

32. De verantwoordingsinformatie is juist, volledig, consistent en begrijpelijk.

3. Tussentijdse bijsturing

33. De gemeenteraad stuurt indien nodig bij.

6.1 Informatievoorziening aan de gemeenteraad

In het verantwoordingstraject van het college naar de gemeenteraad, zijn drie momenten ingericht binnen de planning en control cyclus. Tweemaal per jaar wordt aan de raad een bestuursrapportage aangeboden, waarin de raad wordt geïnformeerd over de afwijkingen ten opzichte van de doelstellingen zoals vastgelegd in de programmabegroting. Het derde moment is de aanbieding van de jaarstukken (jaarverslag en -rekening). Hierin wordt verantwoording afgelegd over de (financiële) resultaten. Daarnaast ontving de raad (vanaf 2008) jaarlijks een projectenplan Andere Overheid. In dit plan werd de raad geïnformeerd over de voortgang van het programma Andere overheid en de projecten die het college in het daaropvolgende jaar ging uitvoeren.

6.2 Kwaliteit van de informatievoorziening

Kijken we naar de kwaliteit van de verantwoordingsinformatie dan valt op dat deze over het algemeen sterk beschrijvend van karakter is. Bovendien ligt de nadruk sterk op de maatregelen die de gemeente heeft getroffen of van plan is te treffen en minder op de prestaties die de gemeente heeft gerealiseerd. Een voorbeeld hiervan is het jaarverslag 2009. Hierin wordt onder andere melding gemaakt van: ‘de inrichting van de afdeling publieksdiensten waar de verschillende loketten zijn gesitueerd’, de doorontwikkeling van het Telefonisch Service Centrum (TSC) en het feit dat in 2009 ‘verder is gewerkt aan grote, wettelijk verplichte projecten als WABO (omgevingsloket), WION (ondergrondse netwerken) en digitalisering bestemmingsplannen’. Deze (detail)informatie geeft aan waar de ambtelijke organisatie zich op richt, maar het biedt de raad (en burgers) geen inzicht (op hoofdlijnen) in de mate waarin de vastgestelde doelstellingen zijn gerealiseerd c.q. de

32

mate waarin de dienstverlening is verbeterd, klantvriendelijker of vraaggerichter is geworden. Hierdoor is de informatiewaarde voor de raad beperkt. Er is in het jaarverslag geen sprake van aansluiting op de programmabegroting, dat wil zeggen dat de onderwerpen die in het jaarverslag aan de orde komen de programmabegroting niet volgen. In de begroting 2008 bijvoorbeeld wordt als concreet resultaat benoemd de implementatie van 20 projecten. Het jaarverslag rapporteert over het vaststellen door de gemeenteraad van het programmaplan en het projectenplan Andere Overheid en de afronding van het project ‘internetuitzendingen’ en de voorbereidingen op de digitalisering van de bestemmingsplannen. Ook de relatie tussen de voortgangsinformatie in de jaarlijkse projectenplanning en de doelen zoals die in programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’ zijn vastgelegd, is beperkt. Er wordt gerapporteerd over de voortgang van projecten en de nieuwe projecten die zullen worden opgestart. Er wordt echter niet inzichtelijk gemaakt welke resultaten zijn behaald en in welke mate een specifiek ICT-project bijdraagt aan de realisatie van de gemeentelijke doelstellingen. De raadsfractie van de Christen Unie merkt hierover op tijdens de behandeling van het projectenplan 2009 op 5 februari 2009: ‘We zijn nu een goed jaar onderweg en we vragen ons af: waar staan we nu? Wat kunnen we vaststellen? We kunnen vaststellen dat er vorderingen zijn gemaakt. Maar de vraag is natuurlijk of die in voldoende lijn zijn met wat we ons tot doel hadden gesteld. Bij het projectplan 2010 wil onze fractie een helder vergelijk van de doelstellingen en de behaalde resultaten.’ De fractie van Groen Links benadrukt tijdens dezelfde vergadering het belang van het (periodiek) monitoren van prestaties: ‘om in de gaten te kunnen houden dat miljoenen euro’s niet aan projecten besteed gaan worden of op die manier worden ingezet waarvan je nu al kan inschatten dat het beoogde resultaat niet behaald zal gaan worden.’

6.3 Tussentijdse informatie en bijsturing

De raad wordt via de bestuursrapportage en het projectenplan Andere Overheid geïnformeerd over de financiële en beleidsinhoudelijke afwijkingen ten opzichte van de begroting en het programmaplan. Er hebben op basis van deze documenten geen tussentijdse wijzigingen plaatsgevonden op initiatief van de raad.

6.4 Samenvatting Bovenstaande bevindingen leiden tot onderstaande tabel, waarbij een ‘+’ staat voor het halen van de norm, een ‘+/-‘ voor het deels halen van de norm en een ‘-‘ voor het niet halen van de norm. Indicator

Norm

Situatie Veenendaal

1. Informatievoorziening aan de gemeenteraad.

34. Het college legt periodiek verantwoording af aan de raad over de uitvoering van het beleid.

2. Kwaliteit van de informatievoorziening

35. De verantwoordingsinformatie is juist, volledig, consistent en begrijpelijk.

+/-

3. Tussentijdse bijsturing

36. De gemeenteraad stuurt indien nodig bij.

+/-

33

+

7.

Conclusies en aanbevelingen

In dit hoofdstuk zullen de conclusies en aanbevelingen aan de orde komen. Daarbij worden de conclusies gekoppeld aan de onderzoeksvragen die aan dit onderzoek ten grondslag lagen. Per deelvraag zullen een aantal conclusies worden geformuleerd. Vervolgens volgen een aantal aanbevelingen (paragraaf 7.2).

7.1 Conclusies 1. Wat is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening? Conclusie 1: Digitale dienstverlening is sterk in ontwikkeling In de gemeente Veenendaal is het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening sterk in ontwikkeling. Zowel in het coalitieakkoord als in de Uitgangspuntennotitie Dienstverlening zijn ambities op dit terrein geformuleerd. Dit geeft aan dat digitale dienstverlening duidelijk een thema is dat leeft binnen de gemeente Veenendaal. Speerpunten voor het college zijn het realiseren van een klantvriendelijke houding en het aanscherpen van de processen vanuit de beleving van de burger. Dit in tegenstelling tot de periode 2007-2010 toen de nadruk sterk lag op ICT en de realisatie van EGEM projecten. Conclusie 2: De kaders ten aanzien van digitale dienstverlening zijn onduidelijk. De raad heeft naast de programmabegroting ook twee beleidsdocumenten vastgesteld: de Notitie Informatisering 2006-2009 (2005) en het programmaplan Een andere overheid in Veenendaal (2008). Recente documenten uit 2011 (nota “Uitgangspunten dienstverlening in Veenendaal 2011-2014” en nota “Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal 20112014”) zijn echter niet meer ter vaststelling aan de raad aangeboden, omdat het college en de ambtelijke organisatie van mening zijn dat zij uitvoering geven aan de in 2008 met de raad besproken uitgangspunten. In de programmabegroting zijn geen doelen opgenomen die specifiek betrekking hebben op digitale dienstverlening. De doelen richten zich met name op de algemene dienstverlening. In de Notitie Informatisering zijn wel een aantal doelstellingen benoemd ten aanzien van digitale dienstverlening. Veel van deze doelen zijn echter niet meetbaar en zijn niet geformuleerd als maatschappelijk effect maar als gemeentelijke doel of activiteit. Ook in het programmaplan ‘Een andere overheid in Veenendaal’ zijn geen concrete doelen ten aanzien van digitale dienstverlening benoemd. Wel wordt verwezen naar het programmaplan ‘Veenendaal heeft Antwoord’. De doelen die hierin zijn vastgelegd zijn duidelijk omschreven en uitgewerkt in concrete resultaten en acties. Het programmaplan ‘Veenendaal heeft Antwoord’ is echter niet vastgesteld door de gemeenteraad. Conclusie 3: De betrokkenheid van de raad bij de beleidsopzet is beperkt De raad is op verschillende momenten geïnformeerd over beleidsvoornemens ten aanzien van de digitale dienstverlening. Er zijn aan de raad geen alternatieve keuzemogelijkheden voorgelegd om kaders te stellen aan het beleid omtrent digitale dienstverlening. De raad

34

heeft overigens weinig pogingen gedaan om dit af te dwingen. De gemeenteraad heeft een afwachtende rol gekozen en het sturen aan het college overgelaten. 2. Wat zijn de resultaten? a. Wat is de omvang van het digitale dienstenpakket gerelateerd aan de eigen normen en de landelijke normen en richtlijnen? Conclusie 4: De ICT-basis is op orde, de aangeboden dienstverlening blijft achter ten opzichte van het (landelijk) niveau De gemeente Veenendaal heeft in de afgelopen jaren veel aandacht besteed aan het op orde krijgen van de basis van de ICT-infrastructuur. Die inspanningen werpen zijn vruchten af. De huidige ICT-infrastructuur voldoet aan de wettelijke normen en richtlijnen en lijkt voldoende te zijn om verdere ontwikkelingen op gebied van e-overheid op te kunnen vangen. De aangeboden dienstverlening staat echter nog in de kinderschoenen. Tot dusver blijft de digitale dienstverlening met name beperkt tot het beschikbaar stellen van formulieren die digitaal kunnen worden ingevuld, maar vervolgens op papier bij de gemeente dienen te worden ingediend. Verder is het niet mogelijk om online een afspraak te maken, de status van een aanvraag of transactie te volgen, of gegevens te raadplegen die reeds bij de gemeente bekend zijn. Hiermee loopt Veenendaal achter op een aantal andere gemeenten, hetgeen ook blijkt uit de ranglijst van de Overheid.nl Monitor. De website www.veenendaal.nl neemt op deze ranglijst (per 1 april 2011) de 257e plaats in met een totaalscore van 42,1% (gemiddeld: 46,9%). Conclusie 5: De website voldoet niet aan de webrichtlijnen De website van de gemeente Veenendaal voldoet niet aan de webrichtlijnen van de eoverheid. Dat betekent dat de site tekort schiet op toegankelijkheid (voor gebruikers van minder gangbare apparatuur en browsers en mensen met functiebeperkingen), vindbaarheid (voor moderne zoekmachines) en bouwkwaliteit en beheersbaarheid. Conclusie 6: De navigatiestructuur en de informatie op de website zijn gedateerd Het digitaal loket van de gemeente Veenendaal bestaat op dit moment uit een ondernemersloket, burgerserviceloket, belastingloket, WMO-loket, en omgevingsloket. Deze indeling naar beleidsterrein zorgt ervoor dat de informatie gevonden kan worden op de plek die voor de ambtenaar logisch is. Door de veelheid aan loketten is het voor de klant echter niet altijd duidelijk waar bepaalde informatie gevonden kan worden. Navigatie via de zoekmachine biedt dan uitkomst, al zijn de zoekresultaten wisselend, in die zin dat er soms geen en soms behoorlijk veel niet relevante resultaten worden gevonden. Ook de leesbaarheid en actualiteit van de informatie laat te wensen over, er wordt gewerkt met lange teksten, links werken niet altijd, en een deel van de informatie op de website is verouderd. Conclusie 7: Verbeteracties zijn ingezet Er zijn door de ambtelijke organisatie inmiddels acties ingezet om de gebruiksvriendelijkheid en actualiteit van de website te verbeteren. De digitale dienstverlening heeft van deze ontwikkeling nu nog niet aantoonbaar geprofiteerd. Bovendien, door het ontbreken van een gedegen probleemanalyse is echter niet duidelijk

35

aan te geven of in de verbeteracties ook alle relevante lokale uitdagingen zijn opgenomen. Er heeft bijvoorbeeld geen inventarisatie van de wensen en verlangens van burgers (en raadsleden) plaatsgevonden en ook de ambitie van de gemeente om de goede dingen van andere gemeenten over te nemen is in de praktijk nog weinig zichtbaar. 2. Wat zijn de resultaten? b. In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven? Conclusie 8: Inwoners van Veenendaal maken frequent gebruik van de website Inwoners van Veenendaal weten hun weg naar de gemeentelijke website te vinden. Gemiddeld brengt elke inwoner circa vier keer per jaar een bezoek aan de website van de gemeente, hetgeen vergelijkbaar is met andere gemeenten. Van de formulieren die via het digitaal loket beschikbaar worden gesteld wordt minder gebruik gemaakt. Het digitaal loket wordt wel veel bezocht, maar dan vooral als bron van informatie. Voor het aanvragen van een product of dienst gaan de meeste mensen nog steeds naar het gemeentehuis. Conclusie 9: Het gebruik van de website wordt niet structureel gemonitord. Zoals ook uit het vorige punt blijkt beschikt de gemeente Veenendaal over gegevens met betrekking tot het aantal websitebezoekers en de pagina’s die bezocht worden. In de interviews werd echter aangegeven dat het gebruik van de website niet structureel gemonitord wordt. Ook de tevredenheid van klanten over website wordt niet gemonitord. De gemeente is wel voornemens om deze monitorgegevens te gaan verzamelen en te gaan gebruiken voor de verdere doorontwikkeling van de website. 3. Hoe is de digitale dienstverlening georganiseerd? Conclusie 10: Het beleid is voldoende ingebed in de ambtelijke organisatie Voor de aansturing van de projecten die vallen onder het programma Andere Overheid is in 2008 een programmamanager benoemd en een stuurgroep ingesteld, bestaande uit de verantwoordelijk wethouder, de gemeentesecretaris en de ambtelijk verantwoordelijk directeur. Deze programmaorganisatie zorgde voor samenhang tussen de projecten en voor een duidelijke borging van het thema ‘digitale dienstverlening’ binnen de uitvoerende organisatie. In 2011 is het programma Andere Overheid opgeheven en daarmee ook de stuurgroep en het programmamanagement. De verschillende projecten zijn terug de lijn in gegaan en geïntegreerd in de normale bedrijfsvoering. Dit betekent niet dat afdelingen ‘weer hun eigen gang gaan’. Binnen de organisatie zijn verschillende mechanismen ingebouwd voor het bewaken van de samenhang. Enkele voorbeelden zijn de beleidsmedewerker dienstverlening die verantwoordelijk is voor het bewaken van de samenhang tussen de projecten en de (ambtelijke) werkgroep dienstverlening waarin alle afdelingen zitten die bij het thema ‘digitale dienstverlening’ betrokken zijn.

36

Conclusie 11: Taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van het beheer van de website zijn/waren onduidelijk Het up tot date houden van de informatie op de website was aanvankelijk een verantwoordelijkheid van de (vak)afdelingen. Iedere afdeling ging hier echter verschillend mee om door het ontbreken van richtlijnen en sturing van bovenaf. In mei 2011 is daarom besloten om (tijdelijk) een webcoördinator aan te stellen die eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit van de informatie en zorgt voor de inhoudelijke coördinatie. Daarnaast krijgt iedere afdeling een eigen webredacteur die verantwoordelijk is voor de content en het aanspreekpunt is voor de afdelingscontent op de website en intranet. Conclusie 12: De gemeente beschikt niet over een kwaliteitshandvest of servicenormen. Een kwaliteitshandvest of servicenormen zorgen ervoor dat de burger weet waar hij aan toe is en wat hij van de gemeente mag verwachten, ook als het gaat om het digitaal aanvragen van producten. Op dit moment bevat de productinformatie geen informatie over de termijn waarbinnen een product geleverd wordt. Ook is er geen kwaliteitshandvest of servicenormen waarin dit is opgenomen. 4. Is de interne digitale infrastructuur afgestemd op de (externe) digitale dienstverlening? Conclusie 13: Afhandeling van digitale aanvragen verloopt nog niet efficiënt. De interne digitale infrastructuur is nog niet gekoppeld aan de externe digitale dienstverlening. Dit heeft tot gevolg dat de afhandeling van digitale formulieren op dezelfde wijze plaatsvindt als de aanvragen die via de balie of per post binnenkomen. Er is dus geen tijdwinst (en dus kostenbesparing) maar ook geen tijdverlies. Bovendien hebben de ontwikkelingen in de interne en externe automatisering beide plaatsgevonden met een visie op (uiteindelijke) integratie, waardoor een omgeving is ontstaan waarin de integratie weinig belemmeringen zou moeten ondervinden. De vervolgstap is de invoering van een midoffice-functionaliteit: een systeem dat de intake via de website automatisch koppelt aan de juiste applicaties. Hierdoor kunnen processen geautomatiseerd worden. 5. Wordt verantwoording afgelegd aan de raad over de voortgang van het beleid en hoe controleert de raad hierop? Conclusie 14: De raad wordt niet volledig geïnformeerd over realisatie van doelen. De informatievoorziening over digitale dienstverlening verloopt via de reguliere P&C documenten (begroting, bestuursrapportage, jaarverslag) en het projectenplan Andere Overheid. De informatie is sterk beschrijvend van karakter en gaat vooral in op de maatregelen die de gemeente heeft getroffen of van plan is te treffen en minder op de prestaties die de gemeente met die maatregelen heeft gerealiseerd. Hierdoor kan de raad niet beoordelen of de uitvoering in lijn loopt met gestelde doelen.

37

7.2 Aanbevelingen

De rekenkamercommissie komt op basis van de voorgaande conclusies tot de volgende aanbevelingen voor gemeenteraad en college. College en gemeenteraad: 1. Zorg voor (meer) betrokkenheid van de gemeenteraad bij de beleidsopzet. Leg daartoe aan de raad in het voorproces verschillende scenario’s en keuzemogelijkheden voor. Zoek ook als raad deze keuzeruimte nadrukkelijker op. Veenendaal Gemeenteraad: 2. Vraag aan het college een duidelijk en consistent beleidskader. Vraag een helder beleidskader waarin beleidsdocumenten en beleidsdoelstellingen met elkaar in overeenstemming zijn, doelen concreet zijn en het niveau van resultaten geformuleerd zijn en prestaties meetbaar zijn. Op die manier weet de raad waar hij op moet sturen en controleren en is het ook voor het college duidelijk welke informatie de raad moet ontvangen m.b.t. digitale dienstverlening. 3. Stel als gemeenteraad een kwaliteitshandvest en/of servicenomen vast. College: 4. Verbeter de functionaliteit en toegankelijkheid van de website. Het succes van digitale dienstverlening is voor een belangrijk deel afhankelijk van de functionaliteit en toegankelijkheid van de website. Wanneer de website hierin niet of in onvoldoende mate voorziet, is de kans op een succesvolle digitale dienstverlening kleiner. De rekenkamercommissie adviseert daarom om het aantal digitale diensten en producten uit te breiden en de gebruiksvriendelijkheid van de website te vergroten. Ook de actualiteit van de informatie en toegankelijkheid van de site voor gebruikers van minder gangbare apparatuur en mensen met functiebeperkingen zijn naar het oordeel van de rekenkamercommissie belangrijke aandachtspunten bij de verdere ontwikkeling van de website. Maak als raad concrete afspraken met het college over de wijze waarop de nieuwe website c.q. het digitaal loket verder vorm krijgt en informeer de raad over de voortgang. 5. Gebruik monitorgegevens om de website te verbeteren. Door het gebruik van de website te monitoren, heeft de gemeente interessante informatie in handen om de website ook te blijven verbeteren. De rekenkamercommissie beveelt dan ook aan om het voornemen om deze gegevens te gaan gebruiken, daadwerkelijk uit te voeren. 6. Maak actief gebruik van bewezen innovaties en best-practices van andere gemeenten. Dit past binnen de ambitie van de gemeente Veenendaal om voor de digitale dienstverlening te willen leren van andere gemeenten. 7. Zet de ontwikkeling voort die met de aanstelling van de webcoördinator in gang is gezet. In mei 2011 is een tijdelijke webcoördinator aangesteld met als doel een nieuwe website en beheersorganisatie op te zetten. De rekenkamercommissie adviseert deze ontwikkeling voort te zetten, zodat er zo snel mogelijk invulling wordt gegeven aan het contentbeheer om zo te garanderen dat de website actueel en op orde blijft. 8. Verbeter de informatievoorziening aan de raad. De rekenkamercommissie pleit er voor om in de verantwoordingsverslagen aan de raad meer aandacht te besteden aan de prestaties en minder aan de maatregelen die de gemeente heeft getroffen of van plan is te treffen. Hierdoor kan de raad beter beoordelen of de uitvoering in lijn loopt met gestelde doelen.

38

9. Zorg voor een efficiency-verbeterslag van de afhandeling van digitale aanvragen. Voer een zogeheten midoffice-functionaliteit in, die ervoor kan zorgen dat digitale aanvragen automatisch worden gekoppeld aan de juiste applicaties. Hierdoor worden processen geautomatiseerd en sneller uitgevoerd en zullen er kosten worden bespaard.

39

Bijlage 1: Begrippenlijst Antwoord© voor bedrijven

Basisregistraties

Bedrijven- en Instellingennummer (BIN)

Burgerservicenummer (BSN)

DigiD Documentmanagement (DMS)

Gegevensmagazijn Geo Informatie

Hosting

Klantcontactcentrum

MijnOverheid.nl

Vormt dé ingang van de overheid op internet voor alle ondernemers die informatie van de overheid nodig hebben. Ook biedt het in de nabije toekomst mogelijkheden om gegevens uit te wisselen en transacties met de overheid uit te voeren, zoals bijvoorbeeld het aanvragen van vergunningen. Antwoord voor bedrijven wil ervoor zorgen dat ondernemers op één plaats de antwoorden vinden op al hun vragen aan de overheid, bijvoorbeeld over wetten en regels. In de toekomst kunnen ondernemers daar ook direct de daarmee samenhangende formaliteiten in gang zetten. Centrale registratie (en onderhoud) van basisgegevens op 1 plek, die op meerdere plek-ken kunnen worden geraadpleegd. Er is dus sprake van enkelvoudige registratie en onderhoud en meervoudig gebruik van deze gegevens. De basisregistraties van Nuth zijn Natuurlijke personen (GBA), niet-natuurlijke personen (maatschappelijke objecten), adressen (centraal adressenbestand), percelen, gebouwen en kaarten (GIS). Naast het burgerservicenummer wordt gewerkt aan een Bedrijven- en instellingennummer. Dit nummer gaat dezelfde functie vervullen: een identificatienummer dat te gebruiken is voor meerdere overheidsinstanties, zodat bedrijven niet steeds dezelfde gegevens hoeven door te geven. Het BIN is gebaseerd op het inschrijfnummer waaronder bedrijven geregistreerd zijn bij de Kamer van Koophandel. Uniek persoonsnummer dat het huidige sofinummer vervangt. Het BSN krijgt een centrale rol in de gegevenshuishouding van de overheid. Een meer doelmatige en betrouwbaarder uitwisseling van persoonsgebonden gegevens is een belangrijk voordeel van het BSN. Iedereen die een relatie heeft met ons land krijgt een BSN. Een gemeenschappelijk systeem waarmee overheidsinstellingen de identiteit kunnen verifiëren van burgers en bedrijven, die gebruik maken van hun elektronische diensten. Over het algemeen een database waarin (veelal gescande) documenten worden opgeslagen en zoekbaar zijn aan de hand van indexkenmerken en metadata zoals auteur, documentdatum, categorie en status. Documentbeheersystemen worden ingezet in organisaties om de vindbaarheid van documenten te vergroten. Documentmanagementsystemen bieden over het algemeen een vorm van versiebeheer en vaak ook routing (workflow of werkstroom) aan. Het geheel van gegevens afkomstig uit basisregistraties dat gebruikt wordt voor de ondersteuning van de processen in de digitale loketten. De term voor informatie met een ruimtelijke component (locatie). Geo informatie wordt vaak gecombineerd met administratieve informatie in een geografisch informatiesysteem (GIS) voor presentatiedoeleinden. Zo kan een kaart worden geselecteerd waarin allerlei informatie over een bepaald gebeid verschijnt Hosting betekent dat de applicatie op een centrale server bij de leverancier draait en de leverancier verantwoordelijk is voor het technisch beheer. Leverancier stelt dus de server (hardware) ter beschikking. Maar de klant is zelf verantwoordelijk voor het noodza-kelijk onderhoud van de software (installeren nieuwe versies). Het klantcontactcentrum is de herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de gemeente. Het klantcontactcentrum handelt het merendeel van alle vragen, aanvragen en verzoeken af. MijnOverheid.nl is de gepersonaliseerde webomgeving waar burgers al hun zaken met de overheid veilig, snel en gemakkelijk kunnen regelen. Kosteloos, 24 uur per dag, zeven dagen in de week en vanaf elke plek met internettoegang. MijnOverheid.nl is gericht op individuele burgers en is specifiek bedoeld voor gepersonaliseerde diensten. Burgers melden zich aan als gebruikers door in te loggen met hun DigiD. Vervolgens hebben zij inzage in hun persoonlijke gegevens zoals die zijn geregistreerd bij de overheid (waaronder persoonsgegevens uit GBA, perceelgegevens van het Kadaster en voertuiggegevens van RDW).

40

Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) Open standaarden en open source

Overheid heeft Antwoord©

Overheidsservicebus (OSB).

Persoonlijke internetpagina (PIP)

Terugmeldfaciliteit (TMF)

Wabo

Zakenmagazijn

Het Nationaal Uitvoeringsprogramma of kortweg NUP is een actieplan tussen Rijksoverheid en decentrale overheden, waarin 19 punten rond ICT worden geregeld. Deze projecten zijn belangrijk voor de digitale infrastructuur van Nederland. Open source is software waarvan de broncode openbaar is. Een standaard is open wanneer deze tot stand is gekomen in overleg tussen verschillende partijen. Open standaarden worden beheerd door een nonprofitorganisatie die een vrije toetreding kent. De specificaties van de open standaarden moeten volledig zijn beschreven en voor iedereen vrij toegankelijk zijn. Doelstelling is dat in 2015 gemeenten een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. Herkenbaar door een 14+ netnummer, een fysieke informatiebalie en een website en webloket. Welk kanaal de burger ook kiest, hij krijgt steeds hetzelfde antwoord en hij kan de overheid (gemeente) houden aan normen voor afhandeltijd en betrouwbaarheid. Er vinden talloze berichtuitwisselingen plaats binnen de overheid en dat zullen er nog veel meer worden. Veel overheidsinstellingen hebben tot nog toe eigen keuzes gemaakt voor de logistieke afspraken. Daardoor kunnen ze niet zonder meer met elkaar berichten uitwisselen en moet er telkens een nieuwe set afspraken geïmplementeerd worden. Door de Overheidsservicebus verandert dat. Die zorgt ervoor dat instellingen zo efficiënt mogelijk kunnen communiceren; het is de postbode die het berichtenverkeer regelt. Denk aan uitvoeringsorganisaties die gebruik maken van de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) voor het opvragen van actuele adresgegevens van een bepaald persoon. Of een onderwijsinstelling die verzuim doorgeeft aan de gemeente ten behoeve van de leerplichtambtenaar. Gemeenten (en hun ASP leveranciers) moeten met hun ICT infrastructuur aansluiten op de servicebus. Een persoonlijke internetpagina (PIP) is een veilige, betrouwbare en gepersonaliseerde omgeving op internet waarin een gebruiker zaken kan doen met de Gemeente Delft. Met de PIP gaat dit op een overzichtelijke, persoonlijke en makkelijke wijze, 24 uur per dag, 7 dagen per week, vanaf elke plek met een internetverbinding. Het basisidee achter de TerugMeldFaciliteit (TMF) is dat instanties die gegevens opvragen uit basisregistraties ook terugmeldingen kunnen doen. Bijvoorbeeld, als ze vermoeden dat er een onjuiste registratie bestaat. De TerugMeldFaciliteit zorgt ervoor dat het bericht bij de betreffende instanties wordt afgeleverd. Ook zorgt de TerugMeldFaciliteit dat de melder, vaak een ambtenaar, wordt geïnformeerd over de afhandeling van de melding. De TerugMeldFaciliteit is een centrale voorziening met als doel eenmalige, efficiënte en uniforme meldingen. De Wet algemene bepalingen omgevingsrecht brengt ca. 25 regelingen samen die de fysieke leefomgeving betreffen. Het gaat hierbij om bouw-, milieu-, natuur- en monumentenvergunningen, die opgaan in één vergunning, de omgevingsvergunning. Zo hebben burgers en ondernemers nog maar te maken met één loket, één beschikking en één procedure. De aanvraag kan digitaal worden gedaan en behandeld Elke aanvraag, elke klacht en elk verzoek van een burger kan worden beschouwd als een zaak, die via een aantal stappen wordt afgehandeld. Zaakgericht werken kan volledig worden geautomatiseerd of in elk geval stevig worden ondersteund met behulp van ICT. Dit scheelt ambtenaren veel routinematig werk, terwijl tegelijkertijd de doorlooptijd wordt bewaakt. Voor de klant levert dit ook grote voordelen op in termen van minder administratieve lasten, over alle kanalen hetzelfde antwoord, inzage in status van afhandeling, etc.

41

Bijlage 2: Lijst van geïnterviewden Organisatie Gemeente Veenendaal

Naam Koen de Hart

Gemeente Veenendaal Gemeente Veenendaal Gemeente Veenendaal

Rob Berentsen Femke Ruinaard Bert Kuijer

Gemeente Veenendaal Gemeente Veenendaal

Astrid van der Klift Nadine de Roode

Gemeente Veenendaal Gemeente Veenendaal

Marco Verloop Bert van den Bos

Functie Beleidsmedewerker informatisering Projectleider KCC Teamleider communicatie Beleidsmedewerker Dienstverlening Directeur bedrijfsvoering Voormalig programmamanager Andere Overheid Wethouder Voormalig wethouder

42

Bijlage 3: Geraadpleegde documenten Amendement van de fractie GroenLinks. 23 april 2008 Bestuurlijke voortgangsrapportage voortgang Wabo. B&W voorstel 6-11-2007 Brief aan commissies Stad en Middelen m.b.t. omgevingsloket. 10 juni 2008 Burgerjaarverslag 2009. Gemeente Veenendaal. Burgerjaarverslag 2008. Gemeente Veenendaal. Burgerjaarverslag 2007. Gemeente Veenendaal. Burgerjaarverslag 2006. Gemeente Veenendaal. Burgerjaarverslag 2005. Gemeente Veenendaal. B&W-voorstel Project Invoering WABO. 16 oktober 2007 B&W-voorstel Project Invoering WABO. 8 november 2008. ' Een andere overheid in Veenendaal'Projectenplan 2009. Raadsvoorstel 5-2-2009. ' Een andere overheid in Veenendaal'Projectenplan AOV 2010. November 2009. ' Een andere overheid in Veenendaal'Tussenrapportage najaar 2008. B&W Voorstel 11-11-2008. Tweede bestuurlijke voortgangsrapportage invoering Wabo. B&W Voorstel 11-11-2008. Het geheel is meer dan de som der delen. Voorstellen voor verandering van de organisatie van de gemeente Veenendaal. Augustus 2008. Informatiebeveiligingsbeleid Gemeente Veenendaal. Memo Financieel overzicht programma ' Veenendaal geeft antwoord' . 12 juni 2007 Memo Instellen van afstemmingsoverleg ANO. 19 mei 2008. Memo Projectenplan Andere Overheid 2009. 30 januari 2009 Memo Raadsbesluit Programmaplan ' Een andere overheid in Veenendaal' . 9 april 2009. Nota Inrichting Klantcontactcentrum in Veenendaal (2011-2014). B&W voorstel 1904-2011. Nota Raadscommunicatie Gemeente Veenendaal. Juli 2009. Notitie ‘Het geheel is meer dan de som der delen’. Veenendaal, augustus 2008. Notitie Informatisering 2006-2009. Raadsvoorstel van 20-9-2005. Uitgangspunten dienstverlening in Veenendaal 2011-2014. B&W voorstel 19-42011. ‘Organisatieontwikkeling’ Bijeenkomst commissie Middelen. 20 april 2009. Overdrachtsdossier. 23 februari 2010 Plan van aanpak ‘Andere overheid in Veenendaal’. B&W voorstel 14-11-2006 Programmabegroting 2008. Programmabegroting 2009. Programmabegroting 2010. Programmabegroting 2011. Raadsvoorstel van 20 maart 2008, nr. 2008.145126 Programmaplan ' Een andere overheid in Veenendaal. Raadsvoorstel 23 april 2008. Programmaplan ' Veenendaal geeft antwoord' . Raadsvoorstel 28 juni 2007. Projectenplan Andere Overheid 2010. Raadsvoorstel 8 december 2009. Realisatieplan Elektronische Overheid in Veenendaal 2008 – 2010. 10 juli 2008. Tussenrapportage Andere Overheid. Oktober 2008 Propositie EGEM-i Gemeente Veenendaal. 8 september 2006 Website-onderzoek. Gemeente Veenendaal. 11 juni 2007.

43

Bijlage 4: Normenkader Onderzoeksvraag

Norm

1. Wat is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening?

• • • • • •

2. Wat zijn de resultaten? a. Wat is de omvang van het digitale dienstenpakket gerelateerd aan de eigen normen en de landelijke normen en richtlijnen? b. In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven?

•

• •

• • • 3. Hoe is de digitale dienstverlening in de gemeente georganiseerd?

• • • •

4. Is de interne digitale infrastructuur afgestemd op de (externe) digitale dienstverlening?

• • •

5. Wordt verantwoording afgelegd aan de raad en hoe controleert de raad hierop?

• • •

Er is sprake van één overkoepelend (concernbreed) beleidskader op het gebied van digitale dienstverlening. Het beleid is vastgesteld door de gemeenteraad. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. Het beleid sluit aan op de landelijke normen en richtlijnen. De doelen zijn in goed overleg met de gemeenteraad tot stand gekomen. Er zijn door de gemeenteraad toetsingscriteria vastgesteld waarmee (achteraf) kan worden vastgesteld of de geformuleerde beleidsdoelstellingen zijn gehaald. Het digitale dienstenpakket voldoet aan de eigen geformuleerde doelstellingen en de landelijke normen en richtlijnen (d.w.z. het programma Andere Overheid en het NUP). De navigatiestructuur is zo ingeregeld dat de bezoeker in gemiddeld maximaal drie keer klikken de gezochte informatie heeft gevonden. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Webteksten zijn helder geschreven en actueel, er wordt geen verouderde informatie aangeboden. Er vindt periodiek analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (o.a. aantal hits, aantal transacties, herkomst inlogs). Het gebruik van de digitale dienstverlening is gelijk met qua omvang vergelijkbare gemeenten. Het beleid is uitgewerkt in een programma/projectplan. Er is sprake van een adequate programma/ projectorganisatie die sturing geeft aan de uit te voeren activiteiten en projecten. Er zijn duidelijke procedures en procesafspraken vastgesteld m.b.t. het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd. De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening. De interne digitale infrastructuur kent een hoge mate van betrouwbaarheid en voldoet aan de landelijke normen voor informatiebeveiliging en privacy. De interne digitale infrastructuur en de (externe) digitale dienstverlening zijn op een logische wijze aan elkaar gekoppeld. De gemeente is aangesloten op het landelijk stelstel van basisregistraties. Het college legt periodiek verantwoording af aan de raad over de uitvoering van het beleid. De verantwoordingsinformatie is juist, volledig, consistent en begrijpelijk. De gemeenteraad stuurt indien nodig bij.

44

Bijlage 5: Stand van zaken NUP

Invoerings datum

Wettelijk verplicht

Voorziening

Thema

E-toegang 1. Website laten voldoen aan webrichtlijnen 2. Aansluiten op Samenwerkende Catalogi 3. Antwoord voor bedrijven

Stand van zaken april 2011

Nee

31-10-2010

Niet voldaan

Nee

28-12-2009

Voldaan

Nee

28-12-2009

Voldaan

Nee

31-10-2010

Niet voldaan

FO

4. Toegang geven tot www.mijnoverheid.nl 5. Overheid heeft Antwoord©

FO

•

Inrichten van Klant Contact Centrum

Nee

31-12-2011

Deels voldaan

FO

•

Aansluiten op 14+netnummer

Nee

31-12-2011

Voldaan

FO

•

Nee

01-01-2010

n.v.t.

FO

•

Aansluiten op de Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving Bekendmakingen

FO

FO FO FO FO

Nee

Voldaan

•

Project Vergunningen op internet E- authenticatie

Nee

Voldaan

FO

6. Aansluiten op DigiD-burger

Nee

FO

7. Aansluiten op DigiD-bedrijven

Nee

FO

8. Digid machtigen (GMV)

Nee

01-01-2010

Niet voldaan

01-06-2009

. Het telefonisch kanaal gerealiseerd. De uitwerking van het KCC m.b.t. de overige kanalen is verder ingevuld in de nota ‘Inrichting KCC in Veenendaal (2011-2014) Vanaf mei 2011 is de gemeente Veenendaal bereikbaar via 140318. Via dit nummer wordt de beller automatisch naar het TSC van de gemeente doorgeschakeld. Landelijk nog niet gereed

Voldaan Niet beoordeeld

DigiD voor bedrijven stopt op 1 januari 2011 en wordt vervangen door eHerkenning voor bedrijven.

Nummers BR

9. Burger Service Nummer (BSN) Basisregistraties

Ja

2010

Voldaan

BR

Ja

01-01-2010

Voldaan

BR

10. GBA invoeren als basisregistratie 11. Registratie Niet Ingezetene

BR

12. Nieuw Handelsregister (NHR)

Ja

Medio 2014

Niet voldaan

BR

13. Aansluiten op het Basisregisters Kadaster 14. Aansluiten op het Basisregisters Topografie 15. Invoeren van Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) 16. Grootschalige Basis Kaart Nederland (GBKN)

Ja

01-01-2009

Voldaan

Ja

01-01-2009

Voldaan

Ja

01-07-2010

Voldaan

Ja

Nog niet duidelijk

n.v.t.

BR BR BR

Voldaan

Ja

45

. Het NHR is vanaf juni 2010 beschikbaar. Aansluiting door de gemeente moet uiterlijk in 2014 geregeld zijn. Af te stemmen met de KvK

Landelijk nog niet gereed

E-informatieuitwisseling TA BR

17. Overheidssericebus (digikoppeling) 18. Terugmeldfaciliteit (TMF)

Nee

Eind 2010

n.v.t.

Landelijk nog niet gereed

Ja

1-1-2010

Voldaan.

GBA is in 2009 aangesloten op landelijke terugmeldvoorziening Landelijk nog niet gereed

BR

19. Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistratie Voorbeeldprojecten

Ja

1-1-2010

n.v.t.

BO

20. Omgevingsloket

Ja

1-10-2010

Voldaan

FO BO

21. Dienstenloket (dienstenrichtlijn) 22. Digitaal Klantdossier (fase 1)

Ja Nee

28-12-2009 1-4-2008

Voldaan Voldaan

BO FO

23. Digitaal loket Schoolverlaten 24. WMO/Regelhulp

Nee Nee

1-9-2009 1-1-2011

Niet voldaan Voldaan

FO

25. Verwijsindex risicojongeren

Nee

1-6-2009

Voldaan

* FO= frontoffice; BO=backoffice; BR= basisregistratie; TA= technische activiteit.

46

Aangesloten op DKD fase 1. Fase 2 is in ontwikkeling

Sinds 1 augustus 2010 geldt de verplichting voor gemeenten om met de landelijke verwijsindex te gaan werken.